收費站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：收費站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

2014年10月坪石西站在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞征收收通行費這一中心工作，堅持外樹形象，內(nèi)抓管理，從收費管理、安全管理、后勤管理、隊伍建設(shè)等幾方面展開工作。全體員工團結(jié)協(xié)作、共同進(jìn)步，各項管理工作有序漸進(jìn)，窗口服務(wù)水平不斷提高，收費操作技能日趨嫻熟，較好地全面完成了上級下達(dá)的各項任務(wù)。坪石西站十月份共收取通行費1449767，完成出入口車流量65216輛次（其中出口30597輛，入口34619輛）；貨車車流量6303，客車車流量24294，綠通車流量557；站區(qū)環(huán)境經(jīng)過這一個多月全站員工的努力下變得整潔優(yōu)美，后勤管理井然有序，安全工作扎實有效，職工隊伍思想穩(wěn)定，回顧這個月的工作，我們主要是做了以下幾方面工作：

一、加強收費管理工作

（一）在’十一“黃金周期間，我站充分考慮到國慶期間車流量較平日會大幅增加的特殊情況，在節(jié)前即組織全站職工召開專題會議，明確分工，責(zé)任到人，認(rèn)真落實管理處關(guān)于國慶期間小型客車免費通行的有關(guān)通知。我站收費員有23人，在國慶期間收費車道實行“三出一入”措施，免費專用通道實行不發(fā)卡抬桿放行管理方式，確保車輛快速通行，以保障高速公路暢通。節(jié)日期間，坪石西站共免費放行7座及以下小型客車28927輛，完成通行費收入22.3萬元。這期間未發(fā)生一起操作失誤及投訴事件。

（二）在加強“保暢通“工作，我站進(jìn)行了一次車輛分流演練和召開了3次站務(wù)會議。為了提高收費站處理突發(fā)事件的速度、能力、和協(xié)調(diào)水平,保證應(yīng)急預(yù)案達(dá)到實戰(zhàn)要求，10月3日我站進(jìn)行了一次車輛分流演練；10月6日進(jìn)行了第一次站務(wù)會議，針對國慶期間的一些細(xì)節(jié)工作，對國慶期間遇到的一些問題的總結(jié)與分析，為即將結(jié)束國慶免費安排相應(yīng)的工作；10月13日舉行了第二次站務(wù)會議，主要工作是對征收次票會出現(xiàn)的一些問題進(jìn)行預(yù)備相對應(yīng)的解決措施；10月23日進(jìn)行了第三次的站務(wù)會議，針對收費班出現(xiàn)的問題進(jìn)行反饋和總結(jié)。(附圖:)

（三）在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我站全站員工進(jìn)行了2次員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，班組形式每個星期一次。我們在面對車流量逐步增大、收費人員相對較少、年輕收費員居多、收費經(jīng)驗不足等諸多困難，我們采取多種形式，用主動的姿態(tài)精心組織各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升隊伍素質(zhì)。10月11日進(jìn)行了一個對收取次票的一個業(yè)務(wù)培訓(xùn)，10月19日進(jìn)行了對廣東省高速路徑圖和廣樂高速路徑圖的一個培訓(xùn)學(xué)習(xí)。為保暢通工作打下堅實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。(附圖:

（四）高效開展堵漏征收工作，堅決打擊一切違規(guī)逃費車輛。我站普遍的逃費方式為闖關(guān)車、沖卡車、沖磅剎磅等，逃費車輛多數(shù)為車牌號是湘L的車輛。這個月發(fā)生的逃費事件沖卡車9輛、一個星期總結(jié)沖磅剎磅車輛日均出現(xiàn)85輛。(附圖:

（五）充分發(fā)揮監(jiān)督稽查工作，本月我站進(jìn)行了初步稽查工作。健全稽查制度，加大內(nèi)部稽查力度，嚴(yán)格控制漏征率，提高實征率，徹底杜絕收費人員違規(guī)違紀(jì)行為。

（六）加強文明服務(wù)。做了文明服務(wù)培訓(xùn)并要求收費班員堅持使用文明用語、文明手勢，積極為司乘人員排憂解難,不斷提高職工開展文明服務(wù)工作的熱情。(附圖:)

二、加強安全管理工作

為給廣大員工創(chuàng)造一個安全的站區(qū)環(huán)境，確保員工的財物、人身安全。貫徹“預(yù)防為主、安全第一”的準(zhǔn)則，做好安全預(yù)防工作；

（一）加強中、夜班巡邏，巡邏是指收費班晚班人員上班期間定時到站區(qū)巡邏。檢查站區(qū)內(nèi)安全防范措施落實情況，以及通過不定時巡視，起到一定的威懾作用，以保證站區(qū)安全。巡邏時間規(guī)定：起每隔40分鐘到生活區(qū)、辦公區(qū)、廚房、宿舍樓巡邏一次，并與保安亭值班人員會合。

（二）10月27日進(jìn)行了站內(nèi)消防檢查，我站安全領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行了一系列消防安全專項檢查行動，在全面檢查的基礎(chǔ)上，安全小組成員對收費車道、職工食堂、發(fā)電機房、宿舍樓走廊、辦公樓走廊等重點關(guān)鍵部位的消防器材進(jìn)行了逐一檢查，排除安全隱患。(附圖:)

三、加強后勤管理工作

(一)國慶期間我站安排電工進(jìn)行了一次機電設(shè)備的全面維護(hù)、保養(yǎng)和檢查，確保機電設(shè)備處于完好的工作狀態(tài)。對收費站重點部位，收費亭、收費車道、發(fā)電機房、票管室等進(jìn)行了安全自查，及時排除安全隱患，為保暢工作做好基礎(chǔ)支持。

(二)做到基本每星期檢查內(nèi)務(wù)衛(wèi)生和站區(qū)衛(wèi)生，并評選了優(yōu)秀宿舍，對于不合格的宿舍也進(jìn)行了適當(dāng)?shù)耐▓筇幜P。這大大提高了員工對于內(nèi)務(wù)衛(wèi)生的積極性。營造出良好的站區(qū)站貌。

(三)為完善我站區(qū)生活，娛樂設(shè)施建設(shè)，營造良好的工作與生活環(huán)境，10月23日我站進(jìn)行了房建的調(diào)查和上報。對一些基礎(chǔ)設(shè)施的損壞進(jìn)行了一系列的維修工作。

(四)10月27日我站舉行了對患病同事邵堅的一個愛心捐款儀式。愛心捐款活動在短短的時間內(nèi)得到了全體員工的大力支持，大家紛紛為患病的同事伸出了愛的雙手。捐款人員共37人，我站共募的善款共1680元。(附圖:)

(五)10月29日站成立膳食委員會管理小組、會議對食堂衛(wèi)生飯菜質(zhì)量進(jìn)行討論，努力提高飯菜的花樣、質(zhì)量。對食堂費用實行透明公開，接受員工的監(jiān)督，創(chuàng)造良好的就餐環(huán)境。(附圖:)

(六)站區(qū)還有多處地方正在施工，已派電工人員進(jìn)行對施工人員的一個監(jiān)督和協(xié)助，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行上報。盡快地完善站區(qū)施工建設(shè)。

四、下個月工作計劃

（一）做好員工日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)工作，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能水平。每個星期以班組為單位進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

（二）進(jìn)行文明五要素的一個培訓(xùn)，將進(jìn)一步開展文明服務(wù)量化考核工作，把文明服務(wù)量化、細(xì)化，進(jìn)一步完善服務(wù)體系。

（三）召開員工座談會，及時了解員工的思想動態(tài)，促進(jìn)管理;

（四）進(jìn)一步加強后勤的管理和監(jiān)督，切實關(guān)心員工的生活。

（五）加強收費現(xiàn)場管理，繼續(xù)保暢通工作放在首位。

（六）對未完善的施工工程進(jìn)行追蹤和發(fā)現(xiàn)。

（七）對天氣氣溫下降進(jìn)行防寒措施和相關(guān)的預(yù)防冰雪災(zāi)害的學(xué)習(xí)。

第2篇：收費站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞 高速公路 收費管理 工作方法

高速公路是一個國家現(xiàn)代公路中具有最高等級的公路，不但安全，而且快捷，并且還能保證行程的暢通，可以說，高速公路是加強現(xiàn)代化進(jìn)程的主要標(biāo)志。但是，我國高速公路目前的情況還是很不完善，在管理上沒有足夠的經(jīng)驗，重要的方式就是要提升高速公路收費站的服務(wù)和工作，創(chuàng)新是高速公路收費管理的最佳途徑，也是更好的為人們服務(wù)的基石。

一、我國高速公路收費管理工作中存在的問題

高速公路的收費管理工作是高速公路的重要工作組成部分，是高速公路對每個人民獻(xiàn)出服務(wù)的第一窗口，也是檢查高速公路工作的最佳依據(jù)。1978年，自從我國第一條中山高速公路建成并且通行，到1988年，上海滬嘉高速公路的通行，到2011年拉薩到貢嘎機場的高速公路正式通行，每條高速公路的通行，都見證了我國高速公路的發(fā)展和壯大。雖然，我國高速公路發(fā)展迅速，但并不意味著我國高速公路的發(fā)展就是健全的，我國的高速公路收費工作存在著一定問題，主要表現(xiàn)在一下幾個方面：

1.1收費方式有待改進(jìn)

高速公路的收費方式比較單一，雖然目前大多數(shù)告訴公路收費管理已經(jīng)采用無人化自動收費系統(tǒng)，但由于處理等待的時間比較長，讓很多在等待中的車主沒有心緒，因此，應(yīng)該充分地利用網(wǎng)絡(luò)和計算機，盡量做到提高收費的效率，并且及時對自動收費系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

1.2收費人員素質(zhì)有待提高

高速公路收費人員是人們面對高速公路工作的第一印象，但目前很多收費人員在對車主進(jìn)行收費時的耐心和素質(zhì)都有所欠缺，甚至有些工作人員沒有忠于崗位，從而做出一些違法亂紀(jì)的行為。因此，高速公路收費管理若想要改進(jìn)工作方法，首先要提高收費人員的整體素質(zhì)，做到熱情，準(zhǔn)確，無誤，并且讓人能夠植根于內(nèi)心，積極的提高工作人員的積極性，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行鼓勵并且進(jìn)行一定的表揚，如果有些工作人員經(jīng)受不住誘惑，受到一些違法亂紀(jì)行為的影響，與司機進(jìn)行不軌行為，對于這種行為嚴(yán)厲制止，并且進(jìn)行懲罰。

例如，北京高速公路收費管理部門在2012年8月對高速公路收費站的人員進(jìn)行了有關(guān)收費、監(jiān)控、票據(jù)、檢查等各項技能的培訓(xùn)，而在9月末的時候進(jìn)行了一場關(guān)于收費業(yè)務(wù)的比賽，每個團隊小組都有權(quán)利參加這個比賽，分為點鈔比賽、發(fā)卡比賽、業(yè)務(wù)知識比賽等幾個部分，每個小組都選出最優(yōu)秀的成員，最后進(jìn)行決賽，比賽的獎勵對工作人員來說是一個強大的激勵，這樣不但可以增進(jìn)收費工作人員之間的和諧關(guān)系，還可以提高收費人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平，也大大提高了員工工作的積極性。

所以，要加強收費的工作人員的思想精神建設(shè)和良好業(yè)務(wù)水平的培養(yǎng)，培養(yǎng)其良好的職業(yè)素質(zhì)和工作能力，這樣才能保持高速公路收費站的工作正常進(jìn)行。

1.3稽查工作有待加強

為了保證每個高速公路收費站的工作能順利進(jìn)行，應(yīng)該加強審查和核查的相關(guān)工作，對相關(guān)車輛超標(biāo)，超出貨物的行為要進(jìn)行嚴(yán)厲查辦，堅決抵制有關(guān)司機有意偷逃通行路費的情況，同時，也要給一些經(jīng)不起誘惑或者是思想不正直的工作人員有機可趁。嚴(yán)格按照高速公路收費管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格稽查。

例如，在每個高速公路的路口進(jìn)行收費時，管理部門應(yīng)該安排稽查小組來進(jìn)行監(jiān)督和管理工作，同時做好人員的配合與安排，每個小組一般是三人到四人左右，其中一個人為組長，一個人為檢察員，一名為攔車員，另外一個人為安全員，要將人員的分工進(jìn)行合理分配。選擇好檢查地段，在進(jìn)行車輛檢查的時候，通行起來也方便。由此看出，良好的稽查工作能夠有效提高高速公路的收費效率。

1.4監(jiān)控工作有待加強

監(jiān)控系統(tǒng)是高速公路管理工作中的主要工具之一，它能夠為工作人員提供最直觀最清晰的工作情況表現(xiàn)。但是，在有些收費站監(jiān)控工作并不是很完善，發(fā)現(xiàn)問題沒有及時的向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，就造成了監(jiān)控系統(tǒng)無法良好的運用。

高速公路每天都會有不同的人不同的車，僅僅靠工作人員的人力是不夠的，在有突況發(fā)生時，現(xiàn)場的工作人員無法進(jìn)行全面的協(xié)調(diào)，這個時候，監(jiān)控系統(tǒng)就充分發(fā)揮了它應(yīng)有的作用。

二、如何創(chuàng)新高速公路收費管理

2.1推行服務(wù)人員經(jīng)濟責(zé)任制，明確獎懲制度

根據(jù)相關(guān)的工作情況，對高速公路收費站的工作人員進(jìn)行一些相關(guān)的工作考核，進(jìn)行不定時的抽樣檢查工作，每天做一下工作總結(jié)，總結(jié)今天工作出現(xiàn)的問題，并且是怎樣解決問題，每月做總結(jié)，每年做年終總結(jié)。嚴(yán)格的按照工作需要做相應(yīng)的規(guī)范工作區(qū)域的分配，把責(zé)任落實到工作人員的實處，建立相應(yīng)的考核機制和獎勵機制，這種機制與工作人員的表現(xiàn)直接有影響，培養(yǎng)工作人員的高度責(zé)任心。

2.2加強收費站和服務(wù)區(qū)的聯(lián)動管理

現(xiàn)如今很多高速公路都出現(xiàn)一些偷逃過路費的行為，這種行為是非常不易用高速公路收費站的管理。由于偷逃過路費的情況是在高速公路的相應(yīng)服務(wù)區(qū)發(fā)生的，所以為了收費站制度的完善，我們要充分的利用高速公路服務(wù)區(qū)的機制管理。

除此之外，還要加強嚴(yán)查高速公路收費站和服務(wù)站有關(guān)機動車的車輛證件，司機證件的檢查，嚴(yán)禁泄露，堅決杜絕這種逃票的行為發(fā)生，加強高速公路的監(jiān)督管理工作，充分發(fā)揮監(jiān)控系統(tǒng)的優(yōu)勢。

2.3加強對收費站服務(wù)人員的各項培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)

高速公路收費站的工作人員是高速公路管理中能否進(jìn)行順利的重要保障，因此，提高高速公路收費站工作人員的綜合素質(zhì)是高速公路工作中的前提和基礎(chǔ)。對工作人員進(jìn)行不定期的技術(shù)和相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有組織的對工作人員進(jìn)行相關(guān)的法律政策，有關(guān)高速公路的管理條例進(jìn)行相應(yīng)的講解，加強工作人員的思想政治素質(zhì)和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)。

某些收費站的員工比較冗余，而且還不思進(jìn)取，把收費站當(dāng)成了金飯碗，堅決抵制這種情況的發(fā)生，收費員自己也應(yīng)該不斷的加強自身的學(xué)習(xí)性，實事求是，積極提高自己的學(xué)習(xí)能力和工作能力，改善自己的服務(wù)形式，為高速公路事業(yè)的發(fā)揚壯大貢獻(xiàn)自己的一份力量。

2.4努力提高收費管理系統(tǒng)的現(xiàn)代化水平，建設(shè)信息化告訴公路

現(xiàn)代都市生活已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字信息的時代，同樣，高速公路的發(fā)展也要跟上時代的腳步，也要實現(xiàn)工作的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。如今，我國高速公路收費系統(tǒng)沒有達(dá)到現(xiàn)代化信息的形式，相關(guān)車主和車量的信息并不能得到及時的反饋，這就要求高速公路收費站加強網(wǎng)絡(luò)化的系統(tǒng)管理，公安和交警要得到急時的支援，加強同一區(qū)域內(nèi)各個收費站和服務(wù)站之間的聯(lián)系，讓大家的信息可以通過網(wǎng)絡(luò)的傳輸?shù)玫搅己玫墓蚕?，促進(jìn)高速公路收費站的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理，提高工作人員的工作效率，這樣以便達(dá)到制止逃費的現(xiàn)象。

三、結(jié)語

高速公路收費管理是一項復(fù)雜的工作，它要求相應(yīng)的具體高級設(shè)備，同時還對工作人員的綜合素質(zhì)有嚴(yán)格的要求，高速公路收費工作的好壞直接影響到高速公路的良好發(fā)展，也會影響到社會經(jīng)濟的發(fā)展，所以，我們每一位高速公路的工作者都要高度重視收費管理工作，要加強自身的責(zé)任感和使命感。

所以，我們要認(rèn)清高速公路管理中的問題和弊端，揚長避短，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時的解決，并且加強工作的進(jìn)度，加以改進(jìn)，認(rèn)真處理。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱心齊.淺議現(xiàn)階段高速公路收費的必要性.改革與開放. 2012（18）.

[2]吳斌.淺析我國高速公路收費管理存在的問題及建議.中國新技術(shù)新產(chǎn)品. 2012（02） .

第3篇：收費站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

一、鞏固成績，正視差距，增強收費管理工作的緊迫感和責(zé)任感。

今年以來，全省高速公路收費管理的同志們，緊緊圍繞收費管理工作目標(biāo)，堅持以人為本、服務(wù)社會的理念，以高度的責(zé)任感和使命感，在提高管理水平上下功夫，在服務(wù)司乘上做文章，在堵漏增收上求實效，在加快發(fā)展上做貢獻(xiàn)。實現(xiàn)了重點工作有創(chuàng)新、難點工作有突破、整體工作上水平的工作目標(biāo)。XX年1-6月份，全省高速公路通行費收入穩(wěn)步增長，通行費收入73.7億元，已完成年度收費計劃的49％，同比增長12.47%，“綠色通道”免費額控制在了4.1億元以內(nèi)。在全國率先完成頒布了《高速公路收費服務(wù)》、《高速公路收費人員操作規(guī)范》地方性標(biāo)準(zhǔn)，出臺了《河南省高速公路星級收費站評定管理辦法》、《河南省高速公路通行費票據(jù)管理辦法》和《全省高速公路收費站通行費票據(jù)票款帳務(wù)處理指導(dǎo)性意見》等規(guī)章制度。全省高速公路積極開展“星級收費站”創(chuàng)建活動，細(xì)化文明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建了豫鄂省界收費站等一批省級“文明窗口”先進(jìn)單位，高速公路收費站真正成為傳遞交通行業(yè)文明、樹立行業(yè)良好形象的窗口，受到省委各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的高度贊揚。這些，都離不開全省數(shù)千名收費員的辛勤努力和無私奉獻(xiàn)，在這里，我謹(jǐn)代表廳黨組向戰(zhàn)斗在收費第一線的同志們表示親切的慰問和誠摯的感謝！

但是，我們也要清醒地看到，當(dāng)前我們收費管理工作還存在著一些亟待解決的問題，如：部分單位和收費站執(zhí)行收費政策不嚴(yán)格，文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，隊伍建設(shè)時松時緊，規(guī)章制度落實不到位等。同時我們還更應(yīng)該看到，部分先進(jìn)省份的收費管理工作已經(jīng)走在了我們的前面，如：湖北京珠高速公路“微笑京珠”的活動開展的有聲有色，安徽高速公路文明服務(wù)得到了交通運輸部的表揚，廣西南寧高速公路禮儀服務(wù)成為去年全國高速公路管理年會的展示項目，江蘇等省份電子不停車etc系統(tǒng)、非現(xiàn)金支付系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了跨省聯(lián)網(wǎng)收費，山東省出行信息服務(wù)體系、交通救援聯(lián)動、公眾投訴等公眾服務(wù)體系已經(jīng)成為交通運輸部示范項目。

可以說，全國高速公路管理正順應(yīng)著時代的要求，發(fā)生著迅速、廣泛而深刻的變化，各省高速公路收費管理工作的差距越來越小，同時隨著收費技術(shù)發(fā)展的快速發(fā)展，慢走一步，差之千里；耽誤一時，落后多年。同自己比，確實有很大進(jìn)步；同發(fā)達(dá)國家、先進(jìn)省份比，差距明顯，任務(wù)艱巨。全體同志務(wù)必增強緊迫感和責(zé)任感，繼承和發(fā)揚中華民族惜時如金、與時俱進(jìn)的精神，堅定信心，埋頭苦干，使我省高速公路收費管理工作以更快更好的步伐邁向新的輝煌！

二、相互學(xué)習(xí)，取長補短，把觀摩會的經(jīng)驗落到實處。

本次收費管理工作現(xiàn)場觀摩會，是繼全省高速公路養(yǎng)護(hù)、路政、信息化管理工作觀摩會后又一次規(guī)模較大的業(yè)務(wù)工作會議。召開這次會議的目的，就是通過典型示范作用，全面貫徹《高速公路收費服務(wù)》地方標(biāo)準(zhǔn)，全面規(guī)范收費管理工作行為，提升收費隊伍整體素質(zhì)和文明服務(wù)質(zhì)量，推動收費管理工作向更高的管理目標(biāo)邁進(jìn)。中原股份公司的經(jīng)驗和做法，對強化全省高速公路收費管理規(guī)范化建設(shè)，起到了良好的示范導(dǎo)向作用，他們的經(jīng)驗和做法值得推廣：

1.認(rèn)真落實地方標(biāo)準(zhǔn)，建立了科學(xué)規(guī)范的收費管理機制。中原股份公司在收費管理工作中，對照標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化規(guī)章制度，對站務(wù)管理、制度完善、文明服務(wù)、績效考核等方面都逐一進(jìn)行規(guī)范，建立起了公司、分公司、收費站三級自我培訓(xùn)教育體系，將收費隊伍建設(shè)放在收費管理工作的首位，達(dá)到了管理與育人同步發(fā)展的良性循環(huán)。他們的做法操作性、針對性強，適用性突出，管理成果明顯。我們要將這些經(jīng)過實踐檢驗的經(jīng)驗，作為全省高速公路收費管理工作規(guī)范化建設(shè)的藍(lán)本，認(rèn)真總結(jié)推廣。

2.以創(chuàng)建星級收費站為契機，以隊伍建設(shè)為切入點，抓住了管理工作的關(guān)鍵。剛才，中原股份公司田總在發(fā)言中，明確提出了中原股份公司所轄收費站，今年要實現(xiàn)“3星級收費站100%、創(chuàng)建2-3個5星級收費站”的目標(biāo)，這種雄心壯志的來源。得益于他們抓住了收費管理的關(guān)鍵。在星級收費站創(chuàng)建活動中：一是加強站長隊伍建設(shè)。建設(shè)好站長隊伍對收費工作至關(guān)重要，收費站長素質(zhì)高低、能力強弱，是否愛崗敬業(yè)、敢于負(fù)責(zé)，直接關(guān)系著收費工作的質(zhì)量。我們要通過不同形式活動，切實強化收費站長隊伍的綜合素質(zhì)和履行崗位職責(zé)的能力建設(shè)，實行優(yōu)勝劣汰的管理機制，優(yōu)秀的優(yōu)先提拔重用，不稱職的、不管事的要堅決調(diào)整，使站長崗位真正成為培養(yǎng)鍛煉干部的平臺。二是加強收費員隊伍建設(shè)。用嚴(yán)格的制度約束，規(guī)范其職業(yè)操守；用人性化的思想教育增強他們的履職盡責(zé)意識；要建立公正合理、激勵與約束并存的科學(xué)考核體系，用經(jīng)?；臉I(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核提高他們的職業(yè)素質(zhì)。

3．對照制度找差距，抓住收費工作的重點。中原股份公司經(jīng)驗最顯著特點就是對照制度找差距，居安思危，從不同的角度找差距，從履行崗位職責(zé)上找差距，從規(guī)范化管理上找差距，從工作作風(fēng)上找差距，從工作成果方面找差距。領(lǐng)導(dǎo)重視、全員動員，形成了領(lǐng)導(dǎo)親自抓收費，人人都關(guān)心收費的良好局面。分管領(lǐng)導(dǎo)親自深入基層抓收費管理，抓工作細(xì)節(jié)，抓制度落實，取得成效是有目共睹的。希望在座的各單位負(fù)責(zé)收費管理工作的同志們，一定要好好學(xué)習(xí)，取長補短，把他們管理的真諦學(xué)回去，切實把觀摩會精神落到實處，落實工作中去。

三、貫徹地方標(biāo)準(zhǔn)，全面開展高速公路星級創(chuàng)建活動。

我省在全國率先頒布的《高速公路收費服務(wù)》和《高速公路收費人員操作規(guī)范》地方性標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)了我省多年來收費管理工作的經(jīng)驗，凝聚著全省高速公路運營管理單位的精華，作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對提高收費服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建河南高速公路服務(wù)品牌，有著十分重要的現(xiàn)實意義。既然是地方標(biāo)準(zhǔn)，就要求各單位不折不扣地去執(zhí)行。剛才我們在侯寨收費站看到收費服務(wù)評價器，就是具體貫徹地方標(biāo)準(zhǔn)的很好做法。

貫徹高速公路服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，要和創(chuàng)建高速公路星級收費站相結(jié)合。全面創(chuàng)建高速公路星級收費站，既是服務(wù)人民群眾安全便捷出行的重要舉措，也是保障廣大人民群眾安全便捷出行，實現(xiàn)高速公路管理目標(biāo)的客觀要求。我省高速公路車流量大，長途運輸車輛多，創(chuàng)建高速公路星級收費站，就是要堅持以人為本，本著對人民負(fù)責(zé)的態(tài)度，把改善行車環(huán)境、提高道路的安全性能擺在更加重要的位置，為人民群眾創(chuàng)造一個秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、安全文明的公路交通環(huán)境，全面推進(jìn)高速公路與人、車和諧發(fā)展。

創(chuàng)建高速公路星級收費站，要明確目標(biāo)，突出重點，各單位一定要持之以恒，扎扎實實地抓好各項工作措施的落實，確保創(chuàng)建工作取得實效。著力在以下四個方面下功夫：

一是要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，精心部署實施。要成立相應(yīng)的工作機構(gòu)，進(jìn)一步明確職責(zé)分工，制定實施方案，細(xì)化分解任務(wù)，落實工作責(zé)任制，確保創(chuàng)建工作落到實處。

二是要明確目標(biāo)，重點突出。今年全省高速公路收費站要有30％以上的創(chuàng)建為三星級以上的收費站，京港澳、連霍、寧洛等國家主干道高速公路，要創(chuàng)建成5－10個在全國叫得起的五星級收費站。要將創(chuàng)建星級收費工作列入年度“文明示范路”的評定標(biāo)準(zhǔn)之中，抓出落實，抓出成效，創(chuàng)造河南高速公路收費服務(wù)的品牌。

三是廣泛開展宣傳，營造良好氛圍。要緊緊圍繞“關(guān)愛生命、文明出行”主題，通過網(wǎng)絡(luò)媒體、電視廣播、區(qū)域短信、主題宣傳活動等形式，廣泛、深入地開展交通安全宣傳教育，營造良好的輿論環(huán)境。通過典型示范等宣傳活動，不斷推動創(chuàng)建工作向縱深發(fā)展。

四是要完善長效機制，創(chuàng)建工作要常態(tài)化。要使星級收費站創(chuàng)建工作制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，要健全社會監(jiān)督機制，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，著力弘揚現(xiàn)代文明交通風(fēng)尚。要健全完善激勵機制，通過推出一批“星級收費員”“星級收費站站長”和“星級收費站”，發(fā)揮示范帶動作用。要采取制定創(chuàng)建工作考評辦法，通過集中考評、社會調(diào)查、民意測評、定期通報等方式，建立科學(xué)的考評機制，對創(chuàng)建成效進(jìn)行階段性、動態(tài)性的考核評估。

四、切實增強迎國檢的緊迫感，全力以赴打好迎國檢、創(chuàng)國優(yōu)攻堅戰(zhàn)。

全國干線公路養(yǎng)護(hù)與管理檢查工作即將開始，這次檢查范圍廣、內(nèi)容多、標(biāo)準(zhǔn)高，既是對“xxx”期間河南高速公路管理工作的一次全面檢驗，也是我省高速公路發(fā)展成就的一次全方位充分展示，更是公路交通新一輪加快發(fā)展、提升養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)保障水平的一次機遇，將為“xx”期間交通跨越式發(fā)展奠定基礎(chǔ)，具有承前啟后的特殊意義。

本次國檢是全國交通行業(yè)的一件盛事、大事。為此，省交通運輸廳召開了數(shù)次專項動員會、推進(jìn)會，廳高管局也分赴各高速公路進(jìn)行了檢查、督辦，迎國檢工作已成為我們當(dāng)前的重點、中心工作。在同志們的共同努力下，我省迎檢工作起步早、抓得實、有成效，但對照檢查標(biāo)準(zhǔn)，總體要求還有一定差距。各單位、各部門要進(jìn)一步提高認(rèn)識，把各項工作落到實處，要按照省廳要求，把迎國檢工作抓好抓實，充分展示河南高速品牌，充分展現(xiàn)河南交通人的良好精神風(fēng)貌，確保實現(xiàn)“爭三保五”目標(biāo)：

一是突出抓好收費站形象建設(shè)。各單位要重視收費站設(shè)施的維修工作，尤其是收費站的環(huán)境衛(wèi)生，收費站廣場、匝道區(qū)衛(wèi)生要明確責(zé)任部門，要納入日常管理考核，納入養(yǎng)護(hù)經(jīng)費統(tǒng)一支付，要確保全省高速公路收費站環(huán)境優(yōu)美。

二是要突出抓好道口通行能力的提升。要積極推廣etc不停車收費系統(tǒng)等科技手段，時刻關(guān)注交通流量變化，開足道口，確保車輛快速有序通行。要充分利用可變情報板、電子信息平臺，及時路況、安全提示等信息。要加強道口保暢，強化管理措施，要著力解決收費站高峰時期的“井噴”車流現(xiàn)象，全力打造集“服務(wù)站、信息站、救助站、咨詢站”于一體的收費站。

三是要全力抓好內(nèi)業(yè)資料整理。廳高管局要在做好相關(guān)制度、內(nèi)業(yè)資料整理的前提下，出臺標(biāo)準(zhǔn)文本體系，統(tǒng)一紙張、字體、裝訂等標(biāo)準(zhǔn)，加強整治，做到內(nèi)業(yè)資料形式、格式統(tǒng)一，內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，歸類合理，裝訂整齊。

四是要強化責(zé)任，要對照檢查評分標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)任務(wù)，倒排工期，科學(xué)調(diào)度，規(guī)范運作，全力以赴打好“迎國檢、創(chuàng)國優(yōu)”攻堅戰(zhàn)。要建立周匯報、月評比、月通報的工作制度，全力創(chuàng)一流，確保收費管理不扣一分。

五是要強化監(jiān)督檢查，高效推進(jìn)迎檢工作。各單位要將日常工作與迎國檢工作相結(jié)合以迎國檢為己任，深入一線調(diào)研，抓督促、抓檢查、抓指導(dǎo)。

第4篇：收費站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

車流量達(dá)到臺，檢測車次4臺(數(shù)字依據(jù)截至日的實際數(shù)字預(yù)測)與上年同期相比,站共完成通行費收入元。分別增長了

一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氣氛濃厚。

針對有的收費人員業(yè)務(wù)不精，首先。工作中不求甚解的狀況，站內(nèi)提出提高業(yè)務(wù)水平的要求，并通過對誤操作次數(shù)記錄和考核的方式，督促收費和治超員加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，這樣逐漸在站內(nèi)建立起講學(xué)習(xí)，比業(yè)務(wù)的風(fēng)氣，大家積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)和摘抄各級文件內(nèi)容，夜間上崗總不忘帶《學(xué)習(xí)筆記》收費手冊》和《收費員培訓(xùn)教材》一方面，晚間有充足的時間靜心學(xué)習(xí)，另一方面，也是驅(qū)趕困意的好辦法。

很好的起到檢驗和指導(dǎo)的作用，每季度支部全體人員進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考試。通過考試。有效促進(jìn)收費、治超工作。讓大家進(jìn)一步清楚自身業(yè)務(wù)知識的掌握水平，認(rèn)識到缺乏，及時彌補充電。

局支部了關(guān)于車型識別的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。這次培訓(xùn)是自4月更改收費規(guī)范后最全面的一次學(xué)習(xí)。此次培訓(xùn)的目的確保十一五開局之年我局通行費的順利完成。參與培訓(xùn)的人員回來后馬上向全站收費人員傳達(dá)相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容及精神。每個班組的學(xué)習(xí)氣氛都很濃厚，9月份。對有爭議的車型大家熱烈討論。通過這次學(xué)習(xí)使他對車型識別有了更明確的判斷規(guī)范，也為確保通行費收繳任務(wù)的順利完成打下了基礎(chǔ)。

二、注重提高服務(wù)質(zhì)量。

1工作方法要得當(dāng)。

站內(nèi)提出文明服務(wù)四要、四不要，為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。即：要禮貌，不要蠻橫；要平和，不要過激；要耐心，不要急噪；要威嚴(yán)，不要軟弱。用以指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、促進(jìn)服務(wù)和執(zhí)法工作，防止同用路人發(fā)生矛盾，充分展示交通行業(yè)窗口形象。

2講究亭內(nèi)形象。

無車通過的時間很多，因我站車流量較小。因此在崗人員容易出現(xiàn)不良形象，針對這種狀況，站內(nèi)通過采取平時檢查和隨機抽查相結(jié)合的方法，使得這方面在短時間內(nèi)有了很大改觀，現(xiàn)在大家在亭內(nèi)都能自覺約束，做到不倚不靠，始終堅持如一。

3文明用語創(chuàng)新意。

就不能停留在原有文明用語的基礎(chǔ)上，提高文明服務(wù)水平。應(yīng)該從一個微笑、一聲問候、一句祝福做起，應(yīng)時應(yīng)景講好每一句文明用語。比方：從最初的好，請走好！好，請交款元，收您元，找您元，請走好！豐富為如“好，歡迎行駛高速！辛苦了一路平安！請不要超速！處施工，請注意交通平安！等等，這樣既能讓司乘人員有賓至如歸的感覺，同時也通過提醒司機朋友注意行駛平安，使文明服務(wù)更具人性化，真正體現(xiàn)了以人為本、以車為本”服務(wù)理念。

4微笑服務(wù)”升華。

除了要求使用文明用語，文明服務(wù)方面。做到唱收唱付”外，還大力提倡微笑服務(wù)。可以說微笑服務(wù)是高層次文明服務(wù)的體現(xiàn)。

三、加強政治學(xué)習(xí)。

通過支部大家學(xué)習(xí)“八榮八恥”更強化了大家的工作責(zé)任心，一方面。站內(nèi)掀起從我做起，從身邊的小事做起，踐行“八榮八恥”行動熱潮。形成了站“八榮八恥”

以愛

以態(tài)度溥衍為恥；崗敬業(yè)為榮。

以傲漫無理為恥；以熱情服務(wù)為榮。

以我行我素為恥；以尊章守紀(jì)為榮。

以自私自利為恥；以團結(jié)互助為榮。

以互相拆臺為恥；以共同進(jìn)步為榮。

以埋怨勞騷為恥；以端正心態(tài)為榮。

以業(yè)務(wù)平庸為恥；以業(yè)務(wù)精練為榮。

以懶惰浮躁為恥。以勤奮踏實為榮。

通過對“落實廳長講話精神，另一方面。開展認(rèn)清形勢、轉(zhuǎn)變觀念、加快改革、促進(jìn)發(fā)展大討論”白皮書的學(xué)習(xí)和討論，使大家認(rèn)識到要想做到以人為本，以車為本”轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，每一位員工都要立足崗位，加強學(xué)習(xí)，摒棄因循守舊、墨守成規(guī)的思想，不時去創(chuàng)新和思考，發(fā)明性地完成本職工作，以適應(yīng)新時期高速公路發(fā)展對員工素質(zhì)的要求。

學(xué)習(xí)廳長講話精神的討論活動已經(jīng)接近尾聲。但我會始終將“以人為本，雖然。以車為本”服務(wù)理念貫穿于工作中，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明服務(wù)，樹立我站良好的服務(wù)形象。

四、重視平安工作。

平日注意做好平安檢查，站視平安工作為一切工作的重中之重。查找平安隱患，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早解決、早記錄。

防患于未然是最重要的所以在日常工作中我要求每一名保安員當(dāng)班期間認(rèn)真對辦公區(qū)和工作區(qū)巡視檢查，平安捍衛(wèi)工作不容忽視。認(rèn)真做好記錄和對特殊情況的處置上報每一名在崗人員加強防范，防止被盜、被搶及火災(zāi)等事件、事故的發(fā)生。另外，監(jiān)控員也要切實發(fā)揮監(jiān)督檢查作用。

站內(nèi)每一名職工對于平安工作的重視水平都可謂非常高，目前。從具體工作表示中就可見一斑。

1監(jiān)控員在晚間及時設(shè)防。

2治超員夜間及時關(guān)鎖結(jié)算室門、樓門、鐵大門及各室窗戶。

3收費員上下崗均有保安員護(hù)送。

頻率基本達(dá)到站內(nèi)要求的半小時一次，4治超員夜間巡邏次數(shù)明顯增多。而且巡邏部位更廣，更加仔細(xì)了

尤其重視作好“五一”十一”長假期間的工作布置。五一、十一長假之前，另外。進(jìn)行平安綜合檢查，對滅火器、食堂液化氣罐、報警器、照明電燈、給水設(shè)備等作了全面檢查，將有關(guān)情況在處機關(guān)各科室綜合平安檢查時匯總上報。同時對假期工作提前作了相關(guān)布置，重點強調(diào)注意平安防范，保證疏通，做好文明服務(wù)，遇到重大情況要及時報告。

解決職工工作中的實際困難。五、關(guān)心職工生活。

因此解決了關(guān)系到職工工作和生活的具體問題，向管理處相關(guān)部門反映站內(nèi)實際情況。比方：修建摩托車棚，更換衛(wèi)生間面盆、裝置蓄水罐等，這體現(xiàn)了管理處和站領(lǐng)導(dǎo)對職工的關(guān)心，職工的工作和生活條件更加舒適，因此干勁也更加高漲了

六、思想教育效果顯著。

充分發(fā)動值班站長對本班人員進(jìn)行談心交流，強調(diào)做工好思想交流工作。對問題較少的人員，本著教育協(xié)助的原則，給予改過機會，對同一問題發(fā)生多次的人員要依照規(guī)范進(jìn)行

以考核為手段，考核。體現(xiàn)了以教育為主導(dǎo)。以促進(jìn)工作為目的原則。

員工的思想狀態(tài)、工作態(tài)度有所改變，經(jīng)過一年的努力。能做好本職工作，積極參與各項活動，全站上下呈現(xiàn)出了團結(jié)向上的氛圍。

七、堅持扶貧幫困送溫暖。

備足取暖用煤，幾年來始終堅持在節(jié)日里為特困戶孫歧老人送米、面、油、雞蛋等慰問品。還經(jīng)常為老人打掃衛(wèi)生、做家務(wù)勞動。團支部還在學(xué)雷鋒活動月

去養(yǎng)老院看望老人，中。為他帶去慰問。

為司乘人員排憂解難奉獻(xiàn)一片愛心。一年中，堅持以“為用路人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為工作中心。涌現(xiàn)出的好人好事屢見不鮮，多次收到表揚信和錦旗，最近，站為河北省灤河發(fā)電廠存車一事被電視臺報道。

八、嚴(yán)細(xì)管理與親情管理相結(jié)合。

做好細(xì)節(jié)工作。1強化內(nèi)部管理。

不積小流難以成江?！逼鋵?，不積畦步無以至千里。收費站工作自身很瑣碎，只有做好這些細(xì)節(jié)工作才干保證整個收費治超工作的順利開展。所以，平時工作中，要求站內(nèi)每名員工嚴(yán)于律己，對于各項規(guī)定令行禁止。比方：平時出入收費亭必需戴帽子；亭內(nèi)人員在崗期間必需嚴(yán)格約束自己言行；每天的衛(wèi)生交接必需做到三個到位，即清理到位，檢查到位，返工到位，保證為用路人提供一個良好的行車環(huán)境；收費過程中禁止閑聊，把為用路人服好務(wù)擺在第一位；對于用路人的不理解，值班站長必需及時到位解決。遇堵車必需及時增開邊口等等。對于這些細(xì)節(jié)工作要求，大部分人都能形成良好的自覺意識。

使每個人都以主人翁的姿態(tài)投入到工作中。2充分調(diào)動大家積極性。

讓大家真正把收費站當(dāng)成家一樣來建設(shè)和愛護(hù)，收費站是大家的也是每一個人的充分調(diào)動每一個人的積極性。整個站才會取得好的成果。所以，工作中如何因人而異的調(diào)動起每他積極性，管理人員最該思考的問題。覺得管理中做到以理服人，以德服人”很重要。因為“理”能使人信服，德”能感化人。

工作在全體職工共同努力下已圓滿完成，總之。但今后的工作還任重道遠(yuǎn)，有信心、有決心把工作干好，把領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情完成，隨時接受領(lǐng)導(dǎo)與用路人的指導(dǎo)檢查，最終讓領(lǐng)導(dǎo)放心，使用路人滿意。

將繼續(xù)踏實工作，下一年度。努力完成上級支部交給的工作任務(wù)。并計劃如下：

確保完成全年的收費、治超工作。1認(rèn)真貫徹落實局、處工作精神。

以車為本”管理理念，2堅持“以人為本。堅持以“為用路人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為工作中心，總結(jié)經(jīng)驗，加強管理。為完成收費任務(wù)而努力。

為完成各項工作提供基礎(chǔ)保證。3加強收費人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

排除平安隱患，4做好平安綜合檢查。及時與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決存在問題，確保平安疏通。

豐富職工業(yè)余生活。5舉辦文體活動。

為用路人發(fā)明舒心的通行環(huán)境，6堅持站容站貌整潔。同時加強文明服務(wù)，提供熱情周到服務(wù)。

第5篇：收費站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

為了加強收費管理所車輛通行費征收管理工作，進(jìn)一步提高各收費站文明服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，樹立交通行業(yè)文明“窗口”新形象，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組、標(biāo)準(zhǔn)化管理先進(jìn)站，構(gòu)建和諧文明高速公路為目標(biāo)，按照省高管局的統(tǒng)一部署，結(jié)合我所工作實際，在全所范圍內(nèi)開展以“傳承紅色精神、打造紅色窗口”為主題的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，特制本定實施細(xì)則。

一、指導(dǎo)思想和基本目標(biāo)

從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容五個方面入手，達(dá)到打造一流服務(wù)團隊、提升整體服務(wù)質(zhì)量、樹立良好服務(wù)形象為目標(biāo)、以開展“傳承紅色精神、打造紅色窗口”為主題的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動為抓手，建立文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機制，要通過開展文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，宏揚高速公路文化，打造高速公路紅色服務(wù)窗口品牌；提升我所收費公路行業(yè)文明，努力構(gòu)建服務(wù)優(yōu)質(zhì)、整潔優(yōu)美、和諧文明的標(biāo)準(zhǔn)化車輛通行環(huán)境。

二、組織機構(gòu)

為了全面落實責(zé)任，確保實現(xiàn)本次活動目標(biāo)，使活動取得明顯成效，現(xiàn)成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組  長： 王銀代

副組長： 韓  萍   陳江濤     

成　員： 徐元慶   鄭攀科         

賈銀銀   高  雷   蘇  強      楊鴻楠

張凌睿   陳  超      

活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組，考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在業(yè)務(wù)股，陳江濤任組長，小組成員由業(yè)務(wù)股、稽查隊、分中心人員組成，負(fù)責(zé)檢查各站的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況，組織考核等工作。

各站應(yīng)成立站級“文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動考核小組，各站站長為組長，小組成員由副站長、票務(wù)員、監(jiān)控員組成，負(fù)責(zé)本站的活動開展實施，根據(jù)考核細(xì)則，對每位工作人員進(jìn)行考核評分。

三、活動開展范圍及內(nèi)容

(一)活動范圍

我所所轄各收費站

(二)活動內(nèi)容

1、學(xué)習(xí)教育和相關(guān)培訓(xùn)。

各站要把全體職工思想教育放在落實文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的首位，切實加強收費職工的思想素質(zhì)教育。使職工在思想上重視文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將活動落到實處。提高收費職工的業(yè)務(wù)操作技能、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。

（1）收費法規(guī)的學(xué)習(xí)

認(rèn)真組織系統(tǒng)學(xué)習(xí)國家法規(guī)政策和省高管局制定的各項規(guī)章制度，牢固樹立正確的人生觀和價值觀。

（2）收費業(yè)務(wù)培訓(xùn)

通過收費業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)不斷提高收費人員的收費業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作水平，使收費人員能夠準(zhǔn)確掌握收費政策、熟練處理特殊情況，縮短單車收費時間，準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行收費操作。

（3）文明禮儀培訓(xùn)

通過對收費人員涉及文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮儀進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，使全體收費人員能夠細(xì)致、全面、深入了解和掌握服務(wù)禮儀的基本知識，在微笑手勢和站姿、坐姿等儀容儀表方面有一個大的提升，更好的展現(xiàn)收費人員的整體形象和精神面貌。

四、收費人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

（一）收費人員形象標(biāo)準(zhǔn)

1、形象標(biāo)準(zhǔn)。上班必須面容整潔、大方、精神飽滿不顯疲倦；保持口腔衛(wèi)生、牙齒清潔；指甲不能過長，保持干凈；除涂肉色外，不能染其他顏色指甲；臉部表情自然、親切，上班不許佩戴：耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等,不可佩戴大框及彩邊眼鏡；上班可戴飾物：手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。收費人員統(tǒng)一著制服上崗，并且保持制服干凈、整潔，統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋和襪子顏色協(xié)調(diào)；衣帽整潔，標(biāo)志、證件齊全，佩戴正確。著春秋裝必須穿制式襯衣，不得系規(guī)定以外顏色的領(lǐng)帶。崗?fù)ね鈭?zhí)行公務(wù)，必須衣帽整齊。上崗作業(yè)不披衣敞懷、挽衣袖、卷褲腿、穿拖鞋、赤腳，不用帽子扇風(fēng)、消涼，不圍圍巾；不穿便裝上崗，制服不與便裝、其他制服混穿，不混穿不同季節(jié)的服裝；室內(nèi)作業(yè)一律脫帽，室外必須戴帽。

男士形象標(biāo)準(zhǔn)：男士應(yīng)剪短發(fā)，發(fā)梢不能遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不能長過襯衣衣領(lǐng)；不準(zhǔn)蓄胡須，鼻毛不外露；

女士形象標(biāo)準(zhǔn)：上班必須淡妝上崗，妝容需包括眉毛、眼睛、腮紅、底色、頭發(fā)和嘴唇六部分；化妝色彩以暖色調(diào)為主，體現(xiàn)親切、和諧、悅目的美感，色彩選用不宜過分炫目夸張;粉底色彩選擇要合理。發(fā)型以端莊為宜，不能染彩發(fā)；不能留奇異發(fā)型；不能燙染蓬松發(fā)型；同一班組要佩帶同色系頭花，發(fā)夾顏色應(yīng)選用黑色。

2、正確站姿。上半身挺胸收腹，頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然，兩臂自然下垂，雙肩放松，稍向下沉，不聳肩，雙腿立直，人體有向上的感覺。

男士站姿：可用兩種姿勢，一種是標(biāo)準(zhǔn)站姿，為兩腳并攏，兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，兩手自然下垂，五指并攏貼與褲縫；另一種為跨立式站姿，兩腳左右分開，與肩同寬，距離不超過20厘米，腳尖朝前且兩腳平行，左手握拳，右手握于左手腕處，可交叉于腹前，或交叉于背后。

女士站姿：一種同男士標(biāo)準(zhǔn)站姿，一種為禮儀站姿，雙手交叉于腹前，四指并攏，右手搭在左手上，大拇指張開，右手大拇指握于左手掌心，右腳后撤，站成丁字形。

3、正確坐姿。入坐時要輕要穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)地坐下，女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。坐下時，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，女士亦可將手重疊放于腿面，坐在椅子上要立腰，上體自然挺直，女士雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊，男士坐時可略分開，坐椅時坐椅子的1／3至2／3處。

4、正確走姿。雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，前臂向里折約35度，后擺向后約45度，雙肩不要過于僵硬，上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾，注意步伐不宜過大，兩只腳的內(nèi)側(cè)落地后的線跡應(yīng)在一條直線上，步伐適當(dāng)，女士穿裙裝和穿高跟鞋時步伐應(yīng)小，跨出的步子應(yīng)是全腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，停步、拐彎、上下樓梯時，應(yīng)從容不迫，控制自如。

5、正確的蹲姿。高低式蹲姿，下蹲時，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下；女士另一種交叉式蹲姿，下蹲時，左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在后與左叉重疊，右膝由后面伸向左側(cè)，右腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。

（二）收費員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、入口發(fā)卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

停車示意手勢

①車輛駛?cè)胲嚨?，到達(dá)安全島前端，開始做停車示意手勢。

②左手五指并攏，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上約45度，手掌、手臂順直，手勢持續(xù)時間三秒左右。

③收手的同時座椅向左轉(zhuǎn)45度，并側(cè)身，正面面對司乘人員。

迎候、發(fā)卡

①規(guī)范使用文明用語：“您好！”或“早上好！”等情景問候語，同時自然點頭，使用文明用語：“請稍候!”

②面帶微笑，轉(zhuǎn)身，按要求規(guī)范操作發(fā)卡流程。

③轉(zhuǎn)身遞卡時面帶微笑，始終面對司乘人員，注視對方的面部三角區(qū)域，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按通行卡遞給司乘人員，規(guī)范使用溫馨提示語：“請拿好通行卡！”。

④車輛駛?cè)霑r及時打開亭窗，未駛離時不得關(guān)窗。（車輛駛至約收費亭5米處）

目送

①左手收回，面對微笑，規(guī)范使用文明用語：“祝您一路順風(fēng)！”或“祝您一路平安”等問候語，使用文明用語同時自然點頭，目送車輛駛離，要求：轎車、客車目送到車尾與亭窗相錯，貨車目送到駕駛室與亭窗相錯。

②轉(zhuǎn)體，回到準(zhǔn)備狀態(tài)。

2、出口收費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

停車示意手勢

①車輛駛?cè)胲嚨?，到達(dá)安全島前端，開始做停車示意手勢。

②左手五指并攏，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上45°，手掌、手臂順直，手勢持續(xù)時間三秒左右。

③收手的同時座椅向左轉(zhuǎn)45度，并側(cè)身，正面面對司乘人員。

迎候、驗卡

①面帶微笑，規(guī)范使用文明用語：“您好！”或“早上好！”等情景問候語，同時自然點頭。

②接卡時面帶微笑，始終面對司乘人員，注視對方的面部三角區(qū)域，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按通行卡，接到通行卡時，規(guī)范使用文明用語：“請稍等！”如果駕駛員將卡、款一并交遞，文明用語可為：“收您XX元，請稍候！”轉(zhuǎn)體、驗卡。

③車輛駛?cè)霑r及時打開亭窗，未駛離時不得關(guān)窗。（車輛駛至收費亭約5米處開窗）

收費

①面帶微笑，轉(zhuǎn)體，面對司乘人員，唱票：“請交通行費XX元?！?/p>

②面對司乘人員，注視對方的面部三角區(qū)域，面帶微笑，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按人民幣接款，唱票：”收您XX元，請稍候！“如果司乘人員交款錢沒有看清多少，文明用語簡化為：“請稍候！”

③面帶微笑，轉(zhuǎn)體打票、找零、撕票，票據(jù)正面朝上，放在找零款上。

④遞票找零、唱票。轉(zhuǎn)體面對注視對方的面部三角區(qū)域，面帶微笑，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按票據(jù)，遞給司乘人員，同時唱票：“找您XX元，請拿好票據(jù)！”

目送

①左手收回，面對微笑，規(guī)范使用文明用語：“祝您一路順風(fēng)！”或“祝您一路平安”等問候語，使用文明用語同時自然點頭，目送車輛駛離，要求：轎車、客車目送到車尾與亭窗相錯，貨車目送到駕駛室與亭窗相錯。

②轉(zhuǎn)體，回到準(zhǔn)備狀態(tài)。

（三）收費人員服務(wù)承諾。入口發(fā)卡時間不超過7秒，出口收費時間不超過20秒。車輛通行等待時間超過3分鐘，收費站立即開啟備用車道，保證車道通暢。收費差錯率不得超過萬分之一，有責(zé)投訴率不得超過百萬分之五，著裝整潔，持證上崗，禮貌待人，用語規(guī)范。                                      

（四）收費員文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)

握手禮：握手應(yīng)遵照長者優(yōu)先，尊者優(yōu)先，女士優(yōu)先的原則。男士與女士相見，女士應(yīng)先伸手，握手時，兩人相距約一步，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，兩手虎叉相握，目視對方，面帶微笑，握手時間不超過3秒鐘，同時互說問候語。  

介紹：介紹時，把職位低的介紹給職位高的，男士介紹給女士，晚輩介紹給長輩，手指并攏，手掌向上傾斜，指向被介紹者，手勢和眼神分別兼顧被介紹雙方。被介紹者應(yīng)熱情握手以表示尊重。

遞閱禮：遞接都要雙手，遞的時候字的正面要朝向?qū)Ψ剑拥臅r候要先看一下，再收起來，以示尊重。

引領(lǐng)禮：五指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向上傾斜，讓手背與地面形成45度，面部保持親切的微笑。開始動作時，手勢應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時停止，另一手下垂或背在背后。身體要略微前傾，目光注視對方或邀請指引的方向。引導(dǎo)客人時，如果是在走廊引導(dǎo)客人，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人一、兩步之前，讓客人走在右側(cè)，自己則走在走廊左側(cè)，與客人保持一致，要時時注意后面，走到拐角處，一定要先停下來，轉(zhuǎn)過身說：“請這邊走”，然后繼續(xù)行走，如果你走在內(nèi)側(cè)則應(yīng)放慢速度，如走在外側(cè)則應(yīng)加快速度。這樣做的原因：

1、以右為尊，賓客在右側(cè)。

2、假如對面有人過來，需要調(diào)整位置的是引領(lǐng)者，不可以是您引領(lǐng)的賓客。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，如果距離很近，應(yīng)該讓客人走在前面，引導(dǎo)人員走在后面，注意特別是穿裙裝的女性引領(lǐng)者，切忌不可走在賓客的前面。如果需引導(dǎo)距離較長或是下樓時，應(yīng)該由引導(dǎo)人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，引導(dǎo)人員應(yīng)該注意提醒客人注意安全。

（五）收費員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

面部表情標(biāo)準(zhǔn)：面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6－8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；口眼結(jié)合，嘴角、眼神含笑。

眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)：面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼神和藹有神，自然流露真誠；眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉；眼神要實現(xiàn)“三個度”，眼神的集中度 、光澤度 、交流度 。

聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；視收費現(xiàn)場情況控制說話音量，讓顧客聽得清楚；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

文明用語使用標(biāo)準(zhǔn)：收費過程始終堅持使用文明用語，要求使用普通話標(biāo)準(zhǔn)，且使用流利、完整、規(guī)范、親切；收費過程始終堅持唱收唱付，要求聲音響亮，咬字清晰、語速適中；節(jié)假日，要使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語，特殊情況要使用特情提示語。

情景問候語標(biāo)準(zhǔn)：使用原則，把握“三要”“三不要”；常用標(biāo)準(zhǔn)，對認(rèn)識的過往人員稱呼其稱謂：如“XX長”、“XX總”，您好！；對不認(rèn)識的服務(wù)對象使用：先生（女士），您好?。徊煌榫坝谜Z：辛苦了/請問您需要什么幫助嗎/謝謝合作/非常抱歉,讓您久等了。

（六）微笑練習(xí)方法

1、用門牙輕輕地咬住筷子，把嘴角對準(zhǔn)筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與筷子在同一水平線上。保持這個狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持當(dāng)時的狀態(tài)。

2、試著對鏡子說“E（yi）——”輕輕淺笑減弱“E（yi）——”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個動作。

    四、考核方式

各站站長通過錄像回放和現(xiàn)場檢查對當(dāng)班收費人員進(jìn)行考核，評分占評比的40%?？己祟I(lǐng)導(dǎo)小組成員到分中心或現(xiàn)場采取隨機抽查，對每位收費員、監(jiān)控員、警衛(wèi)員進(jìn)行考核，評分占評比的60%。最后月底統(tǒng)計相結(jié)合的考核方式進(jìn)行，按比例加權(quán)合成。

 五、考核程序

(一)各站值班站長要嚴(yán)格按照《慶城收費所“傳承紅色精神、打造紅色窗口”活動考核表》進(jìn)行周考核，考核收費人員在當(dāng)班期間的文明用語使用情況及處理特殊車輛的能力（按照出入口總車流量文明用語使用率及成功處理特殊車輛的比例進(jìn)行考核，即文明用語使用率占出入口總車流量的95%以上視為優(yōu)秀；90%至95%之間視為良好；75%至89%之間視為合格；75%以下視為不合格。

（二）各站站長每周一早晨9點將本站的周考核，及每月初將上一個月的月匯總結(jié)果上報所業(yè)務(wù)股。如發(fā)現(xiàn)不根據(jù)實際情況考核打分等現(xiàn)象，對相關(guān)責(zé)任人予以通報批評并按績效工資辦法進(jìn)行考核。

（三）所站兩級監(jiān)控在現(xiàn)場稽查、錄像返查、遠(yuǎn)程稽查時，考核評分表中扣分原因一欄必須注明日期及時間段，并對錄像進(jìn)行備份，若因錄像系統(tǒng)故障不能備份的，收費站可使用照相機或手機攝像，進(jìn)行資料備份，使考核真實。如發(fā)現(xiàn)未能及時制止違規(guī)違紀(jì)或未發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為等現(xiàn)象，對相關(guān)責(zé)任人予以通報批評并按績效工資辦法進(jìn)行考核。

（四）稽查隊每月對上月錄像進(jìn)行一次銷毀，銷毀過程中必須有考核小組四人以上（含四人）當(dāng)場銷毀，并做好銷毀記錄。

（五）每月考核領(lǐng)導(dǎo)小組將進(jìn)行督查暗訪，每站不少于2次，暗訪內(nèi)容包括微笑服務(wù)、收費紀(jì)律、車道衛(wèi)生、內(nèi)務(wù)管理，值班情況，暗訪時所拍攝的實時微笑服務(wù)視頻登記保存，下站時回放，經(jīng)本人所在收費站站長簽字確認(rèn)后納入考核，暗訪時若發(fā)現(xiàn)一人不合格，班組整體扣分。

（六）考核領(lǐng)導(dǎo)小組每月對考核結(jié)果進(jìn)行匯總，在全所范圍內(nèi)評選出“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組”“微笑之星”、“微笑之花”、“微笑大使”，并將考核結(jié)果進(jìn)行公示。

六、考核獎懲標(biāo)準(zhǔn)

（一）微笑服務(wù)考核月總均分為95分以上的，評為“微笑大使獎”，個人每人獎勵現(xiàn)金300元，同時，將獲得“微笑大使獎”的收費人員納入管理人員人才庫。管理所將抽調(diào)部分“微笑大使獎”獲得者到機關(guān)，負(fù)責(zé)全所文明服務(wù)工作的培訓(xùn)、日?？己恕?/p>

（二）微笑服務(wù)考核月總均分為94分至90的，評為“微笑之花獎”，個人每人獎勵現(xiàn)金200元；

（三）微笑服務(wù)考核月總均分在89分至85分的，評為“微笑之星獎”，個人每人獎勵現(xiàn)金100元；

（四）微笑服務(wù)考核月總均分在84分至80分，不予獎勵也不予處罰；

（五）微笑服務(wù)考核月總均分在79-70分的，個人每人處罰100元；

（六）微笑服務(wù)考核月總均分在69-60分的，個人每人處罰200元；

（七）微笑服務(wù)考核月總均分在60分以下的，個人每人處罰300元；

（八）微笑服務(wù)考核當(dāng)月總均分比上月增加了5分以上者，評為“微笑進(jìn)步獎”，個人每人獎勵現(xiàn)金100元；微笑服務(wù)日?？己水?dāng)月總均分比上月下降了5分，個人每人處罰100元；

（九）對在全所范圍內(nèi)監(jiān)控員考核成績在25分（考核總分為30分）以上者，評為當(dāng)月最佳監(jiān)控員，個人獎勵100元；

（十）對在全所范圍內(nèi)警衛(wèi)考核成績在25分（考核總分為30分）以上者，評為當(dāng)月最佳警衛(wèi)員，個人獎勵100元。

（十一）各收費站在全站范圍內(nèi)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)班組評選，將評選的第一名作為站級“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組”并上報管理所，由考核領(lǐng)導(dǎo)小組對所轄七個收費站的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班”進(jìn)行綜合考評并進(jìn)行排名，對慶城、太白主線收費站考評出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組若獲得所級第一名按500元進(jìn)行獎勵，最后一名按500元進(jìn)行處罰；對驛馬、合水收費站考評出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組若獲得所級第一名按300元獎勵，最后一名按300元進(jìn)行處罰；對連家砭、太白匝道、老城收費站考評出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵若獲得所級第一名按200元獎勵，最后一名按200元進(jìn)行處罰；同時，收費站在評選標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組時，對標(biāo)兵班組中，若有一名成員連續(xù)兩次考核都為本站最后一名者，對標(biāo)兵班組進(jìn)行末尾淘汰制，由普通班組考評成績最優(yōu)秀者進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組；

（十二）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組成員要業(yè)務(wù)能力強、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、差錯率低、形象氣質(zhì)佳。通行費差錯率按照差錯金額除以當(dāng)班本人收費金額計算，通行卡差錯率按照差錯數(shù)量除以本人當(dāng)班應(yīng)發(fā)（收）通行卡數(shù)量。

（十三）連續(xù)三次被評為所級標(biāo)兵班組的，以班長名字進(jìn)行命名，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組的成員，獎勵150元，班長獎勵200元。

（十四）普通班組連續(xù)兩次被評為第一名的班長，進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組任班長。

（十五）個人考核成績直接影響班組考核成績，班組考核成績直接影響站級考核成績。

六、相關(guān)要求

（一）考核小組要本著公平、公正、公開的原則進(jìn)行考核，采取實時稽查及抽查的方式進(jìn)行打分。

第6篇：收費站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

大家好！

我非常高興今天能和大家共聚一堂參加年的年終述職大會，也非常感謝中心能提供這樣一次機會和這樣一個平臺！對我來說是非常有紀(jì)念意義的一年，因為我有幸到了中心機關(guān)這個大家庭中工作，在同事們的幫助與關(guān)懷中，我體會著工作的快樂和感動，用心收獲著這份寶貴的財富?；厥啄麃頃r路上深深淺淺的腳印，我感慨萬千。下面我就一年來我的工作學(xué)習(xí)情況向各位作總結(jié)匯報：

一、學(xué)習(xí)方面：

一年來在中心黨政的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了黨的十七大理論知識、學(xué)習(xí)了《省高速公路管理條例》、學(xué)習(xí)了科學(xué)發(fā)展觀等政治理論知識，同時還主要學(xué)習(xí)了稽查業(yè)務(wù)知識、以及聯(lián)網(wǎng)路段如何防堵收費漏洞知識、數(shù)據(jù)稽查知識等。

二、工作方面：

概括地說，年我的工作總結(jié)分兩個階段，具體如下：

第一階段就是我在行政辦公室工作這一階段，主要從事公文登記、送批、承辦、傳閱、督辦和機要電話記錄、日常政務(wù)值班安排等。記得當(dāng)初從基層收費所辦公室調(diào)入中心行政辦從事文書工作以來，我開始做文書的時候，每每聽到辦公室這些工作要求的時候，面對這些優(yōu)秀的同事，自卑感是很強烈的，概括地說我只有責(zé)任心比較強，態(tài)度比較端正，其他的特質(zhì)基本都不具備。但是在中心辦公室各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同事的熱心幫助、支持合作下，我不斷地嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真工作，虛心學(xué)習(xí)同事們的優(yōu)點，后來在實踐中我逐漸發(fā)現(xiàn)辦公室工作不但要求責(zé)任心極強，穩(wěn)重并且非常細(xì)心，還要具有一雙超前發(fā)現(xiàn)問題、分析問題解決問題的眼睛！總之，在中心辦公室繁忙的公文處理、行政事務(wù)工作中不但鍛煉了我的細(xì)致心、責(zé)任心，而且使我的工作能力以及思想認(rèn)識不斷提高，逐漸成熟。逐漸養(yǎng)成了嚴(yán)、細(xì)、實、快的工作作風(fēng)。

第7篇：收費站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

。以下就各項具體工作進(jìn)行匯報：

一、完成的工作

（一）、組建工作： 目前，公司已經(jīng)完成了辦公樓搬遷和基本辦公用品的配置，人員全部到崗，收費站、監(jiān)控中心、公司機關(guān)日常工作已有條不紊地展開。

1、 確保辦公用品齊全。為了確保收費、機關(guān)的辦公設(shè)施全面及時到位，公司班子領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)中層人員多次到商開學(xué)習(xí)調(diào)研，通過實地查看咨詢，結(jié)合我公司實際情況，制定購買計劃，列出預(yù)算，經(jīng)反復(fù)比較價格、質(zhì)量，較快地配置齊全了基本辦公用品，有效地確保了工作的順利開展。

2、 辦公設(shè)施搬遷。因工作需要，公司辦公地點由交通局搬遷至監(jiān)控中心綜合樓，搬遷前公司作出了詳細(xì)的計劃，將公司固定資產(chǎn)進(jìn)行登記，搬遷中全程監(jiān)控，有效地保證了公司的財產(chǎn)安全。

3、 人員調(diào)配。我們對公司人員進(jìn)行了一次摸底，然后根據(jù)每位同志的年齡、知識結(jié)構(gòu)、身體條件等因素，為每位安排了最適合的崗位，做到人盡其才，才盡其用。

（二）、自身建設(shè)：內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象 為了適應(yīng)商亳高速公路運營工作的需要，全面提高員工素質(zhì)，樹立商亳高速良好形象，公司組織了富有成效的自身建設(shè)工作。

1、軍訓(xùn)。我們參加了省高發(fā)組織的軍事訓(xùn)練。軍訓(xùn)中同志們抱定 “流血流汗不流淚，掉皮掉肉不掉隊”的思想，列隊列，站軍姿，走正步，刻苦訓(xùn)練，輕傷不下火線，強健體魄，培養(yǎng)了團隊精神，并光榮參加了省高發(fā)公司組織的閱兵儀式，受到教官和省高發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)的一致贊揚。

2、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。為鞏固業(yè)務(wù)知識，同志們分散到商開公司各收費站，學(xué)習(xí)，實踐。他們以商開工作人員為師，認(rèn)真學(xué)習(xí)、虛心請教，親手實踐，很快掌握票卡管理、車型辨認(rèn)、事故處理等運營管理基本技能，為下一步上崗打下良好的基礎(chǔ)。

3、革命傳統(tǒng)教育。在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工參觀了焦裕祿同志事跡展覽，看著焦書記帶領(lǐng)蘭考人民在極端惡劣的條件自力更生艱苦奮斗，同志們的心靈受到了強烈地震撼，紛紛表示，一定要學(xué)習(xí)好焦裕祿精神立足本職，扎根崗位、搞好工作。

4、開展“我為誰工作”大型討論活動，開展投稿、演講、勞動競賽手段，改變工作觀念。首先，在工作上變“要我工作”為“我要工作”，激發(fā)廣大員工的工作熱情，以建立全員參與機制和完善激勵機制為手段，調(diào)動廣大員工參與勞動競賽積極性，為公司運營管理提供強勁動力。其次，組織開展勞動競賽，以提高效率為重點，向提高效率為重點，向管理要效益；以提高服務(wù)質(zhì)量為落腳點，向服務(wù)要效益；以開發(fā)人的只能為根本，向科技要效益；以安全生產(chǎn)為主題，向安全要效益，從而凸顯了勞動競賽的實效性。

（三）、征收工作：圍繞中心點 公司成立來按照年度部署和要求，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益為目的，突出“兩個重點”——隊伍建設(shè)、規(guī)范化管理，取得了較為顯著的成績。截止12月 日，實現(xiàn)通行車輛通行費 元。

1、科學(xué)分解，增收促收，確保目標(biāo)任務(wù)圓滿完成。 為了確保年度征收任務(wù)的順利完成，公司分別與各收費站簽定了目標(biāo)責(zé)任書。同時，對XX年度公司的通行費計劃任務(wù)和目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行了科學(xué)分解，并要求各收費站按照年度任務(wù)和季度指標(biāo)層層分解下達(dá)，細(xì)化到月，達(dá)到了以月保季，以季保年。形成了千斤重?fù)?dān)大家挑、人人肩上有指標(biāo)。

2、嚴(yán)格規(guī)章制度，控制降檔標(biāo)準(zhǔn)，堵漏促收。 為了降低漏征率，達(dá)到增收的目的，對降檔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了嚴(yán)格的控制。規(guī)定降檔必須經(jīng)站長到場審核。于12月13日，由公司經(jīng)理吳亞光帶領(lǐng)，由稽查、征收、監(jiān)控組成工作組對收費站的堵漏促收、規(guī)范化管理進(jìn)行全面檢查。通過檢查評比分析問題，進(jìn)一步規(guī)范了征收行為，真正做到了堵漏促收。

3、開展作風(fēng)整頓，強化規(guī)范管理，提高服務(wù)水平。 為了進(jìn)一步做好文明執(zhí)收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹立高速公路良好的社會形象，確保各項征收目標(biāo)任務(wù)的順利完成，公司開展了學(xué)習(xí)《征收手冊》、《稽查管理辦法》的“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、看行動、創(chuàng)文明”的活動。通過廣泛宣傳發(fā)動，增強了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，在工作中自覺作到了“五心”、“三聲”、“八個一樣”。“五心”：即文明用語要熱心、收費發(fā)卡要細(xì)心、回答問訊要耐心、微笑服務(wù)要真心、聽取意見要虛心。“三聲”：即來有迎聲、問有答聲、走有送聲?！鞍藗€一樣”：即大車小車態(tài)度一個樣、忙與不忙一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、白天晚上一個樣、檢查與不檢查一個樣、司乘人員態(tài)度好與不好一個樣、自己心情好與不好一個樣、受到表揚與委屈一個樣。采取靈活多樣形式、開展職工教育，提高“兩個”素質(zhì)。11初征收科學(xué)習(xí)了《征收管理辦法》，11月中旬又組織征收科人員到鄭州學(xué)習(xí)了IC卡聯(lián)網(wǎng)收費知識。這些活動取得了良好的成效。

4、堅持“四個不放過”，確保票款和人身的安全。 公司成立之初，我們牢固樹立起了“安全就是形象，安全就是效益”的指導(dǎo)思想，切實作到了“五個到位”：即思想到位、認(rèn)識到位、領(lǐng)導(dǎo)到位、措施到位、處理到位。始終把安全工作防在重要位置，全力抓緊抓好。

公司還與基層收費站簽定了安全目標(biāo)責(zé)任書。對發(fā)生的事故要求堅決做到 “四個不放過”：即事故原因不查清不放過，責(zé)任者得不到處理不放過，整改措施不落實不放過，教訓(xùn)不吸取不放過。要求各收費站在管理上要克服麻痹僥幸心理，充分預(yù)見多種不安全因素，特別是建站之初就發(fā)生了幾起闖站事故，引起我們的警惕，有針對性地制定各種防范預(yù)案和應(yīng)急措施，如路警聯(lián)動堵截打擊闖卡車輛，每天一次收款專車接送財會及票款人員，加強票款專項管理等，通過采取這些切實可行的措施，阻塞了安全工作中的漏洞，確保了票款和人身安全。

（四）、養(yǎng)護(hù)管理：抓住側(cè)重點 為了加快高速公路養(yǎng)護(hù)管理工作，提高高速公路養(yǎng)護(hù)技術(shù)和服務(wù)水平，最大限度地發(fā)揮高速公路的功能，提高社會和經(jīng)濟效益，在高速公路養(yǎng)護(hù)管理工作中，堅持遵循預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，按照經(jīng)常性、預(yù)防性、及時性的要求，增強意識養(yǎng)護(hù)意識、質(zhì)量意識、暢通意識、服務(wù)意識，提高了養(yǎng)護(hù)質(zhì)量和養(yǎng)護(hù)水平，圓滿地完成了**高速公路養(yǎng)護(hù)任務(wù)，充分發(fā)揮高速公路具有快捷、安全、舒適、暢通和經(jīng)濟的使用功能，保證了高速公路的暢、潔、綠、美。具體抓

了以下幾個方面的工作。

1、科學(xué)管理，樹立高速公路形象。 為了最大限度地發(fā)揮高速公路的使用功能，樹立良好的高速公路形象，我們采取走出去拿進(jìn)來的辦法，先后到商開公司、省高發(fā)公司、中原股份取經(jīng)，學(xué)習(xí)他們的養(yǎng)護(hù)體制和養(yǎng)護(hù)辦法，先后制定和完善了，《養(yǎng)護(hù)工程報表的填寫》、《養(yǎng)護(hù)工程的安全管理》、《養(yǎng)護(hù)工程的獎懲辦法》等一系列工程管理的新方法，從而使整個養(yǎng)護(hù)管理工作走上規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的軌道。

2、狠抓細(xì)節(jié)，確保高速公路安全通暢。 根據(jù)商亳高速尚處于在缺陷責(zé)任期的特點，與施工單位加強協(xié)調(diào)交流，公司養(yǎng)護(hù)科協(xié)同施工單位，對所轄路段進(jìn)行全面進(jìn)行質(zhì)量排查，及時發(fā)現(xiàn)問題。對影響高速公路安全的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行專項處理，主要有對路面裂縫進(jìn)行處理，對中央分割帶綠化進(jìn)行刨除死苗和補栽新苗、施肥、澆水，對路面、服務(wù)區(qū)廣場進(jìn)行了灌縫和整修。

（五）、路政工作：突出著力點 XX年度，我們認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、綜合治理、依法治路”的指導(dǎo)方針，以“為社會服務(wù)、為廣大司乘人員服務(wù)、為商亳高速公路服務(wù)”為宗旨，強化路正隊伍建設(shè)，不斷加強路政管理人員的思想和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高路正隊伍的綜合素質(zhì)，確保高速公路的安全暢通和高效運營，充分發(fā)揮高速公路的社會效益和經(jīng)濟效益作出了積極的貢獻(xiàn)。

1、加強學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。打鐵必須自身硬。根據(jù)路政支隊的工作特點，采取集中學(xué)習(xí)與分散學(xué)習(xí)結(jié)合的辦法，與交通局法制科合辦了路政執(zhí)法培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《河南省高速公路管理條理》、《行政許可法》等法律法規(guī)，印發(fā)路政執(zhí)法管理的小冊子，要求路政人員隨身攜帶，見縫插針學(xué)習(xí)，這些措施，有效提高路政人員的法制素養(yǎng)和執(zhí)法能力。我們堅持“嚴(yán)格執(zhí)法、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、能打硬仗”的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揚“尖兵”精神，遇到突發(fā)事件能“召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”，用最快的時間、最快的速度處理問題，以過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、高度負(fù)責(zé)的精神，確保高速公路路產(chǎn)路權(quán)的完整，使路政支隊確實成為保護(hù)路產(chǎn)路權(quán)的“尖兵隊”。

2、加強宣傳教育，杜絕事故發(fā)生。 始終堅持“安全第一、預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，把安全工作當(dāng)作一項經(jīng)常性任務(wù)常抓不懈，從路政巡邏、施工安全等方面著手抓起，組織隊員認(rèn)真學(xué)習(xí)交通法規(guī)、安全駕駛等有關(guān)知識。與交警、公安等部門展開聯(lián)合執(zhí)法、聯(lián)合宣傳等活動，宣傳高速公路安全法規(guī)，打擊闖卡行為。對沿線群眾進(jìn)行安全教育，特別對高速沿線的學(xué)校進(jìn)行了安全專項教育，以學(xué)生安全帶動家長安全，以家長帶動親人，從而形成安全戶、安全村、安全鎮(zhèn)，從源頭入手，減少事故隱患。

（六）、監(jiān)控工作：加大監(jiān)控力度 建立先進(jìn)的監(jiān)控管理體制，加大監(jiān)管力度。一是監(jiān)控人員的各項工作由監(jiān)察室垂直管理，收費站只負(fù)責(zé)監(jiān)控人員的后勤保障。二是實行站與站之間進(jìn)行交流、輪崗的措施、杜絕監(jiān)控人員和收費人員關(guān)系密切而不作為的現(xiàn)象，解決了熟人監(jiān)管難的問題；三是將經(jīng)過培訓(xùn)后的大專院校專業(yè)畢業(yè)生，充實到監(jiān)控一線，提高了監(jiān)管效能。

（七）、思想政治工作：多種渠道，提高員工積極性 隨著改革的不斷深入，急劇地改變著員工們的生活方式、行為方式、交往方式和情感方式。這就要求我們揚棄思想觀念和思維方式中的舊傳統(tǒng)、舊方法，建立起與之相適應(yīng)的現(xiàn)代觀念、現(xiàn)代思維方式、現(xiàn)代教育方法。

1、探索新途徑，做好員工思想政治工作。 在日常工作中，通過多種渠道了解員工的思想動態(tài)，把握員工的思想脈搏，然后有的放矢地做好思想工作，受到了顯著效果。概括起來就是三個字：真、實、準(zhǔn)。 “真”：就是感情真。對員工要有感情，講話要和氣，談心要真誠，要真談心，談?wù)嫘?，真心談，使思想政治工作入耳、入腦、入心 “實”：就是工作干的實在，對同志們的關(guān)心要落到實處，為同志們做實事，作到寒冬臘月不怕冷，三伏酷暑不怕熱，為員工辦事實、辦好事。 “準(zhǔn)”：對待犯錯誤的同志，批評要準(zhǔn)、教育要準(zhǔn)，幫助他們認(rèn)識到犯錯誤的思想根源，避免下一次的發(fā)生。

2、 通過干部竟聘工作，增強干部員工的動力感和責(zé)任感。 為了實現(xiàn)干部人事管理制度化、科學(xué)化，配合總公司XX年12月 日下發(fā)的文件，對空缺的4個副站長職位進(jìn)行選聘，采取多種形式竟聘，極大調(diào)動了公司員工的工作、學(xué)習(xí)積極性，在工作中形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好局面。 （八）、反腐倡廉：構(gòu)筑支撐點 商亳公司把黨風(fēng)廉正建設(shè)和廉潔自律工作作為一項重要任務(wù)來抓，堅持標(biāo)本兼治，綜合治理，懲防并舉，注重預(yù)防，逐步構(gòu)建起了一個教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防體系。認(rèn)真落實黨風(fēng)廉正建設(shè)目標(biāo)責(zé)任制。重點解決職工反映的突出問題，堅決糾正損害職工利益和不正之風(fēng)。達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)不斷加強，員工主人翁意識不斷強化，內(nèi)部監(jiān)督機制不斷完善，公司凝聚力不斷增強，綜合勢力不斷提高的目的。

二、存在的問題 XX年，我們雖然取得了一定的成效，但離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的差距。其存在的問題主要是：

1、中層干部由于擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)時間短，經(jīng)驗不足，管理水平有待于提高。

第8篇：收費站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

近年來，隨著交通建設(shè)力度的加大，公路網(wǎng)絡(luò)的逐步完善，對經(jīng)濟發(fā)展的影響日益明顯，我省各地各級部門逐步加深了對"貸款修路，收費還貸"政策的認(rèn)識和對收費工作的理解，并對各地收費站工作給予了積極的配合支持。因此，實現(xiàn)通行費收入最大化是我們征費管理工作的重中之重。

科學(xué)發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，在加強收費運營管理制度建設(shè)和規(guī)范征費管理工作中，總結(jié)原有的收費運營管理制度的不足，為強化管理創(chuàng)新，我處匯編了《××省公路開發(fā)投資有限責(zé)任公司收費管理制度》來規(guī)范征費管理工作，該制度全面推進(jìn)了收費工作的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高了工作質(zhì)量和效率，提高文明服務(wù)水平、更好地實現(xiàn)通行費收入最大化目標(biāo)。

社會主義新農(nóng)村建設(shè)是交通行業(yè)的服務(wù)重點之一。為此，收費征管部門嚴(yán)格執(zhí)行了"綠色通道"政策。目前，我省"綠色通道"開通率達(dá)到了100%。整車運輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品車輛，實行免費通行，并且省內(nèi)省外車輛實施無差別待遇。對鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸車輛實行了通行費全免的"綠色通道"政策，進(jìn)一步繁榮鮮活農(nóng)產(chǎn)品市場、保障鮮活農(nóng)產(chǎn)品市場供應(yīng)，降低鮮活農(nóng)產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)費用等方面，起到了明顯的促進(jìn)作用，得到了鮮活農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地、批發(fā)市場和運輸流通環(huán)節(jié)從業(yè)人員的充分肯定，符合社會主義新農(nóng)村建設(shè)得要求，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

目前，公司所屬已經(jīng)投入收費運營的計重收費公路共計20條，收費總里程1920.97公里；聯(lián)網(wǎng)收費公路共計16條，收費總里程1572.83公里。實行計重收費后的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在一是計重收費采用計算機自動識重、識別車型、計算費額和票據(jù)打印，可以防止票款流失，可以更好的實現(xiàn)收費還貸、收費養(yǎng)路，促進(jìn)公路建養(yǎng)征管的良性循環(huán)。二是計重收費系統(tǒng)可以準(zhǔn)確的提供車輛重量和超限數(shù)據(jù)，從而使治理超限運輸有了更科學(xué)有效的手段。三是計重收費可以有效保護(hù)公路橋梁，使公路橋梁免遭超限運輸車輛的損壞，同時也提高了車輛行駛的安全性等。通過實施計重和聯(lián)網(wǎng)收費，按照建立和完善社會主義市場經(jīng)濟體制的要求，對現(xiàn)有車輛通行費征收管理方式進(jìn)行調(diào)整和完善，建立更加公平、合理、科學(xué)的計重收取車輛通行費的方式，用經(jīng)濟手段消除車輛超限超載運輸?shù)睦骝?qū)動，保護(hù)公路橋梁，保障高速公路交通安全、通暢。

公司所管轄的高速公路相繼實施聯(lián)網(wǎng)收費和計重收費以來偷逃通行費行為有時發(fā)生，假綠通車也混在通行費減免的隊伍中，打擊和防范偷逃通行費工作將面臨更新、更大的挑戰(zhàn)。為此，對偷逃方式、行為的分析研究，收集資料及總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，通過制定《××省公路開發(fā)投資有限責(zé)任公司防范和打擊偷逃收費公路車輛通行費違法犯罪獎勵辦法》加大收費稽查力度，調(diào)動一切力量，在省公安廳刑偵總隊的指導(dǎo)、幫助下，積極配合地方公安機關(guān)迅速開展了防范和打擊偷逃收費公路車輛通行費違法犯罪專項整治行動，通過幾個月的努力工作，取得了階段性成果。確保車輛通行費應(yīng)收不漏、應(yīng)免不收的原則，更好的實現(xiàn)收費還貸，促進(jìn)公路建養(yǎng)征管的良性循環(huán)。

解放思想就是要勇于創(chuàng)新，深化改革，不斷探索征費工作在發(fā)展中的新路子、新方法、新措施。結(jié)合聯(lián)網(wǎng)收費的實施，為了進(jìn)一步提高公路的收費運營效率和減少收費員的工作量、加快車輛通行費資金回籠，更好地服務(wù)于廣大人民群眾安全便捷出行，根據(jù)《××省收費公路車輛通行費免交包交管理辦法》的規(guī)定，經(jīng)過大量前期籌備及系統(tǒng)改造，自2008年7月1日起在昆明至龍陵高速公路試點開展了"預(yù)付儲值卡"收費業(yè)務(wù)，"預(yù)付儲值卡"是一種實名制、非現(xiàn)金交費卡，用于支付車輛通行費。通過該業(yè)務(wù)的推廣，很大程度上提高了車輛通行的效率，增強了資金的安全，也加快了資金回籠，同時也有效的減輕了收費人員的工作量。

用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)征費管理工作就是要堅持以人為本。以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心，全面引入競爭激勵機制，充分調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，為征費管理工作注入新血液。充分調(diào)動和發(fā)揮收費人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，是搞好收費運營管理工作的一項重要內(nèi)容，也是增創(chuàng)經(jīng)濟效益和社會效益的重要條件。從眾多的高速公路管理單位的成功經(jīng)驗來看，現(xiàn)代化的管理機制應(yīng)該突出人本中心，最大限度的激發(fā)員工的工作熱情。所謂物質(zhì)建設(shè)先行，就是要為一線員工提供舒適、潔凈的工作生活環(huán)境，設(shè)置心理咨詢室、娛樂室等，緩解員工工作壓力和豐富員工業(yè)余生活，為基層員工提供完善的后勤保障；其次，現(xiàn)代企業(yè)的競爭，人才的競爭是至關(guān)重要的，因此必須引進(jìn)健康的競爭激勵機制，科學(xué)設(shè)崗、競爭上崗、合同管理、運用"星級"考評等人才管理模式，增強員工競爭意識形成能者上庸者下的競爭氛圍，使競爭激勵機制成為員工奮發(fā)向上的動力，最大程度的發(fā)揮其潛在的能力；此外，抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，按財務(wù)與票證管理、稽查、監(jiān)控、收費員等崗位培訓(xùn)，除了能進(jìn)一步提高了員工的工作技能和收費隊伍的整體素質(zhì)，還能引導(dǎo)他們樹立正確的價值觀、正確的征費服務(wù)觀念，員工的認(rèn)同感、自豪感以及凝聚力，文化氛圍也由此具體顯示出來。

第9篇：收費站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

一、我市高速公路運營管理現(xiàn)狀

目前，全市已建成4條高速公路，全長208.4公里，沿線共設(shè)13個收費站、5個服務(wù)區(qū)、3個養(yǎng)護(hù)工區(qū)。管理體制 分為兩類：其中，高速公路由高速公路股份有限公司管理處負(fù)責(zé)運營管理，為“一路一公司”管理模式;這里重點介紹 路的“四位一體”的屬地管理模式。

路的建設(shè)、養(yǎng)護(hù)、路政、征收、服務(wù)區(qū)管理由泰安市公路局負(fù)責(zé)，局機關(guān)相關(guān)科室負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查督促，局直有關(guān)單位負(fù)責(zé)具體實施工作。其中，路管理處負(fù)責(zé)收費、養(yǎng)護(hù)工作，路政大隊負(fù)責(zé)三條路的路政管理，高速公路經(jīng)營開發(fā)公司負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理，均由市公路局統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一調(diào)度指揮，對市公路局負(fù)責(zé)。從這幾條路建成通車以來運營管理情況看，這種屬地管理的模式比較符合我市的實際，在市公路局的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各相關(guān)單位團結(jié)協(xié)作、密切配合、形成合力，確保了高速公路的正常運營，尤其在黃金周和大中修工程期間沒有發(fā)生大的壓車、堵車現(xiàn)象，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的高度評價，連續(xù)兩年受到省公路局的表彰，這種管理經(jīng)驗也被省局在全省推廣。高速公路運營管理成為全局工作的亮點以及展示改革開放成果和公路文明的重要窗口。

(一)收費管理力度進(jìn)一步加大。嚴(yán)格執(zhí)行《省高速公路收費管理辦法》等一系列管理規(guī)定，不斷加強管理，提高了高速公路收費管理水平。一是加強了教育培訓(xùn)，提高了高速公路收費人員的整體素質(zhì)。XX年共舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)班30多次，有力的促進(jìn)了收費管理水平的提高。在抓好收費管理的同時，強化服務(wù)意識，保證了符合規(guī)定的重大公務(wù)活動和搶險救災(zāi)、農(nóng)用物資、綠色食品、農(nóng)業(yè)機耕等車輛順利通行。二是大力推進(jìn)了信息化建設(shè)。在省局的大力支持下，增設(shè)了通訊監(jiān)控設(shè)施，實施科學(xué)化管理，提高了工作效率。三是大力推行高速公路計重收費工作。做到了計量檢測與收費系統(tǒng)的對接，完善了軟件程序，確保計重收費工作的正常開展。四是加強資金監(jiān)管，確保及時足額上解。去年，高速公路通行費收入再創(chuàng)新高，完成收入2.81億元，。

(二)高速公路養(yǎng)護(hù)管理進(jìn)一步加強。始終把高速公路管養(yǎng)作為重中之重，進(jìn)一步明確了高速公路養(yǎng)護(hù)管理的職責(zé)范圍，建立健全各項管理制度，加大了養(yǎng)護(hù)監(jiān)督檢查力度，高速公路養(yǎng)護(hù)管理逐步納入規(guī)范化管理軌道。一是加大了日常養(yǎng)護(hù)工作力度。按照早檢查、早發(fā)現(xiàn)、早處理的原則，及時發(fā)現(xiàn)病害，及時采取養(yǎng)護(hù)措施。同時，部分路段建立了高速公路養(yǎng)護(hù)管理數(shù)據(jù)庫，定期采集和分析路況信息，為預(yù)防養(yǎng)護(hù)、科學(xué)養(yǎng)護(hù)提供了依據(jù)，增強了養(yǎng)護(hù)工作的主動性、科學(xué)性。二是加強大中修工程的組織管理。積極研究應(yīng)用了新技術(shù)、新工藝、新材料、新方法，高速公路養(yǎng)護(hù)工程質(zhì)量、科技含量進(jìn)一步提高。同時，利用市場機制，精選專業(yè)施工隊伍，嚴(yán)格“四制”管理，建立健全了三級質(zhì)量保證體系，有效提高了維修工程質(zhì)量。不斷總結(jié)和改進(jìn)現(xiàn)場管理工作，合理劃分施工作業(yè)面和施工間距，周密安排現(xiàn)場施工，盡量縮短施工作業(yè)時間，做到文明施工、安全施工。四是制定了防汛搶險和除雪防滑應(yīng)急預(yù)案，確保了汛期和雨雪霧等惡劣天氣的安全暢通。

(三)高速公路路政管理成效顯著。高速公路路政管理職能不斷強化，制定了《惡劣天氣及突發(fā)事件處置預(yù)案》等規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范了執(zhí)法手段和執(zhí)法程序，提高了應(yīng)對突發(fā)事件的能力。加強了高速公路重點部位、重點路段、重點時段和施工現(xiàn)場的管理工作，高速公路通行保障能力得到了明顯提高。去年，沒有因養(yǎng)護(hù)施工導(dǎo)致嚴(yán)重堵車現(xiàn)象的發(fā)生，受到了省廳、省局領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。加大了路政巡查力度，確保了春運、元旦、春節(jié)及兩個黃金周的安全暢通，加強了與公安、交警、衛(wèi)生等部門的協(xié)調(diào)，建立了事故處理聯(lián)動機制，提高了路政事案查處率和結(jié)案率，有效地維護(hù)了路產(chǎn)路權(quán)。充分利用路政服務(wù)電話和gps定位系統(tǒng)，提高了路政反應(yīng)的靈敏度，增強了路政服務(wù)功能。積極配合全國開展的治超活動和全市開展的治超活動，嚴(yán)厲打擊超限運輸、闖崗逃費車輛，超載超限率控制在6%以下，高速公路通行效率、行車秩序和行車環(huán)境明顯改善。

(四)服務(wù)區(qū)經(jīng)營實現(xiàn)規(guī)范化管理。自XX年以來，為完善高速公路的配套功能，最大限度地發(fā)揮投資效益，我們廣泛借鑒全省乃至全國優(yōu)秀服務(wù)區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合自身的實際，從經(jīng)營思路、管理體制和軟硬件建設(shè)等方面入手，對服務(wù)區(qū)的管理模式進(jìn)行了探索和嘗試，成效比較明顯。局黨委高度重視服務(wù)區(qū)管理工作，列入了重要議事日程，多次召開專題會議進(jìn)行研究，提出了“市場化運作、契約化管理、合同化約束，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、效益和公路品牌形象同步提升”的經(jīng)營思路，確立了服務(wù)區(qū)的發(fā)展方向。在此基礎(chǔ)上，按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和“國退民進(jìn)，進(jìn)而有為，退而有序”的原則，我們通過改制、改造建立了規(guī)范的股份制公司體制，按照市場經(jīng)濟規(guī)律要求，對高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行承包運營管理，建立起了適應(yīng)市場經(jīng)濟體制的運行機制和人力資源管理體系，在較短時間內(nèi)，實現(xiàn)了現(xiàn)有條件下各項資源的有效整合。同時，本著硬件上檔次、軟件上水平的原則，對服務(wù)區(qū)道路、場地、綠化、便民設(shè)施、內(nèi)部裝飾等原設(shè)計不合理的地方進(jìn)行了重新改造和精裝修，加強了服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理、隊伍建設(shè)等軟件建設(shè)，突出文化氛圍，體現(xiàn)本地特色，真正做到以人為本，為司乘人員提供了一個風(fēng)景優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的休息環(huán)境。

(五)高速公路文明創(chuàng)建水平不斷提高。堅持“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”的宗旨，以創(chuàng)建文明行業(yè)為總抓手，以培養(yǎng)“四有”職工為重點，大力實施品牌帶動戰(zhàn)略，文明服務(wù)水平不斷提高。加強執(zhí)法隊伍建設(shè)，不斷提高執(zhí)法素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，確保文明執(zhí)法、紀(jì)律嚴(yán)明、廉潔自律，有效防止了公路“三亂”現(xiàn)象的發(fā)生。以“樹品牌、創(chuàng)一流”為目標(biāo)，全力提升服務(wù)水平，積極實施了“滿意在收費站、方便在服務(wù)區(qū)、舒適在養(yǎng)護(hù)、暢通在路政、文明在高速”活動，創(chuàng)新活動載體，豐富活動內(nèi)容，文明創(chuàng)建蔚然成風(fēng)。路被省交通廳評為省級文明大通道，各收費站被評為省級文明收費站。

二、高速公路運營管理中存在的問題

一是高速公路應(yīng)急反應(yīng)能力需要進(jìn)一步加強，各有關(guān)單位的協(xié)調(diào)性、統(tǒng)一性需要重點強化，信息管理系統(tǒng)的效能還沒有充分發(fā)揮。二是執(zhí)法管理人員相對不足，路政巡查、養(yǎng)護(hù)、清障等裝備還不能滿足高速公路運營管理工作的需要。三是養(yǎng)護(hù)專業(yè)技術(shù)人員與養(yǎng)護(hù)生產(chǎn)需求不適應(yīng)，養(yǎng)護(hù)設(shè)備不能滿足正常養(yǎng)護(hù)工程需要。四是站務(wù)管理、隊伍建設(shè)仍需加強，執(zhí)法守紀(jì)、規(guī)范化服務(wù)水平有待于進(jìn)一步提高。五是服務(wù)區(qū)的管理和服務(wù)水平還需進(jìn)一步提高，顧客投訴時間時有發(fā)生，影響了高速公路的整體現(xiàn)象。

三、加強高速公路運營管理需掌握的工作原則

一要全面推行依法治路。當(dāng)前社會公眾法制意識越來越強，人民群眾的要求越來越高，社會輿論監(jiān)督越來越到位，這就要求我們切實提高依法治路水平，按照法定權(quán)限和程序行使權(quán)力，履行職責(zé)，增強行業(yè)維權(quán)意識，保護(hù)合法權(quán)益，處理訴訟關(guān)系，要有理有據(jù)，依法維權(quán)，把高速公路運營逐步納入依法管理的軌道。

二要大力實施科技興路?？萍歼M(jìn)步是實現(xiàn)高速公路運營管理加快發(fā)展，促進(jìn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的決定因素。各管理處都要從解決高速公路運營管理的關(guān)鍵問題入手，積極組織科技攻關(guān)，大力推廣應(yīng)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，促進(jìn)科技成果向生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。要加快高速公路數(shù)據(jù)庫建設(shè)、軟件開發(fā)和信息采集，使科技進(jìn)步成為推動高速公路管理水平的強大動力。

三要著重實施人才強路。提高高速公路現(xiàn)代化管理水平，必須堅持以培養(yǎng)具有持續(xù)創(chuàng)新能力的高速公路管理隊伍為基礎(chǔ)。著力培養(yǎng)高素質(zhì)人才。要加強職工技能培訓(xùn)和知識更新培養(yǎng)，爭取年內(nèi)將職工輪訓(xùn)一遍，以適應(yīng)信息化建設(shè)的要求。各單位要深入開展?fàn)巹?chuàng)學(xué)習(xí)型行業(yè)活動，把全行業(yè)整個人才資源、知識結(jié)構(gòu)當(dāng)作一個無限升級的平臺，著力提高全員整體素質(zhì)，不斷站在新的制高點，解決問題，化解矛盾，取得成績，提高創(chuàng)新能力。

四、加強高速公路運營管理的具體措施

(一) 加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全責(zé)任體系，為高速公路運營管理提供有力保障

高速公路運營管理直接關(guān)系著人民群眾的出行，要把對人民群眾高度負(fù)責(zé)作為抓管理的出發(fā)點和落腳點。一要按照建立健全決策目標(biāo)、執(zhí)行責(zé)任和監(jiān)督考核“三個體系”的要求，進(jìn)一步健全完善強有力的組織領(lǐng)導(dǎo)體系，層層明確責(zé)任人，詳細(xì)劃分責(zé)任，實行責(zé)任問責(zé)制度，把管理責(zé)任分解落實到每個人、每個環(huán)節(jié)，做到目標(biāo)明確、責(zé)任落實、環(huán)環(huán)相扣、層層負(fù)責(zé)、獎懲分明。二要積極開展全員管理活動，加強管理宣傳教育，強化職工的主人翁意識，增強職工參與管理、遵章守紀(jì)的自覺性。如發(fā)生重大惡性責(zé)任事件，將按照責(zé)任體系，嚴(yán)肅追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。三要切實樹立“以人為本、以車為本”的理念。高速公路管理處作為高速公路運營管理的直接責(zé)任人，要高度重視管理和服務(wù)問題，切實轉(zhuǎn)換角色，進(jìn)一步增強服務(wù)意識，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得人民群眾的理解和支持。四要加強組織協(xié)調(diào)力度，建立部門聯(lián)動機制。對內(nèi)，局機關(guān)要為高速公路管理服好務(wù)，做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)、調(diào)度，處理好收費、路政、養(yǎng)護(hù)、服務(wù)區(qū)等部門的關(guān)系，明確其處置重大交通事故的職責(zé)分工。對外，要加強與當(dāng)?shù)毓?、消防、安監(jiān)、氣象、衛(wèi)生等部門的聯(lián)系配合，組建快速聯(lián)動反應(yīng)機制。

(二)搞好全方位養(yǎng)護(hù)，提高養(yǎng)護(hù)管理水平

養(yǎng)護(hù)管理是高速公路管理中的一項重要基礎(chǔ)工作，是保證高速公路快捷、安全、舒適，達(dá)到“暢、潔、綠、美”的重要手段。通過對高速公路及其附屬設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常性、及時性、周期性的預(yù)防、養(yǎng)護(hù)與維修，保持其正常的使用質(zhì)量、路容美觀。為此，高速公路管理部門應(yīng)首先轉(zhuǎn)變觀念：把傳統(tǒng)管理觀念向“以人為本、以車為本”的現(xiàn)代管理理念徹底轉(zhuǎn)變，真正實現(xiàn)從普通道路養(yǎng)護(hù)到高速公路養(yǎng)護(hù)，從被動養(yǎng)護(hù)到預(yù)防養(yǎng)護(hù)，從經(jīng)驗養(yǎng)護(hù)到科學(xué)養(yǎng)護(hù)，由手工作業(yè)到機械化養(yǎng)護(hù)全方位的轉(zhuǎn)變與提高。從目前來看，在養(yǎng)護(hù)管理過程中，應(yīng)從以下幾個方面入手。一是保快捷。關(guān)鍵在于對緊急事件處治的力度。除雪除冰、防洪搶險分別是冬季和夏季常規(guī)性的養(yǎng)護(hù)工作，從而實現(xiàn)預(yù)防為主、排查有效、反應(yīng)迅速、快速暢通的目標(biāo)，達(dá)到“下雪不封路”或“雪后快速開通”。二是提高高速公路橋梁等構(gòu)造物二期檢測頻率和密度，以提高安全設(shè)施被損壞后的恢復(fù)速度。三是保證舒適。要保證高速公路路面質(zhì)量、行駛指數(shù)達(dá)標(biāo)及拋灑物清理及時，提高路面行駛的舒適度和車輛的行駛安全。四是保證暢通。在高速公路日常養(yǎng)護(hù)路面維修中關(guān)并車道實屬必要，但施工時應(yīng)體現(xiàn)高效管理、快速施工、熱情服務(wù)，以確保高速行駛的車輛在施工路段不出現(xiàn)擁堵點和安全隱患源，真正做到道路通暢安全。

(三)堅持依法行政，提高高速公路路政管理水平

路政管理的主要功能是保護(hù)高速公路路產(chǎn)，維護(hù)路權(quán)。它具有行政執(zhí)法效能，更具有服務(wù)功能。路政管理部門一方面要嚴(yán)格執(zhí)法，做好路產(chǎn)的索賠、恢復(fù)、路權(quán)維護(hù)，保證路產(chǎn)、路權(quán)不受侵害;另一方面，要形成互動體系，在路政管理中充分體現(xiàn)服務(wù)的理念，做好道路巡查、事故快速清障工作，全面保證高速公路高效、安全和暢通。在路政隊伍的內(nèi)部管理中，強化隊伍建設(shè)是路政管理的核心。必須以制度管理人，以規(guī)范約束人，科學(xué)合理地制定相關(guān)制度，解決實際管理中存在的諸多問題，如：事故清障的及時性、提高路政人員巡查的責(zé)任心、認(rèn)真負(fù)責(zé)地對超限車輛管理等問題，特別是要與交通安全管理部門相互配合協(xié)調(diào)，保證事故現(xiàn)場的快速處理，與駐地政府、醫(yī)院緊密聯(lián)系，以保證交通事故的緊急救援。同時要準(zhǔn)確把握和實施行政處罰的尺度，達(dá)到以教育為目的，規(guī)范路政管理行為。進(jìn)一步完善已建成的信息化系統(tǒng)。對高速公路通訊監(jiān)控系統(tǒng)要進(jìn)一步完善功能，發(fā)揮應(yīng)有的作用。擴大路政服務(wù)電話覆蓋范圍，搞好gps車輛定位系統(tǒng)建設(shè)，推動高速公路路政管理工作向更高效、更快捷方向發(fā)展，提高統(tǒng)一調(diào)度指揮能力和工作效率。

(四)加強收費管理，展示文明窗口形象

通行費征收是高速公路運營管理的一項十分重要的工作，它既承擔(dān)著高速公路收費還貸的重要任務(wù)，也是高速公路建設(shè)管理資金的重要來源。要切實抓好通行費征收管理，進(jìn)一步強化“生命線”意識，加強對征收工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立目標(biāo)考核機制，完善責(zé)任體系，強化措施，狠挖潛力，努力實現(xiàn)通行費收入有較大幅度增長的目標(biāo)。收費站是展示公路形象、創(chuàng)建高速公路文明大通道的前沿陣地，要切實加強收費、站務(wù)管理，優(yōu)化收費環(huán)境，加大宣傳力度，深入貫徹學(xué)習(xí)《收費公路管理條例》，爭取營運客戶和旅客的支持，實施綜合治理，堅決杜絕買短跑長、倒換通行卡、公然闖崗等現(xiàn)象的發(fā)生，充分發(fā)揮收費、監(jiān)控信息系統(tǒng)的作用，努力創(chuàng)造良好的征費環(huán)境。要最大限度地提高收費站快速放行能力，使高速公路真正實現(xiàn)“高速”，避免和消除對公眾時間和社會資源的浪費。要從多方面入手，在設(shè)備配置、收費站車道的開放使用、收費人員配備和技能、緊急預(yù)案、服務(wù)承諾等方面完善制度，建立有效機制，保證快速放行。

(五)完善服務(wù)功能，提高服務(wù)區(qū)綜合管理水平

服務(wù)區(qū)是高速公路的重要配套設(shè)施，從10多年的發(fā)展來看，早期的高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)僅僅是從配套設(shè)施的要求出發(fā)，沒有以人為本從服務(wù)功能、人性化方面考慮，因而大多存在功能不夠完善、布局不盡合理、外觀設(shè)計不盡美觀等缺陷。隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展，高速公路服務(wù)功能日益提升，服務(wù)區(qū)不僅承擔(dān)著高速公路加油、修理、餐飲、休息等重要功能，而且也是高速公路直接面向社會、面對顧客展示文明形象的又一重要窗口。據(jù)不完全測算，全國高速公路服務(wù)區(qū)每年營業(yè)額約在50億元以上，面對如此龐大的消費群體，服務(wù)區(qū)不僅要做到功能完善、服務(wù)到位，而且應(yīng)從建設(shè)期就合理設(shè)計、長遠(yuǎn)規(guī)劃，在運營后，加強公共設(shè)施維護(hù)，最大限度地體現(xiàn)人性化服務(wù)。高速公路經(jīng)營開發(fā)公司作為我局所轄高速公路服務(wù)區(qū)的管理單位，要根據(jù)各服務(wù)區(qū)的情況，做好長久性的資金準(zhǔn)備，針對社會經(jīng)濟不斷發(fā)展以及不斷變化的顧客消費需求，本著以車為本、以顧客為本，長期持久地完善服務(wù)功能，不斷改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，從而提高顧客在接受服務(wù)時的舒適度與滿意度。要加強監(jiān)管，切實解決“以包代管”、“以租代管”、放任自流的問題。要以搞好服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，確保高速公路運營的整體形象不受損害。同時，要注重對經(jīng)營服務(wù)的數(shù)據(jù)管理和量化考核，深入細(xì)致地做好經(jīng)營服務(wù)項目、營業(yè)額、收益以及本路段通行量、經(jīng)過服務(wù)區(qū)前的相關(guān)交通量和服務(wù)區(qū)的消費車次、消費人次、消費水平、顧客有理投訴等相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理、歸檔再進(jìn)一步分析、對比和研究，有效地用于對服務(wù)區(qū)經(jīng)營服務(wù)的考核和進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促進(jìn)服務(wù)區(qū)在取得經(jīng)濟效益的同時，實現(xiàn)良好的社會效益。上述各類數(shù)據(jù)的積累和研究，對高速公路服務(wù)區(qū)設(shè)計定位、建設(shè)規(guī)模的論證將發(fā)揮重要作用。

(六)加強隊伍建設(shè)，提升文明形象。