酒店的精細化管理精選(九篇)

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第1篇：酒店的精細化管理范文

【關鍵詞】財務 精細化 管理

精細化財務管理應該具備四個特征：一是統(tǒng)籌全局和突出重點。精細化財務管理涉及到幾乎所有的財務活動，能全面客觀的反映單位的財務狀況，同時對賬簿設置、人員配備等重要環(huán)節(jié)給予特別關注。二是專業(yè)化。精細化管理要求財務人員具有相應的專業(yè)技能，要建設專業(yè)化的財務隊伍，保證財務戰(zhàn)略能夠得到正確的執(zhí)行；專業(yè)化還要求有相應的財務管理制度保證財務活動的順利進行。三是系統(tǒng)化。精細化財務管理是一個非常嚴密的信息系統(tǒng)，內容涉及廣泛，從基礎的會計核算到內部控制、績效考核等方面都需要財務活動予以反映和考核，任何一個面出現問題都會使整個管理工作出現偏離。四是數據化和信息化。嚴謹來自數據，只有將管理量化，才能確保管理的科學性，避免經驗主義。

作為一個服務性行業(yè)，酒店業(yè)和生產性企業(yè)不同，提供的產品主要是不確定性較強的服務。酒店服務具有無形性、不可存儲型、差異性和與消費同時性，這就較一般工業(yè)制造企業(yè)的管理控制加大了難度系數。一個酒店如果實現完善的精細化財務管理體系，就能預防資產流失、預算失靈，還會避免企業(yè)所提供的會計信息的真實性沒有最基本的保證，虛假信息泛濫；同時也能防止對企業(yè)管理者最基本的監(jiān)督手段缺失。

酒店精細化財務管理主要是在于財務規(guī)章制度精細化。這里所說的規(guī)章制定還包括相應崗位的操作流程。在實際操作中，財務規(guī)章制度精細化就是通過清理財務管理體系、梳理管理界面和優(yōu)化管理手段、不斷收集和細化各個層面的規(guī)章制度、具體管理辦法和操作細則。下面僅從收入管理方面加以說明。

酒店是一個集餐飲、居住、娛樂、購物于一體的綜合性、多元化服務企業(yè)，具有營業(yè)部門多、收入金額大、財產物資分散等特點，確保酒店收入的完整性必須要落實每個收入環(huán)節(jié)的管理。

一、客房方面的精細化財務管理

1.嚴格把控客房保證金、預收定金。保證金、預收定金的收取及退回的財務操作流程需設計合理，手續(xù)完備，會計處理時應當單獨列賬。財務稽核人員每天審核客人賬戶余額，若客人預付定金或信用卡授權不足支付下一天房費或其它消費，應及時通知有關人員不收定金或補授權。在客人退房時，如客人定金單據遺失，除要求客人在定金遺失單上簽字外，尚須提供身份證明，前臺收銀員必須復印一份隨定金單一并交財務部門。

2.嚴格把握客房收入稽核。酒店客房收入稽核的難點主要在于所有數據都要逐步、逐筆核查。一是前臺的收銀工作、客服部房間的出租情況、房租過賬三者應進行嚴格的審查和勾對。二是對當天客人客房收益匯總表進行二次核查。三是對離店客人消費明細表的最終核對，形成有利于賬款催收的有效、合理的數據。

3.嚴格把控房價折扣權限。酒店客房產品的特點，一是不可存儲性，二是時效性?？头慨a品如果當天未能銷售出去，就意味著當天客房價值永遠失去。為了有效利用、發(fā)揮好客房的時效性，酒店往往會制訂當天或一段時間內房價折扣制定，吸引更多客源。房價折扣權限的具體操作有一定靈活性，也容易產生失控。加強房價折扣管理，一是要檢查每日房費過賬前客房收入的折扣情況。二是檢查折扣是否符合規(guī)定、是否有越權批準的折扣。三是檢查折扣的實際比例與房金的收入情況是否一致。四是檢查預定人是否和入住人一致以及折扣計算是否正確等。

4.嚴格把控換房。酒店客房產品有多種類型，以適應不同需求、不同檔次客戶的使用。酒店不同類型的客房產品，其投入與維護成本不同，客人可能因各種原因對原有預訂或在住客房提出更換要求。換房運作的管理必須嚴格規(guī)范。一是嚴格權限。要制定嚴格的換房權限制定。二是同類互換，換房時應同類房型更換為主。三是嚴格差價管理，非同類房型更換應補差價。四是嚴格操作，不管哪種換房均應填寫換房單，更換房卡，并將原客房中的消費轉入新房間。五是嚴格審核，稽核人員在每日客房收入過賬前，應檢查有關批準手續(xù)是否完備、原房間消費是否已全部轉入新房間。

二、餐飲方面的精細化財務管理

1.點菜單的保管與領用。領用點菜單都應順序連號領用，并由財務人員登記保管，餐廳應由專人領用。所有作廢的單據應將所有聯(lián)次同時上繳財務部，財務部應每天將收銀員和廚房上繳的單據進行核對銷號。

2.點菜單的檢查核對?；巳藛T應檢查廚房上繳的點菜單，廚房聯(lián)與收銀員上繳的收銀聯(lián)項目是否一致，有無遺漏。

3.賬單與點菜單檢查核對。稽核人員將點菜單收銀聯(lián)與收銀賬單進行核對，檢查收銀員是否漏收或少收客人餐費。

4.優(yōu)惠折扣制定?；巳藛T在審核賬單時，應檢查折扣優(yōu)惠是否符合本酒店的規(guī)定，如有不符合規(guī)定的，應記錄在案，明確責任，嚴肅處理。

三、其他收入方面的精細化財務管理

其他收入主要包括客房小酒吧、洗衣收入、商務中心、商場、汽車服務等收入。雖然在酒店的整個經營過程中所占份額較小，但相應的操作流程也不可簡化，單據的傳遞、審核必須嚴格對待。

有效的實施酒店精細化財務管理需從幾個方面開展：

1.樹立精細化管理理念，全員參與精細化管理。財務管理精細化不是僅僅走一個形式，做個過場。酒店的管理層、財務人員及其他員工要樹立和提高財務精細化管理的意識，積極發(fā)揮主人翁精神。同事，財務人員應把提高自身素質作為必修課，不斷充實專業(yè)知識，遵守職業(yè)道德，。精細化應體現在每個財務工作者的日常工作中，并依靠全體員工的參與來組織、實施酒店的財務活動。

2.財會隊伍人員建設。精細化財務管理要求建立起一支高效精良的財會隊伍，同時建立長效學習機制，通過不斷的學習，更新專業(yè)知識，防范和規(guī)避財務風險。在財務部門內實施以績效為基礎的財務監(jiān)督機制和財務人員輪崗管理制度，培養(yǎng)適應精細化管理的復合型財務人員。

第2篇：酒店的精細化管理范文

關鍵字：電力營銷；精細化管理；對策

一、電力市場營銷的特點

電力市場營銷是通過電力企業(yè)的生產、輸送、分配、銷售電力商品及附加服務，創(chuàng)造出為他人或組織交換的電力商品的價值，以滿足客戶需求與欲望，不斷提高電力企業(yè)效益的一種社會服務過程。電力商品看不見，摸不著，只能借助于儀器、儀表、電器等工具來測量，掌握它的等級和質量。電力是能源，是國民經濟的命脈，所以，電力價格始終受到政府部門的宏觀調控，使其具有相對的穩(wěn)定性。電力商品效率高、方便、快捷、潔凈，是綠色的環(huán)保能源。電力商品也有售前、售中、售后服務，但它的突出特點是售前服務極其重要，為了用戶的需要，要有保證質量和數量的渠道和設施。電力商品具有很強的公益性，對電力行業(yè)的服務要求很高。而電力營銷通過對電力市場的調查和預測，發(fā)現供電企業(yè)新的市場機遇、新的增長點或面臨的威脅，根據企業(yè)具備的條件，選擇制訂定能培育、創(chuàng)造、開發(fā)電力市場，刺激電力消費的方針和措施，從而確定企業(yè)的產品、價格、分銷、促銷策略，以實現企業(yè)的經營效益最大化的目標。

二、電力營銷精細化管理的實際意義

精細化管理是指企業(yè)在科學和標準的基礎上，在整個生產和管理流程中都進行科學的細化，其強調社會分工、服務質量、工作標準等方面的優(yōu)化。實行電力營銷精細化管理是現代電力企業(yè)和諧發(fā)展的必由之路，當今電力系統(tǒng)都普遍存在許多不良現象，從業(yè)員工的總量充足，但是對于人才的科學有效的利用卻是十分不夠；企業(yè)的安全生產和健康經營仍然是當前的一個弱陷，阻礙了生產和經營狀況；同時，企業(yè)內部的思想管理相對落后，管理模式也相對陳舊，這都是電力企業(yè)進行管理深化和加快發(fā)展的絆腳石。這些現象的出現使得電力企業(yè)的發(fā)展境遇不夠樂觀，推行營銷的精細化管理，加強員工的人才隊伍建設，普及先進科學思想作風，增強企業(yè)的管理意識，把各項工作都進一步細化，這樣才能促進電力企業(yè)的健康、快速、和諧的發(fā)展。隨著我國社會主義市場經濟體制的不斷深入，電力企業(yè)開始面向整個市場，接受整個市場帶來的機遇與挑戰(zhàn)。當前的電力市場競爭是非常激烈的，這不僅是對企業(yè)實力的考研，更是對企業(yè)營銷管理理念與模式的考驗，必須從整個在營銷管理中的各個流程中細化工作責任，填補一直隱藏著的漏洞，經過對整個流程、全部員工和整個要素的控制與把握，提高電力企業(yè)的各項工作執(zhí)行能力，進而增強市場競爭力。此外，在新時期下，電力企業(yè)要實現發(fā)展的轉型，扭轉尷尬局面，提高經營效率，實現營銷的精細化管理就成為當前的必然選擇。

三、電力營銷精細化管理中存在的問題

3.1競爭意識差。我國的電力部門以前一直處于行業(yè)壟斷狀態(tài)，這種零市場競爭壓力的市場經營狀態(tài)，導致了電力營銷企業(yè)競爭意識淡薄的弊病。因此，在面對目前這種激烈的市場競爭時，由于供電企業(yè)自身競爭意識差，而造成的對電力市場的研究缺乏科學性和準確性，進而導致了錯失市場發(fā)展良機。具體而言，電力營銷企業(yè)因供電服務質量差、服務體系不健全等問題而造成的電力產品銷售困難、不能完全適應電力需求等狀況，這些問題在很大程度上制約了我國電力企業(yè)銷售業(yè)績的提升。

3.2電價機制不完善。當前電力企業(yè)的電價的定價機制很明顯缺失市場調節(jié)，這是由于電力市場的管理不夠完善所引起，從而缺乏了合理的電價機制。價格一直都是市場實現資源配置的一個十分重要的杠桿，但是現在很多供電企業(yè)一直都沒有建立起科學合理系統(tǒng)的電力定價機。這也就意味著現在很多的電力企業(yè)在進行市場營銷管理的時候，電價的定制并沒有以市場為依托導向、生產運營成本為參考，而主要是根據政府部門的工作指令作為依據。這種電價的定價機制很明顯缺失市場調節(jié)，因此很多時候不夠靈活和合理，并不能真正的反應供需之間的波動變化，成為影響電力企業(yè)營銷的消極因素。

3.3服務質量水平較低。在當前市場經濟的發(fā)展下，服務已經成為了一種營銷商品，時刻影響著產品的銷售。電力行業(yè)是一個關系到國計民生的行業(yè)，整個工作都是與老百姓的日常生活息息相關，所以也是一個十分特殊的部門行業(yè)。過去一段時間的壟斷地位，使得企業(yè)員工惡劣的服務態(tài)度一直沿襲至今。在對于顧客的需求和期望值上，電力企業(yè)缺乏近距離的深入了解。在顧客反映很多問題上，沒有及時的進行備案處理，很多時候甚至是視而不見。顧客在進行業(yè)務咨詢和辦理的時候，員工缺乏必要的熱情的服務，因此，要想改進電力企業(yè)現在不斷下滑的企業(yè)形象，服務質量有待提高。

四、電力營銷精細化管理的有效策略

4.1加強員工市場憂患意識的培養(yǎng)。電力企業(yè)已經不是過去的壟斷企業(yè)，我國現在實行的是社會主義市場經濟，電力企業(yè)也是在市場競爭中經營，因此，員工必須要有市場憂患意識，這樣才能在市場大環(huán)境中充分考量自身的優(yōu)勢、劣勢、機會、挑戰(zhàn)。電力企業(yè)應該制定符合市場要求的電價，在市場中長遠規(guī)劃戰(zhàn)略目標和營銷管理策略。

4.2實行電力市場分銷與促銷策略。電能產品從生產領域向消費領域轉移時所經過的路線、環(huán)節(jié)、方式、機構等的總稱。電能分銷策略主要包括分銷渠道的選擇和管理。

4.3建立完善的電力營銷的管理制度。管理制度是確保企業(yè)生存與發(fā)展的有效手段，電力企業(yè)應該從市場的供需情況出發(fā)，建設好科學電力營銷的管理制度，細化其中的各項規(guī)章。比如要建設好可靠和高質量的電能作為營銷細化管理的重要內容，并完善員工的績效和考核制度。電力企業(yè)的員工也必須要了解營銷的目標和戰(zhàn)略決策，緊密連系工作業(yè)績，在實際的工作不斷進步。

4.4加強電力營銷的服務質量。提高對客戶的服務質量，是提高電力企業(yè)軟實力的重要表現。在當前形勢下，電力部門可以說是一個服務型的行業(yè)，因此，電力企業(yè)應該為廣大客戶端正服務態(tài)度，提供熱忱的服務，樹立好企業(yè)優(yōu)秀的形象。在便民咨詢、故障搶修、設施建設中都要進行細化管理，任何流程和環(huán)節(jié)都把服務做好。

五、結束語

綜合上述，在新形勢下，電力企業(yè)面臨著機遇與挑戰(zhàn)。電力企業(yè)必須轉變觀念，重視電力營銷，強化營銷管理，為用戶提供優(yōu)質的電能和服務，以促進供電企業(yè)的發(fā)展。同時，還應堅持以市場需求為導向，建立現代營銷管理體制，把市場營銷觀念引入電力企業(yè)，才能不斷滿足人們日益增長的生活用電和社會生產用電的需求，促進社會經濟的發(fā)展，以保證在我國的國民經濟和社會發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。

參考文獻 ：

[1]周華云.淺析電力營銷的基本理論及管理策略.市場營銷.2012. （14）：10.

第3篇：酒店的精細化管理范文

Abstract： This article mainly elaborated the position and role of application system of customer relationship management in the infrastructure of electronic commerce application in the e-commerce model， as well as the advantages of carrying out customer relationship management under the network environment. At the same time， through further elaboration on the importance of customer value， illustrated only by integrating customer relationship management and customer lifetime value fully in the context of e-commerce， can enterprises' long-term profits of be achieved.

關鍵詞： 客戶關系；E客戶；客戶價值；網絡環(huán)境；電子商務

Key words： customer relationship；E customer；customer value；network environment；electronic commerce

中圖分類號：TP39 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）31-0188-02

網上客戶關系管理（e-CRM）主要是建立在因特網網站的客戶關系管理系統(tǒng)之上的。為了促使企業(yè)同客戶之間自動化的、快速有效的溝通得以實現，主要可采取的方式就是使用因特網等網絡接觸，這樣才能促進網上客戶關系管理集成并簡化業(yè)務流程。從客戶這方面來說的話，集成化的網上客戶關系管理系統(tǒng)的重要作用就是能夠方便他們獲得比較快速的、全自動化的、一天24小時的在線服務；在服務提供商方面來說，網上客戶關系管理系統(tǒng)的主要好處就是可以綜合前、后臺辦公系統(tǒng)和跨部門的業(yè)務活動，然后高效的集成與統(tǒng)一企業(yè)的網絡環(huán)境。也就是說，客戶關系管理系統(tǒng)及客戶關系管理流程本身，構成了網上客戶關系管理的起點。

對于網上客戶關系管理而言，其價值主要來自于客戶在因特網上的“完美體驗”，客戶可以直接訪問相關界面。而在一般的客戶關系管理中，客戶一般無法直接訪問相關界面或職能。另外，一般的客戶關系管理所提供的工具，更多是針對與客戶有關的部門或獨立員工而設計的，而不是針對客戶并直接為實現客戶職能、營銷和服務智能而設計的。與此相對，網上客戶關系管理的所有職能，則都是基于因特網重新設計的，是針對客戶的。同時，網上客戶關系管理是基于因特網的客戶關系管理應用，它包括自助服務知識庫、自動電子郵件應答、個性化的網站內容、在線產品捆綁和價格等。此外，網上客戶關系管理使因特網用戶可以利用自己所偏愛的溝通渠道同企業(yè)進行互動，從而使企業(yè)可以利用信息技術來取代昂貴的客戶服務。這樣，企業(yè)既可以極大地提高效率，也可以大大提高客戶滿意度，降低服務成本。

嚴格意義上講，客戶關系管理和電子商務并沒有直接的關系。實施電子商務首要的一點就是必須利用互聯(lián)網技術，沒有互聯(lián)網的所謂電子商務是沒有多大意義的，這就相當于把前綴“e”去掉只剩下“Business”了。而客戶關系管理強調的是如何獲得新客戶，留住重要的客戶，至于要用什么技術那是另一回事，沒有什么可用的技術照樣要管理好客戶關系。當然，到目前為止，像eCRM、eService、eSales等名詞就是這類有別于傳統(tǒng)客戶服務模型開發(fā)出的功能模塊。那么，客戶關系管理的應用系統(tǒng)在整個電子商務應用的基礎架構中處于什么位置？它對有效地進行電子商務有什么幫助？我們來看一個企業(yè)應用系統(tǒng)功能圖：

從這個功能圖來看，由于客戶，更準確地說是行為“e”化的客戶，是整個電子商務最重要的驅動者?；ヂ?lián)網的使用大大加強了客戶的選擇權，使企業(yè)“懶惰”的空間越來越小。作為以實現CRM經營理念為目的的CRM應用顯然起著排頭兵的作用，客戶不滿意，沒有訂單，內部運轉再快，企業(yè)照樣倒閉；反過來說，企業(yè)通過成功的，包括互聯(lián)網的多渠道營銷策略，即使在一定時期內贏得了很多訂單，如果內部運轉不靈、交貨期太長、售后服務太差，客戶同樣會投向具有更靈敏反應機制的競爭對手。

電子商務模式下進行網上客戶關系管理的優(yōu)點：

100%基于因特網的客戶關系管理應用軟件是一場巨大的變革，它可以為客戶帶來巨大的商業(yè)利益，其顯著優(yōu)點可以概括如下：

①降低成本：

通過集中軟件的實施和維護，可以節(jié)約時間和資金，降低管理成本。

②增強與其他應用軟件之間的“對接”：

網上客戶關系管理在與其他應用軟件的“對接”中可以讓人們在自己所處的任何地方都得到所需要的個性化信息。從更深層面來說，由于不同用戶、渠道和設備都不需要進行軟件安裝，所以企業(yè)的關系網絡可以更加快速地發(fā)展，而隨著這種關系網絡的發(fā)展，企業(yè)的收入也就會不斷增長。

③無所不在的用戶：

基于因特網的軟件界面是簡單的、通過瀏覽器可以觀看的因特網的界面，這使得凡是可以接觸到因特網的人都可以便利地加以使用。這樣，任何可以接觸到網絡的人，都可以通過基于因特網的軟件與企業(yè)建立起某種聯(lián)系，員工即使不在辦公室的時候，他照樣可以加以利用。此外，企業(yè)還可以從大量的事務處理中獲益，包括可以促進交流、增強合作和提高效率。這些都推動了新型商業(yè)應用的發(fā)展，如客戶自助服務、合作伙伴管理和B2B商務等。

④易于使用并節(jié)約培訓成本：

由于人們已經普遍具備與“因特網站”互動的豐富經驗，這就使得基于因特網的軟件非常容易使用，采用瀏覽器方式的網上客戶關系對于用戶來說比較容易掌握，從而為企業(yè)節(jié)約了大量的用戶培訓成本，消除了“上了系統(tǒng)”卻無人使用的風險。

⑤在客戶端硬件上的投入較少：

基于因特網的應用，對客戶端的要求沒有C/S結構那么高。由于不需要在客戶端運行軟件，也就不需要對硬件升級。這樣，企業(yè)就不需要花費大量的資金和人力用于硬件升級。

⑥程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定：

由于大多數基于因特網的客戶關系管理應用軟件都是用Java之類的工具開發(fā)的，程序員發(fā)生錯誤的機會比較小，軟件比較穩(wěn)定。除此之外，基于因特網的軟件處理事務的時間一般較短，速度也快。

所以說，客戶關系管理應用關系著整個企業(yè)電子商務應用構架的成功與否。為了保證互聯(lián)網客戶運轉高效合理，電子商務本身就務必要使得企業(yè)把整個內部和外部的作業(yè)機制打造成一個整體劃一的服務主體，這樣的主體遵循了以客戶請求為中心的原則。想要使得企業(yè)在電子商務市場之中獲得有利的地位，主要是要及時成功的完成電子商務模型的轉變。反之，非但不能獲得更多的客戶，其本來擁有的客戶也會被競爭對手和大批新興的技術型企業(yè)逐漸的吸引走。如此一來就會威脅到企業(yè)的生存，而不僅僅是企業(yè)能不能贏利的問題。

相同的，從客戶價值方面來講，客戶對數據的收集和整理離不開一個比較系統(tǒng)和完善的信息系統(tǒng)作為支撐。然而當下我國的商業(yè)銀行采用的IT技術還不夠完善，信息系統(tǒng)集成性還不能滿足需要。這常常就會導致各商業(yè)銀行的個人客戶信息出現缺漏或者錯誤，這樣的不完整的客戶信息就會促使決策出現失誤。由于客戶消費行為挑剔性與理智性的不斷提高，銀行就務必要順應這樣的發(fā)展趨勢實時的做出相應的響應。銀行必須提供一個整合的客戶數據環(huán)境來解決和客戶的及時溝通并提供智能化的IT解決方案。當然，隨著銀行管理流程的不斷的改善和老客戶個人資料不斷增加，個人信息質量將會逐漸有所增加。但是根據現在的情況來說，從客戶終生價值的角度實現銀行價值管理，當前的數據質量還是難以提供充分保證。

客戶終身價值作為一種戰(zhàn)略思想，目前在我國企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行上也存在缺陷。在企業(yè)戰(zhàn)略上我國很多企業(yè)的管理還處在產業(yè)規(guī)劃管理階段，主要是集中產業(yè)投資方面的戰(zhàn)略思考，根本沒有回歸到超經濟競爭中的企業(yè)戰(zhàn)略思考階段，即對于在既定產業(yè)內如何生存如何獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢問題沒有做系統(tǒng)思考，這主要是在戰(zhàn)略層面上還表現為產品為中心的競爭戰(zhàn)略，而不是客戶為中心的競爭戰(zhàn)略，在業(yè)務層面表現為企業(yè)內部組織與外部操作行為的不一致性。在客戶關系研究上，也僅僅是理論上探索而沒有做行為實踐。

在企業(yè)操作層面上，由于企業(yè)內部政策的不一致導致企業(yè)經營上的不一致。在企業(yè)內部雖然有些部門，例如營銷部門已經認識到關系優(yōu)勢的重要性，已經開始著手進行客戶終身價值分析，已經為此做出了大量的市場工作，但是企業(yè)的其他部門并沒有改變過去的傳統(tǒng)做法，例如在激勵方式上還是基于產品競爭或者市場占有率的競爭模式，這樣必然影響了營銷部門的市場策略和企業(yè)的終極目標。因此在企業(yè)中為了統(tǒng)一的客戶終身價值建立關系優(yōu)勢和目標行為的同一性，將直接決定客戶終生價值策略在企業(yè)內的執(zhí)行。

因此，我們需要在新的經濟模式下，在電子商務的背景下，充分地將客戶關系管理與客戶的終生價值整合起來，以實現企業(yè)的長期利潤。

第4篇：酒店的精細化管理范文

〔關鍵詞〕政府績效管理；科學知識圖譜；熱點主題；研究演化路徑；CiteSpace

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.02.026

〔中D分類號〕D63〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2017）02-0141-10

〔Abstract〕In recent years，the government performance management has become the focus of academic and practical circles.It is meaningful for the research of the hot spots in the field and the quantitative analysis of evolution path.Based on the 472 research papers from CNKI（2002-2015），and by using CiteSpace for counting high frequency keywords and mapping all kinds of scientific knowledge，the paper could learn the research hot spots and evolution path and the research hot spots in the future combined with expert advice.

〔Key words〕government performance management；scientific knowledge map；hot topics；research evolution path；CiteSpace

伴隨公眾民主意識的不斷增強及政府行政體制改革的不斷深化，政府的行政效率、效果成為公眾熱切關注的核心話題，政府績效管理研究隨之成為學界持續(xù)關注的熱點研究領域，并形成了豐碩的研究成果。梳理文獻發(fā)現，目前關于該領域的研究綜述相對較少，且學者從不同角度展開了綜述，如楊亞莉通過對績效管理內涵以及國內外政府績效管理發(fā)展歷程的描述，分析了我國政府績效管理的發(fā)展現狀及存在的問題，提出了針對性的改進建議[1]；胡衛(wèi)衛(wèi)，施生旭以2000-2014年政府績效管理領域的288篇文獻為樣本，從研究類型、研究視角、研究趨勢等角度進行了統(tǒng)計分析，概述了主要觀點，并對我國政府績效管理研究存在的不足以及未來的研究建議作了梳理[2]；包國憲、向林科通過對“政府績效管理”領域的相關研究文獻進行統(tǒng)計分析，梳理了該研究領域的熱點主題，并對研究前沿論域進行了預測[3]。以上綜述從不同角度呈現了政府績效管理領域的部分成果譜系，對該領域的進一步研究具有重要意義。但存在研究方法過于單一，缺乏大樣本的計量分析等不足。

本文主要以CiteSpace作為分析工具，選取CNKI中2002-2015年“政府績效管理”領域的472篇研究期刊為數據樣本，通過高頻關鍵詞統(tǒng)計及各類科學知識圖譜繪制分析，結合專家建議對該領域的熱點研究主題及研究演化路徑進行細化梳理，以期為該領域的后續(xù)探索提供不同的研究視角。

1數據來源和研究方法

11數據來源

為保證原始數據的全面可靠性，本文以中國知網（CNKI）全文數據庫為研究數據來源；為確保研究結果的真實性，以“2002-2015”為檢索年限，文獻類別中期刊的檢索條件均為“模糊”，檢索得到篇名和關鍵詞中包含“政府績效管理”的期刊共計472篇。

12研究方法

CiteSpace是由德雷克塞爾大學陳超美團隊開發(fā)的一種用于文獻數據識別與可視化其演化動態(tài)和研究熱點的Java應用軟件[4]。其基本原理是對分析單位（文獻、關鍵詞、作者等）的相似性分析和度量，本質上是一種宏觀知識測量的信息可視化技術，因此有其獨特的計量指標及含義[5]。自2005年該團隊率先在中國命名和引入科學知識圖譜（Mapping Knowledge Domains）[6]以來，科學知識圖譜或知識圖譜作為科學計量學的新方法和新領域在國內勃然興起并獲得了巨大的發(fā)展。

具體操作上，首先利用CNKI數據庫自帶的數據分析功能（Refworks），對檢索到的政府績效管理領域的數據資料進行格式轉化并導出CiteSpacce能夠識別的數據格式；其次，在借助CiteSpacce分析軟件對轉化后的數據進行關鍵詞共現、作者共現、機構共現等技術處理的基礎上，分別繪制多元、分時、動態(tài)的科學知識圖譜；最后，結合高頻關鍵詞矩陣、高被引文獻等數據資料以及相關專家建議對各類知識圖譜進行深度分析和挖掘，探尋政府績效管理領域的演進路徑和熱點主題。

2公共文化服務領域研究的基本狀況

21文獻量變化統(tǒng)計

統(tǒng)計發(fā)現，2002-2015年政府績效管理領域研究文獻的變化趨勢如圖1所示。2002-2009年期間政府績效管理領域的研究文獻不斷增多，在2009年達到歷年研究期刊量的最大值64篇；2009-2015年期間整個政府績效管理領域的發(fā)文量呈波動下降趨勢。

22核心作者

作者發(fā)文量以及期刊被引頻次往往能反映其在相應科研領域的學術貢獻與影響力。本文利用CNKI數據庫的被引頻次統(tǒng)計功能，對發(fā)文量3篇以上以及單篇被引頻次超過27次的作者進行統(tǒng)計（表1、表2），有助于探尋政府績效管理領域的核心作者和作者群，進而更加準確地挖掘和梳理該領域的研究熱點與權威知識體系。

23主要研究機構

通過對政府績效管理領域的研究數據進行機構共現（CiteSpace中Node Types選項設定為Institution）分析，可以得出近年來該領域研究機構發(fā)文量的排序列表（見表3）。由表3可以發(fā)現，蘭州大學管理學院、中國人民大學公共管理學院、湘潭大學公共管理學院、北京大學政府管理學院、中南財經政法大學公共管理學院、哈爾濱商業(yè)大學財政與公共管理學院的發(fā)文量相對較高，是政府績效管理領域的主要研究機構。

24合作機構與合作作者分析

作者之間以及研究機構之間的合作往往暗含著學術共同體的演化脈絡。通過CiteSpace對政府績效管理領域的合作機構與合作作者進行共現圖譜繪制分析，有助于明晰該領域的核心研究團隊和科研規(guī)模，更好地把控該領域的研究熱點及研究前沿走向。在政府績效管理領域合作機構與合作作者共現圖譜繪制的過程中，主要通過將CiteSpace中的“Node Types”值設定為Institution+Author，“Top N”值設定為30，其他設置選擇默認值，經過圖譜修剪等技術處理最終繪出較為理想的科學知識圖譜（見圖2）。

3研究過程

31關鍵詞抽取與詞頻統(tǒng)計

關鍵詞作為論文主題內容的代表性詞匯，是對文章核心內容的高度凝練概括，當某個關鍵詞在該領域文獻中反復出現時，該詞就能反映這一領域的研究熱點及發(fā)展動向[7]。高頻關鍵詞體現了當前政府績效管理領域專家、學者共同關注的主題，也是研究者共同注意力的匯聚，代表了該領域研究的焦點主題。利用CiteSpace軟件中的關鍵詞共現統(tǒng)計功能，在對原始數據進行關鍵詞頻統(tǒng)計的基礎上，整理出政府績效管理研究領域前30位的高頻關鍵詞（見表4）。由表4可知，績效管理、政府績效、地方政府、績效評估、指標體系、績效評估指標、績效管理工作、評估主體、平衡積分卡等詞十分活躍，是公共文化服務領域的熱點研究主題。

32自動聚類標簽視圖分析

聚類視圖可以從不同角度展示出研究領域的分布情況，是對現有研究成果的可視化分類，便于研究者高效梳理冗雜的數據信息。此外，自動聚類標簽視圖是在默認視圖基礎上，通過譜聚類算法[8]生成知識聚類，繼而從引用聚類的相關施引文獻中經過算法獲取標簽詞，以此來表征對應于相關知識基礎的研究前沿。

通過繪制政府績效管理領域的自動聚類標簽視圖，最終析出排名靠前的11個聚類（見圖3）。其前沿標簽分別為鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、考評結果、審計、因果分析、公共部門績效、中央國家機關、全面深化改革、工具理性、公共服務型等，這些聚類標簽表征了該領域的研究前沿視角。

33公共文化服務領域的綜合知識圖譜分析

為了能更直觀清晰地挖掘政府績效管理研究領域的發(fā)展脈絡及潛在熱點，通過CiteSpace的關鍵詞共現原理，將政府績效管理領域的研究數據以1年為時間片進行切割，保留每個時間片上前30個關鍵詞，結合圖譜剪修及人工調整等技術處理，最終繪制出該領域的綜合科學知識圖譜（見圖4）。

觀察圖4發(fā)現，政府績效管理與績效管理所對應的節(jié)點最大，且與其他節(jié)點的連線最為密集，表明它們是政府績效管理領域的核心研究主題，處在該領域關系網絡的核心位置；政府績效、績效評估指標、地方政府績效、評估主體、績效目標、平衡積分卡、績效評估、績效管理工作、績效評價、指標體系、價值取向、公眾參與、公共服務質量、管理體制改革、政府公信力等詞對應的節(jié)點也相對較大，表明這些主題也是近年來眾多學者所關注和青睞的研究焦點；電子政府、行政改革、考評結果、公共服務型政府、評價指標、工具理性、公共價值、第三方評價、戰(zhàn)略管理等詞對應的節(jié)點雖相對最小，但基本都處在整個關系網絡的連線末端，很可能是該領域未來的研究熱點。

4政府績效管理領域的熱點主題

綜合政府績效管理研究領域的高頻關鍵詞統(tǒng)計、自動聚類標簽視圖、綜合知識圖譜分析以及相關專家建議，最終將政府績效管理領域的熱點研究主題概括為政府績效管理理論、政府績效管理模式、政府績效評估指標、政府績效評估主體、政府績效管理的價值取向、電子政務績效、政府績效審計等7個方面。

41政府績效管理理論

政府績效管理作為提升政府績效的一項主要工具，需要集科學性、前瞻性、可操作性等宗旨于一體，以公共價值和科學發(fā)展觀為指引開展績效管理工作。梳理文獻發(fā)現，中國政府績效評估理論研究的發(fā)展大致經歷了初步探索階段（1994-1999年）、研究的拓展階段（2000-2003年）和研究的細化和創(chuàng)新階段（2004年至今）3個階段[9]；此外，學界關于政府績效管理理論的研究主要涉及建立行政決策專家來推行政府績效評估[10]；為什么評估、評估什么、誰來評估、如何評估等政府績效評估的基本問題探討[11]；建立政府績效評估體系[12]以及健全政府績效管理領導體制、運行機制和優(yōu)化組織環(huán)境；完善政府績效管理的流程與環(huán)圖4政府績效管理研究的綜合知識圖譜

節(jié)；促進政府績效評估更加科學；實現信息技術應用與政府績效管理有機結合[13]等具體理論思考。因此，未來的政府績效管理理論發(fā)展需要立足解決傳統(tǒng)行政官本位文化理念、集中發(fā)展經濟的管理理念、政府及其工作人員長期具有的“政府本位”的價值取向[14]等理念困境，尋求徹底解決政府績效管理中的內部矛盾的突破性進展。

42政府績效管理模式

作為解決政府績效問題的方法論，政府績效管理模式對提高和改善政府績效無疑具有重要意義。從方法論的角度而言，我國政府績效管理模式主要以福建的“效能考核”、廣東的“科學發(fā)展水平考核評價”以及深圳的“政府績效評價”3種模式最為代表[15]；基于公眾參與政府績效評估的視角，學界形成了“下評上”模式、“評估團”模式、“政務公開”模式、滿意度調查模式、“萬人評議政府”模式以及“第三方評估”政府模式等基本模式和做法[16]；u價模型主要包括類指標、評價維度、評價指標、指標要素以及技術指標等5個方面的內容[17]。此外，部分學者針對時下流行的“公眾參與”式的政府績效評價模式與“技術理性”的政府績效評價模式進行了利弊分析等模式評估，認為前者會因公眾的知識限度影響政府績效評價的科學性；后者則會因專家的“經濟人”天性影響到政府績效評價的公正性、公平性以及公共性。由此，提出建立一種公共政策中技術理性與公共精神相統(tǒng)一的“復合型”績效評價模式[18]。地方政府績效評估方面主要是以決策戰(zhàn)略目標化、指標設置目標化、目標責任明晰化、目標考核綜合化、目標過程程式化為特征的南通模式最為代表，是集目標管理與現代績效管理優(yōu)勢于一體的績效管理模式[19]。

43政府績效評估指標體系

由圖4可以看出，學界在對政府績效評估指標體系進行大量研究的同時，對與其相關的績效標準、平衡計分卡、政府效能、績效管理制度等研究熱點進行了探討。梳理文獻發(fā)現，學者關于該熱點研究主題的論域主要集中在指標設計的類型和方法[20]；績效指標的地位和功能、設計政府績效評估指標體系應堅持的基本原則、確定指標權重的思路[21]；影響政府績效評價指標體系制定的內部因素（政府職能、政府發(fā)展的戰(zhàn)略和規(guī)劃、政府績效評價的價值取向和政府管理的規(guī)范化程度）和外部因素（地方經濟社會發(fā)展水平、政治體制、公民參與度、文化傳統(tǒng)和各利益主體間的博弈與整合）[22]等方面；此外，部分學者針對當前政府績效評估指標設計的線性化和表象化，提出應基于治理過程對構建政府績效評估指標體系進行考察，利用平衡記分卡合理設計政府績效評估指標，以突顯其民主行政的價值觀[23]；為解決現有指標體系設計框架的自適應問題，有學者提出建立一個基于“績效維度――層級特征――樣本屬性”三維立體的績效評估指標體系設計邏輯框架[24]。

44政府績效評估主體

政府績效評估主體作為政府績效評估活動的推動者和實施者，是政府績效評估體系的重要組成部分。近年來，學界關于政府績效評估主體的探索和爭議并存，其研究視野大都集中在對缺乏社會組織和公眾的有效參與的多以上級評估下級的政府績效評估主體形式進行多元化重構。具體來看，學者的研究論域主要涉及政府績效評估主體多元化構建的觀念、制度和技g障礙、價值取向、合法性、結構特點和發(fā)展建議等方面。倡導在分析政府、公眾、企業(yè)作為政府的主要績效評價主體所蘊含的不同價值取向及其各自的優(yōu)劣勢基礎上[25]；從規(guī)范政府績效評估主體資質、優(yōu)化政府績效評估流程、增強對政府績效評估結果的回應性等方面增進政府合法性[26]；構建政府績效評估多元化主體，在政府的主導下，建立有人大、政協(xié)、第三部門組織、專業(yè)評估機構等參與的、協(xié)同共助的多元化評估主體模式[27]；堅持公共本位價值取向，突出社會民眾、社會中介組織、專家等主體在績效評估中的價值，建構一個由政府主導的、公眾積極廣泛參與的多元主體治理系統(tǒng)[28]。

45政府績效管理的價值取向

由圖4可以看出，政府績效管理的價值取向研究同績效目標和公共服務質量密切關聯(lián)，正確的政府績效價值取向往往能夠為績效目標的達成與公共服務質量的提升提供參考依據。目前，該領域的研究論域主要集中在政府績效評估價值取向的作用、要求和層次分析；價值扭曲的表現、成因以及確立原則等方面，對政府績效評估價值取向的“民眾本位”或“政府本位”等應然性問題進行了探討；受道德價值觀、公共責任機制不完善、政府職能界定不明確、目標價值的沖突多元化等因素的影響，國內政府績效評價的價值取向往往出現以人為本的價值缺失、經濟價值的過度泛化、公共價值導向的偏差、對效益原則的扭曲等價值失衡現象[29]；此外，部分學者進一步對績效評估實踐中價值取向的“應然”與“實然”之間的鴻溝展開了探微。通過評估主體、評估指標、評估程序、民眾滿意度4個維度的測量，發(fā)現當前的政府績效評估存在評估主體單一化、評估信息封閉性和神秘色彩嚴重等“政府本位”詬病，并提出專家決策、公眾參與、公開評估信息等旨在構建“民眾本位”的價值取向的政府績效評估體系[30]。

46電子政務績效

隨著互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展，電子政務這一新技術革命潮流下的衍生品得到了各國不同程度的重視，對其進行績效評估也成為國內外學者競相研究的熱點主題。比較發(fā)現，國內外對電子政務績效評價都十分重視，并對電子政務績效評價體系的內容和價值取向、評價模型、評價指標、評價機制等方面進行了研究，取得了一定的成果。但國內外的電子政務績效評價研究在研究水平、研究要點、研究方式上有明顯的差異[31]。國外的電子政務績效研究成果主要分布在埃森哲咨詢公司、聯(lián)合國、美國Brown大學、TNS公司、Jersey Newark大學等機構；國內在該領域的研究成果主要聚集在廣州時代財富科技公司、北京時代計世資訊有限公司、電子政府思想庫網站、賽迪顧問股份有限公司、北京大學網絡經濟研究中心、東南大學經濟與管理學院等研究機構[32]。此外，我國學者對電子政務績效的評價模型原理和結構以及評價過程[33]、提高我國電子政務績效評估水平經驗與途徑[34]、模型比較與本質分析、方法和技術等部分進行了探討，強調制定科學的評價標準，并選用恰當的評估方法和指標，建立合理的制度體系，是電子政務績效評估工作中的重點[31]。

47政府績效審計

20世紀40年代，政府績效審計逐漸在國外興起，經濟危機后國家公共開支的大幅增加和人民民主意識的提高，使得公眾開始主張對受托經管其公共資源的政府部門所承擔的經濟責任展開檢查。相較而言，我國的政府績效審計發(fā)端于20世紀80年代的政府目標管理。國內外日益常態(tài)化的政府績效審計實踐逐漸引起了學界眾學者的研究興趣，梳理發(fā)現，國外學者對政府績效審計的研究大致可概括為政府績效審計比較研究、整體制度安排下的政府績效審計研究、政府績效審計角色和作用研究3個主要研究領域，且存在基本理論問題研究缺少系統(tǒng)性、政府績效審計研究整體性不足以及與審計學基本理論系統(tǒng)的銜接有效性不夠等現實問題[35]；我國的政府績效審計實踐經歷了20世紀80年代中期至90年代初的萌芽階段、20世紀90年代的初步研討階段以及21世紀初至今的深入研究階段，并在政府績效審計的內涵、內容和范圍、職能和目標、程序和方法、評價標準和評價指標、審計報告等方面成果顯著[36]。未來我國的政府績效審計需要在審計主體和對象、審計層次、方式和方法等方面進行革新，并注重政府績效審計結果（信息）的價值發(fā)掘與應用[37]。

5研究的演化路徑與未來潛在的研究熱點

51研究的演化路徑

近年來，政府績效管理領域的研究成果逐漸豐富，學者的研究視角與研究方法也日趨多樣，除了研究成果數量呈波動變化趨勢外，該領域的研究主題也具有一定的演化規(guī)律。為更加清晰地梳理該領域研究主題的演化軌跡，以政府績效管理研究成果峰值的時間節(jié)點（2009）為限，分兩階段分別進行歸納梳理（見圖5）。

511研究探索階段（2002-2009年）

統(tǒng)計發(fā)現，這一階段政府績效管理的研究成果數占總體的42%，且呈不斷增長趨勢，2009年達到增長狀態(tài)的臨界值。圖5顯示了2002-2015年政府績效管理的年度研究熱點主題演化軌跡，其中2002-2009年期間學者的研究焦圖5政府績效管理研究的時間分區(qū)圖譜

點重點指向重塑政府、服務型政府、效率政府、電子政府、地方政府；績效評估的結果、目標和指標；行政體制改革、理性與反思、公共服務型政府、公共服務質量、行政價值取向、公共支出績效、公民參與、存在問題及解決措施等?？梢园l(fā)現，這一時期的政府績效管理研究整體處于探索階段，學界對政府績效評估的基礎理論和概念界定的研究較多；同時，很多學者開始關注政府績效評價的價值取向問題，對工具理性和價值理性的探討投入較多；評估過程開始重視公民參與，在反思績效管理問題的基礎上有針對性地提供了解決對策和建議。

512研究深化階段（2010-2015年）

較之前一階段，這一時期政府績效管理領域的研究成果數呈波動下滑趨勢，但總體科研數仍占比較大（58%）。圖5顯示，該階段學界的研究論域轉向政府績效評估主體、公眾滿意度、政府執(zhí)行力、第三方評價、績效評估體系、政府公信力、行政管理方式、政府職能、法制化等層面；繼續(xù)對政府效能、績效標準、績效評估結果和指標、地方政府績效、公共價值、價值理性和工具理性、效目標等研究進行了深化；價值取向作為政府績效管理的靈魂，長期以來得到了學界的持續(xù)探討，極力倡導構建“第三方評價”等能切實保障公眾權益的績效評估模式；伴隨該領域研究成果的日漸豐富以及實踐活動的不斷開展，政府績效管理的法制化構建成為該領域發(fā)展的核心話題，如何將政府績效管理的各實施環(huán)節(jié)納入到法制的運行軌道，仍需學界的進一步研究。

52未來可能潛在的研究熱點

521鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府績效管理

鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府作為我國政府組織系統(tǒng)的基層組織單位，是黨和國家政策在基層的執(zhí)行者和實施者，其行政績效好壞直接關乎國家政策方針的落實程度和水平，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府進行績效評估和管理，能夠督促其行政活動更具效力和活力，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府行政活動的績效水平。目前，學界關于政府績效的研究大多局限于縣市級，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的政府績效管理的研究方興未艾，且學者對該主題的研究主要聚焦于鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府現行績效評估體制的重要性和特殊性、功能定位、困境解讀、弊端分析和對策建議[38]；評估理念、評估要素以及評估結果的運用[39]；指標體系構建、問責制度與組織績效相關性分析等方面。此外，現有研究主要側重于對過去政績的考核，不是把評估放在績效管理的大框架中去操作，而是僅為考核而評估，沒有更多地考慮到鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的可持續(xù)發(fā)展[39]，需要學者的進一步挖掘和探討。

522公眾參與政府績效評估

目前，我國的政府績效評價模型主要有“公眾參與模型”與“技術理性模型”，受傳統(tǒng)的自上而下的集權行政思想的影響，政府部門往往樂忠于依靠“技術理性模型”進行自身的績效評估，而輕視甚至排斥公眾參與政府績效評估的活動。伴隨公眾民主意識的增強以及政府行政體制改革的深化，公眾參與政府績效評估逐漸成為民心所向。當前公眾參與的政府績效評估活動主要有行風評議和公眾評議機關活動兩類。且學者的研究主要涉及政府績效、公眾參與與公眾信任之間的關系的實證研究[40]；公眾參與政府績效評價的意義與歷史沿革[41]、現狀與思考[42]、模式及展望[16]等方面。然而，受自身知識水平和利益權衡的影響，單獨的“公眾參與模型”與“技術理性模型”難免會身陷囹圄，因此需要在重視公眾參與政府績效評估的基礎上，借鑒“技術理性”之所長，構建“復合型政府績效評價模式”。

523政府績效評估結果

隨著政府績效管理實踐活動的日漸推廣和普及，關于其評估結果信息的運用情況受到學界的廣泛關注。正如Harry所言，“公共管理者是否把績效數據實際應用于管理過程是績效管理是否值得投入的最好衡量指標”[43]。梳理文獻發(fā)現，政府績效評估結果的使用方式主要包括診斷與控制問題、組織學習與發(fā)展、配置組織資源、調整工作安排、為預算做準備、改進績效、與下級溝通和協(xié)調工作目標、實施獎懲、激勵員工、提供培訓機會、向公眾公開評估結果等方面[44]。且存在評估結果缺乏實質性應用等問題，主要表現在其在預算決策、調整工作安排以及干部培養(yǎng)晉升等方面的使用還不充分[45]。此外，部分學者注意到政府績效的評估結果與政府績效的真實值之間往往存在差異，這種由價值導向、指標體系設計、績效立法、評估方法等與評估目的無關的因素引起的評估結果的不準確程度被稱作政府績效評估結果誤差[46]，學者分別從評估結果誤差的概念、類型和生成機制[47]等角度進行了研究。但關于政府績效評估結果偏差的降低甚至消除，仍需學界立足于具體的政府行政環(huán)境，綜合現有的各種研究成果展開進一步的探索性研究。

524第三方評估

20世紀20年代，英美等國家逐漸出現第三方評估的彌端，其實質是由政府以外的學術性組織、研究組織、投資組織、中介組織或民間社團來評估政府績效[48]。國內的第三方評估發(fā)源于2004-2005年甘肅省人民政府委托蘭州大學中國地方政府績效評價中心對全省各市（州）政府和省政府職能部門的績效進行評價的“甘肅模式”，此后第三方評估成為學界持續(xù)的關注熱點。當前第三方評估存在沒有建立科學的評估指標體系、理論引導力度不強、評估標準尚顯單一、指標設置不夠細化、評估方法尚欠科學、評估手段不夠先進、評估結果缺乏實質性應用[49]等問題；在制度環(huán)境建設中主要面臨硬制度、軟制度和實施機制等3個方面的困難[50]。未來的第三方評估需要兼顧各方評估主體的利益訴求，重視績效評估結果的二次評估制度建設，加強評估信息公開法制化和透明化建設，完善信息共享制度，降低政府績效評估成本，為政府績效水平的提升繼續(xù)努力。

6結語

經過學者10多年的學術探索，政府績效管理領域的研究樣態(tài)已呈多樣化、縱深化的發(fā)展之勢，研究視角越發(fā)新穎、研究觀點更加聚焦、研究論域亦更顯廣闊，整個學科研究業(yè)已形成體系。通過對近年來政府績效管理領域的研究成果進行系統(tǒng)梳理，發(fā)現目前該領域的研究熱點主要聚焦于政府績效管理理論、政府績效管理模式、政府績效評估指標、政府績效評估主體、政府績效管理的價值取向、電子政務績效、政府績效審計等7個方面；研究演化路徑經歷了研究探索及深化兩個階段；未來該領域的相關研究則更加趨向于鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府績效管理、公眾參與政府績效評估、政府績效評估結果以及第三方評估等主題的研究和深化。

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第5篇：酒店的精細化管理范文

關鍵詞：機電安裝；安全管理；進度管理；質量管理；造價管理；技術交底；精細化管理

1引言

項目進度計劃包括以下三個方面:確定項目每項工作的起止時間；確定各種具體實施方案與措施:與工期估算和成本預算綜合起來考慮。由于機電安裝項目有其嚴格的建設工期要求，而且，如果建設工期拖長，施工管理費用將會大幅增加，由此決定了項目進度管理在項目管理中的重要性。

2機電安裝項目進度管理的現狀

2.1編制進度計劃流于形勢，內容不盡合理

在項目投標階段，進度計劃主要由投標人員根據招標文件來進行編制。由于部分標書編制人員缺乏專業(yè)知識，對項目不了解，對合同中的施工內容分析不夠，不能對項目的預期進展情況進行有效的分析和預測。所以，在編制投標書中的工程進度計劃時，往往根據經驗和歷史數據來進行，盲目套用其他電站的內容。還有，在編制標書過程中，由于時間較緊，有時甚至叫不太懂技術的人員參與進度計劃的編制，這就使得項目進度計劃不能真實反映機電安裝項目的實際進度情況，實際和理論嚴重脫節(jié)。

項目進入實施階段后，每月二十五號都要向業(yè)主及企業(yè)提交施工月進度實施報告，主要由項目部總工來負責。施工月進度實施報告的內容主要有:本月完成工程主要形象面貌；下月計劃完成工程量報表；主要施工機械運行、使用情況統(tǒng)計報表；存在的問題或請求解決的問題:本月職工出勤表；項目工程質量表。由于某些項目總工缺乏責任心，計劃編制流于形勢。在對計劃進行編制時，不注重安裝現場各個小項目進展及工序情況，計劃編制不詳細，甚至脫離實際情況。另外，部分項目總工，知識結構不全面，只對本專業(yè)的安裝情況了解，其他專業(yè)了解不多。所以，在計劃編制時，對其他專業(yè)的進展情況，往往單純只聽技術人員一面之詞，或者靠估計來進行。在表格的設計及內容填寫方面，也不太合理

2.2控制工期缺乏有效性，大部分項目工期嚴重滯后

(l)機電安裝是土建的后續(xù)工作，土建的實際進展情況制約著機電安裝項目的進行。如，發(fā)電機層澆筑好了以后，在發(fā)電機層所進行的機電安裝項目才能進行。

(2)施工過程中需要的材料、配件、機具和設備等如果不能按期運抵施工現場或者運抵施工現場后發(fā)現其質量不符合有關標準的要求，都會對施工進度產生影響。

(3)工程施工的順利進行必須有足夠的資金作保障，所以，業(yè)主資金的到位情況也至關重要。目前，資金不足基本上是各個項目所遇到的共同問題。

一般來說，業(yè)主由于沒有及時給足工程預付款，或者是由于拖欠了工程進度款，這些都會影響到機電安裝項目流動資金的周轉，進而影響施工進度，大部分項目出現了等工作做的現象，使得人員及機具閑置、管理費用大大增加。

(4)設計單位的圖紙供應情況也會嚴重影響工期。在項目初期，在地板預埋階段，很多時候圖紙都還沒到現場，使得機電預埋只能靠經驗來進行，如果預埋不正確將會返工，從而影響了工期。

3解決機電安裝項目進度管理問題的對策

1、提高項目進度編制人員的技術水平，采用適合的計劃編制及控制方法

在項目進行投標文件中的進度計劃編制時，要選用專門的技術人員進行編制。在編制前不僅要通過招標文件熟悉掌握整個項目的預期安裝情況，而且要進行項目的實際考察，了解安裝的實際施工環(huán)境，推測可能發(fā)生的制約因素。在項目進點之后，要派遣能夠勝任的人員擔任總工職務，對項目進度計劃進行制定和監(jiān)控。另外，要對項目總工進行培訓，使他們能夠熟練掌握和運用進度計劃的編制方法，提高進度控制的技能。

項目進度計劃編制的依據主要是工程承包合同，要按合同開工、竣工日期來進行編制。此外，分階段完成的目標、原材料及設備情況、各種自然因素都要充分考慮。在編制項目進度計劃方法時，可以根據項目的規(guī)模大小、項目的復雜程度、項目的緊急性、對項目細節(jié)掌握的程度及有無相應的技術力量和設備來選擇不同的計劃編制方法。常用的計劃編制的方法有甘特圖、里程碑計劃、網絡計劃技術。

此外，在編制工程進度計劃時還應該重點考慮以下內容:所動用的人力和施工設備是否能滿足完成計劃工程量的需要；各部分安裝的工作程序是否合理；施工設備是否配套:如何制定各種施工措施；工人的工作能力如何；工作場地分析；預留足夠的清理現場時間，材料、勞動力的供應計劃是否符合進度計劃的要求；分包工程計劃；臨時工程計劃；竣工、驗收計劃:可能影響進度的施工環(huán)境和技術問題等。

2、加強同業(yè)主及其他施工各方等的溝通，實時對進度進行把握和調控

在項目的安裝過程中，要完善例會制度，每周召開至少一次均有各專業(yè)技術人員和班組長參加的生產調度例會，必要時召開有關進度問題的專題會議。在進行機電安裝項目過程中，要經常對進度進行檢查，加強溝通。對外應該加強同業(yè)主、設計單位、監(jiān)理單位、其他施工單位的溝通，對內應和項目內各個專業(yè)的安裝人員進行溝通，切實了解項目的進展情況。進度檢查的結果不管是超前還是落后，都應該根據工作的進展速度，圖紙、材料、設備等的供應進度，對下階段的目標按期完成的可能性做出判斷，若不能完成，應采取相應的措施。

3、根據項目的實際安裝情況合理調控和分配資源

首先，在人力資源方面，項目經理要認識到項目的難易程度，換句話說就是可控程度，將影響項目的不確定因素盡量減少。由于機電安裝項目涉及專業(yè)比較多在項目中，要實現的各個環(huán)節(jié)都需要有相應資質和經驗的人來完成。因此，在項目初期，項目經理就需要和企業(yè)進行有效的協(xié)調，調配合適的人員到項目上的各個崗位上，組成關鍵組員，最終實現較為積極順暢的項目運作模式和氛圍。其次，確定項目的獎勵激勵制度，設定完成項目階段性任務的獎勵措施，對出色完成任務要求的員工，給予物質獎勵。另外，在工器具及安裝材料方面，項目經理及負責材料管理的人員，應根據項目安裝的情況，合理調配工器具及安裝材料，使得其不影響安裝項目的施工。

4、對項目進度計劃進行檢查和評價，對進度進行優(yōu)化

在項目實施中，由于受到各種干擾，經常會出現實際進度與計劃進度不一致的現象，這需要對安裝進度執(zhí)行情況進行檢查。檢查進度執(zhí)行情況的方法有橫道圖比較法、S形曲線比較法、香蕉形曲線比較等方法。采取這些方法可以對進度計劃的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，發(fā)現問題后，及時采取措施加以解決。此外，負責計劃的工程師應經去施工現場，定期與不定期的參加現場會議，了解工程實際進展情況，同時協(xié)調有關方面的進度關系。

4結束語

在進度管理方面，應當提高項目進度編制人員的技術水平，選用合格的計劃編制人員；加強同施工各方等的溝通，實時對進度進行把握和調控；根據項目的實際安裝情況合理調控和分配資源；對項目進度計劃進行檢查和評價，對進度進行優(yōu)化來改變進度管理的現狀，提高進度管理的水平。

參考文獻：

[1] 白思俊. 現代項目管理概論[M]. 電子工業(yè)出版社，2006

第6篇：酒店的精細化管理范文

[關鍵詞] 精細化管理 旅游企業(yè) 攜程 如家

精細化管理是一種管理理念和管理技術，它通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，運用程序化、標準化和數據化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行。精細化管理是企業(yè)為提高效率、提高產品和服務質量為目的，建立目標細分、標準細分、任務細分、流程細分，實施精確決策、精確計劃、精確控制、精確考核的一種科學管理模式。

在我國，首先是制造型企業(yè)成功運用了精細化管理。在海爾工廠，企業(yè)對員工的每一種行為都進行控制，工作期間員工的每一分鐘都被嚴格統(tǒng)計，包括去衛(wèi)生間的時間長度都會記錄下來。在IBM，銷售上也使用精細化管理，銷售員每天幾點在拜訪客戶，談了多久，吃飯花了多長時間，都要統(tǒng)計和計算。

現在，我國的旅游企業(yè)也引入了精細化管理模式，并取得了明顯的經濟和社會效益。最有代表性的是攜程企業(yè)和如家快捷連鎖經濟型酒店對精細化管理的運用。

攜程有個口號，“像制造業(yè)那樣把服務當作產品來生產”。制造業(yè)大規(guī)模集中的管理模式，能把握好細微的環(huán)節(jié)，為此，攜程將服務流程分割成若干環(huán)節(jié)，一環(huán)緊扣一環(huán)，在標準化動作中大幅提升效率。自2000年就開始將平衡記分卡、六西格瑪管理模式（6Sigma）等精細化管理理念引入攜程。

2000年攜程開始使用平衡記分卡管理呼叫中心。呼叫中心擁有1600名員工，1100個坐席，是攜程主要的業(yè)務處理部門。在其2005年5.56億的收入中，有70%的業(yè)務由呼叫中心承擔。如何對這個人數龐雜、業(yè)務繁重的的業(yè)務部門進行管理，也就成了攜程管理的重中之重。

2000年，攜程使用平衡記分卡來進行精細化管理。平衡記分卡就是一個計量體系，用數據化的指標全面衡量呼叫中心每個人、每個團隊的業(yè)績，一般的情況是，除銷售之外，比如做技術、客服的員工到底做得好不好，沒辦法準確衡量，常常是老板說好就是好。平衡記分卡就是要對員工的工作進行客觀衡量，使得各司其職。比如衡量客戶服務好不好，不能只依靠客戶滿意度調查，客戶是否滿意受很多因素影響，態(tài)度不好會影響，同樣產品價格太高也會影響，這樣就分不清到底是誰的責任，甚至引發(fā)各部門相互推托。采用平衡記分卡，把客戶感受分解成每個部門都要分擔的因素，客服部有服務態(tài)度、服務技巧、服務準確性，價格部有價格因素，銷售部有酒店的覆蓋面，等等。

總體講，平衡記分卡分四個維度：客戶、財務、流程與效率、學習和成長。四個維度相互制衡。比如衡量銷售部不能只是銷售業(yè)績，如果為了銷售指標而不注意人才培養(yǎng)，那就會損傷到整體得分。而如果為搞好客服，單純增加工資，財務就受到損失；反過來，為了財務上的節(jié)省而壓縮人手，服務質量就必定下滑。一個部門領導肯定不愿意把自己的人才輸送給其他部門，但在平衡記分卡上加上這一條，就不得不照辦。這四個維度就像讓員工和部門坐上翹翹板，四個方向都要使力，不要讓哪一頭翹的特別高，這樣企業(yè)才能平衡有序的發(fā)展；同時，在不同階段，可以通過調整四個維度各項指標的權重來配合不同的戰(zhàn)略。比如對客服，一度采取的策略就呈現漸次下降的梯度:品牌要最好、服務要最好、產品要不錯、而價格只需要不比對手高。

如果說平衡記分卡是種考核方法、指明用力的方向，那六西格瑪就是用來改進管理的工具。2003年攜程內部開始試行六西格瑪管理。

六西格瑪這個術語來自制造業(yè)，是統(tǒng)計學名詞，六西格瑪指3.4%的幾率；每百萬次中出現少于3.4次的差錯就達到六西格瑪標準，六西格瑪管理體系的目的就是不斷提高產品的合格率，使次品率降到百萬分之幾的等級上。

六西格瑪項目可以按照以下步驟實施:

定義：陳述問題，確定改進目標，規(guī)劃項目資源，制定進度計劃；測量：量化客戶CTQ，收集數據，了解現有質量水平；

分析：分析數據，找到影響質量的少數幾個關鍵因素；

改進：針對關鍵因素確立最佳改進方案；

控制：采取措施以維持改進的結果。

六西格瑪管理理論旨在提高管理效益，以使工作更為精確。攜程借用過來，要像“制造產品一樣制造服務”，把差錯率不斷壓低到更低的水平。在攜程內部，精細化管理或者6西格瑪已經成為一種彌漫在攜程空氣當中的文化。

在與客戶接觸最密切的攜程呼叫中心，考核內容細致到了客戶等待時間、得到預定確認時間，以及能否提供最新信息、能否滿足特殊需要等指標?？己说哪康牟粌H僅是鞭策員工使之努力工作，更重要的是發(fā)現管理中不合理的因素。質量管理之父戴明說的一句話：員工出問題，85%的原因是流程的問題，而不是員工的問題。管理者就是要不斷改進流程，而不是一味地驅使員工。六西格瑪管理就是要發(fā)現管理過程中出現的的問題，改進流程，從而提高產品和服務質量。

在攜程呼叫中心，精細化管理體現在以下細節(jié)中:

比如，要把客人打給呼叫中心電話的等待時間控制在國際通行的20秒以內，接聽比例從80%提高到90%以上，所有的呼叫中心管理中最辛苦的一條就是控制85%的電話要在20秒內接通，這叫做呼叫中心的servicelevel。而攜程一般都做得比這個數字略高。

比如，呼叫中心服務客戶的電話時長本來是200秒甚至300秒，經過不斷錘煉，已縮減到今天的150秒左右。

比如，在核對客戶名字的時候，統(tǒng)一用拆字法而不是組詞法。這就避免各種了中文里千奇百怪的核對方式并行，使服務規(guī)范化。

比如降低客戶預訂酒店時遭遇滿房的比率，要分析是白天高還是晚上高？是哪些酒店高，跟星級有關嗎？跟地址有關嗎？跟酒店合作關系有關嗎？跟價格有關嗎？分析數據后，發(fā)現癥結，解決問題。

有的項目很虛，比如提高客服員工的咨詢正確率，就分析在什么問題上容易犯錯，哪些人容易犯錯，哪天的哪個時段容易犯錯。發(fā)現入職三個月的新員工最易犯錯，那就在旁邊安排一個老員工隨時輔導；本來三個月可以出師，就改變?yōu)樗膫€月。發(fā)現每天三點、六點容易犯錯；因為三點太累了，就在三點前安排10分鐘休息；因為六點快下班了，就在六點把班次調一下。

在攜程在系統(tǒng)內的電腦界面設置，按鈕的擺放等都下了工夫，甚至能節(jié)省一兩秒的好方法都及時采用。例如手機與卡號的捆綁，解決了客戶網上注冊的程序，也免除了客戶記住卡號的麻煩，預定結束后馬上發(fā)短消息給客戶做確認都是攜程的首創(chuàng)。

每周的例會上都有大量的來自預定員和客戶的建議反映上來，使攜程在服務的細節(jié)管理上不斷推陳出新。但無論那一種項目，思路都是要不停地往細處分解問題，把大問題變小，把虛問題變實。而創(chuàng)新是無止境的，使用六西格瑪對服務的方方面面做了很多改進。

對每道工序、每個細節(jié)的理性解剖，為攜程帶來了高度的客戶忠誠度?？蛻魮艽驍y程的服務電話沒有心理障礙，這便是攜程最大的成功。

攜程嘗試的六西格瑪項目“大多數”都獲得了成功，指標一般會提高50%以上。按照攜程的測算，這些項目僅2004年的直接效益就有幾百萬元。

平衡記分卡、六西格瑪管理模式等精細化管理實踐構成了攜程企業(yè)的核心競爭力，也是其他僅從模式上效仿攜程的后進者難以超越攜程的根本原因。

旅游業(yè)作為一個傳統(tǒng)行業(yè)，利潤率已經相當稀薄，綜合毛利率大多不足10%，進入門檻低，地域分割嚴重，個個省市縣都有自己的旅游社，廣告推廣費用高企，門店的管理維持運營成本高昂。而攜程企業(yè)在精細化管理等科學的管理模式的支持下，攜程的業(yè)績在旅游領域一路領先。在2000年攜程公司成立之初，身處媒體中心北京的E龍在知名度上遠遠優(yōu)于攜程。正是在此后幾年長跑中，攜程運用平衡記分卡、六西格碼等精細化管理，并培養(yǎng)了一大群認可如此模式的服務團隊，攜程在銷售額及品牌認知度上都遠遠拋開E龍：同樣定位旅游電子商務的e龍旅行網至今沒有盈利，2005年的虧損額擴大到2004年的3倍，營收規(guī)模上落后于攜程的差距不是縮小、而在擴大，在納斯達克市值僅為3億美元，是攜程市值的五分之一。

同樣引入精細化管理而獲得成功的旅游企業(yè)還有如家連鎖。如家與攜程企業(yè)格局大不一樣，如家是一家連鎖企業(yè)，從2002年創(chuàng)建至今，如家連鎖通過自建直營店和特許加盟方式建立起約200家分店（包括在建項目），遍及30個城市。該公司的營業(yè)額超過了1.3億元，實現利潤1600萬元。當國內一般酒店客房的平均出租率只有50%左右的時候，如家的客房平均出租率一直保持在90%以上。如家連鎖在規(guī)模不斷擴大的同時用精密的標準化管理來保證服務質量。

在三年多的操作中，如家陸續(xù)總結出了16本厚厚的標準服務手冊，有銷售手冊、服務手冊（前臺手冊、客房手冊、餐廳手冊、安全手冊、工程維護手冊、禮儀手冊）、硬件手冊（硬件文字手冊、硬件照片和圖片手冊）、人事管理手冊、VI標準手冊、開業(yè)手冊、財務管理手冊、英語服務指南等。形象標識、設施標準、服務流程以及各種規(guī)章制度都有必要做到全面統(tǒng)一。甚至于每一個動作眼神都能在相對應的手冊里找到規(guī)范，如：店員應在10步以內對客人進行目光關注；在5步以內對客人問候；與客人說話，第一句話和最后一句話都是店員說的。手冊的制訂、編寫及修正完善都由一個專門的品牌小組來進行，如家每半年會就16本標準手冊的改進開一次會，保證標準適應經濟型酒店市場的新變化。今年3月的會議上，僅就前臺服務的標準，就收到近90條修改意見，最后有20多條被增加到新版標準當中去。硬件標準也是如是，書架要做多高，床頭什么顏色，不是誰隨口說的，都按照標準來；每過兩三年，如家會請專家對這些標準做調整，調整以后，新的規(guī)定就又是標準了。除了做運營文件匯編，品牌小組還會監(jiān)督執(zhí)行，明察暗訪考核300多項指標直接與店長的績效掛鉤。店長經常要對員工進行培訓，以確保如家的標準化。

在精細化管理的的支持下，如家在經營形勢極為低糜的酒店業(yè)中獲得了驕人的業(yè)績，它在在常規(guī)管理的基礎，將常規(guī)管理引向深入，以最少的資源獲取最大的企業(yè)總體效率。所以，精細化的科學管理是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，是產生財富的源泉。

傳統(tǒng)的旅游企業(yè)，由于體制的原因，管理都是松懈和粗放的，而這一點恰恰是導致旅游企業(yè)效益低下的根本原因。精細化管理是超越競爭者、超越自我的需要，是企業(yè)適應激烈競爭環(huán)境的必然選擇，也是企業(yè)謀求基業(yè)常青的必然選擇。現在，旅游企業(yè)發(fā)展進入微利時代，靠傳統(tǒng)生產要素、特殊歷史條件所占據的優(yōu)勢已經不在，我們必須向管理要效益，旅游企業(yè)需要精細化管理。

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第7篇：酒店的精細化管理范文

關鍵詞：高校接待服務中心；精細化管理；創(chuàng)新

中圖分類號：G64 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）31-0302-02

一、觀念是行動的先導和動力

馬克思在揭示人類的一切活動和行為的愿望與動機背后的最終動因時指出：“任何人如果不是為了自己的某種需要和為了這種需要的器官而做事，他就什么也不能做?！?[1] 接待服務作為后勤職工的一種生活方式、存在方式，它以員工的自我發(fā)展、自我完善和自我實現為指向，是自成目的的生命活動；一種價值現實的活動，即員工生命價值實現的活動。

觀念是世界觀范疇，屬意識形態(tài)。世界觀的轉變是根本的轉變。正如馬克思在《資本論》中就作過形象而又深刻的闡述：“蜜蜂建造蜂房的本領使人間的許多建筑師感到慚愧。但最蹩腳的建筑師從一開始就比最靈巧的蜜蜂高明的地方，是他在用蜂蠟建筑蜂房以前，已經在自己的頭腦中把它建成了。勞動過程結束時得到的結果，在這個過程開始時就已經在勞動者的表象中存在著，即已經觀念地存在著?！?[2] 即人們無論做任何事情，都是先有思想、后有行動。有正確的思想才有正確的行動，有積極的思想才有積極的行動，有統(tǒng)一的思想才有統(tǒng)一的行動。在不同的觀念的驅動下，會產生不一樣的行為，從而導致不同的結果。陳舊的觀念落后于時代，會束縛我們腳步；先進的觀念與時俱進，會引導我們向前。高校接待中心工作人員的服務觀念和管理方式直接影響接待服務的質量與效益。

二、理論是深化高校接待服務中心改革的推動力量

高校后勤管理作為一門科學，長期以來不被人們所認識，尤其是被舊有糟粕“勞心者治人，勞力者治于人”、 錯誤的“后勤就是勤雜工，沒有什么技能”，還有少數人模糊地認為后勤社會化即“高校不要后勤”等觀念所蒙垢，因而，后勤管理研究甚少，其理論滯后實踐，發(fā)展十分緩慢。

馬克思在《〈黑格爾法哲學批判〉導言》中闡述了先進理論的革命性作用。馬克思寫道：“批判的武器當然不能代替武器的批判，物質力量只能用物質力量來摧毀；但是理論一經掌握群眾，也會變成物質力量” [3] ；“哲學把無產階級當作自己的物質武器，同樣，無產階級也把哲學當作自己的精神武器。”[3] 馬克思的這句名言中，所謂“武器的批判”，就是說要運用物質的力量，真刀真槍地進行戰(zhàn)斗。所謂“批判的武器”，就是說要借助理論的力量，用先進的理論武裝自己的頭腦，動員更多的人加入到革命的隊伍中來。同理，高校后勤社會化改革，也需要“武器的批判”，即運用物質的力量，腳踏實地進行社會化改革的實踐；“批判的武器”，即借助理論的力量，用先進的科學理論武裝后勤職工的頭腦，動員更多的人加入到后勤社會化改革的隊伍中來。顯然，“武器的批判”是指實踐，“批判的武器”就應當是指理論。需要強調的是，思想上的“批判”終究是思想領域中的，它始終是疲軟的，而只有拿起“武器”去實踐，才是達到勝利的必經之路?？梢?，高校后勤社會化必須用創(chuàng)新理論來指導創(chuàng)新實踐。

具體就高校接待服務中心而言，接待服務的功能在于改革。不改革沒有出路。在觀念上必須進一步轉變思想觀念，確立科學發(fā)展、安全發(fā)展、和諧發(fā)展、精品發(fā)展的工作思路，不斷總結、開拓創(chuàng)新。在理論上必須學習先進的現代企業(yè)管理理念，在管理體制上必須突破學校行政性，以先進、科學的觀念作為先導。正如愛因斯坦曾經說過，“提出一個問題往往比解決一個問題更重要，因為解決問題也許僅僅是一個教學或實驗上的技能而己，而提出問題，則需要有創(chuàng)造力和想象力，而且標志著科學的真正進步?！惫畔ＥD生物學家普羅塔戈也說：“頭腦不是一具要填滿的容器，而是一個需要燃燒的火炬。”這“火炬”燃燒的過程，實質上就是高校接待服務中心人員在接待服務工作中生疑、質疑、解疑的過程。觀念的更新，源于解放思想、實事求是，源于新一輪的高校后勤改革，源于高校接待中心的創(chuàng)新實踐。面對新形勢、新任務，我們的觀念與理論必須與時俱進，跟上時代前進的步伐。

三、精細化管理既是一種觀念也是一種文化

1.高校接待中心管理服務是一項系統(tǒng)工程

“系統(tǒng)工程”（svstems Engineering）一詞，在20世紀在40年代出現，這是對當時一些工程實踐中卓有成效的新觀點新方法的命名。作為一門現代工程技術，系統(tǒng)工程是適應日益大型化、復雜化的社會實踐活動的組織管理的需要而產生的。系統(tǒng)工程是通過一群人有組織地運用經濟杠桿，以可行的措施和效果導向，追求全局優(yōu)化，執(zhí)行服務于極其復雜的實踐活動，將某個（或某些）現有實體（自然的或人造的）轉化為具有預期使用價值產品的過程。正如錢學森中國系統(tǒng)科學的經典著作《論系統(tǒng)工程》中指出：“‘系統(tǒng)工程’是組織‘系統(tǒng)’的規(guī)劃、研究、設計、制造、試驗和使用的科學方法，是一種對所有系統(tǒng)都具有普遍意義的科學方法?！敝袊嗣翊髮W苗東升教授認為，“作為一門現代工程技術，系統(tǒng)工程是適應日益大型化、復雜化的社會實踐活動的組織管理的需要而產生的。最強大的推動力來自三個方面：戰(zhàn)爭實踐的需要推動軍事系統(tǒng)工程問世，大型復雜工程技術研制的需要推動工程系統(tǒng)工程誕生，大型企業(yè)經營管理的需要推動企業(yè)管理系統(tǒng)工程產生。” [4]

從功能層面看，首先是政治職能。就社會而言，高校接待服務中心工作涉及到社會安定與穩(wěn)定，涉及到高等教育的發(fā)展大局和后勤職工的根本利益。高校穩(wěn)定，首先是思想穩(wěn)定和政治上的安定團結。高校后勤既是高校辦學的基本條件，也是高校生存和發(fā)展的物質基礎，更是維護高校穩(wěn)定的重要組織保證。它既有物質文明建設又有精神文明建設。因此，高校后勤服務質量真正提高本身就是真正堅持了“兩手抓、兩手都要硬”的原則。其次，是經濟職能。服務本質屬性是商品屬性，正如馬克思解釋“服務”概念時指出：“服務這個名詞，一般地說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價值一樣。但是，這種勞動的特殊使用價值在這里取得了‘服務’這個特殊名詞，是因為勞動不是作為物，而是作為活動提供服務的。” [5] 就價值而論，對于接待服務中心員工來說，所提供的服務就是商品，所消耗的物化勞動和活勞動應從服務對象那里直接得到補償，即按價值規(guī)律實行等價交換。他們的經濟收入本應取決于勞務價值。第三，教育功能。高校后勤承擔著管理育人、服務育人和環(huán)境育人的重要職能。從管理層面看，高校接待服務中心不同于傳統(tǒng)的招待所、旅館，而是集住宿、餐飲、會務、娛樂、旅游、學術交流等一體的后勤實體。整體而言，屬星級酒店范疇，但又別于星級酒店，而具有其個性化管理與服務。服務的內容多、層次多、專業(yè)多，服務設施完善，客人不僅能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。從環(huán)境層面看，高校后勤社會化導致校園環(huán)境社會化。隨著高校后勤社會化的推進，高校已由原來單一的教學封閉型轉變?yōu)槿轿弧⒍喙δ?、開放型的“小社會”。上述可見，高校接待服務中心管理服務是一種系統(tǒng)工程。

2.精細化管理既是一種觀念也是一種文化

精細化管理是一種理念，一種文化。1911年，被譽為科學管理之父的泰勒發(fā)表了世界上第一本精細化管理著作《科學管理原理》，20世紀50年代，日本借鑒了泰勒的科學管理、戴明為質量而管理的思想和以精益生產為旗幟的豐田生產方式，提出了精細化管理理論。中國早在春秋時期老子就說過：“天下大事必作于細，天下難事必作于易”。就本質而言，精細化管理是一種對戰(zhàn)略和目標分解細化、流程優(yōu)化、成本最小化和有效執(zhí)行常態(tài)化的過程，注重定量分析與數學的應用，以及系統(tǒng)結構與整體協(xié)調。“精”可以是精確、精干、精益求精；“細”可以看做是仔細、細節(jié)；“化”是系統(tǒng)流程狀態(tài)優(yōu)化。

高校接待服務中心管理服務，作為一種系統(tǒng)工程，實施精細化管理是后勤社會化發(fā)展方向。隨著經濟的發(fā)展，人們對服務型消費的需求越來越多，質量方面的要求也越來越高。分析接待服務中心的特點，客來客往——周而復始，因此，接待服務是一個周而復始流程。因此，在運用精細化管理理念優(yōu)化服務過程中，其流程優(yōu)化的設計與執(zhí)行是接待服務中心管理服務的關鍵。首先應該堅持以顧客為導向的原則。精細化服務必須圍繞著提高顧客滿意度進行標準化、程序化、規(guī)范化的設計與執(zhí)行，而不是以取悅于上級領導的思路辦事。必須準確地把握顧客的需求，包括顧客對服務需求的具體內容和滿意程度。需要強調的是對顧客的溝通流程亦應精細流暢。只有堅持以顧客為導向，精確改進顧客價值創(chuàng)造的流程，接待服務中心才能從根本上爭取到顧客信賴、吸引顧客、留住顧客。二是必須堅持以流程為中心的原則。為顧客創(chuàng)造價值是接待中心的使命，從服務的視角看，接待服務價值的實質是解決顧客問題的方法、措施和手段。能為顧客提供價值的是接待中心內的各種流程，科學、合理的精細化的服務流程決定著接待服務中心的運行效率、流程優(yōu)化的根本設想——以首尾相接的完整流程取代以往的各部門分割，難于管理的流程。以服務流程為中心，精細化設計流程，以提高效率和應變能力，適應激烈的競爭和多變的復雜環(huán)境。三是必須堅持監(jiān)督與協(xié)調的原則。監(jiān)督管理是保障流程優(yōu)化、加強執(zhí)行力、降低成本、提高工作效率的重要手段。協(xié)調，指在流程實施過程中，及時發(fā)現問題，并根據社會、學校和顧客要求，對內部控制流程做出調整，使接待服務中心內部管理區(qū)域規(guī)范、科學和流暢。

總之，高校接待服務中心實施精細化管理是從制度管理走向文化管理，更注重責任落實。因此，員工對精細化管理是接待服務中心執(zhí)行力的源泉：服務原于素質，素質原于培養(yǎng)，培養(yǎng)養(yǎng)成習慣，習慣體系素質。

參考文獻：

[1] 馬克思恩格斯全集：第39卷[M].北京：人民出版社1976：149.

[2] 馬克思恩格斯全集：第23卷[M].北京：人民出版社，1971：202.

[3] 馬克思恩格斯選集：第1卷[M].北京：人民出版社，1972：9-15.

第8篇：酒店的精細化管理范文

顧客讓渡價值是由菲利普?科特勒在其經典著作《營銷管理》一書中提出來的，基本定義是指企業(yè)在營銷過程中向顧客轉移或讓渡的價值，一般表現為顧客總價值與顧客總成本之間的差異。這里的企業(yè)可以指不同的行業(yè)，當企業(yè)是旅游景區(qū)或者景點時，其顧客也就是景區(qū)的游客。游客所感知的讓渡價值高低對景區(qū)的經營與運作產生巨大的影響，有助于旅游景區(qū)深入細致了解其目標市場，開發(fā)滿足游客需求的差異化、個性化、高價值的旅游產品和服務，從多方面降低游客總成本，為景區(qū)的游客提供真切的讓渡價值體驗，以實現旅游景區(qū)良性可持續(xù)發(fā)展。

一、游客讓渡價值的含義

根據顧客讓渡價值的基本定義，游客讓渡價值就是旅游景區(qū)轉移或讓渡給游客的價值，是游客總價值（Total Customer Value）與游客總成本（Total Customer Cost）之間的差異。游客總價值是指游客在進行旅游消費時對旅游產品與服務所期望得到的預期價值，包括產品、服務、人員、形象等方面，游客總成本是指游客為獲得旅游產品所消耗的所有成本，包括貨幣、時間、精力、體力等方面。游客在進行旅游過程中，總是希望把成本降到最低的同時獲得更多的價值，使旅游需求得到最大的滿足。價值越高，成本越低，游客獲得或體驗到的讓渡價值越大，旅游景區(qū)就會得到更高的評價。因此，游客讓渡價值的提高可以稱為旅游景區(qū)不斷發(fā)展的助推器，有利于提高旅游景區(qū)的盈利能力和競爭力。

提高游客讓渡價值，要求旅游景區(qū)由以往粗放式的經營管理方式向集約式經營方式轉變，要求旅游景區(qū)在加強成本控制的同時最大限度滿足游客需求，要求旅游景區(qū)實現全方位、多角度的管理與控制。在傳統(tǒng)的景區(qū)管理中，景區(qū)與游客像是兩方不斷較量的力量，同時由于旅游產品的特殊性，幾乎無法形成游客忠誠，而游客讓渡價值理論是旅游景區(qū)獲得忠誠游客的催化劑，旅游景^關注讓渡更多的價值給游客，實施景區(qū)精細化管理，能夠使景區(qū)產品和服務的提高為游客所見所感，使游客重復旅游并樂于向親友推薦景區(qū)，幫助旅游景區(qū)獲得游客忠誠。

二、游客讓渡價值的特點

游客讓渡價值具有以下幾個方面的特點。

1.獨立性。游客讓渡價值是游客基于其旅游需求的滿足而在旅游消費中體現出來的市場價值，需求是具有購買力的需要，需要是游客本能產生的，具有獨立性，與旅游景區(qū)沒有必然聯(lián)系。旅游景區(qū)可以通過有效管理，提供更好的產品和服務來滿足游客多樣的，多層次的需求。

2.潛在性。不同的環(huán)境下的游客需求表現各不相同，而且不會是一成不變的，游客需求也會隨著外界環(huán)境和時間的變化而發(fā)生動態(tài)的變化，景區(qū)管理者必須具備發(fā)現游客潛在價值的能力，通過有針對性的管理策劃和經營活動滿足游客潛在需求，將潛在的顧客價值轉化為景區(qū)現實利潤。

3.多重性。游客讓渡價值受到很多因素的共同作用和影響，如游客受教育程度、收入水平、個人性格、偏好、家庭情況等都會影響到其感知價值的高低，多重性因素是旅游景區(qū)在進行精細化管理時必須要考慮到的方面。

三、游客讓渡價值視角下旅游景區(qū)精細化管理的基本原則

管理學理論認為，科學管理有規(guī)范化、精細化、個性化三個層次。精細化管理是一種管理理念，起源于20世紀50年代的日本，是現代工業(yè)化時代的必然產物，是社會分工的逐步細化及企業(yè)服務質量的逐步精準所產生的必然要求。精細化管理離不開專業(yè)化、數據化、信息化、系統(tǒng)化的要求，是管理者生產產品、提供服務、運營企業(yè)的一種技術方法和手段，精細化管理聚焦顧客需求的滿足，切中需求要點，關注企業(yè)經營管理中的關鍵因素和環(huán)節(jié)，輔以管理標準的明確化、量化以及管理控制的考核與監(jiān)督職能，達到提高效率和效益，增強企業(yè)競爭力的目標。

顧客讓渡價值理論為企業(yè)提供了明確的改進方向，一是通過提高產品、服務、人員、形象來提高產品總價值，二是通過降低顧客對產品貨幣、時間、精力、體力的消耗來降低顧客總成本，使二者的差額增大，顧客讓渡價值就越大。企業(yè)若要在激烈的市場競爭中取得勝利，吸引更多的目標顧客，就必須比其競爭對手向顧客讓渡更大的價值，通過精細化管理，從滿足顧客需求為出發(fā)點，提供差異性的產品與服務，才能使自己的產品為顧客所關注，進而消費產品并成為企業(yè)忠誠顧客。游客讓渡價值視角下旅游景區(qū)精細化管理的基本原則包括以下幾個方面。

1.系統(tǒng)性原則?，F代景區(qū)管理中的專業(yè)化分工大大提高了景區(qū)管理效率，但是，精細化管理要求在專業(yè)化管理基礎上必須遵循系統(tǒng)化原則。在日常管理過程中，專業(yè)化產生的主要問題就是各個不同層級的崗位與環(huán)節(jié)之間的協(xié)調與銜接。缺乏系統(tǒng)性原則的指導，景區(qū)各部門各層級乃至各位員工僅僅將眼界停留在本職崗位，缺乏全局意識。只有將整個景區(qū)看作一個整體，景區(qū)各個層級各個環(huán)節(jié)都以服務游客、滿足游客需求為目標，才能實現組織目標，進而保障個體利益。遵循系統(tǒng)性原則，在景區(qū)管理中將重點置于游客價值最大化，注意前后環(huán)節(jié)的協(xié)調，做好及時的補位。

2.可操作性原則。精細化管理的目標是要實現效率和效益的最大化，可操作性是管理目標實現的前提，旅游景區(qū)的精細化管理不能矯枉過正，不切實際。精細化管理的規(guī)范和標準需要認真的制定，在制定這些規(guī)范和標準時，必須考慮各層面的實際情況，將工作標準和流程進行量化和分解，使各部門和員工了解自己的工作職責，管理標準具備可實施性和可檢驗性，有助于將精細化管理服務于組織目標的實現。

3.動態(tài)性原則。外界環(huán)境在不斷發(fā)生著變化，游客的需求也不斷發(fā)展變化，由傳統(tǒng)的觀光旅游向休閑度假旅游轉變，更注重體驗性。因此，旅游景區(qū)的管理也要隨之發(fā)生變化，精細化管理要求旅游景區(qū)管理者充分了解游客需求和偏好的轉變，隨著外界環(huán)境和游客需求的變化而不斷改進管理方式方法，在實踐中不斷完善，更好地滿足這些需求。

4.創(chuàng)新性原則。技術的發(fā)展為旅游景區(qū)的精細化管理提供了豐富的資源和廣闊的平臺，為傳統(tǒng)的管理方式注入了新的活力。例如，智慧旅游為游客在景區(qū)的活動帶來了巨大便利，游客可以通過掃描二維碼下載客戶端，在游覽到不同景點時聽取網絡講解，觀看視頻和三維立體圖片，相對于傳統(tǒng)的緊跟著導游走馬觀花的旅游方式來說，游客可以更自由、更深入的了解自己關注的內容，更具有個性化，體驗感也更強。通過大數據的統(tǒng)計，旅游景區(qū)的管理者也可以對景區(qū)游客基本情況快速把握，有助于進行精細化的管理。

第9篇：酒店的精細化管理范文

邢臺市場概況：下設四個區(qū)（橋東區(qū)、橋西區(qū)、開發(fā)區(qū)和七里河新區(qū)），面積200多平方公里，市區(qū)人口110萬左右，

邢臺白酒市場概況：

市場容量: 2.5億左右

主流香型: 濃香型

主流度數: 42°

主流價位: 政商務用酒：100—300元/瓶

宴請用酒：60—120元/瓶

親朋聚會用酒：25—80元/瓶

大眾婚宴用酒：20—30/瓶。

大眾消費用酒：5—25元/瓶

主流品牌 十八酒坊、山莊、古順、板城、泥坑、老村長等

邢臺市場終端概況：

A類酒店： 30家左右，單品進店費：2000—8000元/年，買斷供貨權：10—36萬/年，買斷促銷權：1—2萬/年，酒水自帶率在60%以上

B類酒店： 60家左右 單品進店費：1000—5000元/年 買斷供貨權：5—10萬/年，買斷促銷權：5000—1000元/年， 酒水自帶率在60%以上

CD類酒店：1300多家

大賣場： 10個， 單品進店費：500—1000元/年 堆頭費：500—3000元/月，端頭費：500—1000元/月，大賣場白酒旺銷集中在中秋節(jié)和春節(jié)，主要以禮品盒和中低檔為主。

名煙名酒店：470多家，中高檔品牌多以專柜陳列形式進店，陳列費：300元/月或同價值的酒水，

其它流通店：1500多家左右，

邢臺白酒市場中各個品牌的渠道策略：

根據其中消費群的不同、消費特點的差異，各種檔次的白酒所制定的渠道的策略也有所區(qū)別，基本有如下幾種：

1、高檔白酒的渠道策略

高檔白酒多才用多渠道策略，即以總經銷為主，以核心聯(lián)盟戶和A、B類酒店和團購為輔的分銷模式，在對渠道的選擇上高檔白酒主要將A、B酒店、名煙名酒店和團購作為核心銷售渠道。雖然這種銷售渠道策略相對穩(wěn)固，其競爭也是局限在幾只品牌之間的競爭游戲，如：十八酒坊，憑借著邢臺市委、政府衡水籍領導比較多的有利條件，企業(yè)直接運作團購市場，另外在市區(qū)設立了40家核心聯(lián)盟戶，和聯(lián)盟戶合作買斷了十幾家生意火爆的A、B類酒店的供貨權和促銷權，故十八酒坊在邢臺高檔白酒堪稱一品牌。

古順：古順作為邢臺市唯一家白酒企業(yè)，自09年企業(yè)改制以來憑借著當地政府的支持和品牌的親和力古順窖藏也取得了不錯的業(yè)績。

但由于銷售重心沒有進一步下沉，一定程度上限制高檔白酒的市場擴展，造成很多的銷售空白點。從另一個角度看，高檔白酒在邢臺還有很大的市場潛力沒有挖掘，這些空白點也將成為銷售機會點。

2、中檔白酒的渠道銷售策略

目前邢臺白酒市場上的中檔白酒基本上都是采用多渠道政策，即以總經銷和分銷商為主的分銷模式，針對酒店、超市、零售終端即流通市場等多種渠道，采取多管齊下的渠道政策，以達到產品的高曝光率、鋪貨率爭取銷售機會的最大化。如：山莊、泥坑、古順等

值得一提的是，由于中檔價位的白酒是邢臺白酒消費的主力消費價格區(qū)間，部分高檔白酒開始延伸產品線，推出中檔白酒，針對中檔白酒市場渠道下移，意圖爭奪中檔白酒的市場份額。如十八酒坊的柔和系列。

3、低檔白酒渠道銷售策略

低檔白酒的渠道銷售模式主要采用大流通的模式，依靠經銷商的力量，進行市場粗放式管理，其核心渠道零售終端和低檔酒店、排擋。由于成本限制及市場費用投入的限制，很少有低檔白酒借助現代營銷方式進行市場操作。但是老村長自04年上市以來通過商精耕細作操每年有近3000萬左右的銷量，在低檔白酒市場堪稱邢臺第一品牌。

二、邢臺白酒市場現行渠道模式存在的問題

目前邢臺的渠道操作多數仍以傳統(tǒng)的流通渠道為主，依靠大傳播、大流通進行分銷運作，這種分銷模式的重點在經銷商和分銷商。企業(yè)以及各級中間商未能全力拓展終端市場，使得絕大多數品牌缺乏終端直控能力，企業(yè)的市場根基不穩(wěn)，市場管理和駕馭能力低，推廣策略跟不上市場變化，以至于產品分銷效率底下。具體表現：

1、企業(yè)市場控制能力弱。

“企業(yè)—經銷商—批發(fā)—零售終端—消費者”的分銷結構，企業(yè)的工作重心至于經銷商層面，使企業(yè)在鋪市、信息反饋、活動執(zhí)行、終端管理等方面失去有效監(jiān)控，市場價格容易混亂終端利潤微薄，銷售積極性下降。

2、經銷商結構嚴重不合理

傳統(tǒng)的分銷模式導致企業(yè)對經銷商要求與管理較為粗放，對經銷商的管理也為放羊式管理，經銷商成長緩慢，現有經銷商基本上以大流通產品為主。缺乏現代銷售通路和營銷管理意識及能力，缺乏優(yōu)質的經銷商隊伍不利于企業(yè)品牌及產品長遠推廣

3、渠道的系統(tǒng)構建及精細化管理不足

在傳統(tǒng)渠道液態(tài)消費群體被分流，連鎖渠道、專賣渠道、團購渠道等迅猛發(fā)展的今天，白酒企業(yè)面臨的渠道環(huán)境異常復雜，如何對各個渠道進行系統(tǒng)的構建和精細化的管理，發(fā)揮各個渠道的協(xié)調作用，對于渠道運作相對粗放的邢臺白酒市場來說是一個挑戰(zhàn)。