企業(yè)服務(wù)論文精選(九篇)

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第1篇：企業(yè)服務(wù)論文范文

關(guān)鍵詞：物流；現(xiàn)狀；共同化；配送

“物流”(Logistics)早期是指物質(zhì)實(shí)體從供應(yīng)者向需要者的物理性移動。我國80年代才接觸“物流”概念，此時的物流不單是考慮從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的“貨物配送”問題，而且還要考慮從生產(chǎn)者到原材料的采購，以及生產(chǎn)者本身在產(chǎn)品制造過程中的運(yùn)輸、保管和信息等各方面全面、綜合的提高經(jīng)濟(jì)效益與效率的問題。

國外物流管理先于企業(yè)內(nèi)部充分發(fā)展，而后隨著物流共同化趨勢的發(fā)展，物流子公司、專業(yè)物流公司等專門的物流企業(yè)相繼涌現(xiàn)，是一個由小到大，滾動發(fā)展的過程。我國的物流企業(yè)出現(xiàn)于90年代初，與企業(yè)內(nèi)部的物流發(fā)展幾乎同步。由于國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部適合市場經(jīng)濟(jì)體制的物流制度尚未建立，這就注定我國物流企業(yè)的建立，不可能基于國內(nèi)企業(yè)對物流的需求，而只能面向一個特定的顧客群——“三資”企業(yè)?？上驳氖?，經(jīng)過短短10年的發(fā)展，我國的一些大型企業(yè)如科龍、青島啤酒、長虹、春蘭等著名廠商，或為了進(jìn)軍國際市場，或為了與進(jìn)入國內(nèi)市場的國外知名品牌競爭，紛紛將提升企業(yè)的物流能力看作加強(qiáng)競爭力的重要體現(xiàn)，亦準(zhǔn)備將本企業(yè)自身的各種物流活動交由專業(yè)物流公司?？梢哉f，經(jīng)過近10年的艱苦創(chuàng)業(yè)，我國物流企業(yè)終于迎來大發(fā)展的春天。但也應(yīng)看到，隨著我國加入WTO在望，國外的大型物流企業(yè)會憑借其雄厚的資金、完善周到的服務(wù)，一方面將國際上先進(jìn)的物流理念導(dǎo)入國內(nèi)，使社會物流企業(yè)服務(wù)的對象進(jìn)一步擴(kuò)大，另一方面勢必對國內(nèi)物流企業(yè)造成沖擊。因此，國內(nèi)的物流企業(yè)有必要苦練內(nèi)功，加強(qiáng)管理與學(xué)習(xí)以便更好的為社會服務(wù),在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。

1我國企業(yè)物流

1.1特征

企業(yè)中，物流是指工廠從支持生產(chǎn)活動所需要的原材料進(jìn)廠，直至成品出廠送達(dá)顧客全過程的物料流轉(zhuǎn)、移動和儲存（含停滯、等待）及與之有關(guān)的咨詢管理活動，并具有以下特點(diǎn)：

1）社會性廠內(nèi)物流是社會流通領(lǐng)域中的重要組成部分。社會物資流通的現(xiàn)代化、合理化對生產(chǎn)企業(yè)的外委物流、銷售物流起著制約的作用。而企業(yè)物流各個環(huán)節(jié)的合理化程度也直接影響社會物資流通的效率。二者互相制約、互相影響、互為前提。

2）經(jīng)濟(jì)性完整的物流成本應(yīng)該包括從原材料開始直到商品送達(dá)消費(fèi)者的全部費(fèi)用。降低生產(chǎn)物流成本和提高物流服務(wù)水平是物流管理所肩負(fù)的兩大使命。

3）配合性企業(yè)物流必須服從和服務(wù)于生產(chǎn)工藝流程的需要，并以之為核心交織在生產(chǎn)工藝流程之中，配合生產(chǎn)管理的統(tǒng)一運(yùn)作。

4）動態(tài)性企業(yè)物流隨著生產(chǎn)節(jié)拍而準(zhǔn)時、均衡地從原材料提供者向產(chǎn)成品方向動態(tài)的流動，同時，這種均衡性又是隨著生產(chǎn)環(huán)境、條件、市場、產(chǎn)品型號、加工工藝、分工方與客戶的改變而改變。

5）復(fù)雜性產(chǎn)品逐漸向多品種、小批量、多批次、短周期方向發(fā)展，導(dǎo)致了生產(chǎn)的復(fù)雜和多變，要求企業(yè)生產(chǎn)物流系統(tǒng)必須具有高效率和高柔性的功能。

6）立體性產(chǎn)品的工藝性能要求各類物料在生產(chǎn)過程中分區(qū)域管理，同時在異地應(yīng)解決流水線（總裝線）上的零部件的準(zhǔn)時化需要。

7）系統(tǒng)性物流活動一端連接著生產(chǎn)、一端連著消費(fèi)者，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)。對物流系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)分析和系統(tǒng)管理等系列過程稱為物流系統(tǒng)化。

8）協(xié)調(diào)性企業(yè)物流與工廠的管理是密不可分的。企業(yè)以物流系統(tǒng)化為總目標(biāo)進(jìn)行物流革新，重新構(gòu)造微觀物流系統(tǒng)。

9）持續(xù)性按照生產(chǎn)原理，最佳的生產(chǎn)組合是保證所有資源正常有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.2現(xiàn)狀

我國生產(chǎn)企業(yè)原有的物流管理形式,源于前蘇聯(lián)50年代的管理基礎(chǔ)，采取自貨自運(yùn)與委托國營專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)代運(yùn)的模式，至今有很多大中型企業(yè)幾乎沿用這種沒有實(shí)質(zhì)性變化的模式(如武漢鋼鐵公司等)。這與發(fā)達(dá)國家或跨國集團(tuán)企業(yè)、外資企業(yè)（如通用汽車公司、IBM公司等）的先進(jìn)生產(chǎn)物流管理模式相比，我國的生產(chǎn)管理觀念、生產(chǎn)方式、管理方式、物流管理觀念和運(yùn)作手段較落后。加之我國工業(yè)基礎(chǔ)（設(shè)備、資金、工藝、專業(yè)化生產(chǎn)、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)等）薄弱，導(dǎo)致我國生產(chǎn)企業(yè)物流離現(xiàn)代化物流有較大差距。經(jīng)過五十年的演變，企業(yè)物流從節(jié)約資源到提高生產(chǎn)率的兩個利潤源，已有了較為穩(wěn)定的框架，使我國傳統(tǒng)的生產(chǎn)企業(yè)物流具有兩面性。一方面，具有傳統(tǒng)的計劃生產(chǎn)的物流模式，即計劃性強(qiáng)、勞動密集程度大，反映大多數(shù)生產(chǎn)者的思想觀念和操作素質(zhì)、生產(chǎn)設(shè)備和工藝、技術(shù)手段與目前國內(nèi)平均生產(chǎn)力的需要；另一方面，隨著我國發(fā)展的日趨國際化，尤其是即將加入WTO，國際物流的現(xiàn)代化發(fā)展趨勢必將促使我國生產(chǎn)企業(yè)物流同步發(fā)展。但尚未改變產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)沿襲傳統(tǒng)生產(chǎn)方式的企業(yè)必出現(xiàn)停滯、低效、高消耗的傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流管理方式與柔性大、成本低的現(xiàn)代化企業(yè)生產(chǎn)和管理方式之間的矛盾；或由于人們思想認(rèn)識的滯后，會出現(xiàn)傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流管理形式對物流現(xiàn)代化改造的不理解與排斥，從而導(dǎo)致對傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流改造的難度增大。建議：對企業(yè)物流的改造，必須顧及全局，力求物流合理化、有效化，推動全員參與，逐步統(tǒng)一認(rèn)識，逐漸納入到能與國際接軌。當(dāng)前，我國企業(yè)的物流務(wù)必對自身企業(yè)物流現(xiàn)狀反思，更新物流管理觀念，切忌盲目照搬先進(jìn)國家與企業(yè)的先進(jìn)物流模式，逐步引進(jìn)和借鑒現(xiàn)代物流模式（如生產(chǎn)物流模式中準(zhǔn)時化配送—JIT）并結(jié)合我國實(shí)情，穩(wěn)步向現(xiàn)代化物流方向推進(jìn)，挖掘“第三利潤源泉”，加快物流人才的培養(yǎng)，在五年或稍長時間內(nèi)縮短與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家企業(yè)物流的實(shí)際差距。

2我國物流企業(yè)

2.1物流企業(yè)的優(yōu)勢。

相對于企業(yè)內(nèi)部的物流部門，物流企業(yè)最大的優(yōu)勢在于進(jìn)行物流合理化活動的領(lǐng)域極其廣泛,可以與多個企業(yè)合作進(jìn)行物流共同化,參加有關(guān)企業(yè)集團(tuán)的全部物流活動,與營業(yè)倉庫聯(lián)合協(xié)作,開展搬遷物流業(yè)務(wù),尋找新貨主,合理組織運(yùn)輸及回程車輛的運(yùn)輸?shù)?。這些合理的物流活動，都是企業(yè)內(nèi)部物流部門鞭長莫及的。

2.2現(xiàn)狀

我國一些沿海大城市，專業(yè)物流公司已經(jīng)出現(xiàn)，但由于這些物流公司成立時間不長，知名度尚需提高（他們的客戶多為三資企業(yè)），再加上我國城市的物流設(shè)施“先天不全”，使他們在經(jīng)營中困難重重。

長期的計劃經(jīng)濟(jì)體制形成企業(yè)“大而全”、“小而全”的生產(chǎn)模式，使各部門普遍存在自給自足的現(xiàn)象，導(dǎo)致貨運(yùn)市場出現(xiàn)貨源封閉，信息不暢狀態(tài)，必然有物流專業(yè)化服務(wù)程度低下格局。尤其是，二十世紀(jì)九十年代初期出現(xiàn)了多主體，粗放型的單車或幾部車經(jīng)營模式，更不利于貨運(yùn)行業(yè)的規(guī)模發(fā)展與規(guī)范管理，對國有大中型運(yùn)輸企業(yè)的主體地位造成巨大的沖擊，使其在運(yùn)輸市場的競爭中處于不利和被動地位。目前，社會專業(yè)運(yùn)力提供的服務(wù)項目比較單一，水平不高，運(yùn)輸、倉儲、裝卸、包裝等行業(yè)的多數(shù)企業(yè)尚處于傳統(tǒng)的分散經(jīng)營與運(yùn)作管理，未能形成較為完善、系統(tǒng)的物流服務(wù)狀態(tài)，在一段時期內(nèi)尚難以達(dá)到物流專業(yè)化程度。

在公路貨運(yùn)方面，隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，在眾多個體與私營業(yè)戶的包圍下，國營（或大集體）大中型運(yùn)輸企業(yè)普遍存在經(jīng)濟(jì)效益滑坡。由于轉(zhuǎn)變舊觀念所用時間過長，改革舊機(jī)制、舊經(jīng)營模式受諸多因素影響（例如，退休經(jīng)費(fèi)支出，設(shè)備更新，用人與管理機(jī)制轉(zhuǎn)變難等），以及經(jīng)營手段缺少靈活性，自然很難在競爭的市場中找到清晰的市場定位，必然導(dǎo)致競爭力薄弱，缺乏優(yōu)勢，經(jīng)濟(jì)效益難以好轉(zhuǎn)，無力在技術(shù)裝備的改造方面有所投入，不得不仍然使用已不符合市場要求的車型車種。面對運(yùn)價下降，運(yùn)力大于需求的不利局面，難以調(diào)整運(yùn)輸成本，在激烈的市場競爭中往往處于劣勢。

由于政府的相關(guān)部門對運(yùn)輸市場的宏觀調(diào)控和規(guī)劃，對優(yōu)化運(yùn)力結(jié)構(gòu)和布局，對有形貨運(yùn)市場的動態(tài)管理和跟蹤等方面，缺乏有效的管理手段，加之在培養(yǎng)和建設(shè)統(tǒng)一、開放、競爭、有序的運(yùn)輸市場體系上可供操作的有關(guān)法規(guī)和規(guī)定還不健全，使運(yùn)輸行業(yè)的法制化管理程度未能達(dá)到應(yīng)有高度，造成運(yùn)輸市場存在一定的盲目性，市場秩序紊亂，運(yùn)作效率不高，不利于貨運(yùn)市場的健全和發(fā)展。

社會的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)的增長必然推動貨運(yùn)市場向高效率、高靈活、高服務(wù)質(zhì)量發(fā)展，這就要求必須具有完備的信息系統(tǒng)，溝通各運(yùn)輸企業(yè)之間的信息，發(fā)揮互助補(bǔ)缺優(yōu)勢，避免各運(yùn)輸企業(yè)各自為陣，相互之間存有各種利益沖突，阻礙運(yùn)輸市場向綜合物流運(yùn)輸系統(tǒng)方向拓展。由于整個社會已進(jìn)入了信息時代，而貨運(yùn)市場的主體目前還停留在各自經(jīng)營、激烈競爭階段，相對滯后于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，長此下去，必將成為制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸。

在我國即將加入WTO的大趨勢下，原有的運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)采取多種方式，擺脫目前的困境和不利局面，力爭在二~三年內(nèi)完成向?qū)I(yè)物流公司的過渡（可合資、參股、兼并、轉(zhuǎn)制等），積極參與為外資、中外合資企業(yè)進(jìn)行物流服務(wù)，努力擴(kuò)大市場的服務(wù)面，在動態(tài)運(yùn)作中逐步完善和發(fā)展自身實(shí)力。

物流公司如何開展適合國內(nèi)企業(yè)的物流作業(yè)，可借助外資企業(yè)這塊市場來提高物流的服務(wù)水平外,要想進(jìn)一步發(fā)展壯大就必須肩負(fù)起在社會上推廣、普及物流的重任，能否持久、有效的進(jìn)行這項工作，擴(kuò)大第三方物流服務(wù)范圍是物流企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

2.3物流企業(yè)服務(wù)于企業(yè)物流的運(yùn)行機(jī)制

在當(dāng)前我國物流業(yè)尚處于啟步階段的狀態(tài)下，物流企業(yè)（第三方物流）服務(wù)于企業(yè)物流的運(yùn)行機(jī)制應(yīng)立足于：靈活、高效、動態(tài)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理，并能與國際物流運(yùn)作慣例接軌的運(yùn)行機(jī)制。

1)以良好的管理和服務(wù)功能，為貨主及時提供貨物分類、包裝、批發(fā)、裝卸、中轉(zhuǎn)、加工、聯(lián)運(yùn)和保障運(yùn)力服務(wù)，并提供物流設(shè)計、優(yōu)化運(yùn)力、選準(zhǔn)路徑、溝通信息、代辦運(yùn)輸中各種手續(xù)（報關(guān)、報檢、倉儲理貨等）。在全國相關(guān)貨物集散中心設(shè)立若干受理網(wǎng)站，向貨主提供信息源、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、上門服務(wù)、實(shí)現(xiàn)直接的門對門服務(wù)，達(dá)到方便、省時、經(jīng)濟(jì)的物流全過程。

2)針對能長期服務(wù)于大型企業(yè)的穩(wěn)定大宗貨源，可與貨主簽訂長期服務(wù)合同并公證。為消除貨主心理上的不放心，可主動預(yù)付適量資金作為風(fēng)險抵押，以獲取包貯、包運(yùn)組織形式的聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)。對于零擔(dān)貨與散裝貨，通過信息溝通與傳遞，積極組織倉儲，及時組織運(yùn)力，做到穩(wěn)妥而安全的貨運(yùn)服務(wù)。

3)在動態(tài)運(yùn)作與管理中，不斷改善服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量，增強(qiáng)自身素質(zhì)，提高資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，加大對外宣傳力度與吸引力，向貨主提供全方位的合理運(yùn)輸與倉儲方案，提出盡力減少貨損貨差的措施，提示優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式（如每月結(jié)算一次或其它結(jié)算形式）等。

4)為三資企業(yè)提供符合國際物流運(yùn)作慣例的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于涉及到國際物流的企業(yè)則應(yīng)制訂物流服務(wù)全程的供應(yīng)鏈計劃和保障條件，以良好的信譽(yù)和靈活、高效、服務(wù)到位的手段展示實(shí)力和形象，為進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)面并爭取更多的客戶打下雄厚的基礎(chǔ)。

5)不斷尋找降低物流成本的空間，既保證自身經(jīng)濟(jì)利益又考慮貨主的切身利益，貨運(yùn)過程做到安全、可靠、到達(dá)及時（JIT），在不斷發(fā)展的市場中提高競爭力，適度保持企業(yè)經(jīng)濟(jì)低成本高效率的運(yùn)作模式，在一定的時期內(nèi)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化物流企業(yè)。

2.4物流企業(yè)服務(wù)于企業(yè)物流的模式

針對上述所作的種種分析，建議物流企業(yè)應(yīng)從培育物流市場做起，量力而行，通過采用靈活的物流策略來彌補(bǔ)現(xiàn)今存在的物流設(shè)施的不足。

1）加大對國內(nèi)企業(yè)的宣傳、推廣力度，努力擴(kuò)大客戶范圍。針對國內(nèi)企業(yè)對現(xiàn)代物流認(rèn)識不多，企業(yè)內(nèi)懂物流的人員少特點(diǎn)，物流公司應(yīng)針對那些有能力開展物流活動但又不知從何處入手的企業(yè)，通過邀請對方來公司參觀，為對方免費(fèi)培訓(xùn)物流人才等方式來推廣現(xiàn)代企業(yè)物流知識及提高物流公司的知名度，努力培育、挖掘潛在的顧客群。對流動資金不足的企業(yè)應(yīng)采取靈活的結(jié)算方式，為更好服務(wù)于生產(chǎn)企業(yè)，應(yīng)將以一個月為周期的結(jié)算方式轉(zhuǎn)向與生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)周期相適應(yīng)的結(jié)算方式，這對于爭取數(shù)量眾多的中小企業(yè)是很重要的舉措。

2）努力參與到企業(yè)各個環(huán)節(jié)的物流活動中去，與之建立一種共存共榮的伙伴關(guān)系。針對國內(nèi)企業(yè)“重生產(chǎn)、輕流通”的特點(diǎn)，物流企業(yè)從幫助對方改進(jìn)供應(yīng)與生產(chǎn)物流，提高生產(chǎn)效率入手與企業(yè)開展合作會更容易。因為供應(yīng)、生產(chǎn)物流是銷售物流的前提與基礎(chǔ)，很難想象一家供應(yīng)、生產(chǎn)存在巨大浪費(fèi)的企業(yè)會有出色的銷售物流服務(wù)。依據(jù)前章對我國生產(chǎn)企業(yè)物流現(xiàn)狀的論述，生產(chǎn)企業(yè)的物流現(xiàn)代化水平較低，物流公司可利用自身在物流管理方面的優(yōu)勢，與企業(yè)開展合作，擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)范圍。物流公司可以憑借自身在流通領(lǐng)域的優(yōu)勢幫助企業(yè)采購原材料、零配件等，并以企業(yè)生產(chǎn)流水線為中心展開分供方到供方的配送。如此，企業(yè)減少了庫存保管費(fèi)用，提高了物流意識，物流公司也可以此為契機(jī)進(jìn)一步介入到企業(yè)的產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等銷售物流服務(wù)中去。

3）以人為本，運(yùn)用靈活的物流政策開展高水平物流服務(wù)。在中國開展物流活動，最忌諱不顧實(shí)際情況投入大筆資金購買昂貴的物流設(shè)備“趕時髦”。目前，我國的特大城市如北京、上海、廣州和沈陽等城市道路堵車現(xiàn)象較嚴(yán)重，成為發(fā)展城市物流業(yè)的瓶頸。如果發(fā)展貨柜車配送，勢必事倍功半。針對中國人力資源豐富的特點(diǎn)，沃氏公司采用裝配冷藏柜的自行車為其生產(chǎn)的冰淇淋進(jìn)行配送；可口可樂雇傭了成百上千的“街道委員會”成員用手推車和自行車代替機(jī)動車難以到達(dá)的地區(qū)進(jìn)行配送。這些靈活的配送策略都取得了成功。

4）加強(qiáng)物流人才的培養(yǎng)。我國的物流企業(yè)中學(xué)物資管理出身的管理人員少，大多是半路出家，對物流業(yè)如何進(jìn)一步發(fā)展缺乏應(yīng)有的遠(yuǎn)見卓識。他們自身對物流理論與實(shí)踐接觸不久，甚至有一種將物流神秘化的趨向。其實(shí)，在國外，成功的物流專業(yè)公司早已將“神秘的物流”送（配送）入了老百姓日常生活的每一個角落，是十分大眾化的事業(yè)。物流業(yè)的發(fā)展需由精通物流管理的人才采取適合我國的物流經(jīng)營策略，最終將物流業(yè)大眾化，一般化，轉(zhuǎn)變?yōu)槿巳硕寄芟M(fèi)得起的服務(wù)。因此，物流企業(yè)可以與院校、研究所中的相關(guān)機(jī)構(gòu)合作，通過參與對具體物流課題的研究或派遣人員進(jìn)修等方式，既可提高自身的物流作業(yè)水平，又可以從中培養(yǎng)、造就物流人才。

參考書目

［1］日通綜合研究所.物流手冊［M］.北京：物資出版社.1986

第2篇：企業(yè)服務(wù)論文范文

（一）購前階段

1.新興營銷方式出現(xiàn)，營銷傳播渠道多元化一般情況下，服務(wù)企業(yè)主要依靠傳統(tǒng)媒介，比如：電視、廣播、報紙等進(jìn)行宣傳、傳播，以此提高市場認(rèn)知度，占領(lǐng)市場份額。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以網(wǎng)絡(luò)為媒介的新興營銷方式開始出現(xiàn)，如：博客營銷、搜索引擎營銷、社會化媒體營銷等。這些新興營銷方式覆蓋范圍廣、持續(xù)時間長、讓消費(fèi)者有更大的自主選擇權(quán)，同時，使得企業(yè)與消費(fèi)者溝通、交流的互動性增強(qiáng)。這些都有利于服務(wù)企業(yè)獲得更為有效的傳播效果，提高大眾對企業(yè)的認(rèn)知。

2.密切與各大網(wǎng)絡(luò)平系與合作，增加在線銷售渠道通常服務(wù)企業(yè)通過門市銷售、電話銷售、人員上門推銷等手段進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的銷售。這些銷售方式缺乏針對性，通俗一點(diǎn)來講，就是在“大面積廣撒網(wǎng)”?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，服務(wù)企業(yè)密切與各大電商平臺進(jìn)行合作，增加了在線銷售渠道，而不僅僅局限于實(shí)體層面的銷售，如：餐飲企業(yè)與拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺合作，消費(fèi)者可進(jìn)行網(wǎng)上團(tuán)購、預(yù)定等；旅游企業(yè)與攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)進(jìn)行合作，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上酒店預(yù)訂、景點(diǎn)門票購買等；理財公司增加在線交易服務(wù)等。在線銷售渠道打破了時空的限制，給消費(fèi)者的消費(fèi)帶來了便利性。

3.服務(wù)產(chǎn)品彈性定價借助網(wǎng)絡(luò)平臺，服務(wù)企業(yè)采用的是直銷模式。這種模式與先前的間接銷售模式相比，交易環(huán)節(jié)減少。相對應(yīng)，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本也減少了，包括廣告宣傳費(fèi)用、雇傭服務(wù)人員的費(fèi)用、中間商渠道營銷費(fèi)用等等。因此，服務(wù)產(chǎn)品的價格也降低了。價格的降低在網(wǎng)絡(luò)上會贏得一大群消費(fèi)者的青睞，可為企業(yè)帶來可觀的營銷效果。同時，借助網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)可以采用折扣定價策略，同一種服務(wù)產(chǎn)品在不同的時間、不同的地點(diǎn)價格可能會有所不同，而且針對不同的群體價格也會不同。比如：在拉手網(wǎng)購買的電影票的價格比實(shí)際到電影院購買的價格相對較低，同時，在價格便宜的基礎(chǔ)上，拉手網(wǎng)針對學(xué)生群體電影票價格更加優(yōu)惠。

4.促銷手段多樣化促銷是每個企業(yè)必然要使用的營銷手段?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起使得服務(wù)企業(yè)的促銷手段呈現(xiàn)多樣化趨勢，而不再僅僅依靠傳統(tǒng)的媒介進(jìn)行。利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性、易進(jìn)入性，服務(wù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺上實(shí)施了一系列促銷，包括：服務(wù)團(tuán)購的優(yōu)惠、消費(fèi)抵用券、新用戶網(wǎng)絡(luò)注冊的福利等等。網(wǎng)絡(luò)平臺的促銷不受時間和空間的束縛，操作簡單，且優(yōu)惠空間更大，因此對企業(yè)績效的增長貢獻(xiàn)較大。

（二）消費(fèi)階段和服務(wù)體驗階段

1.整合“高技術(shù)”服務(wù)和“高接觸”服務(wù)，豐富服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無論是服務(wù)營銷還是傳統(tǒng)的產(chǎn)品市場營銷，產(chǎn)品都是其核心。在服務(wù)營銷中，消費(fèi)者直接參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，它是由消費(fèi)者和服務(wù)人員共同生產(chǎn)的。服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員的技能和素質(zhì)，因此，提供高接觸的服務(wù)是提高消費(fèi)者服務(wù)感知的重要渠道。目前，科技的發(fā)展在提高服務(wù)人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如，酒店電子菜單、銀行電子叫號機(jī)的使用、在線客服等，大大提高了服務(wù)人員的工作效率，減少了消費(fèi)者服務(wù)體驗過程中時間、精力的浪費(fèi)。高接觸服務(wù)和高科技服務(wù)的融合，增強(qiáng)了企業(yè)與消費(fèi)者的互動性，進(jìn)一步改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化了服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。

2.服務(wù)體驗過程中的促銷：微信“掃一掃”隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信營銷成為當(dāng)前比較流行的營銷手段。微信營銷是以手機(jī)移動互聯(lián)網(wǎng)為依托。因此，相對便捷、簡單。在服務(wù)消費(fèi)過程中，服務(wù)企業(yè)可能會借助微信平臺，開發(fā)一種新的營銷方式———微信“掃一掃”。其主要思路是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中掃一下企業(yè)的二維碼就會自動進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)站，可享受各種服務(wù)產(chǎn)品的價格優(yōu)惠，包括：優(yōu)惠券的領(lǐng)取、新用戶注冊贈品的發(fā)放、分享鏈接的優(yōu)惠等等。微信平臺的使用一般都是年輕消費(fèi)群體，他們的感染力較強(qiáng)，因此，這些“促銷”對企業(yè)的營銷傳播影響較大。

3.有形展示科技化在傳統(tǒng)的服務(wù)營銷中，服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的決定性因素?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及，服務(wù)的有形展示開始無人化、無紙化、電子化、數(shù)字化。例如，在網(wǎng)絡(luò)平臺上，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要是網(wǎng)上圖片、網(wǎng)絡(luò)視頻等；在實(shí)體店面，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要有電子信息屏幕、移動電子設(shè)備等。這些“展示”與傳統(tǒng)的有形展示相比，給消費(fèi)者耳目一新的感覺，更易得到消費(fèi)者的認(rèn)可，是企業(yè)服務(wù)有形化的一種有力手段。

（三）購后階段

購后網(wǎng)上評價實(shí)現(xiàn)“促銷+營銷傳播”雙贏。由于服務(wù)具有不可分離性，即生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性，意味著交易結(jié)束，服務(wù)就結(jié)束了。因此，服務(wù)有區(qū)別于一般的有形產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，針對服務(wù)，消費(fèi)者在消費(fèi)結(jié)束后，可在網(wǎng)絡(luò)平臺上就服務(wù)進(jìn)行評價。網(wǎng)站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問量和推薦行為都可能為網(wǎng)站帶來額外的收益。就網(wǎng)上服務(wù)評價這一環(huán)節(jié)，服務(wù)企業(yè)實(shí)施了一系列營銷策略，比如“好評返現(xiàn)”、“好評”贈送下次消費(fèi)優(yōu)惠等，在一定程度上起到了促銷的效果。通過這些評價，服務(wù)企業(yè)可以清楚地了解消費(fèi)者的喜好，維系“老客戶”與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。同時，當(dāng)潛在消費(fèi)者在消費(fèi)前進(jìn)行網(wǎng)上搜索時，“老客戶”的“好評”也是他們選擇消費(fèi)的一個依據(jù)，起到了營銷傳播的效果。因此，網(wǎng)上評價既維護(hù)了“老客戶”與企業(yè)的關(guān)系，又發(fā)展了“新客戶”，對企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

二、結(jié)論

第3篇：企業(yè)服務(wù)論文范文

論文關(guān)鍵詞:區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)中小企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系

論文摘要:文章通過對全國近百家中小企業(yè)的抽樣調(diào)查顯示,盡管各級政府把提供創(chuàng)新服務(wù)作為促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的首要大事來抓,創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)際收效卻并不令人滿意,對于此,文章在界定創(chuàng)新服務(wù)體系效率的前提下,深入分析了中小企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系的對象和內(nèi)容失效的原因,并從淡化創(chuàng)新服務(wù)的政府色彩、建立以經(jīng)濟(jì)中介作為創(chuàng)新服務(wù)體系的主體以及加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)制度建設(shè)等方面提出了建立以市場為導(dǎo)向的創(chuàng)新服務(wù)體系的建議。

近幾年來,我國的中小企業(yè)在拉動地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長、解決就業(yè)等方面顯示出的巨大活力引起了社會的普遍關(guān)注,如何促進(jìn)中小企業(yè)的發(fā)展也成為當(dāng)前政府關(guān)注的焦點(diǎn)。國家開展了“產(chǎn)學(xué)研工程”和“技術(shù)創(chuàng)新工程”,各省市紛紛設(shè)立了工程研究中心、技術(shù)市場、創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、生產(chǎn)力促進(jìn)中心等機(jī)構(gòu),為中小企業(yè)的創(chuàng)新活動提供技術(shù)、資金人員以及場地等支持,財政預(yù)算也加大了扶持力度,僅2006年一年,中央財政安排的中小企業(yè)創(chuàng)新基金就達(dá)到74288億元。

然而,盡管各級政府把提供創(chuàng)新服務(wù)作為促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的首要大事來抓,創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)際收效卻并不令人滿意。通過對全國近百家中小企業(yè)的抽樣調(diào)查顯示,81%的企業(yè)認(rèn)為在從事技術(shù)創(chuàng)新過程中缺乏外部創(chuàng)新服務(wù)的支持,42%的企業(yè)對當(dāng)前的創(chuàng)新服務(wù)表示非常不滿意,67%的企業(yè)認(rèn)為當(dāng)前的創(chuàng)新服務(wù)體系需要進(jìn)行重大改變。針對該問題。我們在調(diào)研過程中進(jìn)行了深入分析和研究。

一、創(chuàng)新服務(wù)體系效率的界定

一般來說,一個完善的創(chuàng)新服務(wù)體系由核心層、松散層、衍生層和政府四部分構(gòu)成。核心層包括孵化器、大學(xué)、科研機(jī)構(gòu)、技術(shù)交易機(jī)構(gòu)、科技咨詢評估機(jī)構(gòu)、技術(shù)經(jīng)紀(jì)人等,提供的服務(wù)集中在技術(shù)層面。松散層包括律師事物所、會計事務(wù)所、管理咨詢公司、人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)等專業(yè)化服務(wù)提供機(jī)構(gòu),為企業(yè)提供創(chuàng)新過程中必需的信息、資金、人員、管理、市場拓展等輔助服務(wù)。這兩個層次主要由獨(dú)立的中介企業(yè)構(gòu)成。衍生層是由上兩個層次中的企業(yè)衍生出的機(jī)構(gòu),即為這些服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的企業(yè)。政府作為創(chuàng)新服務(wù)體系中的特殊主體,以直接配給資源和間接的政策干預(yù)兩種方式發(fā)揮作用。

在本次調(diào)研設(shè)計的問卷調(diào)查中,是從創(chuàng)新服務(wù)的提供過程著手,即從創(chuàng)新服務(wù)是否為創(chuàng)新主體所認(rèn)可的角度來界定該體系的效率。創(chuàng)新主體對創(chuàng)新服務(wù)的認(rèn)可表現(xiàn)在兩個方面:一是有創(chuàng)新服務(wù)需求的企業(yè)獲得了服務(wù),二是企業(yè)獲得的服務(wù)能夠有效促進(jìn)其創(chuàng)新。滿足了這兩點(diǎn)的創(chuàng)新服務(wù)就可以說是有效的。否則即為失效。

在本次調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn),區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)中針對中小企業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)體系存在兩種失效:一是接受服務(wù)的企業(yè)不是最需要扶持的企業(yè),稱為對象實(shí)效:二是企業(yè)得到的服務(wù)不是對其創(chuàng)新活動貢獻(xiàn)最顯著的服務(wù),稱為內(nèi)容實(shí)效。

二、中小企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系的對象失效的原因

從資源配置效率的角度來看,創(chuàng)新服務(wù)對象的選擇應(yīng)當(dāng)滿足兩個標(biāo)準(zhǔn):一是服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)是經(jīng)濟(jì)當(dāng)中創(chuàng)新活動的主要承擔(dān)企業(yè):二是創(chuàng)新服務(wù)對企業(yè)創(chuàng)新活動的貢獻(xiàn)率較大。

1、創(chuàng)新基金多投向大型企業(yè)。如果我們不考慮行業(yè)、經(jīng)營戰(zhàn)略等方面的具體特征,只是按照規(guī)模的大小將其劃分為大型企業(yè)和中小企業(yè)兩類的話,就會發(fā)現(xiàn),當(dāng)前我國的創(chuàng)新服務(wù)主要流向了大型企業(yè)。以融資服務(wù)為例,目前國內(nèi)對企業(yè)的新增貸款90%集中在大約10%的優(yōu)質(zhì)大型企業(yè),資金向“大企業(yè)、大項目、大城市”集中的趨勢十分明顯。在企業(yè)的類型選擇上,銀行總是以“大”為先。長期以來,由于中國的特殊國情,大企業(yè)抗風(fēng)險能力、技術(shù)含量高已成為商業(yè)銀行的共識。在這種經(jīng)營理念的驅(qū)使下,在通常情況下,商業(yè)銀行都把上市公司作為貸款營銷的首選,因為上市公司大多是中國企業(yè)的大哥大、企業(yè)集團(tuán)的最好代表。在經(jīng)營體制上,實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)的管理模式。而且受到股民的監(jiān)督;在經(jīng)營效益上,都是當(dāng)?shù)氐募{稅大戶,政府高度扶植;在風(fēng)險防范上,由于企業(yè)的規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)。具有很強(qiáng)的抗風(fēng)險能力。面向中小企業(yè)的創(chuàng)新基金雖然投入很大,但對申請資格的要求卻非常不利于小企業(yè),如要求企業(yè)良好的經(jīng)營業(yè)績,資產(chǎn)負(fù)債率不超過70%,每年用于高新技術(shù)產(chǎn)品研究開發(fā)的經(jīng)費(fèi)不低于銷售額的5%,等等,這些標(biāo)準(zhǔn)對于大多數(shù)處于起步階段的中小企業(yè)來說是很難達(dá)到的。正因為如此,在創(chuàng)新基金的受益者中,真正意義上的中小企業(yè)并不多。

2、中小企業(yè)有創(chuàng)新的內(nèi)在動力。那么,將創(chuàng)新服務(wù)主要提供給大企業(yè)是否合理呢?這要取決于大企業(yè)和小企業(yè)誰在技術(shù)創(chuàng)新中的作用更大,以及誰更需要創(chuàng)新服務(wù),三螺旋理論、企業(yè)群理論和強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)這種新的產(chǎn)業(yè)組織形式的區(qū)域創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)理論都同時強(qiáng)調(diào)了中小企業(yè),尤其是科技型中小企業(yè)在區(qū)域競爭力提升中的作用。實(shí)際上,三螺旋理論中的大學(xué)和區(qū)域創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)理論中的網(wǎng)絡(luò)都不是區(qū)域創(chuàng)新的主體,真正的區(qū)域創(chuàng)新主體應(yīng)是一種知識、技術(shù)和人才密集型,并以追究創(chuàng)新為核心的企業(yè)實(shí)體,即科技型中小企業(yè)。大企業(yè)在科技成果的轉(zhuǎn)化中雖然起著重要作用,占較大投資,但其在數(shù)量上不占優(yōu)勢。隨著科技成果日益增多,中小企業(yè)對高新技術(shù)商品化、產(chǎn)業(yè)化的作用日益增大。為數(shù)眾多的中小企業(yè)首先在數(shù)量上能容納大量的科技成果,其次他們對市場的反應(yīng)比較敏感,對失敗也有較強(qiáng)的承受能力。也正是由于科技型中小企業(yè)沒有規(guī)模經(jīng)濟(jì)和資金雄厚的優(yōu)勢,其較弱的自身實(shí)力和激勵競爭市場才決定了他們必須不斷通過各種方式進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。并將這些技術(shù)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。以維持生存和發(fā)展。

3、小企業(yè)不僅是經(jīng)濟(jì)當(dāng)中的創(chuàng)新主體,也比大企業(yè)更需要外部的創(chuàng)新服務(wù)。大企業(yè)在市場當(dāng)中已經(jīng)擁有了一定基礎(chǔ),資金、人員、外部關(guān)系以及研發(fā)系統(tǒng)都已走上良性循環(huán),外部創(chuàng)新服務(wù)對其所起的作用只是錦上添花。小企業(yè)的能力缺項則往往非常嚴(yán)重,外部的創(chuàng)新服務(wù)對其而言是一種雪中送炭,能否獲得創(chuàng)新服務(wù)的支持會在很大程度影響著這些企業(yè)創(chuàng)新的成敗和今后的發(fā)展。因此,從創(chuàng)新服務(wù)的投向來看,中小型中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)是創(chuàng)新服務(wù)的主要對象,我國當(dāng)前創(chuàng)新服務(wù)向大企業(yè)傾斜實(shí)質(zhì)是發(fā)生了服務(wù)對象上的錯位。大企業(yè)的數(shù)量少,創(chuàng)新服務(wù)對其的邊際貢獻(xiàn)低:中小企業(yè)的數(shù)量多。創(chuàng)新服務(wù)的邊際貢獻(xiàn)大。創(chuàng)新服務(wù)向少數(shù)優(yōu)質(zhì)的大企業(yè)傾斜雖然會減少創(chuàng)新服務(wù)機(jī)構(gòu)自身的風(fēng)險,但卻降低了創(chuàng)新服務(wù)的配置效率,致使大量急需創(chuàng)新服務(wù)的中小型中小企業(yè)得不到所需的創(chuàng)新服務(wù)。

三、中小企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容失效的原因

在調(diào)研中還發(fā)現(xiàn),即使選對了服務(wù)對象。創(chuàng)新服務(wù)體系也不并一定是有效的。創(chuàng)新服務(wù)機(jī)構(gòu)向企業(yè)提供的可能不是企業(yè)當(dāng)前在創(chuàng)新過程中最需要的創(chuàng)新要素,此時,創(chuàng)新企業(yè)雖然獲得了創(chuàng)新服務(wù),但這種服務(wù)并不會對其創(chuàng)新起到實(shí)質(zhì)性的推動作用,也就是供給和需求產(chǎn)生了矛盾,由此產(chǎn)生內(nèi)容失效。

1、中小企業(yè)的需求狀況——所需創(chuàng)新服務(wù)與企業(yè)所處的發(fā)展階段有關(guān)。通常意義上,人們往往容易將創(chuàng)新服務(wù)理解為向創(chuàng)新企業(yè)提供資金、人才等直接服務(wù),資金、人才等投入要素確實(shí)能對創(chuàng)新起到一定的促進(jìn)作用,但這種作用并不是在企業(yè)發(fā)展的所有階段都能發(fā)揮最大的功效。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),科技型中小企業(yè)在成長的不同階段。企業(yè)對創(chuàng)新服務(wù)的具體需求是不相同的。種子期是技術(shù)創(chuàng)新成果中試、放大和產(chǎn)品化試驗階段。創(chuàng)建期是指在實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新成果產(chǎn)品化以后,商品化的產(chǎn)品進(jìn)入市場的階段。在這兩階段,企業(yè)對資金的需求呈急劇增長趨勢。成長期是新產(chǎn)品獲得消費(fèi)者認(rèn)可后,銷售快速增長的時期。在這一階段,企業(yè)對資金的需求相對較小,更需要信息和市場開拓等方面的專業(yè)服務(wù)。當(dāng)經(jīng)歷了一段以遞增速度發(fā)展的快速擴(kuò)張期后,企業(yè)將進(jìn)入成熟期。這一時期企業(yè)工作的中心是對原有產(chǎn)品或原有的生產(chǎn)過程加以改進(jìn),開發(fā)下一代的新產(chǎn)品或新工序,鞏固市場地位以及尋找新的增長機(jī)會。由于此時企業(yè)自身的財務(wù)狀況較好,且也比較容易籌得資金,所以資金對于創(chuàng)新的貢獻(xiàn)不大,而信息和技術(shù)咨詢等服務(wù)相對來說更能有效地促進(jìn)創(chuàng)新的進(jìn)行。

2、創(chuàng)新服務(wù)體系的供給狀況——機(jī)構(gòu)服務(wù)不到位、質(zhì)量差。在我國當(dāng)前為中小企業(yè)提供創(chuàng)新服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)中,發(fā)展最快的是創(chuàng)新基金、生產(chǎn)力促進(jìn)中心和孵化器。創(chuàng)新基金的主要功能是為中小企業(yè)提供資金支持,生產(chǎn)力促進(jìn)中心基本掛靠在各級政府的科技部門,服務(wù)內(nèi)容主要集中在為中小企業(yè)申報創(chuàng)新基金提供咨詢、項目可行性編寫服務(wù)。高新技術(shù)企業(yè)評審咨詢,企業(yè)診斷咨詢,管理、經(jīng)營等高層次人才培訓(xùn),建立綜合信息平臺等方面。但在實(shí)際運(yùn)行中,多數(shù)的生產(chǎn)力促進(jìn)中心由于缺乏專業(yè)人才,其對外宣稱的管理咨詢、信息以及培訓(xùn)等服務(wù)往往都是形同虛設(shè),實(shí)質(zhì)只是政府科技職能的延伸機(jī)構(gòu)。孵化器是推動科技型企業(yè)成長的一類重要機(jī)構(gòu),我國的孵化器數(shù)量雖然已居世界第二,但層次較低,主要由高新技術(shù)園區(qū)的創(chuàng)新中心、大學(xué)科技園和海外學(xué)子創(chuàng)業(yè)園等構(gòu)成。孵化器的功能定位中雖然包括咨詢、人員培訓(xùn)、信息等高端服務(wù),很多孵化器的主要服務(wù)卻仍然停留在為在孵企業(yè)提供廉價的辦公場地、解決水電等硬上,行政色彩很濃,高端的軟不僅數(shù)量少,質(zhì)量也較低,基本沒有能力為企業(yè)提供個性化的創(chuàng)新服務(wù)。

3、創(chuàng)新服務(wù)體系內(nèi)容嚴(yán)重失效。從上面的分析可以看出,我國目前的創(chuàng)新服務(wù)體系仍然是政府主導(dǎo)型的。服務(wù)內(nèi)容集中在科技型企業(yè)發(fā)展初期所需的一些硬性創(chuàng)新要素上,如資金、場地等。由于創(chuàng)新服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象定位趨向于大企業(yè),相當(dāng)一部分處于種子期和成長期、對這些服務(wù)確實(shí)存在需求的小企業(yè)沒有能力獲得服務(wù),而大企業(yè)通常又都已渡過了種子期和成長期,其從創(chuàng)新服務(wù)體系獲得的資金、場地等硬性創(chuàng)新服務(wù)對其來說可有可無,真正需要的信息、咨詢以及管理等能夠幫助其擴(kuò)張和進(jìn)一步發(fā)展的個性化的軟性創(chuàng)新服務(wù)卻無從獲得,使得我國區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)中的創(chuàng)新服務(wù)發(fā)生了嚴(yán)重的內(nèi)容失效。

四、建立以市場為導(dǎo)向的創(chuàng)新服務(wù)體系

1、淡化創(chuàng)新服務(wù)的政府色彩。政府官員對政績的關(guān)注通常大于對經(jīng)濟(jì)績效的關(guān)注,政府機(jī)構(gòu)或掛靠在政府下面的松散型政府部門在充當(dāng)創(chuàng)新服務(wù)的提供者時,必然會傾向風(fēng)險小的“錦上添花型”戰(zhàn)略,而不是風(fēng)險大的“雪中送炭型”戰(zhàn)略,這是導(dǎo)致當(dāng)前創(chuàng)新服務(wù)多流向大企業(yè)而不是小企業(yè)的主要原因。創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容失效同樣與創(chuàng)新服務(wù)體系的政府色彩過濃密切相關(guān),由于信息不對稱和無法消除的政府失靈,政府機(jī)構(gòu)中的員工通常即沒有能力也沒有激勵去了解不同發(fā)展階段的中小企業(yè)對創(chuàng)新服務(wù)的具體需求,專業(yè)知識的缺乏決定了他們很難提供企業(yè)需要的信息、咨詢等高度個性化的創(chuàng)新服務(wù),自然會轉(zhuǎn)向選擇簡單易行的資金、場地等硬。

第4篇：企業(yè)服務(wù)論文范文

一、服務(wù)企業(yè)建立品牌的必要性

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)層次的提高和消費(fèi)意識的增強(qiáng)，使消費(fèi)者已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品或服務(wù)帶來的功能性滿足，或僅僅是物質(zhì)上的滿足，消費(fèi)者開始注重精神需求，并將其上升到需求的第一位。精神需求的滿足程度，源于消費(fèi)者個人對消費(fèi)的體驗，源于他的個人判斷。品牌以其蘊(yùn)含的獨(dú)特價值（品牌附加價值），為消費(fèi)者帶來更多的心理情感滿足，同時品牌也強(qiáng)化了消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)功能的認(rèn)識，增強(qiáng)滿意度。如迪斯尼致力于創(chuàng)造獨(dú)特的快樂體驗，征服了不同國籍、不同膚色的兒童，甚至也吸引了不少的成年觀眾。麥當(dāng)勞所體現(xiàn)的歡快、有趣的氛圍也吸引了各地的兒童。品牌還具有社會表征意義，能代表消費(fèi)者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的鋼琴演奏、歐美經(jīng)典的音樂背景、流行時尚的報紙雜志、精美的歐式飾品等配套設(shè)施，給消費(fèi)者營造高貴、時尚、浪漫的氛圍，營造了一個除工作單位和家庭之外的新場所，“第三空間”，星巴克賣的不是咖啡，而是一種品味和時尚，一種小資情調(diào)的生活體驗，咖啡完全成了一個載體，從而獲得了巨大的成功。由此可見，通過建立品牌來提升服務(wù)產(chǎn)品的價值，給消費(fèi)者提供美好的消費(fèi)體驗，也是服務(wù)企業(yè)面對消費(fèi)者的消費(fèi)層次升級的一個必然選擇。

構(gòu)建服務(wù)品牌對于服務(wù)企業(yè)自身的發(fā)展也具有重要的戰(zhàn)略意義。品牌的基本功能是識別企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)，并將它與競爭對手區(qū)分開來。對于服務(wù)企業(yè)來說，品牌的識別功能就更加重要，例如銀行業(yè)的服務(wù)，不管是存貸款業(yè)務(wù)還是其他理財服務(wù)，在形式上都是相似的；顧客不管選擇哪家航空公司，都能達(dá)到目的地，因此，不同的服務(wù)企業(yè)往往通過品牌來展示自身的獨(dú)特性。此外，由于服務(wù)的無形性特點(diǎn)，消費(fèi)者在購買前無法判斷服務(wù)的質(zhì)量，而具有較高知名度和美譽(yù)度的品牌可以起到一種信譽(yù)擔(dān)保的作用，消除消費(fèi)者這方面的顧慮，減少購買風(fēng)險和信息搜尋的成本，增強(qiáng)購買信心。

二、服務(wù)品牌的特點(diǎn)

第一，在產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品就是品牌的表現(xiàn)，而在服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)者直接面向消費(fèi)者，服務(wù)品牌由于沒有實(shí)體產(chǎn)品作為品牌的載體，顧客對服務(wù)產(chǎn)品的理解幾乎完全是靠品牌。因此，服務(wù)品牌必須體現(xiàn)服務(wù)的特性和特色。第二，服務(wù)是無形的，是一系列活動或過程；服務(wù)易消逝，沒有庫存，使得供求矛盾更為尖銳。品牌是傳達(dá)產(chǎn)品信息的工具，因此服務(wù)品牌應(yīng)包括服務(wù)的過程性特點(diǎn)；第三，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)大多是同時進(jìn)行的，企業(yè)與顧客之間存在大量的直接接觸，顧客作為投入要素參與服務(wù)的全過程，服務(wù)的結(jié)果和過程對顧客都很重要。因此服務(wù)品牌還應(yīng)該體現(xiàn)服務(wù)的顧客性特征;第四，從顧客價值的來源上看，服務(wù)品牌的作用比有形產(chǎn)品品牌大得多，甚至顧客感知的價值就是企業(yè)品牌本身。服務(wù)產(chǎn)品的無形性使得服務(wù)業(yè)無法透過包裝、商標(biāo)及展示來傳達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量，而這也正是品牌對服務(wù)業(yè)造成的重大沖擊之處。有鑒于此，一般服務(wù)企業(yè)都致力于建立獨(dú)特的品牌。第五，服務(wù)品牌所包含的范圍要比有形產(chǎn)品廣泛的多，服務(wù)員工的形象、服務(wù)的流程、服務(wù)場景的環(huán)境氛圍等都會影響消費(fèi)者對服務(wù)品牌的評價，因而服務(wù)品牌具有整體性的特點(diǎn)。

三、服務(wù)企業(yè)的品牌培育策略

1.建立獨(dú)特的品牌文化與品牌個性。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場競爭的格局和形式發(fā)生了深刻的變化。一方面，市場競爭更加激烈，另一方面，競爭的層次不斷提高。品牌之間的競爭已經(jīng)變成一種文化的競爭，一種理念的競爭。因此，要樹立品牌首先要確定獨(dú)特的品牌文化與品牌個性。品牌文化是品牌本身的價值觀和精神特性，是企業(yè)文化和消費(fèi)者文化的融合，是企業(yè)和消費(fèi)者共同構(gòu)建的價值觀。它可以提升品牌價值，促進(jìn)品牌與消費(fèi)者融合，增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力。品牌個性是品牌文化的集中體現(xiàn)，有什么樣的品牌文化就會形成什么樣的品牌個性，它是吸引消費(fèi)者的基本元素，也是相互競爭的品牌間區(qū)別的根源，品牌個性賦予了產(chǎn)品超越其物質(zhì)特性上的理念、思想。品牌文化與品牌個性都是在品牌與消費(fèi)者需求的不斷滿足中培養(yǎng)起來的，他們以各種不同的方式將價值和理念注入品牌，并獲得認(rèn)同，增強(qiáng)消費(fèi)者對品牌的認(rèn)知和忠誠度。另外，品牌文化和品牌個性具有獨(dú)特性和不可模仿性，一旦樹立起來將會是企業(yè)最持久的競爭力。2.全面的服務(wù)質(zhì)量管理。著名品牌專家大衛(wèi)·阿克認(rèn)為，品牌首先向公眾承諾的是保持并不斷改善的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。品牌是產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)在品質(zhì)的外在表現(xiàn)，如何才能做到表里如一，是品牌戰(zhàn)略最基本的要求。但是由于服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行、易逝性等特點(diǎn)使得企業(yè)提供的服務(wù)品質(zhì)難以完全相同,造成顧客感知的服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定,影響顧客對服務(wù)品牌的良好感知。因此，對于服務(wù)品牌來說，質(zhì)量控制是關(guān)鍵，要做到這一點(diǎn)必須從員工、有形設(shè)施和程序三方面入手。

首先，服務(wù)業(yè)是以人為中心的產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，因為人的素質(zhì)、修養(yǎng)、文化與技術(shù)水平存在差異，同一服務(wù)由數(shù)人操作，品質(zhì)難以完全相同。即便同一人作同樣服務(wù)，因時間、地點(diǎn)、環(huán)境與心態(tài)變化的不同，作業(yè)成果也難以完全一致，甚至有些情況下，員工自身就代表著服務(wù)本身，代表著品牌。因而企業(yè)應(yīng)該實(shí)施內(nèi)部營銷，讓員工了解企業(yè)的文化和愿景，提高內(nèi)部員工的滿意度，另外還得有完善的培訓(xùn)內(nèi)容，保證員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度達(dá)到顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)。其次，服務(wù)產(chǎn)品與一般產(chǎn)品相比，具有無形性的特點(diǎn)，顧客在消費(fèi)之前，無法觸摸或憑肉眼見其存在，人們無法直接對其服務(wù)特征進(jìn)行評判，而有形產(chǎn)品可以直接依靠產(chǎn)品本身來展示產(chǎn)品特征。所以服務(wù)產(chǎn)品必須依賴其它有形載體，即服務(wù)的有形展示來建立服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)品牌的形象。有形展示主要包括實(shí)體環(huán)境展示、品牌標(biāo)識展示、服務(wù)信息展示以及服務(wù)利益展示四個方面，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該統(tǒng)籌組成服務(wù)的各個有形元素，統(tǒng)一各種外在的有形線索，使之步調(diào)一致地突出服務(wù)特色和品牌價值。最后，服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)的過程中，消費(fèi)者也會參與其中，造成服務(wù)企業(yè)獨(dú)有的“過程”消費(fèi)的特點(diǎn)，顧客體驗到實(shí)際的服務(wù)提供步驟，或者服務(wù)的運(yùn)作流程，也是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。因此，服務(wù)流程是服務(wù)業(yè)的活動重點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞受到服務(wù)流程很大的影響，服務(wù)企業(yè)可以采用服務(wù)藍(lán)圖等方法，詳細(xì)了解服務(wù)流程作業(yè)的細(xì)節(jié)、潛在失誤點(diǎn)、關(guān)鍵作業(yè)環(huán)節(jié)等，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)流程，增加服務(wù)流程的可執(zhí)行性，監(jiān)督運(yùn)營效果的目的。

3.塑造服務(wù)企業(yè)的品牌形象。品牌形象可以幫助消費(fèi)者認(rèn)識不同品牌之間的差異,方便購買決策。因此，對于企業(yè)來說，向消費(fèi)者傳達(dá)一種明確、穩(wěn)定的品牌形象是建立市場競爭優(yōu)勢和取得品牌成功的關(guān)鍵，品牌形象成為關(guān)系到企業(yè)品牌建設(shè)成效的一個核心要素。品牌形象的塑造主要包括兩個方面：一是品牌形象策劃（CorporateIdentitySystem，CIS），它是指企業(yè)有意識，有計劃地將自己企業(yè)的各種特征向社會公眾主動地展示與傳播，使公眾在市場環(huán)境中對某一個特定的企業(yè)有一個標(biāo)準(zhǔn)化、差別化的印象和認(rèn)識，以便更好地識別并留下良好的印象。CIS策略一般分為三個層面：企業(yè)的理念識別（MindIdentity，MI）、行為識別（BehaviorIdentity，BI）和視覺識別（VisualIdentity，VI）。CIS作為企業(yè)形象一體化的設(shè)計系統(tǒng)，是一種建立和傳達(dá)企業(yè)形象的完整和理想的方法。通過CIS策劃，有了明確的企業(yè)理念作指導(dǎo)，形成企業(yè)獨(dú)有的、鮮明的經(jīng)營、管理及視覺特色，突出企業(yè)個性，達(dá)到對內(nèi)加強(qiáng)凝聚力和對外加強(qiáng)認(rèn)識與識別效果。二是品牌傳播策略，這是建立品牌形象、傳播品牌信息，讓消費(fèi)者認(rèn)識品牌、關(guān)注品牌、青睞品牌從而忠誠品牌的必要手段。高效的品牌傳播所樹立起來的品牌形象資產(chǎn)，不僅僅是簡簡單單的塑造品牌知名度、美譽(yù)度，更重要的是還能給消費(fèi)者帶來無形的、潛在的且無可替代的價值，如提高社會地位、展示自我個性等。尤其是對于服務(wù)品牌來說，由于服務(wù)的無形性特點(diǎn)，使得這種品牌傳播工作更重要，通過品牌傳播可以起到宣傳服務(wù)內(nèi)容，消除服務(wù)陌生感，展示服務(wù)差別，明確服務(wù)定位，說服服務(wù)嘗試，創(chuàng)造顧客忠誠的作用，它不僅會影響顧客的服務(wù)預(yù)期，而且會影響顧客的服務(wù)體驗。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該協(xié)調(diào)所有的能為顧客提供信息的傳播工具，實(shí)施整合營銷傳播策略，從宣傳它的各個要素開始，并把所傳達(dá)的信息整合起來，向特定的目標(biāo)受眾以一種有效、連貫的方式傳達(dá)一個清晰、明確并且是一致性的信息，以便顧客全面了解企業(yè)的品牌，并對品牌產(chǎn)生積極的聯(lián)想，而后才能形成一個良好的品牌形象，從而與企業(yè)建立信任關(guān)系。

總之，服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營理念和價值觀念的集中體現(xiàn)，其本質(zhì)是一種承諾，它向顧客表達(dá)出與某個具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實(shí)際體驗而認(rèn)同了這項承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正存在的價值。因此，服務(wù)品牌的塑造是企業(yè)全方位都要努力做好的功課，品牌是一種由內(nèi)而外實(shí)實(shí)在在的功夫，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)。只有先做好內(nèi)在的工作，建立獨(dú)特的、消費(fèi)者認(rèn)可品牌文化和品牌個性，做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行品牌形象策劃，通過各種媒體進(jìn)行品牌傳播才能起到畫龍點(diǎn)睛的作用，因此，服務(wù)品牌的培育要有整體性和全局性的理念，對品牌建設(shè)工作進(jìn)行長期規(guī)劃，這樣才能建立起企業(yè)品牌的百年基業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

第5篇：企業(yè)服務(wù)論文范文

1.運(yùn)營管理方面的沖突這一沖突指的是在進(jìn)行企業(yè)服務(wù)外包過程中，合作雙方在運(yùn)營管理方面的發(fā)生的沖突，比如市場沖突、信息對稱性沖突、知識產(chǎn)權(quán)沖突、人力資源沖突以及合同管理沖突等等。從服務(wù)外包合同方面來看，該合同屬于法律性文件，是確立雙方合作關(guān)系的重要文件，然而在實(shí)際運(yùn)行過程中，合作雙方可能會對某些合同條款產(chǎn)生歧義，從而引發(fā)沖突。而在人力資源管理方面，能夠決定企業(yè)服務(wù)外包是否成功的主要因素包括員工薪資、員工溝通、人才的留駐等等。企業(yè)人力資源管理活動是否能夠順利開展其決定性因素包括相關(guān)管理制度、商業(yè)機(jī)密以及知識產(chǎn)權(quán)等，這些商業(yè)信息的安全性是至關(guān)重要的，一旦泄露出去，則往往會造成知識產(chǎn)權(quán)、商業(yè)機(jī)密等方面的沖突。

2.文化背景方面的沖突企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)外包過程中，往往會由于文化背景方面的差異而發(fā)生沖突。這一沖突指的是從服務(wù)外包文化廣義的概念出發(fā)所遇到的文化方面的沖突，比如語言沖突、戰(zhàn)略沖突、理念沖突以及區(qū)域文化沖突等。不同的區(qū)域的國家，其地區(qū)有著獨(dú)特的植根于民眾之中的文化特色，這些知識和文化隱性存在于企業(yè)職工的內(nèi)心中，逐漸演變成各種觀念，而對于其他的文化知識則比較排斥，導(dǎo)致企業(yè)之間價值觀體系出現(xiàn)差異，從而引發(fā)沖突。同時，企業(yè)在制定某一戰(zhàn)略過程中，同樣也會由于價值觀方面的差異而存在很大的不同。而且，有可能會由于承包商對企業(yè)的文化沒有正確的認(rèn)識，尤其是在某些詞句的理解方面，會有不同的解釋，導(dǎo)致溝通方面和理解方面出現(xiàn)障礙，從而產(chǎn)生沖突。

3.法律法規(guī)制度方面的沖突這種沖突指的是接包企業(yè)和發(fā)包企業(yè)之間由于不同的監(jiān)管體系和法律法規(guī)制度而引起的沖突，主要內(nèi)容包括監(jiān)管沖突、立法沖突和制度沖突等等。企業(yè)雙方存在相關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)制度是否適用于雙方的問題，并且往往會在放任與多管之間，反監(jiān)管與監(jiān)管之間展開激勵的博弈。在這其中，對于企業(yè)人力資源管理的監(jiān)督管理工作，發(fā)包企業(yè)是重點(diǎn)對象之一，其主要目的是為了避免對企業(yè)人力資源管理工作失去控制，但是往往還是會造成較為明顯的沖突。通過整合之后，認(rèn)可權(quán)威性、相互包容性以及相互適應(yīng)性是法律制度沖突實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

二、新時期下企業(yè)服務(wù)外包過程中進(jìn)行文化融合的有效途徑

1.不斷加強(qiáng)人員培訓(xùn)工作在新時期這一背景之下，企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)外包過程中，要想有效實(shí)現(xiàn)文化融合，首先必須不斷加強(qiáng)人員培訓(xùn)工作，推動人力資源的融合。企業(yè)員工素質(zhì)的提升需要不斷引進(jìn)優(yōu)秀人才，并對員工進(jìn)行不斷培訓(xùn)教育，并且經(jīng)營理念和語言方面也需要通過不斷地培訓(xùn)才能夠達(dá)到相通相容的目的。因此，企業(yè)必須做好兩個方面的工作，即加強(qiáng)員工的培訓(xùn)與培養(yǎng)和引進(jìn)國外優(yōu)秀人才。第一，在專業(yè)培養(yǎng)服務(wù)外包人員的相關(guān)機(jī)構(gòu)和各大院校中，設(shè)置相關(guān)管理課程和跨文化交流課程，在這些課程中對服務(wù)外包主要發(fā)包國家的相關(guān)法律法規(guī)知識、商業(yè)慣例以及文化傳統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)的介紹。第二，與跨國發(fā)包企業(yè)發(fā)展相互合作關(guān)系，并鼓勵接包企業(yè)積極派員工去往國外參加學(xué)習(xí)或考察實(shí)習(xí)，通過各種方式來不斷提升企業(yè)員工的跨文化溝通及交流能力，提高實(shí)際工作的效率。第三，促進(jìn)服務(wù)外包合作雙方的語言理解和語文化交流，找到不同文化的結(jié)合點(diǎn)，使員工對外包活動的認(rèn)可度得到提升。最后，應(yīng)該聯(lián)合主要發(fā)包國家的教育機(jī)構(gòu)共同開展教學(xué)工作，是學(xué)生能夠在師生之間的交流過程中以及實(shí)際的學(xué)習(xí)過程中，了解到不同國家存在的文化差異，使不同文化的包容性和適應(yīng)性得到不斷提升。

2.建立并完善服務(wù)外包管理機(jī)制在新時期這一背景之下，企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)外包過程中，要想有效實(shí)現(xiàn)文化融合，還應(yīng)該建立并完善服務(wù)外包管理機(jī)制。承包方和發(fā)包方兩者都應(yīng)該建立起專門的實(shí)施團(tuán)隊，并建立健全的有效管理模式，確保整個外包合同中的相關(guān)內(nèi)容都能夠得到有效地落實(shí)和執(zhí)行管理。一是，建立并不斷完善整個過程的風(fēng)險甄別警告機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制。二是建立并不斷完善定期會議制度和變更機(jī)制。其中定期會議制度主要包括三個層次，各子項目中的經(jīng)理人會議、高級項目監(jiān)理人會議以及雙方高層會議。為確保外包合同的有效執(zhí)行，這三個層次的會議都是缺一不可的，只有這樣，才能夠使雙方的合作變得密切。三是建立三層次的管理模式，當(dāng)完成業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交工作之后，外包服務(wù)便正式進(jìn)入實(shí)施階段，三層管理機(jī)制在確保發(fā)包方已經(jīng)實(shí)施外包業(yè)務(wù)之后，控制權(quán)仍讓牢牢掌握在他們的手中。四是雙方簽訂外包合同之后，需要一段時間進(jìn)行業(yè)務(wù)移交，因此，應(yīng)該在合同中對外包業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容制定更加詳細(xì)的規(guī)定，使外包業(yè)務(wù)的流程變得更加清晰明確，對資產(chǎn)轉(zhuǎn)移進(jìn)行妥善處理。五是設(shè)計出必要的應(yīng)急計劃，企業(yè)應(yīng)該針對各種緊急問題設(shè)計出必要的應(yīng)急措施，并將其列入合同當(dāng)中，以確保其可執(zhí)行性。

3.建立并不斷完善服務(wù)外包考核體系在新時期這一背景之下，企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)外包過程中，要想有效實(shí)現(xiàn)文化融合，同時需要建立并不斷完善服務(wù)外包考核體系。首先應(yīng)該對外包人員的綜合素質(zhì)和能力進(jìn)行科學(xué)合理的衡量，準(zhǔn)確把握其是否適應(yīng)工作的績效以及負(fù)責(zé)相關(guān)外包工作。并了解相關(guān)外包部門的工作創(chuàng)新情況職責(zé)履行情況以及工作任務(wù)的完成情況，以便為企業(yè)今后開展員工培訓(xùn)工作提供重要的參考依據(jù)。同時，應(yīng)該嚴(yán)格監(jiān)督控制相關(guān)人員的服務(wù)外包工作情況，一旦發(fā)現(xiàn)存在某一方面的沖突，必須及時采取有效措施予以解決。并建立健全外包人員或相關(guān)外包部門的自我激勵和自我約束機(jī)制，在對外包人員進(jìn)行工作情況的考核時，應(yīng)該采用科學(xué)合理的考核方式對外包人員進(jìn)行全方面的考核，為公平獎罰和明確責(zé)任提供重要依據(jù)。采用客觀統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，相對獨(dú)立且全面的考核要素，統(tǒng)一考核方式和考核時間，嚴(yán)格遵循公開、公平、公正的原則。另外，還應(yīng)該與外包考核結(jié)果充分結(jié)合起來，給予外包人員是適當(dāng)?shù)募睢Ｆ髽I(yè)在建立競爭性的分配機(jī)制和用人機(jī)制的同時，應(yīng)該將脫產(chǎn)培訓(xùn)、職務(wù)晉升以及福利分配等多種激勵方式綜合運(yùn)用起來，并對做出了突出貢獻(xiàn)的企業(yè)人員給予合理的傾斜，而對于給企業(yè)帶來損失的外包人員，應(yīng)該給予一定的懲罰。

4.不斷完善服務(wù)外包合同管理工作在新時期這一背景之下，企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)外包過程中，要想有效實(shí)現(xiàn)文化融合，還應(yīng)該不斷完善服務(wù)外包合同管理工作。在服務(wù)外包管理工作中，服務(wù)外包合同是控制外包服務(wù)商進(jìn)而減少文化沖突的主要杠桿，是其中最重要的文件之一。因此，相關(guān)管理人員應(yīng)該緊緊圍繞外包合同的管理工作，主要涉及的事項包括終止外包合同、更新外包合同、簽署外包合同、制定外包合同以及選擇接包商等方面。雙方完成服務(wù)外包合同的簽訂之后，企業(yè)相關(guān)信息技術(shù)的部門的工作便需要進(jìn)行一定的調(diào)整，將原來的工作轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂?、評估以及監(jiān)測外包服務(wù)等方面的工作，對接包商和最終用戶之間的關(guān)系進(jìn)行合理的協(xié)調(diào)，確保服務(wù)外包工作的質(zhì)量，不損害到雙方企業(yè)的利益。同時，應(yīng)該通過談判與接包商簽訂盡可能完備的合同，能夠?qū)⑸婕暗椒?wù)外包的相關(guān)實(shí)質(zhì)性要素清晰準(zhǔn)確地表述出來。比如雙方預(yù)期、雙方責(zé)任、雙方義務(wù)以及雙方權(quán)利等等。另外，還應(yīng)該在合同內(nèi)容中將服務(wù)外包的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)等級、服務(wù)范圍以及服務(wù)價格等各方面的內(nèi)容一一進(jìn)行明確規(guī)定。從目前情況來看，包括財務(wù)、人力資源以及IT在內(nèi)的服務(wù)外包已經(jīng)逐漸形成了外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)容包括獎勵和懲罰制度、報告機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量的衡量、對服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量的描述、合作結(jié)束機(jī)制以及爭議的解決等等，這一標(biāo)準(zhǔn)的使用取得很好地效果，值得推廣使用。

三、結(jié)語

第6篇：企業(yè)服務(wù)論文范文

當(dāng)前，我國中小型企業(yè)對服務(wù)營銷理念的認(rèn)識存在不足、不全面，顧客關(guān)系管理不全面，企業(yè)沒有形成良好的服務(wù)營銷環(huán)境。第一，對全面顧客服務(wù)理念不重視、認(rèn)識存在不全面等問題。根據(jù)筆者對80個中小型制造企業(yè)管理層的調(diào)查，在被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)層總，有高達(dá)63%的領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)營銷存在不重視問題，有54%的領(lǐng)導(dǎo)對全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)知存在理解偏差。僅僅強(qiáng)調(diào)公司實(shí)物分銷服務(wù)，重視對本公司產(chǎn)品倉庫可靠性、訂單準(zhǔn)確性等方面，對全面顧客服務(wù)理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實(shí)施的過程中，并沒有貫徹實(shí)施，服務(wù)營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業(yè)對全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)識存在不足、不全面。第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷。當(dāng)前我國大部分中小型企業(yè)對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷不重視，根據(jù)筆者的調(diào)查，有高達(dá)79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，更不知道如何實(shí)施內(nèi)部服務(wù)營銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務(wù)的對象集中于顧客群體上，沒有認(rèn)識到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對內(nèi)部服務(wù)營銷的忽視，造成企業(yè)在對員工管理上沒有建立起良好的激勵機(jī)制和薪酬管理機(jī)制，員工工作的積極性和歸屬感不強(qiáng)，對外服務(wù)的熱情和主動性較低。第三，客戶關(guān)系管理問題重重。我國中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴(yán)重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關(guān)系營銷問題重多。第四，企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)不足。大部分中小型企業(yè)將市場開拓作為第一開發(fā)計劃，忽視企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)，公司服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)不足，企業(yè)的服務(wù)精神不能深入貫徹的每一個員工行為和思想中，服務(wù)的理念還有待進(jìn)一步的深化。

二、中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷的對策探索

有效的中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷對策，有利于提升中小型企業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)制造企業(yè)市場競爭水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

1.強(qiáng)化中小型制造企業(yè)管理層構(gòu)建

全面顧客服務(wù)的理念加強(qiáng)公司管理層對全面顧客服務(wù)營銷理念的重視，從上到下逐步實(shí)施，讓每一個銷售人員將全面顧客服務(wù)理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關(guān)于顧客服務(wù)營銷的觀點(diǎn)，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅持“服務(wù)”的根本理念。并且全面顧客服務(wù)理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對于中小型制造企業(yè)每個工作員工就要強(qiáng)化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個良好的為“顧客全面服務(wù)”的氛圍。

2.重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

營銷員工的快樂和滿意是其在服務(wù)營銷中實(shí)現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎(chǔ)。一個員工對工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費(fèi)者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務(wù)營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強(qiáng)對制造企業(yè)員工的關(guān)懷，對工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵機(jī)制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務(wù)營銷中真正體會到主人翁的責(zé)任感。

3.加強(qiáng)中小型制造企業(yè)的客戶關(guān)系管理

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷提升了新的營銷手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強(qiáng)調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價值的實(shí)現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進(jìn)企業(yè)獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產(chǎn)品；第四，加強(qiáng)與客戶的回訪和溝通，增強(qiáng)聯(lián)系，做好售后工作，增強(qiáng)客戶滿意度，構(gòu)建長久顧客關(guān)系。

4.構(gòu)建良好的以服務(wù)

第7篇：企業(yè)服務(wù)論文范文

從服務(wù)的內(nèi)容上看，目前我國社區(qū)家政服務(wù)的內(nèi)容主要有家庭清潔、家庭餐的制作、照顧老人、看護(hù)嬰兒、看護(hù)病人、護(hù)理產(chǎn)婦與孕婦、搬家、管道疏通、房產(chǎn)中介、婚姻介紹等服務(wù)。雖然企業(yè)經(jīng)營的項目繁多，但卻很難形成規(guī)模和特色，社區(qū)居民的服務(wù)需求較多，社區(qū)家政服務(wù)企業(yè)也不可能一一滿足客戶日益增長的家政服務(wù)需求。一旦有需求滿足不了，客戶就很可能找其他的家政服務(wù)企業(yè)來為自己服務(wù)，這樣就會導(dǎo)致社區(qū)家政服務(wù)企業(yè)很難與客戶形成粘合度，限制家政服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。長此以往就會導(dǎo)致社區(qū)家政服務(wù)企業(yè)的倒閉。所以服務(wù)項目精細(xì)化、規(guī)?；⑻厣巧鐓^(qū)家政服務(wù)發(fā)展的可行之路。

二、家政服務(wù)企業(yè)管理人員和服務(wù)人員服務(wù)意識淡薄，很難滿足社區(qū)居民的家政服務(wù)需求

目前，大多數(shù)的社區(qū)家政服務(wù)企業(yè)都剛剛起步，社區(qū)家政企業(yè)的經(jīng)營管理人員大多數(shù)文化水平功能較低，對于家政服務(wù)沒有正確、全面的了解，他們只追求單純的經(jīng)濟(jì)利益，缺乏服務(wù)意識。大多數(shù)家政服務(wù)人員都是屬于“掛靠式”的在家政企業(yè)服務(wù)。大多數(shù)沒有經(jīng)過正規(guī)的家政服務(wù)培訓(xùn)，對家政行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)、技能水平更是了解得少之又少，大多數(shù)還是處于干完一家是一家，把錢賺到手里才是真本事的階段。所以讓社區(qū)居民對于家政企業(yè)著實(shí)寒心，很難形成長期的服務(wù)關(guān)系。

三、客戶與服務(wù)人員貪圖小便宜的心理，導(dǎo)致簽私單現(xiàn)象嚴(yán)重

第8篇：企業(yè)服務(wù)論文范文

從美國杜邦公司正式宣布世界上第一種合成纖維誕生至今，尼龍逐漸成為了從煤、空氣、水以及其他物質(zhì)所合成,并且具有柔韌性以及耐磨性、類似于蛋白質(zhì)化學(xué)結(jié)構(gòu)的所有聚酰胺的總稱。如今尼龍產(chǎn)品種類繁多，幾乎遍布了人們生產(chǎn)、生活的每一個角落。我國尼龍產(chǎn)業(yè)是從20世紀(jì)50年代開始起步的，其間曾借鑒德國、法國、日本等國的技術(shù)和經(jīng)驗，到20世紀(jì)70年代有了自己相對較為系統(tǒng)的尼龍產(chǎn)品生產(chǎn)線。之后，由于尼龍產(chǎn)品市場需求的不斷增加，使得我國尼龍化工產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展起來，并為我國經(jīng)濟(jì)、財政以及就業(yè)等方面都做出了較大的貢獻(xiàn)。

隨著我國尼龍化工市場影響力的逐步增大，吸引著越來越多的國際企業(yè)將先進(jìn)的技術(shù)帶到中國。國家為了支持尼龍化工產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在政策上給予了很多優(yōu)惠，為尼龍化工產(chǎn)品的創(chuàng)新開發(fā)提供了廣闊的空間，尼龍產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出新的局面，主要體現(xiàn)出以下幾個趨勢：首先，總量擴(kuò)大，質(zhì)量穩(wěn)定性提升。如今盡管尼龍的價格下降比較明顯，市場也面臨著一定的困境，這其中下游的面料市場以及應(yīng)用市場的增長幅度無法跟上產(chǎn)能增長是一個主要的原因，但也體現(xiàn)出了目前尼龍產(chǎn)業(yè)由量到質(zhì)的一個發(fā)展過程，尼龍產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出了總量擴(kuò)大以及質(zhì)量與穩(wěn)定性提升等特征。其次，尼龍纖維市場也在不斷地拓展，尼龍纖維的豐富多樣化發(fā)展豐富了尼龍產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)，并且在市場競爭上也提升了尼龍產(chǎn)業(yè)的整體影響力。調(diào)查顯示，過去幾年，全國化纖業(yè)的年均增長率在5%左右，競爭日趨激烈。最后，尼龍產(chǎn)業(yè)的整合趨勢更為明顯。就整個化纖業(yè)而言，依靠單純的規(guī)模化的發(fā)展之路變得更為狹窄，化纖產(chǎn)業(yè)朝著專業(yè)化、技術(shù)化的方向不斷發(fā)展。隨著我國尼龍市場影響力的不斷提升，越來越多的國際企業(yè)將先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)帶到中國，產(chǎn)業(yè)之間的整合趨勢更為明顯。為拓展尼龍市場，如今全球尼龍產(chǎn)品的開發(fā)力度不斷加強(qiáng)，例如德國朗盛公司的玻纖增強(qiáng)尼龍66、日本的綠色工藝生產(chǎn)技術(shù)等。在尼龍紡絲領(lǐng)域，尼龍6占據(jù)著主導(dǎo)地位，改性錦綸也試圖通過技術(shù)創(chuàng)新開拓新的領(lǐng)域。在當(dāng)前的形勢下，新型尼龍化工產(chǎn)品的出現(xiàn)為尼龍行業(yè)增添了活力。

二、尼龍化工企業(yè)服務(wù)營銷的意義

1.應(yīng)對市場競爭的需求近幾年來我國石化市場的競爭日趨激烈，競爭格局也發(fā)生了很大的變化，市場主體的多元化發(fā)展以及供應(yīng)資源總量的不斷提升，使得化工行業(yè)市場競爭由資源爭奪型的競爭轉(zhuǎn)化為需求為主的價格競爭模式。化工銷售面臨著化工產(chǎn)品由“賣方市場”轉(zhuǎn)化為“買方市場”的新形勢，必須要不斷地加強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，在競爭激烈的市場當(dāng)中學(xué)會用主動進(jìn)攻的姿態(tài)去努力獲取市場，同時也要應(yīng)對市場縮小以及同發(fā)達(dá)國家在資金、管理、技術(shù)以及服務(wù)等方面的差距。

2.滿足客戶多樣化需求服務(wù)營銷的本質(zhì)是“服務(wù)”，美國市場營銷學(xué)界將服務(wù)定義為：“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起，生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題?！睋?jù)此不難看出，服務(wù)是一種涉及一些無形因素的過程以及結(jié)果，服務(wù)營銷的關(guān)鍵在于為客戶提供一種滿足感，而這種滿足感則能夠促進(jìn)所銷售的產(chǎn)品價值的提升。

3.加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)的需要尼龍化工銷售應(yīng)當(dāng)針對市場形勢以及行業(yè)的特征不斷調(diào)整與完善。只有用先進(jìn)的營銷服務(wù)理念去影響和感染職工，企業(yè)才能夠逐步形成良好的統(tǒng)一文化，利用化工銷售服務(wù)文化加強(qiáng)員工的教育，用規(guī)范的營銷模式統(tǒng)一員工的行為，加快文化的融合，才能夠樹立起良好的企業(yè)市場形象，從而提升尼龍化工產(chǎn)品的競爭力以及市場影響力。

三、完善尼龍化工企業(yè)服務(wù)營銷的對策

尼龍化工企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立起牢固的服務(wù)意識，注重服務(wù)能力建設(shè)以及服務(wù)水平的提升，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為化工銷售的核心競爭力。

1.提升銷售服務(wù)文化軟實(shí)力化工企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立起現(xiàn)代營銷服務(wù)的理念，規(guī)范服務(wù)營銷的禮儀，形成自身具有化工銷售特色的銷售服務(wù)文化，從而不斷提升化工企業(yè)服務(wù)的軟實(shí)力。服務(wù)軟實(shí)力的培養(yǎng)需要一個循序漸進(jìn)的過程，首先應(yīng)當(dāng)以制度規(guī)范作為標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)執(zhí)行。理論與服務(wù)文化禮儀只有形成制度，才能夠產(chǎn)生足夠的約束力，化工企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全完善的銷售服務(wù)制度，采取措施加強(qiáng)對服務(wù)工作以及營銷行為的檢查與監(jiān)督。其次要注重宣傳與引導(dǎo)，使服務(wù)以及營銷理念被企業(yè)全體員工所認(rèn)同，將其內(nèi)化為員工自身的自覺行為。為此，一方面需要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，管理者應(yīng)當(dāng)大力倡導(dǎo)并做到身體力行；另一方面需要組織全體員工討論服務(wù)營銷的理念與制度，促進(jìn)員工了解的同時讓員工提出自身的意見與建議。此外，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)主題活動的舉辦，利用活動載體來增強(qiáng)廣大員工的服務(wù)意識與服務(wù)能力，利用相關(guān)的主題活動，尋找自身在服務(wù)理念、服務(wù)水平等方面同其他競爭者之間的差距，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)機(jī)構(gòu)建設(shè)，不斷整改落實(shí)，按照活動主題和規(guī)劃推動其有效開展。

2.完善營銷服務(wù)架構(gòu)在全球一體化的市場氛圍下，尼龍化工企業(yè)必須要有完善的營銷組織架構(gòu)，以市場需求為導(dǎo)向，對部門予以職能劃分。首先組織架構(gòu)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出系統(tǒng)性與全面性，加強(qiáng)員工的責(zé)任感，企業(yè)當(dāng)中的每一位員工不僅要是企業(yè)內(nèi)部的主體，同時也應(yīng)當(dāng)是控制的客體。企業(yè)員工要加強(qiáng)自我控制，同時也應(yīng)受到其他同事的制約。其次應(yīng)當(dāng)明確職責(zé)，獎懲適當(dāng)。加強(qiáng)員工營銷工作的效率，促進(jìn)務(wù)實(shí)的工作風(fēng)氣。此外，也要堅持成本效益的原則，對內(nèi)部控制制度予以優(yōu)化完善，提升企業(yè)的成本效益，優(yōu)化銷售服務(wù)的工作流程，以符合市場需求以及企業(yè)自身的特征為前提。

3.健全適應(yīng)營銷戰(zhàn)略的服務(wù)體系與服務(wù)營銷戰(zhàn)略相融合的服務(wù)體系主要有信息系統(tǒng)服務(wù)、售后服務(wù)、物流配送系統(tǒng)、技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)、客戶投訴系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)服務(wù)都是化工企業(yè)營銷戰(zhàn)略當(dāng)中的重要組成部分，其中物流配送服務(wù)系統(tǒng)顯得尤為重要，利用目標(biāo)市場聚集地進(jìn)行物流配送，能夠為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)與便捷的服務(wù)，并且能夠有效降低物流成本，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。企業(yè)的產(chǎn)銷研各方面都需要圍繞市場而進(jìn)行，將營銷戰(zhàn)略服務(wù)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化到客戶的反饋上，時刻關(guān)注客戶的需求以及產(chǎn)品的使用情況，企業(yè)自身的產(chǎn)品有哪些用途與性能，如何加工、怎么用都需要保持重視。同時也要主動向客戶提供解決實(shí)際問題的方案，提升產(chǎn)品性能，與客戶共發(fā)展。

第9篇：企業(yè)服務(wù)論文范文

[論文摘要]納稅籌劃是以企業(yè)合理納稅為前提,統(tǒng)籌規(guī)劃企業(yè)納稅行為,納稅籌劃是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤最大化的必要措施之一,經(jīng)濟(jì)主體為了能夠在激烈的市場競爭中獲勝,在經(jīng)濟(jì)社會中占有一席之地,必然采取各種合法措施來實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的最大化;納稅籌劃是在熟知相關(guān)稅收法規(guī)的基礎(chǔ)上,在不違反國家稅法及相關(guān)法律、法規(guī)的前提下,通過對籌資活動、投資活動、經(jīng)營活動的科學(xué)安排,運(yùn)用合理的方法和技巧達(dá)到規(guī)避或減輕稅負(fù),同時納稅籌劃要樹立守法意識和維護(hù)自身權(quán)利的意識。

1企業(yè)納稅籌劃的必要性及面臨的納稅籌劃問題

1.1企業(yè)納稅籌劃的必要性

(1)納稅籌劃是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤最大化的必要措施之一。市場經(jīng)濟(jì)是激烈競爭的經(jīng)濟(jì),經(jīng)濟(jì)主體為了能夠在激烈的市場競爭中獲勝,在經(jīng)濟(jì)社會中占有一席之地,必然采取各種合法措施來實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的最大化。納稅籌劃就是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益最大化的有力措施之一。隨著我國稅制的不斷完善,納稅支出已經(jīng)成為企業(yè)的一項重要支出,如何優(yōu)化納稅支出的納稅籌劃已成為現(xiàn)代企業(yè)財務(wù)管理的重要內(nèi)容之一。

(2)納稅籌劃是企業(yè)發(fā)展的需要。提起納稅籌劃,不少人認(rèn)為納稅籌劃就是犧牲國家利益謀取企業(yè)私利,這是一種錯誤觀點(diǎn)。納稅籌劃是企業(yè)發(fā)展的需要,在市場經(jīng)濟(jì)體制下,依法納稅是每個企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。有些企業(yè)為了減少本企業(yè)的負(fù)擔(dān)便打起了少繳稅的主意,但往往是事與愿違;有些企業(yè)又在不知不覺地多繳稅。這就使納稅籌劃逐漸獨(dú)立出來,并成為企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動中不可或缺的一種重要活動。

納稅籌劃是通過非違法的避稅行為和合法的節(jié)稅方案以及稅負(fù)轉(zhuǎn)嫁的方法達(dá)到盡可能減少納稅行為,從而達(dá)到少繳稅款的目的。也就是說,納稅籌劃是納稅人在熟知相關(guān)稅收法規(guī)的基礎(chǔ)上,在不違反國家稅法及相關(guān)法律、法規(guī)的前提下,通過對籌資活動、投資活動、經(jīng)營活動的科學(xué)安排,運(yùn)用合理的方法和技巧達(dá)到規(guī)避或減輕稅負(fù)、最大化企業(yè)利益的行為。

企業(yè)利益最大化了,同時也就給國家?guī)砹藨?yīng)有的利益,兩者并不矛盾,是相互依存的兩個方面。沒有企業(yè)的利益,國家利益也會受到影響;同樣,企業(yè)不保證國家的利益也就沒有了長久生存、發(fā)展的空間。

(3)納稅籌劃要樹立守法意識和維護(hù)自身權(quán)利意識。納稅籌劃是企業(yè)合理、合法地對企業(yè)的納稅行為進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,以減少稅費(fèi)支付,在不違反國家稅法及相關(guān)法律、法規(guī)的前提下,運(yùn)用合理的方法和技巧最大化企業(yè)利益,與偷稅、騙稅、抗稅和欠稅有著本質(zhì)的區(qū)別。

使企業(yè)樹立維護(hù)自身權(quán)利的意識。我國《稅收征管法》制定的目的是“為了加強(qiáng)稅收征收管理,規(guī)范稅收征收和繳納行為,保障國家稅收收入,保護(hù)納稅人的合法權(quán)益,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展?！庇纱丝梢?企業(yè)的規(guī)劃在合法的情況下,是受國家法律、法規(guī)保護(hù)的正當(dāng)權(quán)益。也就是說,無論從企業(yè)的角度講還是從國家、政府即征稅方的角度講進(jìn)行納稅籌劃都有其必要性。稅法對不同地區(qū)的收受差異,使企業(yè)在減輕自身負(fù)擔(dān)的同時自動調(diào)節(jié)地區(qū)間的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu),充分體現(xiàn)了國家稅收的經(jīng)濟(jì)杠桿作用。

1.2目前納稅籌劃應(yīng)關(guān)注的問題

納稅籌劃是在保證國家利益和企業(yè)利益的同時,保證企業(yè)的利益及企業(yè)的發(fā)展。在充分利用國家政策時,目前應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下方面的納稅籌劃問題。

(1)企業(yè)改革面臨的納稅籌劃問題。企業(yè)隨著改制的發(fā)展,將成為獨(dú)立的法人主體,原來企業(yè)內(nèi)部單位的有償結(jié)算收入將按政策繳納各項稅費(fèi),這無形中就會增加企業(yè)的納稅額。

(2)技術(shù)改造納稅籌劃。根據(jù)財政部、國家稅務(wù)總局的相關(guān)文件規(guī)定,凡在我國境內(nèi)投資于符合國家產(chǎn)業(yè)政策的技術(shù)改造項目的企業(yè),其項目所需國產(chǎn)設(shè)備投資的40%可從企業(yè)技術(shù)改造項目設(shè)備購置當(dāng)年比前一年新增的企業(yè)所得稅中抵免。企業(yè)可以選擇有利于自身的技術(shù)改造方式和設(shè)備購置的順序來進(jìn)行納稅籌劃。

(3)籌資方式的籌劃。從財務(wù)管理的角度上講,企業(yè)的籌資方式從性質(zhì)上劃分為負(fù)債籌資和權(quán)益籌資兩種方式。籌資方式的不同會形成納稅上的差異,我們要在不破壞資本結(jié)構(gòu)的前提下,選擇適應(yīng)于企業(yè)自身的籌資方式。

2納稅籌劃方案

2.1增值稅中運(yùn)輸收入繳納稅款的籌劃

由于承擔(dān)著運(yùn)送供暖用煤等運(yùn)輸業(yè)務(wù),核算中存在著是否單獨(dú)經(jīng)營的情況,如果將其納入增值稅混合銷售行為,會為企業(yè)帶來了一個籌劃空間。

如公司各單位年提供的外部運(yùn)輸收入按3500萬元計算,購買汽車配件及發(fā)生的燃料費(fèi)3100萬元。

(1)按非增值稅應(yīng)稅項目計算繳納營業(yè)稅應(yīng)發(fā)生稅費(fèi)情況:

營業(yè)稅3500×3%=105萬元

城建稅105×7%=7.35萬元

教育費(fèi)附加105×4%=4.2萬元

支付稅費(fèi)合計116.55萬元

(2)按增值稅兼營行為處理發(fā)生稅費(fèi)情況:

增值稅銷項稅額3500×17%=595萬元

增值稅進(jìn)項稅額3100×17%=527萬元

城建稅(595-527)×7%=4.76萬元

教育費(fèi)附加(595-527)×4%=2.72萬元

支付稅費(fèi)合計75.48萬元

從上述分析可以看出,按兼營行為處理,企業(yè)少支付稅費(fèi)41.07萬元,并且可以多抵扣稅款527萬元。

2.2所得稅的納稅籌劃空間

企業(yè)在年終預(yù)計年應(yīng)納稅所得10.1萬元,年終決定向希望工程捐款0.1萬元。如不捐贈,企業(yè)所得稅率33%,稅后利潤6.77萬元;如果捐贈,企業(yè)所得稅率27%,稅后利潤7.3萬元;企業(yè)通過分析計算,這項捐贈給企業(yè)帶來0.5萬元的利潤。這里年終預(yù)計所得額就是經(jīng)營中不確定的風(fēng)險,企業(yè)在籌劃的同時要考慮化解各種風(fēng)險的措施,以最大限度地保證企業(yè)的利益。

2.3利用銀行貸款的納稅籌劃空間

企業(yè)擬購買10000萬元的設(shè)備,以增加贏利,對投資企業(yè)內(nèi)部有兩種不同意見,是利用10年積累的資金購買設(shè)備還是向銀行貸款。財務(wù)部門提供了兩種方案的納稅對比分析:

(1)用10年積累的10000萬元購買設(shè)備,投資收益期為10年,每年平均贏利為2000萬元。

該廠平均每年納所得稅2000×33%=660萬元,10年共納所得稅6600萬元。

(2)貸款10000萬元購買設(shè)備,年平均贏利仍為2000萬元,年利息支出150萬元,扣除利息后,企業(yè)每年贏利1850萬元。

這樣企業(yè)每年納所得稅1850×33%=610.5萬元,10年共納所得稅6105萬元。

顯然,企業(yè)以貸款方式進(jìn)行投資有許多好處,可以提前進(jìn)行所需要的投資活動以獲取更多的利潤,可以減少企業(yè)承擔(dān)的資金風(fēng)險,減輕稅負(fù)。

(3)處置報廢固定資產(chǎn)的納稅籌劃。企業(yè)2007年已報廢固定資產(chǎn)凈殘值1500萬元,對這些固定資產(chǎn)是整體出售還是拆除后出售進(jìn)行了分析。拆除后處置預(yù)計收入1200萬元,拆除費(fèi)用55萬元。

按相關(guān)政策,企業(yè)不將固定資產(chǎn)拆除,直接銷售按《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)增值稅問題解答(之一)的通知》(國稅函發(fā)[1995]288號)文件規(guī)定,銷售自己使用過的其他屬于貨物的固定資產(chǎn),暫免繳納增值稅。

3納稅籌劃的建議方案

3.1技術(shù)改造納稅籌劃設(shè)計方案

(1)技術(shù)改造納稅籌劃的設(shè)計思路。財政部、國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《技術(shù)改造國產(chǎn)設(shè)備投資抵免企業(yè)所得稅暫行辦法》的通知[財稅字(1999)290號]和國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《技術(shù)改造國產(chǎn)設(shè)備投資抵免企業(yè)所得稅審核管理辦法的通知》[國稅發(fā)(2000)013號]文件規(guī)定,凡在我國境內(nèi)投資于符合國家產(chǎn)業(yè)政策的技術(shù)改造項目的企業(yè),其項目所需國產(chǎn)設(shè)備投資的40%可從企業(yè)技術(shù)改造項目設(shè)備購置當(dāng)年比前一年新增的企業(yè)所得稅中抵免。按照規(guī)定,企業(yè)每一年度投資抵免的企業(yè)所得稅稅額,不得超過該企業(yè)當(dāng)年比設(shè)備購置前一年新增的企業(yè)所得稅稅額。如果當(dāng)年新增的企業(yè)所得稅稅額不足抵免時,未抵免的投資額可用以后年度企業(yè)比設(shè)備購置前一年新增的企業(yè)所得稅稅額延續(xù)抵免,但延續(xù)抵免期限最長不得超過五年。

(2)建議方案。①當(dāng)年“新增稅款”大于后購置設(shè)備尚未抵免的金額時,則當(dāng)同一技術(shù)改造項目分年度購置設(shè)備時,在同一抵免年度內(nèi),對以前年度分年度購置的設(shè)備應(yīng)分別計算抵免額,即“先購置設(shè)備先抵免,后購置設(shè)備后抵免”,不影響抵免額。②當(dāng)年“新增稅款”小后購置設(shè)備尚未抵免的金額時,則當(dāng)計算后購置設(shè)備的抵免額時,因為本年度應(yīng)納稅額已經(jīng)抵免了先購置設(shè)備的抵免額,故“新增稅款”就有可能不足抵免后購置設(shè)備的應(yīng)抵免額。這種情況下就要先比較先后購置設(shè)備抵免額的大小和可抵免剩余年限,再選擇是抵免先購置設(shè)備還是后購置設(shè)備抵免額。

3.2籌資方式的籌劃設(shè)計方案;《稅法》規(guī)定納稅人在生產(chǎn)、經(jīng)營期間,向金融機(jī)構(gòu)借款的利息支出,按照實(shí)際發(fā)生數(shù)扣除;向非金融機(jī)構(gòu)借款的利息支出,按照不高于金融機(jī)構(gòu)同類、同期貸款利率計算的數(shù)額以內(nèi)的部分,準(zhǔn)予扣除。

從財務(wù)管理的角度上講,企業(yè)的籌資方式從性質(zhì)上劃分為負(fù)債籌資和權(quán)益籌資兩種方式?；I資方式的不同會形成納稅上的差異,按《稅法》規(guī)定,債務(wù)利息可從所得稅前扣除,而股利支出在所得稅后支付。兩者的差異導(dǎo)致了負(fù)債和權(quán)益資本對企業(yè)稅收成本和企業(yè)價值的不同影響。

從納稅籌劃的角度看,企業(yè)適度采取負(fù)債籌資比權(quán)益性籌資優(yōu)越得多,企業(yè)負(fù)債增加,納稅支出減少,每股收益增大,企業(yè)價值增加。因此,在提高生產(chǎn)能力籌集資金上可以采取向銀行借款、發(fā)行企業(yè)債券、企業(yè)間相互融資等進(jìn)行籌資。股份制煤炭企業(yè)還可以采取盡量減少權(quán)益性資本所占的比例等方式進(jìn)行納稅籌劃,但要注意資金結(jié)構(gòu)的合理性。

參考文獻(xiàn):