信息服務(wù)管理體系精選(九篇)

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第1篇：信息服務(wù)管理體系范文

關(guān)鍵詞：信用中小企業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)

改革開放以來(lái)，特別是《中小企業(yè)促進(jìn)法》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于鼓勵(lì)支持和引導(dǎo)個(gè)體私營(yíng)等非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展若干意見(jiàn)》頒布以來(lái)，中小企業(yè)、非公有制經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。最新統(tǒng)計(jì)資料表明，中小企業(yè)數(shù)量已占全國(guó)企業(yè)總數(shù)的99．6％，創(chuàng)造的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值占國(guó)民生產(chǎn)總值的58．5％，吸納了75％以上的城鎮(zhèn)就業(yè)人員，社會(huì)銷售額占58．9％，進(jìn)出口額占68％左右，上繳稅收占48％左右。中小企業(yè)發(fā)明的專利和研發(fā)的新產(chǎn)品分別占66％和82％。中小企業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場(chǎng)繁榮和擴(kuò)大就業(yè)的生力軍。然而，一些中小企業(yè)的信用缺失，造成中小企業(yè)與金融機(jī)構(gòu)的信息不對(duì)稱而存在市場(chǎng)失效問(wèn)題，成為中小企業(yè)融資難的主要原因。構(gòu)建我國(guó)中小企業(yè)信用體系，特別是解決中小企業(yè)的財(cái)務(wù)信用缺失問(wèn)題，已經(jīng)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

在融資活動(dòng)中，資金的供給方需要對(duì)資金的需求方的資信狀況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查了解、核實(shí)，為此要求存在一個(gè)規(guī)范的中小企業(yè)資信評(píng)估市場(chǎng)?？v觀中小企業(yè)財(cái)務(wù)信息狀況，大量的中小企業(yè)都曾提供過(guò)虛假的財(cái)務(wù)報(bào)告，企業(yè)為了逃稅避稅，與審計(jì)機(jī)構(gòu)串通一氣，制造虛假的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。虛假財(cái)務(wù)信息也欺騙戰(zhàn)略投資者和銀行，造成大量資本金的誤投和流失。由此看來(lái)，要解決中小企業(yè)財(cái)務(wù)信用缺失問(wèn)題，首要的基礎(chǔ)性工作是提高財(cái)務(wù)信息的披露質(zhì)量，從根本上解決銀行與企業(yè)信息不對(duì)稱的問(wèn)題。這種信息不對(duì)稱問(wèn)題既與企業(yè)有關(guān)，也與整個(gè)會(huì)計(jì)師行業(yè)有關(guān)。所以，提供中小企業(yè)的會(huì)計(jì)服務(wù)，解決財(cái)務(wù)信息不真實(shí)、不準(zhǔn)確、不及時(shí)的問(wèn)題，才能促進(jìn)中小企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

一、中小企業(yè)會(huì)計(jì)的現(xiàn)狀

(一)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作薄弱

在被調(diào)查的20家中小企業(yè)中，有70％的調(diào)查對(duì)象會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)與會(huì)計(jì)人員不符合會(huì)計(jì)規(guī)范的要求。在會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)設(shè)置上，有的獨(dú)資小企業(yè)干脆不設(shè)置會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)，有的企業(yè)即使設(shè)置會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)，一般也是層次不清、分工不明確。

在會(huì)計(jì)人員的任用上，小企業(yè)最常見(jiàn)的做法是任用自己的親屬當(dāng)出納，外聘“高手”作兼職會(huì)計(jì)，一般定期來(lái)做賬。有些企業(yè)管理者也愿意聘請(qǐng)能力強(qiáng)的會(huì)計(jì)人員，但是，中小企業(yè)由于其發(fā)展前景不好、社會(huì)認(rèn)可程度較低以及較差的工作保障等原因，對(duì)優(yōu)秀會(huì)計(jì)人員的吸引力較弱。在中小企業(yè)中，會(huì)計(jì)從業(yè)人員資格認(rèn)定及規(guī)范考核方面存在很多問(wèn)題，不具備專業(yè)技術(shù)資格的人較多，會(huì)計(jì)人員的后續(xù)教育培養(yǎng)工作幾乎沒(méi)有進(jìn)行。

(二)不依法規(guī)范建賬會(huì)計(jì)核算違規(guī)操作

有些中小企業(yè)賬目設(shè)置混亂，有相當(dāng)一部分中小企業(yè)設(shè)兩套賬或多套賬。有關(guān)人士問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)存在兩套賬的比率高達(dá)78．36％，這表明我國(guó)中小企業(yè)會(huì)計(jì)信息嚴(yán)重失真。

(三)知識(shí)老化難以適應(yīng)新的業(yè)務(wù)工作

本次調(diào)查結(jié)果表明，中小企業(yè)管理者在起用會(huì)計(jì)人才時(shí)，有85％的企業(yè)傾向于聘用有經(jīng)驗(yàn)的老會(huì)計(jì)，有些會(huì)計(jì)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)老化、專業(yè)知識(shí)水平較低，使得許多理論上完善的會(huì)計(jì)方法與復(fù)雜的會(huì)計(jì)技術(shù)無(wú)法應(yīng)用。

(四)沒(méi)有履行內(nèi)部會(huì)計(jì)監(jiān)督職責(zé)

會(huì)計(jì)的基本職責(zé)之一就是實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，保證會(huì)計(jì)信息的真實(shí)準(zhǔn)確，保證會(huì)計(jì)行為的合理、規(guī)范。內(nèi)部會(huì)計(jì)監(jiān)督要求會(huì)計(jì)人員對(duì)本企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，但是，中小企業(yè)的管理者常干預(yù)會(huì)計(jì)工作，會(huì)計(jì)人員受制于管理者或受利益驅(qū)使，往往按管理者的意圖行事，使會(huì)計(jì)的監(jiān)督職能形同虛設(shè)。

(五)制度缺失

中小企業(yè)內(nèi)部牽制、稽核、定額管理、計(jì)量驗(yàn)收、財(cái)務(wù)清查、成本核算、財(cái)務(wù)收支審批等基本制度，總的來(lái)說(shuō)殘缺不全，或者雖有其中幾項(xiàng)制度，在實(shí)際工作中也不能認(rèn)真執(zhí)行。部分中小企業(yè)管理者也認(rèn)識(shí)到這些問(wèn)題，但是依靠現(xiàn)有的管理水平和人員素質(zhì)無(wú)法建立健全這些制度。

(六)現(xiàn)行會(huì)計(jì)法規(guī)體系容易造成會(huì)計(jì)信息混亂

我國(guó)為了加入世界貿(mào)易組織，已經(jīng)修改了部分會(huì)計(jì)法規(guī)。目前，我國(guó)會(huì)計(jì)法規(guī)體系主要包括《憲法》、《稅法》、《證券法》、《公司法》、《中小企業(yè)促進(jìn)法》、《會(huì)計(jì)法》、《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》等現(xiàn)行的13個(gè)行業(yè)會(huì)計(jì)制度。我國(guó)現(xiàn)行的13個(gè)行業(yè)會(huì)計(jì)制度規(guī)定，不同行業(yè)的企業(yè)，可按不同的制度來(lái)提供會(huì)計(jì)信息，這使得會(huì)計(jì)信息出現(xiàn)混亂，中小企業(yè)也不例外。由上述中小企業(yè)會(huì)計(jì)管理的現(xiàn)狀，我們不難看出，為了增強(qiáng)中小企業(yè)提供會(huì)計(jì)資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，完全依賴其內(nèi)部管理越來(lái)越難以應(yīng)對(duì)外部市場(chǎng)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的變化，所以，筆者提出會(huì)計(jì)工作的業(yè)務(wù)外包，借助于會(huì)計(jì)服務(wù)提供方來(lái)加強(qiáng)監(jiān)督，提高信息透明度，完善中小企業(yè)的信用體系建設(shè)。

二、中小企業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)現(xiàn)狀

目前，我國(guó)的會(huì)計(jì)服務(wù)提供者，主要是會(huì)計(jì)師事務(wù)所。會(huì)計(jì)服務(wù)的審計(jì)市場(chǎng)，呈現(xiàn)出三個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局。三個(gè)市場(chǎng)分為高端、中端和低端，高端市場(chǎng)是指到美國(guó)、香港和新加坡上市的公司，這些公司的審計(jì)費(fèi)用較高，審計(jì)成本較低，這個(gè)市場(chǎng)為“四大”壟斷(即德勤、安永、畢馬威和普華永道)；中端市場(chǎng)指國(guó)內(nèi)大型企業(yè)、滬深上市公司和優(yōu)質(zhì)高科技企業(yè)；低端市場(chǎng)是指中小企業(yè)，這種市場(chǎng)被國(guó)內(nèi)中小事務(wù)所把持?？梢?jiàn)，中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所是中小企業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)的主要提供方。

中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所的現(xiàn)狀。1)市場(chǎng)化發(fā)展步伐緩慢。由于我國(guó)中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所多數(shù)來(lái)源于原來(lái)的掛靠單位，有其歷史淵源，其生存和發(fā)展的關(guān)鍵依賴于業(yè)務(wù)量的大小，而業(yè)務(wù)量受當(dāng)?shù)刎?cái)政、稅務(wù)、工商等行政部門的控制，如此形成的由行政部門壟斷的會(huì)計(jì)服務(wù)市場(chǎng)本身是與會(huì)計(jì)師事務(wù)所整體市場(chǎng)化發(fā)展相違背的。2)規(guī)模小，人才匱乏。中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所普遍存在執(zhí)業(yè)人員素質(zhì)不高和后續(xù)人力資源匱乏的問(wèn)題。在與大事務(wù)所進(jìn)行人才選拔的爭(zhēng)奪中，中小事務(wù)所存在著明顯的劣勢(shì)。3)業(yè)務(wù)范圍。中小企業(yè)會(huì)計(jì)報(bào)表審計(jì)，不同于上市公司的信息披露目的，一般是為了報(bào)稅或者籌資需要。中小事務(wù)所的廉價(jià)收費(fèi)，更容易滿足中小企業(yè)實(shí)力不足、節(jié)約資金的服務(wù)需求。另外，中小事務(wù)所以相對(duì)低廉的勞動(dòng)力成本提供的記賬服務(wù)填補(bǔ)了大事務(wù)所不能為或不屑為的業(yè)務(wù)空白，是其另外一個(gè)利潤(rùn)來(lái)源。4)執(zhí)業(yè)質(zhì)量。目前，中小事務(wù)所的整體審計(jì)質(zhì)量不高。盤點(diǎn)、函證、現(xiàn)場(chǎng)勘察、分析性復(fù)核等諸多重要而最有效的審計(jì)程序常常被省略了。大部分中小事務(wù)所都有提高審計(jì)質(zhì)量的愿望，但這種愿望受到市場(chǎng)、收費(fèi)和市場(chǎng)環(huán)境的諸多限制。首先，受市場(chǎng)和收入狀況的影響，中小事務(wù)所的人、財(cái)、物有限，審計(jì)的方案設(shè)計(jì)、程序設(shè)計(jì)、證據(jù)搜集就免不了會(huì)簡(jiǎn)化。而人力資源數(shù)量、質(zhì)量的欠缺，往往又使它所承擔(dān)的審計(jì)方案實(shí)施效益大打折扣。同時(shí)，審計(jì)人員面對(duì)低廉的審計(jì)收費(fèi)，心理上已缺乏專業(yè)信心和熱情。其次，對(duì)于中小事務(wù)所的審計(jì)，社會(huì)各界的關(guān)注度相對(duì)較弱。因此，執(zhí)業(yè)質(zhì)量自然不會(huì)很理想。中小事務(wù)所想提高質(zhì)量，缺少內(nèi)外部的驅(qū)動(dòng)力，缺乏實(shí)力。5)內(nèi)部無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。

在中小事務(wù)所之間，普遍存在無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，在客戶選擇時(shí)，容易急功近利，使審計(jì)意見(jiàn)會(huì)有不同程度的偏差，且沒(méi)有其擅長(zhǎng)服務(wù)的領(lǐng)域，因此，它們之間的競(jìng)爭(zhēng)往往演化為服務(wù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。另外，為了爭(zhēng)奪客戶資源，許多事務(wù)所違規(guī)操作，遷就被審計(jì)單位，出具與被審計(jì)單位真實(shí)情況不符的審計(jì)意見(jiàn)。

三、中小企業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題

1)政策法律上的扶持力度不夠。目前，從法律體系上來(lái)說(shuō)，《中小企業(yè)促進(jìn)法》規(guī)定“國(guó)家鼓勵(lì)社會(huì)各方面力量，建立健全中小企業(yè)服務(wù)體系，為中小企業(yè)提供服務(wù)”。但實(shí)際操作中卻沒(méi)有具體的實(shí)施細(xì)則，使得社會(huì)力量很難將中小企業(yè)納入其服務(wù)范圍。由于缺乏利益的驅(qū)動(dòng)作用，社會(huì)各方力量很難積極介入中小企業(yè)的服務(wù)體系。2)市場(chǎng)供需存在較大矛盾。整體的會(huì)計(jì)服務(wù)需求量大，而社會(huì)供給不足。3)服務(wù)品種單一。外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境劇烈變動(dòng)，而中小企業(yè)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)較差，除了傳統(tǒng)的記賬、審計(jì)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)外，中小企業(yè)在管理咨詢、理財(cái)、資產(chǎn)評(píng)估、稅收籌劃、經(jīng)營(yíng)診斷以及進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、情報(bào)搜集、信息處理等方面的需求量越來(lái)越大。但目前社會(huì)所提供的中小企業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)品種單一。4)服務(wù)質(zhì)量存在較大差距。中小企業(yè)貸款有急、頻、少、缺、高的特點(diǎn)，即時(shí)間急、頻率高、金額少、缺抵押、費(fèi)用高。與貸款相關(guān)的會(huì)計(jì)服務(wù)也要求快、頻、全、準(zhǔn)、低，即速度快、頻率高、信息全面、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、成本低。目前，由于中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所的收入與質(zhì)量問(wèn)題相關(guān)，因此，很難擺脫這個(gè)怪圈。5)社會(huì)參與度不夠。社會(huì)缺乏對(duì)中小企業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)體系的充分認(rèn)識(shí)，缺乏信息協(xié)調(diào)共享平臺(tái)。各自為政導(dǎo)致的是信息透明度低，信息成本居高不下，因此，很難實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)信用信息查詢、交流和共享的社會(huì)化。作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，該由各個(gè)職能部門包括經(jīng)貿(mào)、財(cái)政、金融、稅務(wù)、工商、民政、公安、外匯管理、海關(guān)等部門緊密配合，而目前尚不能實(shí)現(xiàn)這種部門聯(lián)動(dòng)，信息共享平臺(tái)的搭建亦需時(shí)日。

四、現(xiàn)階段發(fā)展中小企業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)的措施

應(yīng)努力構(gòu)建以中小企業(yè)社會(huì)信用建設(shè)為核心、政府主導(dǎo)、社會(huì)力量參與的會(huì)計(jì)服務(wù)體系，推動(dòng)中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)，以增強(qiáng)財(cái)務(wù)信息的透明度為突破口，解決中小企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的基礎(chǔ)性信用問(wèn)題，為中小企業(yè)提供及時(shí)有效的服務(wù)。

(一)政府在建立健全會(huì)計(jì)服務(wù)體系中應(yīng)發(fā)揮關(guān)鍵作用。會(huì)計(jì)服務(wù)體系的建設(shè)是社會(huì)信用體系建設(shè)的一部分，政府應(yīng)將中小企業(yè)信用評(píng)價(jià)職能賦予中小企業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，增強(qiáng)中小企業(yè)財(cái)務(wù)信息的透明度，降低信息成本，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與，解決信息不對(duì)稱問(wèn)題。

(二)社會(huì)力量參與。根據(jù)實(shí)際，不搞重復(fù)建設(shè)，建立健全符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度要求的中小企業(yè)信用等級(jí)制度。建立適合中小企業(yè)的信用信息歸集體系，現(xiàn)階段的做法可以分為兩種。其一是政府部門牽頭，聯(lián)合各行政單位、銀行等金融機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大建立中小企業(yè)信用信息歸集檔案。其二是發(fā)揮工商行政管理部門的職能優(yōu)勢(shì)，建立中小企業(yè)信用信息網(wǎng)絡(luò)和信用監(jiān)督體系。兩種做法都可以在條件成熟后逐步推向商業(yè)化。企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)要有先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，具有動(dòng)態(tài)錄入、數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)查詢等功能，相關(guān)主管部門要重視信用交易的鼓勵(lì)和監(jiān)管工作。

(三)規(guī)范中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所的服務(wù)行為。加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督和管理，規(guī)范會(huì)計(jì)市場(chǎng)主體的行為，可以通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)的自律和監(jiān)管，加大行業(yè)監(jiān)督處罰力度，建立健全嚴(yán)密、系統(tǒng)、高效的監(jiān)督、管理體制。制定合理的中小企業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，防止亂收費(fèi)和高收費(fèi)。對(duì)中小會(huì)計(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行收益保護(hù)，各地政府可以根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整補(bǔ)貼或是減免稅，保證中小會(huì)計(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)得到一定的收益。

(四)針對(duì)中小企業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)供需矛盾，建立協(xié)調(diào)機(jī)制，引導(dǎo)各社會(huì)力量參與，增加供給。由政府牽頭解決該問(wèn)題已初見(jiàn)成效，2005年底，河南省首個(gè)中小企業(yè)民營(yíng)企業(yè)管理咨詢團(tuán)在鄭州市成立。由河南省中小企業(yè)服務(wù)局、省中小企業(yè)民營(yíng)企業(yè)協(xié)會(huì)牽頭組建的這個(gè)組織，吸收管理咨詢公司、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等中介機(jī)構(gòu)作為成員，旨在為全省中小企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)提供管理培訓(xùn)、企業(yè)管理診斷及其相關(guān)服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)利用“外腦”。目前，已有成員單位l4家。除此之外，還可以嘗試以下做法：1)中小企業(yè)管理局下設(shè)中小企業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)部門，具體負(fù)責(zé)中小企業(yè)的會(huì)計(jì)服務(wù)工作；2)以民間協(xié)會(huì)的形式，嘗試對(duì)會(huì)員中小企業(yè)實(shí)行會(huì)計(jì)委派制；3)按照現(xiàn)代企業(yè)制度形成的會(huì)計(jì)師事務(wù)所或會(huì)計(jì)服務(wù)公司，考慮采用股份制。成員可以由政府部門、金融機(jī)構(gòu)、服務(wù)中介機(jī)構(gòu)、高校、科研機(jī)構(gòu)等組成，將社會(huì)力量納入服務(wù)體系中，實(shí)現(xiàn)資源信息的共享，降低信息成本。

(五)提高會(huì)計(jì)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)中小事務(wù)所實(shí)行準(zhǔn)人制度，進(jìn)行資格認(rèn)定。促進(jìn)中小事務(wù)所的整合，扶持中小事務(wù)所的發(fā)展，并吸引外資所和國(guó)內(nèi)大型所的業(yè)務(wù)向中小企業(yè)傾斜來(lái)擴(kuò)大供給，提高服務(wù)質(zhì)量。另外，針對(duì)中小事務(wù)所以及中小企業(yè)會(huì)計(jì)人員素質(zhì)不高的現(xiàn)狀，可以進(jìn)行不定期低收費(fèi)或免費(fèi)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

(六)中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所適應(yīng)市場(chǎng)需要，靈活轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。根據(jù)自身規(guī)模小、底子薄的特點(diǎn)，將業(yè)務(wù)重點(diǎn)集中在“小而精”上，走特色化經(jīng)營(yíng)之路，辦出專門化特色。

會(huì)計(jì)師事務(wù)所專門化方式有兩類：一類是服務(wù)業(yè)務(wù)專門化。根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)可以在審計(jì)、驗(yàn)資、評(píng)估、會(huì)計(jì)咨詢、稅務(wù)等方面選擇一種或幾種作為業(yè)務(wù)重點(diǎn)。另一類是服務(wù)對(duì)象專門化。根據(jù)客戶行業(yè)不同，經(jīng)營(yíng)方式、業(yè)務(wù)范圍不同，可以考慮在一個(gè)或幾個(gè)相關(guān)行業(yè)內(nèi)發(fā)展，以提高在行業(yè)內(nèi)的知名度，取得相對(duì)其他事務(wù)所的特色優(yōu)勢(shì)。

第2篇：信息服務(wù)管理體系范文

一、 服務(wù)質(zhì)量管理體系架構(gòu)

質(zhì)量管理大師戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，圍繞“計(jì)劃（P）―執(zhí)行（D）―檢查（C）―處理（A）”四大程序，服務(wù)質(zhì)量管理體系架構(gòu)可分為“統(tǒng)籌管理層、規(guī)劃支撐層、分類落地層”三個(gè)層級(jí)，通過(guò)統(tǒng)籌管理、合理規(guī)劃和全面質(zhì)檢的多維模式進(jìn)行全質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量從“標(biāo)準(zhǔn)制定->標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)->標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行->標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督->標(biāo)準(zhǔn)反饋及提升”的閉環(huán)管理，確保服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體系化監(jiān)控。

二、 服務(wù)質(zhì)量管理層級(jí)介紹

全媒體交互中心的到來(lái)引入了以往呼叫中心本身以外的技術(shù)，比如互聯(lián)網(wǎng)全網(wǎng)搜索技術(shù)、機(jī)器人技術(shù)、輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)、語(yǔ)音分析技術(shù)等，使呼叫中心的質(zhì)量管理不再拘泥于傳統(tǒng)的人工抽檢形式，新形勢(shì)下呼叫中心的質(zhì)量管理應(yīng)是“系統(tǒng)+人工”相結(jié)合的模式，大數(shù)據(jù)分析加問(wèn)題深入聚焦，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全質(zhì)量把控。

在新的質(zhì)量管理模式下，各質(zhì)量管理層級(jí)的職責(zé)介紹如下：

（一）統(tǒng)籌規(guī)劃層

是質(zhì)量管理體系的決策層。圍繞呼叫中心諸如“熱線滿意度”、“一解率”等關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)中心整體質(zhì)量進(jìn)行把控，合理制定質(zhì)量管理規(guī)劃，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源，安排服務(wù)指標(biāo)、項(xiàng)目的監(jiān)控、落地、提升，制定服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用。

（二）規(guī)劃支撐層

是質(zhì)量管理體系的支撐層，是規(guī)劃層和落地層的銜接層，依據(jù)質(zhì)量管理規(guī)劃有序開展指標(biāo)整體監(jiān)控分析、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定、智能語(yǔ)音系統(tǒng)的需求收集和推廣、質(zhì)量檢查的任務(wù)提取和分配提升等工作。同時(shí)對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行綜合性分析，挖掘中心層面共性問(wèn)題，制定改進(jìn)提升計(jì)劃并安排計(jì)劃落地。

（三）分類落地層

是質(zhì)量管理體系的執(zhí)行層，分為督導(dǎo)、質(zhì)量提升、質(zhì)檢員三類人員。通過(guò)“事前――宣貫培訓(xùn)”、“事中―執(zhí)行監(jiān)控”及“事后―提升驗(yàn)證”三階段開展相關(guān)工作，為服務(wù)質(zhì)量提升落地保駕護(hù)航。

1、“事前”――宣貫培訓(xùn)階段。建立“知識(shí)分級(jí)與應(yīng)用長(zhǎng)效聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，根據(jù)現(xiàn)有公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、熱線運(yùn)營(yíng)、客戶關(guān)注等元素給予不同業(yè)務(wù)賦值及劃定等級(jí)（分為不重要、一般、重要、非常重要四個(gè)等級(jí)），對(duì)不同等級(jí)的業(yè)務(wù)采取不同的應(yīng)用指導(dǎo)。當(dāng)業(yè)務(wù)等級(jí)達(dá)到“重要”及以上時(shí)，質(zhì)量提升人員負(fù)責(zé)對(duì)所轄員工業(yè)務(wù)掌握情況進(jìn)行宣貫培訓(xùn)，以保證員工業(yè)務(wù)掌握水平、提升解答能力。

2、“事中”――執(zhí)行監(jiān)控階段。采用“系統(tǒng)質(zhì)檢+專項(xiàng)人工質(zhì)檢”模式，質(zhì)檢員對(duì)呼叫中心話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方面監(jiān)控。

（1）系統(tǒng)質(zhì)檢：是呼叫中心話務(wù)的廣量監(jiān)控。利用智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)開展服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、違規(guī)語(yǔ)音等質(zhì)檢分析以及來(lái)電原因、重復(fù)來(lái)電、通話時(shí)長(zhǎng)、客戶評(píng)價(jià)等運(yùn)營(yíng)分析。根據(jù)分析結(jié)果對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，并進(jìn)一步開展人工質(zhì)檢。

（2）專項(xiàng)人工質(zhì)檢：是對(duì)問(wèn)題話務(wù)的進(jìn)一步聚焦挖掘。借助系統(tǒng)質(zhì)檢計(jì)劃模塊將任務(wù)分解到個(gè)人，質(zhì)檢員可根據(jù)任務(wù)內(nèi)容按規(guī)范選擇對(duì)應(yīng)的質(zhì)檢計(jì)劃模塊進(jìn)行質(zhì)檢，根據(jù)短板人員和服務(wù)漏洞提出服務(wù)優(yōu)化需求，由規(guī)劃支撐層統(tǒng)一協(xié)調(diào)資源解決共性問(wèn)題并進(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范落地把控。

第3篇：信息服務(wù)管理體系范文

 

關(guān)鍵詞：信用　中小企業(yè)　會(huì)計(jì)服務(wù)

改革開放以來(lái)，特別是《中小企業(yè)促進(jìn)法》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于鼓勵(lì)支持和引導(dǎo)個(gè)體私營(yíng)等非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展若干意見(jiàn)》頒布以來(lái)，中小企業(yè)、非公有制經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。最新統(tǒng)計(jì)資料表明，中小企業(yè)數(shù)量已占全國(guó)企業(yè)總數(shù)的99．6％，創(chuàng)造的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值占國(guó)民生產(chǎn)總值的58．5％，吸納了75％以上的城鎮(zhèn)就業(yè)人員，社會(huì)銷售額占58．9％，進(jìn)出口額占68％左右，上繳稅收占48％左右。中小企業(yè)發(fā)明的專利和研發(fā)的新產(chǎn)品分別占66％和82％。中小企業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場(chǎng)繁榮和擴(kuò)大就業(yè)的生力軍。然而，一些中小企業(yè)的信用缺失，造成中小企業(yè)與金融機(jī)構(gòu)的信息不對(duì)稱而存在市場(chǎng)失效問(wèn)題，成為中小企業(yè)融資難的主要原因。構(gòu)建我國(guó)中小企業(yè)信用體系，特別是解決中小企業(yè)的財(cái)務(wù)信用缺失問(wèn)題，已經(jīng)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

在融資活動(dòng)中，資金的供給方需要對(duì)資金的需求方的資信狀況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查了解、核實(shí)，為此要求存在一個(gè)規(guī)范的中小企業(yè)資信評(píng)估市場(chǎng)。縱觀中小企業(yè)財(cái)務(wù)信息狀況，大量的中小企業(yè)都曾提供過(guò)虛假的財(cái)務(wù)報(bào)告，企業(yè)為了逃稅避稅，與審計(jì)機(jī)構(gòu)串通一氣，制造虛假的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。虛假財(cái)務(wù)信息也欺騙戰(zhàn)略投資者和銀行，造成大量資本金的誤投和流失。由此看來(lái)，要解決中小企業(yè)財(cái)務(wù)信用缺失問(wèn)題，首要的基礎(chǔ)性工作是提高財(cái)務(wù)信息的披露質(zhì)量，從根本上解決銀行與企業(yè)信息不對(duì)稱的問(wèn)題。這種信息不對(duì)稱問(wèn)題既與企業(yè)有關(guān)，也與整個(gè)會(huì)計(jì)師行業(yè)有關(guān)。所以，提供中小企業(yè)的會(huì)計(jì)服務(wù)，解決財(cái)務(wù)信息不真實(shí)、不準(zhǔn)確、不及時(shí)的問(wèn)題，才能促進(jìn)中小企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

一、中小企業(yè)會(huì)計(jì)的現(xiàn)狀

(一)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作薄弱

在被調(diào)查的20家中小企業(yè)中，有70％的調(diào)查對(duì)象會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)與會(huì)計(jì)人員不符合會(huì)計(jì)規(guī)范的要求。在會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)設(shè)置上，有的獨(dú)資小企業(yè)干脆不設(shè)置會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)，有的企業(yè)即使設(shè)置會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)，一般也是層次不清、分工不明確。

在會(huì)計(jì)人員的任用上，小企業(yè)最常見(jiàn)的做法是任用自己的親屬當(dāng)出納，外聘“高手”作兼職會(huì)計(jì)，一般定期來(lái)做賬。有些企業(yè)管理者也愿意聘請(qǐng)能力強(qiáng)的會(huì)計(jì)人員，但是，中小企業(yè)由于其發(fā)展前景不好、社會(huì)認(rèn)可程度較低以及較差的工作保障等原因，對(duì)優(yōu)秀會(huì)計(jì)人員的吸引力較弱。在中小企業(yè)中，會(huì)計(jì)從業(yè)人員資格認(rèn)定及規(guī)范考核方面存在很多問(wèn)題，不具備專業(yè)技術(shù)資格的人較多，會(huì)計(jì)人員的后續(xù)教育培養(yǎng)工作幾乎沒(méi)有進(jìn)行。

(二)不依法規(guī)范建賬會(huì)計(jì)核算違規(guī)操作

有些中小企業(yè)賬目設(shè)置混亂，有相當(dāng)一部分中小企業(yè)設(shè)兩套賬或多套賬。有關(guān)人士問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)存在兩套賬的比率高達(dá)78．36％，這表明我國(guó)中小企業(yè)會(huì)計(jì)信息嚴(yán)重失真。

(三)知識(shí)老化難以適應(yīng)新的業(yè)務(wù)工作

本次調(diào)查結(jié)果表明，中小企業(yè)管理者在起用會(huì)計(jì)人才時(shí)，有85％的企業(yè)傾向于聘用有經(jīng)驗(yàn)的老會(huì)計(jì)，有些會(huì)計(jì)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)老化、專業(yè)知識(shí)水平較低，使得許多理論上完善的會(huì)計(jì)方法與復(fù)雜的會(huì)計(jì)技術(shù)無(wú)法應(yīng)用。

(四)沒(méi)有履行內(nèi)部會(huì)計(jì)監(jiān)督職責(zé)

會(huì)計(jì)的基本職責(zé)之一就是實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，保證會(huì)計(jì)信息的真實(shí)準(zhǔn)確，保證會(huì)計(jì)行為的合理、規(guī)范。內(nèi)部會(huì)計(jì)監(jiān)督要求會(huì)計(jì)人員對(duì)本企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，但是，中小企業(yè)的管理者常干預(yù)會(huì)計(jì)工作，會(huì)計(jì)人員受制于管理者或受利益驅(qū)使，往往按管理者的意圖行事，使會(huì)計(jì)的監(jiān)督職能形同虛設(shè)。

(五)制度缺失

中小企業(yè)內(nèi)部牽制、稽核、定額管理、計(jì)量驗(yàn)收、財(cái)務(wù)清查、成本核算、財(cái)務(wù)收支審批等基本制度，總的來(lái)說(shuō)殘缺不全，或者雖有其中幾項(xiàng)制度，在實(shí)際工作中也不能認(rèn)真執(zhí)行。部分中小企業(yè)管理者也認(rèn)識(shí)到這些問(wèn)題，但是依靠現(xiàn)有的管理水平和人員素質(zhì)無(wú)法建立健全這些制度。

(六)現(xiàn)行會(huì)計(jì)法規(guī)體系容易造成會(huì)計(jì)信息混亂

我國(guó)為了加入世界貿(mào)易組織，已經(jīng)修改了部分會(huì)計(jì)法規(guī)。目前，我國(guó)會(huì)計(jì)法規(guī)體系主要包括《憲法》、《稅法》、《證券法》、《公司法》、《中小企業(yè)促進(jìn)法》、《會(huì)計(jì)法》、《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》等現(xiàn)行的13個(gè)行業(yè)會(huì)計(jì)制度。我國(guó)現(xiàn)行的13個(gè)行業(yè)會(huì)計(jì)制度規(guī)定，不同行業(yè)的企業(yè)，可按不同的制度來(lái)提供會(huì)計(jì)信息，這使得會(huì)計(jì)信息出現(xiàn)混亂，中小企業(yè)也不例外。由上述中小企業(yè)會(huì)計(jì)管理的現(xiàn)狀，我們不難看出，為了增強(qiáng)中小企業(yè)提供會(huì)計(jì)資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，完全依賴其內(nèi)部管理越來(lái)越難以應(yīng)對(duì)外部市場(chǎng)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的變化，所以，筆者提出會(huì)計(jì)工作的業(yè)務(wù)外包，借助于會(huì)計(jì)服務(wù)提供方來(lái)加強(qiáng)監(jiān)督，提高信息透明度，完善中小企業(yè)的信用體系建設(shè)。

二、中小企業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)現(xiàn)狀

第4篇：信息服務(wù)管理體系范文

[關(guān)鍵詞]教育管理；教育服務(wù)；區(qū)域；教育信息化

[中圖分類號(hào)]G40-057 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [論文編號(hào)]1009-8097（2012）10-0019-04

引言

提高管理效能、提升公共教育服務(wù)水平是區(qū)域教育行政部門的一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，也是一段時(shí)期內(nèi)教育部門改革的重點(diǎn)。《美國(guó)2010國(guó)家教育技術(shù)計(jì)劃》（簡(jiǎn)稱NETP）中明確指出：“信息技術(shù)對(duì)教育發(fā)展、提高質(zhì)量具有革命性影響”?！秶?guó)家中長(zhǎng)期教育改革與發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020）》（簡(jiǎn)稱《規(guī)劃綱要》）中明確提出“信息技術(shù)對(duì)教育發(fā)展具有革命性的影響”，以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)已經(jīng)來(lái)到，行政部門迫切地需要與信息技術(shù)接軌，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的宏觀控制、社會(huì)管理與公共服務(wù)等行政職能。以“公共服務(wù)與治理理念”為區(qū)域教育信息化變革的指導(dǎo)思想，恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用信息技術(shù)有助于促進(jìn)部門的協(xié)調(diào)和溝通、提升決策的科學(xué)化程度、強(qiáng)化動(dòng)態(tài)管理的、改變政府與公民的溝通方式，從而提高行政工作效能和提升公共服務(wù)的質(zhì)量。

二、區(qū)域教育管理與服務(wù)信息化支持體系的新理論

增強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向，構(gòu)建服務(wù)型教育管理體系是當(dāng)前教育改革對(duì)區(qū)域教育行政部門提出的新要求。這里的“服務(wù)”有兩方面含義。首先是指服務(wù)型的行政管理方式，這里的“服務(wù)”是與“過(guò)度行政化的管理方式”相對(duì)的?！兑?guī)劃綱要》中明確提出“構(gòu)建政府、學(xué)校、社會(huì)之間的新型關(guān)系”，改變直接管理學(xué)校的單一方式，綜合應(yīng)用立法、撥款、規(guī)劃、信息服務(wù)、政策指導(dǎo)和必要的行政措施，減少不必要的行政干預(yù)等等。這些舉措正是服務(wù)型教育行政管理理念的一種體現(xiàn)。另一方面則是指從人類生產(chǎn)勞動(dòng)成果的角度與有形“產(chǎn)品”相對(duì)的無(wú)形“服務(wù)”。教育部門和教育單位面向?qū)W生和家庭主要提供的就是這種服務(wù)形態(tài)的產(chǎn)品。

變過(guò)度行政化的管理方式為服務(wù)型的管理方式，強(qiáng)調(diào)政府改變過(guò)去高高在上的行政姿態(tài)，重視與橫向部門及上下部門的溝通協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮信息在組織決策、組織運(yùn)行和組織管理中的基礎(chǔ)作用，建立縱橫交錯(cuò)的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，克服單一縱向信息結(jié)構(gòu)中傳遞遲緩、易于堵塞等弊端，消除信息割據(jù)的危害，使信息可以跨層級(jí)、跨專業(yè)、跨部門流動(dòng)。

轉(zhuǎn)變行政管理方式的另一重要途徑是提供高效的信息服務(wù)。政府是社會(huì)的管理者，掌握著社會(huì)的各種資源和信息：但一些政府部門人員對(duì)信息的重要性認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有意識(shí)到手中所掌握的龐大信息資源的價(jià)值，缺乏信息共享的意識(shí)，發(fā)展信息服務(wù)的意識(shí)冷淡。信息社會(huì)，社會(huì)組織及公眾越來(lái)越需要政府的咨詢服務(wù)和政策指導(dǎo)，公眾也越來(lái)越渴望獲得快捷、方便、自主的信息服務(wù)。因此，政府有必要在保證政務(wù)信息公開的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展信息服務(wù)內(nèi)容，深入挖掘現(xiàn)有信息資源，加強(qiáng)對(duì)各類信息的綜合管理，不斷增強(qiáng)信息服務(wù)的能動(dòng)性和主動(dòng)性。

新的教育管理理念還強(qiáng)調(diào)聯(lián)合多元主體以提供多元化的教育服務(wù)。提供靈活多樣的教育服務(wù)、滿足學(xué)生個(gè)性化的學(xué)習(xí)需求是教育服務(wù)的根本目的。政府在協(xié)調(diào)和組織多元主體提供教育服務(wù)的過(guò)程中除了作為監(jiān)管者要加強(qiáng)信息溝通、提供信息服務(wù)以外，一些特定性質(zhì)的教育服務(wù)也可能需要由其來(lái)負(fù)責(zé)提供。如學(xué)校教育注重普遍性，很難滿足所有學(xué)生的個(gè)性化需求，無(wú)法為一些需要特殊關(guān)照的群體提供靈活周到的服務(wù)供給。而區(qū)域教育行政部門則可以在滿足特殊群體需要方面提供對(duì)學(xué)校教育的有益補(bǔ)償，如提供數(shù)字化學(xué)習(xí)支持、課外學(xué)習(xí)支持、心理輔導(dǎo)援助等。

總而言之，在教育管理與服務(wù)的新理念下，我們要提升服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，通過(guò)信息服務(wù)等形式，與辦學(xué)機(jī)構(gòu)之間建立起快捷高效的信息溝通渠道。利用及時(shí)準(zhǔn)確的信息減少各辦學(xué)機(jī)構(gòu)規(guī)劃與運(yùn)作中的盲目性，拓寬服務(wù)方式和渠道，使教育服務(wù)供給更加透明、公開和多樣化，最終達(dá)到滿足社區(qū)公眾不同層次的、多元化教育需求的目的。

區(qū)域教育管理與服務(wù)信息化支持體系要充分體現(xiàn)服務(wù)理念、兼顧各利益主體、采用頂層設(shè)計(jì)系統(tǒng)化實(shí)施的特點(diǎn)。

（1）以服務(wù)為導(dǎo)向，以信息共享與信息深加工為特征

首先，體系的建設(shè)以促進(jìn)學(xué)生發(fā)展為根本價(jià)值導(dǎo)向。教育管理與服務(wù)的最終目的是促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展，教育管理與服務(wù)信息化支持體系的設(shè)計(jì)與實(shí)施必須緊緊圍繞促進(jìn)學(xué)生發(fā)展這一核心價(jià)值取向選用相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并促進(jìn)系統(tǒng)的深入應(yīng)用，徹底走出“為了信息化而信息化”的實(shí)踐誤區(qū)。

其次，體系的建設(shè)以支持與促進(jìn)區(qū)域教育管理變革為直接目標(biāo)。區(qū)域教育管理與服務(wù)的信息化不是將現(xiàn)有的教育行政管理運(yùn)作框架簡(jiǎn)單照搬到網(wǎng)絡(luò)上，而是要按照新的行政環(huán)境的要求，為行政行為的研究和改進(jìn)提供支持與服務(wù)。沒(méi)有先進(jìn)行政管理理念的引領(lǐng)，對(duì)管理與服務(wù)的信息化不可能最大化地發(fā)揮效益，甚至可能阻礙管理變革的實(shí)施。

最后，體系的建設(shè)以提升教育信息的加工和處理水平為主要手段。要更好地支持管理與服務(wù)，尤其是提升服務(wù)的準(zhǔn)確性與主動(dòng)性、更好地滿足人們?nèi)找尕S富和個(gè)性化的教育需求，就必須加強(qiáng)對(duì)各種教育信息的加工和處理。在傳統(tǒng)行政理念的影響下，以及早期受到信息技術(shù)發(fā)展水平的制約，對(duì)教育信息的采集、管理、開發(fā)、利用的水平不高。而新體系則將信息加工和處理作為提升服務(wù)的一個(gè)重要手段，注重將數(shù)據(jù)加工為信息甚至知識(shí)，為各類人群提供優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)和信息服務(wù)。

（2）拓寬服務(wù)渠道，滿足多利益主體需求

信息化的教育管理與服務(wù)，不僅能提高辦事效率，還有助于擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象的群體。信息資源具有易傳輸、易處理、復(fù)制成本低等優(yōu)勢(shì)，這些特點(diǎn)決定了信息化方式的教育管理與服務(wù)更容易覆蓋到更多有需要的個(gè)體或群體、組織。根據(jù)所面向?qū)ο蟮牟煌?，可將區(qū)域教育管理與服務(wù)信息化支持系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象分為個(gè)體和組織兩大類。個(gè)體對(duì)象主要包括學(xué)生、家長(zhǎng)、教師、教育行政機(jī)關(guān)工作人員等。針對(duì)不同個(gè)體的不同需求，系統(tǒng)可提供個(gè)性化的信息支持與服務(wù)。如為學(xué)生提供數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)，為教師提供信息化教學(xué)服務(wù)，為家長(zhǎng)提供信息服務(wù)，為行政機(jī)關(guān)人員提供內(nèi)部的行政信息以促進(jìn)部門間協(xié)調(diào)與溝通等。組織對(duì)象則主要指學(xué)校及其他辦學(xué)主體。信息化體系不僅對(duì)個(gè)體提供信息支持，也針對(duì)組織發(fā)展提供信息支持與服務(wù)。如為學(xué)校發(fā)展提供信息服務(wù)，為促進(jìn)教師專業(yè)發(fā)展提供區(qū)域性的網(wǎng)絡(luò)教研、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等數(shù)字化服務(wù)等。

該體系在原有教育服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，將面向個(gè)體與組織提供信息服務(wù)納入?yún)^(qū)域教育管理與服務(wù)體系，擴(kuò)大信息公開的范圍與深度，拓展家長(zhǎng)、學(xué)生及社會(huì)公眾與教育行政部門的溝通渠道，構(gòu)建起多元主體參與教育評(píng)價(jià)、管理和決策的信息平臺(tái)，有力保障了教育決策利益相關(guān)者的知情權(quán)和發(fā)言權(quán)，多元利益主體的需求也得到了更好的彰顯和滿足。

（3）建設(shè)思路：頂層設(shè)計(jì)，系統(tǒng)化實(shí)施

信息化是一項(xiàng)極其復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)工程。在實(shí)踐中面臨的“信息孤島”、“協(xié)調(diào)不暢”、“數(shù)出多門”等問(wèn)題亟需通過(guò)頂層設(shè)計(jì)與規(guī)劃來(lái)解決。目前各地的教育信息化建設(shè)都具備了一定的基礎(chǔ)，但普遍具有系統(tǒng)性不高以致應(yīng)用效果不佳等問(wèn)題。在這種前提下開展信息化體系的構(gòu)建，就要求我們做好頂層設(shè)計(jì)和整體規(guī)劃，在實(shí)施中則要根據(jù)各區(qū)域的實(shí)際情況量體裁衣，綜合考慮系統(tǒng)建設(shè)的適用性與適應(yīng)性問(wèn)題，以保證整個(gè)系統(tǒng)理念上的先進(jìn)、功能上的協(xié)調(diào)、結(jié)構(gòu)上的統(tǒng)一、資源上的共享以及建設(shè)與應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化。

三、區(qū)域教育管理與服務(wù)信息化支持體系的基本內(nèi)容

根據(jù)對(duì)區(qū)域教育管理與服務(wù)體系的基本建構(gòu)，結(jié)合對(duì)信息技術(shù)在提升管理與服務(wù)方面的可能性分析，我們認(rèn)為信息技術(shù)將在如下幾方面為區(qū)域教育管理與服務(wù)提供有力支持。

1.信息技術(shù)作為面向公眾提供教學(xué)服務(wù)和信息服務(wù)的渠道

直接的教育服務(wù)是面向公眾的。從信息化所承載的內(nèi)容來(lái)看，信息化在教育服務(wù)與治理中的可能形式有兩種：一是提供數(shù)字化的教學(xué)服務(wù)，二是提供方便快捷的信息服務(wù)。兩種服務(wù)都是由政府聯(lián)合其他非政府組織來(lái)面向全體公眾提供的，只不過(guò)所倚重的主體有所不同，數(shù)字化教學(xué)服務(wù)以學(xué)校機(jī)構(gòu)為主來(lái)提供，信息服務(wù)則以政府行政部門為主來(lái)提供。

數(shù)字化教學(xué)服務(wù)一般是指面向?qū)W生學(xué)習(xí)的在線課程服務(wù)。數(shù)字化教學(xué)服務(wù)是教學(xué)服務(wù)的一種形式，是與傳統(tǒng)課堂教學(xué)式的教學(xué)服務(wù)相對(duì)應(yīng)的。與傳統(tǒng)方式相比，數(shù)字化教學(xué)服務(wù)具有靈活、方便、覆蓋面廣、不受時(shí)空限制等多方面優(yōu)勢(shì)。數(shù)字化教學(xué)服務(wù)可由學(xué)校等辦學(xué)機(jī)構(gòu)直接提供，也可由教育行政部門提供。目前的主要形式為由學(xué)校機(jī)構(gòu)組織提供、以班級(jí)為單位開展教學(xué)活動(dòng)。

信息是行動(dòng)的重要指南，面向公眾提供信息服務(wù)是信息化的另一個(gè)重要任務(wù)。目前面向公眾提供信息服務(wù)的主體主要是教育行政部門，具體服務(wù)形式如提供辦事指南、支持在線咨詢與投訴、辦事進(jìn)程狀態(tài)查詢等。當(dāng)前各地紛紛建設(shè)教育一站式服務(wù)中心，正是旨在解決如何面向公眾提供便捷高效服務(wù)，尤其是教育信息服務(wù)的問(wèn)題。此外，學(xué)校等辦學(xué)機(jī)構(gòu)也承擔(dān)了一部分向公眾提供信息服務(wù)的職責(zé)。

2.信息技術(shù)作為政府、學(xué)校、公眾之間信息溝通的渠道

除了公民個(gè)人以外，學(xué)校等辦學(xué)機(jī)構(gòu)也是政府信息服務(wù)的重要對(duì)象。政府應(yīng)該以各組織的信息需求為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其他媒體形式向其提供國(guó)家政策、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)前沿、國(guó)際形勢(shì)等信息，加強(qiáng)對(duì)組織發(fā)展的服務(wù)與指導(dǎo)。

另一方面，在服務(wù)理念的要求下，政府還必須強(qiáng)化其對(duì)其他合作組織的有效監(jiān)管。多個(gè)組織間的合作基于信息共享的基礎(chǔ)之上，其中管理透明化是一個(gè)必要的條件。在小政府大服務(wù)的理念下，政府直接提供公共服務(wù)的職責(zé)被弱化，則意味著政府在立法、規(guī)劃、信息服務(wù)、政策指導(dǎo)等方面的職責(zé)要加強(qiáng)，而行政指導(dǎo)有效性的發(fā)揮則必須建立在政府掌握辦學(xué)機(jī)構(gòu)的充分信息這一基礎(chǔ)之上。

3.信息技術(shù)作為政府、學(xué)校提升內(nèi)部組織效能的工具

機(jī)構(gòu)的自我發(fā)展是提升教育服務(wù)質(zhì)量的另一主要途徑。在信息社會(huì)，充分發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，支持組織學(xué)習(xí)，已經(jīng)成為組織修煉內(nèi)功的一個(gè)重要渠道。信息技術(shù)在促進(jìn)組織扁平化、促進(jìn)組織內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)、優(yōu)化工作與學(xué)習(xí)流程、支持組織學(xué)習(xí)、促進(jìn)組織知識(shí)管理等方面都具有重要作用。在目前各地的學(xué)習(xí)型學(xué)校、學(xué)習(xí)型教研組織、學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)的建設(shè)中都不應(yīng)忽視信息技術(shù)的重要作用。

總之，完善的教育服務(wù)是一個(gè)綜合體系，不僅僅要面向全體學(xué)生，還要為家長(zhǎng)、教師、學(xué)校以及其他教育組織機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供支持和幫助。如褚宏啟教授所述，我們“不僅通過(guò)舉辦教育機(jī)構(gòu)為學(xué)生提供教育服務(wù)，還要通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、教研機(jī)構(gòu)和信息化平臺(tái)的建設(shè)，為學(xué)校發(fā)展、為校長(zhǎng)和教師的專業(yè)發(fā)展、為家長(zhǎng)進(jìn)行家庭教育、為社會(huì)了解教育提供專業(yè)和信息支持”。

根據(jù)如上分析，我們可以用下圖表示區(qū)域教育管理與服務(wù)信息化支持體系的基本框架。

建立區(qū)域統(tǒng)一集中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，解決對(duì)數(shù)據(jù)組織管理的問(wèn)題。一般的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)是依據(jù)處理業(yè)務(wù)操作的要求來(lái)組織數(shù)據(jù)的，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)不適宜直接進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，需經(jīng)過(guò)一系列復(fù)雜的數(shù)據(jù)整理過(guò)程才能用于分析。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立則將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成易于分析的形式，同時(shí)通過(guò)引入時(shí)間維度能更好地適應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)的歷時(shí)性分析。在初步搭建好數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以后，通過(guò)增加聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等工具則能進(jìn)一步提高輔助決策能力。

四、區(qū)域教育管理與服務(wù)信息化支持體系的建設(shè)階段

為解決教育管理信息化的現(xiàn)存問(wèn)題，結(jié)合先進(jìn)的教育管理與服務(wù)理念，我們制定了技術(shù)實(shí)現(xiàn)的三條基本思路：

1.保障信息來(lái)源，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量

解決這個(gè)問(wèn)題主要通過(guò)兩條途徑：一是盡量多地在業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)上開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，利用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，減少手動(dòng)人工式的數(shù)據(jù)錄入以確保數(shù)據(jù)質(zhì)量；二是通過(guò)統(tǒng)一身份認(rèn)證，在整個(gè)管理與服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，每一個(gè)成員都有一個(gè)與其真實(shí)身份相對(duì)的賬號(hào)，用戶使用自己的賬號(hào)在任意一個(gè)子系統(tǒng)內(nèi)可進(jìn)行與自己權(quán)限相符的操作，杜絕“數(shù)出多門”等現(xiàn)象。

2.保障信息共享，促進(jìn)溝通協(xié)調(diào)

實(shí)現(xiàn)信息橫向溝通一般有兩種方式，一是通過(guò)當(dāng)?shù)亟逃姓块T的信息網(wǎng)站來(lái)實(shí)現(xiàn)，這種方式的信息多是公開性的信息：二是行政系統(tǒng)內(nèi)部業(yè)務(wù)信息的橫向溝通，通過(guò)統(tǒng)一身份認(rèn)證、對(duì)不同用戶權(quán)限的嚴(yán)格界定以及配套管理制度的約束，即能較好地保證內(nèi)部信息的溝通與協(xié)調(diào)。系統(tǒng)內(nèi)的縱向信息溝通主要是通過(guò)各個(gè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，典型的應(yīng)用例如某個(gè)學(xué)生的轉(zhuǎn)學(xué)信息在業(yè)務(wù)流程的不同環(huán)節(jié)中會(huì)借助系統(tǒng)的作用自動(dòng)流轉(zhuǎn)到各個(gè)相關(guān)用戶。

3.保障深度應(yīng)用，提升管理決策

建立區(qū)域統(tǒng)一集中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，解決對(duì)數(shù)據(jù)組織管理的問(wèn)題。一般的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)是依據(jù)處理業(yè)務(wù)操作的要求來(lái)組織數(shù)據(jù)的，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)不適宜直接進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，需經(jīng)過(guò)一系列復(fù)雜的數(shù)據(jù)整理過(guò)程才能用于分析。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立則將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成易于分析的形式，同時(shí)通過(guò)引入時(shí)間維度能更好地適應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)的歷時(shí)性分析。在初步搭建好數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以后，通過(guò)增加聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等工具則能進(jìn)一步提高輔助決策能力。

依照頂層設(shè)計(jì)的理念，我們將區(qū)域教育管理與服務(wù)信息化支持體系的建立大致分為三個(gè)階段，如圖2所示。

階段一：基本業(yè)務(wù)信息化及用戶統(tǒng)一認(rèn)證階段。從統(tǒng)一用戶的角度出發(fā)，在第一階段我們以收集全體學(xué)生、教師及其他教職員工的基本信息為主要任務(wù)，通過(guò)學(xué)籍管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化（Office Automation，OA）等業(yè)務(wù)系統(tǒng)確保每個(gè)學(xué)生、教師及教職人員獲得區(qū)域內(nèi)通用、唯一的個(gè)人賬號(hào)。

階段二：區(qū)域教育數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)建階段。隨著信息化的不斷深入，逐步增加相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在更大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息化。并且利用信息化系統(tǒng)對(duì)各項(xiàng)行政業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)處理的功能，為區(qū)域教育數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息源。區(qū)域教育數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建中的另一個(gè)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)就是對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念模型的設(shè)計(jì)。概念模型設(shè)計(jì)要明確如下幾個(gè)方向性的需求，包括：要做的分析和決策類型有哪些？分析者和決策者感興趣的是什么問(wèn)題？這些問(wèn)題的解答需要哪些信息作支持？要得到這些支持信息需要將原有數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中的哪些數(shù)據(jù)整合到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中來(lái)？

階段三：信息化深度應(yīng)用階段。此階段業(yè)務(wù)系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全面普及，積累大量教育數(shù)據(jù)。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可便捷地實(shí)現(xiàn)信息查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等功能，針對(duì)一些特殊的專業(yè)定制分析可提供開放的數(shù)據(jù)接口。

五、結(jié)束語(yǔ)

教育管理理念的轉(zhuǎn)型呼喚教育行政部門轉(zhuǎn)變教育管理職能、改變教育管理方式，也需要新的教育管理與服務(wù)手段的支持。本文結(jié)合區(qū)域教育管理與服務(wù)的新理念，在綜合分析和利用信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了區(qū)域教育管理與服務(wù)信息化支持體系的理論模型和技術(shù)模型。新的教育管理與服務(wù)信息化體系以支持與促進(jìn)區(qū)域教育管理變革為直接目標(biāo)，充分體現(xiàn)服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)了保障數(shù)據(jù)質(zhì)量、保障信息溝通、保障信息深度利用，為區(qū)域教育管理與服務(wù)提供了有力的支持。

基金項(xiàng)目：本文系國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金（教育科學(xué)）“十二五”規(guī)劃“信息技術(shù)促進(jìn)區(qū)域教育均衡發(fā)展的實(shí)證研究”（BCA110020）和北京師范大學(xué)“985工程”世界一流教育學(xué)科與中國(guó)教育創(chuàng)新哲學(xué)社會(huì)科學(xué)創(chuàng)新基地項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)資助。

第5篇：信息服務(wù)管理體系范文

關(guān)鍵詞：數(shù)字圖書館；中小型企業(yè)；信息服務(wù)

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）06-00-01

隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)通信、多媒體技術(shù)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)圖書館開始發(fā)生巨大的變革，圖書館文獻(xiàn)信息資源的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，推動(dòng)著圖書館管理與服務(wù)方式的變革和發(fā)展，導(dǎo)致了圖書館內(nèi)涵與外延的變化，出現(xiàn)了電子圖書館、虛擬圖書館及數(shù)字圖書館。

數(shù)字圖書館(Digital Library)是一個(gè)三元組：DL=(LDS，LT，∑)，其中LDS是圖書館的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并已全部數(shù)字化，主要指工作人員、讀者、文獻(xiàn)資料、貨幣；LT是圖書館事務(wù)的集合，并可編寫成能夠運(yùn)行的程序，主要指用戶管理、數(shù)據(jù)組織、主頁(yè)制作、書目查找、全文下載等；∑是圖書館的硬件環(huán)境。

數(shù)字圖書館是一種多媒體數(shù)據(jù)與信息管理方法的有序結(jié)合，這種管理方法把數(shù)據(jù)表現(xiàn)為一種對(duì)不同社會(huì)環(huán)境的人們有用的信息知識(shí)。

一、數(shù)字圖書館的服務(wù)特點(diǎn)

1.服務(wù)對(duì)象社會(huì)化

數(shù)字圖書館的服務(wù)范圍已經(jīng)由傳統(tǒng)圖書館的一館一舍模式走向全開放的社會(huì)，其服務(wù)對(duì)象的信息需求也從面向某個(gè)圖書館或文獻(xiàn)情報(bào)中心而轉(zhuǎn)向整個(gè)社會(huì)。

2.服務(wù)內(nèi)容數(shù)字化和多樣化

數(shù)字圖書館的資源不再局限于自身采集收藏的文獻(xiàn)范疇，它還包括哪些利用網(wǎng)絡(luò)所獲得的，本不屬于圖書館自身?yè)碛械男畔①Y源，即各類型數(shù)據(jù)庫(kù)、多謀體信息、網(wǎng)頁(yè)以及與其他信息資源的鏈接，還包括蘊(yùn)含各種信息和知識(shí)的產(chǎn)品以及掌握知識(shí)的人等。

3.服務(wù)項(xiàng)目高層次化

由于信息加工的知識(shí)化、智能化和完備的檢索系統(tǒng)的建立，使數(shù)字圖書館能夠?yàn)橛脩粢淮涡蕴峁┧枘骋恢黝}的目錄、論文和著作的全文、照片、圖像、聲音等各種知識(shí)信息，由信息提供的分次滿足轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑻峁┑囊淮螡M足。

4.服務(wù)手段網(wǎng)絡(luò)化

數(shù)字圖書館信息資源上網(wǎng)，變獨(dú)享為共享；信息服務(wù)進(jìn)網(wǎng)，變手工服務(wù)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；信息服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)變單體為組合，即一個(gè)全新的開放性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)。

5.服務(wù)方式多樣化和主動(dòng)化

首先，數(shù)字圖書館利用自身的web站點(diǎn)，將自己豐富的館藏信息展現(xiàn)在讀者面前，向分布在世界各地的讀者提供信息服務(wù)；其次，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以及方便快捷的搜索引擎，引導(dǎo)讀者查找世界各地的數(shù)字化信息資源；再次，數(shù)字圖書館所提供的信息內(nèi)容不再局限于目錄、文摘等，而是多方位地提供全文信息瀏覽、數(shù)據(jù)軟件下載、音頻視頻點(diǎn)播等多媒體信息的服務(wù)。此外，數(shù)字圖書館還通過(guò)電子郵件等方式提供專門信息咨詢服務(wù)。

數(shù)字圖書館不斷地、主動(dòng)地為讀者提供所需的各種信息資源，提供導(dǎo)航式和個(gè)性化服務(wù)。

6.服務(wù)資源共享化

數(shù)字圖書館允許多個(gè)讀者同時(shí)存取同一信息資源，可將以字符編碼形式或電子頁(yè)面圖象形勢(shì)存儲(chǔ)的文獻(xiàn)信息傳輸?shù)竭h(yuǎn)程讀者的工作站，供讀者瀏覽或經(jīng)授權(quán)后打印。

7.服務(wù)流程一體化

集咨詢功能、文獻(xiàn)檢索功能和文獻(xiàn)提供功能于一體。

8.服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化

數(shù)字圖書館可利用其本身信息資源的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)商業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化。

二、實(shí)行多層次服務(wù)

圖書館業(yè)為中小企業(yè)提供信息服務(wù)，不是簡(jiǎn)單的借借還還，將書籍、資料羅列上架，而是深入到文獻(xiàn)中的某一主題，某一信息單元，使文獻(xiàn)的開發(fā)逐漸向深度加工發(fā)展，大力加強(qiáng)了二次文獻(xiàn)工作，從大量的文獻(xiàn)中篩選有關(guān)的情報(bào)，信息，編輯成各種書目，索引，文獻(xiàn)，向用戶提供文獻(xiàn)線索；二次文獻(xiàn)要提高覆蓋面，增加檢索途徑，縮短時(shí)差，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)化，有條件的還應(yīng)開展三次文獻(xiàn)工作。經(jīng)過(guò)圖書館加工產(chǎn)生的二次文獻(xiàn)，如信息匯編、專題索引、文摘等，這是圖書館工作人員追加一定勞動(dòng)后產(chǎn)生的知識(shí)產(chǎn)品，它具有商品的性質(zhì)，應(yīng)該讓這些知識(shí)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，通過(guò)市場(chǎng)供需雙方的等價(jià)交換，才能使圖書館的服務(wù)更有針對(duì)性，促進(jìn)情報(bào)工作更迅速的轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，同時(shí)也使圖書館獲得更直接的經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)圖書館發(fā)展的活力。

開展信息檢索、參考咨詢服務(wù)。一些發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)的圖書館，都普遍收藏了大量的電子型數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)檢索或聯(lián)機(jī)檢索館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)向讀者提供服務(wù)，其中CD-ROM數(shù)據(jù)庫(kù)幾乎成了各圖書館信息數(shù)據(jù)庫(kù)的主要支柱，它可以用于信息的定題報(bào)道，回溯檢索，成果與專利查新，為讀者提供文字、圖像、數(shù)值、照片甚至聲音信息。

開展信息檢索的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。由于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展，給圖書館實(shí)現(xiàn)資源共享提供了可能，發(fā)達(dá)國(guó)家各圖書館除建立了各自的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)絡(luò)外，還參與了地區(qū)，全國(guó)乃至國(guó)際網(wǎng)絡(luò)，許多圖書館利用國(guó)際網(wǎng)絡(luò)檢索等大型數(shù)據(jù)庫(kù)，提供各種服務(wù)。

三、為中小型企業(yè)提供信息服務(wù)

哈爾濱市圖書館(以下簡(jiǎn)稱我館)有中國(guó)知網(wǎng)和萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)，外文數(shù)據(jù)庫(kù)有dialog數(shù)據(jù)庫(kù)(國(guó)際聯(lián)機(jī)檢索)和EBSCOhost, 當(dāng)館藏資源不能滿足讀者需要時(shí)，我們可以通過(guò)館際協(xié)作文獻(xiàn)傳遞。文獻(xiàn)傳遞是根據(jù)讀者的需要，館與館之間通過(guò)復(fù)印、掃描、郵寄等方式，共享圖書、期刊、會(huì)議文獻(xiàn)、學(xué)位論文、報(bào)告等的一種服務(wù)方式，返還式文獻(xiàn)傳遞稱為館際互借。我館在清華大學(xué)圖書館、中科院圖書館、中國(guó)科技圖書文獻(xiàn)中心有預(yù)付款，可以通過(guò)以上三個(gè)單位文獻(xiàn)傳遞論文；在國(guó)家圖書館有預(yù)付款，可以館際互借圖書。

我館應(yīng)當(dāng)把文獻(xiàn)信息服務(wù)延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售第一線，主動(dòng)為工商企業(yè)及大中小企業(yè)服務(wù)。特別是近年來(lái)如雨后春筍般出現(xiàn)的中小企業(yè)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，由于這些企業(yè)規(guī)模小，資金少，比較注意新產(chǎn)品的開發(fā)，但他們又常?？嘤谛畔⑶啦粫?，所以我館為中小及鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)服務(wù)大有可為。

馬克思曾說(shuō)過(guò)：“節(jié)約勞動(dòng)時(shí)間等于發(fā)展生產(chǎn)力”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從事某項(xiàng)研究工作，查找資料的時(shí)間要占去1/3，或更多的時(shí)間，我館有電話咨詢項(xiàng)目，讀者不需要花很長(zhǎng)時(shí)間，跑很遠(yuǎn)的路到圖書館來(lái)，而是在單位，在家中利用電話獲得所需的信息；我館網(wǎng)站上有全國(guó)聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)，現(xiàn)改名“全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟”，登陸網(wǎng)站，可免費(fèi)獲得論文原文(博碩士論文)、專利、標(biāo)準(zhǔn)等。

我館豐富的館藏及咨詢員精湛的業(yè)務(wù)，利用數(shù)字圖書館為中小型企業(yè)提供信息服務(wù)很有優(yōu)勢(shì)。2005年我館科技參考部成立了企業(yè)服務(wù)網(wǎng)，發(fā)展了哈爾濱天路藥業(yè)有限公司、黑龍江省中醫(yī)研究院制藥廠、中石化哈爾濱分公司、哈爾濱樂(lè)泰藥業(yè)有限公司、哈爾濱三樂(lè)源生物工程公司等50家用戶，為它們解決了大量實(shí)際問(wèn)題。

哈爾濱天路藥業(yè)有限公司，2005年加入企業(yè)服務(wù)網(wǎng)。2007年我們?yōu)樵撈髽I(yè)提供課題服務(wù)28項(xiàng)，提供文獻(xiàn)信息762篇。該企業(yè)借助我們的服務(wù)，有20項(xiàng)服務(wù)課題取得服務(wù)效果，我們的服務(wù)為該企業(yè)解決了“食品標(biāo)準(zhǔn)中含量測(cè)定”、“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中毛蕊老鸛草的鑒別方法”等具體工作問(wèn)題20項(xiàng)。

黑龍江省中醫(yī)研究院制藥廠，2005年加入企業(yè)服務(wù)網(wǎng)。2007年我們?yōu)樵撈髽I(yè)提供課題服務(wù)23項(xiàng)，提供期刊文獻(xiàn)310篇，專利文獻(xiàn)14篇，標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)2篇。該企業(yè)借助我們的服務(wù)，有20項(xiàng)服務(wù)課題取得服務(wù)效果，有4項(xiàng)課題用戶，我們的服務(wù)為該企業(yè)解決了“藥品輔料添加的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題”、“提高工藝標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題”、“牡丹皮成分測(cè)定”、“丹皮酚結(jié)晶”以及“艾愈片穩(wěn)定性”等18項(xiàng)具體工作問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

[1]武金旺.科技信息機(jī)構(gòu)為民營(yíng)中小型企業(yè)服務(wù)的途徑和方法[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2004(09):29-30.

第6篇：信息服務(wù)管理體系范文

    關(guān)鍵詞:納稅服務(wù) 新公共管理理論 優(yōu)化服務(wù)體系 稅收征管

    自國(guó)家稅務(wù)總局提出“以納稅申報(bào)和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ),以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托,集中征收,重點(diǎn)稽查”的征管模式后,全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)本著在執(zhí)法中服務(wù),在服務(wù)中執(zhí)法,努力為納稅人、為社會(huì)、為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的原則,逐步由“監(jiān)督打擊”型向“管理服務(wù)”型轉(zhuǎn)變,不斷努力優(yōu)化納稅服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,為納稅人全力營(yíng)造公平公開、方便高效的納稅環(huán)境,充分發(fā)揮稅收的服務(wù)職能,在一定程度上積極引導(dǎo)了納稅遵從,優(yōu)化了稅收秩序。但是由于我國(guó)納稅服務(wù)的理論研究仍然比較落后,納稅服務(wù)實(shí)踐還處在不斷摸索的階段,缺乏規(guī)范性和有效的組織保證,納稅服務(wù)總體水平較低。理論界對(duì)納稅服務(wù)的研究還處于起步階段,對(duì)一些基本理論、概念的定性仍然模糊。

    納稅服務(wù)的內(nèi)涵和主要內(nèi)容

    納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)國(guó)家稅收法律、法規(guī)和政策的規(guī)定,以貫徹落實(shí)國(guó)家稅法、更好地為廣大納稅人服務(wù)為目的,通過(guò)多種方式,幫助納稅人掌握稅法、正確及時(shí)地履行納稅義務(wù),滿足納稅人的合理期望,維護(hù)納稅人合法權(quán)益的一項(xiàng)綜合性稅收工作,它是稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定義務(wù)和職責(zé),是貫穿整個(gè)稅收工作的重要內(nèi)容。廣義的納稅服務(wù)體系包括兩大系列:其一是稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù);其二是會(huì)計(jì)師事務(wù)所、稅務(wù)師事務(wù)所、律師事務(wù)所等社會(huì)中介機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)。

    納稅服務(wù)工作具有很強(qiáng)的綜合性,主要包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容:稅收信息服務(wù),即稅務(wù)機(jī)關(guān)及其人員向納稅人、扣繳義務(wù)人提供稅務(wù)相關(guān)信息,使之了解自身的權(quán)利和義務(wù),有能力自覺(jué)、及時(shí)、完整地繳納稅款。稅收信息包括稅收法律信息、稅收決策信息、稅收業(yè)務(wù)信息和稅務(wù)行政信息等;納稅程序服務(wù),即稅務(wù)機(jī)關(guān)及其人員在稅收征管流程的各個(gè)環(huán)節(jié)上提供的服務(wù)。納稅程序包括稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅款征收、納稅信譽(yù)等級(jí)鑒定、稅務(wù)檢查等;納稅環(huán)境服務(wù),即為納稅人提供便利的辦稅條件和場(chǎng)所;納稅救濟(jì)服務(wù),即在納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)生稅務(wù)爭(zhēng)議時(shí),保障納稅人的合法權(quán)益,提供行政救濟(jì)服務(wù),主要指稅務(wù)行政復(fù)議工作;納稅權(quán)益服務(wù),即稅務(wù)機(jī)關(guān)為保護(hù)納稅人權(quán)益提供的服務(wù)。納稅人享有稅法的知悉權(quán)、納稅情況保密權(quán)、申請(qǐng)減稅免稅權(quán)、陳述申辯權(quán)、復(fù)議訟訴權(quán)、請(qǐng)求賠償權(quán)、控告檢舉權(quán)、申請(qǐng)延期納稅權(quán)、索取完稅憑證權(quán)等權(quán)利。

    新公共管理理論概述

    20世紀(jì)70年代后,西方社會(huì)科學(xué)的發(fā)展經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)期分化過(guò)程后,開始走向各學(xué)科的融合,跨學(xué)科的綜合研究成為學(xué)科發(fā)展的新趨勢(shì),形成了 “新公共管理”的思潮。新公共管理以現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和私營(yíng)企業(yè)管理理論和方法作為自己的理論基礎(chǔ),提出政府改革的方向是建立 “企業(yè)家政府”,內(nèi)容包括十項(xiàng)原則:掌舵而不是劃槳;重妥善授權(quán)而非事必躬親;注重引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制;注重目標(biāo)使命而非繁文緝節(jié);重產(chǎn)出而非投入;具備 “顧客意識(shí)”;有收益而不浪費(fèi);重預(yù)防而不是治療;重參與協(xié)作的分權(quán)模式而非層級(jí)節(jié)制的集權(quán)模式;重市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)而非僅靠行政指令控制。

    可見(jiàn)新公共管理是個(gè)非常松散的概念,它既指一種試圖取代傳統(tǒng)公共行政學(xué)的管理理論,又指一種新的公共行政模式,還指在當(dāng)代西方公共行政領(lǐng)域持續(xù)進(jìn)行的改革運(yùn)動(dòng)。但它們都具有大體相同的特征:

    新公共管理改變了傳統(tǒng)公共模式下的政府與社會(huì)之間的關(guān)系,重新對(duì)政府職能及其與社會(huì)的關(guān)系進(jìn)行定位:即政府不再是“自我服務(wù)”的官僚機(jī)構(gòu),政府公務(wù)人員應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的“企業(yè)經(jīng)理和管理人員”,社會(huì)公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務(wù)作為回報(bào)的“顧客”或“客戶”,政府服務(wù)應(yīng)以顧客為導(dǎo)向,應(yīng)增強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾需要的響應(yīng)力。近年來(lái),英、德、荷蘭等國(guó)政府采取的簡(jiǎn)化服務(wù)手續(xù)、制訂并公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、在某一級(jí)行政區(qū)域和某些部門或行業(yè)開辦“一站商店”服務(wù)等,就是在這種新的政府-社會(huì)關(guān)系模式下所施行的一些具體措施。

    新公共管理與傳統(tǒng)公共行政只計(jì)投入、不計(jì)產(chǎn)出不同,更加重視政府活動(dòng)的產(chǎn)出和結(jié)果,即重視提供公共服務(wù)的效率和質(zhì)量,由此而重視賦予“一線經(jīng)理和管理人員”(即中低級(jí)文官)以職、權(quán)、責(zé),如在計(jì)劃和預(yù)算上,重視組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和長(zhǎng)期計(jì)劃,強(qiáng)調(diào)對(duì)預(yù)算的“總量”控制,給一線經(jīng)理在資源配置、人員安排等方面的充分的自主權(quán),以適應(yīng)變化不定的外部環(huán)境和公眾不斷變化的需求。

    新公共管理反對(duì)傳統(tǒng)公共行政重遵守既定法律法規(guī),輕績(jī)效測(cè)定和評(píng)估的做法,主張放松嚴(yán)格的行政規(guī)制(即主要通過(guò)法規(guī)、制度控制),而實(shí)現(xiàn)嚴(yán)明的績(jī)效目標(biāo)控制,即確定組織、個(gè)人的具體目標(biāo),并根據(jù)績(jī)效示標(biāo)(performance indicator)對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估,由此而產(chǎn)生了所謂的三E,即經(jīng)濟(jì)(economy)、效率(efficency)和效果(effect)等三大變量。

    新公共管理與傳統(tǒng)公共行政排斥私營(yíng)部門管理方式不同,強(qiáng)調(diào)政府廣泛采用私營(yíng)部門成功的管理方法和手段(如成本-效益分析、全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理等)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,取消公共服務(wù)供給的壟斷性,如“政府業(yè)務(wù)合同出租”、“競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)”等,新公共管理認(rèn)為,政府的主要職能固然是向社會(huì)提供服務(wù),但這并不意味著所有公共服務(wù)都應(yīng)由政府直接提供。政府應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)的不同,采取相應(yīng)的供給方式。

    新公共管理與傳統(tǒng)公共行政熱衷于擴(kuò)展政府干預(yù)、擴(kuò)大公共部門規(guī)模不同,主張對(duì)某些公營(yíng)部門實(shí)行私有化,讓更多的私營(yíng)部門參與公共服務(wù)的供給,即通過(guò)擴(kuò)大對(duì)私人市場(chǎng)的利用以替代政府公共部門。需要說(shuō)明的是,許多新公共管理的擁護(hù)、支持者也認(rèn)為,公營(yíng)部門的私有化并非新公共管理的必不可少的特征。

    新公共管理與傳統(tǒng)公共行政模式下的僵硬的人事管理體制不同,重視人力資源管理,提高在人員錄用、任期、工資及其他人事管理環(huán)節(jié)上的靈活性,如以短期合同制取代常任制,實(shí)行不以固定職位而以工作實(shí)績(jī)?yōu)橐罁?jù)的績(jī)效工資制等等。

    新公共管理理論為現(xiàn)代納稅服務(wù)提供了理論依據(jù),不但確立了納稅人與政府平等的經(jīng)濟(jì)主體關(guān)系,而且還在公共產(chǎn)品“供需”關(guān)系中確立了納稅人的主導(dǎo)地位。因此,為公民提供公共產(chǎn)品和服務(wù)成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求,是政府的一項(xiàng)根本職能。對(duì)于作為政府公共部門重要組成部分的稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō),不但稅收征收的過(guò)程是服務(wù),而且征收的最終目的也是為納稅人服務(wù)。新公共管理理論主張?jiān)诠膊块T廣泛引入私營(yíng)部門成功的管理方法,也為稅務(wù)機(jī)關(guān)借鑒私營(yíng)部門的管理方法,革新工作機(jī)制,提高納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和效率提供了參考。

    新公共管理理論對(duì)納稅服務(wù)工作的啟示

    (一)增強(qiáng)納稅服務(wù)意識(shí)并提高納稅服務(wù)的法律意識(shí)

    思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。思想觀念的徹底更新和轉(zhuǎn)變,是優(yōu)化納稅服務(wù)的關(guān)鍵,納稅服務(wù)觀念要努力實(shí)現(xiàn)以下四個(gè)方面的轉(zhuǎn)變。

    1.由監(jiān)督打擊向管理服務(wù)轉(zhuǎn)變。改變以往注重對(duì)納稅人防范、檢查和懲罰的觀念,相信大多數(shù)納稅人都能夠依法申報(bào)納稅,履行稅收義務(wù)。以服務(wù)促管理,寓管理于服務(wù)之中,使管理執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互融合、相互促進(jìn),不斷提高征管效率和質(zhì)量。

    2.由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。淡化權(quán)力意識(shí),樹立納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)必須履行的義務(wù)的觀念,充分認(rèn)識(shí)到搞好服務(wù)是提高征管水平的重要手段,始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管中,積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。

    3.由職業(yè)道德要求向具體行政行為轉(zhuǎn)變。將過(guò)去作為高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)道德要求,轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)稅務(wù)人員的基本行政行為規(guī)范,使納稅服務(wù)的內(nèi)容制度化、規(guī)范化,并將其作為稅務(wù)機(jī)關(guān)行政執(zhí)法的重要組成部分來(lái)落實(shí)和考核。

    4.由注重形式向內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變。要從片面追求納稅服務(wù)形式的認(rèn)識(shí)誤區(qū)中解脫出來(lái),不能只注重口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù),而不管實(shí)際工作中服務(wù)措施的落實(shí)與否,服務(wù)效果的好與壞。必須通過(guò)持久和務(wù)實(shí)的工作,形成納稅服務(wù)長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制。

    只有觀念的轉(zhuǎn)變,沒(méi)有法律的保障,納稅服務(wù)仍然難以規(guī)范地開展。因此,提高納稅服務(wù)的法律地位是一項(xiàng)十分迫切的工作。新《征管法》第七條為納稅服務(wù)的發(fā)展奠定了較為堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ),對(duì)納稅服務(wù)的逐步完善具有深刻影響和重大意義。下一步可以考慮在制訂《稅收基本法》時(shí),將納稅服務(wù)作為其中的一項(xiàng)重要內(nèi)容:同時(shí)可以參照國(guó)際慣例,建立納稅人,把納稅人的權(quán)利和稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供的服務(wù)以法規(guī)形式明確下來(lái);根據(jù)征管法及其實(shí)施細(xì)則,制定納稅服務(wù)的基本內(nèi)容和操作總原則,并根據(jù)納稅服務(wù)的總原則,制定納稅服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作方式和崗位責(zé)任體系等。這樣納稅服務(wù)就有了根本的法律制度保障。

    (二)建立有利于提高納稅服務(wù)效率與效能的服務(wù)體系

    新公共管理認(rèn)為,政府施政的基本價(jià)值在于:經(jīng)濟(jì)、效率、效能。聯(lián)系到稅收工作,我們也應(yīng)該把“經(jīng)濟(jì)、效率、效能” 作為納稅服務(wù)追求的目標(biāo)。具體的:應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù),加快建立規(guī)范的納稅信息服務(wù)體系,整合稅務(wù)信息資源,為納稅人提供涉稅公共信息和個(gè)性化信息服務(wù)、稅收征收管理服務(wù)和實(shí)時(shí)在線服務(wù),實(shí)現(xiàn)全天候的“無(wú)站式”服務(wù),減少納稅服務(wù)的中間層次和環(huán)節(jié),降低服務(wù)費(fèi)用,提高服務(wù)效率;針對(duì)辦稅程序繁瑣、效率不高的現(xiàn)象,運(yùn)用流程再造理論,開展結(jié)果導(dǎo)向的管理,深化稅務(wù)行政審批改革,減少稅務(wù)登記、核定申報(bào)方式、政策性減免稅等審批手續(xù),使程序運(yùn)作現(xiàn)代化;針對(duì)納稅服務(wù)績(jī)效難以衡量的問(wèn)題,繼續(xù)加強(qiáng)過(guò)程控制,堅(jiān)持“有效執(zhí)行沒(méi)借口、決定成敗靠細(xì)節(jié)”的思想,把優(yōu)化服務(wù)滲透到稅收管理的每一項(xiàng)工作、每一個(gè)崗位和每一道環(huán)節(jié);要建立以納稅人滿意度為重要衡量標(biāo)準(zhǔn)的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系;要針對(duì)納稅人需求日益多元化的趨勢(shì),構(gòu)建以稅務(wù)機(jī)關(guān)為主導(dǎo)、多種服務(wù)組織共同參與的納稅服務(wù)體系,將具體的納稅服務(wù)事項(xiàng)交由社會(huì)中介機(jī)構(gòu)或民間非贏利組織通過(guò)市場(chǎng)化方式進(jìn)行運(yùn)作。

    (三)建立自上而下與自下而上相結(jié)合的納稅服務(wù)決策機(jī)制

    新公共管理的“顧客導(dǎo)向”主張采取自下而上的開放式的決策模式,而不是封閉式的,認(rèn)為由越多人參與的共同決策,就會(huì)掌握到越多顧客的感受,由越少人做決策就越不能真正掌握顧客的心聲。嚴(yán)格來(lái)說(shuō),顧客導(dǎo)向的層次就是由外而內(nèi)、由下而上,顧客導(dǎo)向的運(yùn)作前提就是要集體決策,共同參與。在實(shí)施納稅服務(wù)的過(guò)程中,可以透過(guò)調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析去掌握納稅人的需求,但不能掌握納稅人的心聲和感受,這往往只能通過(guò)基層的稅務(wù)工作者去探求。作為基層的稅務(wù)工作者,他們能夠直接接觸納稅人,最能了解納稅人的實(shí)際情況及切身感受。所以稅務(wù)機(jī)關(guān)在作出有關(guān)納稅服務(wù)決策時(shí),必須讓廣大基層稅務(wù)工作者參與到?jīng)Q策過(guò)程中,成為決策的主體。建立自上而下與自下而上相結(jié)合的納稅服務(wù)決策機(jī)制不僅訓(xùn)練基層工作人員自我管理,更能促使他們自己考核自己的決策執(zhí)行成效,從而進(jìn)一步提高服務(wù)效率。

    (四)建立科學(xué)的納稅服務(wù)考核機(jī)制

    應(yīng)圍繞優(yōu)化服務(wù)制定科學(xué)可行的考核指標(biāo)和方法,加強(qiáng)和量化對(duì)服務(wù)的管理考核,充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)稅務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。在考核過(guò)程中應(yīng)區(qū)分業(yè)務(wù)體系和非業(yè)務(wù)體系分別考核。業(yè)務(wù)體系是指直接為納稅人提供服務(wù)的崗位及人員,主要包括管理、征收、稽查、稅源監(jiān)控等一線崗位。非業(yè)務(wù)體系是指不直接為納稅人提供服務(wù)的崗位及人員,這部分人員雖然不直接與納稅人接觸,但同樣擔(dān)負(fù)著提供服務(wù)的職責(zé)。對(duì)業(yè)務(wù)體系除參照工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核外,一并對(duì)服務(wù)時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量、納稅人滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行綜合考核;對(duì)非業(yè)務(wù)體系的考核應(yīng)將稅前服務(wù)、信息反饋與處理、納稅人滿意度等指標(biāo)作為重點(diǎn),進(jìn)行綜合考核。

    (五)構(gòu)建完善的納稅服務(wù)監(jiān)督評(píng)估機(jī)制

    要進(jìn)一步暢通稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的溝通渠道,就要建立公開的、由社會(huì)各界共同參與的監(jiān)督評(píng)估機(jī)制,使稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠正確地認(rèn)識(shí)自身的服務(wù)現(xiàn)狀,及時(shí)加以改進(jìn)。通過(guò)召開納稅人座談會(huì)、上門走訪、問(wèn)卷調(diào)查、發(fā)放“個(gè)人聯(lián)系卡”、“征求意見(jiàn)卡”等形式,讓納稅人了解稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)工作人員的工作情況,并陳述自己對(duì)納稅服務(wù)的意見(jiàn),讓稅務(wù)機(jī)關(guān)了解納稅人合法合理的期望,進(jìn)而修訂和完善有關(guān)納稅服務(wù)的制度和規(guī)定;設(shè)立投訴舉報(bào)電話,受理納稅人對(duì)稅務(wù)人員執(zhí)法不規(guī)范、服務(wù)不周到的投訴;在稅務(wù)政務(wù)公開和外部參與的基礎(chǔ)上,充分尊重社會(huì)各界和納稅人的意見(jiàn),廣泛聘請(qǐng)社會(huì)各界代表、納稅人代表對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督評(píng)估,以便及時(shí)查找問(wèn)題和不足,隨時(shí)改進(jìn)工作。

    參考文獻(xiàn):

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    3.吳旭東.稅收管理[M].北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2003

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    5.陳捷.納稅服務(wù)的國(guó)際比較與借鑒[J].涉外稅務(wù),2003

第7篇：信息服務(wù)管理體系范文

[關(guān)鍵詞] 病案信息；質(zhì)量；醫(yī)療服務(wù)；評(píng)估

[中圖分類號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1674-4721（2012）01（b）-159-02

The application of medical record information management in comprehensive evaluation of medical service quantity

HUANG Huifen

Information Department of Kengzi People's Hospital of Pingshan New District, Shenzhen 518122，China

[Abstract] Medical record is the original medical data of patients, it provides good rich material for teaching, scientific research, management and the medical rules. The medical records management is an important part of hospital management, it is the foundation of the hospital management, medical record management level, will directly related to the hospital management level and the service quality. It has important meanings in the hospital management and of medical service quality evaluation.

[Key words] Medical Record Information; Quantity; Medical Service; Evaluation

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解越來(lái)越多，法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)烈，醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，在目前的形勢(shì)下，醫(yī)院要謀求發(fā)展，必須加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]。病案詳實(shí)、客觀的記錄了醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中的診療行為，是寶貴的醫(yī)學(xué)信息資源，同時(shí)也是醫(yī)療、教學(xué)、科研等工作的重要參考資料[2]。作為醫(yī)療行為的信息載體，病案資料近年來(lái)的功能發(fā)生了很大改變，一份完整的病案不僅能夠反映醫(yī)院的管理水平，同時(shí)也是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量以及醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要標(biāo)志。首先在醫(yī)療糾紛等的處理中，成為舉證倒置最有說(shuō)服力的證據(jù)；另外在以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為中心的醫(yī)院管理工作中成為重要的監(jiān)督核查數(shù)據(jù)，在促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提高及醫(yī)院管理水平中起到了重要作用[3]。筆者通過(guò)對(duì)病案信息管理工作的討論闡述病案信息管理在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估管理中所起到的作用。

1病案信息管理內(nèi)涵

病案信息管理質(zhì)量在某種意義上是對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，包括病案內(nèi)容質(zhì)量與病案管理質(zhì)量?jī)蓚€(gè)部分。病案中記錄的信息貫穿于整個(gè)診療過(guò)程，囊括了醫(yī)療行為的全部?jī)?nèi)容及細(xì)節(jié)，是醫(yī)務(wù)工作者在診療過(guò)程中最原始、最具體、最詳細(xì)、最客觀、最具說(shuō)服力的信息資料，能夠直接或間接反映醫(yī)務(wù)工作者診療水平、服務(wù)質(zhì)量。隨著信息技術(shù)及人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求的不斷增高，以及醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，病案信息管理已不再是簡(jiǎn)單的病歷回收、整理、歸檔、裝訂，更重要的是病案管理人員從病案中提煉深層次的信息，以服務(wù)于臨床，反饋于臨床，對(duì)臨床診療工作及醫(yī)院管理工作進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)估和指導(dǎo)[4]。

2 病案書寫質(zhì)量直接或間接反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

2.1 病案首頁(yè)書寫質(zhì)量可在一定程度上反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好壞

病案首頁(yè)除了包含患者一般資料外，還包含本次入院診斷、住院期間治療、轉(zhuǎn)診經(jīng)過(guò)、搶救、手術(shù)、病理診斷、過(guò)敏史、出院診斷、入院出院診斷是否符合、術(shù)前術(shù)后診斷是否符合、影像與病理診斷是否符合等詳細(xì)的臨床資料，是醫(yī)療統(tǒng)計(jì)工作所必需的最原始資料，通過(guò)對(duì)病案首頁(yè)的書寫質(zhì)量可了解科室管理水平和質(zhì)量，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)估與指導(dǎo)[5]。詳細(xì)、完整、準(zhǔn)確的填寫病案首頁(yè)，對(duì)于提高病案質(zhì)量、保證各項(xiàng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，從而真實(shí)反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理及評(píng)估提供依據(jù)。

2.2 通過(guò)輔助檢查報(bào)告了解醫(yī)療服務(wù)水平及質(zhì)量

輔助檢查報(bào)告單是病案資料中不可缺少的部分，同時(shí)也是反映患者病情的較為客觀的指標(biāo)或影像、數(shù)據(jù)資料。輔助檢查報(bào)告書寫質(zhì)量可反映醫(yī)技科室診療水平和服務(wù)質(zhì)量[6]，可通過(guò)對(duì)輔助檢查報(bào)告書寫情況的定期檢查或抽查對(duì)醫(yī)技科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估。同時(shí)通過(guò)病案資料中輔助檢查報(bào)告與病案記錄內(nèi)容是否相符等情況可了解輔助檢查報(bào)告在醫(yī)務(wù)人員的診療過(guò)程中是否起到了一定指導(dǎo)、輔助作用，或醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中是否能夠依據(jù)輔助檢查結(jié)果對(duì)患者的診療措施進(jìn)行更改或調(diào)整。故通過(guò)病案資料中的輔助檢查報(bào)告同時(shí)結(jié)合病案記錄內(nèi)容可反映醫(yī)技科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及臨床診療過(guò)程中的醫(yī)療質(zhì)量，并為其管理及評(píng)估提供依據(jù)。

2.3 病案資料可反映醫(yī)療制度執(zhí)行情況

醫(yī)療核心制度在醫(yī)療行業(yè)的執(zhí)行，目的是兼顧保護(hù)患者生命健康及使醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)真、負(fù)責(zé)、合理、合法地實(shí)施其診療行為。作為醫(yī)院管理者，制度制定出來(lái)之后如何推行，如何使制度起到預(yù)期作用，需要制度制定并實(shí)施之后進(jìn)行定期或不定期的隨訪或檢查。而病案資料內(nèi)容能夠較為詳盡的體現(xiàn)病程記錄書寫的審核制度、首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、危重患者搶救制度、會(huì)診制度、護(hù)理的分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、術(shù)前討論制度以及死亡病例討論制度等等醫(yī)療核心制度。通過(guò)對(duì)病案資料詳細(xì)的閱讀，可了解上述核心制度是否能夠完全按照規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行力度、程度如何，由此可反饋給醫(yī)院管理部門，可起到對(duì)各科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的評(píng)估、管理、監(jiān)督及干預(yù)作用[7]。

2.4 病程記錄是對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)水平及質(zhì)量的直接反映

病程記錄是病案信息最主要、最重要的內(nèi)容，一份合格的、良好的病案應(yīng)詳細(xì)記錄患者入院后所接受的每一項(xiàng)診療措施及醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病情了解的詳細(xì)過(guò)程。病程記錄一般應(yīng)包括入院記錄、首次病程記錄、住院醫(yī)師查房記錄、主任醫(yī)師查房記錄、出院記錄等?；颊卟∏榈拿看巫兓?，在病程記錄中均需有所體現(xiàn)，并提出針對(duì)性的診療措施，且需根據(jù)病情需要及輔助檢查結(jié)果給予常規(guī)或特殊處理。由病程記錄內(nèi)容可了解臨床醫(yī)務(wù)工作者的工作態(tài)度、責(zé)任心、專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等重要信息，對(duì)于整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理以及評(píng)估等均具有重要參考價(jià)值。

3 病案信息質(zhì)量的法律意義

3.1 病案質(zhì)量的依法監(jiān)控

病案資料是患者住院期間診療過(guò)程的詳細(xì)、客觀的原始記錄，其存在的問(wèn)題可直接反映出醫(yī)務(wù)人員診療行為中存在的問(wèn)題[8]。同時(shí)病案資料也是重要的醫(yī)療文書，是有力的法律證據(jù)和資料。對(duì)病案信息的質(zhì)量監(jiān)控可發(fā)現(xiàn)診療行為中的問(wèn)題并督促臨床工作者有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)和杜絕，可減少醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)患糾紛、醫(yī)療事故等的發(fā)生率，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、管理和提高具有重要意義。

3.2 病案質(zhì)量在醫(yī)患糾紛的處理中的法律意義

根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中的有關(guān)規(guī)定，醫(yī)患雙方在診療過(guò)程中均擁有相應(yīng)的權(quán)利，并負(fù)有一定責(zé)任與義務(wù)，現(xiàn)階段在醫(yī)患糾紛的處理中實(shí)施“舉證倒置”，即在診療過(guò)程中若發(fā)生糾紛或疑義，相關(guān)法律舉證需由醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)診療行為與損害后果之間的因果關(guān)系進(jìn)行舉證，以供法律部門進(jìn)行判定。這就對(duì)病案信息管理的質(zhì)量提出了較高的要求，加強(qiáng)病案質(zhì)量監(jiān)控與管理，使病案能夠詳實(shí)、客觀、及時(shí)、全面的記錄診療行為，是防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、減少醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)患糾紛以及醫(yī)療事故發(fā)生率的重要措施[9-10]。

4 小結(jié)

病案資料是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的寶貴且重要醫(yī)療信息資源，是最原始、最具體、最詳細(xì)、最客觀、最具說(shuō)服力的醫(yī)療信息載體，客觀、完整、詳細(xì)、及時(shí)的向臨床工作者、醫(yī)院管理者及社會(huì)各界提供醫(yī)療過(guò)程中的各種信息和數(shù)據(jù)資料，并且是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)反映。通過(guò)并按質(zhì)量的管理，可掌握醫(yī)院總體醫(yī)療服務(wù)水平及質(zhì)量，并可通過(guò)病案管理對(duì)醫(yī)療行為進(jìn)行監(jiān)督、監(jiān)控、管理和評(píng)估，并根據(jù)其中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，督促臨床工作者及醫(yī)院管理這予以及時(shí)整改，以促進(jìn)醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。

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第8篇：信息服務(wù)管理體系范文

[關(guān)鍵詞]通信運(yùn)營(yíng)商；客戶；滿意度；項(xiàng)目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中圖分類號(hào)]F272；F626 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2015）18-0-02

通信行業(yè)是一個(gè)技術(shù)導(dǎo)向性的行業(yè)，隨著各項(xiàng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國(guó)的通信行業(yè)得到了迅速發(fā)展，客戶對(duì)通信行業(yè)的要求也在不斷提升。目前，通信運(yùn)營(yíng)商為提高客戶的服務(wù)滿意度，投入了大量時(shí)間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業(yè)內(nèi)的地位和市場(chǎng)份額。在此，本文主要對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項(xiàng)目化管理體系的構(gòu)建展開討論。

1 客戶滿意度管理概況

對(duì)于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。目前，通信運(yùn)營(yíng)商主打的是服務(wù)客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發(fā)，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，為客戶制定了多項(xiàng)套餐和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，雖然其中仍有綁定業(yè)務(wù)，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來(lái)分析，客戶滿意度的管理，總體上表現(xiàn)出積極向上的趨勢(shì)。但我國(guó)的通信運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國(guó)人，同時(shí)還有相當(dāng)數(shù)量的國(guó)外友人，他們也是客戶服務(wù)滿意度的影響群體。在多方面的總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點(diǎn)：第一，多數(shù)客戶對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)還是比較滿意的，但對(duì)于一些強(qiáng)制推行的服務(wù)，他們持否定態(tài)度，尤其是一些銷售人員，在店內(nèi)不斷的向客戶推廣，基本上已經(jīng)造成了“騷擾”；第二，通信運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)滿意度的提升當(dāng)中，雖然投入了大量的時(shí)間與精力，但多數(shù)的措施僅僅是從自己出發(fā)，其目的在于提高經(jīng)濟(jì)效益，并非將客戶作為主要標(biāo)準(zhǔn)，這種細(xì)節(jié)上的改觀，日后需要著重進(jìn)行；第三，通信運(yùn)營(yíng)商為客戶制定的服務(wù)類型和資費(fèi)套餐，應(yīng)具備靈活的機(jī)制，要隨著客戶的變化而變化。

2 項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建的必要性

對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商而言，要想在客戶服務(wù)滿意度上得到持續(xù)的提升和鞏固，就必須運(yùn)用項(xiàng)目化管理體系來(lái)完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項(xiàng)目來(lái)對(duì)待，投入專業(yè)的人力、物力、財(cái)力，更好的滿足客戶的需求，以此來(lái)確?？蛻舴?wù)滿意度得到持久的提升，并非一段時(shí)間的提升。在此，本文主要對(duì)項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建的必要性展開論述。

2.1 項(xiàng)目化管理的概念

通信運(yùn)營(yíng)商在長(zhǎng)久的發(fā)展中，逐步意識(shí)到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業(yè)的發(fā)展和客戶的選擇。但是在實(shí)際工作中，如果想要通過(guò)一些強(qiáng)制性的手段來(lái)改變客戶選擇或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只會(huì)得到強(qiáng)烈的反對(duì)和否定，屆時(shí)客戶數(shù)量持續(xù)減少，不僅會(huì)催生新運(yùn)營(yíng)商的出現(xiàn)，還會(huì)導(dǎo)致自身成果持續(xù)流失。項(xiàng)目化管理應(yīng)用到客戶服務(wù)滿意度提升當(dāng)中，是通過(guò)一種比較特殊的手段，鞏固通信運(yùn)營(yíng)商的客戶群體和市場(chǎng)份額。從概念上來(lái)分析，項(xiàng)目化管理主要是集中在以下幾個(gè)方面：第一，項(xiàng)目化管理可根據(jù)通信項(xiàng)目的臨時(shí)性，做出一些特殊決定，且不會(huì)對(duì)未來(lái)造成不利影響；第二，項(xiàng)目化管理的復(fù)雜程度較高，能應(yīng)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展過(guò)程中的不同問(wèn)題；第三，項(xiàng)目化管理需要一些比較特定的企業(yè)環(huán)境，通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)滿足這些要求。

2.2 客戶滿意度亟待提升

通信運(yùn)營(yíng)商每天都在應(yīng)對(duì)大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對(duì)數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，通信運(yùn)營(yíng)商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會(huì)予以肯定，處理不滿意的客戶，則會(huì)告知其他客戶，導(dǎo)致通信運(yùn)營(yíng)商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來(lái)分析，當(dāng)前的客戶服務(wù)滿意度亟待提升，需運(yùn)用項(xiàng)目化管理的方法，更好的構(gòu)建工作體系，確?？蛻裟軌虻玫阶钚枰膸椭?。同時(shí)，通信運(yùn)營(yíng)商在解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，必須采取最有效的方法來(lái)解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費(fèi)方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發(fā)生不愉快的時(shí)候，才進(jìn)行調(diào)解。

3 客戶服務(wù)滿意度的項(xiàng)目化管理提升策略

通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶服務(wù)滿意度的看中態(tài)度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來(lái)的工作中，更好的挽回已經(jīng)失去的客戶，應(yīng)積極構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系，實(shí)施項(xiàng)目化的管理策略，確保通信運(yùn)營(yíng)商與客戶站在同一個(gè)平臺(tái)上對(duì)話，減少不必要的問(wèn)題出現(xiàn)，要將客戶作為主體來(lái)對(duì)待，降低自身的姿態(tài)。另一方面，在構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系的過(guò)程中，需持續(xù)的進(jìn)行優(yōu)化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致通信運(yùn)營(yíng)商陷入惡性循環(huán)，客戶服務(wù)滿意度也會(huì)相應(yīng)的下降。在此，本文主要對(duì)客戶服務(wù)滿意度的項(xiàng)目掛管理提升策略進(jìn)行論述。

3.1 構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系

通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度的提升過(guò)程中，構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系是必要的路徑之一，同時(shí)在很多方面都具有較大的積極意義，應(yīng)予以考慮。從現(xiàn)有的工作來(lái)看，構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目管理模式，是一項(xiàng)必要工作。在構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的過(guò)程中，可以按照項(xiàng)目管理的生命周期管理理論展開。同時(shí)，需要結(jié)合滿意度提升的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。任何一個(gè)商業(yè)過(guò)程滿意度提升項(xiàng)目的開展，都離不開服務(wù)調(diào)查研究。而調(diào)查研究的工作主要有兩類：一類是商業(yè)過(guò)程中獲得客戶滿意的分?jǐn)?shù)；另一類是探究可能存在的服務(wù)問(wèn)題。從調(diào)研工作形式來(lái)看，經(jīng)常采用的方式是電話問(wèn)卷調(diào)研，以短信調(diào)研、深人采訪、渠道調(diào)研等形式作為補(bǔ)充，圍繞改進(jìn)質(zhì)量開展。具有內(nèi)部管理咨詢的特在滿意度提升項(xiàng)目中，除了通過(guò)評(píng)測(cè)服務(wù)水平來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題外，最重要的是深度挖掘企業(yè)內(nèi)部管理存在的問(wèn)題。因此，要按照管理咨詢項(xiàng)目的方式來(lái)開展。也正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)，在項(xiàng)目啟動(dòng)環(huán)節(jié)的最初，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)化、體系化的項(xiàng)目執(zhí)行思路十分有必要。

3.2 推廣管理模式

通信運(yùn)營(yíng)商要想更好地穩(wěn)定客戶服務(wù)滿意度，需要讓客戶去了解現(xiàn)階段的項(xiàng)目化管理的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，要努力的讓客戶對(duì)該種管理予以認(rèn)同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來(lái)的工作中，還要積極推廣管理模式。結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)下的工作標(biāo)準(zhǔn)，推廣管理模式可嘗試從以下幾項(xiàng)工作出發(fā)。第一，必須成立專項(xiàng)的團(tuán)隊(duì)，并且對(duì)綜合能力較強(qiáng)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，要讓客戶與工作人員接觸的過(guò)程中，不要產(chǎn)生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩(wěn)定客戶群體。第二，應(yīng)加強(qiáng)理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運(yùn)營(yíng)商管理人員進(jìn)行開會(huì)研討，并且加強(qiáng)交流和學(xué)習(xí)。通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，應(yīng)在全國(guó)保持統(tǒng)一，但目前各個(gè)地區(qū)的服務(wù)水平不一，導(dǎo)致客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商表現(xiàn)出半信半疑的態(tài)度。因此，日后必須加強(qiáng)員工對(duì)理念的宣傳，確?？蛻魧?duì)通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)有一個(gè)高度的認(rèn)同。第三，提出規(guī)范。執(zhí)行客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目化管理模式，需要規(guī)范的流程與相應(yīng)的規(guī)章制度。這里的項(xiàng)目規(guī)章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)流程、績(jī)效考核制度等。第四，加強(qiáng)人才引進(jìn)與培養(yǎng)。通過(guò)引進(jìn)人才，提高項(xiàng)目化管理人才的素質(zhì)，提高管理效率。

4 結(jié) 語(yǔ)

通過(guò)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建展開討論，從現(xiàn)有的工作來(lái)看，通信運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數(shù)客戶的滿意度有所提升，在項(xiàng)目化管理體系的構(gòu)建方面，部分工作還是需要進(jìn)一步的努力，確保體系的健全。

主要參考文獻(xiàn)

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第9篇：信息服務(wù)管理體系范文

Abstract： To do well information services， effectively use library literature resources， and play the library functions is the trend of the current situation. This paper analyzes the current situation and existing problems of information services in Shaanxi Institute of International Trade & Commerce which is a private university in Shaanxi Province and proposes the strategy to optimize information services based on the features of this type of college library.

關(guān)鍵詞： 信息服務(wù)；信息資源；利用；個(gè)性化

Key words： information services；information resources；utilization；personalized

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）14-0217-02

0 引言

隨著社會(huì)的發(fā)展，信息激增。圖書館作為信息集散地，就成為讀者群體索取信息的一個(gè)重要途徑。圖書館有必要也必須給讀者提供更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。尤其是在高校圖書館中，教師學(xué)生群體作為主要讀者群，對(duì)知識(shí)的渴求量更加的專業(yè)化。這樣也就要求圖書館給予信息的途徑更加的多樣化、給予信息的內(nèi)容更加專業(yè)化。讀者愈來(lái)愈渴望在這個(gè)反復(fù)冗長(zhǎng)的信息群中最短時(shí)間內(nèi)獲取及時(shí)有效的信息，但這種信息服務(wù)不僅是指?jìng)鹘y(tǒng)上的加工信息、處理信息后為所提供的一種信息產(chǎn)品。它更加指向的是對(duì)讀者群體的一種分散和整合，針對(duì)讀者群體的知識(shí)背景、職業(yè)背景、環(huán)境背景、文化背景等等所提供的專屬于該群體的服務(wù)。

1 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代個(gè)性化信息服務(wù)的創(chuàng)建與特點(diǎn)

1.1 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代個(gè)性化信息服務(wù)的創(chuàng)建 越來(lái)越激烈的信息服務(wù)市場(chǎng)呼吁個(gè)性化服務(wù)的出現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)這種新型生產(chǎn)力下，經(jīng)濟(jì)隨之發(fā)展。信息服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈化，各種各樣以信息服務(wù)為主要特征的產(chǎn)業(yè)爭(zhēng)相出現(xiàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，這種產(chǎn)業(yè)也越來(lái)越多樣化，信息經(jīng)銷商也從自身打造出個(gè)性的信息服務(wù)來(lái)，并日趨完善。例如：卓越亞馬遜網(wǎng)站（網(wǎng)上書店），以用戶采買信息為基點(diǎn)，所提供的個(gè)性化信息服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買圖書之時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)購(gòu)買圖書的類型，自動(dòng)向消費(fèi)者推送相關(guān)方向圖書。這種看似簡(jiǎn)單的匹配傳遞，就是一種個(gè)性化信息服務(wù)。同樣的服務(wù)，新浪、搜狐、當(dāng)當(dāng)、淘寶等也在實(shí)行。這是將讀者群體和信息群的一種分散和整合。以某種特征為依據(jù)，檢索相關(guān)信息群，形成新的信息群，并向該特征對(duì)象提供此類信息群。這不僅是身處在龐大信息群中的消費(fèi)者的需要，也是各種信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)順應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的一種生存需要。

高校圖書館，以其基本職能來(lái)講，提供服務(wù)以滿足讀者群體對(duì)文獻(xiàn)信息、對(duì)科學(xué)知識(shí)的需求。高校圖書館作為高?？蒲邪l(fā)展的信息機(jī)構(gòu)，它的性質(zhì)決定著它以服務(wù)社會(huì)、服務(wù)讀者為根本宗旨。服務(wù)是高校圖書館存在的前提、發(fā)展的主題，也是檢驗(yàn)辦館效益的一條重要的標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)今，高校圖書館如何為師生提供個(gè)性化服務(wù)，是這個(gè)信息時(shí)代的形式所趨。[1]

1.2 個(gè)性化信息服務(wù)的特點(diǎn) 從高校讀者群體出發(fā)，個(gè)性化服務(wù)應(yīng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：①以人為單位的個(gè)性化信息推送；即，以人為單位的服務(wù)，信息服務(wù)精確至某一個(gè)群體或者單個(gè)人的信息推送服務(wù)。②個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)更加精細(xì)化；圖書館員對(duì)信息資源進(jìn)行篩選、分類、存真后，提升讀者對(duì)有用信息的攝取，以精細(xì)化信息服務(wù)對(duì)讀者群體提供信息推送；③個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)更加特色化；建立特色化館藏，特色數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行加工，開創(chuàng)負(fù)有個(gè)人特色的館藏內(nèi)容體系，服務(wù)于讀者群體。在此基礎(chǔ)上，形成特色技術(shù)也是十分必要的。特色技術(shù)是指要有一定的規(guī)模，要有行之有效的檢索功能，要有多媒體信息，要有互動(dòng)界面，要能提供全文搜索。除此之外，保留用戶的閱覽信息，匯集于數(shù)據(jù)庫(kù)，不但為其主動(dòng)推送相關(guān)專業(yè)的整合過(guò)后的信息，也可以方便同類讀者彼此交流。[2]④個(gè)性化信息服務(wù)更應(yīng)該注重信息的時(shí)效性。速度是提供服務(wù)的關(guān)鍵，延遲、滯后、重復(fù)等都會(huì)使讀者群體對(duì)圖書館信息服務(wù)產(chǎn)生不良影響，長(zhǎng)久之下，必定會(huì)造成大量讀者群體流失，對(duì)圖書館功能發(fā)揮產(chǎn)生消極影響。

2 陜西國(guó)際商貿(mào)學(xué)院圖書館個(gè)性化信息服務(wù)存在的問(wèn)題以及原因分析

個(gè)性化信息服務(wù)在我館起步較晚，目前，就特色化信息服務(wù)來(lái)說(shuō)，我館主要工作僅僅停留在學(xué)科館員與院系之間的圖書采購(gòu)溝通，在個(gè)性化信息服務(wù)追求上，略顯薄弱。但由于集團(tuán)公司及學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，以及各級(jí)相關(guān)部門的大力配合，特色化信息服務(wù)的開展比較及時(shí)，一些服務(wù)項(xiàng)目正在建設(shè)之中，并已經(jīng)取得一些進(jìn)展。例如：特色化數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)等。但在其建設(shè)發(fā)展中也呈現(xiàn)出了若干問(wèn)題，影響了我校圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)的正常發(fā)展。

2.1 建立特色化數(shù)據(jù)庫(kù)速度較為緩慢，技術(shù)水平不達(dá)標(biāo) 技術(shù)水平不達(dá)標(biāo)，過(guò)分依賴開發(fā)商給與的資源整合平臺(tái)，不僅使許多寶貴的資源得不到整合，共享率降低，而且嚴(yán)重的重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)了大量的人力、物力和財(cái)力，給信息推送帶來(lái)了極大的不便。

2.2 個(gè)性化信息服務(wù)缺乏新的途徑 個(gè)性化信息服務(wù)方式過(guò)于單一，很多新興的方式途徑?jīng)]有得到更好的利用也是個(gè)性化信息服務(wù)發(fā)展緩慢的一個(gè)重要影響因素。

2.3 我館館員的整體專業(yè)素質(zhì)令人堪憂

2.3.1 人員學(xué)歷低，綜合能力差 我館館員隊(duì)伍成份復(fù)雜，總體而言館員學(xué)歷層次低、知識(shí)面狹窄、綜合能力差。相當(dāng)數(shù)量的圖書館館員網(wǎng)絡(luò)信息知識(shí)匱乏、外語(yǔ)水平偏低，在館員中有些人甚至不能熟練操作電腦和掌握相關(guān)的軟件安裝技能。

2.3.2 服務(wù)意識(shí)的匱乏與局限 服務(wù)的局限表現(xiàn)在：大學(xué)圖書館作為學(xué)術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)被固化為高校的封閉環(huán)境之中，且高校圖書館的服務(wù)對(duì)象與范圍也被內(nèi)化為本校的師生讀者，長(zhǎng)時(shí)間的單一操作模式，遲滯了服務(wù)的步伐。

2.3.3 人力資源配置不合理，專業(yè)人士缺乏 人力資源配置不合理突出表現(xiàn)在：①館員中女性多于男性；②館員職稱以助理館員為主，高級(jí)職稱甚少；③圖書情報(bào)專業(yè)人員、計(jì)算機(jī)專業(yè)人員較少；④碩士、博士嚴(yán)重匱乏，無(wú)法實(shí)現(xiàn)圖書館復(fù)合型人才的培養(yǎng)。

3 優(yōu)化個(gè)性化信息服務(wù)的策略

3.1 把個(gè)性化信息服務(wù)作為圖書館未來(lái)建設(shè)的新方向 信息大爆炸的今天，人們的信息意識(shí)不斷提高，信息量增大，信息需求增多，信息化進(jìn)程也要隨之加速、加大。這種發(fā)展要求和趨勢(shì)，迫使圖書館在廣集各方面的信息，擴(kuò)大自身的信息量的同時(shí)做好資源信息服務(wù)，這樣才能滿足讀者不斷增長(zhǎng)的信息需求。

3.2 借鑒吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn) 我省高校圖書館中，個(gè)性化信息服務(wù)建設(shè)也有不少國(guó)內(nèi)成功經(jīng)驗(yàn)，除此之外，國(guó)外的建設(shè)成敗經(jīng)驗(yàn)也可供學(xué)習(xí)和借鑒，這是有利的一面。取其精華、去其糟粕，為我所用，就可以有效避免重走他們走過(guò)的彎路。

3.3 多樣化的信息服務(wù)方式 接受新鮮事務(wù)，多方面的開展信息服務(wù)。①開通圖書館官方微博，第一時(shí)間與讀者在線交流。②做好專家博客連接，為學(xué)院讀者提供便捷。③點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息推送，在各個(gè)二級(jí)學(xué)院網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行學(xué)科鏈接，第一時(shí)間推送學(xué)科新動(dòng)向。④強(qiáng)化學(xué)科館員制度，可加強(qiáng)與學(xué)科帶頭人合作，做好信息服務(wù)。

3.4 圖書館館員素質(zhì)的構(gòu)建 圖書館館員素質(zhì)的合理建構(gòu)，是大學(xué)圖書館實(shí)現(xiàn)數(shù)字信息化數(shù)字圖書館發(fā)展目標(biāo)的必由之路。①通過(guò)多種途徑改善館員素質(zhì)，定期的由全體館員參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，并加強(qiáng)脫產(chǎn)學(xué)習(xí)力度，鼓勵(lì)館員抓住機(jī)遇，提高專業(yè)技能，保證工作與知識(shí)業(yè)務(wù)不沖突。②營(yíng)造身心愉悅的圖書館工作環(huán)境，有條不紊、和諧有序地服務(wù)于高校的教學(xué)科研。③引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代的要求，提升館員的職業(yè)素養(yǎng)，及時(shí)更新知識(shí)與專業(yè)技能，競(jìng)爭(zhēng)上崗。

4 結(jié)語(yǔ)

堅(jiān)持科技創(chuàng)新的原則，善于結(jié)合實(shí)際，善于吸收外來(lái)經(jīng)驗(yàn)，采取邊建設(shè)、邊運(yùn)行、邊完善的方式，才能更好地將信息服務(wù)日趨個(gè)性化，更有效的利用圖書館文獻(xiàn)資源，發(fā)揮圖書館職能。

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