新媒體運(yùn)營的考核精選(九篇)

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第1篇：新媒體運(yùn)營的考核范文

【關(guān)鍵詞】電視頻道 績效管理 運(yùn)營 機(jī)制

改革開放30年來,我國電視行業(yè)也和其他行業(yè)一樣,取得了長足進(jìn)展。目前,我國共有2100家電視臺3600多個(gè)頻道,其中通過上星對全國播出的頻道超過50個(gè)。電視臺管理的理念也從過去單純要求電視臺做“”,到現(xiàn)在同時(shí)強(qiáng)調(diào)電視臺的經(jīng)濟(jì)屬性,即“兩個(gè)效益”的協(xié)同發(fā)展。特別是近年來,隨著媒體間競爭的加劇,大量同質(zhì)化的頻道和形式雷同的節(jié)目迫使各個(gè)電視臺從頻道資源的量的擴(kuò)張逐步向分眾化、專業(yè)化的方向轉(zhuǎn)變。而作為產(chǎn)業(yè)集團(tuán)中相對獨(dú)立的電視頻道如何去經(jīng)營管理,更需要科學(xué)合理、切實(shí)可行的績效管理機(jī)制來進(jìn)行評估和認(rèn)定。所以,本文從電視頻道運(yùn)營入手,進(jìn)一步研究和探討績效管理機(jī)制在頻道運(yùn)營中是如何發(fā)揮它應(yīng)有作用的。

1 電視頻道運(yùn)營的現(xiàn)狀

所謂“電視頻道運(yùn)營”,就是把電視頻道作為一個(gè)基本的經(jīng)營單位和核算單位,相對獨(dú)立地進(jìn)行經(jīng)營管理。具體來說,就是電視媒介經(jīng)營單位根據(jù)電視的內(nèi)在規(guī)律和電視受眾的特定需求,以頻道為單位進(jìn)行內(nèi)容定位劃分,使其節(jié)目內(nèi)容和頻道風(fēng)格比較集中地滿足某些特定受眾群體的需要。

中國電視頻道運(yùn)營起步較晚,始于20世紀(jì)90年代中后期。1995年11月30日,中央電視臺推出了四套加密衛(wèi)星電視頻道,分別以播出電影、文藝、體育和少兒、農(nóng)業(yè)、科技、軍事等專門節(jié)目為主,這標(biāo)志著我國頻道運(yùn)營的大幕正式拉開。接下來,隨著1999年中辦82號文件的出臺以及2001 年年中廣電總局關(guān)于“無線、有線合并”通知的下達(dá),我國的頻道改革制不斷深入,頻道制運(yùn)營成為了我國電視業(yè)的主流。我國電視頻道在電視臺(產(chǎn)業(yè)集團(tuán))中扮演角色也從最初的節(jié)目展播平臺演變成為相對獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體,這主要表現(xiàn)在,最初只有電視臺是具有法人資格的經(jīng)營單位,電視臺內(nèi)部實(shí)行中心制,如總編室、新聞節(jié)目中心、文藝節(jié)目中心等,這些中心與臺之間不能以獨(dú)立的形式存在。頻道出現(xiàn)后,成為節(jié)目的亮相舞臺:“節(jié)目─臺─觀眾”變?yōu)椤肮?jié)目─頻道─觀眾”,這就要求頻道成為節(jié)目制作和市場運(yùn)營相對獨(dú)立的經(jīng)營單位。由于頻道既獨(dú)立于臺,又高于欄目,體現(xiàn)鮮明的電視品牌特征,這就使得頻道走上完全獨(dú)立的道路,成為最為重要的電視經(jīng)營資源。

2 建立電視頻道績效管理體系的必要性和可行性

從總體上看,我國電視頻道運(yùn)營還只是處于起步、探索階段。由于我國廣播影視長期以來實(shí)行計(jì)劃事業(yè)型為主的體制,我國的電視媒體的管理上往往表現(xiàn)出粗放式隨機(jī)性的特點(diǎn)。表現(xiàn)在頻道經(jīng)營管理上就是,頻道的整體定位還比較模糊,缺乏對今后發(fā)展的長期規(guī)劃;不計(jì)運(yùn)作的投入與產(chǎn)出,不認(rèn)真體察與研究觀眾的收視期待,更不會(huì)細(xì)致評估傳播或者宣傳的實(shí)際效果,簡言之,就是管理缺乏系統(tǒng)性、經(jīng)營缺乏計(jì)劃性、決策缺乏科學(xué)性、生產(chǎn)缺乏合理性。要改變目前的狀況,從宏觀的角度來看,要期待相關(guān)的法規(guī)與政策的調(diào)整與跟進(jìn)。從微觀角度講,特別是處于探索起步階段的電視頻道的內(nèi)部運(yùn)作來說,就有必要以一種精細(xì)化的管理代替先行的粗放性管理。績效管理體系在本質(zhì)上是一種管理控制手段,它將已發(fā)生的結(jié)果或者行為和預(yù)先確定的目標(biāo)進(jìn)行對比,來判斷現(xiàn)狀的好壞,供管理者采取下一步管理活動(dòng)提供分析決策信息。可以說,進(jìn)行績效管理與評估是電視頻道在尋求精細(xì)化運(yùn)營管理的最佳選擇。

當(dāng)前,整個(gè)廣電行業(yè)正在進(jìn)行“制播分離,轉(zhuǎn)企改制,三網(wǎng)融合”等一系列體制創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的大變革,這種變革命不僅包括內(nèi)容和技術(shù)層面的調(diào)整創(chuàng)新,還包括管理體制和經(jīng)營模式上的變革轉(zhuǎn)型。據(jù)悉,繼上海文廣新聞傳媒集團(tuán)(smg)制播分離方案獲得批準(zhǔn)之后,湖南廣電集團(tuán),山西廣電總臺也遞交了各自的體制改革方案。實(shí)際上,管理是個(gè)復(fù)雜的體系。其中人事制度,薪酬制度,流程優(yōu)化和成本核算,對于廣電行業(yè)時(shí)下的發(fā)展尤為重要。作為基礎(chǔ)管理的一部分,績效管理與上述各個(gè)環(huán)節(jié)都有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)度。因此,本文下面從績效管理這一話題入手,管窺廣電業(yè)管理水平領(lǐng)先者之秘訣。

3 健全的績效管理機(jī)制助推電視頻道快速發(fā)展

當(dāng)前,80%的電視臺經(jīng)營得不好的根源在于缺乏健全的績效管理機(jī)制。通過研究發(fā)現(xiàn),從國內(nèi)排名靠前的媒體集團(tuán)到地市級媒體平臺,很多媒體都有過聘請管理咨詢公司做“外腦”的經(jīng)驗(yàn),但是管理變革能達(dá)到什么效果和程度,則不盡相同。就績效管理而言,筆者覺得,“一定要先從戰(zhàn)略管理入手,然后做組織架構(gòu),最后才是績效管理。戰(zhàn)略是方向,組織架構(gòu)決定了在怎樣的組織基礎(chǔ)上運(yùn)作,最后才是把組織目標(biāo)分解,分級進(jìn)行考核” ?，F(xiàn)代管理理念也認(rèn)為,明確目標(biāo)與責(zé)任是提升執(zhí)行力的首要條件。只有目標(biāo)層層分解,考核層層落實(shí),才能最終形成全員績效管理。

第2篇：新媒體運(yùn)營的考核范文

平臺運(yùn)營總監(jiān)需要能獨(dú)立策劃產(chǎn)品運(yùn)營相應(yīng)內(nèi)容及營銷活動(dòng)，并組織資源完成推進(jìn)方案的實(shí)施;邏輯思維和分析能力強(qiáng)，良好的的溝通能力，很強(qiáng)的創(chuàng)新和執(zhí)行能力;以下是小編精心收集整理的平臺運(yùn)營總監(jiān)工作職責(zé)，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

平臺運(yùn)營總監(jiān)工作職責(zé)11、根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略創(chuàng)建職教平臺運(yùn)營機(jī)制，提升客戶粘性、用戶活躍度、產(chǎn)品使用率。

2、策劃各類型平臺運(yùn)營活動(dòng)，協(xié)同各業(yè)務(wù)部門完成活動(dòng)的組織與實(shí)施，助推客戶與公司不斷開展更加深入的業(yè)務(wù)合作，助力達(dá)成公司業(yè)務(wù)目標(biāo)。

3、通過多種用戶運(yùn)營手段，激發(fā)用戶興趣，不斷促進(jìn)用戶活躍度，實(shí)現(xiàn)更多用戶激活及用戶留存。

4、策劃各類型用戶運(yùn)營活動(dòng)，組織各部門協(xié)同進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。

建立并不斷擴(kuò)大用戶社區(qū)。助力公司實(shí)現(xiàn)用戶戰(zhàn)略。

5、打造運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的人員培訓(xùn)、培養(yǎng)、考核、激勵(lì)。

平臺運(yùn)營總監(jiān)工作職責(zé)21、負(fù)責(zé)政務(wù)平臺整體運(yùn)營，制定運(yùn)營策略、方案并組織執(zhí)行;

2、推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升營運(yùn)效益，確保運(yùn)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對KPI指標(biāo)負(fù)責(zé);

3、分析平臺各類數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行平臺的維護(hù)及升級;

4、制訂、完善、貫徹實(shí)施公司平臺運(yùn)營管理制度、流程;

5、通過線上線下運(yùn)營提升網(wǎng)站平臺價(jià)值和粘性，提高服務(wù)會(huì)員、企業(yè)活躍度，提高申請、交易量，促進(jìn)平臺各項(xiàng)銷售業(yè)績提升;

6、用戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程等的分析和改進(jìn)并參與公司平臺的品牌、產(chǎn)品、市場的規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)公司既定目標(biāo);

7、規(guī)劃平臺的風(fēng)格、架構(gòu)、功能、，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和日常工作開展等。

平臺運(yùn)營總監(jiān)工作職責(zé)31、根據(jù)公司下達(dá)的年度整體戰(zhàn)略目標(biāo)，制定網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺相關(guān)的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施;

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺相關(guān)業(yè)務(wù)的市場調(diào)研、客戶開發(fā)工作，與同行開展競爭，找尋并確認(rèn)企業(yè)競爭優(yōu)勢;

3、負(fù)責(zé)為網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺的客戶提供系統(tǒng)培訓(xùn);

4、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)開展過程中與交通運(yùn)輸、稅務(wù)、保險(xiǎn)等單位溝通協(xié)調(diào);

5、負(fù)責(zé)競品調(diào)研，對公司競品在產(chǎn)品層面進(jìn)行分析和對比，為本公司產(chǎn)品更新和功能調(diào)整制定方案。

平臺運(yùn)營總監(jiān)工作職責(zé)41.負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、構(gòu)建云平臺運(yùn)營業(yè)務(wù)，統(tǒng)籌線上線下運(yùn)營;

2.負(fù)責(zé)組建、管理云平臺運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，建立成長、激勵(lì)和考核體系;

3.負(fù)責(zé)云平臺運(yùn)營制度建設(shè)和機(jī)制設(shè)計(jì);

4.負(fù)責(zé)云平臺運(yùn)營分析，評價(jià)運(yùn)營效果并不斷提出改進(jìn)運(yùn)營策略;

5.負(fù)責(zé)與運(yùn)營相關(guān)的渠道和媒體，促進(jìn)云平臺推廣;

6.負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

平臺運(yùn)營總監(jiān)工作職責(zé)51.參與公司經(jīng)營管理與決策，收集信息提供決策支持;

2.參與制定公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)平臺戰(zhàn)略規(guī)劃的制定，并監(jiān)督實(shí)施和改進(jìn);

3.負(fù)責(zé)平臺整體運(yùn)營規(guī)劃和策略的制定與執(zhí)行，對運(yùn)營結(jié)果負(fù)責(zé);

4.負(fù)責(zé)平臺的內(nèi)容運(yùn)營、渠道運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營、用戶運(yùn)營、日常運(yùn)維管理等工作的策劃和實(shí)施管理，以拉新、留存、轉(zhuǎn)化、盤活為目標(biāo)，全面推進(jìn)平臺的商業(yè)化運(yùn)營;

5.建立和完善下屬部門，領(lǐng)導(dǎo)制定部門工作計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施;

6.組織市場調(diào)查，深入分析用戶行為、需求，了解競爭對手動(dòng)向，進(jìn)行運(yùn)營方案的改造;

7.參與公司發(fā)展業(yè)務(wù)指標(biāo)的制定，開發(fā)潛力用戶并建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系，并對最終業(yè)務(wù)指標(biāo)負(fù)責(zé);

8.負(fù)責(zé)分管部門的員工隊(duì)伍建設(shè)，提出和審核對下屬各部門的人員調(diào)配、培訓(xùn)、考核意見。

平臺運(yùn)營總監(jiān)工作職責(zé)6(1)創(chuàng)建合理高效運(yùn)營團(tuán)隊(duì)

(2)負(fù)責(zé)公司互聯(lián)網(wǎng)平臺的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營整體規(guī)劃與推廣，明確定位目標(biāo);

(3)負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)商城的指導(dǎo)加盟合作商日常工作;

(4)制定公司運(yùn)營活動(dòng)策劃，推廣公司品牌，突出品牌形象;

(5)監(jiān)控和分析行業(yè)動(dòng)態(tài)并針對性的進(jìn)行市場分析及制定相應(yīng)策略;

(6)建立運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，實(shí)施運(yùn)營的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，組織相關(guān)部門研究解決并備案。

(7)獨(dú)立完成運(yùn)營部門各職能體系搭建，業(yè)務(wù)流程梳理，能從運(yùn)營角度對產(chǎn)品技術(shù)部門提出需求;

(8)須具備較強(qiáng)的創(chuàng)新、執(zhí)行能力，能夠在諸多限制條件下進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新;

(9)有很好的溝通協(xié)作能力,善于合作協(xié)調(diào)溝通，思維敏捷;

(10)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和上進(jìn)心，具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，積極主動(dòng)，能承受較大的工作壓力。

平臺運(yùn)營總監(jiān)工作職責(zé)71、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)需求分析，對產(chǎn)品規(guī)劃給到?jīng)Q策性建議，并完成產(chǎn)品運(yùn)營規(guī)劃，通過產(chǎn)品，運(yùn)營手段，提升平臺流量轉(zhuǎn)化、用戶增長和留存;熟練運(yùn)用微信公眾號、微博、抖音、事件營銷、口碑營銷、軟文/新聞稿等新媒體進(jìn)行產(chǎn)品推廣，提高用戶量和關(guān)注度;

2、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)及新媒體維護(hù)、更新與完善;平臺年度、季度、月度運(yùn)營計(jì)劃并執(zhí)行;制定和組織推廣及營銷活動(dòng);

3、負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)，擬定活動(dòng)計(jì)劃方案，制定線上營銷推廣戰(zhàn)略，以及具體實(shí)施策劃方案;

4、負(fù)責(zé)企業(yè)品牌創(chuàng)意及品牌策劃工作，并形成策劃方案

5、提高到達(dá)客戶的關(guān)注度、轉(zhuǎn)化率及用戶黏性，持續(xù)改善平臺服務(wù);

6、組織策劃產(chǎn)品、品牌、市場推廣等市場活動(dòng)的策略、推廣方案、相關(guān)預(yù)算，組織、整合相關(guān)資源推動(dòng)方案的實(shí)施并監(jiān)督實(shí)施效果，提高網(wǎng)站與品牌的知名度和美譽(yù)度;

第3篇：新媒體運(yùn)營的考核范文

一、 新媒體建設(shè)和媒體融合發(fā)展成效顯著

1.高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)全媒體新聞傳播平臺，努力打造形態(tài)多樣、手段先進(jìn)、覆蓋多終端和具有較強(qiáng)傳播力、公信力、影響力、競爭力的新型主流媒體。

2014年至今，包頭日報(bào)社投入300多萬元建設(shè)六大新媒體平臺，基本完成了全媒體平臺布局。包頭新聞網(wǎng)進(jìn)行了軟硬件升級改造和全面改版，并推出了觸屏版和英文網(wǎng)站；包頭手機(jī)報(bào)進(jìn)行全新改版，在原有移動(dòng)版的基礎(chǔ)上開通了聯(lián)通版；創(chuàng)辦的《食藥工商周刊》訂閱量由2015年初的1萬份迅速增加到10萬多份；集中打造包頭新聞網(wǎng)、包頭日報(bào)、包頭晚報(bào)三大微信公眾號，使粉絲總數(shù)從2015年初的不足10萬增加到現(xiàn)在的50多萬，并陸續(xù)創(chuàng)辦了“包頭名醫(yī)館”“包頭樓市”等十多個(gè)生活服務(wù)類微信公眾號，形成微信矩陣；強(qiáng)化包頭新聞網(wǎng)、包頭日報(bào)、包頭晚報(bào)新浪微博和包頭微博的運(yùn)營，總粉絲數(shù)超過60萬；推出了包頭首發(fā)新聞客戶端，著手打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)主流新聞門戶；建成100多平方米的高標(biāo)準(zhǔn)視頻演播室，配置了先進(jìn)的虛擬背景技術(shù)，并開通了視頻頻道，自制播出脫口秀節(jié)目《新聞馬后炮》和高端訪談節(jié)目《鹿城訪談》；此外，還開設(shè)了音頻欄目“包頭微電臺”。至此，包頭日報(bào)社新媒體平臺實(shí)現(xiàn)了集群化，且具備了中英文、圖片、音視頻全媒體信息制作、能力，為打造新型主流媒體奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.提出“發(fā)展移動(dòng)端，搶占手機(jī)屏”新媒體發(fā)展戰(zhàn)略，以移動(dòng)新媒體為突破口，集中資源做大做強(qiáng)優(yōu)勢媒體平臺。

隨著移動(dòng)智能終端的普及，傳統(tǒng)PC網(wǎng)站正在逐漸被移動(dòng)新媒體所取代，新媒體發(fā)展的重點(diǎn)必然在移動(dòng)端?；谶@樣的判斷，我們決定新媒體工作重心轉(zhuǎn)向發(fā)展移動(dòng)端、占領(lǐng)手機(jī)屏，重點(diǎn)發(fā)展包頭新聞網(wǎng)手機(jī)網(wǎng)站、包頭首發(fā)新聞客戶端和微信矩陣。采取不同于國內(nèi)大多數(shù)報(bào)紙目前通行的以PC網(wǎng)站為中心運(yùn)營新媒體的方式，建構(gòu)以微信公眾號、手機(jī)網(wǎng)站和APP為中心的新媒體采編運(yùn)營模式，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，在移動(dòng)新媒體領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“彎道超車”。圍繞這一戰(zhàn)略，包頭新聞網(wǎng)重新進(jìn)行了業(yè)務(wù)布局，將采編、技術(shù)、運(yùn)營的主要力量調(diào)整到微信公眾號、手機(jī)網(wǎng)站和APP方面，以移動(dòng)端為中心進(jìn)行內(nèi)容生產(chǎn)和平臺運(yùn)營，同時(shí)對手機(jī)網(wǎng)站和APP的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)進(jìn)行了優(yōu)化，努力打造以新聞宣傳為基礎(chǔ)的移動(dòng)綜合服務(wù)門戶。

包頭新聞網(wǎng)、包頭晚報(bào)、包頭日報(bào)三大微信公眾號通過舉辦各種有獎(jiǎng)競猜、投票評選、美食品鑒等線上線下互動(dòng)活動(dòng)吸粉，為用戶提供有用、好看的內(nèi)容粘粉，目前已集聚了50多萬粉絲，成為包頭地區(qū)最有影響力的微信矩陣。

包頭手機(jī)報(bào)在不斷提高編排質(zhì)量的基礎(chǔ)上，積極加強(qiáng)與電信運(yùn)營商的合作，拓展訂閱市場，使訂閱用戶量和經(jīng)營收入實(shí)現(xiàn)大幅度增長。2016年一季度，用戶量超過10萬，收入30萬元。目前，包頭手機(jī)報(bào)發(fā)展勢頭迅猛，已成為包頭新聞網(wǎng)最重要的經(jīng)營收入來源之一。

3. 改革創(chuàng)新管理體制和運(yùn)行機(jī)制，建立適應(yīng)新興媒體運(yùn)作規(guī)律的高效采編和運(yùn)營模式，探索媒體融合發(fā)展的可行路徑。

在新媒體布局方面，包頭日報(bào)社采取了多點(diǎn)布子、優(yōu)勝劣汰的方式，除了包頭新聞網(wǎng)，日報(bào)、晚報(bào)也各自發(fā)展新媒體，鼓勵(lì)大家在競爭中脫穎而出。新聞網(wǎng)在用人方面，主要采取聘用制，以保證人員的合理流動(dòng)，保持內(nèi)部活力；在采編流程方面，實(shí)行了平臺責(zé)任編輯中心制，由責(zé)任編輯全權(quán)負(fù)責(zé)平臺編務(wù)工作，其他采編人員跨平臺提供成品稿件，形成集中編輯、分散供稿的采編模式；在業(yè)績考核方面，嘗試以稿件點(diǎn)擊量為主進(jìn)行考核，盡量讓采編人員收入與傳播效果直接掛鉤；在經(jīng)營方面，對外招商承包經(jīng)營行業(yè)廣告，對內(nèi)推行項(xiàng)目制，通過提供個(gè)性化服務(wù)等拓展經(jīng)營空間。

4.推進(jìn)全媒體融合報(bào)道的策劃和組織，在充分發(fā)揮各媒體優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)傳統(tǒng)媒體和新媒體互動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)同步傳播、同頻共振，打通網(wǎng)上網(wǎng)下兩個(gè)輿論場。

包頭日報(bào)社建立了三個(gè)層面的媒體融合報(bào)道機(jī)制：一是在報(bào)社層面的全媒體行動(dòng)統(tǒng)一策劃協(xié)調(diào)機(jī)制。近兩年來，針對重點(diǎn)選題和重要活動(dòng)，報(bào)社不斷推進(jìn)全媒體融合報(bào)道。包頭市“兩會(huì)”召開之際，報(bào)社全媒體互動(dòng)，開展了“兩會(huì)連著你我他，城市因你而美麗”意見征集報(bào)道活動(dòng)，在市民和政府之間搭起了溝通的橋梁；此外，還就十個(gè)全覆蓋工作、貫徹落實(shí)黨的十八屆五中全會(huì)精神進(jìn)行了全媒體協(xié)同報(bào)道，并開設(shè)“全媒體行動(dòng)”專欄，進(jìn)行全方位聚焦。二是日報(bào)、晚報(bào)與各自的微信、微博平臺間的互動(dòng)報(bào)道機(jī)制。報(bào)紙和微信、微博進(jìn)行互動(dòng)、接力報(bào)道，以求傳播效果的最大化。三是新媒體平臺間的融合報(bào)道機(jī)制。新聞網(wǎng)各平臺、頻道既各自進(jìn)行內(nèi)容生產(chǎn)，又跨平臺供稿和取稿，基本實(shí)現(xiàn)了一次采集、多次生成、多元、多渠道傳播、多平臺互動(dòng)。

推進(jìn)新媒體平臺建設(shè)和媒體融合發(fā)展，使包頭日報(bào)社的媒體格局和生產(chǎn)運(yùn)營模式產(chǎn)生了深刻的變化，對報(bào)社的總體工作思路和采編、經(jīng)營工作也產(chǎn)生了潛移默化的影響。

二、媒體融合發(fā)展五大工程

為了進(jìn)一步推進(jìn)媒體融合發(fā)展和新媒體建設(shè)，包頭日報(bào)社計(jì)劃將報(bào)紙采編系統(tǒng)向全媒體采編系統(tǒng)升級，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)融媒體平臺和全媒體采編中央控制室，同時(shí)繼續(xù)打造一些輻射帶動(dòng)能力強(qiáng)、發(fā)展前景看好、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益俱佳的新媒體平臺，促進(jìn)傳統(tǒng)報(bào)業(yè)在生產(chǎn)流程、傳播渠道、運(yùn)營方式、贏利模式的全面轉(zhuǎn)型，早日將包頭日報(bào)社轉(zhuǎn)型為全媒體集團(tuán)，向新型主流媒體邁進(jìn)。重點(diǎn)將實(shí)施五大工程：

一是全媒體采編系統(tǒng)建設(shè)工程。以建設(shè)融媒體中心為突破口，重塑采編組織架構(gòu)和內(nèi)容生產(chǎn)流程，整合媒體平臺和傳播渠道，將報(bào)紙采編系統(tǒng)改造升級為全媒體采編系統(tǒng)和資源平臺，實(shí)現(xiàn)報(bào)紙和新媒體在內(nèi)容、渠道、平臺、管理等方面深度融合、優(yōu)勢互補(bǔ)，建立“報(bào)紙+互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)端+音視頻”的全媒體生產(chǎn)和傳播模式，做到新聞信息一次采集、多次生成、多元，全面提升在輿論引導(dǎo)中的話語權(quán)和傳播力。

二是“無線包頭”移動(dòng)媒體政務(wù)云建設(shè)工程。實(shí)施“媒體+云服務(wù)”發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建以包頭日報(bào)社全媒體平臺為核心的城市智慧服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈。依托包頭日報(bào)社全媒體平臺，搭建“新聞+政務(wù)+服務(wù)”平臺，全方位接入城市智慧服務(wù)功能，建設(shè)智慧城市客戶端，打造覆蓋本地區(qū)各類功能服務(wù)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口，積極參與包頭市智慧城市建設(shè)。

三是包頭城市聯(lián)播網(wǎng)建設(shè)工程。以黨報(bào)電子閱報(bào)屏為核心，建設(shè)覆蓋戶外大型公益廣告屏、室內(nèi)電子閱報(bào)屏和社區(qū)功能服務(wù)LED顯示屏的包頭城市聯(lián)播網(wǎng)，擴(kuò)大黨報(bào)宣傳的覆蓋面。

第4篇：新媒體運(yùn)營的考核范文

問：愛狗團(tuán)的運(yùn)營主要做什么？

答：帶著用戶一起嗨。

為什么是帶著用戶玩起來呢？究竟什么是運(yùn)營？運(yùn)營到底是做什么的？

那么，我們先來回答一個(gè)更簡單的問題——互聯(lián)網(wǎng)公司對運(yùn)營考核什么？

以愛狗團(tuán)為例，絕大部分的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司，對運(yùn)營部門的考核分為三塊——用戶數(shù)、活躍度、營收(這里的營收當(dāng)然不一定適用于那些沒有具體交易的產(chǎn)品)

但是通過考核來看，運(yùn)營所做的事就非常明了：拉新，留存，促活。我把這個(gè)過程比喻成小姐拉客，可能能夠更直觀的感受。

所謂拉新，通過包裝你的產(chǎn)品(什么90后，學(xué)生妹、)，不斷的到處投放廣告(賓館經(jīng)常收到的小卡片)，策劃不同的活動(dòng)(服務(wù)內(nèi)容多種多樣)。

而所謂的留存，就是要通過各種手段確保拉到手的客，能夠留下來陪你一起玩。留存對應(yīng)的指標(biāo)是留存率，你可以張羅出各種無下限無節(jié)操的活動(dòng)或者任務(wù)讓你的客人一上來就很爽，很開心，讓他愿意留下來繼續(xù)。

最后是促活，即“促進(jìn)用戶活躍”，通俗的講，即讓用戶在留下來的基礎(chǔ)上還可以跟你一起玩得“更High更爽更持久”，并且愿意更頻繁、更開心的跟你一起玩。

簡單說了這么多“俗話”，你應(yīng)該大概明白運(yùn)營主要是做什么的了，那么

一個(gè)合格的運(yùn)營，至少可以拉到客；

一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營，不僅能拉到客，還能讓他玩的爽；

一個(gè)NB的運(yùn)營，拉到客，玩的爽，還能讓他gui tian(比如雕爺)。

運(yùn)營的角色可能只是一個(gè)小小的客服，也可能重要的不得了，關(guān)系公司的存亡！而另一方面，運(yùn)營是最接近用戶的人，也決定了運(yùn)營具備無限的可能。

所以你發(fā)現(xiàn)了，運(yùn)營這件事，玩不好，你就是個(gè)打雜的；玩好了，你將讓自己成為一個(gè)有無限連接可能的人。

一

運(yùn)營究竟是什么鬼？

從度娘來講，運(yùn)營就是一項(xiàng)從內(nèi)容建設(shè)，用戶維護(hù)，活動(dòng)策劃三個(gè)層面來管理產(chǎn)品內(nèi)容和用戶的職業(yè)。而從我們愛狗團(tuán)來看，我認(rèn)為，絕大部分的創(chuàng)業(yè)型的互聯(lián)網(wǎng)公司只有四大部門：產(chǎn)品，技術(shù)，運(yùn)營，市場。

首先你的理解他們都起著什么作用：

產(chǎn)品：想出這個(gè)鬼

技術(shù)：把鬼變成人

市場：給人穿上衣服

運(yùn)營：讓人出去玩

如果非要細(xì)分的話，運(yùn)營可分為：新媒體運(yùn)營、渠道運(yùn)營、用戶運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營、商務(wù)運(yùn)營(不適用于所有公司)。

新媒體運(yùn)營：包括不局限于微博微信等，不斷的通過各類時(shí)事熱點(diǎn)，結(jié)合產(chǎn)品本身，創(chuàng)始人本身，去創(chuàng)造話題，吸引關(guān)注，舍身取義。為什么把新媒體放在第一位，因?yàn)椤皫е脩粢黄疣恕钡那疤崾悄阋杏脩簦旅襟w是最直接最有效最經(jīng)濟(jì)的獲取用戶的方法。

渠道運(yùn)營：作為一名NB的運(yùn)營人，不管有錢沒錢，必須具備渠道的概念，否則，當(dāng)你的用戶數(shù)就1000人時(shí)，再有創(chuàng)意的活動(dòng)，單單靠自己，并不能行！除非你是羅永浩，自帶100萬腦殘粉。

用戶運(yùn)營：以人為中心的運(yùn)營手段，以貼近用戶，團(tuán)結(jié)用戶，引導(dǎo)用戶為手段的運(yùn)營方式。你想想，來了個(gè)客人，有點(diǎn)害羞，你是不是的主動(dòng)一點(diǎn)？

內(nèi)容運(yùn)營：針對于社區(qū)型app，一方面，將用戶產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，通過編輯加工，進(jìn)行傳播；另一方面，自己采編，整理，產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容。

數(shù)據(jù)運(yùn)營：作為一個(gè)數(shù)學(xué)專業(yè)的人不得不強(qiáng)調(diào)，沒數(shù)據(jù)做個(gè)什么運(yùn)營。運(yùn)營本身就是一個(gè)不斷試錯(cuò)的過程，通過各種各樣的方法的數(shù)據(jù)分析，找到最適合自身產(chǎn)品的運(yùn)營方法，這就是數(shù)據(jù)運(yùn)營。

商務(wù)運(yùn)營：多見于O2O項(xiàng)目，維護(hù)商家，促進(jìn)日活。

其實(shí)還有更多分類，但是針對于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，以上夠用了，貪多嚼不爛！

二

一名運(yùn)營人必須具備的技能

首先，強(qiáng)調(diào)運(yùn)營必備的職業(yè)素質(zhì)，引用鳥哥的話：

別去逼逼產(chǎn)品和技術(shù)，即使他們做出一坨屎，你也要有能狗翻著花讓人吃下去然后打好評的覺悟和能力。

1、發(fā)散性思維

假如要拉動(dòng)注冊用戶量可以思考：

拉動(dòng)身邊的朋友注冊

獎(jiǎng)勵(lì)注冊的用戶

鋪渠道換量

預(yù)注冊：為用戶保留一個(gè)ID，只要填寫昵稱和設(shè)計(jì)密碼即可并獲得獎(jiǎng)勵(lì)

…….

一條一條列出來，直至沒有想法了！

2、逆向思維

比如用戶流失率增高，除了可以開展活動(dòng)針對流失用戶，給予獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)沒流失的活躍

還可以分析流失用戶類型，是否有共同點(diǎn)，找出原因，去除這些因素，設(shè)置活動(dòng)針對流失用戶；比如送禮品并告知之前阻礙沒有了

3、結(jié)構(gòu)化思維

比如想加快活動(dòng)運(yùn)營的頻率，增加人員，多設(shè)計(jì)活動(dòng)并不是最好的解決方法。

更有效的方法是：把活動(dòng)分類，通過模板解決設(shè)計(jì)問題，使一套程序可以同時(shí)跑多個(gè)活動(dòng)；

或者看運(yùn)營目標(biāo)，以及用戶行為數(shù)據(jù)，是否能夠做一套工具幫助我們快速上線活動(dòng)。

當(dāng)然，這些思維不只是運(yùn)營有用，很多方面都需要用到。

技能

優(yōu)秀的文案功底

豐富的想象力

高效的溝通能力

超強(qiáng)的執(zhí)行力

三

運(yùn)營要怎么來干事兒

無論是新手，還是老手，你最關(guān)心的只有一件事兒：拉來客人，留住他們，產(chǎn)生收益！那么拆分開，可分為幾個(gè)階段。

1、從負(fù)到0

理解你的產(chǎn)品，即使他是一坨翔，潛水到用戶所在的地方，陪聊，陪玩。

2、從0變成10000

從0到10000，注重策劃活動(dòng)，直白的說，有很多運(yùn)營人做著無用功，當(dāng)你的微博微信只有1000不到的粉絲的時(shí)候，你每天花很大的時(shí)間去編輯微博，編輯微信，沒有任何意義，因?yàn)槟憔幍臇|西，并沒有人看。所以這個(gè)階段：拉人，活動(dòng)，策劃，渠道。不要吝嗇開銷，這個(gè)時(shí)候必須花錢，否則不僅進(jìn)度跟不上，反而會(huì)降低團(tuán)隊(duì)積極性。

3、從1萬到10萬

有基礎(chǔ)用戶，玩法眾多，市場投放，渠道拓展，商務(wù)合作，內(nèi)容編輯，社會(huì)化媒體策劃活動(dòng)等等，花錢不花錢都是為了這個(gè)目的，自己費(fèi)盡心思一個(gè)禮拜搞個(gè)東西有時(shí)候還真不如花錢雇專業(yè)的人搞。

4、從10萬到100萬

第5篇：新媒體運(yùn)營的考核范文

關(guān)鍵詞：合并；融合；精準(zhǔn)定位；組織革新；創(chuàng)收模式創(chuàng)新

中圖分類號：G220 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-8122（2013）10-0040-03

陜西交通廣播是廣播中的強(qiáng)勢頻率，其收聽率以及經(jīng)濟(jì)效益一直位列前茅，已經(jīng)成為了我臺具有代表性的王牌頻率。在兩臺合并后，交通頻率在新體制、新機(jī)制的引導(dǎo)下，大膽解放思想，銳意進(jìn)取，迸發(fā)出了巨大的能量。陜西廣播電視臺電臺排名從全國排名從第六躍至全國第三，期間陜西交通廣播成為其重要支柱，同時(shí)也取得了令人矚目的成績。那么，陜西交通廣播的成績從何而來，他們對新機(jī)制又是如何落實(shí)與深化的？研發(fā)部特派兩名人員，到交通廣播調(diào)研，對其合并一個(gè)月以來的管理機(jī)制創(chuàng)新進(jìn)行深度剖析，形成報(bào)告如下：

一、合并以來收聽率以及經(jīng)濟(jì)效益的基本情況

（一）合并以來的收聽率分析

自兩臺合并以來，陜西交通廣播9月全新改版，在新機(jī)制下迸發(fā)出新的活力，陜西交通廣播9月西安地區(qū)收聽率為3.14%，較8月份1.99%，增長1.15%，增幅為57%；陜西交通廣播9月西安地區(qū)市場占有率為10.21%，較8月份8.56%，增長1.56%，增幅為19%。陜西交通廣播在合并后收聽率和市場占有率均取得了顯著的增長，收聽率表現(xiàn)尤為突出。數(shù)字從一個(gè)方面體現(xiàn)出兩臺合并后，陜西交通廣播機(jī)制改革創(chuàng)新所帶來的效果。

2012年10月以來，收聽率和市場占有率繼續(xù)保持出色表現(xiàn)，陜西交通廣播實(shí)現(xiàn)連續(xù)西安城區(qū)收聽率和市場份額排名第一。

（二）合并以來的經(jīng)濟(jì)效益的提升

2011年，陜西交通廣播經(jīng)營收入達(dá)到8200萬，位居全國31家交通類電臺創(chuàng)收第13位，在此基礎(chǔ)上，陜西交通廣播在兩臺合并后，在新機(jī)制的帶動(dòng)下制定了切實(shí)可行的三年目標(biāo)，并在合并后保持了穩(wěn)定的創(chuàng)收經(jīng)營增速，合并后的經(jīng)濟(jì)效益在未來的一年內(nèi)將會(huì)有一個(gè)新的突破。

總結(jié)部分：從上面的數(shù)據(jù)分析中我們不難看出，新機(jī)制僅僅推行了一個(gè)多月，但交通廣播的收視與收入都顯示出了強(qiáng)勁的增長勢頭，迸出了巨大的能量。那么，支撐這些數(shù)據(jù)的基石到底是什么？交通廣播推行新機(jī)制的著力點(diǎn)究竟在哪里？經(jīng)過調(diào)查分析，筆者認(rèn)為：精準(zhǔn)定位，整體運(yùn)營，全方位整合，構(gòu)建新的管理體制是交通廣播經(jīng)濟(jì)效益提升的核心之所在。

二、準(zhǔn)確分析市場，提出“車上第一臺”的精準(zhǔn)定位

2011年，交通91.6榮膺"全國最具實(shí)力交通廣播"。廣告經(jīng)營又上新臺階，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入8200萬，2012年9月，面對兩臺合并，新機(jī)制運(yùn)行新的形勢之下，首先擺在交通廣播面前的就是這樣一道難題：經(jīng)過多年的高速增長，陜西本土的經(jīng)營空間已經(jīng)非常有限，該如何保持持續(xù)發(fā)展的勢頭，進(jìn)一步培植新的增長點(diǎn)呢？經(jīng)過廣泛的調(diào)研，交通廣播的決策層們認(rèn)識到，要使交通廣播品牌效益實(shí)現(xiàn)新的提升，必須重新對頻率實(shí)現(xiàn)新的精準(zhǔn)定位，開拓新的疆土，以使頻率成為更符合市場競爭的主體。他們敏銳地捕捉到汽車生活已經(jīng)成為都市白領(lǐng)的全新生活方式。

截止2012年5月西安汽車總量1497812輛，除去營運(yùn)、非營運(yùn)（消防、救護(hù)、工程…）、摩托、掛車、拖拉機(jī)約為93萬輛，5月平均掛牌數(shù)：655輛/天，同比2011年5月增長10%（西安市車管所），陜西省汽車總量是5373079輛，全國排名第16位。

這是一個(gè)值得深度開掘的全新的沃土，于是，“車上第一臺”就成為了陜西交通廣播的全新定位。所謂的車上第一臺就是：記錄和傳播一個(gè)城市與汽車和交通有關(guān)的全部生活方式；領(lǐng)先半步，預(yù)告明日新世界即將發(fā)生的一切。有了準(zhǔn)確的定位，接下來要體現(xiàn)的核心競爭力也就非常的明晰，那就是：提供在區(qū)域內(nèi)具有絕對領(lǐng)先地位的大交通資訊，樹立“可靠、可依賴的”的交通專業(yè)電臺品牌。

正是在這樣的理念下，陜西交通廣播從一個(gè)城市與一個(gè)電臺的關(guān)系，媒體的終極價(jià)值來理解品牌的功能和意義，在升級定位后，交通廣播首先明確了更窄眾的定位：收入穩(wěn)定、充滿理想、追求品質(zhì)、年輕朝氣的中青年“有車族”是2012年交通廣播升級后的新的受眾群。采用減法后，陜西交通廣播的目標(biāo)只聚焦車上受眾。推出了“上車首選916，動(dòng)感生活加速度”的新的聲音LOGO理念。

其次，將交通資訊服務(wù)為核心的原有定位提升為全資訊互動(dòng)頻道。2012年改版后在汽車服務(wù)和車上娛樂兩種類型節(jié)目上已經(jīng)取得突破。

經(jīng)過了三個(gè)月的準(zhǔn)備，陜西交通廣播在9月16日推出了改版的全新節(jié)目，將第一流的聲音、第一流的制作、第一流的創(chuàng)意組合在一起來推出新產(chǎn)品，陜西交通廣播在聲音包裝系統(tǒng)中與鳳凰衛(wèi)視的臺聲合作，加強(qiáng)頻道聲音標(biāo)識的建立，和湖南廣電旗下的一流制作團(tuán)隊(duì)建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，由湖南廣電專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)節(jié)目的包裝設(shè)計(jì)。目前市場反應(yīng)良好，交通廣播在改版后全臺收聽調(diào)查中持續(xù)排名第一位。

與此同時(shí)，陜西交通廣播通過大型標(biāo)志性文化活動(dòng)來提升品牌，9月15日交通廣播邀請了300名左右的客戶、廣告公司代表出席，800名左右聽眾參與的 “光能量之夜”交通廣播新品牌會(huì)，晚會(huì)融合新品牌理念，用創(chuàng)新的光影藝術(shù)和聲音藝術(shù)共同展現(xiàn)升級后的交通廣播，獲得廣告主和聽眾高度好評。

在臺領(lǐng)導(dǎo)支持下，陜西交通廣播開始嘗試全媒體制作運(yùn)營，與陜西衛(wèi)視簽訂了提供電視欄目“車說”的全媒體品牌計(jì)劃，同交通廣播的“我的汽車有話說”形成全媒體播出模型，預(yù)計(jì)2013年節(jié)目播出后將大幅度提升交通廣播在全國范圍內(nèi)的品牌影響力。新媒體上APP手機(jī)終端10月上旬已經(jīng)開始上線直播。

精準(zhǔn)的品牌定位，為陜西交通廣播的全新發(fā)展指明了方向，奠定了基礎(chǔ)。在品牌運(yùn)營模式戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，9月份全新改版后的節(jié)目，定位準(zhǔn)確，思路清晰，西安地區(qū)收聽率、市場占有率獨(dú)占鰲頭，充分說明全新品牌戰(zhàn)略定位準(zhǔn)確，市場回應(yīng)表現(xiàn)突出。

三、推進(jìn)組織革新，加強(qiáng)系統(tǒng)創(chuàng)新，建立標(biāo)準(zhǔn)化的組織管理模型

制度的完善和建立，是保證機(jī)制平穩(wěn)運(yùn)行的前提和基礎(chǔ)，組織的革新和系統(tǒng)創(chuàng)新，是向前發(fā)展的動(dòng)力和保障。陜西交通廣播合并以來，對組織架構(gòu)，制度建設(shè)上進(jìn)行了大膽的改革和創(chuàng)新，有效地盤活了機(jī)制，優(yōu)化人員配置，為交通廣播跨越化發(fā)展提夠了強(qiáng)有力的支持。

（一）組織變革的核心就是把最優(yōu)秀、最能干、最有進(jìn)取心的人放在最重要的崗位上

培養(yǎng)和提拔年輕優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干，大膽啟用和引進(jìn)新人擔(dān)任管理和一線主持人工作。

陜西交通廣播首先完成了部門科組長競聘工作。隨后制定了年度優(yōu)秀人才的全國引進(jìn)計(jì)劃。

新機(jī)制給予了頻道用人的自和靈活權(quán)，提升了企業(yè)化用人的流動(dòng)速率，保證了組織新鮮血液的不斷輸入。第一階段交通廣播流動(dòng)了3位記者主持人到其他頻道工作，引進(jìn)了7位記者主持人。

本臺引進(jìn)主持人、記者5名，本地范圍內(nèi)在西安市臺引進(jìn)音樂節(jié)目主持人1名，全國范圍內(nèi)在湖南電臺引進(jìn)音樂情感主持人1名。其中2名新員工擔(dān)任科級崗位管理工作。交通廣播組織人員第一階段人員調(diào)整幅度達(dá)到員工總數(shù)的25%，對人力資源進(jìn)行了穩(wěn)健更新和重新配置。經(jīng)過調(diào)整之后，交通廣播在管理崗位上員工平均年齡37歲，一線記者主持人平均年齡29歲，組成了中青年配比合理的人才結(jié)構(gòu)。第二階段計(jì)劃繼續(xù)在全省和全國范圍內(nèi)繼續(xù)引進(jìn)人才，計(jì)劃在2013年1月之前引進(jìn)5～6名記者主持人，完成第二階段人才引進(jìn)計(jì)劃。

最后，陜西交通廣播推進(jìn)組織扁平化管理結(jié)構(gòu)，節(jié)目副總監(jiān)直接管理每檔節(jié)目，項(xiàng)目小組，實(shí)驗(yàn)“全媒體廣播節(jié)目制片人制度”和“重大活動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人招標(biāo)制度”。

（二）完善制度建設(shè)和系統(tǒng)創(chuàng)新

陜西交通廣播初步建立廣播媒體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)。因?yàn)橹挥袠?biāo)準(zhǔn)化才能工業(yè)化。初步制定完成全天路況、公眾資訊、節(jié)目模型、品牌包裝、年度改版、重大事件報(bào)道標(biāo)準(zhǔn)化的6大標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)。做到全天質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，檔檔節(jié)目有模型寶典。推進(jìn)全員考評體系實(shí)施，制定節(jié)目考核，主持人編輯記者考核，頻道部門考核，重大活動(dòng)考核等全面系統(tǒng)的考核制度，每天、每周、每月人人有考核、事事有考核。

推行薪酬公開透明制度，讓每位員工都明確自己在組織中的價(jià)值和位置。完善制定了交通廣播各部門、各檔節(jié)目的薪酬發(fā)放的具體考核標(biāo)準(zhǔn)，分為不同等級進(jìn)行考核，并向全員公開。每位員工根據(jù)自己的工作量及達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)明確了解自己的薪酬構(gòu)成。

（三）建立新型組織文化

陜西交通廣播良好的發(fā)展離不開建立學(xué)習(xí)型組織，3個(gè)月中，我們派出20名左右的優(yōu)秀員工與鳳凰衛(wèi)視、北京交通廣播、中國國際廣播電臺、湖南廣播、杭州交通廣播、深圳交通廣播等行業(yè)標(biāo)桿建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和交流活動(dòng)，建立定期的制度化的機(jī)制保障員工學(xué)習(xí)。

建立開放型組織，打破原有論資排輩的用人方式，深化貫徹總臺用人精神，不拘一格用人才。建立員工中長期培養(yǎng)計(jì)劃，為每位員工制定年度工作目標(biāo)和1～3年的職業(yè)規(guī)劃。

四、推動(dòng)廣告增收模型創(chuàng)新，實(shí)踐產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目延伸

在完善組織架構(gòu)、制度建設(shè)的同時(shí)，推進(jìn)廣告收入增長，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，商業(yè)運(yùn)營成為未來陜西交通廣播發(fā)展的目標(biāo)和方向，在原有的廣告和商業(yè)運(yùn)行模式下，必須大膽創(chuàng)新，實(shí)施產(chǎn)業(yè)化創(chuàng)新升級。

新機(jī)制實(shí)施以來，陜西交通廣播廣告增收處于平穩(wěn)運(yùn)營水平。會(huì)同廣告總公司，在機(jī)制創(chuàng)新和廣告結(jié)構(gòu)多樣化上進(jìn)行實(shí)踐創(chuàng)新，將共同推出廣告預(yù)售、重點(diǎn)廣告項(xiàng)目招標(biāo)等廣告運(yùn)營創(chuàng)新方式。貫徹節(jié)目+活動(dòng)+項(xiàng)目的三位一體廣告增收模型。在節(jié)目設(shè)置上為廣告增收提供創(chuàng)新方式，布排全天候植入式廣告戰(zhàn)略。在新版節(jié)目設(shè)置中，實(shí)現(xiàn)節(jié)目信息流的完全碎片化播出，原有每十五分鐘一次廣告播出時(shí)段目前可以做到每3～5分鐘一次廣告切口進(jìn)入，平均一小時(shí)廣告播出時(shí)段可以分割到15～20次左右。

大力發(fā)展商業(yè)節(jié)目模式，鞏固原有汽車、房產(chǎn)、餐飲3檔商業(yè)節(jié)目，繼續(xù)新開發(fā)了娛樂、旅游2檔商業(yè)節(jié)目，商業(yè)節(jié)目比例占到節(jié)目總比例的35%。制定全年活動(dòng)帶動(dòng)收聽率和廣告創(chuàng)收互動(dòng)增長的多元化增長戰(zhàn)略，將廣告結(jié)構(gòu)由目前單一硬廣告模型逐步完善為硬廣告創(chuàng)收+全年活動(dòng)創(chuàng)收+品牌授權(quán)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)收的三分天下的穩(wěn)定結(jié)構(gòu)。目前會(huì)同廣告總公司制定出的交通廣播2013年“活力100計(jì)劃”，設(shè)計(jì)出了全年100項(xiàng)大中小商業(yè)活動(dòng)，用作2013年的重要廣告戰(zhàn)役突破點(diǎn)。

2012年交通廣播開始在自駕游項(xiàng)目上進(jìn)行產(chǎn)業(yè)運(yùn)營突破嘗試，經(jīng)過一年努力，全年共組織了14場自駕游活動(dòng)，平均每月1次以上，帶動(dòng)自駕游項(xiàng)目由0到167萬的廣告創(chuàng)收， “916超級旅行團(tuán)”目前已成為陜西地區(qū)自駕活動(dòng)第一品牌，2013全年將計(jì)劃進(jìn)行36次自駕活動(dòng)，帶動(dòng)自駕游項(xiàng)目廣告2倍增長計(jì)劃。并根據(jù)臺領(lǐng)導(dǎo)安排，著手進(jìn)行二手汽車項(xiàng)目調(diào)研，豐富產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，打造立體化產(chǎn)業(yè)運(yùn)營模式。

五、建 議

合并以來，陜西交通廣播持續(xù)推進(jìn)管理創(chuàng)新，呈現(xiàn)出了良好的發(fā)展勢頭。目前，他們已經(jīng)制定出了新的發(fā)展目標(biāo)：從陜西的標(biāo)志性品牌躍升為全國一定區(qū)域內(nèi)的廣播行業(yè)品牌。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們建議應(yīng)從以下四方面著力，尋找進(jìn)一步的突破。

1.加快融合，優(yōu)勢互補(bǔ)。加快與電視、網(wǎng)絡(luò)的融合步伐，推進(jìn)廣播節(jié)目電視化，電視節(jié)目廣播化的優(yōu)質(zhì)資源重組，可以以道路交通信息為突破口，打造全媒體式的道路交通信息服務(wù)平臺。加速與陜西衛(wèi)視簽約合作欄目的開展，將合并后資源重組的優(yōu)勢盡快體現(xiàn)出來。

2.加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。頻率的競爭說到底就是人才的競爭，但目前專業(yè)人才的匱乏是交通廣播不得不面對的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。專業(yè)化廣播頻率要想辦出精品節(jié)目、名牌節(jié)目，必須擁有高素質(zhì)的策劃人才，人才能力的高低，將直接影響策劃的質(zhì)量、節(jié)目的質(zhì)量、頻率的質(zhì)量。所以陜西交通廣播節(jié)目戰(zhàn)略的核心就是打造一支明星團(tuán)隊(duì)。讓記者、主持人通過交通廣播都能成為一個(gè)個(gè)耀眼的明星，建設(shè)明星團(tuán)隊(duì)！

3.進(jìn)一步全面提高升企業(yè)化管理水平，成熟和完善媒體質(zhì)量管理體系，明晰廣告戰(zhàn)略，配合廣告增收。

六、觀 點(diǎn)

1.陜西交通廣播品牌發(fā)展戰(zhàn)略方向的確立，標(biāo)志著廣播媒體從傳統(tǒng)媒體的慣性思維中開始脫離出來，不僅開始了對媒體經(jīng)營中過去“就事說事”窠臼的突破，使媒體經(jīng)營從單一介質(zhì)走向多維度、多介質(zhì)的橫跨和聯(lián)合，更富有標(biāo)志性地將“傳媒經(jīng)營”的內(nèi)涵上升到“產(chǎn)業(yè)運(yùn)營”的概念上來。這一思維方式的改變雖然是由廣告營收遭遇瓶頸的困境引發(fā)的，屬于被動(dòng)突破，但其一旦成為思想革命的發(fā)端，會(huì)帶來的不僅是營收狀態(tài)的好轉(zhuǎn)，更是傳媒業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式、傳媒業(yè)務(wù)整合形式、傳媒業(yè)務(wù)鏈再造的對改變，廣播媒體走向產(chǎn)業(yè)化具有先導(dǎo)的實(shí)驗(yàn)意義。

2.立足大交通，立足廣播主業(yè)的拓展經(jīng)營，將要實(shí)現(xiàn)的是兩個(gè)方面的橫跨，一個(gè)是傳媒產(chǎn)業(yè)內(nèi)的跨界，即融合廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、手持終端的內(nèi)容生產(chǎn)、渠道整合傳播的平臺混合經(jīng)營；一個(gè)是跨出文化產(chǎn)業(yè)向其他實(shí)體行業(yè)的突進(jìn)，類似其規(guī)劃中所提及的《麥田咖啡館》的品牌授權(quán)，或是直接使用媒體平臺資源與專業(yè)公司合股成立實(shí)體企業(yè)，如二手汽車交易平臺及其配套汽修、保養(yǎng)等，都應(yīng)歸類于跨出文化傳媒產(chǎn)業(yè)向其他實(shí)體行業(yè)的涉足。為了避免在陌生行業(yè)中多交學(xué)費(fèi)，使用品牌授權(quán)的方式分得其他行業(yè)中一部分利益是較為保險(xiǎn)審慎的思路，但如果想真正成為商業(yè)經(jīng)濟(jì)中的參與者，只是帶著游泳圈站在岸上跺腳不下水是永遠(yuǎn)成不了游泳健將的。所以，品牌授權(quán)可以看做是借船出海，這一階段的出海，一定不能忘記學(xué)習(xí)船主的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)閷W(xué)徒期滿，我們一定要造自己的船，成立自己的船隊(duì)，到那時(shí)，才算實(shí)現(xiàn)了跨出傳媒業(yè)的跨界經(jīng)營，具體到項(xiàng)目上來說，媒體的傳播除了廣告收入外，實(shí)質(zhì)上變成了各種行業(yè)資源的整合平臺，其收益將不再被時(shí)間和版面所限，盈利空間僅只受限于經(jīng)營管理者的水平，將具有巨大想象力。

3.在混合經(jīng)營中，一個(gè)平臺須確定幾個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目，不要胡子眉毛一把抓，圍繞項(xiàng)目，來開設(shè)節(jié)目，打造品牌欄目、明星專業(yè)主持人，制定一系列宣傳包裝計(jì)劃；制定對應(yīng)的商業(yè)計(jì)劃書，包括了項(xiàng)目實(shí)施的招商規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)化管理流程、項(xiàng)目盈利模式論證；招聘項(xiàng)目所需的人才，包括了主持人、策劃人，運(yùn)營管理、外包經(jīng)理等各類人才?？鐦I(yè)經(jīng)營著眼界應(yīng)該大一點(diǎn)，不做小攤小販，要有完整規(guī)劃；同時(shí)，項(xiàng)目落地性也要好，要選擇離自己媒體定位最近的事兒做。項(xiàng)目的提出、論證、規(guī)劃不宜閉門造車，除了借助媒體優(yōu)勢深入調(diào)研之外，也需借助專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行輔導(dǎo)，可以少走彎路。許多大集團(tuán)涉足多種行業(yè)靠的一是整合自身資源，二是挖掘?qū)ｉT人才，三就是借助專業(yè)機(jī)構(gòu)和外腦。

陜西交通廣播重裝上陣，以全新的思路，全新的節(jié)目定位，全新的運(yùn)營模式，打造屬于陜西交通廣播自己的未來之路。在新機(jī)制的推動(dòng)下，陜西交通廣播整合全臺可利用發(fā)揮的優(yōu)質(zhì)資源，將“大廣播、大交通、大產(chǎn)業(yè)”作為自己為之奮斗的目標(biāo)，深化改革，不斷前行。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陜西廣播電臺收聽率監(jiān)測報(bào)告-交通FM.2012（8）.

第6篇：新媒體運(yùn)營的考核范文

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；代運(yùn)營；運(yùn)營資質(zhì)；數(shù)字營銷

0 前言

電商由兩塊能力構(gòu)成：營銷+供應(yīng)鏈。代運(yùn)營掌握營銷能力，而傳統(tǒng)企業(yè)掌握供應(yīng)鏈。電商對傳統(tǒng)線下生意的沖擊刺激了傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營者的神經(jīng)，缺乏營銷能力的企業(yè)進(jìn)入電商領(lǐng)域沒有能力參與競爭，困難重重。所以掌握營銷能力的人就販賣自己的營銷能力，從而成為了為掌握供應(yīng)鏈的傳統(tǒng)企業(yè)操盤電商的代運(yùn)營。由此代運(yùn)營公司產(chǎn)生。

1 代運(yùn)營的基本概念

代運(yùn)營是指電子商務(wù)服務(wù)商，提供的業(yè)務(wù)范圍從前端到后端的全套電商服務(wù)，包括網(wǎng)站搭建、更新及托管，IT設(shè)施搭建，客戶服務(wù)，倉儲(chǔ)物流服務(wù)以及數(shù)字營銷等。

2 代運(yùn)營的主要業(yè)務(wù)

2.1 網(wǎng)絡(luò)銷售平臺搭建

代運(yùn)營公司熟知消費(fèi)者對于不同電子商務(wù)平臺的購物預(yù)期和消費(fèi)習(xí)慣，并且有能力幫助品牌合作伙伴即商家創(chuàng)建更積極有效的網(wǎng)絡(luò)購物流程，無論是在品牌合作商的自有官網(wǎng)還是其他電子商務(wù)平臺上。代運(yùn)營公司在網(wǎng)站規(guī)劃、網(wǎng)站設(shè)計(jì)，與用戶進(jìn)行交互及用戶體驗(yàn)本地化處理方面具有專長，代運(yùn)營公司深知消費(fèi)者對于網(wǎng)站功能和特性的普遍需求，在提供網(wǎng)站銷售平臺搭建的過程中幫助品牌合作伙伴提升品牌形象同時(shí)促進(jìn)合作商的銷售轉(zhuǎn)化。

2.2 數(shù)字營銷推廣

品牌合作商在開展電子商務(wù)的過程中往往都是先想樹立企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)品牌形象，然后才是獲得銷量。策劃實(shí)施具有大的影響力的數(shù)字營銷活動(dòng)對于所有品牌電商而言都是保障成功的關(guān)鍵因素，主要包括以下幾方面。

（1）搜索引擎優(yōu)化及搜索引擎營銷：搜索引擎優(yōu)化是利用搜索引擎的搜索規(guī)則和排名規(guī)則來提高自己的網(wǎng)站在相關(guān)搜索引擎內(nèi)的自然排名的方式。搜索引擎營銷是利用搜索引擎所具備的推廣功能，并與搜索引擎提供商進(jìn)行合作推廣的一種手段。

（2）媒體策劃與購買：要對品牌合作商的產(chǎn)品進(jìn)行分析，同時(shí)進(jìn)行媒體調(diào)研，看哪種媒體更適合產(chǎn)品或公司的定位、選定宣傳覆蓋范圍、制定年度宣傳投入計(jì)劃、依據(jù)年度投入金額，大致分解媒體分布、同時(shí)進(jìn)行媒體采購洽談、制定各個(gè)媒體投放年度進(jìn)度、簽訂媒體合作合同、進(jìn)行效果監(jiān)控和分析，并且適時(shí)的進(jìn)行策略上的調(diào)整。

（3）整合營銷：是一種對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，把各個(gè)獨(dú)立的營銷綜合成一個(gè)整體，以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。

（4）會(huì)員營銷：是精準(zhǔn)營銷，是通過設(shè)計(jì)完整的商業(yè)環(huán)節(jié)，分析會(huì)員消費(fèi)信息，挖掘會(huì)員的后續(xù)消費(fèi)能力，并通過客戶轉(zhuǎn)介紹等方式，將客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。

（5）事件營銷：通過把握新聞的規(guī)律，制造或者利用具有新聞價(jià)值的事件，并通過具體的操作，讓事件得以傳播，從而達(dá)到廣告宣傳的效果，從而樹立企業(yè)品牌形象。

（6）團(tuán)購：利用與各大團(tuán)購網(wǎng)站的合作達(dá)到促銷的目的。

2.3 店鋪的日常運(yùn)營工作

店鋪的日常運(yùn)營工作包括商品管理，包含庫存管理，補(bǔ)貨計(jì)劃，產(chǎn)品銷售報(bào)告，產(chǎn)品信息更新及店鋪其他相關(guān)內(nèi)容的更新和維護(hù)。市場營銷內(nèi)容，包含和品牌市場推廣團(tuán)隊(duì)關(guān)于活動(dòng)創(chuàng)意的溝通，活動(dòng)的設(shè)計(jì)，執(zhí)行，數(shù)據(jù)跟蹤及結(jié)果匯報(bào)等

2.4 倉儲(chǔ)設(shè)施

一個(gè)大的優(yōu)質(zhì)的代運(yùn)營公司也需要具有自己的倉儲(chǔ)和發(fā)貨中心，以及具備自營倉庫。這樣才可以方便品牌合作商的商品能夠在有效的時(shí)間內(nèi)完成配送。

2.5 客戶服務(wù)

一個(gè)專業(yè)的代運(yùn)營公司還應(yīng)該為每個(gè)店鋪配備專職的客服團(tuán)隊(duì)，并且能夠根據(jù)品牌方的客服總則和標(biāo)準(zhǔn)來為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)，同時(shí)能夠監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

3 代運(yùn)營機(jī)制存在的問題

代運(yùn)營機(jī)制下，代運(yùn)營公司解決了部分商家對電子商務(wù)缺乏經(jīng)驗(yàn)及上手慢的問題。但是在實(shí)際運(yùn)作過程中，現(xiàn)有的代運(yùn)營機(jī)制也存在各種問題，比如在缺乏有效地監(jiān)管和代運(yùn)營公司本身良莠不齊的情況下，商家與消費(fèi)者之間信息不對等，商家對代運(yùn)營公司過度依賴等問題。

（1）代運(yùn)營模式缺乏有效監(jiān)管

有的代運(yùn)營公司，通過網(wǎng)絡(luò)廣告把自己宣傳成最大的代運(yùn)營公司，而一旦商家與代運(yùn)營公司簽訂合同，繳納了第一季度服務(wù)費(fèi)，代運(yùn)營公司以各種理由拖延時(shí)間不去運(yùn)營，或者運(yùn)營后成效見微，有的甚至需要商家加大投入，繳納廣告費(fèi)、刷單費(fèi)和下季度服務(wù)費(fèi)。當(dāng)商家存有疑問或者要求效果時(shí)，又很難以現(xiàn)有條款對代運(yùn)營公司進(jìn)行約束。

（2）代運(yùn)營公司本身資質(zhì)良莠不齊

市場上代運(yùn)營公司很多，魚龍混雜，對于大的品牌商可以選擇知名度高的代運(yùn)營公司。但是動(dòng)則幾百萬的代運(yùn)營費(fèi)對于中小企業(yè)很難接受，不得不退而求其次，選擇一些知名度不高的代運(yùn)營公司。同時(shí)問題也來了，信譽(yù)和能力沒有準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，總是會(huì)出現(xiàn)各種問題。首先是能力的問題，代運(yùn)營公司能否做到像自己所承諾的一樣為企業(yè)帶來收益；其次是信譽(yù)的問題，代運(yùn)營公司會(huì)否通過網(wǎng)絡(luò)廣告虛抬自己的身價(jià)和信譽(yù)。目前，還不能很好的約束代運(yùn)營公司的行為，甚至也出現(xiàn)了借代運(yùn)營的名目進(jìn)行詐騙。

（3）商家與最終用戶之間信息脫節(jié)

商家在選擇代運(yùn)營后，很多商家會(huì)采用將所有電子商務(wù)的業(yè)務(wù)全面由代運(yùn)營公司進(jìn)行打理。這樣會(huì)使得商家在網(wǎng)絡(luò)這一渠道對消費(fèi)者的了解完全憑借代運(yùn)營公司的報(bào)告，而不能及時(shí)的獲得市場信息的反饋，更不能及時(shí)進(jìn)行市場策略的調(diào)整，而且與消費(fèi)者信息互動(dòng)上脫節(jié)。如此，并不能夠與最終用戶很好的進(jìn)行品牌互動(dòng)。

（4）對代運(yùn)營公司過度依賴

商家在與代運(yùn)營公司合作后，一些商家往往采用將所有的業(yè)務(wù)全權(quán)歸代運(yùn)營公司處理，所有網(wǎng)上業(yè)務(wù)都沒有經(jīng)自己手。時(shí)間一長，公司對代運(yùn)營公司依賴性就會(huì)增加，如果此時(shí)代運(yùn)營公司提高運(yùn)營費(fèi)或者提出其他要求，無疑對商家都是致命的打擊，甚至?xí)驅(qū)Υ\(yùn)營公司的依賴而做出讓步。這樣的方式不利于企業(yè)的長久發(fā)展，更不利于未來電子商務(wù)業(yè)務(wù)的拓展。

4 解決代運(yùn)營機(jī)制下的問題的方法

針對代運(yùn)營機(jī)制下存在的各種問題，特提出以下解決方案。

（1）建立監(jiān)管制度保障體系

為了解決代運(yùn)營公司缺乏有效監(jiān)管的問題，應(yīng)由工商管理部門嚴(yán)格審核，增加從業(yè)門檻，并在公司的運(yùn)作過程中進(jìn)行審核和監(jiān)管。電子商務(wù)平臺的運(yùn)營者也應(yīng)該加大對代運(yùn)營公司的管理。為商家和代運(yùn)營公司牽線搭橋，保證每個(gè)商家合作的代運(yùn)營公司是合法的并且合規(guī)的代運(yùn)營公司。

（2）對代運(yùn)營公司資質(zhì)有測評體系

代運(yùn)營公司本身資質(zhì)良莠不齊的問題，需要加強(qiáng)對代運(yùn)營公司的管理和制定嚴(yán)格的考核制度，并隨著考核系統(tǒng)的不斷完善，正規(guī)代運(yùn)營公司會(huì)有備案，并在電子商務(wù)平臺的網(wǎng)站服務(wù)頁面加以展示，入駐服務(wù)頁面的代運(yùn)營公司，發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重違規(guī)情況的，如欺詐會(huì)被立刻除名。如果代運(yùn)營公司的服務(wù)品質(zhì)，如商家投訴率高、商家服務(wù)滿意度過低等，沒通過季度考核，電子商務(wù)平臺對其做警告和降低展示程度的處理。如果多次有不合格記錄或者有商家的投訴，并且代運(yùn)營公司不能很好的解決的，應(yīng)做除名處理。并且通知代運(yùn)營公司的公司注冊所在工商管理部門，予以警告，并且對法人進(jìn)行行為監(jiān)管，幾年內(nèi)不能夠再注冊同樣或者類似的經(jīng)營范圍的公司。

同時(shí)商家在選擇代運(yùn)營公司時(shí)也一定要認(rèn)真審核和了解其公司或網(wǎng)站的資質(zhì)、規(guī)模、團(tuán)隊(duì)等內(nèi)容。只有提供真實(shí)可靠信息的公司，才值得信任。

（3）商家部分或階段性的參與電商活動(dòng)

為了解決商家與最終用戶之間信息脫節(jié)的問題，商家在開展電子商務(wù)的過程中不能全權(quán)委托代運(yùn)營公司，需要商家適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行參與，比如客服工作，商家就可以對代運(yùn)營公司針對本公司的服務(wù)的客服人員，進(jìn)行企業(yè)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。甚至為了獲得網(wǎng)絡(luò)渠道的消費(fèi)者的一手信息，商家也可以派自己的企業(yè)員工進(jìn)駐代運(yùn)營公司。這樣就可以解決商家與消費(fèi)者之間信息脫節(jié)的問題。在代運(yùn)營公司進(jìn)行數(shù)字營銷的時(shí)候商家也可以部分的進(jìn)行參與。對代運(yùn)營公司的實(shí)際運(yùn)作加以掌控。

（4）將代運(yùn)營作為開展電子商務(wù)的過渡之選

企業(yè)對各種電子商務(wù)服務(wù)商的依賴，在各商家電子商務(wù)開展的初期是很正常的情況，但是不能對其完全依賴，過分的依賴代運(yùn)營公司是不利于商家發(fā)展的。當(dāng)然代運(yùn)營公司在商家進(jìn)入電商初期所發(fā)揮的效用是毋庸置疑的，專業(yè)的人做專業(yè)的事，時(shí)機(jī)成熟后商家自身也需要將部分或者全部的業(yè)務(wù)拿回來自己做。但是能做到這一點(diǎn)就需要商家在接受代運(yùn)營公司服務(wù)的過程中能夠參與進(jìn)去，而不是對實(shí)際運(yùn)作一無所知。

第7篇：新媒體運(yùn)營的考核范文

[關(guān)鍵詞]移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；客戶服務(wù)；構(gòu)建

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.141

截至2014年6月，我國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.32億，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.27億，手機(jī)使用率達(dá)83.4%，手機(jī)已經(jīng)成為第一大上網(wǎng)終端。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新興業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者可以不受地域和時(shí)間的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各種網(wǎng)上服務(wù)，這些變化使得運(yùn)營商的服務(wù)面臨巨大的挑戰(zhàn)，用戶從依靠營業(yè)廳及撥打客服熱線逐步過渡至通過PC、手機(jī)登錄方式進(jìn)行交流和獲取服務(wù)?？蛻粜袨榈淖兓沟脗鹘y(tǒng)通信運(yùn)營商必須提升面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)能力，運(yùn)用其在技術(shù)、業(yè)務(wù)方面的積累，最大限度地發(fā)展與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間的雙贏[1]。

1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代通信運(yùn)營商服務(wù)能力提升面臨的問題

國內(nèi)運(yùn)營商目前都已開展4G業(yè)務(wù)，全面推廣移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，但在推廣過程中給傳統(tǒng)的服務(wù)工作帶來很多問題。

1.1 通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量引發(fā)的客戶投訴

隨著運(yùn)營商用戶規(guī)模的不斷增加，網(wǎng)絡(luò)承載能力面臨巨大壓力。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶需要實(shí)時(shí)在線，即使極為短暫的網(wǎng)絡(luò)中斷、延遲都會(huì)造成用戶感知的下降。當(dāng)一個(gè)用戶正在用手機(jī)玩網(wǎng)絡(luò)游戲，或者正在進(jìn)行秒殺商品活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)中斷將會(huì)給用戶帶來很大的損失，究其原因有很多，但用戶最終都會(huì)把責(zé)任歸咎于運(yùn)營商。

1.2 客戶使用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的資費(fèi)爭議

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶常常擔(dān)心會(huì)產(chǎn)生高額的流量費(fèi)用而不敢去上網(wǎng)，也將運(yùn)營商的流量費(fèi)用問題推到了風(fēng)口浪尖。當(dāng)用戶產(chǎn)生高額的流量費(fèi)用時(shí)，往往會(huì)質(zhì)疑運(yùn)營商收費(fèi)的合理性。

1.3 客戶對運(yùn)營商產(chǎn)品的實(shí)用性與便捷性的不滿

相對于微信、支付寶、360手機(jī)助手等應(yīng)用，運(yùn)營商自主開發(fā)的應(yīng)用在客戶體驗(yàn)方面不盡如人意，各種投訴也居高不下。運(yùn)營商已經(jīng)不滿足于僅僅做管道的提供者，正在積極參與內(nèi)容及平臺的運(yùn)營，力求為用戶提供全方位的服務(wù)。在服務(wù)層面上，服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜程度在不斷增加，給運(yùn)營商的壓力也在增大。

2 運(yùn)營商面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系的構(gòu)建

面對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，通信運(yùn)營商必須通過服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建新的服務(wù)體系來化解上述矛盾，為4G業(yè)務(wù)的運(yùn)營保駕護(hù)航。

2.1 互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建

整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建是由管理層和員工構(gòu)成，新的服務(wù)體系的搭建要能夠適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，包括兩個(gè)方面：

（1）提升運(yùn)營商客服人員的素質(zhì)。最重要的就是進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容除了禮儀規(guī)范外，還要不斷填充移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用培訓(xùn)。在培訓(xùn)的內(nèi)容上，要加大實(shí)際操作的課程，培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行現(xiàn)場考試，考試結(jié)果要與員工的績效掛鉤。

（2）提高團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行效率。團(tuán)隊(duì)能否高效地運(yùn)行，內(nèi)部的溝通協(xié)作至關(guān)重要，因此通過各種活動(dòng)、內(nèi)部競賽，讓大家增進(jìn)彼此之間的信任，提高效率。同時(shí)，管理層要更側(cè)重于各類規(guī)章制度的優(yōu)化和重建，為團(tuán)隊(duì)營造一個(gè)更為人性化、紀(jì)律嚴(yán)格的環(huán)境，讓員工“用心”服務(wù)，把企業(yè)當(dāng)成家[2]。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)工具的使用

隨著智能手機(jī)的不斷普及，用戶花費(fèi)在手機(jī)上的時(shí)間越來越多，運(yùn)營商應(yīng)將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的各種新媒體服務(wù)應(yīng)用到客戶服務(wù)工作中，構(gòu)建新型服務(wù)渠道。

（1）傳統(tǒng)IVR的服務(wù)內(nèi)容中添加語音識別技術(shù)，提供更為便捷和精準(zhǔn)的服務(wù)。如客戶提出“我要查詢5月的通話詳單”，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)識別并把用戶詳單為用戶進(jìn)行播報(bào)，用戶不再需要按鍵操作，且可以避免由于服務(wù)人員能力和服務(wù)水平不一致而帶來的服務(wù)上的差異，提升品牌感知。

（2）應(yīng)用手機(jī)客戶端、微信等新型互聯(lián)網(wǎng)工具。通過這些新型工具可以將單一的聲音服務(wù)拓展成為融合文字、圖片、聲音、視頻等全方位的多媒體服務(wù)。通過彈窗可以更加簡明扼要、及時(shí)地產(chǎn)品介紹和促銷信息；通過導(dǎo)航可以幫助客戶快速找到所需要的內(nèi)容；通過分享達(dá)到病毒式營銷傳播的作用等?？傊?，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)工作是高效、交互、便捷及低成本的。

2.3 客戶綜合服務(wù)信息管理

通過對用戶各種信息的整合及數(shù)據(jù)分析，最終通過新媒體終端為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。首先是對用戶消費(fèi)行為的信息進(jìn)行整合梳理，如用戶的消費(fèi)構(gòu)成、流量的使用量、經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)址等，定期進(jìn)行更新，以此作為精準(zhǔn)營銷的依據(jù)；其次是咨詢和投訴類信息的整理，一方面要分析問題形成的原因，供相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行工作流程的優(yōu)化；另一方面要將整理好的信息錄入知識庫。這兩部分的信息會(huì)隨著之間的推移而不斷積累，不斷變得完善。

2.4 互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行管理

互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營管理主要包括兩個(gè)方面，一是對服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)能力的管理，二是對新媒體服務(wù)系統(tǒng)的管理。

（1）互聯(lián)網(wǎng)客服也要實(shí)行7×24H工作制，保證與服務(wù)熱線的統(tǒng)一。人員角色上要區(qū)分VIP客戶經(jīng)理和普通客戶經(jīng)理，VIP客戶經(jīng)理實(shí)行專屬服務(wù)，普通客戶經(jīng)理實(shí)行交接班制度。所有與用戶溝通的信息都要留存，以備查閱。對于VIP客戶，做到一站式處理，直至用戶滿意；對于普通客戶，值班人員要做到耐心解答，如遇交班時(shí)未能解決時(shí)，接班人員需繼續(xù)處理。值班長要對工作人員的情況進(jìn)行觀察、督促和記錄，對于重要的事項(xiàng)要及時(shí)提交上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，保證業(yè)務(wù)開展的順暢。

（2）互聯(lián)網(wǎng)客服工具需要不斷完善，進(jìn)行迭代式開發(fā)。一方面要定期開展用戶體驗(yàn)反饋活動(dòng)，讓用戶提供第一手的優(yōu)化建議，同時(shí)對標(biāo)社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成熟產(chǎn)品，不斷優(yōu)化，提升客戶感知。另一方面要加強(qiáng)系統(tǒng)的日常維護(hù)，由專業(yè)人員對系統(tǒng)的漏洞和缺陷進(jìn)行查找并及時(shí)解決，降低故障率。做大規(guī)?；顒?dòng)時(shí)，要好壓力測試，避免系統(tǒng)因用戶量的突增而癱瘓。

2.5 互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的考核管理

為保證互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，需要建立一個(gè)好的制度來約束和規(guī)范[3]，通過考核一方面激發(fā)工作人員的潛能，讓隊(duì)伍進(jìn)行優(yōu)勝劣汰；另一方面發(fā)現(xiàn)管理過程中的漏洞和不足，為下一步的改進(jìn)提供依據(jù)。

（1）加強(qiáng)對客服人員業(yè)務(wù)知識的考核。運(yùn)營商客服人員應(yīng)該掌握的技能不僅要包括運(yùn)營商自己產(chǎn)品的相關(guān)知識，還應(yīng)包括社會(huì)主流互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用方法、智能手機(jī)的操作技巧、社會(huì)熱點(diǎn)信息等。要定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考試，考試方式采取筆試與實(shí)操兩種。對于考試不合格的員工要進(jìn)行脫崗培訓(xùn)，如持續(xù)考試不合格，則應(yīng)調(diào)離崗位。

（2）加強(qiáng)對客服人員服務(wù)能力和營銷技巧的考核。主要就是通過日常的觀察及對于業(yè)務(wù)的實(shí)際操作，通過抽查客服人員與客戶的溝通記錄，考核員工的服務(wù)能力，并與績效掛鉤，以提高其工作積極性。

運(yùn)營商客戶服務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)化是在時(shí)代科技進(jìn)步及用戶需求的變化雙輪驅(qū)動(dòng)下產(chǎn)生的，其主要的目的還是要滿足用戶的需求，使運(yùn)營商能夠提供更為貼心的服務(wù)。由于涉及很多新型的業(yè)務(wù)知識，是一個(gè)綜合的系統(tǒng)。因此，需要不斷地改進(jìn)、創(chuàng)新系統(tǒng)，貫徹“互聯(lián)網(wǎng)化”理念，提高運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營能力，豐富團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)知識，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理流程，同心協(xié)力提升企業(yè)的軟實(shí)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]齊克蒙德，邁克利奧德.客戶關(guān)系管理――營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2010.

第8篇：新媒體運(yùn)營的考核范文

招聘中針對“新媒體運(yùn)營資深經(jīng)理”這一崗位，萬達(dá)開出了50～70萬元的薪資范圍，而據(jù)智聯(lián)招聘針對2015年春季求職期公布的《2015春季中國雇主需求與白領(lǐng)人才供給報(bào)告》顯示，萬達(dá)集團(tuán)“新媒體運(yùn)營資深經(jīng)理”崗位所在地的上海市，即便以6774元地域平均月薪奪得桂冠，但比對萬達(dá)上述50萬元～70萬元的“天價(jià)”年薪，瞬間變得不值得一提。

不少圍觀路人不禁感嘆，原來做新媒體竟能這么賺錢？

別急，現(xiàn)實(shí)總是理想的照妖鏡，事實(shí)上，大多數(shù)公司新媒體運(yùn)營的年薪始終徘徊在10萬元左右，據(jù)早前一家新媒體數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查表明，多數(shù)微信公眾號運(yùn)營者的年薪在8萬元以下。盡管越來越多的企業(yè)愿意為新媒體運(yùn)營從業(yè)者提供更加具有誘惑力的薪資，但一方面是企業(yè)愿意花錢吸引人才，另一方面卻是人才未必能做到使企業(yè)滿意，“這也就導(dǎo)致了這個(gè)崗位的薪資差距較大”。

新媒體運(yùn)營可不只是管微信、刷微博哦

從崗位職責(zé)來看，“管微信、刷微博”只是外界對這份工作的曲解。實(shí)際上，除了需利用微信、微博、貼吧等新興媒體平臺進(jìn)行品牌推廣、產(chǎn)品營銷外，稱職的新媒體運(yùn)營人員還要能夠策劃與品牌相關(guān)的優(yōu)質(zhì)、高度傳播性的內(nèi)容和線上活動(dòng)，并向客戶廣泛或者精準(zhǔn)推送消息，提高用戶參與度，提高品牌知名度，從而充分利用粉絲經(jīng)濟(jì)達(dá)到相應(yīng)的營銷目的。

小維目前在杭州一家文化創(chuàng)意有限公司工作，入職已經(jīng)2年的她目前就職自媒體部門，“每天公眾號需要推送的內(nèi)容都要經(jīng)過我和其他部門成員的策劃，如何獲得更大范圍的推廣也需要我們?nèi)ミ\(yùn)營，此外，商務(wù)合作以及配合也在我們的日常工作范圍之內(nèi)。”

小維所在的公司在業(yè)內(nèi)頗有知名度，但在她看來盡管其名義上是互聯(lián)網(wǎng)公司，但在運(yùn)營和管理上還是較為偏向傳統(tǒng)企業(yè)；而且因?yàn)槔习逅枷牖罱j(luò)，往往敲定的事情一夜之間做出另一番決定，以及關(guān)于公眾號產(chǎn)生的工作繁多，頻繁加班對小維來說已成常態(tài)。

而在進(jìn)一步了解中，小維表示目前自己的薪資在朋友間屬于中高水平，按照“底薪+績效+提成”的結(jié)算方法，小維能夠拿到30萬元～40萬元的年薪，她表示對自己的薪酬感覺合理，但同時(shí)她也透露在目前的工作中也存在較多問題，“首先覺得自己專業(yè)知識不夠，公眾號粉絲利益點(diǎn)和商務(wù)利益點(diǎn)之間的沖突應(yīng)該如何解決，目前仍在探索當(dāng)中；而鑒于每日推送的內(nèi)容閱讀量與轉(zhuǎn)發(fā)量都有較大落差，對于粉絲究竟想要看到什么類型的內(nèi)容目前還只能靠自己猜測?！?/p>

量化產(chǎn)出回報(bào)提薪以獎(jiǎng)金形式發(fā)放

佳佳目前正在辦理離職手續(xù)，盡管現(xiàn)在的新媒體運(yùn)營工作并不需要自己經(jīng)常加班，但平均4000元每月的工資卻讓她在城市生活得稍顯吃力。佳佳所在的公司屬于傳統(tǒng)廣播互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，目前正在想互聯(lián)網(wǎng)新媒體轉(zhuǎn)變中，佳佳的日常工作就是負(fù)責(zé)文案策劃，微博、微信公眾號的實(shí)時(shí)更新，以及落實(shí)公司研發(fā)的APP的市場推廣工作。

在她看來自己承擔(dān)了太多不屬于新媒體運(yùn)營崗位的工作，以APP市場推廣為例，公司每年研發(fā)眾多新產(chǎn)品，但因?yàn)樯刑幃a(chǎn)品試水階段，能夠成功的卻很少；而且因?yàn)槭袌鐾茝V工作占用自己大量時(shí)間，原本應(yīng)該作為重點(diǎn)的新媒體運(yùn)營工作反而被怠慢，“我們公眾號的文章基本都是從其他網(wǎng)站或者公眾號搬運(yùn)過來，公眾號的瀏覽量和其他指標(biāo)也不理想?！?/p>

新媒體運(yùn)營崗位尚屬于新興崗位，所以很多公司似乎并不明確這個(gè)崗位的工作人員應(yīng)該專注于哪項(xiàng)工作，因此像佳佳這樣盡管掛著“新媒體運(yùn)營專員”的頭銜，但實(shí)際身兼數(shù)職的狀況并不少見。

在某建筑行業(yè)公司任職HR的旻侑表示，“作用決定身份，結(jié)果決定報(bào)酬”，首先公司應(yīng)該明確新媒體運(yùn)營崗位的工作是什么，在此基礎(chǔ)上量化崗位員工的產(chǎn)出回報(bào)。但同時(shí)他強(qiáng)調(diào)，新媒體運(yùn)營專員崗位薪資應(yīng)該在正常職能部門崗位薪酬標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，“一般入職新人月薪資在3500元，3年以上工作經(jīng)驗(yàn)者能夠到5000元以上，但新媒體運(yùn)營專員的基本月工資應(yīng)該止步于6000元，調(diào)薪應(yīng)該以獎(jiǎng)金形式為主?！?/p>

他認(rèn)為新媒體運(yùn)營崗位的薪資應(yīng)該是“薪資=基本工資+職級薪資+績效提成+福利補(bǔ)貼+獎(jiǎng)金+其他”，以基本工資為主，“提成性的工作量應(yīng)均等化，并以福利補(bǔ)貼形式作為補(bǔ)充”；然而他也表示在招聘新媒體運(yùn)營崗位員工時(shí)，還存在薪資待遇無法核定、定薪較難，技術(shù)評定與考核標(biāo)準(zhǔn)難規(guī)范，專職專崗的人員較少等問題。

崗位需求量大薪資兩極化明顯

針對旻侑所提出的現(xiàn)存問題，作為垂直類電商人才招聘平臺的樂電網(wǎng)其實(shí)早在2015年就進(jìn)行過數(shù)據(jù)調(diào)研統(tǒng)計(jì)。

根據(jù)樂電網(wǎng)2015年第4季度數(shù)據(jù)，企業(yè)在樂電網(wǎng)的招聘新媒體專員的崗位數(shù)量相比較前一季度增長了43.67%，主要的崗位需求增長城市以北京、上海、廣州、杭州等電子商務(wù)發(fā)達(dá)城市為主。另外，薪資的兩級分化現(xiàn)象比較突出，68.1%的薪資集中在2000～6000元；但是北京、上海等一線城市1.5~3萬元的高薪招聘也達(dá)到了5.32%。在工作經(jīng)驗(yàn)方面，87.6%的企業(yè)要求求職者有1～3年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)——這個(gè)比例比其他電商運(yùn)營崗位高了近20%。

樂電網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前在調(diào)研公司的所有崗位中，新媒體運(yùn)營崗位的薪資屬于中下游水平，但是根據(jù)環(huán)比數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，新媒體運(yùn)營的高薪職位增速較快，根據(jù)樂電網(wǎng)的崗位薪資數(shù)據(jù)顯示，2000～4000元在14.2%，4000～6000元的在53.9%，6000～8000元在16.7%，但是1.5~3萬元的高薪職位也不在少數(shù)；目前在樂電網(wǎng)上招聘的新媒體崗位平均薪資為：5842元。

造成同崗位薪資差距懸殊的主要原因其實(shí)還在于工作經(jīng)驗(yàn)，新媒體運(yùn)營作為這幾年新興的行業(yè)崗位，缺少系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)及提升渠道，以至于大多數(shù)公司用初級文案、運(yùn)營轉(zhuǎn)發(fā)、被動(dòng)回復(fù)等基礎(chǔ)工作職能去定義該崗位。

第9篇：新媒體運(yùn)營的考核范文

【關(guān)鍵詞】呼叫中心；全媒體；電子商務(wù)；客戶服務(wù)；課程設(shè)計(jì)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代帶來了全媒體信息的多方位應(yīng)用，呈現(xiàn)出信息瞬息萬變、渠道高速交互的局面，提供給消費(fèi)者多樣化的信息源和多元化的信息量，同時(shí)開辟了網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流平臺。隨著電子商務(wù)移動(dòng)端的建設(shè)和發(fā)展，許多傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)將線下實(shí)體業(yè)務(wù)擴(kuò)展為線上線下一體化，以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，因此電商客服類職位的需求日益顯著。中職電子商務(wù)專業(yè)客戶服務(wù)的課程設(shè)計(jì)只有順應(yīng)時(shí)代變化，在基于現(xiàn)代呼叫中心運(yùn)營的基礎(chǔ)上，充分融合全媒體的服務(wù)需求，增加電子商務(wù)客服崗位所需知識技能，制訂合理的課程體系，才能更好地培養(yǎng)適合企業(yè)需求的人才。

一、全媒體電子商務(wù)呼叫中心的內(nèi)涵

一個(gè)全媒體電子商務(wù)平臺的目標(biāo)，是要建立多媒體接入、一站式平臺融合服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷模式及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括傳統(tǒng)語音呼叫、郵件、短信和新型微信、QQ、微博和互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)。在這個(gè)平臺上，建立與客戶接觸的不同渠道，涉及與客戶接觸的不同周期和不同媒介，如咨詢、服務(wù)、投訴、銷售等。通過全媒體信息多元化、渠道智能化的平臺優(yōu)勢，為客戶提供專業(yè)化、全方位的服務(wù)，建立相互信任的關(guān)系，進(jìn)而使之成為最具競爭優(yōu)勢的服務(wù)平臺和互動(dòng)平臺。電子商務(wù)主要通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統(tǒng)一融合，并提供統(tǒng)一的接入、路由、排隊(duì)、服務(wù)、處理和回復(fù)的綜合通信服務(wù)。它相對傳統(tǒng)媒介而言，不受地域和時(shí)空的限制，又比傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)更受廣大群眾的喜愛。比如，網(wǎng)絡(luò)與電話的結(jié)合就彌補(bǔ)了各自的不足，電話中不能產(chǎn)生視覺影響，只有聲音，而網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)有聲有色的環(huán)境，具備互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的營銷將是一場視聽盛宴，全媒體呼叫中心是未來電子商務(wù)不可或缺的重要組成部分。

二、全媒體電子商務(wù)呼叫中心客服項(xiàng)目運(yùn)營的條件

（一）構(gòu)建運(yùn)營中心

全媒體客戶服務(wù)中心處于一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，信息渠道多元化、信息傳播速度光速增長，原始的呼叫中心，單靠語音溝通已經(jīng)不能滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的業(yè)務(wù)需求：以往的企業(yè)只是單純地通過普通語音坐席來了解客戶體驗(yàn)、處理客戶意見，沒有監(jiān)測和洞察“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代各種全媒體渠道，所以對市場態(tài)勢的變化和異常不敏感，這種工作方式效率低，無法適應(yīng)極速發(fā)展的信息化時(shí)代。電子商務(wù)企業(yè)越來越重視云計(jì)算和大數(shù)據(jù)在客戶服務(wù)和營銷上的覆蓋，我們通過大量的數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析，辨析消費(fèi)者的真實(shí)需求，深入挖掘到消費(fèi)者的購買初衷，還原購買場景，進(jìn)而預(yù)測市場經(jīng)濟(jì)變化的形勢，只有切實(shí)感知消費(fèi)者的真實(shí)需求，并增加用戶體驗(yàn)，才能擴(kuò)大市場份額、增強(qiáng)企業(yè)和品牌的影響力。如何在中職學(xué)校教學(xué)環(huán)境的基礎(chǔ)上構(gòu)建可實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)營的全媒體呼叫中心？為此，我們進(jìn)行了大量的考察工作，首先參觀考察了多所中職示范學(xué)校，結(jié)果顯示，同類學(xué)校中并沒有可參考的樣本。其次我們把目光投向在電子商務(wù)環(huán)境下生存的各企業(yè)，從他們的角度來思考，與傳統(tǒng)環(huán)境下開展客戶服務(wù)工作相比，存在著一些不同之處，并具有一些新的行業(yè)特點(diǎn)。最后就是一些大型的呼叫中心，他們正在嘗試為電話以外的多媒體電子溝通手段制訂詳細(xì)的運(yùn)營及管理計(jì)劃。根據(jù)以上信息，我們嘗試設(shè)計(jì)席位、購買設(shè)備，建設(shè)電子商務(wù)呼叫中心。

（二）設(shè)計(jì)運(yùn)營流程

基于全媒體呼叫中心的電商客服項(xiàng)目運(yùn)營流程主要有兩種，一是面向客戶的關(guān)鍵流程，二是面向服務(wù)的關(guān)鍵支撐流程。面向客戶的關(guān)鍵流程包括呼入服務(wù)流程、呼出流程、內(nèi)部升級處理流程、危機(jī)處理流程及信息收集反饋流程。關(guān)鍵支持流程則是為了確保關(guān)鍵流程實(shí)施的實(shí)效性，從招聘和培訓(xùn)員工，到監(jiān)控業(yè)務(wù)流程、規(guī)范現(xiàn)場管理等，切實(shí)保障了員工的服務(wù)質(zhì)量。為了打造實(shí)戰(zhàn)商業(yè)化的實(shí)訓(xùn)環(huán)境，首先明確業(yè)務(wù)及管理規(guī)則，保障客戶服務(wù)的專業(yè)性和一致性；其次通過項(xiàng)目調(diào)研、實(shí)施、評估、分析，不斷完善改進(jìn)以對原有各項(xiàng)流程進(jìn)行優(yōu)化，歸納和創(chuàng)新了12種全媒體客戶服務(wù)常規(guī)流程，包括：業(yè)務(wù)流程、工單服務(wù)、業(yè)務(wù)測算及排班、業(yè)務(wù)異常應(yīng)對、投訴處理、線上問題處理、知識庫維護(hù)和改進(jìn)、持續(xù)流程優(yōu)化管理、常見問題及預(yù)防、持續(xù)評估改進(jìn)等。在運(yùn)營流程的設(shè)計(jì)上，我們在實(shí)訓(xùn)中遇到許多現(xiàn)實(shí)的問題，比如服務(wù)水平指標(biāo)經(jīng)常被簡單地當(dāng)作呼叫中心的績效指標(biāo)或目標(biāo)。事實(shí)上，它確實(shí)是全媒體呼叫中心運(yùn)營管理水平的綜合反映，是呼叫中心所有重要活動(dòng)預(yù)測、排班、執(zhí)行的決策基礎(chǔ)。

（三）管理運(yùn)營人員

從歷年的中職電商專業(yè)對口就業(yè)的信息以及頂崗實(shí)習(xí)檢查的數(shù)據(jù)來看，專業(yè)的電商客服崗位缺口很大，且呼叫中心的客服人員流失率相當(dāng)高。電商呼叫中心的客服人員的管理主要體現(xiàn)在以下幾方面：第一是招聘信息，突出人員的基本要求，如語種、技能要求以及崗位職責(zé)；第二是收集招聘信息，進(jìn)行面試，包括語音測試、表達(dá)、傾聽、溝通能力測試和一些基本的電腦操作和文字錄入技能測試；第三是培訓(xùn)，包括公司項(xiàng)目、管理制度的介紹，安全教育和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)等；第四是進(jìn)入試用期，在此前期，監(jiān)聽人員和班長將對新進(jìn)人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行考評，這段時(shí)間內(nèi)班長要主動(dòng)了解和信任新招的人員，做好輔導(dǎo)工作。如果合格將會(huì)被正式錄用，錄用后根據(jù)錄用企業(yè)的實(shí)際需求不同，會(huì)安排一系列的針對員工個(gè)人成長的培訓(xùn)，比如：入職關(guān)懷，可以穩(wěn)定新人情緒；心理輔導(dǎo)課程，可以幫助客服人員舒緩負(fù)面情緒；企業(yè)文化參觀，可以建立企業(yè)的歸屬感。電商呼叫中心的客服人員如何進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃呢？這將直接影響客服人員流失率的高低。第一是技能培養(yǎng)，在一線人員中提拔優(yōu)秀人員進(jìn)行其他技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合其個(gè)性特征及培訓(xùn)結(jié)果綜合判斷其可成為哪個(gè)業(yè)務(wù)組的后備補(bǔ)充人員，為其職業(yè)能力的提升打造基礎(chǔ)。第二是精英培養(yǎng)，為團(tuán)隊(duì)中專業(yè)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供公司內(nèi)部或外部的專業(yè)技能提升培訓(xùn)課程，幫助其進(jìn)行個(gè)人能力的成長。第三是儲(chǔ)備干部培養(yǎng)，在一線人員中提拔優(yōu)秀人員結(jié)合其個(gè)性特征、適合發(fā)展崗位進(jìn)行有意識的培養(yǎng)，通過儲(chǔ)備干部管理培訓(xùn)合格后，成為管理團(tuán)隊(duì)的儲(chǔ)備人才，在實(shí)際工作中可獲授權(quán)承擔(dān)一定管理工作，提升應(yīng)變能力，積累工作經(jīng)驗(yàn)，為將來的職位提升夯實(shí)基礎(chǔ)。

三、基于全媒體呼叫中心的電子商務(wù)客戶服務(wù)的課程設(shè)計(jì)

（一）課程設(shè)計(jì)的理念和思路

首先，我們以電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作崗位職能為導(dǎo)向，配合實(shí)際的工作項(xiàng)目，或者模擬工作情景，讓學(xué)生在真實(shí)的項(xiàng)目中得到工作體驗(yàn)，突顯對學(xué)生實(shí)操能力的考核，同時(shí)注重培養(yǎng)和提升職業(yè)素養(yǎng)。這樣的設(shè)計(jì)理念不僅打破了傳統(tǒng)的講授型課堂，而且轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為主體的典型的項(xiàng)目教學(xué)模式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)與行業(yè)崗位職能的無縫對接。其次，以全媒體呼叫中心客服的主要工作內(nèi)容來進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)和制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生的實(shí)操過程即為客服實(shí)際工作過程，項(xiàng)目的設(shè)置，必須是來源于實(shí)際工作，具有典型代表性的綜合能力運(yùn)營特點(diǎn)。我們希望項(xiàng)目內(nèi)容具備普遍性和實(shí)用性，使學(xué)生通過項(xiàng)目訓(xùn)練能適應(yīng)一般電商客服崗位的需求。

（二）課程目標(biāo)

客戶服務(wù)作為中職電子商務(wù)專業(yè)中的核心課程，在整個(gè)專業(yè)課程體系中具有重要地位，課程面向呼叫中心坐席代表、客戶服務(wù)代表（CSR）、電話營銷員、客戶經(jīng)理等客服類職位，系統(tǒng)地教授客戶服務(wù)領(lǐng)域的知識和技能，著重培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力，提升職業(yè)素質(zhì)。通過理論學(xué)習(xí)和項(xiàng)目實(shí)踐，學(xué)生能夠熟練地運(yùn)用各種信息化媒介，如電話、QQ，聆聽客戶需求，應(yīng)對各種異議和投訴，進(jìn)而化解客戶的抱怨；同時(shí)能針對產(chǎn)品的特點(diǎn)設(shè)計(jì)說詞，進(jìn)行主動(dòng)營銷，從而勝任電子商務(wù)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶服務(wù)等工作。

（三）課程內(nèi)容

中職學(xué)校的課程設(shè)置主要以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能為導(dǎo)向，電子商務(wù)客戶服務(wù)作為電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，面對日新月異的電商客服類崗位的實(shí)際需求，系統(tǒng)講授客戶服務(wù)領(lǐng)域的知識，增加技能訓(xùn)練，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，為學(xué)生后續(xù)頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)奠定基礎(chǔ)。本課程在教學(xué)設(shè)計(jì)上遵循了“職業(yè)活動(dòng)導(dǎo)向，項(xiàng)目載體、學(xué)生主體”的原則，較好地貫通了“用項(xiàng)目模擬工作環(huán)境，用任務(wù)訓(xùn)練職業(yè)能力”的思想，課程設(shè)計(jì)體現(xiàn)實(shí)際崗位需求。以實(shí)際工作內(nèi)容為基準(zhǔn)來設(shè)計(jì)各種訓(xùn)練項(xiàng)目，學(xué)習(xí)實(shí)踐過程反映崗位工作過程，主要內(nèi)容包括：語言和聽力訓(xùn)練、抱怨與投訴處理、網(wǎng)絡(luò)營銷、情緒管理等。

（四）課程組織形式

本課程教學(xué)組織的基本形式是以班級為單位，進(jìn)行分組演練，通過教師的引導(dǎo)，組員之間相互配合、協(xié)商互動(dòng)來達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。我們可以視班級人數(shù)進(jìn)行合理分組，強(qiáng)弱搭配，每組5-6人，同時(shí)選出組長，有效組織小組成員完成教學(xué)任務(wù)。在教學(xué)時(shí)，教師首先要營造一種體現(xiàn)職業(yè)環(huán)境特點(diǎn)的教學(xué)氛圍，通過崗位角色扮演，把要學(xué)習(xí)的知識技能素質(zhì)巧妙地蘊(yùn)含在一個(gè)個(gè)項(xiàng)目任務(wù)中，使學(xué)生在完成任務(wù)的同時(shí)提升崗位技能，促進(jìn)良好職業(yè)道德的養(yǎng)成。在此過程中，教師擔(dān)任教學(xué)的組織者和裁判者，及時(shí)恰當(dāng)?shù)貙W(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)和點(diǎn)評，從而達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。與此同時(shí)，獨(dú)創(chuàng)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)周，引入企業(yè)人員和真實(shí)項(xiàng)目，首先讓企業(yè)人員對學(xué)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)，如業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品信息、軟件操作、工單填寫等培訓(xùn)。其次，由熟練的企業(yè)客服人員一人對應(yīng)一個(gè)小組，進(jìn)行演示和實(shí)操指導(dǎo)，并及時(shí)了解學(xué)生情況，與教師一起進(jìn)行輔導(dǎo)。最后，由真實(shí)的企業(yè)考評分?jǐn)?shù)替代一部分的課程考評分?jǐn)?shù)，體現(xiàn)真實(shí)有效性。綜上所述，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的引入，全媒體呼叫中心所要承擔(dān)的工作職能更加多樣性，同時(shí)具備智能化、信息化、復(fù)雜化等特點(diǎn)，消費(fèi)者對信息時(shí)代客戶服務(wù)的要求隨著媒介的不斷更新和演變，他們的行為習(xí)慣正在產(chǎn)生巨大的改變，單純依靠傳統(tǒng)的客服熱線已經(jīng)不能滿足客戶的需求，我們的呼叫中心正在成長為功能更強(qiáng)大的全媒體服務(wù)平臺，因此，中職教育的電子商務(wù)客戶服務(wù)課程也將把各種媒體的應(yīng)用融入課程的學(xué)習(xí)中，以提高學(xué)生綜合素養(yǎng)，適應(yīng)市場需求。

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