電信企業(yè)文化論文精選(九篇)

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第1篇：電信企業(yè)文化論文范文

1在電力系統(tǒng)的工作過程中，計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)是普遍應(yīng)用的

隨著時(shí)代的發(fā)展，供電公司的信息化體系不斷健全，其自動(dòng)化應(yīng)用需求不斷得到提升，這其中涉及到很多的工作模塊，比如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，用電營(yíng)銷系統(tǒng)，輸變電工程系統(tǒng)等，這都需要進(jìn)行自動(dòng)化程序的控制。目測(cè)來說，電能量計(jì)量遙測(cè)系統(tǒng)是這個(gè)控制體系的核心，其需要在專門的虛擬網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行傳輸。為了更有效的進(jìn)行計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的改善，進(jìn)行電力專用通信網(wǎng)絡(luò)的開拓是必要的，從而保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不斷延展及其延伸，擴(kuò)散到各個(gè)生產(chǎn)場(chǎng)所，保證為其信息化應(yīng)用系統(tǒng)創(chuàng)造條件，保證其可靠性的信息傳輸，進(jìn)行通信模塊，計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)模塊的傳輸，保證供電企業(yè)的信息一體化工作，從而滿足當(dāng)下工作的需要。為其創(chuàng)造統(tǒng)一性的信息傳輸平臺(tái)，從而有利于供電企業(yè)的信息一體化過程。

2在通信及其信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用過程中

可以進(jìn)行計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的升級(jí)，保證信息網(wǎng)絡(luò)整體系統(tǒng)的優(yōu)化，按照企業(yè)的信息化工作需要，進(jìn)行自動(dòng)化應(yīng)用系統(tǒng)的更新，保證其實(shí)時(shí)性、安全性及其可靠性，更好的滿足不同工作業(yè)務(wù)的需要。更好的進(jìn)行數(shù)據(jù)模塊，故障模塊的控制，更好的減少系統(tǒng)的崩潰率，從而更好的降低網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)牟环€(wěn)定幾率，為網(wǎng)絡(luò)信息化及其自動(dòng)化應(yīng)用系統(tǒng)的工作創(chuàng)造一個(gè)良好的條件，保證其統(tǒng)一信息傳輸平臺(tái)的應(yīng)用。通過對(duì)通信系統(tǒng)及其信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整合，更好的進(jìn)行計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的延伸，更好的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)管理信息的良好運(yùn)作。這就需要做好信息網(wǎng)絡(luò)變電及其輸電過程的業(yè)務(wù)控制管理，做好查詢模塊、統(tǒng)計(jì)模塊等的工作，更好的進(jìn)行生產(chǎn)管理信息的優(yōu)化，保證其管理工作的效率提升。在實(shí)踐工作中，電力企業(yè)信息化仍然面臨著巨大的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)涉及多個(gè)模塊的內(nèi)容。如果缺乏必要的策劃控制，就容易導(dǎo)致信息的不完整性，也就難以保證電力系統(tǒng)的統(tǒng)一性。這就需要進(jìn)行電力單位的管制，更好的保證電力企業(yè)的信息化進(jìn)程。但是在這一發(fā)展過程中，如果缺乏健全的信息化構(gòu)建系統(tǒng)，就難免出現(xiàn)電力企業(yè)信息化中的麻煩。這就需要針對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展程度，進(jìn)行不同個(gè)工作模塊的優(yōu)化。針對(duì)不同信息化含量的電力工作展開布置，保證策劃程序的良好性，針對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)程及其管制展開分析，做好業(yè)務(wù)的整理工作，更好的進(jìn)行信息化的建設(shè)，策劃好各個(gè)信息體系的工作步驟，保證信息化的質(zhì)量。

3不能缺乏計(jì)算機(jī)的有效管理

如果缺乏計(jì)算機(jī)的管理，其信息的發(fā)出及其接收就難以得到控制，也就難以進(jìn)行信息的識(shí)別。這就需要按照當(dāng)下計(jì)算機(jī)信息處理的工作需要進(jìn)行控制，進(jìn)行工作模塊的標(biāo)準(zhǔn)化流程，做好計(jì)算機(jī)程序的各個(gè)工作，進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的控制，及時(shí)的進(jìn)行計(jì)算機(jī)的處理，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的良好管理，保證科學(xué)化、信息化管理模塊的協(xié)調(diào)，保證電力系統(tǒng)管理水平的提升。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，電力信息面臨著巨大的挑戰(zhàn)，也面臨著更好的發(fā)展機(jī)遇，很多的廠商都推出了面向電力行業(yè)的管理方案。經(jīng)營(yíng)決策者需要根據(jù)市場(chǎng)的信息及其需要進(jìn)行企業(yè)發(fā)展策略的決定，這需要信息管理者們做好生產(chǎn)信息及其經(jīng)營(yíng)信息的管理工作，保證決策模塊的優(yōu)化，做好信息的積極處理工作。

二、關(guān)于計(jì)算機(jī)信息管理及其電力企業(yè)

信息一體化目標(biāo)的分析在電力系統(tǒng)工作過程中，可以串聯(lián)各個(gè)電力部門之間的信息化體系，保證電力單位的程序運(yùn)作智能化，保證不同應(yīng)用體系之間的相互結(jié)合，這樣可以打破獨(dú)立信息化體系運(yùn)作之間的局限性，通過對(duì)電子商務(wù)的利用，更好的提升電力單位的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也有利于針對(duì)電力單位的工作步驟，進(jìn)行工作范圍的開拓，保證電力單位內(nèi)部結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)性。憑借電子商務(wù)的使用推動(dòng)電力單位在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)的地位。還有，針對(duì)電力單位內(nèi)部機(jī)構(gòu)中一些封閉的工作范疇，經(jīng)過貫徹單位的整合運(yùn)用，能夠把電子商務(wù)和那些封閉的工作范疇有機(jī)聯(lián)系起來，進(jìn)而能夠推動(dòng)電力單位內(nèi)部結(jié)構(gòu)各個(gè)信息化的體系綜合起來。通過對(duì)不同電力信息體系的結(jié)合，更好的保證電力系統(tǒng)的綜合管理，保證不同模塊中的數(shù)據(jù)信息的結(jié)合，保證這些數(shù)據(jù)材料的良好應(yīng)用，進(jìn)行電力單位的信息化體系的修整，以滿足當(dāng)下工作的需要，提升其應(yīng)用效率。電力單位內(nèi)部的作業(yè)程序要按照數(shù)字信息化的形式開展。如，在使用ERP軟件體系搜索有關(guān)內(nèi)容時(shí)，就要憑借綜合模塊進(jìn)行完成，這就必須在完成電力單位信息體系的綜合時(shí)要把有關(guān)的工作程序管制的體系綜合起來。

三、結(jié)語

第2篇：電信企業(yè)文化論文范文

供電企業(yè)的檔案管理工作是供電企業(yè)管理工作的重要基礎(chǔ)和環(huán)節(jié)，對(duì)于供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有著同等重要的作用，是供電企業(yè)獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的有效保證。供電企業(yè)檔案是供電企業(yè)各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的原始記錄，涉及范圍廣，門類較多、信息含量大，對(duì)供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)起著至關(guān)重要的作用，它真實(shí)的反應(yīng)了供電企業(yè)的發(fā)展歷程，擁有廣泛的科技資源和特有的知識(shí)信息，是供電企業(yè)不可估量的寶貴財(cái)富。所以，必須要對(duì)供電企業(yè)檔案管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以科學(xué)創(chuàng)新的理念，抓住各種機(jī)遇，把檔案信息化工作納入供電企業(yè)發(fā)展計(jì)劃、加快推進(jìn)檔案信息化進(jìn)程，建立起能夠適應(yīng)供電企業(yè)檔案信息化管理機(jī)制，不斷拓展系統(tǒng)檔案工作新領(lǐng)域，為促進(jìn)供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供強(qiáng)有力的信息保障。

二、建立健全檔案信息化工作機(jī)制

檔案信息化工作是一個(gè)長(zhǎng)期、系統(tǒng)的工程，并不是有了人、設(shè)備與檔案庫(kù)就能順利的開展檔案信息化工作，其中涉及到了信息化范圍的確定、相關(guān)信息化標(biāo)準(zhǔn)的確立以及如何對(duì)檔案中的機(jī)密文件進(jìn)行界定、存儲(chǔ)格式的確定和永久保存等多種問題。面對(duì)信息化過程中將會(huì)遇到的各種問題，如何去進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，這些都需要由主要領(lǐng)導(dǎo)從發(fā)展戰(zhàn)略高度來重視，將該項(xiàng)工作與供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作同等重要工作來抓，真下做到認(rèn)識(shí)到位，措施到位，并要時(shí)刻關(guān)注檔案信息化進(jìn)展情況，及時(shí)解決各種突發(fā)性問題，為檔案信息化項(xiàng)目工程提供強(qiáng)有力的保障。檔案信息化工作是一項(xiàng)技術(shù)、系統(tǒng)、復(fù)雜的工作，推進(jìn)檔案信息化工作需要有一套完整、健全和長(zhǎng)效的運(yùn)行機(jī)制提供保障。除了要建立起檔案信息化工作小組外，省公司還應(yīng)該建立起一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的綜合檔案管理部門，通過該部門來對(duì)整個(gè)供電企業(yè)的檔案信息化建設(shè)和管理工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，從而能夠?qū)╇娖髽I(yè)各部門在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過程中產(chǎn)生的各類信息進(jìn)行規(guī)范化管理，能夠依照統(tǒng)一規(guī)范的檔案管理標(biāo)準(zhǔn)建立數(shù)字檔案庫(kù)。并能夠在管理職能上，可以承擔(dān)起檔案信息化建設(shè)的實(shí)施與相應(yīng)的后續(xù)管理、維護(hù)、升級(jí)與服務(wù)工作。在推進(jìn)檔案信息化建設(shè)的過程中，為了能夠讓各種機(jī)制進(jìn)行有效的運(yùn)轉(zhuǎn)并明確相關(guān)的責(zé)任，保障網(wǎng)絡(luò)與檔案數(shù)據(jù)的安全運(yùn)行、有效管理、科學(xué)使用，結(jié)合供電企業(yè)的工作實(shí)際情況出發(fā)，省公司統(tǒng)一建立起相應(yīng)的管理制度，如《電子文件歸檔管理制度》《檔案數(shù)據(jù)錄入責(zé)任制度》電子文件安全保密制度》《網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全制度》及《音像檔案資料管理標(biāo)準(zhǔn)》等各種制度，真正做到有效利用。

三、加快網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，可以有效的實(shí)現(xiàn)資源的互聯(lián)互通以及共享，有利于供電企業(yè)的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)以及相關(guān)的計(jì)算機(jī)設(shè)備都是實(shí)現(xiàn)檔案信息化的重要基礎(chǔ)。因此，必須要大力的推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)兩方面的建設(shè)，為檔案信息化打下良好的基礎(chǔ)。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)時(shí)，需要重點(diǎn)建設(shè)供電企業(yè)省公司檔案核心網(wǎng)絡(luò)。因?yàn)樗菧贤ü╇娖髽I(yè)檔案信息管理中心工作與公司系統(tǒng)各個(gè)單位的重要網(wǎng)絡(luò)，是實(shí)現(xiàn)文檔一體化的重要渠道之一。通過內(nèi)網(wǎng)可以在線及時(shí)查看公司系統(tǒng)各個(gè)單位電子文件的整理歸檔情況，為公司系統(tǒng)各個(gè)單位在線查詢、調(diào)閱資料提供方便。而通過外網(wǎng)則可以有效的開展信息交流、信息及共享服務(wù)。核心網(wǎng)是檔案數(shù)據(jù)基礎(chǔ)與提供利用的中心，是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)檔案信息化建設(shè)的重要基礎(chǔ)節(jié)點(diǎn)。在進(jìn)行核心網(wǎng)建設(shè)的過程中，要對(duì)電子文件的歸檔以及管理進(jìn)行調(diào)研，同時(shí)加強(qiáng)與辦公自動(dòng)化管理系統(tǒng)的銜接和融合，從而建立起一個(gè)文檔一體的檔案信息管理體系。這樣做不僅可以對(duì)今后的整理、查閱及各項(xiàng)工作有著重要參考作用而且還可以減少省公司檔案工作專業(yè)的培訓(xùn)。在進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)時(shí)，需要根據(jù)供電企業(yè)的實(shí)際情況，分別建立起目錄數(shù)據(jù)庫(kù)、全文數(shù)據(jù)庫(kù)與多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)等各種類型的數(shù)據(jù)庫(kù)。在初期必須要對(duì)檔案目錄數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建進(jìn)行重視，因?yàn)樵摂?shù)據(jù)庫(kù)不僅僅能夠滿足用戶查詢需要，同時(shí)還是數(shù)字檔案信息管理的基本要求。同時(shí)還必須要注意目錄數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)不僅對(duì)數(shù)量有要求，對(duì)特色性也有一定的要求。

四、統(tǒng)一實(shí)施、加強(qiáng)指導(dǎo)

在推動(dòng)公司系統(tǒng)檔案工作信息化建設(shè)進(jìn)程中，可以借助檔案達(dá)標(biāo)管理模式，重視檔案管理信息工作的指導(dǎo)與培訓(xùn)工作，充分利用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，建立起公司系統(tǒng)專業(yè)化，系統(tǒng)化的信息平臺(tái)，及時(shí)對(duì)公司系統(tǒng)各單位檔案工作進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控與技術(shù)指導(dǎo)。加強(qiáng)信息技術(shù)人才的引進(jìn)和檔案人員信息技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高檔案人員運(yùn)用信息技術(shù)的能力，引導(dǎo)檔案人員不斷滿足信息化要求，使公司系統(tǒng)檔案信息化工作達(dá)到質(zhì)的飛躍。

第3篇：電信企業(yè)文化論文范文

信息化建設(shè)缺乏必要的規(guī)劃主要體現(xiàn)在信息化管理雖然已廣為人們所熟知，然而在水利水電企業(yè)的具體管理建設(shè)活動(dòng)中，相關(guān)的負(fù)責(zé)人尚未明確自身的信息化需求。這主要是由于企業(yè)缺乏必要的專業(yè)性復(fù)合人才，無法針對(duì)企業(yè)自身的發(fā)展特點(diǎn)與經(jīng)濟(jì)形勢(shì)來明確信息化建設(shè)管理的目標(biāo)與方針。此外，水利水電企業(yè)在一些與信息化建設(shè)密切相關(guān)的方面也缺乏必要的規(guī)劃與重視。

二、水利水電企業(yè)強(qiáng)化信息化管理的具體策略

（一）有效樹立起信息化管理新理念，培養(yǎng)新思維

針對(duì)當(dāng)前水利水電企業(yè)在管理上出現(xiàn)的思維僵化問題，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)有效建立起信息化管理的新理念，培養(yǎng)新思維。這就要求企業(yè)負(fù)責(zé)人首先應(yīng)當(dāng)破除傳統(tǒng)觀念的限制和束縛，充分認(rèn)識(shí)到在新形勢(shì)下現(xiàn)代化企業(yè)建立經(jīng)營(yíng)管理新模式的必要性。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)負(fù)責(zé)人可進(jìn)行一系列的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，以分析研究信息化管理對(duì)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大的重要性。著力培養(yǎng)新思維，關(guān)鍵是要采用自上而下的方式來進(jìn)行思想觀念上的更新?lián)Q代。首先，以企業(yè)管理層為重心的管理者應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)地去了解與掌握信息化管理的相關(guān)理念與主要管理模式，從觀念上轉(zhuǎn)變自身對(duì)傳統(tǒng)管理模式的一味推崇與對(duì)信息化管理模式的若干偏見，從而在領(lǐng)導(dǎo)層中形成嶄新的經(jīng)營(yíng)管理理念。其次，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)向下逐漸推行信息化管理方針，要求全企業(yè)學(xué)習(xí)信息化管理的相關(guān)理念，幫助企業(yè)職工著力轉(zhuǎn)變自身的認(rèn)識(shí)與看法，從而在全企業(yè)范圍內(nèi)形成一種革新自我思維，謀求管理發(fā)展新方式的良好氛圍，進(jìn)而確保信息化管理新理念深入人心[2]。

（二）調(diào)整企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)職能特點(diǎn)，確保信息化管理實(shí)際效用

針對(duì)當(dāng)前水利水電企業(yè)在管理上出現(xiàn)的信息化推行效果不理想的問題，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)著力從調(diào)整企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)職能特點(diǎn)方面著手。由于水利水電企業(yè)內(nèi)部繁雜的部門系統(tǒng)與各異的職能要求使得信息化管理在實(shí)際推行過程中面臨重重阻礙，這就要求企業(yè)管理者要對(duì)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)職能進(jìn)行合理地調(diào)整與改造，以確保各部門能夠順利推行信息化管理方針。具體來說，針對(duì)數(shù)據(jù)信息技術(shù)應(yīng)用性較差的部門與業(yè)務(wù)系統(tǒng)，管理者可適當(dāng)增設(shè)相應(yīng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，加大該部門或業(yè)務(wù)系統(tǒng)在信息技術(shù)上的使用頻率，從而將其納入統(tǒng)一的信息化數(shù)據(jù)管理體系之中。

（三）合理規(guī)劃信息化管理建設(shè)的方針政策

針對(duì)當(dāng)前水利水電企業(yè)在管理上出現(xiàn)的信息化建設(shè)缺乏合理規(guī)劃問題，企業(yè)管理為確保能夠制定出符合企業(yè)自身發(fā)展?fàn)顩r與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的信息化管理建設(shè)方針，首要應(yīng)當(dāng)引起大批專業(yè)的復(fù)合型人才，通過人才聚合的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，對(duì)本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式與未來發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行全方面地研究分析，進(jìn)而幫助企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)自身在新時(shí)期的信息化需求有一個(gè)全面而清晰的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而能夠制定出較為準(zhǔn)確、客觀的信息化管理建設(shè)發(fā)展方案。

三、結(jié)語

第4篇：電信企業(yè)文化論文范文

新時(shí)期電力企業(yè)營(yíng)銷信息化管理主要存在以下問題：

第一，營(yíng)銷信息化管理意識(shí)淡薄。電力企業(yè)能夠充分認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷信息化管理的重要性。但在實(shí)際工作中，電力企業(yè)管理人員對(duì)營(yíng)銷信息化建設(shè)還缺乏深刻的認(rèn)知，特別是新時(shí)期電力體制改革的實(shí)施，企業(yè)將更多的精力用于經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)造，從而忽視營(yíng)銷信息化管理的發(fā)展，甚至表現(xiàn)出消極的態(tài)度。

第二，營(yíng)銷管理機(jī)制復(fù)雜。原先電力企業(yè)的業(yè)務(wù)流程一般是在傳統(tǒng)的營(yíng)銷系統(tǒng)下實(shí)施，其工作流程設(shè)計(jì)較為繁瑣，工作效率受到很大影響，而且也與電力企業(yè)當(dāng)前的營(yíng)銷系統(tǒng)存在明顯差距。盡管電力企業(yè)在信息化建設(shè)過程中努力增加硬件設(shè)施投入，但管理機(jī)制的復(fù)雜為營(yíng)銷信息化帶來多方面的不便，基層企業(yè)對(duì)客戶資料的收集有限，網(wǎng)絡(luò)共享業(yè)務(wù)不能順利開展。

第三，系統(tǒng)安全管理滯后。營(yíng)銷信息化系統(tǒng)的建立與應(yīng)用為電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展提供了大力支持，但同時(shí)也對(duì)企業(yè)信息安全管理提出更高要求。新時(shí)期電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化階段，而且網(wǎng)絡(luò)信息安全問題也是愈演愈烈，各種黑客攻擊、網(wǎng)絡(luò)信息竊取問題時(shí)有發(fā)生。電力企業(yè)營(yíng)銷信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)同樣經(jīng)常受到病毒及黑客攻擊，并引起重要信息的泄露，這對(duì)企業(yè)及客戶利益都會(huì)造成嚴(yán)重影響。第四，業(yè)務(wù)人員素質(zhì)有待提高。電力企業(yè)投入大規(guī)模資金用于信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，設(shè)施安裝完畢后，就需要有專業(yè)的人員對(duì)營(yíng)銷管理系統(tǒng)進(jìn)行操作和維護(hù)。但當(dāng)前營(yíng)銷人員的能力素質(zhì)與工作實(shí)際要求存在較大差距，同時(shí)精通營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的復(fù)合型人才不多，一旦系統(tǒng)或設(shè)備運(yùn)行遇到問題，企業(yè)很多時(shí)候都需要由供應(yīng)商來協(xié)助解決，一定程度上制約了營(yíng)銷信息化管理的發(fā)展。

二、新時(shí)期電力企業(yè)營(yíng)銷信息化管理發(fā)展的舉措

針對(duì)當(dāng)前存在的問題，新時(shí)期電力企業(yè)營(yíng)銷信息化管理的發(fā)展應(yīng)著力推進(jìn)以下舉措：

第一，深化對(duì)營(yíng)銷信息化管理的認(rèn)知。營(yíng)銷信息化管理是電力企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，也是新時(shí)期企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、適應(yīng)電力體制改革的有力保障。營(yíng)銷環(huán)節(jié)體現(xiàn)出電力企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，信息化管理不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)約成本，也是經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造的源泉。因此，電力企業(yè)應(yīng)緊跟時(shí)代步伐，重新對(duì)營(yíng)銷信息化管理進(jìn)行定位和認(rèn)知，廣泛調(diào)研國(guó)內(nèi)外同行在營(yíng)銷信息化管理方面的進(jìn)步成果，努力學(xué)習(xí)其中的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而樹立全新的營(yíng)銷理念，借助網(wǎng)絡(luò)增加服務(wù)項(xiàng)目，開展企業(yè)形象建設(shè)。

第二，完善信息化管理系統(tǒng)建設(shè)。電力企業(yè)應(yīng)盡快對(duì)營(yíng)銷管理體制進(jìn)行改革，注重整合營(yíng)銷資源，簡(jiǎn)化管理流程，實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)、進(jìn)算計(jì)網(wǎng)絡(luò)和有線電視網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)結(jié)合，提高網(wǎng)絡(luò)綜合利用效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化信息化平臺(tái)建設(shè)，尤其是要彌補(bǔ)現(xiàn)有的平臺(tái)漏洞，使信息化管理平臺(tái)充分發(fā)揮應(yīng)有的效能，并建立以客戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷管理體制，營(yíng)銷管理人員各司其職，以確保業(yè)務(wù)的順暢開展和信息的快速傳遞。

第三，加強(qiáng)系統(tǒng)的安全管理。隨著電力企業(yè)對(duì)營(yíng)銷信息化管理的認(rèn)識(shí)加深，以及系統(tǒng)建設(shè)的完善，企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)系統(tǒng)的安全管理與維護(hù)，從而降低系統(tǒng)運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)。電力企業(yè)應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全管理，并將此項(xiàng)工作納入到電力企業(yè)安全生產(chǎn)體系當(dāng)中。技術(shù)人員要根據(jù)電力企業(yè)營(yíng)銷工作的實(shí)際，著重在網(wǎng)絡(luò)身份識(shí)別、病毒防護(hù)、防止黑客攻擊等方面加大建設(shè)力度，制定綜合性的網(wǎng)絡(luò)安全管理預(yù)案，定期編制網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行報(bào)告，并重視對(duì)全員安全意識(shí)的培養(yǎng)。

第5篇：電信企業(yè)文化論文范文

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；文書檔案；立卷歸檔；創(chuàng)新優(yōu)化

在信息化社會(huì)中，電力企業(yè)為提高內(nèi)部現(xiàn)代化信息建設(shè)，其對(duì)于文書檔案立卷歸檔工作的重視逐步提高。電力企業(yè)在進(jìn)行文書檔案的立卷歸檔時(shí)，要區(qū)別不同檔案的價(jià)值，保持文件原貌和相互之間的聯(lián)系，按照規(guī)范的格式統(tǒng)一保管。隨著社會(huì)信息化程度的不斷加深和企業(yè)信息化建設(shè)內(nèi)涵的持續(xù)豐富，電力企業(yè)對(duì)其文書檔案的立卷歸檔提出了新的要求。因此，電力企業(yè)要采取科學(xué)合理的措施對(duì)立卷歸檔工作進(jìn)行創(chuàng)新與優(yōu)化，進(jìn)一步健全企業(yè)文書檔案管理網(wǎng)絡(luò)體系。

1 加強(qiáng)立卷歸檔管理隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)

電力企業(yè)要認(rèn)真開展崗前培訓(xùn)和在崗繼續(xù)學(xué)習(xí)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)文書檔案管理的制度規(guī)定、業(yè)務(wù)知識(shí)及技能，確保文書檔案管理人員全面掌握檔案管理要求、熟練應(yīng)用電力企業(yè)檔案管理信息平臺(tái)系統(tǒng)。此外，文書檔案管理人員要樹立的責(zé)任意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)信息管理的重要性，在日常管理工作中做到防患于未然，與時(shí)俱進(jìn)，了解最新的文書檔案管理知識(shí)，不斷創(chuàng)新管理流程，提高立卷歸檔工作的整體水平和效率。

2 健全文書檔案立卷歸檔管理機(jī)制

電力企業(yè)應(yīng)該制定嚴(yán)格的文書檔案立卷歸檔管理制度，對(duì)文書檔案立卷歸檔全過程中，各級(jí)業(yè)務(wù)崗位的目標(biāo)要求、職責(zé)任務(wù)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等作出具體明確的規(guī)定，形成“目標(biāo)清晰、職責(zé)明確、流程嚴(yán)謹(jǐn)”的工作機(jī)制。企業(yè)應(yīng)對(duì)檔案管理職責(zé)、歸檔要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行書面制度制約，按期完成企業(yè)科技、會(huì)計(jì)、實(shí)物、電力營(yíng)銷、工程建設(shè)等各類檔案的收集、整理、保管、審核及開發(fā)利用工作，使企業(yè)各類文書檔案得到充分利用和安全保護(hù)，充分發(fā)揮其應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值。此外，要建立員工績(jī)效考核制度和獎(jiǎng)懲制度，對(duì)員工的工作進(jìn)行全面評(píng)估，深入剖析問題，督促員工發(fā)揚(yáng)工作優(yōu)勢(shì)，及時(shí)彌補(bǔ)不足。

3 嚴(yán)格執(zhí)行文書檔案立卷歸檔的規(guī)范要求

電力企業(yè)文書檔案管理人員要嚴(yán)格按照立卷歸檔的規(guī)范要求開展工作。立卷工作應(yīng)平時(shí)就注意各項(xiàng)文件資料的搜集和分類整理，性質(zhì)、內(nèi)容、保存年限等方面不同的文件應(yīng)該分別整理，每份卷案應(yīng)注明標(biāo)題、內(nèi)容、編碼，立卷時(shí)要保持文件的原貌和文件之間的有機(jī)聯(lián)系，保證文書檔案的完整性和有效性。需要?dú)w檔的文書檔案必須存放在相關(guān)部門的專門存放地點(diǎn)，為保證案卷質(zhì)量，所有文書檔案必須使用統(tǒng)一的格式，全部案卷整理完畢后，移交檔案室，管理人員要進(jìn)行清點(diǎn)確認(rèn)，保存過程中要嚴(yán)格防止受潮、失火、損壞等問題的發(fā)生，完善檔案的借閱和復(fù)制管理。以此來確保企業(yè)文書檔案的完整和有效。

4 改進(jìn)立卷歸檔工作流程

合理規(guī)范的立卷歸檔流程有利于保證檔案的完整性和檔案保存的有序性，提高檔案管理及利用的效率。電力企業(yè)要重視文書檔案管理工作流程的創(chuàng)新與優(yōu)化，調(diào)整文書檔案管理過程中的目標(biāo)任務(wù)、人員配置和工作標(biāo)準(zhǔn)，取消不必要的多余環(huán)節(jié)，適當(dāng)合并重復(fù)、相似的程序，完善特別重要的步驟，增加缺失的流程。將工作流程中的各項(xiàng)工作職責(zé)落實(shí)到個(gè)人，督促管理人員完善自我工作，提高各環(huán)節(jié)的連續(xù)性和高效性。

5 加強(qiáng)數(shù)字化文書檔案建設(shè)

當(dāng)今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化程度不斷加深，企業(yè)文書檔案的管理不應(yīng)該只局限于書面資料。電力企業(yè)要重視企業(yè)文書檔案立卷歸檔工作的網(wǎng)絡(luò)化管理，不斷加強(qiáng)數(shù)字化文書檔案的建設(shè)。立卷歸檔人員不能忽視各類電子文件的錄入、收集和整理，并將檔案信息保存至閃存卡、光盤、移動(dòng)硬盤等存儲(chǔ)設(shè)備中。企業(yè)要大力引進(jìn)專業(yè)性能較高的檔案管理設(shè)備，定期對(duì)計(jì)算機(jī)及其系統(tǒng)和檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)安全隱患，一旦發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)故障、檔案系統(tǒng)漏洞或木馬病毒等問題，要及時(shí)修復(fù)、殺毒和更新，有效保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，從而確保電子檔案的有效利用和安全儲(chǔ)存。電力企業(yè)文書檔案立卷歸檔數(shù)字化管理的實(shí)現(xiàn)，有利于推動(dòng)企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展。

6 結(jié)束語

綜上所述，為了進(jìn)一步適應(yīng)信息化社會(huì)的發(fā)展需求，電力企業(yè)要與時(shí)俱進(jìn)、積極采取有效措施對(duì)企業(yè)文書檔案的立卷歸檔工作進(jìn)行創(chuàng)新與優(yōu)化，全面提高管理水平和效率，使企業(yè)文書檔案得到充分利用和安全保存，促進(jìn)企業(yè)的現(xiàn)代化信息建設(shè)進(jìn)程。

參考文獻(xiàn)

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第6篇：電信企業(yè)文化論文范文

論文關(guān)鍵詞：電信業(yè)融合；發(fā)展趨勢(shì)；組織結(jié)構(gòu)

一、引言

從本世紀(jì)初開始．全球電信業(yè)進(jìn)人了以融合為主要特征的發(fā)展階段。電信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和視頻技術(shù)的融合．推動(dòng)了全球新一輪的電信改革，具體體現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)融合、業(yè)務(wù)融合、網(wǎng)絡(luò)融合、終端融合等多個(gè)方面。2008年．電信業(yè)又迎來新的融合格局：即從ICT(InformationandCoinlnuni．cationTechnolog''''y)單一產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)，逐步向TIME(Tele．conr，Internet．MediaandEntertainment)型復(fù)雜生態(tài)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)融合使得電信業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展過程中的技術(shù)驅(qū)動(dòng)模式逐漸轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模式．這反過來進(jìn)一步強(qiáng)化了電信業(yè)的融合趨勢(shì)“融合”給電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)帶來了巨大影響。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要想在“融合”中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須適時(shí)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)那么如何認(rèn)清電信業(yè)融合的結(jié)構(gòu)因素?融合如何對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織產(chǎn)生影響?對(duì)于這些問題，本文力圖通過深入剖析電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的融合趨勢(shì)．探究該趨勢(shì)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響．提出我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的幾點(diǎn)建議

二電信業(yè)融合的結(jié)構(gòu)類型

1．電信產(chǎn)業(yè)融合。產(chǎn)業(yè)融合既包括產(chǎn)業(yè)內(nèi)融合，又包括產(chǎn)業(yè)間融合，具體指產(chǎn)業(yè)鏈向廣度和深度延伸在廣度上是指產(chǎn)業(yè)鏈主體不斷增加．已經(jīng)部分實(shí)現(xiàn)融合的新電信產(chǎn)業(yè)將進(jìn)一步和娛樂產(chǎn)業(yè)結(jié)合。在不久的將來，電信產(chǎn)業(yè)(T)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)(I)、傳媒產(chǎn)業(yè)(M)、娛樂產(chǎn)業(yè)(E)相互問將產(chǎn)生巨大的影響，并融合為新的“TIME”生態(tài)系統(tǒng)在深度上是指不同業(yè)務(wù)提供者的逐漸融合．如美國(guó)Verion能夠提供基于FIOS網(wǎng)絡(luò)的固話、互聯(lián)網(wǎng)接人和數(shù)字電視的三種業(yè)務(wù)捆綁服務(wù)。電信產(chǎn)業(yè)融合最明顯的表現(xiàn)為全球電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)越來越頻繁的并購(gòu)。以臺(tái)灣移動(dòng)市場(chǎng)為例．1997年1月，臺(tái)灣正式開始電信自由化，共發(fā)放了八張GSM行動(dòng)電話執(zhí)照，六家集團(tuán)得標(biāo)，它們分別是：太平洋通用電訊(臺(tái)灣大哥大)、遠(yuǎn)傳電信、和信電訊、泛亞電信、東信電訊、東榮國(guó)際電信。當(dāng)時(shí)．連中華電信在內(nèi)．臺(tái)灣移動(dòng)市場(chǎng)上共有七家電信運(yùn)營(yíng)商。到2006年6月臺(tái)灣大哥大合并泛亞電信后，臺(tái)灣GSM移動(dòng)市場(chǎng)上只剩下中華電信、臺(tái)灣大哥大和遠(yuǎn)傳電信三家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商。其中。先是1998年12月和信電訊合并了東榮國(guó)際電信．接著是2004年遠(yuǎn)傳電信合并和信電訊，然后是2006年1月、7月，臺(tái)灣大哥大分別合并了東信電訊、泛亞電信。短短十年時(shí)間。僅臺(tái)灣移動(dòng)市場(chǎng)上就發(fā)生了四起電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)合并案．可見電信運(yùn)營(yíng)業(yè)合并趨勢(shì)之迅猛。

2．網(wǎng)絡(luò)融合。網(wǎng)絡(luò)融合的趨勢(shì)來源于電信技術(shù)的進(jìn)步．網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的一致性使得不同的網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)絡(luò)層可以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。形成無縫覆蓋．在業(yè)務(wù)層上形成互相滲透和交叉。網(wǎng)絡(luò)融合既包括電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的融合，即三網(wǎng)融合，又包括電信網(wǎng)內(nèi)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的融合(即FMC)

3．電信業(yè)務(wù)的融合與創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)融合的直接體現(xiàn)于電信業(yè)務(wù)的融合。電信業(yè)務(wù)的融合表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是原有的業(yè)務(wù)可以在不同的網(wǎng)絡(luò)上提供。例如，電信網(wǎng)和廣電網(wǎng)上分別出現(xiàn)了原本屬于對(duì)方的業(yè)務(wù)形態(tài)：二是出現(xiàn)了新的可以同時(shí)在廣播電視網(wǎng)、電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)上提供的業(yè)務(wù)形態(tài)．典型業(yè)務(wù)包括IPTV、手機(jī)電視等。以IPTV、，為例，在歐洲，早在2003年下半年，法國(guó)電信就推出了非常豐富的IPTV產(chǎn)品，包括交互式電視與電子節(jié)目指南、視頻點(diǎn)播、個(gè)人視頻存儲(chǔ)、電視上網(wǎng)和收發(fā)郵件、電視商務(wù)、視頻游戲等。截至2007年，法國(guó)IPTV用戶達(dá)173萬。而同期的數(shù)字電視用戶為30．6萬；在北美洲，2007年底。加拿大IPTV用戶數(shù)達(dá)25萬，用戶市場(chǎng)份額約達(dá)17％；在亞洲香港地區(qū)，電訊盈科于2003年就推出“now”寬頻電視．開設(shè)了23個(gè)頻道，2003年用戶為14．7萬。截至2007年。香港該業(yè)務(wù)的用戶數(shù)已達(dá)6l萬，較2003年增加315％，其中付費(fèi)客戶的比例達(dá)73％，用戶的ARPU值達(dá)118港元。

電信業(yè)務(wù)的融合進(jìn)一步促進(jìn)了電信業(yè)務(wù)的創(chuàng)新．具體表現(xiàn)在電信業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的通信業(yè)務(wù)向娛樂經(jīng)濟(jì)的過度本世紀(jì)初，從北美開始出現(xiàn)了“移動(dòng)超過固定”、“數(shù)據(jù)超過語音”的發(fā)展趨勢(shì)，即用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求超過對(duì)固定業(yè)務(wù)的需求，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求超過對(duì)語音業(yè)務(wù)的需求。這種趨勢(shì)反映了人類對(duì)移動(dòng)性、個(gè)性化以及信息總量的需求在急劇上升。為滿足顧客多樣化的需求．各電信運(yùn)營(yíng)商紛紛加快推出新業(yè)務(wù)的進(jìn)程。這促使新興的3G業(yè)務(wù)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、媒體化、視頻化的方向演進(jìn)。

4．終端融合。作為網(wǎng)絡(luò)融合的終端映射。近幾年，終端融合在全球迅速發(fā)展起來。融合了拍照、攝像、MP3等多種消費(fèi)類電子產(chǎn)品的手機(jī)則早已成為普及產(chǎn)品。2007年初．英國(guó)電信推出的一種“藍(lán)色手機(jī)”可以使用戶實(shí)現(xiàn)在固定網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)之間的無縫切換終端融合可以體現(xiàn)在很多方面，既指移動(dòng)終端能夠集成更多的內(nèi)容，又包括通信、計(jì)算機(jī)和消費(fèi)者電子產(chǎn)品等固定終端，即3C融合。還包括移動(dòng)終端和固定終端的融合終端融合使同一個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用，通過不同接口，以同一個(gè)模式覆蓋電視、電腦、手機(jī)等終端，因此。發(fā)展三網(wǎng)融合的同時(shí)必須要注重跨終端融合，以配合網(wǎng)絡(luò)融合、業(yè)務(wù)融合的發(fā)展趨勢(shì)。

5．體制和政策的融合體制和政策的融合是全球三網(wǎng)融合取得如此大進(jìn)展的重要保障體制與政策的融合表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

(1)設(shè)立融合管制機(jī)構(gòu)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)行統(tǒng)一監(jiān)管。2003年，英國(guó)依據(jù)(2003年通信法》設(shè)立了融合性的監(jiān)管機(jī)構(gòu)OFCOM(英國(guó)通信管理局)。將原電信管理局、無線電通信管理局、獨(dú)立電視委員會(huì)、無線電管理局、播放標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)五個(gè)機(jī)構(gòu)融合．徹底打破了原來信息領(lǐng)域中存在的各種壁壘。使技術(shù)和業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步融合。而美國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)FCC(聯(lián)邦通信委員會(huì))本來就是一個(gè)融合性監(jiān)管機(jī)構(gòu)．其監(jiān)管范圍包括公共電信、專用電信、廣播電視、無線頻率等。

(2)允許相互準(zhǔn)人。目前，多數(shù)國(guó)家都直接允許廣播電視業(yè)務(wù)和電信業(yè)務(wù)的相互準(zhǔn)入．直接促進(jìn)了三網(wǎng)融合的發(fā)展。

(3)注重互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容監(jiān)管韓國(guó)政府于2005年建立了專門用于登記和確認(rèn)作品(包括博客作品)著作權(quán)的網(wǎng)站，規(guī)定網(wǎng)站認(rèn)證行為具有法律效力．以保護(hù)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。2006年，歐盟出臺(tái)了《關(guān)于促進(jìn)在線電影發(fā)展的歐盟》。旨在促進(jìn)歐盟范圍內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)在線內(nèi)容統(tǒng)一的富有競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)。

三、融合對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響

融合對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是融合導(dǎo)致環(huán)境的不確定性增加，不確定的環(huán)境需要組織增加有機(jī)性來適應(yīng)：二是電信業(yè)融合改變了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)技術(shù)．即電信企業(yè)提供電信產(chǎn)品和服務(wù)的過程與方式。為滿足消費(fèi)者多樣化的需求。電信企業(yè)必須能夠提供針對(duì)不同消費(fèi)者需求的定制業(yè)務(wù)．從而必須改進(jìn)傳統(tǒng)的生產(chǎn)流程。生產(chǎn)流程的改變要求組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的變革；三是融合擴(kuò)大了產(chǎn)業(yè)鏈，加速了電信市場(chǎng)的變化，使得電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)必須適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，擴(kuò)大規(guī)模，改變企業(yè)文化。這些都產(chǎn)生了電信企業(yè)組織變革的需要。不同的組織結(jié)構(gòu)對(duì)組織變革有不同的支持作用．組織變革本身需要某種組織結(jié)構(gòu)的支撐。

四、對(duì)我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的建議

我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)剛剛完成新一輪的重組．由原來的五家運(yùn)營(yíng)商合并為三家．調(diào)整組織結(jié)構(gòu)成為各家運(yùn)營(yíng)商的當(dāng)務(wù)之急。我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商要想在融合趨勢(shì)下迅速獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)．如下組織結(jié)構(gòu)變革措施的實(shí)行甚有必要：

1．建立靈活的組織模式。增強(qiáng)組織的柔性。具體措施有：根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與市場(chǎng)的變化適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略和變革結(jié)構(gòu)：設(shè)立專門負(fù)責(zé)或輔助組織變革的部門；將不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)外包，集中精力經(jīng)營(yíng)核心業(yè)務(wù)：進(jìn)行廣泛的高度授權(quán)。

2．建立橫向型組織。具體措施包括：減少組織層級(jí)：建立市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)服務(wù)、創(chuàng)新等專業(yè)化部門：增加邊界聯(lián)系人員的數(shù)量，促進(jìn)部門與顧客以及其他環(huán)境要素之間、部門與部門之間的合作；根據(jù)項(xiàng)目需要，適時(shí)構(gòu)建跨職能的團(tuán)隊(duì)．促進(jìn)溝通與協(xié)調(diào)。

第7篇：電信企業(yè)文化論文范文

[論文摘要]在電信行業(yè)中,手工管理大客戶存在諸多問題,對(duì)大客戶無系統(tǒng)的了解和記錄,本人結(jié)合軟件工程方法,對(duì)大客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行需求分析、功能劃分和數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等,實(shí)現(xiàn)了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對(duì)大客戶的信息管理。

一、引言

大客戶是指消費(fèi)到了一定數(shù)額資金的集團(tuán)用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說法。在電信行業(yè)里,大客戶，又稱集團(tuán)客戶，指大型廠礦企業(yè)、機(jī)關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量大，電信商會(huì)設(shè)有專門的大客戶部門負(fù)責(zé)他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會(huì)提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。

大客戶的消費(fèi)是企業(yè)的主要收入來源之一,所以大客戶的管理是非常重要的,不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，這就要求必須在企業(yè)與大客戶之間能夠不斷的協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個(gè)有計(jì)劃的，垂直的管理系統(tǒng)。

實(shí)施大客戶管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶管理的解決方案。

1.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是市場(chǎng)發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營(yíng)理念。

2.組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對(duì)大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個(gè)大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。

3.傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場(chǎng)上體驗(yàn)其購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動(dòng)保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。

大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）可以有效地把各個(gè)渠道傳來的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在電信公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無論是他何時(shí)索要過公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買或使用過的產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。

在現(xiàn)實(shí)生活中有許多公司認(rèn)為根本沒必要建設(shè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)），認(rèn)為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）是很有必要的。由于不同的企業(yè)具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業(yè)需要不同的客戶管理系統(tǒng)。本人針對(duì)電信行業(yè)長(zhǎng)期以來存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問題，如公司各部門從各部門自身的利益出發(fā)，分頭行動(dòng)，沒有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。通過分析和整理，對(duì)電信行業(yè)大客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的分析，由此設(shè)計(jì)出全面完整的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠滿足其日常的使用和維護(hù)需求。

二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

1.組成系統(tǒng)的功能模塊

為實(shí)現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個(gè)系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)四大部分：

(1)數(shù)據(jù)輸入

用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。

用戶消費(fèi)信息管理：包括該用戶各項(xiàng)消費(fèi)的細(xì)項(xiàng)錄入等操作。

用戶服務(wù)記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來訪時(shí)間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個(gè)人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。

(2)信息查詢

用戶檔案查詢：分別按手機(jī)號(hào)碼、按姓名、按編號(hào)為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費(fèi)記錄。

走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步熟悉客戶詳細(xì)信息。

紀(jì)念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢?cè)撊掌谑欠駷槟炒罂蛻舻奶厥饧o(jì)念日，以便提供個(gè)性化服務(wù)。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀(jì)念日，并及時(shí)送上公司的祝福和禮品，對(duì)于大客戶服務(wù)工作將達(dá)到事半功倍。紀(jì)念日服務(wù)是提高大客戶忠誠(chéng)度的有效手段。

(3)資料統(tǒng)計(jì)

消費(fèi)統(tǒng)計(jì)：主要是以輸入客戶編號(hào)為準(zhǔn)，查詢客戶或一個(gè)客戶群近期的消費(fèi)情況。這一功能對(duì)于追蹤集團(tuán)客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)非常生效。

（4）系統(tǒng)維護(hù)

主要是對(duì)現(xiàn)不符標(biāo)準(zhǔn)的客戶的用戶記錄進(jìn)行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準(zhǔn)確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時(shí)，為提高系統(tǒng)的安全性，可對(duì)系統(tǒng)口令進(jìn)行隨時(shí)修改。

系統(tǒng)功能模塊如下圖：

2.實(shí)現(xiàn)技術(shù)

系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，使用MicrosoftSQLServer2000作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，SQLServer作為微軟在Windows系列平臺(tái)上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫(kù)，SQLServer是一個(gè)功能完備的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標(biāo)準(zhǔn)的SQL語言，擴(kuò)展的特性（如復(fù)制，OLAP，分析）等功能。而像存儲(chǔ)過程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫(kù)才擁有的。我選擇SQLServer，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQLServer一定會(huì)在兼容性方面取得一些優(yōu)勢(shì)。另外，SQLServer除了具有擴(kuò)展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。

使用Powerbuilder語言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計(jì)，在客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機(jī)中，作為數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺(tái)服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序。3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開發(fā)模式。其數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和表示層結(jié)構(gòu)如下圖所示：

數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點(diǎn)，由一系列的表和存儲(chǔ)過程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問；業(yè)務(wù)層是應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則和對(duì)數(shù)據(jù)層調(diào)用的場(chǎng)所。這一層為表示層提供功能調(diào)用，同時(shí)又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲(chǔ)過程來訪問數(shù)據(jù)庫(kù)；表示層用來實(shí)現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面，該層以適當(dāng)?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)層傳送的數(shù)據(jù)；另一方面該層負(fù)責(zé)獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時(shí)完成對(duì)錄入數(shù)據(jù)的驗(yàn)證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)層。

三、系統(tǒng)意義

具體來說，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點(diǎn)：

1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運(yùn)作的實(shí)際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實(shí)際工作想結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計(jì)算機(jī)自動(dòng)化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動(dòng)，交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺。

2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對(duì)公司服務(wù)的意見評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)的分析，從而能及時(shí)有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對(duì)維持和進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。

3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對(duì)大客戶服務(wù)的即時(shí)情況，具有完善的統(tǒng)計(jì)、查詢等功能。

4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習(xí)慣，并達(dá)到操作直觀、方便、實(shí)用、安全等要求。

四、結(jié)束語

由于通信行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于大客戶服務(wù)管理的要求越來越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡(jiǎn)單易用并滿足用戶使用習(xí)慣,且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶的營(yíng)銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大型集團(tuán)用戶的服務(wù)質(zhì)量，保證對(duì)大客戶實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護(hù)自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實(shí)提高企業(yè)的形象和客戶對(duì)企業(yè)的信任度。

參考文獻(xiàn)

[1]精通SQLServer2000數(shù)據(jù)庫(kù)管理與開發(fā)于松濤主編人民郵電出版社

[2]Powerbuilder－9.0系統(tǒng)開發(fā)實(shí)例張遂芹主編中國(guó)水利水電出版社

第8篇：電信企業(yè)文化論文范文

CRM（客戶關(guān)系管理）的思想似乎在10多年前就出現(xiàn)了，但是，CRM與中國(guó)郵政之間的距離，恐怕至少是以“光年”來計(jì)算的。

但是，自從中國(guó)郵政1999年提出“8531”的扭虧計(jì)劃（第一年國(guó)家補(bǔ)貼80億元，隨后幾年分別為50億，30億，10億，逐年減少）以后，中國(guó)郵政這個(gè)被圈養(yǎng)多年的龐然大物，驀然間被推進(jìn)了一個(gè)完全陌生的“市場(chǎng)化原始森林”。于是，一切都改變了。

郵政系統(tǒng)內(nèi)部有句話：“全國(guó)看北京，北京看東區(qū)?！北本〇|區(qū)郵局，在中國(guó)郵政系統(tǒng)中確實(shí)是一個(gè)很特別的點(diǎn)。在這幾年扭虧的壓力下，去年實(shí)現(xiàn)了2.5億元的收支差，6.8億元的營(yíng)業(yè)額，這種業(yè)績(jī)?cè)谌珖?guó)郵政系統(tǒng)中沒有別人可以做到。顯然，這個(gè)包含北京CBD核心，未來的奧運(yùn)商圈，擁有大量企業(yè)級(jí)用戶的區(qū)局，有著天生的地理優(yōu)勢(shì)。

不過，這個(gè)“風(fēng)水寶地”并不是它一人獨(dú)享的。近年來，小到私營(yíng)的同城快遞公司，大到美國(guó)的UPS、FedEx這樣的世界級(jí)物流企業(yè)，沒有一天不在瓜分著郵局的高利潤(rùn)業(yè)務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在全國(guó)范圍內(nèi)，中國(guó)郵政只占有同城速遞20%的市場(chǎng)，國(guó)際業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率不到30%。只有國(guó)內(nèi)異地傳遞，中國(guó)郵政還占有60%的市場(chǎng)份額，但是其中的高收入部分也正在不斷被別人蠶食。有人說，這樣下去，除了賠錢的普遍服務(wù)(平郵投遞)，中國(guó)郵政就什么都沒有了。

有一組數(shù)據(jù)可能更說明問題，1999年中國(guó)郵政的包裹投遞總數(shù)是9725.9萬件，其中國(guó)內(nèi)包裹9655.5萬件，而2000年這兩個(gè)數(shù)字分別是9586.9萬件和9502.5萬件。換句話說，除了業(yè)務(wù)量很小的國(guó)際包裹有一定的增長(zhǎng)外，其他的都在下降。

“必須要留住客戶，讓客戶對(duì)我們的服務(wù)滿意，讓客戶為我們產(chǎn)生更多的業(yè)務(wù)，讓客戶為我們提供更多的收入?！碑?dāng)1999年東區(qū)郵局的領(lǐng)導(dǎo)說出這句話的時(shí)候，CRM的思想，已經(jīng)開始與東區(qū)郵局產(chǎn)生了強(qiáng)烈的共鳴。

顯然，在進(jìn)入買方市場(chǎng)的時(shí)候，東區(qū)郵局發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)成了自己的命根子。不過，“抓住客戶”的目標(biāo)很簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)過程卻非常復(fù)雜。不單單要有郵局已經(jīng)理解的“微笑服務(wù)”、“上門取信”，更重要的是要具有深度了解客戶需求和客戶價(jià)值的“市場(chǎng)智能”，而CRM系統(tǒng)，就是一個(gè)可以增進(jìn)市場(chǎng)智能的工具。

從2000年夏天算起，東區(qū)郵局的CRM項(xiàng)目已經(jīng)實(shí)施了將近一年。一個(gè)傳統(tǒng)的國(guó)企竟然走在了業(yè)界潮流的前面，幾乎是史無前例的事情。這似乎也說明了，充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可以激活任何企業(yè)，哪怕是中國(guó)郵政這樣一個(gè)存在種種體制弊端，離現(xiàn)代企業(yè)制度相距甚遠(yuǎn)，長(zhǎng)期養(yǎng)尊處優(yōu)的國(guó)有企業(yè)。這就是市場(chǎng)的力量。

那么，CRM又為東區(qū)郵局帶來了什么改變？CRM的力量又有多大?

這恐怕是所有人最關(guān)心的問題。因?yàn)?，如果CRM可以擁有這樣的力量——讓整體觀念陳舊，員工素質(zhì)偏低，對(duì)增進(jìn)市場(chǎng)智能的認(rèn)識(shí)還停留在非常初級(jí)的水平上，甚至在CRM投入方面也極端有限的郵政，獲得新生，那么，對(duì)其他在機(jī)體上遠(yuǎn)遠(yuǎn)比郵政健康，在思想上遠(yuǎn)遠(yuǎn)比郵政先進(jìn)，在行動(dòng)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)比郵政市場(chǎng)化的企業(yè)來說，CRM所帶來的，顯然將會(huì)更多。

這個(gè)直復(fù)營(yíng)銷公司成立以后，很快就把商函中心的收入在一年內(nèi)從300萬元提高到了1200萬元。在東區(qū)郵局中，這種300%的增長(zhǎng)幾乎被稱作一個(gè)奇跡。突出的業(yè)績(jī)讓任東輝成為了東區(qū)郵局的“少壯派”代表，他的思想也開始對(duì)局領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生了影響。

任東輝從直復(fù)營(yíng)銷理解了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的概念，從而也開始接觸到了更系統(tǒng)的CRM理念，他很快就被這種理念徹底說服了。他經(jīng)常說，郵政市場(chǎng)開發(fā)的“死結(jié)”，一定要靠CRM才能解決。同時(shí)，任東輝就開始咨詢上一個(gè)CRM系統(tǒng)要多少投入。結(jié)果一問幾乎暈倒，當(dāng)時(shí)Oracle、Sybase、IBM等等廠商幾百萬美元的價(jià)格讓任東輝心中的熱情幾乎熄滅。

1999年底，情況有了轉(zhuǎn)機(jī)。上海一家公司的CRM系統(tǒng)報(bào)價(jià)已經(jīng)接近了郵政可承受的范圍。任東輝興致勃勃地去上海參加培訓(xùn)，并且把實(shí)施CRM的想法告訴了對(duì)方。人家卻告訴他，這是國(guó)外廠商的產(chǎn)品，是英文的系統(tǒng)，沒辦法對(duì)郵局進(jìn)行二次開發(fā)。更重要的是，人家說沒有做國(guó)企的計(jì)劃。理由很簡(jiǎn)單，企業(yè)實(shí)施CRM與管理體制密切相關(guān)，如果掉進(jìn)體制的泥潭造成系統(tǒng)實(shí)施的失敗，誰能扯清是我的衣服不合適還是你的身材有問題？而在市場(chǎng)初期，每一個(gè)失敗的案例都會(huì)給后來的客戶帶來陰影。

不過，對(duì)方還是把另外一個(gè)CRM企業(yè)介紹給了任東輝。這個(gè)企業(yè)就是李覺偉的上海中圣。

當(dāng)時(shí)中圣公司剛剛拿出CRM產(chǎn)品時(shí)間不長(zhǎng)，聽到東區(qū)郵局對(duì)CRM感興趣，李覺偉就大膽地把自己的“處女作”放在了郵政。一方面是因?yàn)橹惺サ能浖亲约洪_發(fā)的，有能力根據(jù)郵政的特點(diǎn)進(jìn)行二次開發(fā)。另一方面，多年前大學(xué)畢業(yè)后曾經(jīng)被分配到郵局的李覺偉知道，東區(qū)郵局的背后是整個(gè)中國(guó)郵政，這個(gè)龐然大物已經(jīng)不得不“動(dòng)一動(dòng)了”。

任東輝從上海回來把自己的想法向局領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)們雖然對(duì)CRM這個(gè)東西還不甚了解，甚至從沒聽說過。但是，念在任東輝以往的成功記錄，東區(qū)郵局的領(lǐng)導(dǎo)最后拍板說：“給你點(diǎn)兒錢你先干吧。我們支持！”任東輝膽氣一壯，再次到上海就簽訂了第一筆幾十萬元的合同。

今天，任東輝對(duì)CRM實(shí)施的評(píng)語有兩句話：第一是“革命尚未成功。”第二是“事實(shí)證明了當(dāng)初決策的正確。”他認(rèn)為，CRM給東區(qū)郵局帶來的效益現(xiàn)在還是其次，給東區(qū)郵局帶來的獲得新生的希望才是最關(guān)鍵的。

任東輝在東區(qū)郵局有三個(gè)CRM試點(diǎn)，一個(gè)是自己管理的商函中心和直復(fù)營(yíng)銷公司，另外兩個(gè)是東四支局和雙井支局，現(xiàn)在他們都已經(jīng)走入正軌。同時(shí)東區(qū)郵局第二批12個(gè)支局又加入了進(jìn)來。據(jù)說，東區(qū)郵局不僅僅要把CRM在自己體系內(nèi)“完整復(fù)制”，還要推廣到全國(guó)郵政系統(tǒng)。甚至，東區(qū)郵局下屬的技術(shù)公司：E-POST，正在準(zhǔn)備做全國(guó)推廣的CRM實(shí)施顧問呢。

簡(jiǎn)單地說，東區(qū)郵局這一年來的CRM實(shí)施，最主要就做了一個(gè)工作——客戶信息的收集和數(shù)字化。也就是把自己的客戶是誰、他們與自己的交易記錄、客戶經(jīng)理的日常走訪記錄等等與客戶有關(guān)的信息，動(dòng)態(tài)地記錄到CRM系統(tǒng)里面。雖然看起來很初級(jí)，但是任東輝卻認(rèn)為這是非常了不起的成就。“因?yàn)槲磥淼囊磺卸家揽克鼈儭薄?/p>

按照任東輝的計(jì)劃，東區(qū)郵局的CRM實(shí)施應(yīng)該分為：客戶信息錄入；客戶信息內(nèi)部共享；銷售自動(dòng)化；局內(nèi)協(xié)同銷售，直到實(shí)現(xiàn)最終的智能數(shù)據(jù)挖掘。今天，已經(jīng)開始實(shí)施CRM的支局一共15個(gè)，有10個(gè)剛剛加入的支局在信息錄入階段，有4個(gè)已經(jīng)做到了信息共享，只有任東輝的商函中心一馬當(dāng)先，實(shí)現(xiàn)了完全的銷售自動(dòng)化，并且正在向協(xié)同銷售努力。

后來，22局干脆就真的干起了外包，而且不僅僅是通過郵政的渠道。自己做不了的，就聯(lián)系大通、敦豪等專業(yè)的貨運(yùn)公司?？傊褪腔萜仗嵝枨?，22局提供全面的解決方案。22局的徐崇蘭局長(zhǎng)說：“實(shí)際上，這是通過惠普工作小組不斷溝通才了解到的需求，我們?cè)诩依锵胧窍氩怀鰜淼?。這應(yīng)該算是第一個(gè)了解客戶信息帶來的收益?！?/p>

惠普的服務(wù)小組為22局帶來了不少額外的收獲，但他們也感覺到，惠普這個(gè)客戶可開發(fā)的業(yè)務(wù)實(shí)在還有很多很多?？墒怯捎趯?duì)惠普的需求了解有限，又大多是支離破碎，自己都不知道要怎么跟人家去談。而且，人家對(duì)郵政難以提供高附加值服務(wù)的成見，也越來越影響新業(yè)務(wù)的開展?！扒『迷谶@個(gè)時(shí)候，CRM風(fēng)風(fēng)火火地來了?！蔽厩湔f完這句話，高興地笑了。

CRM的出現(xiàn)，首先是在思想上對(duì)22局產(chǎn)生了影響。以客戶為中心的概念，從原來的迫不得已，開始轉(zhuǎn)變成為理所當(dāng)然。這種變化，甚至讓惠普都吃了一驚。

今年年初，惠普的一個(gè)部門在和22局合作一段時(shí)間以后，突然中斷合作去找別人了。尉卿說：事后了解是因?yàn)?2局在掛號(hào)信查詢上出了一點(diǎn)問題。因?yàn)猷]政的查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，通過我們郵政系統(tǒng)的正常渠道，一般的掛號(hào)信件可能要10天到15天才能反饋回來。對(duì)此客戶表示不能接受，于是就離開了。

不過，有意思的是，過了不久，尉卿在CRM系統(tǒng)查看小組其他人員錄入的信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)惠普這個(gè)部門又對(duì)自己最近新?lián)Q的服務(wù)提供者表示了不滿。于是第二天她就找到惠普，并且通過分析上次為什么丟掉客戶，事先準(zhǔn)備好了一套新的解決方案。

“我對(duì)他們說，我們可以用電話查詢，我們會(huì)把電話一個(gè)個(gè)打到收件人那里，不但問清楚他是不是收到了，還把他是不是可以出席會(huì)議確認(rèn)一下。最后反饋給你們。”尉卿有些得意地說，“他們真的很吃驚，說沒想到郵政還能做到這一點(diǎn)。后來，這個(gè)部門就成了惠普里面與我們業(yè)務(wù)最緊密的客戶。”

對(duì)尉卿來說，CRM剛剛出現(xiàn)，就讓她與惠普的交流流暢了許多。至少，人家對(duì)郵政的看法有了不小的改變。不過，對(duì)于CRM系統(tǒng)對(duì)自己的日常工作到底能夠帶來什么幫助，在開始的那段時(shí)間，她卻看不到。

尉卿的小組只有4個(gè)人，面對(duì)惠普7個(gè)部門，業(yè)務(wù)量已經(jīng)很大了。但是CRM來了以后，錄入客戶信息和走訪記錄就要占去他們1/3甚至2/3的時(shí)間。據(jù)任東輝說，當(dāng)時(shí)尉卿是抱怨最多的一個(gè)。

不過，在幾乎是不講道理的強(qiáng)制運(yùn)行幾個(gè)月以后，CRM數(shù)據(jù)庫(kù)逐漸豐滿起來。有一天，尉卿自己跑到東區(qū)郵局市場(chǎng)部任東輝的辦公室，開始平心靜氣地向任東輝請(qǐng)教：到底CRM里面的這些數(shù)據(jù)能夠干什么？

“其實(shí)，那個(gè)時(shí)候，尉卿已經(jīng)隱約感覺到客戶信息是可以被分析和利用的。不過，當(dāng)時(shí)我們的系統(tǒng)還不具備自動(dòng)分析的功能，要分析，還必須依靠點(diǎn)商業(yè)頭腦和靈敏的‘嗅覺’。在這方面，尉卿以前當(dāng)然是沒有經(jīng)驗(yàn)的?！比螙|輝說道。

那天，任東輝把已經(jīng)非常豐滿的商函中心的系統(tǒng)調(diào)了出來，仔細(xì)演示了如何在充分的客戶信息基礎(chǔ)上進(jìn)行初步分析，對(duì)不同模塊的不同作用和含義提前進(jìn)行了講解。其實(shí)這原本是準(zhǔn)備讓22局再“僵化”運(yùn)行CRM一段時(shí)間，把客戶信息做完整以后才培訓(xùn)的內(nèi)容。

尉卿回憶那天的感覺說：“其實(shí)就是我們自己的數(shù)據(jù)積累太少了，所以分析功能沒顯現(xiàn)出來。我回來試用了一下，還真的發(fā)現(xiàn)了不少問題。而且我覺得輸入的數(shù)據(jù)越多，分析的功能就越強(qiáng)大?！睆哪菚r(shí)候開始，尉卿就再也沒有對(duì)錄入客戶信息表示過不滿。

尉卿后來做的第一件事就是把惠普不同部門的業(yè)務(wù)高峰時(shí)間進(jìn)行總結(jié)。因?yàn)樗?，惠普的活?dòng)大部分都是有規(guī)律的，比如展會(huì)可能選擇每個(gè)月的什么時(shí)間，巡展可能是在每年的第幾個(gè)季度等等，而且不同部門的規(guī)律都不一樣。這樣一來，尉卿就可以大致了解自己一年內(nèi)要完成的工作，然后按照計(jì)劃去做準(zhǔn)備。這樣與客戶配合起來，效果肯定會(huì)更好。而且知道了自己一年能拿到手的業(yè)務(wù)有多少，還可以為開發(fā)新部門和新業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的計(jì)劃。否則惠普上上下下那么多部門，接口人員就有幾十個(gè)，自己被動(dòng)地等業(yè)務(wù)，不但很累，而且沒有效率。

做到了這一點(diǎn)，尉卿又開始嘗試著通過客戶信息來分析自己的潛在客戶和可能的新業(yè)務(wù)。這種基于CRM系統(tǒng)的新工作方法，確實(shí)給尉卿帶來了成績(jī)。當(dāng)尉卿帶著打印裝訂好的計(jì)劃書走進(jìn)惠普的時(shí)候，她感覺到了無比的自信。最開始，惠普的人感到的是新鮮：郵局還搞計(jì)劃書？后來，惠普就開始把郵政放到了與其他專業(yè)公司同等的位置，一些以前絕對(duì)不會(huì)讓郵政來做的事情，也開始讓郵政介入了。

比如惠普每年的巡展過程中都有不少貨運(yùn)工作，以往這種工作都是由大通公司來完成的。用尉卿的話說就是：惠普對(duì)大通好像有一種天然的信任，覺得大通肯定能準(zhǔn)時(shí)完成他們的任務(wù)；至于郵政，那可就說不準(zhǔn)了。

不過這種情況已經(jīng)改變了。當(dāng)尉卿把精心準(zhǔn)備，并且經(jīng)過交流后數(shù)次修改的計(jì)劃書放到客戶面前的時(shí)候，客戶清楚地看到，什么時(shí)間把東西寄出，什么時(shí)間到達(dá)，什么時(shí)間反饋信息，什么時(shí)間完成整個(gè)工作等等都井井有條，并且與自己的展會(huì)計(jì)劃配合完美，而在價(jià)格上又有很大優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然無話可說。

目前，22局已經(jīng)把惠普幾個(gè)部門巡展活動(dòng)的貨運(yùn)包了下來。在這個(gè)點(diǎn)上，郵政也竟然開始與國(guó)際專業(yè)物流公司展開了競(jìng)爭(zhēng)。在以前，這恐怕是不可能出現(xiàn)的事情。

現(xiàn)在，尉卿已經(jīng)從最開始時(shí)的抱怨CRM影響工作時(shí)間，變成抱怨系統(tǒng)滯后了。她說：“要是能有更多的分析功能，我們就能夠更了解客戶，預(yù)測(cè)和生產(chǎn)出需求。要是能再多有一些模塊，像競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等等，我們就能更加有的放矢。比如我們就真曾經(jīng)利用大通公司流程上要批量發(fā)送的缺點(diǎn)，給惠普提供當(dāng)天承接，當(dāng)天打包，當(dāng)天發(fā)送的貨運(yùn)服務(wù)。要是我們不了解對(duì)手，怎么把客戶搶過來呀？”

今天，惠普對(duì)22局每個(gè)月的業(yè)務(wù)量已經(jīng)從1萬多元上升到了接近10萬元，這恐怕就是CRM帶來的最明顯的改變之一。不過，無論是任東輝還是尉卿，都堅(jiān)定地認(rèn)為：“才10萬元，差得還很遠(yuǎn)呢?！薄?管理上的一大步

任東輝擔(dān)任總經(jīng)理的商函制作中心和直復(fù)營(yíng)銷公司從成立以來，一直都是以100%以上的高速度發(fā)展的。1999年的時(shí)候，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度甚至達(dá)到了300%。在開始的幾年，這是任東輝最引以為豪的事情，但是從1999年開始，任東輝開始感到心里不踏實(shí)了。

原因很簡(jiǎn)單，企業(yè)高速發(fā)展，管理問題就迅速凸顯出來。比如，一年內(nèi)增加的60多個(gè)市場(chǎng)人員要怎么考核？怎么定指標(biāo)？談下來的客戶應(yīng)該怎么維護(hù)？怎么二次開發(fā)？這些問題在企業(yè)里面都沒有相應(yīng)的制度和規(guī)范。結(jié)果是小問題天天有，大問題三六九。制度規(guī)范一個(gè)月就要調(diào)整一下，漏洞百出。

轉(zhuǎn)瞬間到了2000年底，已經(jīng)開始實(shí)施的CRM系統(tǒng)要求客戶經(jīng)理必須不斷地把客戶信息輸入到系統(tǒng)中。任東輝發(fā)現(xiàn)，透過這些信息除了可以深入了解客戶需求之外，還可以對(duì)客戶經(jīng)理每天的工作質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行考量?！耙郧埃瑳]有人知道客戶經(jīng)理們到底這一天都做了什么工作，也沒有人知道工作的效果怎么樣?！比螙|輝很有感觸地說，“一個(gè)客戶經(jīng)理出去了，誰都不知道他去哪里了。與客戶溝通了3次，誰也不知道這時(shí)候業(yè)務(wù)進(jìn)展到什么程度了。于是，所有的問題都是在不能挽回的情況下才發(fā)現(xiàn)。比如，這個(gè)月他沒有完成任務(wù)，或者某個(gè)客戶就是拿不下來。到時(shí)候，損失已經(jīng)造成，我們懲罰客戶經(jīng)理又能解決什么問題呢？”

而現(xiàn)在，部門經(jīng)理完全可以利用CRM系統(tǒng)，對(duì)員工的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)的了解。任東輝說：“CRM的特點(diǎn)之一，就是老板不用站在員工的周圍，但是卻可以了解每一個(gè)員工的工作。”

相應(yīng)地，任東輝開始改變企業(yè)原有的考核制度。在新的制度中，不再把業(yè)績(jī)作為唯一的考核標(biāo)準(zhǔn)。日常工作的完成情況（比如每天對(duì)客戶的走訪和客戶信息的收集）和最終的業(yè)績(jī)變成了各占50%。這樣一來，不但促進(jìn)了客戶經(jīng)理對(duì)與客戶接觸的持續(xù)性和積極性，同時(shí)也保證了用整個(gè)企業(yè)的知識(shí)和能力去服務(wù)客戶。

制度上的變化，也帶來了企業(yè)結(jié)構(gòu)上的調(diào)整。以前，任東輝手下分兩塊，一塊負(fù)責(zé)出去談客戶，一塊負(fù)責(zé)把客戶經(jīng)理談回來的業(yè)務(wù)做執(zhí)行。這兩塊之間的溝通都是通過兩個(gè)部門經(jīng)理完成的。這種方式最大的問題就是不一一對(duì)應(yīng)，經(jīng)常有客戶經(jīng)理抱怨執(zhí)行部門耽誤了他的業(yè)務(wù)，而執(zhí)行部門也有道理：“我已經(jīng)忙不過來了，你說怎么辦？”

這種組織結(jié)構(gòu)上典型的“不以客戶為中心”，在CRM實(shí)施以后顯得格外刺眼。于是任東輝開始用項(xiàng)目組制度替代原來的“兩大塊”；即以客戶經(jīng)理為核心，組建項(xiàng)目組，項(xiàng)目組內(nèi)人員的工資，都要由作為核心的客戶經(jīng)理來開，當(dāng)然，業(yè)績(jī)考核也以項(xiàng)目組為單位。有意思的是，當(dāng)講清楚實(shí)行項(xiàng)目組核算制度之后，原本開口要四五個(gè)執(zhí)行人員的客戶經(jīng)理都改口為：“我就要2個(gè)，千萬別給我3個(gè)?！?/p>

這些CRM帶來的制度和結(jié)構(gòu)上的調(diào)整，反過來也在幫助任東輝實(shí)現(xiàn)CRM實(shí)施中的重要里程碑——“銷售自動(dòng)化”?，F(xiàn)在，每個(gè)客戶經(jīng)理每個(gè)月的任務(wù)指標(biāo)和每個(gè)月的完成量都放在系統(tǒng)里。任東輝可以在任何一個(gè)座位上看到銷售預(yù)測(cè)，銷售的完成情況，看到有多少潛在客戶，有多少是一個(gè)星期之內(nèi)要簽的。

在任東輝心中， CRM帶來的管理進(jìn)步，應(yīng)該包括制度的革新，結(jié)構(gòu)的調(diào)整，流程的重組，業(yè)務(wù)的統(tǒng)一開發(fā)四個(gè)方面。而其中的業(yè)務(wù)統(tǒng)一開發(fā)，是他最渴望盡快解決的問題。并且，這個(gè)問題已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了眼下這幾個(gè)CRM試點(diǎn)的范圍，開始牽扯到整個(gè)東區(qū)郵局了。

任東輝之所以在負(fù)責(zé)東區(qū)郵局市場(chǎng)部的同時(shí)兼任商函制作中心和直復(fù)營(yíng)銷公司的總經(jīng)理，是因?yàn)樯毯谱髦行牡暮芏鄻I(yè)務(wù)就是直接為東區(qū)郵局提供“信函生產(chǎn)”。比如，某支局承接了銀行對(duì)賬單的投遞業(yè)務(wù)，那么商函中心就要把對(duì)賬單打印出來，封裝好，再交給支局去投遞。而之所以直復(fù)營(yíng)銷公司與商函中心是一班人馬，也是因?yàn)檫@種“信函生產(chǎn)”往往可以帶來新的增值業(yè)務(wù)。比如某企業(yè)希望通過郵局進(jìn)行直郵廣告投遞，那么在商函中心生產(chǎn)的同時(shí)，直復(fù)營(yíng)銷公司就會(huì)推薦該企業(yè)使用自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。可見，在這樣的位置上，任東輝不可能不從整個(gè)東區(qū)郵局的角度來思考問題。

“現(xiàn)在我們業(yè)務(wù)的項(xiàng)目開發(fā)上還缺少研究，也沒有按照產(chǎn)業(yè)劃分，都是針對(duì)某一類業(yè)務(wù)。如特快專遞開發(fā)特快專遞的，貨運(yùn)開發(fā)貨運(yùn)的，還有鮮花禮儀公司，信函制作中心，都是自己做自己的。其實(shí)沒準(zhǔn)客戶都是同一個(gè)，但是信息資源不共享，大家沒有統(tǒng)一開發(fā)計(jì)劃。最好的情況是分別有五個(gè)業(yè)務(wù)員去找人家；不好的話，恐怕是五個(gè)業(yè)務(wù)只有一個(gè)是讓我們郵政拿到了，其他的我們根本不知道，都給了別人?！憋@然，任東輝對(duì)建立在CRM系統(tǒng)上的郵政內(nèi)部交叉銷售能力非常重視。而為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)想法，在市場(chǎng)部主任的角色上，他已經(jīng)構(gòu)想了一個(gè)郵政系統(tǒng)的新架構(gòu)：

首先是在支局建立客戶部，主要負(fù)責(zé)日常的客戶維護(hù)。然后區(qū)局建立專門的營(yíng)銷中心，來按照專業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)開發(fā)。比如針對(duì)IT市場(chǎng)，會(huì)展市場(chǎng)，出版社的出版發(fā)行市場(chǎng)等等。而在側(cè)面支撐營(yíng)銷中心的是專業(yè)公司，專業(yè)公司提供建議，參與方案制定和實(shí)施。當(dāng)然，任東輝最強(qiáng)調(diào)的是一定要有一個(gè)信息中心，專門對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，然后再分派給營(yíng)銷中心的客戶代表們。

任東輝坦言，這種構(gòu)想在實(shí)施CRM之前從來沒有這么清晰過，主要是因?yàn)樵陬^腦中缺少了信息中心這個(gè)環(huán)節(jié)。而CRM讓他看到了擁有大量動(dòng)態(tài)客戶信息的下一步，顯然就是全系統(tǒng)的業(yè)務(wù)統(tǒng)一開發(fā)和交叉銷售。

不久前，順美服裝讓東區(qū)郵局為買該公司服裝的人直郵一些資料。商函中心接到信息后，錄入到了CRM系統(tǒng)。直復(fù)營(yíng)銷公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理看到后，馬上聯(lián)系順美說：“我們這里有完備的高收入階層的數(shù)據(jù)庫(kù)，你們是不是可以考慮購(gòu)買?！弊詈箜樏涝黾恿?萬多的名址，這不光使得郵寄量翻了一倍，而且在數(shù)據(jù)庫(kù)銷售上也增加了收入。一筆10多萬元的業(yè)務(wù)就從原本幾萬元的業(yè)務(wù)中衍生了出來?！捌鋵?shí)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有完成客戶價(jià)值的最大化，我們完全可以提供更多的服務(wù)。”任東輝似乎很有些不甘心的意思。

一年來，CRM的實(shí)施為東區(qū)郵局帶來的直接收益還很難計(jì)算，但是，任東輝還是很滿意地說：“在管理上的進(jìn)步，確實(shí)是可以丈量的。”

其實(shí)，CRM原本就不是一吃就靈、馬上見效的“大力丸”?？蛻絷P(guān)系管理首先強(qiáng)調(diào)的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。沒有管理體系的主動(dòng)適應(yīng)和調(diào)整，再好的軟件也沒用。從某種意義上講，CRM對(duì)企業(yè)的第一個(gè)貢獻(xiàn)，就是“摧毀原有的管理制度”。至于利潤(rùn)，那是后面的事情了?！?小米加步槍

東區(qū)郵局一年來實(shí)施和應(yīng)用CRM的過程是艱難的，他們邁出的每一步都付出了相當(dāng)大的努力。任東輝告訴記者，按照不少CRM廠商的說法，一個(gè)實(shí)施項(xiàng)目應(yīng)該在10個(gè)月完成，甚至看到結(jié)果。不過，他們自己感覺，東區(qū)郵局還有2到3年的路要走，預(yù)計(jì)在3年的時(shí)間內(nèi)將這項(xiàng)工程實(shí)施完畢就是勝利。他們已經(jīng)做好了這方面的各項(xiàng)準(zhǔn)備。

有人稱，實(shí)施CRM主要有來自兩方面的動(dòng)力，一是企業(yè)要保持不斷的高速成長(zhǎng)，所以需要依靠實(shí)施CRM來整合資源，提高客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化；二是企業(yè)想避免銷售業(yè)務(wù)滑坡，從而導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，希望能夠分析客戶信息，對(duì)客戶給以關(guān)懷，進(jìn)而能夠挽留客戶，借以力挽狂瀾。

那么是何種原因?qū)е聳|區(qū)郵局實(shí)施CRM的呢？很顯然更接近第二種。但是重要的原因在于，這里有一個(gè)任東輝，是他首先從理論上明白了“以客戶為中心”的理念是21世紀(jì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新的游戲規(guī)則，然后又孜孜不倦地將這些理念在同事甚至領(lǐng)導(dǎo)之間傳播。而且可貴的是，任東輝沒有把CRM看作是一個(gè)“大力丸”似的軟件，而是看作為一種思想，一種管理的理念。這樣，也就讓東區(qū)郵局沒有建立不切實(shí)際的時(shí)間表，也就有了一步一個(gè)腳印，穩(wěn)步前進(jìn)的可能。

在本刊上一期的《CRM在通用》一文中，我們介紹了上海通用汽車實(shí)施和應(yīng)用CRM的案例。在這個(gè)案例中我們看到的是“夢(mèng)幻組合”：全球最大的CRM軟件廠商Seibel提供軟件，全球最大的系統(tǒng)集成商IBM公司攜全球之經(jīng)驗(yàn)負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施，被實(shí)施的對(duì)象是中國(guó)最大的合資企業(yè)。在本文中讀者看到的卻是另一番景象：傳統(tǒng)的體制——國(guó)營(yíng)企業(yè)，傳統(tǒng)的行業(yè)——郵局，利用國(guó)內(nèi)企業(yè)研發(fā)的CRM軟件，自己進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。如果將通用汽車描寫為“船堅(jiān)炮利”的話，那么東區(qū)郵局真是有點(diǎn)“小米加步槍”的味道。從通用汽車來到東區(qū)郵局，各方面的反差十分巨大。但是在我們腦海中留下深刻印象的并不是上海通用，而是東區(qū)郵局。東區(qū)郵局的變化，更使人感到了CRM的力量。

很多人以為CRM的實(shí)施只能是那些管理水平高，員工的文化素質(zhì)高，IT信息化應(yīng)用水平高的“三高企業(yè)”。但是，處于“三低”的北京東區(qū)郵局恰恰是實(shí)施CRM最早的企業(yè)之一，他們對(duì)CRM的理解以及實(shí)施的進(jìn)度大大地早于那些“三高”企業(yè)?？磥?，只要你想變革，什么時(shí)間，什么條件都不是最重要的。

那么，東區(qū)郵局的CRM到底實(shí)施到了什么階段？是不是成功？

CRM的理念告訴我們，成功的關(guān)鍵在于具備一種能夠獲取信息并加以運(yùn)用的能力，而這些信息必須是最新的、相關(guān)的并且是以接觸為依據(jù)的。無論是交叉銷售，還是客戶生命周期管理，或者是客戶價(jià)值最大化的發(fā)掘，無一不是建立在充分客戶信息的擁有和分析之上。

所以，雖然目前東區(qū)郵局的CRM項(xiàng)目仍然處于基礎(chǔ)建設(shè)階段，客戶信息的收集和數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)仍然是這項(xiàng)工作的重中之重，或者說，CRM最高境界的智能市場(chǎng)決策距離他們還很遠(yuǎn)，但是，當(dāng)東區(qū)郵局有了客戶信息收集的習(xí)慣和足夠數(shù)量上的積累，這時(shí)候，走向智能決策，就并不是一個(gè)很難解決的技術(shù)問題了。

東區(qū)郵局的CRM實(shí)施就像一場(chǎng)長(zhǎng)跑，現(xiàn)在，應(yīng)該說已經(jīng)挺過了第一個(gè)極限。這個(gè)成績(jī)，在國(guó)內(nèi)同時(shí)進(jìn)行著的CRM項(xiàng)目中，也并不落后。甚至，相比不少僅僅上了某一個(gè)CRM模塊（比如CallCenter）就宣稱CRM實(shí)施成功的企業(yè)，東區(qū)郵局從銷售自動(dòng)化出發(fā)，以智能市場(chǎng)決策為目標(biāo)的戰(zhàn)略，更完整，也更接近于CRM的精髓。

UPS當(dāng)然不會(huì)拿著這些寶貴的客戶信息看著玩，這些信息都對(duì)UPS的服務(wù)有直接的指導(dǎo)作用。比如在ICRS系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)，這個(gè)客戶是自己比較穩(wěn)定的客戶，那么UPS就會(huì)把一個(gè)與UPS直接連接的PC送上門去。這樣，客戶以后每次寄東西都不用打電話了，打開電腦5分鐘就解決了。對(duì)客戶來說這是一種方便，而對(duì)UPS來說，更是一種省力的管理手段，因?yàn)閺囊婚_始的原始信息就是數(shù)字化和規(guī)范化的。

這些客戶信息，同時(shí)還支撐著UPS最強(qiáng)力的一個(gè)獨(dú)門武器——客戶貸款服務(wù)。在商業(yè)領(lǐng)域，發(fā)貨人發(fā)貨物以后最關(guān)心的是什么？當(dāng)然是把錢盡快收回來投入再生產(chǎn)。但是在沒有收到貨之前，對(duì)方又不會(huì)付款，這對(duì)不少中小企業(yè)來講是很要命的一件事情。

UPS看到這個(gè)問題，就憑借自己大量的閑置資金和對(duì)客戶的足夠了解，來提供特別的服務(wù)。假如A公司在UPS內(nèi)部被劃定了很高的信用級(jí)別，UPS就可以在收到貨品，而A公司運(yùn)費(fèi)還沒給的時(shí)候，先掏錢付清貨款。這樣客戶當(dāng)然高興，而UPS也沒什么可怕的，因?yàn)樗私庾约旱目蛻袅?。最后，UPS不但把客戶緊緊地留在了身邊，而且還多收到了一筆額外的貸款服務(wù)費(fèi)，皆大歡喜，何樂而不為呢？甚至，UPS還有自己控股的銀行，許多客戶在資金方面的需求，UPS都可以滿足。而這一切，都離不開UPS的ICRS系統(tǒng)的支持。

UPS中國(guó)董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說：“我們認(rèn)為與客戶的關(guān)系就是要做到你中有我，我中有你；畢竟沒有一個(gè)顧客是做了這次，然后一輩子跟UPS就不是顧客的關(guān)系了。這種客戶關(guān)系管理的思想，不是UPS靠買軟件得來的，是我們靠93年的歷史沉淀和摸索出來的?！?/p>

UPS能夠做到這些，顯然與其強(qiáng)大的IT能力直接相關(guān)。有意思的是，以前，UPS稱自己是一個(gè)物流公司，但是擁有強(qiáng)大的IT能力。近幾年，這種說法已經(jīng)倒過來了。UPS開始自稱是一個(gè)IT公司，但是擁有強(qiáng)大的物流能力。而今天，UPS說的最多得是：“我們要做世界商業(yè)的賦能者（enabler），來enable全球的貿(mào)易活動(dòng)?！边@句話雖然很短，但是卻把UPS的能力充分的體現(xiàn)了出來。

其實(shí)，UPS之所以能夠把服務(wù)拓展到物流之外，說白了，功夫還是在物流之內(nèi)，還是在對(duì)客戶的了解上。

企業(yè)的CRM能力

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國(guó)的，不僅有技術(shù)上的新名詞，同時(shí)還有很多管理上的新概念。企業(yè)的CRM能力就是其中的一個(gè)。世界上一些知名的咨詢公司都有關(guān)于企業(yè)CRM能力概念的詮釋。

來自全球?qū)嵤〤RM的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)文化的變革是實(shí)施CRM成敗的關(guān)鍵因素。對(duì)中國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)來講，當(dāng)前的重中之重是提升企業(yè)的CRM能力，而不是僅僅買一套CRM軟件。CRM系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上就是將企業(yè)有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程固化到一個(gè)IT的系統(tǒng)之中。CRM所包含的內(nèi)容非常多，通過不同的模塊來處理不同的業(yè)務(wù)流程。例如CRM領(lǐng)域的領(lǐng)先者Siebel公司，其CRM產(chǎn)品多達(dá)14種，共計(jì)140多個(gè)模塊，覆蓋11個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。

實(shí)施CRM系統(tǒng)的本身不是目的，那么什么是目的呢？借助CRM系統(tǒng)完成以往靠人工為主的傳統(tǒng)管理辦法無法實(shí)現(xiàn)的功能，更進(jìn)一步拓展和優(yōu)化CRM能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)最大化才是目的?！?什么是CRM能力

CRM能力反映在與客戶所有的交互過程之中，反映在洞察了解客戶為中心的CRM戰(zhàn)略之中，同時(shí)也反映在企業(yè)的文化當(dāng)中。2000年，埃森哲咨詢公司在全球范圍內(nèi)對(duì)200多家企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，并把CRM能力分解成為54種具體能力。根據(jù)CRM能力的不同，埃森哲將這些企業(yè)進(jìn)行了劃分：CRM能力落后的企業(yè)；CRM能力中等的企業(yè)以及CRM能力相當(dāng)強(qiáng)的企業(yè)。

通過對(duì)CRM能力與銷售回報(bào)相聯(lián)系的研究發(fā)現(xiàn)，CRM能力落后的企業(yè)，它的銷售回報(bào)是－1%；CRM能力比較平均的企業(yè)，其銷售回報(bào)是13%；CRM能力領(lǐng)先的企業(yè)，它的銷售回報(bào)可以達(dá)到33%。

在所有的54種CRM能力當(dāng)中，排在前10位的能力作用比較大，占到50%以上的銷售回報(bào)是通過這前10種能力來完成的。埃森哲咨詢公司在其《企業(yè)CRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告2000》中列舉了10種最為關(guān)鍵的CRM能力：

1.了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值；

2.建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；

3.戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；

4.有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；

5.主動(dòng)地確定客戶的問題并溝通解決辦法；

6.通過客戶教育來防止客戶共同的問題；

7.吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；

8.把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來；

9.實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；

10.對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。

普華永道咨詢公司也非常注重對(duì)CRM的研究，全公司先后發(fā)表過4000多篇關(guān)于CRM的論文，出版過30多部關(guān)于CRM的專著。普華永道首席顧問張蔚云認(rèn)為，應(yīng)該從下列幾個(gè)方面來衡量企業(yè)CRM能力的指標(biāo)：

1.企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？

2.企業(yè)是否評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值？

3.企業(yè)如何滿足和定義客戶的期望？

4.企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配？

5.企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？

6.企業(yè)是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn)？

在對(duì)這一問題的研究過程中，筆者注意到中國(guó)的企業(yè)家也有關(guān)于這方面的論述。

談到企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力時(shí)，海爾集團(tuán)CEO張瑞敏指出：“核心技術(shù)不等于核心競(jìng)爭(zhēng)能力。Intel生產(chǎn)芯片，是電腦的核心部件，但其核心能力不如Dell強(qiáng)。波音有核心能力，但最核心的部件是飛機(jī)引擎，來自通用電氣公司。核心競(jìng)爭(zhēng)能力并不在于你必須有一個(gè)零部件，更多意味著你有沒有抓住市場(chǎng)用戶的資源，能不能獲得用戶對(duì)你企業(yè)的忠誠(chéng)度。如果能，那就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng) 爭(zhēng)力。”就其實(shí)質(zhì)而言，張瑞敏指出的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)的CRM能力，這也是筆者了解到的迄今為止中國(guó)企業(yè)家關(guān)于CRM能力最為科學(xué)的表述?！?提升企業(yè)的CRM能力

“以客戶為中心”是目前使用頻率最高的詞匯之一。能夠?qū)ⅰ耙钥蛻魹橹行摹边@句口號(hào)固化到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之中，使其變成為日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的組成部分，進(jìn)而提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，是企業(yè)非常關(guān)心的問題?！耙钥蛻魹橹行摹笔且环N理念，按照一個(gè)邏輯的順序來排列，首先是理念變?yōu)樾膭?dòng)（通過理念的灌輸，讓人們能夠從心里接受這一理念），其次是心動(dòng)變?yōu)樾袆?dòng)（人們將所接受的理念付諸實(shí)際行動(dòng)）。由于各種主客觀原因的存在，人們對(duì)這一理念的理解難以做到整齊劃一，最終導(dǎo)致在行動(dòng)上出現(xiàn)很大的差異。如同魯迅對(duì)紅樓夢(mèng)所言——一部紅樓夢(mèng)，才子看到纏綿，革命家看到排滿。由于圍繞“以客戶為中心”所進(jìn)行的各種活動(dòng)無法標(biāo)準(zhǔn)化，活動(dòng)效果也難以進(jìn)行量化的評(píng)估，因此，這一理念給人的感覺始終是停留在口號(hào)上。

管理界廣為流傳著一句箴言：“如果你不能度量它，你就不能管理它?！睅啄暌郧?，筆者曾經(jīng)在南方某市的電信企業(yè)做過“客戶滿意100”的活動(dòng)（至今仍然有很多電信企業(yè)在重復(fù)這個(gè)故事）。當(dāng)時(shí)活動(dòng)舉辦得轟轟烈烈，耗資頗多，然而活動(dòng)的效果卻無法不斷延續(xù)。后來筆者對(duì)這一問題進(jìn)行過研究，然而始終沒有找到解決方案。今天如果有機(jī)會(huì)再去做“客戶滿意100”活動(dòng)的話，筆者就會(huì)選擇CRM系統(tǒng)作為操作的平臺(tái)，由系統(tǒng)去指導(dǎo)和監(jiān)控客戶的滿意度。由于CRM系統(tǒng)就是按照“以客戶為中心”的理念將營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的流程固化到IT系統(tǒng)之中，從而使得過去難以標(biāo)準(zhǔn)化與量化的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和量化，使得以往讓人感到只是口號(hào)的“以客戶為中心”，真正變成為一些企業(yè)每日每時(shí)的具體行動(dòng)。

由于工作原因，筆者需要經(jīng)常奔波于一些城市之間，因此也經(jīng)常用“以客戶為中心”的視角觀察這些城市機(jī)場(chǎng)的服務(wù)。如今的北京首都機(jī)場(chǎng)發(fā)生了深刻的變革，乘客再也不需要拉著行李東奔西走尋找更換登機(jī)牌的柜臺(tái)了——現(xiàn)在任何一個(gè)柜臺(tái)都可以辦理任何一個(gè)航班的登機(jī)牌以及行李托運(yùn)手續(xù)。支撐北京首都機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”變革的基礎(chǔ)是什么呢？是IT技術(shù)的應(yīng)用，沒有IT技術(shù)的支撐，這種變革是不可能實(shí)現(xiàn)的。每一個(gè)柜臺(tái)都可以更換每一航班的登機(jī)牌，比以往專門的柜臺(tái)更換對(duì)應(yīng)的航班登機(jī)牌對(duì)IT系統(tǒng)提出了更高的要求，無論是系統(tǒng)的復(fù)雜性還是數(shù)據(jù)庫(kù)海量信息處理的能力，都是以往不能相比的。這套系統(tǒng)中同時(shí)還運(yùn)行貨運(yùn)系統(tǒng)（查詢、制運(yùn)單、制艙單等功能）、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、運(yùn)行管理系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)、行李處理系統(tǒng)以及行李傳送系統(tǒng)等等。

“以客戶為中心”也是眾多銀行的宣傳品中經(jīng)常提及的理念。凡是與銀行打過交道的人都知道，銀行的柜臺(tái)服務(wù)分為對(duì)公業(yè)務(wù)與對(duì)私業(yè)務(wù)兩類，對(duì)公的柜臺(tái)辦理企業(yè)、機(jī)關(guān)單位的業(yè)務(wù)，對(duì)私的柜臺(tái)辦理對(duì)老百姓個(gè)人的儲(chǔ)蓄存取款業(yè)務(wù)。我們經(jīng)?？吹竭@樣的場(chǎng)景：對(duì)私業(yè)務(wù)柜臺(tái)前面的儲(chǔ)戶已經(jīng)排成長(zhǎng)隊(duì)，對(duì)公業(yè)務(wù)的柜臺(tái)雖門可羅雀卻也不伸手相助。是什么原因造成如此狀態(tài)？是銀行員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)烈，還是銀行的領(lǐng)導(dǎo)安排工作不得力？其實(shí)都不是。原因在于沒有一個(gè)成熟的IT系統(tǒng)來支撐“以客戶為中心”的理念?，F(xiàn)在，深圳的有些銀行已經(jīng)將過去不同的柜臺(tái)接待不同客戶的做法徹底摒棄，推出了“一柜通”服務(wù)——不管辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，還是辦理對(duì)私業(yè)務(wù)，都可以在一個(gè)柜臺(tái)上完成，有效地提高了對(duì)客戶的服務(wù)能力，增強(qiáng)了客戶的滿意度。

今天，對(duì)中國(guó)的廣大企業(yè)來講，企業(yè)的CRM能力可能是一個(gè)新的管理概念。然而細(xì)細(xì)一想我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這一理念所包含的內(nèi)容都是似曾相識(shí)的，因?yàn)楹芏鄡?nèi)容我們以往或多或少都曾經(jīng)做過，遺憾的是由于沒有相應(yīng)的IT系統(tǒng)做支持，所做的很多工作都逐漸地淡化了。

對(duì)提升企業(yè)CRM能力有興趣的企業(yè)，不妨對(duì)照下面的問題，找找自己的差距。

1. 你的銷售代表能否方便快速地獲取客戶服務(wù)、送貨和歷史交易的數(shù)據(jù)？

2. 你的企業(yè)是否量化每個(gè)客戶的盈利貢獻(xiàn)？

3. 你的企業(yè)是否利用客戶信息為銷售和市場(chǎng)活動(dòng)服務(wù)？

4. 你的企業(yè)是否將市場(chǎng)推廣活動(dòng)的結(jié)果用于銷售預(yù)測(cè)和生產(chǎn)計(jì)劃中？

5. 你的企業(yè)是否獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)度高的客戶？

6. 你是否量化市場(chǎng)活動(dòng)的效益？

7. 客戶信息系統(tǒng)是否為企業(yè)的各個(gè)功能和環(huán)節(jié)所使用？

8. 你知道你的客戶希望你通過什么方式與他聯(lián)絡(luò)嗎？

9. 你的企業(yè)文化是以客戶為中心還是以產(chǎn)品為中心？