服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

一、傳統(tǒng)的4p營(yíng)銷(xiāo)組合

產(chǎn)品策略（product）。我國(guó)商業(yè)銀行首先必須建立科學(xué)、先進(jìn)的產(chǎn)品研發(fā)體系，全面負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、測(cè)試、驗(yàn)收和推廣工作，加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度；建立老產(chǎn)品淘汰退出機(jī)制，及時(shí)將沒(méi)有效益的老產(chǎn)品果斷地淘汰。其次，要特別注重對(duì)產(chǎn)品的包裝和宣傳，讓客戶(hù)在感情上認(rèn)知、在精神上愉悅、在使用上方便，使客戶(hù)從內(nèi)心對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生親和力。

價(jià)格策略（price）。傳統(tǒng)上銀行關(guān)系定價(jià)主要是就整個(gè)產(chǎn)品體系展開(kāi)的，目的是實(shí)現(xiàn)信貸產(chǎn)品與非信貸產(chǎn)品、高價(jià)值客戶(hù)與低價(jià)值客戶(hù)之間的交叉補(bǔ)貼。目前，西方銀行業(yè)常用的是客戶(hù)盈利分析定價(jià)法。這種定價(jià)方法依照個(gè)別客戶(hù)而非產(chǎn)品設(shè)定，使銀行從客戶(hù)身上獲得的綜合收益最大化，達(dá)到既能獲取穩(wěn)定收益，又保證銀行資金安全的目標(biāo)。

渠道策略（place）。銀行營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)渠道要實(shí)現(xiàn)從單一、片面到整體、全局，再到多元、一體化的發(fā)展。通過(guò)優(yōu)化、整合物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與電子交易渠道使優(yōu)質(zhì)客戶(hù)真正享受到銀行3A(任何地點(diǎn)Anywhere；任何時(shí)間Anytime；任何方式Anyhow)式“跨時(shí)空”的服務(wù)，充分滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)客戶(hù)安全快捷和理財(cái)增值的服務(wù)要求。

促銷(xiāo)策略（promotion）。我國(guó)商業(yè)銀行金融服務(wù)的促銷(xiāo)主要依靠廣告、人員推銷(xiāo)、銷(xiāo)售促進(jìn)和公共關(guān)系，在具體運(yùn)用時(shí)要體現(xiàn)促銷(xiāo)活動(dòng)的整體性、系統(tǒng)性和一致性，積極與目標(biāo)市場(chǎng)的客戶(hù)溝通，贏得客戶(hù)信任，樹(shù)立良好的銀行形象。

二、人員策略(Participant)

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平。因此，人員策略就顯得十分重要，這一點(diǎn)在商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中尤為明顯。

1、我國(guó)商業(yè)銀行可充分利用自己的各種資源，努力創(chuàng)造一個(gè)良好的、關(guān)系協(xié)調(diào)的內(nèi)部環(huán)境，來(lái)吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持優(yōu)秀的員工，使員工能夠且愿意以“客戶(hù)導(dǎo)向”的方式工作，從而改善金融服務(wù)的質(zhì)量和效率，塑造良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。（1）樹(shù)立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)觀念。在銀行內(nèi)部始終堅(jiān)持“以員工為客戶(hù)，為員工服務(wù)，使員工滿(mǎn)意”的基本原則。（2）做好人才招聘工作。招聘人才時(shí)，除了考察應(yīng)聘者的學(xué)歷、工作技能外，還要考察應(yīng)聘者的內(nèi)在素質(zhì)，如人品、個(gè)性、愛(ài)好和創(chuàng)造能力，以保證吸收的員工具有培養(yǎng)前途和易于同銀行核心價(jià)值觀融合的特性。（3）建立長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)機(jī)制。不僅要把員工培養(yǎng)成精通金融業(yè)務(wù)的骨干，更要使員工接受專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)，成為營(yíng)銷(xiāo)方面的專(zhuān)家，以保證銀行各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效開(kāi)展。（4）建立行之有效的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。努力幫助員工實(shí)現(xiàn)在物質(zhì)、精神、情感和個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展等方面的正當(dāng)?shù)摹⒑侠淼囊?，調(diào)動(dòng)員工為客戶(hù)服務(wù)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，激發(fā)員工的歸屬感、責(zé)任感和榮譽(yù)感。

2、推行客戶(hù)經(jīng)理制，形成服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的中堅(jiān)力量。一是配好隊(duì)伍。將熟悉個(gè)人金融產(chǎn)品，有豐富經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)高，能為客戶(hù)提供多層次、全方位金融配套服務(wù)的人員充實(shí)到客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。二是明確職責(zé)?？蛻?hù)經(jīng)理作為銀行面向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)代表和聯(lián)系客戶(hù)的“大使”，其任務(wù)就是選擇細(xì)分目標(biāo)客戶(hù)，穩(wěn)定吸引優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，發(fā)展培育潛在客戶(hù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)對(duì)銀行的依賴(lài)程度。三是強(qiáng)化機(jī)制。實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)制，依據(jù)客戶(hù)經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)、工作能力和知識(shí)水平等標(biāo)準(zhǔn)，將客戶(hù)經(jīng)理劃分為不同級(jí)別并授予不同的權(quán)限，服務(wù)于不同的客戶(hù)；建立利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制，根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)高低和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，確定薪酬水平，以充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理的積極性。

三、過(guò)程策略（Process）

過(guò)程管理是改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，要特別關(guān)注過(guò)程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該徹底改變以“產(chǎn)品和銀行為中心”的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程模式，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，以充分體現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。具體應(yīng)把握好三個(gè)原則：一是從滿(mǎn)足客戶(hù)金融需求出發(fā)，建立以理財(cái)中心為主體，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)范安全、科學(xué)高效的客戶(hù)核心業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)理財(cái)中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以突出理財(cái)服務(wù)和貴賓服務(wù)為主，積極發(fā)展自助服務(wù)，逐步弱化現(xiàn)金服務(wù)，著重培養(yǎng)和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)；二是流程要多樣化，堅(jiān)決摒棄單一的、無(wú)差別的服務(wù)方式，突出分區(qū)和分層服務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)為客戶(hù)提供系統(tǒng)化、個(gè)性化、高品質(zhì)的金融服務(wù)，不斷挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)新的價(jià)值；三是提高服務(wù)效率的角度，徹底去除沉余、不創(chuàng)造價(jià)值的多余環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化操作手續(xù)，注重業(yè)務(wù)整合，通過(guò)實(shí)行綜合柜員制、及一站式銀行服務(wù)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

四、有形展示策略（Physical Evidence）

有形展示是通過(guò)有形設(shè)施、人員、品牌載體和廣告等形式，把無(wú)形的服務(wù)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前展示出來(lái)。商業(yè)銀行的有形展示包括以下方面：

1、實(shí)體環(huán)境有形展示。實(shí)體環(huán)境有形展示包括建筑、裝潢、場(chǎng)所設(shè)計(jì)、背景條件。我國(guó)商業(yè)銀行的建筑裝潢既要能展示企業(yè)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特征，更要突出個(gè)性，強(qiáng)調(diào)特色。背景條件是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，合乎標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)使客戶(hù)感到格外興奮和驚喜，但如果不合乎標(biāo)準(zhǔn)，就達(dá)不到客戶(hù)的期望，就會(huì)削弱顧客對(duì)服務(wù)的信心，甚至?xí)羁蛻?hù)心情沮喪，決意取消原定的服務(wù)，我國(guó)商業(yè)銀行要特別重視這一點(diǎn)。

2、品牌標(biāo)記有形展示。品牌是一種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或圖案，或是它們的相互組合，用以識(shí)別某個(gè)銷(xiāo)售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)相區(qū)別。由于品牌附有商品(或服務(wù))的個(gè)性以及消費(fèi)者的認(rèn)同感，并象征服務(wù)者的信譽(yù)，且具有排他的專(zhuān)用性，能為擁有者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，是一種無(wú)形資產(chǎn)，因此品牌展示就和宣傳產(chǎn)品(或服務(wù))本身一樣重要。由于品牌自身是無(wú)形的，不具有獨(dú)立的物質(zhì)實(shí)體，不占有空間，必須通過(guò)直接的或間接的物質(zhì)載體，如圖形、品牌標(biāo)記，與品牌相關(guān)的價(jià)格、質(zhì)量等銷(xiāo)售信息來(lái)表現(xiàn)。商業(yè)銀行可以利用視覺(jué)優(yōu)勢(shì)原理擴(kuò)大品牌標(biāo)記的展露度和影響力，利用品牌標(biāo)記解釋商標(biāo)含義，利用品牌標(biāo)記說(shuō)明企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。

第2篇：服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

［關(guān)鍵詞］ 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道 商業(yè)銀行 消費(fèi)者需要

隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，目前，無(wú)論國(guó)內(nèi)或國(guó)外銀行都將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)渠道的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道作為重要的發(fā)展戰(zhàn)略越來(lái)越受到各銀行的重視。如何建立起高效便捷的營(yíng)銷(xiāo)渠道是各銀行需要解決的重點(diǎn)問(wèn)題。解決這個(gè)問(wèn)題需要各銀行在渠道建設(shè)或改造之初對(duì)渠道進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)，綜合考慮多個(gè)細(xì)分維度，對(duì)自身的情況進(jìn)行分析，并選擇能滿(mǎn)足需求的渠道模式與之相配合，這樣才能使渠道發(fā)揮應(yīng)有作用，真正形成銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道特征

1.銀行營(yíng)銷(xiāo)渠道界定

銀行營(yíng)銷(xiāo)渠道是指金融服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域流向消費(fèi)領(lǐng)域所經(jīng)過(guò)的整個(gè)通道，以及在產(chǎn)品整個(gè)傳遞過(guò)程中，為滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的需要，利用各種信息技術(shù)和基于信息技術(shù)發(fā)展起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)終端向其顧客提供的各種服務(wù)。其功能有：服務(wù)功能；便利功能；信息功能；銷(xiāo)售功能；宣傳功能。本文主要從服務(wù)的功能角度來(lái)探討國(guó)有銀行如何從服務(wù)角度入手，提升其銷(xiāo)售渠道的建設(shè)和完善。

2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道特征

（1）無(wú)形性

與實(shí)體產(chǎn)品相比，服務(wù)首先具有無(wú)形性的基本特征。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的觀點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)提供者可以用一個(gè)直接有效的原則來(lái)確定服務(wù)，即可以使用產(chǎn)品策略來(lái)確定服務(wù)。也就是說(shuō)，通過(guò)嘗試把服務(wù)與一些影像或物體聯(lián)系起來(lái)，使它具有更多的確定性，以此顯示出自己的服務(wù)的特點(diǎn)。因?yàn)轭櫩涂梢灾苯咏邮芘c感受通過(guò)這一渠道所提供的服務(wù)。

（2）不可分離性

由于服務(wù)不能脫離服提供者而獨(dú)立存在，所以服務(wù)與提供它的渠道很顯然也是不可分割的。因此，服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量較之有形產(chǎn)品渠道更好體現(xiàn)了顧客購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于服務(wù)提供者而言，如果渠道不能很好運(yùn)作，顧客就不會(huì)很好地得到服務(wù)。

（3）差異性

由于服務(wù)的差異性，使得雖然在真是的世界中，完全實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化只是一種理論，不可能真正實(shí)現(xiàn)。但是組織仍然可以取得最大限度的一致性，至少可以接近這一理論。

（4）顧客參與

雖然不是所有服務(wù)，但是大多數(shù)服務(wù)的確需要顧客的完全參與。為需要顧客參與的服務(wù)設(shè)計(jì)的渠道，應(yīng)該促進(jìn)顧客的參與。

（5）易逝性

對(duì)于渠道管理來(lái)說(shuō)，服務(wù)易逝性的主要含義是：這種渠道應(yīng)該被設(shè)計(jì)用于有限的展示中向目標(biāo)提供更多的服務(wù)。

二、服務(wù)位置的選擇

銀行業(yè)渠道問(wèn)題中，有關(guān)服務(wù)所在位置的選擇是一個(gè)極為重要的方面。不論以什么渠道形態(tài)去獲取顧客，銀行的位置，也就是其設(shè)置在什么地方，都是很重要的。

1.服務(wù)位置的性質(zhì)與類(lèi)型

位置是企業(yè)作出的關(guān)于它在什么地方經(jīng)營(yíng)和員工處于何處的決策。對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，位置的重要性取決于相互作用的類(lèi)型和程度。服務(wù)提供者和顧客之間具有三種相互作用方式：①顧客來(lái)找服務(wù)提供者；②服務(wù)提供者來(lái)找顧客；③服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易。相對(duì)于銀行目前的業(yè)務(wù)開(kāi)展?fàn)顩r，其與顧客之間的相互作用方式屬于第一種居多。當(dāng)顧客不得不來(lái)找銀行時(shí)，它的位置就變得特別重要。因此，選擇適宜的地點(diǎn)成為一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題。

2.服務(wù)位置的標(biāo)準(zhǔn)與層次

如果銀行的管理者認(rèn)為建立分散的網(wǎng)點(diǎn)是必要的，那么企業(yè)需要進(jìn)一步考慮網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量和地址選擇的有效標(biāo)準(zhǔn)。

首先，要參照企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，特別是要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)點(diǎn)定位和市場(chǎng)擴(kuò)展動(dòng)向。當(dāng)然，企業(yè)所處銀行行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)分散程度也是決策中應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)參考的因素。在銀行行業(yè)內(nèi)部存在著以距離或居民人口為基礎(chǔ)的網(wǎng)點(diǎn)分布慣例。依據(jù)這些慣例可以尋找潛在的可進(jìn)入商圈，并兼顧競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定位和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的潛力確定幾個(gè)待選的商圈，供下一輪決策。

其次，要根據(jù)銀行的特征來(lái)選擇和優(yōu)化決策的標(biāo)準(zhǔn)。概括而言，所有的服務(wù)企業(yè)在定位的問(wèn)題上都會(huì)以追求某種利益最大化為決策的標(biāo)準(zhǔn)。不同的是競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)企業(yè)，位置選擇受成本最小化或利潤(rùn)最大化決定。對(duì)于銀行業(yè)等顧客親臨網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)行業(yè)，距離雖然不會(huì)使生產(chǎn)者產(chǎn)生直接成本，但卻會(huì)成為一個(gè)限制潛在消費(fèi)者需求和產(chǎn)生收益的障礙。因此，貼近消費(fèi)者，定位于最能吸引消費(fèi)者的區(qū)位是銀行業(yè)的首選。

當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)選定之后，也就水到渠成地過(guò)渡到網(wǎng)點(diǎn)定位的實(shí)質(zhì)性階段。但網(wǎng)點(diǎn)定位并不是一蹴而就的過(guò)程，而是由步驟的戰(zhàn)略性決策過(guò)程。一般而言，服務(wù)企業(yè)的地理定位包含從地域到地區(qū)再到地點(diǎn)三個(gè)層次的定位。地域定位是確定服務(wù)商圈的最大范圍。對(duì)待定區(qū)域市場(chǎng)的調(diào)研和需求的評(píng)估是地域定位的基礎(chǔ)和前提。地區(qū)定位是在選定的地域中選擇最宜于經(jīng)營(yíng)的城區(qū)或街區(qū)，諸如繁華區(qū)、商業(yè)中心、專(zhuān)業(yè)街燈。地區(qū)定位主要考慮該地區(qū)的人口密集度、服務(wù)密集度以及服務(wù)企業(yè)之間的結(jié)合力等。地點(diǎn)地位是最狹義的服務(wù)設(shè)施和店鋪的位置選擇。

雖然客觀上，地理定位往往由于先入者對(duì)地點(diǎn)的壟斷性占據(jù)二收到掣肘，但主觀上有兩個(gè)定位原則卻是必須遵循的：①服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)三層定位必須堅(jiān)持統(tǒng)一的定位標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要在考慮同業(yè)的集中情況和交通的便利情況等基礎(chǔ)上做到靈活變通。②地理位置定位必須按“地域―地區(qū)―地點(diǎn)”的順序進(jìn)行。

三、商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的現(xiàn)狀

1.銀行推行營(yíng)銷(xiāo)渠道的改進(jìn)和完善

博思艾倫咨詢(xún)公司(Booz Allen Hamilton)在對(duì)全球17個(gè)國(guó)家100多家銀行作的一項(xiàng)全面調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：為了滿(mǎn)足顧客日益多樣化的需求，零售銀行正不斷改進(jìn)、完善其服務(wù)經(jīng)營(yíng)渠道；由于銀行想方設(shè)法優(yōu)化支行的設(shè)計(jì)和布局，使得支行越來(lái)越富有吸引力；網(wǎng)上銀行的安全性得到顯著提高；電話銀行回應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)間也大大縮短了。這其中，個(gè)別的銀行在一些關(guān)鍵領(lǐng)域已經(jīng)做得非常出色――匯豐銀行為支行的服務(wù)水平樹(shù)立了良好榜樣；而韓國(guó)的友利(Woori)銀行則憑借其優(yōu)秀的網(wǎng)站，為網(wǎng)上銀行的設(shè)計(jì)、用戶(hù)界面和功能確立了典范。

然而，需要加以完善的地方還有很多。盡管實(shí)施了效率改進(jìn)項(xiàng)目，大多數(shù)銀行并未顯著改善其成本收入比。由于競(jìng)爭(zhēng)激烈、利差減少，即使成本降低了，收入也在下降。擴(kuò)張的機(jī)遇始終存在，但許多銀行雖然在主要增長(zhǎng)渠道(電話銀行、網(wǎng)絡(luò)和流動(dòng)性銷(xiāo)售人員)方面潛力巨大，卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)這種機(jī)遇――這些渠道的經(jīng)營(yíng)方式和業(yè)績(jī)并不符合消費(fèi)者的需求和期望。此外，銀行必須加倍關(guān)注渠道整合――雖然這一新動(dòng)向與消費(fèi)者息息相關(guān)，但很少有銀行真正取得實(shí)質(zhì)性成果。在此方面，個(gè)別銀行已經(jīng)非常出色，而“最佳水準(zhǔn)”和“平均表現(xiàn)”之間的差距則、日益明顯，這點(diǎn)在電話銀行和流動(dòng)性銷(xiāo)售人員領(lǐng)域表現(xiàn)尤為突出。這表明，大多數(shù)銀行依然有機(jī)會(huì)大幅提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入的跨越式增長(zhǎng)。

2.消費(fèi)者真正的需要

雖然銀行都在力求通過(guò)渠道的完善以提升自身業(yè)績(jī)，但不應(yīng)忽視顧客對(duì)銀行業(yè)務(wù)的真正需求.研究表明，雖然新的渠道不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者依然最喜歡在銀行的支行網(wǎng)點(diǎn)完成交易。但與此同時(shí)，新興的大眾富裕階層(中產(chǎn)階級(jí))越來(lái)越青睞流動(dòng)性銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)上銀行，支行網(wǎng)點(diǎn)的重要性降低。在新興的渠道方面，在產(chǎn)品和交易本身相對(duì)簡(jiǎn)單的情況下，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上銀行的青睞程度更甚于電話銀行。流動(dòng)性銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)亟需得到發(fā)展，目前，流動(dòng)性銷(xiāo)售僅僅存在于少數(shù)國(guó)家。

在這些大趨勢(shì)之下，由于業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的復(fù)雜性不同、富裕程度各異，加上國(guó)別因素的影響，各個(gè)渠道的業(yè)績(jī)大相徑庭。雖然消費(fèi)者非常樂(lè)意在網(wǎng)上選購(gòu)簡(jiǎn)單信貸產(chǎn)品(如：信用卡和個(gè)人貸款)，但愿意在線購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老金產(chǎn)品和投資理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)卻微乎其微。此外，消費(fèi)者利用電話進(jìn)行簡(jiǎn)單交易的可能性比用電話購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的可能性高2.5倍。較為富裕的客戶(hù)時(shí)間有限、需要更為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，他們?cè)敢膺x擇在線網(wǎng)上銀行服務(wù)的比例比其他客戶(hù)群多30%。

四、商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)的策略

雖然技術(shù)在不斷進(jìn)步，同時(shí)許多的銀行網(wǎng)點(diǎn)不斷萎縮，但許多消費(fèi)者依然希望在支行網(wǎng)點(diǎn)完成大部分的交易業(yè)務(wù)。支行網(wǎng)點(diǎn)是消費(fèi)者處理各種銀行業(yè)務(wù)的首選，這一點(diǎn)在現(xiàn)金、存款管理和抵押貸款方面表現(xiàn)得尤為突出。目前，越來(lái)越多的消費(fèi)者從支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向流動(dòng)性銷(xiāo)售人員，這一現(xiàn)象表明，消費(fèi)者正期望獲得新的面對(duì)面服務(wù)模式，這也體現(xiàn)了銀行在分支行服務(wù)方面還需要不斷完善。

支行網(wǎng)點(diǎn)的平均服務(wù)水平比其他渠道更高，但普通銀行與業(yè)內(nèi)最佳銀行(后者幾乎或已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了卓越)之間的服務(wù)水平差異巨大。在對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度和交易能力方面，績(jī)效很高；但在產(chǎn)品和服務(wù)差別化、對(duì)消費(fèi)者了解程度等方面，績(jī)效得分較低。業(yè)內(nèi)最佳的零售銀行支行網(wǎng)點(diǎn)擁有酒店式的大堂、門(mén)衛(wèi)和服務(wù)員，配備電腦和觸摸屏及時(shí)進(jìn)行信息交互，銀行員工即時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)和產(chǎn)品信息，可以預(yù)約專(zhuān)家服務(wù)時(shí)間。

1.縮短等待時(shí)間、改善用戶(hù)體驗(yàn)

對(duì)消費(fèi)者而言，電話銀行的吸引力日益減弱，只有約7%的人愿意使用電話來(lái)開(kāi)設(shè)現(xiàn)金賬戶(hù)，10%的人愿意用電話銀行來(lái)申請(qǐng)按揭貸款。電話銷(xiāo)售在信貸和普通保險(xiǎn)產(chǎn)品領(lǐng)域還比較流行，但總體而言，由于將電話接通給真正能處理問(wèn)題的人需要的時(shí)間太長(zhǎng)，電話銀行正開(kāi)始讓位于網(wǎng)上銀行。因此，銀行必須重新審視其電話銀行戰(zhàn)略：一方面，銀行應(yīng)提升電話銀行的業(yè)績(jī)，另一方面，可以考慮用其他手段來(lái)彌補(bǔ)電話銀行的不足。如果銀行期望其電話銀行為客戶(hù)創(chuàng)造卓越的消費(fèi)者體驗(yàn)，并推動(dòng)利潤(rùn)的增長(zhǎng)，就必須對(duì)電話銀行業(yè)務(wù)改弦更張。由于為客戶(hù)提供人工服務(wù)是最重要的因素，因此改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵是減少電話的轉(zhuǎn)接次數(shù)，從而使電話銀行服務(wù)流程得以簡(jiǎn)化。除了培訓(xùn)員工應(yīng)付各種普通業(yè)務(wù)請(qǐng)求外，每名員工至少熟悉一種以上的專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品，同時(shí)必須培養(yǎng)一些通曉多個(gè)產(chǎn)品領(lǐng)域的專(zhuān)家。此外，應(yīng)使銷(xiāo)售代表有權(quán)自由查閱某個(gè)特定客戶(hù)先前的通話記錄，這樣，如果萬(wàn)不得已必須移交給其他人，客戶(hù)也不必將遇到的問(wèn)題重復(fù)一遍。應(yīng)將客戶(hù)打來(lái)的電話視作增進(jìn)客戶(hù)了解、推銷(xiāo)相關(guān)產(chǎn)品的絕好機(jī)遇，當(dāng)然，這取決于客戶(hù)提出的要求和其所處的具體環(huán)境。

2.差別化：網(wǎng)上銀行致勝之道

客戶(hù)――尤其是富裕的客戶(hù)――正越來(lái)越渴望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)上銀行來(lái)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品。隨著寬帶在家庭的普及率越來(lái)越高，這種趨勢(shì)將越發(fā)明顯。在網(wǎng)上銀行中，安全無(wú)疑是最為重要的因素。銀行必須設(shè)計(jì)出既能提供多重防護(hù)(如：多重密碼、虛擬軟鍵盤(pán)等等)、又易于登陸的系統(tǒng)。安全的網(wǎng)站是理想的銷(xiāo)售渠道，它給予客戶(hù)根據(jù)自身需求定制產(chǎn)品的能力。不是所有人都能熟練地使用網(wǎng)絡(luò)，因此銀行應(yīng)該為需要幫助的客戶(hù)提供在線技術(shù)支持和在線產(chǎn)品信息問(wèn)訊。對(duì)于時(shí)間很寶貴的客戶(hù)而言，互聯(lián)網(wǎng)的重要性不言而喻。如果銀行希望牢牢抓住這部分客戶(hù)，就應(yīng)該為這一群體設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站。

3.應(yīng)建立更多的流動(dòng)性銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

雖然在推銷(xiāo)產(chǎn)品、尤其是推銷(xiāo)復(fù)雜的金融產(chǎn)品(如：養(yǎng)老金產(chǎn)品和投資理財(cái)產(chǎn)品)的過(guò)程中，流動(dòng)性銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是非常受歡迎的渠道――但它們?cè)谥袊?guó)還沒(méi)有普及。流動(dòng)性銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)成為銀行貴賓服務(wù)不可或缺的一部分。由于目標(biāo)客戶(hù)的要求不斷提高、時(shí)間非常寶貴，因此非常有必要開(kāi)發(fā)完善的客戶(hù)預(yù)約系統(tǒng)。最重要的是賦予流動(dòng)性銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)完成業(yè)務(wù)請(qǐng)求的能力――在這一領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)連接是否通暢和是否有明確的授權(quán)是成功的關(guān)鍵。客戶(hù)既可以選擇針對(duì)特定產(chǎn)品的專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售顧問(wèn)，也可以選擇普通的銷(xiāo)售顧問(wèn)；會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)也可以相當(dāng)靈活；還可以通過(guò)文本信息提醒客戶(hù)參加會(huì)面的時(shí)間地點(diǎn)。同時(shí)，跟進(jìn)工作至關(guān)重要；銀行應(yīng)該通過(guò)信件或郵件向客戶(hù)發(fā)送會(huì)談紀(jì)要，如果條件許可的話，顧客可以多次與同一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)面。以便鞏固客戶(hù)關(guān)系、增進(jìn)對(duì)顧客的了解。

五、結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)以上對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)的策略研究和探討，我們不難看出，商業(yè)銀行要想在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得有利的地位，必須建立起高效，完善的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道。要成功建立起這樣的渠道，就必須了解消費(fèi)者的真實(shí)需要，為消費(fèi)者提前設(shè)置服務(wù)內(nèi)容和形式，以及時(shí)準(zhǔn)確地把握消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)向，真正滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要。這樣才能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位。

參考文獻(xiàn)：

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[2]卜妙金等：渠道管理[M].等教育出版社，2007

第3篇：服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

關(guān)鍵詞：汽車(chē)美容；營(yíng)銷(xiāo)策略；市場(chǎng)定位；服務(wù)行業(yè)

隨著汽車(chē)工業(yè)的大幅度發(fā)展，中國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在本世紀(jì)初進(jìn)入了一個(gè)全面爆發(fā)的增長(zhǎng)階段，私家車(chē)的數(shù)量不斷增多，也就催生了汽車(chē)美容服務(wù)行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大。私家車(chē)車(chē)主的愛(ài)車(chē)意識(shí)不斷提高，對(duì)于汽車(chē)美容服務(wù)的要求也隨之提高。汽車(chē)服務(wù)行業(yè)擁有較高的利潤(rùn)，也就導(dǎo)致現(xiàn)在的汽車(chē)美容服務(wù)行業(yè)處在一個(gè)飽和的結(jié)算，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈，其中不少汽車(chē)美容中心因?yàn)榭箟耗芰σ约白陨淼母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不明顯，紛紛選擇關(guān)門(mén)停業(yè)。

一、公司汽車(chē)美容項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀和不足

在分析了汽車(chē)美容服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r的基礎(chǔ)上，下文將對(duì)A公司在汽車(chē)美容項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題進(jìn)行深入的分析，并進(jìn)行逐條闡述。

（一）技術(shù)人員數(shù)量不足

其實(shí)汽車(chē)美容服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同，對(duì)于技術(shù)工人的要求也是不同的，現(xiàn)在很多美容裝飾企業(yè)的開(kāi)業(yè)門(mén)檻都是比較低的，即便是人員數(shù)量不足十人，只要是具備幾把高壓水槍以及一些專(zhuān)用的汽車(chē)用蠟和相關(guān)的清潔產(chǎn)品，就可以完成汽車(chē)的清洗工作了。但是對(duì)于后期的美容和貼膜技術(shù)來(lái)說(shuō)，工作人員的技術(shù)水平應(yīng)該是相當(dāng)高的，這樣才可以保證不會(huì)對(duì)消費(fèi)者的車(chē)輛造成損壞，而且可以在短時(shí)間內(nèi)完成較為復(fù)雜的封釉，以及貼膜等工作。但是A公司在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，往往招聘了太多新入行的技術(shù)人員，他們只能完成簡(jiǎn)單的清洗工作，對(duì)于較為復(fù)雜的服務(wù)都是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的，這樣大大降低了整個(gè)清洗保養(yǎng)環(huán)節(jié)的工作效率，而且在實(shí)際的車(chē)輛清洗中也可能存在一定的安全隱患，如果客戶(hù)需要進(jìn)行封釉的話，甚至需要從其他店鋪調(diào)用專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)完成，這樣不僅僅延長(zhǎng)了整體服務(wù)的時(shí)間，同時(shí)也會(huì)給客戶(hù)留下該店不夠?qū)I(yè)或者是其他的負(fù)面印象，減少了回頭客的數(shù)量。

（二）員工缺乏崗前培訓(xùn)

A公司并未對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，很多新入行的職員對(duì)于汽車(chē)美容服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是沒(méi)有清晰概念的，員工之間也沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度也是參差不齊。更是不清楚要提供什么樣的服務(wù)給前來(lái)咨詢(xún)以及洗車(chē)的客戶(hù)，這就導(dǎo)致客戶(hù)會(huì)認(rèn)定該公司水平不足，同其他的店鋪存在差距，必然導(dǎo)致了大批客戶(hù)的流失。其次，在進(jìn)行實(shí)際的工作之前，許多員工并沒(méi)有對(duì)公司現(xiàn)有的客戶(hù)群體進(jìn)行了解，也就是說(shuō)員工對(duì)于客戶(hù)需要的服務(wù)內(nèi)容以及之前的服務(wù)效果都是沒(méi)有概念的，這樣在面臨客戶(hù)發(fā)時(shí)候，就會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己沒(méi)有受到重視，從而導(dǎo)致客戶(hù)流失。而且對(duì)于員工的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，A公司也是沒(méi)有提供相應(yīng)的培訓(xùn)，這些都導(dǎo)致了公司現(xiàn)有客戶(hù)流失，以及業(yè)務(wù)量降低等現(xiàn)象。

二、公司汽車(chē)美容項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略提升方案

在重點(diǎn)分析了A公司現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)方式以及理念中存在的兩個(gè)較為嚴(yán)重的問(wèn)題之后，下文將針對(duì)以上兩個(gè)問(wèn)題，以及行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展趨勢(shì)，來(lái)為A公司提供幾點(diǎn)解決方案。

（一）整頓員工隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)

員工的整體狀態(tài)是客戶(hù)接觸公司的第一道門(mén)檻，因此在員工正式工作之前，公司需要根據(jù)現(xiàn)有的發(fā)展?fàn)顩r，以及本公司的市場(chǎng)定位來(lái)制定系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)以及業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度以及對(duì)整個(gè)汽車(chē)美容清洗行業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行以上方面的培訓(xùn)，可以提升員工的整體素質(zhì)和水準(zhǔn)，給客戶(hù)留下更好的印象，同時(shí)也可以給客戶(hù)帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在實(shí)際的培訓(xùn)過(guò)程中，無(wú)論是否有過(guò)汽車(chē)美容服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，或者是服務(wù)行業(yè)內(nèi)其他崗位的工作經(jīng)驗(yàn)，員工都需要參與到根據(jù)公司現(xiàn)狀制定的培訓(xùn)中來(lái)，在培訓(xùn)中提升自己的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，加深對(duì)企業(yè)文化的學(xué)習(xí)和了解，同時(shí)拉近員工與上級(jí)之間的距離，讓員工以一個(gè)更好的狀態(tài)為消費(fèi)者提供他們所需要的服務(wù)。

（二）加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通

如果現(xiàn)在的汽車(chē)美容服務(wù)行業(yè)依舊單純的提供客戶(hù)所需要的汽車(chē)美容保養(yǎng)服務(wù)，而不是將溝通和感情交流融合其中的話，消費(fèi)者們其實(shí)是很難被高質(zhì)量的服務(wù)所打動(dòng)的。企劃人員需要從客戶(hù)的資料上進(jìn)行分析，為不同的客戶(hù)提供不同的服務(wù)內(nèi)容，除了汽車(chē)的美容清洗外，要讓客戶(hù)們真正的對(duì)公司本身產(chǎn)生依賴(lài)心理。區(qū)別對(duì)待的基本要求其實(shí)仍舊是一視同仁，只是需要根據(jù)客戶(hù)的情況來(lái)細(xì)化服務(wù)內(nèi)容。這樣才可以讓消費(fèi)者們意識(shí)到，公司以及業(yè)務(wù)人員是真心實(shí)意在為他們提供最適合自己的服務(wù)，就算是業(yè)務(wù)水準(zhǔn)上稍有欠缺，在情感方面還是牢牢抓住了消費(fèi)者的，從而在企業(yè)和消費(fèi)者之間建立起一條穩(wěn)固的紐帶，以及一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系。拉近企業(yè)與客戶(hù)之間的距離，也可以給客戶(hù)帶去一種信任感，超越了單純的服務(wù)行業(yè)中常見(jiàn)的關(guān)系，讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)更加的信賴(lài)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，現(xiàn)有客戶(hù)也可以為企業(yè)帶去更大的消費(fèi)者群體。

（三）優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系

建立以A公司為平臺(tái)的汽車(chē)俱樂(lè)部，以俱樂(lè)部的名義來(lái)組織不同的活動(dòng)，這些活動(dòng)不一定必須和汽車(chē)美容相關(guān)，也可能涉及汽車(chē)的日常保養(yǎng)或者是單純?yōu)榭蛻?hù)和業(yè)務(wù)人員之間提供一種交流的機(jī)會(huì)。這樣的活動(dòng)以及組織，可以提升企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，并且讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)以及企業(yè)所提供的保養(yǎng)服務(wù)更加的滿(mǎn)意和信賴(lài)，從而培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度和依賴(lài)度。這是一種穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系的最有效的辦法，同時(shí)現(xiàn)有客戶(hù)中的不斷宣傳，也為企業(yè)帶去了更多的新客戶(hù)，讓企業(yè)在消費(fèi)者群體數(shù)量方面占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。

三、結(jié)論

在中國(guó)，汽車(chē)美容服務(wù)行業(yè)還屬于新興的行業(yè)，我國(guó)政府和有關(guān)部分雖然出臺(tái)了一系列的政策或者是制度來(lái)規(guī)范該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及風(fēng)氣，但是企業(yè)自身需要從自己的實(shí)際情況出發(fā)，深入分析當(dāng)下服務(wù)行業(yè)中最具吸引力的服務(wù)模式，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展以及汽車(chē)美容服務(wù)的特色，來(lái)為消費(fèi)者們提供更加專(zhuān)業(yè)，更加系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容。并借助俱樂(lè)部、茶話會(huì)等多元化的形式，來(lái)提升企業(yè)文化，在客戶(hù)中樹(shù)立更好的口碑和形象。

參考文獻(xiàn)：

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第4篇：服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；集團(tuán)客戶(hù)；營(yíng)銷(xiāo)策略。

隨著我國(guó)3G事業(yè)的快速發(fā)展，我們的通信行業(yè)迎來(lái)了全新的運(yùn)營(yíng)時(shí)代。各大通信行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者與管理者都開(kāi)始逐漸在市場(chǎng)中積極尋找新的客戶(hù)，這就在一定程度上，提高了我國(guó)通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使得越來(lái)越多通信行業(yè)不得不調(diào)整自身的營(yíng)銷(xiāo)策略，借以不斷增加自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，如何正確的在其自身發(fā)展的通信行業(yè)中找到最適合市場(chǎng)需要，以及發(fā)展自身經(jīng)濟(jì)效益集團(tuán)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略就成為通信行業(yè)發(fā)展的重中之重。

一、通信行業(yè)中發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略的重要性。

對(duì)于一個(gè)以客戶(hù)效益為經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展的重要組成的企業(yè)而言，一個(gè)良好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，還可以為企業(yè)開(kāi)拓出更為美好的前景。因此，對(duì)于通信行業(yè)來(lái)說(shuō)當(dāng)然也不例外，一個(gè)良好的營(yíng)銷(xiāo)策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)給通信行業(yè)帶來(lái)大量的客戶(hù)，還可以適當(dāng)?shù)脑黾油ㄐ判袠I(yè)在其行業(yè)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，給通信行業(yè)帶來(lái)發(fā)展的新空間以新環(huán)境。

二、通信行業(yè)中集團(tuán)客戶(hù)具備的特征。

對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，其要想在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，就必須根據(jù)現(xiàn)今集團(tuán)客戶(hù)的具體需求，找到最為合適的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能對(duì)“癥”下藥，拉近自身企業(yè)與集團(tuán)客戶(hù)之間的關(guān)系，給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。因此，通信行業(yè)必須對(duì)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出需求特點(diǎn)，才能更好的發(fā)展自身企業(yè)。通信行業(yè)要根據(jù)不同客戶(hù)的業(yè)務(wù)要求將服務(wù)分為以下4大類(lèi)：

1.開(kāi)通電話人工語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)。

通信行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，所以要想迅速提高自身服務(wù)的質(zhì)量以及開(kāi)發(fā)新客源，就必須提高服務(wù)的質(zhì)量，而在行業(yè)中開(kāi)展電話人工語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，不僅給客戶(hù)一種客戶(hù)至上的心理暗示，還可以及時(shí)收到市場(chǎng)中的發(fā)展信息，也可以迅速發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)中存在的不足，對(duì)于通信企業(yè)的發(fā)展是十分重要的。另外，在電話人工系統(tǒng)中，還可以包含一些新業(yè)務(wù)的辦理等等，不僅給企業(yè)做了宣傳，還為企業(yè)增添了經(jīng)濟(jì)效益。

2.通信行業(yè)在其發(fā)展的過(guò)程中一定要最大程度的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)辦理一些雙贏的業(yè)務(wù)，借此不斷增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)創(chuàng)造更高的財(cái)富價(jià)值。

3.通信行業(yè)要最大限度的滿(mǎn)足集團(tuán)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)，為客戶(hù)免費(fèi)提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。而通信行業(yè)的服務(wù)若是有了一些變動(dòng)或者是變化，就要立刻通知已辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，讓其可以順利進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)工作，為客戶(hù)帶來(lái)最大的利益。

三、完善通信行業(yè)中集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略的對(duì)策。

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)，通信行業(yè)要想徹底發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)，就必須對(duì)其自身的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整，才能更好的發(fā)展我國(guó)的通信行業(yè)。

1.通信行業(yè)要最大限度完善自身企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制。

對(duì)于通信行業(yè)而言，一個(gè)完善的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制，不僅僅可以提升自身企業(yè)的工作效益，還能讓客戶(hù)從心里感覺(jué)到自己選擇通信行業(yè)是正確的。但是，目前我國(guó)的通信行業(yè)中的營(yíng)銷(xiāo)體系仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，其整個(gè)的管理體系仍存在許多的漏洞，亟需人們?nèi)ソ鉀Q、去完善。因此，通信行業(yè)要不斷根據(jù)市場(chǎng)的需要以及市場(chǎng)的客戶(hù)發(fā)展方向，構(gòu)建一個(gè)完善的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制，將自身企業(yè)通信的事業(yè)發(fā)展到最好。將客戶(hù)的利益始終放在第一位，才能在本質(zhì)上發(fā)展通信行業(yè)。另外，通信行業(yè)還要盡自己最大的努力構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的后期客戶(hù)服務(wù)熱線以及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，爭(zhēng)取最大限度的發(fā)展已存在的客戶(hù)中的潛在經(jīng)濟(jì)，徹底的實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一條龍”的優(yōu)秀員工素質(zhì)，我們要一方面提升集團(tuán)客戶(hù)售后服務(wù)水平；另一方面將售后的事情真正交給后臺(tái)去做，將客戶(hù)經(jīng)理解脫出來(lái)專(zhuān)心做好營(yíng)銷(xiāo)工作。

2.通信行業(yè)要對(duì)自己的員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，借以來(lái)提高員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)而不斷提升與集團(tuán)客戶(hù)的關(guān)系。對(duì)于任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)而言，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及與客戶(hù)的關(guān)系都是保障服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重中之重。因此，通信行業(yè)務(wù)必要定期對(duì)自己的員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，才能在本質(zhì)上徹底保障企業(yè)員工對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量以及最大程度的拉近其與客戶(hù)的關(guān)系，增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感以及歸屬感。

另外，業(yè)務(wù)員要時(shí)常對(duì)已存在的客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，歸納在服務(wù)過(guò)程中存在的不足，這種調(diào)查、歸納不僅僅可以讓客戶(hù)感覺(jué)到其選擇的企業(yè)是把自己的利益與服務(wù)放在第一位，還可以更好的發(fā)現(xiàn)通信運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，對(duì)于以后通信行業(yè)自身的發(fā)展提供了一些市場(chǎng)信息以及發(fā)展的方向。

3.通信行業(yè)要盡量為集團(tuán)客戶(hù)提供具備集團(tuán)性質(zhì)的服務(wù)。

對(duì)于一個(gè)集團(tuán)客戶(hù)而言，其不只是對(duì)自身一個(gè)人的服務(wù)，而是面對(duì)整個(gè)集團(tuán)，在人數(shù)上是占有一定的比例的。因此，通信行業(yè)可以采取適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)改變，將現(xiàn)今已經(jīng)存在的業(yè)務(wù)根據(jù)集團(tuán)的特殊性，進(jìn)行合理有機(jī)的改變與完善，讓其具有更高的兼容性以及針對(duì)性。采取這種量身制定的方案，不僅可以讓集團(tuán)客戶(hù)感覺(jué)到通信行業(yè)不是死板、枯燥、不懂得開(kāi)通的，還可以讓通信行業(yè)自身感覺(jué)到市場(chǎng)究竟需要哪些服務(wù)以及其自身未來(lái)的發(fā)展方向。通信行業(yè)在為集團(tuán)客戶(hù)改變服務(wù)方案時(shí)，一定要分析集團(tuán)客戶(hù)具有的特點(diǎn)與特色，進(jìn)行合理的修改，才能在本質(zhì)上保障方案具有更高的使用性與實(shí)踐性。

4.通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作。對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，并不總是需要自身的業(yè)務(wù)員跑到市場(chǎng)去“拉”客戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)?shù)倪x擇與SI（業(yè)務(wù)集成商）合作，SI不僅具有廣泛的集團(tuán)人脈，還具有多方面的渠道。因此，通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作關(guān)系，讓自身企業(yè)具備更高、更強(qiáng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。這不僅僅為通信行業(yè)自身節(jié)約了成本預(yù)算，還帶動(dòng)了業(yè)務(wù)集成商企業(yè)的發(fā)展，真正意義上做到了雙贏。通信行業(yè)與SI合作方式有很多種，例如：依托運(yùn)營(yíng)商共享客戶(hù)資源、網(wǎng)絡(luò)資源、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)等。

結(jié)束語(yǔ)。

放眼全球市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)一體化已成為未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)，企業(yè)在未來(lái)市場(chǎng)多邊發(fā)展的過(guò)程中自我生存發(fā)展的能力更加重要，我國(guó)的通信行業(yè)要想更加順利的發(fā)展以及取得更為廣大的成績(jī)，就必須合理的分析現(xiàn)在發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以及通信集團(tuán)客戶(hù)的具體需要，然后根據(jù)其具有的本身特點(diǎn)，合理的改變營(yíng)銷(xiāo)的方法與策略，將自身企業(yè)與集團(tuán)客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展的最好，借此不斷增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓通信企業(yè)在集團(tuán)客戶(hù)的穩(wěn)定開(kāi)拓工作中，創(chuàng)造性地進(jìn)行“為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值”的工作，這樣才能真正的吸引客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]黃世華、馬成業(yè)。手機(jī)“套餐”的篩選方法研究[J].甘肅聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2009，（02） .

第5篇：服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

關(guān)鍵詞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全球化顧客導(dǎo)向

隨著WTO的影響日益深入中國(guó)商業(yè)活動(dòng)的方方面面，中國(guó)的企業(yè)如海爾等，開(kāi)始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場(chǎng)上也出現(xiàn)了越來(lái)越多的“中國(guó)制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開(kāi)始通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略爭(zhēng)奪顧客和市場(chǎng)，在未來(lái)的國(guó)際市場(chǎng)中，我們能否看到中國(guó)的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？

1服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實(shí)物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益"。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計(jì)出成功的全球化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，就必須從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本身所具有的特點(diǎn)入手。具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下幾個(gè)顯著的特性：

1.1無(wú)形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無(wú)形化是服務(wù)最顯著的特點(diǎn)，組成服務(wù)的許多元素是消費(fèi)者無(wú)法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個(gè)人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略中，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)的是在它的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中售出的商品，而海爾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則針對(duì)的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提倡顧客在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的參與性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過(guò)程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使得顧客對(duì)于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)有著更為重要的作用。而在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，顧客對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的評(píng)價(jià)也將直接影響到顧客對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)。在全球市場(chǎng)中推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費(fèi)者特別的營(yíng)銷(xiāo)需求，這對(duì)于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷(xiāo)售相分離的過(guò)程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到全球的各個(gè)區(qū)域時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營(yíng)銷(xiāo)面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的速度逐步加快，發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)企業(yè)也開(kāi)始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場(chǎng)。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時(shí)候，都面臨著來(lái)自市場(chǎng)進(jìn)入國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國(guó)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的政治經(jīng)濟(jì)壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個(gè)國(guó)家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個(gè)國(guó)家，特別是WTO成員國(guó)都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報(bào)告表明，每年有大約20%的跨國(guó)服務(wù)交易受到了來(lái)自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個(gè)阻止外國(guó)保險(xiǎn)公司進(jìn)入本國(guó)市場(chǎng)的法令。

這些政治經(jīng)濟(jì)壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)。比如在中國(guó)進(jìn)入WTO前，外國(guó)資本無(wú)法進(jìn)入中國(guó)的金融以及保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過(guò)利用公關(guān)途徑打開(kāi)新市場(chǎng)，獲取新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭(zhēng)

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對(duì)的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時(shí)候，一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問(wèn)題。因?yàn)榉?wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進(jìn)行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒(méi)有可比性，因?yàn)橄M(fèi)者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)和情感認(rèn)同是不一樣的，因此保險(xiǎn)公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)方法選擇，都必須有不同的認(rèn)識(shí)。

2.3文化對(duì)于消費(fèi)者評(píng)判服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響

不同的文化群體會(huì)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體評(píng)判有著不同的認(rèn)識(shí)，比如以中國(guó)為代表的東亞文化更認(rèn)同集體主義的態(tài)度，因此無(wú)論是在生活方式和購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠(chéng)信。國(guó)外的相關(guān)研究表明，在評(píng)判服務(wù)的消費(fèi)者中，那些對(duì)于外來(lái)文化持更為保守態(tài)度的消費(fèi)者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們?cè)谶x擇各種服務(wù)時(shí)，往往傾向于選擇本國(guó)的服務(wù)商。

2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個(gè)地區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過(guò)人為的處理，并制作成計(jì)算機(jī)能接受的數(shù)據(jù)格式，再進(jìn)行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來(lái)，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。

3提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的對(duì)策

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提高是個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過(guò)程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國(guó)門(mén)，面對(duì)全球各式消費(fèi)者不同的需要，要想通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者，需要的是各個(gè)層次上的提高。但是從總體上來(lái)說(shuō)，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個(gè)層次來(lái)提高自己對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)，從而建立起應(yīng)對(duì)全球市場(chǎng)的策略。

3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維——顧客滿(mǎn)意和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的提升，從整體上說(shuō)仍然需要的是企業(yè)對(duì)管理思維的革新，從根本上樹(shù)立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿(mǎn)意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時(shí)，企業(yè)也提倡以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)替代原有的交易營(yíng)銷(xiāo)，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商之間建立起長(zhǎng)期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對(duì)企業(yè)保持滿(mǎn)意。顯然，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在目前的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略——?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營(yíng)銷(xiāo)管理》—書(shū)中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或足它們的組合運(yùn)用，其目的足藉以辨認(rèn)某個(gè)銷(xiāo)售者或菜群銷(xiāo)售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來(lái)?！睂?duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場(chǎng)中建立自身優(yōu)勢(shì)的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)者心中樹(shù)立起良好的品牌形象。通過(guò)服務(wù)開(kāi)發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度。

3.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織調(diào)整——顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

在企業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段往往以產(chǎn)品作為整個(gè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向所在，而對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)，顧客將成為最終的導(dǎo)向。雖然顧客并不直接對(duì)企業(yè)產(chǎn)生組織結(jié)構(gòu)上的影響，但是企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活。因此，許多跨國(guó)公司在公司規(guī)模逐步增長(zhǎng)的同時(shí)，仍然保持著相當(dāng)扁平的組織結(jié)構(gòu)，更好的適應(yīng)外部環(huán)境的變化。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的影響日漸深入，世界各國(guó)的服務(wù)行業(yè)之間的聯(lián)系將會(huì)越來(lái)越緊密，我國(guó)企業(yè)能否在服務(wù)市場(chǎng)中爭(zhēng)得自己的一席之地，還需要在對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)劃和管理上多下苦工。

參考文獻(xiàn)：

1張慶偉．世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變，管理現(xiàn)代化，2003（2）

2梁宏王莉．超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略探析，商業(yè)研究，2003（1）

3鄒樂(lè)群．新世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的觀念，商業(yè)研究，2002（6）

4胡圣浩．入世對(duì)我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn)及其對(duì)策，商業(yè)研究，2002（2）

第6篇：服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

關(guān)鍵詞：金融服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 特征

對(duì)于金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征，不少?lài)?guó)內(nèi)外的專(zhuān)家都提出了相似的見(jiàn)解，較有代表性的觀點(diǎn)是Arthur Meidan的觀點(diǎn)，他集中列舉了金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的10個(gè)基本特征：無(wú)形性、不可分性、高度個(gè)體化的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、缺少專(zhuān)門(mén)特性、易質(zhì)性或產(chǎn)品、服務(wù)的廣泛范圍、地理分散、增長(zhǎng)必須與風(fēng)險(xiǎn)相平衡、需求波動(dòng)性、信托義務(wù)、勞動(dòng)力密集（Arthur Meidan，1996）。但是對(duì)于如何理解這些特征，Arthur Meidan并沒(méi)有作出詳盡而精確的解釋?zhuān)宜嗟氖侵诿恳粋€(gè)特征下所應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施，回答的是“什么怎么樣”的問(wèn)題，而沒(méi)有站在這些特征的本身來(lái)回答“什么是什么”的問(wèn)題。除此以外，作者對(duì)于這些特征的敘述都是獨(dú)立開(kāi)來(lái)的，沒(méi)有進(jìn)行過(guò)橫向（與有形商品營(yíng)銷(xiāo)的特征）或縱向（與一般服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征）的比較。由于金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)分支，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是脫胎于有形商品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的，它們之間既有聯(lián)系又有區(qū)別。要想真正弄清楚金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征，必須立足于特征的本身，從與有形商品營(yíng)銷(xiāo)和一般服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系入手，把握共性，找出個(gè)性。而且，只有弄清金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不同于一般服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性后，才能采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與有形商品營(yíng)銷(xiāo)

與有形商品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相比，金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征主要表現(xiàn)為：

不可感知。金融服務(wù)與有形商品比較，組成服務(wù)的元素許多情況下都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，它看不見(jiàn)，摸不著，不采取任何具體的物質(zhì)形式來(lái)展示，而通常采取帳簿登記、契約文書(shū)等形式；人們購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)金融產(chǎn)品，并不一定非要持有具體的金融資產(chǎn)，而只需保存代表該資產(chǎn)的某種憑證即可。

品質(zhì)差異性。金融服務(wù)的主體和對(duì)象均是人，人是服務(wù)的中心，而人又具有個(gè)性，人涉及服務(wù)方和接受服務(wù)的顧客兩個(gè)方面。服務(wù)品質(zhì)的差異性既由服務(wù)人員素質(zhì)的差異所決定，也受顧客本身的個(gè)性特色的影響。不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果，同樣，同一服務(wù)人員為不同素質(zhì)的顧客服務(wù)，也會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果。顧客的知識(shí)水平、道德修養(yǎng)等基本素質(zhì)，也直接影響服務(wù)質(zhì)量效果。同一企業(yè)的若干分店，如果是銷(xiāo)售有形產(chǎn)品，則易于統(tǒng)一企業(yè)形象；如若銷(xiāo)售服務(wù)則會(huì)產(chǎn)生各分店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣不等的差異性，由于這種差異性的存在，少數(shù)提供劣質(zhì)服務(wù)的分支機(jī)構(gòu)對(duì)整個(gè)金融企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響，將大大超過(guò)大多數(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的分支機(jī)構(gòu)所形成的良好企業(yè)形象而產(chǎn)生的正面效應(yīng)。

所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。金融機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者所擁有的對(duì)服務(wù)消費(fèi)的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像有形商品交換那樣獲得實(shí)有的東西，物權(quán)從供應(yīng)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中。如銀行存款，并未發(fā)生貨幣所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。

營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)方式不同。有形貨物的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主要是企業(yè)對(duì)客戶(hù)的外部營(yíng)銷(xiāo)，有形貨物生產(chǎn)企業(yè)一線員工通常只擔(dān)負(fù)生產(chǎn)功能，而不擔(dān)負(fù)營(yíng)銷(xiāo)功能，而在金融企業(yè)中，一線員工成為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主體，這些員工的素質(zhì)直接決定著顧客的滿(mǎn)足程度。因此，金融企業(yè)在做好企業(yè)與顧客的外部營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，必須把一線員工作為內(nèi)部“顧客”，對(duì)一線員工做好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。

金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與一般服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

金融業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所具有的特征，對(duì)于金融業(yè)而言也同樣具有。金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)分支，其關(guān)系就好象胎兒與母體的關(guān)系一樣，胎兒既承傳了母體相同的DNA，又同時(shí)具有自己的特征。

龐大的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。相對(duì)于其他種類(lèi)的服務(wù)行業(yè)而言，金融服務(wù)業(yè)的分支機(jī)構(gòu)數(shù)量相當(dāng)龐大，像中國(guó)銀行，它的分支機(jī)構(gòu)遍及海內(nèi)外，在中國(guó)大陸，從總行到各省的分行，到城市的各大支行，再到支行下轄的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，一級(jí)一級(jí)呈金字塔式分布。之所以會(huì)有如此龐大的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，一方面是由于在客戶(hù)看來(lái)，同一行業(yè)的不同金融機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)是同質(zhì)的，利率、匯率都一樣，在哪里辦理業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)成本基本上都是相同的，他們選擇金融機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)是基于便利原則。另一方面，顧客對(duì)金融服務(wù)無(wú)論在地理上還是時(shí)間上的連續(xù)性有更高的要求。銀聯(lián)的出現(xiàn)、證券公司和保險(xiǎn)公司的跨地區(qū)客戶(hù)服務(wù)、POS終端銷(xiāo)售系統(tǒng)、ATM自動(dòng)提款機(jī)、自助銀行、網(wǎng)上銀行的普及，都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)隨時(shí)隨地的要求。因此，金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅比其他服務(wù)行業(yè)需要更多的網(wǎng)點(diǎn)支持，而且還需要更廣泛的科技應(yīng)用，以此來(lái)構(gòu)成強(qiáng)大的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。

以非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主。金融產(chǎn)品的價(jià)格受到國(guó)家金融當(dāng)局的嚴(yán)格監(jiān)管，彈性變化小，不像旅游業(yè)、酒店業(yè)或美容業(yè)等別的服務(wù)行業(yè)可以根據(jù)淡季和旺季抬高或削減價(jià)格，利用價(jià)格的大幅落差來(lái)謀取利潤(rùn)。金融產(chǎn)品的價(jià)格是相對(duì)穩(wěn)定的，同行業(yè)內(nèi)同種金融產(chǎn)品在同一時(shí)間里價(jià)格基本上是無(wú)差別的。銀行不能擅自調(diào)高或降低存貸款利率，為了保證保險(xiǎn)人的償付能力，國(guó)家保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行統(tǒng)一管理，所以?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中并不占有重要地位，優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)才是最有力的競(jìng)爭(zhēng)砝碼。

營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)的統(tǒng)一性。在其他的服務(wù)業(yè)里，總部通常都會(huì)賦予分支機(jī)構(gòu)一定的營(yíng)銷(xiāo)決策權(quán)，讓他們有權(quán)決定所屬范圍內(nèi)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程等。如老字號(hào)全聚德，一家以北京烤鴨而著稱(chēng)的京味飯館，為了迎合廣東人的口味而在廣東的分號(hào)里都加上了粵菜的菜譜，但金融業(yè)卻不能。一項(xiàng)新的金融服務(wù)的面世，通常是由總行或分公司全權(quán)策劃的，各分支機(jī)構(gòu)主要是負(fù)責(zé)如何組織服務(wù)人員推廣、落實(shí)這些新的服務(wù)。不同的分支機(jī)構(gòu)無(wú)論從服務(wù)的種類(lèi)到門(mén)面的裝修格調(diào)，到廣告的宣傳標(biāo)語(yǔ)都是一致的，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工作具有高度的統(tǒng)一性。

營(yíng)銷(xiāo)人才專(zhuān)業(yè)性。由于金融產(chǎn)品的復(fù)雜性，使得一般的顧客對(duì)其的了解并不是很透徹，這時(shí)就需要具備良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的口頭表達(dá)能力的服務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行詳盡的講解，使其消除疑慮，促使交易的順利完成。此外在設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品時(shí)，需要進(jìn)行精密的計(jì)算和周詳?shù)目紤]（包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)甚至醫(yī)學(xué)等），因此專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富、綜合素質(zhì)高的員工是金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。

金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略運(yùn)用

針對(duì)上述金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征，金融企業(yè)應(yīng)從人力資源、機(jī)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)方式等方面著手，制定合適的營(yíng)銷(xiāo)策略。

金融服務(wù)有形化

金融服務(wù)有形化是指金融企業(yè)應(yīng)借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要素，把看不見(jiàn)摸不著的金融服務(wù)盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者更實(shí)在地感受到金融服務(wù)的存在，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知能力。努力營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境，用有形的服務(wù)環(huán)境體現(xiàn)無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量，是刺激和擴(kuò)大對(duì)金融產(chǎn)品需求的一項(xiàng)重要舉措。一家擁有高大的大理石圓柱、高雅、明亮、功能齊備和身穿深色制服的職員的銀行，會(huì)給顧客帶來(lái)一種安全感和專(zhuān)業(yè)感，增強(qiáng)消費(fèi)者享用金融服務(wù)的信心，并對(duì)該金融企業(yè)產(chǎn)生信賴(lài)，產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，反之，則會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生反感，對(duì)其提供的服務(wù)采取排斥的態(tài)度。

人才本地化

金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有品質(zhì)差異性的特征，這種差異性歸根到底是由顧客和服務(wù)人員的素質(zhì)所引起的。要縮小這種差異性主要是從提高金融服務(wù)人員的素質(zhì)著手，根據(jù)企業(yè)所在的環(huán)境以及經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)種類(lèi)，選擇合適的服務(wù)人員代表企業(yè)的品牌形象，使顧客的滿(mǎn)意盡可能達(dá)到最大化。匯豐銀行在宣傳自己的形象時(shí)，用了精而簡(jiǎn)的八個(gè)字“環(huán)球金融，地方智慧”。在匯豐全球的眾多分行里，極力推崇人才本地化策略，旨在消除銀行職員與顧客以及銀行職員之間在語(yǔ)言上、文化上、習(xí)慣上的差異，容易產(chǎn)生“自家人”的感覺(jué)，使員工的歸屬感，顧客對(duì)銀行的信任感、認(rèn)同感得到更有效的提高。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員本地化尤為必要，人們的保險(xiǎn)意識(shí)還不強(qiáng)，還有的人對(duì)于人壽保險(xiǎn)難以接受認(rèn)為它不吉祥，有的人對(duì)于保險(xiǎn)公司的理賠承諾存在著眾多的疑慮，有人對(duì)保險(xiǎn)合同中的條款缺乏理解能力等。要消除顧客的疑慮，就必須起用本地的一線營(yíng)銷(xiāo)人員，用共同的語(yǔ)言，共同所熟悉的文化習(xí)俗作為彼此溝通的基礎(chǔ)，使顧客易于從心理上認(rèn)同保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的說(shuō)話。

選擇綜合素質(zhì)高的人才

由于金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，同種金融產(chǎn)品在同行中幾乎具有完全的可替代性。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中如果要成功，一個(gè)重要的途徑是依賴(lài)其員工，通過(guò)員工的素質(zhì)來(lái)體現(xiàn)差異化。由于金融服務(wù)缺乏有形實(shí)體來(lái)供顧客去摸、抓或看，故顧客往往將服務(wù)人員看成是所購(gòu)買(mǎi)的整體服務(wù)中不可分割的一部分，且會(huì)極大地影響顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。舞臺(tái)上的演員會(huì)為戲劇的演出增色，同樣員工的形象也會(huì)影響顧客對(duì)所接受服務(wù)的感知。商業(yè)銀行的服務(wù)對(duì)象是社會(huì)公眾，一線員工的氣質(zhì)、對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度以及操作效率的高低對(duì)銀行口碑的影響是最直接的。投資銀行對(duì)服務(wù)人員綜合素質(zhì)的高要求是表現(xiàn)得最為明顯的，投資銀行是智力密集型產(chǎn)業(yè)，輸出的是智力產(chǎn)品。股票、債券的發(fā)行承銷(xiāo)、金融衍生產(chǎn)品的交易和風(fēng)險(xiǎn)控制、基金的投資管理、企業(yè)的兼并、收購(gòu)等，幾乎要求從事該行業(yè)的服務(wù)人員都應(yīng)該是全能型的人物，既精通金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且懂法律、懂電腦、具有良好的心理素質(zhì)，思維敏捷、觸覺(jué)敏銳、洞察力強(qiáng)。因?yàn)橥顿Y銀行的高盈利能力主要來(lái)自于其人力資本的貢獻(xiàn)，在強(qiáng)手如林的同行中，能夠體現(xiàn)自身差異化的就只能靠高度專(zhuān)業(yè)且全面發(fā)展的內(nèi)部員工了。美林、摩根斯坦利和高盛集團(tuán)，是世界公認(rèn)的特大型的投資銀行，它們的投資顧問(wèn)都是業(yè)界的精英人物，專(zhuān)業(yè)（professional）、沉著冷靜（calm）、智慧（wisdom）使他們?cè)谶@個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)與高收益并存的行業(yè)中，贏得了眾多客戶(hù)的口碑，成為他們需要投資銀行服務(wù)時(shí)最理想的選擇。

建立有效的機(jī)構(gòu)體系分布格局

金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要龐大的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，在金融服務(wù)同質(zhì)化條件下，顧客往往將服務(wù)的便利性作為選擇金融服務(wù)的重要因素。分支機(jī)構(gòu)所處的位置和服務(wù)的對(duì)象決定著分支機(jī)構(gòu)的地位。什么是“好”地段呢？就是指那些看起來(lái)非常合適于某家銀行，但同時(shí)也可能非常適合于其他銀行的地點(diǎn)。坐落于繁華地帶有助于在顧客的心目中樹(shù)立實(shí)力雄厚、地位超卓的形象，因此眾多銀行機(jī)構(gòu)常常形成一種“叢生”的趨勢(shì)，繁華街道、商業(yè)中心多為銀行的聚集地。

如前所述，金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有品質(zhì)差異性的特征，一方面是由服務(wù)人員的素質(zhì)所致，而另一方面則由顧客的個(gè)人質(zhì)素所致，在一個(gè)文化教育水平相對(duì)較低的目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)，顧客需要的主要是最基礎(chǔ)、最本源的金融服務(wù)，而對(duì)一些比較復(fù)雜、技術(shù)含量較高的金融服務(wù)需求較少。因此，在市場(chǎng)較小的情況下，當(dāng)?shù)氐姆种C(jī)構(gòu)應(yīng)忽略金融咨詢(xún)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，利用鄰近規(guī)模大一些的分行來(lái)滿(mǎn)足需求。也就是說(shuō)，“衛(wèi)星”分支機(jī)構(gòu)主要提供有限的、高度自動(dòng)化的金融服務(wù)，而“核心分支機(jī)構(gòu)”主要負(fù)責(zé)提供法人業(yè)務(wù)，并作為網(wǎng)絡(luò)中心負(fù)責(zé)管理整個(gè)系統(tǒng)。這種機(jī)構(gòu)設(shè)置有助于緩解每個(gè)分支機(jī)構(gòu)在重復(fù)建設(shè)上的資源浪費(fèi)，包括昂貴的設(shè)備和人力，大大減少全方位型的分支機(jī)構(gòu)目前過(guò)高的成本支出。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

現(xiàn)在，“飼養(yǎng)寵物賺錢(qián)”和“為寵物服務(wù)――賺寵物的錢(qián)”這兩部分組成了寵物經(jīng)濟(jì)龐大的產(chǎn)業(yè)鏈?！帮曫B(yǎng)寵物賺錢(qián)”是指賣(mài)寵物的過(guò)程，利潤(rùn)較高。“賺寵物的錢(qián)”，涉及的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎涵蓋了寵物一生的需求，如食品、玩具、美容清潔、醫(yī)療保健等。在此，我們討論的是后者，即寵物服務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)。

用心打造親和力

大部分顧客在擁有了自己的寵物后，會(huì)一直購(gòu)買(mǎi)各種寵物玩具、藥品、食品、香波等等，還會(huì)請(qǐng)獸醫(yī)和寵物美容師，并在出遠(yuǎn)門(mén)時(shí)把寵物送去寄養(yǎng)。在這些消費(fèi)中，除了固定的寵物連鎖店外，顧客接觸更多的是小企業(yè)、小門(mén)店。在選擇這些小商家時(shí)，口口相傳的廣告力量是相當(dāng)重要的。經(jīng)過(guò)朋友們推薦后，顧客可能會(huì)上網(wǎng)進(jìn)行搜索，查看評(píng)價(jià)。當(dāng)很多人的推薦得到了網(wǎng)上諸多的支持時(shí)，消費(fèi)者就很清楚他們想和誰(shuí)交易。通過(guò)這樣的方式，很好地回避那些差評(píng)服務(wù)。

想要獲得良好的口碑，就需要打造企業(yè)的親和力。寵物服務(wù)企業(yè)不但要為寵物主人服務(wù)，還應(yīng)從寵物本身出發(fā)，做到服務(wù)前、中、后的有效連接。比如在寵物連鎖店――PetSmart里，店員很友好，寵物店很明智地讓顧客帶著寵物一起購(gòu)物。他們甚至還開(kāi)設(shè)狗狗訓(xùn)練課程，不少顧客都會(huì)帶著自家狗狗去上課。因此，petSmart在親和力方面得分很高。

建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

寵物主人是一座富礦。但是，從事寵物服務(wù)行業(yè)的小商家們，幾乎沒(méi)有一家努力在網(wǎng)上或是通過(guò)郵件鎖定他們的顧客。比如一位出色的寵物美容師，工作做得好極了，但隨后僅僅是把寵物交還給顧客。他本可以與顧客交換名片。如果顧客有他的名片，可能會(huì)找到他的Facebook主頁(yè)并貼上一張梳整一新的寵物的照片；如果這位美容師有顧客的名片，他就可以發(fā)一封感謝信，在寵物下次該修整毛發(fā)時(shí)及時(shí)地發(fā)來(lái)一條提醒。

所以，所有商家都應(yīng)該建立并使用一個(gè)關(guān)于顧客及潛在顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)。許多商家有很多機(jī)會(huì)獲取顧客的郵箱地址，但他們幾乎從未要求過(guò)。結(jié)果會(huì)怎樣？顧客已經(jīng)忘記了上一位美容師叫什么名字，而且顧客也很有可能去光臨別處。

諾德斯特龍百貨公司的營(yíng)銷(xiāo)方式值得借鑒：銷(xiāo)售人員總會(huì)給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)人感謝信，向顧客表達(dá)感激之情。事實(shí)上有文章稱(chēng)，如果你花時(shí)間寫(xiě)感謝信或者電子郵件，他們就有可能再次幫助到你，尤其是在工作場(chǎng)合。

當(dāng)商家與顧客保持聯(lián)系時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生更多的營(yíng)收。發(fā)送一些特別的優(yōu)惠信息，告訴顧客有什么新到貨品或者只是打個(gè)招呼。保持聯(lián)系和口口相傳一樣重要，無(wú)論在哪一行業(yè)這都是至理名言。

創(chuàng)辦一個(gè)優(yōu)秀的品牌

從某種意義上說(shuō)，品牌是一種承諾，也是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。很多人會(huì)說(shuō)，他們的公司太小不足以創(chuàng)立品牌，或者花費(fèi)太貴難以承擔(dān)。但是，每個(gè)人都有自己喜歡的餐廳、酒吧、理發(fā)店、服飾。為什么這些成為人們的最?lèi)?ài)？因?yàn)檫@些東西上有人們喜歡的某種特質(zhì)。這就是品牌。

無(wú)論生意有多小，都能夠博得人們的青睞。這其實(shí)也是所有大品牌正在進(jìn)行的事。商家可以負(fù)擔(dān)的起，而且必須去打造它，為它注入一種大家都記得住的品質(zhì)，可以在各處引起共鳴的品質(zhì)。

建立一個(gè)網(wǎng)站

第8篇：服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

關(guān)鍵詞：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo);人力資源管理;模型

一、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的定義最早是由美國(guó)的Berry 和 Parasuraman兩位學(xué)者提出，兩人將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論植入企業(yè)內(nèi)部的人員管理之中，認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)內(nèi)部供應(yīng)者向內(nèi)部顧客提供完善服務(wù)方案的過(guò)程。[1]Geroge（1990）認(rèn)為這種哲學(xué)要求企業(yè)的管理者將雇員視為消費(fèi)者來(lái)滿(mǎn)足。[2]Berry 和 Parasuramen（1991）認(rèn)為這種營(yíng)銷(xiāo)職能是設(shè)計(jì)出滿(mǎn)足雇員物質(zhì)和精神需求的工作產(chǎn)品使雇員可以從中得到滿(mǎn)足進(jìn)而更好的達(dá)成讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的企業(yè)目標(biāo)。通過(guò)對(duì)以往內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵回顧的分析可以看出，作為人力資源管理工具的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，其理論的實(shí)質(zhì)就是用營(yíng)銷(xiāo)的視角和觀點(diǎn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行規(guī)范和管理，通過(guò)對(duì)STP策略和

4P策略等營(yíng)銷(xiāo)策略的有效運(yùn)用來(lái)逐步提升企業(yè)內(nèi)部員工的滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而實(shí)現(xiàn)使消費(fèi)者滿(mǎn)意的企業(yè)目標(biāo)。

二、運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論指導(dǎo)人力資源管理工作的可行性

將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論引入到人力資源管理活動(dòng)中的可行性有以下兩個(gè)方面：一方面企業(yè)之所以開(kāi)展人力資源管理活動(dòng)是為了挑選符合組織業(yè)務(wù)發(fā)展需要的人才，進(jìn)而提升他們工作的積極性的和潛能的發(fā)揮以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的獲得和目標(biāo)的達(dá)成，而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展則是通過(guò)企業(yè)對(duì)員工讓渡價(jià)值的增加而和員工之間構(gòu)建起來(lái)的和諧長(zhǎng)久的關(guān)系已達(dá)到企業(yè)做種目的的實(shí)現(xiàn)，兩者都是借助對(duì)員工管理和激勵(lì)的完善來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)的;另一方面人力資源管理職能整合需要借助內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的有效實(shí)施，這是因?yàn)閮?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是在企業(yè)將員工視為內(nèi)部顧客基礎(chǔ)上將外部營(yíng)銷(xiāo)理論應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理之中，由STP策略充分了解到內(nèi)部顧客的具體需求和潛在需求，再通過(guò)4P策略針對(duì)性的提升企業(yè)內(nèi)部顧客的滿(mǎn)意度，進(jìn)而解決人力資源管理中存在的各種問(wèn)題。

三、服務(wù)業(yè)人力資源管理中存在的問(wèn)題

（一）人崗不匹配現(xiàn)象導(dǎo)致企業(yè)冗員與缺員并存。有關(guān)服務(wù)業(yè)的準(zhǔn)確定義一直是國(guó)內(nèi)外學(xué)者熱議的話題，在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上本文認(rèn)為服務(wù)業(yè)是指生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門(mén)和企業(yè)的集合。在服務(wù)行業(yè)中員工在很大程度上影響著企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，但在目前的企業(yè)當(dāng)中一線員工緊缺、二線員工松散、三線員工臃腫的現(xiàn)象比比皆是，這就要求企業(yè)將人力資源管理同企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合在一起，來(lái)為企業(yè)創(chuàng)造核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是由于企業(yè)的高級(jí)管理層缺乏對(duì)人力資源管理過(guò)程中整體規(guī)劃的有效掌控，使得公司對(duì)工作的管理呈現(xiàn)出混亂的狀態(tài)。與此同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的員工無(wú)法感知到組織對(duì)自身職業(yè)發(fā)展的關(guān)注和培養(yǎng)，認(rèn)為高層管理者僅僅是將雇員當(dāng)做企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益的工具，無(wú)法自發(fā)的形成對(duì)組織的歸屬感，因而造成職員的離職率逐年的升高，這一現(xiàn)象尤其體現(xiàn)在環(huán)境艱苦、壓力巨大的一線員工身上，員工滿(mǎn)意度的下滑直接或間接的導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降，使之陷入服務(wù)失敗循環(huán)當(dāng)中。

（二）培訓(xùn)體系僵化，不能滿(mǎn)足員工需求。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是通過(guò)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的提升獲取經(jīng)濟(jì)利益，因此其人力資源部門(mén)組織的員工培訓(xùn)都是以企業(yè)的任務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，常常忽視員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展和提升的需求。以此，企業(yè)以自身需求為出發(fā)點(diǎn)構(gòu)建的培訓(xùn)體系十分的不完善，培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)不僅不符合員工的實(shí)際需求，而且都是注重其帶給企業(yè)的短期經(jīng)濟(jì)效益，忽視了開(kāi)發(fā)員工的潛能和團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)以及對(duì)他們思維和觀念的培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè)內(nèi)員工所應(yīng)該具有的特質(zhì)。這種忽視企業(yè)內(nèi)部擁有技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)潛能員工的開(kāi)發(fā)，反而耗用更多的資源停留在員工短期崗位培訓(xùn)和一般管理理論知識(shí)的層面，使得企業(yè)無(wú)法使得自身的培訓(xùn)體系將組織內(nèi)部人力和資源等所有要素整合成一個(gè)有機(jī)體，構(gòu)建成一個(gè)完善的需求、培訓(xùn)和改進(jìn)的良好循環(huán)體，通過(guò)員工能力的不斷提升來(lái)打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

（三）溝通不良導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部流動(dòng)率低與員工離職率高并

存。企業(yè)的人力資源管理部門(mén)雖然從事的是有關(guān)人事的管理工作，但卻沒(méi)有將組織內(nèi)部的員工放在與外部顧客同等重要的位置，而是在將“事”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中核心部分的基礎(chǔ)上構(gòu)建一套強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)重要程度的管理機(jī)制，不僅忽視組織中不同成員需求的差異性，而且缺乏渠道獲取和了解組織內(nèi)部成員的需求，因而擱置了對(duì)職員理解和溝通機(jī)制的構(gòu)建。這種傳統(tǒng)固有模式的不知變通不僅阻礙了組織成員流通意識(shí)的形成和流通通道的設(shè)立，而且因無(wú)法有效滿(mǎn)足組織內(nèi)部成員個(gè)性化的需求及通過(guò)制度、獎(jiǎng)懲等手段束縛其發(fā)展而導(dǎo)致員工滿(mǎn)意度的降低，使得企業(yè)內(nèi)部員工的流通率極低且員工離職率呈現(xiàn)逐漸升高的趨勢(shì)。

四、構(gòu)建服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)模型

（一）服務(wù)業(yè)人力資源管理中的 STP 策略。首先，企業(yè)的人力資源管理部門(mén)將內(nèi)部員工分成具有類(lèi)似需求的多個(gè)群體，并將這些具有差異性的群體作為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象;然后，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施者在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)現(xiàn)有員工、潛在員工和離職員工進(jìn)行分析，歸納總結(jié)針對(duì)每組研究對(duì)象不同特征的具有客觀性和真實(shí)性的信息資料，并根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和整體資源情況選擇符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展規(guī)劃的細(xì)分市場(chǎng)作為企業(yè)的主要市場(chǎng);最后，企業(yè)的高層管理者要以企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)和工作需要來(lái)對(duì)員工進(jìn)行一系列的選擇、培訓(xùn)和考核，使得不僅員工的能力足以符合工作崗位的要求，而且崗位的特征可以與員工的興趣相對(duì)應(yīng)，除此之外，企業(yè)文化和員工價(jià)值觀的一致性等也是十分重要的考略因素，這種人盡其才、人崗匹配的內(nèi)部市場(chǎng)定位策略在很大程度上滿(mǎn)足了內(nèi)部顧客的需求，同時(shí)也避免了造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。

（二）服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)模式中的產(chǎn)品策略。企業(yè)將工作崗位和與之相關(guān)的各種利益結(jié)合體作為企業(yè)“銷(xiāo)售”給內(nèi)部顧客的產(chǎn)品，并根據(jù)內(nèi)部顧客需求的差異性設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)出薪酬產(chǎn)品、職業(yè)發(fā)展產(chǎn)品和企業(yè)文化產(chǎn)品等多種以追求顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品形式，如對(duì)于處于企業(yè)基層的員工應(yīng)該設(shè)計(jì)成成包含基本工資、績(jī)效薪酬、獎(jiǎng)金和福利四個(gè)部分在內(nèi)的以薪酬為核心的體系，并且根據(jù)工作年限的長(zhǎng)短分為收入具有彈性和較為穩(wěn)定兩種;針對(duì)企業(yè)的中層員工來(lái)說(shuō)，他們追求的是個(gè)人工作方便的發(fā)展，因此以職業(yè)發(fā)展為核心的工作崗位設(shè)計(jì)可以激發(fā)他們對(duì)于工作的積極性和熱情;除以上兩種薪酬體系的設(shè)計(jì)外，企業(yè)文化對(duì)于員工的吸引力也是不容忽視的，當(dāng)員工的價(jià)值觀和企業(yè)愿景相符合時(shí)員工更容易自發(fā)的認(rèn)同和理解企業(yè)文化，因此以企業(yè)文化為核心的薪酬設(shè)計(jì)是十分必要的。

（三）服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)模式中的價(jià)格策略。企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中，價(jià)格策略通常指的是“銷(xiāo)售”給內(nèi)部顧客產(chǎn)品的價(jià)格，即員工付出辛勞完成工作任務(wù)應(yīng)獲得的報(bào)酬，因此合理的薪酬體系的設(shè)計(jì)關(guān)系著員工工作的積極性和滿(mǎn)意度。其中，企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)一般有三種定價(jià)方法：成本導(dǎo)向定價(jià)指的是以員工的工作年限和經(jīng)驗(yàn)的豐富程度作為薪酬設(shè)計(jì)的制定依據(jù)，并根據(jù)員工對(duì)付出貢獻(xiàn)的多少對(duì)薪酬做出相應(yīng)的調(diào)整;顧客導(dǎo)向定價(jià)指的是以企業(yè)內(nèi)部顧客的感知價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)將員工評(píng)判組織提品所具有的價(jià)值作為薪酬設(shè)計(jì)的參考依據(jù)，這要求企業(yè)事先調(diào)查和了解員工的各種需求和其對(duì)企業(yè)提品價(jià)值的感知度;競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)指的是以同一地區(qū)相同行業(yè)的薪酬設(shè)計(jì)作為定價(jià)的評(píng)判依據(jù)，企業(yè)可根據(jù)內(nèi)部人力資源需求緩急的程度或低或高于市場(chǎng)上的價(jià)格基準(zhǔn)從而進(jìn)行進(jìn)一步的控制和調(diào)整。

（四）服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)模式中的渠道策略。企業(yè)在實(shí)施內(nèi)部分銷(xiāo)策略時(shí)將其自身作為生產(chǎn)者，與此同時(shí)各個(gè)部門(mén)管理者作為生產(chǎn)者與內(nèi)部顧客之間的中間商，其中人力資源管理部門(mén)作為中間商，通過(guò)中間商在生產(chǎn)者和內(nèi)部顧客之間的調(diào)整和協(xié)助以最終實(shí)現(xiàn)將組織產(chǎn)品及相關(guān)信息傳達(dá)給內(nèi)部顧客的同時(shí)獲得反饋，這種溝通渠道的設(shè)計(jì)可以通過(guò)對(duì)各部門(mén)管理者的評(píng)估和激勵(lì)實(shí)現(xiàn)信息的有效溝通。針對(duì)企業(yè)在實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中時(shí)常遇到障礙，為此企業(yè)應(yīng)該采用有效的激勵(lì)方式管理和敦促各部門(mén)負(fù)責(zé)人成為企業(yè)和員工之間稱(chēng)職的渠道連接者，或是將這些渠道成員的行為通過(guò)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的考核將結(jié)果與其薪酬掛鉤，使得中間商可以充分的發(fā)揮其在生產(chǎn)者和內(nèi)部顧客之間的連接作用，讓企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的渠道策略得以順利的實(shí)施。

（五）服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)模式中的促銷(xiāo)策略。企業(yè)作為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施者一般通過(guò)溝通、培訓(xùn)、激勵(lì)、授權(quán)四種方式的有效運(yùn)用促使內(nèi)部顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品達(dá)到滿(mǎn)意。其中，溝通意在使企業(yè)、部門(mén)和員工相互之間通過(guò)多方位和多角度的不同的溝通渠道將重要信息充分有效的傳達(dá);培訓(xùn)的作用主要是將企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思想和服務(wù)意識(shí)灌輸給組織內(nèi)部的員工，這不僅需要企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)工作技能和規(guī)范的相關(guān)培訓(xùn)，還要求對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀和內(nèi)部部門(mén)運(yùn)作等知識(shí)的普及;激勵(lì)主要注意的是既要和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，還要將員工的需求放在重中之重，因人而異的運(yùn)用具有差異性的激勵(lì)手段;授權(quán)即是給予員工一定的職權(quán)，規(guī)定授權(quán)的范圍、對(duì)象和程度并加以監(jiān)督和管理，通過(guò)讓員工充分感受自主解決困難完成工作的成就感和滿(mǎn)足自身職業(yè)發(fā)展的需求來(lái)實(shí)現(xiàn)提升員工的積極性和滿(mǎn)意度的目的。

參考文獻(xiàn)：

第9篇：服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

關(guān)鍵詞：新形勢(shì)下；加油站；差異化；競(jìng)爭(zhēng)策略

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.22 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）003-0-02

加油站的差異化營(yíng)銷(xiāo)分為多個(gè)方面，如交付方式、核心產(chǎn)品以及延伸產(chǎn)品等內(nèi)容，圍繞消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)和細(xì)分市場(chǎng)，通過(guò)應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和手段來(lái)提高這些方面的層次，拉開(kāi)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，以此來(lái)提高市場(chǎng)份額，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、提高油品科技含量，進(jìn)行核心產(chǎn)品的差異化營(yíng)銷(xiāo)

成品油的生產(chǎn)方式是屬于連續(xù)流程，因此產(chǎn)品同質(zhì)化程度就比較高，產(chǎn)品之間存在差異小，限制了競(jìng)爭(zhēng)力的提高，其是加油站的終端銷(xiāo)售，對(duì)重要產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)可以從質(zhì)量上以及產(chǎn)品性能方面來(lái)進(jìn)行。

1.質(zhì)量差異化競(jìng)爭(zhēng)

成品油在零銷(xiāo)售方面，其純凈度是核心銷(xiāo)售點(diǎn)，因此在加油站的銷(xiāo)售中，也應(yīng)該保證其純凈度，只有保證質(zhì)量，才能提高核心產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。通常在保證油品純凈度上需要利用技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)，在實(shí)際操作過(guò)程中則需要通過(guò)管理，對(duì)整個(gè)工作過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，如：對(duì)油品進(jìn)行嚴(yán)格的接卸驗(yàn)收操作，定期清洗濾網(wǎng)，定期更換濾芯，脫排罐底水雜，在一定周期內(nèi)進(jìn)行儲(chǔ)存油罐的清理工作，避免和減少因?yàn)檫@些人為可控因素而影響油品純凈度。只有確保油品純凈度，不斷致力于提高純凈度，才能逐漸形成核心產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為品牌發(fā)展帶來(lái)積極影響，滿(mǎn)足差異化競(jìng)爭(zhēng)的需求。

2.產(chǎn)品性能差異化競(jìng)爭(zhēng)

除產(chǎn)品質(zhì)量外，在其性能方面也要進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，在這方面，需要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，積極研發(fā)新的工藝和技術(shù)，不但提高產(chǎn)品的性能以及品質(zhì)，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。與此同時(shí)，可以滿(mǎn)足更多的消費(fèi)者需求，如對(duì)于那些追求高性能和高品質(zhì)的產(chǎn)品的消費(fèi)者，根據(jù)其需求，形成特定的細(xì)分市場(chǎng)。當(dāng)前，加油站成品油零售環(huán)節(jié)要提高油品的性能和品質(zhì)，一般會(huì)通過(guò)在油品中添加添加劑來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，生產(chǎn)設(shè)備的更新?lián)Q代，煉油工藝的不斷提升之外，加大科研力度，開(kāi)發(fā)生產(chǎn)不同級(jí)別想燃油清凈劑，以此來(lái)提供客戶(hù)差異化油品品質(zhì)的需求。

二、提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)加油方式的差異化競(jìng)爭(zhēng)

加油站屬于服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)是服務(wù)行業(yè)中最重要的因素之一，要想讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就需要提升服務(wù)質(zhì)量，因此服務(wù)方面的差異化競(jìng)爭(zhēng)也尤為重要。需要為客戶(hù)提供方便、安全、可靠的差別化交付服務(wù)，就需要對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)群體進(jìn)行細(xì)分，了解客戶(hù)多樣、具體的需求，在交付方式方面，當(dāng)前加油站一般都是利用全服務(wù)式加油以及自助式加油方式。相對(duì)于完全服務(wù)式的交付方式，自助式服務(wù)可以減少成本，提高工作的效率，且這種方式可以讓客戶(hù)始終在管理和控制服務(wù)的狀態(tài)下，這種方式更適合那些參與感較強(qiáng)、對(duì)價(jià)格較為敏感，想要便利的客戶(hù)。在人手充沛的自助式服務(wù)加油站，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行自助加油服務(wù)后，可充分發(fā)揮加油員的其它服務(wù)潛能，將客戶(hù)服務(wù)從加油環(huán)節(jié)向車(chē)輛清洗、基本維護(hù)、產(chǎn)品推銷(xiāo)等方向轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)力。

三、開(kāi)展非油品業(yè)務(wù)組合，實(shí)現(xiàn)加油站外延產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)

當(dāng)前加油站的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)就是為交通工具提供燃料，在非油品的其他業(yè)務(wù)方面則已經(jīng)起步，但仍需進(jìn)一步探索。加油站應(yīng)該要充分利用和發(fā)揮出企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)以及內(nèi)部資料優(yōu)勢(shì)，對(duì)零售業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一安排，利用非油品促銷(xiāo)等各種資源，能夠?qū)崿F(xiàn)“油品促非油品，非油品促油品”的營(yíng)銷(xiāo)方式[1]。城市對(duì)于油品的需求量要更大，顧客通常都是個(gè)人以及集團(tuán)，消費(fèi)群較為固定，且隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，私家車(chē)的數(shù)量在快速的增長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)加油站也提出了更高的要求，除了注重油品的數(shù)量以及質(zhì)量之外，還要求要有相關(guān)的配套服務(wù)，以及高品質(zhì)完善的服務(wù)，分布在城區(qū)的加油站，要發(fā)展非油品業(yè)務(wù)，可以發(fā)展汽車(chē)休息、汽車(chē)美容、便利店等，這樣除了油品銷(xiāo)售收入之外，還可以為加油站帶來(lái)更多的銷(xiāo)售額，這是因?yàn)檫@些非油品服務(wù)業(yè)務(wù)具有很高的毛利率水平，可以有效填補(bǔ)成品油零售毛利的損失，促進(jìn)加油站發(fā)展。

四、建設(shè)良好的有形展示，實(shí)現(xiàn)服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的差異化競(jìng)爭(zhēng)

加油站屬于服務(wù)行業(yè)，因此油品銷(xiāo)售也具備較高的服務(wù)特性，消費(fèi)者往往先通過(guò)場(chǎng)景、環(huán)境，或者實(shí)物對(duì)加油站進(jìn)行分析和判斷，決定其是否選擇其進(jìn)行消費(fèi)。一般消費(fèi)者判斷的依據(jù)主要有加油站的燈光、標(biāo)識(shí)、加油棚、加油機(jī)外觀、場(chǎng)內(nèi)標(biāo)志、加油島的設(shè)計(jì)布局、內(nèi)部環(huán)境以及員工著裝等。加油站的布局設(shè)計(jì)應(yīng)該將方便消費(fèi)者出入作為重要原則，要將顧客至上的理念滲透到加油站的設(shè)計(jì)和建設(shè)中，明確進(jìn)出口標(biāo)記，要保證所有標(biāo)識(shí)都是色彩醒目的。其次，在已經(jīng)建立或擁有了一套標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系后，對(duì)加油站的外觀外形、設(shè)備設(shè)施以及環(huán)境的維護(hù)，同樣是加油站吸引消費(fèi)者的重要因素之一。對(duì)這些內(nèi)容的綜合判斷是消費(fèi)者對(duì)加油站的信任程度的決定因素，也是決定消費(fèi)的關(guān)鍵。

五、提升加油站服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理的差異化競(jìng)爭(zhēng)

加油站要滿(mǎn)足消費(fèi)者在精神以及物質(zhì)上的需求，滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣的需求，如經(jīng)濟(jì)性、功能性、時(shí)間性、安全性、文明性以及舒適性。因此加油站應(yīng)該注重這些內(nèi)容，對(duì)站內(nèi)進(jìn)行優(yōu)化改造，積極開(kāi)發(fā)非油品業(yè)務(wù)，完善加油站內(nèi)的硬件設(shè)施，開(kāi)發(fā)更多的服務(wù)功能，對(duì)油品進(jìn)行嚴(yán)格管理，對(duì)加油機(jī)設(shè)備做好管理，與此同時(shí)還需要做好質(zhì)量信息管理以及加油站的安全管理和現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等，建立一個(gè)加油站培訓(xùn)體系，不斷提高加油站管理和服務(wù)水平，采用多樣的手段實(shí)現(xiàn)這一目的，如星級(jí)評(píng)比、樣板站建設(shè)、定制化規(guī)范等，都可以有效的督促加油站不斷完善服務(wù)和管理[2]。

六、進(jìn)行加油卡營(yíng)銷(xiāo)，M行專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略的差異化競(jìng)爭(zhēng)

首先需要注重對(duì)加油卡充值的推廣工作，能夠進(jìn)行多方合作，如郵政、銀行、電信等各行各業(yè)，能夠進(jìn)行加油充值卡以及加油卡、非油品的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，這樣可以增加充值卡的銷(xiāo)售數(shù)量。在目前網(wǎng)絡(luò)支付迅猛發(fā)展的時(shí)代，完善加油卡的在線充值支付的便利程度，也是大力推廣促進(jìn)加油卡充值和銷(xiāo)售的重要舉措之一。其次可以通過(guò)加油卡積分優(yōu)惠功能，采用多樣的營(yíng)銷(xiāo)手段和積分優(yōu)惠策略，讓所有客戶(hù)群體都能參與進(jìn)行，并且根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際積分情況，給予顧客相應(yīng)的額度銷(xiāo)售折讓?zhuān)源藖?lái)吸引和鎖定客戶(hù)。最后，需要注重做好大客戶(hù)的維護(hù)工作，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)維護(hù)、個(gè)性化需求分析以及經(jīng)常有效的溝通聯(lián)絡(luò)，以長(zhǎng)期有效的維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提高忠誠(chéng)度。通過(guò)加油卡這個(gè)重要載體，提供豐富加油卡的積分可兌換禮品的形式，這樣可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)交叉業(yè)務(wù)，體現(xiàn)加油站的增值服務(wù)。

七、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，加油站在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以及新形勢(shì)下，需要采取差異化競(jìng)爭(zhēng)策略，從多方面進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，以此來(lái)提高核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，不斷提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：