醫(yī)院投訴處工作精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)院投訴處工作范文

關(guān)鍵詞：門診 ；投訴糾紛；一站式；解決機制；運行及體會

隨著社會的發(fā)展，人們的健康需求日益增強，患者對醫(yī)療護理質(zhì)量和護理安全提出了更高的要求，患者的自我保護意識也逐漸增強，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，特別是在門診部，每天都有各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立一站式患者投訴處理機制， 規(guī)范投訴處理流程，暢通患者投訴渠道，化解醫(yī)患矛盾；主動了解患者需求，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)[1]，充分利用現(xiàn)有平臺，爭取有關(guān)方面配合，將原有其他解決醫(yī)患糾紛的合法途徑與相關(guān)部門工作對接，建立一 個"多元化一站式"醫(yī)患糾紛調(diào)處新機制正在逐步形成，搭建平臺，暢通醫(yī)患糾紛調(diào)處[2]，渠道建設(shè)一個適合的平臺是我們工作發(fā)展的方向，現(xiàn)報告如下。

1 門診常見糾紛原因

2014年一季度投訴4例，其中醫(yī)療服務(wù)2例，中午西藥房值班人員少，患者候診時間長，檢驗科宣傳欄過期，服務(wù)態(tài)度2例，內(nèi)科醫(yī)生推諉患者不開專科藥；二季度投訴5例，服務(wù)態(tài)度4例，放射科1例，檢驗科2例，B超室1例，醫(yī)療服務(wù)1例，夜間急診醫(yī)生少；三季度投訴5例，電腦收費系統(tǒng)故障1例，醫(yī)生跨科開藥未寫病歷1例，藥劑科態(tài)度差2例，理療室設(shè)備差，候診時間長1例；四季度投訴6例，保健科1例重癥開藥少，電子處方3例，藥劑科1例，少發(fā)藥未及時清點，急診科板凳無坐墊1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科專家門診1例，無醫(yī)生坐診，眼科2例，醫(yī)生態(tài)度差，藥劑科1例，無博蘇，收費室1例，收費票據(jù)與明細不符，疼痛科1例 ，上午無醫(yī)生坐診，神經(jīng)內(nèi)科1例，分解收費，外科1例推諉患者，其他5例；二季度7例，西藥房2例，解釋不到位1例，劑量不符、缺藥1例，疼痛科1例，下午無醫(yī)生坐診，婦產(chǎn)科2例，態(tài)度差，檢驗科1例，取結(jié)果未查到，其他1例；三季度8例，婦產(chǎn)科2例未寫病歷，態(tài)度差，西藥房2例，發(fā)錯藥和劑量不對，骨科1例，漏診，態(tài)度差，收費室1例，2次價格不同，其他2例。

2 門診糾紛一站式處理流程

門診大廳設(shè)投訴接待處，有監(jiān)督電話、意見箱、登記本，實行首問負(fù)責(zé)制，對患者及家屬反映的問題及時作好記錄，在接待的過程中注意傾聽患者的投訴原因及問題，待了解問題后，給予耐心解釋的同時，及時將患者帶到發(fā)生糾紛的相關(guān)科室，了解清楚發(fā)生糾紛的具體問題，和相關(guān)科室人員或部門負(fù)責(zé)人一起共同解決問題，實屬工作人員問題及時提出批評指正，給予相關(guān)懲罰，及時向患者賠禮道歉，同時采取補救措施，將患者的問題及時解決，當(dāng)班人員能力有限不能解決時，應(yīng)及時電話通知科護士長或門診部主任協(xié)同解決，仍不能解決時應(yīng)上報分管院長，再次協(xié)同解決，爭取一次性當(dāng)場解決患者的問題，對處理意見和結(jié)果做好記錄，同時征得患者的諒解，對于不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)在最短時間內(nèi)盡快解決，并告知患者在14個工作日內(nèi)會給予反饋，在2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦或督辦。對各科室的問題，由門診部反饋給科主任，科室及時提出整改意見和建議，并及時落實。對有出入的投訴，應(yīng)做好與投訴人的 溝通解釋工作，耐心細致地向患者解釋醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度和相關(guān)操作流程及相關(guān)部門具體事項，取得患者的理解和諒解，涉及醫(yī)療事故的問題應(yīng)及時轉(zhuǎn)交醫(yī)務(wù)科或相關(guān)部門處理。

2.1處理糾紛中的注意事項 在處理糾紛時一定要沉著冷靜地傾聽完患者的訴說，不能急躁，待患者講述完事情經(jīng)過，接待投訴的護理人員應(yīng)耐心細致地安撫患者，聲音不要太大不要太急躁，要保持心平氣和地態(tài)度告訴患者，請患者不要著急，我們一定會想辦法幫您解決問題的，請您放心，同時電話通知護士長或門診部主任參與協(xié)調(diào)解決，在等待期間告知患者我院處理糾紛是一站式的流程，希望患者不要著急，我們的主任馬上趕來給您解決問題，主任解決不了的會聯(lián)系分管院長及相關(guān)科室，每周四有院長親自在大廳投訴處坐診，專門幫患者解決糾紛問題，請您相信我們，我們這里都有投訴電話，解決不了的您還可以打市長熱線，我們一定會幫您解決，讓您滿意的，平復(fù)患者的心態(tài)。

2.2 醫(yī)院關(guān)于處理糾紛其他相關(guān)規(guī)定

2.2.1院長接待日工作制度 為了加強醫(yī)院和患者之間的聯(lián)系，及時傾聽患者的意見、建議和要求，為患者排憂就難，提高患者對醫(yī)院的滿意度，特決定每周四下午為院長接待日，制定院領(lǐng)導(dǎo)接待日值班表，總值班陪同，準(zhǔn)備好接待日來訪登記表。接待地點為門診大廳導(dǎo)醫(yī)臺，接待程序為院領(lǐng)導(dǎo)聽取患者意見和投訴，由院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)責(zé)任科室領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場研究后提出處理意見和解決辦法，院領(lǐng)導(dǎo)親自答復(fù)群眾訴求，做好溝通交流和解釋工作，涉及醫(yī)患糾紛矛盾的，應(yīng)積極引導(dǎo)患者通過法律途徑來解決問題。對于不能當(dāng)場解決的，要做好交辦、督辦，在登記表中作出批示，提出意見，留存。同時要反饋建檔。

2.2.2門診投訴每季度通報制度 門診部為了減少醫(yī)患間的矛盾，提高門診服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，維持門診就診秩序，切實解決患者看病貴、看病難問題，特制定門診投訴季度通報制度，對每季度發(fā)生的投訴進行現(xiàn)場和書面通報，對患者在診療服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的投訴問題進行分類，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相關(guān)科室，提醒和告誡醫(yī)務(wù)人員在診療過程中要注重服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，同時要求門診部及門診服務(wù)臺及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不要將投訴升級到院辦，增加院辦的工作量，浪費患者的時間，從而為患者提高一個便捷、高效、舒適、安逸的就診環(huán)境。

3 討論

為了方便患者在就診過程中出現(xiàn)的各種問題的解決，醫(yī)院特將院辦處理醫(yī)療糾紛的工作交由門診服務(wù)臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門的麻煩和工作量，當(dāng)然門診部無法解決時，仍然由其他相關(guān)部門協(xié)助解決，搭建一個醫(yī)生和患者之間的平臺，充分利用現(xiàn)有平臺，積極解決糾紛問題，形成一個多元化的一站式的處理糾紛中心，同時要做好和各科室各部門的聯(lián)系，取得院領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)部門的支持和配合，更好地方便患者，解決患者地問題，主動了解患者需求，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)門診服務(wù)臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門的麻煩和工作量，使醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識增強，患者滿意度明顯提升，服 務(wù)質(zhì)量不斷改進，一站式患者投訴處理機制有助于增進醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)患關(guān)系，是調(diào)處醫(yī)院患者投訴的有效形式[2]。

參考文獻：

第2篇：醫(yī)院投訴處工作范文

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院;物價;環(huán)節(jié)管理

[中圖分類號] R197.32 [文獻標(biāo)識碼]B [文章編號]1674-4721(2010)04(c)-110-02

醫(yī)院物價管理部門作為醫(yī)院經(jīng)濟管理和財務(wù)管理的重要組成部分,是國家物價政策得以正確執(zhí)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié),對醫(yī)院能否合理、合法、規(guī)范收費,起到至關(guān)重要的作用。在醫(yī)院物價管理中需注重以下環(huán)節(jié):

1 建立完善的物價管理體系

1.1 設(shè)立醫(yī)院物價管理機構(gòu)

為加強對全院物價工作的管理,醫(yī)院需設(shè)立由主管副院長擔(dān)任組長,由物價科、財務(wù)科、醫(yī)?？?、醫(yī)教部、護理部、藥劑科、設(shè)備科、收費處等職能部門負(fù)責(zé)人為成員的物價管理領(lǐng)導(dǎo)小組。全面負(fù)責(zé)醫(yī)院物價工作問題的研究、檢查、落實,并對醫(yī)療工作中發(fā)生的有關(guān)物價問題投訴提出處理意見。

1.2 建立全院物價管理網(wǎng)絡(luò)

醫(yī)療服務(wù)物價涉及面廣,具有項目繁多、復(fù)雜的特點,關(guān)系到患者和醫(yī)院雙方的利益,只靠職能科室領(lǐng)導(dǎo)難以完成日常管理工作[1]。為此,本院在物價管理領(lǐng)導(dǎo)小組基礎(chǔ)上建立了覆蓋全院所有醫(yī)療、醫(yī)技科室的物價管理網(wǎng)絡(luò),各科室設(shè)立一名具備一定臨床經(jīng)驗、物價知識和責(zé)任意識的兼職物價員。主要負(fù)責(zé)本科室發(fā)生的醫(yī)療費用的錄入,新醫(yī)療服務(wù)項目申報、變更,日常醫(yī)療工作中物價工作的咨詢及投訴解答、解決等。

2 對相關(guān)人員進行物價政策和知識培訓(xùn)

醫(yī)療服務(wù)收費價格比較復(fù)雜,醫(yī)療機構(gòu)按照政府價格主管部門制定的基準(zhǔn)價及其浮動幅度,制定本院實際執(zhí)行價格[2]。同時,社會保障部門又根據(jù)職工及居民醫(yī)療保險的要求,規(guī)定了一些項目限價,有些項目價格主管部門允許收費,但醫(yī)保不予支付,一部分醫(yī)保按比例支付,另一部分完全由患者承擔(dān),造成同一收費項目需通過兩次錄入,且不同身份患者收費時錄入的收費出現(xiàn)差別,給醫(yī)院醫(yī)療、醫(yī)技科室傳遞收費信息及收費管理增加了難度,因此必須對相關(guān)人員進行專門培訓(xùn)。

2.1 對兼職物價員的培訓(xùn)

本院兼職物價員都由科室護士長或責(zé)任主治醫(yī)師兼任,他們內(nèi)在素質(zhì)比較高且具有較高的政策水平和物價管理能力。為提高他們執(zhí)行國家和地方政府、醫(yī)保管理部門物價政策、法規(guī)的自覺性,醫(yī)院除對新?lián)Q崗的兼職物價員進行系統(tǒng)培訓(xùn)外,每月利用院務(wù)會后的時間,由物價科、醫(yī)?？平M織學(xué)習(xí)國家衛(wèi)生物價政策、法規(guī),分析本院在執(zhí)行物價方面存在的問題及解決方法,開展對患者投訴有關(guān)物價問題典型案例的剖析,形成良好的物價管理工作氛圍。

2.2 對收款員的培訓(xùn)

醫(yī)院收費處主要分門診收費及住院收費兩部分,是物價管理的重要部門。因此對收款員進行物價政策、知識及收費方法的培訓(xùn)是醫(yī)院物價管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。培訓(xùn)內(nèi)容包括物價政策、物價變更的有關(guān)文件學(xué)習(xí)及醫(yī)保支付政策的調(diào)整,及時研究物價工作中存在的問題,提出解決方案,培養(yǎng)提高他們的物價法規(guī)意識,杜絕錯誤、違法收費,提高患者的滿意度。

3 加強醫(yī)療收費透明度,完善監(jiān)督體系

3.1 以多種形式進行價格公示

在醫(yī)院多部位設(shè)置觸摸屏,便于隨時查詢醫(yī)院所有收費項目和藥品價格;在門診設(shè)有滾動屏,列示部分常用收費項目價格;在部分門診及住院科室顯著部位安裝價格公示牌,公示主要醫(yī)療服務(wù)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 暢通價格投訴渠道

物價管理部門公開投訴電話,設(shè)立舉報箱,設(shè)專人負(fù)責(zé)接待來電、來訪及投訴,并定期總結(jié)、分析投訴的原因及對策。

3.3 加強社會監(jiān)督

聘請社會物價監(jiān)督員,充分發(fā)揮他們的作用,定期征求監(jiān)督員對醫(yī)療服務(wù)價格管理的意見和建議,遇有物價、收費方面的問題,及時予以解釋或糾正。

3.4 執(zhí)行住院患者費用清單制度

將每日發(fā)生的藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價、金額等以每日清單的方式告知患者;患者出院時,提供詳細的總費用清單。

4 嚴(yán)格執(zhí)行制度規(guī)范管理

4.1 建立物價管理有關(guān)制度

醫(yī)院物價科要充分發(fā)揮物價管理的作用,制定物價領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)、兼職物價員崗位職責(zé)、建立物價管理工作制度、醫(yī)療收費檢查程序、違規(guī)處理制度和獎懲等制度,并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行。

4.2 遵守國家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購的制度

醫(yī)院應(yīng)采購納入集中招標(biāo)范圍并已招標(biāo)的藥品,做到公開、透明、公正,杜絕擅自采購未招標(biāo)藥品,并嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)規(guī)定項目的制度。

4.3 明示收費信息

實行收費公開透明,價格公示制度,禁止在規(guī)定之外擅自設(shè)立收費項目,嚴(yán)禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。

4.4 實行住院費用查詢制度

向患者提供費用咨詢和查詢服務(wù)。要有專人專門向患者如實提供醫(yī)療價格或費用信息,及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

4.5 執(zhí)行價格及時通告的制度

對新調(diào)整和新制定的醫(yī)療價格,要在最快的時間內(nèi)向上級報告,向有關(guān)部門通報,并迅速對電腦軟件收費系統(tǒng)進行修改、調(diào)整和補充。

加強對物價管理的研究,注重環(huán)節(jié)管理,使醫(yī)院物價管理工作有序開展,是醫(yī)療工作正常運轉(zhuǎn)的必要保證[3]。執(zhí)行物價政策,規(guī)范醫(yī)療收費,所有的收費項目、價格對患者透明,保護了患者的合法權(quán)益,明顯地提高了醫(yī)院信譽,增加了醫(yī)院的無形資產(chǎn)[4]。提高物價管理人員整體素質(zhì),嚴(yán)格執(zhí)行國家的物價政策,認(rèn)真遵守相關(guān)的規(guī)范和條例,讓患者放心地享受到價格合理的優(yōu)質(zhì)服務(wù),保證政府各項物價政策的落實。

[參考文獻]

[1]張群,張怡.加強醫(yī)院物價管理的實踐與體會[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(7):484.

[2]嚴(yán)劍鋒.加強醫(yī)院物價管理,推行“陽光收費”[J].金融經(jīng)濟,2009,12(6):13-14.

[3]陳富強,周君,葉玉琴.完善醫(yī)院物價管理,落實合法規(guī)范收費[J].中國醫(yī)院,2008,12(6):38-39.

第3篇：醫(yī)院投訴處工作范文

【關(guān)鍵詞】

醫(yī)療安全;醫(yī)療分析;結(jié)構(gòu)模型;醫(yī)患處置

Application study of medical safety Information engineering in the hospital

WANG Jie，Yu Linong，113th hospital of PLA，City of NingBo，Province of ZheJing，315040，China.Zhang Fan Military communication，department of information engineering，artillery academy Hefei city，province of Anhui，ChinaJian Hao，Jun Fie，Respiratory medical department，117th hospital of PLA，City of Hang Zhou，Province of ZheJing，310013，China.Ping Hao，college of computer science and technology，Zhejiang University of Technology，City of Hang Zhou，Province of ZheJing， 310032，China.

【Abstract】 Objective To explore application study of medical safetyinformation engineering in the hospital. Methods Examples can choose the medical security hidden danger in hospital，which was set up medical complaint as a main line ; According to all survival cycles theory and IOP modeling method,which can devise four layers of structure of the model with the medical disputes. Results It was set up medical safetyinformation of the hospital medical disputes that there was structure model of fourinone，they were including medical complaint handling system、medical disputes handling system、medical protocol handling system and medical dossier handling system，they can used actually in the hospital management. Conclusion This application research actually in hospital management，which can be found in medical disputes and solve existing problems、handle medical disputes and achieved good effect，it is worth clinical popularizing.

【Key words】

Medical security；Medical dispute；The Structure Model；Dispose of doctorPatient.

在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)迅猛發(fā)展當(dāng)下和醫(yī)療規(guī)章制度改革完善的不斷深入，人們的法律意識正在不斷地增強，尤其是維權(quán)意識、自我保護的意識或者說討個說法的意識油然而生，導(dǎo)致了醫(yī)院醫(yī)療安全事件或糾紛不斷攀升，近些年來由于媒體介入和老百姓的維權(quán)與自我保護意識提高，醫(yī)院與患者之間的醫(yī)療糾紛問題或矛盾不斷上升，使得醫(yī)院醫(yī)療安全隱患或醫(yī)療安全糾紛成為醫(yī)院最為聚焦的熱點問題、棘手問題。

針對醫(yī)患醫(yī)療糾紛問題，本研究調(diào)查了國內(nèi)外相關(guān)文獻，由國外文獻報告［1］國際上一些國家在處理醫(yī)院醫(yī)療安全糾紛所采取的形式主要有三種：①庭外調(diào)解；②司法解決；③政府直接干預(yù)。有學(xué)者分析指出［2］當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)患雙方醫(yī)療糾紛采用一種訴訟替代形式，委托機構(gòu)，讓當(dāng)事人委托醫(yī)療機構(gòu)終裁委員會調(diào)查處理，以便妥善解決醫(yī)療安全民事糾紛事件；有作者研究發(fā)現(xiàn)［3］對醫(yī)院醫(yī)療安全事件因果關(guān)系的關(guān)聯(lián)問題節(jié)點進行剖析分析，尋找醫(yī)療糾紛原因，深入探討防范措施，努力妥善處置出現(xiàn)的醫(yī)院醫(yī)患雙方糾紛問題；有作者研究報道［4］醫(yī)院醫(yī)療安全信息工程的系統(tǒng)的健全和運用情況好與壞，直接控制和監(jiān)督醫(yī)院管理的醫(yī)療安全質(zhì)量好與壞。因此，國際上特別注重建立健全醫(yī)院醫(yī)療安全信息工程系統(tǒng)和運用情況，注重醫(yī)院醫(yī)療安全信息系統(tǒng)的直接控制與質(zhì)量監(jiān)督，有效及時避免許多醫(yī)療安全隱患或醫(yī)療糾紛問題，大大降低醫(yī)療事故、醫(yī)療安全事件的發(fā)生。

在國內(nèi)，對于醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置不同與國外，國內(nèi)沒有醫(yī)院機構(gòu)終裁委員會，如果有了醫(yī)療糾紛，原則上是通過醫(yī)院分管的醫(yī)務(wù)部下設(shè)的醫(yī)療處或醫(yī)務(wù)處管轄的醫(yī)療辦來負(fù)責(zé)妥善解決或妥善處理醫(yī)療方面的各種糾紛，主要側(cè)重于主觀人的解決醫(yī)療糾紛因果關(guān)系、處理方法和遵循上級主管部門的政策原則來處理糾紛，客觀的說在既往處置醫(yī)療安全事故或糾紛方面起到了積極作用，也起了比較好解決醫(yī)療事件作用。但隨著醫(yī)療改革和人們防范和法律知識不斷提升，盡靠人的主觀能動性是不夠的，還必須借助于醫(yī)院醫(yī)療安全信息工程的管理方法，加強和健全醫(yī)療安全工作。目前國內(nèi)已著手這方面的研究，并對這些處理方法由原來的主觀處理轉(zhuǎn)化為一種流程處理方法，實現(xiàn)從信息采集、調(diào)查、審核、處理、預(yù)警等一條龍的流程化、程序化的處理方式，從系統(tǒng)的角度去研究和分析醫(yī)療安全管理，這方面的研究涉及還比較少。

據(jù)此,本文從醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的實際需求出發(fā)，在查閱大量醫(yī)療糾紛處理案例和方法的基礎(chǔ)上，依據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定，針對醫(yī)院醫(yī)療糾紛的實際情況，研究開發(fā)了一套適合醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理信息管理系統(tǒng)，以規(guī)范醫(yī)療糾紛處理流程，提高醫(yī)療糾紛的處理和管理能力。

1 醫(yī)療紛爭分析的結(jié)構(gòu)模型

醫(yī)療紛爭涉及許多方方面面的關(guān)系和利益，處理起來比較復(fù)雜，屬于一個系統(tǒng)工程，不能簡單地定位在醫(yī)院與患者這兩者關(guān)系層面上，還可以延伸到醫(yī)院其他各執(zhí)能部門，諸如檢驗科、急診就診部門、放射影像科、超聲影像科、病理科以及醫(yī)院行政管理部門如醫(yī)務(wù)科或醫(yī)務(wù)處、醫(yī)學(xué)會、法院等其他很多層面的組織關(guān)系層面上。所以，在研究醫(yī)療紛爭處置的結(jié)構(gòu)模式時，需要綜合設(shè)制分析考慮各個方面的相關(guān)各部門，密切協(xié)作商討處理方法，為此，研究一種基于多層體系結(jié)構(gòu)的醫(yī)療紛爭處置結(jié)構(gòu)模型，如下圖1所示。

本系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模式模型的設(shè)計遵循全生存周期的管理方法，以時間作為主線條，研制成為四層結(jié)構(gòu)形式的模型，分別是醫(yī)療投訴、紛爭處理、協(xié)商處理、案件歸類分析。第一層是醫(yī)療投訴主要包括受理投訴者和投訴處置的結(jié)構(gòu)模塊形式；第二層是醫(yī)療紛爭處置層，主要包括醫(yī)院內(nèi)部各執(zhí)能科室協(xié)調(diào)處理流程、醫(yī)院行政管理部門和上級醫(yī)療行政管理部門的處理流程、也包括醫(yī)學(xué)會的專家醫(yī)療鑒定及處置流程、司法訴訟處理流程；第三層是協(xié)商處理層，主要包括醫(yī)療紛爭處理程序，分別組成有協(xié)議的起草、會談協(xié)商、相關(guān)執(zhí)能科室的審核、審查與審批、協(xié)議簽訂、醫(yī)療賠償和案件辦理終結(jié)。案件處理終結(jié)是以協(xié)議簽訂生效或醫(yī)療賠償完成作為時間終止載至點；第四層是案件歸類分析層，案件辦理完成后，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)交案卷歸類的分析程序，調(diào)用發(fā)生之前的全部電子文本，并生成目錄、案卷號(ID號)和相關(guān)聯(lián)案卷文檔，以便隨時隨地調(diào)閱、歸檔保存以及調(diào)查瀏覽查閱之用。見下列圖1。

2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)制

遵循醫(yī)療紛爭處置結(jié)構(gòu)設(shè)制的模型，把本系統(tǒng)設(shè)制成為五大功能的結(jié)構(gòu)模塊形式，主要有醫(yī)療投訴、醫(yī)療爭議、醫(yī)療協(xié)議、案卷管理功能和系統(tǒng)管理模塊組成。

2.1 系統(tǒng)功能的結(jié)構(gòu)設(shè)制

2.1.1 醫(yī)療投訴功能結(jié)構(gòu)的設(shè)制 該模塊主要受理投訴者的來電信函、上級部門及部門轉(zhuǎn)辦等投訴請求，填報受理單。接案受理中的投訴后，處置方式有下列兩種，①一般投訴，按照一般投訴的程序處置辦理；②復(fù)雜投訴，必須先整理，立案處置；本系統(tǒng)的處置過程可以輸出二種結(jié)果：如果是復(fù)雜投訴，投訴者的投訴事議會輸入到醫(yī)療事故紛爭處整理立案處理的程序。本系統(tǒng)主要包括受理投訴事件、辦理投訴過程、跟蹤投訴處置結(jié)論、終結(jié)辦理投訴結(jié)果和查詢投訴事件等功能。

2.1.2 行政處置結(jié)構(gòu)功能的設(shè)制 在醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)院與患者雙方進行認(rèn)真協(xié)商調(diào)解，如有任何一方對調(diào)解的結(jié)果不滿意，甚至有紛爭不可調(diào)和，雙方或任何一方均可報上一級衛(wèi)生主管部門，要求提起醫(yī)療爭議的行政重申立項再處理或再請求行政訴訟處置或委托相關(guān)律師處理。本系統(tǒng)的設(shè)制功能主要功能包括行政部門或執(zhí)能部門的申請受理，委托上級或同級的醫(yī)學(xué)會做出相關(guān)的醫(yī)學(xué)鑒定或調(diào)解醫(yī)院與當(dāng)事人的醫(yī)療糾紛事件。如果通過醫(yī)療鑒定確實認(rèn)定為醫(yī)療事故，必須要求醫(yī)院對當(dāng)事人做行政處罰，并通報處理當(dāng)事人結(jié)果的行政決定以及相應(yīng)的經(jīng)濟賠償。

2.1.3 醫(yī)院內(nèi)部紛爭處理功能的結(jié)構(gòu)設(shè)制 發(fā)生醫(yī)療紛爭后，首先，醫(yī)院管理部門對醫(yī)療糾紛的事件進行內(nèi)部查問，并作進一步地流調(diào)工作，以客觀求實方法獲取第一手真實的紛爭事件資料，然后，面對醫(yī)院與患者雙方進行耐心仔細的調(diào)解工作，最終，通過討論協(xié)商達成共識。該系統(tǒng)模塊功能主要包括立項、通知、回復(fù)、調(diào)查、協(xié)商、協(xié)議、賠償、終結(jié)等一系列的過程。

2.1.4 醫(yī)學(xué)鑒定功能的結(jié)構(gòu)設(shè)制 醫(yī)學(xué)鑒定分為三種類型：①首次醫(yī)學(xué)鑒定；②再次醫(yī)學(xué)鑒定；③中華醫(yī)學(xué)會鑒定。

可以由醫(yī)療糾紛的當(dāng)事人一方、醫(yī)院和患者雙方聯(lián)合委托醫(yī)學(xué)鑒定，或行政部門的機關(guān)委托不涉案的醫(yī)療機構(gòu)部門或選擇醫(yī)學(xué)會鑒定。本系統(tǒng)功能主要包括委托醫(yī)學(xué)鑒定、醫(yī)學(xué)鑒定(首次、再次和具有權(quán)威性的大醫(yī)院醫(yī)療機構(gòu)部門)、醫(yī)療事故、醫(yī)學(xué)鑒定委員會等管理功能。

2.1.5 協(xié)議處理結(jié)構(gòu)功能的設(shè)制 在醫(yī)院實施醫(yī)療工作的過程中，出現(xiàn)的醫(yī)療紛爭的絕大部分情況，都是可以通過調(diào)解緩解的。協(xié)調(diào)緩解醫(yī)療紛爭的處置結(jié)果，可以用醫(yī)院與患者雙方簽訂協(xié)議書的形式，了結(jié)醫(yī)療紛爭案件。在協(xié)商后的協(xié)議書中規(guī)定其格式，其權(quán)利和義務(wù)。該系統(tǒng)功能主要包括協(xié)議商討初稿、協(xié)商協(xié)議、協(xié)議審批、協(xié)議簽訂、協(xié)商賠償和終結(jié)辦理等各種形式的管理功能。

2.1.6 司法訴訟的結(jié)構(gòu)功能設(shè)制 在醫(yī)療事件受害者或醫(yī)療糾紛的當(dāng)事人可以直接委托司法鑒定，或請求提起司法訴訟，法院可以進行司法調(diào)解，調(diào)解不成，進行司法程序來進行判決和執(zhí)行。本系統(tǒng)功能設(shè)制主要包括司法委托、司法訴訟、司法鑒定、司法調(diào)解、司法判決、司法執(zhí)行等各種形式的管理功能。

2.1.7 檔案管理的結(jié)構(gòu)功能設(shè)制 對于醫(yī)療紛爭處理終結(jié)的案件后，病案管理部門需要對案卷分析整理，明確做出結(jié)論后，按案卷歸檔程序操作，以便日后隨時隨地進行調(diào)閱、查看和流調(diào)用之。本系統(tǒng)功能主要包括案卷登記、目錄管理、案卷借閱、案卷整理歸還和案卷查閱等各種形式的管理功能。

2.2 醫(yī)療實踐紛爭處置流程

遵循全生存周期理論的層面分析，醫(yī)院在醫(yī)療實踐過程的紛爭處置事件中，顯示出顯著的時間周期特性，從發(fā)生醫(yī)療紛爭情況開始，經(jīng)歷不同階段性的變化過程諸如患者投訴階段、醫(yī)療或醫(yī)學(xué)投訴受理階段、醫(yī)患協(xié)商階段、醫(yī)患調(diào)解階段、醫(yī)療或醫(yī)學(xué)行政處置階段、司法法律訴訟階段、再次醫(yī)患協(xié)商階段、再醫(yī)患調(diào)解階段、醫(yī)患雙方協(xié)議鑒定階段、經(jīng)濟賠償階段，直至最后醫(yī)患雙方協(xié)商解決糾紛案件階段等一系統(tǒng)列的方法步驟的全過程。綜合上述，在處理整個醫(yī)療紛爭案件的全程主要分為下列三個層面：①醫(yī)療投訴處置層面；②醫(yī)療紛爭處理層面；③醫(yī)患雙方協(xié)商處置層面。見下列圖2。

3 小結(jié)

本課題是以醫(yī)院在醫(yī)療實踐過程中出現(xiàn)醫(yī)患雙方醫(yī)療紛爭處置事例作為研究對象，遵循我國現(xiàn)行的法律法規(guī)如國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》、有關(guān)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳和醫(yī)院規(guī)章制度等一系列的醫(yī)療法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院在醫(yī)療實踐過程中出現(xiàn)醫(yī)療紛爭的真實狀況，遵照全生存周期理論和IPO的方法執(zhí)行并設(shè)制出了科學(xué)系統(tǒng)的計算信息工程的結(jié)構(gòu)模塊即醫(yī)療紛爭處置系統(tǒng)，它具有四層結(jié)構(gòu)形式組織的結(jié)構(gòu)模型，把患者投訴、協(xié)商處置、醫(yī)療紛爭以及案件歸類匯集成一體化的立體式處置功能，鑒于上述這種設(shè)計理念，本項目研究開發(fā)了醫(yī)療安全信息工程在醫(yī)院中的應(yīng)用，運用醫(yī)院醫(yī)療安全信息系統(tǒng)管理醫(yī)療糾紛，達到系統(tǒng)化、科學(xué)化、規(guī)范化管理醫(yī)療安全，盡最大可能杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

本項目還通過國內(nèi)一家大型的醫(yī)院使用，不斷在實踐運作中改善和完臻，本項目臨床應(yīng)用顯示本系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)功能模型，設(shè)計合理，科學(xué)性強，設(shè)計規(guī)范，實踐運作中提示，既操作簡單方便，又納入醫(yī)院醫(yī)療安全信息化、自動化管理的先進行列之中，并且其投入運行后取得了良好地效果，顯示出巨大的優(yōu)越性，值得臨床推廣應(yīng)用。再者，本項目還可以進一步開展擴展性縱深聯(lián)想研究，可以實現(xiàn)與醫(yī)療事故的評審、醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、醫(yī)療質(zhì)量控制、醫(yī)療藥物毒副作用等有機相鍵接，能更高效的實施對醫(yī)院醫(yī)療實踐工作中的醫(yī)療安全管理，最大限度地降低醫(yī)療安全的高風(fēng)險性而發(fā)揮更大、更多、更好地作用。

參 考 文 獻

［1］ Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations.National Patient Safety Goals ［EB/OL］.省略/accredited organizations/patient safety/hospital.

［2］ 樊靜，姜湘.醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的影響.中國醫(yī)院管理,2003,

23(1):29.

第4篇：醫(yī)院投訴處工作范文

關(guān)鍵詞:時間位點管理；門診護理管理；應(yīng)用價值

Abstract : objective to investigate the time value of site management in the application of outpatient nursing management, provide a reference for future outpatient nursing management and using for reference. Methods this study time site management was applied to 2012 in our hospital outpatient nursing management, focus on time, mainly including the begin clinic rush hours, public health emergencies emergency management of time, a dispute complaint time, critically ill patients rescue time and so on, and no time with 2011 site management of outpatient nursing management quality. Results after application time site management of outpatient nursing satisfaction before the application is obviously better than the 99% 85% (chi-square = 13.3158, P = 13.3158). Application time after the site management of outpatient complaints for three pieces of significantly less than the application before 18 (chi-square = 20.1814, P = 20.1814), the differences were statistically significant. Conclusion the application of time site management in outpatient nursing management can effectively save the patient's clinical time, reduce the medical dispute complaint events, improve satisfaction, and can improve the economic benefit of hospital, achieve a win-win situation, is worth wide application in the working practice and promotion.

Key words: time site management; Outpatient nursing management; Application value

門診是患者就醫(yī)時首先面臨的窗口，特別是隨著醫(yī)院規(guī)模的擴展、設(shè)備的完善，就醫(yī)的患者也越來越多。就診人次不斷遞增，再加上患者病種繁雜，就診環(huán)節(jié)較多，極易出現(xiàn)各種糾紛投訴事件，極大程度地影響患者及醫(yī)院的切身利益，門診護理門診管理中的護理工作也起著首屈一指的作用[1]。醫(yī)院近年來引進的時間位點管理是一種新型的檢驗質(zhì)控的管理方法，同時也是醫(yī)院管理門診護理工作中的重點新提法，當(dāng)中的時間指的是某一環(huán)節(jié)或者某一方位，位點指的是管理活動處于某一環(huán)節(jié)或者某一方位[2]。我院自2012年1月開始將時間位點管理應(yīng)用于門診護理管理中，工作核心主要包括了五大重要時間位點，取得了滿意效果，現(xiàn)將其報道如下。

1資料與方法

1.1 一般資料

我院每日門診人次可達到800-1000，13名門診護理工作者的工作重點為導(dǎo)診、分診、咨詢、護理治療等。我院從2012年1月開始將時間位點管理應(yīng)用于門診護理管理中，工作核心主要包括了五大重要時間位點。

1.2 方法

1.2.1開診時間

護士長每天均需提前到崗，以便檢查各診療室工作的準(zhǔn)備情況：檢查各診療室是否存在燈管、飲水機或是空調(diào)的損壞，無法正常運行，做好隱患消除工作；保證各個診斷室的檢查申請單有足夠的存儲量、專用設(shè)備齊全、臺布干凈平整；檢查急救箱等搶救物品是否準(zhǔn)備完善。另外，護士長還需查看每位護士的出勤到位情況，以及他們身體和情緒是否存有異常；查看每位護士的儀表著裝規(guī)范程度、護理人員是否主動為患者分診、主動維持患者候診的秩序；能否為急診或是危重病人提供緊急的治療。

1.2.2高峰就診時間

門診高峰就診時間通常均在7：30~10：30am及14：00~16：30pm，候診時會存在大量的就診人員及其陪同家屬在各個科室候診區(qū)與窗口處等待，此時容易發(fā)生一些意外事件。針對該種情況，護士長需要提前對做好預(yù)防工作：對預(yù)診的護士監(jiān)督其做好本職工作，同時告知護理人員要注意留意現(xiàn)場的候診情況，若發(fā)現(xiàn)有任何緊急情況發(fā)生，應(yīng)立即給予適當(dāng)?shù)奶幚怼Ｌ貏e是針對出現(xiàn)病情危重的患者，需立即為其提供特殊通道，讓患者及時的得到救治，防止意外事件發(fā)生。此外，護士長對各科室每日的就診人次應(yīng)有具體的數(shù)目匯總，對掛號處、收費處、取藥處窗口多進行關(guān)注，若出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象，一定要通知相關(guān)科室人員給予解決，降低患者的抱怨度，同時節(jié)約患者的候診時間，提高醫(yī)院的工作效率。

1.2.3突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理時間

門診室患者就診的第一線，患者病重繁雜，病情更是難以預(yù)料，極易突發(fā)公共衛(wèi)生事件，為此，護士長務(wù)必要掌握各科室的就診人數(shù)以及病重變化情況，并具備高度的敏感性與預(yù)見性，督促醫(yī)師及時上報有關(guān)部門予以解決，若確定為突發(fā)公共事件，則要求護士長即刻到崗，組織相關(guān)人員展開應(yīng)急工作，對現(xiàn)場進行維持，若有受傷的患者及時給予救治，同時保障后勤工作的順利進行。此外，護士長還需正確地公布事件的相關(guān)信息，做好人們對疾病的健康宣傳工作，預(yù)防公眾恐慌現(xiàn)象的發(fā)生。

1.2.4糾紛投訴時間

門診就診需要一定的秩序性，所以排隊時間較長，再加上患者人數(shù)較多，等待時間必然也較長，患者及其家屬不免會產(chǎn)生煩躁、焦慮、緊張等不良情緒，稍有不慎，便極易激發(fā)就診患者的不滿情緒。從既往門診就診接診工作中來看，造成門診投訴時間最多的原因之一是語言糾紛。為此，護士長務(wù)必要用溫和的態(tài)度跟患者進行交流，盡量安撫患者的不良情緒，請患者予以理解。若發(fā)生糾紛性投訴事件，護士長要在第一時間到達現(xiàn)場，了解事情的經(jīng)過；若錯在院方，則護士長應(yīng)盡力采用溝通技巧向患者解釋，獲取其理解與原諒，并認(rèn)真聽取患者的合理建議，仔細分析護理管理工作的缺陷，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以便有效地改進護理工作方法。

1.2.5 重病患者急救時間

所有的患者就醫(yī)的第一步都是經(jīng)過門診，而危重患者也不例外，門診中聚集了大量病情繁雜的患者，部分患者病勢病態(tài)甚至不容樂觀，其發(fā)生危險的幾率高出正常人的幾倍甚至幾十倍。再加上就診患者人次較多，就極易遺漏掉部分危重患者，進而導(dǎo)致其在長時間的候診中出現(xiàn)病情突變現(xiàn)象，嚴(yán)重者出現(xiàn)意外事件。護士長應(yīng)時刻注意門診危重病人的管理工作，不僅是門診管理的重點，也是提高門診護理質(zhì)量的關(guān)鍵點。為此，護士長必須做到以下幾點：（1）搶救處理預(yù)案化，強化對每一位護理人員急救措施、搶救技能的熟練程度，同時對其進行規(guī)范化的培訓(xùn)、考核及演練，爭取讓每一位護理人員都能嫻熟的掌握各種緊急預(yù)案與操作技能，降低意外事件的發(fā)生率。（2）做好現(xiàn)場的組織協(xié)調(diào)工作，當(dāng)發(fā)生意外事件時，護士長需第一時間達到現(xiàn)場，通知保安，疏散人群，維持秩序，協(xié)助護送工人轉(zhuǎn)送患者，并通知相關(guān)科室準(zhǔn)備接收患者，以此確保搶救工作的連續(xù)性、有效性。

1.3統(tǒng)計學(xué)處理

本次研究數(shù)據(jù)采用SPSS14.0軟件包進行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，檢驗結(jié)果以P

2 結(jié)果

2.1 患者護理滿意度對比

應(yīng)用時間位點管理后的門診病人護理滿意度為99%明顯優(yōu)于應(yīng)用前的85%（χ2=13.3158，P=0.0003），差異有統(tǒng)計學(xué)意義，詳見表1。

表1 患者護理滿意度對比分析（n；%）

2.2 患者投訴事件對比

應(yīng)用時間位點管理后的門診病人投訴率事件明顯少于應(yīng)用前（χ2=20.1814，P=0.0000），差異有統(tǒng)計學(xué)意義，詳見表2。

表2 患者投訴事件對比分析（n；%）

3 討論

醫(yī)院近年來引進的時間位點管理是一種新型的檢驗質(zhì)控的管理方法，同時也是醫(yī)院管理門診護理工作中的重點新提法，其中時間指的是某一環(huán)節(jié)或者某一方位，位點指的是管理活動處于某一環(huán)節(jié)或者某一方位[3]。我院自2012年1月開始將時間位點管理應(yīng)用于門診護理管理中，工作核心主要包括了五大重要時間位點：開診時間，就診高峰時間，發(fā)生糾紛投訴時間，突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理時間，重病患者搶救時間等，均能顯著提高患者的滿意度。由于采用提前開診的措施后，患者能及時的進行就醫(yī)，門診醫(yī)師也不必為了接診時出現(xiàn)的一些突況而進行處理，浪費接診的時間；同時在就診高峰期時段，合理的調(diào)動人員，提高就診的工作效率，為患者就診節(jié)省時間，進而提升了護理滿意度[4]。通過對時間位點管理的應(yīng)用，護士長能夠提前發(fā)現(xiàn)患者的不滿，最大限度地將抱怨消滅于萌芽之中，阻止事態(tài)的惡化，提高管理效率，進而降低了護理糾紛事件的發(fā)生，并能及時拯救危重患者，確?；颊呔驮\期間的生命安全。

本研究結(jié)果顯示，應(yīng)用時間位點管理后的門診病人護理滿意度為99%明顯優(yōu)于應(yīng)用前的85%（P

綜上所述，在門診護理管理中應(yīng)用時間位點管理能有效地節(jié)約患者的就診時間，減少就診糾紛投訴事件，提高滿意度，并能提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)真正雙贏，值得在工作實踐中廣泛的應(yīng)用和推廣。

參考文獻:

[1] 林英.時間位點管理在門診護理管理中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究,2011,08(1):85-86.

[2] 徐芬,王晶.時間位點管理在心外科ICU護理管理中的應(yīng)用[J].中國臨床護理,2013,5(5):447-448.

第5篇：醫(yī)院投訴處工作范文

【關(guān)鍵詞】兒童；靜脈輸液；投訴原因；分析及預(yù)防

隨著醫(yī)療市場的日益成熟，患者自我保護意識、法律意識和對醫(yī)療護理要求的提高，使護理投訴的發(fā)生率呈上升趨勢。在兒童醫(yī)院服務(wù)的對象是兒童，家長對護士的技術(shù)水平及服務(wù)態(tài)度有著更高的要求。同時，由于嬰幼兒口服用藥的配合性差，治療效果不滿意，醫(yī)生往往會選擇靜脈給藥，兒科門診輸液由于患兒身份的特殊性，給護理工作也帶來一定的難度，護理投訴也相應(yīng)增加，如何減少護理投訴，提高護理質(zhì)量，讓患者和家長滿意是一件刻不容緩的事[1]。作者根據(jù)在門診輸液區(qū)擔(dān)任護士長，接受處理的護理投訴， 總結(jié)了兒科門診輸液護理投訴的原因，現(xiàn)報告如下。

1臨床資料

收集了2012 年1 月至2012 年5 月小兒靜脈輸液的21 起護理投訴，其中靜脈穿刺技術(shù)的投訴有10 起，占4761%。服務(wù)態(tài)度的投訴有3 起，占1428%。輸液外滲的投訴有6 起，占2857%。其他有2 起，包括收費、電腦故障等，占952%。

2原因分析

21靜脈穿刺技術(shù)不過硬部分患兒由于疾病的原因，靜脈暴露不清楚，血管不充盈，靜脈穿刺時患兒無配合意識，增加了穿刺難度。一些低年資護士，因為缺乏臨床經(jīng)驗，沒有完全掌握小兒頭皮靜脈的特點和穿刺技術(shù)。

22護士巡視不到位，輸液外滲未及時發(fā)現(xiàn)兒童醫(yī)院門診輸液量較多，護士勞動強度高，而孩子天生好玩好動，部分患兒無法安靜的在座位上完成整個輸液過程，往往輸液外滲是家長發(fā)現(xiàn)后護士才去處理。

23服務(wù)意識淡漠、缺乏溝通技巧護士在為患者靜脈注射時與患者交流較少，當(dāng)家長對護理操作表示有疑議時，護士解釋不到位，缺乏溝通技巧。護士在執(zhí)行操作時沒有與家長介紹靜脈輸液的有關(guān)注意事項，沒有指導(dǎo)家長如何固定及觀察穿刺部位，當(dāng)患兒發(fā)生輸液外滲時也沒有與家長做好解釋，個別護士還會責(zé)怪家長沒有固定好穿刺部位。

24社會現(xiàn)狀家長對靜脈外滲缺乏認(rèn)識。家長不是專業(yè)人士，對靜脈穿刺術(shù)缺乏認(rèn)識，當(dāng)護士沒能做到“一針見血”時，會情緒比較激動，發(fā)現(xiàn)輸液外滲時會特別緊張，擔(dān)心會給孩子留下后遺癥[2，3]。

241為了響應(yīng)國家政策，多數(shù)家庭都是獨生子女，所以家長特別關(guān)愛自己的孩子。靜脈注射時有的家長會用命令的口氣要求護士靜脈注射一針見血，有的家長甚至?xí)猛{的語句，這樣對護士的操作也造成了一定的壓力，原本能打進的靜脈由于護士緊張而失敗。

242孩子生病，家長都會帶他們到?？漆t(yī)院就診，醫(yī)院里兒童就診人數(shù)持高不下，孩子就診、等候輸液的時間也較長，本來孩子生病家長心里就著急，就診、輸液又等了較長時間，最后輸液時還沒能一針見血，此時家長的忍耐度到了極限，就會情緒失控。

25護士工作環(huán)境差，超負(fù)荷工作 在兒童醫(yī)院輸液區(qū)域，平均每日輸液量約500人次左右，上午就近300人次，如果5個穿刺護士同時穿刺，而且每針均是“一針見血”，一名穿刺護士每小時平均要穿刺近15人次，即每4 min必須成功穿刺一個患兒。上午4個小時工作時間，穿刺護士都沉浸在哭鬧聲中，時間長了，護士的工作狀態(tài)也就會相應(yīng)減弱。

3預(yù)防

31加強靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn)對新進護士及靜脈穿刺技術(shù)差的護士進行強化訓(xùn)練，加強考核力度，在不同階段進行評估和點評，幫助護士提高穿刺技術(shù)。

32提高服務(wù)意識、溝通技巧，改善服務(wù)態(tài)度護士應(yīng)該熱情主動接待患兒和家長，與患兒和家長交談，以取得家長的充分信任。向家長解釋小兒靜脈特點、穿刺難度及穿刺后的注意事項。穿刺失敗時，不可過分抱怨小兒血管不好，液體外滲時，也不要一味強調(diào)家長未看護好，切忌與家長爭吵。要學(xué)會換位思考，主動道歉，并及時關(guān)心患兒，大多數(shù)家長在真誠和友善溝通中能夠諒解。護士必須具備良好的服務(wù)心態(tài)，加強醫(yī)德修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，主動為患兒服務(wù)，認(rèn)真對待每一位患兒及家屬，用自己的愛心、細心、耐心，微笑服務(wù)，換取家長的放心和信任。

33做好健康宣教，加強巡視采取集中宣教及一對一有針對宣教相結(jié)合，制作健康宣教小冊子和健康宣教欄，對靜脈輸液中可能會發(fā)生的問題進行解釋。落實靜脈輸液巡視規(guī)范化管理，將護士相對固定巡視責(zé)任范圍，加強靜脈輸液巡視工作的系統(tǒng)性，對靜脈輸液患兒（尤其是困難穿刺患兒）多巡視，指定護士輸液全程負(fù)責(zé)，及時處理輸液中發(fā)生的問題。

34優(yōu)化流程，保持輸液治療流程規(guī)范有序在輸液室登記處及穿刺臺增設(shè)護士，有效維持輸液秩序，指引家長到等候區(qū)等候，為護士營造一個相對安靜的工作環(huán)境。

4小結(jié)

要提高兒科輸液的護理質(zhì)量，減少投訴率，首先要具備一支靜脈穿刺技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量過硬的護理隊伍，其次也要為護士營造一個相對安靜的工作環(huán)境，減輕護士的壓力?，F(xiàn)在護士的工作量大，始終處于緊張狀態(tài)，同時又要微笑服務(wù)，盡量滿足患者的需要，使護士面臨身心兩方面的壓力，要減少護理投訴，除了要解決以上問題，還要有合理的護理編制，使護士保持健康的身心，只有這樣護士才能更好地為患者服務(wù)，提高患者的滿意度，減少護理投訴率。

參考文獻

[1]孫曉敏，葉志弘現(xiàn)代服務(wù)理念對醫(yī)院文化建設(shè)的影響中華醫(yī)院管理雜志，2002， 18（5）： 295296.

第6篇：醫(yī)院投訴處工作范文

今年轄區(qū)內(nèi)拆遷工地板塊多，面積大，位置敏感，在年初氣象條件差，空氣質(zhì)量連續(xù)出現(xiàn)污染現(xiàn)象的情況下，為進一步增強開展大氣污染防治工作的針對性和有效性，3月初，在通過邀請相關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)和專家“會診”、召開“*區(qū)揚塵污染整治協(xié)調(diào)會”、開展“三級掛牌”評定，加強綜合監(jiān)管等措施后，從3月份開始,轄區(qū)大氣環(huán)境質(zhì)量明顯好轉(zhuǎn)，可吸入顆粒物日均值一直低于全市平均值。特別是從5月12日至今113天，均為良好以上天氣。8月24日，我區(qū)大氣污染指數(shù)為10，是今年全市空氣質(zhì)量最好的一天。目前，全區(qū)51家施工單位中，授綠牌26家，掛黃牌的22已基本整改到位，提出了復(fù)查申請，3家被亮紅牌的單位受到了相應(yīng)處罰。監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，轄區(qū)二級以上良好天數(shù)為206天，一級天數(shù)為15天，可吸入顆粒物日均值為83.09，較全市日均值低2.75（全市日均值為85.84）。

二、建筑施工噪聲污染得到有效遏制

為進一步做好建筑施工噪聲污染控制工作，特別是高、中考期間的噪聲污染控制工作，監(jiān)理站在嚴(yán)格夜間施工備案審查、加強宣傳、加大查處頻次和力度的基礎(chǔ)上，還采取了以下措施：一是制做《建筑工地環(huán)境管理一覽表》，詳細掌握每個工地的噪聲管理情況，對一周內(nèi)出現(xiàn)兩次以上投訴單位停止夜間備案，對投訴集中單位有針對性加大執(zhí)法檢查頻次。二是提前介入，防堵結(jié)合，預(yù)防為主。4月28日，分局組織轄區(qū)建設(shè)單位負(fù)責(zé)人，召開了“*區(qū)重點建設(shè)項目環(huán)境管理座談會”，要求建設(shè)單位合理安排工期，為即將到來的高、中考留出工期。5月20日，分局又組織轄區(qū)施工單位負(fù)責(zé)人，召開了“*區(qū)高、中考期間噪聲污染防治動員會”，簽訂《噪聲污染控制責(zé)任書》，并提出明確要求。三是高度重視，精心組織，為考生提供安靜的應(yīng)考環(huán)境。今年高、中考期間，分局每晚安排一名科站長或局領(lǐng)導(dǎo)接聽值班電話，做到接到半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場?？荚嚽埃M織環(huán)境監(jiān)察人員和環(huán)境監(jiān)測人員對考場周邊進行排查和監(jiān)測，確保聲環(huán)境達標(biāo)。考試當(dāng)日，安排人員對每個考點進行蹲守。通過以上措施，今年高中考期間，我區(qū)接到群眾噪聲共受理各級噪聲污染投訴252件，比去年同期下降11%?？荚嚠?dāng)日，做到環(huán)境零投訴。

三、重點污染企業(yè)監(jiān)管到位

以轄區(qū)內(nèi)6家國控企業(yè)、16家重點污染源企業(yè)、22家二級以上醫(yī)療單位污處設(shè)施運行情況為重點，克服人員少、車輛緊、單位多等困難，每月除例行性的監(jiān)督檢查外，針對個別問題突出的醫(yī)療單位不定期抽查，解決了*中醫(yī)醫(yī)院、東郊第一職工醫(yī)院（原秦川醫(yī)院）污染物處理設(shè)施未運行；東郊第一職工醫(yī)院醫(yī)療垃圾隨意堆放，未分類收集，且醫(yī)療垃圾存放點無專人看管等環(huán)境違法行為。針對*北方*機電有限公司鍍銅車間兩次銅超標(biāo)問題，監(jiān)理人員及時查找根源，督促企業(yè)采取有效措施，及時整改，并做出相應(yīng)處理，迫使企業(yè)加快更新處理工藝，有效避免超標(biāo)排放事件再次發(fā)生。目前，對上述企業(yè)基本做到了檔案齊全，底數(shù)清楚，監(jiān)管到位。

第7篇：醫(yī)院投訴處工作范文

【關(guān)鍵詞】 投訴;原因;對策

以病人為中心，實施高效、快捷、優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)，力爭做到“零”投訴是醫(yī)院適應(yīng)社會市場經(jīng)濟體制改革而形成的全新服務(wù)模式和思維方式。隨著社會的發(fā)展進步，患者對醫(yī)療護理的要求越來越高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈上升趨勢。因此，分析門診病人投訴的原因，積極采取預(yù)防措施，從而建立和諧的醫(yī)患、護患關(guān)系。現(xiàn)將近年來本院門診2005年1月-2009年5月患者投訴原因進行分析，并提出有效的預(yù)防對策。

1 臨床資料

2005年1月-2009年5月本院門診投訴共129例，通過統(tǒng)計分析，歸納出引起糾紛的原因有溝通障礙34例，占26.36%;收費問題32例，占24.81%;服務(wù)態(tài)度23例，占17.83%;業(yè)務(wù)素質(zhì)18例，占13.95%;布局15例，占11.63%;其他7例，占5.43%。

2 原因分析

2.1 溝通障礙問題 病人自理能力受限，對病情的焦慮以及與醫(yī)務(wù)人員溝通信息不足，導(dǎo)致病人投訴。

2.2 服務(wù)態(tài)度問題 門診醫(yī)護人員每天接待大量來自社會各方面不同層次的患者，少部分醫(yī)護人員因繁忙、勞累忽視病人心理需求，急于求成，速度較快，診斷、操作缺乏溝通，若語言稍不恰當(dāng)，會給病人一種受冷落，不負(fù)責(zé)任的感覺，而患者自我保護意識較強，治病心切，所以導(dǎo)致投訴。

2.3 醫(yī)療收費問題 門診病人在就診過程中(掛號、繳費、化驗、檢驗、取藥等)排隊時間過長。對各種費用不了解，個別收費人員態(tài)度冷淡，不耐煩，增加病人不滿導(dǎo)致投訴，也有少數(shù)個別道德水平低，受經(jīng)濟利益驅(qū)使，開大處方導(dǎo)致病人投訴。

2.4 醫(yī)護質(zhì)量問題 個別年資低醫(yī)護人員，診斷、護理操作不到位，或者操作不規(guī)范，專業(yè)技術(shù)不熟練，經(jīng)驗不足導(dǎo)致對病人病情缺乏預(yù)見性，理論知識缺乏，責(zé)任心不強造成患者對醫(yī)院產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致投訴。

2.5 門診服務(wù)流程欠合理，布局欠佳 門診病人流量大，醫(yī)療空間小，醫(yī)療用房少，少部分檢查，檢驗室分隔，造成病人樓上樓下跑，部分檢查、檢驗預(yù)約單在門診開單，病房預(yù)約，檢查等候時間長，導(dǎo)致投訴。

3 對策

3.1 給予病人需要提供相應(yīng)的指導(dǎo) (1)在導(dǎo)醫(yī)分診臺對語言、聽力、視力等受限的患者耐心溝通，解釋到位，必要時派專人引導(dǎo)就診。(2) 醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)溝通技巧、心理學(xué)等知識，廣泛積累交流信息，根據(jù)病人的心理特點，給予病人需要提供相應(yīng)的指導(dǎo)。

3.2 改變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量 面對醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，大力推行人性化服務(wù)，把人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入醫(yī)護工作中。本院近兩年開展“一站式護理服務(wù)”深得病人好評，護理部特別重視護患關(guān)系溝通，開展護患溝通、誠信服務(wù)、星級服務(wù)等一系列活動，并制定護理人員規(guī)范，溝通技巧，納入護士考核，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，贏得病人信賴，護患糾紛大大降低，投訴減少。

3.3 加強醫(yī)護人員職業(yè)道德教育 本院定期組織學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)、條例、條令，使其學(xué)習(xí)法、懂法、用法，提升道德修養(yǎng)，加強責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。

3.4 合理收費，提高透明度 因醫(yī)療制度改革，病人自己承擔(dān)醫(yī)療費用比例逐漸增大，使病人對每一筆醫(yī)療費用開支都很在意，在醫(yī)療收費投訴中，經(jīng)核實不存在多收費問題，而是病人對收費項目不了解產(chǎn)生誤解導(dǎo)致投訴，為減少這一投訴，本院實行醫(yī)療費用透明管理，利用信息化管理，劃價透明，一日清單制，各種價格表張貼于眾。本院將采用電子屏報價，新門診樓將各種化驗、檢驗、藥名、價格納入信息管理，讓病人通過顯示屏一目了然。詳細劃價，做到準(zhǔn)確無誤，將處方上每種藥單價標(biāo)價，讓病人了解藥品價格及費用情況，醫(yī)生開處方前了解病人經(jīng)濟情況并告之所開藥品大概需多少錢，使病人心中有數(shù)。

3.5 提高醫(yī)護質(zhì)量 (1)門診是醫(yī)院的形象、窗口，門診的診療水平高低直接反映一個醫(yī)院的實力水平，本院門診采用反聘技術(shù)高專家坐診，以及各科室主任輪流坐診。(2) 醫(yī)務(wù)處、護理部定期組織理論、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)并考核，對于工作責(zé)任心不強，法制觀念淡薄，業(yè)務(wù)差人員，加強有效的，科學(xué)制度落實的學(xué)習(xí)。嚴(yán)格操作規(guī)程。若不符合上崗要求，堅決不予上崗，對違反醫(yī)院常規(guī)操作給予相應(yīng)處罰。(3)杜絕醫(yī)護人員憑主觀經(jīng)驗和估計行使，不可因情緒影響工作，對年資低，素質(zhì)差的醫(yī)生不能上崗，必須經(jīng)學(xué)習(xí)考核合格后方可上崗。

3.6 改善服務(wù)流程和醫(yī)院布局 (1)想病人所想，縮短病人門診就診時間，在各個環(huán)節(jié)減少排隊時間，本院在2008年簡化掛號手續(xù)，直接掛號，后錄入，掛號不排長隊，受到病人一致好評。(2)2006年以來，本院門診利用現(xiàn)有空間條件，科學(xué)安排，將布局整合，調(diào)整，盡量讓病人掛號、收費、檢查、化驗、治療一條龍服務(wù)，少跑路，縮短就診時間。但由于空間限制，個別檢查、檢驗受限，需進一步完善。(3)今年本院管理層，已經(jīng)規(guī)劃出新門診樓建設(shè)，要將科學(xué)管理，采用信息技術(shù)引入作業(yè)流程重組理論，對現(xiàn)有流程“瓶頸”問題進行重新整合。改變服務(wù)模式，縮短病人等候時間，提高醫(yī)院在單位時間內(nèi)就診率減少投訴。

第8篇：醫(yī)院投訴處工作范文

一、醫(yī)院在醫(yī)保改革中的合理定位

醫(yī)院在醫(yī)保工作中的定位決定了醫(yī)院采取的政策和措施。醫(yī)保管理不是權(quán)宜之計，不是上有政策、下有對策。醫(yī)院和醫(yī)保管理部門之間不是老鼠和貓的關(guān)系，而是魚和水的關(guān)系。院領(lǐng)導(dǎo)充分認(rèn)識到醫(yī)保改革是醫(yī)療改革的重要一環(huán)，在目前醫(yī)?；颊哌€不占主導(dǎo)地位的情況下，醫(yī)保改革就是醫(yī)院改革的前沿陣地。因此確定以醫(yī)保改革為契機，把醫(yī)保管理理念推及全院。院領(lǐng)導(dǎo)指出，目前醫(yī)保工作的重點是全院上下認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會醫(yī)保政策，建立健全科學(xué)合理的醫(yī)保管理流程和制度，去迎接更大的挑戰(zhàn)。

二、推行醫(yī)保數(shù)質(zhì)量考評體系

（一）考評體系的出臺

就醫(yī)保年度來講，醫(yī)保工作剛啟動，政策還在不斷調(diào)整，醫(yī)院工作的重點是協(xié)調(diào)各方面關(guān)系、理順各項流程、宣傳和普及醫(yī)保政策。那么年度呢？關(guān)系順了，流程通了，政策熟了，但不等于政策執(zhí)行就有了保障，靠事后管理、救火管理已經(jīng)不能解決宏觀的控制問題。這時候的管理就是要運用戴明的PDCA（Plan、Do、Check、Action）理論，把醫(yī)保工作推進良性發(fā)展的軌道。

鑒于此，醫(yī)院根據(jù)市醫(yī)保中心與醫(yī)院簽定的協(xié)議書內(nèi)容及醫(yī)保中心對各醫(yī)院制定平均定額的方法，建立了一套醫(yī)保數(shù)質(zhì)量考評體系；并成立了醫(yī)保管理辦公室，負(fù)責(zé)日常的考評實施。

（二）考評體系的主要內(nèi)容

1、制定科室平均定額目標(biāo)值

醫(yī)?？荚u方案的核心問題是定額考評，醫(yī)保中心對醫(yī)院有平均定額指標(biāo)，如果醫(yī)院內(nèi)部不設(shè)立定額考評制度，則醫(yī)院會處于被動局面，為此，我們?yōu)楦鱾€科室制定了醫(yī)保病人平均住院費定額考評指標(biāo)。為保證公平，防止簡單化，我們用近三年全院出院病人加權(quán)平均住院費與醫(yī)保住院平均定額比值作為調(diào)節(jié)系數(shù)，對各科室近三年出院病人加權(quán)平均住院費進行調(diào)節(jié)，所得結(jié)果作為科室年度醫(yī)保定額管理指標(biāo)。

目標(biāo)值=醫(yī)保住院費平均定額/醫(yī)院年住院費用加權(quán)平均值各科平均住院費

住院費用加權(quán)平均值=醫(yī)院年平均住院費 +年平均住院費 +年平均住院費用

科平均住院費=年、年、和年科室實際人均住院費。

目標(biāo)值不對單個病人，只對科室，按季度考評。

2、自費知情同意制度

自費知情同意制度是指對醫(yī)?；颊呤褂贸鲠t(yī)保范圍（含%及%以上按比例自費）的藥品、檢查、檢驗、治療時，經(jīng)治醫(yī)生在實施前必須向患者說明使用自費項目的必要性及價格，征得患者的理解，并由病人（或家屬）簽字同意。醫(yī)?；颊叱鲈呵?，自費知情同意書隨出院通知書送達住院收費處。住院收費處審核并負(fù)責(zé)保存自費知情同意書。對未執(zhí)行自費知情制度的醫(yī)師，一經(jīng)查實每例扣科室分；如果患者拒絕支付未經(jīng)同意使用的自費項目，拒付費用由經(jīng)治醫(yī)生或上級醫(yī)生承擔(dān)，無人承擔(dān)時，從科室獎金中扣除。

3、各部門操作失誤考評

對年度住院登記處、住院收款處、病案室、藥材科出現(xiàn)的常見錯誤操作進行整理，制定規(guī)范，加以考評。每例扣考評分分。對醫(yī)護人員常見錯誤如沒按規(guī)定使用醫(yī)保處方，處方項目填寫不全、出院帶藥違反規(guī)定進行明確規(guī)定并考評。

4、糾紛和缺陷考評

病人到醫(yī)保中心和院醫(yī)保辦投訴，經(jīng)醫(yī)保辦查實屬違反醫(yī)保管理規(guī)定的，視情節(jié)嚴(yán)重程度扣科室獎金元。

醫(yī)護人員聯(lián)合病人騙保的，停止當(dāng)事人執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護士）資格年，扣發(fā)科室季度獎金。

5、獎勵

對同期對比醫(yī)保收容量增加、平均住院費用控制好、自費率低、無投訴的科室進行季度獎勵，獎勵金從同期醫(yī)保考評扣款中開支。

（三）考評體系存在的不足

1、定額管理不夠細化

經(jīng)過一年的定額管理，醫(yī)保病人的平均住院費基本達到要求，但由于沒有對自費率進行控制，導(dǎo)致病人住院費中自費比例偏高。為此，我們今年將重點提高標(biāo)準(zhǔn)定額內(nèi)指標(biāo)，對醫(yī)保病人的住院費進行結(jié)構(gòu)調(diào)整，減輕病人負(fù)擔(dān)。

2、自費知情同意書的流程不順

第9篇：醫(yī)院投訴處工作范文

一、指導(dǎo)思想

樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀導(dǎo)，堅持以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，加強醫(yī)院管理督查與?？瀑|(zhì)量控制，促進依法執(zhí)業(yè)，促進醫(yī)院科學(xué)管理，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護群眾健康權(quán)益，促進醫(yī)療衛(wèi)生健康發(fā)展。

二、督查對象及時間

督查對象為全省已通過三級醫(yī)院評審或按三級醫(yī)院規(guī)劃設(shè)置的醫(yī)院。省衛(wèi)生廳、省中醫(yī)藥局每2年對上述醫(yī)院進行一次全面督查。

三、督查原則與方法

按照查實、查嚴(yán)、查細的原則進行督查。具體方法如下：

（一）聽取醫(yī)院匯報。

（二）通過明查暗訪、查閱資料、實地檢查的方式，對醫(yī)院進行督查、評分。

（三）采取督查通報會的方式，通報督查情況，組織當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門及有關(guān)醫(yī)院參加。

（四）必要時對督查情況進行公示或全省通報。

四、督查內(nèi)容

按照《*省醫(yī)院管理評價實施細則（三級醫(yī)院）》和中醫(yī)院管理評價指南的要求，重點督查以下內(nèi)容：

（一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量，保證醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。

2、建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》的行為，并予以公示。

3、健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對病歷管理要重點加強運行病歷的實時監(jiān)控與管理。

4、加強基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。中醫(yī)院還應(yīng)檢查發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢方面的情況。

5、合理檢查、合理用藥、因病施治。根據(jù)患者病情需要實施檢查，控制不必要的大型醫(yī)療設(shè)備檢查；按照安全、有效、經(jīng)濟的原則選擇用藥，盡量為患者選擇同類低價藥品。

6、執(zhí)行《處方管理辦法》，加強處方規(guī)范化管理，逐步實行按藥品通用名處方，探索開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。

7、執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平。制定和完善醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用實施細則，堅持抗菌藥物分級使用。開展臨床用藥監(jiān)控，實施抗菌藥物用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警，對過度使用抗菌藥物的行為及時予以干預(yù)。

8、落實護士配備標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護士執(zhí)業(yè)行為，加強護理管理，提高護理服務(wù)意識、水平、質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)能力。

9、加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。提高急診科（室）能力，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好；醫(yī)務(wù)人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位；急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通。加強對重癥監(jiān)護病房（ICU）的管理，人員、設(shè)備、設(shè)施配備與其功能、任務(wù)相適應(yīng)，科學(xué)、合理、規(guī)范救治。

10、落實《醫(yī)療機構(gòu)臨床實驗室管理辦法》，強化醫(yī)院臨床實驗室管理，認(rèn)真開展臨床實驗室室內(nèi)質(zhì)量控制，參加臨床實驗室室間質(zhì)量評價，提高臨床檢驗水平。

11、加強臨床科學(xué)合理用血，杜絕非法自采自供血液。

12、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作、消毒隔離工作制度，重點加強手術(shù)室、重癥監(jiān)護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、新生兒室等部門的醫(yī)院感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

13、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全的工作，確立質(zhì)量與安全工作的重點目標(biāo)，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在問題落實持續(xù)改進措施。

（二）改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

14、優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。

15、加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。

16、采取措施縮短各項檢查預(yù)約、報告等的等候時間。

17、科室、服務(wù)標(biāo)識規(guī)范、清楚、醒目、易懂。

18、為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（三）提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，增進醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

19、維護患者合法權(quán)益，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)。

20、服務(wù)態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

21、建立醫(yī)患溝通制度，增強醫(yī)患感情交流。規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。

22、完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。

23、采取多種方式，收集患者意見，及時改進工作。

24、利用多種形式公示醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，如醫(yī)療服務(wù)項目、服務(wù)流程、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費用、服務(wù)績效、投訴及處理等。

（四）加強財務(wù)管理，規(guī)范收支活動，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費用。

25、堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”。

26、建立科學(xué)決策機制，實行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。

27、加強藥品、耗材、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實行醫(yī)院成本核算制度。加強管理、堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、耗材消耗。

28、建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務(wù)質(zhì)量和工作績效取酬的分配機制。嚴(yán)禁科室承包，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收入分配與醫(yī)療服務(wù)收入直接掛鉤。

29、提高醫(yī)院經(jīng)濟管理水平，加強財務(wù)監(jiān)督分析，建立患者醫(yī)藥費用控制指標(biāo)。

（五）嚴(yán)格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費。

30、嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)藥品和醫(yī)用耗材采購制度,規(guī)范采購行為，將臨床使用的藥品全部通過網(wǎng)上交易平臺進行采購，做到公開、透明、公正。嚴(yán)禁擅自采購沒有掛網(wǎng)的藥品。

31、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)項目價格。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立收費項目，嚴(yán)禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。

32、向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。

33、嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費用每日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價、金額等通過適當(dāng)方式告知患者?；颊叱鲈簳r，提供詳細的總費用清單。

34、接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

35、完善醫(yī)療服務(wù)項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項目不得收取費用。

（六）嚴(yán)格控制醫(yī)院規(guī)模和大型醫(yī)用設(shè)備配置及使用

36．嚴(yán)格控制醫(yī)院建設(shè)規(guī)模及床位數(shù)量，未經(jīng)當(dāng)?shù)厥姓褪〖壭l(wèi)生行政部門審批，不得擅自擴大政府核定的醫(yī)院建設(shè)規(guī)模和床位數(shù)量。

37．嚴(yán)格遵守《大型醫(yī)用設(shè)備配置管理辦法》，嚴(yán)禁違規(guī)配置和購置大型醫(yī)用設(shè)備，嚴(yán)禁違規(guī)轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈二手大型醫(yī)用設(shè)備。

38．嚴(yán)禁濫用大型醫(yī)用設(shè)備，推行大型醫(yī)用設(shè)備檢查結(jié)果院際互認(rèn)和大型醫(yī)用設(shè)備資源共享，嚴(yán)格控制醫(yī)藥費用增長。

（七）加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，推進精神文明建設(shè)，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)。

39、加強職業(yè)道德教育，開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動。開展“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀教育。大力宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風(fēng)，共建和諧醫(yī)院。

40、堅決貫徹落實中央和衛(wèi)生部關(guān)于治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項工作部署，認(rèn)真扎實做好自查自糾、查處案件和建立健全防治商業(yè)賄賂長效機制等工作。

41、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、紀(jì)律教育和法制教育，完善醫(yī)德考評歸檔制度，并把醫(yī)德考評結(jié)果作為評優(yōu)、評先的重要內(nèi)容，與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士再次注冊相結(jié)合。

42、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受或索要患者及其家屬的財物；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)及其經(jīng)銷人員給予的回扣、提成或其他不正當(dāng)利益。

43、嚴(yán)禁藥品處方、檢驗檢查等“開單提成”，嚴(yán)禁醫(yī)院向科室或個人下達創(chuàng)收指標(biāo)。

44、嚴(yán)禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當(dāng)手段從其它醫(yī)療機構(gòu)招攬患者。

45、嚴(yán)禁違法醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。

46、認(rèn)真處理群眾投訴、舉報，嚴(yán)肅查處損害群眾利益的行為。

五、組織實施

（一）督查工作在省衛(wèi)生廳、省中醫(yī)藥局的領(lǐng)導(dǎo)下，由省醫(yī)院管理年活動領(lǐng)導(dǎo)小組組織部署，具體工作由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)。

（二）組建督查組，由廳領(lǐng)導(dǎo)任組長，組建由管理、臨床、護理、感染、藥事、財務(wù)、行風(fēng)等專家組成的專家組，并統(tǒng)一進行督查培訓(xùn)。

（三）督查工作將與專項檢查、?？瀑|(zhì)控結(jié)合進行，全面促進醫(yī)院的科學(xué)規(guī)范管理。

六、工作要求

（一）全省各三級醫(yī)院要按照《*省醫(yī)院管理評價實施細則（三級醫(yī)院）》或中醫(yī)院管理評價指南的要求，認(rèn)真開展自查自糾，持續(xù)改進。