服務(wù)承諾制精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)承諾制范文

一、兌現(xiàn)服務(wù)承諾的基本情況

（一）立足實際，創(chuàng)新形式。圍繞交通改革、發(fā)展、廉政這個主題，按照謀在“新”處、落在“實”處、用在“活”處的指導(dǎo)思想，一是從破解新形勢下交通發(fā)展的難題出發(fā)，通過召開動員會、座談會、體會交流會等方式，以務(wù)實創(chuàng)新、銳意進取、真抓實干的精神風(fēng)貌，進一步轉(zhuǎn)變了不適應(yīng)、不符合科學(xué)發(fā)展觀的觀念和做法；二是結(jié)合部門實際，按照縣委的統(tǒng)一安排部署，認真開展“一周局長”工作，解決了“怕”、“慢”、“滿”、“淺”、“空”、“浮”、“亂”、“舊”、“懶”、“封閉”等問題，培養(yǎng)了系統(tǒng)干部職工干事創(chuàng)業(yè)的積極性和主動性，著力推進了部門的執(zhí)行力、凝聚力、創(chuàng)新力建設(shè)；三是圍繞“眼界不寬、膽子不大、辦法不多、落實不夠、發(fā)展不快”等開展創(chuàng)新活動，不斷調(diào)整完善相關(guān)工作對策，理順工作思路，積極探索建設(shè)交通、發(fā)展交通的新思路、新措施，提高規(guī)范化、科學(xué)化、專業(yè)化建設(shè)和管理水平，力爭使交通適應(yīng)全縣社會經(jīng)濟又好又快發(fā)展的需要。

（二）突出重點，講求實效。為確保行業(yè)工作協(xié)調(diào)發(fā)展，我局做到了“四個結(jié)合”：一是與解放思想大討論相結(jié)合。圍繞政府中心工作和交通發(fā)展目標，按照決策、執(zhí)行、監(jiān)督相協(xié)調(diào)的要求和大行業(yè)、大系統(tǒng)的思路，轉(zhuǎn)變部門職能，形成層級之間、崗位之間的責(zé)任鏈條，著力把政府職能轉(zhuǎn)到行業(yè)監(jiān)管和公共服務(wù)上來；二是與轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)相結(jié)合。從加強機關(guān)效能和領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)出發(fā)，按照領(lǐng)導(dǎo)干部“一崗雙責(zé)”責(zé)任制的工作要求，進一步明確責(zé)任目標，著力優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，著力打造廉潔、勤政、務(wù)實、高效的機關(guān)形象；三是以開展部門軟環(huán)境建設(shè)和“大接訪，大下訪”活動為契機，積極協(xié)調(diào)解決交通發(fā)展中的難點問題，到目前為止，解決了6件涉及交通建設(shè)的來信來訪問題，積極營造了一個高效務(wù)實、服務(wù)周到的政務(wù)環(huán)境，和諧穩(wěn)定的行業(yè)環(huán)境；四是與交通項目規(guī)劃建設(shè)相結(jié)合。根據(jù)“十一五”公路建設(shè)規(guī)劃目標，結(jié)合“866工程”交通項目資金整合及農(nóng)村公路建設(shè)實際，今年共下達鄉(xiāng)村公路建設(shè)項目計劃46條363.7公里，其中水泥路27條183.7公里，彈石路8條44.2公里，路基改建鋪筑砂石路面10條135.8公里，補助資金總額達3737萬元，確保了交通建設(shè)的持續(xù)發(fā)展。

（三）與時俱進、務(wù)求發(fā)展。在活動中，一是進一步健全完善和落實了管用、實用的部門首辦責(zé)任制、服務(wù)事項公開承諾制、限時辦結(jié)制等“七項制度”，改變了束縛交通發(fā)展的做法和規(guī)定，優(yōu)化了部門科學(xué)發(fā)展的思想輿論環(huán)境；二是加大制度落實力度，督促部門嚴格遵守各項制度和規(guī)定，堅持用制度管人，按制度辦事，結(jié)合實際，制定了《Xx縣農(nóng)村公路養(yǎng)護體制改革實施方案》和《Xx縣農(nóng)村公路養(yǎng)護體制改革實施細則》等多項規(guī)章制度，在規(guī)定的時間內(nèi)按時辦理路政許可9件，辦理施工圖設(shè)計許可7件，辦理施工許可6件；三是按照“布局合理、結(jié)構(gòu)完善、銜接緊密”的路網(wǎng)發(fā)展目標，務(wù)實創(chuàng)新、狠抓落實，今年力爭全面完成128.8公里鄉(xiāng)村水泥(彈石)路建設(shè)收尾工作，做好新開工建設(shè)的219.9公里鄉(xiāng)村公路，努力完成130公里的村社公路建設(shè)任務(wù)，做好大水井、魯布革等鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運站的前期工作；四是強化行業(yè)管理。以打造“文明交通、文化交通、和諧交通、廉政交通”為目標，著力打造統(tǒng)一開放、競爭有序的交通建設(shè)、養(yǎng)護和運輸市場體系，堅持做到文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法、熱情服務(wù)，通過清理整頓道路、水路和建設(shè)市場秩序，交通行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境有了明顯改善，市場監(jiān)管有了明顯加強，行業(yè)現(xiàn)象有了明顯改觀，服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高。

二、成效和問題

活動開展以來，我們堅持優(yōu)化環(huán)境，緊扣主題，把握重點，結(jié)合起來，容納進去，真學(xué)真用，收到了明顯成效。

（一）思想認識有了新提高。廣大干部職工對服務(wù)承諾有了更加明確的認識，深知建立高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、一流的軟環(huán)境是實現(xiàn)全縣交通又好又快發(fā)展的關(guān)鍵和當(dāng)務(wù)之急，工作中想發(fā)展、議發(fā)展、謀發(fā)展的氛圍進一步形成，推進發(fā)展的緊迫感、責(zé)任感進一步增強，為交通事業(yè)又好又快發(fā)展奠定了堅實的思想基礎(chǔ)，匯聚了新的思想動力。

（二）精神面貌有了新改觀。機關(guān)效能建設(shè)有了進一步的提升，更多的干部職工把心思放在工作上，放在發(fā)展上，放在千方百計為群眾搞好服務(wù)上，與此同時，推進發(fā)展的熱情進一步高漲，工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性進一步增強。

（三）工作作風(fēng)有了新轉(zhuǎn)變。群眾反映強烈的個別人員辦事效率低、服務(wù)態(tài)度差、執(zhí)法不嚴等現(xiàn)象得到有效遏制，機關(guān)服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、發(fā)展意識得到進一步增強，說不能辦的越來越少，想怎么辦、如何辦事的人越來越多。

（四）強化了意識，建全了制度。按照優(yōu)質(zhì)、公開、公平、公正、規(guī)范的原則，強化了危機意識、機遇意識、創(chuàng)新意識，建全了行政審批、首辦責(zé)任、公開承諾、限時辦結(jié)、責(zé)任追究等制度，把軟環(huán)境建設(shè)落實到了具體的行動中。

（五）明年工作做到深謀劃。通過解放思想，打開思想的牢籠，開闊了思路，打開了視野,以科學(xué)謀劃推動科學(xué)發(fā)展，進一步明確了明年工作重點和著力點。

盡管取得了一定成績，但還存在不足，一是有些課題還沒有做精做細,廣度和深度欠缺；二是工作創(chuàng)新的方式方法上還不夠完善，工作方法、措施有待進一步加強；三是軟環(huán)境建設(shè)是一個長期的復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要不斷堅持和完善，目前在制度、機制的建設(shè)上還不夠健全等。

二、體會和打算

（一）為人民服務(wù)應(yīng)成為永恒的主題。只有思想解放、更新觀念，進一步建立健全學(xué)習(xí)和工作機制，做到與時俱進、開拓創(chuàng)新，才能更好地為人民服務(wù)。

（二）健全完善工作激勵機制。健全完善工作激勵機制和各項規(guī)章制度，把“邊學(xué)邊查邊改”體現(xiàn)到干事創(chuàng)業(yè)上，落實到崗位職責(zé)上來，達到切實改進工作的目標。

（三）樹立文明執(zhí)法，熱情服務(wù)的理念。按照法律法規(guī)，依法行政，高效工作，文明辦事，熱情服務(wù)，自覺提高和維護黨和政府的形象，避免不作為和亂作為現(xiàn)象的發(fā)生。

在下步工作中，按照“解放思想、求真務(wù)實、奮發(fā)努力、創(chuàng)新局面”的要求，把服務(wù)承諾融入到軟環(huán)境建設(shè)活動中，圍繞“站在新起點，推動新發(fā)展”這一主題，把活動引向深入，確?；顒尤〉脤嵭А?/p>

一是突出重點，明確要求，進一步深化學(xué)習(xí)教育，突出十七大精神的學(xué)習(xí)和貫徹落實。

二是堅持上下聯(lián)動，進一步對照檢查，查找和解決存在的突出問題，著力抓好的落實，確?；顒尤〉脤嵭?。

三是及時總結(jié)工作經(jīng)驗，加強制度建設(shè)和理論研討，努力形成解放思想促進發(fā)展的長效機制。

第2篇：服務(wù)承諾制范文

第一、與業(yè)主協(xié)調(diào)管理措施

中標后，我單位將從計劃管理、技術(shù)質(zhì)量管理、資金管理等方面與業(yè)主積極配合，其主要措施:

(1)選擇優(yōu)秀施工隊組，且依法與其簽訂勞務(wù)合同，按時支付工人工資，絕不拖欠民工工資。

(2)項目工程部將負責(zé)向業(yè)主報送總體工期網(wǎng)絡(luò)計劃，并積極協(xié)助業(yè)主確定各專業(yè)分包隊伍及供貨商的進退場和中間交接事宜，配合業(yè)主合理解決其垂直運輸設(shè)備，施工用水、電、材料堆放、場地劃分等。

(3)每月的施工進度計劃、勞動力計劃和材料進場計劃，經(jīng)監(jiān)理審核后報業(yè)主進行最后定板。

(4)每周召開工程例會，由監(jiān)理主持，業(yè)主及項目經(jīng)理部參加。通過工程例會這一制度度完善施工與監(jiān)理、業(yè)主之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)施工過程中出現(xiàn)的各種問題，確保工程順利進行。

(5)召開工程例會時項目負責(zé)人將向業(yè)主提交每周工作匯報及下周工作計劃，在報告中將詳細說明工程的進展情況，在計劃中詳細進度、材料、勞力、設(shè)備、資金等的細部計劃。

(6)認真做好施工日記，記錄工地上每個工種雇傭工人及使用機械的數(shù)目、運到工地物料數(shù)量，以及每天的天氣情況，并將其放在工地辦公室，以便業(yè)主隨時查閱。

(7)充分重視業(yè)主的指示，現(xiàn)場管理人員隨時以書面形式記錄業(yè)主的指示，并予以貫徹。

第二、質(zhì)量、安全及售后服務(wù)方面

自覺接受使用業(yè)主、監(jiān)理單位以及相關(guān)的管理部門對建設(shè)工程施工質(zhì)量、安全等的監(jiān)督檢查，及時改正檢查中提出的問題。在質(zhì)量(包括保修)、安全方面做出以下承諾：

(1)依法取得相應(yīng)等級的資質(zhì)證書，并在其資質(zhì)等級許可的范圍內(nèi)承攬工程。不轉(zhuǎn)包或者違法分包工程。

(2)建立質(zhì)量責(zé)任制，對建筑工程的施工質(zhì)量負責(zé)。

(3)按照工程設(shè)計圖紙和施工技術(shù)標準施工，不擅自修改工程設(shè)計，不偷工減料。在施工過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)計文件和圖紙有差錯的，及時提出意見和建議。

(4)建立、健全施工質(zhì)量的檢驗制度，嚴格工序管理，作好隱蔽工程的質(zhì)量檢查和記錄。

(5)建立、健全教育培訓(xùn)制度，加強對職工的教育培訓(xùn);未經(jīng)教育培訓(xùn)或者考核不合格的人員，不上崗作業(yè)。

(6)依法履行建筑工程質(zhì)量保修義務(wù)。

(7)主要負責(zé)人依法對本單位的安全生產(chǎn)工作全面負責(zé)。建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度和安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度，制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，保證本單位安全生產(chǎn)條件所需資金的投入，對所承擔(dān)的建筑工程進行定期和專項安全檢查，并做好安全檢查記錄。

(8)項目負責(zé)人由取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格的人員擔(dān)任，對建筑工程項目的安全施工負責(zé)，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制度、安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)費用的有效使用，并根據(jù)工程的特點組織制定安全施工措施，消除安全事故隱患，及時、如實報告生產(chǎn)安全事故。

(9)設(shè)立安全生產(chǎn)管理機構(gòu)，配備專職安全生產(chǎn)管理人員。 專職安全生產(chǎn)管理人員負責(zé)對安全生產(chǎn)進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查。發(fā)現(xiàn)安全事故隱患，及時向項目負責(zé)人和安全生產(chǎn)管理機構(gòu)報告;對違章指揮、違章操作的，立即制止。

(10)根據(jù)不同施工階段和周圍環(huán)境及季節(jié)、氣候的變化，在施工現(xiàn)場采取相應(yīng)的安全施工措施。施工現(xiàn)場暫時停止施工的，做好現(xiàn)場防護。 將施工現(xiàn)場的辦公、生活區(qū)與作業(yè)區(qū)分開設(shè)置，并保持安全距離;辦公、生活區(qū)的選址符合安全性要求。職工的膳食、飲水、休息場所等符合衛(wèi)生標準。不在尚未竣工的建筑物內(nèi)設(shè)置員工集體宿舍。

(11)在施工現(xiàn)場建立消防安全責(zé)任制度，確定消防安全責(zé)任人，制定用火、用電、使用易燃易爆材料等各項消防安全管理制度和操作規(guī)程，設(shè)置消防通道、消防水源，配備消防設(shè)施和滅火器材，并在施工現(xiàn)場入口處設(shè)置明顯標志。

(12)作業(yè)人員遵守安全施工的強制性標準、規(guī)章制度和操作規(guī)程，正確使用安全防護用具、機械設(shè)備等。

(13)采購、租賃具有生產(chǎn)(制造)許可證、產(chǎn)品合格證的安全防護用具、機械設(shè)備、施工機具及配件，并在進入施工現(xiàn)場前進行查驗。 (14)對管理人員和作業(yè)人員每年至少進行一次安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，其教育培訓(xùn)情況記入個人工作檔案。為施工現(xiàn)場從事危險作業(yè)的人員辦理意外傷害保險。

(15)工程設(shè)備一年內(nèi)如出現(xiàn)質(zhì)量問題，本公司將免費進行維修和更換;

(16)工程運行十年內(nèi)，如設(shè)備出現(xiàn)故障，在接到用戶電話后24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修處理;

第3篇：服務(wù)承諾制范文

我代表__質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局就加強機關(guān)效能建設(shè)和優(yōu)化我縣經(jīng)濟社會發(fā)展軟環(huán)境，鄭重作出以下服務(wù)承諾：

一、推行首問責(zé)任制。第一個被外來辦事人員問及的機關(guān)工作人員即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人對外來辦事人員負責(zé)，必須做到以下幾點：

1、不論外來辦事人員是何身份，所要辦理的事項是否與本人、本部門有關(guān)，首問責(zé)任人都要做到語言文明，服務(wù)熱情、周到、及時。對本人、本部門能夠解答和辦理的事項要及時認真地給予解答和辦理；對本人、本部門不能解答和辦理的事項，要說明原因。

2、所辦事項需由其它人員或部門辦理的，以及需要其它人員或部門協(xié)辦的，首問責(zé)任人要熱情為其指明經(jīng)辦人員和辦公地點，或者直接進行引導(dǎo)和介紹。

3、對直接要求約見局領(lǐng)導(dǎo)的辦事人員，要先了解清楚來人情況和有否預(yù)約。與局領(lǐng)導(dǎo)有預(yù)約的，可直接給予引導(dǎo)；未預(yù)約或預(yù)約的局領(lǐng)導(dǎo)不在的，應(yīng)將來人引導(dǎo)到局辦公室（主任）。

4、對上門進行產(chǎn)（商）品(來源：文秘站 ）質(zhì)量投訴和舉報的人員，要主動將來人引導(dǎo)到有關(guān)部門；對上門進行行風(fēng)投訴和舉報的人員，要主動將來人引導(dǎo)到紀檢組。

二、全面推行限時辦結(jié)制度。屬本局審批的事項，只要符合法律法規(guī)和政策，！規(guī)定，可當(dāng)場做出行政許可決定的當(dāng)日辦結(jié)，不能當(dāng)場做出行政許可決定的，20日內(nèi)辦結(jié)。在企業(yè)提供完備手續(xù)和相關(guān)材料的情況下，實行以下辦結(jié)時限：組織機構(gòu)代碼證年審1個工作日內(nèi)完成；計量器具銷售備案2個工作日內(nèi)完成；組織機構(gòu)代碼證申辦、換證、變更1個工作日內(nèi)完成；計量標準技術(shù)資料審查5個工作日內(nèi)；企業(yè)產(chǎn)品標準備案10個工作日內(nèi)完成；計量器具制造、修理許可證10個工作日內(nèi)完成，對辦證手續(xù)不全的，要耐心細致地一次性告知所需材料。

三、實行“一站式”服務(wù)制。縣服務(wù)中心窗口實行首席負責(zé)制。按規(guī)定由服務(wù)窗口直接辦理的業(yè)務(wù)，窗口工作人員必須及時辦理。需要上級機關(guān)或單位內(nèi)部多個部門辦理完成的事項，由單位內(nèi)部傳遞完成，并書面告知前來辦事人員具體辦結(jié)時間。

四、堅持依法依規(guī)收費。堅決做到按照國家、省、市、縣物價、財政部門核準的標準收取。

五、嚴格責(zé)任追究制。對應(yīng)辦不辦、超出限辦時限、不按規(guī)定辦理等行政過錯行為，嚴格按照行政問責(zé)的有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

六、主動接受社會監(jiān)督。設(shè)立投訴舉報電話，真誠歡迎社會各界監(jiān)督。投訴舉報電話：

第4篇：服務(wù)承諾制范文

首先，感謝您選擇我公司的產(chǎn)品!

隨著國家市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，競爭日益激烈，用戶對產(chǎn)品的要求越來越高，并且對技術(shù)售后服務(wù)方面的要求也越來越高，為適應(yīng)市場發(fā)展，公司在內(nèi)部質(zhì)量方面做了多方努力的同時，專門成立技術(shù)售后服務(wù)部，配備了多名專業(yè)技術(shù)人員負責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)。

為創(chuàng)造名牌，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象，我公司本著精益求精，認真負責(zé)!的精神，以最優(yōu)惠的價格、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量的原則向您鄭重承諾：

一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：

1、本公司所有閥門外觀無沙眼氣孔等鑄造缺陷，法蘭密封面無碰傷劃痕，流量、方向、公稱壓力、口徑、材質(zhì)等標示應(yīng)清晰齊全。

2、本公司所有閥門出廠前經(jīng)過試驗壓力質(zhì)檢，帶壓力開啟4-5次，經(jīng)檢驗員簽字同意方可油漆入庫，

3、閥門油漆涂裝后所有表面必須干凈無灰塵、要連續(xù)平整、色澤統(tǒng)一、不起泡、無小孔刮痕、統(tǒng)一為噴塑。

4、每臺產(chǎn)品配發(fā)檢驗合格證書和使用說明書，以確保用戶正確安裝使用我公司產(chǎn)品。

5、我公司保證出廠的產(chǎn)品均按國家標準生產(chǎn)和檢驗，不合格的產(chǎn)品決不出廠。嚴格執(zhí)行國家工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定，對出廠產(chǎn)品自發(fā)貨日起的十二個月內(nèi)，在產(chǎn)品說明書規(guī)定的正常操作下我公司將負責(zé)質(zhì)保期限質(zhì)量完好。

二、售后服務(wù)承諾：

1、服務(wù)宗旨：快速、果斷、準確、周到、徹底。

2、服務(wù)目標：服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意。

3、服務(wù)效率：保修期內(nèi)或保修期外如設(shè)備出現(xiàn)故障，供方在接到通知后，如需現(xiàn)場解決的，派出專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，48小時內(nèi)趕到現(xiàn)場(路途遙遠的72小時趕到)，并做到問題不解決服務(wù)人員不撤離。

4、服務(wù)原則：產(chǎn)品保修期為十二個月，在保修期內(nèi)供方將免費維修和更換屬質(zhì)量原因造成的零部件損壞。保質(zhì)期外零部件的損壞，公司本著長期與客戶合作關(guān)系，提供的配件只收成本費，如需方人為因素造成的設(shè)備損壞，供方維修或提供的配件均按成本計價。

5、公司免費為客戶人員培訓(xùn)技術(shù)售后服務(wù)，讓他們更深入的了解閥門，讓他們更好的為您工作，解除您的后顧之憂。

第5篇：服務(wù)承諾制范文

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓：

大家早上好!

國色天鄉(xiāng)樂園開業(yè)5年來，接待游客3000萬，游客滿意度高達96%，先后取得了“國家級aaaa級景區(qū)”“成都新十景”“全國旅游標準化示點企業(yè)”“全國旅游人才示點基地”“全國安全文化示點企業(yè)”等多項榮譽，我們不但秉承“經(jīng)營講誠信、服務(wù)講親情”的置信企業(yè)文化，且積極響應(yīng)各級政府的號召，遵守法律法規(guī)。能夠取得這么多優(yōu)異的成績，離不開政府的支持，更離不開廣大游客的支持，在此我代表國色天鄉(xiāng)樂園，做出如下承諾： 對于誠信經(jīng)營，我們承諾：

一、誠實守信，杜絕欺詐

堅持誠實守信、明碼實價、公平合法的原則，杜絕各種欺詐行為。

二、廣告真實，價格合理

不欺騙、不誤導(dǎo)游客，讓游客明明白白消費。

三、規(guī)范服務(wù)，文明待客

服務(wù)標準化，熱情待客，服務(wù)周到。

四、愛崗敬業(yè)，樹立形象

倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)，服務(wù)周到。要盡職盡責(zé)。

五、強化管理，塑造品牌

認真征求游客的反饋意見，不斷提高服務(wù)水平。

六、令行禁止，服從監(jiān)管

堅決貫徹執(zhí)行國家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，做到一切行動聽指揮。

對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們承諾：

一、堅持以人為本，服務(wù)至上的宗旨;

二、加強景區(qū)安全管理，保障游客安全;

三、保持景區(qū)環(huán)境優(yōu)美，干凈衛(wèi)生;

四、完善監(jiān)督機制，及時處理游客投訴，維護游客合法權(quán)益;

五、景區(qū)服務(wù)設(shè)施維護良好，齊全有效。

對于即將開業(yè)的二期水上樂園、正在建設(shè)的三期陸地樂園等后續(xù)項目，我們一定會按照國家級標準化示范區(qū)的要求，將項目經(jīng)營好、發(fā)展好，成為成都人驕傲的“會客廳”“后花園”。

承諾單位：

承諾人：

承諾時間：XX年5月18日

范文(二)

為規(guī)范道貨運市場秩序，打造誠信文明行業(yè)，進一步促進道路運誠實守信、本公司如下服務(wù)承諾：

一、弘揚奉獻精神，保障運輸生產(chǎn)。確保人民群眾平安出行、貨暢其流;要提升道路運輸應(yīng)急保障能力，在重大運輸保障任務(wù)中擔(dān)當(dāng)主力，努力構(gòu)建和諧道路運輸。

二、加強行業(yè)自律，堅持誠信為本，樹立良好的企業(yè)(經(jīng)營者)形象。要保持和發(fā)揚服務(wù)民生、方便群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)，以誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用戶滿意為宗旨，增強法制意識，規(guī)范經(jīng)營行為，重合同，講信用，守規(guī)章，樹立良好的企業(yè)形象。要積極拓寬發(fā)展思路，改善經(jīng)營結(jié)構(gòu)，強化質(zhì)量管理，在經(jīng)營中不亂收費，不擾亂市場，為維護市場秩序營造良好環(huán)境。

三、強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。道路運輸企業(yè)(經(jīng)營者)和從業(yè)人員要增強服務(wù)意識，始終堅持以人為本、服務(wù)社會的方向，將客戶滿意、社會滿意作為運輸企業(yè)(經(jīng)營者)的核心價值體現(xiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，做到熱情服務(wù)，服務(wù)設(shè)施整潔，服務(wù)標志醒目，服務(wù)承諾到位。

四、加強道路運輸安全生產(chǎn)管理，確保道路運輸安全。道路運輸經(jīng)營者要強化安全意識，完善并落實好各項安全生產(chǎn)制度。駕駛?cè)藛T要遵章守規(guī)，正確操作，做到不超載、不超限、不超速，不酒后駕駛，糾正、杜絕事故隱患，預(yù)防和減少道路交通事故，確保安全運輸。

五、樹立節(jié)能減排理念，做綠色運輸?shù)目！＠喂虡淞⒐?jié)能減排、低碳交通和綠色運輸理念，將節(jié)約能源減少環(huán)境污染的出行方式貫穿到道路運輸從業(yè)者的工作中。加快運輸組織和運力結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，加強道路運輸信息化建設(shè)，通過科學(xué)組織管理提高實載率和運輸效率，減少車輛空駛;大力推廣節(jié)能減排新技術(shù)、新裝備的運用，改善運輸條件，降低油耗和污染排放，將節(jié)能減排目標任務(wù)納入企業(yè)經(jīng)營考核指標和管理人員的責(zé)任目標。 倡議就是承諾，承諾就是責(zé)任。

讓我們攜手并肩，誠信經(jīng)營，為人民群眾提供更暢通、更便捷、更經(jīng)濟、更安全的道路運輸服務(wù)，為實現(xiàn)湘潭“兩個率先”提供堅實有力的道路運輸服務(wù)和保障做出積極貢獻。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書范文(三)

實驗中學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書 為進一步加強我校教育行風(fēng)建設(shè)，樹師表形象，揚教育新風(fēng)，特作出如下承諾：

1、認真貫徹落實素質(zhì)教育基本要求，端正辦學(xué)思想，全面貫徹教育方針。

2、學(xué)校風(fēng)氣積極向上，教育教學(xué)秩序井然，有良好的教書育人環(huán)境;沒有因教育或管理不當(dāng)而引發(fā)的惡性事故。

3、教師嚴格執(zhí)行師德規(guī)范，為人師表，認真做好教育教學(xué)工作。

4。教師關(guān)心每個學(xué)生，尊重學(xué)生人格，無體罰和變相體罰學(xué)生行為。

5、教師尊重學(xué)生家長，堅持廉潔從教。

6，嚴格按照有權(quán)部門行文規(guī)定的項目和標準收費;使用規(guī)范票據(jù)并按實際收費額出具收據(jù)。

7、加強考試管理，嚴格考試紀律，確?？硷L(fēng)考紀良好。

8。加強招生管理，嚴格按照政策規(guī)定招生。

以上承諾，請學(xué)生、家長和市民監(jiān)督。如有意見和建議，請與學(xué)校聯(lián)系。

呼蘭實驗中學(xué)

校長簽字：

第6篇：服務(wù)承諾制范文

Abstract: Readers are whom libraries serve. With the concept of digitalization of the libraries, they are no longer the traditional ones which only lend books and take them back. Readers have new requirements for them. In such a case, libraries should make promises to provide better service to improve their service quality with readers as their center. They should keep the promises they’ve made by taking such measures as enhancing their abilities of service, updating service concept, providing special service as needed and bettering service art.

關(guān)鍵詞：圖書館 服務(wù)質(zhì)量 承諾

Key Words: Libraries Service quality promise

圖書館的中心工作就是為讀者服務(wù)，為貫徹總書記在全黨深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動總結(jié)大會上的講話、中央和省委關(guān)于開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的相關(guān)文件、國家和省中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要，統(tǒng)一思想認識，積極投入到創(chuàng)先爭優(yōu)活動中來。圍繞這一中心，常州機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館倡導(dǎo)以“以讀者為中心”的服務(wù)承諾：就是把讀者的需求和期望引導(dǎo)圖書館服務(wù)質(zhì)量的唯一標準，為營造井然有序的讀者借閱環(huán)境、舒適的閱讀與學(xué)習(xí)空間，提供簡單、便利的信息檢索和電子資源下載，期刊報紙借閱服務(wù)，讓讀者在多元豐富的資源中獲取信息、創(chuàng)造知識，所有的疑問在圖書館工作人員的認真的服務(wù)態(tài)度下得到有效解決，親切的服務(wù)禮儀，舒適的借閱環(huán)境讓讀者有賓至如歸的感覺，提供讀者滿意的圖書館服務(wù)，當(dāng)然，讀者滿意的服務(wù)質(zhì)量就是圖書館追求的質(zhì)量。

所謂服務(wù)質(zhì)量，實質(zhì)上是一個顧客全面感知的質(zhì)量。顧客認可的才是質(zhì)量，質(zhì)量必須是用戶可感知的質(zhì)量。只要用戶滿意，服務(wù)就是高質(zhì)量的，用戶不滿意，再好的產(chǎn)品和服務(wù)也不能說質(zhì)量是高質(zhì)量的，因為沒有市場的產(chǎn)品和服務(wù)是談不到質(zhì)量的。

圖書館服務(wù)質(zhì)量可以通過以下特性反映出來：

（1）功能性，是指用戶接受的圖書館服務(wù)能否滿足自身需求。這是用戶對圖書館服務(wù)最基本的要求。

（2）經(jīng)濟性，是指用戶為了得到圖書館服務(wù)所付出代價的合理程度。這里所說的代價，不僅包括相關(guān)費用，還包括用戶花費的時間、克服交通上的障礙、為了使用圖書館所必須忍受的種種不便等。

（3）安全性，是指用戶在接受圖書館服務(wù)的過程中，人身、財物受保障的程度。圖書館對到館讀者有保證其人身不受傷害、財物不受損失的責(zé)任，要采取一定的措施提高館內(nèi)的安全性。

（4）時效性，是指圖書館的服務(wù)能否及時滿足用戶的需求。這包括兩個方面的含義，一是圖書館提供的信息是否及時，二是圖書館的服務(wù)效率是否令用戶滿意。

（5）舒適性，是指圖書館環(huán)境的舒適程度。這包括館舍是否美觀大方，館內(nèi)環(huán)境是否安靜整潔，各種服務(wù)設(shè)施是否方便實用等。

（6）文明性，是指圖書館在提供服務(wù)的過程中，能否為用戶創(chuàng)造出一個和諧、友好的氛圍。

做好圖書館服務(wù)質(zhì)量承諾具體工作如下：

一、提高人員素質(zhì)，增強服務(wù)能力

隨著信息化進程的加快，讀者對信息的快速獲得，利用圖書館全面掌握信息電子資源，對圖書館工作人員的要求不僅停留在借還的服務(wù)上，更要求圖書館工作人員能有較強計算機應(yīng)用能力和信息檢索能力，為快速準確地幫助讀者查找他們所需要的信息。讀者為完成科研所需信息資料繁多，需要有掌握學(xué)科知識、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專業(yè)學(xué)術(shù)型人員為之提供參考咨詢；新型圖書館管理系統(tǒng)化，數(shù)字化，對圖書館工作人員掌握新技術(shù)提出新要求，圖書館工作人員只有不斷接受教育和培訓(xùn)，才能增強讀者服務(wù)能力，滿足讀者服務(wù)需要。其次，讀者到圖書館感知服務(wù)的滿意度，圖書館工作人員不僅要有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要有良好思想道德修養(yǎng)、良好的心理素質(zhì)和主動熱情的服務(wù)藝術(shù)，提高和改進服務(wù)技巧。圖書館工作人員整體素質(zhì)提高了，圖書館的服務(wù)質(zhì)量就提高了，從而更高效地為讀者服務(wù)提供保障。

二、更新服務(wù)觀念，提高讀者滿意度

2. 1服務(wù)資源個性化，滿足讀者多樣化服務(wù)

圖書館要以最大限度的滿足讀者需求為出發(fā)點和落腳點，這也是圖書館賴以生存的生命線。而在數(shù)字化的環(huán)境下，讀者需求也呈現(xiàn)多樣化的趨勢：面對日新月異的知識更新，讀者不再滿足于紙質(zhì)圖書，而對電子資源需求越來越大，滿足他們終身學(xué)習(xí)的需求。信息的多元化，既全且準的信息檢索需要成為讀者的更大渴望。為了節(jié)約借閱時間和更準確地查找到自己所需資料，讀者需要圖書館提供更便捷的服務(wù)。

為此，圖書館可以根據(jù)讀者需要對各種館藏信息進行整合加工，并在網(wǎng)上，比如閱讀推薦、書目查詢、專題題錄、新到圖書信息等，給以讀者最快了解圖書館信息的通道。與其他圖書館和數(shù)字資源進行鏈接，讀者可以通過檢索查閱更多圖書館的信息資料。建立圖書館網(wǎng)站友好界面，讓讀者使用得心應(yīng)手，有網(wǎng)上預(yù)約借書、到期提醒、催還、光盤數(shù)據(jù)下載、網(wǎng)上信息查詢及檢索、在線問答等，讀者充分地利用好圖書館信息資源。

2．2拓展讀者服務(wù)視角

圖書館服務(wù)不再是各類圖書雜志的堆砌，讀者的閱讀方式也由原來的進館埋頭找書、讀書，變?yōu)閷ふ乙环N方便高效的閱讀方式和輕松愉悅的閱讀和學(xué)習(xí)環(huán)境，這一轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)為圖書館管理上的人性化轉(zhuǎn)變。圖書館可以改變原來的流通模式，將圖書館的流通室改變成借閱室，留出足夠的空間，讓讀者走進圖書館，可以自由輕松的方式閱讀館藏資源，而不受條件限制，讀者若是來查閱科技文獻的，圖書館可以為他提供網(wǎng)上檢索、館藏查找、讀者可以在借閱室無線上網(wǎng)，下載資料，也可以將電子資料到服務(wù)區(qū)打印、或?qū)⒓堎|(zhì)資源復(fù)印、裝訂成冊，形成自己的資料。讀者若是來放松閱讀的，讀者可以在書架上隨意拿起自己喜歡的書，走向閱覽桌，輕松愉快地坐下，伴隨著圖書館舒適優(yōu)美的學(xué)習(xí)環(huán)境，慢慢品味書香，使圖書館真正成為讀者的圖書館。

2．3讀者服務(wù)變被動為主動

圖書館是讀者獲取知識的重要場所，如今，信息資源網(wǎng)絡(luò)化，電子化，讀者改變了原來的學(xué)習(xí)方式和閱讀方式，如果圖書館讀者服務(wù)還繼續(xù)原來坐等讀者上門的服務(wù)思想，已經(jīng)不能最大限度地滿足讀者的需求了。為了更好地為讀者服務(wù)，圖書館服務(wù)工作應(yīng)作如下轉(zhuǎn)變：一是面對海量的信息，讀者無從下手，不知從何捕獲自己所需要的專業(yè)信息，圖書館對信息資源進行加工和傳遞，主動幫助讀者獲取最新的信息和知識；二是主動為師生搞科研服務(wù)，學(xué)校是科研的基地，無論師生，都為教育和學(xué)習(xí)，進行著不同程度的科研活動，圖書館要發(fā)揮情報檢索職能，將國內(nèi)外新學(xué)科、新領(lǐng)域、新課題、新動態(tài)、新技術(shù)成果提供給讀者，為讀者提供最新、最前沿的信息服務(wù)。

三、讀者特需服務(wù)

針對高年級和將畢業(yè)的學(xué)生，他們開始為完成老師布置的論文和在自己想要發(fā)展的領(lǐng)域提升自己，為了提高他們自我學(xué)習(xí)和檢索信息的能力，圖書館可以對他們開設(shè)檢索的專題講座和文獻檢索課，側(cè)重實用、切題、緊密聯(lián)系讀者的需求，注重檢索方法和檢索工具的使用以及檢索策略的制定和調(diào)整，讓讀者更高效地檢索到自己所需的資料。檢索課應(yīng)該采用實驗的環(huán)境，針對讀者手頭的課題，在參與解決讀者問題的同時提高讀者獲取信息的能力。

對于教職員讀者，由于搞科研、評職稱、教學(xué)等任務(wù)繁重而龐大，需要的信息量也很多，圖書館應(yīng)該為其提供實用的電子教案、教參、分門別類整理過的科研參考信息、最新的期刊論文導(dǎo)讀等。為他們提供方便快捷的獲取數(shù)字信息的通道，指導(dǎo)他們怎樣搞好科研，怎樣寫好論文、怎樣做課件等一站式服務(wù)，提供多元化的學(xué)習(xí)和輔助教學(xué)平臺。

四、重視讀者，提高服務(wù)藝術(shù)

隨著圖書館服務(wù)由“書”到“人”的轉(zhuǎn)變，我們以讀者為根本的服務(wù)理念，即尊重讀者，關(guān)心、愛護讀者，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，讓讀者在圖書館服務(wù)中感受完美、收獲驚喜。服務(wù)既具體又無形，卻涉及方方面面，體現(xiàn)在服務(wù)的每一個細節(jié)，大到建筑布局，小到著裝說話。不管讀者的身份如何，也不管讀者的要求多么微小，都應(yīng)竭力滿足，這就需要有一種發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。圖書館工作人員用語禮貌、文雅；態(tài)度誠懇、親切；聲音柔和、語速適中；微笑服務(wù)與正確的服務(wù)站姿、坐姿、走姿、手勢、儀容儀表巧妙結(jié)合，能有效地展現(xiàn)圖書館的服務(wù)風(fēng)貌；妥善處理讀者投訴，站在讀者的立場，設(shè)身處地為讀者著想，理解讀者，化解矛盾，使讀者滿意；環(huán)境設(shè)計也是吸引讀者，影響讀者的選擇、期望、滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量的重要指標。如，閱覽室可聞室外音應(yīng)控制在45分貝以下，室內(nèi)噪音可通過彈性塑料、軟木地面等物理減噪方式，以及標示提醒、勸導(dǎo)、服務(wù)工作人員自律等方式進行控制。

常州機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館服務(wù)質(zhì)量承諾是為了更好的為讀者服務(wù)，讓讀者充分感知到圖書館工作能滿足他們的期望價值的保證，是促進圖書館工作的有效手段，它符合圖書館工作的基本工作水平和工作要求，一經(jīng)作出，必須兌現(xiàn)，保障讀者的利益，同時接受讀者的監(jiān)督。圖書館應(yīng)采取走訪、座談、信息反饋的形式與讀者的良性互動溝通，及時了解圖書館服務(wù)在讀者心目中的期望值和滿意度，改進工作方法，提供更有針對性的，增加實效的服務(wù)內(nèi)容。

參考文獻：

[1]羅曼.圖書館質(zhì)量管理體系研究[M].成都:西南交通大學(xué)出版社,2009:1,25

[2]蔡冰.圖書館讀者服務(wù)藝術(shù)[M].北京:國家圖書館出版社,2009:4,15

第7篇：服務(wù)承諾制范文

[關(guān)鍵詞]行政，承諾，違諾

近年來，隨著服務(wù)行政意識在行政機關(guān)中的滲透與普及，行政機關(guān)紛紛尋找提高行政效率、增強行政效能和改進公共服務(wù)質(zhì)量、進而改善行政機關(guān)自身與社會公眾關(guān)系的方法與途徑。行政執(zhí)法承諾制于是應(yīng)運而生。行政執(zhí)法承諾制產(chǎn)生后，各行政機關(guān)紛紛效仿，一時間，“執(zhí)法承諾”成為新聞媒體的關(guān)注焦點[1].目前，行政執(zhí)法承諾制在運行過程中雖取得了可喜的成績，但也暴露出一定的問題。[2]如何規(guī)范行政執(zhí)法承諾制的運作已經(jīng)成為行政實踐中亟需解決的問題之一。筆者擬結(jié)合某些行政機關(guān)行政執(zhí)法承諾制的運行情況，對該制度的幾個基本問題發(fā)表淺見，并求教于同人，以期澄清其性質(zhì)，并規(guī)范其運作，最終實現(xiàn)實施行政執(zhí)法承諾制的初衷。

一、行政執(zhí)法承諾制的產(chǎn)生及基本含義

行政執(zhí)法承諾制是社會服務(wù)承諾制向縱深發(fā)展的結(jié)晶。為改善公共服務(wù)質(zhì)量，滿足社會公眾的合理需求，1994年春，山東省煙臺市建委率先推行社會服務(wù)承諾制，并取得了良好的社會效果。1995年5月，煙臺市政府在全市郵電、電業(yè)、交通、工商等12個部門推廣建委的經(jīng)驗。1996年下半年，在全國鐵路、民航、交通、建設(shè)、郵電、內(nèi)貿(mào)、金融、電力、公安、工商等十大“窗口行業(yè)”，社會服務(wù)承諾制全面展開。從總體上看，社會服務(wù)承諾制主要應(yīng)用于三類服務(wù)行業(yè)，即壟斷行業(yè)（如郵電、鐵路、水電等）、非營利性公共服務(wù)業(yè)（如環(huán)衛(wèi)、路燈、公共文化設(shè)施等）和管制行業(yè)（如執(zhí)照發(fā)放等）。[3]在現(xiàn)階段，前兩類服務(wù)業(yè)不斷引進企業(yè)化管理方式，這樣，在競爭機制的作用下，即使其未宣稱實行社會服務(wù)承諾制，服務(wù)質(zhì)量也明顯提高；唯有第三類服務(wù)業(yè)，基于其自身的特殊性，必須由行政機關(guān)來調(diào)控，而官本位思想的盛行就使得行政執(zhí)法活動成為社會服務(wù)承諾制的攻堅重點。于是乎，行政執(zhí)法承諾制在社會公眾的關(guān)注下走向社會服務(wù)承諾制的前臺。

對于行政執(zhí)法承諾制的含義，理論界并沒有進行過系統(tǒng)地探討。結(jié)合我國行政執(zhí)法承諾制的實踐，筆者認為，該制度是行政機關(guān)的一項自律制度，指行政機關(guān)在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，就自身應(yīng)予遵守的職業(yè)道德、執(zhí)法程序、執(zhí)法內(nèi)容等與職權(quán)相關(guān)事項向社會公開并做出承諾，并在違反承諾時承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。就該描述性定義而言，有如下幾點應(yīng)予注意。

第一，該制度是與社會公眾的正當(dāng)權(quán)益密切相關(guān)的一項行政機關(guān)的自律制度。社會服務(wù)承諾制的實質(zhì)是“政府機關(guān)和公共服務(wù)部門，以自律的形式向社會宣布自己以新標準提供服務(wù)的形式、質(zhì)量和違約責(zé)任等，是一種自我約束、自我激勵、自我剝奪的做法?！盵4]作為一項自律制度，行政機關(guān)是否實行承諾制是其內(nèi)部事務(wù)，其它國家機關(guān)、社會團體或公民都無權(quán)干預(yù)。但是，在現(xiàn)代社會，國家的任務(wù)非常艱巨-“企圖回到純粹的自由放任政策，使國家縮減到僅執(zhí)行收稅員、警察和披戴甲胄的護衛(wèi)之類的老的最小的職能”，[5]已成為不可能的事；國家必須解決因人口增長、工業(yè)化、無產(chǎn)階級產(chǎn)生及都市化所肇始的僅憑社會成員個人的智識所無力解決的一系列社會問題，行政機關(guān)也必須提供滿足個人生活所需的服務(wù)行為。所以，社會公眾將國家（行政機關(guān)）視為自身謀求生存與發(fā)展的最佳保障，對行政機關(guān)的一言一行都寄予高度的信任。這樣，行政機關(guān)一旦向社會宣稱實行執(zhí)法承諾制，社會公眾就會根據(jù)承諾內(nèi)容對自身的行為進行調(diào)整，以期在最短的時間內(nèi)獲得最大的利益。同樣，行政機關(guān)如果違反承諾，則必然傷害社會公眾的感情，并損害某些社會公眾的正當(dāng)權(quán)益。所以說，行政執(zhí)法承諾制是與社會公眾的正當(dāng)權(quán)益密切相關(guān)的一項行政機關(guān)的自律制度，為保障社會公眾的正當(dāng)權(quán)益，行政機關(guān)必須謹慎實施。

第二，行政機關(guān)的承諾以法律規(guī)定為外圍界限，以承諾事項的可行性為內(nèi)在界限。法治行政的基本要求之一是各行政機關(guān)的職責(zé)和權(quán)限必須由法律予以明確規(guī)定，即遵循職權(quán)法定原則。該原則是基于行政權(quán)具有擴張性、易腐蝕性等特征，為保障行政相對人的合法權(quán)益而預(yù)設(shè)的一道屏障。因此，除法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)及行政規(guī)章外，任何規(guī)范性文件都無權(quán)對行政機關(guān)的職權(quán)作出規(guī)定，行政機關(guān)也無權(quán)創(chuàng)設(shè)新的執(zhí)法事項。所以，行政機關(guān)應(yīng)以法律規(guī)定作為承諾的外圍界限，超越職權(quán)的承諾是無效的。除有外圍界限外，行政執(zhí)法承諾還有內(nèi)在界限，即承諾事項的可行性。周知，執(zhí)法承諾得以存在的基礎(chǔ)是：立法機關(guān)無法對紛繁復(fù)雜的行政事務(wù)做出統(tǒng)一、明確、具體的規(guī)定，便通過運用立法技巧-授予行政機關(guān)自由裁量權(quán)-將具體的法律適用問題轉(zhuǎn)嫁給具有豐富的行政經(jīng)驗和行政技能的行政機關(guān)來解決：在遵守法律規(guī)定的前提下，行政機關(guān)可根據(jù)各類行政事務(wù)的特性和自身的執(zhí)法能力，確定相對具體的執(zhí)法標準。當(dāng)行政機關(guān)將自身確定的執(zhí)法標準公之于眾，并宣布恪守此執(zhí)法標準時，就構(gòu)成了執(zhí)法承諾。行政機關(guān)重新確定執(zhí)法標準，是為了更加迅速有效地執(zhí)法，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果承諾的執(zhí)法標準不具有可行性，則這種承諾就成了美麗的謊言，在欺騙社會公眾的同時，損害了自身的形象，其惡劣影響不亞于行政違法。

第三，行政機關(guān)應(yīng)對違諾行為承擔(dān)一定的責(zé)任。從承諾內(nèi)容來看，行政執(zhí)法承諾制的性質(zhì)是行政機關(guān)為有效行使職權(quán)而頒布的拘束其內(nèi)部人員的行政規(guī)則。一般認為，行政規(guī)則是“ 為規(guī)律行政體系內(nèi)部事項而下達的命令，亦即行政機關(guān)對下級機關(guān)、或上級長官對所屬公務(wù)員，依其法定職權(quán)，為規(guī)范機關(guān)內(nèi)部秩序或運作所為之規(guī)定，不直接對外發(fā)生效力，通常與人民的權(quán)利義務(wù)無直接關(guān)系。”[6]行政規(guī)則“原則上可分成兩大類，第一種是作為規(guī)范行政內(nèi)部的行政事務(wù)，例如規(guī)定上、下班之時間，文書的處理，職務(wù)的，會客須知等等。第二種是針對執(zhí)行職務(wù)的細部規(guī)范，主要是對所涉及法令的解釋及執(zhí)行方面，所作的解釋。”[7]由于行政規(guī)則并不創(chuàng)設(shè)新的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，因此行政規(guī)則的制定不以法律的授權(quán)和對外公開為必要條件；即使公務(wù)員違反行政規(guī)則，也不必然導(dǎo)致行政行為的違法，行政機關(guān)也就無須對外承擔(dān)法律責(zé)任。但是，行政規(guī)則（尤其是第二類行政規(guī)則）一旦公開，并且其內(nèi)容有可能對社會公眾的權(quán)益產(chǎn)生影響的時候，有關(guān)行政機關(guān)就必須對違反該行政規(guī)則的行為承擔(dān)一定的法律責(zé)任。如在日本，行政規(guī)則有告示、指示、通知等三種形式，它們一般不具有法規(guī)的性質(zhì)，但當(dāng)用來“說明法律上的解釋、裁量的標準，規(guī)定國民的權(quán)利義務(wù)，并且在官報上登載時”，[8]則具有了法規(guī)性質(zhì)，對它的違反就構(gòu)成了違法。行政機關(guān)在實施承諾制的時候，往往直接宣稱“向社會公開承諾”，并且為了獲得社會公眾的監(jiān)督，都通過一定方式將承諾內(nèi)容向社會公開。考察執(zhí)法承諾的內(nèi)容可知，無論是違反所承諾的行政道德，還是違反所承諾的執(zhí)法期限，都可能損害社會公眾的精神利益和物質(zhì)利益。一旦損害成為現(xiàn)實，作為公眾信任的負責(zé)任的人們政府，行政機關(guān)應(yīng)就自身的違諾行為向受損害者承擔(dān)一定的責(zé)任。

在此仍值得一提的是，行政執(zhí)法承諾制與行政執(zhí)法責(zé)任制有本質(zhì)的區(qū)別：行政執(zhí)法責(zé)任制是行政機關(guān)將自身職權(quán)層層分解并最終落實到具體的公務(wù)員，當(dāng)行政行為違法或不當(dāng)時，根據(jù)最初確定的職責(zé)分工來追究公務(wù)員責(zé)任的工作制度。如《海南省行政執(zhí)法責(zé)任制實施辦法》（1999年12月13日海南省人民政府第53次常務(wù)會議通過，2000年1月 6日實施）第三條明確規(guī)定：“本辦法所稱行政執(zhí)法責(zé)任制是指各級行政執(zhí)法機構(gòu)依照法定的管理權(quán)限，將法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的行政執(zhí)法權(quán)逐級分解到每個行政執(zhí)法崗位，實行量化管理，并對其進行監(jiān)督、考評和獎懲的工作制度?！盵9]可見，行政執(zhí)法責(zé)任制是一種純粹的自律制度，其內(nèi)容是行政機關(guān)內(nèi)部的職責(zé)分工，與社會公眾的權(quán)益無任何直接關(guān)系，其對外公開的目的是希望社會公眾協(xié)助行政機關(guān)做好對公務(wù)員的監(jiān)督工作。相比較而言，行政執(zhí)法承諾制是一種特殊的自律制度，其內(nèi)容涉及到社會公眾的權(quán)益，對外承擔(dān)違諾責(zé)任的是行政機關(guān)，雖對內(nèi)也進行責(zé)任的追究，但這已不是執(zhí)法承諾制的重心所在。目前，有些行政機關(guān)將行政執(zhí)法承諾制與行政執(zhí)法責(zé)任制同步運行，甚至不作區(qū)分，這在理論上和實踐上都不是可取的。

二、我國行政執(zhí)法承諾制的現(xiàn)狀評析

行政執(zhí)法承諾制作為一項制度，一般應(yīng)包含下列內(nèi)容：承諾事項、承諾的執(zhí)法標準、違諾的責(zé)任。下面將結(jié)合行政執(zhí)法承諾制的基本含義和我國行政執(zhí)法承諾制的現(xiàn)狀，對上述內(nèi)容進行評析。

（一）關(guān)于承諾的事項

承諾的事項范圍，直接關(guān)系到行政執(zhí)法承諾制的運行區(qū)間和實施力度，是行政執(zhí)法承諾制必須解決的首要問題。

從實踐中看，行政機關(guān)承諾的事項主要涉及兩個方面，即服務(wù)承諾和工作承諾（可合稱執(zhí)法承諾）。如福建省《永春縣工商局的政務(wù)承諾制度》中，就把承諾事項限定為服務(wù)承諾和工作承諾。[10]

服務(wù)承諾主要涉及行政機關(guān)執(zhí)法時的態(tài)度、著裝等內(nèi)容，體現(xiàn)了行政機關(guān)與社會公眾之間之間提供服務(wù)與接受服務(wù)的新型“政府-社會伙伴關(guān)系”，雖有落俗套，但在中國這一官本位思想根深蒂固的國度，對提升行政相對人的主人翁意識有重要的促進作用。從性質(zhì)上考察，服務(wù)承諾主要是對行政道德的承諾。行政道德在我國古代稱為“官德”，專指“國家行政工作人員在其行使公共權(quán)力、管理公共事務(wù)、提供公共服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的具有行政工作職業(yè)特征的道德原則和規(guī)范”。[11]在不同的國家和不同的歷史時期，行政道德的內(nèi)容存在著一定的差異。在我國的現(xiàn)階段，由于行政工作人員“不論職位高低，都是人民的勤務(wù)員，我們所做的一切，都是為人民服務(wù)”[12]，所以，“為人民服務(wù)”構(gòu)成了行政道德的核心。圍繞此核心，各行政機關(guān)可根據(jù)自身的職權(quán)進行一定的具體化。這一系列的具體化，都是行政機關(guān)嚴格自律的表現(xiàn)，并且有利于社會公眾獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此法律可不予干預(yù)。

工作承諾主要涉及對行政機關(guān)所享有的職權(quán)的承諾。如《濱?？h地方稅務(wù)局執(zhí)法服務(wù)承諾制》中明確規(guī)定：“服務(wù)內(nèi)容：1稅務(wù)登記。2發(fā)票領(lǐng)購。3納稅申報。4接受舉報。5稅務(wù)咨詢?！盵13]前文已述，行政機關(guān)在做出承諾時，應(yīng)以法定職權(quán)為外圍界限，遵守職權(quán)法定原則。前例中，雖然實行行政執(zhí)法承諾制的行政機關(guān)并沒有違反“職權(quán)法定原則”-它只是在重復(fù)法定的職權(quán)-但是，這種規(guī)定方式在公民法律意識淡薄、官本位思想濃厚的現(xiàn)狀下，卻可能產(chǎn)生一定的副作用：淡化了法律在行政執(zhí)法中的功能。法律是行政執(zhí)法的依據(jù)，也是依法行政的保障。當(dāng)行政機關(guān)對其法定的執(zhí)法內(nèi)容進行承諾時，不了解相關(guān)法律的公眾容易產(chǎn)生誤解，認為行政機關(guān)可以對自己的職權(quán)范圍進行設(shè)定。這樣，不僅法律在行政執(zhí)法中的地位無法顯現(xiàn)，而且行政機關(guān)的職權(quán)也可能被夸大。不過，對行政職權(quán)的重復(fù)，也有其正面效應(yīng)：至少能使社會公眾明確特定行政機關(guān)的職權(quán)范圍，并依此請求獲得相應(yīng)的法律服務(wù)，從而使承諾制起到法制宣傳的作用。而且，離開了承諾事項，行政執(zhí)法承諾制將成為一副空殼，根本無法運作。對這一對矛盾，筆者認為可通過如下途徑解決：規(guī)定承諾事項時，在重復(fù)法定職權(quán)的同時，明確規(guī)定該職權(quán)的法律依據(jù)。作這樣的修正，除能夠解決上述矛盾外，還有利于社會公眾在行政機關(guān)違反承諾時獲得更多的法律救濟途徑（如，明確了法律依據(jù)后，可根據(jù)行政機關(guān)的違諾情節(jié)，除向做出承諾的行政機關(guān)尋求救濟外，思考能否向人民法院申請司法救濟）。

在承諾事項問題上，應(yīng)注意承諾事項的明確性。雖然，行政管理涉及到社會公眾生活的方方面面，但各個行政機關(guān)之間有明確的職責(zé)分工，行政機關(guān)在進行承諾時，應(yīng)對自身的職權(quán)做出精確的表述。這是因為，承諾事項的摸棱兩可，不僅可能增加行政機關(guān)的工作量，而且可能使應(yīng)得到服務(wù)的社會公眾因行政機關(guān)執(zhí)法能量的有限而得不到有效的服務(wù)，最終將行政機關(guān)頻頻推上違諾者的尷尬境地。[14]

（二）關(guān)于執(zhí)法的承諾標準

執(zhí)法的承諾標準是行政執(zhí)法承諾制的核心。正是執(zhí)法標準的重新設(shè)定，顯示了行政機關(guān)盡職盡責(zé)地為人民服務(wù)的本質(zhì)，并且給社會公眾帶來了一系列具體的利益。但，承諾標準與法定標準是什么關(guān)系呢？二者發(fā)生沖突時如何處理？理論上講，承諾標準必須以法定標準為基礎(chǔ)，是法定標準的具體化，法定標準是承諾標準的邊界。當(dāng)承諾標準違反法定標準時，承諾標準不能產(chǎn)生法律上的抗辯權(quán)，即行政機關(guān)不能以行為雖違反法定標準、但未違反承諾標準而主張不承擔(dān)法律責(zé)任。

從實踐中看，行政執(zhí)法的承諾標準主要涉及執(zhí)法期限問題。在該問題上，各行政機關(guān)的承諾方式主要有三種，一是遵循法定的標準，如《濱?？h地方稅務(wù)局執(zhí)法服務(wù)承諾制》規(guī)定：“納稅人對稅務(wù)機關(guān)的處理決定不服并申請行政復(fù)議的，于60日內(nèi)作出復(fù)議決定?！盵15]這一規(guī)定與我國《稅收征收管理法》第56條的規(guī)定相同。 二是在法定的自由裁量空間內(nèi)選定一時間點作為承諾的執(zhí)法期限，并對相關(guān)法律的規(guī)定予以明確說明。如《漳州市工商行政管理局政務(wù)服務(wù)承諾制度》規(guī)定，工商行政管理局“1、辦理企業(yè)名稱預(yù)先核準登記，凡手續(xù)齊全符合條件的，自受理之日起2個工作日（法定10日）辦完。2、企業(yè)設(shè)立申請登記、變更登記、注銷登記、凡手續(xù)齊全符合條件的，自受理之日起7個工作日（法定30日）、分局10個工作日內(nèi)辦完?！盵16]三是在法律未規(guī)定執(zhí)法期限的情況下，行政機關(guān)根據(jù)自身的情況確定一執(zhí)法期限。如《消防服務(wù)承諾》規(guī)定：“接出警：夏天40秒，冬天50秒將車駛出車庫，轄區(qū)（半徑5公里）5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場?！盵17]

在上述三種對執(zhí)法期限的規(guī)定方式中，第一種方式是對法定標準的重復(fù)，其進步意義及局限性與前述工作承諾中重復(fù)法定職權(quán)相同。 其它兩種方式實際上是行政機關(guān)擁有并行使自由裁量權(quán)的體現(xiàn)，是行政機關(guān)自設(shè)的行政規(guī)則。該行政規(guī)則的制定和實施，并不會給社會公眾帶來不利影響，甚至能給社會公眾帶來預(yù)期的利益，因此法律不應(yīng)干預(yù)太多-法律應(yīng)加以控制的僅在于：首先，在指明承諾標準的同時指明法定標準，為社會公眾尋求適當(dāng)?shù)木葷緩降於ɑA(chǔ)。其次，確保承諾標準的可行性，防止各行政機關(guān)在互相攀比中使執(zhí)法承諾制成為海市蜃樓。而且，在承諾標準不具可行性的情況下，行政機關(guān)仍應(yīng)對違諾行為承擔(dān)責(zé)任，這樣，最終受到損害的將是國家利益。

（三）關(guān)于違諾責(zé)任

行政機關(guān)在違反執(zhí)法承諾后，應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任，這在理論上并不是難以立足的。但在實踐中，各行政機關(guān)的規(guī)定卻千差萬別：有的不做任何規(guī)定，如江門市《道路交通事故處理公開承諾》所顯示的承諾制度，它僅涉及交警的行為準則，對違反承諾的后果只字未提；[18]有的不作具體規(guī)定，只公開處理投訴的機構(gòu)及其地址、聯(lián)系電話，如《惠州市環(huán)境保護局社會服務(wù)承諾》在規(guī)定了一系列執(zhí)法期限后，專門規(guī)定了違諾投訴電話，[19]但對具體的處理內(nèi)容不予涉及；有的則予明確規(guī)定。在明確規(guī)定違諾責(zé)任的情況下，主要涉及如下事項：

第一，責(zé)任的承擔(dān)者和接收者：責(zé)任自負是法治原則的基本要求，即任何行為主體應(yīng)對自己的行為負責(zé)，承擔(dān)因該行為所引起的法律后果。對行政執(zhí)法承諾制而言，做出承諾的是行政機關(guān)，接收承諾的是與其職權(quán)相關(guān)聯(lián)的公民、法人或其它組織，因此，在行政機關(guān)違反承諾時，應(yīng)由行政機關(guān)向有關(guān)社會主體承擔(dān)一定的違諾責(zé)任。至于行政機關(guān)內(nèi)部責(zé)任的追究，是完全屬于行政機關(guān)內(nèi)部的事項，或者說是行政執(zhí)法責(zé)任制所應(yīng)考慮的問題。即從理論上講，違諾責(zé)任是行政機關(guān)向特定的社會公眾承擔(dān)的責(zé)任，相對于違諾人員向行政機關(guān)所承擔(dān)的內(nèi)部責(zé)任而言，是一種外部責(zé)任。但實踐中，違諾責(zé)任的的承擔(dān)主體和接收主體主要有三類情形：一是由實行行政執(zhí)法承諾制的行政機關(guān)向有關(guān)社會主體承擔(dān)違諾責(zé)任；二是由違諾的工作人員向其所在的行政機關(guān)及行為所涉及的社會主體承擔(dān)責(zé)任，如《淮陰市地方稅務(wù)局執(zhí)法服務(wù)承諾》規(guī)定“地稅人員在執(zhí)行公務(wù)時違反上述承諾的，發(fā)現(xiàn)一次罰款10－20元；對造成直接經(jīng)濟損失的，由責(zé)任人賠償；情節(jié)嚴重的將依法追究責(zé)任。”[20]同時，有的行政機關(guān)在追究責(zé)任人的違諾責(zé)任的同時，也追究行政機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任，如《青田縣農(nóng)業(yè)局公開承諾自律制度》在規(guī)定了對責(zé)任人的一系列處罰措施后，規(guī)定“在處罰責(zé)任人的同時，單位領(lǐng)導(dǎo)也進行適當(dāng)處罰。 ”[21]三是由違諾人員對其所在的行政機關(guān)承擔(dān)責(zé)任，而不對行政機關(guān)之外的社會主體承擔(dān)任何責(zé)任。如福建省《永春縣物價局社會服務(wù)承諾》中規(guī)定，“加強監(jiān)督檢查，保證承諾事項落到實處。工作人員掛牌上崗，明確各自職責(zé)，逐級負責(zé)。對不履行社會服務(wù)承諾制度的，要視情節(jié)分別進行批評、教育，造成 不良后果的要進行嚴肅處理，故意刁難造成違諾事實二次的工作人員，調(diào)換工作崗位，因責(zé)任心不強造成工作延誤事實二次的工作人員，當(dāng)年不得評為先進個人?！盵22]在上述規(guī)定中，除第一規(guī)定符合行政執(zhí)法承諾制的本質(zhì)要求外，都存在一定的問題。這些問題主要表現(xiàn)為：一是將行政執(zhí)法承諾制與行政執(zhí)法責(zé)任制等同，忽略了違諾責(zé)任的對外性，將違諾責(zé)任的重點放在了對內(nèi)部行政人員責(zé)任的追究上。二是將行政機關(guān)工作人員視為承諾主體，由其對社會公眾承擔(dān)違諾責(zé)任，而事實上，社會公眾信任的是做出承諾的行政機關(guān)，而非該行政機關(guān)內(nèi)部的某個工作人員。并且，由違諾人員承擔(dān)外部責(zé)任，將使社會公眾因受違諾人員薪金的限制而致正當(dāng)權(quán)益得不到有效、充分的保障，且使行政工作人員因責(zé)任超負荷而壓抑自身的積極、主動與創(chuàng)新精神。當(dāng)然，若不對違諾人員進行相應(yīng)的懲罰，違諾人員可能無視此承諾，因此也應(yīng)追究違諾人員的責(zé)任。不過，對違諾人員而言，他兼具外部行政法律關(guān)系的代言人和內(nèi)部行政法律關(guān)系的當(dāng)事人的雙重身份，所以，在責(zé)任的追究上，應(yīng)理清關(guān)系，逐一落實。

第二，責(zé)任的內(nèi)容：責(zé)任的內(nèi)容應(yīng)與違諾造成的損害相適應(yīng)。對行政機關(guān)所承擔(dān)的違諾責(zé)任而言，應(yīng)考慮違諾給特定的社會主體所造成的損害，包括精神損害和物質(zhì)損害。在承諾事項中，執(zhí)法期限的承諾往往與特定社會主體的物質(zhì)利益相關(guān)，行政機關(guān)應(yīng)對違諾造成的直接損失承擔(dān)補償責(zé)任；對違反行政道德的，可予賠禮道歉，并根據(jù)具體情節(jié)，酌情承擔(dān)一定的經(jīng)濟責(zé)任。如《服務(wù)承諾》中規(guī)定“掛牌服務(wù)，文明用語，發(fā)生爭吵賠款50元，責(zé)任人下崗學(xué)習(xí)3個月。”[23]（對違諾人所承擔(dān)的內(nèi)部責(zé)任而言，應(yīng)與其主觀過錯程度相掛鉤，并以防止再次違諾為指導(dǎo)思想，因此在強調(diào)經(jīng)濟責(zé)任的同時，應(yīng)與辭退、降級等職位的變遷相呼應(yīng)-本文不予詳細討論）。

第三，責(zé)任的追究：綜觀各行政機關(guān)的行政執(zhí)法承諾制，在違諾責(zé)任的追究上，多通過有關(guān)社會主體的投訴或舉報，然后由實行行政執(zhí)法承諾制的行政機關(guān)依據(jù)承諾進行追究。筆者認為，對內(nèi)部責(zé)任而言，依據(jù)具有內(nèi)部拘束力的行政規(guī)則由行政機關(guān)進行追究并無不妥。對違諾責(zé)任而言，社會公眾申請法律保護的理由是什么呢？尤其在行政行為違反承諾但不違反法律規(guī)定的情況下，社會公眾如何獲得法律的保護？大陸學(xué)者在這一方面的探討尚有欠缺，而臺灣學(xué)者的觀點值得我們思考：他們認為，行政機關(guān)在遵循對外公開的行政規(guī)則處理行政事務(wù)的過程中，必然建立一公平的行政實務(wù)處理模式，此后即應(yīng)遵守“行政自我拘束原則”，對相同事件作相同的處理。違反此行政規(guī)則（或說違反此承諾）就構(gòu)成對憲法上平等原則的侵犯，應(yīng)承擔(dān)一定的法律責(zé)任。即使是在承諾本身違法的情況下，也應(yīng)考慮對社會公眾信賴利益的保障。[24]由是，通過援引行政平等原則和行政信賴保護原則，追究違諾行政機關(guān)的法律責(zé)任就獲取了正當(dāng)性支持。這樣，社會公眾除通過行政途徑獲得救濟外，也可通過司法途徑獲得救濟。[25]

三、行政執(zhí)法承諾制的完善

前文已論述了行政執(zhí)法承諾制的基本含義，并在評析其運行狀況時對有關(guān)問題進行了闡述，可以說已經(jīng)提出了完善行政執(zhí)法承諾的基本思路?；诖?，本部分不再畫蛇添足。但仍有幾點需要補充：

第一，行政執(zhí)法承諾制是一把雙刃劍，當(dāng)行政機關(guān)嚴格履行承諾并在違諾時承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任時，該制度將拉近行政機關(guān)與社會公眾的距離，有效保障社會公眾的正當(dāng)權(quán)益，行政機關(guān)在社會公眾心目中的地位也將大大提升；反之，若行政機關(guān)將承諾停留在書面文件上，欲借此撈取一定的政治資本，則必然侵犯社會公眾的正當(dāng)權(quán)益，并使政府信用掃地，最終使行政機關(guān)與社會公眾的關(guān)系時刻處于一觸即發(fā)的緊張狀態(tài)。為避免出現(xiàn)這種尷尬的局面，行政機關(guān)在決定是否實行執(zhí)法承諾制及確定自身的執(zhí)法標準之前，應(yīng)該明確該制度的基本要求，并對自身的執(zhí)法能力做出客觀的評估。

第二，應(yīng)重視對實行執(zhí)法承諾制的行政機關(guān)的監(jiān)督和對違諾責(zé)任的追究。在我國，行政機關(guān)是通過民主的方式產(chǎn)生的，代表了人民的利益，因此，人們一般都對行政機關(guān)寄予較高的信任，而缺少進行適度監(jiān)督的意識，但事實上，“對權(quán)力行使過度信任也會滋生腐敗，因為過度信任為權(quán)力尋租、權(quán)力擴張、權(quán)力利益化提供了寬松、自由的環(huán)境，腐敗就生于斯長于斯”，可以說，“ 不言監(jiān)督的信任是輕信，放棄監(jiān)督的信任是縱容?！盵26]同時，對行政機關(guān)的監(jiān)督應(yīng)該是全面的、連續(xù)的，即使是行政機關(guān)自愿對自己施加的限制，如行政執(zhí)法承諾制中對執(zhí)法期限的承諾，社會公眾也不能放棄監(jiān)督。不過，社會公眾實施監(jiān)督的外在動力來自有關(guān)機關(guān)對違諾行政機關(guān)的責(zé)任追究-當(dāng)有關(guān)機關(guān)對社會公眾發(fā)現(xiàn)的違諾現(xiàn)象置若罔聞時，社會公眾的監(jiān)督惰性就會自然增長，直至對行政機關(guān)的言行漠不關(guān)心，而這將是一個非?？膳碌纳鐣Ｋ?，行政機關(guān)不僅應(yīng)勇于實施執(zhí)法承諾制，而且應(yīng)勇于承擔(dān)違諾責(zé)任，有關(guān)國家機關(guān)也應(yīng)依法嚴格追究違諾者的法律責(zé)任。

第8篇：服務(wù)承諾制范文

為改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，加強自身建設(shè)，提高工作效能，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，根據(jù)衛(wèi)字號文件精神，為全面實施好服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制（以下簡稱“三項制度”），結(jié)合我院實際，現(xiàn)將我院實施“三項制度”的工作方案制定如下：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、依法行醫(yī)和辦院為民，通過服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制和限時辦結(jié)制的實施，進一步轉(zhuǎn)變?nèi)郝毠すぷ髯黠L(fēng)，改進服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，提高工作效率，進一步加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院。

二、目標任務(wù)

通過實施“三項制度”要達到以下目標：一是全院職工工作作風(fēng)和服務(wù)形象要有明顯好轉(zhuǎn)；二是服務(wù)質(zhì)量和辦事效率要有較大提高；三是內(nèi)部管理和行風(fēng)建設(shè)得到進一步規(guī)范和增強；四是服務(wù)能力和服務(wù)水平有較大提高；五是患者對醫(yī)護人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯提高。

三、“三項制度”的具體實施辦法

(一)、服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制是指：全院各科室根據(jù)本科室工作職能及工作要求，對本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關(guān)具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

為提高服務(wù)水平、效率和患者及職工滿意程度為目標，把各項服務(wù)工作置于患者和職工的監(jiān)督之下，要求全院各科室根據(jù)本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦理的程序及時限在公開、公平、公正、便民的原則下開展服務(wù)承諾。

(二)、首問責(zé)任制

首問責(zé)任制是指服務(wù)對象到醫(yī)院各科室辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的醫(yī)務(wù)人員和職能科室工作人員要熱情接待、認真解答，并負責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門辦理。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。

1、首問責(zé)任人應(yīng)熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時高效的辦理。各科室實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結(jié)果等進行登記，以備查詢和考核。

2、全院各科室工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。

3、咨詢或辦理事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，能辦理的應(yīng)現(xiàn)場辦理；不能現(xiàn)場辦理的，要說明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。

4、咨詢或辦理事項不屬于本科室的職責(zé)，首問接待人應(yīng)盡自己所能給予指導(dǎo)和幫助，及時引薦到相關(guān)科室辦理；若經(jīng)辦人不在，首問接待人應(yīng)主動與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問接待人應(yīng)先將被服務(wù)對象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。

5、進一步認真落實“急診首診負責(zé)制”，加強對危重病人的接診急救工作。

6、患者通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認真負責(zé)回答；屬于本科室的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

(三)、限時辦結(jié)制

限時辦結(jié)制是指各科室按照規(guī)定的時間、程序和要求處理醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技檢查、行政事項的制度。

限時辦結(jié)制內(nèi)容：為醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技檢查、來信來訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

限時辦結(jié)制要求：要將限時辦結(jié)時間、辦事程序和所需材料等向社會公告；要準時、規(guī)范、高效、負責(zé)的原則及時辦理。方便群眾為標準，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意，不得推諉、拖延、扯皮。特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦理的，要及時向服務(wù)對象說明原因。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實行告知。

第9篇：服務(wù)承諾制范文

根據(jù)安排，我代表銀行就結(jié)合效能提升行動，提升服務(wù)水平作表態(tài)發(fā)言。

縣委縣政府在四季度開展效能提升行動，目的就是要號召全縣各級機構(gòu)要規(guī)范服務(wù)行為，切實增強服務(wù)意識，提升服務(wù)效能，創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境，為實現(xiàn)盱眙科學(xué)跨越發(fā)展提供優(yōu)良的環(huán)境保障。

銀行作為服務(wù)型行業(yè)，不斷提升服務(wù)水平是永恒的主題，更是競爭的核心和發(fā)展的推手。近年來，我行一貫秉承“客戶至上，注重細節(jié)”的服務(wù)理念和“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，始終堅持“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營”,著眼文明規(guī)范,不斷提升服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌。本次活動的開展，對我行服務(wù)水平提出了更高的要求，下一步我行將采取以下措施，將這次活動的精神和要求落到實處：

1、培育先進服務(wù)理念。積極引導(dǎo)全行員工適應(yīng)業(yè)務(wù)形勢發(fā)展的需要，從自身做起，從細節(jié)做起，把客戶的利益放在首位，視客戶如親人，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、更為高效、更具品位的多元化金融服務(wù)。同時，積極爭當(dāng)服務(wù)明星、爭創(chuàng)服務(wù)標兵，切實發(fā)揮服務(wù)明星的作用，用自己的實際行動提升服務(wù)水平，潛移默化中把“以人為本”的現(xiàn)代服務(wù)觀念變成全行員工的自覺行動。

2、推行服務(wù)承諾制度。我行將從作風(fēng)建設(shè)入手，推進內(nèi)部服務(wù)承諾制，推行“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全行為客戶服務(wù)”的服務(wù)格局，以良好的作風(fēng)建設(shè)帶動整體服務(wù)水平的提升。強化崗位服務(wù)責(zé)任，推行首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制，結(jié)合崗位目標考核，落實投訴責(zé)任追究，從制度上確保做到規(guī)范化服務(wù)，

3、加強服務(wù)監(jiān)督管理。為了確保規(guī)范服務(wù)的長效性，我行將加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務(wù)檢查工作作為一項考核制度，實行明查與暗訪相結(jié)合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。堅持按月檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依，推動服務(wù)水平的不斷提高。