醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案范文

【關(guān)鍵詞】 產(chǎn)科; 醫(yī)患問題; 處理; 防范

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.33.091

上世紀(jì)九十年代以來,隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入,醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了很大的變化,一方面患者的地位得以大大提高,另一方面,醫(yī)方的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。然而令人費(fèi)解的是,我國醫(yī)患矛盾不但沒有緩和,反而日益突出,調(diào)解和解決的難度也越來越大,造成的影響和危害也越來越大[1]。產(chǎn)科是醫(yī)療糾紛的多發(fā)科室,由于產(chǎn)科工作的不可預(yù)知性、社會的高度關(guān)注性和人群的特殊性,目前產(chǎn)科在處理和防范醫(yī)療糾紛上面臨許多新的挑戰(zhàn)。如何加強(qiáng)產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的自身建設(shè),降低孕產(chǎn)婦的死亡率、新生兒的窒息率、致殘率,防范和減少醫(yī)療糾紛,值得廣大產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真地去關(guān)注與思考。

1 產(chǎn)科醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及面臨的挑戰(zhàn)

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中以醫(yī)務(wù)人員為一方(醫(yī)方),以患者及其社會關(guān)系為另一方(患方)在醫(yī)療診治過程中產(chǎn)生的特定人際關(guān)系。產(chǎn)科的醫(yī)療診治對象是待產(chǎn)的孕婦和剛剛出生的小生命,這都是人們高度關(guān)注和重點(diǎn)保護(hù)的群體,一旦因她們受到損害而引發(fā)醫(yī)療糾紛,患方很難保持理智和克制,往往會造成較大的影響和嚴(yán)重的后果。目前,產(chǎn)科醫(yī)療糾紛已不僅直接影響產(chǎn)科的健康發(fā)展,而且也逐漸成為影響建設(shè)和諧社會的一個重大問題。隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,目前產(chǎn)科將要更多地面臨惡性醫(yī)療糾紛。“暴力索賠”、“醫(yī)鬧”和衛(wèi)生案件等成為產(chǎn)科醫(yī)患關(guān)系不容樂觀的現(xiàn)狀[2]。

在這種醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀下,產(chǎn)科面臨了許多新的挑戰(zhàn)。例如,如何提高依法行醫(yī)和醫(yī)療安全意識,如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通,提高應(yīng)變能力和處理醫(yī)療糾紛能力,如何強(qiáng)化產(chǎn)科風(fēng)險管理,提高產(chǎn)科質(zhì)量和風(fēng)險防范意識,如何狠抓產(chǎn)科服務(wù),增強(qiáng)服務(wù)意識等,都需要在今后的實(shí)踐中不斷地探索、總結(jié)和提高。

2 產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的處理

面對突如其來的醫(yī)療糾紛,產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員及科室的領(lǐng)導(dǎo)首先要沉著冷靜,不要驚慌失措。其次要多從患方的角度去著想,對患方一時的過激言行要多寬容。對待孕產(chǎn)婦及其家人的態(tài)度要熱情誠懇,多給以人文關(guān)懷,以心換心,盡量做到緩和矛盾。同時,產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員和領(lǐng)導(dǎo)要及時與患方對話,耐心與患者進(jìn)行溝通。不能回避矛盾,不要打官腔,更加不能出口傷人,而是要勇于面對和解決矛盾,有誤會要耐心解釋,及時消除;有錯誤要及時承認(rèn)并主動承擔(dān)責(zé)任,盡量避免引發(fā)更加嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛。最后,醫(yī)方要堅持原則,在法律范圍內(nèi)依法解決醫(yī)療糾紛。醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)人員及產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備有關(guān)的法律知識,遇到因醫(yī)患矛盾而引發(fā)醫(yī)療糾紛時不要輕易屈服于患方的無理要求。如果醫(yī)方無原則地迎合或屈從某些患者的無理要求,那么在遇到同樣的醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛時,就會有人爭相效仿,提出更多的無理要求,這樣無疑會給醫(yī)方帶來更多的干擾和巨大的壓力。

另外,產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員在處理產(chǎn)科糾紛時應(yīng)掌握一定的技巧。那就是在堅持原則、不卑不亢、依法辦事的同時,醫(yī)方應(yīng)注意盡量保持低調(diào)。醫(yī)方如何保持低調(diào),筆者認(rèn)為應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。(1)心態(tài)上要低調(diào)。醫(yī)方要注意保持風(fēng)度,謙遜謹(jǐn)慎,尊重對方,能忍則忍,存寬容之心為患方著想;大智若愚,懂得讓步,不求主動等。(2)言行上要低調(diào)。醫(yī)方應(yīng)態(tài)度和藹不驕矜,盡量平和待人,平等對話;語言適度不傷人,誠懇守信不推托,有理有據(jù)不力爭等等,盡量讓患方相信醫(yī)方是誠心誠意來解決糾紛的。(3)敢于認(rèn)錯。醫(yī)方確實(shí)存有過錯時,要主動向患者道歉,及時承認(rèn)錯誤,要顯示醫(yī)方對患者的高度尊重。

3 產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的防范

產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛常常是非常嚴(yán)重的,屬于高風(fēng)險的一個行業(yè)。因此,產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的防范應(yīng)是工作重點(diǎn)。

3.1 加強(qiáng)產(chǎn)科管理,提高醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì) 產(chǎn)科的服務(wù)對象是待產(chǎn)的孕婦和剛剛出生的小生命。雖然孕婦分娩是非常正常的生理現(xiàn)象,但是產(chǎn)科也是突發(fā)急、危、重癥較多的高風(fēng)險的科室,如產(chǎn)后大出血、子宮破裂、新生兒窒息等都可能危及孕產(chǎn)婦和胎兒的生命安全。如果孕產(chǎn)婦或胎兒死亡,不管是否醫(yī)方的責(zé)任,往往會引發(fā)影響較大的、比較嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛。因此,應(yīng)該有針對性地加強(qiáng)對產(chǎn)科的管理,建立健全產(chǎn)科的質(zhì)量管理體系和風(fēng)險防范體系,實(shí)行現(xiàn)代化的質(zhì)量和風(fēng)險評估。例如建立完善全產(chǎn)程各環(huán)節(jié)的操作和管理規(guī)范,確保產(chǎn)婦和胎兒安全渡過全產(chǎn)程,并做好出現(xiàn)意外情況時的處理預(yù)案。另外,產(chǎn)科應(yīng)加強(qiáng)硬件和軟環(huán)境的建設(shè),分娩室應(yīng)具備必須的急救藥品、設(shè)備和器材,還應(yīng)給孕產(chǎn)婦營造舒適的生活環(huán)境。還有應(yīng)為每一位孕產(chǎn)婦建卡以防備日后的糾紛。另一方面,產(chǎn)科要增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì),特別是要注重提高法律意識和風(fēng)險防范意識。產(chǎn)科應(yīng)經(jīng)常組織醫(yī)護(hù)人員對相關(guān)法律法規(guī)、操作管理規(guī)范、意外情況處理預(yù)案等進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn),進(jìn)一步提高產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員積極防范風(fēng)險的意識和能力。產(chǎn)科還要制定和不斷完善醫(yī)療糾紛的處理預(yù)案,做到依法行醫(yī)、依法維權(quán)。如果醫(yī)療糾紛一旦發(fā)生,就應(yīng)及時啟動預(yù)案,依法處理,將損失及影響減少到最小。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通,尊重患者的知情權(quán) 中國傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系是患者求醫(yī)、醫(yī)者施治,醫(yī)生處于主導(dǎo)地位,患者處于弱勢地位。當(dāng)前,越來越多的患者開始追求與醫(yī)護(hù)人員的平等關(guān)系。因此,加強(qiáng)與患者及家屬的溝通,尊重患者的知情權(quán),與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系對防范產(chǎn)生醫(yī)患矛盾及醫(yī)療糾紛有著不可忽視的作用。有的醫(yī)院管理者明確指出,由于醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占49%,加強(qiáng)醫(yī)患溝通是關(guān)鍵問題[3]。由于產(chǎn)科服務(wù)對象的特殊性,產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對患者給予更多的人性化關(guān)懷,為患者提供更加貼心的服務(wù),使患者有一種溫馨的感覺,從而消除醫(yī)患雙方心理上的隔閡。對于患者的不滿,產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)耐心解釋,盡量取得患者及家屬的理解,以減少矛盾的產(chǎn)生。在產(chǎn)科日常工作中,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)充分尊重患者的知情權(quán),在一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)要耐心、細(xì)致地給患者及家屬作解釋,讓其有更多的選擇余地。凡是有風(fēng)險、有創(chuàng)傷性的檢查及治療,醫(yī)護(hù)人員在明確告知的同時,要讓患者和家屬簽字同意。

3.3 加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 在日常工作中,產(chǎn)科應(yīng)積極配合醫(yī)院質(zhì)控部門堅持不懈地抓好醫(yī)療質(zhì)量和安全的監(jiān)管,切實(shí)遵守各項(xiàng)質(zhì)量與安全的規(guī)章制度,認(rèn)真抓好產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的基礎(chǔ)培訓(xùn)工作,特別要注重各項(xiàng)規(guī)章制度和診療、護(hù)理常規(guī)的培訓(xùn),不斷提高產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的工作質(zhì)量。這些工作對防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生是非常有必要的。同時,產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)按照要求認(rèn)真做好各項(xiàng)檢查及診療工作的記錄,做好事故現(xiàn)場實(shí)物和相關(guān)證據(jù)的保存工作,這也是防范產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[4]。

3.4 提高醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)水平 產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)重視基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能的“三基訓(xùn)練”,尤其是青年醫(yī)護(hù)人員。產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)努力鉆研業(yè)務(wù),學(xué)習(xí)先進(jìn)理論和實(shí)踐循證醫(yī)學(xué)等,努力提高技術(shù),對技術(shù)精益求精。在產(chǎn)科日常工作中,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)細(xì)心診斷、精心治療,謹(jǐn)慎操作,這樣才能有效地防范產(chǎn)科醫(yī)療糾紛[5]。

3.5 提高醫(yī)療文書書寫與管理水平 醫(yī)療文書是醫(yī)護(hù)人員在全部醫(yī)療工作中的真實(shí)記錄。它反映了患者發(fā)病、病情演變、轉(zhuǎn)歸和診療情況的全過程,是解決醫(yī)療糾紛、進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、判斷醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為與患者損害后果之間因果關(guān)系的重要法律依據(jù)[6]。因此,認(rèn)真書寫醫(yī)療文書和妥善保管醫(yī)療文書對防范和解決產(chǎn)科醫(yī)療糾紛非常重要。產(chǎn)科日常工作中,該做的檢查要做(對因經(jīng)濟(jì)狀況等不愿做的要做說服工作或要求簽字);該寫的檢查診療記錄及與患者談話的記錄要及時完整;該患者簽字的要齊全。同時,要加強(qiáng)產(chǎn)科醫(yī)療文書的管理,要制訂嚴(yán)格的管理制度,并把責(zé)任落實(shí)到人。不斷努力提高和完善產(chǎn)科醫(yī)療文書的書寫與管理水平,對防缺補(bǔ)漏非常重要,也是防范產(chǎn)科醫(yī)療糾紛所不可缺少的環(huán)節(jié)。

參考文獻(xiàn)

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[5]孫淑梅.產(chǎn)科護(hù)理糾紛原因分析與安全防范對策[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2011,8(25):97-98.

第2篇：醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛 現(xiàn)況 防范對策

1 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)況、特點(diǎn)

1.1 患方投訴的具體原因：療效不滿51.12%，誤診、漏診12.04%，告之不力8.41%，其它有觀察不力，檢查不當(dāng)，違規(guī)操作，誤診誤治，手術(shù)不當(dāng)，病歷書寫不規(guī)范，用藥不當(dāng)，護(hù)理不當(dāng)?shù)取?/p>

1.2 醫(yī)療糾紛的鬧訪方式：辱罵、威脅醫(yī)務(wù)人員，滯留醫(yī)療機(jī)構(gòu)，沖擊、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)，限制醫(yī)務(wù)人員人身自由，毆打醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置靈堂，停尸不理，棄留生活不能自理的患者，攜帶危險品、管制器具進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)等。

1.3 原因：部分醫(yī)護(hù)人員制度落實(shí)不到位，法制意識不強(qiáng)，服務(wù)溝通不到位，書寫病史資料不規(guī)范，

1.4 醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)：群體性、職業(yè)化（家屬、親戚等），暴力傾向嚴(yán)重（沖擊打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)），患方主動尋求媒體的關(guān)注，媒體輿論參與（媒體關(guān)注度增加，互聯(lián)網(wǎng)傳播），以上訪的形式施壓醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以投訴舉報的形式要求查處的明顯增多，訴求涉及賠償、行政處罰、刑事處罰增多。

2 防范對策

2.1 加強(qiáng)醫(yī)療工作者的法律法規(guī)知識的培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)療工作者的風(fēng)險意識。

認(rèn)真有效地學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處置條例》、《醫(yī)師法》、《侵權(quán)責(zé)任法》，明確醫(yī)療人員在醫(yī)療護(hù)理工作中的法律責(zé)任義務(wù)，強(qiáng)化醫(yī)療工作風(fēng)險意識的教育，醫(yī)療安全貫徹一切醫(yī)療工作之中，用實(shí)際案例分析提高醫(yī)護(hù)人員的自我保護(hù)意識，并把自我保護(hù)意識與社會維穩(wěn)的大局意識，與救死扶傷的人道主義精神，與醫(yī)院整體利益和個人利益相結(jié)合，使每個醫(yī)護(hù)工作者有一個正確的法制意識，真正做到依法行醫(yī)，文明行醫(yī)，廉潔行醫(yī)，為減少醫(yī)患糾紛奠定法律依據(jù)。

2.2 加強(qiáng)和完善應(yīng)急預(yù)案的制定，針對當(dāng)前新形勢制定相應(yīng)對策

加強(qiáng)與上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的溝通，主動加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，尋求輿論導(dǎo)向的支持，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立糾紛辦，建立一套行之有效的應(yīng)急預(yù)案，全體醫(yī)務(wù)人員思想上要高度重視，發(fā)現(xiàn)隱患及時跟科領(lǐng)導(dǎo)匯報，隨著人民群眾對醫(yī)療的期望值升高，醫(yī)患矛盾日益增多，處理難度加大的現(xiàn)況，管理層要第一時間掌握真實(shí)的信息資料，切實(shí)貫徹落實(shí)醫(yī)院管理年活動內(nèi)容，醫(yī)患糾紛核心是抓好醫(yī)療安全，切實(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，建立糾紛聯(lián)動調(diào)解機(jī)制，完善預(yù)防應(yīng)急調(diào)解預(yù)案，向患者宣傳法律法規(guī)、權(quán)利、義務(wù)，確實(shí)做好醫(yī)療糾紛訴訟前的調(diào)解工作，盡可能的把矛盾化解在科室、化解在醫(yī)院，切實(shí)做到糾紛苗子不出病房，小事糾紛不出科室，大事糾紛不出醫(yī)院，重大糾紛不出區(qū)縣，領(lǐng)導(dǎo)要重視這項(xiàng)安全工作，切實(shí)查處查準(zhǔn)隱患或問題，在制度上、操作規(guī)范上、流程上，分析原因，找出對策，解決問題，落實(shí)醫(yī)療核心制度，狠抓醫(yī)療質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療器械準(zhǔn)入制度，加大責(zé)任追究制度，重在預(yù)防，發(fā)生問題的處置，要早介入、早解決，及時與上級衛(wèi)生主管部門、與醫(yī)療糾紛辦溝通聯(lián)系，切實(shí)提高處置醫(yī)患糾紛的工作能力，充分利用處置糾紛的手段、資源，絕對不能發(fā)生群體性

事件、越級上訪、不能激化矛盾，把醫(yī)療糾紛事件妥善處理好。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的崗位培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平

通過晨會提問、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、主任查房、定期或不定期培訓(xùn)和考試，使醫(yī)護(hù)人員掌握危重癥病例的搶救、治療、觀察要點(diǎn)、護(hù)理要求及相應(yīng)的處理對策，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員處理問題的綜合能力，使患者及家屬產(chǎn)生信賴感、安全感，從而贏得他們對醫(yī)療工作的理解和支持。開展崗位練兵活動，提高醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)操作及診療水平，掌握過硬的技術(shù)本領(lǐng)，才能為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供技術(shù)支撐。

2.4 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，切實(shí)增強(qiáng)工作責(zé)任心

對待醫(yī)療服務(wù)不能例行公事，而應(yīng)該站在人性的角度去思考問題，要知道，每一名患者的病情都關(guān)系到他的生命，關(guān)系到他的家庭的悲喜，牽動著社會對醫(yī)者的信任。要讓患者感受到醫(yī)務(wù)工作者不是冷冰冰的執(zhí)業(yè)者，在白色口罩的后面，還有對患者命運(yùn)的關(guān)注，還有火熱的心靈和生命的溫度。通過加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，使醫(yī)護(hù)人員自覺規(guī)范其職業(yè)行為，增強(qiáng)主人翁意識，牢固樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療操作規(guī)程，醫(yī)護(hù)人員要具備敏銳的觀察力及預(yù)見性，具有良好的應(yīng)急能力及高度的責(zé)任心，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，要果斷采取應(yīng)對措施，為患者提供有效治療和護(hù)理，科主任還要根據(jù)科室存在的隱患，制定和完善相關(guān)制度，使醫(yī)務(wù)人員在工作中有章可循，平實(shí)要檢查和督促醫(yī)務(wù)人員相關(guān)制度的落實(shí)，要讓他們意識到遵守規(guī)章制度是自我保護(hù)的一種行為，從而真正贏得患者的信任和尊重，減少糾紛的發(fā)生。

2.5 加強(qiáng)溝通和告知制度的落實(shí)，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系

改善醫(yī)患關(guān)系要從我們做起，不僅要講求方法，要讓我們自己從內(nèi)心深處真正的做到真誠善良，善良的一句話、一個動作、一個表情可以代替很多東西，能夠跨越醫(yī)患間的鴻溝。加強(qiáng)告知制度的落實(shí)，告知制度包括：手術(shù)告知（術(shù)前、中、后），特殊檢查告知，治療方案變更告知，病情變化告知，特殊藥物醫(yī)療告知，用藥醫(yī)囑告知等。在向家屬介紹病情的時候，語言一定要嚴(yán)謹(jǐn)，醫(yī)護(hù)人員口徑要一致，對于不懂或不知道的問題不能隨意發(fā)言，切忌使用“正?！?、“沒事”之類的語言，要求醫(yī)護(hù)人員具備充分認(rèn)同患者和理解患者家屬心情的素質(zhì)，多深入病房，多與患者及家屬溝通，病情變化時及時與患者家屬聯(lián)系，使家屬客觀對待治療結(jié)果，通過溝通建立彼此之間的了解和信任。時刻注意更新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，始終樹立以“以患者為中心”的指導(dǎo)思想，各項(xiàng)服務(wù)都要以患者角度出發(fā)，把患者需要放在首位，用心服務(wù)，減輕患者的心理焦慮，醫(yī)務(wù)人員：端莊的儀表，落落大方的言談舉止，使醫(yī)療工作更加親切，更加富有人性化，良好的語言溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。保持面部表情平和，忙而不亂，語言親切溫柔，用詞準(zhǔn)確，語言的藝術(shù)性和不厭其煩的服務(wù)態(tài)度是減少醫(yī)患糾紛的保證。

2.6 規(guī)范醫(yī)療文件的書寫，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療文件的時效性，重要性

病史資料、護(hù)理記錄單是重要的法律文件，是舉證倒置的重要依據(jù)。重要護(hù)理文件書寫質(zhì)量控制，確保醫(yī)療文書客觀、真實(shí)、及時、完整、準(zhǔn)確。并保持原始記錄的一致性。醫(yī)護(hù)工作者要認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療文件書寫規(guī)范，加強(qiáng)檢查和考評，加強(qiáng)病例保管，并及時完整、準(zhǔn)確的做好各項(xiàng)醫(yī)療記錄，絕不偽造、篡改醫(yī)療記錄，保持病史資料的真實(shí)性，保證病歷的管理安全。落實(shí)獎懲制度。急癥患者搶救，醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行口頭醫(yī)囑，不能立即書寫病理歷時，也應(yīng)在執(zhí)行醫(yī)囑后，立即在搶救車內(nèi)備的速記文件夾上簡要記錄，在搶救結(jié)束六小時內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并與醫(yī)師病程記錄吻合規(guī)范，如因筆誤，則應(yīng)保留原始記錄，以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。規(guī)范化的護(hù)理文件是患者獲得救治的真實(shí)反映，是評價治療效果的科學(xué)依據(jù)，同時又是醫(yī)療糾紛處理中的法律證據(jù)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 萬欣.淺欣侵權(quán)責(zé)任法可能對醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的影響.

第3篇：醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案范文

浙江省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法全文第一章 總則

第一條為了有效預(yù)防與處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人之間因醫(yī)療行為引發(fā)的爭議。

第三條本省行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處理，適用本辦法。

醫(yī)療事故的責(zé)任認(rèn)定和賠償依照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定執(zhí)行。

第四條醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處理，應(yīng)當(dāng)堅持預(yù)防為主、公平合理、及時便民、依法處理的原則。

第五條縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作的領(lǐng)導(dǎo)，督促有關(guān)部門依法履行職責(zé)，協(xié)調(diào)解決醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作中的重大問題。

第六條縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保障醫(yī)療安全，做好醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作。

縣級以上人民政府公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的治安秩序，加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部治安保衛(wèi)工作的監(jiān)督和指導(dǎo),及時查處違反治安管理規(guī)定的行為。

縣級以上人民政府司法行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的指導(dǎo)。

保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對醫(yī)療責(zé)任保險工作的監(jiān)督管理。

第七條患者所在單位和患者居住地鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處、村(居)民委員會，應(yīng)當(dāng)配合做好醫(yī)療糾紛的處理工作。

第八條市、縣(市)設(shè)立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(以下簡稱醫(yī)調(diào)會)，市轄區(qū)根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立醫(yī)調(diào)會，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療糾紛的人民調(diào)解工作。

醫(yī)調(diào)會的人民調(diào)解員的配備和管理，由市、縣(市、區(qū))人民政府規(guī)定。

醫(yī)調(diào)會調(diào)解醫(yī)療糾紛不得收取費(fèi)用，其工作經(jīng)費(fèi)及人民調(diào)解員的報酬補(bǔ)貼由本級人民政府予以解決。

第九條市、縣(市、區(qū))人民政府可以根據(jù)本行政區(qū)域醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作的實(shí)際需要，建立醫(yī)療責(zé)任保險制度或者醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險金制度。

第十條報刊、廣播、電視、網(wǎng)站等新聞媒體應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，客觀公正地報道醫(yī)療糾紛，正確引導(dǎo)社會輿論。

第二章 預(yù)防與處置

第十一條醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。

第十二條醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等情況如實(shí)告知患者，及時解答患者的咨詢;但可能會對患者產(chǎn)生不利后果的情況，可以告知其近親屬。

需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療、實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)取得患者的書面同意;無法或者不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，按照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。

第十三條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的培訓(xùn)以及醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育，建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)責(zé)任追究制度、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價制度、醫(yī)療安全責(zé)任制度。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)患溝通制度，設(shè)置接待場所，配備專(兼)職人員，接受患者或者其近親屬的咨詢和投訴,及時解答和處理有關(guān)問題。

第十四條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，并報所在地衛(wèi)生行政部門和公安機(jī)關(guān)備案。

第十五條患者應(yīng)當(dāng)遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度，如實(shí)向醫(yī)務(wù)人員告知與診療活動有關(guān)的病情、病史等情況，配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行必要的檢查、治療和護(hù)理?；颊邔︶t(yī)療行為有異議的，應(yīng)當(dāng)通過合法渠道表達(dá)自己的意見和要求。

第十六條省衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)建立健全重大醫(yī)療糾紛報告制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照報告制度的規(guī)定履行報告義務(wù)，不得瞞報、緩報、謊報。

第十七條發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)醫(yī)療糾紛的實(shí)際情況，采取以下相應(yīng)措施進(jìn)行處置：

(一)告知患者或者其近親屬有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的具體辦法和程序;患者或者其近親屬要求協(xié)商的，應(yīng)當(dāng)告知其推舉不超過3名代表參加協(xié)商。

(二)就糾紛的醫(yī)療行為組織專家會診或者討論,并將會診或者討論的意見告知患者或者其近親屬。

(三)與患者或者其近親屬共同對現(xiàn)場實(shí)物及相關(guān)病歷資料進(jìn)行封存和啟封。

(四)患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館;死者近親屬對死因有異議的，按規(guī)定進(jìn)行尸檢。

(五)因醫(yī)療糾紛影響正常的醫(yī)療工作秩序的，及時向所在地公安機(jī)關(guān)報警。

(六)配合衛(wèi)生行政部門、公安機(jī)關(guān)、醫(yī)調(diào)會等部門和機(jī)構(gòu)做好調(diào)查取證工作。

處置醫(yī)療糾紛需要立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案的，應(yīng)當(dāng)按照預(yù)案的規(guī)定采取相應(yīng)措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。

第十八條衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)療糾紛報告后，應(yīng)當(dāng)責(zé)令醫(yī)療機(jī)構(gòu)立即采取有效措施，必要時派人趕赴現(xiàn)場指導(dǎo)、協(xié)調(diào)處置工作，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人依法妥善解決醫(yī)療糾紛。

第十九條公安機(jī)關(guān)接到醫(yī)療糾紛的治安警情后，應(yīng)當(dāng)立即組織警力趕赴現(xiàn)場，勸阻雙方過激行為;對勸阻無效的，應(yīng)當(dāng)依法予以制止，控制事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)正常的醫(yī)療工作秩序;對在醫(yī)療機(jī)構(gòu)停尸、鬧喪，經(jīng)勸阻無效的，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)責(zé)令停止違法行為，并依法予以處置。

第二十條醫(yī)療糾紛發(fā)生后，雙方當(dāng)事人可以自行協(xié)商解決，也可以向醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地的醫(yī)調(diào)會申請調(diào)解;不愿意協(xié)商、調(diào)解或者協(xié)商、調(diào)解不成的，可以向衛(wèi)生行政部門申請醫(yī)療事故爭議行政處理，或者向人民法院提起訴訟。

醫(yī)療糾紛索賠金額1萬元以上的，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得自行協(xié)商處理。

雙方當(dāng)事人申請醫(yī)調(diào)會調(diào)解，索賠金額10萬元以上的，應(yīng)當(dāng)先行共同委托醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，明確責(zé)任。

第二十一條因藥品不良反應(yīng)或者醫(yī)療器械不良事件引起的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)鑒定結(jié)論向受害方支付補(bǔ)償費(fèi)用。具體補(bǔ)償辦法由省食品藥品監(jiān)督管理部門會同省財政、衛(wèi)生、民政部門制定。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)支付補(bǔ)償費(fèi)用后，可以依法向藥品或者醫(yī)療器械的生產(chǎn)、經(jīng)營者追償。

第三章 調(diào)解

第二十二條醫(yī)調(diào)會承擔(dān)以下工作職責(zé)：

(一)調(diào)解醫(yī)療糾紛;

(二)通過調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)知識;

(三)向衛(wèi)生、司法行政等部門報告醫(yī)療糾紛和調(diào)解工作的情況;

(四)分析醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出醫(yī)療糾紛防范意見和建議;

(五)提供有關(guān)醫(yī)療糾紛調(diào)解的咨詢服務(wù);

(六)縣級以上人民政府規(guī)定的其他職責(zé)。

第二十三條醫(yī)調(diào)會的人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)為人公道、品行良好，具有醫(yī)療、法律專業(yè)知識和調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)，并熱心于人民調(diào)解工作。

第二十四條醫(yī)調(diào)會應(yīng)當(dāng)建立由相關(guān)醫(yī)學(xué)、藥學(xué)和法律等專家組成的專家?guī)?，為醫(yī)療糾紛的調(diào)查、評估和調(diào)解提供技術(shù)咨詢。

第二十五條醫(yī)調(diào)會對當(dāng)事人提出的醫(yī)療糾紛調(diào)解申請，符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)予以受理;不符合受理?xiàng)l件的，不予受理，書面通知當(dāng)事人并說明理由。

醫(yī)調(diào)會受理調(diào)解申請后，應(yīng)當(dāng)告知雙方當(dāng)事人在調(diào)解活動中享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。

第二十六條醫(yī)療糾紛調(diào)解申請有以下情形之一的，醫(yī)調(diào)會不予受理;已經(jīng)受理的，終止調(diào)解：

(一)一方當(dāng)事人已向人民法院提起訴訟的;

(二)一方當(dāng)事人已向衛(wèi)生行政部門申請醫(yī)療事故爭議行政處理的;

(三)一方當(dāng)事人拒絕醫(yī)調(diào)會調(diào)解的;

(四)已經(jīng)醫(yī)調(diào)會調(diào)解未達(dá)成調(diào)解協(xié)議,一方當(dāng)事人再次申請調(diào)解的;

(五)非法行醫(yī)引起的糾紛。

終止調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)書面通知當(dāng)事人并說明理由。

第二十七條醫(yī)調(diào)會受理醫(yī)療糾紛調(diào)解申請后，應(yīng)當(dāng)指定1名人民調(diào)解員為調(diào)解主持人，并可以根據(jù)需要指定若干名人民調(diào)解員參加調(diào)解;當(dāng)事人對人民調(diào)解員提出回避要求的，應(yīng)當(dāng)予以更換。

雙方當(dāng)事人可以委托律師和其他人參與調(diào)解活動，委托人應(yīng)當(dāng)向醫(yī)調(diào)會提交授權(quán)委托書。

第二十八條醫(yī)調(diào)會應(yīng)當(dāng)自受理醫(yī)療糾紛調(diào)解申請之日起7個工作日內(nèi)，分別向雙方當(dāng)事人了解相關(guān)事實(shí)和情節(jié)，并根據(jù)當(dāng)事人的要求，組織調(diào)查、核實(shí)、評估。

在醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中，人民調(diào)解員需要查閱病歷資料、向有關(guān)專家和人員咨詢或者詢問的，相關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)給予配合。

第二十九條經(jīng)調(diào)解解決的醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書由雙方當(dāng)事人簽名、蓋章或者按指印，經(jīng)調(diào)解人員簽名并加蓋醫(yī)調(diào)會印章后生效。

依法達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自覺履行。

第三十條醫(yī)調(diào)會應(yīng)當(dāng)自受理調(diào)解申請之日起30個工作日內(nèi)調(diào)結(jié)。因特殊情況需要延長調(diào)解期限的，醫(yī)調(diào)會和雙方當(dāng)事人可以約定延長的期限;超過約定期限仍未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，視為調(diào)解不成。

第四章 醫(yī)療責(zé)任保險與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險金管理

第三十一條實(shí)行醫(yī)療責(zé)任保險制度的市、縣(市、區(qū))的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)按國家和省有關(guān)規(guī)定參加醫(yī)療責(zé)任保險，非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以自愿參加醫(yī)療責(zé)任保險。

鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)向承保醫(yī)療責(zé)任保險的保險機(jī)構(gòu)投保涉及公眾責(zé)任的各類保險。

第三十二條承保醫(yī)療責(zé)任保險的保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循保本微利原則，合理厘定保險費(fèi)率，并根據(jù)不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)歷年醫(yī)療糾紛賠償情況實(shí)施費(fèi)率浮動制度。

第三十三條參加醫(yī)療責(zé)任保險的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其醫(yī)療責(zé)任保險保費(fèi)支出，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)費(fèi)中列支，按規(guī)定計入醫(yī)療成本。

第三十四條醫(yī)療糾紛發(fā)生后，需要保險理賠的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)向保險機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療糾紛的有關(guān)情況。保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時參與醫(yī)療糾紛的處理，并按照醫(yī)療責(zé)任保險合同的約定承擔(dān)賠償保險金責(zé)任。

保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將雙方當(dāng)事人協(xié)商達(dá)成的協(xié)議、醫(yī)調(diào)會調(diào)解達(dá)成的協(xié)議、人民法院作出的生效的調(diào)解書或者判決書，作為醫(yī)療責(zé)任保險理賠的依據(jù)，及時予以賠償。

第三十五條實(shí)行醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險金制度的市、縣(市、區(qū))的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)按照本級人民政府的規(guī)定繳納醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險金，非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以自愿繳納醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險金。

前款所稱醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險金制度，是指由多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照一定的比例繳納資金，實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)籌使用，為分散醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險，保障因遭受醫(yī)療損害的患者獲得及時賠償而建立的互助共濟(jì)制度。

第三十六條醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險金按照以支定收、收支平衡、保障適度的原則，實(shí)行專戶儲存、?？顚Ｓ谩?/p>

醫(yī)療機(jī)構(gòu)繳納的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險金，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)費(fèi)中列支，計入醫(yī)療機(jī)構(gòu)成本。

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，需要支付醫(yī)療責(zé)任賠償金的，醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險金管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將雙方當(dāng)事人協(xié)商達(dá)成的協(xié)議、醫(yī)調(diào)會調(diào)解達(dá)成的協(xié)議、人民法院作出的生效的調(diào)解書或者判決書，作為支付賠償款的依據(jù)，及時予以支付。

第三十七條醫(yī)療風(fēng)險責(zé)任金繳納、使用和管理的具體辦法，由建立醫(yī)療風(fēng)險責(zé)任金制度的市、縣(市、區(qū))人民政府規(guī)定。

第五章 法律責(zé)任

第三十八條醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有下列行為之一的，由衛(wèi)生行政部門責(zé)令改正;情節(jié)嚴(yán)重的，對負(fù)有責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分：

(一)違反衛(wèi)生行政規(guī)章制度或者技術(shù)操作規(guī)范的;

(二)由于不負(fù)責(zé)任延誤急?；颊叩膿尵群驮\治的;

(三)隱匿、偽造或者擅自銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料的;

(四)未按照規(guī)定告知患者病情、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險的;

(五)未按照規(guī)定經(jīng)患者或者其近親屬同意實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療、實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療的;

(六)未制定有關(guān)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案的;

(七)未按照規(guī)定向所在地衛(wèi)生行政部門報告重大醫(yī)療糾紛的;

(八)其他依法應(yīng)當(dāng)給予處分的行為。

第三十九條患者或者其近親屬及相關(guān)人員有下列行為之一的，由公安機(jī)關(guān)依法作出處理：

(一)占據(jù)診療、辦公場所，或者在診療、辦公場所拉橫幅、設(shè)靈堂、貼標(biāo)語，或者拒不將尸體移放殯儀館等，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的;

(二)阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員，或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的;

(三)搶奪、損毀醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)施、設(shè)備或者病歷、檔案等重要資料的;

(四)其他依法應(yīng)當(dāng)予以處理的行為。

第四十條醫(yī)調(diào)會及其人民調(diào)解員在醫(yī)療糾紛調(diào)解工作中，嚴(yán)重失職或者違法違紀(jì)的，由有權(quán)機(jī)關(guān)依法予以處理。

第四十一條縣級以上人民政府衛(wèi)生、司法行政、公安等部門和保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)及其工作人員在醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作中,違反本辦法規(guī)定,玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，由有權(quán)機(jī)關(guān)對負(fù)有責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分。

第四十二條違反本辦法規(guī)定的行為，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第六章 附則

第四十三條本辦法自20xx年3月1日起施行。

醫(yī)療糾紛造成的原因醫(yī)療糾紛通常是由醫(yī)療過錯和過失引起的。 醫(yī)療過失是醫(yī)務(wù)人員在診斷護(hù)理過程中所存在的失誤。醫(yī)療過錯是指醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理等醫(yī)療活動中的過錯。這些過錯往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。

第4篇：醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案范文

【中圖分類號】r05

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】b

【文章編號】1007—9297(20__)02—0095—02

四jii省通江縣轄77個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(含7個辦事處)，525個村民委

員會，3 309個村民小組，總?cè)丝?3萬。幅員面積4 116平方公

里，是一個老山邊窮地區(qū)，以農(nóng)業(yè)為主的國定貧困縣。全縣有醫(yī)

療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)799個。其中縣級醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)7個，鄉(xiāng)(鎮(zhèn))衛(wèi)生院

77個，村衛(wèi)生站525個，社團(tuán)、個體醫(yī)療機(jī)構(gòu)190個?？h級衛(wèi)生

人員1 011人，鄉(xiāng)鎮(zhèn)519人，村站1 043人。

一

、資料來源及醫(yī)療糾紛的分類統(tǒng)計

本文所涉醫(yī)療糾紛是我局醫(yī)政股收集了9年來全縣醫(yī)療糾

紛投訴、報告，以及市、縣醫(yī)療事故鑒定委員會受理案，共85例。

實(shí)際發(fā)生的醫(yī)療過錯和醫(yī)療糾紛應(yīng)大于本統(tǒng)計數(shù)。

1．年度構(gòu)成

1995年2例，1996年4例，1998年9例，1999年4例，20__

年13例，20__年24例，20__年20例，20__年9例。呈逐年上

升趨勢。

2．性剮構(gòu)成

女性54例，占63．53％ ，男性31例占36．47％ 。

3．年齡構(gòu)成

最小1天，最大61歲，平均年齡28．4歲。

4．醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)成

縣級醫(yī)院13例占15．29％ ，鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院27例占31．765％ ，村

衛(wèi)生站26例占30．59％ ，社團(tuán)、個體醫(yī)療機(jī)構(gòu)12例占14．12％，

計生指導(dǎo)站3例占3．53％ ，無證行醫(yī)3例占3．53％ 。

數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)療糾紛集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生站。原因

一是鄉(xiāng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息渠道暢通，容易得到信息反饋。二是鄉(xiāng)

村醫(yī)療機(jī)構(gòu)有集體財產(chǎn)，有一定的賠償能力。三是全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)

生院和村衛(wèi)生站共602個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院集體所有制職工519人，

村衛(wèi)生站有鄉(xiāng)村醫(yī)生l 043人，發(fā)生醫(yī)療糾紛的幾率高。四是個

體診所和縣級醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)雙方協(xié)商解決比例高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和

村衛(wèi)生站。

5．科目構(gòu)成

產(chǎn)科22例，婦科3例，共25例，占29．41％ ，外科27例占

31．76％ ，內(nèi)科32例占37．65％ ，五官科1例占1．18％。

6．醫(yī)療過失構(gòu)成

有明顯醫(yī)療過失的45例，占52．94％ ；無醫(yī)療過失34例占

40％，與醫(yī)療護(hù)理行為無關(guān)的7例，占無醫(yī)療過失的20．59％ ；無

法確定的6例占7．06％ 。

按年度劃分：1995年2例，1996年3例，1998年7例，1999

年無，20__年8例，20__年9例，20__年10例，20__年4例，逐

年上升。

按醫(yī)療機(jī)構(gòu)劃分：縣級8例占17．78％ ，鄉(xiāng)級14例占31．

11％ ，村級10例占22．22％ ，個體7例占15．56％，計生站3例，

無證行醫(yī)3例，各占6．67％。醫(yī)療過失主要發(fā)生在鄉(xiāng)、村級醫(yī)療

機(jī)構(gòu)。

按科目劃分：內(nèi)科14例占31．11％ ，外科12例占26．67％，

婦產(chǎn)科18例占40％ ，五官科1例占2．22％ 。

7．醫(yī)療結(jié)果構(gòu)成

醫(yī)療糾紛中死亡45例，占52．94％ ，傷殘27例，占31．76％ ，

無損傷13例，占15．3％ 。男性死亡13例占死亡數(shù)的28．89％ ，

女性死亡32例占71．11％ 。14歲以下兒童發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)20

例，占醫(yī)療糾紛的23．53％ ，兒童死亡14例占31．11％ ，糾紛中兒

童死亡率70％，內(nèi)兒科死亡11例，外兒科死亡2例，產(chǎn)兒科死亡

1例。

按科目劃分，婦產(chǎn)科死亡l7例，占死亡數(shù)的37．78％ 、外科

死亡5例占11．11％ 、內(nèi)科死亡22例占48．89％ ，五官科死亡1

例占2．22％。產(chǎn)科死亡全部屬于產(chǎn)科失血，以胎盤滯留、胎盤植

入、產(chǎn)時(宮頸、子宮側(cè)動脈)撕傷為主。

殘疾：一是指器官缺失或功能嚴(yán)重障礙，二是將因過失增加

了醫(yī)療支出或延長了醫(yī)療過程者統(tǒng)計在內(nèi)。全縣殘疾27例，外

科16例占59．26％ ，全部屬于骨傷科。產(chǎn)科8例占29．63％ ，以

子宮全切、剖宮產(chǎn)尿道損傷、刮宮腸穿孔、新生兒骨折為主。婦

科死亡或殘疾(子宮全切)中，以手術(shù)結(jié)扎線松脫造成大出血為

主。內(nèi)科3例占11．11％。殘疾中無醫(yī)療過失9例占33．33％。

8．鑒定結(jié)果構(gòu)成

通過鑒定的醫(yī)療糾紛24例占28．24％ ，其中屬于醫(yī)療事故

的l0例占41．67％，責(zé)任事故3例，技術(shù)事故7例，非醫(yī)療事故

14例占58．33％。再者，與醫(yī)療行為無直接關(guān)系的醫(yī)療糾紛7例

占8．24％，如高收費(fèi)、他藥已用、醫(yī)療器材問題、照假片、未打預(yù)

防針者發(fā)病等。

二、醫(yī)療糾紛的成因分析

(一)發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要環(huán)節(jié)

一是產(chǎn)科、兒科死亡率最高，二是藥物中毒、過敏的死亡率

較高，三是骨傷科殘疾率最高。很多醫(yī)療糾紛常以服務(wù)態(tài)度差、

· 96 ·

高收費(fèi)、亂收費(fèi)為導(dǎo)火線而引發(fā)。

(二)產(chǎn)生糾紛的主要原因

一是法制觀念淡漠，不按法律法規(guī)依法行醫(yī)，尤其是法律法

規(guī)不許可的項(xiàng)目也隨意涉入?！赌笅氡＝》ā芬?guī)定接生員必須持

證方可接生，但在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)非法接生很普遍，是醫(yī)療事故的

高發(fā)環(huán)節(jié)，醫(yī)療糾紛的敏感區(qū)域。

二是職業(yè)道德素質(zhì)低下。個別醫(yī)務(wù)人員不顧醫(yī)療原則、醫(yī)

療條件和操作常規(guī)強(qiáng)留病人，該轉(zhuǎn)診不轉(zhuǎn)診。醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心

差，麻痹大意，或服務(wù)意識淡漠，服務(wù)不到位。病人輸著液體，醫(yī)

生外出，結(jié)果病人發(fā)生輸液反應(yīng)，處理不及時而死亡。產(chǎn)婦產(chǎn)后

還在出血，醫(yī)生擅自上山挖蘭草達(dá)3個多小時，回家時產(chǎn)婦已死

亡，構(gòu)成責(zé)任事故。高收費(fèi)、亂收費(fèi)，假醫(yī)療、假檢查常作為導(dǎo)火

線，暴露醫(yī)療過失造成的人身傷害。

三是業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊。(1)醫(yī)學(xué)科學(xué)精神差，醫(yī)學(xué)是一門

非常深奧的人體生物科學(xué)，有些醫(yī)護(hù)人員醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識膚淺、不

堅持醫(yī)療原則，醫(yī)療操作常規(guī)生疏。(2)醫(yī)學(xué)知識水平低下，如

對手術(shù)指征掌握不準(zhǔn)，手術(shù)不該作也作，不能作也作。關(guān)節(jié)扭

傷、淤血者行切開引流術(shù)，造成醫(yī)療技術(shù) 事故。在醫(yī)療糾紛中，

用藥失誤占較大比例。一是對藥物的性能掌握不準(zhǔn)，用法用量

不清楚而造成過量中毒，如安乃近、慶大霉素、利多卡因等。特

別是一個8月嬰兒，他們敢用氨茶鹼0．25 g加在250 ml液體中

輸。催產(chǎn)素10單位從孟飛氏管推注造成數(shù)例子宮頸撕裂傷大

出血死亡，還不吸取教訓(xùn)。二是使用方法不當(dāng)，如將清開靈、氨

基比林、柴胡針等藥靜滴，容易造成過敏或中毒。有的不知道如

何配制青霉素皮試液，在前臂外側(cè)作皮下注射，也不知觀察時間

和觀察內(nèi)容，輸液加藥還是揭開安瓿蓋子倒。三是不按規(guī)定發(fā)

藥，不按“三?！惫芾?，如艾斯唑倫不按七日量處方，病

人要買一瓶醫(yī)生就賣一瓶，病人頓服自殺未遂。四是查對不嚴(yán)，

如前一個病員把買的老鼠藥掉在藥房的窗臺上，發(fā)藥人員看也

不看就把第二個人的藥丟在窗臺上，第二個病人以為是發(fā)給他

的，拿回家吃后中毒而死。(3)醫(yī)療操作手法生疏或不當(dāng)。產(chǎn)婦

胎盤未娩出，醫(yī)生抓住臍帶強(qiáng)拉，拉斷了臍帶又不及時止血或轉(zhuǎn)

院，直到病人死亡還在等氧氣袋。還有2例在接生過程中，手法

粗魯，導(dǎo)致嬰兒股骨骨折。

四是醫(yī)療條件差，基礎(chǔ)設(shè)施十分薄弱。我縣被調(diào)查57個鄉(xiāng)

鎮(zhèn)衛(wèi)生院共有房屋6687．6平方米。其中，33個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院(57．

89％)共有危房22 649．6平方米，占29．53％，18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院

(31．58％)的房屋全是危房。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，過去改造的青瓦屋、土

磚木結(jié)構(gòu)還占有相當(dāng)大的比例，立柱偏偏倒倒，地基裂損，墻壁

大塊剝脫，無法維修。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院設(shè)備簡陋、落后、老化、品種

少，5 000元以上醫(yī)療設(shè)備總額僅1．36萬元，基本上無b超，無

心電圖機(jī)，化驗(yàn)室只有顯微鏡，x光機(jī)多是從原區(qū)衛(wèi)生院淘汰的

30～50 ma的小功率老式機(jī)器，已超出服役期限，收入不能支付

電費(fèi)和維修費(fèi)。_1 j單從鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就可想而知村衛(wèi)生站和個體

醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)施狀況。五是醫(yī)療文書不規(guī)范?！安v是指醫(yī)務(wù)人

員在醫(yī)療活動中形成的文字、符號、圖表、影像、切片等資料的總

和，包括門診(急)病歷和住院病歷?！辈v是醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)療業(yè)

法律與醫(yī)學(xué)雜志20__年第11卷(第2期)

務(wù)素質(zhì)的一面鏡子，病歷是醫(yī)務(wù)工作者的磨刀石，病歷也是十分

重要的法律依據(jù)。20__年全縣目標(biāo)考核時，從全縣12個中心衛(wèi)

生院抽查病歷113份，甲級病歷占23．89％ ，乙級病歷占19．

46％ ，丙級病歷占56．63％。有三家醫(yī)院一份甲級病歷都沒有。

主要問題：(1)有些未使用新格式病歷，長期借用其他單位的病

歷、出院證。(2)缺損較嚴(yán)重，缺頁、缺文、缺項(xiàng)，時有發(fā)生。(3)

時間關(guān)系極為混亂，體溫單、主訴、現(xiàn)病史、醫(yī)囑、護(hù)士執(zhí)行等醫(yī)

護(hù)行為的時間，前后不統(tǒng)一，互相矛盾，缺乏邏輯。(4)病歷書寫

很不規(guī)范，過分簡化，診斷依據(jù)不充分，病情描述庸俗化、口語

化。(5)病歷管理不嚴(yán)格，對病歷不嚴(yán)格評分，以次充好，丙級病

歷以乙級甚至甲級病歷入檔。病歷不裝訂，或不按規(guī)定順序裝

訂，紙張殘缺不全。個體、社團(tuán)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病歷情況更差，有的

機(jī)構(gòu)只有處方且不完整保存。

三、防范醫(yī)療糾紛的基本原則

(一)全面提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)

(1)依法嚴(yán)格準(zhǔn)入，醫(yī)生、護(hù)士執(zhí)業(yè)必須取得相應(yīng)資格方可

上崗。(2)樹立法制觀念，增強(qiáng)法制意識。醫(yī)務(wù)人員要做到學(xué)

法、知法、守法、依法開展醫(yī)療活動?！秷?zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故

處理?xiàng)l例》等對醫(yī)師執(zhí)業(yè)做出了明確而嚴(yán)格的規(guī)定，嚴(yán)禁無證行

醫(yī)、超出核定診療范圍行醫(yī)、異地行醫(yī)和藥店坐堂行醫(yī)。(3)提

高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。醫(yī)學(xué)知識需要逐步積累，不斷提高業(yè)

務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，這是減少醫(yī)療過失，防范醫(yī)療事故的關(guān)鍵所

在。(4)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育。只有提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)

德水平和責(zé)任心，才能盡職盡責(zé)，全心全意為病員服務(wù)。

(二)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程

防范醫(yī)療事故最基本的措施就是要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和技

術(shù)操作常規(guī)。(1)嚴(yán)格查對制度，查對制度涉及診療活動很多環(huán)

節(jié)。下醫(yī)囑、處方或治療時，應(yīng)堅持三查七對；用藥前要詢問過

敏史、尤其是使用毒麻藥品時要反復(fù)核對。(2)執(zhí)行檢診制度、

三級檢診、查房、會診等制度，可以大大降低誤診、漏診率。(3)

健全病歷管理制度。病歷是醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療活動的真實(shí)、全面、

客觀的文字記錄，是醫(yī)療舉證的法律證據(jù)，又是進(jìn)行醫(yī)療鑒定和

調(diào)解醫(yī)療糾紛的重要依據(jù)。嚴(yán)格執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范》和

《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》，可減少醫(yī)療糾紛。

(三)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)質(zhì)量監(jiān)控

一是監(jiān)控應(yīng)與具體醫(yī)療實(shí)際相結(jié)合，重點(diǎn)是對工作流程的

質(zhì)量監(jiān)督。監(jiān)督的內(nèi)容包括醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行法律法規(guī)、執(zhí)行診療

操作常規(guī)，職業(yè)道德情況等，并應(yīng)當(dāng)對醫(yī)務(wù)人員的違規(guī)違法行為

及時糾正。二是制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案。防范預(yù)案是

事前制定的一系列應(yīng)急反應(yīng)程序，既要明確各科室及人員的具

體職責(zé)，又要落實(shí)事故防范的具體措施，可以減少醫(yī)療過失的危

害后果。

參考文獻(xiàn)

第5篇：醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案范文

1助產(chǎn)技術(shù)的提高

①婦產(chǎn)科的助產(chǎn)士的素質(zhì)高低很重要，但是由于目前的助產(chǎn)士的薪金不是很多，而且目前要求進(jìn)行剖宮產(chǎn)的產(chǎn)婦也非常的多，通過順產(chǎn)來進(jìn)行生育的孕婦的數(shù)量在逐年減少，這就直接的導(dǎo)致了助產(chǎn)士的臨床經(jīng)驗(yàn)相對欠缺，觀察產(chǎn)程的準(zhǔn)確率較低和應(yīng)變能力也不高，沒有辦法及時的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦有何異常并及時的進(jìn)行處理，這其中就存在者很大的安全隱患。

②助產(chǎn)技術(shù)的錯誤操作，婦產(chǎn)科的操作技術(shù)是比較特殊的，相當(dāng)大的部分都是有創(chuàng)性的，我們的助產(chǎn)士要擁有良好的技術(shù)，但是這些技術(shù)是沒有辦法以書面的形式表達(dá)出來的，更沒有辦法通過目測來掌握，只有自己領(lǐng)會才可以，是不容有失的，因?yàn)橹a(chǎn)士技術(shù)的好壞直接影響了母嬰的安全。如產(chǎn)時確診性的陰道檢查、保護(hù)會陰的技巧、產(chǎn)時會陰側(cè)切的角度、會陰縫合技術(shù)、臀位接生等，這些都是婦產(chǎn)科工作中的常見問題，都是和母嬰的安全息息相關(guān)的。

2醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的有效建立

2.1醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不柔和

孕期婦女在林產(chǎn)后，都存在著情緒急躁，惶恐不安，身心孤獨(dú)等，他們都希望得到別人的愛護(hù)，能夠去緩解他們巨大的心理壓力。但是，如果醫(yī)護(hù)人員不能夠給與他們足夠的愛護(hù)，并且態(tài)度生硬的話，這都給孕期婦女增加了心中的不安情緒，造成了一種無法形容的打擊，如果產(chǎn)婦在產(chǎn)后病情發(fā)生改變的話，那么很容易引起醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不具體到位

這主要表現(xiàn)在入院的時候，存在著醫(yī)護(hù)人員講解不到位的現(xiàn)象，對產(chǎn)婦的隱私?jīng)]有給予足夠的尊重，沒有做到去主動的撫慰病人，讓病人感受到足夠的重視，這樣就會避免因情緒不滿而引起的醫(yī)療糾紛。

2.3病歷的記錄

①目前的病例記錄過程中，存在著對相關(guān)數(shù)據(jù)和情況處理不當(dāng)?shù)那闆r出現(xiàn)。②缺少醫(yī)生和護(hù)理人員的溝通，這樣就導(dǎo)致了在醫(yī)護(hù)記錄的問題上存在著很大的出入。③產(chǎn)科病歷有以下幾個特點(diǎn)：表格多、構(gòu)劃多、病情變化快、風(fēng)險記錄多等，如果護(hù)理人員不夠細(xì)心的話，那么就會出現(xiàn)筆誤和其他差錯的發(fā)生，后果是比較嚴(yán)重的。

3防范措施

3.1我們的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該實(shí)施三級質(zhì)控的質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)由本科室全體護(hù)理人員共同參與形成一級質(zhì)控，工作重點(diǎn)是對工作中的問題及時的發(fā)現(xiàn)及糾正，并對當(dāng)班的工作進(jìn)行自檢自糾；由科室質(zhì)控小組、兼職質(zhì)控員、護(hù)士長組成二級質(zhì)控，工作重點(diǎn)是對高危人群和高難度的病患進(jìn)行監(jiān)控；護(hù)理部的組成人員組成三級質(zhì)控，三級質(zhì)控的工作重點(diǎn)主要是分析定性二級質(zhì)控的上報差錯的。一、二級質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)一般有科室來獨(dú)立完成。

3.2制度的加強(qiáng)管理

①護(hù)理人員目前存在著安全意識薄弱，質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)不健全等弊端：沒有對環(huán)節(jié)的質(zhì)控引起重視，所做的只是在應(yīng)付檢查。在發(fā)生錯誤的時候，還有僥幸心理在作祟，刻意隱瞞，延誤處理的最佳時間。

②建立健全安全管理制度：對待自理能力較差的孕產(chǎn)婦，如果安全制度不健全，醫(yī)護(hù)人員沒有嚴(yán)格按照安全管理制度去對待，那么，就極易引起病人發(fā)生例如跌倒或者燙傷這種意外的發(fā)生，必然會引起醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

③執(zhí)行規(guī)章制度有得過且過的心理，有少數(shù)的護(hù)理人員工作麻痹大意，例如在孕婦產(chǎn)后應(yīng)立即做好各項(xiàng)相關(guān)記錄，特別是新生兒的各項(xiàng)信息，并要加蓋母嬰雙方指印，同時給嬰兒佩戴手腕條，但是，就有極少部分的護(hù)理人員沒有引起足夠的重視，沒有按照制度去執(zhí)行，這樣會引起非常大的醫(yī)療糾紛。

（4）住院患者嚴(yán)格管理至關(guān)重要，醫(yī)護(hù)人員如果對病人有放任自流的心理，必然會造成嚴(yán)重的后果。

4護(hù)理管理的有效實(shí)施

4.1安全管理制度亟待完善

我們應(yīng)結(jié)合本科的特點(diǎn)，制定出完善的護(hù)理安全防范措施，完善入院安全告知相關(guān)內(nèi)容，對常見急危重癥提出應(yīng)急預(yù)案，對新生兒、孕產(chǎn)婦等高危人群制定意外傷害防范預(yù)案。明確規(guī)定護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作常規(guī)，一旦發(fā)生差錯糾紛必須以群體的力量面對，積極處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。同時強(qiáng)化質(zhì)量安全意識，自我保護(hù)意識，利用一切機(jī)會如每月的例會、周會、晨會進(jìn)行醫(yī)療安全教育，做到警鐘長鳴。

4.2加強(qiáng)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)

注重?？浦R學(xué)習(xí)。醫(yī)務(wù)人員要不斷自我完善，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，這是防范醫(yī)療糾紛的根本。

4.3要對病人如春天般溫暖

讓病人時刻可以感受到我們的關(guān)懷，這就需要掌握溝通的技巧，才能夠建立良好的護(hù)患關(guān)系，人文關(guān)懷是指在醫(yī)護(hù)過程中除了為病人提供必須的醫(yī)療技術(shù)除外，應(yīng)為病人提供精神的文化的、情感的服務(wù)，以滿足病人的健康需求。

第6篇：醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案范文

  一、工作開展情況

  （一）組織領(lǐng)導(dǎo)及涉違法犯罪案件處置情況。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，提高思想認(rèn)識。為深入推進(jìn)維護(hù)醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專項(xiàng)行動，縣衛(wèi)計局制定了《莒南縣平安醫(yī)院創(chuàng)建暨維護(hù)醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專項(xiàng)行動方案》，成立了由縣衛(wèi)計局局長任組長、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的專項(xiàng)行動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工，切實(shí)加強(qiáng)對專項(xiàng)行動的組織領(lǐng)導(dǎo)。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)也成立了“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，切實(shí)提高對開展維護(hù)醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專項(xiàng)行動重要性、緊迫性的認(rèn)識，進(jìn)一步確保專項(xiàng)行動的順利開展。2020年全縣公安機(jī)關(guān)因擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序共出動警力12次，醫(yī)鬧案件0起。

（二）加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部安全環(huán)境建設(shè)，提高醫(yī)院安全防范能力。

一是安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)技系統(tǒng)建設(shè)。在醫(yī)院出入口和主要通道及重點(diǎn)科室、窗口和部位均安裝視頻監(jiān)控裝置，進(jìn)行24小時監(jiān)控并安排專人值守，確保發(fā)生突發(fā)案件時能第一時間掌握總體情況并及時作出處理。

二是建立治安保衛(wèi)隊(duì)伍，加強(qiáng)醫(yī)院人防系統(tǒng)建設(shè)。醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立保衛(wèi)科，配備數(shù)名專職保衛(wèi)人員和保安員，保衛(wèi)人員實(shí)施24小時值班守護(hù)制度，定時和隨時巡查醫(yī)院出入口、停車場、門（急）診、住院部、候診區(qū)和繳費(fèi)區(qū)等人員活動密集場所，并做好巡查記錄。

三是加大安全防護(hù)設(shè)施投入，加強(qiáng)醫(yī)院物防系統(tǒng)建設(shè)。醫(yī)院共設(shè)立警務(wù)室4處，在門診、病區(qū)等重點(diǎn)部位安裝了一鍵式報警系統(tǒng)，做到有警情觸發(fā)“一鍵式”報警裝置傳至保衛(wèi)科控制室，值班人員立即到達(dá)及時采取措施控制現(xiàn)場情況。

四是建立應(yīng)急處置機(jī)制，提高應(yīng)急處置能力。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定了符合單位實(shí)際的醫(yī)療安全突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制和預(yù)案，對醫(yī)院保衛(wèi)人員和保安員開展安全防范系統(tǒng)操作和應(yīng)急處置相關(guān)的培訓(xùn)，同時定期組織單位員工開展醫(yī)患突發(fā)事件應(yīng)急處置演練，切實(shí)提高醫(yī)院應(yīng)急處置能力。

（三）建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防和調(diào)解制度，加強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)處機(jī)制建設(shè)。

一是組織各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極參加全國、山東省醫(yī)師協(xié)會組織《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》專題培訓(xùn)，培訓(xùn)160人次。

二是加強(qiáng)源頭預(yù)防，完善投訴管理。我縣二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)均設(shè)立專門的投訴科，由專職人員負(fù)責(zé)接待患者的投訴，保證第一時間受理投訴，疏導(dǎo)理順患者情緒，從源頭上妥善化解醫(yī)患矛盾。

三是建立第三方調(diào)解機(jī)制。我局成立了醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會，并設(shè)立了醫(yī)患糾紛調(diào)解室，聘用3名專職調(diào)解員，主要負(fù)責(zé)隱患糾紛的調(diào)解工作。2020年全年調(diào)解醫(yī)患糾紛11起，調(diào)解成功率100%。及時簽署醫(yī)療責(zé)任保險。

四是建立醫(yī)療責(zé)任險，完善人民調(diào)解機(jī)制。積極引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變觀念，提高風(fēng)險防范意識，開展基于醫(yī)療保險的醫(yī)患糾紛第三方管理試點(diǎn)，充分利用保險等手段，化解醫(yī)療風(fēng)險，減少醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。我縣各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)共計19家與中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司簽訂醫(yī)療責(zé)任保險，落實(shí)醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制。

五是按時進(jìn)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)、執(zhí)業(yè)醫(yī)師、護(hù)士注冊等工作，并將信息聯(lián)網(wǎng)公開。積極做好質(zhì)量管理，督導(dǎo)各項(xiàng)制度落實(shí)情況，做到工作常態(tài)化，查找問題及時反饋。

（四）加強(qiáng)正面宣傳，營造了良好的輿論氛圍

一是通過門診樓大廳顯示屏、院內(nèi)公示欄、院內(nèi)工作群

等方式進(jìn)行法律法規(guī)及社會治安綜合治理的宣傳教育，努力提高職工依法行醫(yī)、依規(guī)行醫(yī)的意識和能力。 

二是“以病人為中心”，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升患者就醫(yī)感

受。開展患者滿意度調(diào)查、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核等活動，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、考量服務(wù)水準(zhǔn)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

三是按時上報上級部門下發(fā)的各種工作報表。

第7篇：醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 安全 保衛(wèi) 管理

1.醫(yī)院安全保衛(wèi)工作的重要性

醫(yī)院是一個特殊的公眾聚集場所，有價值不菲的固定資產(chǎn)，有數(shù)量較多的毒麻藥品，有行動不便的弱勢群體，有素質(zhì)高低不一的流動人員，是治安案件易發(fā)場所。醫(yī)院是為社會提供醫(yī)療服務(wù)的單位，是特殊的公眾聚集場所。在對象上，不論性別、年齡、地位的不同，都可以到醫(yī)院來診斷治療；在時間上，全年進(jìn)行24 小時全天候醫(yī)療服務(wù)；在地域上，醫(yī)院周圍居民多，小商小販多，進(jìn)出通道多，給醫(yī)院的治安管理帶來很大的困難。乘隙拎包、車內(nèi)物品被竊，詐騙財物等治安案件極易發(fā)生。醫(yī)院財務(wù)日收入量大，且現(xiàn)金集中；貴重設(shè)備、精密儀器多，貴重物資散布醫(yī)院各處；就醫(yī)群眾隨身都帶有錢財，又常常心情焦急而疏于防范，易發(fā)生被盜、被搶或被騙。醫(yī)院儲存、使用的毒麻藥品、放射源、化學(xué)制劑等以及氧艙、氧氣瓶、鍋爐以及壓力消毒設(shè)施等高壓特種設(shè)備，一旦操作不當(dāng)或管理不嚴(yán)，極易引發(fā)重大安全事故。醫(yī)院因工作的特殊需要，使用大量的麻醉、醫(yī)用酒精、氧氣等，往往也成為不法分子牟取暴利和違法犯罪的根源。醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，由于供電、供氧等需要，內(nèi)部擁有配電房、中心供氧等重要要害部位，這些部位易發(fā)生火災(zāi)、爆炸和人為破壞事故。對醫(yī)院來說這些部位就好比一個人的心臟，一旦發(fā)生問題，將影響整個醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并嚴(yán)重危及人民群眾生命和國家財產(chǎn)安全。

2.醫(yī)院安全保衛(wèi)工作面臨的新問題

近年來的醫(yī)患糾紛是醫(yī)院安全保衛(wèi)工作出現(xiàn)新問題的關(guān)注點(diǎn)，由于醫(yī)療糾紛而在醫(yī)院聚眾鬧事、敲詐醫(yī)院、謀取私利的有組織的犯罪，多采取“打、砸、搶”和威脅、恐嚇、限制人身自由等非法手段，迫使醫(yī)院出錢，行為異常猖獗。嚴(yán)重破壞了醫(yī)療秩序，殃及了就醫(yī)群眾的利益，已經(jīng)成為危害醫(yī)院公共安全的一大隱患、危害社會的一顆毒瘤。 嚴(yán)重影響了醫(yī)院和醫(yī)院內(nèi)群眾的人身和財產(chǎn)安全，使醫(yī)療技術(shù)人員診治疾病縮手縮腳，影響疾病治療，這將會嚴(yán)重阻礙醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。后勤社會化改革帶來新的治安問題。醫(yī)院的后勤社會化改革還剛剛起步，隨著時間的推移，醫(yī)院的后勤服務(wù)中心因人手減少而難以完成正常的工作，將有可能以招標(biāo)的方式引進(jìn)專門機(jī)構(gòu)來完成醫(yī)院的后勤服務(wù)工作。各類社會經(jīng)濟(jì)組織如洗滌、建筑、保潔、保安、綠化、餐飲、物業(yè)等公司在醫(yī)院大量出現(xiàn)。從人員素質(zhì)和技能分析，原有人員，有一定的文化素質(zhì)，并接受過正規(guī)的技術(shù)培訓(xùn)，而外地勞動力文化素質(zhì)參差不齊， 會影響醫(yī)院后勤工作的質(zhì)量。

3.做好醫(yī)院安全保衛(wèi)工作的對策

醫(yī)院安全保衛(wèi)工作發(fā)展對策醫(yī)院是一個特殊的公共聚集場所，也是一個極其復(fù)雜、不易于治安管理的場所。針對以上現(xiàn)象，我們可以從以下幾個方面入手：

3.1廣泛開展安全宣傳教育

要注重抓好安全防范宣傳教育工作，認(rèn)真開展經(jīng)常性安全知識宣傳，全面提高醫(yī)院全體人員的安全防范意識，封堵治安縫隙，嚴(yán)防各類案件和治安事件，同時，結(jié)合醫(yī)院的安全工作的形勢、任務(wù)、特點(diǎn)，開展安全宣傳，要做到經(jīng)常性。安全宣傳工作是一項(xiàng)長期性工作，需要警鐘長鳴，常抓不懈。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身情況特點(diǎn)，開展形式多樣的安全宣傳教育。

3.2加強(qiáng)醫(yī)院安全防范設(shè)施

新形勢下，醫(yī)院必須站在戰(zhàn)略的高度，用發(fā)展的眼光將利用科技手段強(qiáng)化治安防范納入醫(yī)院安全管理工作中，努力提高防范意識，增強(qiáng)治安防范的科技含量，充分發(fā)揮現(xiàn)代科技在醫(yī)院安全防范中的作用。在人防方面，建立群防群治組織和加強(qiáng)保安隊(duì)伍，重點(diǎn)部位控制進(jìn)出人員，車輛依照規(guī)定檢查、登記，同時加強(qiáng)巡邏檢查。在物防方面，修建、加高圍墻，安裝照明設(shè)備；重要部位加固門窗出入口，設(shè)置鐵門、鐵窗、鐵護(hù)欄；對存放重要、危險、易燃、易爆的物品或藥品的地方必須備有保險柜，集中保管或?qū)Ｈ丝醋o(hù)。在技防方面，重要部位安裝報警設(shè)備、電子門鎖，人流量大和重要地方安裝監(jiān)控裝置等。對于重點(diǎn)部位、重點(diǎn)科室，應(yīng)該安裝紅外監(jiān)視及攝像系統(tǒng)，不斷擴(kuò)大和延伸監(jiān)控實(shí)施覆蓋面。

3.3嚴(yán)格執(zhí)行制度和操作規(guī)程

規(guī)范管理制度是做好安全保衛(wèi)的基礎(chǔ)，管理是做好安全保衛(wèi)的保證，抓安全工作要堅持管理和制度同時抓，缺一不可，而且要不斷完善，持之以恒。醫(yī)院安全保衛(wèi)干部必須認(rèn)真研讀并合理運(yùn)用安全保衛(wèi)工作相關(guān)的法律、法規(guī)，加強(qiáng)與公安、消防、安監(jiān)等部門的協(xié)作。通過建立健全安全保衛(wèi)責(zé)任制度，將職責(zé)落實(shí)到各部門、各級各類人員身上，并督查制度的落實(shí)情況給與獎懲措施和責(zé)任追究制，并制定科學(xué)、周密的醫(yī)院安全各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期演練，不斷完善，做好各種突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處置。建立交接班制度和值班制度，達(dá)到安全責(zé)任落實(shí)到人。采取經(jīng)常檢查和突擊檢查相結(jié)合，開展安全檢查，貫徹邊檢查、邊整改的原則，抓好整改落實(shí)工作。

3.4妥善處理糾紛事件

醫(yī)療糾紛發(fā)生后不論醫(yī)院是否有錯，都應(yīng)積極處理，查清事實(shí)，安撫患者，使對公眾的不良影響降至最小。一是要快速反應(yīng)，積極處理。當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生后，首先應(yīng)迅速采取切實(shí)有效的醫(yī)療措施，以控制不良醫(yī)療事件的繼續(xù)和擴(kuò)大、蔓延。其次要迅速與衛(wèi)生行政主管部門取得聯(lián)系，通報不良醫(yī)療事件發(fā)生的原因、已造成的后果和已經(jīng)采取的應(yīng)對措施。二是要深入調(diào)查，弄清事實(shí)。醫(yī)療糾紛處理人員應(yīng)從中立的角度出發(fā)，深入醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生現(xiàn)場，向醫(yī)務(wù)人員、患者以及其他在場目擊者了解糾紛發(fā)生的整個過程，判定糾紛的性質(zhì)和程度，明確糾紛的責(zé)任所在，為醫(yī)療糾紛的處理提供事實(shí)依據(jù)。

第8篇：醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案范文

關(guān)鍵詞：護(hù)理管理安全隱患對策

中圖分類號：R473 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1004-7484（2010）12-0184-02

隨著大眾法律觀念和自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，患者對門診就診過程中提出了更高的要求，使門診部醫(yī)護(hù)安全管理承擔(dān)了很大的風(fēng)險。醫(yī)療糾紛的逐年上升，使門診部的管理者必須了解和及早發(fā)現(xiàn)門診部的安全隱患，并掌握防范對策，以減少醫(yī)療糾紛和護(hù)理不良事件的發(fā)生。

1門診常見的安全隱患

1.1門診的環(huán)境

1.1.1門診是患者就診、治療、入院、繳費(fèi)等較集中的場所，如門診的就診環(huán)境有障礙物、光線不足、污物未及時清理、地濕沒有防滑警示牌，廁所沒有扶手和防滑墊等安全措施，一旦患者不慎跌倒，勢必造成患者的索賠和糾紛。

1.2門診各診室的藥品 器材 用物

門診的急救物品管理不規(guī)范、完好率不達(dá)標(biāo)，基本設(shè)施缺乏，都會影響護(hù)理技術(shù)的正常發(fā)揮，影響搶救工作，造成不安全因素，護(hù)理物品質(zhì)量不合格或帶病工作，藥品質(zhì)量變質(zhì)、失效、用藥途徑不當(dāng)也是護(hù)理方面的安全隱患。還有門診注射、收費(fèi)、候診、醫(yī)生桌面放插單的鐵釘插座，也曾引起患者就診時不慎碰到而致?lián)p傷而引起糾紛。內(nèi)鏡室、B超室的檢查床狹小沒有床欄，患者檢查后起床易引起跌倒等等……..。

1.3護(hù)理人員專業(yè)知識缺乏和責(zé)任心不強(qiáng)

醫(yī)技科室的護(hù)士如磁共振診室的護(hù)士，因?qū)I(yè)知識缺乏，對注射造影劑漏出血管未能及時處理或處理不當(dāng)，致使患者的注射部位紅腫糜爛甚至功能喪失?；蛘咂渌\室的護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，在協(xié)助檢查的過程中未能按要求查對藥物，致使注錯藥物而影響檢查，嚴(yán)重時造成患者不同程度的損害，是導(dǎo)致護(hù)理差錯事故，影響護(hù)理安全的一個重要因素[1]。個別年老體弱無家屬陪同的患者和危重患者因?qū)ψ约杭膊?yán)重程度了解不夠，未及時就醫(yī)而延誤病情，容易在就診過程中突發(fā)危險。甚至在就診過程中出現(xiàn)休克，心跳、呼吸暫停等危急情況，門診搶救設(shè)施有限，護(hù)士缺乏緊急事態(tài)的足夠應(yīng)對能力。

1.4導(dǎo)診護(hù)士缺乏培訓(xùn)

導(dǎo)診護(hù)士缺乏對急、危重患者處理的培訓(xùn)或者分診錯誤，以至延誤對患者的搶救時機(jī)，或?qū)颊呔驮\時突然病情變化不懂處理，這些都是護(hù)理安全隱患。另外，門診部缺乏對患者突然病情變化處理應(yīng)急處理，對護(hù)士缺乏應(yīng)急培訓(xùn)，當(dāng)延誤搶救時也會引起糾紛。

2防范措施

2.1加強(qiáng)護(hù)理安全教育，增強(qiáng)護(hù)理人員的安全意識

組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)與護(hù)理有關(guān)的知識，如組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)理安全管理?xiàng)l例》和《護(hù)士條例》等。通過學(xué)習(xí)使護(hù)理人員轉(zhuǎn)變思想觀念，增強(qiáng)安全意識和法律意識，明確自己的權(quán)利與義務(wù)。通過剖析發(fā)生在院內(nèi)外事件，使護(hù)理人員從中得到警示和吸取教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。

2.2創(chuàng)建門診安全的醫(yī)療環(huán)境

門診就診環(huán)境要充分考慮到特殊患者的特點(diǎn)，地面要經(jīng)常保持清潔干燥，污物及時清理，衛(wèi)生間要有扶手，和防滑墊，地面潮濕要有警示牌標(biāo)志，通道無障礙物，照明充足，并有患者跌倒的應(yīng)急預(yù)案，醫(yī)務(wù)人員要知曉。各檢查科室要根據(jù)科室特點(diǎn)設(shè)置急救藥品和物品，并掌握和使用。各樓層增設(shè)護(hù)士導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，陪同老弱患者就診和協(xié)助辦理住院手續(xù)。在內(nèi)外科、兒科門診，安排素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高的護(hù)士，患者就診過程中若發(fā)生緊急情況，相關(guān)護(hù)士能熟練運(yùn)用急救技術(shù)、配合搶救工作并全程陪護(hù)患者到病區(qū)或急診室。門診各診室、電梯口均設(shè)有醒目防滑標(biāo)志牌，預(yù)防患者跌倒。

2.3規(guī)范管理門診的藥品和物品

各診室和醫(yī)技科室要根據(jù)自己科室的特點(diǎn)設(shè)立急救物品，并按質(zhì)量要求進(jìn)行

封存管理，避免完好率不符而影響搶救，藥品要做到“五定；”，保證用藥安全。各種物品如病人座椅、輪椅要定期檢查，及時維修，檢查床要安裝扶手，保證患者檢查前后的安全。對各診室使用插單的鐵釘插座，要改用有防護(hù)帽的鐵釘插座。門診在為方便患者使用的輪椅上加裝護(hù)帶，以保障門診患者就診的護(hù)理安全。

2.4加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平的培訓(xùn)

門診部要加大對護(hù)理人員的培訓(xùn)力度，采取業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、自學(xué)或參加短期培訓(xùn)

班的形式，學(xué)習(xí)門診病人發(fā)生病情變化的應(yīng)急預(yù)案和流程，學(xué)習(xí)常見危重病人處理和復(fù)蘇流程，并組織培訓(xùn)。還要加強(qiáng)輔助科室護(hù)士專科知識學(xué)習(xí)，如造影劑漏出的處理和預(yù)防等。以新的理念和知識提高護(hù)理人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識[2]。制定各醫(yī)技科室的查對制度和流程，強(qiáng)化安全意識，增強(qiáng)工作的責(zé)任心，認(rèn)真做好查對工作，組織醫(yī)護(hù)人員、導(dǎo)診人員進(jìn)行急?；颊哌\(yùn)送方法的培訓(xùn)，保證患者運(yùn)送安全。

2.2加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的培訓(xùn)

對新進(jìn)人員組織嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)及考核，每月定期組織在崗培訓(xùn)和考核，除了禮儀培訓(xùn)、!禮貌用語規(guī)范、分診知識及技能學(xué)習(xí)外，，重點(diǎn)培訓(xùn)對患者突然病情變化的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，和分診準(zhǔn)確率，避免糾紛。制定導(dǎo)醫(yī)績效考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)醫(yī)獎懲制度細(xì)則，每月按照標(biāo)準(zhǔn)考核評分，提高導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的知識水平。

總之，作為門診部的管理者，要把患者的就醫(yī)安全放在首位，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，并及時地采取有效的整改措施，這樣才可以杜絕各種糾紛和護(hù)理不良事件的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

第9篇：醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案范文

【摘要】門診具有一定的特殊性，因人員流動性最大，故更易引起醫(yī)療糾紛，本文對門診工作中減少護(hù)患糾紛的體會展開探討，對門診中引起護(hù)患糾紛的因素進(jìn)行分析，從管理制定、護(hù)理人員技能、素質(zhì)、門診環(huán)境、服務(wù)流程、質(zhì)量控制體系等多方面加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)，可明顯提高護(hù)理安全，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】門診部；護(hù)患糾紛；應(yīng)對措施

【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A文章編號：1004-7484（2012）-05-1170-02近年來，受社會因素和公眾維權(quán)意識增強(qiáng)的影響，醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈增多的趨勢，成為醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院管理者必須重視的問題。門診具有一定的特殊性，因人員流動性最大，故更易引起醫(yī)療糾紛，如何為患者提供全方位的、優(yōu)質(zhì)的、人性化的護(hù)理服務(wù)，降低醫(yī)療事件的發(fā)生率，使患者的護(hù)理滿意度提高，是醫(yī)院門診工作需重視的問題［1］。1.門診護(hù)患糾紛引發(fā)因素分析

1.1管理因素。安全管理是對患者生命安全提供保障的必備條件，是提高護(hù)理水平、減少質(zhì)量缺陷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是患者身心健康的保障，是避免發(fā)生醫(yī)療事件和糾紛、消除和控制不安全因素的客觀需要［2］。管理監(jiān)督不力、職業(yè)道德教育薄弱、管理制度不健全是對護(hù)理安全造成影響的極大因素，嚴(yán)重威脅著患者安全。

1.2護(hù)理人員因素。首先為技術(shù)因素，受多種因素的影響，護(hù)理隊(duì)伍目前存在流動性大、數(shù)量不足、護(hù)理水平不一的現(xiàn)象，醫(yī)院門診崗位分散、面廣、工作量大，對護(hù)士理論知識和基礎(chǔ)護(hù)理操作技能均有較高的要求，需對專家基本情況和醫(yī)院各科特色進(jìn)行了解，掌握人際溝通和心理觀察的技巧，以便為患者提供滿意的解釋和指導(dǎo)，不然，若處理不當(dāng)，極易引起醫(yī)療糾紛。其次為工作責(zé)任心因素，在醫(yī)療工作中，護(hù)士作為患者的傾聽者、保護(hù)者、知心者的角色，但在家庭中又作為母親、女兒、妻子的角色，長期超負(fù)荷的工作會造成身心健康的損害，進(jìn)而導(dǎo)致注意力不集中，工作責(zé)任心不強(qiáng)，護(hù)理態(tài)度不好，情緒易波動的情況發(fā)生，增加醫(yī)患糾紛的發(fā)生率［3］。

1.3患者因素。隨著社會的不斷進(jìn)步和發(fā)展，患者保健意識、權(quán)力意識、消費(fèi)意識不斷增強(qiáng)，對門診服務(wù)也有了更高的要求，若服務(wù)不滿意，易產(chǎn)生糾紛。護(hù)理工作需要患者的支持和配合，若患者對疾病缺乏正確的認(rèn)知，心理承受能力差，易產(chǎn)生恐懼、焦慮、煩躁等負(fù)面情緒，導(dǎo)致不安全事件發(fā)生［4］。

1.4病情繁多。門診患者量較多，涉及各個科室，病情較難預(yù)料且病種復(fù)雜，也有重危、罕見的疾病就診，患者及家屬描述不準(zhǔn)確，候診時病情出現(xiàn)加重現(xiàn)象，造成護(hù)患事件發(fā)生。

1.5就診程序。患者都希望能盡快就診，但在掛號、檢查、取藥等多個環(huán)節(jié)的設(shè)置上相對繁雜，特別是病情危重時使最佳、最快的治療延誤，故因等候時間過長而引起糾紛。

1.6環(huán)境因素。因醫(yī)院門診為開放性場所，存在非醫(yī)療安全因素，如患者或科室物資被盜、地面濕滑使患者滑倒、氧氣管理不規(guī)范等，引起護(hù)理安全事件的發(fā)生。2.護(hù)理管理對策

2.1加強(qiáng)安全教育。提高門診護(hù)理人員的安全意識，重視安全管理，培養(yǎng)護(hù)理人員自覺維護(hù)護(hù)理安全，堅持以預(yù)防為主的原則，積極防范安全隱患。

2.2健全護(hù)理安全管理相關(guān)制度。設(shè)立安全管理小組，依據(jù)門診實(shí)際情況，結(jié)合門診護(hù)理安全質(zhì)量問題，行相應(yīng)的控制和預(yù)防措施，對護(hù)理工作流程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，定期召開會議對問題進(jìn)行解決。

2.3提高質(zhì)量管理。質(zhì)量管理中將安全管理作為重要環(huán)節(jié)，提高質(zhì)量管理以減少安全事件的發(fā)生率，門診人員流動大，患者較多，更需重視護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，制定各項(xiàng)規(guī)章制度制定，嚴(yán)格操作流程，使護(hù)理工作高質(zhì)量的完成。

2.4重視技能操作培訓(xùn)。鼓勵護(hù)士參加自學(xué)考試，規(guī)范化的繼續(xù)教育和培訓(xùn)，除對技術(shù)和專業(yè)知識進(jìn)行培訓(xùn)外，還要重視文明禮貌用語、護(hù)士禮儀的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)人際溝通培訓(xùn)，掌握急癥、急診急救技能培訓(xùn)，計算機(jī)文字錄入、疾病分類分科培訓(xùn)、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)工作站技能培訓(xùn)等，提高門診護(hù)士的綜合能力。護(hù)士需要具備良好的個人素質(zhì)，對患者的心理狀態(tài)進(jìn)行分析，掌握良好的專業(yè)知識水平，在工作中做到端莊穩(wěn)重、舉止大方、語言文明、熱情和藹、面帶微笑，使患者獲得信任感和安全感，提高配合依從性，適當(dāng)?shù)膶颊哌M(jìn)行稱呼，以使距離感拉近。雖然臨床護(hù)理工作具有一定平凡性，但護(hù)士需將“以患者為中心”的服務(wù)理念在對患者提供各項(xiàng)工作中切實(shí)應(yīng)用，善于從患者表情、眼神、體態(tài)中了解其需求，除對身體疾病進(jìn)行關(guān)注外，還需重視情感的溝通，超越患者預(yù)期的將人文護(hù)理、人文關(guān)懷融入到護(hù)理工作中［5］。

2.5設(shè)立安全通道。依據(jù)門診患者病情復(fù)雜、流動性大的特點(diǎn)，為確保重癥患者的就醫(yī)安全，需對門診護(hù)士行定期培訓(xùn)，建立各種應(yīng)急預(yù)案，并要求熟練運(yùn)用，以對患者就醫(yī)過程中的安全進(jìn)行保障。

2.6規(guī)范就醫(yī)環(huán)境、嚴(yán)格門診制度。加強(qiáng)發(fā)熱門診、小兒科門診、傳染病門診的管理，對院內(nèi)感染進(jìn)行控制，并落實(shí)醫(yī)院管理措施。提前30min請導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士開始分診工作，對患者的臨床癥狀及病史進(jìn)行詢問，行掛科指導(dǎo)，講解專家出診情況、?？苾?nèi)容、就診程序，協(xié)助患者有序掛號［6］。接號護(hù)士做好患者填寫病歷的督促，帶患者到候診區(qū)，對就診序號進(jìn)行排列，傳號護(hù)士安排就診。置候診服務(wù)臺，傳號護(hù)士除負(fù)責(zé)各診室傳號外，還需對患者的血壓、體溫進(jìn)行測量，在醫(yī)生開具各項(xiàng)檢查單時，傳號導(dǎo)醫(yī)需就注意事項(xiàng)和各項(xiàng)檢查內(nèi)容向患者講解，并帶往科室行相關(guān)檢查。巡視護(hù)士加強(qiáng)管理出入診區(qū)人員，協(xié)調(diào)醫(yī)患糾紛，在遇到問題對患者加強(qiáng)安撫工作，做好科普宣教，為需要幫助的患者提供服務(wù)。同時對健康教育櫥窗及時整理，各種宣傳資料及時更換。

2.7優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)態(tài)度。好的服務(wù)態(tài)度是醫(yī)療服務(wù)的前提，門診護(hù)理中優(yōu)質(zhì)服務(wù)更為重要，就診區(qū)需舒適、干凈、方便，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士需耐心細(xì)致、態(tài)度和藹，指導(dǎo)患者有序就醫(yī)，最大限度地縮短等候時間，減少中間環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程。

2.8建立質(zhì)控體系。建立質(zhì)控小組，包括健康教育、急救物品、護(hù)理文書等內(nèi)容，定期對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，并成立科室質(zhì)控小組，對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行自查并行改進(jìn)和修訂。質(zhì)控體系需重視管理的群從性，轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理理念，為患者提供舒適、溫馨的服務(wù)，并保證信息及時反饋，采取有效措施改進(jìn)，達(dá)到質(zhì)控的目的。3.小結(jié)

近年來，醫(yī)療科技的進(jìn)步使醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，但隨著公眾法律意識的增強(qiáng)和對健康服務(wù)質(zhì)量要求的提高，護(hù)理安全事件呈增多的趨勢。為使護(hù)理質(zhì)量在各項(xiàng)護(hù)理指標(biāo)反饋、評價、檢查定期完成的基礎(chǔ)上穩(wěn)步提高和持續(xù)改進(jìn)，對影響門診護(hù)理質(zhì)量的相關(guān)因素進(jìn)行分析，從管理制定、護(hù)理人員技能素質(zhì)、門診環(huán)境、服務(wù)流程、質(zhì)量控制體系等多方面加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)，可明顯提高護(hù)理安全，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。參考文獻(xiàn)

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