保險理賠服務(wù)的重要性精選(九篇)

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第1篇：保險理賠服務(wù)的重要性范文

【論文摘要】：目前，中國保險業(yè)的發(fā)展雖然說已經(jīng)有一段時間，現(xiàn)在仍然有很多人很難接受保險，也許由于保險的宣傳力度不到位，但更多的在于保險業(yè)發(fā)展的自身存在一定問題，其中最重要的就是"理賠難"的問題。這是我國保險業(yè)亟待解決的問題，文章主要通過保險理賠的概念，來界定以及理賠工作總的原則結(jié)合保險理賠存在的具體問題，提出了在理賠程序、公估機制以及理賠人員素質(zhì)等方面，在當(dāng)前還是有一點意義的措施。

提到買保險，很多人很不屑。在很多老百姓看來，當(dāng)保險公司請求你買保險的時候，可以毫不夸張的說你甚至比上帝還親切，但等到問題真的發(fā)生了，你去要求索賠的時候，保險公司會找出很多所謂正當(dāng)?shù)睦碛?，要么說你的情況不具備理賠的條件即是拒絕理賠，要么就是答應(yīng)理賠但是想方設(shè)法理賠很少的一部分，這就是目前我們中國大部分老百姓對保險的感受和態(tài)度，雖然這種對保險的說法有點過于片面或者說是有點認(rèn)識上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我國保險業(yè)存在的問題，簡單的說就是"買保險容易，理賠難"的問題。人們買保險的目的就是能夠?qū)ξ磥聿豢深A(yù)測的風(fēng)險起到一定的保障防范作用，其實我認(rèn)為更多的是得到一種心理的寄托，畢竟風(fēng)險出現(xiàn)的概率不是很大，但如果說保險公司在風(fēng)險出現(xiàn)的時候他們不能給予快捷合理的理賠，那人們的心理肯定會受到一定的創(chuàng)傷和打擊，也許他們的損失數(shù)額不是很大，但是我認(rèn)為他們的創(chuàng)傷更多的就像是被曾經(jīng)信任的人欺騙了他們，一種上當(dāng)受騙的感覺，試想一下他們還會再次購買保險嗎？中國的保險業(yè)要真是這樣那還會有前途嗎？要想使中國老百姓的觀念改變，使他們覺得買保險就好像是找到一個可以信賴的朋友。我認(rèn)為最重要的一點就是要完善保險理賠機制和效率。文章就是基于已經(jīng)充分認(rèn)識保險理賠的重要性，通過界定保險理賠的概念及其保險理賠工作的原則，結(jié)合我國當(dāng)前保險理賠的問題和存在的原因，從而最終提出提高我國保險效率的應(yīng)對策略。為中國保險公司在面對已經(jīng)全面開放的保險市場，國外保險公司進入的激烈競爭態(tài)勢的情況下提出一點參考意見。

一、保險理賠的概念及其理賠工作的原則

保險理賠是指在接受被保險人的索賠請求并進行現(xiàn)場查勘與取證的基礎(chǔ)上，展開保險責(zé)任的審定、賠款理算，最終達致賠付損失的決定或因損失不屬保險責(zé)任而拒絕賠償。保險理賠工作從接受被保險人的損失通知開始，經(jīng)過現(xiàn)場查勘、責(zé)任審定、賠款計算，最后向保險人（或收益人）支付或給付款項，是一項比較復(fù)雜而又繁重的工作。保險工作必須遵循一定的原則。

首先要樹立為生產(chǎn)服務(wù)，為群眾服務(wù)的知道思想。雖然很多人聽起來也許覺得空話，但它必須作為保險經(jīng)營與管理的重要原則和知道思想。當(dāng)發(fā)生災(zāi)害事故后，保險人要急被保險人之急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災(zāi)害事故造成的影響，及時支付賠款，幫助企業(yè)或個人及早恢復(fù)生產(chǎn)或重建家園，以保證生產(chǎn)、經(jīng)營的持續(xù)進行和人民生活的安定。

其次要重合同、守信用、依法辦事。保險人是否履行合同，就看其是否嚴(yán)格履行經(jīng)濟補償義務(wù)。因此，保險方在處理陪案時，必須加強法制觀念，嚴(yán)格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要賠足；不屬于保險責(zé)任范圍的損失， 不濫賠，同時還要向被保險人講明道理。要依法辦事，堅持重合同、守信用，只有這樣，才能樹立保險的信譽，擴大保險的積極影響。

最后要堅持實事求是，貫徹"八"字理賠原則。即"主動、迅速、準(zhǔn)確、合理"，是保險工作者在長期的工作實踐中總結(jié)出的經(jīng)驗，是理賠工作的基本要求。"主動"就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動地進行調(diào)查和現(xiàn)場查勘，掌握出險的 情況，進行事故分析，確定保險責(zé)任。"迅速"就是要抓緊處理賠案，對賠案查的準(zhǔn)，辦的快，賠的及時。"準(zhǔn)確"就是要求保險理賠人員從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準(zhǔn)確無誤，不錯賠，不濫賠。"合理"就是要求賠償工作中，本著實事求是的精神，堅持按條款辦事，在許多情況下，要結(jié)合具體安慶進行準(zhǔn)確定性，必要時還要結(jié)合實際情況有一定的靈活性。理賠工作的"八字"原則是辨證的統(tǒng)一體，不可偏廢，如果片面追求速度，不深入調(diào)查了解。當(dāng)然，如果只追求正確、合理、忽視速度，不講效率，雖然賠款計算準(zhǔn)確，但卻耽誤了恢復(fù)生產(chǎn)和安定生活的時間，也是不可取的?？偟囊髴?yīng)該從生產(chǎn)出發(fā)，為保戶著想，又要講效益。

二、 當(dāng)前我國保險理賠中的問題及原因

（一）風(fēng)險意識淡薄，風(fēng)險管理滯后。近幾年來，國內(nèi)保險市場過于強調(diào)業(yè)務(wù)導(dǎo)向，自上而下重業(yè)務(wù)、輕管理的意識相當(dāng)濃厚。一是重業(yè)務(wù)收入指標(biāo)，忽視理賠指標(biāo)考核；二是媒體直傳營銷的事跡多，介紹理賠控制、風(fēng)險管理的先進事跡偏少；三是以業(yè)務(wù)多少、保費收入大小論英雄。由于受風(fēng)險認(rèn)識能力和認(rèn)識水平的影響，對風(fēng)險控制及管理沒有形成一套嚴(yán)格、科學(xué)的約束機制和具體的量化考核辦法，導(dǎo)致業(yè)務(wù)推著管理走，風(fēng)險管理責(zé)任難以落實，風(fēng)險管理工作相對滯后

（二）利益機制的影響。隨著保險市場化進程的加快，保險業(yè)競爭加劇，保險理賠風(fēng)險呈現(xiàn)出多元化特征：一是保險公司在處理理賠案件時，為了穩(wěn)定自己的市場份額，對投保人提出的無理要求有姑息的成分，對不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態(tài)；二是實行工效掛鉤，導(dǎo)致基層保險公司和業(yè)務(wù)人員不顧風(fēng)險質(zhì)量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質(zhì)不高的保險公司職員或人自律意識差，或內(nèi)外勾結(jié)，損害保險公司利益。

（三）理賠人員素質(zhì)不高，理賠專業(yè)人才缺乏。保險理賠是一項專業(yè)性極強的工作，不僅保險標(biāo)的涉及面廣，而且標(biāo)的風(fēng)險的成因十分復(fù)雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等方面的人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識、豐富的理賠經(jīng)驗、較強的辨?zhèn)文芰Α６F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)并不具有這些知識和能力，致使在理賠過程中"心有余而力不足"，辦事效率低下，對道德風(fēng)險的防范既缺乏信心，又缺乏強有力的手段。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜案件時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（四）外部環(huán)境的影響。我國保險業(yè)發(fā)展的時間不長，保險在社會中的地位不高，人們對保險的認(rèn)識還停留在淺表層，從而在外部環(huán)境方面還存在許多不利于保險業(yè)發(fā)展的因素。一是每當(dāng)遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會出面"調(diào)解"，甚至強行保險公司賠款。而保險公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險業(yè)往往成為化解矛盾、穩(wěn)定秩序的犧牲品。二是在市場競爭壓力下，保險公司在處理理賠案時比較多地考慮外部效應(yīng)及影響，放棄保險原則和保險準(zhǔn)則，助長了一些人的僥幸心理，增加了理賠風(fēng)險。

三、 提高保險效率的應(yīng)對策略

（一）嚴(yán)格理賠程序，把好最后關(guān)口。保險理賠工作是保險關(guān)系中投保人與保險人利益的直接體現(xiàn)，是維系保險關(guān)系的重要條件，無論對投保人還是保險人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅持公平、合理、準(zhǔn)確、及時原則外，還應(yīng)做到：第一，實行交叉審核制度，嚴(yán)格單證審核；第二，對每一筆賠款實行投保人、人認(rèn)定制度，在未證實投保人與人真實關(guān)系之前，不得以任何方式向人給付保險金；第三，重大保險金賠付實行集中查勘，集中定損、估損，集中會診制度；第四，對參與管理工作的一線人員應(yīng)嚴(yán)格紀(jì)律，明確責(zé)任，增強理賠人員的責(zé)任心，提高理賠人員的自律意識；第五，搞好調(diào)查取證工作，全面、及時、準(zhǔn)確、系統(tǒng)地掌握標(biāo)的出險的真實情況。

（二）加快保險公估機構(gòu)的培育和發(fā)展。將目前由政府或行政部門承擔(dān)的有關(guān)事項剝離出來，由公估機構(gòu)專門行使標(biāo)的出險檢驗、估損，杜絕人情定損、關(guān)系定損。如在機動車輛保險中，交警只負責(zé)事故責(zé)任的認(rèn)定與裁決，由公估機構(gòu)對損失情況進行查驗，對于人身險的賠付，應(yīng)由指定的專門醫(yī)院或經(jīng)保險公司認(rèn)可的醫(yī)院出具證明。保險公司應(yīng)與協(xié)作醫(yī)療機構(gòu)簽訂責(zé)任書，以約束醫(yī)療機構(gòu)的行為，避免濫用職權(quán)，謀取私利，增加理賠風(fēng)險。

（三）提高理賠人員素質(zhì)，增強實戰(zhàn)能力。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，保險理賠風(fēng)險因素的高技術(shù)化及隱蔽化趨勢越來越強，理賠工作難度越來越大，對理賠人員素質(zhì)要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身應(yīng)付各種理賠風(fēng)險的能力：一是具有應(yīng)付各種突發(fā)事故的能力；二是具有從復(fù)雜的理賠案中去偽存真，由表及里的分析問題能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握識別各種欺、詐、騙手段及運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)處理理賠案的

能力；五是具有強烈的責(zé)任心、使命感，運用法律武器保護保險公司利益的能力。

（四）加強理賠工作的監(jiān)督管理。保險業(yè)，特別是壽險業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，強化員工的內(nèi)防意識至關(guān)重要。然而，現(xiàn)實中人們對此缺乏足夠的認(rèn)識。一是思想工作不夠深入，對職工的思想狀況和個人行為了解不夠，使一些事故隱患長期潛伏，不能及時發(fā)現(xiàn)。二是偏重"能力效應(yīng)"，以保費論英雄。三是內(nèi)部員工相互監(jiān)督不夠，使一些有問題的員工更加有恃無恐。四是執(zhí)行規(guī)章不嚴(yán)，對違章違紀(jì)人員的處理存在捂、蓋現(xiàn)象。因此，保險公司應(yīng)按照《公司法》的有關(guān)規(guī)定，逐步完善內(nèi)控制度，明確核賠、理賠責(zé)任。對復(fù)核員、核賠員、會計、出納應(yīng)分開設(shè)置，避免混崗。強化各環(huán)節(jié)的責(zé)、權(quán)、利制衡要素，嚴(yán)格實行校賠、理賠責(zé)任追究制度，有效地建立起理賠風(fēng)險管理新機制。

（五）政府應(yīng)依法行政，依法管理。保險公司是根據(jù)《公司法》及國家有關(guān)規(guī)定，并經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的專門經(jīng)營保險業(yè)務(wù)的企業(yè)，具有相對獨立的法人經(jīng)營自主權(quán)。各級政府和國家有關(guān)部門應(yīng)充分認(rèn)識保險在本地經(jīng)濟、社會發(fā)展中的地位和作用，并支持保險公司的合法經(jīng)營及理賠決定，避免經(jīng)濟行為"行政化"、保險行為"財政化"、保險賠款"救濟化"。保監(jiān)會應(yīng)依法實施保險監(jiān)管，不得濫用職權(quán)干涉保險公司的正當(dāng)活動，維護保險人的合法權(quán)益。

參考文獻

[1] 張洪濤, 王國良. 保險核保與理賠，中國人民大學(xué)出版社，2006.2.

第2篇：保險理賠服務(wù)的重要性范文

1.1財產(chǎn)保險管理制度不健全

沒有建立完整的管理體系由于財產(chǎn)保險費用支出在公司總成本支出中相對額度較小，有的公司重視不足，沒有制訂財產(chǎn)保險管理制度，沒有建立完整的保險管理體系，保險管理比較粗放，部門職責(zé)不明確，沒有統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)流程。沒有相應(yīng)獎懲機制，經(jīng)辦人員積極性不高。

1.2保險內(nèi)部市場管理不規(guī)范

有的公司在選擇保險公司時比較隨意，沒有建立準(zhǔn)入機制和淘汰機制，缺乏服務(wù)質(zhì)量評價機制。存在一些實力弱、信譽差、服務(wù)質(zhì)量差的保險公司也能參與公司保險業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，因此剝?nèi)趿四切﹥?yōu)質(zhì)保險公司的積極性。

1.3保險費率較高

由于有的公司沒有形成內(nèi)部保險業(yè)務(wù)競爭機制，保險費率一般簡單沿用往年費率，各保險公司沒有降低費率的積極性，與通過招投標(biāo)確定的費率比，通常比較高，不利于投保人降低保險費用支出。

1.4財產(chǎn)投保范圍針對性不足

缺乏風(fēng)險管理公司不周的財產(chǎn)在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要性存在差異，具有不同的風(fēng)險程度，有的財產(chǎn)容易出保險事故，有的財產(chǎn)基本上不會發(fā)生保險事故。大部分的公司沒有進行財產(chǎn)風(fēng)險管理，沒有對公司財產(chǎn)建立風(fēng)險檔案，進行相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作，只是籠統(tǒng)地對所有財產(chǎn)進行投保。如果保險費用預(yù)算不足，投保比例低，出險后，由于保險公司按比例賠付，因此獲取的賠償額也會很低，財產(chǎn)安全系數(shù)不高。

1.5保險經(jīng)辦人員保險業(yè)務(wù)知識缺乏、理賠經(jīng)驗不足

絕大多數(shù)的公司沒有保險專業(yè)的員工，也很少組織保險經(jīng)辦人員開展工作經(jīng)驗交流、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，因此經(jīng)辦人員普遍業(yè)務(wù)知識缺乏、經(jīng)驗不足，不利于有效)開展投保、理賠服務(wù)。比如，有的經(jīng)辦人員誤認(rèn)為投保越多理賠會越多，出現(xiàn)超額投保以致浪費保險費的現(xiàn)象。也有的經(jīng)辦人員對保險責(zé)任范圍了解不夠，該報案的沒報案，不能理賠的卻報了案。

1.6沒有建立理賠臺帳有的公司報案后

沒有相應(yīng)建立理賠臺帳，何時報案，損失金額是多少，理賠進程怎么樣，理賠金額是多少，款項是否到位及到位時間等等，沒有臺帳記錄，不利于及時、足額理賠。

1.7不重視減災(zāi)防損管理工作

有的公司只知道事前投保、出了事故理賠，不重視如何在保險公司的專業(yè)技能、經(jīng)驗支持下，做好減災(zāi)防損工作，防患于未然，最大限度地保障公司財產(chǎn)安全，降低財產(chǎn)風(fēng)險。

2加強企業(yè)財產(chǎn)保險管理的途徑

a.加強財產(chǎn)保險管理制度化建設(shè)

組織精兵強將，制訂適合本公司實際的財產(chǎn)保險管理制度，明確各業(yè)務(wù)單位在財產(chǎn)保險管理工作中的職責(zé)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，做到有章可循，有制有依。明確獎懲，按理賠收入的一定比例獎勵經(jīng)辦人員，充分調(diào)動經(jīng)辦人員工作積極性。

b.規(guī)范內(nèi)部保險市場

建立準(zhǔn)入機制，對承接保險業(yè)務(wù)的保險公司實力、信譽、服務(wù)質(zhì)量、地域優(yōu)勢、經(jīng)驗和業(yè)績提出要求。建立保險公司服務(wù)評價機制，由被保單位、管理部門相關(guān)人員定期對保險公司的理賠及時性、誠信狀況、廉潔情況等指標(biāo)進行評價，淘汰那些實力弱、信譽差、服務(wù)質(zhì)量差的保險公司。

c.引進保險競爭機制，實行招投標(biāo)，最大幅度地降低保險費率

目前，保險公司的數(shù)量多，市場競爭非常激烈，為投保人引進保險競爭機制、實行招投標(biāo)創(chuàng)造了有利條件。通過與兄弟單位進行費用對標(biāo)，掌握本公司保險費率水平與兄弟企業(yè)的差距，為招標(biāo)費率提供參考。通過組織招投標(biāo)，可以大幅度地降低保險費率。

d.強化公司財產(chǎn)特性分析，實施選擇性投保

將公司財產(chǎn)按其在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要性、風(fēng)險程度分為三類，對很重要且易出險的A類財產(chǎn)予以足額投保，對重要且偶爾出險的B類財產(chǎn)增大投保比例，對不重要且基本上不出險的C類財產(chǎn)少投或不投。這樣，將有限的保險費用用在了刀刃上，能大幅度提高保險費使用效率。

e.努力提高保險經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

通過采取邀請保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公司專家講課，內(nèi)部經(jīng)驗交流，保險制度學(xué)習(xí)、去兄弟單位對標(biāo)學(xué)習(xí)等方法，提高保險經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

f.建立保險理賠臺帳

財產(chǎn)所屬單位發(fā)生保險事故后，及時向保險公司和財產(chǎn)管理部門報案，財產(chǎn)管理部門據(jù)此建立保險理賠臺帳。同時，會計人員收集事故信息，建立保險臺帳，并負責(zé)按時與資產(chǎn)管理部門、保險公司的臺帳進行比對，防止瞞報、漏報案件現(xiàn)象的發(fā)生。理賠臺帳的內(nèi)容包括:財產(chǎn)所屬單位、事故內(nèi)容、報案時間、損失金額、理賠進程、理賠金額、到帳時間等內(nèi)容，確保每個案件均能及時、足額理賠，也為保險公司服務(wù)評價、公司風(fēng)險管理提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

g.重視減災(zāi)防損工作

第3篇：保險理賠服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：汽車保險理賠服務(wù)體系

中圖分類號：F84

一、汽車保險服務(wù)行業(yè)當(dāng)前形勢

汽車業(yè)在近二十年獲得了長足的進步，成為擁有冗長產(chǎn)業(yè)鏈的國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)。隨之而來的，是一大批相關(guān)行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展，汽車保險，也從一個知之甚少的冷僻詞匯，走入了千千萬萬的有車家庭，并且在整個產(chǎn)險公司經(jīng)營中占有舉足輕重的地位，通過發(fā)展車險業(yè)務(wù)，能夠?qū)挝槐ＹM的固定成本率降低，增大產(chǎn)險公司的獲利空間，大大滿足公司的利益體系。

現(xiàn)如今，關(guān)于汽車的保險產(chǎn)品項目可謂是五花八門，這里面有國家強制推行的“交強險”，也有各保險公司開發(fā)的其他商業(yè)險種，比如盜搶險、車損險等等。而涉足汽車保險行業(yè)的公司除了傳統(tǒng)的保險公司以外，還有大批的專營汽車保險的保險公司。2009年，汽車銷量的爆炸式增長，給汽車保險公司帶來了從未有過的市場機遇，營收大幅增長，業(yè)績?nèi)€飄紅。以專營汽車保險業(yè)務(wù)的天平汽車保險公司為例，2009年其保險收入接近19億元，同比增長36.13%，一舉扭轉(zhuǎn)了2008年營收同比下降的頹勢。

然而，在目前車險行業(yè)激烈的市場競爭情況下，商家為了追求個人利益，忽略客戶的真正需求，引起眾多汽車客戶的不滿?！?010年新車消費者滿意度調(diào)查”項目中，消費者對于保險公司的服務(wù)作為一個獨立的考量項目，汽車保險服務(wù)業(yè)以3.21的平均滿意度位列倒數(shù)第二位。首次進入滿意度調(diào)查范圍的保險公司服務(wù)滿意度，獲得了較低的分值，大多數(shù)的消費者都對保險公司有不滿之處。

二、優(yōu)化汽車保險服務(wù)體系的核心意義

汽車保險正逐步成為與人們生活密切相關(guān)的經(jīng)濟活動，其重要性和社會性也正逐步突現(xiàn)。在汽車保險業(yè)務(wù)中，經(jīng)營管理與汽車維修行業(yè)及其價格水平密切相關(guān)。原因是在汽車保險的經(jīng)營成本中，事故車輛的維修費用是其中重要的組成部分，同時車輛的維修質(zhì)量在一定程度上體現(xiàn)了汽車保險產(chǎn)品的質(zhì)量。保險公司出于有效控制經(jīng)營成本和風(fēng)險的需要，除了加強自身的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理外，必然會加大事故車輛修復(fù)工作的管理，一定程度上提高了汽車維修質(zhì)量管理的水平。同時，汽車保險的保險人從自身和社會效益的角度出發(fā)，聯(lián)合汽車生產(chǎn)廠家、汽車維修企業(yè)開展汽車事故原因的統(tǒng)計分析，研究汽車安全設(shè)計新技術(shù)，并為此投入大量的人力和財力，從而大大促進了汽車安全性能方面的提高。

另外，汽車保險業(yè)務(wù)在財產(chǎn)保險公司經(jīng)營中占有重要的地位。全面提升經(jīng)營汽車保險業(yè)務(wù)的核心競爭力，始終是我國財產(chǎn)保險公司的重心。

綜上，我們看到汽車保險的重要性和意義，但隨著人們生活水平和國民素質(zhì)的不斷提高，車輛保險的客戶對于保險公司提供的商品服務(wù)要求也越來越高，“高保低賠”、“理賠難”等問題日益凸顯，多數(shù)消費者對車輛保險產(chǎn)品服務(wù)的環(huán)節(jié)存在不滿，并且問題不斷升級。因此，汽車保險客戶服務(wù)評價體系的深入探索和研究，是當(dāng)下汽車保險業(yè)刻不容緩的課題，對汽車保險業(yè)的蓬勃發(fā)展起到深遠的意義。

三、優(yōu)化汽車保險服務(wù)體系的策略分析

1、優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度和續(xù)保率

當(dāng)前的車險業(yè)務(wù)仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務(wù)不到位是抑制車險業(yè)務(wù)發(fā)展的一個重要因素。

要提升客戶服務(wù)水平，必須對客戶的特性有深刻認(rèn)識。通常，客戶具有社會和經(jīng)濟雙重特性。從社會性來講，一個客戶的不滿意可以影晌周圍的人群。論經(jīng)濟性，一方面表現(xiàn)在客戶要對購買投人和獲得的回報進行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保。基于客戶的這兩種明顯特性，必須通過優(yōu)化客戶服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶擴大業(yè)務(wù)量。

同時，保險公司是一個服務(wù)性企業(yè)，客戶服務(wù)是一個永恒的話題，車險服務(wù)的競爭最終體現(xiàn)在客戶服務(wù)的競爭。要有效開拓新客戶并維護老客戶，必須提高服務(wù)品質(zhì)，豐富服務(wù)手段，更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當(dāng)客戶服務(wù)品質(zhì)提升后，客戶的滿意度就會提高，客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續(xù)保率。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，采取多種費率標(biāo)準(zhǔn)

“2010新車消費者滿意度調(diào)查”項目中，汽車保費費率標(biāo)準(zhǔn)平均滿意度為2.82，客戶滿意度較差，分析其原因，一方面是因為不同的消費者對于價格敏感度不同。低收入人群對于價格較為敏感，保費費率稍微有所調(diào)整，就會造成其負擔(dān)的加重，提出不滿也在情理之中。另外，現(xiàn)行費率標(biāo)準(zhǔn)，確實有不合理之處，在一定程度上造成了購買微型車的低收入人群的不滿意。從年齡段來看，對保險費費率表示不滿最多的，是35-39歲的用戶群，他們之中，有34.21%的用戶對于保費費率表示不滿。而同樣作為購車生力軍的25-34歲的用戶群體，他們對于保費費率的不滿情緒就稍微緩和，表示不滿的用戶均不足四成。

通過以上的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)該引起保險公司的反思，長期的思維定勢，致使業(yè)務(wù)基層單位思想仍然停留在非理性價格競爭上，承保管理環(huán)節(jié)相對薄弱。面對業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經(jīng)營單位，特別是基層一線，各部門應(yīng)積極分析當(dāng)前形勢，根據(jù)不同客戶采取不同標(biāo)準(zhǔn)，多種費率標(biāo)準(zhǔn)共存無疑是適應(yīng)當(dāng)前車險行業(yè)形勢的有效手段，也是緩和客戶抵觸情緒的重要措施。

3、加強理賠管控，建立長效管理機制

車險賠款支出作為保險公司最大的經(jīng)營成本，賠付率過高，車險經(jīng)營效益壓力很大。賠款未能及時兌現(xiàn)，造成理賠難的局面，直接影響保險公司的聲譽和客戶對車險服務(wù)的滿意度。

同時，理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控不嚴(yán)，現(xiàn)場查勘過程的粗放管理，加上部分理賠人員素質(zhì)不高、原則性不強，把關(guān)不緊，增加了理賠水分。保險欺詐行為不斷擴散，道德風(fēng)險有蔓延的趨勢。

這些問題的出現(xiàn)有悖于現(xiàn)代保險公司注重經(jīng)濟與社會效益的最終目標(biāo)。車險公司必需加強理賠管控與專業(yè)化隊伍建設(shè)，提升理賠工作水平與客戶服務(wù)能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶。建立未決賠案長效管理機制，明確專人負責(zé)車險未決賠款管理，防止車險未決賠款估損過高或過低而影響車險經(jīng)營效益。強化理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，擠壓理賠水分，提升車險盈利能力，使業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)與和諧社會的要求相匹配。

結(jié)束語：

汽車保險正隨著汽車走進千家萬戶，消費者購車時、用車時都必須面對保險公司的服務(wù)，保費標(biāo)準(zhǔn)明晰化、保險服務(wù)滿意化是目前汽車保險機構(gòu)急需解決的問題。

參考文獻：

第4篇：保險理賠服務(wù)的重要性范文

險企的非常時刻

各保險公司迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，緊急調(diào)度、增派人手、通宵接轉(zhuǎn)客戶報案、第一時間出動查勘定損。北京保監(jiān)局建立了保險理賠信息日報制度，督促保險公司切實做好理賠服務(wù)工作。

表現(xiàn)可圈可點

接到報案后，不少查勘理賠員顧不得瓢潑大雨，第一時間趕赴現(xiàn)場，趟過沒過大腿的積水，與車主一步一步將車推到安全地帶；不顧危險，深入災(zāi)害一線，搶險救援。這一切，在暴雨中樹立起了保險行業(yè)良好的社會形象。這場暴雨，成了各家保險公司的快速反應(yīng)能力和理賠辦事程度的交鋒場。雖然此次暴雨給保險公司帶來巨額損失，但也必然成為對在這場比拼中勝出的險企的最好告白。

事實上，多家保險公司在暴雨前已多次向客戶發(fā)送防護提醒短信，暴雨后又通過多種渠道教事故車主如何施救，如何保護愛車。如太平洋產(chǎn)險通過官方微博提醒，“如果車子行駛在過深的積水路段而熄火，一定要立即關(guān)閉點火開關(guān)，千萬不要再嘗試啟動發(fā)動機，否則會造成發(fā)動機連桿被頂彎，損壞發(fā)動機”。

基礎(chǔ)設(shè)施相對落后

在突發(fā)事件來臨時做出快速積極反應(yīng)，正是保險行業(yè)發(fā)揮社會保險功能的價值所在，也是保險行業(yè)風(fēng)險管控專業(yè)優(yōu)勢的體現(xiàn)。在暴雨中，保險行業(yè)展現(xiàn)了良好的形象，但也暴露出一些不足。由于拖車不足，導(dǎo)致部分報案的車主苦等拖車救援。以某家財險公司為例，與之合作的VIP合作修理廠約30家，二類修理廠大約近200家。一般來說，一家修理廠大約有2～3輛拖車，照此計算，能為該公司服務(wù)的拖車最多為690輛。而暴雨發(fā)生時，該公司接到的報案有數(shù)千起，690輛拖車根本無法滿足公司所需；更何況在業(yè)內(nèi)，一家汽車修理廠幾家保險公司業(yè)務(wù)的情況十分普遍。

非常行動提升行業(yè)形象

在京各保險公司估損金額將近10億元，這一數(shù)字相對于北京保險企業(yè)的收入來說并不算什么。根據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)推算，上半年北京保險業(yè)收入約達361億元，其中財產(chǎn)險收入約69億元。保險公司沒有理由規(guī)避暴雨招致的合理賠付，而事實上，他們更希望以此為契機來提升行業(yè)和企業(yè)的形象。

寬松理賠顯人性

面對理賠通道不暢等問題，北京保監(jiān)局第一時間啟動保險業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。7月22日上午，該局組織各有關(guān)險企分公司和北京保險行業(yè)協(xié)會負責(zé)人召開緊急會議，并向轄內(nèi)各保險公司下發(fā)緊急通知，協(xié)調(diào)部署理賠工作，就下一步理賠服務(wù)、救援和保全等工作提出6點明確要求。7月25日，北京市保險行業(yè)協(xié)會產(chǎn)險處主任李楓表示，針對7·21暴雨，北京市保監(jiān)局、北京市保險行業(yè)協(xié)會提倡保險公司采取“寬松理賠”措施，對投保了涉水險的車主在發(fā)動機進水后二次點火造成的損失，只要沒有明確證據(jù)證明是人為的故意損壞發(fā)動機，保險公司都要予以賠償。多家財險公司相關(guān)負責(zé)人也都表示將接受北京市保監(jiān)局的倡議，只要車主投保了涉水險，二次點火都給予賠付。

保監(jiān)會7月31日特別通知，要求各保險公司立即啟動應(yīng)急預(yù)案，做好關(guān)于極端天氣造成的案件理賠工作；主動承擔(dān)車主自行施救后產(chǎn)生的合理費用，對受災(zāi)嚴(yán)重的企業(yè)和地區(qū)啟動預(yù)估預(yù)賠程序，并特別提出，按照“重合同，守信用”的原則，各保險公司要按照保險合同約定及時、足額賠付。保監(jiān)會在通知中要求各保險公司從服務(wù)社會的角度，對于有爭議的案件，要按照有利于被保險人的原則給予及時賠付。

快速理賠獲口碑

在突發(fā)性的自然災(zāi)害面前，做好各種理賠服務(wù)是保險公司的最好廣告，各險企在理賠方面開設(shè)了綠色通道。在車險理賠方面，在滿足提交的資料齊全、不存在傷人或第三方物品損失的條件下，各家公司也都規(guī)定了快速理賠。車險損失金額在1萬元以下，人保財險承諾在1小時內(nèi)完成單證收集、理算、核賠工作并安排付款。而中國人壽財險于7月21日在各定損中心加強了一線查勘定損理賠人員配置，并簡化理賠流程，對因7月21日暴雨、暴風(fēng)雷擊等導(dǎo)致的車、物損一律免提供氣象證明。

新的問題和挑戰(zhàn)

此次暴雨巨災(zāi)，也給保險行業(yè)帶來了新的問題和挑戰(zhàn)。

巨災(zāi)保險亟待推廣

暴雨過后，從人道主義出發(fā)，政府進行公共救濟，補償經(jīng)濟損失是應(yīng)該的，但是這并不應(yīng)當(dāng)成為一種常態(tài)，也不應(yīng)該由政府承擔(dān)所有經(jīng)濟損失，應(yīng)建立巨災(zāi)賠償機制，歸為商業(yè)保險范疇。

商業(yè)保險定價和運作的基礎(chǔ)是大數(shù)法則，但巨災(zāi)保險打破了這一基礎(chǔ)，一個災(zāi)難可能會吞噬掉一個保險公司10年甚至20年的保費，靠個人交費，商業(yè)保險公司單獨運作肯定行不通。業(yè)內(nèi)人士表示，對于巨災(zāi)風(fēng)險，國際上通用的規(guī)則是，一定要有政府相關(guān)的配套政策實施和國家財稅的扶持，結(jié)合國際再保險公司分散風(fēng)險。

差別化產(chǎn)品創(chuàng)新需提速

今年3月，保監(jiān)會出臺了《關(guān)于加強機動車輛商業(yè)保險條款費率的通知》，直面部分不合理條款的質(zhì)疑，強化消費者利益保障。此次車險新規(guī)正體現(xiàn)了差異化，其中對不同的保險公司規(guī)定了差異化的車險產(chǎn)品開發(fā)機制，并鼓勵符合條件的公司自行確定條款費率等。

暴雨災(zāi)害，讓涉水險一下熱了起來。不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，雖然目前涉水險是附加險，但隨著車輛被浸泡的危險性不斷增大，在險種改革中，涉水險不排除有上升為主險甚至被納入車輛全險的可能性。

不應(yīng)在巨災(zāi)時才想到保險

第5篇：保險理賠服務(wù)的重要性范文

[關(guān)鍵詞]保險　保險公估人　中介市場　理賠

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會分工細化，保險公估人制度應(yīng)運而生，我國目前階段，由于保險公估在保險業(yè)界起步最晚，業(yè)內(nèi)對其重視程度和應(yīng)用情況都較發(fā)達國家存在明顯差距，在保險業(yè)日益市場化和國際化的今天，充分認(rèn)識保險公估人的經(jīng)濟價值，重視組建高效、專業(yè)的保險公估人隊伍，實現(xiàn)公估服務(wù)自我完善具有重要的現(xiàn)實意義。

一、保險公估人產(chǎn)生的背景

保險公估人作為一個專門從事保險標(biāo)的查驗、評估及保險事故認(rèn)定、估損、理算等業(yè)務(wù)，并據(jù)此向委托方收取服務(wù)費用的機構(gòu)，是保險市場發(fā)展到一定階段實行專業(yè)分工的產(chǎn)物，是保險業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然要求。

（一）市場競爭的加劇促使保險業(yè)分工

一方面，隨著社會的進步，經(jīng)濟發(fā)展規(guī)模擴大，技術(shù)日趨復(fù)雜，客戶投保的風(fēng)險單位越來越大，標(biāo)的的技術(shù)類型越來越高，單個保險人難以為其承保的不同類型標(biāo)的長期儲備專業(yè)技術(shù)人員，保險業(yè)務(wù)發(fā)展需要專業(yè)的評算、理賠人員；另一方面，隨著保險人在市場中的增加，固定資產(chǎn)相對較少而主要依靠人力資源運作的保險公司，要想在激烈的市場競爭中承攬到業(yè)務(wù)并獲利，只有在現(xiàn)有基礎(chǔ)上降低運作成本，提高經(jīng)營效率，其最有效的操作手段表現(xiàn)為實現(xiàn)保險分工，分工產(chǎn)生的直接利益將會降低保險人的成本。這一觀點早在十八世紀(jì)后期經(jīng)濟學(xué)家亞當(dāng)。史密斯就已提出，在他的《國富論》中，曾通過對制針廠的考察指出：即使是在技術(shù)水平不變的情況下，單純的勞動分工就足以創(chuàng)造出利益。其理論核心是勞動分工提高生產(chǎn)率，進而促進經(jīng)濟增長。

我國的保險業(yè)發(fā)展也充分證明了這一觀點，在“中國人民保險公司”獨家壟斷時期，超額利潤可使市場上全部保險作業(yè)由一家保險人包辦，而隨著市場保險人主體的增加，市場上展業(yè)、承保和理賠不得不越來越多地依靠保險人、經(jīng)紀(jì)人和公估人來完成。根據(jù)社會分工降低單位成本的理論和實踐，保險公估人的產(chǎn)生和發(fā)展是市場發(fā)展到一定程度的結(jié)果。

（二）保險人經(jīng)營模式的創(chuàng)新呼喚保險公估人

長期以來，國內(nèi)保險人采取層層上報審批的評估、檢查和理賠管理模式，業(yè)務(wù)開展常常不到位，工作效率低下。據(jù)中國社會調(diào)查事務(wù)所1999年底的調(diào)查顯示，影響市民購買保險的原因，21%的人認(rèn)為是“理賠太難，理賠時間太長”，這一技術(shù)環(huán)節(jié)成為制約我國保險業(yè)發(fā)展的瓶頸，創(chuàng)新保險人經(jīng)營模式，啟用公估服務(wù)成為社會現(xiàn)實需要。

2000年，我國《保險公估人管理規(guī)定（試行）》頒布，同年，保險公估行在上海出現(xiàn)，保險公估業(yè)務(wù)暫露頭角，使保險人能夠?qū)崿F(xiàn)由傳統(tǒng)的評估、檢查和理賠管理轉(zhuǎn)向分權(quán)限獨立的模式，即，由保險公估人接受保險人或投保人的委托，對標(biāo)的進行評估、查勘、鑒定、估損，向保險人提供符合客觀實際的公估報告，保險人則依據(jù)公估人提供的公估報告進行理賠。公估人制度的透明化，利于保險人業(yè)務(wù)的市場運作，加速保險展業(yè)模式的結(jié)構(gòu)調(diào)整，將現(xiàn)在“自營為主，中介為輔”的展業(yè)結(jié)構(gòu)逐步過渡到“重要直接業(yè)務(wù)自營，其他業(yè)務(wù)中介，強化中介業(yè)務(wù)管理職能”的展業(yè)模式上來?？梢哉J(rèn)為，公估人是保險人理賠部門理賠職能的市場化延伸，保險公估人與保險人之間是市場主體之間的交易活動關(guān)系，具有獨立平等的法律地位，在整個公估活動期間，保險人無權(quán)干涉保險公估人的業(yè)務(wù)活動，借助第三方-公估人的專業(yè)技術(shù)和中介地位，保險人能及時獲得評估、檢查和理賠的合理評算結(jié)果。這一操作與世界保險業(yè)通行的運作方式相接軌，是保險業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然要求。

二、保險公估人的資質(zhì)評價

從本質(zhì)上講，保險公估人的存在和發(fā)展，源于其鮮明的個性、獨特的地位和特有的職能，保險公估人以獨立、公平、公正的身份介入保險市場，是準(zhǔn)確實施保險合同規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，維護保險合同雙方利益的重要保證。

（一） 保險公估人具有鮮明的個性特征

保險公估人的市場定位是接受保險人或投保人的委托，獨立依賴其專業(yè)知識、技術(shù)能力來處理保前評估、承保中檢查和出險后的理賠工作，為眾多保險人和投保人提供專業(yè)保險服務(wù)的機構(gòu)，在業(yè)務(wù)開展過程中必需居中間立場，保持公正性、獨立性、技術(shù)性、中介性、規(guī)范性的個性特征。所謂公正性，是指尊重客觀事實，不偏向任何當(dāng)事人；所謂獨立性，是指不受任何第三方約束，也不將公估結(jié)果強加給任何人；所謂技術(shù)性，是指內(nèi)部從業(yè)人員既具有專業(yè)技術(shù)背景又熟悉保險，業(yè)務(wù)開展時技術(shù)熟練、經(jīng)驗豐富；所謂中介性，是指中介人的活動是接受保險合同當(dāng)事人委托而開展的，其業(yè)務(wù)來源于保險主業(yè)務(wù)；所謂規(guī)范性是建立嚴(yán)格內(nèi)部規(guī)章制度并依法行事。

通過公估人的個，體現(xiàn)出其經(jīng)濟價值，表現(xiàn)為公估人接受委托，處理大量的不同類型的評估、檢查、理賠業(yè)務(wù)，儲備使用專業(yè)人員具有相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟價值，另外，保險公估人通過向當(dāng)事人（保險人和投保人）提供專業(yè)技術(shù)支持，有效降低當(dāng)事人成本，實現(xiàn)其又一經(jīng)濟性。

（二）在保險市場中，公估人地位獨立且超然

保險市場主體由保險人、被保險人和保險中介三方構(gòu)成，保險中介人作為保險市場的一個子系統(tǒng)，包括保險人、保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人，保險人受保險人的委托，代表保險人的利益，在保險人的授權(quán)范圍內(nèi)從事保險活動；保險經(jīng)紀(jì)人受被保險人的委托代表投保人的利益，以自己的名義開展保險經(jīng)濟活動；保險公估人既可以受托于保險人，也可以受托于投保人，但它既不代表保險人也不代表被保險人，而是站在獨立的立場上，當(dāng)保險公估人在保險合同雙方的利益發(fā)生沖突，尤其是當(dāng)賠案發(fā)生時，對委托事件作出客觀、公正的評價。公估人的組成人員是由一批既知曉保險法、保險理論和實務(wù)，又對相關(guān)法律、工程技術(shù)等知識有著較深程度了解的專家，公估人接受保險人或投保人委托，獨立依賴專業(yè)知識、技術(shù)能力來處理保前評估、承保中檢查和出險后理賠工作。

保險公估人完全獨立且地位超然，較易被雙方當(dāng)事人，特別是投保人接受。在保險評估過程中，其客觀公正的保費確定方案可以緩解當(dāng)事人之間的利益矛盾，在理賠過程中，作為第三方的結(jié)論具有相當(dāng)?shù)臋?quán)威性，有利于減少當(dāng)事人之間摩擦，從而維護保險合同當(dāng)事人（保險人和投保人）的合作關(guān)系，保險公估人是保險市場不可缺少，不可替代的一部分。

（三）保險公估人的職能發(fā)揮對促進保險業(yè)發(fā)展具有現(xiàn)實意義

保險公估人介入保險市場，能有效的降低保險商品交易的邊際成本，維護保險雙方的正當(dāng)權(quán)益，對保險人、保險市場的健全和發(fā)展具有現(xiàn)實意義。

1、能最大限度地規(guī)范保險理賠行為

保險理賠是在保險中實現(xiàn)經(jīng)濟補償?shù)捏w現(xiàn)，涉及到保險合同雙方的切身利益，賠多了，造成“濫賠”，影響保險人自身經(jīng)濟利益；賠少了，形成“惜賠”，則損害了投保人的利益，進而影響到保險人的信譽。目前，國內(nèi)不同保險人對險種的理賠方式規(guī)定不同，規(guī)范化、公正化的程度也相差甚遠，理賠人員素質(zhì)良莠不齊，管理不嚴(yán)，往往發(fā)生人情賠付、通融賠付，甚至以賠謀利、損公肥私。保險公估人的業(yè)務(wù)開展在較大程度上避免了直觀上的濫賠、惜賠，也能有效減少因客觀因素影響而產(chǎn)生的多賠、少賠、應(yīng)賠而不賠、不應(yīng)賠而賠的現(xiàn)象。

2、利于實現(xiàn)保險人專業(yè)化經(jīng)營

過去，保險人通常采取“大而全”的經(jīng)營方式，獨家一攬子經(jīng)營保險展業(yè)、承保、防災(zāi)、定損、理賠、追償、資金等保險業(yè)務(wù)，限制了保險人向?qū)I(yè)化方向的發(fā)展。市場競爭迫使保險人進行經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整，在具體操作上，采取保持機構(gòu)精簡，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，調(diào)整的結(jié)果必然使保險人將越來越多的展業(yè)和承保委托給人及經(jīng)紀(jì)人，而將評估、理賠業(yè)務(wù)交由專業(yè)的保險公估人處理，公估人應(yīng)運而生，運用專業(yè)化服務(wù)手段，來降低保險人經(jīng)營成本，而保險人借助第三方服務(wù)，節(jié)省人力物力，縮短評估、理賠時間，同時又提高公司的信譽，投保人也能積極地接受由第三者參與處理的公正客觀，準(zhǔn)確及時的評估、理賠結(jié)果。

3、在一定程度上消除不公正現(xiàn)象

由于歷史的原因，商檢部門一直以來享有損失后的檢驗權(quán)力，官方的評估公司和估價中心在辦理業(yè)務(wù)時，往往以行政手段強制干預(yù)保險的定損工作，嚴(yán)重違背保險這一特殊行業(yè)固有的技術(shù)要求和理賠原則。保險公估人居于非官方的第三方地位接受委托，在保前確定保費率，保險事故發(fā)生后，評判事故是否屬于保險責(zé)任范圍，以及如何賠付，并出具保險公估報告書，交由保險人負責(zé)審查和賠付，其評估、定損服務(wù)能有效杜絕一些強制性的不公正現(xiàn)象，更有利于評估、檢查、理賠工作的合理性、科學(xué)性、規(guī)范性和嚴(yán)肅性。

4、規(guī)范和促進保險市場的健康發(fā)展

實現(xiàn)公估人定損理算，保險人審查賠付的分工格局，突出保險人在新險種開發(fā)、核保核賠、防災(zāi)防損及保險資金運用等經(jīng)營管理方向的職能，而將其他環(huán)節(jié)通過保險人、經(jīng)紀(jì)人、公估人等中介組織的分工合作來承擔(dān)，補充和完善了我國的保險市場體系，符合國際保險業(yè)的要求和習(xí)慣，有利于推動我國保險業(yè)經(jīng)營水平的提高和整體市場的發(fā)育完善。

三、從嚴(yán)規(guī)范，健全我國保險公估人制度

中外保險業(yè)發(fā)展表明，一個保險市場的成熟和快速發(fā)展離不開保險中介市場的支持，公估人作為中介市場的一個重要組成部分應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范，加強自我約束，充分體現(xiàn)公估人的公正性、獨立性、技術(shù)性、規(guī)范性和中介性特征。

（一）嚴(yán)格保險公估執(zhí)業(yè)人員資格認(rèn)定

目前，盡然不同國家和地區(qū)對公估人的具體要求存有差異，但對保險公估執(zhí)業(yè)人員資格嚴(yán)格把關(guān)已成世界各國立法的通例，良好的職業(yè)聲譽和較高的職業(yè)水準(zhǔn)是公估人在行業(yè)中立足的基礎(chǔ)。為使我國保險公估業(yè)能與國際接軌，確保其健康有序發(fā)展，就應(yīng)參照國際慣例，從嚴(yán)把握保險公估人員的從業(yè)資格，選拔高素質(zhì)、品行良好人員執(zhí)業(yè)，然而，我國現(xiàn)行相關(guān)法律規(guī)定不完善，在現(xiàn)實實踐中，可借鑒相關(guān)法律，如律師法、注冊會計師法、保險法中關(guān)于律師、注冊會計師、保險人資格取得的規(guī)定來具體操作。

（二）規(guī)范保險公估人市場準(zhǔn)入組織形式

在國際上，獨立保險公估人的組織形式可以采取個人、法人和合伙制，而我國由于行業(yè)自律不嚴(yán)格、個體資金缺乏、保險監(jiān)管水平較低，采取合伙或個人制皆不切實際，根據(jù)現(xiàn)有法律環(huán)境，有限責(zé)任公司是保險公估人組織形式的最佳選擇。公估人的成立、變更和終止受《公司法》和《保險法》的規(guī)范約束，利于有法可依的協(xié)調(diào)一些關(guān)鍵性問題，保險公估公司的設(shè)立，依法規(guī)定由中國保監(jiān)會審批，保監(jiān)會向符合法律規(guī)定條件的申請者頒發(fā)經(jīng)營保險公估業(yè)務(wù)許可證，申請者向主管部門繳足營業(yè)保證金或投保責(zé)任保險，并據(jù)此向工商行政管理機關(guān)辦理公司注冊登記手續(xù)始得開業(yè)；公估人內(nèi)部組織機構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按《公司法》中的相關(guān)規(guī)定設(shè)置，形成約束制衡的科學(xué)管理模式；其變更、解散也應(yīng)依據(jù)公司章程規(guī)定辦理。

（三）創(chuàng)設(shè)保險公估業(yè)的執(zhí)業(yè)擔(dān)保機制

保險公估人是基于保險人或投保人及其他委托方委托，從事保險標(biāo)的評估，勘驗、鑒定、估損、理算等業(yè)務(wù)，并向委托人收取合理費用的，其業(yè)務(wù)不固定，收入欠穩(wěn)定，管理上也具有非連續(xù)和非周密性，另外，保險公估人從事的業(yè)務(wù)往往技術(shù)復(fù)雜、專業(yè)性強，評算稍有過錯就可能導(dǎo)致保險人或投保人的重大損失，而其地位超然獨立，不屬于保險合同中保險當(dāng)事人任何一方，對造成的損害必須承擔(dān)獨立責(zé)任，這就決定建立保險公估人的執(zhí)業(yè)擔(dān)保機制的必要性。

借鑒我國《保險法》第127條對保險人與保險經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)擔(dān)保機制的規(guī)定，參考我國經(jīng)濟發(fā)展實際狀況，保險公估人執(zhí)業(yè)擔(dān)保形式應(yīng)采用繳存保證金或投責(zé)任險的方式，具體操作可采取向中國保監(jiān)會指定的銀行繳存營業(yè)保證金，未經(jīng)同意不得動用；投保職業(yè)責(zé)任險的，保險金額不少于應(yīng)繳保證金，保險期間不少于經(jīng)營期；或允許交部分營業(yè)保證金，部分投保職業(yè)責(zé)任險，保險金額不少于應(yīng)交保證金差額部分，保險期間不少于經(jīng)營期。執(zhí)業(yè)擔(dān)保機制的確定，不僅能夠起到防范、制約、監(jiān)督公估人的作用，而且能夠達到增強保險公估人執(zhí)業(yè)時自我約束、自我規(guī)范的目的。

總之，隨著我國加入WTO，保險業(yè)日益國際化和市場化，我國保險業(yè)將面臨前所未有的挑戰(zhàn)，其中，在保險行業(yè)中最后出現(xiàn)也是目前最不完善的保險公估人更加存在著如何加快市場化進程的問題，認(rèn)識公估人的重要性，在實踐中完善相關(guān)制度是應(yīng)對保險業(yè)國際化發(fā)展趨勢的必然要求。

[參考文獻]：

[1] 保險公司職能的市場化和保險中介人，葉朝暉，《上海保險》2000、11。

[2] 中外保險營銷制度比較，郭頌平，《南方金融》2000、12。

第6篇：保險理賠服務(wù)的重要性范文

【關(guān)鍵詞】汽車保險；理賠；汽車功能；使用的特性

中圖分類號：F842　文獻標(biāo)識碼：A　文章編號：1006-0278(2011)10-048-01

隨著我國各線城市私家車數(shù)量的不斷攀升，汽車保險的重要性逐漸被社會大眾和專業(yè)保險公司所注重。好的汽車保險制度不僅能夠給車主帶來安全感免去一些后顧之憂，也能帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展從而為一國經(jīng)濟增長帶來新的動力。

一、我國汽車保險發(fā)展歷史介紹

隨著改革開放的不斷進行，社會經(jīng)濟和人民生活也發(fā)生了巨大的變化，機動車輛迅速普及和發(fā)展，機動車輛保險業(yè)務(wù)也隨之得到了迅速發(fā)展。1983年將汽車保險改為機動車輛保險使其具有更廣泛的適應(yīng)性，在此后的近20年過程中，機動車輛保險在我國保險市場，尤其在財產(chǎn)保險市場中始終發(fā)揮著重要的作用。到1988年，汽車保險的保費收入超過了20億元，占財產(chǎn)保險份額的37.6％，第一次超過了企業(yè)財產(chǎn)險(35.99％)。從此以后，汽車保險一直是財產(chǎn)保險的第一大險種，并保持高增長率。

二、我國汽車保險理賠的介紹

理賠，即是指保險公司執(zhí)行保險合同、履行保險義務(wù)、承擔(dān)保險責(zé)任的具體體現(xiàn)。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，個人擁有車輛數(shù)量在不斷的成幾何級增加，被保險人中單一車主的比例逐步增加。而這些個人擁有車輛的被保險人的特點是他們購買保險具有較大的被動色彩，加之文化、知識和修養(yǎng)的局限，他們對保險、交通事故處理、車輛修理等相關(guān)事宜知之甚少。另一方面，由于利益的驅(qū)動，檢驗和核算人員在理賠過程中與被保險人在交流溝通過程中存在較大的障礙和分歧。這些問題的存在，直接影響了我國汽車保險的良性發(fā)展以及廣大車主利益是否能夠得到保護。

三、我國汽車保險存在問題

首先，汽車保險的其中一項特征是保險事故雖然損失金額一般不大，但是事故發(fā)生的頻率較高，其積少成多的特性使得每一筆汽車保險業(yè)務(wù)都將對保險公司的經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。其次，由于汽車的功能特點決定了其具有相當(dāng)大的流動性。這也就導(dǎo)致車輛發(fā)生事故的地點和時間不確定，要求保險公司必須擁有一個運作良好的服務(wù)體系來支持理賠服務(wù)，其主體就是一個全天候的報案受理機制和龐大而高效的檢驗網(wǎng)絡(luò)。在這里，我們不能忽略在汽車保險中扮演重要角色的第三方：修理廠。修理廠的修理價格、工期和質(zhì)量都直接影響汽車保險的服務(wù)質(zhì)量。從各項調(diào)查中我們可以清楚地發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)被保險人在發(fā)生事故之后都認(rèn)為“我既然買了保險，那保險公司就有責(zé)任將車輛修復(fù)完好”；一旦因車輛修理質(zhì)量、工期，甚至價格等出現(xiàn)問題，被保險人下意識都會將保險公司和修理廠一并指責(zé)和不滿。但事實上，保險公司在保險合同下承擔(dān)的僅僅是經(jīng)濟補償義務(wù)，而對于事故車輛的修理以及相關(guān)的事宜并沒有負責(zé)義務(wù)。所以，這也就要求我們保險人在簽訂保險合同之前就應(yīng)當(dāng)就這部分的權(quán)利與義務(wù)對被保險人予以詳細說明和告知，不能因為為了增加業(yè)績而不去說明。

四、給汽車保險與理賠的發(fā)展提幾點建議

我國目前汽車保險市場上的產(chǎn)品大多為“大包大攬式”，其保障范圍過大的直接后果就是產(chǎn)品組合的單一。由于少數(shù)產(chǎn)品就可以涵蓋幾乎全部的責(zé)任，這樣保險公司創(chuàng)新組合的動力就會降低；其二，某些責(zé)任是否可以拆分?例如在車損險主險中的“雷擊、暴風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴雨、洪水、雹災(zāi)、泥石流、滑坡”等責(zé)任條款，可否根據(jù)不同的地理環(huán)境進行有選擇地剔除，這樣可以減少被保險人實際上并不需要的保障，適當(dāng)降低費率，也就有利于產(chǎn)品的銷售；其三，就是應(yīng)該考慮不同層次、不同特點客戶的需求，制定更加細致的保障責(zé)任。

第7篇：保險理賠服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：車輛保險；經(jīng)營管理；風(fēng)險控制

中圖分類號：F840 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）05-0-02

一、車險在財險中的地位及發(fā)展現(xiàn)狀

（一）車險在財險中的地位

我國從2007年開始實施交強險制度，作為產(chǎn)險的支柱險種，機動車輛保險覆蓋面進一步得到擴大，其保費收入成為產(chǎn)險保費收入的重要組成部分。具體表現(xiàn)在車險保費收入增速高于產(chǎn)險整體的增長速度。以及車險對產(chǎn)險的貢獻率高達84.33%。機動車輛保險收入的主要部分是通過交強險得到的保費收入；二是車險的市場廣闊占有率高。車險收入占財產(chǎn)險保費收入的絕大部分，占我國財產(chǎn)險市場份額最多的前四家公司各自的車險業(yè)務(wù)占總業(yè)務(wù)份額超過60%，甚至90%以上。由于車險業(yè)務(wù)增長過快，使整個財產(chǎn)險市場的效益均由機動車險的經(jīng)營情況決定；三是車輛險還有盈利空間可供挖掘。過大的業(yè)務(wù)規(guī)模以及過快的上升趨勢，導(dǎo)致車險的經(jīng)營壓力過大，盈利狀況差強人意。交強險與機動車險的高賠付率增加了經(jīng)營管理的難度，考驗著經(jīng)營者的管理能力。而經(jīng)營者的管理能力直接影響著產(chǎn)險和非壽險行業(yè)的發(fā)展前景；四是車均保費很低，增加了經(jīng)營車險承擔(dān)的風(fēng)險。因此，各保險公司關(guān)注的重點從車險業(yè)務(wù)的規(guī)模轉(zhuǎn)向提高車險業(yè)務(wù)的利潤。

（二）車險的發(fā)展現(xiàn)狀

作為財產(chǎn)保險的重要支柱險種，機動車輛保險的經(jīng)營狀況不容樂觀。最近幾年車險保費收入增長速度逐年上升。據(jù)統(tǒng)計，2011年車險收入占財產(chǎn)保險保費收入總額的57%，其中市場份額最多的3家公司，車險保費收入占總營業(yè)額的72%左右，中小公司的車險占比更是在82%左右，更有甚者能達到88%以上。2012年各公司車險收入占財產(chǎn)保險保費收入的比例繼續(xù)增加，已經(jīng)超過了81%，賠付率高和整體效益差是目前車險行業(yè)的兩大特點，2012年絕大多數(shù)的車險公司都沒有盈利基本上算是全線虧損。2012年車險的利潤率是負的，這種情況雖然在2013年第一季度有所改善，但仍無法改變?nèi)袠I(yè)虧損的狀況。因此，只有車險取得效益才能保證整個產(chǎn)險公司的效益，車險的地位舉足輕重。財險公司的業(yè)務(wù)集中在車險這一部分，對車險的經(jīng)營管理關(guān)系到公司的發(fā)展情況，把車險作為發(fā)展重點的基礎(chǔ)上，各公司也應(yīng)該優(yōu)化險種結(jié)構(gòu)。自2008年以來，車險賠付率攀升，增幅可能進一步加大。賠付率增長過快增加了保險公司的賠付壓力，使公司的支出超過預(yù)算，降低了公司的贏利能力，車險行業(yè)“保費高、賠付高、效益低”的經(jīng)營特點不利于整個行業(yè)良好的可持續(xù)發(fā)展。

二、車險經(jīng)營管理存在的主要問題

（一）營銷方式及產(chǎn)品趨同

各保險公司的車險品種和營銷策略大抵相同。合同的責(zé)任范圍和附加險組成結(jié)構(gòu)也都相似，對車險市場的定位和分類沒有各自的特色，策劃方案不成熟。這些原因的存在使得各保險公司的成本結(jié)構(gòu)類同。而各公司的保險品種又類似，其經(jīng)濟價值大致相同，可以提供的服務(wù)也差不多，費率差別不大，因此投保方向大都和關(guān)系有關(guān)也就不奇怪了。許多新的保險公司哪怕經(jīng)營了好幾年，公司的盈利狀況還是不容樂觀。因為傳統(tǒng)的營銷機制要求公司具備龐大的社會關(guān)系網(wǎng)，而新公司的客戶群規(guī)模并不大，依靠傳統(tǒng)方式很難取得競爭優(yōu)勢。這就要求各保險公司必須改善產(chǎn)品開發(fā)策略和營銷方法，創(chuàng)新管理方法，提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，建立靈活的營銷制度，從而提高對車險的經(jīng)營管理能力。

（二）車險競爭成本較高

目前保險公司營業(yè)費用虛高、降費競爭以及理賠政策寬松的現(xiàn)象比較普遍。一方面大量的新建公司進入保險市場后為了擴展業(yè)務(wù)不惜通過支付高工資和向保險中介機構(gòu)支付高昂的手續(xù)費，從而增加了營業(yè)費用進而倒逼經(jīng)營成本增高。另一方面作為一種車險的營銷方式汽車經(jīng)銷商兼業(yè)車險。汽車經(jīng)銷商為了完成銷售指標(biāo)，被動的壓縮汽車經(jīng)銷利潤并希望通過賣保險挽回。另外保險公司間的惡意競爭產(chǎn)生降費，客戶會選擇投標(biāo)的方式投保車輛保險，而激烈的價格競爭導(dǎo)致一些公司忽略了業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，犧牲成本惡意競標(biāo)，產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的關(guān)系本末倒置，用效益換來的規(guī)模不但降低了保費還增加了經(jīng)營風(fēng)險，提高了發(fā)生虧損的可能性。另外，寬松理賠方式的競爭手段也增加了經(jīng)營成本。理賠作為一種服務(wù)形式，一旦被用于競爭，必然大幅度地提高了賠付水平，也加大了對賠案水分的控制難度，保險公司要承擔(dān)的賠付和管理成本都增加了。高費用、高賠付和低費率是保險公司很難獲得利潤的主要原因。在車險業(yè)務(wù)保費絕對數(shù)量增長的前提下保險公司利潤下滑，也損害了消費者的利益，導(dǎo)致社會資源配置不合理，

（三）車險管理機制存在弊端

1.約束機制不夠完善

目前保險公司的承保質(zhì)量普遍不高，比如高達70多萬元的凌志400轎車的保險價值被定為35萬，出險后不能及時的按比例進行賠付；而1985年生產(chǎn)的蘭鳥轎車的保險價值卻被定為30萬元，不但不折舊仍按30萬承保車險行業(yè)中類似的由于不負責(zé)任而給公司帶來經(jīng)濟損失的現(xiàn)象不在少數(shù)。約束機制的不完善導(dǎo)致權(quán)利和義務(wù)不匹配，從事車險業(yè)務(wù)人員中很少具有處理車險業(yè)務(wù)問題和承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的權(quán)限。雖然有些公司建立了相關(guān)的規(guī)章制度，可執(zhí)行力度不大，使其成為一種擺設(shè)。

2.考核機制不夠科學(xué)

目前對車險行業(yè)的考評方法仍過于依賴數(shù)量。一年四個季度都在考核業(yè)務(wù)的進度只有年終考核利潤；在整個考評過程中，針對管理質(zhì)量的指標(biāo)很少，且大都是輔的指標(biāo)。如人保公司曾經(jīng)實施的針對單險種考核。從簽單、驗險承保、核保核賠到勘查事故現(xiàn)場的每一個環(huán)節(jié)都比較規(guī)范科學(xué)，但從整體上看，對管理質(zhì)量的考評還不夠，在考核中占比不大，仍過于依賴數(shù)量。為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的“保賠分離”，業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠服務(wù)中心應(yīng)運而生，雖然改變了管理形式，但考核機制仍不完善，現(xiàn)在是由地市理賠中心承擔(dān)大部分的理賠。而原來的保費收入以及效益考核是針對基層的，針對經(jīng)濟效益的考核缺乏科學(xué)的管理辦法，對象可以是地市理賠中心也可以是基層。

（四）車險理賠風(fēng)險較大

車險過高的支出賠付率增加了公司的經(jīng)營收益壓力。隨著生活水平的提高汽車開始走進千家萬戶，交通事故的發(fā)生率也在逐年升高，有效報案和已決賠案的數(shù)量增速不斷提高。人保財險公司2012年平均每月處理賠案120多萬件。三責(zé)險的賠付率持續(xù)上升以及關(guān)于人傷案件訴訟越來越多，涉及人傷的案均賠款占比居高不下。對于理賠的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控力度不夠，管理理賠的手段比較落后，現(xiàn)場查勘比較粗糙，一些理賠人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠等原因，造成了許多財險公司的理賠質(zhì)量不過關(guān)、對車險的理賠水分很高。隨著保險欺詐行為的不斷擴散，增加了保險行業(yè)的道德風(fēng)險，滋生了騙保、徇私賠付等現(xiàn)象。

三、關(guān)于車險經(jīng)營管理問題的改進對策

（一）建立新的車險業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略

目前保險市場呈現(xiàn)出多元化的競爭格局，保險公司的競爭關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量的競爭。作為社會關(guān)注的焦點，保險理賠是否及時準(zhǔn)確、是否為保戶考慮等成為拷問企業(yè)良心的標(biāo)尺。因此，保險公司應(yīng)當(dāng)把保戶的滿意程度作為評價自己公司服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，盡量簡化投保手續(xù)，提高理賠的及時性等，通過切實有效的方法，改善服務(wù)質(zhì)量，提高保險市場的占有率。保險公司與各分公司要建立良好的信息交流機制，通過對車險市場科學(xué)的分析，保證車險產(chǎn)品與市場發(fā)展相適應(yīng)，能夠及時為客戶提供所需產(chǎn)品，在保證服務(wù)質(zhì)量提升的同時降低經(jīng)營成本，實現(xiàn)車險經(jīng)營管理的粗放向精細化轉(zhuǎn)變。

根據(jù)英國學(xué)者格里芬的研究表明車險用戶對保險的需求會受到各種因素的影響和制約，所以車險經(jīng)營公司應(yīng)該在能保證提供差異化服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對不同地區(qū)，不同車型，不同需求的客戶制定相應(yīng)產(chǎn)品，與銀行或中介機構(gòu)形成規(guī)模效應(yīng)，不斷降低車險產(chǎn)品中介費用，使車險產(chǎn)品的附加保費不斷下降，保證一些客戶在購買多種車險產(chǎn)品的基礎(chǔ)上并不花費太多金錢，使客戶愿意購買多種車險產(chǎn)品，不但能夠分擔(dān)車險的風(fēng)險，還能夠提升保險公司和中介機構(gòu)的經(jīng)營效益。

（二）加強車險成本管理

保險公司應(yīng)該不斷培養(yǎng)公司內(nèi)部員工對于成本控制的意識，協(xié)助員工樹立效益觀念。對于車險業(yè)務(wù)而言，盈虧臨界點的含義就是，在充分考慮各項費用等因素的條件下，如果賠付率達到60%，同時支付10%的手續(xù)費，那么盈虧臨界點即是70%，根據(jù)盈虧臨界點，對單筆業(yè)務(wù)而言，若盈利低于臨界點就應(yīng)該舍棄此業(yè)務(wù)。即使對于與公司已經(jīng)有長久合作的客戶，也應(yīng)該利用盈利臨界點對其業(yè)務(wù)進行分析判斷，保證每筆業(yè)務(wù)都能為保險公司帶來收益，同時不斷降低保險公司的成本，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時削減保險中間過程的支出。制定科學(xué)合理的承保方案，可將業(yè)務(wù)風(fēng)險從低到高分為六個類別A，B，C，D，E，F(xiàn)，通過對險種的精細劃分，從而制定有針對性的承保策略。先對各客戶群所屬險別的業(yè)務(wù)進行盈利性分析，確定各客戶群所屬的效益險種風(fēng)險類型，根據(jù)得到的分類有針對性地對低風(fēng)險客戶加大營銷力度，限制虧損險種的營銷，提高每單保險的盈利能力。具體說來“全力鞏固A類業(yè)務(wù)，積極發(fā)展B類業(yè)務(wù)，有效提升C類業(yè)務(wù)，控制D類業(yè)務(wù)，重點管控E，F(xiàn)類業(yè)務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率”。

（三）建立健全車險管理機制

嚴(yán)格把控車損險查勘定損的過程，將理賠第一關(guān)掌控好?，F(xiàn)場查勘力度直接影響車險經(jīng)營的好壞，加強現(xiàn)場查勘力度，加強對查勘定損環(huán)節(jié)的時限管理，強化對現(xiàn)場的第一時間的查勘：首先，對非雙方事故處理案件可采取“快捷服務(wù)程序”，第一現(xiàn)場查勘率（復(fù)勘事故第一現(xiàn)場查看率）不能低于95%，否則不得采取“快捷服務(wù)程序”操作。其次，如果出險后未能及時報案或出險案件有疑問必須對第一現(xiàn)場進行查勘，如果案件由汽車修理廠代辦，則被保險人和事故當(dāng)事人必須有知情權(quán)，經(jīng)當(dāng)事人同意再對出險情況進行核實和再次查勘事故第一現(xiàn)場。再次，在關(guān)鍵時間當(dāng)場報案的關(guān)鍵車型出險的車損案件必須對第一現(xiàn)場進行查勘，如出險車損卻未及時報案的，要重新查勘第一現(xiàn)場。其中關(guān)鍵時間主要指下午的一點半與傍晚的七點半這兩個時間點，關(guān)鍵車型主要以一些年限老舊的機動車。還要建立完善理賠后復(fù)查機制，堅持定損復(fù)查的開展。查勘案件復(fù)查率必須高于10%，核損案件復(fù)查率必須高于3%。還要加強異地查勘案件的受理，對于大型案件，如車損數(shù)額過大要派出高級別定損員前往出險地查勘定損。要由職業(yè)責(zé)任感強，業(yè)務(wù)精通的理賠人員到出險現(xiàn)場查勘，避免出現(xiàn)騙賠案件，提高現(xiàn)場的查勘準(zhǔn)確率。最后要重新制定定損準(zhǔn)則，加強報價與核損的管理，遇險車輛要先進行維修，實在無法修理才可更換，明確理賠定價的標(biāo)準(zhǔn)，一定要明確與4S店是否有合作關(guān)系，避免出現(xiàn)定損的錯誤性。保險公司應(yīng)該不斷提高對車險經(jīng)營管理的能力，由于車險的賠付與收益要受未決賠款的制約，所以對于位居賠款數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性要求較高，通過信息交流或其他措施不斷提高對于理賠數(shù)據(jù)的把握能力，保證數(shù)據(jù)的真實性，協(xié)助保險公司制定經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提高盈利能力，同時保險公司應(yīng)該加強和車險客戶的交流，在理賠工作進行時，通過與客戶的聯(lián)系保證理賠數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確程度，避免傳統(tǒng)未決賠款出現(xiàn)核算失誤的情況，不斷提升公司的盈利能力。

（四）防范車險理賠風(fēng)險

首先加強核保工作力度，正確嚴(yán)肅的對待核保制度。核查每個保單，不允許出絲毫紕漏，從根源切斷理賠風(fēng)險。核保工作人員必須銘記公司車險條款費率，充分了解客戶情況，熟悉市場環(huán)境。要定期對核保人員進行考核和培訓(xùn)，防止由于業(yè)務(wù)壓力和自身的因素降低核保真實性。為降低承保業(yè)務(wù)的風(fēng)險，要堅決執(zhí)行公司車險條款與費率。其次建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理的實施細則，加大管理力度，確保原始數(shù)據(jù)的真實性，落實責(zé)任制，完善業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)積累與業(yè)務(wù)分析。再次通過進行數(shù)據(jù)分析，動態(tài)監(jiān)控公司的經(jīng)營情況，建立重點指標(biāo)的風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，準(zhǔn)確詳細的風(fēng)險數(shù)據(jù)，是車險理賠穩(wěn)定運營的基礎(chǔ)。最后對工作人員嚴(yán)格監(jiān)督考核，不能有用承保信息造假，無賠款支付優(yōu)待與人為降低保費等現(xiàn)象出現(xiàn)，不得人為將營業(yè)用車作為非營業(yè)用車或?qū)⒓彝ビ密囎鳛闋I業(yè)用車性質(zhì)承保，不得更改承保信息如初始登記日期、出險記錄與使用性質(zhì)等。展業(yè)人員由于可以掌握客戶大量的風(fēng)險信息，必須要有強烈的職業(yè)責(zé)任感，要全方位多角度的了解客戶風(fēng)險信息，在車險承保中要嚴(yán)查客戶的風(fēng)險信息，防止“病從口入”從根源上杜絕風(fēng)險的發(fā)生。

細化風(fēng)險，健全核保制度，針對不同險種制定核保規(guī)定。不同性質(zhì)車輛的風(fēng)險特征不同。營業(yè)用車輛作為一種工作工具，基本都是長途行駛，有非常高的使用頻率，“三超”現(xiàn)象十分嚴(yán)重，因此出現(xiàn)交通事故的概率較高，有較高的三者險賠付金額。所以，對于營業(yè)性車輛三者險的賠償限額要合理確定，對不計免賠的承保進行限制。一些非營業(yè)性車輛，那些高檔車輛更換的配件和維修價格非常高，而且出險后客戶對車輛維修的要求要比一般客戶高很多，導(dǎo)致車損險有較大的風(fēng)險，因此控制高保額或高齡車輛等非營業(yè)性車輛的承保也非常重要；對于新上手的私家車，由于駕駛員基本都在實習(xí)期，駕駛不夠熟練，有較高的出險率，會出現(xiàn)很多小碰撞小摩擦，再加之新車開始處于磨合期階段，因此，要限制對新上手的私家車的不計免賠險承保，用來提高駕駛員駕車的責(zé)任意識；單保三者險的車輛由于有著均賠款太高的特點，所以要避免高限額承保，要制定準(zhǔn)確完善的核保政策，同時提高數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)度、將車輛風(fēng)險分門別類。防微杜漸從根本上降低風(fēng)險，并推出一系列的輔助政策保證政策順利的實施。

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第8篇：保險理賠服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)保險；農(nóng)戶；法律制度；保險品種

中圖分類號：F840．4 文獻標(biāo)識碼：B 文章編號：1007－4392（2009）03－0033－03

一、興安盟涉農(nóng)保險業(yè)務(wù)開展的基本情況

2007年，興安盟首次開展農(nóng)業(yè)政策性保險試點工作，由自治區(qū)政府指定安華農(nóng)業(yè)保險公司獨家負責(zé)，業(yè)務(wù)涉及到全盟六個旗縣市 （局）的56個鄉(xiāng)蘇木鎮(zhèn)，10個國營農(nóng)牧場，450個行政村，受益農(nóng)戶達 14．25萬戶。參保作物主要為玉米和大豆，承保面積為355萬畝，是全年播種面積的32％。簽單保費共計達6402萬元。中央財政補貼比例為25％，自治區(qū)財政補貼比例為50％，保險公司承擔(dān)比例為15％，地方財政和農(nóng)戶自籌10％ （農(nóng)戶每畝交納保費2元）。小麥因絕大多數(shù)由農(nóng)場局和小麥農(nóng)場主種植，未被列入基本農(nóng)戶而未享受農(nóng)業(yè)政策性保險優(yōu)惠。年末，針對嚴(yán)重旱災(zāi)導(dǎo)致的農(nóng)業(yè)減產(chǎn)，給予了部分賠付。由于試點工作開展較晚，最后簽單己至7月末，基本屬于災(zāi)后承保，在多方協(xié)商下，最終以平均每畝地13元的標(biāo)準(zhǔn)對受災(zāi)戶賠付，賠付面達到100％。

通過投標(biāo)獲得開展農(nóng)作物保險業(yè)務(wù)的保險機構(gòu)，與各旗縣政府簽訂合同，打交道，根本不和投保農(nóng)戶直接發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系。保費收取和理賠款發(fā)放，都是鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府指派行政村辦理。

新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險制度在農(nóng)村牧區(qū)得到快速發(fā)展，2007年末，全盟110萬農(nóng)業(yè)人口中參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險的達95萬人，參合率達到85％以上。養(yǎng)老保險處于基本待開展?fàn)顟B(tài)。

二、農(nóng)牧民戶對涉農(nóng)保險的基本需求與意愿

（一）農(nóng)牧民戶對涉農(nóng)保險持歡迎和擁護的態(tài)度

為了全面真實地了解掌握農(nóng)牧民對農(nóng)業(yè)政策性保險試點工作的態(tài)度，調(diào)查組深入突泉、前旗、扎旗3個國家優(yōu)質(zhì)糧生產(chǎn)基地旗縣，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部、村屯農(nóng)戶進行對話座談，深刻地感受到農(nóng)民群眾對農(nóng)業(yè)政策性保險的支持。盡管2007年農(nóng)保試點補償遠遠未達到自治區(qū)政府文件規(guī)定的額度，然而受保農(nóng)戶從中得到的感情慰籍要高出經(jīng)濟補償所給予的實惠。這一政策符合民意，深得民心。

（二）對農(nóng)業(yè)種植保險還有期盼

一是增加農(nóng)產(chǎn)品的承保品種， 其他糧食品種（包括小雜糧）和經(jīng)濟作物也應(yīng)納入農(nóng)保范疇。二是取消一些不必要的限制，如小麥不保，水澆地、水田不保，農(nóng)作物病蟲害不賠等。三是理賠額應(yīng)足額到位，要按國家規(guī)定辦事。四是可適當(dāng)提高農(nóng)民的投保單位額度，同時提高賠付額。

（三）對養(yǎng)殖業(yè)保險呼聲很高

禽畜飼養(yǎng)已成為農(nóng)民重要的經(jīng)濟支柱。近年來，由于各種瘟病的經(jīng)常性出現(xiàn)，使得對禽畜的政策性保險成為急需。調(diào)查的農(nóng)戶中，絕大多數(shù)人都希望能夠盡快開展商品禽畜的保險業(yè)務(wù)。這樣可大幅度提高抵御生產(chǎn)高附加值農(nóng)產(chǎn)品風(fēng)險的能力。

（四）對合作醫(yī)療提出新要求

農(nóng)村合作醫(yī)療深得民心，深受擁戴。然而，據(jù)調(diào)查了解，許多農(nóng)民有了大病仍然不能、或不能及時治療。原因很簡單，合作醫(yī)療的報銷上限與花費相比還是很低，大病看不起不是個別現(xiàn)象。農(nóng)民普遍希望提高農(nóng)村中常見的大病醫(yī)藥費報銷額度。

三、涉農(nóng)保險業(yè)務(wù)開展中的不足與問題

（一）農(nóng)業(yè)保險各項準(zhǔn)備均顯不足

一是基層政府思想準(zhǔn)備和組織動員均有不足。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)普遍缺少相應(yīng)的機構(gòu)和專職人員，在投保和理賠兩個環(huán)節(jié)上，都有疲于應(yīng)付的情況。多數(shù)農(nóng)戶對此沒有了解，只知道交2元錢，又返給13元錢。

二是農(nóng)業(yè)保險制度法規(guī)建設(shè)滯后。目前開展農(nóng)業(yè)保險試點工作的主體大都是商業(yè)性保險公司，利潤最大化是其最終目標(biāo)。雖然政府對經(jīng)營農(nóng)業(yè)保險的公司進行保費或經(jīng)費補貼，但期間的制度性和技術(shù)性問題并未真正解決，相關(guān)法律更是空白，具有明顯的盲目性和隨意性。

三是農(nóng)業(yè)保險辦事機構(gòu)和專業(yè)人才需要充實。目前，安華農(nóng)業(yè)保險公司在興安盟設(shè)有旗縣級分支機構(gòu)6個、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級網(wǎng)點3個，全部人員115人，其中旗縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層網(wǎng)點75人。保險網(wǎng)點與承保行政村最遠距離超過110公里，對每個行政村（目前農(nóng)業(yè)保險理賠勘查的最小單位是行政村）完成承保理賠過程平均往返6次，需要至少10個工作日，機構(gòu)和人員短缺程度可見一斑。另外，農(nóng)業(yè)保險的專業(yè)性強，要求保險機構(gòu)和人員既要掌握保險經(jīng)營技術(shù)又要掌握廣泛的農(nóng)業(yè)技術(shù)，目前保險公司這方面的人才少，很大程度上制約著農(nóng)業(yè)保險的開展。

四是農(nóng)業(yè)保險技術(shù)準(zhǔn)備欠缺。農(nóng)村主要以分散經(jīng)營為主，就單個農(nóng)村居住地而言，農(nóng)業(yè)保險人員首先必須了解當(dāng)?shù)氐臍夂蛱攸c、自然災(zāi)害發(fā)生率、主要農(nóng)作物品種、勞動力水平，以及社會信譽程度等。僅就農(nóng)業(yè)保險費率的厘定這一項，保險公司必須對各種農(nóng)作物進行有效地區(qū)分，充分了解各年間農(nóng)作物的損失數(shù)，牲畜的品種、死亡率，對區(qū)域間進行合理的對比分析，而保險公司目前缺少相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備。

（二）農(nóng)村牧區(qū)有效需求不足

盡管農(nóng)業(yè)是我國的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，但是依舊處于弱勢地位，并且農(nóng)村各項資源匿乏，以致農(nóng)民的收入很低，其中來自農(nóng)業(yè)的收入就更低。因而，即使農(nóng)民有很大欲望轉(zhuǎn)移農(nóng)業(yè)風(fēng)險，但受自身收入低限制，支付能力有限，降低了對農(nóng)業(yè)保險的有效需求。

（三）農(nóng)業(yè)政策性保險限制條件多，保險補貼品種少

興安盟開辦的政策性農(nóng)業(yè)保險只限于玉米、小麥、大豆3類農(nóng)作物，其他糧食作物、經(jīng)濟作物不在參保范疇之列，并且還有如病蟲害不在保險責(zé)任內(nèi)的限制條件。牲畜保險僅限于奶牛和能繁母豬兩項，還是部分旗縣分別開展的。隨著農(nóng)村經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整，農(nóng)村的特色種養(yǎng)業(yè)逐步發(fā)展，經(jīng)濟作物的種植面積及養(yǎng)殖業(yè)的規(guī)模在逐漸擴大，農(nóng)戶投保需求強烈，需要政策性農(nóng)業(yè)保險增加農(nóng)作物保險補貼的品種。

（四）政策性農(nóng)業(yè)保險缺乏巨災(zāi)補償準(zhǔn)備和再保險機制

農(nóng)業(yè)保險風(fēng)險大，收益低，僅靠保險公司經(jīng)營政策性農(nóng)業(yè)保險的盈利進行積累，很難應(yīng)付損失巨大的自然災(zāi)害。參保地區(qū)一旦發(fā)生大面積的嚴(yán)重自然災(zāi)害，造成保險公司超額賠付，保險公司不能應(yīng)對巨額的理賠支出，賠付資金最終還要由政府支付。

（五）農(nóng)村合作醫(yī)療保險存在服務(wù)能力滯后、就醫(yī)成本高的問題

在農(nóng)牧業(yè)貧困地區(qū)，由于居住分散、交通不便等原因，存在參保人群基數(shù)小、保障程度偏低、醫(yī)療機構(gòu)數(shù)量少、就醫(yī)成本偏高等諸多問題。以自治區(qū)試點地區(qū)科右中旗為例，金旗醫(yī)療機構(gòu)從醫(yī)人員只占全部農(nóng)業(yè)人口的0．61％，平均每名醫(yī)生要為近170人服務(wù)。另外，農(nóng)牧民到定點合作醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)路途遠，鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院與轄區(qū)最遠一處生產(chǎn)點約有80公里，交通、住宿費用等間接成本的上升，制約著農(nóng)民群眾參保。

（六）農(nóng)村養(yǎng)老保險亟待突破

目前，養(yǎng)老保險在興安盟尚屬空白，這對扶貧脫貧，實施計劃生育，穩(wěn)步推進農(nóng)村人口的生活改善，保持農(nóng)村地區(qū)社會穩(wěn)定十分不利。興安盟約有10萬60歲以上農(nóng)村老人，完全靠子女贍養(yǎng)，因各自的經(jīng)濟差異，生活很難都能夠得到基本的保證。

四、貧困地區(qū)涉農(nóng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展的思考和建議

（一）制定涉農(nóng)政策性保險發(fā)展戰(zhàn)略

一是將國家經(jīng)濟現(xiàn)狀與發(fā)展?jié)摿烙嫵浞郑怪３趾侠淼膹椥?。二是將階段性與連續(xù)性銜接好，充分考慮到全面建設(shè)小康社會與基本實現(xiàn)現(xiàn)代化的社會發(fā)展指數(shù)。三是既要保持政府投入的剛性，又要體現(xiàn)盡力而為。四是設(shè)計涉農(nóng)政策性保險的各項發(fā)展指標(biāo)，要有縱向比較，更要有橫向比較。

（二）把農(nóng)業(yè)保險制度納入我國的保險法律體系當(dāng)中

發(fā)展農(nóng)業(yè)保險離不開法律支持，應(yīng)盡快制定和出臺《農(nóng)業(yè)保險法》，把農(nóng)業(yè)保險制度納入我國保險法律體系，使農(nóng)業(yè)保險規(guī)范化和制度化，運用法律手段推動農(nóng)業(yè)保險制度貫徹實施，保證農(nóng)業(yè)保險機構(gòu)相對獨立性和保障農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)規(guī)范運作。

（三）成立專業(yè)的政策性農(nóng)業(yè)保險公司

試點情況表明，農(nóng)業(yè)保險帶有明顯的政策性特征，成立專業(yè)的政策性保險公司十分必要。一是可以對涉農(nóng)保險實行統(tǒng)一的壟斷經(jīng)營，將社會效益作為唯一的目標(biāo)和任務(wù)。二是可以擴大承保面、分散風(fēng)險、提高償付能力、降低經(jīng)營成本。三是可以進一步增大對弱勢產(chǎn)業(yè)、弱勢群體的政策補貼，逐步以保險扶持來取代對貧困地區(qū)和貧困人口簡單式、粗放型、低效益的民政救濟。四是專業(yè)的政策性農(nóng)業(yè)保險公司是政府意圖的履行實施者，可以依托政府基本辦事機構(gòu)開展農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)，解決機構(gòu)和人員不足，出險勘查定損不及時、不準(zhǔn)確等問題。

（四）進一步擴大政策性農(nóng)業(yè)保險的保險品種和政策扶持力度

逐步爭取對關(guān)系國計民生以及農(nóng)村牧區(qū)比較重要的農(nóng)林牧漁產(chǎn)品的生產(chǎn)實行法定強制保險。中央政府應(yīng)為農(nóng)業(yè)保險制度貫徹實施提供智力支持和政策支持，以提升農(nóng)業(yè)保險制度的公信度。財政部門應(yīng)對農(nóng)業(yè)保險機構(gòu)初期運作提供資本性支持，為農(nóng)業(yè)保險基金運營提供流動性支持。稅務(wù)部門應(yīng)對農(nóng)業(yè)保險機構(gòu)初期運作給予政策性稅收優(yōu)惠，免除相關(guān)稅費，擴大政策性農(nóng)業(yè)保險的覆蓋面和受惠面。

（五）加快農(nóng)業(yè)保險人才隊伍建設(shè)和農(nóng)業(yè)保險服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

要吸收懂保險、懂農(nóng)業(yè)、懂氣象、懂動植物病蟲害等方面的專業(yè)人才，尤其是懂多種學(xué)科的專業(yè)化復(fù)合型人才加入到保險業(yè)隊伍。要通過直接組建農(nóng)業(yè)保險人才隊伍和借用、整合外部人力資源相結(jié)合的方式，加強農(nóng)業(yè)保險人才隊伍的建設(shè)。要通過加強對保險公司現(xiàn)有人員的培訓(xùn)，迅速提高農(nóng)業(yè)保險人才隊伍的專業(yè)化水平。要將保險服務(wù)直接面向農(nóng)民群眾，公開透明地開展投保服務(wù)和災(zāi)后理賠。要制定規(guī)范的承保、核保、查勘、定損和理賠流程，并向廣大農(nóng)戶公示。

（六）建立農(nóng)業(yè)保險再保險機制

我國農(nóng)業(yè)自然災(zāi)害頻繁，為了更有效地避免農(nóng)業(yè)投資因遭遇特大自然災(zāi)害而造成損失的風(fēng)險，以及承保公司無力賠付農(nóng)業(yè)保險金所引發(fā)的影響，中央政府必須借鑒經(jīng)濟發(fā)達國家在農(nóng)業(yè)保險方面的先進經(jīng)驗，強力推行農(nóng)業(yè)保險再保險制度。對關(guān)系國民經(jīng)濟發(fā)展的農(nóng)、林、牧、漁等產(chǎn)品的生產(chǎn)應(yīng)由政府牽頭組織國內(nèi)具有再保險經(jīng)驗的商業(yè)性保險公司為農(nóng)業(yè)保險進行分保，進一步分散農(nóng)業(yè)保險風(fēng)險。

（七）加強對農(nóng)村新型合作醫(yī)療的組織管理，提高服務(wù)質(zhì)量

首先，要以“個人繳費、集體扶持、金融支持、政府資助”為基本原則，建立穩(wěn)定、可持續(xù)的籌資模式，確保農(nóng)村新型合作醫(yī)療的穩(wěn)步發(fā)展。其次，要建立有效的資金管理機制，確保醫(yī)保資金?？顚Ｓ茫咝О踩?。再次，要加強監(jiān)督，健全有關(guān)合作醫(yī)療的監(jiān)督機制和監(jiān)督辦法，成立監(jiān)督委員會，確保新型合作醫(yī)療制度的公平、公開、公正。第四，要強化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力，提高衛(wèi)生服務(wù)隊伍技術(shù)水平。

（八）加大涉農(nóng)保險宣傳力度

針對農(nóng)民普遍存在負擔(dān)能力弱、保險意識差的實際，政府部門應(yīng)積極制訂切實可行的政策措施，加大宣傳力度，引導(dǎo)、鼓勵農(nóng)民參加農(nóng)業(yè)產(chǎn)品及農(nóng)民人身、人壽保險。特別是要對涉農(nóng)保險的參保條件、投保方式、投保金額、理賠條件等情況進行詳細介紹，使農(nóng)民能夠真正認(rèn)識到農(nóng)業(yè)保險的重要性。保護農(nóng)民在涉農(nóng)保險上的合法權(quán)益，不僅要保證他們的知情權(quán)，還要保證其監(jiān)督權(quán)，一個有益的啟示是像開展“陽光放貸”那樣，開展“陽光理賠”，這樣也可以在相當(dāng)程度上避免操作風(fēng)險。

課題組組長:關(guān)永軍

課題組成員:顧玉江畢力格

第9篇：保險理賠服務(wù)的重要性范文

進入21世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟一體化及新經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)面臨的生存與發(fā)展環(huán)境更趨復(fù)雜化。為了獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)不斷創(chuàng)新，挖掘物流領(lǐng)域這一被稱為經(jīng)濟活動中最后的“黑暗大陸”，于是在全球范圍內(nèi)迎來了物流業(yè)的高速發(fā)展。就目前的國際形勢來看，物流的發(fā)展水平，已成為衡量一個國家綜合能力的重要標(biāo)志之一。在發(fā)達國家，自20世紀(jì)80年代以來，傳統(tǒng)的物流管理與物流業(yè)經(jīng)歷了很大的變化和發(fā)展，物流技術(shù)日趨成熟。而在我國，物流僅處于剛剛起步的階段，與國外企業(yè)相比，在物流管理及物流服務(wù)等各方面都有不小的差距，許多知名的跨國企業(yè)如可口可樂、寶潔、家樂福等要么擁有自己完善的物流體系，要么擁有長期的合作伙伴，如果他們以自己的方式進入中國市場，我們的企業(yè)將經(jīng)受更大的市場壓力。而第三方物流就是為社會化服務(wù)的物流公司，它為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足電子商務(wù)和產(chǎn)供銷各業(yè)對物流的需求，最大限度地降低供方和需方的物流成本。目前發(fā)達國家的物流在GDP中占的比重的為9%～11%左右，而我國的該項指標(biāo)為30%，所以潛力很大。而且，第三方物流作為一種服務(wù)，和生產(chǎn)企業(yè)建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟或戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，改變了傳統(tǒng)物流單純靠資金充當(dāng)貿(mào)易中間商的作用，大大降低了經(jīng)營風(fēng)險，有利于物資集團長期穩(wěn)定發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，美國由第三方物流配送企業(yè)承擔(dān)的物流業(yè)務(wù)量已經(jīng)占全社會物流總量的57％(1996年的數(shù)字)。美國某機構(gòu)1998年對制造業(yè)500家大公司的調(diào)查顯示，將物流業(yè)務(wù)交給第三方物流企業(yè)的貨主占69%(包括部分委托)，研究今后將物流業(yè)務(wù)交給第三方物流企業(yè)的貨主占10%。

二、國內(nèi)中小型化妝品行業(yè)物流管理的現(xiàn)狀和存在的問題分析

1.目前國內(nèi)的中小型化妝品企業(yè)的外部物流管理狀況分析

目前國內(nèi)有超過3000家的化妝品生產(chǎn)銷售企業(yè)，在這眾多的化妝品生產(chǎn)銷售企業(yè)中占大多數(shù)的還是中小型企業(yè)，各個企業(yè)根據(jù)自身的銷售網(wǎng)絡(luò)及銷售能力不同，選擇的目標(biāo)市場亦不相同，但都會面臨著同一問題，產(chǎn)品通過怎樣的物流渠道進入到一級經(jīng)銷商、二級經(jīng)銷商的手中。

相對于其他普通產(chǎn)品而言，化妝品這一產(chǎn)品還存在著其特有的特點，即相對體積較小，價值高，且易碎品多，損壞后無法修復(fù)。由于化妝品產(chǎn)品本身存在上述產(chǎn)品特點，而就目前中國整個物流發(fā)展不發(fā)達的現(xiàn)狀來看，各中小型化妝品企業(yè)其外部物流管理存在著或多或少的難度。

就目前的整體情況來看，國內(nèi)中小型化妝品企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但是整體的銷售額及營運額不大，且產(chǎn)品需到達的區(qū)域非常分散，故目前多數(shù)通過鐵路和公路貨運途徑進行流通。由于沒有專門的物流公司進行統(tǒng)一運送，故大部分的公司在此運送的過程中或多或少都曾遇到以下的問題：

1)產(chǎn)品運輸中會產(chǎn)生產(chǎn)品破損，數(shù)量的部分短少及貨損后的保險理賠問題，由于大多數(shù)貨運公司無專業(yè)的化妝品運輸經(jīng)驗，故經(jīng)常會導(dǎo)致對產(chǎn)品的運輸及轉(zhuǎn)運過程不能加以特別處理，經(jīng)常會導(dǎo)致貨損及少貨現(xiàn)象，而在出現(xiàn)了以上情況時，往往對貨損及貨物短少的責(zé)任難以認(rèn)定，故出現(xiàn)扯皮、推諉責(zé)任，從而導(dǎo)致理賠困難。

2)產(chǎn)品運輸會產(chǎn)生到貨時間不確定的問題，往往不能按時到貨而無法查詢。

3)有些偏遠地區(qū)通過陸運的方式運輸則時間太長，而通過空運及其他運輸方式則費用太大，使企業(yè)無法承擔(dān)。

故對中小型化妝品企業(yè)而言，為解決以上問題，第一需要尋找到專業(yè)的物流公司為自己提供服務(wù)。第二需在企業(yè)內(nèi)部對自己的物流方向進行整合。根據(jù)自身企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)的特點及目前可利用的物流公司的資源，化零為整地將自身企業(yè)的物流線進行整合后盡量集中在幾條大的物流線上，這樣不僅同時減少了對物流過程的管理和跟進，同時也增加了對物流公司的談判條件，可以選擇到更好的物流公司及爭取到更優(yōu)惠的條件。第三可采取尋求專業(yè)的保險公司對企業(yè)產(chǎn)品的運輸過程提供整體的保險業(yè)務(wù)，將通過物流公司的間接投保轉(zhuǎn)為企業(yè)的直接投保，這樣就減少了中間環(huán)節(jié)，更利于理賠。目前由于越來越多的國外保險公司進入中國市場以及保險險種的創(chuàng)新，現(xiàn)在已有保險公司可以直接從事該方面的業(yè)務(wù)，且理賠的程序已相當(dāng)簡化。

2.目前國內(nèi)中小型化妝品企業(yè)內(nèi)部的物流管理狀況分析

各中小型化妝品企業(yè)由于自身的產(chǎn)品和生產(chǎn)特點，致使其在內(nèi)部物流管理中也存在很大的問題。就化妝品本身的生產(chǎn)特點來說，化妝品是屬于一個更新?lián)Q代快、季節(jié)性相對較強的產(chǎn)品類型，而產(chǎn)品的包裝和原料在化妝品的整個成本架構(gòu)中占了相當(dāng)大的比例。所以有很多化妝品企業(yè)在經(jīng)營了一定時間后就會發(fā)現(xiàn)自己陷入了一個經(jīng)營的怪圈，那就是在銷售額越做越大的同時，庫存也越來越大，而對整個企業(yè)來說利潤卻遠遠沒有增加那么多，換句話說就是賺的錢全部變成了積壓在倉庫的包裝和原料。