餐飲管理的溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：餐飲管理的溝通技巧范文

餐飲經(jīng)理工作計(jì)劃一：餐飲經(jīng)理工作計(jì)劃

20XX年的日歷已翻過(guò)，現(xiàn)在已迎來(lái)嶄新的20XX年，回顧過(guò)去一年的工作經(jīng)歷，餐廳從營(yíng)業(yè)的調(diào)整磨合到現(xiàn)在的穩(wěn)固運(yùn)營(yíng)，這一切都源于餐飲部領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任，新的一年到來(lái)之際，透視過(guò)去的一年，工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨歷歷在目，用最直白的語(yǔ)言陳述一年中的工作經(jīng)驗(yàn)。

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，XX年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

4、定期召開(kāi)服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳 4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開(kāi)展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開(kāi)闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間)，管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來(lái)，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開(kāi)展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

5、結(jié)合工作實(shí)際，開(kāi)發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開(kāi)發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到 好的制度，要有好的執(zhí)行力，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到?jīng)]有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問(wèn)題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語(yǔ)速太快

餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)度太快，語(yǔ)速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

五、20XX年工作打算

20XX年是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)

將對(duì)20XX年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行調(diào)整)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象，爭(zhēng)取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。

3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20XX年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對(duì)不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評(píng)的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。

4、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹(shù)立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心，20XX年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見(jiàn)收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

20XX年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)取得國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平

20XX年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20XX年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。

8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。20XX年度工作的順利開(kāi)展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開(kāi)人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對(duì)我工作的大力支持。新年新希望，希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押谩⒎e極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，在新歷開(kāi)篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!

餐飲經(jīng)理工作計(jì)劃二：餐飲經(jīng)理工作計(jì)劃

1、餐飲部服務(wù)安全管理

在餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員要注意保管和照看客人的物品防止丟失或被盜，在自助餐廳，由于客人不時(shí)起身離桌，服務(wù)員更要提高警惕。

如客人飯酒過(guò)量，服務(wù)人員應(yīng)注意觀察，在可能的情況下婉言勸其少酒，以免發(fā)生醉酒鬧事、傷人、斗毆等意外事故。對(duì)已醉酒的客人應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和安全部，以防意外。

有重要客人參加的宴會(huì)、酒會(huì)、餐飲部要指定專人服務(wù)并根據(jù)要求對(duì)食品留樣備查。下班時(shí)要將重要的煙、酒及飲料鎖好，防止被盜。

在宴會(huì)或各種活動(dòng)以后，服務(wù)人員要檢查有無(wú)留下火災(zāi)隱患。

2、廚房生產(chǎn)安全管理

不允許采購(gòu)和使用腐敗、變質(zhì)、不衛(wèi)生的菜肴及食品。

廚房生產(chǎn)管理人員堅(jiān)持驗(yàn)收把關(guān)，餐具消毒，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入廚房和餐廳后臺(tái)，在食品生產(chǎn)過(guò)程中防止生食品與熟食品，原料與成品交叉污染。

保持廚房?jī)?nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及孽生條件的措施，垃圾和廢棄物定點(diǎn)擺放，及時(shí)清理。

食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員，每年必須進(jìn)行健康檢查，新參加工作或臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)人世間員也必須進(jìn)行健康檢查辦理健康證，無(wú)證人員不得參加接觸食品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)工作。

廚師應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，在工作前必須將手洗干凈，穿戴清潔的工作衣帽，不許留長(zhǎng)指甲和戴配飾，不得使用超過(guò)保存期限的食品或食品原料，不得生產(chǎn)不衛(wèi)生的儀器和飲料。

廚房人員要注意安全操作，嚴(yán)禁操菜刀等利器嬉戲打鬧，不準(zhǔn)擅自離開(kāi)正在加熱的油鍋，保持排油煙器的清潔。

各廚房人員在下班時(shí)，要嚴(yán)格檢查煤氣、水、電是不關(guān)閉，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除隱患，在確保無(wú)異常后鎖好門、關(guān)好窗，各崗位要指定專人負(fù)責(zé)本崗位的安全管理工作，電器、加熱爐、飲食用品要由專人負(fù)責(zé)并嚴(yán)格遵守操作程序。

廚房工作人員應(yīng)熟悉各種應(yīng)急措施，并能熟練使用各種消防器材。

3、食品儲(chǔ)存衛(wèi)生管理

做好防霉、防蟲、控制溫、濕度及定期進(jìn)行食品庫(kù)房的清掃和消毒。減少外界因素對(duì)食品的污染。各類食品應(yīng)分類存放，食品與非食品，原料與半成品衛(wèi)生質(zhì)量存在問(wèn)題的食品與正常食品，短期存放與較長(zhǎng)基存放的食品，以及具有異味食品與易吸異味的食品，均不能混雜堆放。

對(duì)入庫(kù)的食品應(yīng)做好驗(yàn)收工作，變質(zhì)食品不能入庫(kù)要對(duì)庫(kù)存食品定期進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量檢驗(yàn)。

四、食品銷售衛(wèi)生管理

第2篇：餐飲管理的溝通技巧范文

2017年酒店餐飲部工作計(jì)劃(一) 一、酒店餐飲部開(kāi)業(yè)前期流程：

1、與工程承包商聯(lián)系，建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。

2、了解餐飲的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、餐位數(shù)等。

3、了解飯店客房、康樂(lè)等其它配套設(shè)施的配置。

4、熟悉所有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。

5、了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單。

6、了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。檢查是否有必需的設(shè)備、服務(wù)設(shè)施被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開(kāi)支不超出預(yù)算。

7、確保所有訂購(gòu)物品都能在開(kāi)業(yè)一個(gè)月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開(kāi)業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫(kù)與查詢的丁作程序。

8、確定組織結(jié)構(gòu)、人員定編、運(yùn)作模式。

9、確定餐飲經(jīng)營(yíng)的主菜系。

10、編印崗位職務(wù)說(shuō)明書、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、運(yùn)轉(zhuǎn)表格等。

11、落實(shí)員工招聘事宜。參與選擇制服的用料和式樣。

12、按照飯店的設(shè)計(jì)要求，確定餐飲各區(qū)域的布置標(biāo)準(zhǔn)。

13、制定部門的物品庫(kù)存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。

14、制定餐飲部的衛(wèi)生、安全管理制度。

15、建立餐飲質(zhì)量管理制度。

16、制訂開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。

17、審查廚房設(shè)備方案及完工時(shí)間。

18、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開(kāi)業(yè)前一個(gè)月將所有必需品供應(yīng)到位。

19、準(zhǔn)備一份餐飲檢查驗(yàn)收單，以供餐飲驗(yàn)收時(shí)使用。

20、核定本部門員工的工資報(bào)酬及福利待遇。

21、核定所有餐具、茶具、服務(wù)用品、布草、清潔用品、服務(wù)設(shè)施等物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

22、實(shí)施開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。

23、與總經(jīng)理商定員工食堂的開(kāi)出方案。

24、展開(kāi)原材料市場(chǎng)調(diào)查分析;制定原料供應(yīng)方案和程序。

25、與廚師長(zhǎng)一起著手制訂菜單。菜單的制訂是對(duì)餐飲整體經(jīng)營(yíng)思路的體現(xiàn)，也是餐飲出品檔次的體現(xiàn)，要經(jīng)過(guò)反復(fù)討論，基本方案制訂好后報(bào)總經(jīng)理。

菜單設(shè)計(jì)程序：

① 明確當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣(依據(jù)市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告)② 酒店餐飲的整體經(jīng)營(yíng)思路的目標(biāo)客戶群

③ 原料供應(yīng)方案

④ 廚師隊(duì)伍的實(shí)力

⑤ 綜合制訂菜單

⑥ 印刷。要求開(kāi)業(yè)一周前印刷品到位。

26、確定酒水、飲料的供應(yīng)方案;與財(cái)務(wù)部一起合理定價(jià)，報(bào)總經(jīng)理。

27、各種印刷品如筷套、牙簽套、酒水單等設(shè)計(jì)印刷。

28、與客房部聯(lián)系，建立客房送餐程序。

29、與財(cái)務(wù)聯(lián)系制訂結(jié)帳程序并安排二個(gè)課時(shí)以上的培訓(xùn)。

30、邀請(qǐng)財(cái)務(wù)部予以財(cái)務(wù)管理制訂培訓(xùn)。

31、與保安部制訂安全管理制度。

32、與客房部聯(lián)系制訂布草送洗程序。

33、與前廳部聯(lián)系制訂自助早餐等信息反饋程序。

34、與銷售部聯(lián)系建立會(huì)議、宴會(huì)工作程序。

35、建立餐飲部的文檔管理程序。

36、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)餐飲服務(wù)基本功進(jìn)行測(cè)試，不合格的要強(qiáng)化訓(xùn)練。

37、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、餐具、酒水等客用品的總庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)。

38、核定所有餐飲設(shè)施的交付、接收日期。

39、準(zhǔn)備足夠的用品，供開(kāi)業(yè)前清潔使用。

40、確定各庫(kù)房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。

41、確保所有餐飲物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。

42、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。

43、與財(cái)務(wù)部經(jīng)理一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)開(kāi)支的準(zhǔn)確、可靠、合理。

44、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。

45、與工程部經(jīng)理一起全面核實(shí)廚房設(shè)備安裝到位情況。

46、正式確定餐飲部的組織機(jī)構(gòu)。

47、確定各區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間。

48、對(duì)會(huì)議室桌位、就餐餐位進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)。

49、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。

50、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收，驗(yàn)收重點(diǎn)：裝修、設(shè)備用品的采購(gòu)、人員的配置、衛(wèi)生工作。

51、擬訂餐飲消費(fèi)的相關(guān)規(guī)定。

52、編制餐飲部基本情況表(應(yīng)知應(yīng)會(huì))

53、著手準(zhǔn)備餐飲的第一次清潔工作(招收專業(yè)人員或臨時(shí)工)。

54、 全面清理餐飲區(qū)域，布置餐廳，進(jìn)入模擬營(yíng)業(yè)狀態(tài)。

55、 廚房設(shè)備調(diào)試。

56、 主菜單樣品菜的標(biāo)準(zhǔn)化工作。

57、 準(zhǔn)備模擬開(kāi)業(yè)的籌備工作：確定模擬開(kāi)業(yè)的時(shí)間，明確模擬開(kāi)業(yè)的目的，召開(kāi)部門會(huì)議，強(qiáng)調(diào)模擬開(kāi)業(yè)的重要性。取得全員統(tǒng)一。

二、開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行

開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問(wèn)題的階段。對(duì)此階段工作特點(diǎn)及問(wèn)題的研究，有利于減少問(wèn)題的出現(xiàn)，確保飯店從開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營(yíng)業(yè)的順利過(guò)渡。餐飲部的管理人員在開(kāi)業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問(wèn)題：

(一)持積極的態(tài)度 在飯店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。對(duì)此，部分餐飲管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過(guò)多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研究問(wèn)題如何解決。餐飲部經(jīng)理要定期定時(shí)召開(kāi)會(huì)析會(huì)，及時(shí)總結(jié)并與其他部門積極溝通。

(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況 前文已談到了餐飲部管理人員應(yīng)協(xié)助采購(gòu)、檢查物資到位的問(wèn)題。實(shí)踐中很多飯店的餐飲部往往會(huì)忽視這方面的工作，以至于在快開(kāi)業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開(kāi)業(yè)前的工作。

(三)重視過(guò)程的控制 開(kāi)業(yè)前，餐飲部的工作量非常大，各級(jí)管理人員要堅(jiān)持在一線檢查督導(dǎo)，控制作業(yè)過(guò)程，防止個(gè)別員工走捷徑，損壞裝修材料等。對(duì)一些設(shè)備的使用要在工程或場(chǎng)家的專業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行。管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù) 對(duì)餐廳地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開(kāi)業(yè)前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時(shí)餐飲部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，餐飲部管理人員在對(duì)成品保護(hù)的問(wèn)題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠。要針對(duì)前期布置中易出現(xiàn)的問(wèn)題制訂預(yù)先控制方案，并要求管理人員在一線指揮。

(五)加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)和物品的管理 開(kāi)業(yè)前及開(kāi)業(yè)期間部門工作特別繁雜，管理人員容易忽視對(duì)一些物品以及鑰匙的管理工作，對(duì)物品的領(lǐng)用要建立嚴(yán)格的責(zé)任制度，減少開(kāi)業(yè)前物品損耗。

(六)加強(qiáng)節(jié)能管理開(kāi)業(yè)前期布置和衛(wèi)生期間，各處能耗也很大。尤其是燈光、流水等;要隨時(shí)、隨地教導(dǎo)員工養(yǎng)成好的工作習(xí)慣，培養(yǎng)節(jié)能降耗意識(shí)。

(七)確定物品擺放規(guī)格 在接手了包廂、宴會(huì)廳后，餐飲部經(jīng)理就要與餐廳經(jīng)理等一起馬上確定擺臺(tái)規(guī)范、物品擺放規(guī)格工作，并拍照制作標(biāo)準(zhǔn)化圖案，進(jìn)行有效的培訓(xùn)。對(duì)其他如備餐間、工作柜等也規(guī)范，以取得整齊劃一的管理效果，使后期的服務(wù)都能按一定的秩序進(jìn)行。這段時(shí)間如果不能形成統(tǒng)一，往往會(huì)造成服務(wù)員重復(fù)返工、餐廳布置無(wú)序的局面，需要較長(zhǎng)時(shí)間才能調(diào)整過(guò)來(lái)。

(八)工程部和餐飲部共同負(fù)責(zé)驗(yàn)收 作為使用部門，餐飲部的驗(yàn)收對(duì)保證后期質(zhì)量至關(guān)重要。餐飲部在驗(yàn)收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上，以確保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)。餐飲部應(yīng)請(qǐng)被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗(yàn)的餐飲部經(jīng)理在驗(yàn)收后，會(huì)將所有的問(wèn)題分類列出，以方便安排施工單位的返工。

三、注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過(guò)渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)

開(kāi)業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問(wèn)題：

(一)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)的調(diào)整。要把工作重要從后臺(tái)管理轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)開(kāi)拓上來(lái)，與銷售部、公關(guān)部研討銷售方案。

(二)、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。開(kāi)業(yè)期間對(duì)員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對(duì)今后工作影響極大。

2017年酒店餐飲部工作計(jì)劃(二) 在滿懷喜悅、辭舊迎新的喜慶日子里，中亞大酒店又翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)!在以總經(jīng)理為核心的總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在社會(huì)各界朋友的關(guān)心、支持和廣大員工的努力拼搏下，中亞人創(chuàng)品牌、樹(shù)形象、拓市場(chǎng)，一路歡歌，一路汗水，終于取得了非常良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，圓滿地完成了三高二好總目標(biāo)。又是企業(yè)拓展的又一年，是面臨新挑戰(zhàn)、開(kāi)創(chuàng)新局面的關(guān)鍵之年，在新的一年中，我們要苦煉企業(yè)內(nèi)功，爭(zhēng)創(chuàng)中亞品牌!在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，以產(chǎn)品、銷售、創(chuàng)新、成本、福利為方針，全方位提升產(chǎn)品質(zhì)量、加大銷售力度、嚴(yán)格控制成本、提高員工福利，創(chuàng)新體制、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷手段，牢牢抓住創(chuàng)新----這一企業(yè)發(fā)展的永恒主題，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)的飛躍。XX年酒店工作計(jì)劃

一、提升產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)

隨著三亞市大小酒店的異軍突起，以及顧客消費(fèi)心理的日趨成熟，對(duì)酒店產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，不斷地提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量，以適應(yīng)市場(chǎng)的需求，已經(jīng)是不可回避的選擇。在硬件設(shè)施設(shè)備上，酒店將在XX年改造的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品改造工作，全面提升硬件產(chǎn)品質(zhì)量;在軟件上，進(jìn)一步完善各類規(guī)章制度，加大人員培訓(xùn)及人力資源開(kāi)發(fā)力度，成立中亞人才庫(kù)，以人才庫(kù)為依托，為一線經(jīng)營(yíng)部門源源不斷地輸送優(yōu)秀人才，以個(gè)性化、人性化的服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)環(huán)境。

二、加大促銷力度，強(qiáng)化市場(chǎng)拓展

天府樓之川菜品牌，已在三亞市餐飲市場(chǎng)爭(zhēng)得了一席之位，隨著各類客房的成功改造，不同層次的豪華房間滿足了不同人士的需求。在新的一年中，要加大促銷力度，進(jìn)一步打造、樹(shù)立、堅(jiān)定中亞之品牌，充分拓展市場(chǎng)空間，為來(lái)年的發(fā)展與鞏固打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，加大創(chuàng)新舉措

創(chuàng)新---是酒店生存的動(dòng)力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長(zhǎng)的樂(lè)趣，XX年，我們對(duì)酒店產(chǎn)品、營(yíng)銷手段進(jìn)行了大膽創(chuàng)新，并取得了相當(dāng)不錯(cuò)的效果。在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，必須要大力培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，加大創(chuàng)新舉措，對(duì)陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)營(yíng)銷方式、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新，在XX年的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展。

四、嚴(yán)格成本控制，量化部門成本

控制各項(xiàng)成本支出，就是增收創(chuàng)收，因此，今年酒店將加強(qiáng)成本控制力度，對(duì)各部門的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行量化，超支的即從部門工資中扣除，對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(如餐飲、康樂(lè)部)實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，從而強(qiáng)化員工的成本控制意識(shí)，真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。

五、提高員工福利，增強(qiáng)企業(yè)文化底蘊(yùn)

我們將進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，豐富員工生活，增強(qiáng)企業(yè)文化底蘊(yùn)，隨著三高二好總目標(biāo)的基本實(shí)施，員工的待遇得到了大幅度改善，酒店在新的一年，在良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下，繼續(xù)以搞好員工福利工作為己任，希望廣大員工努力工作，達(dá)到酒店、個(gè)人雙豐收。

隨著三高二好總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們已經(jīng)走過(guò)了打基礎(chǔ)、攻難關(guān)、聚能量的時(shí)期，進(jìn)入了在高臺(tái)階上加快發(fā)展、在高水平上實(shí)現(xiàn)跨越的新階段，此刻全體員工思想要點(diǎn)擊查看本資料原創(chuàng)網(wǎng)站更多文章高度統(tǒng)一，步調(diào)高度一致，行動(dòng)高度自覺(jué)，進(jìn)一步增強(qiáng)自信心、必勝心。綜觀全局，加快發(fā)展的機(jī)遇難得，只要集中全體員工的智慧和力量，調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性、主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，就一定能夠克服種種困難，把中亞大酒店的建設(shè)更快更好地向前推進(jìn)?；仡欉^(guò)去，我們倍感自豪;展望未來(lái)，我們信心滿懷!在新的一年里，我們將借三亞市快速發(fā)展的春風(fēng)，以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)為契機(jī)，以產(chǎn)品、銷售、創(chuàng)新、成本、福利為方針，同努力、共奮斗、創(chuàng)佳績(jī)!真正實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)雙贏，共同譜寫我店發(fā)展的新樂(lè)章，共同描繪中亞大酒店美好的明天!

2017年酒店餐飲部工作計(jì)劃(三) 一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，XX年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

4、定期召開(kāi)服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開(kāi)展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開(kāi)闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間)，管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來(lái)，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開(kāi)展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

5、結(jié)合工作實(shí)際，開(kāi)發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開(kāi)發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到好的制度，要有好的執(zhí)行力，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到?jīng)]有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問(wèn)題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語(yǔ)速太快

餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)度太快，語(yǔ)速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

五、20xx年工作打算

20xx年是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)

將對(duì)20xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行調(diào)整)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象，爭(zhēng)取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。

3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20xx年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對(duì)不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評(píng)的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。

4、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹(shù)立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見(jiàn)收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

20xx年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)取得國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平

20xx年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20xx年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。

第3篇：餐飲管理的溝通技巧范文

關(guān)鍵詞:酒店管理;服務(wù);文獻(xiàn)研究

酒店業(yè)(Hospitality)一詞具有豐富的含義，因服務(wù)提供者或接受者的理解而異。牛津現(xiàn)代英語(yǔ)字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)將之定義為對(duì)客人或陌生人進(jìn)行慷慨、友好地招待。在《辭?！泛汀冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典(2002增補(bǔ)版)》中均不能查閱到“酒店”一詞，而后者對(duì)“飯店”一詞的解釋是“較大而設(shè)備好的旅館”。“飯店是在某個(gè)或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設(shè)施和其他餐飲、康樂(lè)、商務(wù)等相關(guān)服務(wù)的企業(yè)(戴斌， 1998)”。中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將飯店界定為“能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業(yè)廣泛涉及人們的生活，并逐漸發(fā)展為一種大規(guī)模、國(guó)際化的商業(yè)活動(dòng)[1]。綜合上述觀點(diǎn)，本文中“酒店”和“飯店”均指設(shè)施完善的旅館。與所有盈利性組織相似，為了生存和發(fā)展，酒店企業(yè)必須仔細(xì)評(píng)估其經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。因此，環(huán)境掃描成為分析酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的有效手段。由與酒店管理相關(guān)雜志所發(fā)表的文章中可以窺見(jiàn)酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)。因此，本文的目的在于，通過(guò)對(duì)近20年來(lái)酒店管理研究的進(jìn)展進(jìn)行評(píng)述，發(fā)現(xiàn)世界酒店管理研究的發(fā)展態(tài)勢(shì)，并為中國(guó)的酒店管理提供借鑒。本文從國(guó)際著名雜志所載的文獻(xiàn)著手，對(duì)酒店管理研究的主要觀點(diǎn)、研究方法和來(lái)的可能研究方向進(jìn)行了總結(jié)。

一、文獻(xiàn)研究范圍的選定

在對(duì)酒店管理文獻(xiàn)進(jìn)行述評(píng)之前，作者要做的工作是識(shí)別頂尖雜志。根據(jù)前人研究，酒店管理領(lǐng)域國(guó)際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中，而后兩本旅游管理雜志也經(jīng)常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)性，因此作者著重評(píng)述了學(xué)術(shù)性較強(qiáng)的若干雜志上的重要文章。

二、酒店管理的研究領(lǐng)域

在對(duì)所收集的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀后，初步將文獻(xiàn)界定為以下若干領(lǐng)域:酒店的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略。

1.酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延

酒店服務(wù)的內(nèi)涵是酒店管理領(lǐng)域的重要問(wèn)題之一。Buttle將酒店產(chǎn)品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經(jīng)歷”。[3]然而，由于顧客往往通過(guò)主觀的、不一致的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，這也給酒店經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了問(wèn)題。Ingram基于酒店實(shí)踐知識(shí)的周期提出了一個(gè)分析框架，并據(jù)此對(duì)酒店行業(yè)的寬度和內(nèi)部差異性進(jìn)行了闡述[1]。美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類(Standard IndustrialClas-sification)與賓館和飯店業(yè)培訓(xùn)委員會(huì)根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類型和商業(yè)水平對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行了分類。中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局單獨(dú)對(duì)住宿業(yè)和餐飲業(yè)進(jìn)行了定義。住宿業(yè)指“有償為顧客提供臨時(shí)住宿的服務(wù)活動(dòng)”，而餐飲業(yè)指“在一定場(chǎng)所，對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的服務(wù)動(dòng)”。但中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局并沒(méi)有對(duì)酒(飯)店業(yè)進(jìn)行單獨(dú)界定。酒店行業(yè)較難界定，這可能是因?yàn)槿狈?duì)酒店經(jīng)營(yíng)者的總結(jié)性定義。[4]Mullins認(rèn)為，酒店經(jīng)營(yíng)包括生產(chǎn)和服務(wù)兩個(gè)要素，而服務(wù)要素中的人際關(guān)系影響著質(zhì)量和價(jià)值的認(rèn)知，這可能是酒店經(jīng)營(yíng)分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)酒店產(chǎn)品的理解不完全，酒店員工無(wú)法將顧客滿意度有效地進(jìn)行傳遞。產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界對(duì)此有待進(jìn)一步進(jìn)行研究。

2.酒店的經(jīng)營(yíng)管理

經(jīng)營(yíng)是企業(yè)組織將產(chǎn)品、服務(wù)傳送至消費(fèi)者的途徑。[6]Johnston將之劃分為三類活動(dòng):與顧客相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、與信息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)[7]。因此，酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的住宿服務(wù)是與顧客相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而餐飲服務(wù)則是與顧客和產(chǎn)品均相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)[1]。與制造企業(yè)相比，酒店的一個(gè)重要差別在于其管理活動(dòng)主要是經(jīng)營(yíng)，因此，酒店管理的文獻(xiàn)主要源于服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。Harris就將經(jīng)營(yíng)管理定義為“為消費(fèi)者提品或服務(wù)的管理系統(tǒng)，也包括設(shè)計(jì)、計(jì)劃和控制此系統(tǒng)的活動(dòng)”。[8]近年來(lái)，酒店管理的文獻(xiàn)越來(lái)越多地通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷將營(yíng)銷活動(dòng)整合至企業(yè)的各個(gè)方面。營(yíng)銷應(yīng)該被視為“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)”，而不只是交易。因而，酒店需要對(duì)之進(jìn)行重新思考，構(gòu)筑內(nèi)外部關(guān)系以培養(yǎng)相互協(xié)作和理解是酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視的問(wèn)題。[9]由于顧客的價(jià)值需求導(dǎo)向和識(shí)別能力越來(lái)越強(qiáng)，服務(wù)提供商對(duì)多種有益于提高理解服務(wù)過(guò)程的方式進(jìn)行了考察，以提供更為一致的服務(wù)產(chǎn)品。一些酒店企業(yè)既愿意也舍得花費(fèi)時(shí)間和精力制作服務(wù)手冊(cè)，但一些小型酒店認(rèn)為這并不值得。服務(wù)手冊(cè)既能協(xié)助提供標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)活動(dòng)，又可作為績(jī)效衡量的標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效管理應(yīng)該是員工標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)和創(chuàng)新之間的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell將這一原則運(yùn)用至酒店服務(wù)領(lǐng)域。[10]在酒店行業(yè)中，一些外部因素限制了勞動(dòng)力市場(chǎng)，迫使組織進(jìn)行規(guī)模緊縮(Downsizing)和范圍緊縮

(Downscoping)，與此同時(shí)，顧客卻存在更高性價(jià)比的需求，這就需要通過(guò)一系列措施來(lái)提高生產(chǎn)效率，同時(shí)證或提高顧客滿意度。以規(guī)模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(gòu)(Corporate Restructuring)成為21世紀(jì)以來(lái)酒店管理的重要研究領(lǐng)域。

3.酒店管理中的服務(wù)質(zhì)量

眾多研究均發(fā)現(xiàn)，影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個(gè)人和環(huán)境變量。而且，酒店企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。Ross考察了酒店員工對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān)，而禮儀則相反，與自主權(quán)相關(guān)[11]。Huyton等人對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)西方文化對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響[12]。廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第1期價(jià)往往具體的、主觀的，這說(shuō)明文化因素在酒店企業(yè)管理過(guò)程中十分重要。在對(duì)澳大利亞的日本游客對(duì)酒店服務(wù)期望和認(rèn)知的研究過(guò)程中，Reisenger和Waryszak發(fā)現(xiàn)，日本游客認(rèn)為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語(yǔ)不夠流利、對(duì)日本文化夠了解、態(tài)度也不夠友好[13]。同樣，King考察了澳大利亞國(guó)際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)(食品與飲料)、感知利益(服務(wù)與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業(yè)努力提高服務(wù)質(zhì)量，公平地對(duì)待顧客，為顧客提供極高的消費(fèi)價(jià)值，才能提高顧客的意度。顧客換購(gòu)其他企業(yè)的服務(wù)，就會(huì)損失從現(xiàn)有企業(yè)獲得的利益，還要花費(fèi)時(shí)間和精力熟悉新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程，面臨新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不如原服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。因此，通過(guò)研究服務(wù)質(zhì)量以提升價(jià)值，成為酒店企業(yè)的重要目標(biāo)。

4.酒店企業(yè)人力資源管理

酒店企業(yè)在讓顧客滿意的同時(shí)，需要以員工為中心，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效都取決于員工。Venison指出，為了與員工和顧客溝通，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧┘皶r(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)，酒店管理者需要站在經(jīng)營(yíng)的最前線[15]。Stone認(rèn)為，與其他行業(yè)的企業(yè)管理者相比，酒店管理者會(huì)更加沉著、現(xiàn)實(shí)、堅(jiān)定、樂(lè)觀、勇敢、獨(dú)立和更加實(shí)際并富有競(jìng)爭(zhēng)性，但他們也較少擁有學(xué)者氣質(zhì)，智商沒(méi)有其他行業(yè)的管理者高[16]。Worsfold對(duì)此研究進(jìn)行了補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)酒店管理者更加堅(jiān)定、更富冒險(xiǎn)精神、更具想象力[17]。這些研究都表明，酒店管理是一項(xiàng)特殊的管理活動(dòng)，要求管理者具有特別的素質(zhì)并接受特別的訓(xùn)練。Kriegl對(duì)酒店企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)過(guò)程中海外派遣管理人員的素質(zhì)等問(wèn)題進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，人際溝通技巧和文化敏感性、領(lǐng)導(dǎo)的靈活性和適應(yīng)性、海外工作的動(dòng)機(jī)和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業(yè)海外管理者最為重要的素質(zhì);在海外派遣的管理者看來(lái)，對(duì)他們自身的以下五種培訓(xùn)最為重要:海外見(jiàn)習(xí)、外語(yǔ)培訓(xùn)、海外學(xué)習(xí)旅行、國(guó)際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質(zhì)量的服務(wù)，而在某種程度上，高質(zhì)量服務(wù)取決于員工滿的程度。Mallinson曾對(duì)酒店的清潔主管進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)研究，盡管在當(dāng)代大型酒店企業(yè)中清潔主管扮演著管理角色，然而，在傳統(tǒng)觀念中，這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔(dān)任，因?yàn)槠涔ぷ骱?jiǎn)單、單調(diào)、重復(fù)、技術(shù)含量不高，因而其社會(huì)地位也受到影響。除非這種印象得到改善，否則澳大利亞酒店行業(yè)的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國(guó)國(guó)家遺產(chǎn)局在1996年報(bào)中指出，在酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)中存在一個(gè)惡性循環(huán)，員工離職使公司的培訓(xùn)活動(dòng)減少，而平均工資較低的行業(yè)又較難吸引優(yōu)秀員工。也有研究對(duì)員工滿意度與員工流動(dòng)之關(guān)系進(jìn)行了關(guān)注。You借用美國(guó)等地的研究結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，構(gòu)建了一個(gè)整合的員工流動(dòng)模型，并以韓國(guó)酒店企業(yè)為例對(duì)此進(jìn)行了考察[20]。Qu和Tse也對(duì)香港酒店企業(yè)的這一關(guān)系進(jìn)行了研究，討論了員工期望與滿意水平之差距，以及員工滿意、員工人口統(tǒng)計(jì)特征與其離職意向之間的關(guān)系。一般言，香港酒店企業(yè)的員工對(duì)其工作、所在企業(yè)和工作環(huán)境并不滿意，明顯低于他們的期望值，這是員工產(chǎn)生離職意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也認(rèn)為，招聘和留住人才的問(wèn)題是任何行業(yè)都最為關(guān)心的。毫不例外，酒店老板也關(guān)心人力資源，特別是如何找到管理人才。通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者普遍認(rèn)為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的最大優(yōu)勢(shì)是學(xué)生們?yōu)榫频晷袠I(yè)作了充足的準(zhǔn)備而且多數(shù)學(xué)生工作熱情，充滿活力，而劣勢(shì)則包括學(xué)生對(duì)自己能力過(guò)度高估、對(duì)第一份工作的期望過(guò)高而不切實(shí)際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企業(yè)管理層本地化的過(guò)程，此研究指出，大陸游客的增加使得許多香港酒店開(kāi)始增加管理層中本地員工的比例，管理者的文化、酒店企業(yè)的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾經(jīng)指出，酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現(xiàn)象之一。然而亞太國(guó)家的旅游、酒店學(xué)位教育發(fā)展較晚，酒店管理學(xué)位教育主59曾國(guó)軍，彭　青:國(guó)外酒店管理研究的進(jìn)展要由學(xué)生，而非產(chǎn)業(yè)需求推動(dòng)，因此，大多數(shù)的就業(yè)機(jī)會(huì)與畢業(yè)生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應(yīng)該是在課程設(shè)計(jì)中更多地體現(xiàn)利益相關(guān)者的意見(jiàn)，這些利益相關(guān)者包括學(xué)生、游客、教育機(jī)構(gòu)、政府、媒體和旅游行業(yè)等。[24]酒店管理專業(yè)的設(shè)置反映了酒店行業(yè)對(duì)專業(yè)經(jīng)理人員的需要。在英國(guó)，巴特塞工學(xué)于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年，全英國(guó)有40多所學(xué)校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國(guó)酒店行業(yè)不斷成長(zhǎng)的需要(Ho-通過(guò)比較英國(guó)高等教育項(xiàng)目(HigherNationalDiploma)和本科畢業(yè)生的課程設(shè)置、畢業(yè)后的發(fā)展等特征發(fā)現(xiàn)，HND項(xiàng)目畢業(yè)生更加傾向于留在酒店行業(yè)，但這主要是因?yàn)樗麄兊恼n程更加專業(yè)、就業(yè)面更狹窄。[25]而Thomas和Harris通案例對(duì)酒店管理研究的目的與特征進(jìn)行了探索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，鼓勵(lì)和促進(jìn)高校酒店管理教師的學(xué)術(shù)研究不僅可以提高老師的工作滿意度，而且能改善學(xué)生接受教育的感受。[26]也有一些學(xué)者對(duì)員工培訓(xùn)進(jìn)行了研究。Harris和Cannon發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)方法及工具的選擇會(huì)極大地影響培訓(xùn)的效果。對(duì)公司高層培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師的訪談結(jié)果顯示，公司培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對(duì)改善培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃、實(shí)施整體管理的績(jī)效方法提供了參考意見(jiàn)。然而，由于調(diào)查方法的問(wèn)題該研究并沒(méi)有提供確切的數(shù)據(jù)以證明其觀點(diǎn)。 5.酒店企業(yè)的海外投資戰(zhàn)略

盡管有關(guān)制造企業(yè)國(guó)際化問(wèn)題的研究早就開(kāi)始了，然而，有關(guān)服務(wù)企業(yè)國(guó)際化的問(wèn)題，直到最近才出現(xiàn)。Dunning和Kundu認(rèn)為，折衷理論也能較好地解釋企業(yè)的國(guó)際化現(xiàn)象。[28]Alexander和Lockwood對(duì)酒店企業(yè)和零售企業(yè)的國(guó)際化過(guò)程進(jìn)行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn)，盡管零售企業(yè)和酒店的國(guó)際化戰(zhàn)略及其拓展有高度的相似性，然而，兩者也存在一些差異。例如，許多酒店企業(yè)通過(guò)管理合同實(shí)現(xiàn)國(guó)際化，而零售企業(yè)較少如此操作;酒店企業(yè)具有多品牌擴(kuò)張的特征，而零售企業(yè)往使用同一品牌。[29]Thompson等人對(duì)商用汽車業(yè)和酒店企業(yè)國(guó)際化的過(guò)程進(jìn)行了比較研究。通過(guò)對(duì)兩個(gè)行中領(lǐng)先企業(yè)的案例調(diào)查，作者發(fā)現(xiàn):酒店企業(yè)的國(guó)際化過(guò)程比制造企業(yè)更容易理解，而制造企業(yè)的國(guó)際化更容易受到技術(shù)、社會(huì)等當(dāng)?shù)丨h(huán)境的影響。[30]Dunning和Kundu通過(guò)對(duì)國(guó)際酒店的研究發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)缺乏可以被隨時(shí)開(kāi)發(fā)為其在國(guó)際市場(chǎng)上的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的自主權(quán)優(yōu)勢(shì)。[28]中小企業(yè)要想在國(guó)際市場(chǎng)上獲得成功，不但要具備能夠轉(zhuǎn)移到國(guó)際市場(chǎng)的所有權(quán)優(yōu)勢(shì)，而且要有能夠支持國(guó)際化戰(zhàn)略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個(gè)領(lǐng)域存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系。酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延界定了酒店管理研究的對(duì)象，酒店經(jīng)營(yíng)管理是對(duì)酒店企業(yè)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)手段進(jìn)行研究，服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略均建立在酒店服務(wù)的概念界定和經(jīng)營(yíng)管理原則的基礎(chǔ)之上。事實(shí)上，在以上五個(gè)領(lǐng)域之外，還有著對(duì)管理模式、服務(wù)營(yíng)銷、再購(gòu)意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等諸多不同問(wèn)題的研究。囿于文章篇幅，本文不再贅述。

三、酒店管理研究之進(jìn)展

20世紀(jì)80年代以來(lái)，伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的繁榮和旅游業(yè)的興起，酒店管理研究開(kāi)始發(fā)展。從獻(xiàn)研究可以看出，酒店管理研究之進(jìn)展體現(xiàn)在兩個(gè)方面:研究領(lǐng)域的擴(kuò)展和研究方法的創(chuàng)新。在酒店管理研究的初期，大部分學(xué)者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統(tǒng)制造企業(yè)管理的差異、酒店與其他服務(wù)企業(yè)管理的差異等方面。在此之后，借鑒其它學(xué)科的研究，酒店管理開(kāi)始向各個(gè)方向拓展。例如，借鑒營(yíng)銷研究的方法，許多學(xué)者在服務(wù)營(yíng)銷方面作出了貢獻(xiàn);借鑒人力資源管理的方法，酒店管理研究開(kāi)始出現(xiàn)酒店員工培訓(xùn)、薪酬設(shè)計(jì)等方面的論述;借鑒制造企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的研究框架，一些學(xué)者開(kāi)始探討酒店企業(yè)海外直接投資的進(jìn)入方式、進(jìn)入時(shí)機(jī)、區(qū)位選擇等問(wèn)題。在探索酒店管理研究方法的過(guò)程中，學(xué)術(shù)界已經(jīng)出現(xiàn)了一批專門從事酒店管理研究的學(xué)廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學(xué)科的研究方法，因而往往不能反映酒店企業(yè)的豐富性和復(fù)雜性。Gummesson曾指出，由于傳統(tǒng)上受到忽視，酒店管理數(shù)量研究的方法一直以來(lái)被學(xué)術(shù)界當(dāng)作二流的研究方法。[31]事實(shí)上，近年來(lái)酒店管理研究沿著規(guī)范方法(Qualitative)和實(shí)證方法(Positivist)兩個(gè)方向發(fā)展，形成了不同的研究方法體系。使用規(guī)范的方法最適合構(gòu)建新知識(shí)，是較好地理解問(wèn)題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準(zhǔn)備。在規(guī)范研究的同時(shí)，也有許多學(xué)者開(kāi)始使用實(shí)驗(yàn)法、深度訪談(Depth Interview)、數(shù)據(jù)挖潛、問(wèn)卷調(diào)查、案例研究等方法展開(kāi)酒店管理領(lǐng)域的研究。例如，深度訪談?dòng)欣谕诰蚍?wù)購(gòu)買過(guò)程中往往讓人琢磨不透的消費(fèi)者動(dòng)機(jī)[32]。而Woodside采用案例研究法展現(xiàn)了布達(dá)佩斯杜納洲際大飯店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于歐洲、北美等地的幾個(gè)企業(yè)聯(lián)合制定銷售、采購(gòu)和裝修戰(zhàn)略的過(guò)程[33]。這被認(rèn)為是美國(guó)企業(yè)利用澳大利亞和德國(guó)資金在匈牙利拓展市場(chǎng)的經(jīng)典案例。