溝通技巧改進方案精選(九篇)

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第1篇：溝通技巧改進方案范文

    1正確全面認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)

    在我們與領(lǐng)導(dǎo)合作之前,我們必須全面認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)的各個方面。首先是品德。如果是一個濫用權(quán)力、不具備基本素質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo),這時,我們應(yīng)該認(rèn)清自己秉持的理念。如果領(lǐng)導(dǎo)者的行為與我們的理念不符,甚至有嚴(yán)重抵觸時,我們就應(yīng)該停止對他的支持。在中國古代的管理哲學(xué)中,就有所謂“義者不為不仁者死,智者不為暗主謀”,有所謂“主不可無德,無德則臣叛”,說的就是這個道理。

    一個具備優(yōu)良道德、能從大局的利益出發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)是一個組織希望存在與發(fā)展的前提與保證。在一個組織或團隊里,領(lǐng)導(dǎo)者由于責(zé)任重大、事務(wù)繁重。一位勇于任事的部屬在服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)時,會在自己的職務(wù)權(quán)限內(nèi),主動承擔(dān)更多責(zé)任以減輕領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)擔(dān)。他知道如何規(guī)劃讓領(lǐng)導(dǎo)者得以集中精力處理最具投資報酬率的工作。他會主動考慮領(lǐng)導(dǎo)者有哪些工作項目可以由自己來分擔(dān)。一些無法分擔(dān)的項目應(yīng)該如何給予領(lǐng)導(dǎo)者以最大的支援。使團隊的既定目標(biāo)能夠得以穩(wěn)健地實現(xiàn)。

    2怎樣的員工才能和領(lǐng)導(dǎo)很好相處

    一個員工如果在一個有希望有發(fā)展前途的組織里工作,有一個具備優(yōu)良道德、能從大局利益出發(fā)的領(lǐng)導(dǎo),如何與領(lǐng)導(dǎo)相處,則取決于員工自身素質(zhì)。員工如何做才能與領(lǐng)導(dǎo)很好相處并能發(fā)揮作用、分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān)。以下幾點是應(yīng)具備的:

    首先,堅持最高品德標(biāo)準(zhǔn)是員工的職責(zé)。只有這樣員工的工作才會符合組織的根本利益,才有與領(lǐng)導(dǎo)相處的價值。也只有這樣的員工才能做出成績,才能增加與領(lǐng)導(dǎo)接觸的機會,并且與領(lǐng)導(dǎo)在思想、行為上具有一致性。這也是能和領(lǐng)導(dǎo)很好相處的前提與基礎(chǔ)。

    再次,員工必須為團隊服務(wù),并分擔(dān)團隊的成敗責(zé)任。員工的責(zé)任心、自覺性、工作的有效性在一定程度上決定領(lǐng)導(dǎo)對你的重視程度。一個沒有責(zé)任心,不能為團隊服務(wù)的員工,領(lǐng)導(dǎo)不可能喜歡。

    第三,員工應(yīng)以同為成年人的心態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)者互相支持、彼此勉勵。在心理上與領(lǐng)導(dǎo)平等是員工心智上成熟的具體表現(xiàn)。如果做不到這一點,在心理上不對等,就無法和領(lǐng)導(dǎo)平等接觸。只有在心理上對等,行為才會進退有據(jù)、從容自然。第四,共同的目標(biāo)是最好的導(dǎo)師。只有共同的目標(biāo)才會心往一塊想、力往一處使,也能增加和領(lǐng)導(dǎo)很好相處的機會與可能性;相反,存有異心或“身在曹營心在漢”則沒有和領(lǐng)導(dǎo)很好相處的必要。

    第五,必須不斷提高自身素質(zhì),總結(jié)和領(lǐng)導(dǎo)很好相處的經(jīng)驗。優(yōu)點與缺點皆是自己造成的,員工可以通過改變自己改變命運。所謂:“個人成敗操之在我”,一個成功的自我才能容易和領(lǐng)導(dǎo)很好相處。同時,必須從經(jīng)驗中不斷學(xué)習(xí)如何與領(lǐng)導(dǎo)相處。

    第六,勇敢地、辨證地、歷史地對待領(lǐng)導(dǎo)的失誤或錯誤。人非圣賢,孰能無過?員工能以同理心來對待團隊的領(lǐng)導(dǎo)者。應(yīng)辨證地、歷史地分析失誤或錯誤的根源,并勇敢地幫助改正其錯誤,敢于擔(dān)當(dāng)使領(lǐng)導(dǎo)者善用其手中握有的權(quán)力的責(zé)任。

    3重視和領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧

    要和領(lǐng)導(dǎo)很好相處,就必須善于和領(lǐng)導(dǎo)溝通。做到這一點就必須處理好和領(lǐng)導(dǎo)接觸的每個環(huán)節(jié)。

    3.1對于領(lǐng)導(dǎo)的指示,要認(rèn)真執(zhí)行

    第一要明確向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序:

    ①仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)命令。如果領(lǐng)導(dǎo)明確指示你去完成某項工作,那你一定要用最簡潔有效的方式明白領(lǐng)導(dǎo)的意圖和工作的重點。弄清楚該命令的時間(when)、地點(where)、執(zhí)行者(who)、目的(why)、做什么工作(what)、怎樣去做(how)、需要多少工作量(how many)。在領(lǐng)導(dǎo)下達完命令之后,再簡明扼要地向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述一遍,請領(lǐng)導(dǎo)加以確認(rèn)。

    ②與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性。領(lǐng)導(dǎo)在下達了命令之后,他希望下屬能夠?qū)υ搯栴}有一個大致的思路,以便在宏觀上把握工作的進展。作為下屬,應(yīng)該積極開動腦筋,對工作有一個初步的認(rèn)識,告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案,尤其是對于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識,對于在自己能力范圍之外的困難,應(yīng)提請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。

    ③擬定詳細(xì)的工作計劃。在明確工作目標(biāo)并和領(lǐng)導(dǎo)就該工作的可行性進行討論之后,你應(yīng)該盡快擬定一份工作計劃,再次交與領(lǐng)導(dǎo)審批。在該工作計劃中,你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動方案與步驟,尤其是對你的工作時間進度要給出明確的時間表,以便于領(lǐng)導(dǎo)進行監(jiān)控。

    ④在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報?，F(xiàn)在,你已經(jīng)按照計劃開展工作了,那么,你應(yīng)該留意自己工作的進度是否和計劃書一致,無論是提前還是延遲了工期,你都應(yīng)該及時向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報,讓領(lǐng)導(dǎo)知道你現(xiàn)在在干什么,取得了什么成效,并及時聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議。

    ⑤在工作完成后及時總結(jié)匯報。經(jīng)過你和部門同事的共同努力完成了工作,作為部門主管的你仍不應(yīng)該有松懈的理由。應(yīng)及時將此次工作進行總結(jié)匯報,以便于在下一次的工作中改進提高。同時不要忘記在總結(jié)報告中提及領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和下屬的辛勤工作。

    第二,要注意請示與匯報的基本態(tài)度:

    ①尊重而不吹棒。作為下屬,一定要充分尊重領(lǐng)導(dǎo),在各方面維護領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威,支持領(lǐng)導(dǎo)工作,這也是下屬的本份。首先,對領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合;其次,在生活上要關(guān)心;再次,在難題面前解圍,有時領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點上,下屬要主動出面,勇于接觸矛盾,承擔(dān)責(zé)任,排憂解難。

    ②請示而不依賴。一般說來,作為部門主管在自己職權(quán)范圍內(nèi)大膽負(fù)責(zé)、創(chuàng)造性工作,是值得倡導(dǎo)的,也是為領(lǐng)導(dǎo)所歡迎的。下屬不能事事請示,遇事沒有主見,大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會覺得你辦事不力,頂不了事。

    ③主動而不越權(quán)。對工作要積極主動,敢于直言,善于提出自己的意見。不能唯唯喏喏,四平八穩(wěn)。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯誤認(rèn)識:一是領(lǐng)導(dǎo)說啥是啥,叫怎么著就怎么著,好壞沒有自己的責(zé)任;二是自恃高明,對領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究,不落實,甚至另搞一套,陽奉陰違。

    3.2善于與各種性格領(lǐng)導(dǎo)打交道的技巧

    ①控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧。控制型領(lǐng)導(dǎo)性格特征:強硬的態(tài)度;充滿競爭心態(tài);要求下屬立即服從;實際,果決,旨在求勝;對瑣事不感興趣。與其溝通技巧:對這類人而言,與他們相處,重在簡明扼要,干脆利索,不拖泥帶水,不拐彎抹角。

    ②互動型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧。互動型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征:善于交際,喜歡與他人互動交流;喜歡享受他人對他們的贊美;凡事喜歡參與。與其溝通技巧:公開贊美,贊美的話語一定要出自真心誠意,言之有物,否則虛情假意的贊美會被他們認(rèn)為是阿諛奉承。

    ③實事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧。實事求是型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征:講究邏輯而不喜歡感情用事;為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn);喜歡弄清楚事情的來龍去脈;理性思考而缺乏想象力;是方法論的最佳實踐者。與其溝通技巧:省掉話家常的時間,直接談他們感興趣而且實質(zhì)性的東西。

    3.3說服領(lǐng)導(dǎo),讓領(lǐng)導(dǎo)理解自己的主張、同意自己的看法技巧

    ①選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機。剛上班時,領(lǐng)導(dǎo)會因事情多而繁忙,快下班時,領(lǐng)導(dǎo)又會疲倦心煩,這都不是提議的好時機。要選擇領(lǐng)導(dǎo)時間充分、心情舒暢的時候提出改進方案。

    ②資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力。對改進工作的建議,如果只憑嘴講,是沒有太大說服力的。但如果事先收集整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和資料,做成書面材料,借助視覺力量,就會加強說服力。

    ③設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑,事先準(zhǔn)備答案。領(lǐng)導(dǎo)對于你的方案提出疑問,如果你事先毫無準(zhǔn)備,吞吞吐吐,前言不搭后語,自相矛盾,當(dāng)然不能說服領(lǐng)導(dǎo)。因此,應(yīng)事先設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)會提什么問題,自己該如何回答。

    ④說話簡明扼要,重點突出。如果我們表達上有缺陷,過于冗長或艱澀,或易于產(chǎn)生誤會,就很難引起領(lǐng)導(dǎo)者對我們的興趣;還很可能引起領(lǐng)導(dǎo)者的反感。因此你在說服領(lǐng)導(dǎo)時,就要重點突出,簡明扼要地回答領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的問題。

    ⑤面帶微笑,充滿自信。我們已經(jīng)知道,在與人交談的時候,一個人的語言和肢體語言所傳達的信息各占50%。一個人若是對自己的計劃和建議充滿信心,那么他無論面對的是誰,都會表情自然;反之,如果他對自己的提議缺乏必要的信心,也會在言談舉止上有所流露。

    ⑥尊敬領(lǐng)導(dǎo),勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。最后要注意一點,領(lǐng)導(dǎo)畢竟是領(lǐng)導(dǎo),因此,無論你的可行性分析和項目計劃有多么完美無缺,你也不能強迫領(lǐng)導(dǎo)接受他們。畢竟,領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)管全局,他需要考慮和協(xié)調(diào)的事情你并不完全明白,你應(yīng)該在闡述完自己的意見之后禮貌的告辭,給領(lǐng)導(dǎo)一段思考和決策的時間。即使領(lǐng)導(dǎo)不愿采納你的意見,你也應(yīng)該感謝領(lǐng)導(dǎo)傾聽你的意見和建議,同時讓領(lǐng)導(dǎo)感覺到你工作的積極性和主動性即可。

    [參考文獻]

第2篇：溝通技巧改進方案范文

溝通技能是全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求[1]，但是醫(yī)學(xué)生溝通技能培養(yǎng)并未受到足夠重視。目前醫(yī)患關(guān)系緊張， 醫(yī)療糾紛時常發(fā)生，所以對以后即將從事該職業(yè)的醫(yī)學(xué)生的溝通能力要求也提出了新的挑戰(zhàn)?？谇会t(yī)學(xué)是一門理論性和實踐性很強的學(xué)科，提高口腔醫(yī)學(xué)生的溝通技巧，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是口腔醫(yī)學(xué)生提高臨床操作技能的基礎(chǔ)，是減少醫(yī)療糾紛的有效途徑[2]，也是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的要求。

一、目前口腔醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通存在的主要問題

1.重理論輕人文素養(yǎng)我國的口腔醫(yī)學(xué)教育模式，注重專業(yè)理論和技能知識的培養(yǎng)?，F(xiàn)如今高專院校教學(xué)模式基本上仍為第一年學(xué)基礎(chǔ)知識，第二年學(xué)習(xí)專業(yè)課，第三年實習(xí)，課堂學(xué)習(xí)時間居多，而在課堂和實訓(xùn)教學(xué)中，教師忽略了醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)， 使得學(xué)生進入醫(yī)院見習(xí)或?qū)嵙?xí)后難以和患者進行溝通，無法有效的工作。

2.學(xué)生心理恐懼及不自信由于課堂和實訓(xùn)教學(xué)中，學(xué)生欠缺醫(yī)患溝通的能力，所以在剛剛進入臨床，實習(xí)或者見習(xí)過程中初次接觸病人時都會產(chǎn)生恐懼心理，不知道應(yīng)該如何向病人詢問病史及體格檢查， 更有甚者，本來對后續(xù)的治療操作掌握很好的，由于對自己缺乏自信不敢進行操作。患者在接觸到這樣的醫(yī)生時，同樣會產(chǎn)生抵觸心理， 不配合醫(yī)生的相關(guān)活動，造成患者與口腔醫(yī)學(xué)生的溝通障礙。

3.患者對口腔醫(yī)學(xué)生存在抵觸情緒隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，患者的維權(quán)意識也逐漸提高，越來越多的患者對實習(xí)醫(yī)學(xué)生存在抵觸情緒。當(dāng)然，患者存在抵觸情緒也不是不無道理，一方面是對醫(yī)學(xué)生的醫(yī)療技術(shù)不夠信任，畢竟醫(yī)學(xué)生接觸的患者較少，經(jīng)驗不夠豐富，診療過程中出現(xiàn)突發(fā)狀況難以解決。另一方面則是與醫(yī)學(xué)生溝通存在障礙，醫(yī)學(xué)生上實驗課期間所面對的診療對象大部分是模型，根本不需要溝通，直接操作就可以，所以當(dāng)醫(yī)學(xué)生面對真正的患者時，往往手足無措，不知道怎么開始，即使醫(yī)療技術(shù)方面沒有任何問題，但學(xué)生們會想到老師當(dāng)時沒有教怎么跟患者溝通，萬一溝通出現(xiàn)問題導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至醫(yī)療糾紛的話，責(zé)任就更大了，以至于在整個治療過程中基本不與患者溝通交流，直接導(dǎo)致患者反感，從而引起患者對口腔醫(yī)學(xué)生的抵觸情緒。

二、口腔醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力提升的幾點建議

1.強化人文素質(zhì)教育

伴隨著科技的進步，醫(yī)療技術(shù)也在不斷提升，然而人文素質(zhì)教育卻沒有得到很好的重視，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展提倡醫(yī)生不僅僅要關(guān)注患者的疾病，更要關(guān)注患者的心理、社會等致病因素，在治療疾病的同時，給予患者更加貼心的心理支持與心理輔導(dǎo)?？谇会t(yī)學(xué)生的人文素養(yǎng)如果與醫(yī)療技術(shù)不相匹配，不能夠根據(jù)患者的情緒、心理反應(yīng)及時的做出溝通，對患者進行精神和心理上的安慰，極容易形成醫(yī)患糾紛。因此，強化人文素質(zhì)教育，增強口腔醫(yī)學(xué)生的人文素養(yǎng)，提高口腔醫(yī)學(xué)生的道德情操，引導(dǎo)口腔醫(yī)學(xué)生在學(xué)會做一名醫(yī)生的同時學(xué)會如何做人，如何處理人與人之間的關(guān)系，醫(yī)生與患者之間的關(guān)系，最終將口腔醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)成為具有高尚的道德情操、高品位的人格修養(yǎng)、高超的醫(yī)療技術(shù)的全面型人才。

2.強化情境教學(xué)實踐

大量研究表明，醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)需經(jīng)大量的實踐。學(xué)生在校期間不但要學(xué)好基礎(chǔ)知識與基本技能，更重要的是要學(xué)會如何應(yīng)對各種突發(fā)狀況，傳統(tǒng)的理論授課局限于知識的傳授，忽略了理論知識與實際操作之間的偏差，而設(shè)置不同的情境實踐，更容易讓學(xué)生接受，通過不同角色的演繹，使學(xué)生們由原來的被動式學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃犹剿?，根?jù)學(xué)生們自行設(shè)計的情境開展活動，形式多樣，學(xué)生們更具有參與感，也給枯燥乏味的學(xué)習(xí)增添了色彩和亮點，使學(xué)習(xí)更加高效、更加具有針對性，從而消除口腔醫(yī)學(xué)生對患者的心理障?K、樹立自信。

3.強化教師臨床帶教

第3篇：溝通技巧改進方案范文

【關(guān)鍵詞】 持續(xù)質(zhì)量改進；護士；效果探討

1 對象與方法

11 研究對象 本科室臨床護士11名，年齡20~46歲：護齡：≥10年5名，≤10年的6名，職稱：主管護師6名，護師3名，護士2名。

12 持續(xù)質(zhì)量改進方法

121 組織計劃 成立由護士長為組長，10年以上高年資護士5名為組員的改進小組。制定 CQI，確定負(fù)責(zé)人、小組人員，提出問題，分析原因，討論并擬定預(yù)期目標(biāo)、實施方案和評價標(biāo)準(zhǔn)。

122 收集資料，確定存在問題 采用口頭提問、書面理論考試、床邊考核等方式了解護士麻醉方式，手術(shù)過程的掌握情況；并對2011年1~12月手術(shù)患者進行問卷調(diào)查，了解手術(shù)順從性及對訪視工作的滿意度。對收集的情況分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)。①護士的專科理論知識不足，對于患者提出的一些問題不能給予解釋。②訪視形式單一，以提問為主，溝通能力差。③護士對于術(shù)前訪視的重要性認(rèn)識不足

123 分析問題產(chǎn)生的原因 ①理論知識不足：科室未成立系統(tǒng)理論知識學(xué)習(xí)的氛圍，對低年資護士只注重手術(shù)室工作的培訓(xùn)，忽略理論知識的學(xué)習(xí)。②技能運用不足：訪視形式單一，以提問式詢問為主，科室對提高溝通技巧方面的培訓(xùn)力度不夠。③主觀意識不足：護士忙于完成手術(shù)任務(wù)，思想上不重視訪視工作，同時科室未建立評價、考核標(biāo)準(zhǔn)，對訪視結(jié)果未進行分析。

124 預(yù)期目標(biāo) 通過持續(xù)質(zhì)量改進，科室完善術(shù)前訪視表格，制作宣傳圖卡，配合講解；加強理論知識的學(xué)習(xí)；掌握溝通技巧；通過評價促進再教育。

125 改進方法 ①組織學(xué)習(xí)，增加知識積累：利用晨間提問、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等形式組織護士學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識，定期考核。②訪視模式的改進：設(shè)計合理的訪視及回訪表格，并設(shè)計訪視圖卡，把手術(shù)前注意事項及進入手術(shù)室后可能出現(xiàn)的情況詳細(xì)列出，根據(jù)圖卡進行講解，圖卡留給患者，方便記憶。③溝通能力的培訓(xùn)：按層次分批培訓(xùn)，護士長培訓(xùn)考核高年資護士，高年資護士培訓(xùn)考核低年資護士的培訓(xùn)模式。通過以老帶新的床邊實踐培訓(xùn)，全面提高護士的訪視能力及技巧。④評價改進再評價 持續(xù)質(zhì)量改進6個月后實施階段小結(jié)，肯定成績，分析不足，對不足的問題改進實施方法。

13 評價標(biāo)準(zhǔn) 改進前后分別通過理論考試、床邊考核、發(fā)放患者調(diào)查表等方法，了解知識的掌握、技能的運用及患者的手術(shù)順從性及滿意度。①理論考試及床邊考核總成績100分，其中理論知識占60分，床邊考核護士技能運用、訪視效果占40分。②滿意度調(diào)查：改進前后各調(diào)查100名手術(shù)患者對訪視效果的滿意度，總分10分。

2 結(jié)果

經(jīng)過1年持續(xù)質(zhì)量改進后，不同層次的護士理論知識、技能運用均有不同程度的提高，其中10年以內(nèi)護士理論知識提高明顯，改進前后比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P

1 持續(xù)質(zhì)量改進可拓展護士的知識面及訪視技能 理論知識的積累與儲備是做好健康教育工作的基本條件，改進前護士理論知識測試不理想。知識的缺乏導(dǎo)致護士訪視時顯得自信心不足，存在“能少講盡量少講、能不說就不說，避免說錯”等思想，從而影響訪視效果，為此，科室以加強理論知識的學(xué)習(xí)，利用晨間提問，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方式提高理論水平，從表1可以看出，10年以內(nèi)的護士理論知識提高明顯。訪視重在實踐，能過1年的持續(xù)質(zhì)量改進，科內(nèi)護士能將理論知識在工作中融會貫通，訪視時條理更加清晰，自然。增加了工作自信心，激發(fā)了她們的潛能和工作積極性。

32 持續(xù)質(zhì)量改進可以提高患者的滿意度 隨著護士術(shù)前訪視能力的提高，減少了患者對手術(shù)的恐懼心理，提高了手術(shù)的順從性，對手術(shù)室的工作也有了大的認(rèn)可，患者滿意度得到了提高。改進前后比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P

參 考 文 獻

第4篇：溝通技巧改進方案范文

讓我們先看共性的東西。

一般來說，銷售員的素質(zhì)要求可以分為態(tài)度、技能、知識三個方面。

態(tài)度：銷售員應(yīng)該具備“五顆心”，即對客戶的愛心、對事業(yè)的進取心、對細(xì)節(jié)的耐心、對勝利的信心、對企業(yè)的忠心。要為人正直、值得信賴。態(tài)度還包括團隊合作精神、結(jié)果導(dǎo)向意識、質(zhì)量意識、學(xué)習(xí)態(tài)度、自我激勵等。

團隊合作精神。包括三點：對客戶，永遠(yuǎn)關(guān)注客戶的成功，愿意與客戶分享有價值的信息和經(jīng)驗，找出客戶組織中的關(guān)鍵人物并與之結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟；對內(nèi)部，爭取團隊所有成員的一致，形成合力；對合作伙伴，與供貨商和第三方合作伙伴一起為客戶提供無縫的方案和服務(wù)，達到雙贏。

結(jié)果導(dǎo)向意識。用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，有緊迫感、危機意識，努力工作，實現(xiàn)有挑戰(zhàn)性的結(jié)果。不達目的，決不放松。把握重點，不為次要的事情分心。

質(zhì)量意識。明確定義對產(chǎn)品、服務(wù)、流程的質(zhì)量期望值，及時響應(yīng)客戶的問詢，跟蹤到底，達到客戶期望。根據(jù)客戶反饋改進流程和服務(wù)。

技巧：主要包括四點：認(rèn)知能力、人際關(guān)系、溝通技巧、計劃與自我管理。

認(rèn)知能力主要是了解客戶需求的能力。銷售員要了解客戶的業(yè)務(wù)及問題，了解客戶在其市場中的競爭力，了解客戶的客戶，幫助客戶迎接新的挑戰(zhàn)和機遇，幫助客戶分析問題及找到新的解決方法。

人際關(guān)系又分外部關(guān)系與內(nèi)部關(guān)系。對外要建立、培養(yǎng)與客戶的長久伙伴關(guān)系。象客戶的合資企業(yè)一樣為客戶的客戶創(chuàng)造價值，成為客戶信任的顧問，利用公司資源幫客戶的成功；對內(nèi)要與各部門公開坦誠地溝通、互動。關(guān)心他人的利益， 了解對方的立場和觀點，與不同背景和層次的人和睦相處。

溝通技巧是指有效傳達信息的能力。能用讓人易于理解的方式講解技術(shù)和功能。用心聆聽， 善用肢體語言。根據(jù)用戶的不同調(diào)整說話的方式和內(nèi)容。能寫出專業(yè)的、有說服力的演講稿或文件。

計劃與自我管理。制定清楚完善的客戶計劃和業(yè)務(wù)計劃，高效率地工作，說到做到。

知識。對內(nèi)要了解本公司的產(chǎn)品、服務(wù)，了解特定行業(yè)的應(yīng)用。對外要了解市場及競爭。跟蹤并預(yù)測市場趨勢和最新技術(shù)，了解目標(biāo)市場里的競爭情況、優(yōu)勢劣勢，清楚地差異化公司產(chǎn)品與服務(wù)。

態(tài)度、技巧、知識三者的關(guān)系如下圖所示。

從重要性來看，態(tài)度是成功的支點，在三者之中是最重要的，所謂“態(tài)度決定一切”，自有它的道理。有了積極的態(tài)度，就會主動學(xué)習(xí)知識、提高技能。就像圖中的扇形，如果增加“態(tài)度”的夾角，“技巧”和“知識”會成倍放大，可以說是“四兩撥千斤”。

當(dāng)然不同的企業(yè)，對銷售員的素質(zhì)要求是有個性的。

不同的銷售模式對素質(zhì)有不同的要求。

銷售模式主要可以分為兩種。一種是效率型。比如保險、餐飲、快速消費品零售等行業(yè)，由于客戶大量且分散，單位產(chǎn)品和服務(wù)價值低，銷售周期短，需要大量接觸客戶，以工作的量取勝。強調(diào)銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)化（SOP：Standard Operation Process，即細(xì)節(jié)固化）和效率；另一種是顧問型。例如高科技產(chǎn)品、工業(yè)品、奢侈消費品等等行業(yè)。由于客戶有限，單位產(chǎn)品和服務(wù)價值高，銷售周期較長，需要“深耕”客戶關(guān)系，以工作的質(zhì)取勝。強調(diào)發(fā)揮銷售員和公司整體方案的靈活性，做好客戶的顧問。

有的公司的銷售模式介于效率型和顧問型之間，因此需要某種形式的綜合性人才或人才組合。 　　不同的級別對素質(zhì)有不同的要求。

第5篇：溝通技巧改進方案范文

為了適應(yīng)整體護理的要求，護理專業(yè)本科的學(xué)生應(yīng)掌握人際溝通理論和溝通技巧，這有利于提高學(xué)生的社會適應(yīng)能力以及學(xué)生的專業(yè)素質(zhì);在《人際溝通》的課程教學(xué)中，采用角色扮演的教學(xué)方法，使他們真正體驗到所扮演角色的感受與行為，發(fā)現(xiàn)及改進自己的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，掌握與病人的溝通技巧，教學(xué)效果良好。

【關(guān)鍵詞】角色扮演 溝通能力 教學(xué)方法

角色扮演是心理學(xué)家莫雷諾于20世紀(jì)30年代為心理治療而創(chuàng)設(shè)的，是一種使人暫時置身于他人的社會位置，并按這一位置所要求的方式和態(tài)度行事，以增進人們對他人社會角色及自身原有角色的理解，從而學(xué)會更有效地履行自己角色的社會心理學(xué)技術(shù)[1]。這一技術(shù)廣泛應(yīng)用于教育、管理、醫(yī)療等領(lǐng)域中，角色扮演法應(yīng)用于教學(xué)中是一種通過行為模仿和行為替代來影響個體心理過程的教學(xué)模式。角色扮演的教學(xué)設(shè)計， 就是根據(jù)教學(xué)內(nèi)容、師生各自特點、教學(xué)環(huán)境、教學(xué)目標(biāo)， 創(chuàng)設(shè)一種扮演生活原形的情境， 讓學(xué)生承擔(dān)其中的一個“ 準(zhǔn)角色” ， 推動他們置身于其中， 表演相應(yīng)角色的語言、動作、表情， 同時體驗角色的心理活動， 深化學(xué)習(xí)效果的一種教學(xué)方案設(shè)計。其獨特的教學(xué)功能主要體現(xiàn)在能增進對他人社會角色及自身角色的理解，從而學(xué)會更有效地履行自己的角色義務(wù)。

1.角色扮演法在《人際溝通》課程中的應(yīng)用的效用

在醫(yī)療護理工作中，整體護理活動的實踐證明，護士需要用70%的時間與他人溝通，包括與患者溝通，與醫(yī)生溝通，與護士群體溝通，與其他健康服務(wù)者溝通。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，不僅要求護士具有扎實的基礎(chǔ)理論和熟練的專業(yè)技能，更需要有與他人溝通的能力[2]。角色扮演法與現(xiàn)代護理教育注重護理人員全面素質(zhì)的培養(yǎng)，不但在知識水平和操作技術(shù)上達到合格，而且最終要幫助護生從認(rèn)識水平與情感水平進入護士角色的理念不謀而合。因此在《人際溝通》課程中運用角色扮演法有利于培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力，讓學(xué)生盡快適應(yīng)臨床工作。角色扮演法，也是一種模擬訓(xùn)練方法。角色扮演的情境具有擬真性，由學(xué)生扮演護士的角色，要求扮演的學(xué)生根據(jù)自己對角色的理解和認(rèn)知自發(fā)地投入，使他們真正體驗到所扮演角色的感受與行為，發(fā)現(xiàn)及改進自己的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，掌握與病人的溝通技巧。

2.角色扮演法在《人際溝通》課程中的應(yīng)用的方法和步驟

在這種教學(xué)法中通常需要兩個學(xué)生，一個扮演護士，一個扮演患者，他們的表演基于特定的學(xué)習(xí)目的，按設(shè)計好的劇本進行表演。而其他學(xué)生則作為觀眾，按照事先確定好的各種評估標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)觀看，并開展積極的評論，最后對護士和患者的角色扮演進行評估。盡管作為觀眾的學(xué)生沒有參加角色扮演，但身臨其境的感受對他們提高臨床思維和能力帶來極大的益處。最后，教師要對此法角色扮演的教學(xué)目的是否達到、學(xué)生的表演是否到位、扮演醫(yī)生角色的學(xué)生對“患者”的言行及處理是否得當(dāng)，做出總結(jié)性的發(fā)言。主要步驟如下：

2.1 教師確定學(xué)習(xí)目標(biāo)和設(shè)計學(xué)習(xí)項目。明確角色扮演游戲類型(合作型或是對立型)。以及每個角色所需人數(shù)。確定和設(shè)計好游戲的整體進程、時間安排等。

2.2 學(xué)生分組、分工，寫好腳本，選定扮演者。我們在采用角色扮演法時，在第一次上課時先分組，教師可以讓學(xué)生自由選擇，他們一般選擇與平時的朋友分在一組， 這樣可以達到最優(yōu)化組合， 產(chǎn)生最佳效果。每次扮演以小組為單位分工合作，大家討論解決問題的方法，寫腳本，設(shè)計臺詞，進行角色扮演，因為扮演角色的學(xué)生數(shù)量有限，所以要求其他學(xué)生在一邊仔細(xì)觀察，對角色扮演者的表現(xiàn)進行觀察與記錄，對其姿勢、手勢、表情和語言表達等項目進行評估。觀察者與扮演者應(yīng)輪流互換，這樣就能使所有學(xué)生都有機會參加模擬訓(xùn)練。

2.3 進行角色扮演。在情境確定，角色明確的前提下，教師協(xié)助學(xué)生了解自己所扮演的角色特點，應(yīng)強調(diào)角色扮演過程中學(xué)習(xí)有關(guān)的知識、態(tài)度和技能，不要片面追求表演本身的藝術(shù)性。角色扮演的效果與扮演者扮演時的自我投入程度有關(guān)。要強調(diào)表演時務(wù)必做到身心投入。

2.4 實施觀察評估及反饋。角色扮演的課堂評價方法：以小組為單位記錄平時成績，以扮演的效果、溝通方案設(shè)計、對所學(xué)知識的運用程度來分等級記錄平時成績。教師與觀眾討論整個活動的體會、感受、相互啟發(fā)、強化體驗。

3.角色扮演法在《人際溝通》課程中的應(yīng)用中存在的問題和解決的方法

3.1 課程的設(shè)置問題。在應(yīng)用角色扮演法中存在一個比較重要問題就是學(xué)生學(xué)習(xí)《人際溝通》課程是在第一學(xué)年的下期，第一學(xué)年學(xué)生學(xué)習(xí)的主要課程是基礎(chǔ)課，沒有學(xué)習(xí)專業(yè)課程，這就導(dǎo)致學(xué)生在進行角色扮演時，不能運用她們的專業(yè)知識來設(shè)計溝通方案，解決問題，不能很好地進入角色。因此，建議在人才培養(yǎng)方案中將《人際溝通》課程安排在第二學(xué)年的下期，這樣是學(xué)生在設(shè)計溝通方案時能很好地運用所學(xué)知識，解決問題，滿足患者需求。

3.2 學(xué)生可能難以進入角色。由于每個學(xué)生的資質(zhì)不同，并不是每一個學(xué)生都能將自己溶入角色，而且這種角色扮演還必須在觀眾面前展示。這對于某些學(xué)生來說可能很容易，而對另外一些學(xué)生而言則不自覺地會產(chǎn)生一些抵觸，教師向?qū)W生解釋角色扮演的價值，使學(xué)生對所扮演角色有所了解，還需要建立獎勵機制，對表演者以平時成績作為獎勵，激發(fā)參與的熱情，從而自如地積極參與角色扮演。其實，這對學(xué)生今后在社會上以護士的角色出現(xiàn)是很有幫助的。

3.3角色扮演達不到預(yù)期的效果。在角色扮演有時會陷入無組織的混亂，有一些干擾因素會影響學(xué)習(xí)環(huán)境;學(xué)生受訓(xùn)練不足而影響角色扮演的效果。其實經(jīng)過認(rèn)真的計劃和準(zhǔn)備，上述所擔(dān)心的問題是可以克服的。角色扮演的成功與否關(guān)鍵在于精心的設(shè)計和實施，尤其是計劃。要根據(jù)你預(yù)期的目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容進行組織，使表演過程更富有教育意義。在這方面首先教師要有詳細(xì)而周密的計劃，其中最重要的是對學(xué)習(xí)項目的設(shè)計和控制，由教師提供素材和提出要求，由學(xué)生來設(shè)計溝通方案，撰寫腳本，讓學(xué)生按腳本來表演，在撰寫腳本時首先要明確教學(xué)目的，所表演的內(nèi)容應(yīng)是緊扣教學(xué)目的的態(tài)度和技能，也應(yīng)是護士在臨床工作中可能經(jīng)歷的情景，既要易于表現(xiàn)，也要易于接受。腳本的開頭部分除了清晰明確的目標(biāo)外，還應(yīng)描述所要包含的內(nèi)容。要為角色扮演者來擬定一個情節(jié)，應(yīng)包括背景問題、提出問題和潛在的沖突來源。腳本應(yīng)短小精煉，故事情節(jié)真實可信，語言通俗易懂，避免長篇說教。一般表演應(yīng)掌握在5分鐘左右，最長不要超過10分鐘，以免引起表演者的倦怠和觀察者的厭倦，反而淡化了重點內(nèi)容，影響教學(xué)效果。給扮演者充分的準(zhǔn)備時間進行練習(xí)，扮演者應(yīng)熟悉臺詞，不要邊想邊說。這樣既容易偏離規(guī)定的情景，還容易造成語言、行動的不連貫，影響表演效果。

3.4 其他學(xué)生如何在角色扮演教學(xué)中投入并獲益。這些觀眾就是其他的學(xué)生，他們要從觀看角色扮演中獲得知識，并積極參與其中，提出一些問題。如果觀眾不積極觀看就無法收到學(xué)習(xí)的效果。所以教師還要對觀眾提出具體的要求，并在觀看完角色扮演后對表演進行評價，以評估觀后是否有實際的學(xué)習(xí)效果。

參考文獻

第6篇：溝通技巧改進方案范文

急診科作為醫(yī)院重要的窗口科室，擔(dān)負(fù)重要的職能，因急診科患者病種復(fù)雜多變、病情急、病情重、不定因素較多，使其成為醫(yī)患糾紛多發(fā)科室。本院急診科近3年來實施持續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進方案(發(fā)現(xiàn)問題－分析總結(jié)問題－制定改進方案－評價實施效果－持續(xù)改進)，取得滿意效果。現(xiàn)報告如下。

1急診護理風(fēng)險評估

1．1護理人員缺乏應(yīng)具備的工作責(zé)任心及對患者的同情心醫(yī)者治病救人、救死扶傷，應(yīng)本著“一切為了患者、為了一切患者、為了患者一切”的服務(wù)宗旨全心全意為患者服務(wù)，解除患者病痛。急診科為重要職能科室，患者病情急、病情重，急需快速、高質(zhì)量的治療護理，患者及家屬心情急迫，這就要求急診護理人員具備較高的工作責(zé)任心及對患者的同情心，解除患者病痛，從疾病本身及患者心理、精神等方面給予足夠的同情心及關(guān)懷。本院急診科護理人員因工作環(huán)境、待遇、學(xué)歷、工作年限、思想壓力等因素影響，部分人員缺乏足夠的工作責(zé)任心及對患者的同情心。

1．2護理人員缺乏專業(yè)技能、不熟悉各項規(guī)章流程急診護理對專業(yè)技能及各種流程的知曉要求非常高，急診科很多糾紛與護理工作有關(guān)，因此積極提高護理人員的專業(yè)技能非常重要。本院部分急診護理人員存在如下問題:專業(yè)技術(shù)水平低下，對搶救流程及各種規(guī)章制度不能熟練掌握，急診急救藥品、設(shè)備儀器使用欠熟練，經(jīng)常能影響搶救工作的進程。

1．3護理文件記錄欠妥當(dāng)醫(yī)療文書是治療護理所有過程的記錄，是解決醫(yī)療糾紛的法律憑證，高質(zhì)量的護理文書應(yīng)明確詳細(xì)地記錄患者的治療、護理操作，應(yīng)及時、準(zhǔn)確地記錄。本院部分急診護理人員存在如下問題:對護理文書的書寫認(rèn)識不夠，不能詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時地書寫護理文書，亦存在漏記、錯記的情況。

1．4護理人員不能進行高質(zhì)量的護患溝通急診護理作為重要的護理單元，對護理工作要求非常高，積極有效的溝通可以安撫患者及家屬的情緒，減輕患者的病痛，提高搶救成功率，提高患者家屬的配合率，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本院急診科護理人員因?qū)W歷、工作經(jīng)驗等導(dǎo)致部分人員溝通質(zhì)量欠佳，部分溝通常帶來不必要的糾紛和問題。

1．5護理人員自身多方面的壓力護理人員多為女性，對突發(fā)事件及重要事件的處理及應(yīng)變能力常較男性弱，急診工作中不定因素及事件較多，這就增加了護理人員精神及身心的壓力，部分患者的不理解情緒及所作所為常傷及到護理人員的自尊心，并增加了護理人員的心理壓力。本院急診護理人員存在以下問題:對工作的抵觸心理，來自家庭及工作上的壓力過大，對于心理壓力大的人員無有效的溝通開導(dǎo)等。

2實施方案

2．1加強工作責(zé)任心及對患者同情心的培養(yǎng)培養(yǎng)護理人員健康良好的人格，使其具備工作責(zé)任心及對患者的同情心，根據(jù)持續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進方案逐步實施。對于評估出的問題進行總結(jié)分析，制訂改進方案，如護理人員對工作環(huán)境的舒適度不滿意，給予調(diào)整工作休息環(huán)境;布置較溫馨、人性化的工作環(huán)境，明確獎罰制度，給予積極的物質(zhì)及精神獎勵，提高護理人員的工作責(zé)任心，提高對工作的熱愛度，形成把工作的好壞與自身息息相關(guān)的意識;同時定期培養(yǎng)護理人員對患者的同情心，體貼患者，理解患者的難處及病痛。通過以上方案的制訂及實施，取得較好的效果，在此基礎(chǔ)上，再次對實施效果進行評估，發(fā)現(xiàn)問題并制訂進一步整改方案，做到持續(xù)改進，逐漸積累，每天進步［1］。

2．2定期給予專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)針對本院急診科部分護理人員學(xué)歷低、工作年限少，考慮其專業(yè)技術(shù)水平欠缺，組織本科室高年資護理人員和上級醫(yī)院管理人員定期給予培訓(xùn)，包括各種專業(yè)技術(shù)，常見搶救技術(shù)、搶救流程、各種操作制度，急診急救藥品、設(shè)備儀器的使用技術(shù)，醫(yī)護之間的配合，對于接受培訓(xùn)的護理人員，組織定期的考核，并對成績優(yōu)秀者給予獎勵、成績不理想者給予再次培訓(xùn)，不可讓任何人蒙混過關(guān)，嚴(yán)格管理。通過以上方案的實施常能取得較好的效果，再次對實施效果進行評估，發(fā)現(xiàn)問題并制訂進一步整改方案、實施，做到持續(xù)改進。

2．3注重護理文書的書寫護理文書的書寫是護理工作中的重要組成部分，目前尚存在不少需要改進的方面。首先要讓護理人員認(rèn)識到護理文書的重要性和特殊性，并對正確書寫護理文書進行正規(guī)的培訓(xùn)，使其能準(zhǔn)確、詳細(xì)、及時地書寫護理文書，杜絕漏記、錯記的情況發(fā)生，同時科室專門成立了質(zhì)量控制小組，定期檢查護理文書的完成情況，總結(jié)分析檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，限期整改，并再次檢查整改效果，再次提高書寫護理文書的能力，做到持續(xù)改進［2］。

2．4加強護患溝通能力教育針對護理人員學(xué)歷、工作經(jīng)驗等的不足，定期邀請上級醫(yī)院資深護理專家進行護患溝通講座培訓(xùn)，組織人員到外院或上級醫(yī)院學(xué)習(xí)交流，實景模擬培訓(xùn)，設(shè)置特殊事件場景，組織護理人員模擬考核，從多方面提升護理人員溝通能力，營造人性化的溝通環(huán)境，傾聽患者的訴說，微笑服務(wù)，使患者得到溫馨舒適的護理服務(wù)，提高急癥搶救成功率，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生［3］。

2．5多方面緩解心理壓力急診護理人員身兼多職，充當(dāng)多種角色，對其要求特別復(fù)雜，導(dǎo)致急診護理人員的心理壓力較大，定期組織護理人員進行談心，幫其解決工作、生活上的問題，緩解其壓力，合理安排作息制度，定期組織護理人員外出旅行，緩解壓力，以更飽滿的熱情投入到工作中去，對以上整改措施定期評估效果，進一步完善，再次發(fā)現(xiàn)新問題并再次改進，做到持續(xù)改進。

第7篇：溝通技巧改進方案范文

【關(guān)鍵詞】 加強溝通;防范;醫(yī)療糾紛

當(dāng)前由于患者自我保護意識的不斷增強，對醫(yī)療護理的服務(wù)要求也愈來愈高。如果醫(yī)護患三者的關(guān)系處理不當(dāng)，往往容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。有資料統(tǒng)計，在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛占總量的2/3，醫(yī)患關(guān)系緊張，患者在受到傷害的同時，不可避免地讓醫(yī)方也受到了傷害[1]。如何正確處理醫(yī)護患關(guān)系，防范和杜絕醫(yī)療糾紛是我們當(dāng)前工作中必須研究的一個重要課題。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 自200607～200907我科共收治急危重癥患者352例，男211例，女141例，年齡5個月～93歲，30歲以下36例，31～50歲67例，51～70歲111例，71～93歲138例。本組病例中好轉(zhuǎn)224例，死亡84例，病情無變化及放棄治療44例。疾病種類涉及急診、內(nèi)科、外科、婦科、產(chǎn)科、兒科等。

1.2 方法

1.2.1 轉(zhuǎn)變觀念，實施全員微笑服務(wù)：一個合格的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)始終是情緒飽滿而穩(wěn)健，遇事沉著，有條不紊，樂觀自信。熱情可以影響患者，促進醫(yī)護患間良好的情緒交往，對患者的康復(fù)起到積極的心理暗示作用，對家屬起到良好的安撫作用，從而贏得患者和家屬的信任，建立良好的醫(yī)護患關(guān)系，而真誠的微笑正是最好的體現(xiàn)。轉(zhuǎn)變觀念，微笑服務(wù)是緩解醫(yī)護患關(guān)系緊張，防范和杜絕醫(yī)療糾紛的重要措施。因為發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因往往是因為醫(yī)患關(guān)系緊張，缺乏溝通，患者醫(yī)護產(chǎn)生敵對情緒引起的，而非僅僅是醫(yī)療技術(shù)原因。一般說來，一個人身體有病，會表現(xiàn)出不同程度的心理狀態(tài)，如焦慮、煩躁、易怒等，特別是急危重癥患者及家屬，在這種情況下，我們醫(yī)護人員的責(zé)任是要幫助患者從重病狀態(tài)中走出來，而不是和他們計較?；颊吆图覍倏瓷先ナ痔籼蓿鋵嵞鞘撬麄儍?nèi)心缺乏安全感、心理緊張的表現(xiàn)。此時，我們發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心他們，帶著真誠的微笑多與他們溝通，就會緩解這種緊張情緒，同時拉近醫(yī)護與患者的距離，容易取得患者與家屬的信任與合作，對患者的治療效果起到積極的作用，對建立良好的醫(yī)患關(guān)系也奠定了基礎(chǔ)。

1.2.2 加強培訓(xùn)，重視溝通技巧：溝通是架起心靈與心靈連接之路的橋梁。在ICU我們每天一方面面對的是監(jiān)護區(qū)內(nèi)生命垂危的重病人，一方面面對的是監(jiān)護區(qū)外焦急萬分、渴望了解病情的家屬。我們關(guān)心病人，同時也要關(guān)心家屬，每天需要進行大量的溝通，所以要掌握一定的溝通技巧：一個要求——誠信、尊重、同情和耐心;兩個多字——多聽患者及家屬說幾句，多對患者及家屬說幾句;三個掌握——掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果，掌握醫(yī)療費用情況，掌握患者及家屬的社會、心理狀況;四個留意——留意溝通對象的情緒狀態(tài)，留意其受教育程度及溝通的感受，留意患者及家屬對疾病的認(rèn)識程度和對交流的期望值，留意自己的情緒反應(yīng);五個避免——避免強求溝通對象即時接受事實，避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言，避免使用過多的對方不易聽懂的專業(yè)詞匯，避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方情緒。

1.2.3 了解患者需求，最大化滿足患者需求：ICU病人病情危重，病情變化快，無家屬陪護，這就更要求我們對患者病情密切觀察，隨時了解患者需求，對其所反映的語言或非語言信息及時作出反應(yīng)，及時對癥處理，最大化滿足患者的合理要求。所以，尊重病人是溝通的基礎(chǔ)[2]。我們從尊重患者及家屬開始，尊重一切患者，不管是清醒還是昏迷，因為昏迷的病人同樣有尊嚴(yán)，我們把以病人為中心的理念作為醫(yī)護工作的綱領(lǐng)和靈魂，并落實到實際工作中，全面、主動、到位地服務(wù)患者，對患者以尊稱，切切實實把患者看做是自己的親人，誠心誠意的關(guān)心和照顧他們，讓患者真真切切感到家庭般的溫暖，努力探尋患者的需求和想法，設(shè)身處地的為患者著想，想起所想，急其所急，全方位滿足其合理要求，使患者及家屬對我們產(chǎn)生信任感、親切感，那么我們的行為就會符合他們對我們的期待，從而取得事半功倍的效果，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

1.2.4 加強醫(yī)護溝通：醫(yī)護工作分工不同，目標(biāo)一致，加強醫(yī)護間的相互溝通，有助于對患者病情、診斷、治療、護理等方面達成一致，減少和避免主觀分析、判斷的差異。護士主動、及時報告病情，醫(yī)生及時準(zhǔn)確定出針對每個患者的治療方案，護士長參加查房，做好醫(yī)護關(guān)系的協(xié)調(diào)。醫(yī)護間相互尊重，相互關(guān)心，共同為每一位危重患者和每一位家屬提供服務(wù)，共同為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系努力。家和萬事興，和諧美好的醫(yī)護關(guān)系是為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的保障，是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。

1.2.5 加強醫(yī)患溝通:醫(yī)生與患者之間密不可分，沒有患者，就沒有醫(yī)生;患者的康復(fù)依賴醫(yī)生高超的醫(yī)療技術(shù)。辯證施治，在對患者進行治療過程中，因人而異，因病而異，施以不同的治療方案;堅持合理用藥，合理檢查，合理收費;重視治療效果的觀察，及時修正治療方案;注重溝通技巧，態(tài)度和藹，語氣親切;特別是對患者家屬的支持和信任要表示感謝，每日為患者進行查房后，對家屬進行“查房”，將患者病情及治療方案及時與家屬溝通，如果遇到病情發(fā)生特殊變化，隨時與家屬進行溝通。

1.2.6 加強護患溝通:建立良好的護患關(guān)系也是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要措施。護士應(yīng)尊重病人的人格、尊嚴(yán)、信仰及價值觀，重視病人的生理問題和心理問題，應(yīng)從生理、心理、社會上給病人以關(guān)心、指導(dǎo)、撫慰，同時尊重病人，維護病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協(xié)調(diào)的護患關(guān)系，才能有效地防范護理糾紛[3]。在工作中，嚴(yán)格遵循各項醫(yī)療護理制度及技術(shù)操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對及無菌技術(shù)原則，并確保每一項護理工作的準(zhǔn)確、及時;同時，加強培訓(xùn)，全面提高ICU?？谱o理技能，精湛的護理技術(shù)是維持護患關(guān)系的紐帶，護士如果沒有扎實的理論知識和過硬的操作技能來滿足患者在疾病治療及護理需要，則不能建立良好的護患關(guān)系;再者，樹立患者永遠(yuǎn)是正確的觀念，因為有什么樣的態(tài)度就有什么樣的行動，重視了患者的要求，就會自覺主動、盡職盡責(zé)盡心地為患者提供周到的護理服務(wù)，護患關(guān)系自然就會和諧。

1.2.7 加強護士長與各方關(guān)系的溝通：護理管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，需要專門的人才。在醫(yī)院管理中，護士長是護理業(yè)務(wù)的指揮者、組織者，又是護理工作的指導(dǎo)者，在實際工作中，護士長應(yīng)做到承上啟下的作用，在護理管理工作中發(fā)揮橋梁和紐帶作用[4]。同樣，護士長與各方關(guān)系的溝通在防范醫(yī)療糾紛中也起著重要作用。護士長在病房8h工作，24h負(fù)責(zé)[5]，為每位患者及家屬提供通訊聯(lián)絡(luò)電話，24h開機，隨時為其解答疑惑，處理問題，同時協(xié)調(diào)溝通其他各方關(guān)系，把不良問題消滅在萌芽狀態(tài)，目標(biāo)是讓患者及家屬滿意。護士長與醫(yī)生多溝通，全面了解患者的病情、治療、檢查結(jié)果、護理方案等，防止護士長與家屬溝通時出現(xiàn)與醫(yī)生不一致的情況;護士長與護士多溝通，對所有護士的工作進行指導(dǎo)、幫助和監(jiān)督，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù);護士長是患者的代言人，要全方位盡力給患者提供安全、舒適、潔凈的治療環(huán)境，要代表患者及家屬反映其要求，與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)溝通，以解決他們的問題，滿足他們的要求。

轉(zhuǎn)貼于

1.2.8 實施感動服務(wù)，重視細(xì)節(jié)管理：細(xì)節(jié)決定成敗，天下大事必做于細(xì)，醫(yī)療護理更是如此。文學(xué)上錯一筆也許無傷大雅，而醫(yī)學(xué)上錯一筆卻是人命關(guān)天。從疾病的診斷、檢查、治療到預(yù)后判斷;從病情觀察到任何一項醫(yī)療護理技術(shù)操作;從床頭交接到所有的治療方案落實，均需踏踏實實做細(xì)，正是從細(xì)節(jié)中來，到細(xì)節(jié)中去。實踐證明，重視細(xì)節(jié)，把感動服務(wù)體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié)中，是一種無言的交流，能使患者及家屬對你所提供的服務(wù)感到放心、滿意。此時，他們心懷感激，不可能去制造矛盾。比如，每天為患者梳頭、洗臉、剃須、擦浴，每次用水之前要先試試水的溫度，不能過熱過涼，擦浴后要涂上護膚霜;比如，我們重視家屬探視時的精品展示時間，更重視慎獨工作精神。

1.2.9 換位思考，重視家屬：護理人員要經(jīng)常換位思考，理解尊重患者，態(tài)度和藹，語氣輕盈，耐心準(zhǔn)確回答患者提出的問題，絕不能語調(diào)生硬、搪塞以免誤導(dǎo)患者[6]。同樣，從細(xì)微處著手，多做換位思考，重視患者家屬的心情狀態(tài)和思想態(tài)度，及時的給與有益的疏導(dǎo)和安慰，在預(yù)防醫(yī)患糾紛中也起重要作用。一個人有病，全家人受累，家中所有成員都同樣承受了極大的心理壓力、經(jīng)濟壓力和精神壓力。重癥監(jiān)護室由于患者的病情變化快，常常面臨患者進入危急狀態(tài)，面臨生命的垂危。家屬在此時刻往往面臨許多心理的壓力，常常無法接受患者即將死亡的訊息，需要醫(yī)護人員應(yīng)用哀傷的理論進行家屬的安撫與支持[7]。經(jīng)濟問題也是家屬所關(guān)心的，有些患者經(jīng)濟條件有限，醫(yī)療費對他們來說是沉重的負(fù)擔(dān)，對他們的心情我們要多理解和支持。為此，對患者的收費要做到透明、合理，及時發(fā)放每日清單，鼓勵家屬認(rèn)真監(jiān)督。對他們不明白的問題要耐心細(xì)致的解答;對于花費較多的治療、檢查項目，事先說明原委，做好溝通，取得他們的同意;對誤記的項目，要及時承認(rèn)錯誤，及時糾正和道歉。同時，為家屬提供休息室和接待室，尊重其風(fēng)俗習(xí)慣及合理要求，重視其意見和建議，及時改進醫(yī)護工作，讓患者滿意，讓家屬滿意。

2 結(jié)果

通過加強醫(yī)護患溝通，有效地化解了許多矛盾，成功避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，3年來，我科未發(fā)生一起醫(yī)療糾紛，提升了醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益;通過加強醫(yī)護患溝通，建立了和諧的醫(yī)護患關(guān)系，患者對醫(yī)護工作的滿意度達到100%，實現(xiàn)了患者滿意，家屬滿意的目標(biāo);通過加強醫(yī)護患溝通，建立了和諧互助的科室環(huán)境，贏得了同行的喜愛和認(rèn)可，實現(xiàn)了人人工作快樂，快樂工作的目標(biāo)。

3 結(jié)論

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對診療過程及后果發(fā)生意見分歧，由于醫(yī)療糾紛涉及到醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，因此需要謹(jǐn)慎對待。醫(yī)療糾紛一旦出現(xiàn)，醫(yī)院將投入大量的精力，正常的工作秩序也將受到影響，因此，早期預(yù)防醫(yī)療糾紛是一項非常重要的工作[8]。那么，有效地加強醫(yī)護患三方溝通，就能夠防范和杜絕醫(yī)療糾紛發(fā)生，提升醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中起到重要作用。

參考文獻

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[2] 劉蔚萍.整體護理中與病人溝通的護理體會[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志，2009，12(4)：73.

[3] 段文瑜，趙玉英，張利霞.淺析血透室的護理糾紛原因與防范措施[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志，2009，12(4)：81.

[4] 程倩.淺談護士長的管理藝術(shù)[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志，2008，11(7)：147.

[5] 李繼平.護理管理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2009：10.

[6] 孫紅英，周加林.護患糾紛的防范對策[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志，2009，12(10)：77.

第8篇：溝通技巧改進方案范文

【中圖分類號】R101.2 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1005-0515（2011）09-0296-02

隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的深入開展，健康教育成為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的重要內(nèi)容之一，各級衛(wèi)生部門要求護理人員重視健康教育，將健康教育貫穿于護理過程的每個環(huán)節(jié)；在《中華人民共和國護士管理辦法》第二十二條中也明確規(guī)定，護士有承擔(dān)預(yù)防保健工作，宣傳防病治病知識，進行康復(fù)指導(dǎo)，開展健康教育，提供衛(wèi)生咨詢的義務(wù)。我院是縣級醫(yī)院，收治的病人有90%來自農(nóng)村，他們自我保健意識薄弱，對自身健康重視不夠，文化層次相對較低，實施健康教育難度大，但他們是健康教育需求最大的人群，因此自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，就改變原來的做法，實行小組責(zé)任制護理，每個護士分管6-8名病人，從入院評估至出院指導(dǎo)所有的治療、生活護理、健康教育由一名護士負(fù)責(zé)，這樣對自己分管的病人均可以實施系統(tǒng)的健康教育，收到較好的效果，現(xiàn)將體會報告如下：

1 實施方法

1.1 制定健康教育計劃:根據(jù)科室收治的常見疾病種類，將每種疾病的健康指導(dǎo)內(nèi)容從病人入院至出院的每一天以臨床護理路徑的模式制定出宣教計劃供護士為自己的病人宣教時使用，并根據(jù)病情靈活掌握，如入院第一日介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、醫(yī)生查房時間、飲食以及各項檢查注意事項，第二日指導(dǎo)患者學(xué)會放松、指導(dǎo)深呼吸及有效咳嗽、甲狀腺手術(shù)患者練習(xí)手術(shù)、介紹手術(shù)方式、配合方法、麻醉方式 、以圖文并茂的形式將手術(shù)環(huán)境、術(shù)中過程介紹給患者，讓患者做到心中有數(shù)。術(shù)日晨告知留置尿管術(shù)前用藥的目的、術(shù)畢回病房告知的重要性、禁食水的目的、各引流管位置、作用、注意事項、家屬的指導(dǎo)、使用腹帶的目的及注意事項、使用藥物名稱、劑量、作用及不良反應(yīng)，使用鎮(zhèn)痛泵的作用注意事項，術(shù)后第一日宣教的內(nèi)容是根據(jù)病情在床上或下床活動，乳腺癌的病人從術(shù)后第一天開始指導(dǎo)患側(cè)肢體進行功能鍛煉，將功能鍛煉方法形成病人容易記住的鍛煉操由護士演示給病人；術(shù)后三至五日對腸道手術(shù)病人要指導(dǎo)飲食，根據(jù)患者的病情發(fā)展或轉(zhuǎn)歸每日的宣教內(nèi)容各有不同直到出院回家時的飲食、繼續(xù)用藥、切口換藥拆線、功能鍛煉等。并將每種疾病的飲食護理、用藥指導(dǎo)、出院后的功能鍛煉方法、疾病誘發(fā)因素等整理歸納后以通俗易懂的語言以科普材料的形式印成冊，入院時分發(fā)到每個病人的手中，使病人及家屬獲取一些自我保健康復(fù)知識。我科化療病人則根據(jù)病情及化療方案不同列出單獨的宣教計劃。

1.2組織護士培訓(xùn)學(xué)習(xí)

1.2.1 組織本科室護士進行專業(yè)知識的培訓(xùn)，護士只有掌握精深的專業(yè)知識，才能夠細(xì)致觀察病情，根據(jù)疾病的特點、病程的進展、病人存在的問題進行專業(yè)的健康教育與指導(dǎo)［1］，因此要改變過去的只需要做好護理就可以的觀念，要學(xué)習(xí)常見疾病的病因、臨床表現(xiàn)、治療方法等前沿知識。還要培養(yǎng)護士將理論知識實際應(yīng)用到健康教育工作中的能力，根據(jù)自己分管病人存在的問題制定個體化的健康教育方案。學(xué)習(xí)制定的健康教育計劃，包括宣教計劃中的每一項內(nèi)容，要求護士掌握全部內(nèi)容及具體操作方法，便于在日常工作中隨時可以應(yīng)用。如:化療病人使用奧沙利鉑在化療當(dāng)天即囑病人戴手套，以免接觸床檔、輸液架等金屬器物，用溫水刷牙、洗臉、洗手，飲食應(yīng)濕軟，水果用熱水浸泡加溫后食用等這些知識要隨時隨地并反復(fù)告知病人及家屬。

1.2.2 護士人文學(xué)科知識的學(xué)習(xí)，如溝通技巧，目前臨床上多數(shù)護士都是80后的年輕護士，溝通技巧缺乏，不知如何接近病人與病人進行有效的交流，因此對護士進行有關(guān)溝通技巧的培訓(xùn)至關(guān)重要，如首先建立良好的護患關(guān)系，稱呼病人應(yīng)根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)等具體情況，因人而異；交談時語速適中語調(diào)要溫和，解釋病情要用婉轉(zhuǎn)的修飾藝術(shù)如把癌癥說成腫\塊等；專心聽病人的訴說，以點頭來表示對病人的同情和理解，體態(tài)姿勢舉止要穩(wěn)重，有助于獲得病人的信任。1.3護士長監(jiān)督管理:護士長每天早晨利用晨間查房的時間與病人進行溝通，評估責(zé)任護士健康教育的效果，及時反饋、點評和改進

2實施效果

對胃腸道手術(shù)病人，責(zé)任護士及時進行術(shù)后活動指導(dǎo)，排氣時間由原來的3-7天縮短到現(xiàn)在的1-3天，對促進腸蠕動預(yù)防腸粘連起到了積極的作用。乳腺癌術(shù)后病人患肢功能鍛煉得到責(zé)任護士專業(yè)、連續(xù)、全程、細(xì)致的指導(dǎo)，至病人出院時肢體活動障礙肩關(guān)節(jié)受限的病例明顯減少，可以完成日常的吃飯、刷牙、穿衣等活動，提高了乳腺癌患者的生存質(zhì)量?；煵∪送ㄟ^責(zé)任護士的健康教育，了解藥物的不良反應(yīng)、注意事項，采取應(yīng)對措施，緩解了化療給病人帶來的痛苦。醫(yī)生對護士的滿意率得到提高，護士的自身價值得到了體現(xiàn)。

3存在問題

3.1 護理人員不足:基層醫(yī)院普遍存在護理人員不足的現(xiàn)象，治療任務(wù)繁重，護理人員相對不足，每班護士都忙于完成治療任務(wù)，現(xiàn)在實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，工作內(nèi)容增加，而人員沒有增加，護士又有電腦過費催帳等任務(wù)，健康教育的時間相對少，難以保證健康教育的質(zhì)量。

3.2 主動服務(wù)意識淡薄:縣級醫(yī)院的護士外出學(xué)習(xí)的機會少，服務(wù)理念滯后，通常需要本科護士長及護理部的監(jiān)督，為病人主動服務(wù)的觀念淡薄

3.3 病人因素:因為縣級醫(yī)院收治的病人多數(shù)來自農(nóng)村，文化層次較低，接受能力弱，獲得醫(yī)學(xué)康復(fù)知識的愿望不強；由于護士的素質(zhì)高低不同，知識掌握不全面，造成病人對護士的信任度低，對護士的健康教育表現(xiàn)的冷漠。

4對策

4.1 護理人力資源合理配置，增加臨床一線護士數(shù)量，使護士有充分的時間與病人交流，了解病人真正的需求，貼近病人，才能更好的滿足病人的需求。

4.2 領(lǐng)導(dǎo)重視，給護士創(chuàng)造外出學(xué)習(xí)進修的機會，開闊眼界，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高主動服務(wù)的意識。

4.3 加強對護理人員的培訓(xùn)，護理人員要想做好健康教育，必須具有豐富的臨床實踐經(jīng)驗及醫(yī)學(xué)理論知識，才能滿足不同病人的健康教育需求，因此護理人員要注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。只有提高自身素質(zhì)才能通過健康教育能夠幫助病人正確認(rèn)識疾病，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，同時也能夠使他們掌握一些基本的自我保健知識，影響和改變他們的不利于健康的行為，引導(dǎo)人們養(yǎng)成有益于健康的生活行為習(xí)慣，達到最佳的健康狀態(tài)。

第9篇：溝通技巧改進方案范文

【關(guān)鍵詞】婦產(chǎn)科 護理查房 護理質(zhì)量

中圖分類號：R473.71 文獻標(biāo)識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）1-290-01

為適應(yīng)臨床工作，提高護理質(zhì)量，我院開展多種形式的護理查房，借此來推進整體護理的深入開展，形成“以患者為中心”的護理查房模式，使護理查房逐漸規(guī)范化，科學(xué)化和制度化。這對提高護士整體素質(zhì)和護理質(zhì)量起著重要的作用，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 方法

1.1 有計劃地組織護理查房 每周組織一次科室的護理查房，由科護士長主持，每月院里組織一次護理查房，由護理部主持，有針對性地選擇疑難、危重病例進行分析、提問，對責(zé)任護士作出的護理診斷，護理措施與醫(yī)生的治療計劃相比較，評價護理效果，促使患者得到全面優(yōu)質(zhì)的護理，使護士和實習(xí)生們懂得如何為患者提供全身心的整體護理。

1.2 挑選合適的護理查房對象 由護士長或責(zé)任護士主持，選擇一個婦產(chǎn)科常見病或多發(fā)病病例，介紹病情和收集資料，并制定護理措施，健康教育等。

1.3 定期整理上報護理查房的內(nèi)容，保存完整的記錄資料。

2 形式與內(nèi)容

2.1 整體護理查房 在整體護理貫穿護理全過程中，按護理評估、護理問題、預(yù)期目標(biāo)、護理措施、護理評價、健康教育的護理程序進行查房，讓護士掌握整體護理知識，并按護理程序護理患者，盡量滿足患者的需求。

2.2 個案查房選擇一個 婦產(chǎn)科常見病或多發(fā)病病例，從病因、診斷治療、臨床護理、護理措施和評價、健康教育、預(yù)防保健措施等進行查房，全面復(fù)習(xí)基礎(chǔ)理論，鞏固護士的專科知識，并讓實習(xí)生對專科疾病有所了解，對臨床實習(xí)有指導(dǎo)作用。

2.3 特殊病例查房 遇特殊病例隨時進行護理查房，護士長根據(jù)病例提出護理問題和要點逐一進行討論，參加查房的每位護士都可根據(jù)自己的經(jīng)驗和所查閱的文獻積極發(fā)言，提出自己的見解，通過討論得出最佳的護理方案。

2.4 護理缺陷查房 由于帶教老師沒有認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，讓實習(xí)生單獨執(zhí)行操作為1例剖宮產(chǎn)術(shù)后的產(chǎn)婦腹部切口進行紅光理療，導(dǎo)致該產(chǎn)婦腹部皮膚不適。通過此病例查房，規(guī)范了婦產(chǎn)科的各項護理操作規(guī)程，并完善了各項規(guī)章制度，從而加強了護士的責(zé)任心，減少了差錯事故的發(fā)生。

2.5 進行護理評價 護理評價是保證查房質(zhì)量，提高查房內(nèi)涵防止流于形式的重要手段。在查房結(jié)束時，科室護理查房由科護士長進行總結(jié)講評，對查房內(nèi)容、主講人的?？萍夹g(shù)水平與溝通能力、對患者的人文關(guān)懷等進行評價，表揚并肯定護理查房中的長處，指出不足，以期得到更好的改進，達到預(yù)期的目的。

2.6 評價護理查房時 由科護士長督促落實查房中提出的每項護理措施，并在查房后3 d內(nèi)由護理部再次檢查有關(guān)護理措施的落實及效果。

3 討論

3.1 有利于整體護理的深入開展 應(yīng)用護理程序進行護理查房，把護理患者的問題放在首位，逐步形成“以患者為中心”的護理查房模式。

在整體護理模式下，以護理程序為框架，為患者做出了護理診斷，提出了護理措施，督促護士認(rèn)真實施，同時重視護理效果的評價，著實為患者解決了疾病健康知識等方面的實際問題，也促進了護士對婦產(chǎn)科?？浦R和工作技能的進一步提高。對整體護理的深入開展起到積極的推動作用。

3.2 有利于提高護士的綜合素質(zhì) 通過護理查房激發(fā)了護士的學(xué)習(xí)熱情和求知欲，培養(yǎng)她們的正確思維方式，做到“活學(xué)活用勤思考”，使護士在理論知識、專業(yè)技巧、操作技能等都得到全面的提高，從而提高了臨床護士的綜合素質(zhì)。