商業(yè)保險中貨幣信息弱勢的危害與化解
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一、理賠難———貨幣信息弱勢的最主要表現(xiàn)
第一，效率低下。這是理賠速度問題，源自業(yè)務(wù)流程銜接不暢、程序繁瑣等。出險后，客戶急于獲得賠付，實際上卻恰恰相反，遲遲得不到理賠。簽單時只需填寫保險公司準(zhǔn)備好的表格，然后付費，就算合同生效，手續(xù)簡單快捷。保險公司前后判若兩人的態(tài)度給客戶留下“令人難忘”的印象。第二，賠付不準(zhǔn)確。這是個理賠質(zhì)量問題，保險公司應(yīng)該客觀公正，既不能高估高賠，也不應(yīng)降低賠付標(biāo)準(zhǔn)，但理賠實踐中時見偏差。第三，保單解釋往往出乎客戶預(yù)料，保險公司“揪”住保單漏洞，拒不賠付。如投保人沒有直接簽字，在簽單時卻被告知允許夫妻代簽、監(jiān)護人代替精神病人簽字。從法律上講，投保人沒有簽字確實不能夠得到賠付，諸如此類不得賠付的案例傷害了直接客戶及其他潛在客戶。保險人利用了客戶法律知識的缺乏和對業(yè)務(wù)員的信任，他們往往推說業(yè)務(wù)員素質(zhì)低下，與保險公司無關(guān)，但法律上業(yè)務(wù)員與保險公司是委托關(guān)系，保險公司有義務(wù)管理好自己的員工，不能在客戶簽單時隱瞞信息，在需要理賠時又極力規(guī)避。
在這里，筆者之所以強調(diào)理賠，是因為理賠是保險業(yè)長期發(fā)展的關(guān)鍵，是連結(jié)投保人和保險人的橋梁。從客戶期望看，客戶投保就是為了出險時能夠得到賠付，所以保險公司運營工作的評價標(biāo)準(zhǔn)可以說就是理賠環(huán)節(jié)，是保險公司服務(wù)水平、工作效率高低的終極體現(xiàn)，理賠順利，才會吸引更多的客戶。從委托關(guān)系看，投保人是委托人，保險公司是人，一般而言，委托人和人就存在利益錯位問題，而投保人和保險人之間的委托關(guān)系又有其特點：（1）持續(xù)時間長，可能長達十幾年甚至幾十年，需要不斷續(xù)費；（2）受益慢；（3）保險公司處于主動地位，出險后或保險到期后，客戶需要向保險公司提出理賠，而這時保險公司在態(tài)度、時間、數(shù)額等要素上占有主動，客戶則是被動的。鑒于此，客戶在心理上會產(chǎn)生不踏實的感覺，如果看到投保人理賠順利，對客戶將是一種安撫，對保險公司起到穩(wěn)定客戶的作用。
從保險公司在經(jīng)營管理中出現(xiàn)的各種問題關(guān)系看，在不同程度上表現(xiàn)為理賠難，造成的重業(yè)務(wù)搶市場、輕管理忽視服務(wù)是在經(jīng)營指導(dǎo)思想上、在保險經(jīng)濟關(guān)系的起點上就埋下了理賠難的隱患。理賠不被重視，理賠工作流于形式，理賠人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低、程序繁瑣、取證困難使理賠效率低下，人情業(yè)務(wù)、關(guān)系業(yè)務(wù)和行政業(yè)務(wù)等不規(guī)范運作，保監(jiān)會對保險運營監(jiān)管不力，從而使理賠公正度降低?！袄碣r難”可以由貨幣信息弱勢理論得到說明。傳統(tǒng)西方經(jīng)濟學(xué)理論認(rèn)為，在市場交易中通行的是消費者主權(quán)，消費者作為貨幣所有者向誰購買，就等于把自己的貨幣選票投給了他，他由此獲得交易中的主動權(quán)。國內(nèi)對理賠難成因的分析主要有告知義務(wù)不履行（張小冬等，2005）；立法落后、司法解釋簡單、執(zhí)法尺度不統(tǒng)一、保險人違規(guī)（丁衛(wèi)江，2011）；投保人、保險公司和法律制度等外部環(huán)境多方面的原因（張杰，2011）。這些觀點在實踐層面有助于對理賠難的理解，但還缺乏更加深刻的理論根基。本文的貨幣信息弱勢理論認(rèn)為，與傳統(tǒng)經(jīng)濟學(xué)理論相左的是現(xiàn)實的邏輯中消費者屢受侵害、處于交易關(guān)系中的劣勢地位，而更深刻的原因是其貨幣信息數(shù)量少、透明度不高，而商品信息恰恰相反，他用貨幣交換商品，就等于是以少量的、不被自己控制的共同信息去換取多量的、被對方控制的私有信息，自然不占優(yōu)勢，這種地位與買方市場還是賣方市場無關(guān)、與競爭性市場還是非競爭性市場無關(guān)、與貨幣持有者是買方還是賣方無關(guān)。
二、怎樣看待保險欺詐這種“貨幣強勢”現(xiàn)象
保險本是借助大家的力量給人們彌補損失，但有人卻從中發(fā)現(xiàn)了生財之道，采用欺騙手段向保險公司騙保。保險詐騙的主要方式有：虛構(gòu)保險標(biāo)的，對保險事故編造虛假原因或夸大損失程度，編造保險事故，故意制造保險事故。保險詐騙出于直接故意，以騙取保險金為目的，侵犯保險人的法人財產(chǎn)權(quán)和國家的保險補償制度，降低了保險公司社會“穩(wěn)定器”的作用和經(jīng)濟損失補償功能，那么如何看待這種現(xiàn)象呢？首先，從表面上看是一種“貨幣強勢”現(xiàn)象。在投保之前，投保人和被保險人對自己的健康狀況、投保目的、生活習(xí)慣、職業(yè)變化、投保人將要如何對待被保險人、投保人與受益人的關(guān)系等投保的關(guān)鍵信息更加了解，而保險人則知之甚少，所以投保人可能以欺騙方式參保，暫時利用了自己的信息優(yōu)勢，理賠時遭到嚴(yán)格審查，保險公司在客戶投保時管理較松，任由客戶本著自己的誠信度來填寫投保申請單，使客戶“進門容易出門難”。所以投保人和保險人在投保前后有一個信息地位轉(zhuǎn)化的問題，之前客戶處于信息強勢地位，保險人處于弱勢地位，之后客戶處于弱勢地位而保險人處于強勢地位。保險公司在我國各種機構(gòu)中，學(xué)習(xí)西方的經(jīng)營方式是最突出的，比較而言保險人擁有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，客戶騙保是非常困難的。其次，保險欺詐成功所體現(xiàn)的貨幣強勢是少數(shù)現(xiàn)象。在壽險業(yè)務(wù)中，一個思維、道德水平正常的人不會為了得到保險額度去給一個不相干的人投資保險，然后再去傷害他，更不會傷害作為被保險人的親人。在財險業(yè)務(wù)中，也不會故意毀壞自己的財物。保險詐騙罪的設(shè)立更是一種強大的法律威懾力量，在大多數(shù)情況下，投保人和保險標(biāo)的哪怕在投保后也仍然會悉心照顧自己的健康和財產(chǎn)。保險業(yè)里既有理賠難的問題，又有保險欺詐的現(xiàn)象。據(jù)業(yè)內(nèi)專家估計，我國保險詐騙金額占賠付總額的20%~30%，雖然全球此比例僅為15%，但畢竟只占較少比例，所以貨幣弱勢還是一般正常情況，保險理賠上的貨幣弱勢問題既有如前述“貨幣信息弱勢”的深刻理論基礎(chǔ)，又表現(xiàn)在理賠的質(zhì)量和數(shù)量等方面。
商業(yè)保險中貨幣信息弱勢的危害是使保險人失去客戶，乃至使整個保險行業(yè)面臨危機，對此筆者可以從保險人與客戶之間的博弈談起，其博弈結(jié)果如圖1所示。盡管保險的意義是多方面的，一旦保險關(guān)系破裂，受到損害的也是多個主體，但筆者認(rèn)為保險人將是最大的受害者。第一，一個行業(yè)若失去了需求，這個行業(yè)就會消失。需求既是對具體物質(zhì)和服務(wù)的需求，又是對銷售服務(wù)的精神需求，客觀上人們非常需要保險，既是對保險具體業(yè)務(wù)的需求，又是對保險服務(wù)尤其是保險理賠的需求，這是保險需求的核心，如果能夠抓住這一點，保險就一定擁有需求，這個行業(yè)就會長盛不衰。相反，如果抓不住人們對保險的核心需求，搞一些“花哨”的投資性業(yè)務(wù)，即使回報率再高，由于它背離了保險的真諦，保險市場也必然遭遇挫折。第二，在保險行業(yè)中需求尤其脆弱，所以保險行業(yè)是“危險”的。保險消費者購買保險的成本是現(xiàn)實的，而所能夠享受到的好處則是未來的，他們認(rèn)為世上那些不幸不會是自己的，自己絕對遇不上那些事情。人們總是愿意相信那些自己愿意相信的事情，而不愿意相信那些自己不愿意相信的事情，所以從心理上往往覺得購買保險不必要、不合算，于是不愿意購買保險，即使一時被打動而購買了保險，一旦在他人案例中的理賠環(huán)節(jié)發(fā)生波折，客戶就很容易后悔。第三，保險業(yè)務(wù)員的因素。個別保險業(yè)務(wù)員為了提升業(yè)績，往往惡意承攬業(yè)務(wù)，隱瞞信息，損害了整個保險業(yè)的信譽。保險行業(yè)的業(yè)務(wù)員組成復(fù)雜，他們有著不同的文化背景、價值信念、工作經(jīng)歷等，但有一個共同的工作取向，那就是業(yè)務(wù)提成，而較多的業(yè)務(wù)提成來自較多的保單，較多的保單來自客戶較多的保險認(rèn)同，較多的保險認(rèn)同來自較多的保險獲益，較多的獲益來自保險員較多的“灌輸”，較多的“灌輸”來自較多的信息隱瞞，這樣的邏輯成就了保險員的業(yè)績，同時最終也促成了保險業(yè)的惡名?？蛻艟芙^購買保險，可以概括為三種行為：回避效應(yīng)、緘口效應(yīng)和抬腿效應(yīng)?；乇苄?yīng)是指客戶從不接觸保險且遠(yuǎn)離保險業(yè)務(wù)；緘口效應(yīng)是指出于內(nèi)心深處對保險的不信任而對保險事務(wù)不予理睬，更不會對業(yè)務(wù)員講述自己的保險需求；抬腿效應(yīng)是指把資金從保險中抽回，轉(zhuǎn)而投向保險以外的其他領(lǐng)域。這三種效應(yīng)使保險公司從根本上失去了客戶，失去了自己生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。
保險人誠信是商業(yè)保險中貨幣信息弱勢問題解決的關(guān)鍵。被保險人也有個誠信問題，但不是關(guān)鍵，因為保險業(yè)實施的關(guān)鍵是理賠環(huán)節(jié)，理賠的關(guān)鍵又是保險公司，這其中涉及理賠的哲學(xué)文化建設(shè)、制度與立法的完善等。在此，筆者以制度局限性為前提從四個方面談?wù)劦轮魏驼\信培養(yǎng)問題。第一，道德教育。在保險業(yè)中樹立誠實守信的價值觀，自動放棄有損投保人利益的私有信息利用，自覺維護投資者的各項正當(dāng)權(quán)益。第二，從業(yè)道德考試。保險從業(yè)人員除了必須取得業(yè)務(wù)資格外，還必須接受從業(yè)道德教育并考試合格，這是世界上許多國家的做法。第三，善待合作者。我們最終要達到的目標(biāo)是以善對善、以合作對合作，減少保險詐騙行為，為此，要靈活地實施“寬容”，即善于原諒偶爾“作惡”又能夠真誠及時改悔的“騙子”和“自私者”，恢復(fù)合作以享有“正和游戲”。第四，建立誠信信息傳輸系統(tǒng)。在保險市場上，投資者分散而保險公司眾多，為保證投資者和保險公司的信息對稱性，需建立誠信信息的傳輸系統(tǒng)。（1）建立“保險業(yè)個人信用信息網(wǎng)”。個人信息中含有私人信息、私有信息，與其信用有關(guān)的部分可以公開化，使之接受社會公眾監(jiān)督，有利于培養(yǎng)個人誠信意識和信用責(zé)任感。（2）建立“保險企業(yè)資信信息網(wǎng)”。中外企業(yè)和社會公眾能夠在網(wǎng)上快速、準(zhǔn)確地獲取有關(guān)企業(yè)資信信息，企業(yè)一旦有違誠信即可公之于眾，企業(yè)的行為自律由此得以加強。（3）建立“保險行業(yè)誠信信息網(wǎng)”。行業(yè)自律本身就是一種有效的監(jiān)管措施，讓整個保險行業(yè)公開接受社會公眾的監(jiān)督，既是糾正行業(yè)不正之風(fēng)的有力武器，也是促進行業(yè)誠信發(fā)展的有效途徑。
本文作者：劉彥平、李樹海 單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)馬列教學(xué)部、河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)