服務(wù)意識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)意識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)范文

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,××小區(qū)2010年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作,主要工作計(jì)劃有:

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績(jī)效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,通過(guò)檢查、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理,開(kāi)展便民工作,提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃,近階段的工作重點(diǎn)是:

1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

第2篇：服務(wù)意識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)范文

關(guān)鍵詞：護(hù)理管理；醫(yī)學(xué)影像科；護(hù)理質(zhì)量；病人滿意度

醫(yī)學(xué)影像科是醫(yī)院的窗口部門，同時(shí)接待門診及住院病人的就診、檢查等，如何安排好病人就診及檢查，關(guān)系到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)形象和社會(huì)效益。影像科室由于檢查病人數(shù)量大，工作程序多及檢查集中、復(fù)雜等特點(diǎn)，常成為矛盾多發(fā)地，造成病人滿意度差［1］。護(hù)理質(zhì)量管理是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要組成部分［2］。科學(xué)全面的護(hù)理管理可為病人提供良好的就醫(yī)環(huán)境，正確指導(dǎo)合理安排病人就診，提高影像科室的護(hù)理質(zhì)量、工作效率，使病人保持良好的心理狀態(tài)接受檢查，降低投訴和糾紛發(fā)生率，提高病人滿意度。本研究通過(guò)分析總結(jié)病人在影像科室檢查中護(hù)理工作存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況制定了影像?？谱o(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，比較考核前后護(hù)理工作質(zhì)量和病人滿意度的變化。

1資料與方法

1．1一般資料

將2014年8月—2014年12月在影像科室檢查病人的滿意度調(diào)查表共計(jì)500份作為對(duì)照（實(shí)施考核標(biāo)準(zhǔn)前），并根據(jù)收回的滿意度調(diào)查表中，分析影像科室檢查中護(hù)理工作存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況制定了影像專科護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，2015年6月起實(shí)施護(hù)理管理考核標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施前后病人的年齡、性別、職業(yè)、文化程度及住院時(shí)間比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05）。

1．2方法

1．2．1實(shí)施方法分析總結(jié)影像檢查過(guò)程中存在的主要問(wèn)題①臨床科室護(hù)士陪檢工作不到位，就診病人對(duì)醫(yī)院科室分布不熟悉，或者危重病人與行動(dòng)不便病人需護(hù)士陪同檢查。②不同檢查項(xiàng)目需要不同的準(zhǔn)備，如需空腹、憋尿及提前清潔灌腸等，臨床科室護(hù)士與影像科室護(hù)士對(duì)病人的檢查前后的宣教工作不到位，病人對(duì)檢查前準(zhǔn)備及檢查后注意事項(xiàng)不知曉。③臨床科室護(hù)士與影像科室護(hù)士溝通工作不到位，對(duì)影像科預(yù)約就診流程不熟悉及規(guī)定檢查時(shí)間不知曉，部分急危重癥病人就診時(shí)間長(zhǎng)等。④影像科室護(hù)士窗口服務(wù)不到位，對(duì)病人提出的問(wèn)題解釋不到位。1．2．2制定實(shí)施護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)1．2．2．1臨床科室考核內(nèi)容①陪檢情況：急危重癥病人由醫(yī)生或護(hù)士陪同檢查（5分），輸液病人須由護(hù)士陪同檢查（5分），行動(dòng)不便者使用輪椅或病床送病人至檢查科室（5分），一般病人護(hù)士持申請(qǐng)單送病人至檢查科室（3分）；②預(yù)約就診情況：危重病人檢查需提前與檢查科室聯(lián)系（5分），申請(qǐng)單要標(biāo)明檢查部位（5分），按規(guī)定時(shí)間及檢查順序及時(shí)就診（3分）；③宣教情況：病人按照檢查部位要求進(jìn)行準(zhǔn)備（5分），病人知曉檢查前的注意事項(xiàng)（5分），取消檢查項(xiàng)目時(shí)及時(shí)通知相關(guān)檢查科室（3分）；④報(bào)告單領(lǐng)取：按照影像科室要求的時(shí)間領(lǐng)?。?分），領(lǐng)取時(shí)簽字（3分）。1．2．2．2影像科室考核內(nèi)容①窗口服務(wù)形象：儀表儀態(tài)符合要求（3分），他人咨詢時(shí)能禮貌回答（3分），無(wú)遲到、早退、中途脫崗現(xiàn)象（3分）；②影像科登記護(hù)士做好查對(duì)工作：申請(qǐng)單信息與醫(yī)囑一致（5分），醫(yī)生申請(qǐng)單填寫錯(cuò)誤時(shí)要及時(shí)聯(lián)系給予更正（5分），申請(qǐng)單信息與病人一致（5分），查對(duì)檢查部位及檢查前的準(zhǔn)備（3分）；③做好宣教工作：對(duì)病人做好檢查前的宣教工作（4分），對(duì)病人做好檢查中的宣教工作（4分），對(duì)病人做好檢查后的宣教工作（4分）；④報(bào)告單發(fā)放：按時(shí)間要求發(fā)放（3分），簽字后方可發(fā)放（3分）；⑤檢查安排：急危重癥優(yōu)先安排檢查（5分）。1．2．2．3質(zhì)量控制該標(biāo)準(zhǔn)由護(hù)理部主任督導(dǎo)，護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行1次考核。每項(xiàng)1處不合格即扣0．5分，扣完為止。之后由護(hù)士長(zhǎng)組織護(hù)理質(zhì)量控制小組對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析討論，提出解決方案，改進(jìn)工作，落實(shí)PDCA循環(huán)管理。1．2．3調(diào)查工具及評(píng)價(jià)內(nèi)容2016年8月—2016年12月收回病人滿意度調(diào)查表500份（實(shí)施考核標(biāo)準(zhǔn)后），比較考核前后病人滿意度。根據(jù)考核結(jié)果及病人滿意度調(diào)查表記錄出現(xiàn)問(wèn)題的頻率，比較實(shí)施護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)前后護(hù)理質(zhì)量的變化。1．2．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS17．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，采用χ2檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2討論

病人、臨床科室與影像科室均是影像科室病人檢查過(guò)程中糾紛產(chǎn)生的主體因素。就診病人由于個(gè)人素質(zhì)、病情輕重、經(jīng)濟(jì)狀況、就醫(yī)環(huán)境及多項(xiàng)治療檢查等因素影響，對(duì)各種事件的心理反應(yīng)也各不相同，存在不同程度的焦慮、緊張、煩躁等情緒；臨床科室與影像科室負(fù)責(zé)安排病人就診檢查的護(hù)士由于服務(wù)態(tài)度生硬、缺乏與病人的溝通技巧等，均成為醫(yī)患矛盾的導(dǎo)火索。護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)臨床科室與影像科室同時(shí)進(jìn)行考核，應(yīng)用有利于促進(jìn)影像檢查過(guò)程的護(hù)理質(zhì)量管理。根據(jù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)完成考核標(biāo)準(zhǔn)的決策、執(zhí)行、監(jiān)督、檢查、反饋、評(píng)價(jià)、追蹤等環(huán)節(jié)，符合PDCA循環(huán)。通過(guò)考核結(jié)果及病人滿意度的反饋，定期總結(jié)、分析和通報(bào)存在的各類問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高護(hù)理質(zhì)量，減少糾紛隱患，促進(jìn)我院護(hù)理管理系統(tǒng)進(jìn)一步完善。影像?？谱o(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)臨床科室與影像科室同時(shí)進(jìn)行考核，通過(guò)考核標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，護(hù)理質(zhì)量的提高主要表現(xiàn)在3個(gè)方面：樹(shù)立良好的職業(yè)道德，改善服務(wù)態(tài)度；積極有效溝通；工作高度負(fù)責(zé)。①樹(shù)立良好的職業(yè)道德，改善服務(wù)態(tài)度：護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用后影像科登記前臺(tái)護(hù)士更加注重與病人交流的態(tài)度，始終對(duì)病人有同情心，保持良好的窗口服務(wù)形象。臨床科室的外勤護(hù)士針對(duì)急危重癥病人、輸液病人、行動(dòng)不便者使用輪椅或病床送病人至檢查科室，隨時(shí)觀察危重病人的情況。②積極有效溝通：加強(qiáng)臨床科室和影像科室在預(yù)約檢查中積極有效的溝通，對(duì)病人做好檢查相關(guān)的宣教工作；告知病人檢查前的注意事項(xiàng)，檢查時(shí)間和地點(diǎn)，報(bào)告領(lǐng)取方式等；危重病人檢查時(shí)提前與影像科室前臺(tái)護(hù)士聯(lián)系，便于優(yōu)先安排檢查；加強(qiáng)溝通有助于減少病人及家屬的不必要的來(lái)回走動(dòng)，減少了糾紛隱患；取消檢查項(xiàng)目時(shí)及時(shí)通知影像科室。③工作高度負(fù)責(zé)：提高查對(duì)工作的質(zhì)量，核對(duì)申請(qǐng)單信息與醫(yī)囑及病人的一致情況，醫(yī)生申請(qǐng)單填寫錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)聯(lián)系給予更正。總之，護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)立了“以人為本，以病人為中心，全心全意為病人服務(wù)”的宗旨。開(kāi)展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高病人的滿意度是我院護(hù)理工作的目標(biāo)。預(yù)防糾紛的根本在于醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)的提高，增強(qiáng)責(zé)任感，增加服務(wù)意識(shí)。護(hù)理人員在提高自己的素質(zhì)修養(yǎng)的同時(shí)應(yīng)努力提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力［3］。此外，護(hù)患溝通也是提高病人滿意度、減少醫(yī)療糾紛和投訴的關(guān)鍵因素［4］。

參考文獻(xiàn)：

［1］于惠萍，紀(jì)杰．超聲醫(yī)學(xué)影像科門診常見(jiàn)醫(yī)患矛盾發(fā)生原因及防范對(duì)策的探討［J］．中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9（17）：142．

［2］趙穎，孟慶霞．護(hù)理管理者如何做好質(zhì)量管理工作［J］．吉林醫(yī)學(xué)，2013（19）：215－216．

［3］輝．醫(yī)學(xué)影像中心登記室醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析及應(yīng)對(duì)措施［J］．中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31（增刊）：159－160．

第3篇：服務(wù)意識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)范文

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,御苑區(qū)在2010年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作,主要工作計(jì)劃有:

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績(jī)效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,通過(guò)檢查、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理,開(kāi)展便民工作,提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃,近階段的工作重點(diǎn)是:超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

第4篇：服務(wù)意識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)范文

按照集團(tuán)印發(fā)的《“服務(wù)意識(shí)提升年”活動(dòng)實(shí)施方案》的通知要求，我在思想上高度重視，以“服務(wù)型班子、服務(wù)型隊(duì)伍”為抓手，結(jié)合本單位自身工作實(shí)際情況，學(xué)習(xí)了十片學(xué)習(xí)篇目。同時(shí)，參加了“我為誰(shuí)服務(wù)、如何服務(wù)好”討論交流會(huì)，從思想認(rèn)識(shí)上認(rèn)識(shí)到自己在服務(wù)工作中存在的不足和差距，以及如何改進(jìn)與提高，下面談一下自己的職責(zé)，及對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與何如提高。

一、自己的工作職責(zé)

1.協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)完成標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的整體策劃及推動(dòng)工作。

2.編制公司標(biāo)準(zhǔn)化制度、標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃。

3.組織貫徹執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)化管理制度規(guī)定等，并檢查監(jiān)督考核實(shí)施情況。

4.收集各歸口部門全年風(fēng)險(xiǎn)管理情況匯總后形成風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告。

5.組織完善、修訂風(fēng)險(xiǎn)管理控制程序。

6.完善知識(shí)管理體系。

同時(shí)意識(shí)到自己的工作必須融入到部門工作之中，下面談一下部門的工作職責(zé)。

（一）戰(zhàn)略規(guī)劃

1.負(fù)責(zé)收集國(guó)家宏微觀經(jīng)濟(jì)政策、行業(yè)政策等方面的信息,進(jìn)行信息報(bào)送工作。

2.負(fù)責(zé)集團(tuán)公司中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及年度計(jì)劃的調(diào)研和起草工作。

3.負(fù)責(zé)組織審核子公司產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、五年滾動(dòng)發(fā)展計(jì)劃和年度經(jīng)營(yíng)實(shí)施計(jì)劃，并提出調(diào)整建議。

4.負(fù)責(zé)戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中的部門協(xié)調(diào)工作，保證戰(zhàn)略按計(jì)劃實(shí)施。

5.參與集團(tuán)并購(gòu)、重組活動(dòng)和重大投資項(xiàng)目的可行性研究及效益評(píng)估工作。

（二）計(jì)劃管理

1.負(fù)責(zé)計(jì)劃管理體系的建設(shè)及實(shí)施工作。

2.負(fù)責(zé)組織編制集團(tuán)公司及各子公司的經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃。

3.協(xié)助制定集團(tuán)公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃，組織各部門、各子公司對(duì)集團(tuán)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行分解并匯總上報(bào)。

4.審核各部門、各子公司年度經(jīng)營(yíng)（工作）目標(biāo)計(jì)劃分解工作。

5.負(fù)責(zé)集團(tuán)及各子公司計(jì)劃執(zhí)行情況的跟蹤、分析、匯總、預(yù)警工作。

6.負(fù)責(zé)各部門、各子公司計(jì)劃管理的完善改進(jìn)工作。

（三）制度標(biāo)準(zhǔn)化

1.負(fù)責(zé)集團(tuán)公司管理制度的建立、規(guī)范工作。

2.負(fù)責(zé)集團(tuán)公司管理標(biāo)準(zhǔn)化制度的制訂、補(bǔ)充、修改、檢查及考核工作。

3.負(fù)責(zé)協(xié)助、督促各部門、各子公司制定與其相應(yīng)的各項(xiàng)管理制度工作。

4.負(fù)責(zé)審核各部門、各子公司的管理制度。

5.負(fù)責(zé)督查各部門、各子公司制度的貫徹執(zhí)行情況。

（四）績(jī)效考核

1.負(fù)責(zé)根據(jù)國(guó)資辦考核標(biāo)準(zhǔn)，牽頭制定集團(tuán)公司年度目標(biāo)、指標(biāo)，并落實(shí)到績(jī)效考核系統(tǒng)的工作。

2.負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門制定各部門及各子公司年度、季度、月度績(jī)效考核辦法的工作。

3.負(fù)責(zé)根據(jù)集團(tuán)各部門、各子公司的具體情況，擬定其關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)和權(quán)重的工作。

4.負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整集團(tuán)各部門、各子公司的經(jīng)營(yíng)（工作）目標(biāo)或指標(biāo)的工作。

5.負(fù)責(zé)組織實(shí)施、指導(dǎo)、落實(shí)各部門、各子公司內(nèi)部的績(jī)效考核的工作。

6.負(fù)責(zé)對(duì)各部門、各子公司內(nèi)部考核情況進(jìn)行跟蹤及監(jiān)督,建立員工績(jī)效考核檔案的工作。

（五）招商引資

1.負(fù)責(zé)組織收集國(guó)家、省、市、滄州渤海新區(qū)及我集團(tuán)公司相關(guān)招商引資政策的工作。

2.負(fù)責(zé)組織制定集團(tuán)招商引資計(jì)劃、實(shí)施方案及相關(guān)考核制度的工作。

3.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)新區(qū)招商考核部門，做好項(xiàng)目審核、項(xiàng)目簽約及考核的工作。

4.負(fù)責(zé)組織新區(qū)及集團(tuán)相關(guān)部門，做好客商項(xiàng)目洽談、考察接待工作。

5.負(fù)責(zé)集團(tuán)招商引資工作的服務(wù)、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督查、考核驗(yàn)收和統(tǒng)計(jì)報(bào)送工作。

（六）公共職能

1.本部門員工思想教育、黨風(fēng)廉政建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)、人員管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績(jī)效考核、勞動(dòng)紀(jì)律、預(yù)算管理、宣傳報(bào)道、公文管理和社會(huì)公責(zé)等。

2.完成集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3.參與其他部門或公司需要協(xié)調(diào)或配合的工作。

二、服務(wù)的認(rèn)識(shí)

1.服務(wù)一般只是指社會(huì)成員之間相互提供方便的一類活動(dòng)，通常可分為有償?shù)摹⒅苯踊蜷g接的提供方便的經(jīng)濟(jì)性勞動(dòng)服務(wù)。

2.服務(wù)宗旨，服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費(fèi)者需求。服務(wù)企業(yè)需要盡量明確定義本組織的服務(wù)理念，明確本公司的服務(wù)宗旨對(duì)于消費(fèi)者和雇員的具體意味。

3.服務(wù)的意義：服務(wù)是個(gè)人或社會(huì)組織為消費(fèi)者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等所做的工作或進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的，旨在滿足對(duì)方某種特定需求的一種活動(dòng)和好處；

其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)，是對(duì)其他經(jīng)濟(jì)單位的個(gè)人、商品或服務(wù)增加價(jià)值，并主要以活動(dòng)形式表現(xiàn)的使用價(jià)值或效用。

三、如何提高服務(wù)？

1.要確立職業(yè)意識(shí)和職業(yè)精神

我們每個(gè)人的工作崗位，首先是一份職業(yè)。有了職業(yè)意識(shí)，就會(huì)擁有一個(gè)平衡的心理和平常的心態(tài)，就會(huì)減少工作中的攀比心理和工作中的煩惱，工作中就會(huì)有一個(gè)好的心情。有了這種意識(shí)，就要扮演好自己的崗位角色，做好工作，是自己的本分，是職責(zé)所在和要求；做好工作，是自己應(yīng)該的。

2.要確立服務(wù)意識(shí)

無(wú)論是在機(jī)關(guān)還是在學(xué)院工作，大家的工作性質(zhì)就是為全?；?qū)W院的教職工提供服務(wù)。確立服務(wù)意識(shí)，就是在工作中，要熱情、耐心、周到，要使服務(wù)對(duì)象感到滿意，不要不耐煩，能以此解決的問(wèn)題，不要讓老師跑兩次，能電話里解決的問(wèn)題，就盡可能地不要煩勞服務(wù)對(duì)象多跑一次，要堅(jiān)決避免一件事讓老師跑多次的現(xiàn)象。

3.要確立規(guī)則意識(shí)

一是認(rèn)真履行崗位工作職責(zé)。每個(gè)崗位都有自己的工作要求和職責(zé)，要認(rèn)真完成崗位所賦予的工作任務(wù)，按崗位要求去做，做好本職工作。

二是要遵守勞動(dòng)紀(jì)律。不要晚來(lái)早走，要按時(shí)上下班。不要出現(xiàn)工作時(shí)間找不到人的現(xiàn)象，否則找不到人，會(huì)讓老師白跑一趟。這也是提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。

4.要確立底線意識(shí)

底線意識(shí)就是在工作中要增強(qiáng)責(zé)任心和責(zé)任感，對(duì)工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)心，要少出差錯(cuò)，盡量做到不出差錯(cuò)，堅(jiān)決杜絕低級(jí)錯(cuò)誤和重大差錯(cuò)。

5.要確立團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)、大局意識(shí)

同事之間要互相幫助，互相支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作。工作中要講風(fēng)格，不要過(guò)分計(jì)較，尤其是在關(guān)鍵時(shí)刻、重要時(shí)刻，要有大局意識(shí)，關(guān)鍵時(shí)刻要能頂上。這也是避免工作中少出差錯(cuò)，提高服務(wù)質(zhì)量所必需的。

第5篇：服務(wù)意識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)范文

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)。堅(jiān)持以人為本，逐步建立科學(xué)的鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效考核體系，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)鄉(xiāng)村醫(yī)生承擔(dān)公共衛(wèi)生服務(wù)工作的積極性，不斷提高農(nóng)村居民的健康水平。

二、考核原則

（一）考核堅(jiān)持績(jī)效考核與社會(huì)效益掛鉤，突出村衛(wèi)生室的公益性。

（二）堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的考核方式和綜合評(píng)價(jià)、合理量化的考核辦法。

（三）堅(jiān)持遵循醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展規(guī)律，加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善財(cái)政補(bǔ)助政策，促進(jìn)村衛(wèi)生室全面履行職現(xiàn)。

（四）堅(jiān)持獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以考兌補(bǔ)。建立鄉(xiāng)村醫(yī)生績(jī)效考核制度，根據(jù)鄉(xiāng)村醫(yī)生承擔(dān)公共衛(wèi)生服務(wù)的完成情況，發(fā)放補(bǔ)助。

三、考核對(duì)象及考核內(nèi)容

（一）考核對(duì)象：對(duì)縣衛(wèi)生局確認(rèn)的、承擔(dān)鄉(xiāng)村居民化公共衛(wèi)生服務(wù)的鄉(xiāng)村醫(yī)生?；緱l件是：在縣衛(wèi)生局注冊(cè)、取得鄉(xiāng)村醫(yī)生執(zhí)業(yè)證書(shū)或執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)，在村醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)承擔(dān)國(guó)家規(guī)定公共衛(wèi)生服務(wù)的鄉(xiāng)村醫(yī)生。

（二）考核內(nèi)容：以鄉(xiāng)村醫(yī)生完成基本化公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目情況、參與公共衛(wèi)生管理主要考核內(nèi)容。具體詳見(jiàn)附件《縣鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》

四、考核方法和程序

（一）按照《縣鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務(wù)考核方案》內(nèi)容進(jìn)行考核。

（二）鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單如下：

（三）縣鄉(xiāng)村醫(yī)生衛(wèi)生服務(wù)考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)全縣衛(wèi)生所（室）承擔(dān)公共衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)的鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行考核。村衛(wèi)生室鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生工作績(jī)效考核以經(jīng)常性和半年年終考核為主，按照《縣鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務(wù)考核方案》對(duì)全鄉(xiāng)村村衛(wèi)生室鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行考核，經(jīng)常性考核主要通過(guò)鄉(xiāng)村醫(yī)生例會(huì)進(jìn)行；半年、年終考核以實(shí)地檢查為主，每年兩次，采取聽(tīng)取個(gè)人述職、查資料、訪現(xiàn)場(chǎng)座談的方法，半年、年終考核分別于每年7月和12月份進(jìn)行。

（四）鄉(xiāng)衛(wèi)生院于每次完成鄉(xiāng)村醫(yī)生考核后，將結(jié)果進(jìn)行公示后、考核對(duì)象對(duì)考核結(jié)果異議的，可向衛(wèi)生院提出復(fù)核申請(qǐng)，衛(wèi)生院將按規(guī)定組織復(fù)核。

五、考核結(jié)果應(yīng)用和經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助

（一）考核依據(jù)《縣鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（試行）》進(jìn)行評(píng)分，總分100分。考核結(jié)果分為五個(gè)等次：分值90分以上（不含90分）為優(yōu)秀，81-90分為良好，71-80分為合格，60-70分為基本合格，60分以下（不含量60分）為不合格。

鄉(xiāng)村醫(yī)生考核等次及補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：90分以上（不含90分），人均補(bǔ)助2元；70-90分，人均補(bǔ)助1。5元；70分以下不予補(bǔ)助上。

（二）我縣年終綜合目標(biāo)考核時(shí)，組織鄉(xiāng)衛(wèi)生院進(jìn)行交叉檢查，對(duì)考核不合格的鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行復(fù)查。并隨機(jī)抽查考核合格的鄉(xiāng)村醫(yī)生參與。

（三）考核結(jié)果作為村衛(wèi)生室鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生補(bǔ)助發(fā)放的參考依據(jù)，考核不合格的村醫(yī)不發(fā)放補(bǔ)助。

對(duì)考核結(jié)果為不合格的不發(fā)放當(dāng)年考核補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)并予以通報(bào)批評(píng)，限期整改。

六、實(shí)施與管理

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織

領(lǐng)導(dǎo)小組要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，從實(shí)際出發(fā)，明確工作目標(biāo)，組織要嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律要嚴(yán)格、工作要細(xì)致。確?；竟残l(wèi)生服務(wù)任務(wù)的落實(shí)。

第6篇：服務(wù)意識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)范文

以“三個(gè)代表”的重要思想為指針，以學(xué)校工作計(jì)劃為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)全面貫徹上級(jí)有關(guān)教育工作的文件精神，進(jìn)一步明確學(xué)校工作“教書(shū)育人、管理育人、服務(wù)育人”的辦學(xué)方向。緊緊圍繞學(xué)校工作中心，圍繞后勤工作為教育教學(xué)服務(wù)，為師生生活服務(wù)的宗旨，進(jìn)一步強(qiáng)化后勤內(nèi)部管理，全面提高后勤人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，力求使后勤服務(wù)“勤快、務(wù)實(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效”的工作作風(fēng)落到實(shí)處，使后勤工作在規(guī)范化、制度化、社會(huì)化方面再有新突破，再上新臺(tái)階。

二、工作目標(biāo)

在學(xué)校校長(zhǎng)室、黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體后勤人員的共同努力，不斷健全和完善后勤工作方面各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)崗位責(zé)任制，強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)的過(guò)程管理，同時(shí)加大檢查力度，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)。積極探索后勤服務(wù)后勤管理工作的新路子，不斷提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代教育技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)工作電子管理。圍繞學(xué)校工作中心，不斷改善和美化環(huán)境，積極努力開(kāi)源節(jié)流，為學(xué)校拓寬發(fā)展空間。

三、主要工作及措施

㈠強(qiáng)化后勤隊(duì)伍建設(shè)、制度建設(shè)，努力提高員工的自身素質(zhì)。

組織后勤人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，全面貫徹“三個(gè)代表”的重要思想，借鑒先進(jìn)的后勤管理工作經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)道德教育，增強(qiáng)干好本職工作的責(zé)任感，真正以主人翁的姿態(tài)投入自己的工作，凝心聚力，愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，進(jìn)一步提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高專業(yè)水平和現(xiàn)代信息技術(shù)管理水平，以勝任形勢(shì)的發(fā)展和工作的需要。進(jìn)一步明確后勤為教學(xué)服務(wù)、為師生生活服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持管理育人、服務(wù)育人的方向，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“勤快、務(wù)實(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)”的工作作風(fēng)，勤奮踏實(shí)工作。

進(jìn)一步完善后勤工作各項(xiàng)制度，認(rèn)真制定落實(shí)崗位責(zé)任制。進(jìn)一步細(xì)化崗位職責(zé)、工作量考核。細(xì)化各環(huán)節(jié)的考核標(biāo)準(zhǔn)，完善考核評(píng)比條例。做到分工具體職責(zé)明確，考核對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，以便相互監(jiān)督，確保后勤服務(wù)工作，事事有人做，人人有事做，同時(shí)定期不定期廣泛征集師生對(duì)后勤工作人員服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，繼續(xù)建立總務(wù)后勤工作日志，認(rèn)真記載，接受師生監(jiān)督。管理不負(fù)責(zé)任的，造成損失的要堅(jiān)決處罰。

㈡切實(shí)抓好后勤常規(guī)管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

1、加強(qiáng)學(xué)校的財(cái)物管理，尤其是學(xué)校財(cái)產(chǎn)的管理。

加強(qiáng)對(duì)校產(chǎn)的管理，提高對(duì)各類設(shè)備設(shè)施的使用效率，妥善保管，合理使用和正常維護(hù)，延長(zhǎng)物品的使用壽命。各部門、班級(jí)要積極配合總務(wù)處開(kāi)展工作，愛(ài)護(hù)公物?？倓?wù)處同志要加強(qiáng)對(duì)各部門的資產(chǎn)使用情況進(jìn)行不定期檢查，并做好檢查記錄，及時(shí)組織維修。學(xué)校所購(gòu)大型物品及批量物品，都必須經(jīng)集體研究批準(zhǔn)后才能購(gòu)買，并及時(shí)登記入帳。每期總務(wù)處都必須與各部門校對(duì)資產(chǎn)帳冊(cè)，防止遺漏，做到帳帳相符，帳物相符，進(jìn)一步完善購(gòu)物、保管、使用等財(cái)產(chǎn)管理制度，做到制度健全，職責(zé)明確，完備購(gòu)物申請(qǐng)，進(jìn)出庫(kù)手續(xù)，繼續(xù)完善校產(chǎn)管理程序。對(duì)各班級(jí)、各部門、各專用教室公物實(shí)行登記承包管理，兌現(xiàn)損壞賠償制度，班級(jí)可以實(shí)行桌跟人走，把公物的損壞維修、賠償與班級(jí)考核評(píng)比掛鉤。誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)損壞誰(shuí)賠償。

2、抓好校園環(huán)境衛(wèi)生管理。

切實(shí)加大校園各班保潔區(qū)的管理力度，加強(qiáng)督查，確保教學(xué)區(qū)域全天候整潔，同時(shí)通過(guò)各種形式向師生員工進(jìn)行愛(ài)護(hù)公物，保護(hù)環(huán)境的宣傳教育，在師生中造成愛(ài)護(hù)公物，愛(ài)護(hù)校園一草一木的輿論氛圍，積極開(kāi)展美化校園，亮麗校園的活動(dòng)，把創(chuàng)建文明校園活動(dòng)和良好的衛(wèi)生、生活習(xí)慣的養(yǎng)成結(jié)合起來(lái)。重視校園花草管理，抓好除草、施肥、治蟲(chóng)、修剪等各環(huán)節(jié)的工作，確保環(huán)境凈化、美化、綠化。HTtP//:

㈢進(jìn)一步加強(qiáng)開(kāi)源節(jié)流的工作，管好用好學(xué)校的每一點(diǎn)財(cái)力、物力。

1、重點(diǎn)抓好學(xué)校節(jié)水節(jié)電的管理工作。本學(xué)期我們將在上原來(lái)對(duì)用水用電采取了一系列控制措施的基礎(chǔ)上，加大檢查力度，確保措施落實(shí)到位，使獎(jiǎng)懲責(zé)任制的兌現(xiàn)落到實(shí)處，真正體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)校園各方位、各部門用水用電的計(jì)量、收費(fèi)管理，做到誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)擔(dān)。

2、抓好購(gòu)物管理，本著對(duì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，在各方面管好用好每一點(diǎn)錢，每一筆錢，凡是購(gòu)物必定貨比三家，盡量批發(fā)，同時(shí)抓好庫(kù)存物資的管理，采用教學(xué)用品領(lǐng)用登記制度，減少浪費(fèi)

3、強(qiáng)化打印室的管理工作，采用文印工作分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)制度。以進(jìn)一步核定文印工作量，提高服務(wù)質(zhì)量，降低耗材的數(shù)量。

(四)強(qiáng)化學(xué)校食堂、商店的規(guī)范管理。

把食品安全衛(wèi)生放在工作首位，經(jīng)常組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)，提高職工安全防范意識(shí)，堅(jiān)決杜絕采購(gòu)無(wú)證經(jīng)營(yíng)和腐爛變質(zhì)的食品，從進(jìn)貨、驗(yàn)收、加工層層把好食品的衛(wèi)生關(guān)，各類菜肴做到日進(jìn)日清，不吃隔夜食品。炊事人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)并妥善處理，把事故隱患扼殺在萌芽狀態(tài)，確保萬(wàn)無(wú)一失。經(jīng)常組織有關(guān)人員對(duì)各用餐點(diǎn)進(jìn)行清洗消毒，確保整潔。從業(yè)人員及時(shí)體檢更換健康證，持有效證件上崗。不定時(shí)對(duì)食堂、小賣部進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題堅(jiān)決處理。

第7篇：服務(wù)意識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)范文

高職高專圖書(shū)館 績(jī)效評(píng)估 指標(biāo)體系

隨著現(xiàn)代科學(xué)管理理念在各個(gè)行業(yè)的確立和發(fā)展，建立一套科學(xué)的圖書(shū)館人力資源績(jī)效評(píng)估體系，對(duì)改進(jìn)圖書(shū)館員工的工作態(tài)度和工作方法，提升圖書(shū)館個(gè)人和組織的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)都有著十分重要的意義。因此，針對(duì)目前高職高專圖書(shū)館人力資源管理現(xiàn)狀和特點(diǎn)，結(jié)合我國(guó)2010年1月1日起在事業(yè)單位實(shí)施的績(jī)效工資改革，建立一套適合高職高專圖書(shū)館發(fā)展的人力資源管理績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)優(yōu)化組織流程，發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性和推動(dòng)高職高專圖書(shū)館事業(yè)的迅猛發(fā)展都有著極其重要的作用。

一、目前高職圖書(shū)館績(jī)效考核存在的問(wèn)題

實(shí)施績(jī)效考評(píng)的核心是促進(jìn)圖書(shū)館組織管理水平的提高和員工個(gè)人能力的提升，被現(xiàn)代高校圖書(shū)館廣泛采用，但是通過(guò)績(jī)效評(píng)估體系能真正幫助員工提升個(gè)人和組織工作績(jī)效的并不是很多，其主要存在的下列問(wèn)題：

1.考核指標(biāo)設(shè)置模糊

高職圖書(shū)館人員的績(jī)效考核一般都是每年度的年末對(duì)每位員工從德、能、勤、績(jī)等四個(gè)方面進(jìn)行年度考核。雖然員工的年度考核一直在搞，但由于考核指標(biāo)體系設(shè)置的簡(jiǎn)單、片面和缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性；考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)抽象、模糊，對(duì)工作效率、質(zhì)量、創(chuàng)新、科研等綜合狀況常態(tài)評(píng)價(jià)缺乏針對(duì)性、明晰性和客觀性，不能真實(shí)反應(yīng)員工的實(shí)際績(jī)效水平，使每年度的績(jī)效考核變得有名無(wú)實(shí)，流于形式，喪失了績(jī)效考核的意義和作用。

2.考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)不合理

在制定考評(píng)體系時(shí)，考核指標(biāo)的設(shè)置與崗位工作實(shí)際不相吻合，考核標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)。大部分考核采用單一的評(píng)估主體和相同的評(píng)估指標(biāo)，從而出現(xiàn)館長(zhǎng)、部主任與普通員工一張表、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作與讀者服務(wù)崗位一張表的情況，不能充分體現(xiàn)員工不同工作崗位上工作的側(cè)重點(diǎn)。同時(shí)，在績(jī)效考核中考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的往往缺乏公平、公正和科學(xué)性，沒(méi)有考慮到考核指標(biāo)在績(jī)效考核中所占的比重，因此不公平和不公正的考核標(biāo)準(zhǔn)，帶來(lái)考評(píng)結(jié)果的不公平性，直接影響到館員的工作積極性和后續(xù)的績(jī)效表現(xiàn)。

3.績(jī)效考核缺乏反饋溝通

圖書(shū)館進(jìn)行績(jī)效考核是為了讓館員更好地履行崗位職責(zé)，通過(guò)考評(píng)及考評(píng)信息的交流反饋來(lái)激發(fā)員工的創(chuàng)造力和進(jìn)取心，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。但是，多數(shù)圖書(shū)館缺乏考核結(jié)果的反饋溝通，考核者即使知道了評(píng)價(jià)結(jié)果，也不能認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)和不足，不能從評(píng)價(jià)中知道自己存在的問(wèn)題、產(chǎn)生問(wèn)題的原因以及如何更好地改進(jìn)工作，因而考核結(jié)果未能真正發(fā)揮作用，達(dá)不到考核的真正目的，失去了績(jī)效考評(píng)的真正意義。

二、績(jī)效考核原因和對(duì)策分析

績(jī)效考核指標(biāo)難以確定?？己酥笜?biāo)設(shè)定直接影響著績(jī)效考核的好壞，是考核工作的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)?？己酥笜?biāo)如果設(shè)置太多，面面俱到，考核工作就太復(fù)雜，結(jié)果導(dǎo)致績(jī)效考核的難以實(shí)現(xiàn)；考核指標(biāo)設(shè)置太少，考核內(nèi)容不全面，使績(jī)效考核也缺乏準(zhǔn)確性和科學(xué)性。而工作人員的績(jī)效僅僅靠定量數(shù)字指標(biāo)考核，易造成員工在工作中重結(jié)果輕過(guò)程，重分值輕服務(wù)，片面追求能夠被量化的工作指標(biāo)，而逃避其他的工作和服務(wù)，導(dǎo)致圖書(shū)館員不能全面地履行工作職責(zé)，因此科學(xué)的選定考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是影響著員工的績(jī)效考核結(jié)果的重要因素。

績(jī)效考核結(jié)果缺乏有效實(shí)施?？?jī)效考核往往都是“頭重腳輕”，只注重考核過(guò)程，而輕視結(jié)果的有效運(yùn)用。把績(jī)效考核結(jié)果作為了評(píng)價(jià)員工行為、能力和水平的標(biāo)尺，而沒(méi)有及時(shí)幫他們找原因，忽視了考核結(jié)果對(duì)圖書(shū)館員工行為與能力的引導(dǎo)、培養(yǎng)。同時(shí)考核結(jié)果沒(méi)有緊密地與干部選拔、任用、館員的薪酬、獎(jiǎng)懲、和培訓(xùn)等其它環(huán)節(jié)相結(jié)合，考核結(jié)果的好壞對(duì)員工的各個(gè)方面根本沒(méi)產(chǎn)生影響，使績(jī)效考核失去了真實(shí)的意義。

三、構(gòu)建科學(xué)有效的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)

1.構(gòu)建圖書(shū)館人力資源績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)的依據(jù)

目前，高職高專圖書(shū)館的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員構(gòu)成、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容和圖書(shū)館的自身職能等，決定了圖書(shū)館既是服務(wù)部門又是研究部門，其績(jī)效評(píng)估有著特殊性。圖書(shū)館工作人員績(jī)效考評(píng)是一個(gè)比較復(fù)雜的問(wèn)題，其涉及到的影響因子難于完全進(jìn)行定量分析，而且需要眾多專家、館員和管理者的意見(jiàn)綜合，所以構(gòu)建圖書(shū)館工作人員績(jī)效考評(píng)體系時(shí)，既要考慮全面又要突出重點(diǎn)；既要以科學(xué)理論為依據(jù)，又要從實(shí)際出發(fā)；本人先后對(duì)河北鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院、石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院等10余所高職高專圖書(shū)館進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，并對(duì)其績(jī)效評(píng)估體系進(jìn)行匯總分析，并結(jié)合本校的實(shí)際績(jī)效管理情況，形成以下圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估體系。

2.績(jī)效評(píng)估體系的原則

績(jī)效評(píng)估設(shè)計(jì)時(shí)牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，根據(jù)高職高專圖書(shū)館自身的建設(shè)的實(shí)際情況進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，在總體上應(yīng)遵循以下的原則：（1）公平、公正、公開(kāi)、透明原則，始終堅(jiān)持“一碗水端平”使得大家對(duì)考評(píng)過(guò)程及結(jié)果心服口服；（2）在設(shè)計(jì)時(shí)堅(jiān)持以定量為主，定性與定量相結(jié)合的原則，使設(shè)計(jì)的體系對(duì)圖書(shū)館員的考核和評(píng)估具有較強(qiáng)實(shí)用性和可操作性。（3）積極反饋原則，把考評(píng)結(jié)果用作診斷工作中的問(wèn)題的參考和依據(jù)，用來(lái)進(jìn)一步修正、改進(jìn)和提高員工的工作效能。（4）堅(jiān)持目標(biāo)化、制度化和常態(tài)化的原則，把績(jī)效考評(píng)當(dāng)作日常管理的一種手段，貫穿于整個(gè)日常工作之中。

3.績(jī)效管理評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建

（1）評(píng)估指標(biāo)的確定。根據(jù)高職圖書(shū)館崗位職責(zé)和崗位實(shí)際工作內(nèi)容確定考評(píng)指標(biāo)和考評(píng)內(nèi)容，為了避免個(gè)人色彩過(guò)多地影響績(jī)效考評(píng)體系，我們一方面，通過(guò)10個(gè)高職圖書(shū)館的調(diào)研和搜集國(guó)內(nèi)外資料，參照?qǐng)D書(shū)館系統(tǒng)的相關(guān)考評(píng)文件；另一方面，組織圖書(shū)館專家進(jìn)行多方面地研究和論證，在堅(jiān)持以定量指標(biāo)為主，定性指標(biāo)為輔，定性和定量相結(jié)合的原則的基礎(chǔ)上，按照確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的步驟，經(jīng)過(guò)專家們的論證，確定了高職圖書(shū)館績(jī)效考核指標(biāo)體系。為使考核指標(biāo)盡量做到量化，對(duì)不能完全量化的常規(guī)性工作，將工作任務(wù)層層分解、細(xì)化和流程化，使其轉(zhuǎn)變成為可以衡量的崗位業(yè)績(jī)。在指標(biāo)確定過(guò)程中，為防止選擇的考核指標(biāo)太多，使考核過(guò)程過(guò)于繁瑣，對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行篩選，最后確定影響高職圖書(shū)館員工績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。在績(jī)效評(píng)估指標(biāo)設(shè)定過(guò)程中，為了提高圖書(shū)館人員績(jī)效考核的針對(duì)性和科學(xué)性，對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部各工作團(tuán)隊(duì)（部門）和不同崗位上員工的實(shí)際工作進(jìn)行有效考核，將考核標(biāo)準(zhǔn)分成兩類，一類是圖書(shū)館中層管理人員，即各部部主任的考核標(biāo)準(zhǔn)；一類是圖書(shū)館專業(yè)技術(shù)館員的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。本體系是三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中一級(jí)指標(biāo)4個(gè)，包括德、能、勤、績(jī)；二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)的設(shè)立，根據(jù)各考核者的不同考核標(biāo)準(zhǔn)，所設(shè)指標(biāo)數(shù)量不同。

（2）利用德?tīng)柗品ù_定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的權(quán)重。因?yàn)椴煌笜?biāo)在整體績(jī)效評(píng)價(jià)中的相對(duì)重要程度不同，因此客觀、公正的指標(biāo)權(quán)重是科學(xué)評(píng)價(jià)圖書(shū)館員績(jī)效的關(guān)鍵。為了得到具有較高說(shuō)服力的指標(biāo)權(quán)重，我們采用專家咨詢法（Delphi）確定各指標(biāo)的權(quán)重。首先，在不同高職圖書(shū)館中選取了15名圖書(shū)館管理者和從事該領(lǐng)域研究的專家、學(xué)者，作為本次調(diào)查問(wèn)卷的填寫者，然后將構(gòu)建的圖書(shū)館行政管理崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)和圖書(shū)館專業(yè)技術(shù)崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)詳細(xì)羅列，請(qǐng)專家根據(jù)自己的學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，分別給出一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分值。在表格填寫完成后，將15份專家調(diào)查問(wèn)卷全部收回，然后對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，對(duì)數(shù)據(jù)出入較大，多經(jīng)過(guò)幾輪的咨詢和統(tǒng)計(jì)，對(duì)指標(biāo)體系中德、能、勤、績(jī)4個(gè)方面進(jìn)行權(quán)值分配，以及界定二級(jí)指標(biāo)的權(quán)值系數(shù)。征詢表明，兩張不同的考核列表，對(duì)相同的指標(biāo)賦予了不同的權(quán)重，對(duì)圖書(shū)館行政管理崗位人員（部主任或館長(zhǎng)）績(jī)效考核指標(biāo)來(lái)說(shuō)，其“德”的權(quán)值為20％、“能”的權(quán)值為30％、“績(jī)”的權(quán)值為30％、“勤”的權(quán)值為20％。在績(jī)效考評(píng)中，專家更看重管理者的“能”和“績(jī)”這兩個(gè)指標(biāo)，也比較符合實(shí)際，即4個(gè)方面的權(quán)值為：A1＝0.20，A2＝0.30，A3＝0.30，A4＝0.20。其中二級(jí)指標(biāo)可見(jiàn)表1。而對(duì)圖書(shū)館專業(yè)技術(shù)崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)來(lái)說(shuō)，其“德”的權(quán)值為20％、“能”的權(quán)值為20％、“績(jī)”的權(quán)值為30％、“勤”的權(quán)值為30％，在績(jī)效考評(píng)中，一個(gè)人能力很強(qiáng)，卻出工不出力，工作不積極，也難獲得好的績(jī)效，因此專家更看重圖書(shū)館員的“勤”和“績(jī)”這兩個(gè)指標(biāo)。即4個(gè)方面的權(quán)值為：A1＝0.20，A2＝0.20，A3＝0.30，A4＝0.30。其中二級(jí)指標(biāo)可見(jiàn)表2。

圖書(shū)館行政管理崗位人員績(jī)效考評(píng)表1

（3）設(shè)定考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估等級(jí)

沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是無(wú)法考核的，要對(duì)員工進(jìn)行公平的考核必須設(shè)立一系列考核標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效考評(píng)指標(biāo)體系分為四級(jí)，每一級(jí)指標(biāo)都有確定的分?jǐn)?shù)(權(quán)重)，但考評(píng)時(shí)，被評(píng)對(duì)象的得分幾種情況：優(yōu)秀、良好、一般、差（不合格）。所以，在具體的評(píng)分表中，我們把指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)確定為優(yōu)秀、良好、一般、差(不合格)四個(gè)等級(jí)。參照相關(guān)考評(píng)指標(biāo)體系，確定指標(biāo)體系中每項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為90-100，80-90，60-80，

四、績(jī)效考核的推進(jìn)實(shí)施和結(jié)果運(yùn)用

根據(jù)以上的評(píng)估列表，對(duì)館內(nèi)的全體職工分兩類進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，一類是對(duì)各部門主任考評(píng)，另一類是對(duì)普通專業(yè)技術(shù)人員的考評(píng)。如果有必要，還可根據(jù)本館的實(shí)際情況，建立工勤崗人員績(jī)效考評(píng)表，對(duì)工勤崗位人員進(jìn)行績(jī)效考核。對(duì)普通的專業(yè)技術(shù)人員，其評(píng)估方法上實(shí)行270°評(píng)估法，即由館員的上級(jí)、同事、讀者（或參考讀者投訴率）進(jìn)行考核，同時(shí)結(jié)合館員自評(píng)。對(duì)中層管理的各部主任評(píng)估宜使用360°考評(píng)法。即由各部主任的上級(jí)、下級(jí)、同事以及讀者進(jìn)行考評(píng)。考評(píng)時(shí)間周期，建議實(shí)行全年考評(píng)（年度和月度考評(píng)，或半年度）與年終考核相結(jié)合的評(píng)估模式，使評(píng)估工作貫穿館員工作的全年，對(duì)館員的表現(xiàn)給予及時(shí)地反饋表現(xiàn)好的獎(jiǎng)勵(lì)，如表現(xiàn)不好，管理者與員工需要進(jìn)行一次甚至多次面對(duì)面的交談，加強(qiáng)溝通和交流，使圖書(shū)館員了解上級(jí)對(duì)自己工作的看法，共同分析原因，查找不足，以便找出自己需要改進(jìn)的地方，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，并監(jiān)督館員實(shí)施。目的在于引導(dǎo)圖書(shū)館員以正確方式來(lái)改善工作，達(dá)到提高個(gè)人績(jī)效和組織效能的目的，不斷增強(qiáng)圖書(shū)館員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，最終能快速促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的健康發(fā)展。

圖書(shū)館專業(yè)技術(shù)崗位人員績(jī)效考評(píng)表2

參考文獻(xiàn)：

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第8篇：服務(wù)意識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)范文

一、上半年主要工作情況

（一）穩(wěn)步推進(jìn)勞動(dòng)用工分配制度改革。按照市局（有限公司）《勞動(dòng)用工分配制度改革實(shí)施方案》的時(shí)間步驟，穩(wěn)步推進(jìn)四定工作，進(jìn)一步明確了各崗位職責(zé)，優(yōu)化了人員結(jié)構(gòu)和薪酬結(jié)構(gòu)，完善了各項(xiàng)用工分配制度，企業(yè)活力和職工的工作效率得到大大提高。

（二）公文辦理質(zhì)量進(jìn)一步提升。對(duì)辦公室各項(xiàng)工作重新分工，明確責(zé)任。在此基礎(chǔ)上，安排專人負(fù)責(zé)文字材料起草、公文流轉(zhuǎn)以及檔案管理等工作，辦文質(zhì)量和效率進(jìn)一步提高。嚴(yán)把擬稿、核稿、打印、校對(duì)、用印“五關(guān)”，文件的起草、收發(fā)、閱批、審簽、復(fù)核、歸檔進(jìn)一步規(guī)范化。

（三）企業(yè)財(cái)務(wù)管理手段進(jìn)一步強(qiáng)化。在日常報(bào)賬、預(yù)算控制、成本控制、貨款管理等方面細(xì)化工作措施。在成本費(fèi)用控制上，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算制度、大項(xiàng)開(kāi)支委員會(huì)審議制度，尤其對(duì)車輛用油每月進(jìn)行量程考核、車輛維修實(shí)行審批制、辦公用品實(shí)行實(shí)名領(lǐng)用登記制、招待費(fèi)嚴(yán)格控制限額，大大壓縮了辦公費(fèi)用。對(duì)食堂嚴(yán)格管理，既保證了菜品質(zhì)量的提升，又節(jié)約了資金。

（四）考核管理水平進(jìn)一步提升。根據(jù)新制定的《崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明書(shū)》，重新修定了考核管理辦法，根據(jù)崗位特點(diǎn)科學(xué)合理設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)了職工的工作熱情。

（五）安全穩(wěn)定基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)。繼續(xù)深入推進(jìn)職業(yè)健康安全管理體系，組織在職職工和離退休人員，分別進(jìn)行了健康體檢。深入開(kāi)展“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)，對(duì)辦公樓外墻進(jìn)行翻修，備足備齊滅火器材，并進(jìn)行了消防演練。加強(qiáng)老干部管理，千方百計(jì)滿足老干部的需求，維護(hù)了企業(yè)的和諧穩(wěn)定。

（六）深入開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)。制定并印發(fā)了學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)方案，組織召開(kāi)學(xué)習(xí)動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)教材，組織全體黨員進(jìn)行30學(xué)時(shí)的集體學(xué)習(xí)。在此基礎(chǔ)上，召開(kāi)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)民主生活會(huì)和分析評(píng)議會(huì)，初步破除了一些與科學(xué)發(fā)展觀不相適應(yīng)得思想障礙。

（七）信息宣傳工作實(shí)現(xiàn)新突破。在去年綜合排名全市第二的基礎(chǔ)上，今年上半年，信息宣傳工作進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)新突破，各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)居全市系統(tǒng)前兩名，一些單項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)居全市系統(tǒng)第一位。其中，在東方煙草報(bào)等行業(yè)報(bào)紙發(fā)表稿件19篇，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先其他縣市、區(qū)。在國(guó)家局網(wǎng)站發(fā)表稿件2篇，在省局（公司）網(wǎng)站發(fā)表稿件16篇，分列全市縣級(jí)局（部）第一位和第二位。同時(shí)，還在市局（有限公司）網(wǎng)站刊登政務(wù)信息44篇，數(shù)量居全市系統(tǒng)第二位。

上半年工作取得的成績(jī)，是黨支部正確領(lǐng)到的結(jié)果，是分管科室同志們共同努力的結(jié)果，也離不開(kāi)其他領(lǐng)導(dǎo)和部門的大力支持。在看到成績(jī)的同時(shí)，也應(yīng)該看到，工作中也暴露出不少欠缺和不足。一是基礎(chǔ)工作抓得不夠精細(xì)。缺乏耐心、細(xì)心，思想上存在“過(guò)得去就行”的想法，管理方式上不夠精益求精。二是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力還不能完全到位。在業(yè)務(wù)部門和專賣部門需要綜合辦公室配合服務(wù)時(shí)，我們有時(shí)候還不能做到及時(shí)迅速。三是理論學(xué)習(xí)組織得不夠多。干部職工學(xué)習(xí)意識(shí)不強(qiáng)，在隊(duì)伍建設(shè)上，還不能形成一套系統(tǒng)完備的培養(yǎng)培訓(xùn)機(jī)制。四是企業(yè)文化氛圍營(yíng)造得不夠濃厚。雖然能夠按照上級(jí)的要求和統(tǒng)一部署，扎實(shí)有效推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，但還不能形成具有我們*煙草特色的鮮明的企業(yè)文化，文化軟實(shí)力發(fā)揮不夠充分。

二、下半年的工作打算

下半年，我們行政科室將以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“行政提速”為手段，以建設(shè)“定位高、標(biāo)準(zhǔn)高、效率高，狀態(tài)好、形象好、業(yè)績(jī)好”的“三高三好”綜合辦公室為目標(biāo)定為，努力做好各項(xiàng)行政工作，為局（部）中心工作奠定堅(jiān)實(shí)的服務(wù)保障。

一是加強(qiáng)企業(yè)管理，建設(shè)嚴(yán)格高效的企業(yè)主體。在大項(xiàng)開(kāi)支、基建工程、物資采購(gòu)等各方面加強(qiáng)管理，規(guī)范工作流程，嚴(yán)格把關(guān)，堅(jiān)決杜絕因監(jiān)督不嚴(yán)、管理不善造成的任何經(jīng)濟(jì)浪費(fèi)現(xiàn)象。從節(jié)約一度電、一滴水、一張紙做起，營(yíng)造濃厚的氛圍，號(hào)召干部職工勤儉持家，真正做到“該花的少花，不該花的不花”，盡一切辦法壓縮不必要的支出。加強(qiáng)車輛用油管理，嚴(yán)格實(shí)行油料單車核算，并提倡行車中少開(kāi)甚至不開(kāi)空調(diào)。把資源節(jié)約納入考核體系，并同獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)、職位晉升等掛鉤，對(duì)造成資源、物品浪費(fèi)的，輕者進(jìn)行教育、通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的視情況進(jìn)行相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。

二是加強(qiáng)干部職工的教育培訓(xùn)，不斷提升干部職工的工作能力。以深入推進(jìn)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)為抓手，大力開(kāi)展“學(xué)習(xí)型企業(yè)”創(chuàng)建活動(dòng)，計(jì)劃聯(lián)合法制科，加強(qiáng)對(duì)干部職工的教育培訓(xùn)，針對(duì)職業(yè)健康安全、崗位工作職責(zé)、專賣法律法規(guī)、科學(xué)發(fā)展觀等內(nèi)容，制定嚴(yán)格系統(tǒng)性的培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展豐富多樣的主題活動(dòng)，對(duì)干部職工進(jìn)行有目的、循序漸進(jìn)的教育培訓(xùn)。同時(shí)，鼓勵(lì)干部職工參加成人高考、在職教育等各種培訓(xùn)，并為他們提供便利條件。組織開(kāi)展好科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實(shí)踐、解放思想大討論、廉政勤政月、三項(xiàng)檢查等各項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)一步凝練、提升、轉(zhuǎn)化企業(yè)文化，組織好下半年的文藝匯演，借機(jī)提升企業(yè)文化氛圍。

三是不斷完善各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作制度。深入掌握各部門、各崗位以及各職工的工作狀況。進(jìn)一步細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，加大考核力度，改變考核機(jī)制，把各項(xiàng)考核辦法內(nèi)容細(xì)化到事、量化到人，真正實(shí)現(xiàn)考核工作制度化、科學(xué)化、層次化，使考核工作上再上新臺(tái)階。以全面推行ISO質(zhì)量管理認(rèn)證體系為契機(jī)，重新梳理、細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范各項(xiàng)工作流程，為全面提高工作質(zhì)量和工作效率提供基礎(chǔ)保障。

第9篇：服務(wù)意識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)范文

關(guān)鍵詞：高職護(hù)理；實(shí)訓(xùn)教學(xué)；改革探討

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)健康的需求越來(lái)越高，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的要求也發(fā)生了改變。傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)護(hù)理模式以疾病的治療為目的，新形勢(shì)下的醫(yī)療護(hù)理模式提倡以人為本，護(hù)理人員除了護(hù)理疾病外，護(hù)理內(nèi)容還包括健康教育、心理干預(yù)及康復(fù)指導(dǎo)。護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變向護(hù)理實(shí)訓(xùn)教學(xué)提出了挑戰(zhàn)[1]。為適應(yīng)新形勢(shì)下護(hù)理人才的需要，本校依托臨床實(shí)踐，加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)學(xué)生觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，注重實(shí)際動(dòng)手操作能力，加大實(shí)訓(xùn)教學(xué)力度，鞏固實(shí)踐教學(xué)效果，改進(jìn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法，讓培養(yǎng)出的護(hù)理專業(yè)學(xué)生能真正服務(wù)于臨床，以提高臨床的護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理實(shí)訓(xùn)教學(xué)是高職護(hù)理專業(yè)必經(jīng)的課程，是提高高職護(hù)理專業(yè)學(xué)生綜合素質(zhì)的最有效、最基本途徑。

1分析存在的問(wèn)題

1.1實(shí)訓(xùn)教學(xué)方式呆板 目前實(shí)訓(xùn)課教學(xué)主要是以教師為中心，實(shí)訓(xùn)課前由專職實(shí)訓(xùn)員提前為學(xué)生準(zhǔn)備好用物，上課時(shí)首先由教師示范，然后學(xué)生分組進(jìn)行操作演練，實(shí)訓(xùn)教學(xué)方式呆板，學(xué)生被動(dòng)學(xué)習(xí)，機(jī)械式模仿，強(qiáng)調(diào)對(duì)操作流程的記憶，學(xué)生知其然不知其所以然，不能充分調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，學(xué)生綜合分析問(wèn)題的能力較弱。

1.2教學(xué)理念陳舊 教師重視課堂上操作要點(diǎn)的講解，強(qiáng)調(diào)操作的程序化和規(guī)范性，教學(xué)目標(biāo)以教會(huì)學(xué)生熟練掌握常用的基本護(hù)理操作為主，忽視了人文關(guān)懷，教學(xué)理念沒(méi)有涉及人性化服務(wù)和以人為本的護(hù)理服務(wù)理念。學(xué)生學(xué)習(xí)猶如紙上談兵，缺乏仿真環(huán)境，無(wú)法體會(huì)個(gè)性化、人性化護(hù)理的重要性，教出的學(xué)生呆板，缺乏良好的應(yīng)變能力和溝通能力[2]。

1.3學(xué)校教學(xué)與臨床實(shí)踐脫節(jié) 護(hù)理教學(xué)的目的是培養(yǎng)專業(yè)護(hù)理人才，以服務(wù)于患者、服務(wù)于臨床。護(hù)士的工作就是把護(hù)理操作技術(shù)應(yīng)用于每一位患者身上，以解決患者的不適。傳統(tǒng)的護(hù)理教學(xué)方法是學(xué)生在護(hù)理院校接受全部基礎(chǔ)課程后，統(tǒng)一安排學(xué)生臨床見(jiàn)習(xí)和實(shí)習(xí)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)和臨床實(shí)踐嚴(yán)重脫節(jié)。實(shí)習(xí)前實(shí)訓(xùn)教學(xué)中以模擬人為操作對(duì)象，會(huì)給學(xué)生造成患者都是無(wú)生命、無(wú)感情的一類群體的錯(cuò)覺(jué)，無(wú)形中降低學(xué)生今后工作中的責(zé)任心和使命感，不利于學(xué)生建立良好的護(hù)理職業(yè)道德。

1.4實(shí)訓(xùn)器材及內(nèi)容落后 隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展與進(jìn)步，大量新技術(shù)新材料應(yīng)用于臨床治療護(hù)理中，要求護(hù)士必須跟上時(shí)代的步伐，以適應(yīng)新形勢(shì)的需要[3]。但部分高職院校實(shí)訓(xùn)器材落后，教師的護(hù)理教學(xué)內(nèi)容老套，跟不上臨床技術(shù)的發(fā)展，使教出來(lái)的學(xué)生無(wú)法掌握新技術(shù)，更談不上使用新材料，降低了護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量。

1.5考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)不完善 傳統(tǒng)的護(hù)理實(shí)踐考核護(hù)士的技術(shù)操作能力，注重患者的疾病護(hù)理；現(xiàn)代護(hù)理操作強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷，強(qiáng)調(diào)以患者為中心，提倡整體護(hù)理，考核標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了較大改變。實(shí)踐技能考核標(biāo)準(zhǔn)使學(xué)生片面注重操作技術(shù)，忽視了對(duì)患者的人性化護(hù)理。因此要完善考核標(biāo)準(zhǔn)。

2改進(jìn)措施

2.1改革實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法 摒棄傳統(tǒng)的、落后的、填鴨式的護(hù)理實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法，代之以角色互換、分組互動(dòng)、情景模擬、開(kāi)展護(hù)理技能競(jìng)賽等各種教學(xué)方法綜合運(yùn)用，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，通過(guò)制作PPS等方式讓學(xué)生切實(shí)感受[4]；鼓勵(lì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，教師適當(dāng)指導(dǎo)，提高學(xué)生動(dòng)手能力，激發(fā)學(xué)生思考分析，鼓勵(lì)學(xué)生提出問(wèn)題，培養(yǎng)學(xué)生臨床應(yīng)對(duì)能力。

2.2優(yōu)化實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容 改變護(hù)理教學(xué)觀念，提出以人為本的護(hù)理實(shí)訓(xùn)理念，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，把護(hù)理實(shí)訓(xùn)教學(xué)從課堂教學(xué)延伸至臨床實(shí)踐。學(xué)校實(shí)訓(xùn)教學(xué)強(qiáng)調(diào)解決患者的實(shí)際問(wèn)題，更培養(yǎng)學(xué)生新護(hù)理服務(wù)理念，把人性化服務(wù)、人文關(guān)懷貫穿于實(shí)訓(xùn)教學(xué)中。在增強(qiáng)學(xué)生護(hù)理服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力和交流溝通能力，讓學(xué)生對(duì)患者的痛苦和心理有切身的感受，在護(hù)患溝通及處理應(yīng)對(duì)中不自覺(jué)地做到了一切為了患者，為了患者的一切，將護(hù)理服務(wù)理念潛移默化地發(fā)揮了出來(lái)，提高了學(xué)生的綜合能力。

2.3教學(xué)結(jié)合臨床實(shí)際 實(shí)訓(xùn)教師要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新護(hù)理觀念，掌握醫(yī)療護(hù)理新知識(shí)、新技術(shù)，并適時(shí)將新護(hù)理觀念、護(hù)理技術(shù)傳授給學(xué)生；鼓勵(lì)學(xué)生早期參與臨床見(jiàn)習(xí)，在見(jiàn)習(xí)過(guò)程中多看、多問(wèn)、多思考，敢于提出不同的護(hù)理問(wèn)題，并組織學(xué)生集中討論，鍛煉學(xué)生方散思維，以解決護(hù)理中的實(shí)際問(wèn)題。

2.4加大投入，改善實(shí)訓(xùn)條件 護(hù)理實(shí)訓(xùn)離不開(kāi)場(chǎng)地和器械，高職院校應(yīng)加大投入，加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，建立高水平的實(shí)訓(xùn)室，完善培養(yǎng)目標(biāo)，補(bǔ)充教學(xué)資源，保證護(hù)理專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的質(zhì)量。同時(shí)順應(yīng)護(hù)理學(xué)的發(fā)展，順應(yīng)護(hù)理教育的趨勢(shì)，增添護(hù)理模擬教學(xué)新器材，護(hù)理教學(xué)環(huán)境力求真實(shí)，縮小學(xué)校實(shí)訓(xùn)與臨床實(shí)踐之間的距離，使學(xué)生更好地把理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用。

2.5完善考核標(biāo)準(zhǔn)，注重學(xué)生的綜合能力 實(shí)訓(xùn)考核是對(duì)學(xué)生的檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)，是學(xué)生學(xué)習(xí)的風(fēng)向標(biāo)。在實(shí)訓(xùn)考核中，不僅考核傳統(tǒng)的護(hù)理操作能力，還綜合考核學(xué)生護(hù)理禮儀、觀察能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、人際溝通能力及心理學(xué)知識(shí)，使護(hù)理專業(yè)學(xué)生成為護(hù)理人員后能適應(yīng)新時(shí)期的護(hù)理工作需要。

3結(jié)論

護(hù)理人才的培養(yǎng)離不開(kāi)學(xué)校的教學(xué)，高職院校是培養(yǎng)護(hù)理人員的主要場(chǎng)地，高職院校的教學(xué)質(zhì)量、實(shí)訓(xùn)方法直接關(guān)系到未來(lái)護(hù)理人才的質(zhì)量。因此，應(yīng)加強(qiáng)高職護(hù)理專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，強(qiáng)化學(xué)生基本操作技能，增強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐能力，提高學(xué)生綜合素質(zhì)及創(chuàng)新意識(shí)，以適應(yīng)新時(shí)期護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]朱海利，任小紅.實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀分析[J].西北醫(yī)學(xué)教育，2005，13，（6）：593-594，605.