公司接待禮儀培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：公司接待禮儀培訓(xùn)范文

在即將辭舊迎新之際，我在回顧xx年度的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度配合公司的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理分區(qū)、挖掘個(gè)人潛力，向管理要效益，加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)力度，增強(qiáng)個(gè)人的整體意識(shí)，繼續(xù)發(fā)揮敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，與眾位同仁同心同德，共同為公司的發(fā)展盡心盡力。 我與眾位同仁在公司領(lǐng)導(dǎo)制定的一系列條令條例下，不斷改進(jìn)和發(fā)展，取得的了不錯(cuò)的成績(jī)同時(shí)也得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可及好評(píng)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。 自公司初辦伊始推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”以來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的廣泛認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建露臺(tái)、搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 專業(yè)知識(shí)對(duì)于我們物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。 客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例-規(guī)約》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們靚都物業(yè)服務(wù)有限公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!2015年我的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高2015年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

三、推行《客戶服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》提高個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排時(shí)間巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

六、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的征繳工作，為業(yè)主做好細(xì)心、貼切的物業(yè)管理服務(wù)。

第2篇：公司接待禮儀培訓(xùn)范文

一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。　客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

第3篇：公司接待禮儀培訓(xùn)范文

忙碌的xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自xx、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

范文二

XX年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時(shí)刻。對(duì)客服部工作做以下總結(jié)。

回顧XX年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事” 把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

二，信息工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作XX年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

八， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

九，在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

第4篇：公司接待禮儀培訓(xùn)范文

“口才培訓(xùn)”悄然興起

100％的成功＝15％的專業(yè)知識(shí)＋85％的人際溝通和口才等綜合素質(zhì)，這個(gè)成功學(xué)的公式已經(jīng)為大多數(shù)人所認(rèn)可，人際溝通與口才等綜合素質(zhì)已經(jīng)成為影響個(gè)人職業(yè)發(fā)展的重要因素。而這舉足輕重的85％，恰恰是很多人成功的絆腳石。于是“講話培訓(xùn)班”、“口才培訓(xùn)班”一經(jīng)推出就受到白領(lǐng)青睞。據(jù)一培訓(xùn)班老師介紹，說話看似小菜一碟，人人都會(huì)，但當(dāng)眾講話時(shí)落落大方、口若懸河，卻并非每個(gè)人都能辦到。而如今，商務(wù)談判、就職演講、代表發(fā)言等，哪樣不需要當(dāng)眾講話？我們培養(yǎng)的就是普及型的“演說家”，不僅傳授講話的技巧，還為學(xué)員提供鍛煉自信心的機(jī)會(huì)。很多學(xué)員表示，參加培訓(xùn)后覺得自己煥然一新，在人際交往中更加自如和自信。

“禮儀培訓(xùn)”需求強(qiáng)勁

某商貿(mào)有限公司的執(zhí)行董事郭先生談起“禮儀培訓(xùn)”的迫切性，頗為感慨。一次公司下屬和意大利客人會(huì)晤，僅僅因?yàn)橛缅e(cuò)了刀叉次序，就引來了對(duì)方的側(cè)目，至今讓郭先生記憶猶新。

目前國(guó)內(nèi)企業(yè)懂國(guó)際禮儀的人才十分匱乏，對(duì)企業(yè)在國(guó)際商場(chǎng)中的發(fā)展極其不利。隨著國(guó)際交往的增多和深入，國(guó)內(nèi)了解和學(xué)習(xí)各國(guó)的商務(wù)禮儀和生活禮儀的需求呈旺盛增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。國(guó)際禮儀培訓(xùn)市場(chǎng)悄然啟動(dòng)，關(guān)于國(guó)際商務(wù)禮儀人才的培訓(xùn)需求呼之欲出，前景廣闊。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)包括訪客接待與拜訪禮儀、會(huì)議禮儀、會(huì)展禮儀、商務(wù)電話應(yīng)對(duì)技巧、西餐禮儀、餐桌禮節(jié)、各國(guó)風(fēng)俗文化等等。

第5篇：公司接待禮儀培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】中國(guó)游客；禮儀；修養(yǎng)；禮儀修養(yǎng)缺失行為

中國(guó)是世界上旅游發(fā)展速度最快的國(guó)家之一。我國(guó)入境旅游接待人數(shù)從1978年的181萬人次，增長(zhǎng)到2011年的1.35億人次，增長(zhǎng)近75倍。入境旅游外匯收入從1978年的2.6億美元，增長(zhǎng)到2011年的485億美元，增長(zhǎng)近186倍。接待過夜旅游者人次數(shù)和入境旅游外匯收入的世界排名分別從1980年的第18位和第34位上升至2010年的第3位和第5位。2001年以來，中國(guó)出境旅游一直保持著20%左右的高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2011年出境旅游人數(shù)7025萬人次，增長(zhǎng)22.42%。從市場(chǎng)規(guī)模上來看，世界第一大出境市場(chǎng)正在中國(guó)形成。與此同時(shí)國(guó)內(nèi)旅游方興未艾持續(xù)高速發(fā)展，2011年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)26.4億人次，增長(zhǎng)13.2%。2011年中國(guó)旅游業(yè)總收入2.25萬億人民幣，增長(zhǎng)20.1%。旅游業(yè)從國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)邊緣門類迅速成長(zhǎng)起來并被推到了前臺(tái)。

一、中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失行為的內(nèi)涵

隨著中國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，中國(guó)游客（據(jù)文獻(xiàn)顯示，中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失的多為大陸游客，本文所述“中國(guó)游客”指中國(guó)大陸游客）在旅游過程中，禮儀修養(yǎng)缺失的行為層出不窮。高速路上行人隨地大小便；天安門廣場(chǎng)、海南大東海海灘垃圾如山等振聾發(fā)聵中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失行為又悉數(shù)在2012十一“黃金周”現(xiàn)形。世界有中國(guó)游客的各個(gè)角落可見部分國(guó)人抱著自己的小孩隨處小便，非吸煙區(qū)吞云吐霧，甚至隨意脫鞋等等。中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失行為常常見諸于各國(guó)報(bào)端，引起了海內(nèi)外輿論的廣泛關(guān)注和批評(píng)。2012年3月，美國(guó)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)曼達(dá)拉公司針對(duì) 16 個(gè)國(guó)家的 5600 名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)關(guān)于旅游的在線調(diào)查顯示，中國(guó)游客因“不講衛(wèi)生、不遵守公共秩序、踩踏黃線、在飛機(jī)上爭(zhēng)奪行李架空位”等原因名列“最差游客榜”第二名[1]。此前，在多個(gè)“全球最差游客”調(diào)查中，中國(guó)游客均榜上有名。

（一）游客禮儀修養(yǎng)缺失行為概念

禮儀泛指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成并共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

修養(yǎng)是一個(gè)人在道德、學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練和長(zhǎng)期陶冶逐漸使自己在某一方面具備的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)包括道德、情操、學(xué)風(fēng)、審美和禮儀等方面。修養(yǎng)的提升過程不可能一蹴而就，它必須經(jīng)過長(zhǎng)期的磨礪才能積累。

禮儀修養(yǎng)是一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。

游客禮儀修養(yǎng)缺失行為專指游客在旅游過程中缺乏禮儀修養(yǎng)，沒有遵循應(yīng)有的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的不當(dāng)行為。

（二）禮儀的功用

孔子言：“不學(xué)禮，無以立”，荀子曰：“人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧”。人類為了實(shí)現(xiàn)自身滿足和自由，不僅受自然規(guī)范的約束，而且必須接受一定的社會(huì)規(guī)范的約束。在這些社會(huì)規(guī)范中，除了道德規(guī)范和法律規(guī)范以外，非常重要的一個(gè)方面就是禮儀規(guī)范。個(gè)人的禮儀修養(yǎng)不僅涉及個(gè)人形象，而且關(guān)乎一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度的反映。禮儀對(duì)于個(gè)人來說可以建立自尊、自信、自愛、為人際交往鋪平道路。對(duì)社會(huì)而言能夠改善人們的道德觀念，凈化社會(huì)風(fēng)氣，提高社會(huì)文化素質(zhì)。禮儀是人類有教養(yǎng)、文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。

（三）中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失的方面

1、社會(huì)公德

社會(huì)公德：在禁止使用照相機(jī)或閃光燈的文博館、教堂等地拍照。不遵守集合時(shí)間，耽擱全團(tuán)人員的參觀游覽。在“禁止吸煙”的地方吸煙，隨意觸摸展品，在文物上亂寫亂畫……社會(huì)公德是公民為維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的公共生活準(zhǔn)則，也是文明公民應(yīng)有的禮儀修養(yǎng)。

2、形象禮儀：不修邊幅，不講衛(wèi)生，隨地吐痰；出席正式場(chǎng)合著裝不恰當(dāng)，如穿著拖鞋背心參加宴會(huì)；隨意脫鞋；天熱男士赤膊上陣；在大庭廣眾下追逐打鬧，或躺臥在公共座椅上休息……

3、語(yǔ)言和使用通訊設(shè)備禮儀：公共場(chǎng)合如乘機(jī)、飯店大堂、博物館、教堂電話頻響；手舞足蹈，高聲說笑喧嘩等等……

4、空間禮儀：秧歌隊(duì)、合唱團(tuán)體、京劇票友在旅游景區(qū)使用高功率音響設(shè)備，破壞旅游者共同擁有的空間環(huán)境……

5、位次排列禮儀：登機(jī)、邊檢、上旅游巴士甚至乘電梯時(shí)擁擠著一哄而上……

6、就餐禮儀：自助餐不排隊(duì)取食、不按量取食甚至打包；就餐時(shí)大聲勸酒、猜拳行酒令、大聲喧嘩；搶食好吃的菜……

7、涉外禮儀：隨便詢問西方國(guó)家居民婚否、收入、年齡等私密問題；不遵循目的地國(guó)家的風(fēng)俗禁忌。如在泰國(guó)用手摸小孩的頭，用腳踢門等……

二、中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失行為的惡劣影響

（一）破壞中華民族的國(guó)際形象

古人云：“中國(guó)有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華”。“禮”是中國(guó)文化的核心[2]。在漫長(zhǎng)的歷史發(fā)展過程中，不管朝代如何更替，禮儀教育始終占據(jù)著突出和重要的位置。國(guó)人旅游即中國(guó)形象巡游。意大利哲學(xué)家亞米斯說：“一個(gè)國(guó)家的國(guó)民教育程度，最能從他們的行為和舉止中體現(xiàn)。你在街上的表現(xiàn)說明了你的教養(yǎng)”。作為中國(guó)與世界交流的“民間大使”和“形象大使”，無論是在境內(nèi)還是境外，中國(guó)游客的言行舉止不僅僅代表自己個(gè)體，而代表中國(guó)整體。中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失的行為嚴(yán)重影響我國(guó)公民的文明素質(zhì)；損害了中國(guó)的國(guó)際旅游聲譽(yù)；侵蝕著中國(guó)“禮儀之邦”的國(guó)際形象！

（二）影響旅游目的地旅游業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性

良好的旅游資源環(huán)境是旅游目的地國(guó)家旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。中國(guó)游客亂丟垃圾；用閃光燈在珍惜藝術(shù)品前留影；隨意刻畫文物景觀等禮儀修養(yǎng)缺失行為直接導(dǎo)致旅游目的地景區(qū)環(huán)境污染；景觀質(zhì)量下降；加速旅游吸引物的壽命縮短。造成旅游景區(qū)旅游價(jià)值降低，整體吸引力下降并嚴(yán)重影響著直接威脅著旅游目的地景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)旅游資源環(huán)境惡化之時(shí)，即為旅游目的地旅游業(yè)衰竭之日。

（三）造成境外旅游接待地對(duì)中國(guó)游客的接待歧視

中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失的行為常常影響其它游客的空間享受和景觀質(zhì)量，對(duì)境外旅游接待地社會(huì)帶去全方位的沖擊。導(dǎo)致一些旅游目的地國(guó)家針對(duì)中國(guó)游客歧視性接待。如馬爾代夫2000多個(gè)小島上遍布度假村但只有幾個(gè)度假村愿意接待中國(guó)客人。歐洲部分高檔酒店不愿接待我國(guó)旅游團(tuán)，據(jù)2012年10月3日英國(guó)《每日郵報(bào)》，法國(guó)時(shí)尚品牌Zadig&Voltaire創(chuàng)始人蒂埃里·吉利埃稱“我們對(duì)客人是有選擇的，比如，2014年在巴黎開張的新酒店將不接待中國(guó)游客。在巴黎，要求很高——很多人都需要一些私人空間和一個(gè)安靜的環(huán)境。”

中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失行為引起境外旅游地民眾的反感， 深化與當(dāng)?shù)孛癖姷拿?。而旅游接待地民眾的態(tài)度，又是旅游者選擇旅游目的地的重要因素之一， 故此雙方這種對(duì)立矛盾對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展損害是深遠(yuǎn)的[3]。

三、中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失的原因分析

（一）國(guó)民禮儀修養(yǎng)提高落后于物質(zhì)增長(zhǎng)

中國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)了，但精神文明建設(shè)卻大大落后于物質(zhì)文明建設(shè)，禮儀修養(yǎng)似乎成了一塊補(bǔ)不齊的短板。中國(guó)游客缺乏修養(yǎng)其實(shí)是我們長(zhǎng)期缺失禮儀教育的結(jié)果。人們?cè)谌粘Ｉ钪胁蛔⒅囟Y儀細(xì)節(jié)，沒有養(yǎng)成禮儀言行舉止的習(xí)慣。我們的教育，以分?jǐn)?shù)為導(dǎo)向，不重視學(xué)生平常的禮儀文明教育，旅游禮儀缺失行為在本質(zhì)上歸根結(jié)底還是教育問題。另外，修養(yǎng)與財(cái)富并非正比關(guān)系，禮儀素質(zhì)的提高也不是一朝一夕的事情，而是一個(gè)漫長(zhǎng)精進(jìn)的過程。正如巴爾扎克所說：“一夜可以產(chǎn)生一個(gè)暴發(fā)戶，三代也培養(yǎng)不出一個(gè)貴族”。

（二）我國(guó)旅游業(yè)管理規(guī)范化不夠

中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失行為的發(fā)生不能全部歸因?yàn)橛慰退刭|(zhì)低，旅游行業(yè)管理方面也有原因。我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展欠成熟，旅游行業(yè)管理有待進(jìn)一步協(xié)調(diào)規(guī)范；旅游從業(yè)人員素質(zhì)堪憂；旅游企業(yè)功利性強(qiáng)多只關(guān)注于經(jīng)濟(jì)效益。旅游旺季各景區(qū)不注重游客管理，游人摩肩擦踵的情況下景區(qū)的相關(guān)服務(wù)和設(shè)施如垃圾箱、休憩處和公廁可能滿足游人的需求，從而導(dǎo)致部分游客選擇非禮儀的行為。景區(qū)收入確實(shí)增加，但卻對(duì)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展造成絕對(duì)的永久的傷害。旅行社的行程安排、導(dǎo)游員的職業(yè)道德修養(yǎng)缺乏監(jiān)管等也會(huì)導(dǎo)致游客的禮儀缺失行為。比如導(dǎo)游員安排游客在景區(qū)游覽的時(shí)間過短，匆忙集合時(shí)垃圾雜物隨地丟棄，污染環(huán)境?？梢姡糜喂芾硐嚓P(guān)部門和服務(wù)單位對(duì)游客禮儀缺失行為有著不可推卸的責(zé)任。

（三）旅游接待設(shè)施不完備

中國(guó)游客的禮儀修養(yǎng)缺失行為與我國(guó)旅游接待設(shè)施缺乏科學(xué)規(guī)劃、不完善密不可分。景區(qū)的功能分區(qū)、游人游憩設(shè)施、游道設(shè)計(jì)、指示牌系統(tǒng)、停車場(chǎng)位置、垃圾桶數(shù)量；衛(wèi)生間分布等等規(guī)劃設(shè)計(jì)是否科學(xué)合理直接決定游客活動(dòng)對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響。很多游客抱怨：景區(qū)服務(wù)設(shè)施不足直接導(dǎo)致他們“非自愿”失禮。如垃圾桶間隔較遠(yuǎn)，產(chǎn)生垃圾后游人難以及時(shí)找到垃圾桶。廁所指向不明、不衛(wèi)生，旅游者“內(nèi)急”便隨地如廁。另外，我國(guó)人口眾多，由于歷史原因，公共設(shè)施長(zhǎng)期不足，致使國(guó)民養(yǎng)成“凡事都要搶”的心理和習(xí)慣，比如坐公共汽車要搶，否則很可能上不去。結(jié)果一出境，無論是乘飛機(jī)還是坐游輪，都會(huì)習(xí)慣性往前搶。

（四）游客沒有尊重旅游目的地國(guó)家的禮儀禁忌

俗話說“十里不同風(fēng)，百里不同俗”。中國(guó)游客不了解旅游目的地國(guó)禮儀禁忌造成了信息不對(duì)稱，就不可能使自己的言行舉止尊重當(dāng)?shù)氐亩Y儀和風(fēng)俗習(xí)慣。比如國(guó)人詢問年齡、收入、婚否是尊重是熱情，西方國(guó)家民眾則認(rèn)為是侵犯?jìng)€(gè)人隱私而非常反感。不了解文化差異在旅游過程中就可能會(huì)出現(xiàn)“文化沖擊”甚至“文化沖突”。當(dāng)然也有旅游者自身的主觀因素，如文化或物質(zhì)的優(yōu)越感形成的傲慢、偏見所造成“入鄉(xiāng)不隨俗”。

四、提升中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)的對(duì)策

（一）加大宣傳力度，為國(guó)人進(jìn)行“禮儀掃盲”

政府、學(xué)校、社會(huì)團(tuán)體等各方面可以通過宣傳、教育等形式加大普及禮儀知識(shí)力度，長(zhǎng)期不懈宣傳禮儀知識(shí)。充分利用廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道弘揚(yáng)文明行為，播種禮儀習(xí)慣。如制作“中國(guó)游客禮儀知識(shí)”宣傳短片并長(zhǎng)期在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、景區(qū)等公共場(chǎng)所滾動(dòng)播出，讓禮儀知識(shí)家喻戶曉深入人心；旅游企業(yè)制作多種形式的宣傳品，免費(fèi)發(fā)放給游客，引導(dǎo)游客做文明旅游者。

（二）提升文明旅游素質(zhì)需要法制保障

2006年中央文明辦、國(guó)家旅游局聯(lián)合《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》、《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》等規(guī)范性文件。不過面對(duì)“中國(guó)游客禮儀危機(jī)”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需制定“硬”性的法律法規(guī)為確保文明旅游活動(dòng)構(gòu)筑法律制度圍墻，例如規(guī)定旅行社必須為游客行前提供禮儀培訓(xùn)；旅行社可向游客收取禮儀押金，如果游客禮儀行為缺失造成惡劣后果，可從押金扣抵等等。世界上許多國(guó)家和地區(qū)的政府均有相應(yīng)的法規(guī)處罰游客禮儀修養(yǎng)缺失行為，如法國(guó)早在1886 年就出臺(tái)了世界上第一部禁止隨地吐痰的立法；新加坡與香港均對(duì)吐痰處以高額罰款。相信通過長(zhǎng)期嚴(yán)格法規(guī)約束，中國(guó)游客可以被迫逐漸形成禮儀行為的習(xí)慣并涵養(yǎng)精神。

（三）提升游客旅游禮儀修養(yǎng)必須從孩子基礎(chǔ)教育入手

我國(guó)兒童啟蒙經(jīng)典《三字經(jīng)》強(qiáng)調(diào)：“為人子，方少時(shí)，親師友，習(xí)禮儀”。提升游客旅游禮儀修養(yǎng)必須從孩子基礎(chǔ)教育入手。培養(yǎng)新型旅游者加強(qiáng)對(duì)在校學(xué)生的道德教育是學(xué)校教育的重要任務(wù)之一，教育工作者要認(rèn)識(shí)到旅游的德育功能， 因?yàn)榍嗌倌瓴粌H是當(dāng)代旅游的重要群體，也是未來旅游的主力軍[4]。我國(guó)學(xué)校教育應(yīng)關(guān)注于如何教會(huì)學(xué)生如何做一個(gè)高素質(zhì)的人而非分?jǐn)?shù)。教育部門應(yīng)把文明旅游內(nèi)容加入課堂教育和學(xué)生活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生良好禮儀習(xí)慣。家庭是社會(huì)最小的細(xì)胞，大人言傳身教禮儀習(xí)慣，小孩自然會(huì)耳濡目染。同時(shí)全社會(huì)也應(yīng)共同營(yíng)造一個(gè)講文明、樹新風(fēng)的良好環(huán)境。

（四）中國(guó)旅游業(yè)各環(huán)節(jié)攜手努力創(chuàng)造禮儀環(huán)境

政府管理部門可將提升公民旅游禮儀修養(yǎng)列入文明城市、文明行業(yè)和文明風(fēng)景旅游區(qū)測(cè)評(píng)體系。旅游管理部門建立公民旅游禮儀考核制度；對(duì)旅行社履行教育游客禮儀職責(zé)實(shí)施有效管理和考核。

各旅行社應(yīng)科學(xué)安排旅游團(tuán)行程。建立導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)全程禮儀規(guī)范責(zé)任制。建立游客禮儀行為行前培訓(xùn)、行中督促、行后總結(jié)系列制度，重視并組織好旅游團(tuán)出行前游客的禮儀培訓(xùn)。國(guó)外一些旅行社的游客行前培訓(xùn)值得我們借鑒：為到中國(guó)旅游的游客放錄像幫助他們了解中國(guó)的風(fēng)土人情和文化習(xí)俗，教他們?cè)趺词褂每曜?，如何欣賞和體驗(yàn)中國(guó)的文化。同時(shí)在出游過程中，導(dǎo)游適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、調(diào)整以及提醒都能避免游客發(fā)生不文明的尷尬事情[5]。

景區(qū)加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，如廁所、垃圾桶等的分布應(yīng)合理、科學(xué)。設(shè)置文明標(biāo)識(shí)如溫馨的禮儀宣傳標(biāo)語(yǔ)牌、門票和導(dǎo)游圖上加印禮儀提示語(yǔ)。設(shè)立文明禮儀監(jiān)督崗，及時(shí)提醒、教育和引導(dǎo)游客文明游覽。星級(jí)酒店、餐飲服務(wù)場(chǎng)所、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的文明禮儀教育和管理。

（五）游客自身不斷提高禮儀修養(yǎng)

沒有文明的旅游者就沒有文明的旅游業(yè)。提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)雖說是全社會(huì)各部門的共同責(zé)任但其關(guān)鍵還得依賴每一位游客切實(shí)提高自身的禮儀修養(yǎng)。僅僅坐而論道禮儀理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，其關(guān)鍵是 “知行合一”即游客在自己生活、工作、學(xué)習(xí)的空間環(huán)境，言行坐臥均應(yīng)注意禮儀的踐行，將禮儀行為培養(yǎng)成自身的習(xí)慣常態(tài)。游客出行前應(yīng)自覺學(xué)習(xí)旅游目的地文化禮儀禁忌，旅游過程勿忘關(guān)注自己的舉止禮儀。做好旅游民間友好往來的“禮儀形象大使”。

禮儀出游不僅顯示個(gè)人修養(yǎng)，更體現(xiàn)了一個(gè)國(guó)家的文明程度。中國(guó)游客的禮儀修養(yǎng)提升是一個(gè)亟待解決的課題和長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要全社會(huì)各方面及每一位中國(guó)游客的共同努力。

參考文獻(xiàn)：

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第6篇：公司接待禮儀培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】旅游禮儀；禮儀形象；基本原則

在當(dāng)今旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，比拼旅游業(yè)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)、客戶關(guān)系的處理、職業(yè)形象設(shè)計(jì)、行業(yè)禮貌語(yǔ)言運(yùn)用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實(shí)有效的旅游禮儀的基本原則，為我國(guó)禮儀不斷融入到旅游服務(wù)中提供科學(xué)的參考。

一、禮儀在旅游中的重要性分析

隨著近年來旅游企業(yè)的不斷完善，旅游設(shè)施等硬件設(shè)備已經(jīng)趨于完美。所以現(xiàn)階段旅游國(guó)家基本都是在旅游服務(wù)與質(zhì)量等方面進(jìn)行激烈的競(jìng)爭(zhēng)。而旅游禮儀是旅游服務(wù)的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國(guó)家的精神風(fēng)貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務(wù)的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個(gè)比較重要的要素之一。

1.旅游服務(wù)者的禮儀形象可以反映旅游國(guó)家形象

旅游業(yè)的興衰與旅游國(guó)家是分不開的，旅游業(yè)是國(guó)家的窗口行業(yè)。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區(qū)，所以對(duì)于此國(guó)家地區(qū)的印象基本上是從旅游服務(wù)者的禮儀形象進(jìn)行評(píng)判。由此可見旅游服務(wù)這的禮儀形象可以反映旅游國(guó)家形象，不注意旅游服務(wù)者的禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)往往會(huì)對(duì)旅游國(guó)家造成很大的負(fù)面影響。

2.成功的禮儀形象會(huì)給旅游者帶來美的享受

旅游在本質(zhì)上來說是一種欣賞美的活動(dòng)。所以旅游不能離開審美活動(dòng)，旅游涉及到審美的所有領(lǐng)域，一切的形態(tài)。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達(dá)到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對(duì)于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當(dāng)中動(dòng)態(tài)的體現(xiàn)。旅游服務(wù)人員具有禮儀的微笑、風(fēng)度、打扮、語(yǔ)言的運(yùn)用不僅僅能夠帶動(dòng)起游客對(duì)自然的贊嘆，也可以喚醒游客內(nèi)心深處的情感力量，進(jìn)入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達(dá)到強(qiáng)化旅游者的審美感受，是旅游活動(dòng)的必要組成部分。

3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務(wù)糾紛是否能夠有效解決

由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達(dá)到滿意是不可能的，所以旅游服務(wù)的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務(wù)的糾紛已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國(guó)的形象，有理有據(jù)，不予任何旅游者爭(zhēng)吵是必要的。如果旅游糾紛責(zé)任在于我方，必須要求旅游服務(wù)人員進(jìn)行認(rèn)真的道歉，做好處理問題的姿態(tài)。如果責(zé)任在于游客，應(yīng)當(dāng)保持應(yīng)有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風(fēng)度永遠(yuǎn)會(huì)打動(dòng)游客。無謂的爭(zhēng)吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務(wù)之上的宗旨。禮儀修養(yǎng)可以有效的彌補(bǔ)。

二、基于禮儀的旅游服務(wù)特點(diǎn)研究

1.基于禮儀的旅游服務(wù)具有物質(zhì)性

這里的物質(zhì)性值得實(shí)在旅游服務(wù)過程中的各種硬件設(shè)備。物質(zhì)是旅游禮儀的基礎(chǔ)，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質(zhì)保證才能發(fā)揮出禮儀的優(yōu)勢(shì)。旅游的物質(zhì)包括了在旅游安排中的產(chǎn)品質(zhì)量與數(shù)量、規(guī)格與程序。所以基于禮儀的旅游服務(wù)也要有過硬的物質(zhì)保障，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧等多方面的支持。

2.基于禮儀的旅游服務(wù)更具有精神性

禮儀是旅游服務(wù)的軟實(shí)力，是旅游服務(wù)的靈魂所在。服務(wù)質(zhì)量主要靠的是禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)。旅游中的禮儀包括了服務(wù)客戶的意識(shí)、處理事務(wù)的態(tài)度、效率、服務(wù)人員的言行舉止等多種方面。

3.基于禮儀的旅游服務(wù)具有直接性

旅游服務(wù)直接面對(duì)的就是旅客，在服務(wù)的過程中旅游工作人員的禮儀姿態(tài)、行動(dòng)修養(yǎng)等都是直接的展現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象面前的。旅游者能夠憑借服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等多種渠道感受到，有時(shí)是決定游客對(duì)本次旅游的基本認(rèn)識(shí)。如果沒有適當(dāng)?shù)难孕信e止，禮儀不周、言行過失等就會(huì)為旅客帶來不良的印象。

三、旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則

根據(jù)以上對(duì)禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業(yè)不可忽視的重要因素。筆者結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出以下幾點(diǎn)旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則。

1.真誠(chéng)原則

旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達(dá)方式。真誠(chéng)待人的服務(wù)宗旨，會(huì)打動(dòng)每一位游客。利用旅游服務(wù)者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環(huán)境。任何虛情假意，矯揉造作都會(huì)影響游客的興致，使得對(duì)旅游地區(qū)甚至國(guó)家產(chǎn)生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學(xué)的同時(shí)，也失去了穩(wěn)定的客源。

2.一致性原則

對(duì)于旅游企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)本著接待禮儀一致性的原則。對(duì)于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優(yōu)質(zhì)水準(zhǔn)。無論是接待內(nèi)賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務(wù)這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對(duì)待，本著游客是上帝的服務(wù)理念，真誠(chéng)的有禮貌的對(duì)待每一位游客。保持較高的服務(wù)水準(zhǔn)，不能夠出現(xiàn)前松后緊的錯(cuò)誤做法。應(yīng)當(dāng)以周到的禮節(jié)讓游客乘興而來，盡興而走。

3.主動(dòng)性原則

在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)面帶微笑，接待過程中展現(xiàn)我國(guó)獨(dú)特的利益風(fēng)采。旅游服務(wù)人員要做到以下四點(diǎn)。即眼勤：要對(duì)游客的需求與困難及時(shí)的發(fā)覺，眼觀六路。對(duì)客戶的言行舉止、表情神態(tài)等準(zhǔn)確的判斷客戶是否滿意服務(wù)。對(duì)于合理的要求應(yīng)當(dāng)及時(shí)的滿足；嘴勤：要對(duì)游客的各種問題進(jìn)行回答，及時(shí)的詢問游客的需求。在景點(diǎn)主動(dòng)地介紹歷史文明，對(duì)于游客的詢問應(yīng)當(dāng)耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應(yīng)當(dāng)利用實(shí)際行動(dòng)幫助客人所遇到的問題。

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的條件下，旅游業(yè)成為我國(guó)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測(cè)，到2020年，我國(guó)年接待國(guó)際旅客的數(shù)目將會(huì)趕超世界發(fā)達(dá)國(guó)家，成為世界第一旅游大國(guó)。我國(guó)地大物博，風(fēng)景秀麗為我國(guó)旅游業(yè)創(chuàng)造了天然的財(cái)富，但是要促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展，還要在旅游服務(wù)中重視旅游禮儀，從而提高我國(guó)旅游服務(wù)的水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔣景萍.現(xiàn)代禮儀[M].清華大學(xué)出版社，2009.

第7篇：公司接待禮儀培訓(xùn)范文

青島空港貴賓服務(wù)有限公司既是機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行保障部門，又是獨(dú)立運(yùn)行的法人實(shí)體，具體工作包括專包機(jī)保障、公務(wù)航空、重大會(huì)議接待保障、政務(wù)要客、商務(wù)貴賓、國(guó)內(nèi)國(guó)際航班的頭等艙旅客地面運(yùn)輸服務(wù)業(yè)務(wù)以及客票預(yù)定、酒店預(yù)定、鮮花預(yù)定與禮儀輸出、培訓(xùn)輸出等延伸服務(wù)。在發(fā)展過程中，通過實(shí)踐和提煉，培育了優(yōu)秀的服務(wù)文化，對(duì)公司發(fā)展起到了有效的促進(jìn)作用。

以文化聚人心。以“責(zé)任、大愛、公正、和諧”為核心價(jià)值觀，以“航空業(yè)貴賓服務(wù)品牌”這一公司愿景作為凝聚人心的旗幟。

以文化育隊(duì)伍。通過舉辦“空港貴賓書畫家筆會(huì)”活動(dòng)、特聘茶藝專家為員工進(jìn)行茶道知識(shí)講授、邀請(qǐng)著名花藝師舉辦花藝培訓(xùn)等，向員工傳達(dá)美麗生活的情懷。此外，貴賓公司還選拔業(yè)務(wù)骨干成立了專業(yè)的禮儀隊(duì)，向各國(guó)際展會(huì)、大型賽事及企事業(yè)單位開展高端禮儀、培訓(xùn)輸出，先后為青島國(guó)際葡萄酒美食節(jié)、魯商杯青島帆船頒獎(jiǎng)典禮、蘇迪曼杯羽毛球賽等重大賽事進(jìn)行禮儀服務(wù)，贏得贊譽(yù)。

以文化強(qiáng)意識(shí)。每月開展“一學(xué)一講一考”活動(dòng)，將哲理小故事刊登在《貴賓公司月訊》中，由員工書寫心得體會(huì)：每月“服務(wù)標(biāo)兵”在嘉獎(jiǎng)儀式上進(jìn)行服務(wù)心得感悟分享；定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、實(shí)操演練考核；開辦“貴賓論壇”，鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，弘揚(yáng)學(xué)習(xí)風(fēng)氣。深入開展“抓管理強(qiáng)素質(zhì)促服務(wù)創(chuàng)品牌”活動(dòng)，在企業(yè)發(fā)展壯大的同時(shí)，讓員工與之共同成長(zhǎng)。

以健全的服務(wù)體系為支撐打造服務(wù)品牌

持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)、滿足旅客的多元化需求是貴賓公司的不懈追求。

完善“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)體系建設(shè)。已形成一線服務(wù)、過程管控、終端管理“三駕馬車”并駕齊驅(qū)，帶動(dòng)公司快速發(fā)展的良好局面：持續(xù)以顧客滿意度為中心，不斷提升軟硬件質(zhì)量：在各一線崗位引進(jìn)按摩椅與室內(nèi)高爾夫球設(shè)施，在頭等艙休息室添加主要通航國(guó)家的風(fēng)景名勝畫，更添賓至如歸之感。

構(gòu)建“七級(jí)管控”管理體制。工作中，實(shí)行主任、值班主任、科長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員、服務(wù)班長(zhǎng)、員工、旅客七個(gè)層級(jí)的每目互動(dòng)檢查機(jī)制，遇到問題，立即整改。成立專門的“服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員”隊(duì)伍，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范。

大力開展班組建設(shè)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)。公司下屬的“紅地毯”、“白玉蘭”、“頭等艙”、“真情滿程”班組堅(jiān)持踐行晨會(huì)、中會(huì)、晚會(huì)的“每日三會(huì)”制度，加強(qiáng)服務(wù)技能的鞏固練習(xí)和總結(jié)；各崗位每天由班組長(zhǎng)帶領(lǐng)練習(xí)微笑和鞠躬禮并誦讀服務(wù)口號(hào)、進(jìn)行當(dāng)日員工服務(wù)情況點(diǎn)評(píng)。

以持續(xù)的創(chuàng)新服務(wù)為理念彰顯特色品牌

創(chuàng)新是推動(dòng)各項(xiàng)工作的重要?jiǎng)恿?。貴賓公司堅(jiān)持全心、貼心、細(xì)心、用心服務(wù)，從細(xì)微入手，展現(xiàn)特色品牌。

探索服務(wù)新方法，追求服務(wù)新境界。按時(shí)針對(duì)不同客戶群體開展意見征集和滿意度問卷調(diào)查。與航空公司及時(shí)協(xié)調(diào)溝通，在為旅客提供的硬件設(shè)施、指示標(biāo)識(shí)、食品種類上做了精心調(diào)整。為迎合國(guó)際客人飲食特點(diǎn)，增添新鮮時(shí)令水果：針對(duì)日韓客人的口味喜好，添加花生、小金??；面對(duì)漢莎航空開航后的歐洲旅客，新增白葡萄酒、熱食，盡最大努力給旅客提供貼心服務(wù)。

創(chuàng)新服務(wù)新舉措，推出服務(wù)新項(xiàng)目。在國(guó)際頭等艙休息室增設(shè)茶藝表演，突出民族特色；適時(shí)更換國(guó)際頭等艙休息室座椅、食品臺(tái)等設(shè)施設(shè)備；針對(duì)國(guó)際頭等艙休息窒接待韓日、歐洲等國(guó)際旅客較多的特點(diǎn)，按照歐美旅客的欣賞特點(diǎn)提高國(guó)際頭等艙休息室的硬件環(huán)境。

第8篇：公司接待禮儀培訓(xùn)范文

為了讓新員工盡快融入公司、融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)，更快更好的適應(yīng)自己的本職工作，在招收新員工到公司報(bào)到后，必須進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)可以為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及相關(guān)工作崗位信息，鼓勵(lì)新員工的士氣，讓新員工了解公司的規(guī)章制度、工作的崗位職責(zé)、公司企業(yè)文化、績(jī)效制度和獎(jiǎng)懲制度，并讓他們熟悉認(rèn)識(shí)工作中的同事等，減少新員工初進(jìn)公司的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司，讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎，讓新員工體會(huì)到歸屬感

二、入職培訓(xùn)的三個(gè)階段

①員工入職第一天，統(tǒng)一由綜合部對(duì)新員工進(jìn)行脫崗綜合知識(shí)培訓(xùn)，包括公司概況介紹、企業(yè)文化的講解、熟悉公司規(guī)章制度、公司的管理方針與發(fā)展目標(biāo)、公司組織架構(gòu)等

②部門培訓(xùn)：到部門報(bào)導(dǎo)后，由部門經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來，向新員工介紹工作環(huán)境、認(rèn)識(shí)本部門員工，提供辦公用品，介紹部門工作職責(zé)及部門內(nèi)的特殊規(guī)定并對(duì)新員工進(jìn)行為期一周時(shí)間的崗位職責(zé)及崗位模擬、實(shí)操培訓(xùn)

③公司集中整體培訓(xùn)（每月定期由綜合部及各部門負(fù)責(zé)人共同進(jìn)行）：培訓(xùn)為期三天，培訓(xùn)內(nèi)容如下：

三、新員工入職培訓(xùn)反饋與考核

1培訓(xùn)人員及時(shí)了解新員工思想動(dòng)態(tài)，作必要的簡(jiǎn)短溝通，大部分新員工在約一周的“新鮮期”表現(xiàn)后，進(jìn)入了表現(xiàn)停頓期。培訓(xùn)結(jié)束一周內(nèi)綜合部及時(shí)對(duì)新員工做簡(jiǎn)單的企業(yè)文化考核并與新員工進(jìn)行非正式談話，談?wù)摴ぷ?、生活中出現(xiàn)的問題，正確引導(dǎo)新員工形成一種良好的職業(yè)心態(tài)，正確面對(duì)拒絕和挫折，并對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估；

2。部門崗位職責(zé)技能考核（見各部門考核細(xì)則）：通過前幾天的培訓(xùn)，在第七天可以做綜合考核，先由個(gè)人寫培訓(xùn)小結(jié)和對(duì)公司的印象感受。再由部門進(jìn)行統(tǒng)一的綜合考核，一方面是對(duì)新員工的摸底考核，檢驗(yàn)新員工在入職培訓(xùn)期間所學(xué)到的知識(shí)和崗位技能，通過考核將其安排合適的崗位，二是對(duì)新員工的心理了解，通過對(duì)新員工的心理了解可以不斷改善提高培訓(xùn)效果，打消新員工的心理顧慮，更好的在自己的工作崗位上發(fā)揮自己崗位培訓(xùn)由各部門自行進(jìn)行考核，但考核成績(jī)應(yīng)報(bào)綜合部進(jìn)行備案，對(duì)考核未通過的員工原則上給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格者不予錄用，合格者方可正式上崗。

3公司整體培訓(xùn)結(jié)束后，綜合部對(duì)新員工進(jìn)行統(tǒng)一考試，試卷評(píng)分與新員工整體培訓(xùn)時(shí)的課堂表現(xiàn)共同構(gòu)成考試成績(jī)，對(duì)于前三名給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。

四、新員工轉(zhuǎn)正考核方案

1、員工試用合格后，本部門主管提交轉(zhuǎn)正申請(qǐng)后，綜合部統(tǒng)一進(jìn)行企業(yè)文化、應(yīng)知應(yīng)會(huì)等綜合知識(shí)的考試，此部分計(jì)入考核標(biāo)準(zhǔn)的40%

2、本部門對(duì)其進(jìn)行部門崗位職責(zé)、技能考核（見部門轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)），此部分計(jì)入考核標(biāo)準(zhǔn)的60%

3、對(duì)轉(zhuǎn)正考核未通過的員工一周時(shí)間內(nèi)給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格者不予轉(zhuǎn)正

安全部新員工崗位職責(zé)技能培訓(xùn)細(xì)則及轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)

一、部門崗位職責(zé)培訓(xùn)細(xì)則：

1。主要對(duì)軍姿隊(duì)列、禮節(jié)禮貌、服務(wù)用語(yǔ)、崗位職責(zé)、器械維護(hù)與使用、消防知識(shí)、應(yīng)急事件處理等進(jìn)行培訓(xùn)，為期兩天，發(fā)現(xiàn)不適合人員及時(shí)勸離

2。崗位模擬操作，為期2到3天，安排到相應(yīng)的崗位進(jìn)行實(shí)際操作，針對(duì)崗位操作可安排優(yōu)秀老員工進(jìn)行幫帶，可以更好的帶領(lǐng)新員工進(jìn)入工作角色，提高工作質(zhì)量，以保證質(zhì)量作為前提，同時(shí)要鼓勵(lì)新員工讓新員工樹立起工作信心，使其對(duì)工作充滿樂趣。在操作不當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以時(shí)時(shí)提醒避免發(fā)生服務(wù)投訴等情況，如果新員工有什么不明白的地方，允許其發(fā)問，等到完全弄明白了再去執(zhí)行。此時(shí)，培訓(xùn)老師或幫帶的老員工絕對(duì)不能露出不耐煩的神色，要認(rèn)真聽，耐心解答。

以上培訓(xùn)結(jié)束后由部門進(jìn)行新員工考核（見新員工入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正考核方案三2）

環(huán)境部新員工崗位職責(zé)技能培訓(xùn)細(xì)則及轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)

一、部門崗位職責(zé)技能培訓(xùn)：

1。主要對(duì)儀容儀表、日常環(huán)境清潔服務(wù)、特種清潔、清潔劑的使用方法、特殊環(huán)境清潔及梅雨天氣應(yīng)急工作等專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)為期兩天

2。崗位實(shí)操培訓(xùn)：為期3——5天，安排新員工到相應(yīng)的崗位進(jìn)行操作，針對(duì)崗位操作細(xì)則由老員工進(jìn)行傳幫帶，學(xué)習(xí)清水樣板房、會(huì)所及精品樣板房的清潔標(biāo)準(zhǔn)，給新員工講解清潔衛(wèi)生時(shí)所需各類物品的使用方法和注意事項(xiàng)，要注意及時(shí)對(duì)新員工的工作進(jìn)行統(tǒng)一檢查，看哪里沒有注意到、哪里需要改進(jìn)，盡快引導(dǎo)員工進(jìn)入工作角色。

以上培訓(xùn)結(jié)束后由部門進(jìn)行新員工考核（見新員工入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正考核方案三2）

二、轉(zhuǎn)正考核崗位職責(zé)技能標(biāo)準(zhǔn)會(huì)所及精品樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、門、框、窗無積塵、無明顯手印

2、天花板、墻角、燈具目視無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)

3、墻面無積塵，便器潔凈無黃漬、無異味、臭味

4、洗手盆周圍無大量水漬，不銹鋼水龍頭，紙盒無灰塵、無手印

5、地面無積塵、無污漬、無大面積水漬

6、鏡面光亮

注：新員工轉(zhuǎn)正考核見新員工入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正考核方案四

客服部新員工崗位職責(zé)技能培訓(xùn)細(xì)則及轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)

一、部門崗位職責(zé)技能培訓(xùn)：

1、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、電話禮儀、物業(yè)服務(wù)方案、統(tǒng)一口徑、業(yè)主手冊(cè)等專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)為期3天，培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)新員工做簡(jiǎn)單考核

2、崗位技能培訓(xùn)：客戶來訪及投訴接待時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，會(huì)所及樣板房接待服務(wù)工作規(guī)程；計(jì)算機(jī)文字錄入速度

二、轉(zhuǎn)正考核崗位職責(zé)技能標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)所接待服務(wù)流程考核事項(xiàng)：

準(zhǔn)備工作

引領(lǐng)

點(diǎn)單

上茶水

席間服務(wù)

送客

2、樣板房接待服務(wù)工作規(guī)程考核事項(xiàng)：

樣板房開放接待準(zhǔn)備工作

參觀接待及講解工作

第9篇：公司接待禮儀培訓(xùn)范文

【摘要】如今各大高校將“社交禮儀”作為一門素質(zhì)教育通識(shí)類的課程在各專業(yè)進(jìn)行普及，這不光能夠培育學(xué)生的基本素養(yǎng)，還能增強(qiáng)學(xué)生的人格魅力。鑒于社交禮儀課程在學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培育中扮演的重要角色，怎樣選擇最佳的課程考核方式對(duì)于實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)目標(biāo)來說十分關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】社交禮儀 教學(xué) 考核 革新

社交禮儀主要是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中自覺形成并遵守的道德準(zhǔn)則與行為規(guī)范。當(dāng)今社會(huì)，一個(gè)人的一舉一動(dòng)都能體現(xiàn)他的素質(zhì)和禮儀。高等院校是培養(yǎng)人才的搖籃，應(yīng)該自覺的培養(yǎng)有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會(huì)公民。高?？梢酝ㄟ^開設(shè)相應(yīng)的課程來培養(yǎng)四有公民，所以社交禮儀課便順勢(shì)而出，不少高校還把它設(shè)為必修的基礎(chǔ)課程。

一、社交禮儀課內(nèi)容的變動(dòng)

高校中的學(xué)生學(xué)習(xí)素養(yǎng)和文化禮儀已經(jīng)有了較好的基礎(chǔ)，同時(shí)也擁有一定的學(xué)習(xí)能力。所以可以在社交禮儀課的教學(xué)過程中以實(shí)踐為主，理論為輔。清楚了教學(xué)目標(biāo)后，就可以將所要交給學(xué)生的東西進(jìn)行歸納整理成禮儀概論、穿衣禮儀、見面禮儀、交往禮儀、交談禮儀、吃飯禮儀等。并且要將儒家文化中的“禮”貫穿于傳授社交禮儀的整個(gè)過程中。禮不光是中國(guó)人的文化傳統(tǒng)，是中國(guó)文化中不可缺少的核心部分，更是每一個(gè)中國(guó)人引以為傲的精神支柱。然而，我們目前的禮儀教學(xué)內(nèi)容逐漸向國(guó)際靠攏，以國(guó)際禮儀通則為準(zhǔn)，在課堂上也主要講述西方的禮儀規(guī)范，對(duì)于中國(guó)禮儀的講解較少，學(xué)生能學(xué)到的也不多，更談不上繼承、創(chuàng)新和傳承了。因此在傳授的過程中，老師可以給學(xué)生推薦一些與禮儀的歷史起源等有關(guān)的書籍，如《周禮》、《禮記》等，更方便學(xué)生的理解。除去對(duì)理論的教學(xué)，還要重視在實(shí)踐上的應(yīng)用，社交禮儀并不是通過理論就能理解透徹的，更多的還要學(xué)生們自身的實(shí)踐，在任何場(chǎng)合都能處變不驚，舉止得體，真正做到學(xué)以致用。

二、教學(xué)課程開展方式的革新

（一）嚴(yán)格挑選授課老師

老師的嚴(yán)格挑選對(duì)于保證社交禮儀的高效性十分關(guān)鍵。雖然現(xiàn)在有很多高校都有這門課程，但是在老師的挑選上沒有一個(gè)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。就以筆者在的青島港灣職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，社交禮儀一直是一門必修的基礎(chǔ)課程，然而授課的老師卻因?yàn)閷I(yè)的不同而有了差異，有新聞專業(yè)、中文專業(yè)、法學(xué)專業(yè)、政治專業(yè)等；老師的來源也比較廣泛，既有本校的老師，也有外聘的老師，還有學(xué)校的行政管理人員。來源復(fù)雜反而讓人覺得不夠?qū)I(yè)。在筆者看來，要想社交禮儀課程能有一個(gè)好的發(fā)展，首先要在老師的篩選上面下功夫。在現(xiàn)今社會(huì)，考取證書是一個(gè)既普遍又能得到認(rèn)可的方式。學(xué)校可以規(guī)定，教授社交禮儀課的老師，除了擁有高校教師資格證以外，還需要考取國(guó)際禮儀培訓(xùn)師資格證。雖然過分的提高要求可能會(huì)導(dǎo)致高分低能的現(xiàn)象，但是，總有這個(gè)證書，就說明老師經(jīng)過了嚴(yán)格的禮儀授課培訓(xùn)。

（二）老師集中備課

站在授課老師的角度來看，如果要保證課程的高質(zhì)量，就需要老師們集中在一起備課。這樣的環(huán)境下能夠引發(fā)所有參與教師思維的碰撞，由于每個(gè)人的生活閱歷不同，尤其是目前還有專門的社交禮儀專業(yè)研究，從事社交禮儀課程教學(xué)的老師正如筆者所說，專業(yè)涉及面很廣，術(shù)業(yè)有專攻，大家聚在一起備課能夠最大程度的發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，取精去粕。前段時(shí)間，有老師問我對(duì)于自己目前從事的教學(xué)職業(yè)的看法，對(duì)于工作是否有倦怠期。我仔細(xì)思考并且回想我的日常，我發(fā)現(xiàn)并沒有這種感覺并且很難產(chǎn)生這樣的感覺。正好借題發(fā)揮一下，在我看來集體備課能減小老師對(duì)于工作的倦怠感。如今，知識(shí)的更新速度日益加快，老師要給學(xué)生一杯水，首先自己就得有一桶水。并且是一桶能給人補(bǔ)充最新營(yíng)養(yǎng)的水。集中備課的條件下，任何有上進(jìn)心的老師都不愿在同行面前出丑，不想說陳舊的知識(shí)，不愿意被人拖著走，就要不斷的更新自己的知識(shí)庫(kù)，追隨時(shí)代的步伐。

（三）利用多媒體教學(xué)

由于科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，多媒體技術(shù)也以非?？斓乃俣雀采w了我們生活的每個(gè)角落，在教學(xué)過程中，多媒體技術(shù)的優(yōu)勢(shì)也顯而易見。例如，在講社交禮儀課的形態(tài)部分，要講述站姿，一般老師都會(huì)把基本的動(dòng)作進(jìn)行分開教學(xué)，然后再深入的講一些不良站姿，通過老師自己來講述和示范，一節(jié)課45分鐘，大概只能講這一個(gè)知識(shí)點(diǎn)。然而通過多媒體來教學(xué)，直觀的講解配上圖片或者視頻里專家的示范，圖文并茂，可以極大程度的增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，多媒體信息量大并且簡(jiǎn)單易懂的演示同時(shí)也提高了學(xué)習(xí)的效率。然而，在許多大專院校，因?yàn)闆]有嚴(yán)格的教學(xué)管理制度，老師過度的依賴多媒體教學(xué)，就有點(diǎn)像給病人看病開藥只靠看片子的醫(yī)生一樣，并不會(huì)傳統(tǒng)的望聞問切，肯定會(huì)影響到教學(xué)的效果。筆者提議，在社交禮儀課程中，盡量多的利用多媒體為課堂增色，而少的去依賴它減少教學(xué)負(fù)擔(dān)。

（四）點(diǎn)面結(jié)合實(shí)踐教學(xué)

在教學(xué)過程中，老師要讓學(xué)生把理論落實(shí)到實(shí)踐中，因?yàn)閷?shí)踐才是z驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。通過社交禮儀課培養(yǎng)學(xué)生們的社交能力，是我們最終要達(dá)到的目標(biāo)。每堂課的內(nèi)容中都要點(diǎn)面結(jié)合，涉及到實(shí)踐與理論，并且貫穿整個(gè)課堂。比如接待禮儀，點(diǎn)的訓(xùn)練可以有模擬電話、互換名片等，面的訓(xùn)練可以有辦公室接待或者用餐接待等情景練習(xí)。讓同學(xué)們根據(jù)自己的思維去實(shí)踐，完成點(diǎn)和面的結(jié)合。老師可以通過課堂授課來評(píng)價(jià)學(xué)生們的行為，做的好與不好，是否標(biāo)準(zhǔn)等等。這種微互動(dòng)的教學(xué)方式比死板的老師單方面講課更容易激起學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性與主動(dòng)性。利用實(shí)踐的方式，讓學(xué)生把禮儀規(guī)范應(yīng)用在實(shí)際生活中，養(yǎng)成良好的禮儀喜歡，促進(jìn)學(xué)生的各方面發(fā)展。除了課堂實(shí)踐之外，還可以把上課地點(diǎn)延伸至?xí)怪行摹⒑灱s儀式、接待賓客等。利用與企業(yè)的合作來帶領(lǐng)學(xué)生去企業(yè)的具體崗位實(shí)習(xí)，讓學(xué)生在實(shí)踐的過程中收獲更多的知識(shí)與技能。

三、考試方法的變革

社交禮儀課程主要是以實(shí)踐為重，考試不僅是為了檢測(cè)學(xué)生們對(duì)理論知識(shí)的掌握情況，還能檢驗(yàn)學(xué)生們的基本人文素養(yǎng)與禮貌修養(yǎng)，考驗(yàn)他們是否把學(xué)習(xí)的理論知識(shí)應(yīng)用在實(shí)踐中了，考驗(yàn)他們是否具備現(xiàn)代高校學(xué)生應(yīng)當(dāng)擁有的禮儀規(guī)范和文化修養(yǎng)。很明顯，傳統(tǒng)的紙質(zhì)試卷的考試方式已經(jīng)無法滿足教學(xué)檢驗(yàn)的目的了，所以對(duì)考試方法進(jìn)行了變革。下面三種考核方式是筆者研究并且實(shí)踐后，發(fā)現(xiàn)的效果較好的考核方式。

（一）場(chǎng)景測(cè)試題

場(chǎng)景測(cè)試題是一種筆試考試。題目是用文字進(jìn)行的場(chǎng)景描述，整個(gè)場(chǎng)景要包含無數(shù)個(gè)禮儀類型，比如個(gè)人禮儀、接待禮儀等等。學(xué)生要通過卷面上的文字在腦海中形成場(chǎng)景，并且根據(jù)所學(xué)到的知識(shí)進(jìn)行答題。整個(gè)考試過程可以將學(xué)生分成不同的小組，小組隨機(jī)抽取題目，給一定的時(shí)間審題、理解、探討后，再進(jìn)行單獨(dú)的答題。

（二）情景面試題

情景面試題是從場(chǎng)景測(cè)試題的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。情景式的教學(xué)是指編造一些包含真實(shí)事件或是真是問題的情景，讓學(xué)生在探索答案的過程中，更好的理解知識(shí)，應(yīng)用知識(shí)。在情景面試題環(huán)節(jié)，筆者認(rèn)為可以設(shè)置多個(gè)環(huán)境，供學(xué)生隨機(jī)挑選。比如：餐桌禮儀、接待禮儀等，學(xué)生自覺將場(chǎng)景布置好，方便考生在考試中真情實(shí)感，身心投入的表現(xiàn)出來。在考試期間要注意自己的禮儀規(guī)范。老師在考核過程中，仔細(xì)的觀察，并且記錄學(xué)生的優(yōu)缺點(diǎn)，嚴(yán)格的評(píng)分，在考試后一并反饋給學(xué)生。

（三）禮儀小品表演

這里的小品就是指簡(jiǎn)短的關(guān)于說和演的藝術(shù)形式，小品要求表演者語(yǔ)言清晰、體態(tài)自然、盡可能的理解和表現(xiàn)所表演的角色。因此，禮儀小品就是要求表演內(nèi)容與禮儀相關(guān)聯(lián)。學(xué)生可以由2到6人自由結(jié)合，在考試前的一周進(jìn)行準(zhǔn)備，小組統(tǒng)一意見后以禮儀的若干章節(jié)為基礎(chǔ)，自己創(chuàng)作小品，自編自演，時(shí)間控制在十分鐘內(nèi)。老師可以根據(jù)小品所表現(xiàn)的內(nèi)容，學(xué)生的表演情況來給學(xué)生評(píng)分，最后的分?jǐn)?shù)便是考核成績(jī)。這樣小型的表演，能夠讓學(xué)生們清楚的知道正確與錯(cuò)誤的禮儀規(guī)范之間的區(qū)別，已經(jīng)錯(cuò)誤的禮儀產(chǎn)生的不良后果，不僅能調(diào)動(dòng)學(xué)生們的積極性，提高參與的熱情度，還能讓學(xué)生在日常的生活中主動(dòng)的使用正確的社交禮儀。

總之在當(dāng)今社會(huì)的大環(huán)境中，人們?cè)诮煌惺挚粗卸Y儀，好的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)能夠讓剛畢業(yè)的高校生在初入社會(huì)時(shí)具有一定的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在去公司面試時(shí)的良好表現(xiàn)，與人初次見面時(shí)的第一印象等。我國(guó)禮儀課程的教學(xué)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以我國(guó)的傳統(tǒng)文化為主，傳承我國(guó)文化中的精髓，并且根據(jù)時(shí)代的發(fā)展變革禮儀鞒械男問劍讓禮儀課程在我國(guó)更加廣泛且高效的開展，將禮儀課程能夠產(chǎn)生的好的影響帶給全國(guó)高等院校的學(xué)生，讓整個(gè)社會(huì)更加文明與規(guī)范。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙莉.高職“社交禮儀”課程教學(xué)內(nèi)容的選擇[J].教育界（下半月刊），2010.