餐廳衛(wèi)生計(jì)劃精選(九篇)

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第1篇：餐廳衛(wèi)生計(jì)劃范文

在馬來西亞留學(xué)的兩名中國(guó)學(xué)生因幫人攜帶的行李中藏有，入境時(shí)被刑拘。因此提醒留學(xué)人員回國(guó)不要輕易為他人攜帶物品，對(duì)給予高額報(bào)酬的攜帶物品請(qǐng)求更應(yīng)提高警惕，予以拒絕。如果確實(shí)需要為他人攜帶物品入境，應(yīng)先弄清情況并確認(rèn)物品的性質(zhì)，并在入境時(shí)依法如實(shí)申報(bào)。

赴加留學(xué)簽證出新規(guī)：需提交父母所得稅單

據(jù)加拿大《世界日?qǐng)?bào)》報(bào)道，加拿大對(duì)中國(guó)大陸留學(xué)生的政策有新的調(diào)整，學(xué)生簽證申請(qǐng)者除了須出示銀行存款文件外，還要提交父母的個(gè)人收入所得稅單。

2009年7月起，通過加拿大駐北京大使館申請(qǐng)留學(xué)的學(xué)生本來須上繳銀行存款證明、資金來源說明、父母雇主出示的雇傭證明。現(xiàn)在還要出示由地方稅務(wù)機(jī)關(guān)出具的過去一年中父母各自的個(gè)人所得稅繳稅單原件，并注明各自名下繳納的稅務(wù)金額。

陪讀媽媽和孩子一起求學(xué)打拼成趨勢(shì)

廣州男孩吳比的媽媽兩年前陪兒子到倫敦就讀私立小學(xué)，并于2009年8月再赴倫敦陪讀。這些外人眼中不惜放棄國(guó)內(nèi)一切，出國(guó)照顧孩子的陪讀媽媽，其實(shí)已不再圍著孩子轉(zhuǎn)。她們中不少是邊陪讀邊打工，少數(shù)甚至在事業(yè)有了新發(fā)展：另外，和孩子一起出國(guó)求學(xué)，平時(shí)各自讀書，放假才相聚的陪讀媽媽也有增加趨勢(shì)。

澳洲獎(jiǎng)學(xué)金資格可申請(qǐng)優(yōu)先權(quán)

澳洲發(fā)展獎(jiǎng)學(xué)金不接受個(gè)人申請(qǐng)，中國(guó)學(xué)生可提前與中國(guó)教育部或外經(jīng)貿(mào)委聯(lián)系，申請(qǐng)獎(jiǎng)學(xué)金資格優(yōu)先權(quán)。對(duì)于澳大利亞大學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金，申請(qǐng)者可以和入學(xué)申請(qǐng)同時(shí)進(jìn)行。

國(guó)際組織提供的獎(jiǎng)學(xué)金，要在本國(guó)的代表處辦理申請(qǐng)優(yōu)先權(quán)。通常的機(jī)構(gòu)有：外國(guó)政府、世界銀行、世界衛(wèi)生組織、亞洲發(fā)展銀行、聯(lián)合國(guó)、洛克菲勒基金等。再次獲得赴波簽證以繼續(xù)學(xué)業(yè)。

自2007年12月波蘭加入“申根協(xié)定”后，持申根簽證人員赴波蘭無需再辦簽證，但波蘭工作簽證和學(xué)習(xí)簽證屬國(guó)別簽證，不能憑此前往其它國(guó)家。因此赴波蘭及申根國(guó)家的中國(guó)公民，要注意區(qū)分申根簽證與申根國(guó)家國(guó)別簽證，認(rèn)真核實(shí)本人的簽證種類，并遵守有關(guān)國(guó)家的出入境規(guī)定。

公民憑越南延期停留章不能出境

前往越南旅游、商務(wù)、探親的中國(guó)公民人數(shù)持續(xù)升溫，出境人群以中青年為主。邊檢部門提醒廣大因私前往越南的中國(guó)公民，不要將“越南延期停留章”作為再入國(guó)簽證，欲前往越南的旅客必須辦理有效的簽證，以免耽誤行程。

據(jù)介紹，不少曾在越南工作、居留過的中國(guó)公民再次出境時(shí)，護(hù)照內(nèi)僅有在越南停留時(shí)由越南外事部門簽發(fā)的“越南延期停留章”。不過此章不是有效簽證，也不是有效再入境許可證，需要辦理有效的再入簽證，以免出境遇阻。

日本提高簽證通過率，學(xué)生就職率高達(dá)90％

日本政府為了實(shí)施國(guó)會(huì)已通過的30萬留學(xué)生計(jì)劃，即在2009年大幅提高簽證通過率，敞開了留學(xué)大門。

去日本留學(xué)，要求達(dá)到日語四級(jí)水平(相當(dāng)于150小時(shí)以上的學(xué)習(xí)經(jīng)歷)。家庭提供15萬元到20萬元的存款證明，擁有高中以上學(xué)歷(含中專生)即可。

因日本法律允許學(xué)生合法打工。并且許多學(xué)校還推薦學(xué)生打工的機(jī)會(huì)，因此在日本勤工儉學(xué)已是中國(guó)留學(xué)生解決生活費(fèi)、學(xué)費(fèi)不足的主要手段之一，所以在留學(xué)期間將不會(huì)增加學(xué)生家長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

日本戰(zhàn)后出生率是負(fù)數(shù)，學(xué)齡人數(shù)一年比一年少，現(xiàn)在日本大學(xué)已出現(xiàn)招不滿學(xué)生的現(xiàn)象，因此只要通過語言關(guān)，在日本大學(xué)升學(xué)率可以說是100％，且在日本大學(xué)畢業(yè)后，就職率也高達(dá)90％以上。

中國(guó)“海歸”可考慮

去二三線城市發(fā)展

據(jù)《日本新華僑報(bào)》報(bào)道，海外歸來的學(xué)子應(yīng)該放棄非大城市不去的觀念，到二三線城市尋找發(fā)展的機(jī)會(huì)。很多“海歸”回中國(guó)后，集中想在上海、北京、廣州等這些大城市就職，造成“海歸”就業(yè)分布不合理，產(chǎn)生就業(yè)難問題。

實(shí)際上，“海歸”可以考慮到更多需要人才的二三線城市和廣大城鎮(zhèn)發(fā)展，比如中國(guó)的溫州、珠海、煙臺(tái)、青島等地，實(shí)際上國(guó)內(nèi)大量的二線、三線城市都很缺乏人才。

歐盟通過了“藍(lán)卡”計(jì)劃

歐盟成員國(guó)代表近日通過了吸引外國(guó)高技術(shù)人才的“藍(lán)卡”計(jì)劃，這是一種工作和居留許可證。歐盟“藍(lán)卡”計(jì)劃，有效期從1年到4年不等且可續(xù)簽。“藍(lán)卡”計(jì)劃還對(duì)技術(shù)移民給予了許多優(yōu)惠，如可以優(yōu)先獲得家庭團(tuán)聚簽證等。

獲得“藍(lán)卡”的人員，在工作滿一定期限后，還可選擇到另外一個(gè)歐盟國(guó)家工作，且能夠享受與“藍(lán)卡”簽發(fā)國(guó)公民同等的社會(huì)保障和勞動(dòng)條件等。

紐約餐飲業(yè)將實(shí)施新規(guī)

據(jù)美國(guó)《星島日?qǐng)?bào)》報(bào)道，紐約食品安全和小區(qū)衛(wèi)生局(BFSCS)修改餐飲業(yè)衛(wèi)生檢查安全標(biāo)準(zhǔn)，2010年7月開始，每間餐館第一次檢查時(shí)，將以衛(wèi)生環(huán)境打分?jǐn)?shù)分為A、B、C三級(jí)，若違例項(xiàng)目扣分達(dá)28分的c級(jí)，將受到警告。在限定期內(nèi)修正違例項(xiàng)目，再檢查仍未減低分?jǐn)?shù)，有可能勒令停業(yè)，嚴(yán)重者由餐館仲裁法庭裁決是否吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

英主流商業(yè)圈召喚華人企業(yè)

據(jù)英國(guó)《英中時(shí)報(bào)》報(bào)道，2009年8月1日。世界上歷史最悠久的航空公司之一――英國(guó)航空與歐美嘉旅游集團(tuán)正式達(dá)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共同拓展中國(guó)各地客戶資源。

歐美嘉旅游集團(tuán)和英國(guó)成功的華人企業(yè)一樣，戰(zhàn)略合作業(yè)務(wù)以服務(wù)華人社會(huì)為主，客戶資源也較多集中在華人社區(qū)。此次正好依托中國(guó)，立足華人社區(qū)，步入英國(guó)主流社會(huì)，也顯示了英國(guó)主流商業(yè)社會(huì)對(duì)華人企業(yè)的認(rèn)同和召喚。

柬埔寨華人漁業(yè)開拓新方法

據(jù)柬埔寨《星洲日?qǐng)?bào)》報(bào)道，很多華人從中國(guó)潮汕來到柬埔寨金邊，做漁業(yè)生意。金邊的潮州人多，語言溝通沒有障礙，因此越來越多的中餐廳和中國(guó)企業(yè)來到這里，帶旺了魚產(chǎn)生意。

金融危機(jī)到來后，魚商們把業(yè)務(wù)規(guī)?？s小，并專做餐廳和酒店熱銷的越南紅魚、黑斑和盧魚3個(gè)品種。面對(duì)低迷的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，以薄利多銷，送貨到門為主，更以物廉價(jià)美的紅魚(魚身為很吉利的紅色，特別適合婚宴酒席上用)打頭陣，以期打開更多的餐廳、婚宴市場(chǎng)。計(jì)劃到柬埔寨做魚業(yè)生意的人，可多加借鑒柬埔寨華人漁商的新方法。

美華人婚紗攝影業(yè)亟待創(chuàng)新

據(jù)美國(guó)《星島日?qǐng)?bào)》報(bào)道，唐人街上的婚紗攝影店競(jìng)爭(zhēng)激烈、生意差，列治文區(qū)的一家婚紗攝影店的營(yíng)銷負(fù)責(zé)人說，唐人街上的婚紗攝影店在經(jīng)營(yíng)手法上多是走傳統(tǒng)道路，有的甚至數(shù)十年如一日，太缺少新元素的加入，亟待創(chuàng)新。

其實(shí)個(gè)性和特色才是真正的力量，價(jià)錢不是永遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力。住在舊金山訪谷區(qū)的年輕攝影師阿明。常有新想法、機(jī)動(dòng)性很強(qiáng)、作品出人意料、攝影成本低價(jià)格也便宜，可謂是當(dāng)?shù)厝A人婚紗攝影的新生代，不安現(xiàn)狀的他們?cè)敢夥e極開拓有特色的生存空間。

南非約堡政府?dāng)M投入800萬蘭特改建第一唐人街

第2篇：餐廳衛(wèi)生計(jì)劃范文

【案例1】

某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間，這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房間。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到409房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

案例分析：

此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

對(duì)于實(shí)習(xí)生乙，

同樣由于粗心沒有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5

.l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”及“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息”。

【案例2】

在龍都餐廳一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)。就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”

服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！?/p>

客人又問：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

案例分析：

本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌。客人有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對(duì)顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P(guān)規(guī)定。

【案例3】

某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費(fèi)100元／月。客戶租賃房屋按200平方米使用面積收費(fèi)?？蛻羰褂萌齻€(gè)月后請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)使用面積進(jìn)行了實(shí)際測(cè)量，結(jié)果使用面積實(shí)際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個(gè)月多收用戶6000元。

對(duì)于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說，我們接管房屋時(shí)，是按200平方米接收的，但沒有進(jìn)行實(shí)際測(cè)量，這個(gè)問題責(zé)任不在我們，請(qǐng)找業(yè)主投訴去。

案例分析：

物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費(fèi)，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時(shí)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括丈量面積。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

4顧客的財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“……組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)?！钡囊?guī)定。

【案例4】

飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。

審核員詢問服務(wù)員

：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？”

服務(wù)員說：“

不清楚，此事由銷售部負(fù)責(zé)?！?/p>

審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了?！?/p>

審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對(duì)于飯店有什么好的建議？”

經(jīng)理說：“

不清楚。”

審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？”

經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法。”

審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？”

經(jīng)理說：“暫時(shí)沒有?！?/p>

案例分析：

《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對(duì)飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實(shí)際上對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動(dòng)的也可以是被動(dòng)的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動(dòng)的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。

實(shí)際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對(duì)行業(yè)和社會(huì)的調(diào)查、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告等等。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

2.

1顧客滿意”的規(guī)定。

【案例5】

飯店洗衣房?jī)?nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當(dāng)一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時(shí)，驗(yàn)收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一粒扣子。張某查看洗衣單，上面并沒有少了紐扣的記載。于是相關(guān)人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠地面對(duì)西裝的主人王先生。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人?！睘楸硎撅埖甑那敢猓头恐行拿馊チ送跸壬目鸵孪礈熨M(fèi)用。

案例分析：

一件高檔的西服不明責(zé)任地丟失了扣子，原因在于飯店接受顧客衣物的各個(gè)環(huán)節(jié)均未嚴(yán)格按洗衣程序檢驗(yàn)細(xì)節(jié)。這種情況可能是原來就少一個(gè)扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進(jìn)行檢驗(yàn)，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費(fèi)就能解決的了。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

4顧容財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄?！?/p>

【案例6】

根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場(chǎng)抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績(jī)，也把該廠列人合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場(chǎng)一時(shí)買不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場(chǎng)買回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

由于原來的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時(shí)采購。但是對(duì)于采購來的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)貨檢驗(yàn)，并保留檢驗(yàn)記錄，這也可以作為對(duì)供方的評(píng)價(jià)結(jié)果。當(dāng)然這樣做時(shí)應(yīng)慎重，最好先小批量采購，待使用一段時(shí)間后再?zèng)Q定是否列入合格供方名錄。

【案例7】

客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。

一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。”

服務(wù)員說：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法?！?/p>

案例分析：

如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個(gè)問道上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.

2.

1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

【案例8】

在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告（9805），報(bào)告的不合格陳述中說：“管理班對(duì)外審時(shí)的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正?！?/p>

審核員間：“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不審？”

辦公室主任說：“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正?！?/p>

審核員到管理班了解情況，管理班長(zhǎng)說：“Y003報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個(gè)能力?！?/p>

案例分析：

管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

【案例9】

某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100％時(shí)人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。

案例分析：

對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房?jī)?nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA（公共區(qū)域服務(wù)）人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時(shí)可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。

【案例10】

賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對(duì)保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評(píng)審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對(duì)賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析：

保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對(duì)保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足

保安工作的需要。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例11】

根據(jù)文件編號(hào)管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號(hào)為“部門代號(hào)+序號(hào)+年號(hào)”組成。在辦公室審核時(shí)，審核員請(qǐng)秘書從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊(cè)的編號(hào)不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個(gè)編號(hào)是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會(huì)引起混亂。

案例分析：

這是文件控制的問題，應(yīng)該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，以便進(jìn)行管理。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！钡囊?guī)定。

【案例12】

物業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。

查物業(yè)公司《工程部工作手冊(cè)》中，有房屋維修管理規(guī)定：“住樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對(duì)承攬裝修的公司評(píng)審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作?！?/p>

案例分析：

既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)時(shí)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。……”

及“7.

4.

1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例13】

在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺(tái)。由于三人共同值臺(tái)，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個(gè)服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計(jì)100多元。三個(gè)服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個(gè)人，以后誰也別提這事了。

案例分析：

本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺(tái)幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互問工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

1職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！?/p>

領(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.

1總則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬子嚴(yán)重不合格。

【案例14】

在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。

案例分析：

這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對(duì)此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請(qǐng)勿喧鬧等等，而不能聽之任之。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例15】

根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機(jī)抽取消火栓10％，按消火栓報(bào)警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報(bào)警顯示，栓上指示燈亮。審核時(shí)，審核員隨機(jī)抽取了3臺(tái)消火栓，按消火栓報(bào)警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺(tái)在消防控制中心沒有顯示。

消防班長(zhǎng)說，這臺(tái)設(shè)備經(jīng)常出問題，維修過多次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計(jì)是連接導(dǎo)線有隱患，時(shí)好時(shí)壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。

案例分析：

不管是什么理由，消防問題應(yīng)該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例16】

在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計(jì)劃至今（5月）尚未制定出來，問其原因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報(bào)上來的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計(jì)劃。由于各部門沒有上報(bào)計(jì)劃，因此我也就沒法制定公司的年度計(jì)劃?！?/p>

案例分析：

下面沒有報(bào)計(jì)劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2人力資源”的有關(guān)規(guī)定。

【案例17】

在某會(huì)員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說明。

審核員問健身房主管：“

這些英文說明是什么內(nèi)容？”

主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過意事項(xiàng)等?！?/p>

審核員問：“到這里健身的都是外國(guó)人嗎？”

主管說：“也不都是，尤其近年來國(guó)內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國(guó)人?！?/p>

審核員：“他們懂英文嗎？”

主管：“不知道。”

案例分析：

對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必知存在大的漏洞，對(duì)于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會(huì)員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識(shí)對(duì)于不懂英文的人來說形同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識(shí)寫成中、英文兩份。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。

【案例18】

餐廳承諾點(diǎn)菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生點(diǎn)菜后一小時(shí)還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上?！睂徍藛T在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋，并道歉。”

案例分析：

如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例19】

在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過長(zhǎng)的時(shí)間？”

主管：“我們一般都知道哪些是放的時(shí)間比較久的了，食用時(shí)先把它拿出來?！?/p>

審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動(dòng)的，便問“那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”

案例分析：

首先這是產(chǎn)品防護(hù)問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時(shí)間不能過長(zhǎng)，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

5產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。

為了防止食品儲(chǔ)存過久，應(yīng)該將不同時(shí)間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題。在這點(diǎn)上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

3標(biāo)識(shí)和可追聯(lián)性”的規(guī)定。

【案例20】

某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對(duì)供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評(píng)價(jià)材料。

經(jīng)理說：“我們這是從小商品市場(chǎng)進(jìn)的貨，多是個(gè)體攤位，沒什么材料可評(píng)價(jià)的?！?/p>

審核員：“為什么要從個(gè)體攤販處進(jìn)貨？”

經(jīng)理：“便宜嘛。”

案例分析：

從個(gè)體攤販處進(jìn)貨，又對(duì)質(zhì)量不做評(píng)價(jià)，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時(shí)刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點(diǎn)，全心全意為顧客服務(wù)。實(shí)際上這個(gè)問題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨。”

【案例21】

賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說每天24小時(shí)有熱水供應(yīng)?？腿巳胱『蟛虐l(fā)現(xiàn)，只是每晚8點(diǎn)到10點(diǎn)有熱水供應(yīng)。

客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺(tái)主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)。”對(duì)于降低房費(fèi)的意見，主管說：“沒有先例?！苯Y(jié)果客人大為不滿。

案例分析：

既然只能8到10點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對(duì)顧容是欺詐行為。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。

【案例22】

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫?huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來多收的錢沒有被減掉。

案例分析：

對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“電動(dòng)4.

2.

4記錄控制”的規(guī)定。

電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。

收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核對(duì)后再交還用客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“d）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。

【案例23】

某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。

案例分析：

胸牌是服務(wù)標(biāo)識(shí)，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來，這樣便于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定。

【案例24】

在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長(zhǎng)提供的。審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長(zhǎng)說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。

案例分析：

兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

【案例25】

飯店銷售部對(duì)銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷售指標(biāo)，而對(duì)他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對(duì)飯店造成很大的損失。

案例分析：

這是飯店銷售部管理上的缺陷，對(duì)于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵(lì)措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”和“8.

2.

1顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。

【案例26】

售貨員賣布用尺進(jìn)行測(cè)量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。當(dāng)間到校準(zhǔn)時(shí)，告知尺不包括在校準(zhǔn)系統(tǒng)中。

案例分析：

尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“a）對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢定?！钡囊?guī)定。

尺子已破損，無法讀數(shù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)7.

6的“組織應(yīng)建立過程。以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施?！钡囊?guī)定，因?yàn)槌咦与y以讀數(shù)，與測(cè)量要求不一致了。

【案例27】

在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說：“這事不歸我們管?！?/p>

經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的，但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。

案例分析：

這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司時(shí)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.

1的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！钡囊?guī)定。

【案例28】

在管理部服務(wù)班查2001年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中4月記有服務(wù)班一名員工在上班時(shí)間打毛衣，已對(duì)該員工教育。5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時(shí)間私自外出買東西，已教育本人。7月份、9月份又有類似情況發(fā)生。管理部主任說：“服務(wù)班有60多人教育了這個(gè)，那個(gè)又出了問題，實(shí)在難那?！?/p>

案例分析：

違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對(duì)問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。

【案例29】

審核員在商場(chǎng)計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有24個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部只有7個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。經(jīng)理說：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化?！?/p>

案例分析：

計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。

【案例30】

飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時(shí)間受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，只能在餐廳營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)后進(jìn)行檢查。此時(shí)餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。

案例分析：

服務(wù)過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧客檢驗(yàn)出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無補(bǔ)。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)服務(wù)過程的檢驗(yàn)。而這時(shí)又是營(yíng)業(yè)時(shí)間，如果檢驗(yàn)的對(duì)象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營(yíng)業(yè)時(shí)間檢驗(yàn)的重點(diǎn)放在對(duì)顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據(jù)專家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常運(yùn)營(yíng)的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個(gè)顧客中僅有10％的人會(huì)主動(dòng)提出投訴。因此3％的投訴率，相當(dāng)于在100個(gè)顧容中可能就會(huì)有30個(gè)人不滿意。這對(duì)餐廳來說無疑是一個(gè)非常重要的信息，必須尋求解決辦法。

本例違反標(biāo)準(zhǔn)“8.

2.

3過程的監(jiān)視和測(cè)量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量。”及“8.

2.

4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定。

【案例31】

在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報(bào)的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評(píng)審記錄，有評(píng)審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位）C類18家，有管理部派人立現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的記錄及管理部評(píng)定意見（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報(bào)的調(diào)查表，沒有管理部評(píng)審意見。管理部主任說這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個(gè)表就行了。查1998年協(xié)作臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。

案例分析：

B類25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上，可見是很重要的供方。管理部應(yīng)該對(duì)這些供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1

采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例32】

餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9點(diǎn)45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時(shí)服務(wù)員開始忙碌起來準(zhǔn)備打烊。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理：“還沒到下班時(shí)間，為什么趕我們走？”

案例分析：

餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。該案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。

【案例33】

一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗(yàn)員來驗(yàn)證，但每次都要這些部門的人幾次去請(qǐng)這位檢驗(yàn)員來。這種情況在質(zhì)保部門每三個(gè)月來訪時(shí)已經(jīng)向他們反映了，但沒有任何改進(jìn)。

案例分析：

這種屢次反映而不改正的問題，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。

【案例34】

時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá)-10°C，但是書店里的溫度卻達(dá)30°C。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。但是書店經(jīng)理說：“當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書店又在長(zhǎng)安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法?！?/p>

案例分析：

這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。對(duì)于這樣一個(gè)明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應(yīng)想辦法解決。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。

【案例35】

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，并通報(bào)了采購部經(jīng)理。但是過了三個(gè)月，這個(gè)問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況。客房部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了?！辈少彶拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！?/p>

類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“a）評(píng)審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。

飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫存使用時(shí)間，在重新訂購和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應(yīng)積極與采購部溝通，及早解決問題。

【案例36】

審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門核實(shí)。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新。

【案例37】

餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。

但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技

術(shù)不高的意見。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏

豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。

調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆腐質(zhì)量或價(jià)格問題，而是由于采購人員與

現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。

案例分析：

違反標(biāo)準(zhǔn)“7.4.l采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則?！钡囊?guī)定。

只有嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發(fā)生。

【案例38】

人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意。”但是人事部經(jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同?！?/p>

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

在任何一個(gè)組織中，同級(jí)管理人員之間的矛盾與競(jìng)爭(zhēng)都是存在的。每個(gè)部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來效益。

【案例39】

在餐廳就餐時(shí)，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鯨魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點(diǎn)“甲魚湯”還是沒有?？腿撕懿桓吲d地說：“既然這個(gè)菜沒有，那個(gè)菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說：“我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨?！?/p>

案例分析：

菜譜可以一個(gè)季度換一次，但是對(duì)于一些經(jīng)常缺貨的時(shí)菜應(yīng)該在菜譜上予以說明。否則文件所寫與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對(duì)菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對(duì)于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。

【案例40】

賓館免費(fèi)供應(yīng)早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺(tái)給他們發(fā)了6張?jiān)绮推?，供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。

11月7日早上當(dāng)客人去進(jìn)早餐時(shí)，早餐服務(wù)員說：“餐票上面的日期不對(duì)，應(yīng)該是11月7日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺(tái)取當(dāng)日的早餐票，請(qǐng)你們到前臺(tái)更換一下。”客人大為惱怒道：“我不管，這是你們自己的事情，前臺(tái)圖省事，為什么讓我去跑腿？”

案例分析：

既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺(tái)卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”的規(guī)定。

而餐廳服務(wù)員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好溝通引起的，本應(yīng)由賓館內(nèi)部解決，服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對(duì)的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例41】

餐廳8號(hào)桌和10號(hào)桌同時(shí)要求打包，一個(gè)打包的是石斑魚和粽子，另一個(gè)打包是松鼠魚和蝦餃。服務(wù)員把菜拿到工作臺(tái)上打包。這時(shí)12號(hào)桌的湯灑了一桌，緊急要求服務(wù)。服務(wù)員只好暫時(shí)把包放下，去為12號(hào)擦桌子。回來后繼續(xù)把包打完，分別交給了8號(hào)和10號(hào)桌。結(jié)果把包給錯(cuò)了，引起客人投訴。

案例分析：

不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該注意識(shí)別。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)?！钡囊?guī)定。

【案例42】

庫房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉庫貨物的價(jià)錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個(gè)分項(xiàng)的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項(xiàng)加法。她學(xué)過使用這程序，但出錯(cuò)時(shí)總是由另一位操作員幫她解決。

案例分析：

這說明操作員的培訓(xùn)沒有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例43】

一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。他說前一天下午外出時(shí)，他太太從美國(guó)打來電話請(qǐng)總機(jī)小姐留言，讓他回來后立即回電話?？伤砩?點(diǎn)回到酒店，卻沒有接到留言，直到他太太從美國(guó)打來電話，他才知道。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機(jī)小姐在交班時(shí)把這件事忘了轉(zhuǎn)達(dá)給下一班的人。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財(cái)產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護(hù)和傳遞。

【案例44】

公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)?！钡菍徍藛T在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。

案例分析：

這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。

【案例45】

某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級(jí)飯店。在升級(jí)過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失，這給飯店升星級(jí)工作帶來了很大的困難。

案例分析：

很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。

一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資料；（3）國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。

主管部門應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用。

【案例46】

根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用的收支賬目。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。

案例分析：

這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1工生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。

【案例47】

物業(yè)投標(biāo)。投標(biāo)前管理部對(duì)本公司要報(bào)出的標(biāo)書組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查。審核員問：“對(duì)業(yè)主的招標(biāo)書是否作了評(píng)審？”管理部主任回答：“沒有，我認(rèn)為對(duì)投標(biāo)書的評(píng)審才是重要的?！?/p>

案例分析：

對(duì)標(biāo)書的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規(guī)定。

【案例48】

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58。”

本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

案例分析：

賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊?.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例49】

馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長(zhǎng)進(jìn)。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。

某日接待他的是一個(gè)剛來不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。

過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出人另一家健身房了。

案例分析：

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。

“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。

【案例50】

審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國(guó)家勞動(dòng)部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。

案例分析：

對(duì)于特殊工種需持有國(guó)家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.l總則”的規(guī)定。

【案例51】

在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評(píng)審記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)沒有對(duì)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。質(zhì)管部經(jīng)理說：“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評(píng)審了?！?/p>

第3篇：餐廳衛(wèi)生計(jì)劃范文

餐飲質(zhì)量的管理，從某種意義上說決定著服務(wù)單位的聲譽(yù)和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理墾餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量，直接影響餐飲的特色、經(jīng)營(yíng)及效益。首先，餐飲業(yè)衛(wèi)生管理的主要目的是為客人提供合乎衛(wèi)生、對(duì)人體安全的餐食。如疏忽衛(wèi)生管理，則帶來的影響可能波及很多人，其嚴(yán)重性不可忽視。所以餐飲業(yè)衛(wèi)生是保證用餐者健康的首要條件，也是影響餐飲的重要因素。餐飲服務(wù)員工應(yīng)學(xué)習(xí)并遵守國(guó)家頒布的食品衛(wèi)生法，并嚴(yán)格注意食品、個(gè)人、食具和環(huán)境的衛(wèi)生。從飲食衛(wèi)生角度，通常認(rèn)為餐飲業(yè)的環(huán)境由廚房，所有食品加工、儲(chǔ)藏、銷售場(chǎng)所、洗滌間，員工更衣室和衛(wèi)生間，垃圾房四部分組成。這些場(chǎng)所的衛(wèi)生質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下方面。

1.墻壁、天花板、地面的衛(wèi)生管理。廚房墻壁、天花板應(yīng)采用淺色、光滑、不吸油水的材料建成。用水泥或磚面砌成的內(nèi)墻應(yīng)具有易于清潔的表面，各種電器線路和水、氣管道均應(yīng)合理架設(shè)，不應(yīng)妨礙對(duì)墻壁和天花板的正常清掃。廚房地面應(yīng)采用耐久、平整的材料鋪設(shè)，必須經(jīng)得起反復(fù)沖洗，不致于受廚房?jī)?nèi)高溫影響而開裂、變軟或變滑，一般以防滑無釉地磚較為理想，必要時(shí)可在通道和操作處鋪設(shè)防滑墊。同時(shí)，地面應(yīng)有坡度，標(biāo)準(zhǔn)坡度為百分之一，以利沖洗、排水和干燥。墻壁、天花板、地面應(yīng)及時(shí)維修，并保持良好狀態(tài)，以免藏污納垢，孳生蟑螂、老鼠等害蟲。

2.下水道及水管裝置的衛(wèi)生管理。由于下水道或水管安裝不妥而引起傳染病和食物中毒的，原因不外乎飲用水管和非飲用水管交叉安裝，污水管滴漏，下水道堵塞，污水倒灌，造成食品和炊具的污染。因此，凡是有污水排出以及由水龍頭沖洗地面的場(chǎng)所，如粗加工間、爐灶、廚房洗滌間等，均須有單獨(dú)下水道和窨井，窨井直徑宜大，以免在寒冷季節(jié)因油垢凍結(jié)而引起阻塞。飲用水管都應(yīng)有防倒流裝置，非飲用水管應(yīng)有明顯標(biāo)記。應(yīng)避免飲用水管和污水管道交叉安裝。

3.通風(fēng)、照明設(shè)備的衛(wèi)生管理。廚房、儲(chǔ)藏室、洗滌間、餐廳、更衣室、衛(wèi)生間、垃圾房等都應(yīng)有良好的通風(fēng)設(shè)備。廚房應(yīng)安裝排煙罩、排氣罩，以排出由烹調(diào)、洗滌產(chǎn)生的油煙、濕氣、熱空氣和不良?xì)馕?，防止油煙、水汽在墻壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具；同時(shí)應(yīng)有通風(fēng)設(shè)備，輸入熱空氣或冷空氣，以調(diào)節(jié)廚房?jī)?nèi)的溫度。先進(jìn)的通風(fēng)設(shè)備能使廚房?jī)?nèi)空氣產(chǎn)生微小的負(fù)壓，以不使廚房?jī)?nèi)氣味隨空氣流入餐廳或其他公共場(chǎng)所。光線明亮，污垢會(huì)特別顯眼。昏暗的環(huán)境中，清潔衛(wèi)生便無從談起。餐廳的廚房、倉庫、洗滌間、衛(wèi)生間等應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要安裝相應(yīng)的燈光設(shè)備。值得提出的是，應(yīng)在廚房、餐廳等重要場(chǎng)所安裝防爆燈具，或使用防護(hù)罩，以免燈泡爆裂時(shí)玻璃片傷人或散入食物內(nèi)。

4.洗手設(shè)備的衛(wèi)生管理。洗手設(shè)備應(yīng)包括洗手池、冷熱水、肥皂或皂液、專用毛巾或吹干機(jī)。洗手設(shè)備應(yīng)按時(shí)檢修、打掃，及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生用品。廚房?jī)?nèi)加工食物用或洗滌設(shè)備、廚具用的水池不能用于洗手。

5.更衣室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生管理。員工的便服常從外界帶入病菌，因此不能穿著上班，也不能掛在廚房、倉庫或衛(wèi)生間里。酒店應(yīng)有員工更衣室設(shè)施，讓員工上下班時(shí)更換服裝和存放私人物件。更衣室一般應(yīng)不靠近廚房、倉庫和餐廳，要求通風(fēng)、照明良好，并有淋浴、洗手池、鏡子等衛(wèi)生設(shè)備。酒店應(yīng)有員工專用衛(wèi)生間，以免員工與客人合用衛(wèi)生間。衛(wèi)生間設(shè)備應(yīng)齊全，如果洗手池使用自控水龍頭，出水時(shí)間應(yīng)不少于15秒，以免再次啟動(dòng)開關(guān)。衛(wèi)生紙、肥皂等用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。員工衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)在隱蔽處，出入口應(yīng)有自動(dòng)閉門裝置。保持更衣室和衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生是每個(gè)員工的責(zé)任和義務(wù)，不能以為更衣室和衛(wèi)生間是員工使用的就可以隨便馬虎。

6.垃圾的管理。(1)氣態(tài)垃圾的處理。氣態(tài)垃圾是指廚房抽油煙機(jī)排出去的油煙。油煙不但造成污染，也容易造成火災(zāi)，所以務(wù)必慎重處理。①油煙應(yīng)設(shè)專管導(dǎo)出建筑物之外，導(dǎo)管應(yīng)為防火材料。②油煙管應(yīng)設(shè)有自動(dòng)門柵、溫度過高時(shí)能自動(dòng)關(guān)閉導(dǎo)管，切斷火路，防止火苗蔓延，此點(diǎn)甚為重要。③油煙管內(nèi)側(cè)油垢應(yīng)每?jī)芍苷?qǐng)專人清除，或在導(dǎo)管內(nèi)側(cè)貼塑料布或鋁箔以利換洗。④油煙導(dǎo)入處理槽時(shí)，管口宜浸入槽內(nèi)水中(可用蘇打水化解油滴)，處理槽面另以抽風(fēng)機(jī)抽氣，以造成密閉槽內(nèi)負(fù)壓，提高排油煙機(jī)的效能。

(2)液態(tài)垃圾的處理。液態(tài)垃圾包括廁所污水、排泄物、廚房污水。一般排泄物設(shè)有專管排除，廚房污水等直接排入排水溝。①廁所應(yīng)為沖水式，應(yīng)有適當(dāng)?shù)墓饩€及通風(fēng)設(shè)備，不得有臭味產(chǎn)生；地板應(yīng)保持平坦、干燥；每間廁所均需設(shè)有加蓋垃圾桶，并經(jīng)常處理；廚房與廁所不要相鄰，以維持廚房衛(wèi)生；廁所入口處設(shè)置洗手臺(tái)、洗手劑、烘干器；每日至少清理廁所兩次以上。②廚房污水含有機(jī)質(zhì)時(shí)，應(yīng)先處理過濾后再行排放。③泔水桶應(yīng)使用堅(jiān)固、可搬動(dòng)、有加蓋的容器，泔水倒入時(shí)不宜過量以免溢出；泔水應(yīng)逐日處理為佳；泔水清運(yùn)處理后，泔水桶及其周圍環(huán)境應(yīng)沖洗清潔；泔水予以養(yǎng)豬戶時(shí)，養(yǎng)豬者應(yīng)先消毒及加熱除臭處理；否則可用離心脫水法將泔水物分離為固態(tài)與液態(tài)，固態(tài)物可用塑料袋包裹裝好，送交垃圾車處理；液態(tài)物則可排于污水池內(nèi)。?

(3)固態(tài)垃圾的處理。固態(tài)垃圾主要來自廚房，應(yīng)予以分類進(jìn)行處理。首先將垃圾分為可燃物(如紙箱、木箱)、不可燃物(如破碎餐具)，分別裝入垃圾袋中投入各類垃圾桶，垃圾桶加蓋?？掌抗蘅梢允占圪u或退換，應(yīng)先沖洗干凈，放于密閉貯藏室，以免招致蒼蠅、蟑螂、老鼠等。殘余蔬菜葉可以使用磨碎機(jī)加以磨碎，然后排入下水道，但下水道需作好油脂截流處理。?

7.杜絕病媒昆蟲和動(dòng)物。(1)蟲鼠的防除。①化學(xué)防除法化學(xué)防除法是利用化學(xué)藥劑防除或毒死蟲鼠的方法。用此方式防除蟲鼠者約占75%～80%。在使用化學(xué)藥劑之前，最好先與蟲害控制或衛(wèi)生單位的專家協(xié)商，以確定藥劑種類、用量及使用方式是否在使用許可范圍內(nèi)。②物理防除法。物理防除法包括捕殺法(徒手或使用器械驅(qū)殺害蟲的卵、幼蟲或成蟲)，誘殺法(利用蟲鼠的特殊習(xí)性，以適當(dāng)裝置誘其而殺)，遮斷法(利用適當(dāng)裝置以阻隔蟲鼠接近，如網(wǎng)遮、屏遮、氣流控制等)，溫度處理法(利用蟲鼠能忍耐的最高、最低溫度來殺，如將貯藏物用日光曝曬或冷藏、冷凍食物等)。③環(huán)境防除法。環(huán)境防除法保持環(huán)境整潔來降低蟲鼠的生存率的方法，主要工作是杜絕為蟲鼠繁殖提供所需食物及水分的場(chǎng)所。如所有與食物制備及供應(yīng)有關(guān)的用具、餐具，使用后均應(yīng)徹底洗凈、消毒。任何用于接觸食物的布均不可作其他用途。建筑或設(shè)備上產(chǎn)生的間隙，可用樹脂封臘或其他同類物質(zhì)加以填補(bǔ)。垃圾及廢棄物必須裝入密封桶內(nèi)，桶外要保持清潔。地下室、貯藏室、倉庫及周圍的雜物堆應(yīng)隨時(shí)清理。(2)蒼蠅的防除。蒼蠅的種類很多，但是與食品衛(wèi)生關(guān)系最大的首推家蠅。家蠅白天多棲息于食物或產(chǎn)卵地的附近，停留時(shí)喜歡選擇粗糙的表面，特別喜歡器物的邊緣，例如帶子或電線等，尤其是垂直物。在夜間，大部分的蒼蠅多停留在室外，在植物的枝葉上、灌木或籬笆上；在溫暖的氣候中，家蠅一般也多停留在室外?？刂萍蚁壸詈玫姆椒^于環(huán)境防除法。此外，建筑物應(yīng)盡量用自動(dòng)啟開的門，且在對(duì)外開口及門窗處加裝紗窗、紗門或空氣門等，并加裝風(fēng)扇以防止家蠅的侵入。戶外叢生的雜草是蠅鼠的天堂，可用化學(xué)除草劑或以割草機(jī)加以剪短或鏟除。(3)蟑螂的防除。蟑螂喜歡生活于溫暖、潮濕、黑暗及食物多的地方。白天通常隱身于縫隙內(nèi)、櫥柜后、空箱及空墻中，夜晚出來取食。蟑螂需要有適當(dāng)?shù)氖澄?、水及棲所，始可維持生存，因此，蟑螂防除應(yīng)以搞好環(huán)境衛(wèi)生為主，以限制蟑螂的生存條件為第一步，使蟑螂無法生存。其次，要封閉或修繕蟑螂自室外或屋子附近進(jìn)入室內(nèi)的入口，特別要注意水管或其他類似的管線?？稍趬Ρ?、地板、地基、櫥柜等處有裂痕縫隙處噴灑3%～5%馬拉松或1%拜貢等乳劑。(4)殺蟲劑選擇注意事項(xiàng)。選擇使用殺蟲劑時(shí)，必須考慮殺蟲劑的化學(xué)組成、濃度、溫度、殺菌反應(yīng)時(shí)間、使用方法、藥劑分散性、被消毒的物體特性等。針對(duì)上述的考慮，選擇殺蟲劑時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：①對(duì)有傷害性的微生物及病菌須有效。②無菌、無臭、無味。③可與皮膚和物質(zhì)接觸而不產(chǎn)生傷害；對(duì)橡膠、塑料、金屬、木質(zhì)、玻璃等均不產(chǎn)生腐蝕作用。④容易操作且經(jīng)濟(jì)實(shí)用。⑤均勻地濕潤(rùn)各種表面物，并留下一層保護(hù)膜。⑥在蛋白質(zhì)及脂肪存在下仍然有效。⑦具有高效率的清潔力。⑧可以存放很久，且不論原液或稀釋液都不會(huì)因儲(chǔ)存而失去活性。

8.單獨(dú)存放清衛(wèi)工具和用品。清潔劑、消毒劑、擦銀器粉、氨水、滅鼠殺蟲藥物等，必須由專人負(fù)責(zé)管理，專門存放拿用。除洗滌間因需隨時(shí)取用可存放所需用品外，廚房、食品倉庫、儲(chǔ)藏室等一律不應(yīng)存放上述用品以及掃帚、拖把、吸塵器、刷子等清衛(wèi)用具。因此，除上述有害有毒用品的容器上須有醒目的標(biāo)志以免拿錯(cuò)、誤用外，還應(yīng)單獨(dú)設(shè)立清衛(wèi)間以儲(chǔ)存清衛(wèi)工具和用品。清衛(wèi)間中還應(yīng)配置專用水池以及清潔劑或消毒劑和洗刷各種用具。洗刷干凈的清衛(wèi)工具應(yīng)有專用架子擺放，以免隨處擱擺污染食品和餐飲設(shè)備、炊具。?食具和環(huán)境的衛(wèi)生。?1.加工食物原料用的設(shè)備、廚具衛(wèi)生管理。這一類設(shè)備、炊具包括廚刀、案板、切菜機(jī)、絞肉機(jī)、拌面機(jī)，各種盆、盤、筐等，由于它們與生料直接接觸，受微生物污染的可能性較高，因而對(duì)這些設(shè)備、廚具的洗滌、消毒顯得十分重要。(1)刀。生食及熟食使用的刀具應(yīng)分開，避免熟食被污染；磨刀最好每周一次，至少每個(gè)月一次。不常使用的刀較干燥，宜涂上橄欖油(或沙拉油)以防銹，再用報(bào)紙或塑料紙包裹收藏。(2)砧板。木質(zhì)砧板新使用前需涂以水和鹽或浸于鹽水中，使木質(zhì)發(fā)生收縮作用，使其更堅(jiān)硬牢固。使用后應(yīng)用洗潔劑清洗，再用消毒液浸漬，之后再用熱水燙或在陽光下曝曬，以起到殺菌作用，最好讓砧板兩面均能接觸風(fēng)面，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕跡太多，最好刨平再用。?(3)抹布。用清潔劑洗滌，沖洗干凈后曬干；也可使用漂白劑。?(4)肉類切割、絞碎機(jī)。調(diào)理工具如切片機(jī)，煎炒、油炸等烹飪?cè)O(shè)備及輸送帶等均應(yīng)使用不銹鋼材料，不宜使用竹、木質(zhì)等易生霉菌的材料制作，且每日應(yīng)拆卸清洗。生銹部分可用15%的硝酸或市面上有售的除銹劑將銹去除后水洗。?(5)器具及容器。容器、器具由于其種類與附著的污物不同，洗滌的方法也不相同。洗滌后必須將洗滌劑沖洗干凈，再以熱水、蒸汽或次氯酸鈉消毒。若以次氯酸鈉消毒之后應(yīng)以飲用水沖洗并干燥。金屬制器易被次氯酸鈉腐蝕，若有水分殘留易使金屬生銹；合成樹脂所制成的器具吸水性低，材質(zhì)軟，易損傷，受損部分易附著食品殘?jiān)蔀槲⑸锏纳L(zhǎng)場(chǎng)所，因此在清洗時(shí)應(yīng)特別注意；塑料制的器皿耐熱性差，不能用高溫來消毒殺菌，因此這類制品最好以次氯酸鹽或其他化學(xué)方法消毒。?(6)食物攪拌機(jī)、切菜機(jī)等。使用后應(yīng)立即清洗。清洗部分包括背部、軸部、拌打軸、基座，清洗后利用空氣烘干。每日清洗后，輔助力的軸部洞口應(yīng)滴入5～6滴礦物油。?(7)果汁機(jī)。①在玻璃容器內(nèi)加清水或溫水(40℃)，再加少許清潔劑后，約旋轉(zhuǎn)10秒鐘，使容器清洗干凈，拆開零件洗凈；除去水分曬干、收存。②刮刀不可浸水，應(yīng)在水龍頭下沖洗，注意不要割傷手。③不可用洗劑藥品(如溶劑、酒精)，以免造成表面變色或涂料剝落。④不可將水潑于基座上，電動(dòng)機(jī)或開關(guān)潑水容易發(fā)生故障。?2.烹調(diào)設(shè)備和工具的衛(wèi)生管理。對(duì)于這類設(shè)備的清潔衛(wèi)生要求主要是控制不良?xì)馕兜漠a(chǎn)生，并提高設(shè)備的效率。這類設(shè)備如果洗刷不凈，在烹制食物時(shí)能產(chǎn)生大量油煙和不良?xì)馕?，特別是油鍋、烤箱、烤爐等，如不注意清理油垢和殘?jiān)?，廚房?jī)?nèi)往往會(huì)油煙彌漫。同時(shí)油垢和食物殘?jiān)绊懪胝{(diào)效果，并會(huì)縮短設(shè)備的壽命。

(1)爐灶。開始清理前，將爐灶完全冷卻，遮板以熱又濕的布料擦拭；去除油脂，使用熱的機(jī)器清潔水溶液，沖凈再拭干；表面燒焦物用金屬絨制成的刷子刮除；熱源采用濕布拭擦，不可浸入水中?；鹧骈L(zhǎng)度參差不齊時(shí)，可將爐嘴卸下，用鐵刷刷除鐵銹或用細(xì)釘穿通焰孔。?(2)烤箱?？鞠鋬?nèi)部應(yīng)用金屬球或手刮刀清洗，不可用水清理。打開烤箱門，用沾有廚房用清潔劑的泡棉或抹布去除污漬，用濕潤(rùn)抹布擦凈，再用干抹布擦干；烤箱底部有燒焦的物質(zhì)時(shí)，將烤箱加熱再冷卻，使堅(jiān)硬物炭化，用長(zhǎng)柄金屬刮刀刮除干凈；將烤箱內(nèi)用干抹布擦拭2～3分鐘，應(yīng)將水分完全去除，避免生銹?？鞠渫獠渴褂脻竦那鍧嵥芤合礈?，再?zèng)_凈、拭干，不銹鋼要磨亮。

(3)微波爐。烹調(diào)完畢，應(yīng)迅速用濕抹布擦拭；用泡綿洗凈器皿及隔架；用軟布擦拭表面機(jī)體；不可使用銳利的金屬刷刷洗，也不可使用烤箱用的清潔劑、噴式玻璃清潔劑、化學(xué)抹布、溶劑等擦拭，以避免機(jī)體上字體模糊，失去光澤或造成銹蝕。?

(4)油煙機(jī)。應(yīng)該有自動(dòng)門柵，溫度過高時(shí)，能自動(dòng)切斷電源及導(dǎo)管以防止火苗蔓延。應(yīng)定時(shí)找專人清除油煙機(jī)管上的油漬。油煙罩應(yīng)每日清洗。?

(5)深油炸鍋的清洗。內(nèi)鍋以長(zhǎng)柄刷擦洗，并用水和半杯醋沖凈，煮沸5分鐘，用水沖凈并烘干，外部應(yīng)擦拭或沖凈。?

(6)油炸器具。油炸器具宜用中性清潔劑輔助清洗。油溫溫度計(jì)使用后也應(yīng)用清潔劑洗凈，用柔軟干布擦干。?

3.冷藏設(shè)備的衛(wèi)生管理?

(1)冰箱。冰箱應(yīng)照內(nèi)部貯藏位置繪圖，標(biāo)明食物的位置與購入時(shí)間；冰箱應(yīng)盡量少開，每開一次應(yīng)將所需物一起取出，減少冰箱耗電及故障率；冰箱至少應(yīng)每周清理一次；各類食物應(yīng)用塑料袋包裝或加蓋冷藏，以防止其水分蒸發(fā)；冰箱非存物箱，食物要冷卻加蓋才能放進(jìn)冰箱，且要留有空間使冷氣流通；放入及取出飲料時(shí)，避免傾倒在冰箱內(nèi)，以免使冰箱具有不良的氣味。有些酸性飲料如檸檬汁還易使金屬受到侵蝕。冰箱內(nèi)最好置入冰箱脫臭器，消除冰箱內(nèi)特殊食品的氣味，凈化箱內(nèi)空氣。?

(2)冷凍柜。冷凍柜不可在太陽下直曬；冷凍柜內(nèi)溫度應(yīng)保持在-18℃以下；食品應(yīng)分小量包裝后放入。?

4.清潔消毒設(shè)備的衛(wèi)生管理。洗碗機(jī)、洗杯機(jī)、洗滌池皆屬此類。保持這些機(jī)器、設(shè)備清潔衛(wèi)生的重要性顯而易見，但這在諸多企業(yè)里卻常常被忽視，因?yàn)椴簧偃苏J(rèn)為只要在洗滌時(shí)使用清潔劑和消毒劑，這些設(shè)備也就必然清潔衛(wèi)生。其實(shí)，這些設(shè)備在使用以后沾上污物和食物殘?jiān)?，正是微生物生長(zhǎng)繁殖的最佳場(chǎng)所。只有首先做到洗滌機(jī)械和設(shè)備清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌的食具的清潔衛(wèi)生。?

5.儲(chǔ)藏和輸送設(shè)備的衛(wèi)生管理?

(1)櫥柜、架子、推車等雖然不與食物直接接觸，但卻與餐盆、碗碟等食具直接接觸，如不經(jīng)常進(jìn)行衛(wèi)生消毒，則會(huì)間接地引起食物中毒和傳染疾病，因而也應(yīng)予充分重視。?

(2)餐飲設(shè)備和餐具既要清潔又要衛(wèi)生，二者不可缺一。如果表面的臟物污垢容易去除，如果汁、果醬、殘酒、湯水等，設(shè)備和餐具的清潔、衛(wèi)生處理可以同時(shí)進(jìn)行。倘若臟物過于粘結(jié)，如油脂、牛奶、雞蛋等，則必須先將臟物洗去，然后再進(jìn)行衛(wèi)生消毒處理。

(3)設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，由于各種設(shè)備有不同的特點(diǎn)，管理者在制訂操作規(guī)程時(shí)應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：設(shè)備種類；清理時(shí)間；拆卸、洗刷、安裝步驟；安裝注意事項(xiàng)；洗刷、沖洗、消毒用的清潔劑和消毒劑的性質(zhì)、數(shù)量和水溫。?(4)目前大多數(shù)酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒、新潔爾滅溶液消毒等方法。不論使用何種消毒方法，餐具經(jīng)消毒后，應(yīng)擱置在干凈的架子上自然干燥，不能用抹布揩擦，以免重新污染。?(5)管理人員必須明確，設(shè)備和餐具的衛(wèi)生程度取決于管理者對(duì)員工的要求以及員工的具體工作。因而制定設(shè)備衛(wèi)生計(jì)劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程并教育培訓(xùn)員工，是搞好設(shè)備、餐具衛(wèi)生的關(guān)鍵。?食物衛(wèi)生管理?1.保持食物衛(wèi)生要點(diǎn)?(1)食物應(yīng)徹底清洗，調(diào)理、貯存場(chǎng)所及器具容器均應(yīng)保持清潔。?(2)食物要盡快處理，然后烹飪供食。做好的食物也應(yīng)盡快食用。加熱與冷藏時(shí)應(yīng)注意，細(xì)菌在超過60℃以上才能被殺滅，10℃以下能使細(xì)菌生長(zhǎng)速度減慢，-18℃以下則細(xì)菌根本不能繁殖。?(3)材料盡可能選用新鮮的，因?yàn)椴恍迈r的材料含細(xì)菌較多，調(diào)理以后也可能有細(xì)菌殘留，而且細(xì)菌很容易繁殖。菜單中魚肉煉制品、煎蛋沙拉、香腸等較易成為中毒原因食品，所以夏季最好不用。①如果非用不可時(shí)，要特別留意選擇及低溫保存與調(diào)理。②食鹽、糖、醋等有阻礙細(xì)菌繁殖的作用，不妨多用。調(diào)理時(shí)應(yīng)注意加熱要徹底，以便殺死有害細(xì)菌。③菜飯應(yīng)該冷卻到室溫或更低溫度再放入飯盒，將溫?zé)崾称贩湃霑r(shí)，會(huì)加速細(xì)菌繁殖。 (4)保存時(shí)應(yīng)注意不受外界細(xì)菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏庫。如果通風(fēng)良好時(shí)，也可以防止細(xì)菌繁殖及腐敗；因此盒飯不要太早裝入。熱盒飯疊放、或直接曬太陽、或放在溫?zé)岬牡胤?，都?huì)有不良的影響，應(yīng)該盡量避免。(5)食品如果受到老鼠糞、蒼蠅、蟑螂等污染，也會(huì)引起中毒，因此食品應(yīng)保存在柜櫥及有蓋容器內(nèi)，以免受到污染；包裝容器在貯藏中易受到塵埃、昆蟲、老鼠等污染，因此必須注意保存。使用時(shí)最好預(yù)先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比較安全。此外，外包裝不要太厚，以免因散熱不良而導(dǎo)致細(xì)菌大量繁殖。?(6)工作人員應(yīng)身體健康，服裝整潔，手指頭發(fā)清潔，并有良好的衛(wèi)生習(xí)慣。不論何時(shí)都不要以手指直接接觸食品，而以夾子、筷子等取放食品比較理想。?(7)盒飯從制作到供應(yīng)，時(shí)間愈短愈好，溫度愈低愈好，可能時(shí)最好徹底熱過后再吃，也有助于預(yù)防食品中毒。夏季天熱，最好不要帶盒飯去登山旅行或郊游，因?yàn)樵?0℃以上的氣溫下，不出幾個(gè)鐘頭，葡萄球菌就會(huì)產(chǎn)生足以引起中毒的腸毒素。?(8)餐飲業(yè)是大量制備菜肴提供給消費(fèi)者的行業(yè)，故經(jīng)營(yíng)時(shí)應(yīng)以衛(wèi)生為第一重點(diǎn)，如稍有不慎使食品不潔，不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)減損營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，其所造成的影響不僅是受處罰，更嚴(yán)重的是失去了安全可靠的信譽(yù)。所以，餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)應(yīng)以衛(wèi)生條件最為重要。?2.各類食品的衛(wèi)生要求?(1)鮮肉。良好的鮮肉應(yīng)具有光澤，紅色均勻，脂肪潔白，外表微干或微濕潤(rùn)，觸摸不粘手，有彈性，指壓后凹陷立即復(fù)原，無異味，烹調(diào)中肉湯透明、澄清，脂肪團(tuán)聚于湯面，有香味。

(2)內(nèi)臟。腸呈乳白色，稍軟，略堅(jiān)韌，沒有膿點(diǎn)、出血點(diǎn)，無異味。胃呈乳白色，粘膜完整結(jié)實(shí)，無異味。腎呈淡紫色，有光澤，具彈性，無囊泡或畸形，氣味正常。心呈淡紅色，脂肪部呈白色，結(jié)實(shí)有彈性，無異味。肺呈粉紅色，有彈性，邊緣無肺絲蟲，無異味。肝呈棕紅色，包膜光滑，有彈性，質(zhì)地結(jié)實(shí)。?(3)肉制品。火腿色澤鮮明，肉質(zhì)暗紅，脂肪透明白色，肉身干燥結(jié)實(shí)，有香味。咸肉呈紅色，脂肪色白，肉質(zhì)致密，無異味。熟香腸的腸衣完整，腸衣與灌的肉緊密相貼，無粘液，肉紅色，脂肪透明如玉，無腐臭和酸敗味。醬鹵肉無異味，肉塊中心已煮透，外表無異物污染。肉松呈金黃或淡色絮狀，纖維純凈疏松，無異味。?(4)鮮魚。表面有光澤，附有清潔透明粘液，鱗片完整，不易脫落，無異味，眼球凸出飽滿，角膜透明；鰓色鮮紅無粘液；腹部堅(jiān)實(shí)無脹氣，有彈性，孔白色凹陷；肉質(zhì)堅(jiān)實(shí)，有彈性，骨肉不分離。?(5)凍魚。魚化凍后質(zhì)地堅(jiān)硬，色澤鮮亮，表面清潔無污染。魚肉剖面新鮮不腐敗，與鮮魚相似。?(6)河蟹。動(dòng)作靈活，能爬行，剖開后內(nèi)臟無發(fā)粘變色異味。?(7)梭子蟹。背殼青褐色，紋理清晰有光澤，蟹足內(nèi)壁潔白，鰓絲呈白色或帶微褐色，蟹黃凝固不動(dòng)，步足與軀體連接緊密，提起蟹體時(shí)，步足無松弛下垂現(xiàn)象。?(8)禽類。健康雞冠色鮮紅，挺直，肉髯柔軟，眼圓大有神，嘴緊閉干燥，嗉囊無氣味、積水和積食，兩翅緊貼胸壁，羽毛緊貼有光澤，附近絨毛潔凈干凈，濕潤(rùn)粉紅色，胸肌豐滿有彈性，腿腳健壯有力，行動(dòng)自由。宰后禽肉質(zhì)量同其他鮮肉。死禽皮膚表面暗紅色具青紫色死斑，脂肪暗紅色，血管中有紫紅色血液貯留，禽肉切面不干燥，色暗紅無彈性，有少量血滴流出。凍禽解凍前，母禽及禽皮色乳黃，公禽、幼禽、瘦禽皮色微紅。解凍后切面干燥，肌肉微紅。?(9)蛋類。良好鮮蛋殼上有白霜，清潔完好，照光透明，氣室小，蛋黃略有陰影，無斑點(diǎn)。冰蛋融化后，液體黃色均勻，無異味及雜質(zhì)。咸蛋外觀蛋殼完整，無霉斑，搖之有輕度水蕩漾感，照光蛋白透明，紅亮清晰，蛋黃縮小，靠近蛋殼，打開后蛋白稀薄透明無色，蛋黃濃縮呈紅色，煮熟后蛋黃有油脂并有沙感，具香味。皮蛋外層包料完整，無霉味，搖晃無動(dòng)蕩聲，照光呈玳瑁色，凝固不動(dòng)，打開時(shí)蛋白凝固、有彈性?？v剖面蛋黃淡褐、淡黃，中央部稍稀軟，芳香無辛辣味。雞蛋黃粉呈粉狀或極易松散塊狀、黃色均勻，無異味和雜質(zhì)。雞蛋白片呈晶片狀或碎屑狀，淺黃色，無異味和雜質(zhì)。

(10)糧食與豆類。糧食顆粒完整，質(zhì)地堅(jiān)韌，無霉變蟲蛀和雜物，色白，含水量在15%以下。豆類顆粒飽滿，無蟲蛀、掛絲和霉變。豆腐無豆粞和石膏腳，質(zhì)地細(xì)膩，用刀切后，切面干凈，整板豆腐脫套圈、揭布后不坍塌。油豆腐軟，不濕心，黃橙色有光亮。豆腐干，手揩表面不發(fā)毛，擠壓切口不出水。豆腐衣不破碎能揭開，有光澤，柔軟無霉點(diǎn)。素腸不出水，表面光潔堅(jiān)韌。素雞切口光亮裂縫，無破皮及重堿味。

(11)蔬菜。應(yīng)鮮嫩無黃葉，無刀傷和爛斑。?

第4篇：餐廳衛(wèi)生計(jì)劃范文

崗巴，藏語的意思是雪山附近之村莊，地處喜馬拉雅山脈北麓的崗巴縣，平均海拔4725米，年平均氣溫1.5℃，境內(nèi)70%為高原砂礫丘陵，自然植被稀疏，全年長(zhǎng)冬無夏、春秋相連，一年之中，風(fēng)沙、干旱、冰雹、霜凍、雪災(zāi)等自然災(zāi)害交替發(fā)生，農(nóng)牧民世世代代依靠放牧牛羊和種植青稞維持生計(jì)。

針對(duì)崗巴自然環(huán)境較差，人口少、居住分散，特別是農(nóng)牧民缺乏致富技能等情況，為從根本上幫扶廣大農(nóng)牧民擺脫貧困、增收致富，切實(shí)推動(dòng)崗巴縣經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的全面發(fā)展，使工作見實(shí)效、見長(zhǎng)效，中化公司的人員從探索和創(chuàng)新模式入手，確立了“工程與智力相結(jié)合，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與轉(zhuǎn)變思想觀念相結(jié)合”的“二結(jié)合”工作方針，把引領(lǐng)農(nóng)牧民增收致富作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把培養(yǎng)農(nóng)牧民增強(qiáng)致富技能作為的一項(xiàng)重要工作來抓。幾年來，通過多渠道、多層面實(shí)施培訓(xùn)，崗巴縣已有一批農(nóng)牧民徹底改變了原來的生產(chǎn)方式，不僅現(xiàn)金收入大幅度增長(zhǎng)，而且擁有了持續(xù)增收致富的技能。

平措和拉巴夫婦是崗巴鎮(zhèn)雪村的農(nóng)民，一家三口人過去只靠2.3畝土地種植青稞維持生活。2004年11月7日對(duì)平措一家來說是一個(gè)難忘的日子，中化隊(duì)在他們村蓋起了蔬菜大棚，其中一個(gè)大棚照顧貧困戶給了他家。為了保證蔬菜種植質(zhì)量，隊(duì)從山東請(qǐng)來技術(shù)員長(zhǎng)期駐扎蔬菜種植基地教他們種植蔬菜。采訪中，夫妻兩個(gè)爭(zhēng)著訴說他們生活的變化。拉巴用不太流利的漢語告訴我們，在技術(shù)員的幫助下，她學(xué)會(huì)了在大棚里種南瓜、黃瓜、大白菜、小白菜、西瓜、蘿卜，去年她家賣菜掙了1萬3千元，過去她想都不敢想自己一年能掙這么多錢。2005年6月，她家蓋起了5間新房，從過去18平方米的破房子搬到了新居。丈夫平措說：有了溫室后，我們家蓋了新房，買了新家具和兩臺(tái)電視機(jī)，買了臺(tái)拖拉機(jī)跑運(yùn)輸，在縣里還開了個(gè)小賣部，去年拖拉機(jī)掙了5900元，小賣部的收入不高，一年只有六七百元，不過今年種的西瓜長(zhǎng)得很好，西瓜現(xiàn)在是5元一斤，這一茬西瓜能賣1萬來元，等把瓜賣了，就準(zhǔn)備蓋2樓。平措說，我們過去沒種過菜，是干部請(qǐng)來的漢族技術(shù)員教會(huì)的。

2005年，雪村的溫室大棚擴(kuò)建為15座，雪村15戶農(nóng)民在技術(shù)員的指導(dǎo)下用溫室大棚種植蔬菜，年均收入10000元以上，最高的一戶達(dá)15000元。

在海拔4700多米的地方種植蔬菜，不僅使部分農(nóng)牧民率先走上致富道路，更重要的是使更多的人看到了致富的希望，給當(dāng)?shù)剞r(nóng)牧民帶來了觀念上的改變，商品經(jīng)濟(jì)的意識(shí)已經(jīng)悄悄深入人心。在蔬菜大棚基地的旁邊，幾個(gè)藏族婦女正在鋪塑料薄膜，她們說看到種菜給鄰居們生活帶來的變化，很羨慕，也想試著學(xué)種菜。我問技術(shù)員宋延玲一共教了多少個(gè)學(xué)生，宋延玲老師爽朗地笑著說，15個(gè)溫棚15家，誰有時(shí)間誰來學(xué)，其它地方來學(xué)技術(shù)的群眾也一起教，不知道自己到底有多少個(gè)學(xué)生?，F(xiàn)在棚里種植的蔬菜在崗巴供不應(yīng)求，大棚蔬菜上市以后，崗巴人首次吃到了在自己的土地上生長(zhǎng)的新鮮果蔬，不僅有青菜、青椒、黃瓜、西紅柿等，而且還有皮薄瓤甜的西瓜。要知道這里可是海拔4700多米的高寒地區(qū)，歷史上連蔬菜都難得一見，更何況是西瓜。

2005年10月，經(jīng)中化公司人員與日喀則職業(yè)中專學(xué)校接洽，該校專門為崗巴縣開辦了一個(gè)藏族傳統(tǒng)繪畫班，僅半年多的時(shí)間，參加學(xué)習(xí)的9個(gè)孩子已經(jīng)能跟隨老師外出做室內(nèi)外繪裝的活。在日喀則市崗多林波姆切居委會(huì)群培家里，記者看到了孩子們和他們的繪畫老師邊巴剛剛完成的作品，在這個(gè)藏式風(fēng)格濃郁的院落里，繪滿了不同風(fēng)格的吉祥圖案，雕梁畫棟、金碧輝煌。簡(jiǎn)直不敢相信這里的部分畫作出自幾個(gè)月前還對(duì)繪畫一竅不通的孩子們。根據(jù)老師的介紹，學(xué)員畢業(yè)第一年到蓋房人家作畫，除管吃管住外，每天至少有30－40元的報(bào)酬，年收入在6000－7000元左右。以后出師后自己還可以帶徒弟，那時(shí)候收入每天可以達(dá)到100多元。

由于傳統(tǒng)的以一家一戶為生產(chǎn)單位及自給自足的生產(chǎn)方式造成的對(duì)勞動(dòng)力的束縛，中化公司在崗巴縣實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目之初，每開展一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)，都需要縣委、縣政府及有關(guān)部門進(jìn)行大量的宣傳說服工作，有的甚至要挨家挨戶進(jìn)行動(dòng)員。自從大棚蔬菜上市及學(xué)習(xí)繪畫的學(xué)生利用假期在本村、本地開展有償服務(wù)以來，農(nóng)牧民親眼看到了通過技術(shù)學(xué)習(xí)所帶來的實(shí)惠，學(xué)習(xí)技術(shù)的熱情隨之提高。2006年初，培訓(xùn)木工報(bào)名通知由縣政府發(fā)至各鄉(xiāng)鎮(zhèn)后，報(bào)名者多達(dá)20名，超過了以往任何一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的報(bào)名人數(shù)。為了鼓勵(lì)農(nóng)牧民學(xué)習(xí)技術(shù)的積極性，中化公司干部決定將這20名報(bào)名者全部送到剛堅(jiān)家具廠進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

通過培訓(xùn)讓廣大農(nóng)牧民根據(jù)自身特點(diǎn)和愛好學(xué)到一門技術(shù)，從而拓寬增收渠道，增強(qiáng)致富能力，這一點(diǎn)已在中化公司人員和崗巴縣廣大干群中取得了廣泛認(rèn)同。為使這一觀念長(zhǎng)期貫徹下去，形成一種長(zhǎng)效機(jī)制，2004年崗巴縣成立了一個(gè)專門負(fù)責(zé)組織和管理培訓(xùn)事務(wù)的崗巴縣培訓(xùn)工作部，并設(shè)計(jì)制定出了技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、助學(xué)金計(jì)劃三條面向全體崗巴縣干部職工和廣大農(nóng)牧民的學(xué)習(xí)渠道及平臺(tái)，使培訓(xùn)工作成為一項(xiàng)重要的對(duì)口項(xiàng)目。

技能培訓(xùn)是緊緊圍繞廣大農(nóng)牧民生產(chǎn)、增收、創(chuàng)業(yè)開展的培訓(xùn)，以期讓部分群眾從種地、放牧、打工等低收入的生產(chǎn)、生活方式中脫離出來，提高勞動(dòng)技能，增加收入；素質(zhì)培訓(xùn)主要面向縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員，以短期專業(yè)學(xué)習(xí)、專業(yè)培訓(xùn)及安排參觀和到對(duì)口單位實(shí)踐等方式，培訓(xùn)其管理能力、專業(yè)水平、服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理念；助學(xué)金計(jì)劃的主要對(duì)象是崗巴縣的初、高中畢業(yè)生，以到內(nèi)地中、高等職業(yè)學(xué)校學(xué)習(xí)為主，學(xué)習(xí)時(shí)間2-3年，最終取得中等或高等學(xué)歷。通過以上三個(gè)方面的培訓(xùn)，一是使一批有能力、有意愿從事第二、三產(chǎn)業(yè)和養(yǎng)殖、種植業(yè)人才脫穎而出，使他們?cè)趥€(gè)人致富的同時(shí)，帶動(dòng)廣大農(nóng)牧民共同致富，促進(jìn)當(dāng)?shù)厝罕娝枷胗^念的轉(zhuǎn)變；二是不斷提高政府機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)為廣大農(nóng)牧民服務(wù)的能力和水平；三是為崗巴縣培養(yǎng)一批具備較高素質(zhì)的人才，改善當(dāng)?shù)氐娜瞬沤Y(jié)構(gòu)，為經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。

目前，中化公司在和內(nèi)地共建立了7個(gè)培訓(xùn)點(diǎn)，在學(xué)和已學(xué)成畢業(yè)學(xué)員80多名。

日喀則職業(yè)中專學(xué)校，專業(yè)有藏族傳統(tǒng)繪畫、藏醫(yī)學(xué)、獸醫(yī)、護(hù)理、計(jì)算機(jī)等。目前在該校各專業(yè)學(xué)習(xí)的學(xué)生共20名。

剛堅(jiān)家具廠，從崗巴縣4鄉(xiāng)1鎮(zhèn)選拔出的20名農(nóng)牧民正在該廠學(xué)習(xí)木工和家具繪飾。

日喀則地區(qū)人民醫(yī)院，目前有4名崗巴縣醫(yī)院醫(yī)生在該院學(xué)習(xí)骨科、CT、B超和放射。

江孜縣人民醫(yī)院，2004－2005年，有6名崗巴縣醫(yī)院醫(yī)生在該院分別學(xué)習(xí)外科、麻醉、計(jì)生和護(hù)理。通過學(xué)習(xí)，現(xiàn)在崗巴縣醫(yī)院已可以開展簡(jiǎn)單手術(shù)，結(jié)束了崗巴縣凡手術(shù)必到縣外就醫(yī)的歷史。

農(nóng)牧學(xué)院，2004年，來自崗巴縣4鄉(xiāng)1鎮(zhèn)和農(nóng)牧局的6名專兼職獸醫(yī)到該校進(jìn)行了培訓(xùn)，提高了崗巴縣牧區(qū)對(duì)牲畜疾疫病的防治能力。

成都職業(yè)?？茖W(xué)校，這是中化公司開展助學(xué)金計(jì)劃在內(nèi)地選定的一所定點(diǎn)學(xué)校，到該校學(xué)習(xí)的學(xué)生一般學(xué)制3年，取得中專學(xué)歷，目前在該校學(xué)習(xí)的崗巴縣學(xué)生共7名。

此外，崗巴縣雪村蔬菜種植基地已成為農(nóng)牧民學(xué)習(xí)蔬菜種植技術(shù)的示范培訓(xùn)基地。

實(shí)施對(duì)口支援工作以來，中化公司把面向基層，改善廣大農(nóng)牧民生產(chǎn)、生活條件，促進(jìn)農(nóng)牧民生活水平不斷提高作為對(duì)口支援的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，扎實(shí)開展各項(xiàng)工作。干部剛一進(jìn)藏，就為崗巴縣4鄉(xiāng)1鎮(zhèn)各新建了一座衛(wèi)生院，使崗巴縣農(nóng)牧民的就醫(yī)環(huán)境和條件有了較大的改善；建設(shè)了2座農(nóng)用橋，方便農(nóng)牧民的出行和貨物運(yùn)輸；崗巴鎮(zhèn)雪村有一千畝左右的可播土地，其中有八百多畝集中在縣城南邊，澆水一直依靠從山上水庫流下的積水，由于是自然水渠，沿途滲漏嚴(yán)重，很多良田荒蕪。2005年中化公司出資修建了一條1.5公里的引水干渠和50米的支渠，方便了雪村群眾的農(nóng)田灌溉；出資對(duì)縣完小兩座學(xué)生宿舍和一個(gè)餐廳配套設(shè)施進(jìn)行建設(shè)，解決了崗巴縣在教育工作上遇到的現(xiàn)實(shí)困難；為縣干部職工和醫(yī)院新建了900多平米周轉(zhuǎn)房，緩解了干部職工住房緊張的局面；在日喀則市購建了崗巴縣辦事處等。這些基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為崗巴縣經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的全面發(fā)展起到了一定的支持作用。此外，他們還緊緊圍繞拓展廣大農(nóng)牧民增收致富渠道開展項(xiàng)目建設(shè)，新建縣城臨街鋪面房，用于崗巴縣及外來經(jīng)商者開辦商店、餐飲、旅店、娛樂等第三產(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)?，F(xiàn)在，昔日寂靜的小縣城已有多家超市、百貨店、肉菜店、飯館、網(wǎng)吧等，方便和豐富了縣城及周邊居民的生活。

中化公司實(shí)施的“二結(jié)合”工作模式得到了受援地干部群眾的一致認(rèn)同，特別是培訓(xùn)工作，更是群眾得實(shí)惠、經(jīng)濟(jì)促發(fā)展的一個(gè)重要項(xiàng)目。

第5篇：餐廳衛(wèi)生計(jì)劃范文

剛性篇――

“哈雷教父”秦?zé)ǎ阂粋€(gè)人行走

文：李靳 攝影：攝魔坊

1903年誕生于美國(guó)的哈雷?戴維森摩托車被稱為“機(jī)器和人性融合的超級(jí)金屬明星”。整整一個(gè)世紀(jì)過后，哈雷摩托早已不再是一般意義上的交通工具，而被哈雷迷們視為“男人們的精神圖騰”。哈雷可以按照顧客的要求定制，可以按照顧客的想象改裝，每一輛哈雷各不相同，不僅表現(xiàn)在配置或者外形方面，而且擁有獨(dú)一無二的靈魂。而在國(guó)內(nèi)，提到哈雷就不能不說秦?zé)?，做為?guó)內(nèi)目前惟一的哈雷俱樂部――北京漢馬哈雷機(jī)車文化俱樂部的發(fā)起者，秦?zé)ㄊ堑谝粋€(gè)將哈雷文化帶入中國(guó)的使者，他被譽(yù)為“中國(guó)哈雷教父”。

洋務(wù)派V.S民族情結(jié)

曾留學(xué)海外的秦?zé)?，一直以自己是中?guó)人為榮，為此他放棄了唾手可得的美國(guó)公民權(quán)，理由很簡(jiǎn)單，“因?yàn)槲沂莻€(gè)中國(guó)人！”在美國(guó)的一家餐廳中，秦?zé)ㄔ蝗岩粋€(gè)日本人打出了玻璃窗，正是因?yàn)檫@位日本人說了侮辱中華民族的話。在警局，秦?zé)ǜ嬖V警察：“我這一拳不是為了我自己，而是為了我們中國(guó)人，因?yàn)樗耆栉业拿褡?！我就要教?xùn)他，讓他知道中國(guó)人不會(huì)任人欺負(fù)！”美國(guó)警察對(duì)秦?zé)C然起敬：“雖然我們必須依照法律處罰你，但是我個(gè)人非常敬佩你！”的確，秦?zé)ǖ纳聿碾m談不上強(qiáng)悍，但是營(yíng)造出強(qiáng)悍的民族精神是秦?zé)ㄒ恢敝铝ψ非蟮木辰纭?/p>

秦?zé)ǖ拿褡迩榻Y(jié)由來已久，他的祖上是滿清八旗中的鑲黃旗，因?yàn)榧易宓谋尘?，讓秦?zé)ǖ乃艿降慕逃臀幕?、?duì)生活的感悟、民族精神的傳承也是不一樣的，正是這種不一樣，才成就了今天的秦?zé)?。秦?zé)ㄕJ(rèn)為自己依然是貴族，至少是在精神層次上少有的貴族。

在上個(gè)世紀(jì)那個(gè)戰(zhàn)火紛飛的年代，秦?zé)ǖ淖娓笧榱颂颖軕?zhàn)亂流亡到海外，但是到了50年代，祖父又堅(jiān)持回到祖國(guó)。盡管別人譏諷他為假洋鬼子，但是秦?zé)ㄕf，只有像他的那些人才能真正的懂得如何愛國(guó)！秦?zé)ǚQ祖父、父親、包括自己都是“洋務(wù)派”，但是愛國(guó)的洋務(wù)派，是為了師夷長(zhǎng)技以制夷！

生活V.S哈雷

其實(shí)，如果沒有遇到哈雷，也許秦?zé)ǖ纳顣?huì)是另外的一種軌跡，謹(jǐn)小慎微、逃避，但是慶幸的是秦?zé)ㄓ龅搅斯?，所以哈雷成就了今天的秦?zé)?，這就是哈雷的精髓，讓全世界HOG（哈雷擁有者）癡迷的魅力。

上世紀(jì)90年代初，在美國(guó)學(xué)習(xí)美術(shù)設(shè)計(jì)的秦?zé)ㄍㄟ^一位導(dǎo)師，第1次見識(shí)到了哈雷。從此他開始真正進(jìn)入哈雷的世界，此前他和很多人一樣，都只是在報(bào)紙、雜志上見到過傳說中的哈雷摩托。在與哈雷更深入的接觸中，秦?zé)ū还妆澈蟮囊恍┕适滤騽?dòng)，他真真切切地感受到了哈雷在藝術(shù)和文化方面的深層意義，老師給他的指導(dǎo)讓他明白了，“騎哈雷的男人，可以世故，但不世俗；可以滄桑，但不沉淪；可以激情，但不做作；可以成功，但不受名利禁囿。”3年的熏陶，他逐漸地享受到在哈雷車上那種自由飛翔的感覺。

“哈雷不是我的交通工具，而我的興趣愛好和生活方式。我選擇它，是因?yàn)樗鼛Ыo我的不只是刺激和沖動(dòng)，更多的是一種征服、駕馭的感覺，一種超越自我的經(jīng)歷?！鼻?zé)ㄕf，“男人大都從小都有一種做英雄的夢(mèng)想；他們都張揚(yáng)自我、崇尚自由；都需要找一個(gè)能釋放自己、釋放熱情的地方；還有一點(diǎn)很重要，他們大都事業(yè)有成、有錢有閑――高達(dá)4、5萬美元的購置費(fèi)和無底洞般的服飾和配件方面的投入，不是誰都能消費(fèi)得起的。所以年紀(jì)稍長(zhǎng)的人是玩哈雷比較正常的年齡，還因?yàn)檫@個(gè)年齡的穩(wěn)重和熱情會(huì)積聚得更深沉，而年輕人的熱情更浮躁，他體會(huì)不了哈雷的深度?！?/p>

“玩”哈雷十幾年，秦?zé)ㄕJ(rèn)為，哈雷的最大樂趣在于可以自由的改裝，只要你注入自己的精神、理念、激情就能把它打造得更適合自己，折射出自己的生活品位。哈雷就這樣的已經(jīng)成為了一種秦?zé)ㄉ畈豢扇鄙俚囊环N東西，像血液那樣涌動(dòng)在秦?zé)ǖ捏w內(nèi)，每一分每一秒！

自由V.S孤獨(dú)

“自由”是秦?zé)鞓范x中，最為重要的兩個(gè)字。曾經(jīng)作為美國(guó)一個(gè)大型公司設(shè)計(jì)師的秦?zé)▍s喜歡光著腳在公司里走來走去，他喜歡這種藝術(shù)家在自己畫室般的隨意，他的舉動(dòng)遭到公司管理層的反對(duì)。雖然，這份工作薪水頗豐，但是如果有很多束縛感的話，也不會(huì)開心，于是秦?zé)ㄋ餍赞o職了。也就是從那個(gè)時(shí)候開始，秦?zé)ǚ艞壛撕芏鄼C(jī)會(huì)，因?yàn)樗芙^束縛，害怕自己失去自由，害怕失去自己的快樂。人生苦短，他不能忍受讓自己不快樂！

2003年在美國(guó)，秦?zé)ㄓ龅搅艘粋€(gè)流浪藝人，他彈著吉他，乞討度日，秦?zé)▎査麨槭裁匆@樣做，藝人說，他在追求流浪的感覺，他覺得這種生活才是自己這個(gè)時(shí)間段想要追求的！內(nèi)心深處的孤獨(dú)，不被世人理解，對(duì)自由的向往，堅(jiān)定自己的選擇，有著同樣情懷的秦?zé)ê瓦@個(gè)流浪藝人緊緊地?fù)肀г谝黄穑驗(yàn)樗軌蛏钋械睦斫膺@個(gè)流浪藝人的選擇，曾經(jīng)的秦?zé)ǖ膬?nèi)心也曾經(jīng)有過這樣的苦惱和掙扎，他也有過同樣的選擇，即便是很渺茫，但是秦?zé)ㄏ嘈徘胺揭欢〞?huì)有希望，秦?zé)▓?jiān)持著自己的選擇走到了今天。

是秦?zé)ǖ奶亓ⅹ?dú)行造就了他今天的孤獨(dú)，他不愿意敞開自己的心扉，因?yàn)樗啦⒉皇撬械娜硕寄芾斫夂兔靼鬃约旱倪x擇和想法，那又何必把自己的思想強(qiáng)加于人呢！如果注定是孤獨(dú)的，那就保持內(nèi)心的淡定與平和，才能有天高云淡般的曠達(dá)與灑脫，才能在繁華的鬧世中，依然有最真實(shí)的自我。既然選擇了遠(yuǎn)方，也許前面的道路依然坎坷，即便自己跌跌撞撞，但是秦?zé)纫獏群埃惨笏?，還要努力，這是他的宿命――那就是要一個(gè)人行走。

彈性篇――

“食品工作者”梁子庚：永遠(yuǎn)期待下一個(gè)驚喜

文 攝影：葉孝忠

有一種人，如城市的候鳥，由一座城市飛往另一座城市，他的行李也裝滿了各座城市的智慧和回憶。因?yàn)椴慌码x開，他在任何一座城市都能如魚得水，亮出各式絕招，重新開始。

梁子庚（Jereme Leung）就是這樣的人。精湛的廚藝，如一雙穩(wěn)健的翅膀，帶領(lǐng)他飛。這些年來，梁子庚先后住過香港、文萊、泗水、雅加達(dá)、吉隆坡等。4年前，梁子庚放棄了新加坡四季酒店里高薪穩(wěn)定的職位，毅然空降上海，甚至膽敢在一座陌生的城市，為還摸不清脾性的客人供應(yīng)他當(dāng)時(shí)并不擅長(zhǎng)的上海菜。這個(gè)經(jīng)常讓媒體譽(yù)為亞洲最年輕最有才華的行政總廚，目前是外灘3號(hào)黃浦會(huì)的掌舵人。

“我一直都是一個(gè)喜歡變化的人，完成一樣事情后，我總是在期待下一步是什么。這樣人生才能豐滿有趣，也能不斷給別人帶來驚喜?！辈粩嘟o別人帶來驚喜，成了梁子庚的座右銘，如果你是黃浦會(huì)的?？?，你必然更能深刻理解這句話的含義?，F(xiàn)在黃浦會(huì)成了社會(huì)名流品嘗上海菜的最新?lián)c(diǎn)，訪滬的好萊塢巨星、國(guó)內(nèi)外政客都曾是黃浦會(huì)的座上客。

一些菜肴離開了當(dāng)?shù)?，就產(chǎn)生了變化，理解其源頭和發(fā)展對(duì)我再重新詮釋這些菜肴更有幫助。

陌生感對(duì)梁子庚來說都是一次生命的擴(kuò)展和延續(xù)，更是他前進(jìn)的動(dòng)力?！懊看蚊鎸?duì)不同城市和文化，從中學(xué)習(xí)，對(duì)于創(chuàng)作更有幫助。所以我經(jīng)常到中國(guó)各地找吃，甚至到一些窮鄉(xiāng)僻壤，了解一些菜肴的做法，因?yàn)橐恍┎穗入x開了當(dāng)?shù)?，就產(chǎn)生了變化，理解其源頭和發(fā)展讓我再重新詮釋這些菜肴更有幫助?！彼敢夥Q呼自己為食品工作者，廚師有一種居高臨下的氣焰，但是食品工作者則表示了他和材料之間那種親密關(guān)系，對(duì)材料充滿了敬意。

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梁子庚出生于香港，在長(zhǎng)洲度過童年，13歲隨父母移民新加坡，曾出任亞洲7家頂尖中餐館的行政主廚，2001年獲世界美食論壇頒發(fā)最具有潛力的廚師獎(jiǎng)，2000年獲美國(guó)餐飲服務(wù)學(xué)院五星鉆石廚師獎(jiǎng)。

梁子庚坦陳自小就不太適應(yīng)傳統(tǒng)的教育制度，而喜歡廚房的氣味和環(huán)境。母親的家族曾經(jīng)在新加坡開中餐館，當(dāng)其他孩子還在為升學(xué)煩惱的時(shí)候，13歲的梁子庚已經(jīng)拿起鍋鏟，在廚房里幫忙。“那個(gè)年代當(dāng)廚師是很辛苦的，沒有正規(guī)的訓(xùn)練，老師傅要教你做菜，還要看他的心情，一定要對(duì)食物很有Passion的人，才能忍受下去?！?/p>

4年前，當(dāng)時(shí)的梁子庚是新加坡四季酒店中餐廳的行政主廚。一天，外灘3號(hào)的負(fù)責(zé)人來用餐，然后直接和梁子庚接觸，問他是否愿意到上海開餐館?！拔耶?dāng)時(shí)并沒有去過上海，也不知道上海的發(fā)展怎樣，但既然有人提供機(jī)票，我覺得來看看也無妨?！?/p>

當(dāng)時(shí)的外灘3號(hào)還是一棟未經(jīng)修復(fù)的老樓，陳舊破落，但依舊能感受到這座城市曾經(jīng)停駐的風(fēng)流?！拔译[約感覺到外灘3號(hào)將是一個(gè)了不起的計(jì)劃，后來晚上自己一個(gè)人到外灘走走，就更深刻的感受到這座城市的魅力?！比A燈初上，外灘的老樓被點(diǎn)燃，梁子庚才看清楚這座有潛力的城市，曾經(jīng)那么的風(fēng)光，現(xiàn)在又恢復(fù)了光彩?！吧虾Ｗ陨鲜兰o(jì)初就是一座華洋雜處的城市，而上海人對(duì)新事物的接受能力也比較高，這里餐飲十分發(fā)達(dá)，競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，不好的餐館自然會(huì)被淘汰掉?！?/p>

餐館的概念，由菜色到擺設(shè)都由梁子庚負(fù)責(zé)，并照顧到所有的細(xì)節(jié)，甚至餐桌上的煙灰缸都由梁子庚親自挑選，由跳蚤市場(chǎng)尋得，不少是真正的30年代的老東西，有些還破了一角，但是因?yàn)樵?jīng)有人使用過它們，自身就散發(fā)了遠(yuǎn)久歲月的故事和芳華?！皞鹘y(tǒng)的東西，只要你在適合的地方重新使用它們，就能賦予他們新的生命和意義，這就和做菜的哲學(xué)一樣。”

創(chuàng)意不是標(biāo)新立異，而是不斷聽取前輩的意見，再篩選一些適合現(xiàn)代社會(huì)的元素重新發(fā)展。

面對(duì)挑剔的上海食客，梁子庚自然不敢怠慢。外地人挑戰(zhàn)上海菜，更是容易讓上海人以“不地道”為由一棒打死。

初到上海，梁子庚花了一年半的時(shí)間來籌備黃浦會(huì)。梁子庚雖是中餐廚師，但傳統(tǒng)上海菜對(duì)他而言是陌生的?！扒?個(gè)月，我就通過朋友邀請(qǐng)了不少百年老店的老師傅，一些已經(jīng)80幾歲了，還持著拐杖，親自教我怎樣做傳統(tǒng)的上海菜，后來我也到圖書館和舊書攤?cè)フ伊撕枚?0年代的舊雜志里刊登的食譜，去學(xué)習(xí)傳統(tǒng)的上海菜，并且不斷邀請(qǐng)上海朋友來試菜，聽聽他們的意見。創(chuàng)意不是標(biāo)新立異，而是不斷聽取前輩的意見，再篩選一些適合現(xiàn)代社會(huì)的元素重新發(fā)展。中國(guó)人經(jīng)常自詡自己的文化淵遠(yuǎn)流長(zhǎng)，中國(guó)人的確發(fā)明了不少東西，但是卻沒有follow up，也是因?yàn)槲覀兲^于執(zhí)著傳統(tǒng)，害怕變化?！?/p>

梁子庚還是個(gè)十分注重?cái)[盤的廚師，一道道的佳肴，十分賞心悅目，叫人不忍心破壞廚師的心血?！耙粋€(gè)空白的盤子對(duì)我來說正如一個(gè)畫家的畫布，每次“作畫”前，我都會(huì)深思熟慮，除了在味覺上給人驚喜，也希望為顧客提供視覺的享受，一頓飯可以演繹為一場(chǎng)全方位的餐飲體驗(yàn)，應(yīng)該讓客人有各種感官的滿足?！?/p>

梁子庚最近還出版了一本名為《新上海菜》的食譜，書里也透露了一些他對(duì)上海菜的獨(dú)特見解?！吧虾２耍邕@座城市一樣，包容性和兼容性特強(qiáng)，雖不在菜系里，卻自成一派。20年代已經(jīng)有很多外地的影響，因此要?jiǎng)?chuàng)新上海菜，也比較容易讓人接受?！?/p>

“比如說上海傳統(tǒng)菜里的煙熏蛋，一般做法是在煮熟的蛋上面灑鹽，而我想如果用魚子醬來替代，同時(shí)能保留了咸味，也讓這道菜在視覺上更為漂亮，創(chuàng)新和傳統(tǒng)并非對(duì)立，而是了解它，并通過適當(dāng)?shù)淖兺?，讓它變得更有趣，更容易讓現(xiàn)代人接受，我的上海菜不是fusion，你閉上眼你都能吃得出同樣的味道。”

梁子庚的日常業(yè)務(wù)十分繁重，每?jī)蓚€(gè)星期就要為黃浦會(huì)設(shè)計(jì)新菜式，還經(jīng)?！皰侇^露面”，到世界各地去參加慈善活動(dòng)。另外他也給上海的女性雜志寫文章，教導(dǎo)上海女性們?cè)鯓幼鲆恍┙】涤趾?jiǎn)單的菜。梁子庚喜歡閱讀，在黃浦會(huì)廚房的辦公室里，書架上擺滿了各式各樣和食物有關(guān)的書籍，他還有不少寫書計(jì)劃，打算和法國(guó)最大的松露供應(yīng)商合寫一本有關(guān)松露的新書，他負(fù)責(zé)介紹云南松露的情況，另外他還大玩Crossover，作為惟一受邀的亞洲廚師，和外灘3號(hào)的設(shè)計(jì)師Lyndon Neri合作，推出一系列的名廚餐具，于10月起在黃浦會(huì)的精品店發(fā)售。

目前梁子庚正忙著籌備位于北京金融街的黃浦會(huì)。這家餐館就設(shè)在受保護(hù)的傳統(tǒng)四合院里，菜色以北方菜肴為主。要怎樣為略為粗糙的北方菜設(shè)計(jì)一個(gè)全新面貌肯定將會(huì)是另一更大的挑戰(zhàn)。

韌性篇――

“奶爸“朱嶸：不務(wù)“正”業(yè)，男大未婚

文：朱砂 攝影：翁廣解

他是正牌的醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)生，大學(xué)讀的是牙科專業(yè)，工作后，很“不幸”地被分到了專門做預(yù)防宣教的科室，不靠醫(yī)術(shù)，而靠口才出成績(jī)。

30多歲的時(shí)候，他有了點(diǎn)名氣――因?yàn)樽鲆粰n夜半談性的節(jié)目，他被廣大聽眾認(rèn)識(shí)，并尊稱為“朱醫(yī)生”――這位朱醫(yī)生為大家解答的是有關(guān)性的困惑，與牙齒沒有關(guān)系。

40歲來了，他開始自己的創(chuàng)業(yè)――開一家母嬰會(huì)所，服務(wù)對(duì)象是坐月子的媽媽和未滿月的寶寶。

起步，8個(gè)房間的月子房

40歲那年，朱嶸擔(dān)任所長(zhǎng)的愛吉瑞麗母嬰會(huì)所在上海開張了。這個(gè)尚未婚配、更沒做過父親的男人，穿上白大褂，立志在照管剛出生的嬰兒和剛生完孩子的媽媽的“月子”領(lǐng)域闖出一片天地。

愛吉瑞麗母嬰會(huì)所占據(jù)著武警醫(yī)院賓館的2樓。朱嶸說，其實(shí)早在1998年左右他就開始留意類似月子中心的機(jī)構(gòu)了。這在國(guó)外已經(jīng)成為一個(gè)不錯(cuò)的產(chǎn)業(yè)，做得紅紅火火，但在中國(guó)還是一片處女地。掰著指頭算算，僅上海每年出生的人口就非?？捎^。月子中心一定會(huì)有市場(chǎng)?！拔以诒狈剑匆娨恍┬l(wèi)生院利用閑置的病房和床位改的月子中心，條件很簡(jiǎn)陋，但是那樣也有人去。我就想，如果在上海開這樣的月子中心，硬件設(shè)施和軟件的服務(wù)都做的更好些，一定會(huì)有市場(chǎng)?！?/p>

2000―2001年間，朱嶸和朋友合作開起了一家專門提供坐月子服務(wù)的公司?！澳羌夜咀龅倪€不錯(cuò)的，只是后來因?yàn)橐恍┢渌脑蛭彝顺隽??！?/p>

那次經(jīng)歷為朱嶸積累了經(jīng)驗(yàn)也增長(zhǎng)了信心――這條路走得通。2006年，愛吉瑞麗母嬰會(huì)所開張。武警醫(yī)院賓館的2樓被裝修出了8間月子房、1間配餐室、1間嬰兒房、以及幾間辦公室。朱嶸每天9點(diǎn)到這里上班，晚上下班后還要趕去電臺(tái)錄節(jié)目。看著朋友們休年假出國(guó)旅游，朱嶸疲憊著卻也快樂著。

由于生產(chǎn)導(dǎo)致體內(nèi)激素分泌的巨大變化，坐月子期間的產(chǎn)婦情緒總是非常脆弱多變。幾乎每一個(gè)來愛吉瑞麗母嬰會(huì)所的產(chǎn)婦都在坐月子期間經(jīng)歷過產(chǎn)后抑郁癥的痛苦。

“有位媽媽老覺得自己的寶寶長(zhǎng)的不夠好，總想多給寶寶喂點(diǎn)奶，覺得那樣對(duì)孩子更好。有一次，我們的一個(gè)護(hù)理員看到這位媽媽在喂寶寶母乳，就說了一句，孩子剛剛吃過午飯，現(xiàn)在不需要喂的。沒想到那個(gè)媽媽當(dāng)即眼淚就落下來了?！敝鞄V說這樣的事情可能大多數(shù)人都無法理解，但是作為專業(yè)人員，他要求護(hù)理員們理解媽媽們這時(shí)的狀態(tài)，“由于生理的變化，她們的情緒特別容易失控。對(duì)這些媽媽說話一定要耐心溫和。要理解她們的情緒化?！?/p>

也是這位母親，在坐完月子后，她的寶寶到醫(yī)院體檢被評(píng)為當(dāng)月的冠軍寶寶，她樂壞了，買了蛋糕送到朱嶸這里，分給每一位工作人員。

理想，500人次/年的接待量

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愛吉瑞麗的母嬰SPA室很大。一道透明的玻璃墻隔開媽媽與寶寶。寶寶游泳、做按摩、洗澡、稱體重的過程媽媽爸爸可以透過玻璃看到。很難想象從給小寶寶游泳的桶到SPA間內(nèi)的燈罩都是朱嶸自己設(shè)計(jì)的?！疤貏e是那個(gè)燈罩，換過好幾種方案?！睘榱瞬淮碳雰旱难劬?，又安全環(huán)保，朱嶸沒少費(fèi)心。“最后決定用薄薄的紗松松地懸起來，散熱不會(huì)有問題，光線柔和，清潔起來也方便?！边@個(gè)讓朱嶸特別得意的點(diǎn)子居然是在他高燒41℃的時(shí)候想出來的。

除了這個(gè)燈罩，嬰兒房的燈也是朱嶸的創(chuàng)意――晚上所有的寶寶都會(huì)集中在嬰兒房。嬰兒房里的燈不是在天花板上，而是安在比嬰兒床略低一點(diǎn)的墻壁上。光線很柔和，亮度足夠護(hù)理員完成各種操作?！斑@樣設(shè)計(jì)的最大好處是不會(huì)刺激小寶寶的眼睛?！?/p>

有人來參觀時(shí)，朱嶸總是很樂意把這一切與人分享。既是一份專業(yè)的精神，也是一種成就感。這個(gè)超級(jí)奶爸的創(chuàng)業(yè)路，就在這一個(gè)一個(gè)精致的細(xì)節(jié)里走下去。

“我的理想是，能夠把這整棟賓館都變成我們的會(huì)所。我算過，那樣的話，每年我們最多可以接待500個(gè)產(chǎn)婦在這里坐月子――只是500個(gè)，你知道嗎？上?，F(xiàn)在1年的新出生人口是13萬！”500與13萬，相差多少個(gè)0？于是朱嶸便有了信心。于是，他也一點(diǎn)不擔(dān)心其它月子中心相繼開業(yè)?！岸嘁稽c(diǎn)人做，這個(gè)行業(yè)才會(huì)起來，市場(chǎng)才會(huì)培育起來。”

朱嶸說，現(xiàn)在來他這里坐月子的產(chǎn)婦基本屬于“三高”女性――高學(xué)歷、高收入、高齡生產(chǎn)?！八齻兏菀捉邮苄率挛?，但她們也不迷信專家、醫(yī)生的說法。你告訴她一個(gè)什么事情，她會(huì)自己通過網(wǎng)絡(luò)、書籍、期刊去核實(shí)查對(duì)，她們有自己的主意?！倍壳皝碚f，會(huì)選擇到專業(yè)機(jī)構(gòu)坐月子的女性，最主要的也就是這個(gè)群體。針對(duì)她們，朱嶸也在琢磨更多的服務(wù)，比如幫助恢復(fù)形體的瑜珈、專業(yè)的心理輔導(dǎo)等等。

雖然預(yù)期市場(chǎng)潛力不小，但畢竟是個(gè)新事物，一個(gè)月兩三萬人民幣的消費(fèi)著實(shí)不低，來住的人多嗎？朱嶸說，現(xiàn)在8間月子房已經(jīng)有6間住了人。而會(huì)議室里的磁性黑板上，一個(gè)個(gè)紅色的小點(diǎn)組成的曲線，劃出了未來半年的預(yù)定狀況――看上去情況很不錯(cuò)。

朱嶸介紹說，開業(yè)不到半年，就有一家專門做醫(yī)療器械的廠家找上了門，希望向愛吉瑞麗免費(fèi)提供他們的產(chǎn)品。“那個(gè)老板對(duì)我說，他和北京一家開的比較早的月子中心合作過，非常成功。他很看好我這里。他愿意先免費(fèi)提供一些產(chǎn)品給我們使用。希望將來我們發(fā)展了，可以和他們有很好的合作?！?/p>

成長(zhǎng)，30歲那年的變故

成功晉級(jí)“超級(jí)奶爸”的朱嶸其實(shí)自己至今未婚，而且，他自稱將來結(jié)婚了也不打算要孩子?！吧鷥河?zé)任太大了?！敝鞄V是后第1批進(jìn)入上海中學(xué)讀書的學(xué)生，在物質(zhì)并不富裕的歲月里，父母把朱嶸和弟弟都培養(yǎng)成了大學(xué)生?！八麄冋娴母冻隽颂嗵??！?/p>

朱嶸說，自己是在一夜之間成長(zhǎng)的。那年他30歲，母親患腦瘤動(dòng)手術(shù)?？粗￠缴系哪赣H，朱嶸忽然感覺到自己肩上的責(zé)任。手術(shù)后母親的意識(shí)漸漸清醒，但卻始終無法開口說話。朱嶸靈感忽至，上街買來一個(gè)只會(huì)哭、笑、叫爸爸、叫媽媽的洋娃：?！爱?dāng)媽媽懷里抱著娃娃，聽到娃娃喊媽媽的時(shí)候，她忽然就‘哎’了一聲！”從那以后，媽媽一天天恢復(fù)了語言功能。

至今，回憶起這段往事朱嶸依然覺得感慨――“媽媽養(yǎng)育了我30年，付出了30年的辛勞，而我只是在那時(shí)開始才回報(bào)她，即便如此也只有短短的3年。我覺得自己實(shí)在無力承擔(dān)做父母的艱辛。”

做宣教業(yè)績(jī)斐然，做電臺(tái)節(jié)目受到好評(píng)，做母嬰會(huì)所也風(fēng)聲水起。朱嶸想了想說，成功的核心是做好一個(gè)人，懂得做人才能夠做好事。所謂事業(yè)，在朱嶸看來，只是謀生手段，重要的是要去做好事，盡可能做能對(duì)別人有益的事情。

第6篇：餐廳衛(wèi)生計(jì)劃范文

2005年4月14日到5日，改革開放27年以來第一次由國(guó)務(wù)院出面主持的全國(guó)流通工作會(huì)議召開。這是一個(gè)非常重要的里程碑，直接涉及到改變經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的根本問題，流通業(yè)正在成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)。按照中央和國(guó)務(wù)院的部署，包括現(xiàn)代流通在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重將迅速增加。2005年7月，江蘇省委、省政府在無錫召開了全省加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)工作會(huì)議，并制定了加速發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的《實(shí)施綱要》和《若干政策》。《實(shí)施綱要》首次明確提出了全省服務(wù)業(yè)的發(fā)展目標(biāo)[l]:到2010年的五年時(shí)間，總量實(shí)現(xiàn)倍增、布局相對(duì)集中、結(jié)構(gòu)明顯優(yōu)化、功能大幅提升、保持在全國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的領(lǐng)先地位，全省服務(wù)業(yè)增加值力爭(zhēng)在2004年的基礎(chǔ)上翻一番以上，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員占全社會(huì)從業(yè)人員的比重由2004年的31%提高到40%左右。省委、省政府對(duì)全省加速發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的全面部署，對(duì)全面提升江蘇經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力，必將產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。對(duì)南洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系來說，對(duì)其發(fā)展也將會(huì)帶來很大的機(jī)遇，同時(shí)也面臨著很嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因?yàn)楣ど坦芾硐蹈鱾€(gè)專業(yè)都是培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的應(yīng)用型人才，學(xué)生就業(yè)前景必然無限廣闊;相反，工商管理系如果墨守成規(guī)，不思奮進(jìn)，按傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)培養(yǎng)人才，與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的需求相脫節(jié)，就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐步萎縮，甚至被淘汰，要辦好工商管理系，必須首先要了解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范圍和特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上認(rèn)真研究培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理人才的特點(diǎn)和規(guī)律，并以此為出發(fā)點(diǎn)，充分發(fā)揮我院的優(yōu)勢(shì)，避開其劣勢(shì)，制定有效的戰(zhàn)略和策略，采取符合實(shí)際的有效措施，才能緊跟時(shí)代的發(fā)展，求得工商管理系的生存、壯大和發(fā)展。

二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范圍、特點(diǎn)和作用

(一)服務(wù)業(yè)的范圍

服務(wù)業(yè)的范圍是非常廣泛的，一般指第三產(chǎn)業(yè)。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織IS090()4一2列出的領(lǐng)域主要有:招待服務(wù)(如餐廳、旅館、旅行社、娛樂場(chǎng)所、廣播、電視等)，交通(如公路、鐵路、海運(yùn)、電訊、郵局等)，衛(wèi)生服務(wù)(如醫(yī)院、救護(hù)隊(duì)等)，維修(電器、機(jī)械、車輛、建筑、計(jì)算機(jī)等)，公用事業(yè)(供水、供電、能源供應(yīng)、消防、治安等)，貿(mào)易(批發(fā)、零售、采購商、營(yíng)銷、包裝等)，金融(銀行、保險(xiǎn)、撫恤機(jī)構(gòu)、地產(chǎn)服務(wù)、會(huì)計(jì)等)，專業(yè)服務(wù)(建筑設(shè)計(jì)、測(cè)量、法律、工程、項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、咨詢、培訓(xùn)和教育等)，行政管理(人事、機(jī)關(guān)服務(wù)等)，科學(xué)服務(wù)(探索、開發(fā)、研究、決策性支援等)。南洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系不可能涉及到服務(wù)業(yè)的方方面面，其專業(yè)包括物流管理、旅游管理、國(guó)際貿(mào)易、會(huì)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)、人力資源管理都涵蓋在服務(wù)業(yè)之中。

(二)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

從經(jīng)營(yíng)管理角度考慮，與產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)相比較，單純的傳統(tǒng)服務(wù)有以下主要特征:(l)無形性—服務(wù)在很大程度上是抽象的和無形的，讓人不能觸摸或憑肉眼看不見其存在;(2)不一致性—服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)的，其構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定;(3)不可分割性—服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同時(shí)完成的，也就是說，服務(wù)人員提供服務(wù)的過程與顧客消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行;(4)不可貯存性—服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品一樣被貯存起來，具有時(shí)間的制約性，“生產(chǎn)”出來的服務(wù)如不當(dāng)時(shí)消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失;(5)缺乏所有權(quán)—服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有“實(shí)質(zhì)性”地?fù)碛蟹?wù)。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要是依托信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理手段發(fā)展起來的，是信息和知識(shí)相對(duì)密集的服務(wù)業(yè)。它具有服務(wù)業(yè)的基本特征，但與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比較，更具有高科技含量與技術(shù)密集型的特點(diǎn)。例如現(xiàn)代物流就是一種融高新技術(shù)為一體的先進(jìn)的組織方式和管理技術(shù)。

(三)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的作用

根據(jù)美國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門確定的數(shù)據(jù)，不僅在美國(guó)，而且在許多高度發(fā)達(dá)的工業(yè)化國(guó)家，服務(wù)業(yè)的比重都占到了國(guó)民生產(chǎn)總值的2/3至314，而且在大型的制造業(yè)、農(nóng)業(yè)和采掘業(yè)的大型公司內(nèi)部還有一個(gè)隱形的服務(wù)部門，即所謂“內(nèi)部服務(wù)”[zJ。服務(wù)業(yè)的發(fā)展，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量，是就業(yè)富民的重要渠道，是國(guó)家和地方稅收的重要來源。尤其是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，對(duì)制造業(yè)技術(shù)升級(jí)和降低成本，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變，具有重要的作用。例如現(xiàn)代物流是以網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等為載體，它正在成為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要熱點(diǎn)和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。因?yàn)楫a(chǎn)品的直接成本，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，約占總成本的10%，產(chǎn)品的制造時(shí)間，約占從生產(chǎn)到消費(fèi)總時(shí)間的5%，其所對(duì)應(yīng)的90%的價(jià)值成本及95%的時(shí)間成本，是在儲(chǔ)存、裝卸、運(yùn)輸、包裝、銷售等作業(yè)過程中消耗掉。所以現(xiàn)代物流被視為繼人力、資源之后的第三利潤(rùn)源泉，它對(duì)于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)高效運(yùn)行，提升企業(yè)生產(chǎn)和效率，降低商品流通成本，進(jìn)而增強(qiáng)工商企業(yè)乃至國(guó)家經(jīng)濟(jì)核心競(jìng)爭(zhēng)力，調(diào)整國(guó)家和地區(qū)投資環(huán)境，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略都具有深遠(yuǎn)的意義。

三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理教育的特點(diǎn)

(一)中國(guó)管理教育的歷史發(fā)展

西方發(fā)達(dá)國(guó)家，系統(tǒng)地進(jìn)行管理學(xué)的研究和教育，已有近百年歷史，已形成一套比較完整的體系、內(nèi)容和方法[3]。解放以后，我國(guó)的管理教育大致分為四個(gè)階段。第一階段從1949年至1966年，可以稱之為學(xué)習(xí)前蘇聯(lián)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式。這一階段在我國(guó)的工科院校中，設(shè)有管理系，以生產(chǎn)作業(yè)管理為主，在財(cái)經(jīng)院校中設(shè)有部門經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)。這一階段是適應(yīng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的需要，全面學(xué)習(xí)前蘇聯(lián)，請(qǐng)?zhí)K聯(lián)專家來講課，幫助培養(yǎng)師資，用前蘇聯(lián)的教科書。這一階段的主要特點(diǎn)是以政治經(jīng)濟(jì)學(xué)和資本論為理論基礎(chǔ)，“大道理”講的多，實(shí)用性比較差。第二階段從1966年至1977年，可以稱之為管理教育的廢棄階段。由于，認(rèn)為管理教育沒有用，全國(guó)工科院校的管理系和財(cái)經(jīng)院校幾乎全部停辦。第三階段從1978年至1994年，稱之為重新起步階段，在工科院校中設(shè)立管理工程系，財(cái)經(jīng)院校全面恢復(fù)，管理教育開始升溫，發(fā)展勢(shì)頭很猛，許多管理專業(yè)都成了熱門專業(yè)。這一階段的主要特點(diǎn)是開始學(xué)習(xí)和引進(jìn)西方發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理念、管理方式。當(dāng)時(shí)由于經(jīng)濟(jì)體制的差別，很多管理的理論和方法在我國(guó)并不適用。第四階段從1995年至今，可以稱之為應(yīng)用和發(fā)展階段。這一階段的主要特點(diǎn)是我國(guó)確立了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)濟(jì)體制，對(duì)外進(jìn)一步開放，消化、吸收了大量西方發(fā)達(dá)國(guó)家的管理理念和方法，并努力結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況在工商企業(yè)中應(yīng)用。進(jìn)人21世紀(jì)以后，我國(guó)加人了世界貿(mào)易組織，各方面與世界接軌，經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)革命使我國(guó)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，而且這種變化速度越來越快。社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的不斷變動(dòng)導(dǎo)致了管理教育的發(fā)展和變化。適應(yīng)變化并做出相應(yīng)的能力的改變，已經(jīng)成為一種新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(二)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理教育的特點(diǎn)

國(guó)外學(xué)術(shù)領(lǐng)域里，對(duì)服務(wù)管理的研究比對(duì)制造業(yè)管理的研究要落后許多。中國(guó)的服務(wù)業(yè)與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)相比，存在巨大的落差。而中國(guó)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的研究和教育，應(yīng)該說剛剛起步。當(dāng)我們考慮提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理教育質(zhì)量時(shí)，首先應(yīng)從現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)出發(fā)，了解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理教育的特點(diǎn)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理教育的特點(diǎn)重要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:

(l)培養(yǎng)敬業(yè)精神。由于服務(wù)業(yè)具有的特征，決定了對(duì)服務(wù)企業(yè)來說，最困難的是將服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量描述和進(jìn)行如實(shí)的評(píng)價(jià)，從而進(jìn)行有效的管理控制。產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，可以進(jìn)行全面質(zhì)量管理，但對(duì)大多數(shù)服務(wù)來說，很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制。所以培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理人才，首先要培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)，踏實(shí)肯干，與他人合作的敬業(yè)精神，要使學(xué)生成為視野廣闊和很強(qiáng)的現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)的管理人才。

(2)培養(yǎng)創(chuàng)新和靈活的思維。和現(xiàn)代制造業(yè)一樣，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正經(jīng)歷著劇烈的變化，諸多因素促進(jìn)服務(wù)管理的不斷變革。因此必須培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的膽識(shí)和本事?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)比制造業(yè)創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)多得多，學(xué)習(xí)工商管理的學(xué)生，有可能將來在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中自我創(chuàng)業(yè)，成為“老板”。同時(shí)，必須認(rèn)識(shí)到，服務(wù)業(yè)管理教育與其它自然科學(xué)和工程技術(shù)科學(xué)教育不同，有其科學(xué)的一面，更重要的是學(xué)習(xí)管理經(jīng)營(yíng)決策的藝術(shù)。所以必須培養(yǎng)學(xué)生靈活的策略思維。

(3)掌握和吸收服務(wù)業(yè)管理的現(xiàn)念?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)有別于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。例如過去的運(yùn)輸業(yè)、倉儲(chǔ)業(yè)、貨物業(yè)等等所熟悉或被視為當(dāng)然的經(jīng)營(yíng)指南，現(xiàn)在已經(jīng)遭受了質(zhì)疑或修正，發(fā)達(dá)國(guó)家已告別了“運(yùn)輸時(shí)代”，進(jìn)人了“現(xiàn)代物流時(shí)代”，許多新的現(xiàn)念不斷涌現(xiàn)，新一代的服務(wù)業(yè)管理人才，必須掌握和吸收先進(jìn)的現(xiàn)代服務(wù)理念。

(4)掌握現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)方法。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)以千方百計(jì)滿足客戶要求為宗旨，其經(jīng)營(yíng)方法層出不窮，永無止境，因?yàn)轭櫩偷男枨笥罒o止境。所以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)教育必須結(jié)合中國(guó)的實(shí)際，努力學(xué)習(xí)和借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)方法，與國(guó)際接軌。這是培養(yǎng)新一代服務(wù)業(yè)管理人才的重要內(nèi)容。

(5)掌握和應(yīng)用一定的信息技術(shù)?？茖W(xué)技術(shù)特別是信息技術(shù)，對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)有著重要的推動(dòng)和保障作用。信息技術(shù)直接推動(dòng)了服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式和管理模式的變化。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)以體力為主，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)以技術(shù)為主。所以與傳統(tǒng)服務(wù)管理人才培養(yǎng)的主要區(qū)別之一，就是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理人才必須掌握并能熟練應(yīng)用一定的信息技術(shù)。

南洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院提出的“傾心培育國(guó)際化、職業(yè)化、個(gè)性化的各類高級(jí)應(yīng)用型人才”川，在工商管理系的具體體現(xiàn)就是根據(jù)上述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理教育的特點(diǎn)來培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的管理人才。南洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院提出的“素質(zhì)加能力加專長(zhǎng)”的人才培養(yǎng)觀念，具體到工商管理系，就是體現(xiàn)在“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的理念加現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方法加現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的技術(shù)手段加一定的專業(yè)外語”。這樣的素質(zhì)和能力，在現(xiàn)有傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)隊(duì)伍的大部分人中是不具備的。這樣培養(yǎng)的人才，正是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)在和未來發(fā)展急需的人才。

四、辦好南洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系的對(duì)策

(一)工商管理系的有利和不利因素

南洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院是專二招生的民辦院校，與公辦院校相比，有許多不足的地方。主要表現(xiàn)在優(yōu)秀教師人數(shù)比較少，學(xué)生來源高考分?jǐn)?shù)低，而且這些學(xué)生基本上家庭經(jīng)濟(jì)情況比較好，都是獨(dú)生子女，相對(duì)怕吃苦，自我服務(wù)意識(shí)比較差，要他們成為具有很強(qiáng)的為他人服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理人才，這是很不容易的。同時(shí)工商管理系辦學(xué)時(shí)間較短，辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)不足，硬件設(shè)施也欠缺，要完成培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)合格的高、中級(jí)管理人才的艱巨任務(wù)，從而不辜負(fù)家長(zhǎng)和學(xué)生的期望，滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的社會(huì)需要，是有一定的困難。但是工商管理系也有自己的優(yōu)勢(shì)，主要體現(xiàn)在民辦院校機(jī)制的靈活性，可以主動(dòng)地去適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的變化和社會(huì)的需求，我們可以完全擺脫傳統(tǒng)管理教育和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)觀念的影響，完全可以根據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的需求特點(diǎn)來設(shè)置專業(yè)、教學(xué)計(jì)劃和課程，根據(jù)自己的教學(xué)需要聘請(qǐng)專職和兼職教師‘。至于學(xué)生高考分?jǐn)?shù)低、素質(zhì)相對(duì)比較差，這是事實(shí)。但應(yīng)該看到高考成績(jī)有許多應(yīng)試教育的痕跡，并不完全代表學(xué)生的潛能。而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理人才絕對(duì)不是在應(yīng)試教育中培養(yǎng)出來的。國(guó)內(nèi)外很多優(yōu)秀的管理者、成功的企業(yè)家，有可能文化水平不太高，有的甚至沒有進(jìn)過大學(xué)的校門，但是他們?cè)趯?shí)踐中掌握了經(jīng)營(yíng)管理的藝術(shù)，所以獲得了成功。相反，學(xué)歷高具有應(yīng)試能力的人，并不一定就有很強(qiáng)的管理才能。南洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院現(xiàn)在是專二招生，學(xué)生肯定分?jǐn)?shù)比較低，但是只要培養(yǎng)方式得當(dāng)，按照服務(wù)業(yè)管理教育的特點(diǎn)來培養(yǎng)，他們中的大部分人，都能成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的合格管理人才。

(二)工商管理系的奮斗目標(biāo)

南洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系的奮斗目標(biāo)是辦成民辦高校中一流的工商管理系。通過今后幾年艱苦努力，使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理教育逐步走向成熟，在硬件設(shè)施、教學(xué)質(zhì)量等方面達(dá)到較高的水平，做到培養(yǎng)目標(biāo)明確，突出現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的專業(yè)技能，并形成自己的涉外物流管理、涉外會(huì)計(jì)以及酒店管理的優(yōu)勢(shì)專業(yè)。如果與公辦院校相比，雖然我們的學(xué)生高考分?jǐn)?shù)比他們的學(xué)生低許多，但通過三年的培養(yǎng)，要使我們的大部分學(xué)生的能力超過公辦院校中等水平的學(xué)生。

(三)辦好工商管理系的對(duì)策

1.教學(xué)計(jì)劃

根據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的需求和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)教育的特點(diǎn)，工商管理系的培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生成為掌握先進(jìn)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念和方法，掌握現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進(jìn)管理技術(shù)的中、高級(jí)應(yīng)用型人才閣。教學(xué)計(jì)劃中體現(xiàn)如下特點(diǎn):

(1)加強(qiáng)職業(yè)道德教育。

(2)加強(qiáng)信息技術(shù)能力訓(xùn)練。各個(gè)專業(yè)與計(jì)算機(jī)有關(guān)的課程有七門課，主要是計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)、vB、電子商務(wù)基礎(chǔ)、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)制作、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、各個(gè)專業(yè)本身的信息系統(tǒng)與實(shí)務(wù)，計(jì)算機(jī)組裝與維護(hù)。

(3)加強(qiáng)職業(yè)技能訓(xùn)練。各個(gè)專業(yè)都開出職業(yè)認(rèn)證課，使學(xué)生能拿到各個(gè)專業(yè)相關(guān)的職業(yè)技能證書。(4)加強(qiáng)外語能力訓(xùn)練。三年外語不斷線，專業(yè)外語上兩學(xué)期，使學(xué)生能閱讀本專業(yè)外語書籍。(5)加強(qiáng)實(shí)踐和實(shí)訓(xùn)課教學(xué)。實(shí)踐教學(xué)在教學(xué)計(jì)劃中占有較大的比重。

2.教學(xué)方法

工商管理教學(xué)方法的特點(diǎn)是擺脫應(yīng)試教育的陰影，減少傳統(tǒng)的滿堂灌和死記硬背的教學(xué)方法，大力提倡案例教學(xué)，著重培養(yǎng)學(xué)生思維能力、分析能力、判斷能力和運(yùn)用所學(xué)知識(shí)處理復(fù)雜問題的能力。

3.教師

本系現(xiàn)有教師無論是數(shù)量和質(zhì)量，與要完成的教學(xué)任務(wù)相比，都有較大的距離。今后對(duì)招聘的教師，最低要達(dá)到研究生或重點(diǎn)大學(xué)本科生，鼓勵(lì)在職的教師讀在職研究生，使本系教師都能逐步達(dá)到研究生的水平。對(duì)年輕教師加強(qiáng)師德教育。同時(shí)要提高教師待遇，從而才能穩(wěn)定現(xiàn)有優(yōu)秀教師，并能吸引校外優(yōu)秀人才到本系工作，建立激勵(lì)機(jī)制和退出機(jī)制。

4.教材

全部使用國(guó)內(nèi)大的出版社組織出版的優(yōu)秀高職高專教材，杜絕使用國(guó)內(nèi)外研究生教材。

5.建立教學(xué)實(shí)習(xí)就業(yè)基地走產(chǎn)、學(xué)、研結(jié)合之路

辦好“錦江之星班”，穩(wěn)固和發(fā)展與錦江之星旅管有限公司等知名企業(yè)的定單培養(yǎng)關(guān)系，努力開拓與更多的知名企業(yè)建立穩(wěn)定的定單培養(yǎng)關(guān)系。

6.充分利用教學(xué)資源

工商管理系的教學(xué)資源是有限的，自我封閉完成不了艱巨的教學(xué)任務(wù)。工商管理系的管理是開放式的，必須充分利用校內(nèi)和校外的各種資源，為本系培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)合格人才服務(wù)。例如，提高學(xué)生計(jì)算機(jī)和外語能力，有賴于本院的信息系和外語系。如工商管理系教學(xué)資源配置圖所示。

7.充分發(fā)揮得天獨(dú)厚的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，求得工商管理系的長(zhǎng)足發(fā)展

百年來無錫工商并重，創(chuàng)造了創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的輝煌歷史，出現(xiàn)了近代無錫工商共生共榮、百業(yè)興旺的局面。最近幾年，無錫工業(yè)經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)生機(jī)勃勃地發(fā)展，取得了誘人的成績(jī)?！陡２妓埂分形陌?月26日正式公布的中國(guó)大陸最佳商業(yè)城市，無錫排名第二，江陰、宜興也首次上榜[6j。在“十一五”期間，無錫將推進(jìn)一批服務(wù)業(yè)重大項(xiàng)目，例如總投資20億元以上的江陰港區(qū)物流中心項(xiàng)目，總投資20億元的無錫新世界國(guó)際服裝城，總投資20億元的億豐國(guó)際數(shù)碼港等等，無錫將被建成蘇錫常都市圈的服務(wù)業(yè)高地。南洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院身處無錫，具有得天獨(dú)厚的區(qū)位優(yōu)勢(shì)。必須全方位利用無錫現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)高地的優(yōu)勢(shì)，使我院工商系得到長(zhǎng)足發(fā)展。