民航客艙服務(wù)的重要性精選(九篇)

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第1篇：民航客艙服務(wù)的重要性范文

隨著航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，民航企業(yè)對(duì)空乘人員的服務(wù)素養(yǎng)與能力要求不斷提升，相應(yīng)的帶動(dòng)著教學(xué)改革的發(fā)展。就高?？粘藢I(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)際來(lái)看，教學(xué)還存在諸多的問(wèn)題，包括基礎(chǔ)設(shè)施不完善、教學(xué)效率低下等，針對(duì)這些現(xiàn)有的問(wèn)題，需要采取優(yōu)化措施，改進(jìn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法與模式，以學(xué)生為主體，開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)。

一、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)的必要性

從教學(xué)角度來(lái)說(shuō)，開(kāi)展實(shí)訓(xùn)教學(xué)，有著必要性，主要是因?yàn)槊窈?a href="http://www.articshipping.com/haowen/234716.html" target="_blank">客艙的服務(wù)環(huán)境較為特殊，空乘人員扮演的不僅是服務(wù)人員的角色，同時(shí)也是醫(yī)生與保安，屬于綜合性崗位，對(duì)專業(yè)人才的要求較高，而服務(wù)禮儀能力是最基本的要求，因此禮儀實(shí)訓(xùn)是空乘專業(yè)的主要教學(xué)內(nèi)容。就業(yè)是空乘專業(yè)面臨的主要問(wèn)題，部分高校培養(yǎng)的空乘專業(yè)人才難以獲得就業(yè)機(jī)會(huì)，主要是因?yàn)槿瞬诺穆殬I(yè)核心能力不足，尤其是禮儀服務(wù)能力與應(yīng)用能力，對(duì)此開(kāi)展教學(xué)改革有著必要性。

二、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革要點(diǎn)

（一）明確行業(yè)定位

教學(xué)改革要圍繞著行業(yè)發(fā)展，明確民航企業(yè)對(duì)空乘人員的崗位要求，在教學(xué)的過(guò)程中，以職業(yè)要求為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)形象，在實(shí)訓(xùn)教學(xué)的過(guò)程中，要加強(qiáng)形體訓(xùn)練，從姿勢(shì)動(dòng)作與禮儀技巧等方面，開(kāi)展針對(duì)性訓(xùn)練，以提高專業(yè)人才的崗位綜合能力。值得一提的是，民航企業(yè)對(duì)空乘人員的要求，除了基本的技能與專業(yè)知識(shí)要求外，更加重視空乘人員的應(yīng)急反應(yīng)能力，主要是因?yàn)榭粘巳藛T在實(shí)際工作的過(guò)程中，會(huì)遇到各類突發(fā)事件，這對(duì)空乘人員的快速反應(yīng)能力，有著較高的要求。多數(shù)高校培養(yǎng)空乘人員，注重形體與禮儀技巧等的訓(xùn)練，多數(shù)學(xué)生也能夠達(dá)到從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但學(xué)生的就業(yè)情況不容樂(lè)觀，主要是因?yàn)閸徫灰蟛粩嗵嵘瑢W(xué)生的技能水平難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。開(kāi)展教學(xué)改革，要明確行業(yè)定位，基于民航十三五規(guī)劃提出的“確保航空持續(xù)安全，構(gòu)建國(guó)家綜合機(jī)場(chǎng)體系，全面提升航空服務(wù)能力，提高空管保障服務(wù)水平，改革創(chuàng)新推動(dòng)轉(zhuǎn)型發(fā)展”，合理規(guī)劃教學(xué)體系，采取針對(duì)性教學(xué)。[1]

（二）明確實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)

全面深化空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，要明確教學(xué)目標(biāo)，合理的劃分實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)體系，開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)。首先，制定知識(shí)目標(biāo)。要充分的掌握民航企業(yè)對(duì)空乘崗位人員的基本要求，了解民航服務(wù)禮儀基礎(chǔ)以及糾紛處理禮儀等，細(xì)化教學(xué)指標(biāo)，采取綜合性教學(xué)方法，以演練的形式，構(gòu)建真實(shí)服務(wù)環(huán)境，來(lái)考察學(xué)生的禮儀服務(wù)能力。其次，制定能力目標(biāo)。除了原有教學(xué)中的儀容儀表與接待能力等，還需要注重訓(xùn)練專業(yè)人才的應(yīng)急事件處理能力。最后，制定素質(zhì)目標(biāo)?？粘巳藛T工作所面對(duì)的人群不同，對(duì)其素養(yǎng)要求是極大的考驗(yàn)，需要專業(yè)人才具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)以及吃苦耐勞精神、心理素質(zhì)，對(duì)此需要在實(shí)?教學(xué)過(guò)程中加以訓(xùn)練。[2]

三、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革實(shí)施路徑

（一）構(gòu)建實(shí)訓(xùn)平臺(tái)

為了能夠提高空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)水平，可以構(gòu)建實(shí)訓(xùn)平臺(tái)。高?？梢院涂萍脊竞献?，按照民航飛機(jī)結(jié)構(gòu)，來(lái)模擬建設(shè)乘務(wù)專業(yè)空乘模擬艙。模擬艙內(nèi)要按照民航真實(shí)飛機(jī)內(nèi)部情況來(lái)構(gòu)建，為空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)，提供完備的教學(xué)設(shè)施，譬如：某高校建立的空乘模擬艙，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)客艙設(shè)備理論學(xué)習(xí)，還能夠?qū)崿F(xiàn)客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練，具有多項(xiàng)功能，利用此實(shí)訓(xùn)模擬艙，學(xué)生能夠在仿真環(huán)境中，利用飛機(jī)內(nèi)部設(shè)施，來(lái)進(jìn)行客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練，同時(shí)可以練習(xí)操作控制面板，除此之外還可以模擬客艙釋壓氧氣面罩使用訓(xùn)練。在模擬艙內(nèi)，學(xué)生可以完成系列仿真的服務(wù)程序練習(xí)，更好地將理論知識(shí)與實(shí)踐相互結(jié)合，在此環(huán)境下可以學(xué)以致用，實(shí)時(shí)將理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際，可以直觀地體現(xiàn)出教學(xué)效果，便于學(xué)生更快地適應(yīng)崗位工作。空乘專業(yè)禮儀教學(xué)改革實(shí)踐中，構(gòu)建實(shí)訓(xùn)模擬艙，對(duì)于發(fā)展空乘專業(yè)，培養(yǎng)全面型專業(yè)人才，有著積極的作用，這需要高校能夠加大教學(xué)投入力度，為模擬艙建設(shè)，提供資金與技術(shù)的支持，以促使教學(xué)改革能夠順利地進(jìn)行?；诖?，構(gòu)建專業(yè)的禮儀場(chǎng)景、會(huì)禮儀場(chǎng)景、待機(jī)禮儀場(chǎng)景、客艙迎送禮儀場(chǎng)景等，來(lái)開(kāi)展相應(yīng)的訓(xùn)練，比如個(gè)人準(zhǔn)備禮儀、崗前集體準(zhǔn)備禮儀等，以便于能夠全面的開(kāi)展專業(yè)訓(xùn)練，使得學(xué)生能夠在仿真的環(huán)境中，來(lái)模擬服務(wù)，提高實(shí)訓(xùn)的有效性。

（二）強(qiáng)化專業(yè)性訓(xùn)練

空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，要將學(xué)生作為主體，以確保學(xué)生更好地就業(yè)為目標(biāo)，使其能夠適應(yīng)現(xiàn)代化航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。在開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)時(shí)，教師可以組織學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，可以采取游戲教學(xué)法，讓學(xué)生能夠從生活中常見(jiàn)的游戲活動(dòng)中，來(lái)感受到認(rèn)真服務(wù)的重要性，譬如：組織學(xué)生分為客人與服務(wù)人員兩隊(duì)，模擬客艙服務(wù)中可能會(huì)遇到服務(wù)要求，服務(wù)人員按照航空服務(wù)要求，為客人解決所需問(wèn)題，讓學(xué)生在游戲的環(huán)境中，來(lái)感受熱情服務(wù)對(duì)客人的影響，好的服務(wù)態(tài)度的必要性。除此之外，還需要加強(qiáng)學(xué)生的崗前禮儀訓(xùn)練，使其能夠熟練的塑造個(gè)人形象，包括發(fā)型訓(xùn)練、妝容訓(xùn)練、服裝搭配訓(xùn)練等，教師在教學(xué)的過(guò)程中，做好指導(dǎo)教學(xué)工作，對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)，進(jìn)行專業(yè)的點(diǎn)評(píng)，以便可以及時(shí)的糾正學(xué)生，督促學(xué)生進(jìn)行鞏固訓(xùn)練，使其能夠運(yùn)用正確的方法與技術(shù)，來(lái)塑造專業(yè)形象[3]。

（三）發(fā)揮學(xué)生的能動(dòng)性作用

空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中，為了能夠更好地適應(yīng)航空服務(wù)行業(yè)的要求，教師要充分的發(fā)揮學(xué)生的能動(dòng)性作用，組織學(xué)生進(jìn)行服務(wù)禮儀訓(xùn)練，讓學(xué)生自主設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景，利用所學(xué)的知識(shí)，熟悉服務(wù)流程，設(shè)定不同的服務(wù)需求場(chǎng)景，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)訓(xùn)練，采取一對(duì)多的實(shí)訓(xùn)方法，也就是一位服務(wù)人員為不同性格與服務(wù)需求的客人，提供個(gè)性化服務(wù)，在此過(guò)程中，來(lái)訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力與化解糾紛的能力。這需要學(xué)生能夠明確實(shí)訓(xùn)目標(biāo)，掌握基礎(chǔ)知識(shí)，比如客艙服務(wù)流程與方法，明確服務(wù)禮儀知識(shí)點(diǎn)，能夠正確的按照程序進(jìn)行客艙服務(wù)。進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)，可以組織學(xué)生分為小組，對(duì)彼此的設(shè)計(jì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，以彌補(bǔ)不足，進(jìn)行修改與鞏固，進(jìn)而訓(xùn)練學(xué)生的動(dòng)手操作能力與培養(yǎng)團(tuán)

體寫(xiě)作的精神。在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中，教師主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)學(xué)生，要督促學(xué)生做到形象專業(yè)，明確業(yè)務(wù)流程，動(dòng)作操作規(guī)范，尤其是要做好服務(wù)態(tài)度點(diǎn)評(píng)，從客人的角度來(lái)分析，促使學(xué)生明確禮儀周到與溝通順暢的重要性。除此之外，還需要進(jìn)行突發(fā)事件演練，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，做到處變不驚。[4]

第2篇：民航客艙服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)企業(yè) 有形展示 顧客價(jià)值

文獻(xiàn)回顧與理論框架

（一）服務(wù)業(yè)有形展示

一般說(shuō)來(lái)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分都可被稱為“有形展示”。這些有形展示可幫助消費(fèi)者感受服務(wù)的特點(diǎn)，提高消費(fèi)者享用服務(wù)時(shí)所獲得的利益，有助于服務(wù)企業(yè)促進(jìn)服務(wù)的推廣（張振剛等，2006）。

多數(shù)研究都將有形展示形式歸納為以下六方面：實(shí)體環(huán)境：服務(wù)企業(yè)的實(shí)體環(huán)境是由背景因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素共同決定的。背景因素指消費(fèi)者不會(huì)立即意識(shí)到的環(huán)境因素；設(shè)計(jì)因素，指刺激消費(fèi)者視覺(jué)的環(huán)境因素，包括服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)及服務(wù)企業(yè)形象標(biāo)識(shí)等；社會(huì)因素，指在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)參與及影響服務(wù)生產(chǎn)的服務(wù)人員和消費(fèi)者。信息溝通：是指通過(guò)多種渠道傳播服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)引人注意的一種服務(wù)展示方式。價(jià)格：價(jià)格可以為消費(fèi)者提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量的信息，增強(qiáng)或降低消費(fèi)者對(duì)服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量的信任感，提高或降低消費(fèi)者對(duì)服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量的期望。設(shè)施、設(shè)備：在服務(wù)過(guò)程中使用的各種服務(wù)工具和服務(wù)設(shè)備都會(huì)在一定程度上影響消費(fèi)者感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員：在消費(fèi)者心中，服務(wù)人員就是服務(wù)企業(yè)，他們的服務(wù)態(tài)度、行為方式、為消費(fèi)者提供的信息等，都是影響服務(wù)質(zhì)量的因素。宣傳資料：服務(wù)企業(yè)使用的各種廣告牌、宣傳欄、宣傳單、光盤(pán)等宣傳資料，能夠比較全面地向消費(fèi)者展示服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)范圍（孫開(kāi)功，2007）。

（二）顧客價(jià)值的含義及維度

1.顧客價(jià)值的含義。不同的學(xué)者對(duì)顧客價(jià)值有著不同的理解，具有一定代表性并有一定影響的定義如下：購(gòu)買者的價(jià)值感知代表了他們?cè)诋a(chǎn)品中感知的質(zhì)量或利益，與相對(duì)于通過(guò)支付價(jià)格而感知的付出之間的一種權(quán)衡（Monroe，1990）；顧客價(jià)值就是相對(duì)于你的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整后的市場(chǎng)感知質(zhì)量（Gale，1994）。雖然學(xué)者對(duì)顧客價(jià)值的內(nèi)涵具有不同的看法，但總體而言他們概括的定義中多數(shù)都包括了一個(gè)核心思想，即顧客價(jià)值是顧客所得以及為此付出之間的權(quán)衡。

2.顧客價(jià)值的維度。顧客價(jià)值研究的前提和基礎(chǔ)是要首先明確顧客價(jià)值的構(gòu)成、影響和驅(qū)動(dòng)因素。在顧客價(jià)值構(gòu)成維度的研究上，早期多數(shù)學(xué)者采取的是二維權(quán)衡觀，即權(quán)衡顧客所得價(jià)值和投入，如Bolton和Drew（1991）認(rèn)為顧客價(jià)值應(yīng)包括質(zhì)量、利益和犧牲等；Parasraman、Zaithaml 和Berry（1988）共同提出服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，并開(kāi)發(fā)了的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。鑒于顧客價(jià)值的重要性，僅僅簡(jiǎn)單地從感知質(zhì)量和價(jià)格或感知利得與利失的角度來(lái)分析和把握顧客價(jià)值，并不足以對(duì)顧客價(jià)值的構(gòu)成維度及顧客感知、評(píng)價(jià)產(chǎn)品的過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)地探討和剖析，因此部分學(xué)者將顧客價(jià)值分成幾個(gè)維度進(jìn)行研究。如：Gale(1994)提出了一個(gè)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)替代品的基于質(zhì)量和價(jià)格兩個(gè)維度的顧客價(jià)值度量方法；Sheth，Newman and Gross（1991）認(rèn)為產(chǎn)品為顧客提供了五種價(jià)值，即社會(huì)價(jià)值、情感價(jià)值、功能價(jià)值、認(rèn)識(shí)價(jià)值、情境價(jià)值，從而構(gòu)建了一個(gè)五維的顧客價(jià)值模型。該模型認(rèn)為，顧客的選擇行為實(shí)際上是上述五個(gè)不同維度的顧客價(jià)值的函數(shù)。

（三）有形展示與顧客價(jià)值的關(guān)系

研究表明，部分有形展示與顧客價(jià)值形成和評(píng)估存在明顯的相關(guān)關(guān)系。Ruth Bolton和James Drew（1991）構(gòu)建了顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的多階段模型，模型顯示顧客價(jià)值感知是期望和感知服務(wù)水平之間差的函數(shù)，感知服務(wù)水平對(duì)服務(wù)價(jià)值評(píng)估有重要的影響。可以看出在前人的研究中，大多結(jié)論都肯定了價(jià)格、品牌與顧客價(jià)值之間存在相關(guān)關(guān)系，但到目前為止，對(duì)其他有形展示方式是否會(huì)影響顧客價(jià)值評(píng)價(jià)以及有形展示對(duì)不同顧客價(jià)值維度影響程度等方面仍未進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)分析。因此，本文根據(jù)文獻(xiàn)回顧以綜合性視角建立反映兩者潛在關(guān)系的研究框架（見(jiàn)圖1），并通過(guò)針對(duì)民航客運(yùn)市場(chǎng)的實(shí)證分析揭示有形展示對(duì)顧客消費(fèi)行為影響機(jī)制。

實(shí)證分析：以中國(guó)民航客運(yùn)市場(chǎng)為例

（一）量表問(wèn)卷開(kāi)發(fā)與數(shù)據(jù)收集

對(duì)于民航客運(yùn)服務(wù)而言，產(chǎn)品具有包括：核心服務(wù)（運(yùn)輸）、便利（登機(jī)全部過(guò)程的服務(wù)）和支持（機(jī)上服務(wù)）。航空公司利用與旅客接觸過(guò)程中的所有服務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)有形展示手段，為旅客提供價(jià)值判斷所需的信息。所以，本文首先梳理了航空公司進(jìn)行有形展示常用方式，然后通過(guò)對(duì)民航旅客的焦點(diǎn)訪談，選出旅客選擇航班產(chǎn)品時(shí)的主要考慮因素，從顧客價(jià)值構(gòu)成角度建立起相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)體系，具體為：X1：航班機(jī)型；X2：航班時(shí)刻（旅行出發(fā)時(shí)間）；X3：客艙座椅舒適度、間距；X4：航空公司的常旅客計(jì)劃；X5：航班機(jī)票價(jià)格；X6：簽轉(zhuǎn)更改航班的限制、退票費(fèi)用等購(gòu)票限制；X7：總體服務(wù)質(zhì)量（地面服務(wù)、空中服務(wù))；X8：航空公司的航班安全性及準(zhǔn)點(diǎn)率；X9：航空的公司信譽(yù)或品牌形象。

依據(jù)上述關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)，設(shè)計(jì)出結(jié)構(gòu)化的民航旅客顧客價(jià)值調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷采用5級(jí)Likert 量表，用分值1～5表示被調(diào)查者對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)重視程度的評(píng)價(jià)：1表示完全不在意，5表示非常關(guān)注。

研究選取在成都雙流機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備乘機(jī)的旅客為調(diào)研對(duì)象，范圍包括國(guó)內(nèi)航線和國(guó)際航線上經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙、頭等艙的旅客。通過(guò)攔截式調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷300份,收回有效問(wèn)卷257份，問(wèn)卷回收率為86%。

（二）數(shù)據(jù)分析

問(wèn)卷信度分析。本文使用克朗巴哈α系數(shù)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行內(nèi)部信度檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)計(jì)算，所設(shè)計(jì)的量表問(wèn)卷的克朗巴哈α系數(shù)達(dá)到了0.818，說(shuō)明問(wèn)卷內(nèi)在信度較好，設(shè)計(jì)合理。

運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0對(duì)旅客所關(guān)注的價(jià)值構(gòu)成因素進(jìn)行因子分析，根據(jù)指標(biāo)變量之間的相關(guān)性提取公共因子，探索構(gòu)成顧客價(jià)值的主要維度。檢驗(yàn)結(jié)果顯示，KMO統(tǒng)計(jì)值為0.868，Bartlett 球形檢驗(yàn)卡方統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率為0.000，表示因子分析的適用性檢驗(yàn)通過(guò)；對(duì)9個(gè)旅客顧客價(jià)值的指標(biāo)變量進(jìn)行因子分析。根據(jù)軟件分析的結(jié)果，以特征值大于1為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公因子提取，共萃取三個(gè)公因子，累積方差貢獻(xiàn)率為62.39%；因子命名。對(duì)初始因子載荷矩陣進(jìn)行方差最大旋轉(zhuǎn)，根據(jù)旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣（見(jiàn)表1）和各個(gè)公共因子所包含的不同測(cè)項(xiàng)，對(duì)所萃取的三個(gè)因子進(jìn)行命名：第一類公因子在航班機(jī)型X1、航班時(shí)刻X2、客艙座椅舒適度、間距X3和航空公司的常旅客計(jì)劃X4這四個(gè)顧客價(jià)值構(gòu)成因素上都有較大載荷，主要表現(xiàn)航班的客觀條件因素對(duì)顧客價(jià)值評(píng)價(jià)的影響，因此稱之為功能價(jià)值因子；第二類公因子包括總體服務(wù)質(zhì)量X7、航空公司的航班安全性及準(zhǔn)點(diǎn)率X8、航空的公司信譽(yù)或品牌形象X9這三個(gè)顧客價(jià)值構(gòu)成因素，主要衡量旅客享受到的整體航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和公司品牌形象對(duì)旅客顧客價(jià)值評(píng)價(jià)的影響程度，故定義為體驗(yàn)價(jià)值因子；第三公因子則在航班機(jī)票價(jià)格X5和購(gòu)票限制X6兩個(gè)因素有較高載荷，價(jià)格水平和獲得該票價(jià)的相關(guān)限制條件代表旅客獲得相關(guān)運(yùn)輸服務(wù)所支付的成本，因此稱之為感知利失因子。

（三）實(shí)證分析結(jié)論

第一，民航旅客的顧客價(jià)值存在3個(gè)構(gòu)成維度：功能價(jià)值因子、體驗(yàn)價(jià)值因子、感知利失因子，這與以往關(guān)于顧客價(jià)值結(jié)構(gòu)維度的的研究結(jié)論相一致；第二，從服務(wù)有形展示對(duì)顧客價(jià)值影響機(jī)制來(lái)看，不同的服務(wù)有形展示方式對(duì)顧客價(jià)值各維度有不同的影響。實(shí)體環(huán)境、信息溝通兩種有形展示方式主要影響的是顧客價(jià)值中功能價(jià)值維度；品牌形象、整體服務(wù)行為以及航空公司的服務(wù)承諾三種有形展示與顧客價(jià)值的體驗(yàn)價(jià)值存在明顯的相關(guān)關(guān)系；機(jī)票的價(jià)格和折扣限制條件則更多的是從利益犧牲的角度，影響旅客對(duì)支付成本的衡量。

基于顧客價(jià)值的服務(wù)業(yè)有形展示管理策略建議

第一，根據(jù)旅客需要優(yōu)化實(shí)體環(huán)境。服務(wù)企業(yè)要使服務(wù)的內(nèi)涵盡可能地附著在某些有形的物體上或?qū)嶓w環(huán)境要素上，并且使用的有形物體必須是消費(fèi)者所看重的，是其所尋求的服務(wù)的一部分。只有這樣，服務(wù)企業(yè)才能充分利用有形展示促進(jìn)服務(wù)的推廣。實(shí)際上，多數(shù)航空公司都會(huì)在考慮安全和適航的基礎(chǔ)上選擇合適的機(jī)型，從滿足旅客舒適的角度進(jìn)行客艙布局決策。

第二，保障兌現(xiàn)服務(wù)承諾。從實(shí)證分析的結(jié)果中可以看出，核心服務(wù)的承諾對(duì)于消費(fèi)者而言，其實(shí)具有“擔(dān)保”作用，承諾讓消費(fèi)者在沒(méi)有得到約定的服務(wù)后有求償?shù)臋?quán)利，從而心理上起到功能價(jià)值獲取的保證。服務(wù)企業(yè)一定要確保有形物體所暗示的承諾能夠得到兌現(xiàn)，即服務(wù)的各種質(zhì)量，一定要與其承諾的相一致，甚至超出承諾的水平。

第三，完善服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)貫穿于顧客整個(gè)消費(fèi)過(guò)程，從購(gòu)買行為之前一直延伸到使用產(chǎn)品后的較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，甚至無(wú)期限的各種咨詢服務(wù)等。在消費(fèi)接觸中，每一個(gè)與服務(wù)有關(guān)的有形展示都會(huì)給顧客不同的感受，直接影響著顧客體驗(yàn)價(jià)值的感知。服務(wù)企業(yè)需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，制定各種規(guī)范，并培訓(xùn)員工特別是一線的服務(wù)人員理解和掌握這些規(guī)范，按照規(guī)范為顧客服務(wù)，從而保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定。此外，受顧客的消費(fèi)觀念、消費(fèi)趨向和消費(fèi)水平不斷變化的影響，顧客的個(gè)性化消費(fèi)傾向越來(lái)越明顯，因此，服務(wù)企業(yè)必須在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上考慮顧客的需求個(gè)性，進(jìn)行規(guī)范化行為延伸和改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

第四，從顧客視角出發(fā)進(jìn)行品牌規(guī)劃。顧客能通過(guò)使用品牌來(lái)表達(dá)自我形象，將自己與特定的參照群體聯(lián)系在一起以實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值，是影響顧客體驗(yàn)價(jià)值的重要因素。服務(wù)企業(yè)要根據(jù)自己的相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)顧客的心理需求，確立品牌定位，通過(guò)各種靈活的信息溝通活動(dòng)塑造與競(jìng)爭(zhēng)者具有差異化的品牌形象。同時(shí)，由于在服務(wù)品牌建設(shè)過(guò)程中要花費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力來(lái)培植服務(wù)品牌資產(chǎn)，服務(wù)企業(yè)還應(yīng)注重持續(xù)不斷地投資服務(wù)品牌，以保持其發(fā)展的持續(xù)性和一致性。

第五，基于消費(fèi)者的購(gòu)買能力合理制定價(jià)格體系。價(jià)格因素不僅包括購(gòu)買服務(wù)實(shí)際支付的價(jià)格水平，還包括獲得特殊價(jià)格的各項(xiàng)限制條件（必須放棄的一部分利益）。在產(chǎn)品屬性信息不容易獲得或不能導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品感知價(jià)值進(jìn)行明確判斷時(shí)，顧客會(huì)更多的使用價(jià)格和品牌作為質(zhì)量判斷的線索，但價(jià)格水平及其限制條件主要影響顧客對(duì)支付成本的感知。合理構(gòu)建多級(jí)的價(jià)格體系，能讓服務(wù)企業(yè)通過(guò)它向不同細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者傳達(dá)關(guān)于服務(wù)和企業(yè)的適當(dāng)信息，而且能針對(duì)不同消費(fèi)者的購(gòu)買承受能力盡量使感知利失最小化。

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第3篇：民航客艙服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：高職；民航商務(wù)英語(yǔ)；職業(yè)崗位需求；情景模擬；教學(xué)改革

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2013）31-0068-03

當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加速，中國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)及航空制造業(yè)也在以驚人的速度增長(zhǎng)，中國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)已經(jīng)躍居世界第二，位于美國(guó)之前，僅次于英國(guó)；中國(guó)民航市場(chǎng)急需補(bǔ)充大量既懂專業(yè)又懂航空商務(wù)英語(yǔ)的專業(yè)人才。學(xué)生不僅要掌握民航商務(wù)工作所需要的必要知識(shí)，而且要具備良好的英語(yǔ)水平；英語(yǔ)不僅僅是一種語(yǔ)言溝通的工具，更能為學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)力加分。民航商務(wù)英語(yǔ)是民航商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)主干課程，占據(jù)非常重要的作用。但是長(zhǎng)期以來(lái)，這門課程的教學(xué)一直采用的是傳統(tǒng)的以教師講授知識(shí)為主導(dǎo)學(xué)生被動(dòng)聽(tīng)講的教學(xué)方法，而沒(méi)有注重學(xué)生在聽(tīng)說(shuō)能力方面的培養(yǎng)，這樣，就造成了教學(xué)與實(shí)踐脫鉤，培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生難以適應(yīng)用人單位的人才需求。根據(jù)對(duì)在民航商務(wù)相關(guān)工作崗位上參加實(shí)習(xí)見(jiàn)習(xí)的學(xué)生和畢業(yè)生進(jìn)行的調(diào)查顯示，用人單位在進(jìn)行面試時(shí)一般都會(huì)進(jìn)行行業(yè)英語(yǔ)的考核，并且側(cè)重于對(duì)聽(tīng)說(shuō)技能的考核，而聽(tīng)說(shuō)技能恰恰又是學(xué)生普遍覺(jué)得是最難而且是自己最為欠缺的。針對(duì)這種狀況，以未來(lái)職業(yè)崗位需求為導(dǎo)向的民航商務(wù)英語(yǔ)教學(xué)改革順應(yīng)而起，勢(shì)在必行。筆者從以下幾個(gè)方面對(duì)本校民航商務(wù)英語(yǔ)課程進(jìn)行了教學(xué)改革。

首先，筆者采用問(wèn)卷調(diào)查與訪談相結(jié)合的方式對(duì)本校民航商務(wù)英語(yǔ)的教學(xué)情況、學(xué)生情況和用人單位需求進(jìn)行了深入調(diào)查了解和剖析。我校民航商務(wù)專業(yè)的學(xué)生在進(jìn)行了航空概論、航空客運(yùn)、航空貨運(yùn)、民用航空法、計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)、客運(yùn)銷售、民航旅客服務(wù)心理學(xué)等專業(yè)課程的學(xué)習(xí)后，在第四學(xué)期開(kāi)始此門課程的學(xué)習(xí)；我校學(xué)生和其他高職高專學(xué)生一樣存在英語(yǔ)語(yǔ)言能力不強(qiáng)的特點(diǎn)，特別體現(xiàn)在聽(tīng)說(shuō)技能非常薄弱，詞匯量少，閱讀技能也有待提高；在職業(yè)技能方面，學(xué)生對(duì)涉外民航商務(wù)工作流程不熟悉，崗位技能浮于表面；而且，學(xué)生心態(tài)浮躁，眼高手低，自主學(xué)習(xí)性較差；再加上對(duì)于所采用的教材，學(xué)生普遍感覺(jué)太難，學(xué)習(xí)起來(lái)沒(méi)有積極性。盡管學(xué)生英語(yǔ)水平較差，但是他們也清楚在今后的求職面試、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、工作崗位上英語(yǔ)的重要性，所以學(xué)生對(duì)職場(chǎng)實(shí)用英語(yǔ)感興趣。由此可見(jiàn)教學(xué)改革第一要素是針對(duì)教材進(jìn)行的。之前采用的教材是由潘水明編著，國(guó)防工業(yè)出版社出版的《民航商務(wù)英語(yǔ)》（第二版）。這本教材側(cè)重理論知識(shí)的講解，對(duì)于高職高專學(xué)生來(lái)說(shuō)難度偏大，趣味性不足，而且沒(méi)有注重聽(tīng)說(shuō)的練習(xí)。針對(duì)我校高職高專學(xué)生的特點(diǎn)，為學(xué)生增加了由尹靜主編，北京大學(xué)出版社出版的《民航地勤英語(yǔ)》；這是全國(guó)職業(yè)技能英語(yǔ)的系列教材之一，這本教材貼近工作崗位，突出崗位情景，注重語(yǔ)言交際訓(xùn)練，實(shí)用性、仿真性和職業(yè)性都很強(qiáng)。在選好教材之后，對(duì)這兩套教材的取舍就更加重要。根據(jù)高職高專適用夠度的教學(xué)理念，再根據(jù)學(xué)生的實(shí)際英語(yǔ)語(yǔ)言水平和職業(yè)技能等因素，對(duì)兩本教材的內(nèi)容進(jìn)行了適當(dāng)?shù)膭h減和調(diào)整。例如《民航商務(wù)英語(yǔ)》一書(shū)中的第三、四、十九章節(jié)等主要針對(duì)的是空乘專業(yè)著重的客艙服務(wù)，就全部刪去不進(jìn)行講解；而第五、六、八、九、十二等章節(jié)的內(nèi)容是電話訂座、機(jī)票價(jià)格、行李服務(wù)等，這是民航商務(wù)專業(yè)學(xué)生必須掌握的知識(shí)點(diǎn)，因此進(jìn)行著重講解。在進(jìn)行理論知識(shí)講解的同時(shí)，配以《民航地勤英語(yǔ)》一書(shū)中的相關(guān)單元進(jìn)行技能訓(xùn)練，特別是強(qiáng)化英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)技能的訓(xùn)練。這樣，這兩本書(shū)取長(zhǎng)補(bǔ)短，理論聯(lián)系實(shí)踐，相輔相成，為力爭(zhēng)達(dá)到最佳教學(xué)效果奠定了基礎(chǔ)。

其次，這次教學(xué)改革的核心就是進(jìn)行以職業(yè)能力、崗位要求為導(dǎo)向的情景模塊教學(xué)。傳統(tǒng)的民航商務(wù)英語(yǔ)課堂一般都是教師為主體，以講授知識(shí)為主，而忽略了學(xué)生的能動(dòng)性，學(xué)生只是被動(dòng)地接受知識(shí)，學(xué)習(xí)起來(lái)興趣索然，為了通過(guò)考試而學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)效果可想而知。而進(jìn)行以職業(yè)能力、崗位要求為導(dǎo)向的情景模塊教學(xué)，打破了傳統(tǒng)學(xué)科課程教學(xué)模式，對(duì)教材進(jìn)行取舍，依據(jù)民航商務(wù)工作過(guò)程為導(dǎo)向設(shè)置授課內(nèi)容，進(jìn)行情景模塊教學(xué)，整個(gè)課程分為民航總概、票務(wù)處理、值機(jī)、行李、安檢、應(yīng)急、旅客服務(wù)等七大模塊；并區(qū)分重難點(diǎn)，對(duì)票務(wù)、值機(jī)、行李等幾個(gè)模塊進(jìn)行重點(diǎn)講解；同時(shí)加強(qiáng)聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練，對(duì)專業(yè)詞匯進(jìn)行隨堂考核，而且補(bǔ)充視聽(tīng)說(shuō)材料，進(jìn)行實(shí)例教學(xué)。每一個(gè)情景模塊的教學(xué)包括導(dǎo)入及背景介紹、理論知識(shí)的講解、聽(tīng)力練習(xí)、主題對(duì)話操練、實(shí)例分析討論、拓展閱讀、語(yǔ)言功能強(qiáng)化及情景模擬等環(huán)節(jié)，運(yùn)用啟發(fā)法、講授法、聽(tīng)說(shuō)法、交際法、互動(dòng)教學(xué)法、案例教學(xué)法，對(duì)學(xué)生進(jìn)行任務(wù)驅(qū)動(dòng)，注意情感教學(xué)，讓學(xué)生能夠進(jìn)行討論、合作、競(jìng)爭(zhēng)，并逐步培養(yǎng)她們的自主學(xué)習(xí)能力。這樣，就能夠以學(xué)生為主體，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，授課時(shí)配合靈活多樣的現(xiàn)代教學(xué)手段包括多媒體課件、視聽(tīng)教學(xué)法等，將英語(yǔ)語(yǔ)言融入這些情景模塊中，讓學(xué)生有適當(dāng)機(jī)會(huì)和一定的時(shí)間對(duì)所學(xué)到的航空商務(wù)知識(shí)能夠用較為熟練的英語(yǔ)進(jìn)行表達(dá)，實(shí)現(xiàn)英語(yǔ)語(yǔ)言能力的培養(yǎng)和職業(yè)崗位能力的培養(yǎng)有機(jī)結(jié)合。以行李這一情景模塊為例：教師先進(jìn)行課堂教學(xué)的導(dǎo)入，播放相關(guān)視頻資料（帶領(lǐng)學(xué)生參觀機(jī)場(chǎng)），了解行李托運(yùn)、值機(jī)等實(shí)際工作流程，讓學(xué)生對(duì)工作崗位任務(wù)有一個(gè)直觀的了解，課前教師布置有關(guān)行李的預(yù)習(xí)作業(yè)，上課時(shí)讓學(xué)生對(duì)行李類型和托運(yùn)規(guī)定進(jìn)行討論，然后采用分組競(jìng)答的方式，讓學(xué)生對(duì)相關(guān)的理論內(nèi)容有一定的掌握之后，采用聽(tīng)說(shuō)法，師生互動(dòng)，進(jìn)行對(duì)話講解操練并加入聽(tīng)力強(qiáng)化訓(xùn)練。課堂上主要針對(duì)英語(yǔ)語(yǔ)言中容易出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行訓(xùn)練，學(xué)生角色扮演操練英語(yǔ)會(huì)話，讓學(xué)生能開(kāi)口、會(huì)開(kāi)口說(shuō)英語(yǔ)。在學(xué)生的英語(yǔ)語(yǔ)言不再形成交際障礙之后，教師再針對(duì)不同模塊內(nèi)容設(shè)置不同模擬場(chǎng)景，比如說(shuō)行李超重、超體積行李、易碎行李的處理等情景，每個(gè)小組抽簽后進(jìn)行實(shí)例分析，最后在模擬情景中完成交際任務(wù)。根據(jù)教學(xué)時(shí)間的安排，實(shí)例教學(xué)可安排在課堂進(jìn)行，也可在課堂上進(jìn)行分析后，要求學(xué)生分小組課后完成，并提交視頻作業(yè)。課后布置針對(duì)所學(xué)模塊內(nèi)容的拓展閱讀，要求學(xué)生分小組進(jìn)行討論學(xué)習(xí)，并歸納總結(jié)制作成PPT，下一次課上要進(jìn)行PPT講解和陳述，并接受老師和其他小組成員的提問(wèn)，各個(gè)小組之間進(jìn)行互評(píng)考核。所有的這些教學(xué)活動(dòng)是針對(duì)不同程度的學(xué)生來(lái)開(kāi)展的，針對(duì)不同的學(xué)生布置難度適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)，這也體現(xiàn)了因材施教的原則。

再次，進(jìn)行以職業(yè)能力、崗位要求為導(dǎo)向的情景模塊教學(xué)改革的另外一個(gè)重要方面就是課程的考核方式和方法，包括對(duì)教師教學(xué)效果的評(píng)價(jià)和對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)效果的考核。學(xué)生對(duì)教師的教學(xué)進(jìn)行網(wǎng)上評(píng)教、教師之間聽(tīng)課、學(xué)校督導(dǎo)老師聽(tīng)課評(píng)教等方式都很好地促進(jìn)了教師的專業(yè)教學(xué)。而對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)效果的考核則根據(jù)我校高職高專學(xué)生的特點(diǎn)和專業(yè)課程的特點(diǎn)，突破了以往一張?jiān)嚲硪粋€(gè)成績(jī)的考核方式，考試不僅分為口試和筆試兩部分而且把學(xué)生平時(shí)的課堂表現(xiàn)、作業(yè)情況都按比例列入考核，每一個(gè)模塊都要進(jìn)行階段性考核。學(xué)期一開(kāi)始，從小組PPT的制作到課堂老師提問(wèn)搶答，從小組英語(yǔ)會(huì)話練習(xí)到情景模擬，從課后的視頻拍攝到作業(yè)提交，學(xué)生的學(xué)習(xí)活動(dòng)都是以小組的形式進(jìn)行的，一方面，每一個(gè)學(xué)生都能參與到學(xué)習(xí)活動(dòng)中來(lái)，培養(yǎng)了學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力；另外一方面，學(xué)生在小組活動(dòng)中分工合作，培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。他們你追我趕，都不甘落后，學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力也得到了提高。

整個(gè)民航商務(wù)英語(yǔ)教學(xué)改革都是以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，突出職業(yè)能力訓(xùn)練，以項(xiàng)目為載體，設(shè)置情景模塊，在教學(xué)過(guò)程中采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)，把培養(yǎng)學(xué)生的英語(yǔ)語(yǔ)言能力和崗位技能、職業(yè)能力結(jié)合起來(lái)，使學(xué)生能夠切實(shí)掌握民航商務(wù)英語(yǔ)方面的基礎(chǔ)知識(shí)，加強(qiáng)英語(yǔ)語(yǔ)言溝通和交流的能力，使學(xué)生了解航空服務(wù)行業(yè)行為規(guī)范，具備一個(gè)民航工作者的基本素質(zhì)。在以后的教學(xué)活動(dòng)中，可以依托行業(yè)資源，更加充分利用航空企業(yè)的資源深入進(jìn)行校企合作、產(chǎn)學(xué)研究合作。聘請(qǐng)行業(yè)專家不定期地開(kāi)始專題講座，指導(dǎo)教師教學(xué)工作，通過(guò)校企互動(dòng)，提高課程的實(shí)用性、前瞻性，切實(shí)提高學(xué)生的崗位服務(wù)能力，為各個(gè)航空公司、機(jī)場(chǎng)，航空運(yùn)輸，銷售等輸送高素質(zhì)技能型人才。

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第4篇：民航客艙服務(wù)的重要性范文

[關(guān)鍵詞] 旅游專業(yè) 職業(yè)形象設(shè)計(jì) 現(xiàn)狀分析 課程改革

我院作為全國(guó)較早在高等職業(yè)院校開(kāi)設(shè)職業(yè)形象設(shè)計(jì)課程的院校,在相關(guān)的專業(yè)教育層面的教學(xué)中配備專業(yè)骨干教師服務(wù)旅游系所有專業(yè)學(xué)生。實(shí)踐證明:職業(yè)形象設(shè)計(jì)作為職業(yè)生涯教育的重要組成部分,在提高學(xué)生綜合素質(zhì),增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí),培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)方面具有良好的推動(dòng)作用。但由于職業(yè)形象設(shè)計(jì)發(fā)展的時(shí)間短,課程體系還不盡完善,需要時(shí)間在市場(chǎng)需求下共同進(jìn)步。

一、職業(yè)形象設(shè)計(jì)現(xiàn)狀分析

1.職業(yè)形象設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀

職業(yè)形象設(shè)計(jì)是個(gè)人面向職場(chǎng)全方位表達(dá)自我而形成的一個(gè)綜合印象,是對(duì)于職場(chǎng)表達(dá)方式的探討,依據(jù)個(gè)人生活和工作的環(huán)境,通過(guò)全面的分析、合理組織、規(guī)劃和設(shè)計(jì)的恰當(dāng)表達(dá)方式。旅游行業(yè)是非常注重職業(yè)形象的行業(yè),從業(yè)人員的專業(yè)化的理念形象意識(shí)和相關(guān)形象水準(zhǔn)往往是各旅游企業(yè)在選拔人才時(shí)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

目前我國(guó)的職業(yè)形象設(shè)計(jì)行業(yè)在我國(guó)還屬于一個(gè)新的學(xué)科領(lǐng)域,其中涉及到心里學(xué)、美學(xué)、人文學(xué)等方面的專業(yè)知識(shí),同時(shí),還涵蓋著服飾學(xué)、色彩學(xué)、職業(yè)發(fā)型設(shè)計(jì)、化妝造型設(shè)計(jì)等領(lǐng)域的內(nèi)容,屬于跨學(xué)科綜合性專業(yè)。雖然行業(yè)里有一些經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人士,開(kāi)創(chuàng)了形象設(shè)計(jì)行業(yè)的規(guī)律系統(tǒng),能對(duì)個(gè)人設(shè)計(jì)提出建設(shè)性的意見(jiàn),在一些化妝、色彩、搭配、交際禮儀等環(huán)節(jié)的方法與規(guī)律中有很多值得學(xué)習(xí)借鑒,也為形象設(shè)計(jì)的發(fā)展起到了推動(dòng)的作用。但目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)職業(yè)形象設(shè)計(jì)人員并不具備整體策劃的能力,往往是從自己專長(zhǎng)的角度去理解和操作,過(guò)分地注重立竿見(jiàn)影的商業(yè)效果,將形象設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單化為化化妝、換換衣服、拍張照片的模式。設(shè)計(jì)師急于求成,消費(fèi)者注重快速產(chǎn)生很好的效果,甚至自己對(duì)所需的形象都沒(méi)有整體的概念。職業(yè)形象設(shè)計(jì)整體還僅停留在簡(jiǎn)單的表面層面上,脫離了現(xiàn)實(shí)情況,也就沒(méi)有說(shuō)服力了。目前經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展而催生的在職業(yè)形象設(shè)計(jì)方面,各大企業(yè)行業(yè)的需求卻是巨大的。許多職業(yè)人士目前亟需掌握有關(guān)國(guó)際化的職業(yè)形象設(shè)計(jì)方面的知識(shí)。

2.職業(yè)形象塑造的重要性與迫切性

隨著旅游業(yè)自身的發(fā)展和社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步,旅游企業(yè)對(duì)高等職業(yè)院校學(xué)生的需求在外在形象基礎(chǔ)上的其他素質(zhì)要求也不斷凸現(xiàn)。有些酒店就專門針對(duì)高等職業(yè)院校學(xué)生制定了一些特別的政策,以便企業(yè)能夠更加方便地挑選和培養(yǎng)適用于企業(yè)的人才。例如,深圳寶利來(lái)大酒店在我院挑選學(xué)生時(shí)就以良好的外形及較好的英語(yǔ)口語(yǔ)為主,在整個(gè)實(shí)習(xí)期間如果能表現(xiàn)優(yōu)良就可以享受正式員工的待遇。然而,從整個(gè)行業(yè)來(lái)看,學(xué)生綜合素質(zhì)能力的比較優(yōu)勢(shì)往往要經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間和過(guò)程才能表現(xiàn)出來(lái),因此,在初選的時(shí)候,企業(yè)還是會(huì)以形象特別是外在形象作為選用相關(guān)學(xué)生的首要門檻。

根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W伯特•麥拉比安的研究,他發(fā)現(xiàn)人的印象形成是這樣分配的:55%取決于你的外表,包括服裝、個(gè)人面貌、體形、發(fā)色等;38%是如何自我表現(xiàn),包括你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、站姿、動(dòng)作、坐姿等等;只有7%才是你所講的真正內(nèi)容。這在心理學(xué)上被稱為“第一印象論”或“首要效應(yīng)”,無(wú)論它是正確的還是錯(cuò)誤的,大部分人都依賴于第一印象的信息,而這個(gè)第一印象的形成對(duì)于日后的交往決定起著非常大的作用。

二、高職職業(yè)形象設(shè)計(jì)課程存在的問(wèn)題與誤區(qū)

現(xiàn)有的行業(yè)和院校對(duì)課程的認(rèn)識(shí)上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到理想狀態(tài)的要求,院校培養(yǎng)系統(tǒng)與學(xué)生自身目標(biāo)之間仍然存在差距;行業(yè)、企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生各自對(duì)職業(yè)形象特別是整體職業(yè)形象的觀念和認(rèn)識(shí)存在著不小的差距。應(yīng)該看到,絕大多數(shù)職業(yè)院校的旅游專業(yè)在培養(yǎng)學(xué)生時(shí)都不同程度地關(guān)注到了學(xué)生職業(yè)形象的培養(yǎng)和塑造。然而,在對(duì)課程的認(rèn)同及定位方式上還存在著一些問(wèn)題和誤區(qū),主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.社會(huì)和行業(yè)內(nèi)部對(duì)這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有形成有影響的共識(shí)

在我們的調(diào)查中,有78.3%的人對(duì)旅游職業(yè)形象的認(rèn)識(shí)還停留在比較淺的層次,把旅游職業(yè)形象等同于一般的儀容儀表要求。其實(shí)這只是旅游職業(yè)形象的一個(gè)顯性因素,這和整個(gè)社會(huì)對(duì)旅游服務(wù)的看法以及社會(huì)、經(jīng)濟(jì)大環(huán)境有關(guān),隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展,社會(huì)觀念也在變化,旅游職業(yè)形象在儀容儀表形象、行為方式形象和專業(yè)理念形象方面的認(rèn)識(shí)也不斷深化和發(fā)展,從而將形成層次更分明,內(nèi)涵更深厚的整體職業(yè)形象概念。

2. 學(xué)生對(duì)職業(yè)形象設(shè)計(jì)的整體認(rèn)識(shí)模糊

大多數(shù)學(xué)生對(duì)準(zhǔn)職業(yè)形象的內(nèi)容和培養(yǎng)的方式都沒(méi)有形成明確概念。特別是沒(méi)有把儀容儀表層次之上的行為舉止、職業(yè)理念兩個(gè)層面的認(rèn)識(shí)統(tǒng)一起來(lái),形成整體形象概念。雖然旅游專業(yè)的學(xué)生要注意儀容儀表,但應(yīng)該怎樣注意,注意到什么程度,特別是作為高職的學(xué)生在這個(gè)問(wèn)題上認(rèn)識(shí)都還比較模糊。不知道行為舉止與專業(yè)理念形象是融為一體的整體職業(yè)形象,而在院校里,相關(guān)課程的開(kāi)設(shè),教學(xué)管理、學(xué)生管理、實(shí)習(xí)實(shí)踐管理等工作各有分工,各自為政,難以形成整體的職業(yè)形象教育氛圍和各自相關(guān)的目標(biāo)層次。在我們的調(diào)查統(tǒng)計(jì)中,只有27.12%的學(xué)生對(duì)此有一定的了解,認(rèn)為行為舉止與專業(yè)理念是屬于形象設(shè)計(jì)的整體范疇。

三、職業(yè)形象設(shè)計(jì)課程定位

1.課程內(nèi)容與層次

旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)形象塑造是一個(gè)大系統(tǒng),包含儀容外表、行為舉止和專業(yè)理念三個(gè)子系統(tǒng),課程內(nèi)容主要包括基礎(chǔ)層面、提高層面及專業(yè)素質(zhì)層面這幾個(gè)方面。因此,教師在實(shí)際教學(xué)分為儀容儀表、行為舉止和專業(yè)理念三個(gè)層次的內(nèi)容。

儀容儀表層面是基礎(chǔ),要通過(guò)形體訓(xùn)練課、化妝課、色彩搭配與著裝等課程的開(kāi)設(shè)和大量的實(shí)踐訓(xùn)練來(lái)實(shí)現(xiàn)把學(xué)生培養(yǎng)成能夠按職業(yè)要求適當(dāng)合理修飾外貌的目標(biāo)。培養(yǎng)重點(diǎn)應(yīng)放在培養(yǎng)學(xué)生合理修飾自身外表的眼光和能力。

行為舉止和基本操作技能是提高層面,可以通過(guò)各個(gè)專業(yè)的專業(yè)課,比如,航空服務(wù)專業(yè)開(kāi)設(shè)的空乘服務(wù)禮儀、空乘服務(wù)溝通與播音技巧、酒店操作技能等課程都占有極重要的實(shí)踐比例。課程的交叉性也達(dá)到了30%左右,在頂崗實(shí)習(xí)中培養(yǎng)學(xué)生的基本實(shí)踐操作能力,在課程教學(xué)中突出行為舉止規(guī)范,不斷提醒學(xué)生注意自己的言行,營(yíng)造相應(yīng)的氛圍,促使學(xué)生養(yǎng)成自覺(jué)遵守相關(guān)規(guī)范的自律意識(shí)和習(xí)慣。培養(yǎng)的重點(diǎn)是操作規(guī)范和行為舉止規(guī)范。

專業(yè)理念層面的培養(yǎng)是整個(gè)職業(yè)形象塑造的靈魂。這也是我院旅游專業(yè)學(xué)生的重點(diǎn)和難點(diǎn),是前兩個(gè)層面培養(yǎng)成果的內(nèi)化過(guò)程。通過(guò)對(duì)各個(gè)專業(yè)的專業(yè)課程,例如導(dǎo)游實(shí)務(wù)、酒店督導(dǎo)管理、客艙綜合實(shí)訓(xùn)等相關(guān)課程的學(xué)習(xí),進(jìn)一步為職業(yè)形象的改良和完善提供思路和指導(dǎo)。這是職業(yè)形象由外而內(nèi),由內(nèi)而外的升華過(guò)程,是整個(gè)職業(yè)形象塑造的核心。

客觀的說(shuō),職業(yè)形象的塑造是個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程,不會(huì)也不可能只由院校教育來(lái)完成。但不可否認(rèn)的是,作為職業(yè)形象塑造最初和最重要的一部分,院校教育的作用是將來(lái)學(xué)生進(jìn)入行業(yè)后企業(yè)、行業(yè)培養(yǎng)所不可替代的。系統(tǒng)地、觀念化的院校教育和培養(yǎng)是學(xué)生在進(jìn)入行業(yè)之后,通過(guò)工作實(shí)踐逐步外化和提升的。

2.課程定位

我院作為高職高專類的院校,在不斷完善和提高職業(yè)形象塑造,培養(yǎng)對(duì)象的定位以儀容儀表層面為基礎(chǔ),行為舉止及操作技能為主,理論上提高專業(yè)理念形象為輔。突出行為形象的培養(yǎng)和塑造,以學(xué)習(xí)職業(yè)形象設(shè)計(jì)的理論和知識(shí),掌握職業(yè)形象設(shè)計(jì)的技能,打造優(yōu)秀的職業(yè)形象,給初入職場(chǎng)的學(xué)生帶來(lái)更多的自信和機(jī)會(huì)。

3.課程建設(shè)思路

目前,不少職業(yè)院校旅游專業(yè)根據(jù)行業(yè)需要,開(kāi)設(shè)了《職業(yè)形象設(shè)計(jì)》課程,旨在通過(guò)對(duì)旅游服務(wù)人員的職業(yè)裝扮、形象塑造等課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生了解職業(yè)服務(wù)人員的化妝方法,掌握專業(yè)形象塑造的實(shí)質(zhì),鍛煉和提高他們的動(dòng)手能力,為其將來(lái)從事旅游服務(wù)員工作發(fā)揮真正意義上的指導(dǎo)作用,在與旅客的溝通與交流時(shí)提升專業(yè)度,將自己塑造成為職業(yè)人士。該課程理論部分為16學(xué)時(shí),實(shí)訓(xùn)部分為20學(xué)時(shí)(特殊專業(yè)還可適當(dāng)增加課時(shí))。在旅游服務(wù)專業(yè)教學(xué)中,實(shí)訓(xùn)尤其重要。例如,航空服務(wù)人員的基礎(chǔ)妝容和客艙妝容的學(xué)習(xí),僅僅靠理論教學(xué),哪怕是輔以醒目清晰的圖片和教師準(zhǔn)確而詳細(xì)的講述,其效果也只是紙上談兵,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如學(xué)生在日常光照和模擬客艙中幾分鐘的實(shí)踐領(lǐng)悟。經(jīng)過(guò)實(shí)訓(xùn),學(xué)生能夠更準(zhǔn)確地掌握不同燈光下最合適的妝容。

另外,儀態(tài)、體態(tài)、語(yǔ)態(tài)教學(xué)相輔相成、不可分割,禮儀和形體訓(xùn)練也是旅游服務(wù)專業(yè)很重要的課程,這兩門課程能夠讓學(xué)生掌握一定的禮節(jié)禮貌知識(shí),提升氣質(zhì)和修養(yǎng)。同時(shí),在實(shí)際工作中,旅游服務(wù)人員的坐、立、行、走,以及手勢(shì)禮儀知識(shí)運(yùn)用,都要配合得體的妝容、發(fā)型來(lái)完成,比如,航空專業(yè)學(xué)生不僅要練習(xí)在客艙狹窄的過(guò)道中始終保持優(yōu)雅的姿態(tài),還必須保持完美的妝容、發(fā)型,以及在打破生活規(guī)律的高強(qiáng)度服務(wù)工作中保持良好的狀態(tài)。試想,服務(wù)人員因工作壓力過(guò)大,造成臉上布滿粉刺或青春痘,那么,這樣的職業(yè)形象會(huì)給顧客什么樣的觀感?因此,服務(wù)人員必須依靠各類化妝手法、發(fā)型、護(hù)膚、美甲等常識(shí),進(jìn)行自我保養(yǎng)休整。這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)更要通過(guò)更長(zhǎng)時(shí)期的實(shí)踐體會(huì),通過(guò)教師的個(gè)別指導(dǎo)和自己長(zhǎng)期的課后監(jiān)督和鞏固,才能有好的教學(xué)效果。

課程建設(shè)和實(shí)踐訓(xùn)練相結(jié)合是院校職業(yè)形象塑造的主要形式,相關(guān)課程的開(kāi)設(shè)有助于學(xué)生系統(tǒng)掌握整個(gè)專業(yè)體系的各種知識(shí),構(gòu)建合理完整的知識(shí)體系。旅游職業(yè)形象塑造是以完整知識(shí)體系為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行的,在這個(gè)過(guò)程中,課程建設(shè)的作用尤為重要:《服務(wù)禮儀與訓(xùn)練》、《旅游公關(guān)關(guān)系》、《色彩與著裝》及《酒店督導(dǎo)管理》等與職業(yè)形象直接相關(guān)的課程如何在內(nèi)容上各有側(cè)重又相互補(bǔ)充是構(gòu)建專業(yè)課程體系時(shí)需要關(guān)注的問(wèn)題。同時(shí)酒店管理、旅行社管理、民航概論等課程在傳授專業(yè)知識(shí)的同時(shí)也應(yīng)注意加強(qiáng)對(duì)職業(yè)形象的塑造從不同的角度進(jìn)行引導(dǎo)。

其次,實(shí)踐教學(xué)是旅游專業(yè)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)形象塑造不可或缺的重要環(huán)節(jié)。實(shí)踐教學(xué)分兩個(gè)層次一是相關(guān)實(shí)踐課程的學(xué)校教育,二是到旅游企業(yè)進(jìn)行見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)和實(shí)踐。我院旅游系是循崗導(dǎo)教2AB的人才培養(yǎng)模式,即學(xué)生在三年的學(xué)習(xí)過(guò)程中,在校接受教學(xué)一年半,在第四學(xué)期安排旅游專業(yè)學(xué)生到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)半年,最后回到學(xué)校查漏補(bǔ)缺。在這個(gè)過(guò)程中,需要引導(dǎo)學(xué)生將課程教學(xué)學(xué)習(xí)中的形象塑造知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際的工作中,體會(huì)和實(shí)踐旅游企業(yè)對(duì)職業(yè)形象的真正需求,以明確今后改進(jìn)和發(fā)展的方向和途徑。

課程建設(shè)與實(shí)踐教學(xué)時(shí)相輔相成的兩個(gè)不可或缺的教學(xué)環(huán)節(jié),在學(xué)生的職業(yè)形象塑造中式不可替代的,兩者互相結(jié)合,共同為塑造學(xué)生的職業(yè)形象提供有利的理論與實(shí)踐支撐。

4.課程改革構(gòu)想

(1)加強(qiáng)旅游職業(yè)形象督管。為了培養(yǎng)學(xué)生的氣質(zhì)、服務(wù)意識(shí),以及提升職業(yè)形象,在校期間,學(xué)生都要嚴(yán)格穿著制服、黑色皮鞋,女生盤(pán)頭、化淡妝,對(duì)于著裝不整的學(xué)生,必須嚴(yán)肅處理,加強(qiáng)管束。

(2)加重實(shí)訓(xùn)比例,進(jìn)行課程改革。我系的“循崗道教2AB”的人才培養(yǎng)模式中,合理的體現(xiàn)了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)的再學(xué)習(xí)。在經(jīng)歷了實(shí)習(xí)教學(xué)后能較好的體會(huì)到在實(shí)際工作中,旅游服務(wù)人員的坐、立、行、走,以及禮節(jié)禮貌知識(shí)運(yùn)用,都要配合得體的妝容、發(fā)型來(lái)完成,學(xué)生不僅要練習(xí)基本的化妝技巧及優(yōu)雅的姿態(tài),還必須練習(xí)職業(yè)裝扮的站姿、走姿及相應(yīng)的職業(yè)技能,在打破有生活規(guī)律的高強(qiáng)度服務(wù)工作中保持良好的狀態(tài)。因此,他們必須依靠各類化妝手法、形體、語(yǔ)言交流、禮儀等常識(shí),進(jìn)行自我保養(yǎng)休整。這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)更要通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐體會(huì),通過(guò)教師的個(gè)別指導(dǎo)和長(zhǎng)期的課后督導(dǎo)和鞏固,才能有好的教學(xué)效果。

職業(yè)形象設(shè)計(jì)課程的實(shí)訓(xùn)教學(xué)中,可以先采取分段分項(xiàng)目的訓(xùn)練方法使學(xué)生更加熟悉課程的各個(gè)環(huán)節(jié)和技巧,尤其是不同專業(yè)的形象塑造課體系,應(yīng)該是不同的教學(xué)方案及內(nèi)容,同時(shí)進(jìn)行課程內(nèi)容的有效擴(kuò)充,提升學(xué)生的品味和修養(yǎng)。比如,增加西曼色彩學(xué)的內(nèi)容、插花和茶藝的內(nèi)容、打造形象基礎(chǔ)架構(gòu)的內(nèi)容;通過(guò)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”輔導(dǎo),利用專業(yè)工具為學(xué)生進(jìn)行個(gè)人色彩、款型、風(fēng)格的診斷;針對(duì)學(xué)生的空乘制服,設(shè)計(jì)出對(duì)應(yīng)的彩妝“色卡”;同時(shí),根據(jù)學(xué)生的臉型,分析出適合的妝面和發(fā)型等。

(3)加強(qiáng)教學(xué)中的教師講評(píng)。講評(píng)可分成三種形式:教師在訓(xùn)練中的講評(píng),測(cè)試后的講評(píng),學(xué)生互相講評(píng)。在實(shí)訓(xùn)中,每個(gè)學(xué)生掌握技能的程度是不同的,教師無(wú)法做到為每一位學(xué)生平均分配指導(dǎo)時(shí)間,可以讓學(xué)得較好較快的學(xué)生指導(dǎo)稍微差一些的學(xué)生,在課后進(jìn)行互相評(píng)價(jià),這樣可以加深學(xué)生的印象,相互幫助也可以調(diào)動(dòng)學(xué)生課后練習(xí)的積極性,一舉兩得。

總之,高職職業(yè)形象塑造是一個(gè)持續(xù)完善的過(guò)程,高職學(xué)生能否成功邁向社會(huì)的第一步,關(guān)鍵在于社會(huì)、企業(yè)、學(xué)院及學(xué)生個(gè)體的共同努力。我院旅游專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后將從事服務(wù)和接待工作,在專業(yè)學(xué)習(xí)的早期就接受職業(yè)形象設(shè)計(jì)方面的知識(shí)和培訓(xùn)有利于職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的提高,為未來(lái)的職業(yè)生涯成功奠定必要的基礎(chǔ)帶來(lái)積極而深遠(yuǎn)的影響。

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第5篇：民航客艙服務(wù)的重要性范文

“國(guó)航仍然處在痛苦的轉(zhuǎn)型過(guò)程中。”中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司總裁蔡劍江告訴記者，“國(guó)航轉(zhuǎn)型主要是指，從傳統(tǒng)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)模式，轉(zhuǎn)型為樞紐網(wǎng)絡(luò)型的運(yùn)營(yíng)模式?！?/p>

國(guó)航的轉(zhuǎn)型過(guò)程頗為漫長(zhǎng)，而且煎熬。事實(shí)上，2004年國(guó)航上市前后，就提出要轉(zhuǎn)型成為樞紐網(wǎng)絡(luò)化的航空公司，并實(shí)現(xiàn)國(guó)際化，然而數(shù)年過(guò)去了，國(guó)航仍然在轉(zhuǎn)型之路上。

中國(guó)國(guó)航2012半年報(bào)披露，公司上半年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額為15.03億元，同比下降72.80%；歸屬于上市公司股東凈利潤(rùn)為10.62億元，同比下降73.87%。國(guó)航將利潤(rùn)大幅度下降，歸咎于行業(yè)低迷、航油價(jià)格上升及匯兌損失等因素。但據(jù)一位接近國(guó)航的人士介紹，今年上半年，國(guó)航增加了對(duì)國(guó)際市場(chǎng)運(yùn)力投入，也是國(guó)航利潤(rùn)下滑的原因之一。

“開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)是一把‘雙刃劍’，受歐債危機(jī)等因素影響，目前國(guó)際航線的盈利情況并不理想。在這種情況下，增加運(yùn)力，會(huì)增加虧損。這導(dǎo)致今年上半年，在三大航當(dāng)中，國(guó)航的利潤(rùn)下降幅度最大?！边@位人士說(shuō)，“今年上半年，國(guó)航國(guó)內(nèi)航線的盈利情況，整體上好于國(guó)際航線，下半年國(guó)航不會(huì)再增加國(guó)際航線的運(yùn)力投放，轉(zhuǎn)而會(huì)增加國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的投放，估計(jì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)運(yùn)力同比會(huì)增長(zhǎng)10%左右，但這屬于短期行為，目的是使全年的財(cái)報(bào)更好看一些?！?/p>

這位人士介紹，國(guó)航在國(guó)內(nèi)的樞紐及航線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，要優(yōu)于其他國(guó)內(nèi)航空公司。在既定的轉(zhuǎn)型目標(biāo)面前，國(guó)航經(jīng)常有加快開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，構(gòu)建國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)的沖動(dòng)，急于成為超級(jí)承運(yùn)人，但由于開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的能力偏弱，再加上國(guó)際航線不景氣，國(guó)航又缺乏構(gòu)建國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)的整體思路和執(zhí)行意志，容易出現(xiàn)進(jìn)退失據(jù)的情況。

樞紐建設(shè)存在差距

現(xiàn)在的中國(guó)國(guó)航是在2002年，由中國(guó)國(guó)際航空公司與中航集團(tuán)、西南航空聯(lián)合重組后成立的。據(jù)國(guó)航的一位副總裁介紹，當(dāng)時(shí)國(guó)航面臨三個(gè)方面問(wèn)題：機(jī)構(gòu)不健全，職能缺失；資源交叉、分散；樞紐網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)行系統(tǒng)不健全。

其后，國(guó)航在進(jìn)行內(nèi)部整合資源、建立統(tǒng)一的管理體系的同時(shí)，也開(kāi)展了樞紐網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。

“國(guó)際上最具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的航企，如漢莎航空、法荷航、美聯(lián)航，都是樞紐網(wǎng)絡(luò)型航空企業(yè)。這樣的運(yùn)輸組織方式，能夠提高運(yùn)營(yíng)效率，更好地為旅客服務(wù)?！敝行抛C券交通運(yùn)輸行業(yè)分析師蘇寶亮告訴記者，“一家航空企業(yè)，如果航點(diǎn)太少，航線成不了網(wǎng)絡(luò)，并達(dá)到一定的網(wǎng)絡(luò)密度，就無(wú)法獲得網(wǎng)絡(luò)化所帶來(lái)的收益。很多中國(guó)航空企業(yè)，是近年來(lái)才真正認(rèn)識(shí)到構(gòu)建樞紐和形成航線網(wǎng)絡(luò)化的重要性。”

國(guó)航已經(jīng)開(kāi)辟了197條國(guó)內(nèi)航線，其中連接國(guó)內(nèi)30個(gè)主要城市的30條航線的航班，每天吸引了大量商務(wù)人士乘坐出行，這是國(guó)航利潤(rùn)的主要來(lái)源。

事實(shí)上，南航和東航也正立足于各自的樞紐機(jī)場(chǎng)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)樞紐化建設(shè)。但國(guó)航占據(jù)了國(guó)內(nèi)最有價(jià)值的航空樞紐——北京樞紐，目前國(guó)航擁有首都機(jī)場(chǎng)50%左右的航班時(shí)刻。到2010年，國(guó)航基本上在首都機(jī)場(chǎng)建成了4個(gè)航班波，也就是2個(gè)進(jìn)港波之后分別跟2個(gè)出港波，以方便客人到達(dá)之后中轉(zhuǎn)換乘。

不過(guò)，在蘇寶亮看來(lái)，首都機(jī)場(chǎng)的樞紐建設(shè)，還有不規(guī)范之處。例如，首都機(jī)場(chǎng)早晨的進(jìn)出港航班就缺乏銜接，早晨飛國(guó)際的航班，無(wú)法獲得當(dāng)天國(guó)內(nèi)航班的支持。而芝加哥機(jī)場(chǎng)、法蘭克福機(jī)場(chǎng)、戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)等世界繁忙樞紐機(jī)場(chǎng)，都建設(shè)起了6個(gè)航班波，首都機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)效率顯然還無(wú)法和這些機(jī)場(chǎng)相比。

另外，乘客到北京首都機(jī)場(chǎng)完成國(guó)內(nèi)國(guó)際換乘，至少需要2個(gè)小時(shí)；而在韓國(guó)仁川機(jī)場(chǎng)、新加坡機(jī)場(chǎng)等中國(guó)周邊的樞紐機(jī)場(chǎng)，完成中轉(zhuǎn)換乘僅需要半個(gè)小時(shí)，所以大韓航空和韓亞航空正在利用第6航權(quán)，將中國(guó)旅客，從中國(guó)的接近30個(gè)城市，源源不斷地輸送到仁川，然后迅速地中轉(zhuǎn)到歐美國(guó)家。對(duì)國(guó)內(nèi)的航空企業(yè)，構(gòu)成巨大威脅。

蔡劍江在此前接受記者采訪時(shí)也曾抱怨，“中國(guó)的邊防海關(guān)管理得比較嚴(yán)， 韓國(guó)、新加坡等國(guó)和香港地區(qū)的航空樞紐，都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)多天免簽證，行李直掛。而在北京首都機(jī)場(chǎng)，從國(guó)外回來(lái)，必須拉著行李，再去轉(zhuǎn)乘國(guó)內(nèi)航班，首都機(jī)場(chǎng)的中轉(zhuǎn)換乘條件，是第二等的?！?/p>

在國(guó)航的推動(dòng)下，今年9月中旬，北京出入境檢驗(yàn)檢疫局、首都機(jī)場(chǎng)和中國(guó)國(guó)航簽署合作協(xié)議，開(kāi)始試運(yùn)行從德國(guó)法蘭克福、意大利米蘭、瑞典斯德哥爾摩三個(gè)城市經(jīng)北京首都機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)的行李直掛服務(wù)，同期北京警方還針對(duì)外籍人士，推出72小時(shí)免簽政策。這些措施，將推動(dòng)北京樞紐建設(shè)。但顯然，國(guó)航還有必要繼續(xù)花精力，推動(dòng)更多航線，在北京中轉(zhuǎn)時(shí)，實(shí)現(xiàn)行李直掛等更便捷服務(wù)。

國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)短板

在國(guó)航轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，構(gòu)建國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)也是其短板。

前述接近國(guó)航的人士評(píng)價(jià)，“國(guó)航飛國(guó)際的航線，雖然在國(guó)內(nèi)航空公司中相對(duì)較好，但也存在兩大弊?。旱谝唬鄬?duì)于漢莎、美聯(lián)航等，國(guó)航在國(guó)外的航點(diǎn)太少了，難以形成網(wǎng)絡(luò)。國(guó)航的主要國(guó)際航點(diǎn)有二十個(gè)左右，但漢莎有五六十個(gè)，差距很大。第二，國(guó)航的服務(wù)和運(yùn)行效率，競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)優(yōu)秀的國(guó)外航空公司。這里所指的服務(wù)是包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、購(gòu)票、登機(jī)、客艙服務(wù)、轉(zhuǎn)機(jī)、行李轉(zhuǎn)運(yùn)等全流程服務(wù)?！?/p>

“國(guó)航在北京到法蘭克福航線，能保證每天2班，形成了市場(chǎng)的控制力，占據(jù)這個(gè)市場(chǎng)份額的50%，但國(guó)航這樣的黃金干線太少了。由于服務(wù)和運(yùn)行效率競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)外資航空公司，對(duì)于很多從北京始發(fā)的國(guó)際長(zhǎng)航線，國(guó)航也缺乏控制力，屬于‘靠天吃飯’?！?/p>

在這位人士看來(lái)，國(guó)航仍然缺乏開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的堅(jiān)定意志。

在國(guó)航成立之初，中國(guó)飛國(guó)際的航線幾乎都在國(guó)航手里。到2002年，國(guó)航實(shí)現(xiàn)3家重組的時(shí)候，國(guó)航國(guó)際和國(guó)內(nèi)的運(yùn)力投放比例大致為7：3。由于國(guó)際航線無(wú)法實(shí)現(xiàn)盈利，其后國(guó)航壓縮了國(guó)際長(zhǎng)航線的運(yùn)力投放。來(lái)自國(guó)航的資料顯示，“十一五”時(shí)期，國(guó)航引進(jìn)的飛機(jī)，以窄體客機(jī)為主，目的是為了爭(zhēng)奪國(guó)內(nèi)和中國(guó)周邊航空市場(chǎng)。

蔡劍江告訴記者，國(guó)航目前采取的是國(guó)際國(guó)內(nèi)航線并舉、相互支撐的發(fā)展戰(zhàn)略。截至今年上半年，國(guó)航的運(yùn)力投放，國(guó)際占55%，國(guó)內(nèi)占45%，這個(gè)比例會(huì)進(jìn)行調(diào)整。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，國(guó)際航線仍然有市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

事實(shí)上，進(jìn)入“十一五”末期，國(guó)航也開(kāi)始注重引進(jìn)適合國(guó)際長(zhǎng)航線飛行的寬體客機(jī)，試圖在“十二五”期間，重新實(shí)現(xiàn)國(guó)際航線的擴(kuò)張。但前述接近國(guó)航的人士介紹，沒(méi)有看到國(guó)航拿出拓展國(guó)際市場(chǎng)扎實(shí)有效的執(zhí)行計(jì)劃、思路，所以難免容易出現(xiàn)反復(fù)。

與國(guó)航不同，東航的發(fā)展戰(zhàn)略非常實(shí)際，基于對(duì)歐美經(jīng)濟(jì)的謹(jǐn)慎和對(duì)中國(guó)民航市場(chǎng)的樂(lè)觀，東航選擇了“攻國(guó)內(nèi)守國(guó)際”的策略，不再對(duì)國(guó)外市場(chǎng)抱有過(guò)高的預(yù)期，而是重點(diǎn)開(kāi)拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。去年年底，東航宣布放棄引進(jìn)多架遠(yuǎn)程寬體飛機(jī)，而改為引進(jìn)單通道中短程客機(jī)，以實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略。

南航在樞紐建設(shè)和國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)方面，近年來(lái)取得了較多進(jìn)步。2005年，南航提出了建設(shè)國(guó)際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，一方面是打造廣州樞紐，另一方面持續(xù)投入飛澳大利亞的航線。2010年，經(jīng)廣州中轉(zhuǎn)到澳新的旅客達(dá)14.8萬(wàn)，2011年便增長(zhǎng)到34.3萬(wàn)。2009年，南航又利用第6航權(quán)，開(kāi)辟了澳大利亞經(jīng)廣州樞紐中轉(zhuǎn)至歐洲的航線，被稱為“廣州之路”。

從基礎(chǔ)抓起

與東航、南航相比，國(guó)航仍然具有多方面的優(yōu)勢(shì)，例如，北京樞紐的優(yōu)勢(shì)、成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)等。

蔡劍江介紹，在國(guó)內(nèi)航企中，國(guó)航擁有更多的國(guó)際航線。與國(guó)內(nèi)航線相比，飛國(guó)際航線需要繳納的稅費(fèi)較少，再加上國(guó)航持續(xù)采用優(yōu)化機(jī)隊(duì)、優(yōu)選航路等措施，節(jié)約開(kāi)支，形成了國(guó)航的成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

安信證券則在它的一份報(bào)告中指出，國(guó)航的運(yùn)營(yíng)成本，除2008年由于航油價(jià)格劇烈波動(dòng)，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本偏離正常值外，其余年份均保持在0.5元/客公里（ASK）左右，東航和南航的單位運(yùn)營(yíng)成本則在0.6元左右。

不過(guò)，在前述接近國(guó)航的人士看來(lái)，正是基于這些優(yōu)勢(shì)，國(guó)航近兩年在提升服務(wù)質(zhì)量和提升運(yùn)營(yíng)效率方面，在轉(zhuǎn)型成為樞紐網(wǎng)絡(luò)型公司，沒(méi)能取得多少進(jìn)步。相比較而言，近幾年，東航、南航的工作，做得更為扎實(shí)。

“國(guó)航曾花6.8億美元，改善頭等艙和商務(wù)艙設(shè)施，兩艙硬件水平不比漢莎和法荷航差，但在相同航線上，國(guó)航的兩艙客座率和收益仍然不如漢莎等航空公司，這說(shuō)明國(guó)航在服務(wù)、品牌建設(shè)等方面，仍然存在欠缺。”蘇寶亮也告訴記者。