酒店客房部管理方案精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的酒店客房部管理方案主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：酒店客房部管理方案范文

20xx酒店客房活動(dòng)方案范文120XX年客房部營(yíng)銷(xiāo)方案20XX年下半年以來(lái)，我縣酒店市場(chǎng)客房數(shù)量急劇膨脹，具初步估算現(xiàn)在我縣單房房?jī)r(jià)達(dá)100元以上的客房已達(dá)600余間，尤其是金水溫泉大酒店的開(kāi)業(yè)，更是形成了與我店竟?fàn)?。我飯店為更快更好的發(fā)展，20XX年是至關(guān)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，客房要?jiǎng)?chuàng)高，是今年立足根本。在客房如何能夠保持不降低入住率的前提下，有效地提高客房含金量，是當(dāng)務(wù)之急要解決的問(wèn)題。針對(duì)上述市場(chǎng)及我店實(shí)際情況，現(xiàn)我部門(mén)初步制定兩個(gè)加強(qiáng)，六個(gè)推出，一個(gè)改變的銷(xiāo)售方案：

一、兩個(gè)加強(qiáng)

1、加強(qiáng)內(nèi)功，提升總體形像，樹(shù)立自身品牌。

A、加強(qiáng)我店客房硬件建設(shè)從現(xiàn)在我縣酒店市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，隨著我縣經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)層次和購(gòu)買(mǎi)力不斷的提高，消費(fèi)者的注意力并不僅僅停留在價(jià)格上，尤其是政務(wù)接待方面顯得尤為突出。不再是價(jià)格越低的越暢銷(xiāo)，而是越能滿足某種特定需要的產(chǎn)品越好賣(mài)。消費(fèi)者更加注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境等方面。所以現(xiàn)在我店客房部的發(fā)展就必須對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行大的投入和建設(shè)。這樣有利于提高我店經(jīng)營(yíng)的形像，也有利于我店下一步的生存和竟?fàn)帯?/p>

B、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，放下老大的架子。從服務(wù)質(zhì)量抓起，從點(diǎn)滴做起，徹底放下老大的架子，實(shí)話說(shuō)以前我店無(wú)論是那個(gè)部門(mén)都存在一個(gè)只重視政務(wù)接待，輕視散客的現(xiàn)像，這是多年來(lái)當(dāng)老大時(shí)養(yǎng)成的一個(gè)習(xí)慣，這種習(xí)慣在以前還不太突出，但是在以后會(huì)越來(lái)越明顯，更為嚴(yán)重的時(shí)這種思想并不只是在員工方面存在，在酒店高層也有這種思想做怪，如不及時(shí)改正，這個(gè)問(wèn)題將會(huì)對(duì)我店產(chǎn)生極大的影響，只有領(lǐng)導(dǎo)們以身做責(zé)，帶頭從思想上將散客視為上帝、視為父母，給員工做出表率，才能帶動(dòng)員工從根本上改變，才能提升自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，這些問(wèn)題并不是單單靠培訓(xùn)就能解決的。

2、加強(qiáng)宣傳，展開(kāi)立體攻式。

A、加強(qiáng)對(duì)出租車(chē)的宣傳

出租車(chē)市場(chǎng)是比較大的一塊市場(chǎng)份額，尤其是在第一次來(lái)莘客人的面前，顯得十分重要，由于以前我們的重視程度不夠，使得其他賓館占有市場(chǎng)率較高，我們可以制做精美的出租車(chē)宣傳卡，可以吸引出租車(chē)主，并可以適當(dāng)提高出租車(chē)司機(jī)的回扣率，由原來(lái)的10元/間，上調(diào)至15元/間。

B、加強(qiáng)廣告宣傳力度

(1)宣傳牌方式：于我縣縣城進(jìn)城的各大交通要道上設(shè)立大型醒目的宣傳牌，并將我店新推出的一些活動(dòng)和房間圖片配到宣傳牌上，或可以與金鑫傳媒聯(lián)系，將我店的活動(dòng)短片放到各大宣傳屏上進(jìn)行宣傳。

(2)手機(jī)群發(fā)方式：以手機(jī)短信的方式，將我店的各項(xiàng)活動(dòng)信息發(fā)到縣主要幾個(gè)號(hào)段手機(jī)上，并可以配以招工等信息，在客戶(hù)維護(hù)方面也可以用上，在過(guò)年、過(guò)年時(shí)給客戶(hù)發(fā)去祝福短信。

(3)報(bào)紙宣傳方式：目前我縣報(bào)紙銷(xiāo)售量最大的是《齊魯晚報(bào)》，我們可以聯(lián)系縣郵政采用彩頁(yè)夾帶的方式，將我們的宣傳彩頁(yè)夾帶進(jìn)報(bào)紙，展開(kāi)宣傳。

二、六個(gè)推出

1、推出淡季特價(jià)房：

在淡季時(shí)，每天在客房1F提供五間特價(jià)房，僅限現(xiàn)金結(jié)算，不接受預(yù)訂，早到早開(kāi)，續(xù)房時(shí)要求客房部經(jīng)理簽字，方可辦理續(xù)住手續(xù)，房?jī)r(jià)：100元/間天。

2、推出計(jì)時(shí)鐘點(diǎn)房

客房房?jī)r(jià)100元/6小時(shí)、80元/4小時(shí)，僅限現(xiàn)金消費(fèi)，可接受預(yù)訂，晚8點(diǎn)后取消鐘點(diǎn)房。

3、推出捆綁式銷(xiāo)售，針對(duì)現(xiàn)金結(jié)帳的散客，客房、餐飲、會(huì)議捆綁銷(xiāo)售，客戶(hù)在酒店住房，可同時(shí)在餐飲享受菜金95折優(yōu)惠、會(huì)議方面也可以享受不同程度的優(yōu)惠。

4、推出評(píng)選客人活動(dòng)，每月評(píng)出客房消費(fèi)前三名客人(政務(wù)接待除外)，給予贈(zèng)送禮品、合理返利或多開(kāi)發(fā)票等獎(jiǎng)勵(lì)。禮品及返利可為其消費(fèi)金額的3--5%左右，當(dāng)然評(píng)選活動(dòng)，只能是限于現(xiàn)金收回的客人。

5、推出送果盤(pán)活動(dòng)。為多次來(lái)店的?？秃偷谝淮稳胱〉目腿怂兔赓M(fèi)果盤(pán)，所送的水果首選當(dāng)季的最便宜、質(zhì)量最好的水果，如冬天上桔子，夏天上紅果等，即能讓客人感覺(jué)到親切，受到了尊重，也能讓酒店在付出少量成本的同進(jìn)獲得良好的口碑。

6、推出小商品樓層。自開(kāi)業(yè)以來(lái)我店因接待性質(zhì)的原因，一致未在客房中配備小商品，隨著我店接待性質(zhì)的轉(zhuǎn)變，也應(yīng)當(dāng)適應(yīng)新的形勢(shì)，建議在客房1F嘗試性配備小商品，如桶面、火腿腸、榨菜、、礦泉水、小瓶洗發(fā)等，即方便客人，也提高了酒店的利潤(rùn)。

三、一個(gè)改變改變現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)模式。實(shí)話說(shuō)我店從一開(kāi)業(yè)以來(lái)就沒(méi)有建立起相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，當(dāng)然這也與我店的實(shí)際情況有很大的關(guān)系，包括現(xiàn)在我店也因規(guī)模、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)受到局限，在此我們提出兩種建議：

1、建立專(zhuān)職的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。酒店設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)部，抽調(diào)或招聘三到五人，組成酒店?duì)I銷(xiāo)部，從客戶(hù)開(kāi)發(fā)到客戶(hù)維護(hù)再到收回帳款，設(shè)立專(zhuān)人管理，工資按基礎(chǔ)工資加提成進(jìn)行發(fā)放，誰(shuí)開(kāi)發(fā)客戶(hù)多，維護(hù)的客戶(hù)好，收回的帳款及時(shí)，誰(shuí)的工資就高，相反誰(shuí)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)少，維護(hù)的客戶(hù)差，收回的帳款不及時(shí)或是收回不了，誰(shuí)的工資就低。這種營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的缺點(diǎn)就是成本較高，而且人力上也會(huì)造成浪費(fèi)。

2、建立兼職的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。酒店設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)小組，從各部門(mén)抽調(diào)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、交際能力廣的管理人員或員工到營(yíng)銷(xiāo)小組兼職，由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)掛帥，對(duì)現(xiàn)有的帳戶(hù)進(jìn)行分配，分配后的各單位、企業(yè)就是該名員工的維護(hù)客戶(hù)，另外，誰(shuí)開(kāi)發(fā)出來(lái)的新客戶(hù)也隸屬

該名員工的客戶(hù)，從客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、收欠一條龍服務(wù)到底，包括客戶(hù)就餐、住宿，負(fù)責(zé)客戶(hù)的員工都要跟進(jìn)。當(dāng)然報(bào)酬方面也要有。

A、低比例提成(2%--3%)，由酒店負(fù)擔(dān)維護(hù)費(fèi)用。

B、高比例提成(3%--5%)，同個(gè)人負(fù)擔(dān)維護(hù)費(fèi)用。

當(dāng)然困難也是現(xiàn)實(shí)中存在的，兼職的員工除了維護(hù)客戶(hù)的工作要做外，還有各部門(mén)的主要工作要做，客戶(hù)維護(hù)跟進(jìn)有一定的困難，并不能做到服務(wù)到底，個(gè)人精力也有限，工作中不一定會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。

以上方案為初步方案，請(qǐng)飯店領(lǐng)導(dǎo)審議。

20xx酒店客房活動(dòng)方案范文2因孔祖大酒店新店開(kāi)業(yè)，XX縣的客源暫時(shí)沒(méi)有新的變動(dòng)，將來(lái)夏邑縣的客房市場(chǎng)將出現(xiàn)僧多粥少的局面，為了穩(wěn)住我們酒店在夏邑的龍頭地位，刺激市場(chǎng)消費(fèi)，開(kāi)拓潛在客源市場(chǎng)，本部特作以下調(diào)整：

一、活動(dòng)時(shí)間：20XX年4月XX日起20XX年5月XX日;

二、活動(dòng)地點(diǎn)：XX大酒店;

三、活動(dòng)主題：溫馨享受午夜房，特價(jià)標(biāo)間天天有，打折金卡新體驗(yàn)，會(huì)員充值任您選;

四、活動(dòng)目的：在原來(lái)的基礎(chǔ)上更新設(shè)施設(shè)備和實(shí)施新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，使客房服務(wù)多樣化;

五、促銷(xiāo)對(duì)象：住店散客;

六、活動(dòng)宗旨：完善酒店客房軟件管理模式及提升客房創(chuàng)新意識(shí)，為客人提供個(gè)性化服務(wù);

七、活動(dòng)內(nèi)容：

1)午夜房：從7月XX日起，實(shí)施午夜房(當(dāng)日凌晨1點(diǎn)入住當(dāng)日中午12點(diǎn)退房)，僅限酒店商務(wù)單、標(biāo)間，房?jī)r(jià)為：99元/間/晚，酒店將視行情定活動(dòng)終止日期;

2)特價(jià)標(biāo)間：從7月XX日起，酒店每天推出特價(jià)房(108元/間)，每天推出5間，如當(dāng)日滿房或房量較緊則停止。

3)打折金卡：從7月XX日起，推出酒店打折金卡，金卡售價(jià)30元/張，購(gòu)卡后即可享受房?jī)r(jià)每間/夜打折30元的優(yōu)惠，如原房?jī)r(jià)168/間變?yōu)?38/間，每張卡每天可開(kāi)房3間。同時(shí)打折金卡可在洗浴享受每位洗浴XX元的優(yōu)惠。

4)會(huì)員充值卡：從7月XX日起，推出會(huì)員充值卡，20XX元起充，充值20XX元贈(zèng)送1000元。會(huì)員充值卡開(kāi)房?jī)r(jià)格在前臺(tái)最低優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上打6.6折。

八、宣傳推廣：

1、人力推廣：各部門(mén)互相配合在適當(dāng)時(shí)間為客人宣傳本次活動(dòng)內(nèi)容和優(yōu)惠措施，并邀請(qǐng)相關(guān)客人入住體驗(yàn);

2、媒介推廣：大堂易拉寶海報(bào)1個(gè)、電梯廣告1個(gè)、巨幅噴繪1幅，大力宣傳本次活動(dòng)內(nèi)容，

廣告標(biāo)題：溫馨享受午夜房，特價(jià)標(biāo)間天天有，打折金卡新體驗(yàn)，會(huì)員充值任您選;

廣告內(nèi)容：

活動(dòng)時(shí)間：20XX年7月XX日起;

活動(dòng)地點(diǎn)：XX大酒店酒店;

1)午夜房(僅限商務(wù)單、標(biāo)間)當(dāng)日凌晨1點(diǎn)入住當(dāng)日中午12點(diǎn)退房，房?jī)r(jià)為：99元/間/晚;

2)特價(jià)房酒店每天推出特價(jià)房(108元/間)，每天推出5間;

3)打折金卡從7月XX日起，推出酒店打折金卡，金卡售價(jià)30元/張，購(gòu)卡后即可享受房?jī)r(jià)每間/夜打折30元的優(yōu)惠。

4)會(huì)員充值卡：從7月XX日起，推出會(huì)員充值卡，20XX元起充，充值20XX元贈(zèng)送1000元。會(huì)員充值卡開(kāi)房?jī)r(jià)格在前臺(tái)最低優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上打6.6折。注：酒店將視情形定活動(dòng)終止日期，以上活動(dòng)最終解釋權(quán)歸本酒店所有。

20xx酒店客房活動(dòng)方案范文3一、活動(dòng)背景

春節(jié)是我國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日中最盛大的，從臘月二十三至正月十五，這段時(shí)間稱(chēng)為過(guò)年。除夕前，所有人都在為過(guò)年忙碌;初一到初五大家忙著走親戚，和朋友聚會(huì)。在家過(guò)團(tuán)圓年是因?yàn)閭鹘y(tǒng)觀念，所以很少在外住宿。這就是酒店的客戶(hù)入住率不高的主要原因。那么，怎么才能把酒店的客房賣(mài)給他們呢?

我們建議組織一個(gè)家庭式的娛樂(lè)活動(dòng)家庭對(duì)對(duì)碰。大家忙碌了一年，好不容易有幾天空閑的時(shí)間，都會(huì)想與朋友們?cè)谝黄鹁劬邸６M織家庭對(duì)對(duì)碰的活動(dòng)，向其家庭發(fā)出邀請(qǐng)，以休閑娛樂(lè)的方式刺激消費(fèi)。

二、活動(dòng)目的

為了讓人們過(guò)一個(gè)特別的年，組織一場(chǎng)家庭式娛樂(lè)活動(dòng)，邀請(qǐng)社會(huì)各界人士及家庭參加，從而提高酒店客房的入住率，和其他項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)收入。

三、活動(dòng)介紹

1、活動(dòng)媒體介紹：

這次活動(dòng)寄發(fā)的邀請(qǐng)函是以郵政有獎(jiǎng)賀年卡的形式發(fā)放。建議使用普通型賀卡，主卡設(shè)計(jì)為酒店的形象，以及年夜飯的征訂宣傳;附卡為家庭對(duì)對(duì)碰的邀請(qǐng)函及門(mén)票。

2、活動(dòng)內(nèi)容介紹：

活動(dòng)主題：家庭對(duì)對(duì)碰

活動(dòng)時(shí)間：20XX年2月1日-20XX年2月9日

活動(dòng)開(kāi)幕時(shí)間：20XX年2月1日

開(kāi)始時(shí)間：19：30

結(jié)束時(shí)間：9：30

活動(dòng)內(nèi)容：以答題、猜謎以及一些挑戰(zhàn)性的活動(dòng)，根據(jù)孩子的年齡設(shè)置不同的難度以及分組。

活動(dòng)要求：

(1)必須是以家庭的方式參加，3個(gè)一組。

(2)按孩子的年齡大小分組

(3)孩子年齡不超過(guò)15歲

活動(dòng)規(guī)則：

(1)過(guò)關(guān)多少升級(jí)。過(guò)關(guān)多的勝出，進(jìn)行一下個(gè)項(xiàng)目。少的淘汰。

(2)活動(dòng)期間住宿就餐者，消費(fèi)超過(guò)800元，均有豪華大紅包贈(zèng)送。

3、活動(dòng)意義：

(1)邀請(qǐng)高消費(fèi)群體齊聚XX參加家庭對(duì)對(duì)碰，以?shī)蕵?lè)的方式邀請(qǐng)其家庭共同參與，可以

(2)聚集人氣，活動(dòng)舉行的檔期是春節(jié)期間，這次活動(dòng)的參與對(duì)象都是高消費(fèi)群體，他們的參與不僅能增加酒店春節(jié)期間的人員流量，還能增加其他項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)收入。

(3)借助這次活動(dòng)，提高酒店客房的入住率。

(4)通過(guò)家庭對(duì)對(duì)碰的活動(dòng)，讓更多的人了解XX的服務(wù)，從而在社會(huì)上樹(shù)立美譽(yù)度。

三、活動(dòng)具體實(shí)施

主辦：XX國(guó)際商務(wù)酒店

承辦：高陽(yáng)縣郵政局

1、活動(dòng)形式：為提高酒店春節(jié)期間客房的入住率，舉辦家庭對(duì)對(duì)碰的活動(dòng)，向社會(huì)各界人士發(fā)出邀請(qǐng)，邀其屆時(shí)光臨。

2、活動(dòng)對(duì)象：

(1)私企老板：注冊(cè)資金在100萬(wàn)以上的私企業(yè)老板

(2)機(jī)動(dòng)車(chē)主：機(jī)動(dòng)車(chē)在30萬(wàn)以上的機(jī)動(dòng)車(chē)主

(3)住房公積金用戶(hù)：在13987條住房公積金用戶(hù)中精選出5000條月薪在20XX以上的人員。

(4)所有行政單位的科局干部

(5)180個(gè)行政村的村委會(huì)主任、村支書(shū)

3、活動(dòng)時(shí)間：20XX年2月1日20XX年2月9日

4、活動(dòng)開(kāi)幕時(shí)間：20XX年2月1日19：30開(kāi)始

5、發(fā)行量：6000份

四、合作方式

費(fèi)用：XX酒店自費(fèi)，共120xx元，2.0元/枚。

郵政局提供：

1、6000條高消費(fèi)名址的挑選及免費(fèi)提供使用

2、邀請(qǐng)函的設(shè)計(jì)

3、免費(fèi)打印、郵寄。

五、效果分析

1、賭王大賽在XX舉行，就是對(duì)酒店自身的宣傳，提高社會(huì)知名度。

2、邀請(qǐng)函式的賀卡，視覺(jué)沖擊力強(qiáng)，效果明顯。賀卡本身有兌獎(jiǎng)號(hào)碼，可以?xún)丢?jiǎng)，無(wú)論誰(shuí)都愿意收到，而且拿著附卡就可以參加賭王大賽，也是一種趣致。

第2篇：酒店客房部管理方案范文

關(guān)鍵詞：

客房服務(wù)與管理；高職院校；教學(xué)改革

中圖分類(lèi)號(hào)：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.11.120

1現(xiàn)狀分析

1.1學(xué)生動(dòng)手能力強(qiáng)，但學(xué)習(xí)興趣低

高職高專(zhuān)學(xué)生的一個(gè)明顯特點(diǎn)是聰明好動(dòng)、樂(lè)于嘗試、求新好奇，雖不擅長(zhǎng)枯燥的課本知識(shí)學(xué)習(xí)，但對(duì)任務(wù)的領(lǐng)悟能力和動(dòng)手操作能力表現(xiàn)較為突出。該課程實(shí)踐性非常強(qiáng)，而目前學(xué)生基本上是以課本內(nèi)容學(xué)習(xí)為主，方法單一，知識(shí)繁瑣，理解困難，不符合學(xué)情，所以學(xué)習(xí)興趣低。

1.2校內(nèi)實(shí)訓(xùn)資源充足，但利用率低

學(xué)校建有標(biāo)準(zhǔn)客房實(shí)訓(xùn)室，配備有床、床頭柜、電話機(jī)、電視機(jī)、茶幾、沙發(fā)等客房設(shè)施設(shè)備和產(chǎn)品。另外一個(gè)非常重要的資源是河南工院招待所，設(shè)置有多套標(biāo)準(zhǔn)間，可直接用于客人接待。但目前校內(nèi)客房實(shí)訓(xùn)室利用有限，學(xué)校招待所也暫時(shí)沒(méi)能給學(xué)生提供一個(gè)鍛煉平臺(tái)。

1.3課程安排學(xué)期滯后于企業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)間

目前該課程被安排在第三學(xué)期，根據(jù)學(xué)?！肮W(xué)交替”人才培養(yǎng)模式，學(xué)生在第二學(xué)期出去到企業(yè)實(shí)習(xí)，在還沒(méi)有完全接觸和學(xué)習(xí)客房知識(shí)情況下，學(xué)生就會(huì)部分進(jìn)入客房部工作，這對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)，對(duì)企業(yè)則培訓(xùn)成本更高。實(shí)習(xí)結(jié)束回到學(xué)校再開(kāi)始學(xué)《客房服務(wù)與管理》，興趣和新鮮感明顯下降，而且學(xué)生會(huì)認(rèn)為學(xué)校學(xué)習(xí)沒(méi)有用，只能在實(shí)踐中鍛煉掌握知識(shí)，從而對(duì)學(xué)校教學(xué)產(chǎn)生懷疑。

1.4課程考核方式單一，考核內(nèi)容片面

目前該課程以平時(shí)成績(jī)30%、期末考試成績(jī)70%的比例進(jìn)行考核，平時(shí)成績(jī)依據(jù)學(xué)生平時(shí)的出勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)完成情況，期末成績(jī)依據(jù)“一卷定成績(jī)”，這樣的考核方式側(cè)重學(xué)生理論知識(shí)掌握，而大大忽略實(shí)踐技能考核。表現(xiàn)的結(jié)果是學(xué)生平時(shí)上課不認(rèn)真、期末臨時(shí)抱佛腳、考試成績(jī)卻不高，這就有違于學(xué)校高技能人才培養(yǎng)目標(biāo)。

2改革內(nèi)容

2.1教學(xué)內(nèi)容和方法手段

酒店客房部崗位設(shè)置包括管理層的部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，服務(wù)操作層的服務(wù)員。管理層注重客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源管理、成本控制管理和安全管理知識(shí)，基層服務(wù)員注重客房清潔保養(yǎng)、對(duì)客服務(wù)、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)、洗衣房服務(wù)、布草房服務(wù)知識(shí)。根據(jù)學(xué)生從基層服務(wù)向中高層管理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合酒店客房崗位設(shè)置，設(shè)計(jì)課程內(nèi)容。教學(xué)方法應(yīng)依托教學(xué)內(nèi)容，將傳統(tǒng)講授法改進(jìn)為講授法、案例分析法、情景模擬法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法相結(jié)合，詳略有當(dāng)，重點(diǎn)突出。教學(xué)手段應(yīng)綜合多媒體展示、信息化資源設(shè)計(jì)、客房實(shí)訓(xùn)室演練和工院招待所崗位鍛煉。另外，將任務(wù)完成情況好的學(xué)生表現(xiàn)，錄制成微課作為教學(xué)資料。

2.2教學(xué)模式

把教室搬到客房實(shí)訓(xùn)室和工院招待所，通過(guò)現(xiàn)代設(shè)備將理論和實(shí)操過(guò)程有機(jī)結(jié)合。教師給學(xué)生分配學(xué)習(xí)任務(wù)，邊教邊學(xué)，邊學(xué)邊做，學(xué)生在學(xué)校就可掌握客房服務(wù)技能，滿足酒店企業(yè)用人需求。另外，學(xué)生到校外酒店實(shí)習(xí)時(shí)，在老員工指導(dǎo)下掌握更新的崗位知識(shí)，迅速進(jìn)入角色，與指導(dǎo)教師保持聯(lián)系，在崗位上鞏固理論知識(shí)。

2.3校內(nèi)實(shí)訓(xùn)資源建設(shè)

一方面，完善客房實(shí)訓(xùn)室。根據(jù)客房睡眠區(qū)、盥洗區(qū)、辦公區(qū)、起居區(qū)和儲(chǔ)存區(qū)設(shè)計(jì)，補(bǔ)充相應(yīng)設(shè)備設(shè)施，學(xué)生利用課余時(shí)間到實(shí)訓(xùn)室反復(fù)訓(xùn)練和操作。同時(shí)為了實(shí)現(xiàn)理論授課和實(shí)操演練一體化，在實(shí)訓(xùn)室中增加多媒體設(shè)備，實(shí)現(xiàn)教師一邊講，學(xué)生一邊聽(tīng)、看、做。舉辦的客房服務(wù)技能競(jìng)賽也在此進(jìn)行。

另一方面，充分利用工院招待所的客房資源，給學(xué)生提供鍛煉平臺(tái)。根據(jù)工院招待所入住情況，淡季時(shí)利用空余客房實(shí)操演練，旺季時(shí)讓學(xué)生作為志愿者提供客房清潔和接待服務(wù)。

2.4考核方式

課程考核應(yīng)綜合平時(shí)課堂表現(xiàn)及參與態(tài)度、實(shí)踐技能操作、理論知識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)，編寫(xiě)《客房服務(wù)與管理考核方案》，明確技能考核內(nèi)容和要求，學(xué)生必須同時(shí)通過(guò)理論考核和技能考核才能獲得學(xué)分?？己藦淖⒅亟Y(jié)果向過(guò)程轉(zhuǎn)變，從考核教材轉(zhuǎn)變到職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力和技能操作，從筆試拓寬到協(xié)作組、團(tuán)隊(duì)小組整體考核，從單一教師考核轉(zhuǎn)變到教師、行業(yè)專(zhuān)家、學(xué)生考核；從單一教室考試轉(zhuǎn)變到教室、實(shí)訓(xùn)室和酒店客房。

3實(shí)施建議

按照“一二三四”步驟實(shí)施。

3.1成立項(xiàng)目小組

具體內(nèi)容包括成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和實(shí)施小組，確定成員，明確崗位職責(zé)，制定會(huì)議制度。

3.2開(kāi)展調(diào)研活動(dòng)

開(kāi)展兩項(xiàng)調(diào)研活動(dòng)：一項(xiàng)是對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生調(diào)查，設(shè)計(jì)《客房服務(wù)與管理課程認(rèn)知與意愿調(diào)查問(wèn)卷》，調(diào)查學(xué)生對(duì)該課程的態(tài)度及希望通過(guò)學(xué)習(xí)獲取的意愿；一項(xiàng)是對(duì)學(xué)校相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、酒店專(zhuān)業(yè)專(zhuān)兼職教師、學(xué)校督導(dǎo)和酒店從業(yè)人員調(diào)查，了解對(duì)課程建設(shè)的意見(jiàn)和想法。

3.3分配三大任務(wù)

三大任務(wù)包括：一是課程標(biāo)準(zhǔn)、人才培養(yǎng)方案、課程考核方案、技能競(jìng)賽方案的完善制定，這主要由酒店專(zhuān)業(yè)教師承擔(dān)；二是客房實(shí)訓(xùn)室完善；三是工院招待所洽談合作。

3.4組織四方評(píng)估

檢驗(yàn)課程教學(xué)改革的效果，應(yīng)收集四方的評(píng)估和反饋意見(jiàn)，包括最直接受益者學(xué)生、教學(xué)的監(jiān)督者―督導(dǎo)組、專(zhuān)職教師以及校企合作酒店。

參考文獻(xiàn)

[1]謝麗梅.理實(shí)一體化的《酒店客房實(shí)務(wù)》課程改革的思考[J].內(nèi)蒙古教育（職教版），2013，（04）：59.

[2]殷艷苓.“教、學(xué)、做”教學(xué)模式在《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代教育管理，2013，（09）：240.

[3]趙晶，肖萍.《客房服務(wù)與管理》課程“理實(shí)一體化”教學(xué)模式應(yīng)用研究[J].高教學(xué)刊，2015，（8）：24-26.

[4]周雪，王飛.建立完善的課程考核體系――對(duì)基于工作過(guò)程的《前廳客房服務(wù)與管理》課程改革的思考[J].高職教育，2013，（1）：142.

第3篇：酒店客房部管理方案范文

本項(xiàng)目是一座已在運(yùn)營(yíng)的五星級(jí)酒店，項(xiàng)目建設(shè)方及酒管公司為國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)龍頭企業(yè)。該項(xiàng)目地處城市中心，面積約3.5萬(wàn)平米，地下2層，地上17層。其中，地下2層和地下1層主要為后勤區(qū)；1層至4層主要為大堂、大堂吧、餐廳、宴會(huì)廳、會(huì)議室、游泳池、健身房等公共區(qū)施工區(qū)域；5層至17層為客房區(qū)域，共計(jì)302間不同類(lèi)型客房。

2.系統(tǒng)設(shè)計(jì)

在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，五星級(jí)酒店無(wú)論是作為商務(wù)人士的下榻場(chǎng)所亦或家庭旅行的暫時(shí)居所，不再僅需滿足作為旅行休憩之地的功能，更多承接了商務(wù)談判、視聽(tīng)享受、星級(jí)酒店體驗(yàn)等功能。故智能化客房的設(shè)計(jì)最直觀地讓賓客享受到星級(jí)酒店的硬件服務(wù)，直接影響酒店品質(zhì)。所謂智能化客房主要是智能化系統(tǒng)在客房中的應(yīng)用主要包括：網(wǎng)絡(luò)/通訊系統(tǒng)、影音系統(tǒng)、客房控制系統(tǒng)，下面將逐一闡述。

2.1網(wǎng)絡(luò)/通訊系統(tǒng)

2.1.1語(yǔ)音通訊。隨著手機(jī)應(yīng)用的普及，五星級(jí)酒店的語(yǔ)音通訊更多體現(xiàn)在客房服務(wù)的需求上。在客房?jī)?nèi)配置帶顯示的數(shù)字話機(jī)，實(shí)現(xiàn)客人語(yǔ)音信息服務(wù)、多語(yǔ)言服務(wù)、客人自定義叫醒、語(yǔ)音郵箱、傳真郵箱、信息查詢(xún)服務(wù)等，為客人提供全方位的通信服務(wù)。酒店程控交換系統(tǒng)的建設(shè)，不僅是信息交流的通道，還是商務(wù)旅行的好幫手?？头?jī)?nèi)通常在寫(xiě)字桌、床頭柜、衛(wèi)生間位置安裝不同類(lèi)型的電話裝置。2.1.2上網(wǎng)沖浪。酒店內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)建設(shè)包括酒店辦公網(wǎng)、客用專(zhuān)網(wǎng)、設(shè)備專(zhuān)網(wǎng)，客房?jī)?nèi)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)全部納入客用專(zhuān)網(wǎng)，雙核心備份的結(jié)構(gòu)保證了客用網(wǎng)的穩(wěn)定，防火墻安全策略的實(shí)施保證了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性。此外建立了采用了布放型無(wú)線AP的方案，實(shí)現(xiàn)客房區(qū)域無(wú)線網(wǎng)的應(yīng)用，保證足夠的帶寬供賓客上網(wǎng)沖浪。

2.2影音系統(tǒng)

2.2.1客房音響系統(tǒng)。視聽(tīng)享受對(duì)于星級(jí)酒店客房有著畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，結(jié)合不同房型的空間面積，從最優(yōu)性?xún)r(jià)比出發(fā)，為每間普通客房設(shè)計(jì)了一套BOSE SoundLink便攜藍(lán)牙音響，為普通套房設(shè)計(jì)了一套2.1音響系統(tǒng)，為行政套房、總統(tǒng)套房5.1音響系統(tǒng)等，真正使各類(lèi)客房的品質(zhì)得以彰顯，賓客得到不同視聽(tīng)盛宴的感受。2.2.2多媒體一線通。時(shí)下各種多媒體節(jié)目源層出不窮，為方便賓客將自己攜帶的電腦及其他音視頻設(shè)備里的多媒體信號(hào)輸出至酒店的電視機(jī)上播放，包括傳統(tǒng)的CVBS（RCA）插口、S-Video視頻接口、3.5mm音l輸入接口、筆記本輸出的VGA接口/HDMI高清接口、 USB端口等，如此多種類(lèi)的輸出信號(hào)均需接入到客房電視機(jī)上。然而大量的線纜若從書(shū)桌引至客房主墻體的中心位置，無(wú)論從施工還是線路信號(hào)質(zhì)量等考慮都是個(gè)難題。因此，本項(xiàng)目設(shè)計(jì)使用了一套采用All to HDMI的多媒體面板一線通方案，即將客戶(hù)端所有接入信號(hào)轉(zhuǎn)換為高清信號(hào)，同時(shí)僅用一根HDMI接入到平板電視。多媒體面板后端嵌入墻體安裝，前面板緊貼在墻體上，既保證整體美觀的外觀，也保證了客房的整體裝飾效果。2.2.3電視伴音。因客房?jī)?nèi)裝飾隔墻包封隔音效果越來(lái)越好，客房衛(wèi)生間的電視伴音功能也成為五星級(jí)酒店客房的必選，我們?cè)谛l(wèi)生間臺(tái)盆下配合裝飾安裝一臺(tái)無(wú)源吸頂式音箱，音頻取自客房電視機(jī)的揚(yáng)聲器輸出，供客人洗浴時(shí)收聽(tīng)電視新聞或音樂(lè)，并配置調(diào)音開(kāi)關(guān)（精裝修單位提供）用于調(diào)節(jié)音量大小。

2.3客房智能控制系統(tǒng)

當(dāng)你打開(kāi)客房門(mén)，房間會(huì)自動(dòng)開(kāi)啟歡迎模式，電動(dòng)窗簾徐徐打開(kāi)，背景音樂(lè)緩緩響起；進(jìn)入客房，可以通過(guò)客房提供的ipad控制客房?jī)?nèi)燈光、空調(diào)、電視等各種設(shè)施；當(dāng)退房時(shí)，只需要客房?jī)?nèi)一鍵指令即可傳送至客房服務(wù)部等等。如此多功能，可以通過(guò)這套客房智能控制系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。客房智能系統(tǒng)由一套管理客房?jī)?nèi)燈光、空調(diào)、服務(wù)信息終端控制設(shè)備，它采用先進(jìn)的微電腦RCU控制技術(shù)，優(yōu)良的開(kāi)關(guān)控制模塊，選用高質(zhì)量的可控硅和繼電器作為開(kāi)關(guān)控制器件，由單相電源供電，通過(guò)輸入開(kāi)關(guān)操作，按照預(yù)置程序，以弱電控制強(qiáng)電方式對(duì)其進(jìn)行開(kāi)/關(guān)、調(diào)節(jié)控制?？紤]到酒店管理的整體性，我們?cè)O(shè)計(jì)的為一套以標(biāo)準(zhǔn)RS-CAN總線為基準(zhǔn)協(xié)議建設(shè)的聯(lián)網(wǎng)控制系統(tǒng)，并經(jīng)網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備與上位管理系統(tǒng)連接，構(gòu)成主控微型計(jì)算機(jī)和從屬房間智能系統(tǒng)下位機(jī)網(wǎng)絡(luò)，前臺(tái)、客房部、樓層、工程部、保安部等部門(mén)客戶(hù)端管理計(jì)算機(jī)經(jīng)中心交換機(jī)與服務(wù)器連接，通過(guò)快速的信息交換和數(shù)據(jù)處理，把客房實(shí)時(shí)狀態(tài)信息及時(shí)反應(yīng)至各部門(mén)，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化遠(yuǎn)程燈光，空調(diào)、服務(wù)信息、安防信息等狀態(tài)的控制與顯示，提高了服務(wù)質(zhì)量、工作效率，節(jié)約能源，降低酒店?duì)I運(yùn)成本，達(dá)到了科學(xué)管理、提高酒店經(jīng)濟(jì)效益之目的。2.3.1標(biāo)準(zhǔn)間配置。標(biāo)準(zhǔn)間通常包含：控制器（RCU）、溫度傳感、取電開(kāi)關(guān)、門(mén)口顯示單元（含門(mén)鈴開(kāi)關(guān)）、門(mén)磁開(kāi)關(guān)、弱電型開(kāi)關(guān)面板。2.3.2客房服務(wù)信息控制功能。門(mén)外顯示牌--門(mén)外多功能開(kāi)關(guān)控制。文字圖符顯示客房?jī)?nèi)“客人在房”、“請(qǐng)勿打擾”便于工作人員及時(shí)了解客人需求。門(mén)外顯示牌內(nèi)嵌低壓門(mén)鈴開(kāi)關(guān)，控制一路叮咚低壓門(mén)鈴，按動(dòng)門(mén)鈴開(kāi)關(guān)發(fā)出叮咚悅耳的聲響，提示住客有人來(lái)訪；當(dāng)啟動(dòng)“請(qǐng)勿打擾”，或住客直接啟動(dòng)“請(qǐng)勿打擾”則門(mén)鈴失效，需解除“請(qǐng)勿打擾”門(mén)鈴才恢復(fù)正常。插卡取電―客房門(mén)內(nèi)入口處取電開(kāi)關(guān)面板，插入取電卡，進(jìn)入歡迎模式，此時(shí)自動(dòng)打開(kāi)廊燈、臥室筒燈、臥室燈帶、左閱讀燈、右閱讀燈，電視音響插座；插卡自動(dòng)打開(kāi)的燈光可根據(jù)酒店運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行更改。房門(mén)門(mén)磁--在客房上端門(mén)框和客房門(mén)上端的門(mén)磁控制，門(mén)磁信號(hào)送至客控軟件，在客房服務(wù)器上顯示客房門(mén)的開(kāi)啟與關(guān)閉狀態(tài)；插入房卡后，房門(mén)未關(guān)閉2分鐘后轉(zhuǎn)入“預(yù)警狀態(tài)”在客控軟件上報(bào)警，關(guān)門(mén)后自動(dòng)恢復(fù)正常狀態(tài)；取出房卡后，房門(mén)未關(guān)閉2分鐘后轉(zhuǎn)入“預(yù)警狀態(tài)”在客控軟件上報(bào)警，關(guān)門(mén)后自動(dòng)恢復(fù)正常狀態(tài)；房門(mén)開(kāi)/關(guān)信息均在服務(wù)器中記錄，可以分類(lèi)查詢(xún)、打印、生成報(bào)表。請(qǐng)勿打擾―入口走廊及衛(wèi)生間內(nèi)面板控制。按下此開(kāi)關(guān)時(shí)開(kāi)關(guān)上LED指示燈和門(mén)外面板圖標(biāo)點(diǎn)亮，此信號(hào)通過(guò)專(zhuān)有網(wǎng)絡(luò)上傳至客房中心電腦；反之，相關(guān)工作站電腦上圖標(biāo)顯示消失；勿擾狀態(tài)時(shí)，每按動(dòng)門(mén)鈴按鈕一次，門(mén)外請(qǐng)勿打擾圖標(biāo)閃動(dòng)三次，門(mén)鈴不響；在勿擾啟動(dòng)時(shí)按下清理開(kāi)關(guān)后，勿擾狀態(tài)解除并自動(dòng)轉(zhuǎn)為清理狀態(tài)。窗簾的控制―床頭開(kāi)關(guān)面板控制。按動(dòng)“窗簾開(kāi)”開(kāi)關(guān)，系統(tǒng)電機(jī)打開(kāi)窗簾，在窗簾打開(kāi)的過(guò)程中再次按動(dòng)“窗簾開(kāi)”開(kāi)關(guān)窗簾停留在當(dāng)前位置；按動(dòng)“窗簾關(guān)”開(kāi)關(guān)，系統(tǒng)電機(jī)打開(kāi)窗簾，在窗簾關(guān)閉的過(guò)程中再次按動(dòng)“窗簾關(guān)”開(kāi)關(guān)窗簾停留在當(dāng)前位置；客房空調(diào)的控制―在客房離線狀態(tài)，通過(guò)交流接觸器獲得溫控器失電信息，啟動(dòng)對(duì)高、低速風(fēng)機(jī)及冷、熱電磁水閥的控制。以實(shí)現(xiàn)客人剛?cè)胱r(shí)瞬間啟動(dòng)停轉(zhuǎn)的空調(diào)，保持適宜溫度；客人入住但離房拔卡后，空調(diào)系統(tǒng)低速運(yùn)轉(zhuǎn)，恒溫又節(jié)能的高性?xún)r(jià)比功能。

3.結(jié)束語(yǔ)

第4篇：酒店客房部管理方案范文

時(shí)光飛逝，伴隨著比較緊湊又略顯緊張的工作節(jié)奏，我們的工作又將告一段落了，我們的工作同時(shí)也不斷更新迭代，該為自己下階段的工作做一個(gè)工作計(jì)劃了，那么你真正懂得怎么寫(xiě)好工作計(jì)劃嗎？下面是小編為大家收集的酒店前臺(tái)工作計(jì)劃范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店前臺(tái)工作計(jì)劃范文1 回顧以往在酒店前臺(tái)崗位的付出便能明白自身存在著許多需要加強(qiáng)的地方，盡管在前臺(tái)工作中較為勤勉卻很少取得令酒店領(lǐng)導(dǎo)感到滿意的成就，因此當(dāng)務(wù)之急是思考應(yīng)該如何做才能夠提升自己在前臺(tái)工作中的潛力，為了彌補(bǔ)自身能力的不足還是應(yīng)該制定一份合理的酒店前臺(tái)工作計(jì)劃才行。

由于自身在前臺(tái)禮儀方面表現(xiàn)不佳需要在工作中得到提升才行，盡管其中存在著自己沒(méi)有用心對(duì)待的原因也不能繼續(xù)這般無(wú)動(dòng)于衷，因此除了參加酒店組織的員工培訓(xùn)以外還要利用工作之余的時(shí)間學(xué)習(xí)禮儀方面的技巧才行，尤其是迎賓禮儀是前臺(tái)人員在工作中需要表現(xiàn)出來(lái)的特質(zhì)，除了熟練運(yùn)用這方面的禮儀技巧以外還要將其融入自身的日常生活習(xí)慣才算是有所進(jìn)步，因此每天需要至少抽空一小時(shí)演練禮儀服務(wù)的動(dòng)作直至能夠在無(wú)意識(shí)間表現(xiàn)出來(lái)為之，由于這是個(gè)長(zhǎng)期性的工程需要在日常的前臺(tái)工作中進(jìn)行積累才能起到質(zhì)變的效果，關(guān)鍵還是要具備著學(xué)習(xí)禮儀技巧的耐心才能夠在后續(xù)的工作中堅(jiān)持下來(lái)。

語(yǔ)言交流能力尚可卻也仍需要在前臺(tái)工作中繼續(xù)加強(qiáng)，雖然能夠熟練地與客戶(hù)進(jìn)行交流算得上自己的優(yōu)勢(shì)卻也不能荒廢這方面的天賦，僅僅憑借日常與客戶(hù)之間的交流可無(wú)法獲得較為深厚的積累，因此除了多接觸電話轉(zhuǎn)接類(lèi)的工作以外還要抽空進(jìn)行學(xué)習(xí)才行，工作之余也可以與同事進(jìn)行模擬演習(xí)并思考客戶(hù)來(lái)到酒店可能會(huì)提出哪些需求，對(duì)于自己無(wú)法處理的事務(wù)也要懂得及時(shí)請(qǐng)示酒店經(jīng)理才能提升為人處世方面的能力，得益于自身基礎(chǔ)不錯(cuò)的緣故導(dǎo)致語(yǔ)言交流方面的能力只需在前臺(tái)工作中順其自然便可。

熟記酒店相關(guān)規(guī)定并在處理好前臺(tái)工作的同時(shí)做好相應(yīng)的記錄，對(duì)于前臺(tái)工作中的瑣事主要是在遵循酒店規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行處理，若想從容處理這方面的事務(wù)還需思維敏捷才能夠解決前臺(tái)工作中的難題，必要時(shí)需要在前臺(tái)工作中提前準(zhǔn)備好客戶(hù)所需的房卡并提醒對(duì)方注意事項(xiàng)，負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接的時(shí)候需要記錄重要信息并在下班前交給酒店經(jīng)理并等待下一步的指示，至于兼任收銀工作的時(shí)候則要做好酒店?duì)I業(yè)額的分析才算履行自身的職責(zé)。

盡管不知道能否在后續(xù)的前臺(tái)工作中貫徹這份計(jì)劃卻也要全力以赴才行，既然已經(jīng)明白職場(chǎng)生活的不易就應(yīng)該想辦法在前臺(tái)工作中提升自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，正因?yàn)樽约涸诰频昵芭_(tái)工作中仍存在許多不足才需要通過(guò)計(jì)劃的落實(shí)得到提升。

酒店前臺(tái)工作計(jì)劃范文2 經(jīng)朋友介紹，我按期來(lái)到方圓快捷酒店工作，帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，方圓快捷酒店共145間房，相對(duì)鄭州來(lái)說(shuō)客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。

2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問(wèn)詢(xún)，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

酒店前臺(tái)工作計(jì)劃范文3 新的20xx年要來(lái)了，我在酒店做前臺(tái)的一個(gè)工作，為客戶(hù)去服務(wù)，迎接客戶(hù)，為他們辦理入住和離店的手續(xù)，提供資訊給客戶(hù)，在新的20xx年里我也是要做自己的一個(gè)個(gè)人工作的計(jì)劃。

作為前臺(tái)，基本的禮儀是必須要知道了的，我來(lái)到酒店工作也有了半年多的時(shí)間了，在迎接客戶(hù)方面也是沒(méi)有什么大的問(wèn)題，但是一些禮儀細(xì)節(jié)方面是需要在20xx年繼續(xù)的改進(jìn)，讓自己做的更好的。在日常工作中，我要繼續(xù)發(fā)揮積極性，認(rèn)真的去面對(duì)每一個(gè)客戶(hù)，無(wú)論是什么樣的難題，我都是要積極的去解決，不能逃避，也必須要去把客戶(hù)接待好，對(duì)于客戶(hù)的一些需求，只要我是能滿足的，我都要積極的去做。

除了接待，我也是要和其他部門(mén)的同事一起把工作配合好，像客戶(hù)房間點(diǎn)餐，更換洗漱用品，或者床上用品，在為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，和其他部門(mén)的同事必須要有默契的配合，不能出差錯(cuò)，或者傳達(dá)不到位，導(dǎo)致客戶(hù)的投訴，或者其他部門(mén)同事的一個(gè)抱怨，酒店的服務(wù)不是一個(gè)人做的，是需要大家一起配合，一起去做的，所以在這方面我也是要和其他部門(mén)的同事去處理好關(guān)系，有事情需要幫忙的時(shí)候也是能及時(shí)的去處理。

除了工作，我也是要積極的去學(xué)習(xí)，作為前臺(tái)，遇到的客人來(lái)自不同的地方，他們的需求也是不一樣的，我要了解一些其他地方的基本禮儀和習(xí)俗，對(duì)于一些老客戶(hù)的相關(guān)習(xí)慣也是要記好，下次來(lái)的時(shí)候也是能更好的去做好服務(wù)，像有些客人喜歡住同一間房，那么可以在客戶(hù)入住前就給他預(yù)留好，讓客戶(hù)有一個(gè)好的映像。對(duì)于酒店周邊的環(huán)境以及旅游的景點(diǎn)也是要有熟悉，能指引客人去玩，特別是一些旅游過(guò)來(lái)的，更是可以給他們做一些簡(jiǎn)單的介紹，讓他們對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。

同時(shí)對(duì)于服務(wù)這塊，我也是要去學(xué)習(xí)，看看別的同事是如何做的，一些優(yōu)秀的前臺(tái)他們做服務(wù)工作是如何去做的。只有積極的去學(xué)習(xí)，了解更多的方面，那么我才能把工作給做好，雖然我只是一個(gè)基本崗位的前臺(tái)，但是做得好，也是會(huì)有發(fā)展的，并不能因?yàn)閸徫惠^為基礎(chǔ)而不努力，不去學(xué)習(xí)，那么也是沒(méi)辦法成長(zhǎng)的。

新的20xx年，我要認(rèn)真的去工作，積極的去學(xué)習(xí)，提升自己，讓自己的工作能力變強(qiáng)，自己的工作經(jīng)驗(yàn)更加的豐富，并得到領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)的認(rèn)可。

酒店前臺(tái)工作計(jì)劃范文4 一年之初我們又開(kāi)始了新的工作，作為酒店前臺(tái)，必須要做好好工作安排，讓工作清晰明確，提高工作效率，從而搞笑完成工作任務(wù)。

一、入住酒店客戶(hù)

每天都有很多人來(lái)到我們酒店入住或者用餐，在來(lái)到酒店的第一時(shí)間想要了解我們酒店就是通過(guò)我們前臺(tái)工作人員，對(duì)待這些客戶(hù)我也做好了以下工作安排。因?yàn)槲覀兦芭_(tái)都是兩人的配置，所以在工作中讓我們處理問(wèn)題時(shí)有了更多的方便。

1、對(duì)待每一位來(lái)訪的客戶(hù)不管是是否在我們酒店入住用餐，都會(huì)熱情招待，做好最基本的禮儀。

2、關(guān)心每一位來(lái)訪客戶(hù)的信息，做好信息登記，如果有需要可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的一些問(wèn)題，解決客戶(hù)的難題。

3、對(duì)于可入住客戶(hù)會(huì)直接聯(lián)系酒店部門(mén)來(lái)招待，讓客戶(hù)有可以及時(shí)找到自己需要的房間。

4、及時(shí)做好信息流通梳理，避免出現(xiàn)酒店客房已滿，沒(méi)有位置的尷尬情況，對(duì)于來(lái)到酒店卻沒(méi)有找到合適的地方時(shí)，可以給客戶(hù)聯(lián)系方式，并且及時(shí)通知客戶(hù)入住。

5、做好數(shù)據(jù)錄入和處理，每天客房人來(lái)人往，避免因?yàn)檎`會(huì)，也避免出現(xiàn)工作失誤，都必須做好登記，每一位入住客戶(hù)都要做好入住時(shí)間和離去時(shí)間的整理，及時(shí)通知保潔人員清理客房衛(wèi)生，完成客房布置。

二、加強(qiáng)自身建設(shè)

最為一個(gè)酒店前臺(tái)我們關(guān)系到的是酒店顏面，我們必須要保證字的一言一行都必須要高標(biāo)真，符合要求，沒(méi)有任何出格的行為，讓每一個(gè)來(lái)訪客戶(hù)都非常舒心，讓客戶(hù)愿意接受，同時(shí)我們也起到宣傳的作用保證自己工作的時(shí)候能夠給酒店帶來(lái)足夠的價(jià)值。

1、提個(gè)自身素養(yǎng)，對(duì)于上班要求穿著的工作服我們每個(gè)人都必須要時(shí)刻保證上班就必須穿著。

2、我們前臺(tái)上班需要比其他同事上班要早，因?yàn)槲覀円写蛻?hù)，同時(shí)要做好輪班，因?yàn)榫频晔?4小時(shí)工作的，分為白班和夜班，我就必須要保證自己上班時(shí)間不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)接替同事的工作崗位，完成工作任務(wù)。

3、多學(xué)多用，還要活學(xué)活用，做一個(gè)終生學(xué)習(xí)的人，多說(shuō)行行出狀元，每一個(gè)行業(yè)都必須要我們做好完成好保證自己在工作過(guò)程中完成工作任務(wù)，保證自己在工作中不會(huì)犯錯(cuò)。

4、對(duì)待自己的工作要誠(chéng)懇，對(duì)待客戶(hù)也要誠(chéng)懇，用心服務(wù)，用心工作，把工作做好才能得到客戶(hù)的認(rèn)可。

5、加強(qiáng)工作效率，每天上下班時(shí)間遵守公司規(guī)定，嚴(yán)格按照公司的規(guī)定時(shí)間去工作去上班保證自己工作準(zhǔn)時(shí)高效。

對(duì)于自己安排的工作計(jì)劃，將是我今年工作的方向也是我工作的步驟，我會(huì)按照計(jì)劃來(lái)工作做好每一步工作，同時(shí)完成工作任務(wù)，得到公司和客戶(hù)的認(rèn)可。

酒店前臺(tái)工作計(jì)劃范文5 為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項(xiàng)接待任務(wù)，完善部?jī)?nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實(shí)際況特制定計(jì)劃如下：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題;

⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;

⑸做好本部門(mén)的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;

⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢(qián)，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對(duì)客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書(shū)面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在給客人解決。

酒店前臺(tái)工作計(jì)劃范文6 一、建立并完善客房部各項(xiàng)規(guī)章制度。

客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)際情況極其不相適應(yīng)，出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責(zé)并用”、“服務(wù)操作無(wú)統(tǒng)一規(guī)范”、“管理處罰參照標(biāo)準(zhǔn)多樣化、隨意性大”等問(wèn)題，嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度，這包括：《客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位編制圖》、《客房部職務(wù)說(shuō)明書(shū)》、《客房部工作內(nèi)容》、《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及操作流程圖》、《客房部獎(jiǎng)懲條例》、《客房部崗位考核辦法》。通過(guò)對(duì)以上管理制度的統(tǒng)一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容，各項(xiàng)工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，同時(shí)有利于各種經(jīng)營(yíng)管理工作的深入開(kāi)展。

二、部門(mén)成本費(fèi)用控制。

20xx年客房部總成本費(fèi)用必須控制在249。3萬(wàn)元以?xún)?nèi)，即平均每月成本控制在20。775萬(wàn)元以?xún)?nèi)。對(duì)客房部每月費(fèi)用支出項(xiàng)目進(jìn)行分析，根據(jù)20xx年客房部崗位人員編制及實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況估算，每月客房部固定成本支出為126096萬(wàn)元，而變動(dòng)成本就必須控制在105321萬(wàn)元以?xún)?nèi)，才能完成全年成本費(fèi)用指標(biāo)控制任務(wù)，為此客房部將通過(guò)制定“節(jié)能降耗方案及實(shí)施辦法”，有效降低營(yíng)業(yè)成本。

1、布草洗滌費(fèi)用一直是部門(mén)變動(dòng)成本費(fèi)用的重要組成部分。

將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制，減少布草更換洗滌次數(shù)，一方面大大降低了布草洗滌費(fèi)用，另一方面延長(zhǎng)了布草的使用壽命，同時(shí)縮短了服務(wù)員的做房時(shí)間，提高了工作效率，經(jīng)初步估算采取這種方法，一年將節(jié)約5萬(wàn)元左右的變動(dòng)成本費(fèi)用。

2、嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。

住客房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實(shí)行“一客一換”或“使用完才更換”的制度；對(duì)客人堅(jiān)持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進(jìn)行全面回收，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，重新填裝使用；對(duì)于房?jī)r(jià)低于六折的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房，減少洗沐用品的配備數(shù)量，只配備“洗發(fā)液”和“沐浴液”；經(jīng)初步估算采取這種方法，一年將節(jié)約3萬(wàn)2千元左右的變動(dòng)成本費(fèi)用。

3、“水、電、煤氣”使用的嚴(yán)格控制，也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一。

①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況，對(duì)客房?jī)?nèi)飲用水進(jìn)行更換時(shí)，在保證衛(wèi)生條件的前提下，對(duì)桶內(nèi)余水進(jìn)行合并填充二次使用，杜絕飲用水資源浪費(fèi)現(xiàn)象；對(duì)于“生活用水”，主要是通過(guò)仔細(xì)檢查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象出現(xiàn)，徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象、管道井跑冒水現(xiàn)象；另外可進(jìn)行一些技術(shù)革新，例如在保證噴淋壓力的情況下，通過(guò)對(duì)噴頭的改進(jìn)對(duì)水流量進(jìn)行控制；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶，減少抽水馬桶的耗水量

②電的節(jié)約，首先可通過(guò)對(duì)清房操作要求的修改和對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，增強(qiáng)節(jié)能降耗意識(shí)，隨時(shí)關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備，盡量在清掃客房時(shí)不使用電器設(shè)備；其次客人在房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，關(guān)閉各種暫時(shí)不需使用的電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)；在符合國(guó)家規(guī)定的光照標(biāo)準(zhǔn)的前提下，將客房床頭燈由現(xiàn)在的40W改為25W，進(jìn)一步降低房間內(nèi)的用電量

③煤氣的節(jié)約，主要體現(xiàn)在中央空調(diào)的使用上，一定要根據(jù)當(dāng)日客情、氣溫等實(shí)際狀況，與工程部密切協(xié)作，合理縮短開(kāi)機(jī)運(yùn)行時(shí)間，從而實(shí)現(xiàn)煤氣總體用量上的節(jié)約。經(jīng)初步估算采取上述方法，一年在“水、電、煤氣”的使用上將節(jié)約1萬(wàn)左右的變動(dòng)成本費(fèi)用。

三、部門(mén)培訓(xùn)工作。

客房部要在20xx年狠抓部門(mén)培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎么來(lái)開(kāi)展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根據(jù)客房部實(shí)際運(yùn)行狀況中出現(xiàn)的問(wèn)題，開(kāi)展節(jié)能降耗、客房服務(wù)英語(yǔ)、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專(zhuān)題性培訓(xùn)工作，將客房部各項(xiàng)服務(wù)工作引向深入；逐步建立健全完整的客房崗位培訓(xùn)體系，不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素質(zhì)，借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率。培訓(xùn)工作將在每季度開(kāi)展一次，每季度的第一個(gè)月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核，根據(jù)審核意見(jiàn)進(jìn)行修改完善，并在每季度的三個(gè)月中挑選一個(gè)月來(lái)具體組織執(zhí)行（根據(jù)該季度中的經(jīng)營(yíng)工作情況而定）。

四、工資、月獎(jiǎng)及考核評(píng)定工作。

長(zhǎng)期以來(lái)客房部各項(xiàng)工作缺乏必要的考核評(píng)定機(jī)制，無(wú)論是在工資發(fā)放、月獎(jiǎng)發(fā)放方面，還是在部門(mén)優(yōu)秀評(píng)定、選拔晉升方面，都存在嚴(yán)重脫節(jié)，互不相干的問(wèn)題，在員工中間沒(méi)有形成良好的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和發(fā)展空間，嚴(yán)重阻礙了客房部可持續(xù)發(fā)展的進(jìn)程；為達(dá)到“獎(jiǎng)勤罰懶，表彰先進(jìn)”的目的，形成客房部良好的.工作作風(fēng)，在明年的工作中將有針對(duì)性地開(kāi)展以下工作：

1、工資。

按照酒店20xx年薪資定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到服務(wù)員，都可定為A、B、C三個(gè)級(jí)別。

發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評(píng)情況，對(duì)服務(wù)員工資進(jìn)行定級(jí)（A、B、C級(jí)），并報(bào)酒店行管部審核，審核通過(guò)后于每月7號(hào)前后，由財(cái)務(wù)部將定級(jí)工資發(fā)放到員工工資賬戶(hù)上；

2、部門(mén)月獎(jiǎng)。

根據(jù)部門(mén)崗位編制及實(shí)際工作運(yùn)轉(zhuǎn)中的人數(shù)差，從工資總額中計(jì)提資金作為部門(mén)月獎(jiǎng)發(fā)放，用于激勵(lì)綜合表現(xiàn)良好的員工。

發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評(píng)情況，對(duì)服務(wù)員部門(mén)月獎(jiǎng)進(jìn)行定級(jí)（A、B、C級(jí)），原則上當(dāng)月工資能拿A級(jí)的員工就能享受A級(jí)部門(mén)月獎(jiǎng)，以此類(lèi)推；同時(shí)將定級(jí)結(jié)果報(bào)酒店行管部審核，審核通過(guò)后于每月20號(hào)前后，由財(cái)務(wù)部將定級(jí)獎(jiǎng)金以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)存工資賬戶(hù)的方式發(fā)放給員工個(gè)人。

3、工作評(píng)定及考核。

為每位部門(mén)員工建立考核記錄本，依照《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及流程》、《客房部獎(jiǎng)懲條例》等部門(mén)制度的規(guī)定，對(duì)每位員工每日的勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)考核并打分，將每日扣罰或獎(jiǎng)勵(lì)分情況進(jìn)行匯總登記，每月通過(guò)分值計(jì)算，評(píng)定等級(jí)，同時(shí)與當(dāng)月工資、部門(mén)月獎(jiǎng)掛鉤起來(lái)，形成連動(dòng)機(jī)制；同時(shí)每月的考核等級(jí)也將作為部門(mén)員工個(gè)人崗位調(diào)整、晉升、年終評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

酒店前臺(tái)工作計(jì)劃范文7 一、指導(dǎo)思想

積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開(kāi)源節(jié)流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門(mén)規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

二、內(nèi)部管理

一、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

二、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。

三、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才。

四、完善各類(lèi)表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

五、繼續(xù)收集與整理客戶(hù)檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

六、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命；前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫(xiě)錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi)；總機(jī)在晚0：00過(guò)后，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗；商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。

七、重視安全防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。

三、對(duì)外銷(xiāo)售

一、第三季度上門(mén)客銷(xiāo)售任務(wù)，根據(jù)上季度的實(shí)際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定。

二、以17-19樓新區(qū)為賣(mài)點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷(xiāo)售政策加大賣(mài)房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。

三、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處、長(zhǎng)途汽車(chē)站、出租車(chē)公司等單位的外聯(lián)工作，力爭(zhēng)達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷(xiāo)售效果。

四、為上門(mén)客人服務(wù)時(shí)，培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷(xiāo)目標(biāo)，靈活運(yùn)用親近法、選擇問(wèn)法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧，達(dá)到推銷(xiāo)目的。

五、定期召開(kāi)前臺(tái)管區(qū)上門(mén)客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì)，研究客人的消費(fèi)心理定位和銷(xiāo)售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機(jī)制，每月根據(jù)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。

六、經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷(xiāo)策略和靈活的推銷(xiāo)方案。

酒店前臺(tái)工作計(jì)劃范文8 時(shí)光從不等人，在上半年的工作中，我拼盡全力才好不容易在工作上跟上了時(shí)光的步伐。到了最后，我好不容易抓住了時(shí)光的尾巴。緩下腳步來(lái)看看，沒(méi)想到居然已經(jīng)過(guò)去了半年的旅途?？粗约涸谏习肽曜哌^(guò)的路，崎嶇又顛簸，但我確實(shí)從艱辛的道路中，學(xué)會(huì)了在這條道路上好好走下去的方法！如今趁著這上半年的尾巴還在，我也是該為今后的工作做一些打算了，既然是旅途，那就不能一直在這樣的路上摔倒，為此，我好好我的總結(jié)了上半年的經(jīng)驗(yàn)后，為下半年擬定了一個(gè)工作計(jì)劃。

首先，開(kāi)始計(jì)劃前，我要先對(duì)自己的情況有所了解，從上半年的工作中，我學(xué)會(huì)了，前臺(tái)的基本工作，并嘗試在實(shí)戰(zhàn)中磨練自己的工作能力，到了現(xiàn)在，大概只能算是個(gè)有點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的新手。而且在人際關(guān)系上沒(méi)有放開(kāi)，只與同崗位的同事有相互的認(rèn)識(shí)。

以上是我對(duì)我上半年的簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)，那么對(duì)此，我的下半年前臺(tái)工作計(jì)劃如下：

一、在工作上

雖然學(xué)會(huì)了工作方式，但卻沒(méi)有很好的運(yùn)用到工作中去是我目前最大的難題。略顯僵硬的服務(wù)讓很多的顧客在我的接待后都沒(méi)能露出笑容。

所以在下半年的工作中，我決定先從練習(xí)接待入手，多去看看那些優(yōu)秀酒店的接待視頻、教程，多去和優(yōu)秀的同事們學(xué)習(xí)，雖然會(huì)花上一定的時(shí)間，但是我相信，只要能學(xué)好，這一切都是值得的。

然后就是心態(tài)方面，根據(jù)主管的評(píng)價(jià)，我雖然是有心為客人服務(wù)，但是我卻沒(méi)有足夠的經(jīng)驗(yàn)去判別客人的需要，沒(méi)法達(dá)到客人想要的程度。

面對(duì)這樣的情況，我感到這不僅是我的經(jīng)驗(yàn)不足，還是我的知識(shí)儲(chǔ)備不夠充分！我準(zhǔn)備從心理上改變自己，在下半年買(mǎi)一些這方面的書(shū)籍和資料，在閑暇的時(shí)間可以多看看，多和同事溝通，交流。

二、在人際交往中

作為一個(gè)前臺(tái)，還是在酒店工作的前臺(tái)，要做到的，就是讓客人感覺(jué)到賓至如歸的服務(wù)，這對(duì)親和力和與人溝通的人際交往能力是非常有要求的。上半年來(lái)我一心只想著搞好工作，反而忽視了同事間的人際交往。

所以，下半年的目標(biāo)，我定位在至少要在年底，認(rèn)識(shí)自己常見(jiàn)的那些同事！雖然也許他們的崗位都各不相同，但客人也不會(huì)相同，這可能正好符合鍛煉的條件。

三、總結(jié)

我知道提升工作能力不是一朝一夕就能達(dá)成的，但是不給自己定一點(diǎn)目標(biāo)，又怎么會(huì)有動(dòng)力去進(jìn)步？我會(huì)在下半年朝著現(xiàn)在的目標(biāo)前進(jìn)，爭(zhēng)取將自己的工作做到最好！

酒店前臺(tái)工作計(jì)劃范文9 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0。1xxxx/張，鑰匙袋0。1xxxx/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取的入住率。

四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

酒店前臺(tái)工作計(jì)劃范文10 XX年至XX年一直在北京xxxx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題;

⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;

⑸做好本部門(mén)的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

第5篇：酒店客房部管理方案范文

【關(guān)鍵詞】弱電智化；節(jié)能；設(shè)計(jì)及應(yīng)用

中圖分類(lèi)號(hào)：TU201.5文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

1 高檔酒店弱電智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)分析

1.1 節(jié)能降耗

1.2 注重私密

1.3 優(yōu)化服務(wù)

1.4 綠色節(jié)能

這幾種綠色節(jié)能手段前期均需要有一定的資金投入，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看完全可以做到收支平衡，但投資方在建設(shè)期時(shí)需結(jié)合設(shè)計(jì)方給出的數(shù)據(jù)，綜合考慮預(yù)算和環(huán)保兩個(gè)因素，來(lái)決策上哪些項(xiàng)目，上多少數(shù)量。

2 高檔酒店弱電智能化子系統(tǒng)的設(shè)置

參照國(guó)家住建部《智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》中的相關(guān)規(guī)范，我建議高檔酒店項(xiàng)目設(shè)置以下18個(gè)弱電分項(xiàng)（或稱(chēng)子系統(tǒng)）：

2.1 綜合布線

水平子系統(tǒng)可采用六類(lèi)銅纜，部分位置如會(huì)議室、總統(tǒng)套房、會(huì)員俱樂(lè)部、餐廳等處可增設(shè)光纖點(diǎn)；

垂直主干子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)部分采用OM3級(jí)萬(wàn)兆多模光纖，語(yǔ)音部分采用三類(lèi)大對(duì)數(shù)銅纜；

每間單間和標(biāo)準(zhǔn)客房安裝3處信息面板，其中1個(gè)雙孔信息插座安裝在寫(xiě)字臺(tái)上方，用于上網(wǎng)和電話；1個(gè)單孔信息插座安裝在床頭柜邊用于電話；1個(gè)單孔信息插座安裝在衛(wèi)生間，與床頭柜電話同號(hào)。套房按2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間配置。總統(tǒng)套房按4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間配置，總統(tǒng)套房增設(shè)一個(gè)光纖信息點(diǎn)到桌面。在客房電視機(jī)位置設(shè)置單孔數(shù)據(jù)點(diǎn)一個(gè)，供互動(dòng)電視點(diǎn)播系統(tǒng)使用。其余功能區(qū)域根據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。

2.2 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

建議設(shè)置辦公網(wǎng)、客房網(wǎng)、設(shè)備網(wǎng)等三個(gè)獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)，線纜路由及交換設(shè)備均物理隔離。

辦公網(wǎng)用于酒店內(nèi)部人員辦公，內(nèi)部OA系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)及員工訪問(wèn)Internet均使用此套網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，可設(shè)置防火墻及上網(wǎng)行為管理設(shè)備。

客房網(wǎng)用于賓客訪問(wèn)Internet，除了房間設(shè)置的固定信息點(diǎn)外，酒店內(nèi)全覆蓋的無(wú)線AP也接入本網(wǎng)絡(luò)，在酒店信息中心可設(shè)置AP管理設(shè)備，并設(shè)置防火墻及上網(wǎng)行為管理設(shè)備。

設(shè)備網(wǎng)用于安防、互動(dòng)電視、客控、一卡通、信息等弱電子系統(tǒng)前端信息點(diǎn)與后臺(tái)軟件及數(shù)據(jù)庫(kù)間的信息交換，不同子系統(tǒng)劃歸不同的VLAN。

2.3 電話交換機(jī)

需設(shè)置一個(gè)電話總機(jī)房（一般與信息機(jī)房共用），提供整個(gè)酒店電話號(hào)線接入服務(wù)。電話總機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)數(shù)字式程控電話用戶(hù)交換機(jī)、光端設(shè)備、總配線柜和話務(wù)臺(tái)，總服務(wù)臺(tái)也需設(shè)置一到兩個(gè)話務(wù)臺(tái)或數(shù)字話機(jī)。

一般需配置專(zhuān)門(mén)針對(duì)酒店的程控交換機(jī)系統(tǒng)，這樣系統(tǒng)可以提供如Call Center呼叫中心系統(tǒng)、PDA調(diào)度系統(tǒng)、VoIP、酒店P(guān)MS專(zhuān)用接口、客房狀態(tài)信息系統(tǒng)、酒店語(yǔ)音郵箱系統(tǒng)等多種增值服務(wù)，以滿足不同賓客的需要。

2.4 通信接入及運(yùn)營(yíng)商室內(nèi)信號(hào)覆蓋系統(tǒng)

該子系統(tǒng)由運(yùn)營(yíng)商自行組織完成，但施工管理一般納入弱電智能化總承包范疇。

2.5 無(wú)線對(duì)講

無(wú)線對(duì)講的覆蓋區(qū)域一般為酒店的公共區(qū)域、樓梯及電梯轎廂內(nèi)；

系統(tǒng)一般要求不少于2個(gè)通信頻道，可供酒店內(nèi)各有關(guān)部門(mén)人員使用。各頻道同時(shí)在線進(jìn)行通信，互相可切換通信的工作頻道，并不會(huì)互相產(chǎn)生干擾；

目前常用的為數(shù)字對(duì)講系統(tǒng)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用的頻率需得到酒店所在地?zé)o線電管理局的許可；

為在客房區(qū)域工作的客房部、前廳部的工作人員配置領(lǐng)夾式或耳機(jī)式對(duì)講機(jī)，避免采用手持式對(duì)講機(jī)，防止鳴叫聲對(duì)賓客的休息環(huán)境造成影響。

2.6 有線電視、互動(dòng)電視及衛(wèi)星電視接收

本系統(tǒng)把衛(wèi)星節(jié)目接收管理、有線電視節(jié)目管理、酒店服務(wù)數(shù)字化管理等多個(gè)服務(wù)有效地結(jié)合在一起，從賓客角度出發(fā)，把電視、點(diǎn)播、服務(wù)三者融為了一體，賓客在客房中只通過(guò)遙控器，對(duì)著電視機(jī)進(jìn)行操作就可方便實(shí)現(xiàn)電視節(jié)目的有效選擇、DVD影片點(diǎn)播欣賞、酒店服務(wù)的預(yù)定等多項(xiàng)服務(wù)的選擇。

賓客進(jìn)入房間時(shí)，電視機(jī)自動(dòng)打開(kāi)并播放語(yǔ)音歡迎信息“某某先生/女士，歡迎入住本酒店”，同時(shí)屏幕上顯示出酒店背景圖及各項(xiàng)目服務(wù)菜單，使電視系統(tǒng)升級(jí)為提升高檔酒店服務(wù)的一個(gè)工具。

2.7 公共廣播

目前通常采用全數(shù)字化的公共廣播系統(tǒng)，以滿足用戶(hù)對(duì)背景音樂(lè)/消防緊急廣播/分區(qū)呼叫廣播的所有要求。在餐廳、俱樂(lè)部、桑拿、游泳池、健身房等區(qū)域還可以增設(shè)獨(dú)立音源，以滿足這些區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)獨(dú)立播放音頻的需求。

客房?jī)?nèi)通常也設(shè)置了兩個(gè)吸頂喇叭，一個(gè)設(shè)置在進(jìn)門(mén)門(mén)廊用于消防廣播（平時(shí)關(guān)閉），另一個(gè)設(shè)置在衛(wèi)生間內(nèi)用于電視伴音。

2.8 公共安全防范

高檔酒店內(nèi)的公共安全防范是建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)，這關(guān)系到酒店內(nèi)所有人員的人身、財(cái)產(chǎn)安全，建議設(shè)置一個(gè)數(shù)字化安全防范管理平臺(tái)，數(shù)字視頻監(jiān)控系統(tǒng)、入侵報(bào)警系統(tǒng)、電子巡更、門(mén)禁管理等系統(tǒng)均接入這個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，這樣可更加合理地做到報(bào)警、處警告示各項(xiàng)資源的調(diào)配。

高檔酒店一般還會(huì)設(shè)置無(wú)障礙客房及無(wú)障礙衛(wèi)生間，在這些位置需設(shè)置緊急求助系統(tǒng)，推薦采用數(shù)字式語(yǔ)音求助系統(tǒng)，且設(shè)計(jì)、安裝時(shí)需充分考慮到安裝位置及高度，做到真正方便于行動(dòng)不便人士的使用。

2.9 GPS時(shí)鐘

高檔酒店對(duì)時(shí)間精確度要求較高，故推薦設(shè)置GPS時(shí)鐘系統(tǒng)，系統(tǒng)通過(guò)接收GPS衛(wèi)星信號(hào)，自動(dòng)將當(dāng)前的精確時(shí)鐘信號(hào)傳輸給前端子鐘，還可以為各個(gè)弱電子系統(tǒng)的服務(wù)器、工作站提供一個(gè)精確的、統(tǒng)一的時(shí)鐘信號(hào)，避免了各獨(dú)立設(shè)備因系統(tǒng)時(shí)間不同步而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)傳輸錯(cuò)誤。

2.10 樓宇自控

設(shè)置樓宇自控系統(tǒng)對(duì)酒店內(nèi)的空調(diào)通風(fēng)、冷熱源、輔助冷熱源、變配電、給排水、電梯、照明等機(jī)電設(shè)備進(jìn)行集中監(jiān)測(cè)和自動(dòng)控制，以實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排和節(jié)省管理人力的目的。

2.11 客房控制

本系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客房?jī)?nèi)各種末端電氣設(shè)備，如燈光回路、窗簾電機(jī)、風(fēng)機(jī)盤(pán)管等的控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店客房的燈光環(huán)境、溫度環(huán)境的最佳控制。所有客房連接成為一個(gè)在線式系統(tǒng)，通過(guò)圖形界面的軟件對(duì)所有客房環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制和場(chǎng)景模式快速設(shè)置。

2.12 客房多媒體

高檔酒店通?？稍诳头?jī)?nèi)的床頭設(shè)置個(gè)人數(shù)字音樂(lè)播放器，可以播放各種類(lèi)型的音樂(lè)文件，為賓客提供一個(gè)個(gè)人背景音樂(lè)系統(tǒng)；

客房?jī)?nèi)還可設(shè)置一臺(tái)多媒體連接器與電視機(jī)連接，可以通過(guò)電視機(jī)播放各類(lèi)USB設(shè)備中（包括IPHONE）各種類(lèi)型的文件，還可以給這些設(shè)備充電。

2.13 智能照明

在酒店的公共區(qū)域、辦公區(qū)域設(shè)置智能照明系統(tǒng)，采用傳統(tǒng)智能照明系統(tǒng)與門(mén)禁控制系統(tǒng)集成的方法，可以實(shí)現(xiàn)照明模式控制，人員偵測(cè)控制，定時(shí)控制、遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)控制功能，同時(shí)通過(guò)軟件，與門(mén)禁通道控制策略結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)智能方式的人來(lái)開(kāi)燈，人走關(guān)燈，保證了按需照明，解決了照明控制管理的難題，起到節(jié)能降耗作用。

2.14 一卡通管理

這里提到的一卡通主要包含了酒店內(nèi)的門(mén)禁管理、電梯控制、記賬消費(fèi)、車(chē)輛管理及客房門(mén)鎖，之所以建議將客房門(mén)鎖也劃歸到本系統(tǒng)內(nèi)，主要原因是現(xiàn)在酒店客房通常采用的是離線式射頻卡門(mén)鎖，門(mén)鎖的發(fā)卡是由設(shè)置在前臺(tái)的酒店管理軟件來(lái)完成的，但同時(shí)這張卡又需要用于賓客在酒店內(nèi)的電梯控制、記賬消費(fèi)。

2.15 信息導(dǎo)引及

酒店信息導(dǎo)引及系統(tǒng)是一個(gè)集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體視頻控制技術(shù)于一體的實(shí)時(shí)、高清的電子信息顯示系統(tǒng)，常用的終端包括LCD屏、全彩LED顯示屏和查詢(xún)觸摸屏，這些終端可用以顯示、查詢(xún)酒店的各種信息如會(huì)議信息、廣告宣傳等內(nèi)容，這樣便建立一個(gè)以酒店局域網(wǎng)絡(luò)（即前面提到的設(shè)備網(wǎng)）為交換平臺(tái)的多媒體信息系統(tǒng)，可以使傳播媒體信息更加直觀、迅速、生動(dòng)、醒目。

2.16 會(huì)議

高檔酒店內(nèi)通常設(shè)有宴會(huì)廳、多功能廳、中高規(guī)格會(huì)議室，酒店內(nèi)會(huì)有新聞、學(xué)術(shù)研討、大型喜宴、歌舞表演等多種使用需求，因此需為上述區(qū)域配置投影、擴(kuò)聲、舞臺(tái)燈光、音視頻、視頻會(huì)議、同聲傳譯、數(shù)字發(fā)言等各種類(lèi)型的設(shè)備，以滿足不同類(lèi)型的需求，會(huì)議室內(nèi)還設(shè)需設(shè)置中控設(shè)備以實(shí)現(xiàn)會(huì)議管理的簡(jiǎn)單化、集約化。

2.17 機(jī)房

酒店內(nèi)的弱電機(jī)房分為三大類(lèi)，即信息機(jī)房（通訊和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)），綜合弱電機(jī)房（消防、安保、BA、廣播），一般機(jī)房（有線電視、衛(wèi)星電視、樓層弱電間）。機(jī)房工程集建筑、電氣、安裝、網(wǎng)絡(luò)等多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)于一體，設(shè)計(jì)與施工的優(yōu)劣直接關(guān)系到機(jī)房?jī)?nèi)各個(gè)弱電系統(tǒng)是否能穩(wěn)定可靠地運(yùn)行。

我們常說(shuō)的機(jī)房工程一般囊括了機(jī)房?jī)?nèi)的裝修、電氣、防雷接地、UPS、精密空調(diào)、氣體消防、動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控等一攬子工程。

2.18 弱電綜合管路

建筑弱電系統(tǒng)需在建筑物內(nèi)部及建筑物之間布設(shè)大量的橋架和保護(hù)管，以保證弱電線路按規(guī)范聯(lián)通。弱電系統(tǒng)的綜合管路工程包括人孔及手孔井的設(shè)置、墻體的預(yù)留孔洞、弱電管路的預(yù)埋、弱電橋架、線路保護(hù)管以及管路和橋架的接地等。對(duì)于高檔酒店的弱電智能化系統(tǒng)工程來(lái)講，綜合管路更是酒店內(nèi)各個(gè)弱電子系統(tǒng)設(shè)備連接和集成的橋梁，一個(gè)完善的綜合管路才能使整個(gè)弱電系統(tǒng)達(dá)到結(jié)構(gòu)完整，系統(tǒng)集成，維護(hù)便利。

第6篇：酒店客房部管理方案范文

一、延遲服務(wù)導(dǎo)向下酒店?duì)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)延遲對(duì)酒店業(yè)務(wù)流程的影響

1.服務(wù)延遲型酒店業(yè)務(wù)流程所派生的兩難問(wèn)題。按服務(wù)延遲型酒店服務(wù)供給模式，將其訂單分離點(diǎn)定位于服務(wù)的中間品與產(chǎn)成品之間或產(chǎn)成品與市場(chǎng)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)之間，以確保酒店產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)可相對(duì)獨(dú)立進(jìn)行，避免隨機(jī)產(chǎn)生的客戶(hù)訂單對(duì)其規(guī)?；┙o系統(tǒng)的影響。但客戶(hù)在個(gè)性化需求驅(qū)動(dòng)下，其需求內(nèi)容的多樣化特征將導(dǎo)致酒店為滿足客戶(hù)的個(gè)性化需求而采取多品種、小批量策略，這就使得傳統(tǒng)酒店服務(wù)的批量化供給模式失去獲取規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的能力。在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增大的情形下，酒店既需要借助批量化服務(wù)供給模式來(lái)獲取規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，又需要借力個(gè)性化服務(wù)的方式來(lái)擴(kuò)張酒店的增值服務(wù)空間。由此產(chǎn)生的兩難格局嚴(yán)重影響酒店在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化上的決策方向。

2.酒店業(yè)務(wù)流程協(xié)同能力不足降低服務(wù)延遲效能。作為傳統(tǒng)型服務(wù)行業(yè)企業(yè)的酒店，應(yīng)將提升服務(wù)質(zhì)量作為其鞏固核心競(jìng)爭(zhēng)力的主攻方向。這就要求酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理架構(gòu)的方式，來(lái)增強(qiáng)酒店內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門(mén)和工作人員之間的溝通交流，以簡(jiǎn)潔的服務(wù)流程和良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得顧客更高的滿意度。但服務(wù)延遲系統(tǒng)將酒店的成本控制而非客戶(hù)滿意度放置在決策者理應(yīng)考慮的首要事項(xiàng)。服務(wù)延遲試圖將產(chǎn)品與服務(wù)保持在中性狀態(tài)，以此來(lái)積攢一定數(shù)量的訂單并實(shí)施規(guī)模化服務(wù)與產(chǎn)品供給策略。但由于酒店內(nèi)部的協(xié)同效能不足，餐飲部和前臺(tái)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)分屬不同部門(mén)管理，導(dǎo)致酒店內(nèi)部管理架構(gòu)處于實(shí)質(zhì)上的割裂狀態(tài)，進(jìn)而影響到酒店以整合各部門(mén)功能方式來(lái)切實(shí)提升整體運(yùn)作效能的能力。

（二）模塊化設(shè)計(jì)對(duì)酒店業(yè)務(wù)流程的影響

1.過(guò)量模塊化服務(wù)供給降低“時(shí)間敏感型”消費(fèi)者的體驗(yàn)水平。在酒店向客戶(hù)推介模塊化服務(wù)過(guò)程中，由于部分消費(fèi)者缺乏對(duì)酒店的既有服務(wù)模塊化內(nèi)容的必要認(rèn)知水平，消費(fèi)者需耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間來(lái)了解酒店現(xiàn)有服務(wù)模塊內(nèi)容。顧客對(duì)酒店模塊化業(yè)務(wù)內(nèi)容認(rèn)知度不足影響模塊化改造進(jìn)程，故模塊化服務(wù)模式并不適用于缺乏耐心或?qū)捲r(shí)間的消費(fèi)者。以酒店客房和餐飲服務(wù)為例，部分“時(shí)間敏感型”消費(fèi)者更為關(guān)注消費(fèi)的時(shí)效性和實(shí)效性，缺乏充裕時(shí)間來(lái)認(rèn)知酒店的模塊化服務(wù)內(nèi)容。導(dǎo)致這一問(wèn)題的根源在于模塊化服務(wù)供給是一種處理復(fù)雜系統(tǒng)的有效方法，通過(guò)將復(fù)雜系統(tǒng)分解為若干更易于管理的模塊，以此來(lái)提升酒店業(yè)務(wù)的管理便利性。但酒店運(yùn)營(yíng)管理的首要目標(biāo)并非是降低管理難度，而是提升酒店客戶(hù)的體驗(yàn)水平，強(qiáng)化消費(fèi)者的消費(fèi)便利性則是提升其體驗(yàn)水平的有效手段。以增進(jìn)酒店管理便利性為導(dǎo)向的模塊化服務(wù)罔顧消費(fèi)者體驗(yàn)水平，勢(shì)必降低酒店盈利能力。

2.模塊化服務(wù)供給水平不足影響“個(gè)性化需求型”消費(fèi)者的體驗(yàn)水平。雖然酒店在客房類(lèi)型、客房?jī)?nèi)日用品可選品牌和品類(lèi)上做出了模塊化服務(wù)供給的努力，但這對(duì)部分有著較強(qiáng)個(gè)性化需求意愿的消費(fèi)者而言，由于模塊化品類(lèi)少，直接降低其選擇空間。導(dǎo)致酒店模塊化供給水平不足的問(wèn)題根源在于“商品主導(dǎo)邏輯”，該邏輯認(rèn)為消費(fèi)者在酒店內(nèi)的消費(fèi)行為具有被動(dòng)性特征，酒店的模塊化設(shè)計(jì)方案對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為具有引導(dǎo)性。即酒店采取何種模塊化策略，消費(fèi)者將會(huì)在后續(xù)消費(fèi)過(guò)程中逐步適應(yīng)。但該假設(shè)與酒店服務(wù)的特點(diǎn)不相符，這是因?yàn)榫频陱膶儆诜?wù)行業(yè)，理應(yīng)遵循服務(wù)主導(dǎo)邏輯，即酒店的模塊化服務(wù)的價(jià)值當(dāng)且僅當(dāng)消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)方可體現(xiàn)，酒店顧客在消費(fèi)過(guò)程中參與價(jià)值創(chuàng)造并決定該模塊化服務(wù)方案是否有價(jià)值。

（三）移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與酒店業(yè)務(wù)流程整合度低

1.酒店在實(shí)施與客戶(hù)互動(dòng)式移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略上的能力不足。部分酒店雖有較強(qiáng)意愿建構(gòu)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，但在平臺(tái)搭建后卻無(wú)法有序運(yùn)行，嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)形象。主要問(wèn)題表現(xiàn)在，酒店移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)信息更新滯后，客戶(hù)難以據(jù)此來(lái)獲取最新服務(wù)動(dòng)向；酒店平臺(tái)服務(wù)端口與實(shí)體管理部門(mén)之間的業(yè)務(wù)接洽度不足，導(dǎo)致客戶(hù)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)上提請(qǐng)服務(wù)要求后久未有回音，嚴(yán)重影響客戶(hù)在酒店移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的服務(wù)體驗(yàn)水平。酒店的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)與客戶(hù)間的互動(dòng)機(jī)制缺乏，導(dǎo)致酒店難以及時(shí)了解客戶(hù)的最新服務(wù)需求內(nèi)容，從而難以提前制定酒店服務(wù)和產(chǎn)品生產(chǎn)流程計(jì)劃。

2.移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)外包對(duì)酒店延遲服務(wù)系統(tǒng)的影響。部分酒店考慮到自身技術(shù)能力相對(duì)不足將影響客戶(hù)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的消費(fèi)體驗(yàn)的問(wèn)題后，采取聘用諸如攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等第三方服務(wù)平臺(tái)來(lái)為其提供服務(wù)，但由于酒店內(nèi)部管理機(jī)制與第三方服務(wù)平臺(tái)之間缺乏有效的互聯(lián)互通，導(dǎo)致部分酒店消費(fèi)者在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購(gòu)成功后卻無(wú)法被酒店前臺(tái)確認(rèn)其相關(guān)訂單。酒店與第三方服務(wù)平臺(tái)之間在客戶(hù)預(yù)定信息上的銜接不到位問(wèn)題不僅導(dǎo)致客戶(hù)陷入尷尬境地，而且影響酒店在互聯(lián)網(wǎng)空間內(nèi)拓展其市場(chǎng)影響力的努力。

二、對(duì)策建議

（一）協(xié)同客戶(hù)訂單與酒店?duì)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程

1.酒店延遲服務(wù)下客戶(hù)訂單分離點(diǎn)的確定。酒店業(yè)務(wù)流程起始于顧客預(yù)訂客房或餐飲，終止于消費(fèi)者的消費(fèi)行為完成。從消費(fèi)者角度分析，酒店的業(yè)務(wù)流程與消費(fèi)者的消費(fèi)行為之間存在并行關(guān)系，二者并不可分割。但酒店在運(yùn)用延遲服務(wù)理念，優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程的過(guò)程中，需要清晰的界定其延遲服務(wù)的客戶(hù)訂單分離點(diǎn)，具體而言，酒店應(yīng)當(dāng)將其餐飲、客房服務(wù)盡量保持在中性狀態(tài)，在制造最終產(chǎn)品的過(guò)程中保持一定比例的中間產(chǎn)品，并配合模塊化制造方式來(lái)將最終產(chǎn)品延遲到接受消費(fèi)者委托之后。

2.酒店延遲供貨下客戶(hù)訂單分離點(diǎn)的確定。酒店還可將其延遲服務(wù)型業(yè)務(wù)流程模式下的客戶(hù)訂單分離點(diǎn)后移到供貨環(huán)節(jié)，即酒店可以在預(yù)收客戶(hù)的服務(wù)訂購(gòu)款項(xiàng)的前提下，合理推延交貨提前期。從酒店成本管控的角度分析，酒店產(chǎn)品與服務(wù)的交貨提前期的縮短有助于提升酒店各部門(mén)響應(yīng)客戶(hù)訂單需求的時(shí)間，壓縮其在制品庫(kù)存成本，提升其快速響應(yīng)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。但隨著客戶(hù)個(gè)性化需求強(qiáng)度的日益加大，酒店需要通過(guò)延遲服務(wù)模式來(lái)滿足客戶(hù)的個(gè)性化需求，以便于留足時(shí)間來(lái)為消費(fèi)者打造個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)。但與大規(guī)模供貨模式相比，以滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求為導(dǎo)向的延遲供貨行為將顯著增加酒店的運(yùn)營(yíng)成本。為此，酒店需要通過(guò)預(yù)收貨款的方式來(lái)緩解酒店的資金鏈緊張問(wèn)題并有效攤薄運(yùn)營(yíng)成本。

（二）模塊化運(yùn)作酒店?duì)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程體系

1.運(yùn)用延遲服務(wù)技術(shù)改進(jìn)酒店業(yè)務(wù)模塊化運(yùn)作體系。酒店業(yè)務(wù)流程的模塊化供給是提升酒店業(yè)務(wù)流程運(yùn)作效率的重要工具。酒店應(yīng)當(dāng)找尋出界定其服務(wù)內(nèi)容的基本單位，并以酒店基本服務(wù)單位為基礎(chǔ)來(lái)劃定基本服務(wù)模塊。酒店的基本服務(wù)單位是房間及房間的使用天數(shù)、餐位及餐飲品類(lèi)等內(nèi)容。通常而言，酒店的服務(wù)內(nèi)容具有即時(shí)性生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)即行消失的特點(diǎn)，難以進(jìn)行模塊化服務(wù)改造。但酒店可運(yùn)用延遲服務(wù)技術(shù)來(lái)推進(jìn)酒店業(yè)務(wù)模塊化。以酒店餐飲為例，酒店前臺(tái)在客戶(hù)入住同時(shí)即可要求客戶(hù)提出餐飲訂單，并對(duì)提前交付餐飲訂單的客戶(hù)給予打折優(yōu)惠。酒店餐飲部在接到前臺(tái)提供的客戶(hù)訂單后，即行根據(jù)消費(fèi)者的歷史消費(fèi)特點(diǎn)來(lái)準(zhǔn)備各類(lèi)食材并按照訂單要求的進(jìn)餐時(shí)間來(lái)預(yù)設(shè)食材加工提前期，確保餐飲供給時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)餐時(shí)間保持一致。

2.在增值服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行模塊化改造。酒店應(yīng)在增值服務(wù)領(lǐng)域推進(jìn)模塊化改造，以增加其核心業(yè)務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造能力。酒店在向客戶(hù)推介模塊化服務(wù)過(guò)程中，由于部分消費(fèi)者缺乏對(duì)酒店的既有服務(wù)模塊化內(nèi)容的必要認(rèn)知水平，部分消費(fèi)者需要耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間來(lái)了解酒店現(xiàn)有的服務(wù)模塊內(nèi)容。故此，模塊化服務(wù)模式并不適合于那些缺乏耐心或?qū)捲r(shí)間的消費(fèi)者。酒店的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容是客房服務(wù)和餐飲服務(wù)，這也是消費(fèi)者最為關(guān)心的服務(wù)模塊，故酒店應(yīng)當(dāng)在這兩類(lèi)核心業(yè)務(wù)上作深層次、多樣化的服務(wù)改造提級(jí)，為消費(fèi)者提供更為自由的選擇空間。

3.引導(dǎo)個(gè)性化需求型消費(fèi)者體驗(yàn)酒店服務(wù)模塊化。為確保酒店服務(wù)供給既滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，又可確保酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化水平，酒店需將其既有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行模塊化處理。由于部分消費(fèi)者較為習(xí)慣于酒店的既有服務(wù)模式安排，對(duì)于酒店提供的眾多模塊化服務(wù)內(nèi)容并不熟悉，若貿(mào)然讓其選擇各類(lèi)服務(wù)模塊并自由組合，將影響其消費(fèi)心情，耽擱客戶(hù)的寶貴時(shí)間。故酒店應(yīng)當(dāng)幫助消費(fèi)者認(rèn)知其服務(wù)模塊的內(nèi)容，讓消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中切身體會(huì)到模塊化服務(wù)給其帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)的好處，讓消費(fèi)者主動(dòng)選擇模塊化服務(wù)。

（三）基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)端延遲服務(wù)

1.以移動(dòng)端客戶(hù)信息管理為平臺(tái)來(lái)制定酒店延遲型流程管理新體系。酒店應(yīng)當(dāng)在充分掌握客戶(hù)信息資源的基礎(chǔ)上優(yōu)化酒店服務(wù)流程管理體系。隨著移動(dòng)互聯(lián)的迅猛發(fā)展，酒店應(yīng)當(dāng)在客戶(hù)關(guān)系管理上運(yùn)用信息技術(shù)，以切實(shí)提升酒店服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)的互動(dòng)績(jī)效。酒店應(yīng)成立支持客戶(hù)關(guān)系管理的信息部門(mén)，主要負(fù)責(zé)獲取、傳輸、使用及共享客戶(hù)信息等業(yè)務(wù)，該部門(mén)可下設(shè)電話呼叫中心、網(wǎng)站建設(shè)部、web渠道信息處理部等機(jī)構(gòu)，以提升酒店對(duì)客戶(hù)信息的處理能力和應(yīng)用能力。酒店應(yīng)當(dāng)將移動(dòng)客戶(hù)端獲取的移動(dòng)信息整合到酒店?duì)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程中，確保酒店從銷(xiāo)售部門(mén)、客服部門(mén)到后勤部門(mén)都能夠利用移動(dòng)客戶(hù)端為客戶(hù)提供服務(wù)。

2.優(yōu)化基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的酒店業(yè)務(wù)服務(wù)流程。在客戶(hù)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)，酒店需要以溝通交流為手段，以提升消費(fèi)者體驗(yàn)水平為目標(biāo)，為目標(biāo)客戶(hù)群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這要求酒店選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)來(lái)發(fā)送消息并收集整理客戶(hù)信息，從客戶(hù)所反饋的信息中提煉出可以轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值的有效信息，并據(jù)此啟動(dòng)客戶(hù)服務(wù)流程。酒店須將前述服務(wù)流程滲透到營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)諸環(huán)節(jié)中，著力將傳統(tǒng)服務(wù)移植到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中，令酒店與客戶(hù)之間的溝通渠道更為暢通。例如，在客戶(hù)接入酒店移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)時(shí)，酒店即行調(diào)取客戶(hù)歷史消費(fèi)記錄，并將該信息傳遞到客房部、餐飲部、洗浴部等各部門(mén)，由各部門(mén)根據(jù)消費(fèi)者歷史消費(fèi)信息為客戶(hù)提供定制化服務(wù)。

作者:王智娜 單位:烏海職業(yè)技術(shù)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

1.黃巧芬.基于延遲生產(chǎn)的酒店業(yè)務(wù)流程優(yōu)化—以廣州市某五星級(jí)酒店為例[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2011（26）

2.林蕊.酒店廚房的運(yùn)行流程及管理控制策略探究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2015（6）

第7篇：酒店客房部管理方案范文

關(guān)鍵詞：英語(yǔ) 培訓(xùn)方案 酒店崗位

隨著全球化進(jìn)程加速和經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，世界各國(guó)交往越來(lái)越密切，這給酒店行業(yè)注入了巨大的發(fā)展動(dòng)力。酒店作為接待入境人員的窗口行業(yè)，對(duì)從業(yè)人員的英語(yǔ)要求日益提高。提高酒店行業(yè)從業(yè)人員的英語(yǔ)水平主要有兩個(gè)途徑，一是在員工錄用時(shí)增加英語(yǔ)水平的權(quán)重，二是加強(qiáng)在職培訓(xùn)。目前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)酒店英語(yǔ)方面已進(jìn)行了相當(dāng)深入的研究，成果包括酒店英語(yǔ)教材開(kāi)發(fā)、教學(xué)方法和教學(xué)手段的創(chuàng)新、精品課程建設(shè)等等[1-4]。酒店在職英語(yǔ)培訓(xùn)方面缺少深入和系統(tǒng)的研究[5-7]，尤其是具有政策建議的研究。

作為我國(guó)的旅游熱點(diǎn)城市，近年來(lái)廈門(mén)入境旅游人數(shù)快速增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年至2012年，廈門(mén)接待入境旅游者人數(shù)分別為112.16萬(wàn)人次、189.49萬(wàn)人次和230.02萬(wàn)人次，年平均增長(zhǎng)率保持在20%左右。在此背景下，廈門(mén)市酒店行業(yè)（尤其是高星級(jí)酒店）對(duì)有良好英語(yǔ)技能的人力資源的需求越來(lái)越多。

廈門(mén)是一個(gè)開(kāi)放的城市，旅游、會(huì)展等活動(dòng)都給廈門(mén)市酒店行業(yè)帶來(lái)了大量的外賓。然而，針對(duì)廈門(mén)市酒店行業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)方面的研究還不多，相關(guān)文獻(xiàn)也較難找到。在此背景下，本文擬針對(duì)廈門(mén)市酒店行業(yè)的崗位英語(yǔ)培訓(xùn)問(wèn)題展開(kāi)研究。

1.廈門(mén)市酒店英語(yǔ)在職培訓(xùn)現(xiàn)狀

現(xiàn)狀調(diào)查工作主要分為兩部分：一是針對(duì)酒店的一線工作人員，將結(jié)合定性分析和定量分析的方法，使用調(diào)查問(wèn)卷。二是針對(duì)酒店的管理者，采用定性分析的方法，通過(guò)訪談的方式。

1.1問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析

根據(jù)廈門(mén)市酒店行業(yè)的實(shí)際情況，選擇了8家高星級(jí)酒店（五星級(jí)和四星級(jí)）展開(kāi)調(diào)查?？偣舶l(fā)放了400份問(wèn)卷，收到有效問(wèn)卷334份，有效率為83.5%。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果如下：

（1）受訪對(duì)象的基本情況

表1 受訪對(duì)象的崗位分布

表 2 受訪對(duì)象的學(xué)歷水平

表 3 受訪對(duì)象對(duì)自己英語(yǔ)水平的認(rèn)可程度

表4 受訪對(duì)象對(duì)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣

酒店的崗位可以大致分為兩大類(lèi)：面客崗位與非面客崗位。本次調(diào)查覆蓋了酒店的主要面客崗位，也涉及了一些非面客崗位。

受訪員工的學(xué)歷水平主要集中在高中和大學(xué)這兩個(gè)檔次，初中和研究生都比較少。其中擁有研究生及以上學(xué)歷的員工都在非面客的崗位。

大約80%的受訪對(duì)象對(duì)自己的英語(yǔ)水平不滿意，但是對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)感興趣的人卻不多，僅有大約57%。可見(jiàn)，學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)水平是正相關(guān)的兩個(gè)因素。

（2）受訪對(duì)象的工作與英語(yǔ)的關(guān)系

圖1 受訪對(duì)象在工作中使用英語(yǔ)的頻率

圖2 受訪對(duì)象認(rèn)為英語(yǔ)與其職位提升的關(guān)系

只有23%的受訪對(duì)象在實(shí)際工作中很少使用英語(yǔ)，其他大部分受訪對(duì)象都時(shí)常需要使用英語(yǔ)。90%的受訪對(duì)象都認(rèn)為英語(yǔ)水平對(duì)其職位提升有明顯的影響。可見(jiàn)，大部分酒店的在職員工都認(rèn)識(shí)到英語(yǔ)的重要性。

（3）受訪對(duì)象對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)的看法

圖3 受訪對(duì)象對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)的必要性的看法

圖4 受訪對(duì)象對(duì)現(xiàn)有英語(yǔ)培訓(xùn)的滿意度

受訪對(duì)象中93%的人認(rèn)為酒店有必要開(kāi)展定期的英語(yǔ)培訓(xùn)。但是，受訪對(duì)象對(duì)酒店現(xiàn)有的英語(yǔ)培訓(xùn)的滿意度卻不高，66%的受訪對(duì)象并不滿意曾經(jīng)參加過(guò)的英語(yǔ)培訓(xùn)，只有7%的人感覺(jué)很滿意。

1.2訪談總結(jié)

參與調(diào)查的8家酒店都對(duì)員工定期開(kāi)展英語(yǔ)培訓(xùn)，可見(jiàn)廈門(mén)市的高星級(jí)酒店普遍認(rèn)識(shí)到英語(yǔ)對(duì)酒店服務(wù)水平的重要作用。但是，酒店對(duì)不同崗位的員工的英語(yǔ)要求卻不同。酒店要求面客崗位的員工有較好的口語(yǔ)交流水平，而非面客崗位則要求有較好的英語(yǔ)書(shū)寫(xiě)水平。相同的培訓(xùn)內(nèi)容，不同的培訓(xùn)要求，這樣的培訓(xùn)安排不夠合理。

8家酒店都沒(méi)有將培訓(xùn)計(jì)入工作量。同時(shí)，僅有2家酒店會(huì)對(duì)培訓(xùn)合格的員工發(fā)放定額的獎(jiǎng)金，其余酒店沒(méi)有明確的獎(jiǎng)懲。這樣的制度無(wú)法很好地激發(fā)員工學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣，也就會(huì)影響培訓(xùn)的效果。

2.開(kāi)展酒店行業(yè)崗位英語(yǔ)培訓(xùn)的方案設(shè)計(jì)

一般酒店的組織結(jié)構(gòu)包含很多部門(mén)，本文將使用“崗位英語(yǔ)”這個(gè)詞，強(qiáng)調(diào)酒店行業(yè)從業(yè)人員英語(yǔ)技能與其工作崗位的關(guān)聯(lián)性。

在充分掌握已有培訓(xùn)的優(yōu)缺點(diǎn)，了解行業(yè)需求的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)服務(wù)于廈門(mén)市經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的酒店行業(yè)崗位英語(yǔ)培訓(xùn)方案，包括以下幾個(gè)步驟：

2.1確定崗位的英語(yǔ)需求

每一個(gè)崗位的英語(yǔ)需求包括語(yǔ)言知識(shí)和語(yǔ)言技能兩部分。英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)主要是指該崗位所需掌握的詞匯和背景知識(shí)；英語(yǔ)語(yǔ)言技能主要是指使用英語(yǔ)的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力。同一部門(mén)中不同層次的崗位對(duì)英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)的要求是類(lèi)似的，而對(duì)語(yǔ)言技能的要求是不同的。其中操作層重點(diǎn)掌握聽(tīng)和說(shuō)的技能，而其他層次的人員則應(yīng)該全面掌握聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)的技能。

2.2課程設(shè)計(jì)

主要是確定三個(gè)內(nèi)容：課時(shí)、課程大綱、考核。課時(shí)主要由崗位的工作任務(wù)和崗位性質(zhì)來(lái)決定。工作任務(wù)多樣、崗位層次較高的培訓(xùn)就適當(dāng)增加課時(shí)。課程大綱是課程設(shè)計(jì)的核心內(nèi)容，把每個(gè)崗位的全部英語(yǔ)需求按總課時(shí)進(jìn)行分配。每一課時(shí)將根據(jù)具體分配到的教學(xué)內(nèi)容，分為兩個(gè)模塊：模塊一是針對(duì)語(yǔ)言知識(shí)，以詞匯和背景知識(shí)為主要教學(xué)內(nèi)容；模塊二是針對(duì)語(yǔ)言技能，主要利用情景對(duì)話的方法，訓(xùn)練聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)等技能。最后針對(duì)不同的崗位英語(yǔ)需求，設(shè)置不同的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法。

3.對(duì)酒店英語(yǔ)培訓(xùn)制度的建議

3.1通過(guò)設(shè)置有效的獎(jiǎng)懲措施能很好地刺激員工學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣，從而提高員工的英語(yǔ)水平。

3.2將培訓(xùn)結(jié)果納入員工的績(jī)效考核體系，提高員工學(xué)習(xí)的積極性，從而有效地改善培訓(xùn)的效果。

3.3充分聯(lián)合外部資源，完善培訓(xùn)教材、提高培訓(xùn)師的能力，可以適當(dāng)外聘人員。

4.總結(jié)

雖然酒店行業(yè)的英語(yǔ)培訓(xùn)不是新的研究課題，但是缺少針對(duì)廈門(mén)市酒店行業(yè)的專(zhuān)項(xiàng)研究。本文以廈門(mén)市酒店行業(yè)為研究對(duì)象，關(guān)注于酒店員工的在職英語(yǔ)培訓(xùn)問(wèn)題。本文創(chuàng)新性地著眼于“崗位”，提出了將針對(duì)不同的崗位設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)方案，包括每個(gè)崗位需要掌握的語(yǔ)言知識(shí)和語(yǔ)言技能，以及相應(yīng)的考核方法和標(biāo)準(zhǔn)。研究成果將有利于廈門(mén)市酒店行業(yè)更好地開(kāi)展在職英語(yǔ)培訓(xùn)，有利于提高酒店員工的英語(yǔ)溝通能力，從而提高酒店的綜合服務(wù)能力，更好地服務(wù)于廈門(mén)市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱曉華.ESP理論視角下的酒店英語(yǔ)課程設(shè)置及其教學(xué)探索[J].重慶教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（1）：151-154.

[2]曾秦.“酒店英語(yǔ)”課程教學(xué)中的跨文化交際能力培養(yǎng)研究[J].海外英語(yǔ)，2013（3）：75-77.

[3]彭麗，謝青松.基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的酒店崗位英語(yǔ)技能解析[J].當(dāng)代職業(yè)教育，2011（5）：34-36.

[4]錢(qián)紅.酒店從業(yè)人員職業(yè)基礎(chǔ)英語(yǔ)規(guī)范培訓(xùn)的探索研究[J].外語(yǔ)教學(xué)與研究，2011（76）：108-109.

[5]王陽(yáng)陽(yáng).酒店服務(wù)人員英語(yǔ)口語(yǔ)短期培訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)理論與實(shí)踐[J].教育技術(shù)，2011（3）：26-28.

第8篇：酒店客房部管理方案范文

一切實(shí)抓好各項(xiàng)月度競(jìng)賽考核。

職工中蘊(yùn)藏著巨大的積極性和創(chuàng)造性，但是，如果不去調(diào)動(dòng)和組織，這只是潛在分散的力量。為充分發(fā)揮職工積極性和創(chuàng)造性增強(qiáng)企業(yè)活力，提高安全經(jīng)濟(jì)效益。廠部把競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入安全生產(chǎn)領(lǐng)域，每月積極開(kāi)展小指標(biāo)競(jìng)賽無(wú)泄漏考核和達(dá)標(biāo)創(chuàng)一流動(dòng)態(tài)考核。實(shí)施獎(jiǎng)懲評(píng)比，獎(jiǎng)懲工作制度化。每季召開(kāi)勞動(dòng)競(jìng)賽辦公會(huì)議，總結(jié)布置工作，研究討論和解決勞動(dòng)競(jìng)賽過(guò)程的各種問(wèn)題。每月實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)一流動(dòng)態(tài)考核，全年經(jīng)考核不能達(dá)標(biāo)的單位共有個(gè)，我們按規(guī)定進(jìn)行了考核。截至今年月份止，今年運(yùn)行部總節(jié)油量為.噸,價(jià)值元,節(jié)油效益顯著。

二積極開(kāi)展各類(lèi)競(jìng)賽活動(dòng)

我們圍繞企業(yè)工作目標(biāo)，開(kāi)展了貫穿全年的“安全在崗位”競(jìng)賽活動(dòng)，共表彰了安全在崗位先進(jìn)班組個(gè)。為做我廠“迎峰度夏”確保安全發(fā)電，從月份至九月份開(kāi)展了“迎峰度夏”競(jìng)賽活動(dòng)，并對(duì)運(yùn)行部a班等個(gè)個(gè)“迎峰度夏”安全先進(jìn)班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。我廠受到了省經(jīng)貿(mào)委的表彰。月安信檢修公司開(kāi)展了員工技能大賽大賽，共設(shè)立電機(jī)變電轉(zhuǎn)動(dòng)管閥焊工基礎(chǔ)鉗工等六個(gè)比賽項(xiàng)目，有多名員工參加比賽，進(jìn)一步促進(jìn)員工學(xué)習(xí)各種技能的積極性，提高了員工的技術(shù)素質(zhì)。廠工會(huì)與團(tuán)委聯(lián)合組織了第二屆“職工技術(shù)論文”征集活動(dòng)。積極開(kāi)展職工技協(xié)活動(dòng)，推動(dòng)我廠群眾性經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新工作的深入開(kāi)展。開(kāi)辟了職工安全論壇，積極開(kāi)展合理化建議活動(dòng)。我廠nosa五星安健環(huán)管理系統(tǒng)推廣工作啟動(dòng)以來(lái)，競(jìng)賽辦要積極與nosa工作小組協(xié)調(diào)，提出激勵(lì)措施方案，通過(guò)開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)，把推貫工作做得更好。

廠團(tuán)委創(chuàng)造性地開(kāi)展“青年文明號(hào)青年崗位能手”競(jìng)賽活動(dòng)，取得了優(yōu)異成績(jī)。運(yùn)行b值期集控運(yùn)行部運(yùn)行c值期集控維修部熱工計(jì)算機(jī)班運(yùn)行部e值班號(hào)機(jī)組生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部信息分部泰陽(yáng)公司白玉蘭酒店客房部等六個(gè)集體為年度廠級(jí)青年文明號(hào)；運(yùn)行e值團(tuán)支部獲得了某省省青年文明號(hào)，運(yùn)行部b值一期集控獲得某省省粵電集團(tuán)青年文明號(hào)，徐仿優(yōu)王建國(guó)被評(píng)為粵電集團(tuán)青年崗位能手，運(yùn)行部團(tuán)總支安信檢修公司團(tuán)總支獲得粵電集團(tuán)公司五四紅旗團(tuán)總支部，葉文雄鄭穎鄧玉鄭菁劉文花被評(píng)為粵電集團(tuán)公司優(yōu)秀團(tuán)干團(tuán)員。

競(jìng)賽辦積極配合安監(jiān)分部組織了部分安全生產(chǎn)骨干二批共人赴香港青山電廠學(xué)習(xí)考察。根據(jù)上級(jí)文件精神,制訂方案，在全廠中扎實(shí)開(kāi)展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)當(dāng)知識(shí)型職工”活動(dòng)。

我們繼續(xù)開(kāi)展“優(yōu)秀職工”“優(yōu)秀職工標(biāo)兵”“模范文明家庭”的競(jìng)賽活動(dòng)，表彰優(yōu)秀職工名；先進(jìn)標(biāo)兵名，模范文明家庭戶(hù)。版權(quán)所有

第9篇：酒店客房部管理方案范文

后勤服務(wù)式酒店側(cè)重服務(wù)，主打服務(wù)質(zhì)量品牌，此類(lèi)酒店不同于星級(jí)商務(wù)酒店和經(jīng)濟(jì)性酒店，星級(jí)商務(wù)酒店提供高品質(zhì)高價(jià)位的全服務(wù)，而經(jīng)濟(jì)型酒店則緊緊抓住一個(gè)重點(diǎn)一住宿，作為自己的核心價(jià)值追求，以精煉的客房產(chǎn)品為靈魂提供有限的服務(wù)和簡(jiǎn)約的設(shè)施。對(duì)于后勤服務(wù)式酒店其經(jīng)營(yíng)有自己的特色，與客人培訓(xùn)接待相關(guān)的服務(wù)要求比較高，主要提供住宿、餐飲、會(huì)場(chǎng)、健身這四類(lèi)服務(wù)，為保障服務(wù)質(zhì)量，人員及物資配備比較充足，成本構(gòu)成主要是人員成本、能源成本、原材料成本，這三類(lèi)成本中人員成本占到總成本的35%，能源消耗及直接材料成本也居高不下。

二、后勤服務(wù)式酒店成本控制的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

1.成本管理體系現(xiàn)狀

后勤服務(wù)式酒店由于長(zhǎng)期依托主體培訓(xùn)業(yè)務(wù)，因此在成本管理方面缺乏市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)和管理意識(shí)，成本管理體系不夠健全和完善，成本管理方法和手段不夠先進(jìn)，在各項(xiàng)制度的落實(shí)方面缺乏相應(yīng)考核監(jiān)督，造成一定程度的管而無(wú)效的的局面。

2.成本管理面臨的壓力

目前的管理狀況使得管理者不能作出科學(xué)合理的決策，同時(shí)也不能滿足酒店的經(jīng)濟(jì)價(jià)值管理，制約了酒店的整體經(jīng)濟(jì)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，面對(duì)不斷上漲的人力成本和能源原材料成本，酒店面臨的成本壓力越來(lái)越大，此類(lèi)酒店從目前整體成本控制水平來(lái)看，通過(guò)控制成本發(fā)生和費(fèi)用支出來(lái)提高效益還有一定的潛能。

3.成本管理面臨的重點(diǎn)問(wèn)題

此類(lèi)酒店不僅應(yīng)該切實(shí)從成本控制的角度加強(qiáng)管理，而且應(yīng)該在精細(xì)化管理的理念上建立成本管理體系，把成本管理工作重點(diǎn)放在未來(lái)成本的控制和降低上，深入細(xì)致地進(jìn)行成本構(gòu)成和特點(diǎn)分析，采取科學(xué)合理的成本控制策略勢(shì)在必行。

三、影響后勤服務(wù)式酒店成本控制的因素分析

從酒店總經(jīng)營(yíng)成本構(gòu)成比例上看，后勤服務(wù)式酒店成本構(gòu)成以人員成本、餐飲客房原材料成本、水電氣能源消耗三項(xiàng)為主要組成部分，三項(xiàng)合計(jì)占總成本的80%左右，是成本控制的重點(diǎn)。因此，后勤服務(wù)式酒店應(yīng)加強(qiáng)成本管理體系建設(shè)，把成本控制重點(diǎn)應(yīng)放在人員成本控制、采購(gòu)原材料控制、原材料消耗控制、能源消耗支出控制，成本管理體系建設(shè)五個(gè)方面。

1.成本管理體系建設(shè)

在后勤式酒店服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，明確酒店成本管理和控制的對(duì)象和內(nèi)容，打破固有的思維模式，分別對(duì)不同的責(zé)任中心制定符合酒店服務(wù)特點(diǎn)的服務(wù)產(chǎn)品，在產(chǎn)品作業(yè)法成本核算的基礎(chǔ)上，確定全面合理的目標(biāo)成本，據(jù)此構(gòu)建完善全面的成本管理體系。

2.人員成本控制的管理

后勤服務(wù)式酒店以服務(wù)為主要任務(wù)，因此有時(shí)不計(jì)較崗位及人員設(shè)置的合理性，而一切以提供最滿意的服務(wù)為目的，有些管理人員為了工作的便利，不能很好地控制本部門(mén)員工的數(shù)量，存在韓信點(diǎn)兵，多多益善的想法。后勤服務(wù)式酒店受行政管理因素多，管理級(jí)次及崗位設(shè)置比較多，有些管理崗位存在人浮于事的現(xiàn)象，人員工資約占總成本的30%左右，如果將外包的保安保潔支出也計(jì)入人員成本，那么人員成本支出基本上可達(dá)到總支出的39%左右。因此科學(xué)合理設(shè)置管理級(jí)次、制定崗位人員編制成為控制人員成本的關(guān)鍵。

3.物資購(gòu)領(lǐng)用存的管理

對(duì)于酒店而言，客房用品、餐飲原材料消耗，酒店維修材料使用都是很大的消耗支出，餐飲客房原材料成本約占總成本的30%左右，而且種類(lèi)又多又雜，不太好管理監(jiān)控?？头糠?wù)的主要材料成本是客用品和衛(wèi)生用品，部門(mén)成本毛利率最高，成本的可壓縮性較低；餐飲服務(wù)的主要材料成本是餐飲原材料成本，占總成本的35%左右，成本可控余地較大；日常維修中設(shè)備的維護(hù)檢修影響維修材料的成本支出，這些材料消耗是酒店成本的重要組成各部分，且是能夠體現(xiàn)成本控制成效的重要方面，因此，對(duì)于酒店成本控制而言，材料成本的控制成為酒店成本控制的重中之重。

4.能源消耗控制的管理

能源消耗支出方面與目前管理人員的管理理念和管理水平相關(guān)，酒店能源消耗的重點(diǎn)控制環(huán)節(jié)在公共資源的消耗支出，以及設(shè)備性能維護(hù)等方面。水電氣等能源支出約為總成本的20%左右，在能源消費(fèi)支出方面，一方面酒店公共區(qū)域面積較大，應(yīng)當(dāng)對(duì)公共區(qū)域節(jié)能責(zé)任劃分、維護(hù)使用管理環(huán)節(jié)等方面制定相應(yīng)的切實(shí)可行的管理制度，并監(jiān)督落實(shí)，另一方面對(duì)酒店的制冷和供暖溫度實(shí)時(shí)監(jiān)控，制定細(xì)致的方案，以提高酒店設(shè)備有效使用率，降低能源浪費(fèi)造成的成本消耗。

四、提高后勤服務(wù)式酒店成本控制的對(duì)策

1.構(gòu)建健全完善的成本管理體系方面

（1）設(shè)計(jì)符合實(shí)際需求的接待服務(wù)的產(chǎn)品。針對(duì)酒店客房服務(wù)、健身娛樂(lè)服務(wù)、工程維修服務(wù)，餐飲服務(wù)，會(huì)議室服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目制定出作業(yè)流程，或者叫產(chǎn)品，通過(guò)梳理產(chǎn)品全過(guò)程，確認(rèn)每項(xiàng)產(chǎn)品包含的作業(yè)內(nèi)容和應(yīng)達(dá)到的管理要求。這樣可以區(qū)分哪些是有效作業(yè)，哪些是無(wú)效作業(yè)，對(duì)于有效作業(yè)進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)于無(wú)效作業(yè)則取消，盡量減少每項(xiàng)作業(yè)中的無(wú)效勞動(dòng)，保證每項(xiàng)作業(yè)都是有價(jià)值勞動(dòng)，從而使服務(wù)產(chǎn)品體現(xiàn)出價(jià)值最大化。

（2）制定每項(xiàng)產(chǎn)品的作業(yè)成本。為每項(xiàng)產(chǎn)品制定作業(yè)內(nèi)容和工作流程，制定出每項(xiàng)作業(yè)的作業(yè)成本。例如，后勤服務(wù)式酒店一般不接待散客，服務(wù)對(duì)象基本都是參加會(huì)議和參加培訓(xùn)的團(tuán)體客人，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，針對(duì)不同培訓(xùn)周期的班次設(shè)計(jì)相應(yīng)的客房服務(wù)產(chǎn)品，例如對(duì)不同周期的班次在客用品配備標(biāo)準(zhǔn)，布草換洗頻率，每天客房衛(wèi)生服務(wù)次數(shù)等方面制定科學(xué)的客房服務(wù)產(chǎn)品，以達(dá)到科學(xué)合理的客房服務(wù)成本，據(jù)此控制酒店的客用品、衛(wèi)生用品使用量，以及對(duì)客房用品進(jìn)行合理的預(yù)測(cè)及考核。

例如，后勤服務(wù)式酒店餐飲服務(wù)多以自助餐服務(wù)為主，這也可將不同標(biāo)準(zhǔn)的自助餐設(shè)計(jì)為不同的餐飲服務(wù)產(chǎn)品，理順生產(chǎn)流程，建立生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品成本、制作規(guī)格設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每個(gè)產(chǎn)品制定出作業(yè)成本，同時(shí)根據(jù)季節(jié)適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)成本。

（3）按照各部門(mén)的作業(yè)總量核算出各成本中心的目標(biāo)成本。采用目標(biāo)成本管理與作業(yè)成本法相結(jié)合的方法，確定酒店各服務(wù)產(chǎn)品的作業(yè)成本，進(jìn)而制定各責(zé)任中心的目標(biāo)成本預(yù)算，同時(shí)作業(yè)成本與目標(biāo)成本相互制約，在成本控制管理環(huán)節(jié)中同時(shí)發(fā)揮作用。

對(duì)每個(gè)成本責(zé)任中心的目標(biāo)成本進(jìn)行科學(xué)的測(cè)算和確定，在制定目標(biāo)成本時(shí)結(jié)合上述作業(yè)成本管理的理念，將目標(biāo)成本指標(biāo)按形成產(chǎn)品的作業(yè)環(huán)節(jié)層層分解落實(shí)到各作業(yè)環(huán)節(jié)，通過(guò)目標(biāo)成本總量來(lái)控制酒店產(chǎn)品的各個(gè)作業(yè)成本；同時(shí)通過(guò)歸集和分析作業(yè)成本指標(biāo)的結(jié)果來(lái)修正目標(biāo)成本計(jì)劃，通過(guò)這樣目標(biāo)成本分解到作業(yè)，作業(yè)成本控制目標(biāo)成本，在這個(gè)控制過(guò)程通過(guò)對(duì)作業(yè)成本的歸集分析，不僅能達(dá)到目標(biāo)成本控制的目的，又實(shí)現(xiàn)了成本管理和監(jiān)督的職能。

（4）加強(qiáng)制度建設(shè)，建立各環(huán)節(jié)成本管理措施。設(shè)立成本流程監(jiān)督檢查機(jī)制，配備專(zhuān)業(yè)人員崗位，定期對(duì)成本控制環(huán)節(jié)流程進(jìn)行落實(shí)和監(jiān)督檢查。

2.人員成本控制方面

酒店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，隨著國(guó)家勞動(dòng)人事政策的改進(jìn)，社會(huì)保險(xiǎn)制度的加強(qiáng)，酒店用工成本年年攀升，后勤服務(wù)式酒店不僅要不斷加強(qiáng)合法用工制度，而且要不斷加強(qiáng)人員成本管理，提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)力。

一方面，后勤服務(wù)式酒店在人員構(gòu)成方面也有一定的特殊性，相對(duì)于主體單位而言，基本上中層管理人員及一般員工全部為外聘員工，造成管理人員的主人翁意識(shí)較差，成本管理上不能盡心盡力。通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)能夠計(jì)算出合理的崗位設(shè)置及崗位用工人數(shù)，核算出各類(lèi)人員目標(biāo)成本，達(dá)到控制人員成本的目的。

另一方面不僅將酒店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)做為控制人員崗位和編制的基礎(chǔ)，同時(shí)在簡(jiǎn)化管理流程的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)酒店管理級(jí)次，逐步建立扁平化的管理模式，達(dá)到定崗定編定員的目的。

同時(shí)，要注重員工崗位業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和成本控制意識(shí)的培養(yǎng)，因?yàn)閱T工素質(zhì)和責(zé)任心影響著酒店的勞動(dòng)生產(chǎn)率，勞動(dòng)生產(chǎn)率越高，酒店的人員成本構(gòu)成就越合理，人工成本管理控制工作就越能發(fā)揮作用。

3.原材料成本控制方面

制定嚴(yán)格的物資購(gòu)領(lǐng)用存的管理制度，以制度約束酒店物資在各責(zé)任中心、各項(xiàng)作業(yè)、各產(chǎn)品之間的使用和管理行為。根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品涉及到的酒店所需物資來(lái)確定酒店所需采購(gòu)物資的種類(lèi)品種，例如，客房?jī)?nèi)各項(xiàng)客用品的品種，工程維修所需水暖電料，餐飲所需菜品等，以此作為日常采購(gòu)物資的基礎(chǔ)，同時(shí)核定各物資最佳庫(kù)存控制量。

（1）采購(gòu)成本控制。采購(gòu)是物資進(jìn)入酒店成本體系的第一個(gè)環(huán)節(jié)，從源頭開(kāi)始就要嚴(yán)格控制，包括申購(gòu)程序和審批權(quán)限的制定，供應(yīng)商的選擇和管理，物資質(zhì)量?jī)r(jià)格的要求，采購(gòu)數(shù)量的核定，采購(gòu)時(shí)間的把握，采購(gòu)方式的確定等等。例如，客用品、工程維修用品可采用大批量采購(gòu)，餐飲材料為保證材料新鮮應(yīng)采用小批量采購(gòu)，但是每天做好采購(gòu)計(jì)劃，盡量減少隨時(shí)性的采購(gòu)，因?yàn)樾∨亢团R時(shí)性采購(gòu)會(huì)加大采購(gòu)成本。

（2）生產(chǎn)成本控制。根據(jù)責(zé)任中心完成的服務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)數(shù)量監(jiān)督核算客用品、原材料的申領(lǐng)和使用情況，計(jì)算責(zé)任中心的材料作業(yè)成本，與目標(biāo)成本進(jìn)行對(duì)比，控制成本支出。例如，客房部生產(chǎn)成本控制重點(diǎn)在于按標(biāo)準(zhǔn)配備客房用品和提供客房衛(wèi)生等服務(wù)，對(duì)未使用的客用品進(jìn)行回收再利用等；餐飲部成本控制重點(diǎn)在于投入產(chǎn)出比，餐飲部材料成本控制人為因素氣的作用比較大，所以必須制定產(chǎn)品生產(chǎn)作業(yè)成本標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)菜品進(jìn)行成本核算和控制。

（3）庫(kù)存成本管理。酒店必須有合理的庫(kù)存物資保障酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中對(duì)物資的需求，但是如果庫(kù)存物資量過(guò)大，則會(huì)造成酒店資金占用，影響資金流轉(zhuǎn)。因此要測(cè)算酒店各項(xiàng)物資合理的庫(kù)存量，降低庫(kù)存成本，例如：客房物資科按照保障天數(shù)和客房入住率綜合核定庫(kù)存量，工程維修物資按照酒店各設(shè)施維修率在核定庫(kù)存量等。

4．能源成本控制方面

能源消耗是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必須承擔(dān)的一項(xiàng)重要成本支出，影響能源消耗的因素有很多，制度因素、管理因素、人員素質(zhì)因素、設(shè)備性能因素等等，每個(gè)因素都嚴(yán)重影響著酒店能源成本的總量，對(duì)能源成本的控制管理，主要是節(jié)能減耗，酒店應(yīng)采取多方面的措施加強(qiáng)節(jié)能減耗工作。

將能源消耗按責(zé)任中心劃分，分別安裝能源使用計(jì)量工具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定公共區(qū)域能源使用管理控制制度，按責(zé)任區(qū)域劃分管理責(zé)任。工程部制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期檢修保證設(shè)備運(yùn)行能力和運(yùn)行質(zhì)量。重視和引進(jìn)新的節(jié)能科技，進(jìn)行必要的設(shè)備設(shè)施的更新改造。多方面加強(qiáng)能源成本控制管理工作。

5.業(yè)績(jī)考核的能動(dòng)因素

酒店成本管理離應(yīng)充分發(fā)揮員工的積極性、能動(dòng)性，結(jié)合業(yè)績(jī)考核進(jìn)行成本管理工作是一個(gè)雙蠃的選擇。酒店成本管理應(yīng)本著以為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為本，以員工主動(dòng)進(jìn)行成本控制和管理為本。為此，應(yīng)當(dāng)本著責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則，將成本控制與業(yè)績(jī)考核掛鉤，將成本管理和控制作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重要方面，制定獎(jiǎng)懲機(jī)制，充分發(fā)揮出管理者及員工節(jié)約成本的積極性和主動(dòng)性，使成本控制工作獲得內(nèi)部的管理動(dòng)能。

五、結(jié)論