醫(yī)療糾紛處置方案精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療糾紛處置方案范文

一、堅持“四項原則”，抓覆蓋顯成效

宜賓市司法局確立了建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作機制的“四項原則”：即在運行理念上，堅持“準確定位，充分體現(xiàn)人民調(diào)解的性質(zhì)”；在運行模式上，堅持“健全機制，構(gòu)建第三方調(diào)解與第三方理賠協(xié)作機制”；在運行保障上，堅持“統(tǒng)籌規(guī)劃，打造規(guī)范高效調(diào)解平臺”；在運行效果上，堅持“專業(yè)護航，確保調(diào)解工作公正公平”。在“四項原則”的指導下，全市建立市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會1個、區(qū)縣醫(yī)調(diào)委9個、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)調(diào)委34個，基本實現(xiàn)了網(wǎng)絡全覆蓋。2012年以來，全市醫(yī)調(diào)委受理調(diào)解醫(yī)療糾紛500余件，其中因死亡引發(fā)的糾紛120件，調(diào)解成功率達到96%，實現(xiàn)了黨委政府、醫(yī)方、患方、保險公司“四方滿意”。

二、強化“四大保障”，抓運行合力量

宜賓市司法行政機關(guān)高度重視群眾和社會關(guān)于“加快建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)處機制”的呼聲，將構(gòu)建“醫(yī)療糾紛第三方調(diào)處機制”作為落實服務群眾“八件實事”的重中之重。2012年，《四川省醫(yī)療糾紛預防與處置暫行辦法》頒布實施后，全市司法行政機關(guān)立足于服務平安醫(yī)院建設，加大了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作推進力度，積極協(xié)調(diào)各方出臺措施，為醫(yī)調(diào)工作開展提供保障。一是強化政策保障。市委、市政府出臺了《全面建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的實施意見》，明確了工作目標、成員單位工作職責，為醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的開展提供了政策依據(jù)。二是強化組織保障。市、區(qū)（縣）分別成立了由政法委書記任組長，政府分管領導為成員的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領導小組。市委、市政府把醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作作為民生工程納入對區(qū)縣績效考核目標。三是強化基礎保障。市、區(qū)（縣）10個醫(yī)調(diào)委均配備有獨立、規(guī)范的辦公場所，其中，市醫(yī)調(diào)委辦公場所400余平方米，由政府投入約150萬元改建，配備了同步錄音錄像監(jiān)控設備和專門車輛。市、區(qū)（縣）各醫(yī)調(diào)委的工作運行經(jīng)費、個案補貼、專家咨詢等經(jīng)費全部納入財政預算，興文縣醫(yī)調(diào)委個案補貼最高達到2000元，市醫(yī)調(diào)委個案補貼每件1600元。四是強化人員保障。全市醫(yī)調(diào)委組建了一支具有300多人的專業(yè)調(diào)解員隊伍，市醫(yī)調(diào)委專職調(diào)解員崗位以政府購買公共服務的形式解決，3名專職調(diào)解員面向社會公開選聘，同時從法律服務、大學院校、法院等行業(yè)選聘了14名兼職調(diào)解員，從人員選用上注重體現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織的“第三方”屬性。

三、健全“三個機制”，抓規(guī)范促發(fā)展

為推動醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作制度化、規(guī)范化發(fā)展，深化醫(yī)療糾紛調(diào)解機制建設，宜賓市司法局指導醫(yī)調(diào)委建立健全三項工作機制。一是建立技術(shù)支撐機制。針對醫(yī)療糾紛專業(yè)性、技術(shù)性較強的特點，全市聘請了200多名醫(yī)學、藥學等專業(yè)的專家組成專家咨詢庫，投入3萬元建立專家信息資料數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫網(wǎng)上操作系統(tǒng)具備隨機抽選、自動回避等功能。通過調(diào)解前專家會診，為調(diào)解員答疑解惑，幫助醫(yī)調(diào)委做到依法規(guī)范調(diào)解。二是建立聯(lián)動機制。外部聯(lián)動，明確9個相關(guān)成員單位的工作職責，建立成員單位聯(lián)席會議制度，各部門在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領導小組的領導下、三調(diào)聯(lián)動中心的協(xié)調(diào)下，各司其職，相互協(xié)作。內(nèi)部聯(lián)動，充分整合司法行政職能，在醫(yī)調(diào)委設立司法鑒定、法律援助窗口，及時為調(diào)解中或調(diào)解終止的醫(yī)患雙方依法維權(quán)提供快捷的法律服務。三是建立第三方調(diào)處和第三方理賠協(xié)作配合機制。為增強醫(yī)療機構(gòu)的風險意識，及時兌現(xiàn)調(diào)解協(xié)議達成的賠付，提高調(diào)解協(xié)議書的履行率，市司法局、市衛(wèi)生局、市保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合出臺了《關(guān)于開展醫(yī)療責任保險工作的通知》，通過市場化招投標，全市確定統(tǒng)一的承保公司,承保公司承諾“長期為市醫(yī)調(diào)委提供50萬元賠償款墊付保證金，對屬于保險賠償范圍、在保險責任限額內(nèi)的，可先予在保證金內(nèi)支付”；“在醫(yī)調(diào)委派駐保險人員，介入每一起糾紛的調(diào)解過程，核查糾紛事實和責任認定，達成的調(diào)解協(xié)議作為保險理賠的依據(jù)，7個工作日內(nèi)兌付”，確?？炖怼⒖鞂?、快賠。至今，經(jīng)市醫(yī)調(diào)委調(diào)解成功，所有明確因醫(yī)療責任引發(fā)的糾紛賠償，保險公司均全部快速理賠，賠償額共300余萬元。目前，醫(yī)療責任保險工作已在全市推開。

四、狠抓“四個環(huán)節(jié)”，抓效能促公信

第2篇：醫(yī)療糾紛處置方案范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛 醫(yī)院管理 體會

1 增強自身免疫力，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生

1.1加強技能培訓，提高醫(yī)技水平 制定具體的學習制度和學習方案，要求各級各類人員根據(jù)各自崗位要求，加強“三基三嚴”的訓練，有效杜絕醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

1.2加強醫(yī)德醫(yī)風建設，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 根據(jù)省委省政府安排部署，省衛(wèi)生廳在全省衛(wèi)生系統(tǒng)強力推進以“知庸提能、治懶提效、治散提神、治軟提勁”為主要內(nèi)容的治庸問責，強化醫(yī)療質(zhì)量工作，切實落實治庸問責工作實施方案，自查自糾，督查整改，評議總結(jié)，要求全院職工亮牌上崗，文明禮貌待患，視病人如親人，增進和廣大患者的親密關(guān)系。

1.3加強法律法規(guī)學習，增強法律意識 定期組織學習衛(wèi)生政策和法律法規(guī)，強化醫(yī)務人員的責任意識，嚴格診療程序和操作規(guī)程，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2 研究應對方法，妥善處理糾紛

2.1處理要早 目前患者受社會大氣候影響，可能把疾病的發(fā)生發(fā)展過程中的某些情況立即與醫(yī)療事故聯(lián)系起來，如治療效果不佳、對醫(yī)療行為不理解、溝通不足及費用等方面的問題，這類糾紛雖不構(gòu)成醫(yī)療事故，但卻是患者投訴最多、處理起來也是棘手的問題，應當由科室的醫(yī)務人員直接接待，他們對患者的治療處置過程是面對面的，最了解、最清楚，也最有發(fā)言權(quán)。

因此對于這類一般性的醫(yī)療糾紛由科室靠前主動做工作，通過解釋或采取相應的糾正措施，打消患者疑慮，大多數(shù)是能自行處理的；對科室處理有難度的醫(yī)療糾紛在科室的配合下，我們職能部門再積極主動調(diào)查處理。

2.2工作要細 在處理醫(yī)療糾紛時，不論患者情緒如何，都要堅持“以人為本”的原則，力爭做到心平氣和的與患者交談，做到有禮有節(jié)，辦事利落，讓患方當事人產(chǎn)生信任感、感到親切感。給予患方充分的言論空間，這樣可減輕患方的敵視情緒，要從細節(jié)上做患方思想工作，掌握有效的溝通原則，曉之以理、動之以情，爭取讓患方理解我們工作中的小瑕疵。

2.3方法要活 當患方與院方發(fā)生意見分歧時，要善于利用病人及家屬的親友或?qū)Σ∪思凹覍儆杏绊懙年P(guān)系人來協(xié)助我們共同做病人及家屬的工作。

2.4應對要穩(wěn) 發(fā)生醫(yī)療糾紛后我們爭取做到不急、不躁、不火、心平氣和，對患者及家屬多安慰、多解釋，宣傳解答國家有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及政策等方面的問題。如果我們有責任，可以告知患方可通過法律渠道公平公正的解決，如果沒有，讓患方明理后理解我們。

2.5態(tài)度要明確 患方提出天價賠償，對醫(yī)院無責任、無過失的醫(yī)療糾紛，無論患方以任何方式，如吵鬧、沖砸、封門、拉橫幅及毆打工作人員等不法行為擾亂醫(yī)院秩序的，我們必須依法辦事，向患方大力宣傳《醫(yī)療事故處理條例》中有關(guān)解決醫(yī)療事故的途徑和方法，絕不輕易給予經(jīng)濟補償。大量醫(yī)療糾紛的處理無需鑒定，雙方協(xié)商，責任的認定，經(jīng)濟補償?shù)念~度難以把握，應當在仔細核查的基礎上，本著實事求是的原則，認真分析認定院方在醫(yī)療糾紛事件中有無責任、責任有多大，認定醫(yī)療結(jié)果對病人有無身體損害、損害有多大，同時根據(jù)病人已支付的費用及實際必須花費的費用等情況，給予減免、退款；確認存在責任大的、損害大的要給予適當?shù)慕?jīng)濟補償，盡可能地減少病人的損失。

醫(yī)療糾紛處理主張一次性解決，不留尾巴，在雙方自愿平等的基礎上達成協(xié)議，無論補償額多少，都必須以書面的形式雙方簽字留存，以免事后反悔。

第3篇：醫(yī)療糾紛處置方案范文

一、建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制的必要性和重要性

人民調(diào)解是一項具有中國特色的社會主義法律制度，是維護社會穩(wěn)定、促進地方經(jīng)濟發(fā)展的“第一道防線”和長效機制。目前，我市醫(yī)療糾紛逐年增多、醫(yī)患矛盾突出、解決糾紛難度不斷加大，影響了正常醫(yī)療工作秩序和社會的和諧穩(wěn)定。建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，是運用人民調(diào)解手段預防和化解醫(yī)患矛盾糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建設“平安*”的現(xiàn)實要求，是實踐科學發(fā)展觀，維護社會穩(wěn)定的工作舉措。

二、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制的組織機構(gòu)及主要職能

市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱醫(yī)調(diào)會）由若干名專職人民調(diào)解員、兼職人民調(diào)解員組成，屬人民調(diào)解專業(yè)性組織，在市司法局指導管理下，依照國家法律、法規(guī)、規(guī)章、政策及社會公德開展醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。醫(yī)調(diào)會主要工作職責是：接受醫(yī)患雙方的申請對醫(yī)患糾紛進行調(diào)解；及時排查發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛隱患，向有關(guān)部門反饋情況，提出防范的意見建議；主動介入調(diào)解有可能激化、演化為的醫(yī)患糾紛；接受當事人法律、醫(yī)療方面知識的咨詢等。

醫(yī)調(diào)會根據(jù)工作需要聘請專職調(diào)解員若干名，專職從事醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和有關(guān)部門中聘請兼職調(diào)解員若干名，根據(jù)調(diào)解需要協(xié)助工作。聘請一定數(shù)量的醫(yī)學、法律專家，建立醫(yī)學、法律專家?guī)欤饕氊熓菫檎{(diào)解工作提供專業(yè)技術(shù)及法律咨詢服務。醫(yī)學專家?guī)煊墒行l(wèi)生局推薦相關(guān)專業(yè)醫(yī)學專家組成，法律專家?guī)煊墒兴痉ň滞扑]資深法律人才組成。建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作指導委員會，由市司法局、衛(wèi)生局和法院負責人、專家組成，負責對醫(yī)調(diào)會的業(yè)務指導和工作考核。

醫(yī)調(diào)會辦公地點按照方便群眾、便利工作的原則設置，醫(yī)調(diào)會工作經(jīng)費和調(diào)解員工資、專家補貼經(jīng)費，按照《財政部、司法部關(guān)于進一步加強人民調(diào)解工作經(jīng)費保障的意見》精神，由市財政予以保障；醫(yī)調(diào)會調(diào)解員的推薦、招聘、培訓、業(yè)務管理、考核、指導等由市司法局會同其他有關(guān)部門實施；醫(yī)調(diào)會調(diào)解員因調(diào)解工作需要調(diào)閱檔案、詢問相關(guān)人員、咨詢專家意見等正當權(quán)利應得到保障。

三、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的工作方式

（一）受理調(diào)解：醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方可以向醫(yī)調(diào)會申請調(diào)解，符合受理條件的，醫(yī)調(diào)會應當及時受理，需要進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，應當告知當事人申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。對于疑難重大醫(yī)療糾紛，可邀請相關(guān)專業(yè)醫(yī)學、法律專家咨詢論證，確定調(diào)解方案并開展調(diào)解。

（二）受托調(diào)解：醫(yī)調(diào)會可根據(jù)需要和相關(guān)規(guī)定，接受市衛(wèi)生局、法院委托的醫(yī)療糾紛（案件）并開展調(diào)解。

（三）協(xié)助調(diào)解：醫(yī)調(diào)會可接受市衛(wèi)生局、醫(yī)療糾紛發(fā)生地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）調(diào)委會邀請，協(xié)助調(diào)解；醫(yī)調(diào)會根據(jù)調(diào)解工作需要，可邀請兼職調(diào)解員協(xié)助調(diào)解，也可由當事人指定1名兼職調(diào)解員協(xié)助調(diào)解（兼職調(diào)解員的指定遵循回避制度）。

醫(yī)調(diào)會應在糾紛受理調(diào)解之日起1個月之內(nèi)調(diào)結(jié)，到期未達成協(xié)議的，視為調(diào)解不成（雙方當事人同意延期的除外）；調(diào)解不成的，醫(yī)調(diào)會應當正確引導當事人通過訴訟渠道解決糾紛。

四、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的工作要求

（一）提高認識，加強領導。建立醫(yī)調(diào)會是為緩解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，保證社會安全穩(wěn)定的一項工作舉措，各相關(guān)部門要切實提高認識，加強組織領導，積極探索，勇于實踐。

（二）抓緊時間，精心準備。各相關(guān)部門要立即著手組建醫(yī)調(diào)會，設立調(diào)解室，聘請醫(yī)學、法律咨詢專家，配齊相應的人員和設施設備，制訂相應的工作制度和規(guī)范，明確分工，落實責任。

（三）嚴格選拔，抓好培訓。從事醫(yī)療糾紛調(diào)解的人民調(diào)解員除原已從事醫(yī)療糾紛調(diào)解的人員外，新錄用人員應當具有豐富的人民調(diào)解經(jīng)驗，責任心強，處事公正，身體健康，按照錄用標準，面向社會招聘。內(nèi)勤人員可從有醫(yī)政工作經(jīng)驗的人員中選取。具有法律職業(yè)資格和曾獲優(yōu)秀人民調(diào)解員榮譽稱號的可優(yōu)先錄用或適當放寬標準。

第4篇：醫(yī)療糾紛處置方案范文

1．切實改善醫(yī)療服務

加強醫(yī)德醫(yī)風和醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度教育，使廣大職工進一步樹立全心全意為病人服務的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫(yī)療服務水平。創(chuàng)新服務流程，優(yōu)化診療環(huán)境。充實門診醫(yī)師，合理安排工作時間，堅持準時開診，保證病人及時就診。建立醫(yī)療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細情況，深受病人的好評。

加強醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進溝通方式，注重溝通效果，結(jié)合開展醫(yī)院管理年活動，切實加強醫(yī)院基礎管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實各項核心醫(yī)療工作制度和安全措施，保證醫(yī)療儀器設備合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯和事故。嚴格技術(shù)準入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。認真貫徹《藥品管理法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，加強藥品、醫(yī)療器械采購、儲存、使用的監(jiān)督管理。

2、切實提高醫(yī)療服務質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量安全事關(guān)群眾的健康安危，是醫(yī)療服務的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。醫(yī)療安全百日專項檢查活動首先要提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務水平。加強醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓規(guī)章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量安全為主題，認真落實各項規(guī)章制度、崗位職責，嚴格執(zhí)行診療技術(shù)常規(guī)，把各項制度落實到各個環(huán)節(jié)之中。成立謝橋衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量管理小組,加強醫(yī)療文書質(zhì)量管理，嚴格執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》，對病案質(zhì)量實施全程監(jiān)控和管理。制定謝橋衛(wèi)生院專業(yè)技術(shù)人員考核方案，以落實獎懲機制，確保獎懲到位，對醫(yī)療服務質(zhì)量考核成績優(yōu)異的科室或個人給予表揚和物質(zhì)獎勵；對醫(yī)療服務質(zhì)量考核結(jié)果不達標的科室或個人除給予經(jīng)濟處罰和全院通報批評外，并將處罰結(jié)果記入個人技術(shù)檔案，與個人晉升、年終考核等掛鉤。強化“三基三嚴”訓練，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫(yī)務人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結(jié)果與個人考核掛鉤，確保醫(yī)療技術(shù)人員自身技術(shù)素質(zhì)的不斷完善和更新，全面提高醫(yī)務人員業(yè)務素質(zhì)。

3．依法妥善處置醫(yī)患糾紛

依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》成立了謝橋衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理小組，依法妥善處理好醫(yī)患糾紛。堅持預防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，建立健全醫(yī)患糾紛預防處置機制，周密落實相關(guān)防控措施，努力化解各類醫(yī)患糾紛，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)和惡性事件。

第5篇：醫(yī)療糾紛處置方案范文

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)服務；醫(yī)患關(guān)系；和諧發(fā)展

當今社會醫(yī)療糾紛越來越多地出現(xiàn)在我們身邊，醫(yī)患關(guān)系已到了劍拔弩張的地步，患者不信任醫(yī)生，醫(yī)生不信任患者，同醫(yī)院打官司、找醫(yī)生討說法已逐漸成為患者的首選；而醫(yī)生對患者步步簽字、錄音取證也成了自我保護的屏障。其實醫(yī)患關(guān)系是社會中最重要的人際關(guān)系之一，醫(yī)患之間是相互依存、密不可分的關(guān)系?；颊呱⌒枰t(yī)生救治才能擺脫病魔、恢復健康，醫(yī)生就是患者健康和生命安全的有效保障。而患者又是醫(yī)生的衣食父母，醫(yī)學因疾病而發(fā)展，醫(yī)生是依賴患者而生存的。

醫(yī)患之間矛盾激化，猜忌攻擊、侵害不斷，是我們必須格外重視的。近年來醫(yī)患之間惡性事件頻繁發(fā)生：最引人注目就是2012年3月23日哈爾賓醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院醫(yī)生一死三傷事件及2012年9月3日深圳鵬程醫(yī)院耳鼻喉科區(qū)姓男子攜4把刀具砍傷4名醫(yī)護人員及保安事件。為什么這樣的惡性傷人事件會屢屢發(fā)生，如何解決和避免這類事件的發(fā)生？筆者長期在醫(yī)療機構(gòu)工作，在此結(jié)合實際談談幾點看法。

1 穩(wěn)步推進醫(yī)療體制改革

改革是為了解決城市、農(nóng)村醫(yī)療資源分配不均衡等問題。我國現(xiàn)行的醫(yī)療體制改革已經(jīng)到了刻不容緩的地步，要通過改革使之成為適應不斷變化的更貼近患者的醫(yī)療服務制度。我國目前正逐步對醫(yī)療體制進行改革，人們主張采用社會主導模式，即在醫(yī)療衛(wèi)生的籌資方式上強調(diào)公共和公平，而在生產(chǎn)方式上則突出競爭和效率。醫(yī)療體制改革必須政府支持、法律保證、人民擁護。引導全民充分理解和支持醫(yī)療體制改革，真正使政府、醫(yī)院及人民群眾意識到醫(yī)療體制改革是全國的醫(yī)療體制改革、是全民的醫(yī)療體制改革。醫(yī)療衛(wèi)生資源是在一定社會經(jīng)濟條件下，國家、社會和個人對衛(wèi)生部門綜合投資的總稱，是衛(wèi)生部門為社會及人群提供衛(wèi)生服務的基礎，是開展衛(wèi)生服務活動的基本條件。目前我國衛(wèi)生總費用投入有待平衡，醫(yī)療衛(wèi)生資源應該公平分配，醫(yī)療保障制度覆蓋面有待提高。

2 努力加強醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通的目的是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務情景的需要，是特定的人際交流。其實每個患者不僅需要的是專業(yè)的技術(shù)救治，更多的是想得到醫(yī)生貼心細致的交流和服務。在醫(yī)療工作中，醫(yī)護人員要不斷地加強自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯、敷衍了事。醫(yī)護人員如能和患者溝通得非常融洽，不但可為治療疾病提供有效信息，促進疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

3 充分尊重患者及家屬的知情同意權(quán)

從法理上來講，醫(yī)患之間存在合同關(guān)系，醫(yī)療機構(gòu)對患者應履行醫(yī)療合同中所確定的義務，提供相應的醫(yī)療服務。若醫(yī)療機構(gòu)未能完全、合理履行前述義務，則應承擔違約責任。醫(yī)療機構(gòu)在對患者提供醫(yī)療服務過程中，除了要遵守醫(yī)患雙方之間醫(yī)療合同中的約定義務外，同時還需要履行法律、法規(guī)對醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)療人員在進行醫(yī)療服務過程中所確定的義務，即法定義務。要充分尊重患者及家屬的知情同意權(quán)并及時履行對患者的告知義務。

4 公平公正合理的處理解決醫(yī)療糾紛

醫(yī)院要建立完善的醫(yī)患糾紛處理機制，成立專職處理醫(yī)療糾紛的部門。目前醫(yī)療糾紛發(fā)生率居高不下，并有上升趨勢。為防范各種醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故的發(fā)生，及時、正確的處理各種醫(yī)療糾紛，最大限度地減少醫(yī)療糾紛對患者、對醫(yī)院正常工作造成的影響與沖擊，最大限度地維護醫(yī)患雙方的權(quán)益，醫(yī)院應制定相應的醫(yī)療安全防范、醫(yī)療糾紛處理辦法。醫(yī)院成立醫(yī)患溝通辦公室、投訴中心、患者權(quán)益維護中心等職能部門，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時第一時間與患者進行溝通交流，針對每一起糾紛深入調(diào)查，查閱病歷，及時組織專家鑒定并做好詳細的紀錄，合理運用《醫(yī)療事故處理條例》對投訴的內(nèi)容把握分寸，巧妙地回復患者。靈活運用醫(yī)學知識，做到發(fā)現(xiàn)糾紛不躲，問題復雜不怕，公平公正合理的處理解決醫(yī)療糾紛。

5 積極引進“第三方”調(diào)解機制

要積極引進“第三方”調(diào)解機制，將構(gòu)建醫(yī)患糾紛調(diào)處新機制作為不斷推進“社會矛盾化解、社會管理創(chuàng)新和公正廉潔執(zhí)法”三項重點工作的重要內(nèi)容。醫(yī)療糾紛“第三方”是在司法行政機關(guān)指導下，成立獨立的醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，作為醫(yī)療糾紛調(diào)解“第三方”，參與醫(yī)療糾紛責任調(diào)查、調(diào)解及防范指導等工作。調(diào)解組織由3名至5名具備臨床醫(yī)學、藥學、醫(yī)院管理、司法和保險資質(zhì)的專業(yè)人員擔任調(diào)解員，接受司法局的指導和管理，調(diào)解中心的運行費用作為保險費率的組成部分。實行人民調(diào)解與保險理賠相結(jié)合的模式，在出現(xiàn)醫(yī)療事故后采取應急處置，在公安、衛(wèi)生等部門見證下，立即復印、封存病歷等資料、物品，積極引導患者進入糾紛調(diào)解程序?；颊呒覍僦灰饨邮苷{(diào)解，可以自己指定醫(yī)調(diào)委中的法學和醫(yī)學專家對案子進行審核，醫(yī)調(diào)委根據(jù)專家意見分析案情、確定調(diào)解方案，進行溝通與說服疏導，在雙方當事人協(xié)商達成一致意見后，簽訂有關(guān)協(xié)議。醫(yī)療糾紛“第三方”在調(diào)解過程中充分運用法律手段維護正常工作秩序。醫(yī)療糾紛“第三方”調(diào)處機制的成功運行，使醫(yī)療糾紛處置程序更加簡化，理賠金額更為客觀，調(diào)處結(jié)果更為公正，能夠有效遏制醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

6 建立健全醫(yī)療保險責任制度

為妥善處理醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，更好地促進臨床醫(yī)學工作的創(chuàng)新和發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國保險法》《醫(yī)療責任事故處理條例》及相關(guān)法律法規(guī)與保險公司簽訂協(xié)議書。醫(yī)療責任保險重要性在于：能夠有效分散醫(yī)生執(zhí)業(yè)風險；緩和醫(yī)患矛盾；推進醫(yī)學新療法、新技術(shù)，促進我國醫(yī)學科學的發(fā)展以及提升我國醫(yī)療的整體水平。 首先，對于醫(yī)療機構(gòu)以及醫(yī)療行業(yè)來說，投保醫(yī)療責任保險可以轉(zhuǎn)嫁執(zhí)業(yè)風險，減輕財務負擔。其次，對保險公司而言，開辦醫(yī)療責任保險有利子拓寬業(yè)務領域，增加經(jīng)濟效益。第三，對社會發(fā)展而言，醫(yī)療責任保險有利于緩解社會矛盾，維護社會穩(wěn)定。此外，發(fā)展醫(yī)療責任保險還有利于保護各方合法權(quán)益，共建社會主義和諧社會。醫(yī)療責任保險對醫(yī)院、醫(yī)務人員、患者和保險公司都有好處。既能讓醫(yī)生解除高額賠付的后顧之憂，給醫(yī)生吃“定心丸”，激勵他們增強醫(yī)療安全意識，勇于知難而上，改革創(chuàng)新，提高業(yè)務質(zhì)量，增強醫(yī)院和醫(yī)生在公眾心中的信譽度，促進醫(yī)學技術(shù)水平的不斷發(fā)展；同時可以使患者得到及時的經(jīng)濟補償。保險公司只要經(jīng)營得當，也會因此有一筆可觀的經(jīng)濟收益。這種良性循環(huán)，才是醫(yī)、患、保共同追求的目標。

7 依法維護醫(yī)院公共秩序

公安機關(guān)要依法執(zhí)法，加強配合維護醫(yī)院公共秩序。醫(yī)院是公共場所，保護醫(yī)務人員的人身安全及醫(yī)院正常的診療秩序，也是公安機關(guān)的法定職責。對于“醫(yī)鬧”及危害醫(yī)務人員生命健康的不法行為，公安機關(guān)應當加大執(zhí)法力度，依法嚴懲不法分子。

第6篇：醫(yī)療糾紛處置方案范文

關(guān)鍵詞:手術(shù)麻醉;臨床信息系統(tǒng);HIS;LIS;PACS

中圖分類號:TP302.1文獻標識碼:A文章編號:1007-9599 (2010) 11-0000-01

The Construction of Anesthesia Clinical Information System

Ma Degang

(Information Center,Central Hospital of Shengli Oilfield,Dongying257034,China)

Abstract:The construction of clinical information system,anesthesia,assisted surgery operating room for surgical patients,during and after the whole process of information processing and management,and with the hospital's PACS,LIS,HIS,materials,and other systems for docking,at the same time help the department through the information system for internal management,which must be in the future development trend of the domestic operating rooms.

Keywords:Anesthesia;Clinical information systems;HIS;LIS;PACS

一、建設背景

手術(shù)室是醫(yī)院非常重要的組成部分,醫(yī)生為病人進行手術(shù)的質(zhì)量直接會危及到病人的生命,所以病人在手術(shù)麻醉過程中每一個環(huán)節(jié)都非常重要。我院傳統(tǒng)的手術(shù)麻醉全過程信息都是采用手工傳遞、手工填寫、手工繪制、手工記錄,這種方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代化醫(yī)院信息建設的需要,也無法滿足醫(yī)療糾紛、醫(yī)療保險等社會化的需求。

手術(shù)麻醉臨床信息系統(tǒng)是直接整合各項床邊醫(yī)療監(jiān)視器及其它相關(guān)的醫(yī)療信息如:呼吸器、血液氣體分析儀器、血氧監(jiān)測器、體外循環(huán)及HIS信息、檢驗數(shù)據(jù),將重癥病房患者、手術(shù)室醫(yī)護信息完整傳送,正確整合各項臨床醫(yī)療信息的工作操作接口,做出立即且隨時的嚴密護理與醫(yī)療處置,這將大大提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量,同時系統(tǒng)能有效的保存病人的基本信息,這對醫(yī)院科研也帶來一定的方便。

二、建設目標

手術(shù)麻醉臨床信息系統(tǒng)主要是針對醫(yī)院手術(shù)室需求所量身打造的系統(tǒng),本系統(tǒng)建設的目標說明如下:

(一)手術(shù)麻醉臨床信息系統(tǒng)(包括:HIS系統(tǒng)、檢查檢驗系統(tǒng)、PACS、血液氣體分析儀信息系統(tǒng))的病歷系統(tǒng)整合與顯示,全面進入信息化。

(二)各項患者臨床數(shù)據(jù)(出入量、治療、病歷記錄、各種特殊檢查界面)記錄都可通過臨床數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入數(shù)字化病歷gateway,及時直接傳入各醫(yī)生/護士工作接口與病歷表單中減少各項紙上界面及文書作業(yè)的時間,增加管理效率。

(三)設立完整病人醫(yī)護數(shù)據(jù)庫,提供數(shù)據(jù)庫查尋、分析工具。

(四)手術(shù)醫(yī)療過程“無紙化”提供完整醫(yī)生使用接口,結(jié)合電子儀器相關(guān)信息,整合至現(xiàn)有功能中。

(五)提供與醫(yī)院規(guī)格完全一致的電子病歷,并自動打印紙張備查。

(六)提供完整手術(shù)常規(guī)報表與評鑒報表,和出入登記簿。

(七)提供手術(shù)醫(yī)護人員工作接口,將各患者分類及其詳細處置內(nèi)容收集完整。

(八)整合HIS、LIS、PCAS系統(tǒng),電子病歷信息與HIS雙向互傳,整合應當盡量遵照HL7、ICD10、DICOM3等國際標準,這是醫(yī)院信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢。

三、實施方案

(一)手術(shù)室的各種床邊監(jiān)護設備、麻醉設備、體外循環(huán)及其它相關(guān)的醫(yī)療信息如:呼吸器、血液氣體分析儀器、血氧監(jiān)測器、體外循環(huán)等設備通訊參數(shù)的調(diào)試、數(shù)據(jù)采集方案制定以及相關(guān)的軟件調(diào)試工作。

(二)醫(yī)院現(xiàn)行使用的麻醉訪視單、麻醉報告單的自動形成,窗體輸入格式需要與現(xiàn)行文本格式相適應。

(三)手術(shù)室內(nèi)部器材、材料、藥品發(fā)放、領取的量化管理,自動形成病人手術(shù)麻醉費用明細賬單。

(四)實現(xiàn)科室成本核算及效益分析功能。

(五)與其他院內(nèi)信息系統(tǒng)的整合對接。自動接收HIS的手術(shù)預約及返回手術(shù)通知單;自動把病人發(fā)生的費用傳送到HIS的住院費用中;實現(xiàn)能夠隨時在桌面調(diào)閱病人術(shù)前的LIS檢驗報告以及PACS檢查報告。

四、實施過程難點

(一)手術(shù)室的各種床邊監(jiān)護設備、麻醉設備、體外循環(huán)及其它相關(guān)的醫(yī)療信息如:呼吸器、血液氣體分析儀器、血氧監(jiān)測器、體外循環(huán)等。這些設備種類繁多,沒有統(tǒng)一的通訊協(xié)議和標準(影像PACS系統(tǒng),具有全球統(tǒng)一的DICOM3標準),有些設備甚至沒有數(shù)據(jù)口,還需要做模數(shù)轉(zhuǎn)換才能采集到數(shù)據(jù)庫;系統(tǒng)涉及反映病人的生命體征的參數(shù)多,包括SPO2、心率、血壓(收縮、舒張)、心電圖、呼吸頻率、體溫、潮氣量、氣道壓力、氧濃度等等參數(shù),這對于開發(fā)工作帶來一定的難度。設備通訊參數(shù)的調(diào)試、數(shù)據(jù)采集方案制定以及相關(guān)的軟件調(diào)試是整個系統(tǒng)的關(guān)鍵、耗時最長的工作。

(二)與其他信息系統(tǒng)的整合。醫(yī)院內(nèi)的HIS、LIS、PACS分別屬于不同的開發(fā)商開發(fā),各開發(fā)商對于對接有自己不同的見解,如何協(xié)調(diào)各開發(fā)商按照HL7、ICD10、DICOM3等國際標準及時完成對接整合是一件具有挑戰(zhàn)性的工作。

第7篇：醫(yī)療糾紛處置方案范文

1醫(yī)療糾紛的原因

1.1患方的原因

1.1.1 患者對醫(yī)療的期望值過高隨著經(jīng)濟體制改革和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，大量失業(yè)下崗人員的生活水平比較低，醫(yī)療負擔承受能力差，但對個體健康的要求并不低，因而對醫(yī)務人員的醫(yī)療結(jié)果抱有更高的期望，久而久之他們形成了一種心態(tài)：醫(yī)院如同神圣的殿堂應該包治百病，不能治不好病，更不能死亡，否則醫(yī)院就有責任。并轉(zhuǎn)而將責任歸結(jié)于醫(yī)務人員和醫(yī)院，甚至提出苛刻要求。

1.1.2 患者對醫(yī)療行業(yè)的特殊性和高風險性缺乏了解由于生命體的高度復雜性，同一疾病在不同個體、或在不同的階段都有不同的表現(xiàn)，并且個體之間又存在著太多的差異，而且某些癥狀又需要通過患者的主觀描述來告訴醫(yī)生，患者的表達能力又受他的文化水平、精神狀態(tài)、疾病的嚴重程度的影響。醫(yī)生經(jīng)常會遇到教科書上或診療常規(guī)上都不曾講到的疑難病例，客觀上醫(yī)學界還有很多的疾病無法診斷，有很多的領域是未知數(shù)需要探索。生命是如此的復雜，醫(yī)生時常無法阻止疾病的發(fā)展或惡化。對疾病的診治始終存在著成功和失敗的可能。由于患者及家屬缺乏醫(yī)學知識，對醫(yī)療的特殊性和風險性認識不足，一旦出現(xiàn)不理想的治療效果，即可誘發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.1.3 社會的誠信度下降所謂醫(yī)患關(guān)系，最直接地講是指醫(yī)生與患者之間所建立起來的一種最常見、最活躍的醫(yī)療人際關(guān)系。患者擔心醫(yī)生不好好治病，不負責任，敷衍了事，懷著戒備心理來就診，而醫(yī)生卻擔心患者對自己的醫(yī)療行為無端指責、無理取鬧。人們之間的信任度降低了，相互之間的猜疑加劇了，結(jié)果是醫(yī)患之間不能很好地配合，影響了治療的效果，反過來又加劇了醫(yī)患關(guān)系的惡化。這一現(xiàn)象反映在醫(yī)療過程中，就是醫(yī)患之間的誠信度降低了。一旦出現(xiàn)難免的并發(fā)癥，患者家屬就不理解，極易造成糾紛。

1.1.4 患者的特殊心理狀態(tài)一種心態(tài)是由于對疾病的恐懼、焦慮而引發(fā)的急燥心理，要求“醫(yī)到病除”，立桿見影；二是煩惱、憤怒和多疑；三是對醫(yī)療服務的特殊性缺乏認識，僅從診療效果或預后狀況判定醫(yī)療的服務質(zhì)量，認為診斷不出來就是誤診，出現(xiàn)并發(fā)癥就是誤治，把醫(yī)療服務等同于購物，不稱心可以包退、包換。

1.2醫(yī)方的原因

1.2.1 違反規(guī)章制度和操作常規(guī)一些醫(yī)務人員不認真執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，對醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)不熟悉，基礎不牢，粗糙蠻干，導致診療和護理中的差錯；有的人對診療過程中可能存在的風險估計不足，準備不充分，導致意外。

1.2.2 溝通告知不到位有一些醫(yī)務人員忽視了患者及家屬對病情的知情權(quán)；選擇藥品品種特別是貴重藥品、藥物的不良反應及注意事項、手術(shù)、麻醉方式的選擇、貴重儀器檢查的必要性和費用時未能如實地向患者及家屬說明情況征得患方意見，忽視了患者的知情同意權(quán)；特別是對剛住院病情相對穩(wěn)定但存在潛在危險因素易發(fā)生病情急劇變化的患者，因未及時與患者家屬溝通交代，使患者提前沒有思想準備，突然病情惡化，難以接受現(xiàn)實和不理解引發(fā)糾紛；醫(yī)務人員之間缺乏有效溝通，如醫(yī)生只了解自己分管床位病人的情況，而不主動去了解其他患者的病情，以至于單獨值班時，其他患者出現(xiàn)癥狀時不能進行有效的溝通；部門之間缺乏溝通，造成對病情解釋的不一致。

1.2.3 醫(yī)療文書不規(guī)范有的醫(yī)務人員工作不盡心，病歷書寫不及時、不完整。如項目查了未記錄；病情交代了未簽字；不良反應告知了未記錄；臨時搶救未及時記錄或補記；上級醫(yī)師查房意見特別是重要診治意見未記錄和執(zhí)行；患者的重大病情變化及采取的措施未記錄；做手術(shù)、各種特殊檢查、特殊治療和反復輸血時，不嚴格履行簽字手續(xù)。病人一旦對治療效果有異議，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2.4 超越權(quán)限服務一些科室為追求小團體經(jīng)濟利益，超越范圍收治病人，超越技術(shù)能力診治，遇到疑難重危病人不請求會診或轉(zhuǎn)科，顧及個人面子，憑自己主觀經(jīng)驗盲目施治導致不良后果。

1.2.5 醫(yī)德醫(yī)風存在問題違反醫(yī)療規(guī)范，開口頭醫(yī)囑，特別在節(jié)假日或晚上值班時，患者出現(xiàn)情況時，為了偷懶，不看患者，即開口頭醫(yī)囑，造成患者及家屬的極大不滿，甚至開錯醫(yī)囑，造成嚴重的后果；部分醫(yī)務人員服務態(tài)度不端正，服務意識淡薄。

1.2.6 醫(yī)生法律意識淡薄、缺乏自我保護意識《醫(yī)療事故處理條例》中規(guī)定：患者有權(quán)了解有關(guān)疾病的診斷、治療、處置以及病情預后等情況，有權(quán)要求醫(yī)護人員對此做出通俗易懂的解釋，有權(quán)了解醫(yī)療過程中的費用使用情況。如果醫(yī)護人員拒絕提供患者要求知道的有關(guān)問題，可能導致侵犯患者知情權(quán)而致醫(yī)療糾紛；患者作為特殊的消費者，他所購買的產(chǎn)品就是他們所需的醫(yī)療護理服務，但是有些醫(yī)務工作者往往意識不到這點，存在被動、推諉、疏忽大意等情況，導致患者不滿，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2.7 其他意外傷害意外燙傷、摔倒、跳樓自殺等。

2醫(yī)療糾紛防范對策

2.1狠抓制度落實，重視環(huán)節(jié)質(zhì)量

2.1.1 開展院長質(zhì)量查房由分管領導、醫(yī)務處、醫(yī)院感染科、藥劑科、護理部、臨床科主任參加。查房時對科室目前的質(zhì)量運行、核心制度落實情況、以往存在的問題進行檢查指導，同時還結(jié)合科內(nèi)病例討論進一步提高了醫(yī)務人員的臨床思辯能力。

2.1.2 加強重點病人的管理加強對重點病人的管理是防范醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)。對于醫(yī)院行政早交班時醫(yī)療總值班提出的危重病人以及疑難或存在糾紛苗頭的病人，醫(yī)務處主動介入，組織全院討論，確保未雨綢繆。

2.1.3 增強急診科醫(yī)療力量醫(yī)務處與人事科一起制定了《晉升職稱人員到急診科輪轉(zhuǎn)的規(guī)定》，要求醫(yī)院晉升副高的醫(yī)護人員晉升前必須輪轉(zhuǎn)6個月，晉升正高的輪轉(zhuǎn)3個月，其中有1個月必須連續(xù)在急診轉(zhuǎn)班，同時對輪轉(zhuǎn)人員在急診科的工作職責、工作制度作了具體規(guī)定，制定了考核、督查細則。

2.1.4 進一步規(guī)范醫(yī)療病歷書寫，提高病歷內(nèi)涵質(zhì)量把病案質(zhì)量監(jiān)控的重點放在環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控上，強化病案書寫者自我檢查、科室病案質(zhì)量小組監(jiān)控、病案室監(jiān)控和病案管理委員會監(jiān)控措施。醫(yī)院摘取了病歷書寫規(guī)范中的16項重度缺陷制成《重度缺陷評價表》，要求各臨床科室在病歷送至病案室之前床位醫(yī)師、質(zhì)控醫(yī)師、科主任必須完成，以此杜絕丙級病案的發(fā)生。

2.1.5 抓好重大糾紛病例討論制度對于發(fā)生糾紛、投訴、爭議、死亡原因不明的病例，按照“五個不放過”(病人死亡了，其死亡原因不明不放過；手術(shù)失敗了，失敗原因不明不放過；病人投訴了，病人不滿意的原因不明不放過；病人出現(xiàn)并發(fā)癥，并發(fā)癥的原因不明不放過；糾紛處理了，當事人認識不到位的不放過)要求，把病例討論抓深、抓細。醫(yī)院邀請外院專家進行診治情況及病歷質(zhì)量評析，并組織發(fā)生糾紛的科室全體醫(yī)護人員及全院副高以上職稱人員及碩士以上學歷人員一起參加討論，大大提高了臨床醫(yī)務人員的診療水平及防范醫(yī)療糾紛的意識。

2.2進一步加強了對醫(yī)務人員醫(yī)療質(zhì)量、安全意識教育和培訓

醫(yī)院對在處理醫(yī)療糾紛過程中發(fā)現(xiàn)的典型的問題拍照留存。通過召開全院一、二級科主任會議和全院醫(yī)師大會，對存在的問題進行通報、分析、點評，并要求各科室提出具體可行的整改方案，確保醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全落實到位。通過上述舉措，有效推動了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的提高和醫(yī)政管理的規(guī)范。

2.3醫(yī)療糾紛發(fā)生后的責任追究

醫(yī)院專門出臺《醫(yī)療責任追究制度》，對實行醫(yī)療安全質(zhì)量追究的情形進一步進行了明確：引發(fā)醫(yī)療糾紛爭議，發(fā)生醫(yī)療事故的責任人；違反操作規(guī)范、常規(guī)，造成嚴重后果的責任人；因服務態(tài)度不到位被病人投訴并導致惡劣影響者；因醫(yī)患溝通不到位被病人投訴并導致惡劣影響者；出現(xiàn)丙級病歷或門診病歷；處方書寫連續(xù)三次檢查均不合格者；圖像質(zhì)量、報告準確率、書寫格式正確率、發(fā)放報告及時率、異常報告通知率等不達標者；上級部門組織的“三基”考試不及格者；、私下售藥、器材或材料的責任人；自脫崗者、其他違紀違規(guī)行為。規(guī)定同時還就考核進行了進一步細化，違反本規(guī)定，除考核扣獎外，最高處罰可緩聘一年，下崗學習一月，直至調(diào)離及解聘。

2.4建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通

第8篇：醫(yī)療糾紛處置方案范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)患糾紛 原因 分類 調(diào)處方法

中圖分類號：473 文獻標識碼：B 文章編號：1729-2190（2007）12-0173-02

醫(yī)患糾紛是基于醫(yī)療行為在醫(yī)方（醫(yī)療機構(gòu)）與患方（患者或其近親屬）之間產(chǎn)生的醫(yī)療過錯、侵權(quán)與賠償糾紛。目前，醫(yī)患糾紛在醫(yī)療服務中不斷發(fā)生，正如衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局在全國醫(yī)院管理年工作會議上坦承的那樣――醫(yī)患緊張，在這種醫(yī)患緊張的形勢下，醫(yī)療單位及其醫(yī)務人員在醫(yī)療服務活動中一旦發(fā)生醫(yī)療不安全的事件，就會引發(fā)醫(yī)患糾紛，甚至演變?yōu)獒t(yī)患沖突。

1 醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的基本原因

醫(yī)患糾紛實際上是人民群眾日益增長的健康需要同相對滯后的醫(yī)療體制及相對偏低的醫(yī)療服務質(zhì)素之間的矛盾。如果醫(yī)患糾紛調(diào)處得當，則矛盾可以得到消減或化解；如果調(diào)處不當，則矛盾可能升級，將影響到社會的穩(wěn)定和各項事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.1 現(xiàn)階段的醫(yī)療體制方面

目前我國的醫(yī)療衛(wèi)生體制還處于改革階段，社會定位存在偏差。

1.1.1 當今我國的衛(wèi)生事業(yè)是政府實行一定福利政策的社會公益事業(yè)，但是在市場化程度不斷深入、發(fā)展的社會形勢下，醫(yī)院就像企業(yè)那樣經(jīng)營，出現(xiàn)商業(yè)化。而在法律適用上，應主張各醫(yī)療機構(gòu)否定醫(yī)患關(guān)系適用《消費者權(quán)益保護法》，在經(jīng)濟效益的同時更應注重社會效益。

1.1.2 隨著我國經(jīng)濟體制改革的不斷深入，我國社會已出現(xiàn)眾多私立醫(yī)療機構(gòu)。這些醫(yī)療機構(gòu)的自我定位及社會定位是：以謀求經(jīng)濟利益為經(jīng)營目標的營利性機構(gòu)。公立醫(yī)院與私立醫(yī)院的并存，使得我國的醫(yī)療系統(tǒng)里形成了兩種經(jīng)濟體制共存、競爭的局面，在這樣的競爭環(huán)境中公立醫(yī)院競爭壓力增大，出于自身建設的需要，不得不加大對經(jīng)濟效益的關(guān)注。

1.1.3在經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，政府對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的支出占GDP的比重偏低，形成國家社會保障發(fā)展相對后，普通百姓“看病難，吃藥貴”仍然是現(xiàn)實。

1.2 醫(yī)療單位方面

1.2.1 沒有建立和健全嚴格的自律制度，在落實現(xiàn)有法律法規(guī)的基礎上，沒有根據(jù)自己的實際以自律為內(nèi)容，制定相關(guān)的方案及制度，進行貫徹落實。如制定醫(yī)院防范醫(yī)療事故的方案、醫(yī)院處理事故的方案以及臨床新技術(shù)準入規(guī)定等。

1.2.2 在醫(yī)療活動中，醫(yī)務工作人員沒有認真貫徹、嚴格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者的人身損害。

1.2.3 醫(yī)療單位為了經(jīng)濟的支出和自身建設的需要，在救死扶傷的同時很大程度地考慮醫(yī)療活動的經(jīng)濟效益問題。過分執(zhí)行“先掏錢后看病”的一般診療程序，使患者失去及時有效的救治，這是整個醫(yī)療系統(tǒng)都存在的普遍現(xiàn)象。

1.2.4 受社會的影響，利益的驅(qū)動，個別醫(yī)務人員存在著不正之風，吃“病號”，收紅包、拿回扣等不良現(xiàn)象不斷發(fā)生，這也是醫(yī)患糾紛的誘發(fā)因素。

1.3 患者及其親屬方面

1.3.1 目前，我國有相當一部分群眾的文化水平還相對較低，對具有相當科技含量的現(xiàn)代醫(yī)療科學，一些病人及其親屬還缺乏基本的醫(yī)學常識，對病人患病缺乏理性認識，對醫(yī)療的結(jié)果不能正確理解和接受。

1.3.2 對醫(yī)務人員的期望或要求過高，對一些高風險性或不可抗的技術(shù)性失誤，不能理解或諒解。要求患者的診療結(jié)果只能成功不許失?。灰坏┎∏閻夯虿恢紊硗?，便失去理智，橫加指責，甚至大打出手。

1.3.3 患者的經(jīng)濟狀況和家庭背景也是直接影響患者及其親屬情緒的主要原因。個別患者一旦經(jīng)濟不足，對醫(yī)療單位的一些收費項目不滿或?qū)η焚M治療過程一時得不到滿足，就產(chǎn)生激動情緒和怨氣，引發(fā)矛盾糾紛。

2 醫(yī)患矛盾糾紛的基本分類

目前，我國還沒有一部專門的法律或司法解釋來解決醫(yī)患矛盾糾紛。根據(jù)現(xiàn)行的規(guī)范性文件，如行政法規(guī)、高院批復或公報等。在調(diào)處醫(yī)患矛盾糾紛的工作中，常見的有如下三種類型：

2.1 醫(yī)療事故糾紛

醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務工作人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理的法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害，經(jīng)法定部門鑒定認為構(gòu)成醫(yī)療事故而產(chǎn)生的糾紛。

2.2 醫(yī)療侵權(quán)糾紛

醫(yī)療侵權(quán)糾紛包括非醫(yī)療事故侵害和故意行為造成的損害。如2003年《最高人民法院關(guān)于參照審理醫(yī)療民事案件的通知規(guī)定》的“因醫(yī)療事故意外的其他醫(yī)療行為引起的醫(yī)療糾紛”。

2.3 醫(yī)療服務合同糾紛

醫(yī)療雙方圍繞醫(yī)療侵權(quán)損害以外的給付或返還醫(yī)療費用，以及非生命健康就值范圍并通過選擇、約定方式實施的醫(yī)療行為等其他方面產(chǎn)生的糾紛。

3 醫(yī)患糾紛的調(diào)處方法

3.1當醫(yī)患雙方一旦發(fā)生醫(yī)患矛盾、糾紛或演變?yōu)獒t(yī)患沖突，調(diào)處這些事情的質(zhì)控部門及其工作人員，應確立人性化工作原則，及時柔性化介入，以關(guān)懷言行使處于弱勢地位的患方感到慰藉，愿意和醫(yī)院工作人員進行心理溝通。切不可動粗或動用警力，激化矛盾。

3.2在患方向醫(yī)方“討說法”情緒和行為有明顯的偏激性和對抗性時，調(diào)解工作宜慢不宜急，以時間來緩沖患方強烈的對抗心理，耐心傾聽患方的訴說和訴求，以寬慰鉗制激動，穩(wěn)控事態(tài)。

3.3在事態(tài)達成平穩(wěn)的基礎上，立即啟用相關(guān)的調(diào)解力量，從不同的側(cè)面進行勸解。如請患方信任的專家名醫(yī)同患者分析病情、講解病情，幫助患方了解醫(yī)療活動程序和規(guī)范，增強醫(yī)患糾紛理性解決程度。又或請律師向患方告知維權(quán)方式和渠道，勸說、引導患方通過司法途徑解決糾紛，為其提供法律援助，充分發(fā)揮調(diào)解作用，引導患方用理智合法的方式表達訴求，把醫(yī)患雙方拉到協(xié)調(diào)談判桌上。

第9篇：醫(yī)療糾紛處置方案范文

【關(guān)鍵詞】院前急救病例；診療行為；醫(yī)療、護理缺陷

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）08-31-02

院前急救是急救醫(yī)學中非常重要的一環(huán)，急救反應快慢、醫(yī)護人員對病人救治能力高低、能否有針對性的對病情重點處置，觀察判斷病情能力是否敏銳等將直接影響到病人愈后與轉(zhuǎn)歸。同時院前急救又是醫(yī)患糾紛最易發(fā)生的高發(fā)地帶，在急救用時、病人處置、轉(zhuǎn)運、告知等諸多環(huán)節(jié)中，稍有不慎則可能出現(xiàn)糾紛。因此，通過對急救病歷分析，為充分了解急救全過程，評估醫(yī)、護人員理論水平、操作技能高低及溝通能力強弱等方面，提供了有益途徑。

1資料和方法

逐日檢查我科2009年6月至2012年6月院前急救病歷4609份，按照《病歷書寫規(guī)范》、《院前急救學》等為參照標準，采用回顧性分析方法分析病歷，并輔以詢問出診醫(yī)護人員現(xiàn)場情況、病人反饋等方法，發(fā)現(xiàn)有醫(yī)療、護理缺陷病例547例，占所檢查病歷總數(shù)的11.86%。

2結(jié)果

547份病例中存在的主要問題是：1、病歷及醫(yī)療文件書寫：病人詳細通訊地址未填寫或填寫不清楚；對過去是否有糖尿病、高血壓病、冠心病、哮喘病等重要病史未作詢問；病史的描述中缺乏對重要的陰性癥狀與體征描述；體征中漏記心率；意識障礙程度判定不準確，如昏迷程度判定過輕、過重；體格檢查中遺漏對脊柱、頭后枕部、耳后、會等處檢查；危重患者、轉(zhuǎn)診患者病情告知書未填寫、或填寫后未及時歸檔；書寫者未簽名等。這類病歷共272份，占缺陷病例的49.7%。2、疾病診斷質(zhì)量：（1）診斷疾病病名不規(guī)范，如：暈厥待診？血管性？，腹痛待診？婦科問題？；（2）診斷錯誤：如心源性暈厥誤診為心源性休克；低血糖昏迷誤診為腦血管意外；應激性高血壓狀態(tài)，診斷為高血壓??；（3）診斷遺漏：全身多處軟組織傷，CT進一步檢查發(fā)現(xiàn)頭顱骨折、頭皮血腫；雙下肢皮裂傷，X線檢查發(fā)現(xiàn)脛、腓骨骨折；重度酒精中毒，頭顱CT檢查發(fā)現(xiàn)硬膜外出血、蛛網(wǎng)膜下腔出血；腹部軟組織傷，超聲檢查發(fā)現(xiàn)腹腔內(nèi)積液，剖腹探查發(fā)現(xiàn)腸系膜破裂。這類病例共124例占缺陷病例的22.6%。3、急救處置不當：重度支氣管哮喘發(fā)作首選氨茶堿、糖皮質(zhì)激素靜脈滴注而不是選用 受體激動劑氧霧或氣霧劑吸入，快速緩解支氣管痙攣改善呼吸困難；高血壓急癥病人緊急降壓使用短效硝苯地平舌下含化，因反射性引起心率增快，可能導致心血管不良事件發(fā)生；慢性阻塞性疾病急性發(fā)作、排痰不暢、呼吸衰竭未及時有效吸出痰液改善低氧血癥和高碳酸血癥；多發(fā)性骨折病人疼痛明顯者，進行骨折固定術(shù)后未及時使用有效鎮(zhèn)痛劑，防止疼痛性休克和脂肪栓塞；重型顱腦損傷昏迷病人出現(xiàn)鼾聲呼吸，未打開氣道、保護性氣管插管或給予喉罩、口咽管，以減少窒息缺氧所致顱內(nèi)水腫，為后續(xù)開顱手術(shù)提供條件；骨盆股骨等處骨折及腹腔內(nèi)出血病人，未及時使用三角巾加壓包扎，間接控制出血；胸腹聯(lián)合傷傷病人使用診斷性穿刺技術(shù)不足，依賴回院后的輔助檢查；已經(jīng)有休克或血壓低的病人未建立雙通道擴容；呼吸心跳驟停病人，搶救時呼吸興奮劑使用過多，腎上腺素推注后，未加推生理鹽水促進藥物快速進入心臟，這類急救不當病例共93例，占缺陷病例17%。4、護理行為缺陷：（1）已執(zhí)行的各項醫(yī)囑未及時簽字；（2）搶救病人靜脈通道建立選擇手背小靜脈、已建靜脈通道輸液針滑脫未及時發(fā)現(xiàn)；（3）休克病人、煩躁者 、救護車在行進中不能熟練進行靜脈穿刺技術(shù)、吸痰技術(shù)，休克患者靜脈通道建立困難；（4）已用醫(yī)療針頭在忙亂中未放入收納盒，刺傷他人；（5）對于出現(xiàn)與癥狀、體征不相符情況或危急值未再次確認，如血壓過高、過低，呼吸過快、過慢等。這類病人共59例占缺陷病例10.7%。6其它 ：接電話缺乏溝通技巧及必要專業(yè)指導：病人及家屬自我處置不足；發(fā)病地點詢問不清楚，不能極時到達發(fā)病地點；與上級醫(yī)院電話溝通不當，致病人轉(zhuǎn)進困難；現(xiàn)場施救時自我保護能力不足：在道路上逆行，未及時尋找安全環(huán)境施救等，這類病例共26例次，占缺陷病例4.7%。

3討論

院前急救具有時間緊迫、診療條件受限，病人病情急重、醫(yī)護人員數(shù)量有限、環(huán)境惡劣、病人、家屬心理不穩(wěn)定等等不利因素，為急診急救醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全提出了嚴峻挑戰(zhàn)。如何在發(fā)病黃金時段穩(wěn)住生命征、有效施救，減少醫(yī)療糾紛，是急診醫(yī)療質(zhì)量管理重點課題。通過對4069份急診病例分析發(fā)現(xiàn)：病歷書寫缺陷所占比例最大，占49.7%，病歷書寫既是病情客觀表現(xiàn)也是醫(yī)療糾紛中作為法律證據(jù)的重要物證，同時也反映醫(yī)師把握病情深度與廣度，對病情進行內(nèi)在分析和判斷能力綜合表現(xiàn)。應作好病歷書寫的質(zhì)量控制，尤其要求對時間、重要的陰性癥狀、體征描述，病人的知情同意書、病情告知書等文件的歸檔與管理、加強醫(yī)護人員的法律意識教育、醫(yī)療責任教育，應有針對性的進行對常見多發(fā)急重病進行業(yè)務學習，注重“三基培訓”。充分了解疾病的病理生理過程，做到有預見性，并加以防范。

院前急救因受時間和診斷條件所限，病情確認診斷困難較大，診斷多以待診為主，但要求診斷名稱合理、規(guī)范，不能想當然亂寫，應依據(jù)病情表現(xiàn)得出最可能性診斷，同時要強調(diào)醫(yī)護人員對病人分層次多次復檢，以發(fā)現(xiàn)隱匿病情，提高診斷準確率，為后續(xù)治療提供保障。

院前救治是整個院前急救的重中之重。需要醫(yī)護人員能及時抓住危及病人生命的重點環(huán)節(jié)、給予有效處理以穩(wěn)定生命體征、打斷惡性循環(huán)。分析病歷中處理缺陷主要表現(xiàn)在：未使用對病情最有效控制方法，分析原因在于醫(yī)務人員對病情病理生理發(fā)生發(fā)展認識不到位，處置上出現(xiàn)偏差。針對這一環(huán)節(jié)科室平時要加強業(yè)務學習，以循證醫(yī)學為依據(jù)，制定危重病的處置流程與規(guī)范，吸取新知識、新方法，不斷優(yōu)化急救方案。要讓急救醫(yī)護人員熟記各項疾病救治流程，做到挽救及時、有效、不遺漏。

院前急救也為護理工作提出了極大挑戰(zhàn)，護士在狹窄、昏暗、車體運行環(huán)境中快速有效操作，如：建立靜脈通道、吸痰、吸氧、對病人進行監(jiān)護都有相當大的難度；在有限時間內(nèi)對發(fā)現(xiàn)的“危急值”進行復檢在時間上也受到限制。要解決上述問題，平時基本操作培訓及快速可靠的檢診技術(shù)掌握就非常重要，應制定相應的的護理操作流程，按規(guī)定步驟完成任務，才能做到忙而不亂，避免職業(yè)暴露。

院前急救從接警開始，無論是120指揮中心還是科室急救單元內(nèi)的電話接聽人員都應俱備冷靜心理素質(zhì)、清晰思維能力、良好的溝通技巧。通過溝通，急救人員除了解到病人基本信息外還應對病人進行最基礎的自救指導如壓迫止血、擺放、燙傷病人的快速冷敷，中毒催吐，抽搐患者的舌保護等。以爭取時間，將病人的損傷降到更低。