房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策劃精選(九篇)

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第1篇：房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策劃范文

1、交易費(fèi)用原理

房產(chǎn)交易費(fèi)用是房地產(chǎn)進(jìn)行交易所需的成本。交易雙方欲達(dá)成房屋買(mǎi)賣(mài)協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機(jī)會(huì)告訴對(duì)方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費(fèi)時(shí)間和資源。如果這樣的專(zhuān)用資產(chǎn)能在一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)不受干擾地運(yùn)營(yíng)，這些投資就一定會(huì)帶來(lái)預(yù)期的回報(bào)。客戶(hù)關(guān)系管理正是從長(zhǎng)期的投資回報(bào)考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶(hù)不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴(lài)關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

2、收益遞增原理

經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當(dāng)。斯密認(rèn)為，當(dāng)分工與專(zhuān)業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，勞動(dòng)生產(chǎn)率（即斯密說(shuō)的“平均收益”）隨之增長(zhǎng)；而分工與專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展帶來(lái)創(chuàng)新機(jī)會(huì)的增長(zhǎng)，又促進(jìn)新工具的設(shè)計(jì)和推廣。這又進(jìn)一步導(dǎo)致了分工與專(zhuān)業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過(guò)程，這一原理同樣可以用來(lái)解釋客戶(hù)關(guān)系管理的贏利原理。

二、從戰(zhàn)略管理學(xué)角度看房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理

在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)比起他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)，更能吸引顧客，賺取更高的利潤(rùn)?？蛻?hù)能夠判斷企業(yè)從什么時(shí)候起不再能滿(mǎn)足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的理論依據(jù)。

三、對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解

客戶(hù)關(guān)系管理是指以客戶(hù)為中心的包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組?？蛻?hù)關(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加客戶(hù)忠誠(chéng)度，以達(dá)到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標(biāo)。

1、客戶(hù)關(guān)系管理完善客戶(hù)體驗(yàn)，將企業(yè)的資源最大化

客戶(hù)關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個(gè)產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門(mén)的商業(yè)理念，它需要一個(gè)“新的以客戶(hù)為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗(yàn)，而客戶(hù)滿(mǎn)意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤(rùn)。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無(wú)疑問(wèn)是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細(xì)心管理。對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的培養(yǎng)和挖掘則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)要比保留一個(gè)老客戶(hù)多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶(hù)，使其滿(mǎn)意度增加會(huì)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。

2、服務(wù)客戶(hù)的觀念——客戶(hù)關(guān)系管理成功的核心

企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠(chéng)的客戶(hù)是最重要的。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴(lài)克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其客戶(hù)流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，能通過(guò)研究客戶(hù)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)、與客戶(hù)溝通，有效留住客戶(hù)，贏得客戶(hù)的信賴(lài)與擁護(hù)。

四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶(hù)關(guān)系管理

隨著客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營(yíng)銷(xiāo)觀念”逐漸形成?？蛻?hù)被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售，都建立在良好的客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶(hù)關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來(lái)，正在流行的很多新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)概念，如一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等，實(shí)際上都可以納入客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的范疇。

客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的契合點(diǎn)：

1、解決產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)題

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2003年全國(guó)商品房空置面積同比增長(zhǎng)14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬(wàn)平方米?？梢哉f(shuō)，對(duì)于許多開(kāi)發(fā)商而言，來(lái)自一線的銷(xiāo)售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系能力，提高一線銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶(hù)跟蹤、客戶(hù)服務(wù)的能力。

2.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶(hù)，客戶(hù)投訴會(huì)大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，完善企業(yè)對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。

3.提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力

房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)識(shí)到個(gè)性化客戶(hù)增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過(guò)渡，成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌摹Ⅻc(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合，不斷推出針對(duì)客戶(hù)的服務(wù)新手段，力爭(zhēng)為客戶(hù)提供一站式服務(wù)。

4.提升品牌形象

基于以客戶(hù)為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹(shù)立全員客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致，并依托于客戶(hù)服務(wù)部，形成一條以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶(hù)，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。

五、現(xiàn)行客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題及改善步驟

1.交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問(wèn)題

目前電話、傳真、面對(duì)面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

2.各實(shí)體部門(mén)服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)

由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，客戶(hù)往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門(mén)，而各部門(mén)信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

3.現(xiàn)有客戶(hù)資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題

企業(yè)積累了大量的客戶(hù)資料，但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類(lèi)，而且此客戶(hù)資源庫(kù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。

企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理前，必需先誠(chéng)實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，確實(shí)了解所有與客戶(hù)互動(dòng)的管道，開(kāi)始規(guī)劃整體的客戶(hù)管理架構(gòu)。

一個(gè)執(zhí)行良好的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施方案分以下幾步驟進(jìn)行，這對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度是至關(guān)重要的：

1）區(qū)分目標(biāo)顧客，對(duì)企業(yè)所有客戶(hù)的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合；

2）確定目標(biāo)顧客，瞄準(zhǔn)最有價(jià)值的客戶(hù)，制定可行的方案以增加他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；

3）滿(mǎn)足目標(biāo)顧客需求，為每一客戶(hù)提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品

4）與目標(biāo)顧客達(dá)成利益共同體，企業(yè)管理層即時(shí)了解市場(chǎng)情報(bào)，深入地了解個(gè)別顧客的行為、新興需求和消費(fèi)形態(tài)。

六、房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系管理的措施

1.客戶(hù)關(guān)系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起

建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認(rèn)公司對(duì)項(xiàng)目的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略?xún)?yōu)先層次。需要回答的問(wèn)題包括：

（1）企業(yè)的市場(chǎng)份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？

（2）企業(yè)目前最緊迫的問(wèn)題是什么（如，降低成本比提高市場(chǎng)份額更重要嗎）？

（3）爭(zhēng)取客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)、挽留客戶(hù)和為客戶(hù)服務(wù)的成本哪個(gè)相對(duì)更重要一些？

（4）同客戶(hù)交流和服務(wù)的過(guò)程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶(hù)為中心”？

（6）企業(yè)認(rèn)為最有價(jià)值的客戶(hù)是哪些？為什么？

回答上述問(wèn)題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶(hù)關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門(mén)的支持。

2、建立個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系管理體系

客戶(hù)關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實(shí)施。

（1）事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)

企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶(hù)關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從客戶(hù)關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。

（2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究

客戶(hù)關(guān)系管理最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠商在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而對(duì)中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門(mén)造車(chē)的感覺(jué)，不能與企業(yè)具體實(shí)際相結(jié)合。如何將國(guó)際通用的理念與中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的體系，是目前所有國(guó)內(nèi)客戶(hù)關(guān)系管理廠商、咨詢(xún)公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。

（3）為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥

目前，許多銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管理的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶(hù)需求的、獨(dú)特的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢(xún)?cè)\斷工作。通過(guò)企業(yè)咨詢(xún)?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問(wèn)題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

營(yíng)銷(xiāo)的一對(duì)一和“個(gè)性化”的特色是客戶(hù)關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化定制，根據(jù)不同的客戶(hù)、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷(xiāo)售額的方法。

3、給客戶(hù)關(guān)系管理一點(diǎn)成長(zhǎng)的空間和時(shí)間

縱觀全球施客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(zhǎng)、工作量過(guò)大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?？蛻?hù)工作往往是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過(guò)選用切實(shí)可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶(hù)化的需要，也會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn)。

大部分成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重與特定客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速制勝的效果。換句話說(shuō)，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)（一般為三至四個(gè)月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶(hù)關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門(mén)的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái)。

（2）為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期要增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。

（3）客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評(píng)審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題；針對(duì)這些情況，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。

由于客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須投資于客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)，同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶(hù)信息的集中是成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的核心。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷(xiāo)售額、客戶(hù)忠誠(chéng)度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

當(dāng)房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識(shí)到：房地產(chǎn)品牌建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)推廣不再局限于物業(yè)本身，以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)之門(mén)已經(jīng)打開(kāi)?？蛻?hù)服務(wù)作為當(dāng)今全球性的商業(yè)術(shù)語(yǔ)，預(yù)示著單獨(dú)的產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)時(shí)代已經(jīng)面臨終結(jié)。未來(lái)房地產(chǎn)品牌競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)，正逐漸過(guò)渡到客戶(hù)信息庫(kù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)層面。

以客戶(hù)為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、策劃、銷(xiāo)售、服務(wù)的全過(guò)程。這在市場(chǎng)細(xì)分、競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天將成為提高競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。

第2篇：房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策劃范文

我和嚴(yán)世平相識(shí)是在2001年10月的高交會(huì)期間，緣由是CRM。嚴(yán)世平是湖北松滋人，86年在西安建筑科技大學(xué)讀本科，99年在深圳參加研究生考試，考上武漢大學(xué)的工商管理碩士研究生，現(xiàn)在已經(jīng)順利完成學(xué)業(yè)。我曾經(jīng)和嚴(yán)世平做過(guò)房地產(chǎn)CRM實(shí)戰(zhàn)方面的交流，現(xiàn)整理成文，供同好者們參考。

田同生：你是如何看待客戶(hù)關(guān)系管理的呢？

嚴(yán)世平：客戶(hù)和品牌都是企業(yè)無(wú)形的資產(chǎn)，房地產(chǎn)公司要想不失去原有的地位，就要進(jìn)行資源的優(yōu)化。如果你的客戶(hù)資源好的話，企業(yè)就可以做大，相反，要是客戶(hù)資源不好，企業(yè)就只能做小。企業(yè)在不同的發(fā)展階段，客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容是不一樣的。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)關(guān)系管理的深度不斷在加深，CRM功能也在不斷加深，因此，我認(rèn)為每個(gè)企業(yè)在不同時(shí)期它對(duì)CRM的要求是不同的。在招商地產(chǎn)第一期的CRM中，我們把CRM的實(shí)施想象得太簡(jiǎn)單了，感覺(jué)CRM無(wú)所不能，所有的業(yè)務(wù)都能在CRM這個(gè)系統(tǒng)中體現(xiàn)，然后通過(guò)數(shù)據(jù)采集，自動(dòng)生成需要的東西。原來(lái)希望各個(gè)數(shù)據(jù)端口的數(shù)據(jù)能進(jìn)來(lái)，自己需要的東西像流水一樣，源源不斷流出來(lái)，實(shí)際上這是根本不可能的。

田同生：你是說(shuō)這個(gè)東西不行嗎？

嚴(yán)世平：不是這個(gè)東西不行，實(shí)際上是我們自身的認(rèn)識(shí)有問(wèn)題。后來(lái)我們認(rèn)識(shí)到，要CRM發(fā)揮效用，實(shí)際上應(yīng)該是先從某一個(gè)點(diǎn)上開(kāi)始才行。于是，我們就開(kāi)始按照以客戶(hù)為中心這條主線進(jìn)行內(nèi)部的調(diào)整，包括后臺(tái)、研究人員，使得業(yè)務(wù)人員根據(jù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)研究市場(chǎng)，策劃人員從這個(gè)數(shù)據(jù)中找到有效的市場(chǎng)推廣辦法或者媒體組合方式，跟顧客有更好的溝通辦法。

田同生：銷(xiāo)售人員收集數(shù)據(jù)實(shí)際上是為后臺(tái)服務(wù)的？

嚴(yán)世平：對(duì)，通過(guò)行政手段來(lái)要求銷(xiāo)售人員主動(dòng)積極的收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，剛開(kāi)始時(shí)，我們要求由業(yè)務(wù)主干來(lái)做客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集，起帶頭作用。剛開(kāi)始的時(shí)候，一線銷(xiāo)售人員對(duì)CRM很有情緒，因?yàn)樗麄冃列量嗫嘧隽艘欢螘r(shí)間后，感覺(jué)沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題，相反是耗費(fèi)了很多時(shí)間，降低了他們的銷(xiāo)售。所以，在上二期的時(shí)候，CRM的重點(diǎn)就從服務(wù)于后臺(tái)，向前臺(tái)進(jìn)行調(diào)整，我們更多的是考慮如何幫助銷(xiāo)售人員提高工作效率，引導(dǎo)銷(xiāo)售通過(guò)CRM提高銷(xiāo)售技巧，引導(dǎo)銷(xiāo)售提高如何與客戶(hù)打交道的能力。

田同生：售樓軟件與CRM有何區(qū)別呢？

嚴(yán)世平：它們其實(shí)是兩回事。售樓軟件是幫助現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售的單位進(jìn)行管理的，那些單位現(xiàn)在賣(mài)了，那些單位預(yù)訂了，是管理產(chǎn)品的。但它管理的還不是整個(gè)房地產(chǎn)的產(chǎn)品，管理的只是單位，樓盤(pán)單位的銷(xiāo)售交易情況，是現(xiàn)有銷(xiāo)售狀況，幫助銷(xiāo)售經(jīng)理提高工作效率，它對(duì)客戶(hù)沒(méi)有管理，只是成交結(jié)果。作為CRM來(lái)說(shuō)，我們更關(guān)心來(lái)訪客戶(hù)如何變成意向客戶(hù)，意向客戶(hù)如何變成客戶(hù)。我們有一個(gè)工作模式，銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)，用一個(gè)筆記本記下來(lái)，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售，他會(huì)過(guò)濾這些客戶(hù)，會(huì)抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)，所以他的銷(xiāo)售總比別人高。

田同生：銷(xiāo)售人員如何通過(guò)CRM提高業(yè)務(wù)能力？

嚴(yán)世平：CRM的實(shí)施過(guò)程中包含著很重要的教育過(guò)程，通過(guò)教育來(lái)提高銷(xiāo)售人員的技巧。我們把CRM的客戶(hù)關(guān)系流程分為：來(lái)訪客戶(hù)、意向客戶(hù)、準(zhǔn)成交客戶(hù)、成交客戶(hù)。成交后變成業(yè)主，我們對(duì)業(yè)主也要進(jìn)行管理，通過(guò)業(yè)主的口碑不斷地帶來(lái)新客戶(hù)。這樣四個(gè)步驟是我們從自己的銷(xiāo)售實(shí)踐中提煉出來(lái)的，每一個(gè)步驟都通過(guò)軟件來(lái)提醒銷(xiāo)售人員你應(yīng)該怎么做才有效，按照流程往下走，銷(xiāo)售人員也會(huì)知道那一部分是他最為關(guān)注的。

田同生：你是如何認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理能力是核心競(jìng)爭(zhēng)力的呢？

嚴(yán)世平：我的課題第一個(gè)是解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題，第二個(gè)是如何構(gòu)件企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何提高客戶(hù)關(guān)系管理能力，使房地產(chǎn)企業(yè)從戰(zhàn)略的角度形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第二個(gè)問(wèn)題從構(gòu)件的角度來(lái)說(shuō)，是個(gè)管理的問(wèn)題，通過(guò)管理來(lái)構(gòu)件，比較復(fù)雜，是一個(gè)龐大的體系。客戶(hù)關(guān)系管理體系，是一個(gè)長(zhǎng)期的不斷發(fā)展的體系，在不同的城市，房地產(chǎn)企業(yè)處在不同的競(jìng)爭(zhēng)階段，市場(chǎng)處在不同的階段，客戶(hù)關(guān)系管理落實(shí)在CRM上，有幾個(gè)問(wèn)題是很迫切的：第一是要做到一枝獨(dú)秀，對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)就是效率的提升；第二是管理服務(wù)能力的提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度，用CRM來(lái)做，覺(jué)得也是非常有效的。

田同生：你是CRM的實(shí)踐者，同時(shí)也是研究者，對(duì)CRM有自己的看法，你們的CRM成功了嗎？

嚴(yán)世平：我們推廣CRM的成功，是從現(xiàn)在和未來(lái)兩個(gè)角度去考慮的，我的衡量標(biāo)準(zhǔn)，我的CRM能夠讓銷(xiāo)售人員把她的筆記本丟掉，是銷(xiāo)售過(guò)程管理實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化了。我覺(jué)得我們前期是成功的。銷(xiāo)售員把本子丟掉，一方面銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售效率肯定會(huì)提高，帶動(dòng)整個(gè)樓盤(pán)的銷(xiāo)售效率會(huì)提高，整個(gè)樓盤(pán)的營(yíng)銷(xiāo)成本會(huì)降低，這個(gè)是必然的，這就是結(jié)果。另外一個(gè)是我的客戶(hù)資源，能夠得到循環(huán)利用，因?yàn)槲覀兠總€(gè)樓盤(pán)的成交效率在10%的話，剩下90%的客戶(hù)可能由于銷(xiāo)售員的流失，造成成交困難，由于銷(xiāo)售員的流失，客戶(hù)可能就丟失掉了?，F(xiàn)在90%的客戶(hù)就在我的資料庫(kù)里面，樓盤(pán)再開(kāi)發(fā)時(shí)我可以再循環(huán)利用這些客戶(hù)資源，實(shí)際上給我下一個(gè)樓盤(pán)節(jié)省了營(yíng)銷(xiāo)成本，我覺(jué)得這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)非常清楚。

田同生：這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)你能量化嗎？

嚴(yán)世平：能量化。因?yàn)槌绦蛟O(shè)計(jì)本身就有這個(gè)東西。成功的幾個(gè)標(biāo)志：一個(gè)就是銷(xiāo)售員把筆記本扔掉了，用我們的CRM來(lái)錄入客戶(hù)信息，來(lái)篩選客戶(hù)，來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。具體對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，銷(xiāo)售效率肯定會(huì)提升的，系統(tǒng)會(huì)告訴他在哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)后就會(huì)告訴銷(xiāo)售人員，你要重點(diǎn)去改進(jìn)，哪個(gè)階段應(yīng)該如何去做，保持適度的溝通，最后出現(xiàn)的結(jié)果是，銷(xiāo)售員個(gè)人的銷(xiāo)售效率會(huì)提高，對(duì)我們樓盤(pán)來(lái)講，整個(gè)樓盤(pán)銷(xiāo)售效率會(huì)提高。我們是有指標(biāo)的，有的樓盤(pán)成交效率是15%，有的樓盤(pán)10點(diǎn)幾，我們通過(guò)CRM實(shí)際上把這個(gè)問(wèn)題都解決了。如果我的成交效率提高了，哪怕只是提升1%，這個(gè)已經(jīng)是了不起了，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)講，成本要節(jié)省好多。第二塊就是售后服務(wù)問(wèn)題，也是我們很迫切的，服務(wù)機(jī)構(gòu)原先比較分散，成立了4個(gè)機(jī)構(gòu)，也需要流程再造。我們一直提倡把服務(wù)做的最好，現(xiàn)在專(zhuān)門(mén)成立了客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)，機(jī)構(gòu)已經(jīng)成立，現(xiàn)在正在組建，以后希望客戶(hù)有問(wèn)題就是一個(gè)電話，就幫他解決了。不至于電話打到一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)說(shuō)你去找那一個(gè)，那一個(gè)部門(mén)說(shuō)你再找另一個(gè)，問(wèn)題還沒(méi)有解決，可能客戶(hù)都找出一肚子火出來(lái)了。所以，要有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)流程，有一個(gè)監(jiān)督部門(mén)、一個(gè)執(zhí)行部門(mén)，客戶(hù)滿(mǎn)意度就提高了。服務(wù)做好以后，客戶(hù)滿(mǎn)意度提高后，銷(xiāo)售也會(huì)提高，我們?cè)谌ツ曜约旱臉潜P(pán)銷(xiāo)售調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我們自己的客戶(hù)成交效率比外來(lái)、廣告拉來(lái)的客戶(hù)要高一倍以上。

田同生：在做客戶(hù)管理管理時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)與IT部門(mén)的關(guān)系協(xié)調(diào)，從分工上來(lái)講，如何做？

嚴(yán)世平：涉及到CRM軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的工作是以IT為主的，需求調(diào)研、需求確認(rèn)則由業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)做的，CRM的推廣是以我們業(yè)務(wù)部門(mén)為主，因?yàn)槲覀兪亲罱K的使用者。

田同生：推廣時(shí)，電腦硬件的配置，這些人的培訓(xùn)教育誰(shuí)來(lái)管？

嚴(yán)世平：我們營(yíng)銷(xiāo)中心需要多少電腦，怎么培訓(xùn)，管理制度怎樣配合，都是我們自己解決，我們業(yè)務(wù)部門(mén)的自主權(quán)很大。剛開(kāi)始實(shí)施CRM的時(shí)候，最好不要跨部門(mén)，就是在一個(gè)部門(mén)解決時(shí)，你也要先解決這個(gè)部門(mén)最關(guān)鍵的問(wèn)題。這個(gè)實(shí)際上是很難的，把事情做的非常細(xì)、非常深，不是泛泛的去做。剛開(kāi)始做CRM時(shí)，實(shí)際上就在我們部門(mén)，把事情做的太多了，卻把關(guān)鍵的問(wèn)題，既幫助銷(xiāo)售提高效率給忽略掉了。

田同生：你們?yōu)槭裁匆约喝ヌ剿?，而不是依靠軟件公司?/p>

嚴(yán)世平：開(kāi)始時(shí)確實(shí)是把希望杜寄托到軟件公司，他們是專(zhuān)門(mén)做CRM的嗎，應(yīng)該有針對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)問(wèn)題的全套解決方案。結(jié)果發(fā)現(xiàn)不是這樣，可能是由于房地產(chǎn)這個(gè)行業(yè)比較特殊，既懂CRM，又懂房地產(chǎn)的人很少，我們招商又是第一個(gè)吃螃蟹的。2002年10月份，我們自己重新成立了CRM再開(kāi)發(fā)小組，牽頭的就是營(yíng)銷(xiāo)中心的總經(jīng)理朱文凱，我們自己提出自己的構(gòu)想，自己先把需求拿出來(lái)，再找軟件公司，讓他們看看這個(gè)需求如何通過(guò)IT來(lái)解決，再到深化、再到調(diào)研，都沒(méi)有問(wèn)題了。

田同生：你對(duì)自己想要什么比較清楚嗎？

嚴(yán)世平：比較清楚。開(kāi)始時(shí)，自己想要的東西太多了，什么都想要。上二期時(shí)，我們想要的東西慢慢在頭腦里成形了，我們知道必須把這一點(diǎn)做好，這一點(diǎn)才是最重要的點(diǎn)，CRM實(shí)際上就能提高工作效率。對(duì)我們這樣的公司來(lái)說(shuō)，有客戶(hù)關(guān)系管理這個(gè)致力于長(zhǎng)期發(fā)展的理念，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力非常好，然后高層領(lǐng)導(dǎo)又十分關(guān)注，企業(yè)思想又比較開(kāi)放，在這樣的企業(yè)，只要CRM有一點(diǎn)突破，他會(huì)遍地開(kāi)花的。我們公司應(yīng)該是這樣的公司，通過(guò)一點(diǎn)就遍地開(kāi)花。

第3篇：房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策劃范文

一、深化拓展房地產(chǎn)土地評(píng)估業(yè)務(wù)的必要性

1.激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形成拓展房地產(chǎn)土地評(píng)估業(yè)務(wù)的外在壓力

隨著注冊(cè)土地估價(jià)師和房產(chǎn)估價(jià)師資格由“準(zhǔn)入類(lèi)”轉(zhuǎn)成“水平評(píng)價(jià)類(lèi)”，房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)的設(shè)立審批由前置審批事項(xiàng)調(diào)整為后置審批，房地產(chǎn)土地評(píng)估設(shè)立和準(zhǔn)入門(mén)檻發(fā)生了根本性的變化，房地產(chǎn)土地評(píng)估市場(chǎng)將進(jìn)一步開(kāi)放，會(huì)計(jì)師事務(wù)所、資產(chǎn)評(píng)估資質(zhì)機(jī)構(gòu)、管理咨詢(xún)公司等潛在的競(jìng)爭(zhēng)者都有可能會(huì)介入到房地產(chǎn)土地評(píng)估業(yè)務(wù)中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇將不可避免，房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)的盈利空間將進(jìn)一步壓縮。從目前情況看，房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)的目光大多聚集在一級(jí)市場(chǎng)的土地出讓估價(jià)和二級(jí)市場(chǎng)的銀行抵押業(yè)務(wù)，由于機(jī)構(gòu)眾多、“僧多粥少”，造成競(jìng)相降價(jià)，這不僅使全行業(yè)的“蛋糕”越做越小，也讓委托方越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)，房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)逐漸喪失評(píng)估業(yè)務(wù)的話語(yǔ)權(quán)。

2.經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新常態(tài)對(duì)房地產(chǎn)土地評(píng)估行業(yè)提出了新的要求

當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，為房地產(chǎn)土地評(píng)估行業(yè)帶來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)。房地產(chǎn)嚴(yán)重過(guò)剩，房地產(chǎn)企業(yè)效益大幅下滑，面臨“產(chǎn)能過(guò)剩、資產(chǎn)貶值、資金緊張”的風(fēng)險(xiǎn)。房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)和“去產(chǎn)能”的壓力，客觀上要求房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)在出具房地產(chǎn)土地評(píng)估報(bào)告之外，更多地提供管理咨詢(xún)、價(jià)值管理等一系列增值服務(wù)。房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)必須適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的新特點(diǎn)，不斷探求房地產(chǎn)土地評(píng)估業(yè)務(wù)的藍(lán)海，拓展新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

3.新型城鎮(zhèn)化的加速推進(jìn)給房地產(chǎn)土地評(píng)估行業(yè)帶來(lái)了新機(jī)遇

隨著新型城鎮(zhèn)化的加速推進(jìn)，房地產(chǎn)土地評(píng)估行業(yè)面臨市場(chǎng)容量、發(fā)展空間和競(jìng)爭(zhēng)格局的劇烈變化。特別是一些小城鎮(zhèn)和新型農(nóng)村社區(qū)的發(fā)展模式，成為房地產(chǎn)行業(yè)的巨大機(jī)會(huì)，也為房地產(chǎn)土地估價(jià)業(yè)務(wù)的拓展帶來(lái)了難得的機(jī)遇。房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)不僅僅依靠單一的資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)，而是提供全過(guò)程、全要素的增值服務(wù)。此外，新型城鎮(zhèn)化的融資模式發(fā)生根本變化，過(guò)去政府依靠土地財(cái)政籌集資金，現(xiàn)在引入銀行信貸、國(guó)際投資和社會(huì)資本，這導(dǎo)致房地產(chǎn)土地估價(jià)業(yè)務(wù)在房地產(chǎn)融資、投資和經(jīng)營(yíng)方面的深化拓展。

二、深化拓展房地產(chǎn)土地評(píng)估業(yè)務(wù)中面臨的主要瓶頸

1.信息閉塞、創(chuàng)新思維受限

從總體上看，在目前的房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)中，銀行金融抵押評(píng)估、課稅評(píng)估、拆遷評(píng)估等傳統(tǒng)評(píng)估業(yè)務(wù)占的比重很大。過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，房地產(chǎn)土地評(píng)估業(yè)務(wù)來(lái)源的壓力相對(duì)較小。但是，傳統(tǒng)的房地產(chǎn)土地評(píng)估業(yè)務(wù)隨著國(guó)家政策的調(diào)整和房地產(chǎn)市場(chǎng)的變化而萎縮，例如，隨著地稅和物價(jià)系統(tǒng)聯(lián)合制定存量評(píng)估系統(tǒng)，課稅評(píng)估業(yè)務(wù)大大萎縮；金融和拆遷評(píng)估業(yè)務(wù)也隨著國(guó)家政策的調(diào)整逐漸減少。這樣傳統(tǒng)的評(píng)估項(xiàng)目一旦發(fā)生“斷乳”，許多房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)就有些措手不及。許多房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)房地產(chǎn)土地評(píng)估的新業(yè)務(wù)知之甚少，不熟悉收益法及市場(chǎng)法的運(yùn)用，對(duì)開(kāi)展新業(yè)務(wù)存在能力不足的問(wèn)題。此外，由于過(guò)去房地產(chǎn)土地評(píng)估主要是發(fā)揮鑒證作用，忽視了房地產(chǎn)土地評(píng)估的咨詢(xún)作用，沒(méi)有發(fā)揮房地產(chǎn)土地評(píng)估的真正價(jià)值，房地產(chǎn)土地評(píng)估的藍(lán)海被忽略甚至放棄了。

2.在評(píng)估業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)中低層次操作

目前政府部門(mén)對(duì)行業(yè)的條塊分割管理與價(jià)值評(píng)估行業(yè)的社會(huì)性、市場(chǎng)性特點(diǎn)存在著很大的矛盾和沖突，由此影響沖擊房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的公平性，也難以制定統(tǒng)一的價(jià)值評(píng)估技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這都嚴(yán)重影響房地產(chǎn)土地評(píng)估工作的質(zhì)量和效率，導(dǎo)致房地產(chǎn)土地評(píng)估服務(wù)市場(chǎng)仍然停留在靠關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的低層次操作上，諸名“品牌營(yíng)銷(xiāo)”之類(lèi)的新型營(yíng)銷(xiāo)方式難以全面推行。此外，房地產(chǎn)土地評(píng)估行業(yè)與其他相關(guān)行業(yè)的溝通、信息共享和滲透都不夠理想。對(duì)于諸多房地產(chǎn)土地評(píng)估業(yè)務(wù)、特別是非估值類(lèi)的新領(lǐng)域，大多數(shù)房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)和評(píng)估人員還不熟悉。

3.對(duì)房地產(chǎn)土地評(píng)估技術(shù)鉆研不夠

目前大多數(shù)的房地產(chǎn)土地評(píng)估項(xiàng)目，都是在國(guó)家法規(guī)或政策的規(guī)定要求下“要我做”，而非委托方“我要做”的評(píng)估項(xiàng)目。而且，很多房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)往往單純從盈利考慮，以最短的時(shí)間完成評(píng)估業(yè)務(wù)，而不去深入研究房地產(chǎn)土地評(píng)估新方法、新技術(shù)、新手段，或因收費(fèi)低而應(yīng)付了事。有的房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)甚至在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下，以委托方確定的“評(píng)估”價(jià)值，倒推房地產(chǎn)土地評(píng)估的程序，降低了房地產(chǎn)土地評(píng)估的質(zhì)量，嚴(yán)重地影響了房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)的信譽(yù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，增大了深化拓展房地產(chǎn)土地評(píng)估業(yè)務(wù)的難度。

三、房地產(chǎn)土地評(píng)估行業(yè)需要拓展的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)深化拓展業(yè)務(wù)，應(yīng)從業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深化、新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)下功夫，發(fā)揮估值技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)鏈條的縱向延伸和橫向延展。

1.深化拓展資產(chǎn)定價(jià)新業(yè)務(wù)

估值類(lèi)業(yè)務(wù)是房地產(chǎn)土地評(píng)估行業(yè)的特色所在。房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)評(píng)估對(duì)象領(lǐng)域的拓展，強(qiáng)化自身在房地產(chǎn)土地定價(jià)環(huán)節(jié)的權(quán)威性和重要性。例如，深化拓展房地產(chǎn)投資價(jià)值類(lèi)型、以財(cái)報(bào)為目的評(píng)估等新業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮房地產(chǎn)土地評(píng)估的價(jià)值發(fā)現(xiàn)作用；開(kāi)展房地產(chǎn)土地價(jià)格監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)，建立重置成本價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、拆遷評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，協(xié)助府制定房地產(chǎn)和土地交易指導(dǎo)價(jià)；開(kāi)展非常規(guī)房地產(chǎn)價(jià)格評(píng)估，如房地產(chǎn)物質(zhì)/功能減損價(jià)格評(píng)估，海域或荒山價(jià)格評(píng)估等。

2.實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)鏈條的縱向延伸和橫向延展

在深化拓展房地產(chǎn)土地定價(jià)新業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步在房地產(chǎn)土地資產(chǎn)形成、處置、增值等環(huán)節(jié)發(fā)揮咨詢(xún)指導(dǎo)和服務(wù)作用。一方面，可以向關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)行業(yè)發(fā)展，如資產(chǎn)評(píng)估、礦業(yè)權(quán)評(píng)估、工程造價(jià)與工程咨詢(xún)、房產(chǎn)測(cè)繪和、土地地籍測(cè)繪、房地產(chǎn)銷(xiāo)售、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等。此外，還可以針對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值的提升，提出價(jià)值管理的對(duì)策建議，提供高附加值的服務(wù)。另一方面，可以向關(guān)聯(lián)土地資源行業(yè)發(fā)展，如房地產(chǎn)土地開(kāi)發(fā)、規(guī)劃、登記，土地價(jià)格動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、變更調(diào)查和利用規(guī)劃制定以及項(xiàng)目策劃、可行性研究、風(fēng)險(xiǎn)分析、咨詢(xún)顧問(wèn)等。

3.積極培育拓展非估值業(yè)務(wù)

以管理咨詢(xún)?yōu)楹诵牡姆枪乐禈I(yè)務(wù)，將成為房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)拓展業(yè)務(wù)的藍(lán)海。從目前情況看，可拓展的非估值類(lèi)業(yè)務(wù)主要包括：以提升評(píng)估服務(wù)附加值為目標(biāo)，為房地產(chǎn)企業(yè)提供房地產(chǎn)市場(chǎng)和投資可行性分析、內(nèi)控體系設(shè)計(jì)、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制評(píng)估以及房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策劃等咨詢(xún)業(yè)務(wù)；通過(guò)分析房地產(chǎn)項(xiàng)目的相關(guān)數(shù)據(jù)，評(píng)估房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)與技術(shù)可行性，提供土地整理項(xiàng)目建議書(shū)，為政府部門(mén)、銀行、信托、基金以及企業(yè)進(jìn)行房地產(chǎn)投資的決策提供咨詢(xún)。這些非估值的咨詢(xún)服務(wù)由于競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較少，附加值相對(duì)較高。

四、深化拓展房地產(chǎn)土地評(píng)估業(yè)務(wù)的路徑與策略

1.加大房地產(chǎn)土地評(píng)估新業(yè)務(wù)的研發(fā)力度

創(chuàng)新是房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)的立身之本、發(fā)展之源，如果房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)不注重研發(fā)新業(yè)務(wù)，必然會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。能否實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，主要取決于房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)是否設(shè)立研發(fā)部門(mén)，新業(yè)務(wù)研發(fā)工作是否富有成效。房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)的研發(fā)工作，要側(cè)重于新技術(shù)、新方法和新手段在房地產(chǎn)土地評(píng)估領(lǐng)域的應(yīng)用，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，降低業(yè)務(wù)成本；同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)土地評(píng)估市場(chǎng)現(xiàn)狀的研究，敏銳把握房地產(chǎn)土地評(píng)估市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展動(dòng)向，加大對(duì)新興業(yè)務(wù)和潛在業(yè)務(wù)的研發(fā)力度，形成具有特色的品牌優(yōu)勢(shì)，搶占房地產(chǎn)土地評(píng)估行業(yè)的制高點(diǎn)。

2.完善房地產(chǎn)土地評(píng)估的基礎(chǔ)條件

為深化拓展房地產(chǎn)土地評(píng)估業(yè)務(wù)，房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)需要引進(jìn)新業(yè)務(wù)所需的各類(lèi)人才，如金融工程、管理咨詢(xún)、高端計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人才等，迅速搭建起所需的業(yè)務(wù)部門(mén)。同時(shí)，需要搭建房地產(chǎn)土地評(píng)估的信息化管理平臺(tái)，完善數(shù)據(jù)信息庫(kù)和信息管理制度，如項(xiàng)目信息歸檔、客戶(hù)信息管理、信息收集渠道等，為深化拓展房地產(chǎn)土地評(píng)估業(yè)務(wù)提供及時(shí)、完整的信息支持。此外，房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)還可根據(jù)業(yè)務(wù)拓展的需要，選取并購(gòu)目標(biāo)，拓展業(yè)務(wù)類(lèi)型，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

3.制定房地產(chǎn)土地評(píng)估業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品是房地產(chǎn)土地評(píng)估及相關(guān)的咨詢(xún)服務(wù)，需要將評(píng)估和咨詢(xún)服務(wù)推銷(xiāo)給客戶(hù)。特別是在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，引入新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，制定切實(shí)可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，已成為房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略管理和日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)和人員實(shí)際，制定恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)策略，包括規(guī)模經(jīng)營(yíng)策略、服務(wù)產(chǎn)品策略、品牌建設(shè)策略等。同時(shí)，制定中長(zhǎng)期和短期相結(jié)合的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并通過(guò)有效的考核和激勵(lì)措施，保證市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的全面落實(shí)。

4.加強(qiáng)客戶(hù)的挖掘與溝通聯(lián)系

房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)需要吸收和借鑒客戶(hù)關(guān)系管理的理論與方法，建立符合房地產(chǎn)土地評(píng)估業(yè)務(wù)特點(diǎn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，全面分析客戶(hù)的性質(zhì)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)及其對(duì)自身的重要程度，提高客戶(hù)維護(hù)能力；分析挖掘客戶(hù)的潛在市場(chǎng)需求，為客戶(hù)提供更加可靠?jī)?yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。同時(shí)，與政府相關(guān)部門(mén)、銀行、券商、基金等保持良好的溝通合作關(guān)系，及時(shí)獲取相關(guān)業(yè)務(wù)信息，不斷拓寬房地產(chǎn)土地評(píng)估業(yè)務(wù)的來(lái)源渠道。隨著財(cái)政支出管理改革的全面推進(jìn)，政府工程采購(gòu)服務(wù)的規(guī)模越來(lái)越大，財(cái)政或政府采購(gòu)部門(mén)將成為房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)重要的委托方。因此，房地產(chǎn)土地評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)與財(cái)政或政府采購(gòu)部門(mén)溝通聯(lián)系，積極參與相關(guān)課題的研究和重大政策的論證，發(fā)揮好民間智庫(kù)的作用，為爭(zhēng)取政府工程采購(gòu)服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)造條件。

第4篇：房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策劃范文

A企業(yè)重慶市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的拓展與創(chuàng)新

（一）企業(yè)拓展

A企業(yè)選擇擁有大量穩(wěn)定且較高收入人群的企業(yè)，作為其拓展對(duì)象。在重慶主城區(qū)內(nèi)，其主要拓展企業(yè)有：大坪醫(yī)院、西南醫(yī)院、第三軍醫(yī)大學(xué)、急救中心、腫瘤醫(yī)院、招商銀行、建設(shè)銀行、鐵路局、報(bào)業(yè)集團(tuán)等。這些企業(yè)所成交業(yè)績(jī)占項(xiàng)目成交業(yè)績(jī)的20%。針對(duì)高端產(chǎn)品，A地產(chǎn)企業(yè)確定了新的拓展對(duì)象：中石油、中石化、電力公司、水利集團(tuán)、電力集團(tuán)、煙草集團(tuán)、各大外資企業(yè)。具體拓展手段包括：贊助拓展對(duì)象開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng)，以此收集大量客戶(hù)信息；確立出關(guān)系維護(hù)對(duì)象，以此爭(zhēng)取拓展對(duì)象的合作，來(lái)促進(jìn)其產(chǎn)品銷(xiāo)售。拓展企業(yè)的關(guān)鍵人關(guān)系維護(hù)措施如圖1所示。

（二）圈層營(yíng)銷(xiāo)

將目標(biāo)客戶(hù)當(dāng)作一個(gè)圈層，通過(guò)針對(duì)他們的一些信息傳遞、體驗(yàn)互動(dòng)，進(jìn)行精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。A地產(chǎn)企業(yè)主要通過(guò)對(duì)老客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，最終為各項(xiàng)目建立完善的老客戶(hù)體系。通過(guò)禮品拜訪、電話回訪等。同時(shí)，組織老客戶(hù)參與不同形式的活動(dòng)，建立有效地客戶(hù)交流平臺(tái)，并從中篩選出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)作為重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。最后通過(guò)老帶新的政策來(lái)有效帶動(dòng)老客戶(hù)積極性，提高以老帶新的成交率。A地產(chǎn)企業(yè)具體圈層營(yíng)銷(xiāo)策略如圖2所示。

（三）區(qū)縣市場(chǎng)拓展

重慶作為中國(guó)最年輕的直轄市，區(qū)域面積達(dá)8.24萬(wàn)平方公里，擁有近3000萬(wàn)人口。因而無(wú)論從地域范圍或是人口數(shù)量來(lái)說(shuō)都堪稱(chēng)世界上最大的直轄市。隨著重慶打造國(guó)際化大都會(huì)城市化建設(shè)進(jìn)程的加快，城鄉(xiāng)統(tǒng)籌綜合配套改革也在快步穩(wěn)走。主城對(duì)區(qū)縣的拉動(dòng)，不僅體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，還在環(huán)境、消費(fèi)意識(shí)、消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)等方面都會(huì)發(fā)揮作用。因而搶占重慶區(qū)縣這個(gè)大市場(chǎng)對(duì)于A地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及品牌塑造等具有重大意義。A企業(yè)首先選擇臨近主城的銅梁、永川、璧山等深耕渝西片區(qū)。同時(shí)該企業(yè)借助在這三個(gè)區(qū)縣市場(chǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)，將其品牌輻射到綦江、南川、武隆、涪陵、萬(wàn)盛等渝東南片區(qū)，以達(dá)到區(qū)縣市場(chǎng)拓展的最大化。A企業(yè)所采取的推廣方式有：一是針對(duì)產(chǎn)品，選擇區(qū)縣進(jìn)行實(shí)地考察，做出對(duì)該區(qū)縣拓展的可行性分析；同時(shí)，策劃部配合，進(jìn)行前期推廣鋪墊。最后利用夾報(bào)、當(dāng)?shù)氐碾娨暶襟w等進(jìn)行大量的宣傳造勢(shì)，并加以短信覆蓋。二是在巡展前一周內(nèi)對(duì)目標(biāo)地的公務(wù)員、事業(yè)單位群體予以大面積宣傳，采取直投、夾報(bào)及針對(duì)性擺展的方式，確保區(qū)縣公務(wù)員群體的認(rèn)知度和參與度。三是選擇中心廣場(chǎng)開(kāi)展巡展活動(dòng)，聚集人氣和積累客戶(hù)。四是廣場(chǎng)巡展之后一兩天內(nèi)，組織精品區(qū)縣看房團(tuán)赴銷(xiāo)售中心全程體驗(yàn)，并引導(dǎo)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。五是針對(duì)意向性客戶(hù)，盡快展開(kāi)跟進(jìn)工作，獲取深入信息。六是針對(duì)成交情況良好的區(qū)縣，組織“A地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品推薦會(huì)”或“客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)”，通過(guò)“老帶新”等方式，聚合當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)消費(fèi)者，通過(guò)“軟營(yíng)銷(xiāo)”方式獲取更深入的成績(jī)。

（四）建立全國(guó)聯(lián)動(dòng)的異地分銷(xiāo)體系

全國(guó)聯(lián)動(dòng)分銷(xiāo)體系能夠整合各公司龐大的客戶(hù)群體資源和專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)、降低該企業(yè)的銷(xiāo)售人力、物力成本和風(fēng)險(xiǎn)、提高該企業(yè)各項(xiàng)目全國(guó)范圍內(nèi)知曉度、打破傳統(tǒng)自銷(xiāo)模式，打開(kāi)企業(yè)各項(xiàng)目異地市場(chǎng)的銷(xiāo)售渠道。A地產(chǎn)企業(yè)首先建立本地分銷(xiāo)渠道，主要是通過(guò)對(duì)本地專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)公司的篩選，選擇具有擁有大量客戶(hù)資源以及專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)的商，將部分甚至整個(gè)樓盤(pán)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，A地產(chǎn)企業(yè)目前在重慶本地現(xiàn)有合作分銷(xiāo)商—大澤、鋼運(yùn)、領(lǐng)域；外地分銷(xiāo)商—中原，同時(shí)正在與其他商進(jìn)行協(xié)商合作。然后建立異地分銷(xiāo)渠道，其主要是借助具有全國(guó)資源性的分銷(xiāo)商拓展全國(guó)市場(chǎng)，對(duì)浙江、上海、香港、澳門(mén)、臺(tái)灣等熱門(mén)一線區(qū)域，做出相對(duì)應(yīng)的考察拓展方案并重點(diǎn)建設(shè)；同時(shí)，以高傭金的方式吸引外地高端分銷(xiāo)商合作，將全國(guó)的投資者向重慶、向A地產(chǎn)企業(yè)引導(dǎo)的方向進(jìn)行戰(zhàn)略部署。最后，建立了獨(dú)立經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)，來(lái)降低成本，添加售樓部的銷(xiāo)售氣場(chǎng)和人氣，并為該企業(yè)積累大量的客源，增加項(xiàng)目知曉度。

A企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道拓展與創(chuàng)新存在的問(wèn)題

A企業(yè)在重慶市場(chǎng)實(shí)施了企業(yè)拓展、區(qū)縣市場(chǎng)拓展、全國(guó)聯(lián)動(dòng)異地分銷(xiāo)體系等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道拓展與創(chuàng)新策略以來(lái)，取得了不錯(cuò)的銷(xiāo)售成績(jī)。但同時(shí)也暴露出一些尚待解決的問(wèn)題。第一，渠道部門(mén)獲得相關(guān)部門(mén)支持較少。A地產(chǎn)企業(yè)渠道部門(mén)進(jìn)行前期推廣，需要利用網(wǎng)頁(yè)、夾報(bào)以及當(dāng)?shù)氐碾娨暶襟w等，并加以短信覆蓋等方式進(jìn)行大量的宣傳造勢(shì)，而這些工作目前通常是由渠道部銷(xiāo)售人員自行設(shè)計(jì)與實(shí)施，而不是由更專(zhuān)業(yè)的策劃部門(mén)來(lái)輔以完成。導(dǎo)致其宣傳效果差，進(jìn)而導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)注度的下降，影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和公司整體利益。第二，渠道銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)及從業(yè)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏。目前A地產(chǎn)企業(yè)渠道部門(mén)人員大多以新人為主，大多是應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，且大多數(shù)所學(xué)專(zhuān)業(yè)并非房地產(chǎn)或者市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，房地產(chǎn)銷(xiāo)售從業(yè)經(jīng)驗(yàn)幾乎為零，專(zhuān)業(yè)知識(shí)相對(duì)缺乏，在面對(duì)客戶(hù)時(shí)會(huì)無(wú)法回答一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，進(jìn)而會(huì)不可避免的造成客戶(hù)的流失，甚至損壞公司形象及影響公司品牌認(rèn)可度。第三，渠道銷(xiāo)售隊(duì)伍團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作力度較小。A地產(chǎn)企業(yè)在渠道銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)方面的工作力度較小，具體表現(xiàn)在：一是上下級(jí)之間缺乏溝通；二是員工之間缺乏溝通，缺乏信任，團(tuán)隊(duì)沒(méi)有凝聚力；三是缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作的氛圍。第四，渠道部門(mén)工作程序不夠優(yōu)化，運(yùn)行效率較低。由于A地產(chǎn)企業(yè)渠道部門(mén)成立不久，其管理模式依照一般營(yíng)銷(xiāo)中心管理模式來(lái)管理，但作為房地產(chǎn)行業(yè)新的營(yíng)銷(xiāo)模式，其管理模式?jīng)]有及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新與改進(jìn)，造成管理流程的繁瑣，對(duì)渠道銷(xiāo)售工作造成諸多不便。另外，由于剛成立的渠道部在薪酬上的不科學(xué)，業(yè)績(jī)考核制度不完善，工作表現(xiàn)優(yōu)秀和工作表現(xiàn)一般的人員，基本工資卻相同，沒(méi)有等級(jí)差額，這大大影響了工作人員的情緒，造成渠道銷(xiāo)售人員工作積極性受挫，直接影響個(gè)人及公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。第五，渠道營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行效果有待改善。A地產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)有的渠道銷(xiāo)售模式在尋找客戶(hù)，促進(jìn)最終成交方面做得比較到位并且產(chǎn)生了客觀的效益，但是銷(xiāo)售成果仍有進(jìn)一步提高的空間。渠道營(yíng)銷(xiāo)人員需要加強(qiáng)既定計(jì)劃的執(zhí)行，最大化的發(fā)揮每一個(gè)銷(xiāo)售方案的作用，創(chuàng)造更高的效益。

房地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道拓展與創(chuàng)新的對(duì)策與建議

（一）企業(yè)高層應(yīng)樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)渠道意識(shí)，

大力支持營(yíng)銷(xiāo)渠道的拓展與創(chuàng)新作為新型房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)手段，渠道營(yíng)銷(xiāo)必將為越來(lái)越多的房地產(chǎn)企業(yè)所采納，房地產(chǎn)企業(yè)間對(duì)客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。因此，為了在今后激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，房地產(chǎn)企業(yè)必須加大對(duì)渠道部門(mén)的支持力度，制定相關(guān)政策來(lái)促使其他部門(mén)的配合等。另外，該企業(yè)還應(yīng)該制定相應(yīng)合理的管理模式，針對(duì)渠道人員的特點(diǎn)，盡量簡(jiǎn)化管理流程，并給予一定的特權(quán)，這樣更宜于渠道人員開(kāi)展工作，提高工作效率，為其創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。

（二）加強(qiáng)渠道營(yíng)銷(xiāo)模式和手段的研發(fā)，完善全國(guó)聯(lián)動(dòng)的異地分銷(xiāo)體系

房地產(chǎn)企業(yè)渠道部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)積極聽(tīng)取一線銷(xiāo)售人員的建議，及時(shí)改進(jìn)渠道銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，研究與發(fā)現(xiàn)渠道銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)的新機(jī)會(huì)、新手段。如，針對(duì)異地分銷(xiāo)體系，房地產(chǎn)企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展給房地產(chǎn)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)品牌營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新帶來(lái)的契機(jī)，創(chuàng)新性地應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，在加入特殊中介（第三方保險(xiǎn)公司、第三方支付公司等）的前提下，建立網(wǎng)絡(luò)立體售房部直接進(jìn)行銷(xiāo)售的直銷(xiāo)模式；也可以建立網(wǎng)絡(luò)立體化項(xiàng)目宣傳中心，上傳項(xiàng)目信息、項(xiàng)目圖片、戶(hù)型圖等，使客戶(hù)可以直觀的感受項(xiàng)目，以方便異地消費(fèi)者鑒賞、評(píng)價(jià)和簽約購(gòu)買(mǎi)。

（三）加強(qiáng)創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)和管理，為營(yíng)銷(xiāo)渠道的拓展與創(chuàng)新提供人力支撐

第一，完善人事制度，加強(qiáng)績(jī)效考核，建立競(jìng)爭(zhēng)性薪酬體系。房地產(chǎn)企業(yè)首先應(yīng)拓寬人才招聘渠道，完善人事制度，以企業(yè)發(fā)展的需要為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)人力資源供求狀況的分析預(yù)測(cè)，提供對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源保障和合理配置。特別是對(duì)于公司緊缺的創(chuàng)新型人才，可通過(guò)獵頭公司網(wǎng)絡(luò)招聘信息進(jìn)行招聘。另外，可以加強(qiáng)在招聘中人才測(cè)評(píng)工具的運(yùn)用，強(qiáng)化新員工測(cè)評(píng)的信度和效度，降低人員預(yù)期離職率，減少人力資源離職成本。其次，應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，努力提高員工素質(zhì)。通過(guò)對(duì)員工的外部、內(nèi)部培訓(xùn)和輪崗鍛煉，提高員工的工作積極性和創(chuàng)新能力。采用完善的培訓(xùn)制度來(lái)鼓勵(lì)、激勵(lì)員工提高知識(shí)水平，樹(shù)立全員培訓(xùn)，終生培訓(xùn)的觀念，對(duì)各級(jí)管理者、生產(chǎn)者進(jìn)行強(qiáng)制性知識(shí)更新和技術(shù)提高，建立學(xué)習(xí)型組織，提高全員素質(zhì)來(lái)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。最后，應(yīng)建立一套專(zhuān)業(yè)高效的績(jī)效考評(píng)制度和具有競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬體系，以留住創(chuàng)新型人才。這些體系的建立必須堅(jiān)持對(duì)外富有競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)內(nèi)體現(xiàn)激勵(lì)性的原則，實(shí)行崗位工資制，根據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。第二，加大渠道銷(xiāo)售隊(duì)伍團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作力度。房地產(chǎn)企業(yè)可以將每個(gè)成員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)技能、工作經(jīng)驗(yàn)和年齡性別按比例配置，達(dá)到合理的互補(bǔ)；也可以建立明確共同的目標(biāo)，該企業(yè)的管理者應(yīng)捕捉成員間不同的心態(tài)，理解他們的需求，幫助他們樹(shù)立共同的奮斗目標(biāo)，使得團(tuán)隊(duì)形成合力；再則可以營(yíng)造積極進(jìn)取團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，該企業(yè)的管理者心里始終裝著員工，支持員工的工作，關(guān)心員工的生活，用管理者的行動(dòng)和真情去感染身邊的每位員工，平時(shí)多與員工溝通交流，給員工以示范性的引導(dǎo)，捕捉員工的閃光點(diǎn)，激發(fā)員工工作的積極性和創(chuàng)造性，更重要的是管理者沉下身去和員工融為一體，讓員工參與管理，給員工創(chuàng)造一個(gè)展示自己的平臺(tái)，形成一種團(tuán)結(jié)協(xié)作的氛圍，讓員工感到家庭的溫暖。

（四）注重客戶(hù)關(guān)系的管理和創(chuàng)新，做好重點(diǎn)顧客群的營(yíng)銷(xiāo)渠道拓展工作

客戶(hù)關(guān)系管理可以縮短營(yíng)銷(xiāo)周期和降低營(yíng)銷(xiāo)成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要的新的市場(chǎng)和渠道，提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。房地產(chǎn)企業(yè)可以采取以下方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理：有意識(shí)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，建立科學(xué)、完備、合理的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；二是借助各種途徑，挖掘客戶(hù)價(jià)值，可以采用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶(hù)溝通，并把對(duì)客戶(hù)的跟蹤信息也記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中；三是正確處理客戶(hù)投訴，及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，服務(wù)過(guò)程完美無(wú)缺固然好，但這幾乎不可能，當(dāng)服務(wù)失誤產(chǎn)生時(shí)，不論原因是什么，企業(yè)都應(yīng)該采取及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救措施，耐心處理客戶(hù)的投訴，主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)失誤的責(zé)任；四是為客戶(hù)提供關(guān)聯(lián)服務(wù)，鞏固企業(yè)品牌，該企業(yè)不僅可以通過(guò)與企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的服務(wù)來(lái)營(yíng)造其品牌，也可以針對(duì)核心客戶(hù)需求提供服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)而鞏固企業(yè)的品牌形象。

第5篇：房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策劃范文

1、我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)定位存在的問(wèn)題

房地產(chǎn)市場(chǎng)定位存在著許多誤區(qū)，主要表現(xiàn)在：

（1）產(chǎn)品定位不準(zhǔn)確。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商熱中于做廣告，但是宣傳手段及內(nèi)容相似，使產(chǎn)品無(wú)法在消費(fèi)者心目中形成獨(dú)特的形象，消費(fèi)者很難分辨它們之間的差別。

（2）客戶(hù)管理不到位。由于大多數(shù)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)未能建立統(tǒng)一的客戶(hù)資源管理平臺(tái)，給管理客戶(hù)帶來(lái)很大難度。很多企業(yè)未能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，也未建立起與客戶(hù)溝通的有效渠道，沒(méi)有建立規(guī)范的客戶(hù)回訪制度和客戶(hù)關(guān)懷行動(dòng)，不能及時(shí)掌握客戶(hù)需求變化和客戶(hù)滿(mǎn)意程度，難以進(jìn)行市場(chǎng)準(zhǔn)確定位。

（3）銷(xiāo)售過(guò)程缺乏規(guī)范管理。由于缺乏相應(yīng)的管理手段和系統(tǒng)，大量曾經(jīng)訪問(wèn)、咨詢(xún)過(guò)、沒(méi)有最終成交的客戶(hù)的信息沒(méi)有得到保留，而這些潛在的、未成交的客戶(hù)資源都是花費(fèi)巨額廣告投放或通過(guò)展覽活動(dòng)吸引而來(lái)的。由于缺乏處理過(guò)程，未成交客戶(hù)的背景信息、未成交原因以及對(duì)產(chǎn)品的需求等都未能得到應(yīng)有的保留和分析處理。如果由于市場(chǎng)定位不準(zhǔn)，企業(yè)要對(duì)市場(chǎng)重新定位。但是，就目前很多企業(yè)沒(méi)有重視企業(yè)的再定位。

（4）隨波逐流大盤(pán)定位。目前商品房的開(kāi)發(fā)趨向于建筑面積越來(lái)越大，小區(qū)綠地面積越來(lái)越大，裝修水準(zhǔn)越來(lái)越高等。雖然無(wú)法回避不同居住群體之間客觀上的差異，但是開(kāi)發(fā)規(guī)模太大，將給現(xiàn)行物業(yè)管理模式帶來(lái)管理上的困難，還使得居住其中的業(yè)主可能難以找到家的感覺(jué)。

（5）缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃。未能充分考慮市場(chǎng)定位的影響因素，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中僅僅是隨房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的潮流，被動(dòng)、零散地運(yùn)用廣告、宣傳、改善服務(wù)態(tài)度等促銷(xiāo)手段。

2、我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)定位的內(nèi)容

（1）市場(chǎng)細(xì)分。房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分是指人們?cè)谀繕?biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)一定的細(xì)分參數(shù)，將房地產(chǎn)市場(chǎng)總體分為若干具有相似需求和欲望的房地產(chǎn)消費(fèi)群，其中，每個(gè)消費(fèi)群即為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分是房地產(chǎn)企業(yè)選擇目標(biāo)市場(chǎng)及目標(biāo)客戶(hù)的前提與基礎(chǔ)，其根本功能在于為房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施有效的目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略服務(wù)。房地產(chǎn)市場(chǎng)可以從以下角度進(jìn)行細(xì)分：一是心理需求細(xì)分。分析消費(fèi)者的心理需求，其實(shí)是分析其在購(gòu)買(mǎi)住宅時(shí)的動(dòng)機(jī)，人們的生活方式和個(gè)性不同決定了不同的住宅消費(fèi)群。二是家庭組成細(xì)分。在城市中家庭是一個(gè)生活單元，家庭數(shù)量及結(jié)構(gòu)對(duì)住宅的需求有重大影響。三是地理環(huán)境細(xì)分，包括自然地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)地理環(huán)境和人文環(huán)境方面內(nèi)容。消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)的需求愛(ài)好，實(shí)際上是對(duì)房地產(chǎn)及周?chē)h(huán)境進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和選擇的結(jié)果，即是房地產(chǎn)所處地區(qū)的地形、地貌、氣候條件、距離市中心的遠(yuǎn)近、交通便利、文化教育情況等的綜合。

市場(chǎng)細(xì)分的作用主要表現(xiàn)在細(xì)分市場(chǎng)有利于開(kāi)拓、發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)可以集中人、財(cái)、物等資源，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益；有利于掌握潛在市場(chǎng)的需求，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)拓新市場(chǎng)，通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)可以從中選擇有效的目標(biāo)市場(chǎng)。

（2）市場(chǎng)調(diào)研。是市場(chǎng)定位的核心，也是顧客和企業(yè)聯(lián)系的紐帶。對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)定位來(lái)說(shuō)，信息的收集很重要，主要包括宏觀信息即整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)類(lèi)型，銷(xiāo)售定位；潛在目標(biāo)人群的需求信息和企業(yè)內(nèi)部信息。

（3）房地產(chǎn)品牌形象的培育。品牌是房地產(chǎn)企業(yè)樓盤(pán)的市場(chǎng)信譽(yù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)。房地產(chǎn)產(chǎn)品品牌能更好的滿(mǎn)足特定消費(fèi)群體的心理需求，對(duì)那些有強(qiáng)烈偏好的顧客來(lái)說(shuō)更有吸引力。

（4）打造真正的賣(mài)點(diǎn)。如何打造房地產(chǎn)項(xiàng)目的真正的賣(mài)點(diǎn)是項(xiàng)目定位的關(guān)鍵內(nèi)容，賣(mài)點(diǎn)可從多個(gè)方面進(jìn)行，如文化定位突出商品房所蘊(yùn)涵的文化氛圍，智能化定位突出小區(qū)的設(shè)施和物業(yè)管理的智能手段；概念定位突出感性消費(fèi)時(shí)代的概念營(yíng)銷(xiāo)等。房地產(chǎn)市場(chǎng)在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)注重在產(chǎn)品本身和附加值上加以再定位，重申產(chǎn)品與眾不同的特色。

3、房地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)定位的策略

房地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)定位包括產(chǎn)品定位、品牌定位、企業(yè)戰(zhàn)略定位，房地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)定位的分析如圖1.

3.1房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品定位策略

房地產(chǎn)企業(yè)首先了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的產(chǎn)品具有哪些特性，研究消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品重視程度，然后決定本企業(yè)的產(chǎn)品定位。

（1）提高產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，注重人文環(huán)境。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，考慮最多是的是商品房的質(zhì)量和性?xún)r(jià)比。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商必須嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保項(xiàng)目在各個(gè)方面的質(zhì)量。居住小區(qū)的選址與建設(shè)必須要考慮人文因素，包括交通、教育和環(huán)境等內(nèi)容。

（2）保證空間的合理布局。住宅最關(guān)鍵的要素是它的空間，因?yàn)槠渌O(shè)施都可以更新?lián)Q代，惟獨(dú)住宅的空間在其壽命內(nèi)是不變的。保證空間的合理布局是住宅建設(shè)的發(fā)展方向。

（3）準(zhǔn)確挖掘高價(jià)值的客戶(hù)。如何判斷客戶(hù)的價(jià)值？從什么樣的角度看待客戶(hù)的價(jià)值？能否將客戶(hù)價(jià)值量化？這是房地產(chǎn)企業(yè)特別關(guān)注的問(wèn)題。房地產(chǎn)產(chǎn)品定位應(yīng)考慮客戶(hù)關(guān)系管理?？蛻?hù)關(guān)系管理中重要的理論是“二八原則”，也就是客戶(hù)價(jià)值金字塔。在客戶(hù)價(jià)值金字塔的頂端，20%的客戶(hù)能夠?yàn)槠髽I(yè)貢獻(xiàn)80%的利潤(rùn)；在客戶(hù)價(jià)值金字塔的底端，80%客戶(hù)能為企業(yè)帶來(lái)20%的利潤(rùn)。因此，那20%的客戶(hù)為企業(yè)高價(jià)值的客戶(hù)群體。從客戶(hù)生命周期的角度來(lái)看待客戶(hù)，不斷挖掘客戶(hù)價(jià)值是樹(shù)立品牌、打造百年老店的房地產(chǎn)商們的追求。樹(shù)立企業(yè)品牌的一個(gè)重要原因就是使得客戶(hù)在其生命周期之中能夠不斷地購(gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品。

3.2房地產(chǎn)企業(yè)品牌定位策略

房地產(chǎn)企業(yè)品牌定位策略可從以下幾方面考慮：

（1）深化品牌營(yíng)銷(xiāo)觀念。目前品牌營(yíng)銷(xiāo)觀念深入人心，廣告成為廣大客戶(hù)購(gòu)房時(shí)主要信息來(lái)源之一，因此品牌廣告競(jìng)爭(zhēng)也成為眾多發(fā)展商重要競(jìng)爭(zhēng)手段之一。廣告創(chuàng)意突出綠色家園獨(dú)特的產(chǎn)品品牌價(jià)值，包括園林生態(tài)、體育健身、休閑等特色；突出企業(yè)品牌價(jià)值，包括企業(yè)良好的知名度，美譽(yù)度及雄厚的實(shí)力，企業(yè)文化等。

（2）使消費(fèi)者增強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)商的信心。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)只靠硬件投入是不能構(gòu)成品牌產(chǎn)品的，以品牌切入，更有利于競(jìng)爭(zhēng)，建立特有的房地產(chǎn)品牌，逐步樹(shù)立良好的品牌形象。

（3）建立優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理品牌。物業(yè)管理是與老百姓密切相關(guān)的大事，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理對(duì)企業(yè)品牌樹(shù)立則起到了至關(guān)重要的作用。

3.3房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略定位策略

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)戰(zhàn)略通常有以下幾種：一是建立專(zhuān)業(yè)化、跨地域房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)。資金雄厚的企業(yè)將逐步把企業(yè)資源向作為房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)化公司的發(fā)展方向聚集。二是綜合性、跨領(lǐng)域房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)。這部分企業(yè)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)將呈現(xiàn)出多元性特征。三是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈投資延長(zhǎng)型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)。有些房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，它的投資范圍自延伸到了與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)相關(guān)的上游或下游行業(yè)，取得產(chǎn)業(yè)鏈的利潤(rùn)最大化。四是從開(kāi)發(fā)商轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)服務(wù)類(lèi)企業(yè)。隨著二手房市場(chǎng)即將全面起動(dòng)，房地產(chǎn)細(xì)分市場(chǎng)架構(gòu)進(jìn)一步明顯，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新將面臨非常好的市場(chǎng)環(huán)境和機(jī)遇。

（1）產(chǎn)業(yè)鏈投資延長(zhǎng)定位。投資范圍向相關(guān)的上下游行業(yè)延伸。

（2）補(bǔ)缺式定位。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分發(fā)現(xiàn)新的尚未被占領(lǐng)，但為許多消費(fèi)者重視的空位產(chǎn)品。在這種定位下企業(yè)容易取得成功，因此這部分潛在市場(chǎng)即營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)，也許有的企業(yè)發(fā)現(xiàn)這種潛在市場(chǎng)，但沒(méi)有足夠的實(shí)力，無(wú)法去占領(lǐng)空白的市場(chǎng)。

（3）挑戰(zhàn)式定位。當(dāng)企業(yè)能比競(jìng)爭(zhēng)者生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品，該市場(chǎng)容量足夠吸納這兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，同時(shí)比競(jìng)爭(zhēng)者有更多的資源和實(shí)力，這時(shí)企業(yè)可把產(chǎn)品定在與競(jìng)爭(zhēng)者相似的位置上，同競(jìng)爭(zhēng)者在同一細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

（4）突出優(yōu)勢(shì)式定位。房地產(chǎn)企業(yè)在市場(chǎng)中所處的地位是不同的，有的是市場(chǎng)的領(lǐng)跑者，有的是隨行就市跟隨者，有的是補(bǔ)缺者。當(dāng)企業(yè)意識(shí)到自己無(wú)力與同行業(yè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者相抗衡從而獲得絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位時(shí)，可突出宣傳自己與眾不同的特色，如前期的規(guī)劃設(shè)計(jì)、后期的物業(yè)管理等方面取得領(lǐng)先地位。

4、結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)今房地產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。房地產(chǎn)企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)要充分考慮定位過(guò)程中的品牌、超前和創(chuàng)新觀念，為自己的商品打造賣(mài)點(diǎn)，并采用定性和定量相結(jié)合的定位模式。只有通過(guò)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，房地產(chǎn)企業(yè)才能取得成功。

參考文獻(xiàn)：

[1]王洪衛(wèi)。房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，1998.

第6篇：房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策劃范文

摘 要：在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、科學(xué)發(fā)展、技術(shù)革命、產(chǎn)品更新、市場(chǎng)變化、標(biāo)準(zhǔn)更新的環(huán)境下，有效規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)，降低風(fēng)險(xiǎn)損失，提高房地產(chǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)管理效率，這已成為當(dāng)前房地產(chǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)管理的重要任務(wù)，也是投資成功的重要條件。

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；投資；風(fēng)險(xiǎn)管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2011）01-0158-01

近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，并逐步成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。房地產(chǎn)的特性決定了它投資數(shù)額大，投資周期長(zhǎng)，變現(xiàn)能力差?？梢?jiàn)，房地產(chǎn)投資是一項(xiàng)綜合性、專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性極強(qiáng)的活動(dòng)，同時(shí)也是一個(gè)高投入、高回報(bào)和高風(fēng)險(xiǎn)的事業(yè)，在這個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的投資環(huán)境中要想得到預(yù)期的收益目標(biāo)就必須對(duì)整個(gè)投資項(xiàng)目進(jìn)行投資風(fēng)險(xiǎn)管理。

1 房地產(chǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因

1.1 開(kāi)發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目前期調(diào)查不周，投資決策草率

所依據(jù)的信息不夠準(zhǔn)確，或前期調(diào)研不細(xì)，對(duì)購(gòu)買(mǎi)力及項(xiàng)目的銷(xiāo)售前景預(yù)期過(guò)于樂(lè)觀，在運(yùn)用中出現(xiàn)與當(dāng)初的估計(jì)有較大偏差。如一些大城市，當(dāng)前人們對(duì)住房最迫切的需求是“廉租屋”，以成本價(jià)并享受各種優(yōu)惠折扣出售的公房，其次為經(jīng)濟(jì)適用型住房，最后才是高級(jí)公寓及別墅。這與消費(fèi)者整體收入水平呈現(xiàn)“金字塔”型不無(wú)關(guān)系。而一些開(kāi)發(fā)商至今仍心存“暴利”思想，受到消費(fèi)者的冷遇。

1.2 宏觀形勢(shì)出現(xiàn)意想不到的不利變化，由此引發(fā)多種風(fēng)險(xiǎn)

一是前些年嚴(yán)重的通貨膨脹、物價(jià)上漲，誘發(fā)建材價(jià)格上漲，工程造價(jià)跟著上漲；二是貨幣發(fā)行政策和銀行信貸政策。如銀行緊縮銀根對(duì)房地產(chǎn)商就意味著籌資或變現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)；三是房地產(chǎn)供求形勢(shì)的變化。目前，房地產(chǎn)供給嚴(yán)重不足的狀況已成歷史，房地產(chǎn)市場(chǎng)已出現(xiàn)供過(guò)于求，房?jī)r(jià)自然就要下降，銷(xiāo)售難度增加，促銷(xiāo)成本加大；四是房地產(chǎn)政策及由此形成的大氣候。如當(dāng)前銀行對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的支持重點(diǎn)從“開(kāi)發(fā)”變?yōu)椤百?gòu)買(mǎi)”，這對(duì)剛開(kāi)發(fā)并需持續(xù)投入的房地產(chǎn)項(xiàng)目意味著不利。

1.3 開(kāi)發(fā)商主觀上對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)供求形勢(shì)、房地產(chǎn)政策、金融政策的理解判斷上出現(xiàn)偏差

具體表現(xiàn)為：開(kāi)發(fā)商過(guò)分相信自己的“感覺(jué)”，而實(shí)際上“感覺(jué)”錯(cuò)了或反了。如有的開(kāi)發(fā)商過(guò)分地相信自己會(huì)容易地找到“下家”，將項(xiàng)目脫手，而實(shí)際并未如愿；有的開(kāi)發(fā)商在決策上項(xiàng)目時(shí)只考慮、分析了一時(shí)的市場(chǎng)供求形勢(shì)，而沒(méi)把開(kāi)發(fā)的周期因素考慮進(jìn)去，結(jié)果供求關(guān)系“此一時(shí)彼一時(shí)”，或者對(duì)市場(chǎng)的估計(jì)及項(xiàng)目自身的優(yōu)勢(shì)的判斷過(guò)于樂(lè)觀，最終導(dǎo)致銷(xiāo)售困難；還有的開(kāi)發(fā)商過(guò)分相信自己的“道”（即通過(guò)“關(guān)系”拿到“好項(xiàng)目”的能力），而經(jīng)營(yíng)實(shí)力（開(kāi)發(fā)實(shí)力、管理能力、營(yíng)銷(xiāo)能力）不足或較弱，項(xiàng)目運(yùn)作中難于實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

2 房地產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范的對(duì)策

2.1 發(fā)展新的融資渠道，逐步擺脫對(duì)銀行貸款的路徑依賴(lài)

對(duì)銀行貸款過(guò)于依賴(lài)將嚴(yán)重制約房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，而且由于銀行貸款屬于國(guó)家宏觀調(diào)控的主要經(jīng)濟(jì)手段，會(huì)使企業(yè)更容易受突發(fā)的經(jīng)濟(jì)事件的影響。在當(dāng)前形勢(shì)條件下，如何拓展融資渠道，是房地產(chǎn)公司的當(dāng)務(wù)之急。目前一些新的融資渠道主要有:引進(jìn)海外資本、上市融資、發(fā)行債券、房地產(chǎn)信托和項(xiàng)目融資等。

2.2 減少一次性投資項(xiàng)目比例，增加長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的投資

由于近幾年國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)走勢(shì)良好，很多房地產(chǎn)企業(yè)所開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目過(guò)多的都集中于住宅項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，商業(yè)房地產(chǎn)也大都是配套住宅的，這種投資方式對(duì)技術(shù)、人才、資金的要求較低，而且基本上是一次性的出售，資金回收見(jiàn)效較快，因此深受一些中小房地產(chǎn)企業(yè)的青睞，但隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷成熟以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，這種一次性投資的風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越大，尤其是對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，這種投資方式抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差，其不利于企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，一旦一個(gè)項(xiàng)目不成功，公司很可能就會(huì)因此而衰落。而且隨著土地供給的逐步緊縮，土地資源的稀缺性正顯著加大，不可能無(wú)限制的獲得可供開(kāi)發(fā)的土地，這時(shí)擁有自己產(chǎn)業(yè)的公司，比如擁有自己的商業(yè)地產(chǎn)、物業(yè)管理等長(zhǎng)期產(chǎn)出的產(chǎn)業(yè)，其抗風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)，持久發(fā)展動(dòng)力較足。

加大對(duì)商業(yè)、寫(xiě)字樓等經(jīng)營(yíng)性地產(chǎn)的投資力度，是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必經(jīng)之路，這在香港得到了很好的體現(xiàn)，香港的幾個(gè)主要的大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司無(wú)不擁有很多自己的物業(yè)，他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力并不是把房子建的如何好，而是其后期的管理經(jīng)驗(yàn)以及其營(yíng)銷(xiāo)策劃能力。對(duì)這些物業(yè)的投資雖然短期內(nèi)不能獲得明顯的更高收益，需要更高的經(jīng)營(yíng)水平和高的人力資源層次，但隨著經(jīng)營(yíng)物業(yè)的逐漸成熟，其將帶來(lái)穩(wěn)定的資金流和優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于企業(yè)貸款抵押、上市、品牌的經(jīng)營(yíng)都是必須的。

2.3 培育品牌優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平化解風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)實(shí)力的高低，直接反映抵御風(fēng)險(xiǎn)能力的大小。作為房地產(chǎn)企業(yè)要堅(jiān)持多元化發(fā)展戰(zhàn)略，提高企業(yè)自主發(fā)展能力。在當(dāng)今房地產(chǎn)企業(yè)小而多的情形下，提升企業(yè)品牌美譽(yù)度是快速發(fā)展壯大企業(yè)、抵御企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的最優(yōu)途徑。提升品牌優(yōu)勢(shì)不僅要在企業(yè)宣傳、策劃上下功夫，在企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、后期物業(yè)管理服務(wù)等方面的提升更能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)等品牌優(yōu)勢(shì)。

房地產(chǎn)企業(yè)要不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念，要認(rèn)識(shí)到承包商、供應(yīng)商、設(shè)計(jì)策劃公司、分銷(xiāo)商等是企業(yè)的利益共同體，他們能與房地產(chǎn)企業(yè)共同抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。具體來(lái)講，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)對(duì)承包商、供應(yīng)商、設(shè)計(jì)策劃公司、分銷(xiāo)商的實(shí)力和信譽(yù)進(jìn)行考察，建立誠(chéng)信合作伙伴數(shù)據(jù)庫(kù)。項(xiàng)目自身的好壞也是關(guān)系到房地產(chǎn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大小的重要因素，要控制這種風(fēng)險(xiǎn)，就必須對(duì)項(xiàng)目的策劃定位、所處地段、市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行評(píng)估和考察，在進(jìn)行評(píng)估和考察過(guò)程中，應(yīng)多聽(tīng)取承包商、設(shè)計(jì)策劃公司、分銷(xiāo)商等相關(guān)企業(yè)的意見(jiàn)。

2.4 加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品觀念到營(yíng)銷(xiāo)觀念大轉(zhuǎn)變

現(xiàn)在人們購(gòu)房已不單單是為了滿(mǎn)足居住這個(gè)最基本的功能，房地產(chǎn)商品除了具備居住這個(gè)功能外，還要具有良好的套型設(shè)計(jì)、漂亮的造型，優(yōu)雅的環(huán)境、智能的設(shè)施、良好的物業(yè)管理等等。就房產(chǎn)這個(gè)固定不動(dòng)的核心產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，房子與房子之間沒(méi)有什么太大的差距，而現(xiàn)代產(chǎn)品概念的內(nèi)涵和外延都擴(kuò)大了?，F(xiàn)代房地產(chǎn)市場(chǎng)己經(jīng)正在逐漸告別賣(mài)方市場(chǎng)，雖然這個(gè)市場(chǎng)的潛力巨大，但目前這個(gè)行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)卻十分激烈，稍有不慎就會(huì)面臨失敗的危險(xiǎn)。開(kāi)發(fā)商們煞費(fèi)苦心的謀劃，目不暇接的房地產(chǎn)廣告，不斷出新的住房消費(fèi)新概念等足以說(shuō)明這一點(diǎn)。近幾年，一方面一些樓盤(pán)銷(xiāo)售形勢(shì)嚴(yán)峻，另一方面一些優(yōu)良樓盤(pán)的銷(xiāo)售勢(shì)頭卻很好，有的甚至供不應(yīng)求。而且熱銷(xiāo)的房地產(chǎn)往往價(jià)格都較高。這充分說(shuō)明，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)觀念大轉(zhuǎn)變，認(rèn)真進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、分析和預(yù)測(cè)，生產(chǎn)真正適合消費(fèi)者需求的商品才是開(kāi)發(fā)企業(yè)做大、做強(qiáng)、降低風(fēng)險(xiǎn)的根本出路。

2.5 健全風(fēng)險(xiǎn)管理組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)教育，建立企業(yè)整體風(fēng)險(xiǎn)理念

房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)成立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，列出各部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)清單，并進(jìn)行全面、清晰的預(yù)測(cè)和整合，確立風(fēng)險(xiǎn)控制的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)對(duì)象，制定相應(yīng)的處置方案，監(jiān)督企業(yè)決策層以及各部門(mén)的規(guī)范運(yùn)作，在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，對(duì)全面工作進(jìn)行有效地指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。從而在組織上、力量配置上保證風(fēng)險(xiǎn)控制的系統(tǒng)性和足夠的工作力度。二要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)教育，完善各項(xiàng)制度。對(duì)于各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)案例要經(jīng)常向員工宣講，特別是企業(yè)管理者，對(duì)于可能給企業(yè)造成重大損失的風(fēng)險(xiǎn)因素和安全隱患，要經(jīng)常提醒員工注意。不斷提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)工作責(zé)任心。建立完整而嚴(yán)密的控制體系，從制度上保證每一種可能的風(fēng)險(xiǎn)因素都有監(jiān)控，每一種業(yè)務(wù)都有管理規(guī)范。要確保各項(xiàng)制度落實(shí)到位，并根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化不斷完善制度，真正發(fā)揮其防范風(fēng)險(xiǎn)的效能。三要善于利用法律法規(guī)解決問(wèn)題。隨著國(guó)家法律制度的不斷健全，法與企業(yè)越來(lái)越密不可分，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)要善于利用《合同法》、《公司法》、《保險(xiǎn)法》等法律武器維護(hù)自己的權(quán)益。在利益受損、遭意外事故等情況下，充分利用法律維護(hù)自己的權(quán)益。

2.6 制訂科學(xué)、完備的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃

風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制定，大致在每個(gè)階段開(kāi)始前的階段會(huì)議上和階段開(kāi)始后十天內(nèi)完成，這里的階段會(huì)議參加人員包括風(fēng)險(xiǎn)管理人員、階段負(fù)責(zé)人員以及階段涉及到的各方面負(fù)責(zé)人。比如在投資決策階段前，與會(huì)人員應(yīng)包括開(kāi)發(fā)企業(yè)代表、建筑師、設(shè)計(jì)師、建筑外觀設(shè)計(jì)師、內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)師等。在項(xiàng)目實(shí)施的初期還會(huì)出現(xiàn)一些未預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，由實(shí)施者提出風(fēng)險(xiǎn)原因和表現(xiàn)，再交風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)分析處理。通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)可以建立整個(gè)企業(yè)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的目標(biāo)，確立風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)和風(fēng)險(xiǎn)管理人員的權(quán)責(zé)地位，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理工作。科學(xué)、完備的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃能使企業(yè)內(nèi)部用于風(fēng)險(xiǎn)工作的人力、財(cái)力、物力得到合理配置和利用，保障企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。

參考文獻(xiàn)

第7篇：房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策劃范文

論文摘要：本文指出當(dāng)房地產(chǎn)企業(yè)出現(xiàn)價(jià)格戰(zhàn)時(shí)，其競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇應(yīng)是差異化，該結(jié)論為房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理決策提供了科學(xué)合理的理論基礎(chǔ)，并為房地產(chǎn)企業(yè)培育差異化核心能力提出了建議。

房地產(chǎn)業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)主要增長(zhǎng)點(diǎn)。2008年上半年，在國(guó)家調(diào)控政策主導(dǎo)下，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)逐漸由2007年的過(guò)熱轉(zhuǎn)向理性回歸，過(guò)度需求泡沫得到有效的抑制。進(jìn)入2009年，房地產(chǎn)業(yè)在大量資本的推動(dòng)下又呈現(xiàn)量?jī)r(jià)齊升的上漲勢(shì)頭，相關(guān)部門(mén)也再次提示風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)家采取有保有壓的政策，有利于房地產(chǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展。面對(duì)變化莫測(cè)的市場(chǎng)環(huán)境，房地產(chǎn)企業(yè)如何在新經(jīng)濟(jì)條件下求生存、求發(fā)展，必須盡快形成、完善、維護(hù)和再創(chuàng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。

1980年，邁克爾波特（M.E.Porter）在《戰(zhàn)略管理》一書(shū)中提出了行業(yè)內(nèi)五種競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略模型，5種力量包括潛在的競(jìng)爭(zhēng)者、替代品的威脅、供應(yīng)商的力量、購(gòu)買(mǎi)者的力量和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。他認(rèn)為5種競(jìng)爭(zhēng)力的合力決定了公司利潤(rùn)的平均水平和投資回報(bào)率，并明確地提出了三種通用的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，即價(jià)格領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和專(zhuān)一化戰(zhàn)略。本文通過(guò)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)之間價(jià)格戰(zhàn)的博弈分析，認(rèn)為房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該采取差異化戰(zhàn)略。

房地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)的博弈分析

在價(jià)格決策方面，房地產(chǎn)企業(yè)間的博弈情形相當(dāng)復(fù)雜，從早期的項(xiàng)目策劃、地塊投標(biāo)到項(xiàng)目建成后的銷(xiāo)售推廣、售后服務(wù)等等，處處都有博弈。關(guān)于開(kāi)發(fā)商之間的價(jià)格博弈，以前業(yè)界曾掀起我國(guó)商品住宅市場(chǎng)會(huì)不會(huì)爆發(fā)價(jià)格戰(zhàn)的討論。有的人認(rèn)為前幾年中國(guó)的房地產(chǎn)已經(jīng)存在泡沫，且存在大量的空置商品房，樓價(jià)之戰(zhàn)不可避免；還有的人認(rèn)為商品房不會(huì)打價(jià)格戰(zhàn)，理由是商品房的流動(dòng)性差，商品房市場(chǎng)是區(qū)域市場(chǎng)，而不是統(tǒng)一市場(chǎng)，胡挺、肖海蓮（2004）論述了房地產(chǎn)企業(yè)之間進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，將是兩敗俱傷；如果建立攻守同盟，這種同盟也異常脆弱。針對(duì)我國(guó)目前房地產(chǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)情況，下文從博弈論的角度，建立模型來(lái)分析房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略選擇。

在庫(kù)諾特（Cournot）模型中，產(chǎn)品是同質(zhì)的。在這個(gè)假設(shè)條件下，如果企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是價(jià)格而不是產(chǎn)量，伯特蘭德（Bertrand，1883）證明，即使只有兩個(gè)企業(yè)，在均衡條件下，價(jià)格等于邊際成本，企業(yè)的利潤(rùn)為零，與完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)均衡一樣。這便是所謂的“伯特蘭德悖論” （Bertrand Paradox）。

解開(kāi)這個(gè)悖論的方法之一就是引入產(chǎn)品的差異性。如果不同企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品有差異，替代彈性就不會(huì)是無(wú)限的，此時(shí)消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)的產(chǎn)品有著不同的偏好，價(jià)格不是他們感興趣的唯一變量。在存在產(chǎn)品差異的情況下，均衡價(jià)格不會(huì)等于邊際成本。

本文建立如下假設(shè)條件：

假設(shè)1：市場(chǎng)上有兩個(gè)寡頭企業(yè)——企業(yè)1和企業(yè)2，他們調(diào)整自己的價(jià)格策略以期實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，q1和q2分別是企業(yè)1和企業(yè)2的需求量，p1和p2分別是企業(yè)1和企業(yè)2的產(chǎn)品價(jià)格。

假設(shè)2：di為商品差異性使得消費(fèi)者愿意多付的價(jià)格，pi為實(shí)際價(jià)格，pi＇為產(chǎn)品不存在差異性時(shí)消費(fèi)者支付的價(jià)格。即有：p＇=pi-di，i=1，2。

于是他們各自的需求函數(shù)為：

q1=q1(p1＇，p2＇)=a1-p1＇+b1p2＇

q2=q2(p1＇，p2＇)=a2-p2＇+b2p1＇

其中，a1，a2為一個(gè)正的常數(shù)（價(jià)格為0時(shí)，仍有市場(chǎng)需求），b1，b2>0為兩個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品的替代系數(shù)；且當(dāng)q1，q2

其利潤(rùn)函數(shù)為：

π1(p1＇，p2＇，c1)=q1(p1-c1)=(a1-p1＇+b1p2＇)

(p1＇+d1-c1) （1）

π2(p1＇，p2＇，c2)=q2(p2-c2)=(a2-p2＇+b2p1＇)

(p2＇+d2-c2) （2）

對(duì)式（1）、式（2）兩邊求pi的偏導(dǎo)，并令其為0，可得：

求出兩企業(yè)對(duì)對(duì)方策略（價(jià)格）的反應(yīng)函數(shù)分別為：

解上述方程組得最優(yōu)解為：

為了分析方便，將模型簡(jiǎn)化，令ai=0，如果是價(jià)格戰(zhàn)的情況下，最終結(jié)果將是：p1＇*=p2＇*，即c1-d1=c2-d2。即使c1≠c2，只要d1=d2，也有可能使得c1-d1=c2-d2，即p1＇*=p2＇*，并且此時(shí)(p1=p1＇*+d1)≠(p2=p2＇*+d2)。

在庫(kù)諾特模型中，當(dāng)產(chǎn)品為同質(zhì)的情況下，當(dāng)c1≠c2時(shí)，高成本企業(yè)則會(huì)被淘汰出局且利潤(rùn)為0。而在考慮其差異性的模型中，即使c1≠c2，兩家企業(yè)有可能在市場(chǎng)中生存下來(lái)，甚至和平相處，而且各自不斷創(chuàng)新自己的差異性di，使得d1≠d2，且最終反映在消費(fèi)者實(shí)際支付的價(jià)格Pi上。

當(dāng)在保持房地產(chǎn)實(shí)際價(jià)格pi不變的情況下，根據(jù)p＇=pi-di，則如果房地產(chǎn)企業(yè)提高di的價(jià)值，則勢(shì)必降低pi＇，那么該企業(yè)將可能擁有整個(gè)市場(chǎng)份額（在不考慮企業(yè)生產(chǎn)能力的約束下），而另一家企業(yè)則會(huì)得到0的企業(yè)利潤(rùn)，最終被市場(chǎng)淘汰出局。于是，競(jìng)爭(zhēng)在考慮到產(chǎn)品差異的情況下將進(jìn)入更高級(jí)階段，成為另一種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)該修改模型也表明，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)并不是無(wú)謂的降低成本、減少單位利潤(rùn)，同樣需要企業(yè)擁有相當(dāng)?shù)膶?shí)力，如宣傳力度、影響深度、品牌號(hào)召力、技術(shù)創(chuàng)新能力、售后服務(wù)質(zhì)量、地理優(yōu)勢(shì)、良好的時(shí)機(jī)把握等。

基于上述分析以及房地產(chǎn)企業(yè)核心能力的構(gòu)成，可以看出房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇應(yīng)該是差異化，而在開(kāi)發(fā)差異性房地產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程中，要注意以下問(wèn)題：開(kāi)發(fā)差異性產(chǎn)品必須真正以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，切忌脫離市場(chǎng)來(lái)炒作概念；注意產(chǎn)品的整體綜合質(zhì)量；善于發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)；把狹義的開(kāi)發(fā)觀念更新為廣義的開(kāi)發(fā)觀念，使產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)有更廣闊的空間；有足夠的信息量。

房地產(chǎn)企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的培育

（一）把握客戶(hù)個(gè)性化需求

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提升了消費(fèi)群體整體素質(zhì)和人們的生活品質(zhì)，同時(shí)帶來(lái)了生活和工作模式的變化，使得每個(gè)人的需求有了新的變化。因此，房地產(chǎn)企業(yè)必須以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)個(gè)性化的住宅。

具體來(lái)說(shuō)，房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的把握可以從以下三方面著手：第一，把握個(gè)性化住宅基本功能需求的變化，包括面積、戶(hù)型、結(jié)構(gòu)、實(shí)用性等諸多方面；第二，了解個(gè)性化居住相關(guān)精神文化需求；第三，應(yīng)該運(yùn)用現(xiàn)代手段更快、更直接把握客戶(hù)需求。如建立客戶(hù)（包括潛在客戶(hù)）數(shù)據(jù)資料庫(kù)，分析研究需求；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查，利用網(wǎng)絡(luò)豐富的資源，采集需要的數(shù)據(jù)等都是很有效的現(xiàn)代管理手段。

（二）品牌化經(jīng)營(yíng)

品牌與產(chǎn)品異質(zhì)有著密切的聯(lián)系，品牌是房地產(chǎn)企業(yè)信譽(yù)、素質(zhì)、服務(wù)和文化品位的一種標(biāo)志，其核心是產(chǎn)品怎樣“特別”。首先，品牌是產(chǎn)品異質(zhì)的必然產(chǎn)物。因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都與其他企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品有或多或少的差異，為了體現(xiàn)這種差異，讓消費(fèi)者便于辨認(rèn)本企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)必須將其產(chǎn)品品牌化，以品牌來(lái)標(biāo)志產(chǎn)品的特殊身份，與其他產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái)。其次，品牌本身也是產(chǎn)品差異的重要體現(xiàn)。一個(gè)品牌是一個(gè)復(fù)合體，它反映了產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開(kāi)發(fā)理念、文化以及綜合品質(zhì)等方面。

實(shí)踐證明，優(yōu)秀品牌是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器：優(yōu)秀品牌的知曉度和忠誠(chéng)度能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得市場(chǎng)份額并降低營(yíng)銷(xiāo)成本；客戶(hù)的品牌偏好加強(qiáng)了企業(yè)對(duì)價(jià)格的控制力，從而獲得品牌溢價(jià)；品牌信譽(yù)有利于開(kāi)拓市場(chǎng)，進(jìn)行品牌擴(kuò)張。因此，企業(yè)只有認(rèn)真制定和實(shí)施品牌戰(zhàn)略，才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)長(zhǎng)久的發(fā)展。

（三）規(guī)?；c專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)

房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)集中公司的資源從事規(guī)?；?、專(zhuān)業(yè)化開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)，在這一過(guò)程中逐步形成自己在經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)等方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前，大批外資大財(cái)團(tuán)出擊中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)，整個(gè)行業(yè)的游戲規(guī)則都將隨著外資房地產(chǎn)的涌入而逐漸完善。市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則與開(kāi)發(fā)成本的提高，將使那些資質(zhì)等級(jí)低、開(kāi)發(fā)實(shí)力弱的企業(yè)成為行業(yè)“洗牌”的犧牲品。境內(nèi)的大型企業(yè)之間也需要進(jìn)行聯(lián)合、購(gòu)并、重組，以加強(qiáng)企業(yè)資源的整合，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

另外，只有較大規(guī)模的企業(yè)才有財(cái)力和能力吸引眾多高素質(zhì)人才為其服務(wù)，才能聘請(qǐng)優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、專(zhuān)家以保證各個(gè)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，從而使自己的產(chǎn)品更富有競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）融入創(chuàng)新意識(shí)

創(chuàng)新是差異化概念形成的關(guān)鍵，同時(shí)又是難度最大的一步，因?yàn)樗菍ふ页浆F(xiàn)有產(chǎn)品的突破口，是一種理念的創(chuàng)新。因此，企業(yè)需要掌握和研究大量的有關(guān)信息，包括客戶(hù)需求信息、企業(yè)資源信息、開(kāi)發(fā)理念信息等，將它們相互碰撞產(chǎn)生的新的思想火花，再綜合、升華和提煉成新穎的、獨(dú)特的概念，抓住理念創(chuàng)新是提升核心能力的關(guān)鍵點(diǎn)。

現(xiàn)代住宅理念要求開(kāi)發(fā)商不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的多元化，不斷提高新產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)能力，提高建筑產(chǎn)品的科技含量，在住宅的戶(hù)型設(shè)計(jì)、功能設(shè)置、區(qū)域劃分等方面充分體現(xiàn)“以人為本”的思想；在規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中要高度重視消費(fèi)者的健康、安全、環(huán)保、綠化、節(jié)能、便捷以及個(gè)人生活的私密性等，注重新技術(shù)、新材料的應(yīng)用，不懈追求科學(xué)合理，充分彰顯產(chǎn)品個(gè)性，提升技術(shù)創(chuàng)新理念，為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)建技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

（五）運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)手段

對(duì)于消費(fèi)者而言，住宅是一種復(fù)雜性產(chǎn)品，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)住宅時(shí)需要獲得大量的信息，要仔細(xì)考慮諸多問(wèn)題，如：銷(xiāo)售合同的簽訂與公正、產(chǎn)權(quán)證的辦理；居住地段是否適宜以及區(qū)位價(jià)值的判定等。商品提供者提供的信息越全面細(xì)致，就越有利于把握消費(fèi)者的需求。互聯(lián)網(wǎng)的24小時(shí)服務(wù)方式不但滿(mǎn)足了消費(fèi)者的這種溝通愿望，而且為賣(mài)方提供了便捷的客戶(hù)關(guān)系管理工具，而這將為銷(xiāo)售者降低銷(xiāo)售成本；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)傳遞信息的全息性，也就是對(duì)產(chǎn)品信息傳遞的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、全面性，可以滿(mǎn)足消費(fèi)者的差異性要求，提高其滿(mǎn)意度，并通過(guò)滿(mǎn)意的消費(fèi)者帶來(lái)新的消費(fèi)者，以此形成良性循環(huán)。

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第8篇：房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策劃范文

【關(guān)鍵詞】市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 人才培養(yǎng) 課程體系 改革

【中圖分類(lèi)號(hào)】G423 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1006-5962（2012）12（a）-0018-01

據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)具有高等學(xué)歷教育招生資格的獨(dú)立學(xué)院共298所，在校生近200萬(wàn)人。顯然，獨(dú)立院校已經(jīng)成為中國(guó)高等教育的重要組成部分，在學(xué)院規(guī)模、培養(yǎng)方式、教學(xué)質(zhì)量等方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

我院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程主要面對(duì)管理工程系各專(zhuān)業(yè)，尤其針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理專(zhuān)業(yè)，其次也面對(duì)全院學(xué)生的公選課。因此，本文將對(duì)我院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程體系進(jìn)行分析和研究，提出獨(dú)立院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程的改革措施。

1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程的人才培養(yǎng)目標(biāo)及模式

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作在企業(yè)中的重要作用，企業(yè)對(duì)于從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)類(lèi)工作的畢業(yè)生需求量越來(lái)越大，素質(zhì)要求也越來(lái)越高。作為獨(dú)立院校，學(xué)生教育應(yīng)以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為目標(biāo)，通過(guò)開(kāi)設(shè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程，培養(yǎng)理論知識(shí)過(guò)硬，同時(shí)具有專(zhuān)業(yè)實(shí)踐技能的高素質(zhì)技能型人才，滿(mǎn)足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的要求。

2 我院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程體系存在的問(wèn)題

2.1專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置不夠合理

2.1.1專(zhuān)業(yè)課開(kāi)設(shè)時(shí)間晚

對(duì)于我院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)課程開(kāi)設(shè)普遍過(guò)于滯后，且過(guò)于集中。在1、2學(xué)期開(kāi)設(shè)專(zhuān)業(yè)課程偏少，而在第3學(xué)期開(kāi)始驟增，且多集中在4、5、6三個(gè)學(xué)期，導(dǎo)致很多學(xué)生在學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)過(guò)程中過(guò)于忙亂。對(duì)于非營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生來(lái)說(shuō)，由于專(zhuān)業(yè)基本理論欠缺，不能很好的理解課程內(nèi)容。

2.1.2專(zhuān)業(yè)課設(shè)置的先后順序不合理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論應(yīng)建立在經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)等很多學(xué)科的基礎(chǔ)之上，比如《廣告學(xué)》和《營(yíng)銷(xiāo)策劃》之間，后者綜合性強(qiáng)，應(yīng)開(kāi)在前者之后，而目前我院對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置中，兩門(mén)課程同時(shí)開(kāi)設(shè)。

2.1.3課程之間出現(xiàn)交叉

由于營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程的系統(tǒng)性，很多情況下，同一內(nèi)容會(huì)出現(xiàn)在多門(mén)課程中。一方面讓學(xué)生產(chǎn)生厭煩的情緒而不認(rèn)真對(duì)待，另一方面也造成教師在教學(xué)過(guò)程中工作反復(fù)，教學(xué)的激情和積極性也會(huì)下降。同時(shí)，重復(fù)的課程安排變相的搶占了實(shí)踐教學(xué)的時(shí)間。

2.2教學(xué)方式方法單一，教師缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

我院的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程多以教師講授為主，學(xué)生練習(xí)為輔的教學(xué)模式，雖然采用了CAI教學(xué)，但是在授課過(guò)程中卻過(guò)于依賴(lài)，學(xué)生往往處于被動(dòng)聽(tīng)課狀態(tài)，難以調(diào)動(dòng)學(xué)生主動(dòng)參與的積極性，教學(xué)效果大打折扣。

3 獨(dú)立院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程體系建設(shè)改革意見(jiàn)

針對(duì)以上問(wèn)題，提出我院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程建設(shè)的改革措施，主要包括以下幾方面：

3.1調(diào)整課程設(shè)置

3.1.1調(diào)整專(zhuān)業(yè)課程開(kāi)設(shè)時(shí)間及順序

在課程開(kāi)設(shè)時(shí)間上，在學(xué)生已有的知識(shí)結(jié)構(gòu)能接受的前提下，建議將專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)類(lèi)課程提前至第2學(xué)期，提前為后續(xù)的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。

3.1.2整合交叉學(xué)科

為了將營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)知識(shí)系統(tǒng)化，同時(shí)不失主次，建議整合相關(guān)科目，例如將《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》與（《廣告學(xué)》、《客戶(hù)關(guān)系管理》整合，加大《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》的課時(shí)量；將《營(yíng)銷(xiāo)策劃》與《房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃》整合，著重在《營(yíng)銷(xiāo)策劃》的理論中，突出房地產(chǎn)行業(yè)的策劃特點(diǎn)。

3.1.3突出城建特色

我院的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程在課程設(shè)置上，要突出城建特色，重視相關(guān)基礎(chǔ)課的建設(shè)，如《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)概論》等，同時(shí)開(kāi)設(shè)具有城建特色的專(zhuān)業(yè)課。

3.2改善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程的教學(xué)手段

授課教師除了要做好CAI課件外，還可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)，及時(shí)解決學(xué)生對(duì)于課程的疑惑。在授課的方式方法上，教師應(yīng)強(qiáng)調(diào)教學(xué)過(guò)程的交互性，通過(guò)大量的模擬情景、問(wèn)題討論等形式來(lái)配合理論教學(xué)，提高學(xué)生的參與程度。

3.3加大實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的比重

為了更好的實(shí)現(xiàn)校企對(duì)接，要注重理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐的結(jié)合，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，具體方式如下：

3.3.1課堂模擬訓(xùn)練

對(duì)于一些實(shí)際操作性很強(qiáng)的課程，如《市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)》、《營(yíng)銷(xiāo)策劃》等，要有目的地縮小部分理論課時(shí)，安排適當(dāng)?shù)恼n時(shí)進(jìn)行模擬市場(chǎng)調(diào)查、模擬市場(chǎng)策劃等與理論教學(xué)同步。

3.3.2實(shí)踐教學(xué)基地

通過(guò)教學(xué)基地提供的條件，學(xué)生可以深入到企業(yè)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，在專(zhuān)業(yè)教師的指導(dǎo)下，親歷企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的全過(guò)程，了解企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際工作內(nèi)容和運(yùn)作方式，了解企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的現(xiàn)狀與問(wèn)題，開(kāi)拓視野，交流經(jīng)驗(yàn)，探討發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，參與到營(yíng)銷(xiāo)方案的討論和制定中。

第9篇：房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策劃范文

文章編號(hào)：1004-4914（2015）07-146-02

一、引言

十報(bào)告將我國(guó)下一階段的經(jīng)濟(jì)發(fā)展總結(jié)為“四化同步”，即堅(jiān)持走中國(guó)特色新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展道路。這既是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展導(dǎo)向，也是一條全方面相互支撐、相互協(xié)調(diào)發(fā)展的新型發(fā)展道路，為社會(huì)各領(lǐng)域帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇。

從1980年日本輸出入銀行在北京設(shè)立第一家外資銀行代表處開(kāi)始，到2000年中國(guó)加入世貿(mào)、2006年我國(guó)頒布《中華人民共和國(guó)外資銀行管理?xiàng)l例》及《中華人民共和國(guó)外資銀行管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》，中國(guó)銀行業(yè)的國(guó)際化步伐在不斷加快，外資銀行已成為中國(guó)銀行業(yè)的一支重要力量。同時(shí)，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)發(fā)展迅速，至今已有130多家各類(lèi)規(guī)模的商業(yè)銀行。

面對(duì)國(guó)際強(qiáng)勢(shì)的外資銀行介入和國(guó)內(nèi)如雨后春筍般不斷崛起的商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)，作為國(guó)有四大銀行之一的農(nóng)行必須自我分析優(yōu)劣勢(shì)，抓住眼下機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)快速經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

二、農(nóng)行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

自2009年股份制改革以來(lái)，我行大力進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，不斷提升價(jià)值創(chuàng)造力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和風(fēng)險(xiǎn)控制力，向廣大客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。依托強(qiáng)大的網(wǎng)點(diǎn)和信息系統(tǒng)，我行已發(fā)展了對(duì)公客戶(hù)290余萬(wàn)戶(hù)，個(gè)人客戶(hù)4.2億戶(hù)，是國(guó)內(nèi)客戶(hù)數(shù)量最多的銀行。我行的業(yè)務(wù)包括公司銀行和零售銀行產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)開(kāi)展自營(yíng)及資金業(yè)務(wù)，還包括投資銀行、基金管理、金融租賃等領(lǐng)域金融服務(wù)。2012年，各項(xiàng)貸款64333.99億元，資本充足率12.16%，不良貸款率1.33%，全年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)1451.31億元。在產(chǎn)品線上，我行建立了金鑰匙、金光道、金e順、金益農(nóng)、金穗卡五大系列品牌，并在不斷繼續(xù)拓展存貸款、零售、電子創(chuàng)新產(chǎn)品。

取得以上成績(jī)的同時(shí)，我行存在一些不足之處。面臨四化同步發(fā)展的大環(huán)境，我行既有眾多的發(fā)展機(jī)遇，也有內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)。要想在這一輪新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中取得勝利，我行必須自我分析，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，尋找最佳發(fā)展戰(zhàn)略。

三、農(nóng)行業(yè)務(wù)發(fā)展SWOT分析

（一）優(yōu)勢(shì)分析（Strength）

1.渠道優(yōu)勢(shì)。我行致力于建設(shè)面向“三農(nóng)”、城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)、融入國(guó)際、服務(wù)多元化的一流商業(yè)銀行。自建行以來(lái)，我行打造了堅(jiān)實(shí)的三農(nóng)、城鎮(zhèn)化服務(wù)基礎(chǔ)，不斷加強(qiáng)三農(nóng)金融產(chǎn)品品牌建設(shè)，完成“金益農(nóng)”子品牌創(chuàng)建，形成了包含103項(xiàng)三農(nóng)特色產(chǎn)品、413項(xiàng)城鄉(xiāng)通用產(chǎn)品的三農(nóng)金融產(chǎn)品體系。擁有接近2.4萬(wàn)家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，54%分布在縣域，甚至延伸至農(nóng)村，也擁有數(shù)量最多的ATM。這些不僅給客戶(hù)帶去方便，也給農(nóng)行帶來(lái)穩(wěn)定的低成本的儲(chǔ)蓄存款，因此，我行可以依托已有的網(wǎng)點(diǎn)、信息、基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)和客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)，發(fā)展相關(guān)零售業(yè)務(wù)，不斷推廣和創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

2.零售產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。我行已成為我國(guó)商業(yè)銀行擁有客戶(hù)數(shù)量最多的銀行，發(fā)展有對(duì)公客戶(hù)超過(guò)290萬(wàn)戶(hù)，個(gè)人客戶(hù)4.2億多戶(hù)，是國(guó)內(nèi)客戶(hù)數(shù)量最多的銀行，涵蓋中小企業(yè)、城鎮(zhèn)居民、農(nóng)村客戶(hù)。同時(shí)，中間業(yè)務(wù)、零售產(chǎn)品比較豐富，包括電子銀行、高端投行、基金、國(guó)內(nèi)保理、金融機(jī)構(gòu)、資金托管、信用卡等業(yè)務(wù)，并大力發(fā)展創(chuàng)新金融產(chǎn)品，推出更多的新型金融零售產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)零售的目標(biāo)，為城鎮(zhèn)化、信息化、工業(yè)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化同步發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生的生產(chǎn)生活需求提供多元化金融服務(wù)。

3.低貸存比優(yōu)勢(shì)。根據(jù)第一季度出來(lái)的年報(bào)數(shù)據(jù)，我行貸存比是所有商業(yè)銀行中最低的，59.22%。我行可以靈活有效地發(fā)揮這些資本的杠桿作用，隨時(shí)準(zhǔn)備投入到國(guó)家需要的建設(shè)領(lǐng)域，如投入到資本、信息、三農(nóng)、城鎮(zhèn)化四化同步發(fā)展領(lǐng)域，為我行帶來(lái)更高的經(jīng)濟(jì)收益，同時(shí)拓寬我行今后業(yè)務(wù)發(fā)展渠道。

（二）劣勢(shì)分析（Weakness）

1.少差異化金融產(chǎn)品。我行客戶(hù)層次跨度較大，但是沒(méi)有針對(duì)客戶(hù)級(jí)別進(jìn)行有效分析，同時(shí)缺乏差異化金融產(chǎn)品，雖然有私人銀行、商惠通、大客戶(hù)定制等相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品，但經(jīng)常無(wú)法及時(shí)有效傳達(dá)到具有有效需求的客戶(hù)手中，降低營(yíng)銷(xiāo)成功率。

2.低業(yè)務(wù)分流率。中間業(yè)務(wù)的開(kāi)展需要強(qiáng)大的電子信息技術(shù)做支撐，我行的電子信息技術(shù)和后臺(tái)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)相比外資銀行和一些國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行，仍然比較落后，無(wú)法完全滿(mǎn)足一些中間業(yè)務(wù)的開(kāi)展需求，甚至?xí)o客戶(hù)帶來(lái)不便。信息化的發(fā)展促使更多企業(yè)、個(gè)人朝電子信息化方向發(fā)展，對(duì)業(yè)務(wù)效率也提出了更高的要求。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也要求銀行對(duì)成本進(jìn)行有效控制，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在柜臺(tái)辦理一筆業(yè)務(wù)成本為3.06元，而ATM交易的成本為0.83元，網(wǎng)上銀行為0.49元。

3.弱績(jī)效管理體系。雖然2009年我行完成了股份制改革并且成功上市，但是體制改革尚未實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，仍然是傳統(tǒng)的管理方式。就績(jī)效考核方面而言，農(nóng)行通常以上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)指標(biāo)為考核指標(biāo)，分解到各個(gè)方位和員工，考慮的是各個(gè)指標(biāo)的完成率，缺乏系統(tǒng)性的績(jī)效考核體系，包括客戶(hù)、員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)等綜合平衡的績(jī)效考核機(jī)制，無(wú)法衡量網(wǎng)點(diǎn)（支行）的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

（三）機(jī)遇分析（Opportunity）

1.社會(huì)融資需求大。四化同步發(fā)展，步步離不開(kāi)金融的支持。城鎮(zhèn)化的發(fā)展離不開(kāi)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，更需要資金支持；農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、信息化的發(fā)展推動(dòng)我國(guó)信息技術(shù)的普及應(yīng)用，帶動(dòng)企業(yè)、個(gè)人對(duì)電子產(chǎn)品的使用需求；同時(shí)，工業(yè)化的發(fā)展促使企業(yè)需要更多的資金投入，以及單位工資、單位資金理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)需求；三農(nóng)服務(wù)一直是我行的戰(zhàn)略重點(diǎn)，具有良好的三農(nóng)服務(wù)基礎(chǔ)和社會(huì)形象。因此，我行加強(qiáng)當(dāng)前金融產(chǎn)品的開(kāi)拓創(chuàng)新的同時(shí)，可以大力投資四化同步發(fā)展方向的相關(guān)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)更多的有潛力的客戶(hù)，向三農(nóng)、城鎮(zhèn)化、新型工業(yè)化、信息化領(lǐng)域進(jìn)行貸款傾斜。

2.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)成長(zhǎng)快。新型工業(yè)化和信息化將誕生一批具有較大潛力的客戶(hù)，為我行發(fā)展更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)奠定了良好基礎(chǔ)。新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的同步發(fā)展將促使相關(guān)的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)企業(yè)、基礎(chǔ)建設(shè)、農(nóng)副產(chǎn)品制造業(yè)等產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)企業(yè)的快速發(fā)展，改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)生活、消費(fèi)方式；同時(shí)也會(huì)引進(jìn)大量外來(lái)就業(yè)人員，對(duì)于電子產(chǎn)品、住房貸款、消費(fèi)、信用卡、個(gè)人理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)將有更旺需求，我行可以加強(qiáng)這些群體的客戶(hù)關(guān)系建設(shè)，挖掘他們的需求，拓展客戶(hù)群體。

3.便利服務(wù)需求大。四化發(fā)展對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提出更高要求。農(nóng)行具有廣泛的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，這一優(yōu)勢(shì)使得農(nóng)行占據(jù)了營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)地位。我行54%的網(wǎng)點(diǎn)在縣域，是唯一一家在全國(guó)所有縣都有網(wǎng)點(diǎn)的國(guó)有銀行，擁有遍布城鄉(xiāng)、覆蓋最廣泛的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和基礎(chǔ)設(shè)備，豐富的縣域服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。與其他行相比，我行在四化同步發(fā)展過(guò)程中占據(jù)了得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，能有效把握主動(dòng)局面，主動(dòng)走進(jìn)城鎮(zhèn)化、信息化中誕生的各類(lèi)工商企業(yè)、小區(qū)，實(shí)施走出去戰(zhàn)略；區(qū)分重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)，及時(shí)掌握城鎮(zhèn)化發(fā)展過(guò)程中客戶(hù)的需求信息和潛在機(jī)會(huì)，開(kāi)發(fā)本地區(qū)高質(zhì)量的對(duì)公、個(gè)人客戶(hù)，既為客戶(hù)提供便利，為農(nóng)行創(chuàng)造更多效益。

（四）威脅分析（Threat）

四化同步不僅為我行提供良好的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)給我行帶來(lái)了相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。一方面來(lái)自國(guó)內(nèi)外銀行的競(jìng)爭(zhēng)壓力，另一方面來(lái)自金融產(chǎn)品關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)。

1.同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力。金融市場(chǎng)自由化使得大量外資銀行進(jìn)入本土，導(dǎo)致我行國(guó)際業(yè)務(wù)市場(chǎng)流失；國(guó)內(nèi)大型銀行業(yè)不斷推出服務(wù)三農(nóng)、城鎮(zhèn)化金融產(chǎn)品，如中國(guó)銀行的“益貸農(nóng)”，加大了我行在農(nóng)業(yè)、城鎮(zhèn)化過(guò)程中的競(jìng)爭(zhēng)；利率市場(chǎng)化的快速發(fā)展使得銀行業(yè)原有的獲利模式不得不從靠利差賺取利潤(rùn)向中間業(yè)務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)業(yè)務(wù)、拓展跨市場(chǎng)跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的綜合服務(wù)獲利模式轉(zhuǎn)變。激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)使得缺乏創(chuàng)新的銀行失去市場(chǎng)份額。

2.金融風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)。雖然我行在股份制改革以來(lái)，不良貸款率有所下降，但是金融產(chǎn)品關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)的隱蔽性，使得銀行將承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)控制壓力，不得不提高風(fēng)險(xiǎn)防控的警惕。因此，在相關(guān)貸款手續(xù)上，必須嚴(yán)格控制調(diào)查審批放款等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，堅(jiān)持審慎原則，同時(shí)加大力度對(duì)不良貸款的清收，控制一些產(chǎn)能過(guò)剩、處于生命周期衰退期產(chǎn)業(yè)的放款投資。

四、建議

（一）創(chuàng)新金融產(chǎn)品角度

發(fā)揮渠道優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求。實(shí)施走出去戰(zhàn)略，走進(jìn)企業(yè)、社區(qū)，策劃服務(wù)三農(nóng)、面向城鎮(zhèn)化發(fā)展、信息化、工業(yè)化推進(jìn)的金融服務(wù)方案，推廣龍頭企業(yè)帶動(dòng)模式，從一方客戶(hù)延伸出相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的一條龍金融服務(wù)；另一方面，開(kāi)發(fā)既滿(mǎn)足客戶(hù)需求，又能夠兼顧風(fēng)險(xiǎn)控制、投資收益的信貸產(chǎn)品，分析不同層次客戶(hù)的多元化需求，提供農(nóng)行特色金融理財(cái)及其他中間業(yè)務(wù)、金融零售產(chǎn)品。解決四化同步過(guò)程中的農(nóng)民、中小企業(yè)融資難的問(wèn)題，滿(mǎn)足多元化需求。

（二）客戶(hù)關(guān)系管理角度

建立CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）分析型信息系統(tǒng)，打造客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，有效鑒別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。實(shí)施走出去戰(zhàn)略，定期開(kāi)展銀企對(duì)接活動(dòng)，保持良好的客戶(hù)關(guān)系。四化同步發(fā)展使得個(gè)人、企業(yè)產(chǎn)生更多的投融資渠道，市場(chǎng)利率化的發(fā)展改變了銀行利潤(rùn)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、銀行雙贏的投融資模式，既能維持當(dāng)前客戶(hù)，又能開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，以最小的邊際成本獲取最佳經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

（三）風(fēng)險(xiǎn)防控角度

健全風(fēng)險(xiǎn)管理體系，完善信用風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部評(píng)級(jí)系統(tǒng)，嚴(yán)防金融風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)內(nèi)部體制、員工的變化來(lái)適應(yīng)外部環(huán)境的變化。強(qiáng)化過(guò)程管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，針對(duì)各種可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行分類(lèi)施策。對(duì)于柜臺(tái)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格要求柜員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)做到心中有數(shù)，嚴(yán)格按照三化三鐵要求執(zhí)行，加強(qiáng)自身的金融素養(yǎng)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范操作。對(duì)于信貸，提高資本對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敏感度，加強(qiáng)特定領(lǐng)域信貸風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管，尤其是“兩高一剩”產(chǎn)業(yè)，嚴(yán)格控制準(zhǔn)入條件，提高審批質(zhì)量和效率，落實(shí)還款來(lái)源，把握風(fēng)險(xiǎn)底線。

（四）內(nèi)部管理角度

學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)管理方式，建立現(xiàn)代商業(yè)銀行管理體系，提高運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)人力資源改革，完善內(nèi)部人才培養(yǎng)模式、崗位競(jìng)聘渠道；建立績(jī)效考核評(píng)價(jià)體制，加強(qiáng)員工職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和品牌創(chuàng)建，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，增加我行綜合競(jìng)爭(zhēng)力，打造國(guó)際化、多元化的一流商業(yè)銀行。