民航服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：民航服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)范文

經(jīng)部門梳理和統(tǒng)計(jì)，2019年部門收到民航局、市政府、航空公司、質(zhì)量安全部等各類渠道的旅客投訴抱怨，內(nèi)容涉及值機(jī)手續(xù)辦理、服務(wù)態(tài)度、候機(jī)樓設(shè)施標(biāo)牌、航班信息更新、行李服務(wù)、貴賓服務(wù)、航班延誤等多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)監(jiān)管室對旅客投訴的原因進(jìn)行了分析，部門在服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)上仍有很大提升空間。作為部門投訴處理員，我將“五個(gè)加強(qiáng)”入手，闡述下2020年旅客投訴處理工作思路：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，提高思想認(rèn)識

“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話是馮正霖局長在“兩會”期間針對社會關(guān)注的焦點(diǎn)問題作出的鄭重承諾，是2019年“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動的重要舉措之一，我會深刻把握新時(shí)訴處置工作面臨的新形勢、新特征，充分認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量提升工作的重要意義，有效落實(shí)部門服務(wù)質(zhì)量整頓方案要求，堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向和效果導(dǎo)向，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)。

二、加強(qiáng)投訴受理，完善投訴體系建設(shè)

對于旅客意見要及時(shí)響應(yīng)，力爭在第一時(shí)間解決實(shí)際問題，處理旅客投訴的過程中，認(rèn)真聆聽旅客需求，禮貌用語、耐心解釋、專業(yè)規(guī)范，及時(shí)緩解焦慮情緒，預(yù)防服務(wù)問題升級。嚴(yán)格對標(biāo)行業(yè)投訴管理制度，按照《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》及《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)投訴管理工作的通知》等具體要求，及時(shí)更新本單位投訴管理文件，嚴(yán)格按照投訴處理時(shí)限要求，做好投訴信息的接收、處置、反饋，及時(shí)跟蹤反饋事件處理進(jìn)度，對投訴管理工作實(shí)施有效閉環(huán)管理，有效提升服務(wù)投訴處置綜合管理水平。此外，加強(qiáng)投訴抱怨信息的整理和分析，并作為服務(wù)典型性案例，定期梳理和組織人員學(xué)習(xí)，發(fā)動一線服務(wù)崗位人員深入分析和研討，及時(shí)查找服務(wù)管理和服務(wù)提供中存在的不足，采取措施持續(xù)改進(jìn)。

三、加強(qiáng)一線人員培訓(xùn)，強(qiáng)化三基建設(shè)

從報(bào)告來看，有些旅客投訴抱怨主要是由于工作人員服務(wù)不規(guī)范、未有效溝通或處置不到位引發(fā)的，因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)一線崗位的服務(wù)技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)對能力提升；優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，保證人員隊(duì)伍的專業(yè)性；增強(qiáng)關(guān)鍵崗位人員資質(zhì)能力建設(shè)，提高服務(wù)崗位人員的職業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)。積極開展內(nèi)部服務(wù)交流、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)案例分析等能力訓(xùn)練和提升活動，并形成常態(tài)化機(jī)制，將紅色服務(wù)“熱情、真誠、愉悅”的理念貫穿于各項(xiàng)與旅客接觸的服務(wù)保障全過程。加大對一線員工處理旅客投訴、抱怨的培訓(xùn)和授權(quán)力度，激勵(lì)員工最大限度地幫扶特殊旅客和遇到實(shí)際困難的旅客，及時(shí)有效化解現(xiàn)場服務(wù)問題和矛盾。

四、加強(qiáng)服務(wù)短板排查，重點(diǎn)抓薄弱環(huán)節(jié)管控

隨著社會發(fā)展和交通方式的升級，旅客對出行要求越來越高，我們既要做好行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，也要逐步滿足旅客更高的服務(wù)品質(zhì)需求，建立與中型機(jī)場相匹配的服務(wù)水準(zhǔn)。定期開展服務(wù)質(zhì)量分析，有效識別服務(wù)短板，及時(shí)將排查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題納入服務(wù)短板庫。針對易產(chǎn)生糾紛的服務(wù)環(huán)節(jié)（如辦理值機(jī)、行李服務(wù)、候機(jī)樓標(biāo)識缺失、設(shè)備設(shè)施無法正常使用等），務(wù)必做好事前控制，加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的日常巡查和維護(hù)。對于旅客投訴集中、具有普遍性的問題，要通過排查制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、服務(wù)設(shè)施、資源配置、人員操作等各方面，深入挖掘投訴根源，集中資源力量進(jìn)行重點(diǎn)排除，落實(shí)區(qū)域管理、服務(wù)提供環(huán)節(jié)的主體責(zé)任，深化服務(wù)設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)管控工作。

第2篇：民航服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】 民航 空中交通管制 人為因素

人為因素在民航空中交通管制中發(fā)揮著重要的作用，其是保證航空安全的重要因素，因此要求空中管制人員必須要具有較高的綜合素質(zhì)，以確保飛機(jī)飛行的安全。有數(shù)據(jù)顯示，我國航空交通管理事故中，一半以上的事故與人為因素相關(guān)。因此可以看出，在民航空中交通管制過程中，人為因素對安全的影響較大，需要引起相關(guān)人員的特別重視。

一、民航空中交通管制中影響航空安全的人為因素

1.1 環(huán)境因素給員工帶來的影響

空中交通管制的環(huán)境包括兩部分環(huán)境，一是技能培訓(xùn)環(huán)境，一是工作環(huán)境。技能培訓(xùn)環(huán)境指的是空中交通管制人員培訓(xùn)的成果、內(nèi)容以及時(shí)間，這些環(huán)境因素會對空中交通管制人員的專業(yè)素質(zhì)造成一定的影響，從而導(dǎo)致民航交通管制安全事故[1]。而工作環(huán)境則指的是空中交通管制人員實(shí)際的工作環(huán)境，包括工作時(shí)聲音的強(qiáng)弱、光線色彩的搭配等。工作環(huán)境對空中交通管制人員的工作態(tài)度和工作效果具有直接的影響，良好的工作環(huán)境可以幫助空中交通管制保持愉悅和相對放松的工作心情，使空中交通管制人員保持最佳的工作狀態(tài)，幫助提高空中交通管制人員的服務(wù)質(zhì)量和效果。

1.2 其他原因給員工帶來的影響

民航空中交通管制安全事故對乘客和飛行員的生命安全具有嚴(yán)重的影響，因此必須要求空中交通管制人員能夠具有非常嫻熟的管制技能，才能夠較好的保證人們的飛行安全?？罩薪煌ü苤频膶I(yè)技能包含多個(gè)方面，如空中交通管制人員的訊通技能、動態(tài)記憶技能、決策和管理的技能等[2]。在飛行過程中，空中交通管制人員一般心情均較為緊繃，而如果空中交通管制人員在這么緊張的氣氛下靈活運(yùn)用各種技能和知識，能夠?qū)⒏鞣N技巧和能力掌握得更加熟練和靈活，航空安全才能夠得到一定的保障。同樣地，如果空中交通管制人員的綜合素質(zhì)有待提高，那么在飛機(jī)飛行中將無法切實(shí)保障乘客和其他人員的安全，容易引起其他安全事故問題。

二、處理民航空中交通管制中人為因素的建議

1、加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)。工作環(huán)境對于民航空中交通管制的專業(yè)素質(zhì)和工作能力有著重要的影響，為了更好的保障民航空中交通管制的安全，管理人員更加加強(qiáng)對工作環(huán)境的重視，將管制室的工作環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化[3]。良好的工作環(huán)境有助于緩解民航空中交通管制人員的身心，減輕民航空中交通管制人員的心理負(fù)擔(dān)，這對于保證民航空中交通管制人員的工作和服務(wù)質(zhì)量具有積極的意義。此外，在培訓(xùn)環(huán)境中，培訓(xùn)人員也應(yīng)該要加強(qiáng)培訓(xùn)力度，切實(shí)保證民航空中交通管制人員專業(yè)技能的提高，尤其要多鍛煉民航空中交通管制人員對于突發(fā)事件的應(yīng)對和解決能力，提高民航空中交通管制人員的應(yīng)變能力，盡量減少民航空中交通管制安全事故的發(fā)生率。

2、加強(qiáng)思想培訓(xùn)。民航空中交通管制人員的專業(yè)素質(zhì)直接影響著民航空中交通管制安全事故的發(fā)生率，民航空中交通管制人員的思想健康對于員工的工作質(zhì)量和效率也同樣有著重要的影響[4]。因此，要求民航公司在為民航空中交通管制人員進(jìn)行培訓(xùn)過程中必須要加強(qiáng)對民航空中交通管制人員思想工作方面的培訓(xùn)，提高民航空中交通管制人員的綜合素質(zhì)。首先，要培養(yǎng)民航空中交通管制人員的工作積極性和愛崗敬業(yè)的精神，要讓民航空中交通管制人員具有較強(qiáng)的工作使命感，使民航空中交通管制人員能夠做到以乘客的安全為前提，在民航空中交通管制中能夠做到安全為重。其次，民航空中交通管制人員的安全感知教育需要加強(qiáng)。強(qiáng)化民航空中交通管制人員的安全意識，將安全目標(biāo)進(jìn)行分解后對民航空中交通管制人員進(jìn)行細(xì)節(jié)培訓(xùn)，切實(shí)提高民航空中交通管制人員的管制水平。

3、制定規(guī)范的管制制度。要保證民航空中交通管制的安全必須要求單位和企業(yè)對民航空中交通管制人員進(jìn)行合理的管理，而要加強(qiáng)對民航空中交通管制人員的管理則要求制定科學(xué)合理的管理制度，使民航空中交通管制人員的行為更加規(guī)范化和合理化[5]。民航空中交通管制制度的建立僅僅是為人員的管理進(jìn)行制度的規(guī)范，但是要保證制度的落實(shí)還需要相關(guān)部門人員能夠加強(qiáng)執(zhí)行力度，避免形式化現(xiàn)象的發(fā)生。

結(jié)語：民航空中交通管制中，人為因素對民航空中交通管制安全問題的影響較大。而在民航空中交通管制人員的綜合素質(zhì)卻受到環(huán)境因素以及其他因素的共同影響，要妥善處理民航空中交通管制中的人為因素需要加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)和思想培訓(xùn)，并要求制定規(guī)范的管制制度，切實(shí)保障航空的安全。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]劉大煒. 如何降低人為因素對空中交通管制工作的影響――由SHEL模型談空管班組資源管理[J]. 科技促進(jìn)發(fā)展，2011，S1：26-28.

[2]王新明，閆友. 基于SHEL模型的空管工作中的人為因素研究[J]. 科技信息，2013，04：478-479.

[3]郭武峰. 淺談空中交通管制中影響安全的多種因素[J]. 科協(xié)論壇（下半月），2013，06：166-167.

第3篇：民航服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：民航發(fā)展 專業(yè)人才 培養(yǎng)

一、民航業(yè)快速發(fā)展及對專業(yè)人才的需求

2012年國務(wù)院在《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展的若干意見》中明確提出，“到2020年，我國民航服務(wù)領(lǐng)域明顯擴(kuò)大，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，國際競爭力和影響力明顯提升，可持續(xù)發(fā)展能力明顯增強(qiáng)，初步形成安全、便捷、高效、綠色的現(xiàn)代化民用航空體系。”從國家層面對中國民航業(yè)的長期、可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行了總體規(guī)劃。另外，國家民航局對“十二五”發(fā)展進(jìn)行了行業(yè)規(guī)劃，從業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展質(zhì)量和保障能力三大方面明確了民航發(fā)展的主要指標(biāo)，為民航業(yè)的發(fā)展作了具體規(guī)劃。民航業(yè)的可持續(xù)發(fā)展需要大量人才來支撐，伴隨著民航業(yè)的長期快速發(fā)展，在今后相當(dāng)長的時(shí)間我國民航都會需要大量諸如飛行員、乘務(wù)員、安全員等專業(yè)技術(shù)人才、服務(wù)人才及行業(yè)管理人才。

二、當(dāng)前民航專業(yè)人才培養(yǎng)面臨的問題

（一）特有技術(shù)類人才緊缺，人才供需呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性矛盾

近年民航直屬院校加大了專業(yè)人才的培養(yǎng)力度。2011年，民航直屬院校共招收學(xué)生16409人，其中研究生616人，普通本?？粕?2931人，成人招生2270人，中專生592人雖然擴(kuò)大在校生規(guī)模，并且增加了研究生、本?？粕雀邔W(xué)歷人才的數(shù)量，但是從行業(yè)對人才的需求量來看還是不夠。民航高速發(fā)展對專業(yè)人才需求旺盛，當(dāng)前依舊缺乏飛行員、機(jī)務(wù)維修、簽派、管制員等專業(yè)技術(shù)人才，并且這些專業(yè)技術(shù)工種不同于其他崗位工作，具有很強(qiáng)的行業(yè)技術(shù)特征，并非短短幾個(gè)月培訓(xùn)就能上崗，而是需要扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)和大量的實(shí)際操作技能，因此這些學(xué)生往往還在“大三”甚至更早就被民航企事業(yè)單位提前預(yù)定。與此同時(shí)，近幾年來航空公司每次面向社會招聘空乘，都會引來少則幾百、多則上萬名報(bào)名者，幾十人競爭一個(gè)崗位，激烈程度遠(yuǎn)超高考，呈現(xiàn)千人過獨(dú)木橋情景。因此當(dāng)前民航人才供需呈現(xiàn)出的結(jié)構(gòu)性矛盾，特別是對飛行員、機(jī)務(wù)員、管制員的大量需求和供給不足，已成為制約我國民航科學(xué)、持續(xù)、快速發(fā)展的一個(gè)重要因素。

（二）部分院校實(shí)訓(xùn)基地缺失或薄弱，導(dǎo)致動手能力不夠

隨著民航對專業(yè)人才需求的加大，不少非民航的院校，甚至民辦院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也紛紛加入這一熱門行業(yè)的人才培養(yǎng)之中，特別是空姐、空少、安檢、地勤等崗位的培養(yǎng)。其中有些院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)由于種種原因，對學(xué)生實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)力度不夠，將原應(yīng)讓學(xué)生實(shí)際操作的內(nèi)容走過場，或者換成紙上教學(xué)，甚至干脆避而不談，這嚴(yán)重地影響了教學(xué)質(zhì)量，使教學(xué)效果大打折扣。無論是專業(yè)技術(shù)工作還是服務(wù)工作，民航絕大多數(shù)崗位都要求實(shí)際操作，試以安檢工作為例，如果一位安檢員不懂得操作安全門、不知道如何使用手持金屬探測器、不會手工人身檢查等實(shí)際技能，那他日常的工作根本無法進(jìn)行。

（三）有些一線員工缺乏在職培訓(xùn)

在職員工是民航服務(wù)生產(chǎn)的主力軍，伴隨著機(jī)場的新建、改擴(kuò)建和飛機(jī)絕對數(shù)量的增多，以及旅客乘坐飛機(jī)出行人數(shù)和次數(shù)的日益增加，這些一線生產(chǎn)服務(wù)人員往往有更多的工作需要完成，常常疲于應(yīng)對。與之同時(shí)，民航許多崗位又要求員工不斷充實(shí)提高，例如新購買的機(jī)型，新添加的值機(jī)、安檢等設(shè)備，新引進(jìn)的先進(jìn)導(dǎo)航儀器等，這都需要一線具體工作人員去學(xué)習(xí)掌握，可是當(dāng)遇到節(jié)假日等旅客出行旺季，員工很難調(diào)配離開進(jìn)行培訓(xùn)。另外，如果員工都外出學(xué)習(xí)，那除了培訓(xùn)費(fèi)用以外，還有出行、食宿等開銷，積累下來這對于效益不好的用人單位也是一筆不小的開支，有些單位為了節(jié)省支出也就減少了某些崗位的在職培訓(xùn)。

三、解決當(dāng)前人才需求及培養(yǎng)問題的方式

（一）挖掘直屬院校潛力，擴(kuò)大招生規(guī)模

雖然民航直屬院校已經(jīng)加大了人才培養(yǎng)力度，也輸送了大量行業(yè)人才，但這些行業(yè)院校還有潛力可挖。民航院校一般辦學(xué)時(shí)間長、師資力量雄厚、基礎(chǔ)設(shè)施完備、對民航行業(yè)和專業(yè)熟悉，因此培養(yǎng)的學(xué)生整體專業(yè)素質(zhì)也較高，在民航行業(yè)人才培養(yǎng)中應(yīng)繼續(xù)起到主要作用，要挖掘其辦學(xué)潛力，可以通過國家扶持的方式，新建擴(kuò)建校園、設(shè)立分校、拓寬辦學(xué)渠道、增加辦學(xué)類型、升格辦學(xué)層次、增添專業(yè)設(shè)置、擴(kuò)大招生專業(yè)領(lǐng)域和招生對象等方式，在保證教學(xué)質(zhì)量的前提下，擴(kuò)大其培養(yǎng)規(guī)模，以緩解行業(yè)人才需求壓力。

（二）與航空院校合作加大緊缺特有專業(yè)人才培養(yǎng)力度

當(dāng)前民航最缺乏的還是上面提到的那幾類專業(yè)技術(shù)人才，對于這類人才的培養(yǎng)除了依托直屬院校外，還可以充分發(fā)揮相關(guān)高校的力量，例如像北京航天航空大學(xué)、南京航天航空大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)、南昌航空大學(xué)等與民航密切相關(guān)的省部屬高校，這些學(xué)校無論是基礎(chǔ)設(shè)施還是師資力量都很強(qiáng)， 科技研發(fā)實(shí)力雄厚，加之本身就是航空類院校， 對于專業(yè)性問題有共通之處， 稍加引導(dǎo)就能拓展到民用航空領(lǐng)域， 這有利于發(fā)揮他們的優(yōu)勢，培養(yǎng)民航急需的專業(yè)技術(shù)人才。

（三）借用外力培養(yǎng)民航專業(yè)服務(wù)人才，嚴(yán)把新入職員工質(zhì)量關(guān)

對于一些非技術(shù)專業(yè)的人才，還可以借用其他高校甚至是社會的力量來進(jìn)行培養(yǎng)，像現(xiàn)在比較熱門的民航服務(wù)類崗位就可以借用外力，事實(shí)上當(dāng)前許多院校對于開辦民航專業(yè)相當(dāng)有熱情，例如僅2009年在長沙地區(qū)開辦民航“空乘”專業(yè)的院校就有8所高校，而一年之后武漢地區(qū)開辦同類民航專業(yè)的學(xué)校達(dá)到了9所。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國現(xiàn)在開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的各級各類院校已達(dá)到200 多所，其中絕大多數(shù)都是近十年內(nèi)創(chuàng)辦，由于辦學(xué)時(shí)間短，加上各自起點(diǎn)不一，所以培養(yǎng)的學(xué)生質(zhì)量有很大差距。針對這種情況，可以通過職業(yè)準(zhǔn)入的方式來把握控制教學(xué)質(zhì)量，推廣民航業(yè)職業(yè)證書制度，用資格審查的方式來進(jìn)行入職選拔（當(dāng)前民航安檢、機(jī)務(wù)、乘務(wù)、管制等崗位就需要持證上崗），并且要求在職業(yè)資格取證過程中，培訓(xùn)與考試相分離，以此嚴(yán)把入門質(zhì)量關(guān)。

（四）頒布行業(yè)教育培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)扶持實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)一直是不少院?；蚺嘤?xùn)機(jī)構(gòu)的短板，究其原因主要有兩種：一是重視力度不夠未認(rèn)識到重要性，或者是開設(shè)民航專業(yè)時(shí)間不長還未來得及建設(shè)；二是追逐熱門短期行為，其辦民航專業(yè)也只是想在招生中牟利，不愿意花高額資金投入到諸如模擬艙等實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)中。對此，國家管理部門可召集行業(yè)專家研究制定相關(guān)教育培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，明確實(shí)踐訓(xùn)練基地所要達(dá)到的設(shè)施設(shè)備等硬件條件和師資要求，并頒布實(shí)施，從辦學(xué)源頭要求上進(jìn)行管控，不達(dá)標(biāo)堅(jiān)決不予批準(zhǔn)?，F(xiàn)在如果開辦了，但評估未達(dá)標(biāo)， 則規(guī)定在一定時(shí)間內(nèi)要求補(bǔ)充改正， 同時(shí)給予政策指導(dǎo)和專業(yè)技術(shù)、師資培訓(xùn)等扶持， 然后再進(jìn)行評估，通過則繼續(xù)開辦， 未通過則取消辦學(xué)資格，直到合格后再批準(zhǔn)，以此來促使民航專業(yè)人才培養(yǎng)條件的提升，避免社會短期教育行為的泛濫。

（五）發(fā)展在職培養(yǎng)培訓(xùn)，促使提高能力水平

民航運(yùn)輸服務(wù)工作有淡季、旺季的特征，根據(jù)這一行業(yè)特征，在旅客運(yùn)輸不太忙的時(shí)候，航空公司、機(jī)場等用人單位可以結(jié)合企業(yè)內(nèi)部實(shí)際情況進(jìn)行協(xié)調(diào)，將部分必要的員工采取“送出去”的辦法進(jìn)行培養(yǎng)，為他們轉(zhuǎn)崗或提升提供知識和技能儲備。此外，還可以采用“請進(jìn)來”的方式，將專家、學(xué)者請到企業(yè)，進(jìn)行內(nèi)部短期集中培訓(xùn)，這樣既能節(jié)約員工們外出所產(chǎn)生的出行、住宿等成本，又能節(jié)省時(shí)間，提高在職人員的實(shí)操及管理等方面的能力，為企業(yè)員工一專多能打下基礎(chǔ)。最后，除了上述兩種培訓(xùn)方式外，還可以充分利用現(xiàn)代化教學(xué)手段，購買相應(yīng)的培訓(xùn)產(chǎn)品，讓員工工作之余在空閑時(shí)間，采用遠(yuǎn)程教育的方式隨時(shí)學(xué)習(xí)提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]國務(wù)院.國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展的若干意見[Z].2012—07—08

[2]中國民用航空局.中國民用航空發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃[Z].2011—07

[3]中國民用航空局發(fā)展計(jì)劃司.2011年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)[Z].2012—05—07

第4篇：民航服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)范文

本次調(diào)查結(jié)果反映出消費(fèi)者關(guān)注的五大深層次問題：

一、商品房兼具熱點(diǎn)難點(diǎn)特征名列“十大”榜首。

在本次調(diào)查中，商品房名列“十大維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)”之首。這一點(diǎn)與中消協(xié)近幾年的全國投訴統(tǒng)計(jì)情況不謀而合，相比2002年，2003年商品房的投訴增加了18%，這也是連續(xù)第四年商品房投訴以兩位數(shù)高速增長。

根據(jù)中消協(xié)的分析，商品房投訴增長的主要原因是商品房糾紛涉及的數(shù)額高，解決成本高，解決率低。一般來說，大多數(shù)消費(fèi)者購買商品房時(shí)都耗費(fèi)了多年的積蓄，而商品房一旦出現(xiàn)質(zhì)量等問題，消費(fèi)者無法正常使用損失巨大。據(jù)分析，“房子”做為“十萬元級”消費(fèi)的新“三大件”之一（“十萬元級”的“三大件”是“房子、車子和孩子的撫養(yǎng)和教育）”，市場供求活躍，糾紛還會增加，加強(qiáng)對購房消費(fèi)者的保護(hù)不容忽視。

二、安全權(quán)受損是消費(fèi)者“生命不能承受之重”。

本次調(diào)查中，醫(yī)療事故問題、藥品、食品問題分列第二名、第三名、第四名，三者都是反映消費(fèi)者安全權(quán)的問題，三者相加占到了總票數(shù)的五分之一，反映了安全權(quán)仍是消費(fèi)者最關(guān)心的問題。據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)，2003年中消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴69萬多件，有關(guān)安全方面的投訴多達(dá)15624件，比2002年的11601件增長35%.安全權(quán)做為消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利中的最基本權(quán)利，得到消費(fèi)者最多的關(guān)注是可以理解的。

“人命至重，貴如千金”，醫(yī)療事故做為一種特殊的消費(fèi)糾紛，歷來是消費(fèi)者投訴的難點(diǎn)問題，存在的問題有：個(gè)別醫(yī)療工作者專業(yè)技術(shù)不精，操作不當(dāng)，導(dǎo)致誤診、誤治；醫(yī)院管理不善，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員粗心大意、責(zé)任心不強(qiáng)，嚴(yán)重違反操作規(guī)程，造成醫(yī)療事故。而解決醫(yī)療糾紛的難點(diǎn)在于消費(fèi)者對醫(yī)療專業(yè)問題很不了解，難以證明自身權(quán)益受到損害。另外，醫(yī)療事故鑒定還存在障礙，賠償額過低、賠付執(zhí)行難也是解決醫(yī)療糾紛中存在的難題。

有關(guān)藥品的問題主要集中在質(zhì)量和虛假宣傳上，食品存在的主要問題是食品衛(wèi)生問題，這兩個(gè)問題歸結(jié)起來核心也是安全權(quán)。

三、出國留學(xué)中介、教育及培訓(xùn)“誤人子弟”引來眾怒。

據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，同2002年相比，2003年教育或培訓(xùn)投訴增加了16%，在中消協(xié)系統(tǒng)全年受理投訴總量基本不變的情況下，教育或培訓(xùn)投訴增長幅度明顯。留學(xué)中介投訴也有明顯的增加。據(jù)了解，目前北京從事留學(xué)中介服務(wù)的機(jī)構(gòu)達(dá)300多家，但真正經(jīng)過國家有關(guān)部門批準(zhǔn)具有出國留學(xué)中介服務(wù)資格的僅有46家，非法多于合法。同時(shí)，合法中介中又有一些違規(guī)操作。北京地區(qū)的出國留學(xué)中介尚且如此，全國情況可想而知。針對近年來連續(xù)發(fā)生的一些自費(fèi)出國留學(xué)中介違規(guī)和境外機(jī)構(gòu)在華非法招生案件，教育部推出了“留學(xué)預(yù)警”制度，2003年，教育部連續(xù)公布了13條留學(xué)預(yù)警，其中大部分和留學(xué)中介有關(guān)。

從支出角度講，留學(xué)中介、教育及培訓(xùn)等服務(wù)收取的費(fèi)用數(shù)額并不低。例如，出國留學(xué)、義務(wù)教育中的擇校費(fèi)、高等教育的自費(fèi)、英語等專項(xiàng)技能的培訓(xùn)，其中的費(fèi)用少則幾千上萬，幾年下來多則就是十幾萬元，幾十萬元。消費(fèi)者一旦上當(dāng)受騙，經(jīng)濟(jì)受損非常嚴(yán)重。更主要的是，留學(xué)中介、教育及培訓(xùn)造成的間接損失難以彌補(bǔ)，主要體現(xiàn)在消費(fèi)者在時(shí)間和機(jī)遇上的損失不能用金錢補(bǔ)救，有些甚至影響消費(fèi)者的終生。

四、鐵路、民航等壟斷或具有自然壟斷地位的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量倍受關(guān)注。

公用事業(yè)事關(guān)國計(jì)民生，同公共利益、公共安全密不可分，而這些公用事業(yè)由于種種因素，實(shí)際中往往是壟斷經(jīng)營或者具有自然壟斷的地位。公用事業(yè)做為特殊行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)生活中一直發(fā)揮著重要作用。但是也一直存在著服務(wù)質(zhì)量差、產(chǎn)品單一等問題，消費(fèi)者對此怨聲載道，有些行業(yè)甚至被消費(fèi)者冠以“老大、老虎”的稱謂。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，壟斷經(jīng)營所帶來的侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題日益顯現(xiàn)。此次調(diào)查中，鐵路、民航等行業(yè)入選“十大維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)”，反映了廣大消費(fèi)者對這些壟斷或具有自然壟斷地位的行業(yè)加快改革，提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)寄予了厚望。

五、裝修、保險(xiǎn)、手機(jī)等新消費(fèi)帶來新熱點(diǎn)。

第5篇：民航服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸 經(jīng)營策略 營銷措施

0 引言

隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費(fèi)逐步增加，人口流動數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運(yùn)輸市場規(guī)模得以長足發(fā)展，另一方面，公路客運(yùn)隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運(yùn)輸領(lǐng)域的地位。這對于鐵路客運(yùn)而言，既提供了發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營銷工作，以市場需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

1 構(gòu)建鐵路客運(yùn)市場經(jīng)營策略

1.1 調(diào)查研究細(xì)分市場，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運(yùn)企業(yè)可通過專業(yè)的旅客市場服務(wù)需求調(diào)查，對旅客進(jìn)行分類，針對不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價(jià)。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過提供有別于競爭者的更高服務(wù)臺標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。

1.2 合作與競爭相結(jié)合，在競爭中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展

在激烈的市場競爭中，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競爭合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實(shí)現(xiàn)無縫銜接，以互補(bǔ)缺點(diǎn)實(shí)現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢和高質(zhì)量服務(wù)來吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也創(chuàng)造企業(yè)自身的價(jià)值。

1.3 建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場營銷體系

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長期傳統(tǒng)賣方市場的營銷理念，根據(jù)自身市場定位和市場競爭環(huán)境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進(jìn)行市場營銷，客運(yùn)部門要迅速成立一個(gè)多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍，充分運(yùn)用高科技手段開展?fàn)I銷工作。

1.4 加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通

鐵路客運(yùn)員工素質(zhì)的提高必須引起各級客運(yùn)干部的高度重視。因?yàn)榭瓦\(yùn)員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運(yùn)業(yè)的生存和發(fā)展。

2 客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營銷組合及措施

2.1 產(chǎn)品策略

在客運(yùn)市場激烈的競爭環(huán)境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運(yùn)基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來越高，因此，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來營銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運(yùn)行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時(shí)間；優(yōu)化運(yùn)輸組織和運(yùn)營管理，確保高正點(diǎn)率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強(qiáng)車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。

2.2 價(jià)格策略

客票價(jià)格是客運(yùn)企業(yè)爭奪市場的重要武器，同時(shí)也是調(diào)整客流量、增加運(yùn)輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運(yùn)市場中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場變化決策票價(jià)浮動，通過專門機(jī)構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實(shí)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運(yùn)作，以獲取最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.2.1 針對不同消費(fèi)水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價(jià)。

2.2.2 針對老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價(jià)。

2.2.3 針對外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4 針對不同時(shí)期客流量變化制定不同的票價(jià)。

2.2.5 針對中短途市場同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價(jià)。

2.3 分銷渠道策略

2.3.1 設(shè)立自動售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動售票機(jī)，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動售票機(jī)，滿足旅客購票需求；

2.3.2 擴(kuò)大社會客票網(wǎng)點(diǎn)。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠(yuǎn)郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進(jìn)行清算，規(guī)范管理的同時(shí)調(diào)動其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3 探索、完善網(wǎng)上訂購票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時(shí)反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。

2.3.4 成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時(shí)探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購票需求。

2.4 促銷策略

2.4.1 人員推銷?？瓦\(yùn)售票員不僅要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點(diǎn)和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖?，同時(shí)還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購買返程票、聯(lián)程票，并及時(shí)收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2 營業(yè)推廣。客運(yùn)企業(yè)可以在列車新開和提速之時(shí)，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實(shí)施短時(shí)間的營業(yè)推廣，采取浮動票價(jià)、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強(qiáng)、對價(jià)格敏感度高的旅客群體。

2.4.3 公共關(guān)系。鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展貼近百姓的公共關(guān)系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動態(tài)，積極參與公益贊助活動。

2.5 人員

2.5.1 對職工的內(nèi)部營銷。鐵路應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)職工的教育培訓(xùn)，樹立競爭和營銷意識，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵(lì)和責(zé)任機(jī)制，有效地客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

2.5.2 對旅客的關(guān)系營銷。旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)往往是通過技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來判斷。因此，客運(yùn)職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實(shí)關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。

2.6 有型展示

2.6.1 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來實(shí)施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設(shè)計(jì)顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。

2.6.2 提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動售貨機(jī)、自動飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施。

2.7 過程

客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)從購票、進(jìn)站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個(gè)客運(yùn)過程的質(zhì)量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過程。

2.7.1 設(shè)計(jì)較佳的服務(wù)遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機(jī)購票，經(jīng)過自動檢票機(jī)進(jìn)、出站等。

2.7.2 采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運(yùn)服務(wù)的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。

2.7.3 建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。

第6篇：民航服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)范文

摘 要 民航業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),在改革開放的30多年來,隨著經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展而迅速壯大,其在中國運(yùn)輸市場的重要性日益凸顯。隨著運(yùn)輸方式的多元化和整體水平的上升,其間的競爭也日趨激烈。本文運(yùn)用波特五力模型,對民航業(yè)所處的競爭環(huán)境進(jìn)行分析,進(jìn)一步得出提高民航競爭力的方法。

關(guān)鍵詞 民航業(yè) 競爭 波特五力模型

一、我國民用航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

民用航空運(yùn)輸業(yè)是一個(gè)年輕的行業(yè)。我國的民航業(yè)起步較晚,幾乎是“從零開始”。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展其規(guī)模迅速擴(kuò)大,從建國到現(xiàn)在運(yùn)輸總量呈現(xiàn)驚人的增長,已成為僅次于美國的全球第二大航空運(yùn)輸市場。

民航業(yè)的迅猛發(fā)展,也使其面臨日益激烈的國際競爭。我國與外國航空公司相比,仍存在著不小的差距。民航業(yè)要求高科技、高成本,但盈利率低,同時(shí)其安全程度也被廣泛關(guān)注。中國的民航公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)清其所處的競爭環(huán)境,制定相應(yīng)戰(zhàn)略提高自身在運(yùn)輸格局中的競爭力。

二、波特五力模型簡介

麥克爾•波特(Michael E.Porter)于20世紀(jì)80年代提出一種分析企業(yè)所在的行業(yè)競爭特征的模型,旨在對企業(yè)競爭中決定競爭程度的五種作用力即現(xiàn)有競爭者之間的競爭、潛在的新進(jìn)入者、替代品的威脅、供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力和購買者的討價(jià)還價(jià)能力進(jìn)行分析,將這五種力量匯集在一個(gè)模型當(dāng)中,形成一個(gè)對特定產(chǎn)業(yè)形勢的衡量指標(biāo)。這五種作用力決定了產(chǎn)業(yè)的盈利能力,因?yàn)樗鼈冇绊憙r(jià)格、成本和投資收益等因素,除了擴(kuò)大競爭范圍,界定行業(yè)結(jié)構(gòu)外,也能決定一個(gè)行業(yè)競爭互動的本質(zhì)。例如,賣方議價(jià)的能力會影響原材料成本和其它投入成本;競爭的強(qiáng)度影響價(jià)格以及競爭的成本;新的競爭者入侵的威脅會限制價(jià)格,并要求為防御入侵而進(jìn)行投資①。波特五力分析模型又稱波特競爭力模型,對企業(yè)制定戰(zhàn)略產(chǎn)生了全球性的深遠(yuǎn)影響。

波特五力分析屬于外部環(huán)境分析中的微觀環(huán)境分析,主要用來分析本行業(yè)的企業(yè)競爭格局以及本行業(yè)與其他行業(yè)之間的關(guān)系②。不同的力量的特性因行業(yè)性質(zhì)的不同而不同。由此模型能夠確定企業(yè)應(yīng)通過何種戰(zhàn)略對這五種力量施加影響,得出所在產(chǎn)業(yè)的競爭優(yōu)勢,可以從根本上改善產(chǎn)業(yè)吸引;而在企業(yè)方面,分析影響這五種力量以提高企業(yè)競爭力,幫助企業(yè)盈利。

波特五力模型圖如下:

三、運(yùn)用波特五力模型進(jìn)行競爭環(huán)境分析

(一)現(xiàn)有競爭者之間的競爭程度

立足國內(nèi),主要航空公司大致可以分為3大陣營:第一陣營是國際航空、南方航空、東方航空,稱之為全國性航空公司,其優(yōu)勢一是資金實(shí)力雄厚,機(jī)隊(duì)規(guī)模大,二是這三大公司都具有“黃金地域”,分別以北京、廣州和上海這三個(gè)中國最大城市為依托,三是主要國際航線都在這三大航空公司中,四是擁有先進(jìn)的電子客票科技優(yōu)勢,三大航空公司覆蓋了全國80%以上的航線網(wǎng)絡(luò);第二陣營是海南航空、四川航空、廈門航空、上海航空、深圳航空、山東航空等區(qū)域性航空公司,其優(yōu)勢主要是占據(jù)國內(nèi)多數(shù)支線航線,遍及全國主要中小城市,服務(wù)質(zhì)量較受乘客滿意等;第三陣營則是春秋航空、奧凱航空、吉祥航空等民營航空梯隊(duì),其優(yōu)勢為經(jīng)營管理比較靈活,善于服務(wù)創(chuàng)新,且以低廉票價(jià)吸引乘客。

由于08年金融危機(jī)使民航客源減少、資金緊張,為應(yīng)對生存發(fā)展問題,民航業(yè)內(nèi)的重組并購近兩年愈演愈烈。四川航空于2009年3月和2010年6月先后收購鷹聯(lián)航空和東北航空,東方航空于2010年4月收購上海航空,而國航計(jì)劃將深圳航空收入囊中的同時(shí),南航集團(tuán)也正競購深航股權(quán),市場格局面臨重新劃分。

民航業(yè)內(nèi)的競爭歸根就底還是三大航空集團(tuán)之間的競爭?！皷|上合并”后,國航、新東航、南航的旅客周轉(zhuǎn)量占全民航的市場份額分別為23%、24%和29%,三足鼎立,行業(yè)競爭中大集團(tuán)壟斷趨勢明顯。未來三大航空公司的角力中,勢必依然會以航線布局、安全性能、服務(wù)質(zhì)量方面為基礎(chǔ)展開競爭。作為僅次于三大全國性航空公司的海南航空緊隨其后爭奪市場,由于其民營公司的身份,管理機(jī)制較之更靈活;四川航空也正計(jì)劃爭取云南航空市場;未納入重組計(jì)劃的民營航空公司也會憑借價(jià)格優(yōu)勢在行業(yè)競爭中爭取突圍。國內(nèi)民航市場的競爭態(tài)勢對于各航空公司來說應(yīng)該是較有危機(jī)感的。

(二)潛在的新進(jìn)入者的威脅

民航業(yè)的進(jìn)入壁壘很高。一是來自政策性的進(jìn)入壁壘。2007年8月,中國民航總局下發(fā)了《民航總局關(guān)于調(diào)控航班總量、航空運(yùn)輸市場準(zhǔn)入和運(yùn)力增長的通知》(〔2007〕101號文件)。根據(jù)這一文件精神,民航總局加強(qiáng)宏觀調(diào)控,2010年之前暫停受理設(shè)立新航空公司的申請,對設(shè)立新航空公司增加更加嚴(yán)格的審批條件③。而自1996年以來,我國沒有審批成立新的航空公司。這主要是由于資金規(guī)模、技術(shù)水平方面所形成的高壁壘。民航業(yè)要求高科技、高投資,但高風(fēng)險(xiǎn)、回報(bào)率低。成立航空公司需要最低8000萬元的注冊資金,購置一架空中客車或者波音公司的中型飛機(jī)大致需要1億元人民幣左右,組建航空隊(duì)更是需要數(shù)十億的人民幣投入以及以后的高額的維護(hù)資金?，F(xiàn)有的國有航空公司具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模經(jīng)濟(jì),新進(jìn)的航空企業(yè)如達(dá)不到所需規(guī)模,則很難與現(xiàn)有的公司展開競爭。再加上航空產(chǎn)品缺乏絕對的成本優(yōu)勢,且對于新品牌的進(jìn)入,消費(fèi)者往往不能信任其安全保障,新進(jìn)入者很難脫穎而出。

(三)替代品的威脅

經(jīng)濟(jì)發(fā)展所伴隨的不僅僅是民航業(yè)的迅猛發(fā)展,其他運(yùn)輸方式如鐵路、公路的建設(shè)突飛猛進(jìn),特別是近年開通的高鐵,都對民航業(yè)產(chǎn)生了不小的沖擊。

在中小城市之間,由于民航覆蓋航線有限,一般旅客出行都會選擇高速公路或者鐵路。截至2008年底,我國公路總里程數(shù)超過了380萬公里,2009年全國高速公路的開工里程達(dá)到了10000公里,到2009年底,中國的高速公路的通車總里程達(dá)6.5萬公里,居世界第二位。按照中國2005年公布的高速公路網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃,到2020年,基本建成國家高速公路網(wǎng),屆時(shí),中國高速公路通車總里程將達(dá)10萬公里。新路網(wǎng)由7條首都放射線、9條南北縱向線和18條東西橫向線組成,簡稱為“7918網(wǎng)”④。高速公路總里程的快速增長,尤其在沿海省份的增長,使得原本航線覆蓋最廣的沿海各省市的旅客短途出行時(shí)會更多地選擇較為方便的高速公路。由于公路出行是即買票即上車,加上高速公路網(wǎng)在各城市的遍及,公路的經(jīng)濟(jì)性和方便性更受旅客青睞。乘鐵路方面,截至2009年底,我國鐵路營運(yùn)里程達(dá)到8.6萬公里,居世界第二位;在建鐵路的規(guī)模累計(jì)里程數(shù)是30000公里,投資20000億。出于經(jīng)濟(jì)性的考慮,再加上近年鐵路部門采取了實(shí)名制售票、改進(jìn)服務(wù)、提速等措施,且程序相較于民航更為簡便得多,分流了民航旅客量。

而高速鐵路的發(fā)展則使民航業(yè)的“半壁江山”受到了沖擊。研究證實(shí),行程在1000公里、時(shí)間在4個(gè)小時(shí)以內(nèi)的高鐵,相對航空具有競爭優(yōu)勢;800公里以下的市場規(guī)模約占國內(nèi)市場的32%,在這些短途航線上,加上機(jī)場的等候時(shí)間和地面交通時(shí)間,民航在速度上沒有優(yōu)勢⑤。除此之外,高速鐵路在服務(wù)質(zhì)量方面緊跟民航,其準(zhǔn)點(diǎn)率也較之略高,隨著它在國內(nèi)更多普及,分走的航空客源也會越多。

(四)供應(yīng)商的議價(jià)能力

國內(nèi)民航業(yè)的航空器供應(yīng)商主要為2家:美國波音公司和法國空客公司。兩家供應(yīng)商市場實(shí)力相當(dāng)。航空交通管制屬于國家壟斷,飛機(jī)的價(jià)格由供應(yīng)商和政府制定,這一貿(mào)易直接列入政府對外貿(mào)易協(xié)定,航材則根據(jù)機(jī)型采購。而航油屬于國家壟斷供應(yīng),機(jī)場和基站等基礎(chǔ)設(shè)施的供應(yīng)也由政府壟斷。航空公司一旦選擇了一家航空器供應(yīng)商,則包括維護(hù)成本和飛行員重新培訓(xùn)的成本在內(nèi)的轉(zhuǎn)移成本很大,一般不會更換另一家。因此,航空公司在采購方面往往處于被動地位。但伴隨著波音公司一度壟斷的局面被空客所打破,兩家供應(yīng)商的競爭形勢愈加激烈,使得航空公司選擇飛機(jī)的主動權(quán)有所增加。

(五)購買者的議價(jià)能力

顧客在多數(shù)航線上具有對航空公司的選擇權(quán)利,且如攜程、酷訊、淘寶等網(wǎng)站提供的票價(jià)信息都能幫助顧客買到合適價(jià)格的機(jī)票。買方采購量的大小也會使購買者獲取最低價(jià)格。此外,顧客入會一般都能擁有航空公司的里程優(yōu)惠。以四川航空公司推出的學(xué)生票為例,在校學(xué)生申辦學(xué)生票成功開通后,即免費(fèi)獲得800公里的里程,并且自此之后持學(xué)生票均可申購每日最低價(jià)格機(jī)票。此外,每家航空公司也都有累積里程即贈送免費(fèi)里程的優(yōu)惠。但是,由于缺乏對市場的了解,顧客往往也不能獲取完整的票價(jià)信息,且對價(jià)格的選擇余地不大,購買者的討價(jià)還價(jià)能力對于整個(gè)行業(yè)的影響力處于中等水平。

四、基于上述分析對國內(nèi)航空公司的建議

國內(nèi)航空公司為提高企業(yè)競爭力應(yīng)通過以下幾個(gè)方面全面發(fā)展,逐個(gè)擊破:

(一)強(qiáng)化競爭意識

國內(nèi)民航企業(yè)不僅要重視來自國內(nèi)其他運(yùn)輸方式如高速鐵路和高速公路的競爭壓力,也要將自身至于國際市場,強(qiáng)化危機(jī)意識,審視自己與全球優(yōu)秀航空公司的差別所在,吸收借鑒,優(yōu)化內(nèi)部管理,提高效率和水平。

(二)降低運(yùn)營成本

相較于國外的低成本航空公司,我國在降低成本方面大有潛力。盡管在開源節(jié)流方面頗有些被動,但國內(nèi)航空公司應(yīng)當(dāng)借鑒外國公司的成功經(jīng)驗(yàn),通過運(yùn)用現(xiàn)有的信息技術(shù)如網(wǎng)站等,提供實(shí)時(shí)查詢和訂票服務(wù),降低中間商商的費(fèi)用,控制服務(wù)成本。

(三)改進(jìn)技術(shù),升級服務(wù)

運(yùn)用現(xiàn)有信息技術(shù)、發(fā)展先進(jìn)技術(shù)不斷改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù),優(yōu)化電子客票系統(tǒng),縮短顧客從訂票到登機(jī)時(shí)間。在顧客乘機(jī)過程中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并減少航班延誤,使顧客滿意度提高,并以此提高顧客忠誠度。

(四)加大與其他運(yùn)輸方式合作

利用優(yōu)勢互補(bǔ),在機(jī)場打造交通樞紐實(shí)行各種運(yùn)輸方式的聯(lián)運(yùn),譬如實(shí)施機(jī)票與火車票的聯(lián)運(yùn)、IT系統(tǒng)對接、航空鐵路行李聯(lián)運(yùn)等⑥。

第7篇：民航服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)范文

2012年，吉林機(jī)場集團(tuán)完成旅客吞吐量707.74萬人次，保障航班起降6.05萬架次，同比分別增長15.73%和18.69%。長春機(jī)場成功跨入年旅客吞吐量五百萬人次機(jī)場行列，增速在東北地區(qū)干線機(jī)場中排名第一。

2013年上半年，吉林機(jī)場集團(tuán)共完成旅客吞吐量384萬人次、保障航班起降3.3萬架次，同比分別增長16.6%和15.9%。長春機(jī)場旅客吞吐量增速在首都機(jī)場集團(tuán)各成員機(jī)場中排名位居前列，在東北地區(qū)四大機(jī)場中穩(wěn)居首位，營業(yè)收入大幅提升。

“吉林省內(nèi)各機(jī)場是吉林人的驕傲和閃亮的門戶，吉林機(jī)場集團(tuán)的發(fā)展與吉林地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必須是一盤棋。龍嘉機(jī)場的加速發(fā)展，從當(dāng)初設(shè)計(jì)的320萬吞吐量到今年有望達(dá)到700萬，離不開與地方經(jīng)濟(jì)的良性互動?！笨偨?jīng)理韓偉深有感觸，“機(jī)場作為城市名片與門戶，發(fā)展程度與地方經(jīng)濟(jì)相輔相成。”

“安全是民航的生命線，民航最根本的發(fā)展是安全的發(fā)展。我們要時(shí)時(shí)刻刻以一種如履薄冰、如臨深淵的心態(tài)狠抓安全工作?！表n偉始終將安全工作作為基礎(chǔ)性、長期性工作來抓，從夯實(shí)管理基礎(chǔ)入手，加強(qiáng)安全體系建設(shè)，著力打造安全文化。

在安全管理工作中，韓偉注重內(nèi)部知識的積累與傳承，將管理中的有益嘗試加以提煉。他創(chuàng)造性地提出了“一個(gè)思路、四個(gè)轉(zhuǎn)變、六個(gè)抓好”的“1-4-6”安全管理方法。

堅(jiān)持“安全、穩(wěn)定、發(fā)展”的主題，堅(jiān)持“穩(wěn)中求進(jìn)、進(jìn)中求變、變中求新”的總基調(diào)，樹立“虛事實(shí)做、實(shí)事細(xì)做、細(xì)事精做”的工作作風(fēng)被韓偉寫進(jìn)了2013年的工作報(bào)告。

韓偉全面梳理、相繼制定一系列管理制度，內(nèi)容涉及行政、安全、人事、薪酬、用工、資產(chǎn)、績效、培訓(xùn)等多個(gè)方面，這些管理制度的出臺提高了管理水平，解決了部分長期積累的矛盾和問題，體現(xiàn)了以變革求發(fā)展的決心和勇氣。同時(shí)對原有制度進(jìn)行補(bǔ)充、完善，管理制度體系初步形成，管理工作朝著制度化、規(guī)范化邁出堅(jiān)實(shí)步伐。

完善制度的同時(shí)，韓偉將轉(zhuǎn)變管理理念、營造簡潔高效的企業(yè)文化作為重點(diǎn)工作之一，“自信與信任可以簡化人與人之間的關(guān)系，在我們的企業(yè)中，我希望通過自信與彼此信任的建立來營造協(xié)同奮進(jìn)的良好氛圍?！?/p>

第8篇：民航服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)范文

在這種社會背景下，提高民航空乘人員的數(shù)量和素質(zhì)是民航業(yè)空中乘務(wù)人才培養(yǎng)中的迫切需要解決的問題。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院積極應(yīng)對民航業(yè)發(fā)展趨勢，在2000年開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)，是浙江省最早開設(shè)該專業(yè)的高職院校，空中乘務(wù)畢業(yè)生就業(yè)率連續(xù)10年達(dá)到100%，這依托于民航業(yè)的迅速發(fā)展，同時(shí)與學(xué)?？茖W(xué)的職業(yè)人才培養(yǎng)理念和途徑息息相關(guān)。本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代民航業(yè)發(fā)展需要，具有優(yōu)勢技能和品質(zhì)的在航空服務(wù)及現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)等相關(guān)行業(yè)從事高端服務(wù)工作的高素質(zhì)技能型人才，越來越受到民航業(yè)及現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的歡迎。

一空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)特點(diǎn)

（一）職業(yè)素養(yǎng)要求高

空中乘務(wù)是一項(xiàng)高端服務(wù)性的職業(yè)，雖然人員缺口大，但競爭和要求也相對比較高。航空服務(wù)質(zhì)量的高低是服務(wù)人員綜合素養(yǎng)的集中體現(xiàn)，直接反映了航空公司的組織及經(jīng)營管理水平，又將影響到公司的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。作為高素質(zhì)的空中乘務(wù)人員，除了有美麗、大方、端莊的外在形象，還應(yīng)掌握適應(yīng)航空服務(wù)工作需要的技能和品質(zhì)，以達(dá)到內(nèi)外兼修。這要求空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生要熟練掌握航空乘務(wù)基本技能，有堅(jiān)實(shí)的外語基礎(chǔ)，有良好人文素養(yǎng)，團(tuán)隊(duì)合作能力和良好的心理素質(zhì)。從近幾年的招聘情況看，航空公司為更好地適應(yīng)民航業(yè)的市場競爭和現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)的高素質(zhì)要求，招聘的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)越來越高，這要求我們培養(yǎng)的學(xué)生素質(zhì)也要不斷提升，適應(yīng)航空公司用人的標(biāo)準(zhǔn)。但總的來說，航空公司還是比較青睞高職畢業(yè)學(xué)生，高職院校培養(yǎng)的學(xué)生擁有較強(qiáng)崗位實(shí)踐能力，職業(yè)素質(zhì)高，適應(yīng)性強(qiáng)，適合航空公司人才的需求。

（二）就業(yè)前景廣闊

近來年，隨著航空業(yè)的迅速發(fā)展，航空乘務(wù)專業(yè)人員的需求不斷增加，為該專業(yè)的畢業(yè)生提供更多的就業(yè)機(jī)會?？罩谐藙?wù)專業(yè)雖然是以航空類為主的專業(yè)分支，但它具有綜合性和多變性，這要求在校期間從學(xué)生的基礎(chǔ)職業(yè)素養(yǎng)抓起。從當(dāng)前職業(yè)發(fā)展情況看，學(xué)這個(gè)專業(yè)首選是本行業(yè)，但并不一定從事這個(gè)行業(yè)，就是說空中乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生不一定要在這個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)就業(yè)。該專業(yè)學(xué)生除了主要去國內(nèi)外航空公司和機(jī)場就業(yè)外，還可以在其它相關(guān)服務(wù)行業(yè)就業(yè)，如：高星級酒店、高鐵、地鐵、移動公司、銀行等。從畢業(yè)生就業(yè)情況看，空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)主要在一些窗口形象單位，整體工作環(huán)境良好，管理規(guī)范，工資待遇高，學(xué)生也愿意在這些單位工作，找到自身的價(jià)值。高職院校采取了2+1學(xué)制，有許多學(xué)生在大二就被航空公司招聘進(jìn)去，經(jīng)過培訓(xùn)提前走上工作崗位。有甚者大一學(xué)生就被航空公司“圈定”，經(jīng)過一段時(shí)間在學(xué)校的學(xué)習(xí)，時(shí)機(jī)一成熟就可以參加航空公司培訓(xùn)上崗。

（三）崗位競爭激烈

目前，航空類專業(yè)得到許多高校的重視，紛紛開設(shè)相關(guān)專業(yè)。從全國范圍來看，設(shè)立空中乘務(wù)專業(yè)的院校共計(jì)20多所，其中高職院校占80%。從浙江省范圍看，從2000年的浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院一家，到現(xiàn)在的浙江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院和浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院三所高職院校開設(shè)該專業(yè)，2012杭州師范大學(xué)在全省率先開設(shè)本科播音與主持藝術(shù)（空乘與禮儀方向）。隨著空中乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)學(xué)生的增多，雖然該專業(yè)畢業(yè)學(xué)生的就業(yè)率維持在較高狀態(tài)，但衡量該專業(yè)辦學(xué)水平上的機(jī)率呈下降趨勢。這與航空公司用人選聘范圍和標(biāo)準(zhǔn)以及與院校人才培養(yǎng)質(zhì)量參差不齊有關(guān)。雖然民航業(yè)對人才的需求比較大，但該崗位的競爭也越來越激烈，高職學(xué)生不但要與同學(xué)歷同專業(yè)學(xué)生競爭，而且要和本科甚至研究生其他專業(yè)學(xué)生競爭。因此，民航業(yè)發(fā)展提供的就業(yè)機(jī)遇和競爭對該專業(yè)學(xué)生的就業(yè)具有較明顯的調(diào)節(jié)和影響作用。

（四）就業(yè)期望值高

空中乘務(wù)工作本身具有強(qiáng)大的職業(yè)魅力，是許多年輕人渴望和憧憬的目標(biāo)。在選擇就讀該專業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)方面要求相對較高，部分學(xué)生難免會產(chǎn)生一定的優(yōu)越感，從而在心態(tài)上很難把握好恰當(dāng)?shù)奈恢?，要求比較高，對工作的選擇比較挑剔，造成“高不成，低不就”現(xiàn)象。有些學(xué)生進(jìn)校讀空中乘務(wù)專業(yè)就抱著非得“上機(jī)”的理想而來，但不能“上機(jī)”也是正常的事情。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)自己的藍(lán)天夢想放棄或錯(cuò)過了一些本來該擁有的機(jī)會，令人感到可惜?？罩谐藙?wù)員看似天使，其實(shí)工作是非常辛苦的，光環(huán)背后有許多不盡如人意的地方。空中乘務(wù)專業(yè)側(cè)重于服務(wù)的實(shí)踐操作學(xué)習(xí)，工作層次主要在服務(wù)崗位。有部分學(xué)生真正接觸到空中乘務(wù)工作以后就會發(fā)現(xiàn)，由于自身定位的落差和職業(yè)心理準(zhǔn)備的不充分，感到失望和產(chǎn)生抱怨的情緒，甚至出現(xiàn)不少人工作不久就選擇了辭職。

二關(guān)于空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)的應(yīng)對措施

（一）加強(qiáng)專業(yè)建設(shè)，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量

人才培養(yǎng)是衡量大學(xué)辦學(xué)質(zhì)量的核心?？罩谐藙?wù)崗位對人才培養(yǎng)的質(zhì)量要求較高，所以在專業(yè)建設(shè)過程中要緊緊圍繞市場，適應(yīng)崗位的需求。特別在專業(yè)技術(shù)課程開設(shè)中，如乘務(wù)基礎(chǔ)實(shí)務(wù)，乘務(wù)廣播訓(xùn)練、客艙溝通技巧、乘務(wù)英語聽說訓(xùn)練等課程聘請具有崗位經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)員擔(dān)當(dāng)主講。在人才培養(yǎng)過程中，注重課堂教學(xué)與社會實(shí)踐相結(jié)合，注重外在形象與內(nèi)在函養(yǎng)相統(tǒng)一，注重職業(yè)技能和品質(zhì)全面提升。同時(shí)也可以通過省、市特色專業(yè)，優(yōu)勢專業(yè)建設(shè)來進(jìn)一步提升人才培養(yǎng)質(zhì)量。培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代民航業(yè)發(fā)展需要，具有堅(jiān)實(shí)的外語基礎(chǔ)、較高的人文素質(zhì)、良好的職業(yè)品質(zhì)并掌握航空乘務(wù)基本技能，擁有較強(qiáng)崗位實(shí)踐能力、崗位綜合服務(wù)能力及崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的，在航空服務(wù)及高端服務(wù)業(yè)等相關(guān)行業(yè)從事服務(wù)工作的高素質(zhì)職業(yè)技能型人才。通過提升人才培養(yǎng)質(zhì)量為突破口，進(jìn)而提升學(xué)生就業(yè)的綜合競爭能力。

（二）加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)，樹立正確的就業(yè)觀念

學(xué)校在空中乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)人才過程中要注重引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的就業(yè)觀念。在空乘學(xué)生進(jìn)校之后就應(yīng)開展職業(yè)發(fā)展和就業(yè)指導(dǎo)，給予正確的就業(yè)理念引導(dǎo)，灌輸職業(yè)規(guī)劃、擇業(yè)和就業(yè)的相關(guān)知識，分析就業(yè)前景和就業(yè)廣度，讓學(xué)生充分了解和認(rèn)識自身與職業(yè)崗位的關(guān)系，找到合適的定位，以免造成期望值過高。在就業(yè)指導(dǎo)過程中既要鼓勵(lì)學(xué)生朝著職業(yè)目標(biāo)不斷努力，又要鼓勵(lì)學(xué)生樹立信心，即使上不了機(jī)也能夠找到一份比較體面的工作。同時(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)好的專業(yè)技能，提升人文修養(yǎng)，特別是根據(jù)行業(yè)和崗位的變化注入新鮮、適應(yīng)性強(qiáng)的動態(tài)信息，讓學(xué)生能根據(jù)行業(yè)和崗位的動態(tài)變化找準(zhǔn)自己的定位，樹立正確的就業(yè)觀和擇業(yè)觀，增強(qiáng)社會適應(yīng)能力。

（三）廣開就業(yè)渠道，倡導(dǎo)靈活就業(yè)

就業(yè)難是相對的社會問題，學(xué)生找不到工作，用人單位找不到合適的員工。當(dāng)航空公司進(jìn)人難時(shí)或?qū)W生條件達(dá)不到航空公司標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們也不能坐以待斃，要尋求適應(yīng)性單位和崗位。學(xué)校在引進(jìn)用人單位時(shí)應(yīng)把好關(guān)，不是任何單位都可以進(jìn)，而是要有選擇性和針對性，適合空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生專業(yè)特點(diǎn)和職業(yè)發(fā)展。目前該專業(yè)學(xué)生就業(yè)方向主要在國航、東航、南航、海航和廈航等國內(nèi)航空公司外，還有在新加坡航空、大韓航空和阿聯(lián)酋航空等國外航空公司就業(yè)，除此之外還有機(jī)場、高星級酒店、高鐵、移動公司、銀行等單位，給學(xué)生創(chuàng)造更多的就業(yè)選擇機(jī)會。目前空乘的學(xué)生就業(yè)渠道是寬廣的，關(guān)鍵的是學(xué)生清楚自己需要什么，適合做什么。適當(dāng)?shù)刈プ【蜆I(yè)時(shí)機(jī)，去爭取自己所想要的機(jī)遇。

（四）提高綜合素質(zhì)，增強(qiáng)就業(yè)競爭力

空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的就業(yè)機(jī)遇很多，但有時(shí)機(jī)遇來的時(shí)候我們沒有足夠的能力把握好每個(gè)機(jī)遇，所以我們要做好抓住機(jī)遇的準(zhǔn)備。在進(jìn)校前，學(xué)校要把好招生進(jìn)口關(guān)，提升生源質(zhì)量。在校期間，空乘專業(yè)學(xué)生通過課堂學(xué)習(xí)、主題班會、社團(tuán)活動、社會實(shí)踐和公益活動等，培養(yǎng)自身職業(yè)素養(yǎng)，提升社會適應(yīng)能力，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。空中乘務(wù)是一個(gè)比較高門檻的服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員在光鮮的外表下，是高強(qiáng)度、奔波的工作環(huán)境，這不僅需要空中乘務(wù)人員具有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能，更需要具有高尚的職業(yè)道德，強(qiáng)烈的服務(wù)意識，以及堅(jiān)韌頑強(qiáng)的心理素質(zhì)。相信學(xué)生如果具備這樣的素質(zhì)，任何崗位都會歡迎，無論從事什么行業(yè)都能干出一番屬于自己的事業(yè)。

民航業(yè)的快速發(fā)展，給空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生提供了大量的就業(yè)崗位，但面對就業(yè)現(xiàn)狀，我們要從社會崗位需求出發(fā)，從學(xué)生實(shí)際出發(fā)，多渠道應(yīng)對和解決就業(yè)中存在的問題。以人為本，全面提升就業(yè)質(zhì)量，為學(xué)生職業(yè)可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。相信隨著我國的經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展，隨著民航業(yè)的騰飛，空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的就業(yè)前景將會更加廣闊。

第9篇：民航服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)范文

2008年11月18日，國際機(jī)場協(xié)會（簡稱ACI）全球安全研討會在北京舉行，會上國際機(jī)場協(xié)會特地向北京首都國際機(jī)場股份有限公司（以下簡稱首都機(jī)場）頒發(fā)了“國際機(jī)場協(xié)會總干事特別表揚(yáng)大獎(jiǎng)”。

在2008年10月14日舉行的第14屆世界航線發(fā)展論壇（簡稱Routes）――這一號稱航空界“奧林匹克”的盛會上，首都機(jī)場集團(tuán)公司總經(jīng)理張志忠正式宣布，首都機(jī)場將打造世界級的門戶復(fù)合型樞紐，并將在北京承辦2009年第15屆世界航線發(fā)展論壇。這對首都機(jī)場的樞紐打造、國際營銷、品牌推廣具有重要意義。

鑒于首都機(jī)場在奧運(yùn)保障中的貢獻(xiàn)和為提升機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量所做的努力，國際機(jī)場協(xié)會特向首都機(jī)場頒發(fā)了這個(gè)大獎(jiǎng)。這是中國機(jī)場首次獲此殊榮，也是首都機(jī)場自2001年加入全球機(jī)場滿意度監(jiān)測評比項(xiàng)目以來第一次獲得此項(xiàng)國際大獎(jiǎng)，體現(xiàn)了首都機(jī)場作為中國民航機(jī)場行業(yè)龍頭和典范的重要地位。

服務(wù)奧運(yùn)，提升安全、服務(wù)和環(huán)保履責(zé)能力

舉辦一屆高水平的奧運(yùn)會，不僅需要一流的競賽場館，各種相應(yīng)的配套設(shè)施同樣擔(dān)當(dāng)重要角色。作為“國門”的首都機(jī)場，成為最重要的非競賽場館之一。

首都機(jī)場市場部總經(jīng)理李一鳴向記者介紹說，首都機(jī)場借勢服務(wù)奧運(yùn)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，提升管理水平，使公司實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。特別在安全管理、旅客服務(wù)和環(huán)保節(jié)能等方面，獲得了長足進(jìn)步。

完善高效的安全管理成為世界同行標(biāo)桿

2008年，首都機(jī)場不僅成功啟用了世界上最大的單體航站樓――T3航站樓，還創(chuàng)造了奧運(yùn)安保方面的世界紀(jì)錄，并在國內(nèi)率先建立了首家機(jī)場安全管理機(jī)構(gòu)――首都機(jī)場安全管理委員會。目前，首都機(jī)場在安全管理體系建設(shè)、安全技術(shù)應(yīng)用、安全管理理念提升等方面都走在了國內(nèi)機(jī)場乃至世界同行的前列。

在嚴(yán)格對標(biāo)雅典、悉尼等奧運(yùn)舉辦城市機(jī)場安全標(biāo)準(zhǔn)的前提下，首都機(jī)場以整體聯(lián)動機(jī)制為指導(dǎo)，以風(fēng)險(xiǎn)識別防范為重點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行賽時(shí)指揮機(jī)制，確保各保障單位整體聯(lián)動，保證奧運(yùn)專用區(qū)域及設(shè)施正常使用，妥善應(yīng)對各類突發(fā)事件。

在安全技術(shù)方面，首都機(jī)場T3航站樓啟用泊位引導(dǎo)系統(tǒng)。系統(tǒng)采用集成與本地兩種控制方式，可提供泊位狀態(tài)信息顯示、航班信息編輯、滑行參數(shù)設(shè)定與提取及視頻監(jiān)控等多項(xiàng)功能，對雨、雪、霧等天氣環(huán)境有較強(qiáng)的適應(yīng)性。

T3航站樓泊位引導(dǎo)系統(tǒng)在安全管理方面突出四項(xiàng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一是系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定， 二是機(jī)組確認(rèn)準(zhǔn)確， 三是機(jī)務(wù)監(jiān)控到位，四是應(yīng)急措施有效。

目前，該系統(tǒng)共安裝125套，完全覆蓋T3所有機(jī)位，是全球安裝規(guī)模最大機(jī)場之一，位居全國首位。

成立旅客服務(wù)促進(jìn)委員會，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為世界同行稱道

建立首都機(jī)場旅客服務(wù)促進(jìn)委員會，搭建溝通平臺，服務(wù)承諾、推行一線員工準(zhǔn)入制度、細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)旅客滿意度大幅提升，首都機(jī)場提高服務(wù)質(zhì)量的成功做法為世界同行稱道。

2007年以來，首都機(jī)場對T3航站樓駐場的27家單位進(jìn)行了準(zhǔn)入制度的培訓(xùn)，有超過6萬名的員工通過準(zhǔn)入培訓(xùn)取得了上崗的資格。此外，首都機(jī)場還以旅客服務(wù)促進(jìn)委員會為平臺（包括航空公司、地服公司、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫、商貿(mào)和餐飲公司、巴士公司等24家旅客服務(wù)促進(jìn)委員會成員單位），共同提出了圓滿保障奧運(yùn)服務(wù)承諾，明確服務(wù)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。

偌大的T3航站樓，便捷是旅客流程的關(guān)鍵，值機(jī)柜臺的分布、標(biāo)志牌的設(shè)置、候機(jī)區(qū)域的劃分等等都充分體現(xiàn)了這一原則。同時(shí)，首都機(jī)場還一直致力于從細(xì)微處入手，著力提高旅客服務(wù)水平。如T3航站樓的二層國際到達(dá)是奧運(yùn)期間最繁忙也是世界運(yùn)動員第一個(gè)到達(dá)的地方，為了使他們在第一時(shí)間感受濃郁的奧運(yùn)氛圍，機(jī)場在國際出口處用花卉精心組成了中國印的造型，由四色圖案組成的彩色引導(dǎo)地標(biāo)更是讓奧運(yùn)大家庭成員在最短的時(shí)間內(nèi)找到走出機(jī)場的路徑。

新理念和新技術(shù)創(chuàng)新節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)

首都機(jī)場是全國最大的航空港，能源用戶多種多樣，既有大型公共建筑設(shè)施，也有居民用戶，總用戶2萬余個(gè)，能源計(jì)量表具近5.5萬臺，如何合理使用能源就成了一門大學(xué)問。

能源利用理念由以利潤指標(biāo)唯一性轉(zhuǎn)變?yōu)橐跃C合效益為中心。以前，首都機(jī)場集團(tuán)對于動力能源公司的考核，一個(gè)重要的指標(biāo)就是利潤。而現(xiàn)在，考核指標(biāo)調(diào)整為以成本為中心的綜合效益指標(biāo)。

李一鳴介紹說，2008年初公司下達(dá)了航站樓單位面積能耗低于73.18噸標(biāo)準(zhǔn)煤的節(jié)能指標(biāo)。考核指標(biāo)變化帶來觀念變化，觀念轉(zhuǎn)變引導(dǎo)企業(yè)行為改進(jìn)?！拔覀兠刻於加心芎慕y(tǒng)計(jì)，每月都有計(jì)劃，還有偏差分析?！笔锥紮C(jī)場動力能源有限公司航站樓分公司經(jīng)理汪濤說，借助信息化平臺對能源進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)一的管理，使公司能源管理從粗放型走向了精細(xì)型。

新技術(shù)節(jié)能同時(shí)保證不降服務(wù)質(zhì)量。公司實(shí)施了兩個(gè)方面的解決方案：提高能源系統(tǒng)單位能耗產(chǎn)出，降低系統(tǒng)自耗；加強(qiáng)能源回收利用，促進(jìn)能源循環(huán)利用。

雙重責(zé)任接棒Routes

建世界級門戶復(fù)合型樞紐

對奧運(yùn)后各界普遍關(guān)注的首都機(jī)場奧運(yùn)配套系列設(shè)施如何有效及充分利用，張志忠表示:“要做好集團(tuán)公司的戰(zhàn)略定位，包括社會責(zé)任的定位和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的定位。從社會角度講，集團(tuán)公司擔(dān)負(fù)的最大責(zé)任就是將機(jī)場建設(shè)好，管理好，確保機(jī)場安全，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到助推作用；從經(jīng)濟(jì)角度講，就是要讓國有資產(chǎn)保值增值，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。”

雙重責(zé)任讓首都機(jī)場做出了打造世界級門戶復(fù)合型樞紐的戰(zhàn)略選擇。