醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競爭分析精選(九篇)
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第1篇：醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競爭分析范文
醫(yī)療行業(yè)具有高風(fēng)險、高專業(yè)性，服務(wù)對象的廣泛性和人性化的特點。進(jìn)入21世紀(jì)，人們越來越重視自身的健康，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)早已突破了“有病求醫(yī)”的概念，人們就醫(yī)的總體需求向舒適化、技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)精細(xì)化、情感多元化發(fā)展。因此，在現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，患者所需求的不僅是醫(yī)療服務(wù)的及時性，技術(shù)水平的有效性，還有服務(wù)過程中情感價值的交互性。社會已經(jīng)進(jìn)入了“體驗經(jīng)濟(jì)”時代。人們不僅追求生命的意義，更注重生活的體驗，同時也注重對情感體驗的滿足，更加注重情境、感動、新奇和自我價值的實現(xiàn)，以及那些觸動人心的情感體驗和故事。大醫(yī)精誠的王忠誠、林巧稚、張孝騫等，他們無一不是以高超的醫(yī)術(shù)服務(wù)人，醫(yī)者仁心感動人，攀登了一個又一個醫(yī)學(xué)高峰，讓無數(shù)患者感動，成為了一代名醫(yī)。“體驗經(jīng)濟(jì)”帶給我們的啟示：在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中，醫(yī)療服務(wù)也是一種消費過程，當(dāng)這個過程結(jié)束后，患者的記憶仍停留在過去的體驗中。為適應(yīng)這種消費的需要，醫(yī)務(wù)工作者必須注重對患者個體的服務(wù)，需要了解患者個體的需求狀況，而且服務(wù)的語言不再僅僅是視覺符號的單純表現(xiàn)，要仔細(xì)研究患者的感情和知覺心理系統(tǒng)，與患者進(jìn)行溝通和交流，滿足個性體驗。這不僅是一種情感體驗的實現(xiàn)，也是一種情感價值的實現(xiàn)。
我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的情感問題醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為健康服務(wù)行業(yè)，專業(yè)化程度要求高，服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化要求也同樣重要，因為它與人的生命健康息息相關(guān)。由于患者身份的特殊性，在享受醫(yī)療服務(wù)過程中體驗更加敏感和突出。而患者及其家屬是醫(yī)療服務(wù)的起始和終端，對醫(yī)療服務(wù)技術(shù)以外的情感體驗（包括醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、專業(yè)能力、醫(yī)療設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境等等）滿意不滿意，能夠做出客觀真實的判斷，如何從滿意度著手提升患者的情感體驗，醫(yī)院應(yīng)解決員工和患者滿意兩個方面的問題。
醫(yī)務(wù)人員情感滿意問題。目前很多研究重患者滿意度調(diào)查，忽視醫(yī)務(wù)人員的滿意度。實際上“只有員工滿意，才能使服務(wù)對象滿意”。醫(yī)院的人本化特征和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢要求我們要注意加強(qiáng)人本管理和員工情感價值的挖掘，讓醫(yī)院中的每個人能夠發(fā)揮出自己的主觀能動性，積極為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的滿意有別于其它行業(yè)，有嚴(yán)格的執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入要求，專業(yè)門類有醫(yī)生、護(hù)士、藥劑師、技師、檢驗師及后勤保障管理人員等，其工作性質(zhì)不同，滿意度的要求也不同，層次明顯，醫(yī)護(hù)處在一線要求更高。醫(yī)務(wù)人員情感滿意類型可分為：理念滿意、行為滿意、視聽滿意等。理念滿意。反映的是一種醫(yī)院文化和醫(yī)務(wù)人員的價值取向，是指醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院理念的認(rèn)可度、被滿足的程度與對醫(yī)院工作的感受。既包括了醫(yī)院對患者或者社會的經(jīng)營服務(wù)理念，也包括了對內(nèi)部醫(yī)護(hù)技等專業(yè)人員的管理理念。醫(yī)院的理念與醫(yī)務(wù)人員的思想是否吻合，會影響到醫(yī)務(wù)人員的工作情緒以及對同事、對病人的反應(yīng)。理念是一種精神，一種價值，一種責(zé)任。當(dāng)優(yōu)秀的文化變成一種境界時，醫(yī)療服務(wù)過程就會自然融合成一種人文關(guān)懷、團(tuán)隊合作、配合默契治病救人的情感模式，是醫(yī)院和個人成就技術(shù)、責(zé)任價值的原動力。
行為滿意。醫(yī)務(wù)工作者的行為滿意，是指對所在醫(yī)院經(jīng)營上的行為動機(jī)和行為模式要求被滿足程度的感受，以及對患者行為的感受。比如，在非典時期，不僅要求醫(yī)務(wù)人員做好職業(yè)防護(hù)，同時也要求病人做好防護(hù)措施，以防交叉?zhèn)魅尽Ｈ绻麤]有做到，也會影響到醫(yī)務(wù)工作者的行為滿意。視聽滿意。是指醫(yī)務(wù)工作者為患者服務(wù)后，要求在視覺、聽覺上被滿足的程度和感受，即口碑如何。這種滿意促使醫(yī)務(wù)工作者不斷改進(jìn)工作，提高技術(shù)和服務(wù)水平?；颊咔楦袧M意問題?；颊邼M意與否，從本質(zhì)來看反映的是就醫(yī)時的心理狀態(tài)，來源于就醫(yī)過程中本人或陪同親屬的感受與其期望值比較后形成的認(rèn)識，囊括了醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、等待時間及治療效果等諸多因素。探討“如何使患者滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院取得競爭優(yōu)勢的重要課題。
患者滿意的要素。主要由理念滿意、行為滿意和視聽滿意構(gòu)成。理念滿意。是指患者對醫(yī)院服務(wù)理念的認(rèn)同感，它源于醫(yī)務(wù)人員的價值觀，使患者接受醫(yī)院服務(wù)時產(chǎn)生信任與理解，影響著醫(yī)院的運營策略、管理原則、行為取向、醫(yī)德規(guī)范和發(fā)展戰(zhàn)略等。也就是指患者對為其提供服務(wù)的醫(yī)院的服務(wù)理念滿足程度的感受。可以說，理念滿意是患者滿意的前提，是醫(yī)院的核心價值觀得到了患者的認(rèn)同。行為滿意。是指患者對醫(yī)院運營機(jī)制和模式滿意程度的感受。2011年2月全國深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，提出了五個輪子同時轉(zhuǎn)，其中在緩解人民群眾就醫(yī)難、看病貴的措施中就提出了“轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化診療流程，推行便民惠民措施”，強(qiáng)調(diào)要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員服務(wù)病人的積極性和主動性，也就是從醫(yī)療行為上要實現(xiàn)醫(yī)患雙贏的效果。因此，行為滿意主要是針對醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)醫(yī)患交互過程中的行為表現(xiàn)進(jìn)行的反饋。視聽滿意。是指患者對醫(yī)院形象在視覺、聽覺上滿足程度的感受。醫(yī)院的視聽滿意能夠?qū)⑨t(yī)院的理念滿意和行為滿意的各種信息傳遞給患者，讓患者通過視覺和聽覺直接進(jìn)行直觀、真實的感受?？梢哉f，醫(yī)院的視聽滿意是在短期內(nèi)認(rèn)可就醫(yī)醫(yī)院的有效途徑之一，特別是在市場競爭環(huán)境中，運用好視聽滿意可以起到讓良好印象“先入為主”的重要作用。滿意的層次。顧客滿意實際上屬于心理學(xué)概念，它指的是顧客的感覺狀態(tài)，是效果與期望之間的函數(shù)。我們將顧客滿意的概念引入醫(yī)療服務(wù)中，借助這個函數(shù)關(guān)系，可以把患者的滿意程度分成三個層次。
“不滿意”層次。往往由于社會或患者期望大于醫(yī)院實際服務(wù)水平，以失望和不滿意而成為醫(yī)療服務(wù)中情感醫(yī)患矛盾的焦點和導(dǎo)火索。究其原因，一是不同患者期望的差異性，期望值高的患者情感反應(yīng)更敏感；二是醫(yī)院的功能定位、社會影響與實際不符合，失望大于期望。滿意層次。社會或患者的價值期望等于醫(yī)院實際服務(wù)水平，醫(yī)務(wù)人員接待熱情，盡職盡責(zé)，結(jié)果表現(xiàn)為患者滿意。這是因為患者體驗到的醫(yī)療服務(wù)與就醫(yī)前的期望十分接近，所以，就會做出“比較滿意”或者“一般滿意”的反饋。對醫(yī)院而言，處于這種狀態(tài)的患者有可能成為忠誠顧客，而且會有可能重復(fù)就醫(yī)甚至推薦他人來就醫(yī)，但是也有可能選擇競爭對手的醫(yī)院。感動層次。患者情感反應(yīng)、醫(yī)患情感交互的“最高層次”。社會或患者價值期望小于醫(yī)院實際服務(wù)水平，醫(yī)院服務(wù)人性化，綠色通道暢通，接待服務(wù)熱情、態(tài)度和藹，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，富有同情心、仁愛之心，精誠之懷，結(jié)果表現(xiàn)為患者感動?；颊呓?jīng)歷就醫(yī)體驗后，對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等方面的感知都超過了預(yù)期，此時的患者會體驗到喜悅和滿足，甚至感動。感動的顧客往往最容易成為忠誠顧客，患者即使不需要重復(fù)就醫(yī)，也會把令自己感動的就醫(yī)經(jīng)歷告訴其他人。在醫(yī)療服務(wù)過程中，患者及家屬情緒因為病痛比較低落，醫(yī)務(wù)工作者稍有不慎，將會觸及患者及家屬的情緒。但是另一方面，患者需要專業(yè)、周到的醫(yī)療和護(hù)理，以保障生命健康，這是特別需要細(xì)心、耐心、精益求精才能完成的工作，使患者滿意應(yīng)該是醫(yī)療服務(wù)的最終目的。因此，在醫(yī)療服務(wù)中將情感與滿意結(jié)合起來有助于我們提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的為患者服務(wù)。
我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的情感管理對策醫(yī)療服務(wù)中的情感價值在服務(wù)行業(yè)中，特征明顯，醫(yī)務(wù)人員滿意和患者滿意是醫(yī)療行業(yè)服務(wù)不斷改進(jìn)的主題。醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)的載體，工作的滿意與否會直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。患者是醫(yī)療服務(wù)的受體，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量能夠做出客觀真實的判斷，情感管理較為濃厚。如何加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的情感管理，筆者認(rèn)為應(yīng)采取以下對策。
重視“醫(yī)患溝通”，建立“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)情感價值流程。醫(yī)院管理要對服務(wù)患者的全過程進(jìn)行分析和判斷，包括門診接診、入院、出院及檢查治療所涉及到的各個部門環(huán)節(jié)，涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)進(jìn)展的傳遞、服務(wù)信息的收集、人力資源的組織等過程，找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，形成服務(wù)流程，在運行中不斷的改進(jìn)提高，打破部門壁壘，患者可通過服務(wù)流程的過程產(chǎn)生情感價值。醫(yī)務(wù)人員要主動與病人溝通，并通過交流發(fā)現(xiàn)可能使患者產(chǎn)生負(fù)面情感的環(huán)節(jié)，加以改正，避免不良情緒蔓延形成糾紛。同時，應(yīng)充分認(rèn)識到加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者與醫(yī)務(wù)人員情感互動的必要途徑，醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)患雙方的溝通對情感互動有著非常重要的意義。醫(yī)學(xué)心理研究表明，大部分患者都希望知道自己的診斷和檢驗結(jié)果、治療方案等信息，而且越快愈好，如總是得不到自己病情的結(jié)果，可能出現(xiàn)“期待性焦慮”，這種強(qiáng)烈的心理問題會激化疾病發(fā)展；再者醫(yī)療行業(yè)存在信息嚴(yán)重不對稱現(xiàn)象，醫(yī)患雙方的信息交換如果不充分，會影響對患者的病因?qū)ふ?、病史采集和疾病診斷；很多疾病本身就是一個長期治療和恢復(fù)的過程，醫(yī)護(hù)人員需要得到病人接受治療后的身心反應(yīng)、波動變化等信息，如果溝通不足，病人難以反饋，耽誤病情，使病人身心受創(chuàng)；另外溝通不足會失去醫(yī)患雙方的信任感，引發(fā)不必要的醫(yī)患糾紛。因此，醫(yī)療服務(wù)情感管理首先應(yīng)將“醫(yī)患溝通”和建立“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)情感價值流程作為改進(jìn)工作、提升服務(wù)的基礎(chǔ)，實現(xiàn)情感交互中的“理念滿意”。
推行醫(yī)療服務(wù)的“全過程”質(zhì)量控制。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)患者最終對服務(wù)的情感判斷，來自就診各個階段的綜合的滿意度。醫(yī)院管理者可針對患者就醫(yī)各階段不同的步驟制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而增強(qiáng)患者對環(huán)節(jié)服務(wù)的情感認(rèn)知，并從細(xì)節(jié)著手，規(guī)范工作，減少失誤。建立“以患者為導(dǎo)向”的醫(yī)院服務(wù)規(guī)范，把握患者的就診心理，患者對就診醫(yī)院的選擇，就診過程的評價是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提?；颊叩恼麄€就診過程包括就診前、就診中和就診后，每個階段都可影響患者的最終滿意度。診前階段?；颊咄ㄟ^親朋好友、同事或媒體、網(wǎng)絡(luò)等獲取醫(yī)院服務(wù)能力的信息，開始對醫(yī)院的判斷與評估，最終確定到某家醫(yī)院就診。選擇過程是：信息收集→風(fēng)險判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。醫(yī)院各種信息的準(zhǔn)確、可靠、真實性是影響患者選擇醫(yī)院就醫(yī)行為的關(guān)鍵。因此，指導(dǎo)患者就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險性是影響患者滿意的主要因素。就診階段。是指醫(yī)院提供的各項硬件設(shè)施、專業(yè)技能和服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，患者接受醫(yī)院這些服務(wù)的診療階段。此階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、服務(wù)流程的高效性、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。有序的服務(wù)現(xiàn)場能給患者留下良好的印象，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的就醫(yī)指南會增強(qiáng)患者的信任感，精細(xì)、高效的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)或往返時間，良好的溝通技巧可獲得患者的主動配合，給患者留下滿意的感受，實現(xiàn)醫(yī)患雙方滿意雙贏的效果。診后評價階段。這一階段在患者就診過程中就開始了評價。最終滿意與否，患者評價的結(jié)果是對前兩個階段滿意感的積累與明確化，但就診后的一些特有的因素對這一評價結(jié)果也會產(chǎn)生不同的影響。一是投訴渠道的通暢性。醫(yī)院要重視建立通暢的患者投訴的有效渠道并管理好，患者在就診過程中如有意見或不滿，還有對醫(yī)院提出合理化建議，應(yīng)能夠及時反饋給醫(yī)院。二是醫(yī)院在收到患者的意見、建議時，應(yīng)及時給予解決，以免造成更大的不利影響。還要對患者的投訴進(jìn)行分析研究，了解患者的需求，找出解決辦法，以利于醫(yī)院工作的改進(jìn)。
提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者和醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)。情感訴諸于人的內(nèi)心世界，復(fù)雜的心理活動不是簡單背幾個法則就可以掌握的，它要求管理者有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和敬業(yè)精神，有健全的人格和較高的道德修養(yǎng)，掌握管理和心理學(xué)的相關(guān)知識。管理者的行為不只是個體行為，在很大程度上代表了企業(yè)行為。情感管理要實現(xiàn)的是管理柔性，以剛性手段落實柔性方案，消除管理者與被管理者心理上的身份界線，淡化二者之間管與被管、領(lǐng)導(dǎo)與服從的關(guān)系，從不同層面喚起人們的自尊與自我管理意識，實現(xiàn)“無為而治”的管理效果。因此，他們更應(yīng)當(dāng)提高自己在學(xué)識、修養(yǎng)、品行、溝通、誠信、關(guān)懷和信任員工等各方面的行為，梳理自己的良好形象，以個人魅力和努力感染員工，起到表率作用。要將這種表率融入到為病人服務(wù)的情感中，把患者當(dāng)親人、朋友，要有仁愛之心，服務(wù)熱情周到，細(xì)節(jié)服務(wù)到位，使服務(wù)得到升華，使患者感動，得到高于預(yù)期的滿意效果。
強(qiáng)調(diào)“以人為本”的管理理念，增強(qiáng)員工滿意。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要了解醫(yī)務(wù)人員的需求，了解他們的思想和想法，工作中碰到的困難，個人業(yè)務(wù)發(fā)展，家庭困難等，重視醫(yī)務(wù)人員的身心健康，注意緩解工作壓力。為了增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)穩(wěn)定性和安全感，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要在社會保險方面給予員工保障。醫(yī)院要從尊重維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人格和利益方面，在公平、公正上建立合理的制度，以事管人、用制度管人，實現(xiàn)自我管理、自我約束、自我發(fā)展。針對醫(yī)務(wù)人員希望得到關(guān)愛、有歸屬感的情感需要，醫(yī)院可以建立員工個人重大事項檔案，對他們生活中的重大事件給予特別關(guān)注，建立員工與醫(yī)院之間的情感關(guān)系。另外，醫(yī)院還可開展形式多樣的活動與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行近距離接觸與溝通，解決他們在工作生活中遇到的實際困難，拉近心理距離，形成朋友式的關(guān)系。正因為這種關(guān)系的存在，員工的心理需要得到滿足，進(jìn)而能夠從感情和行為上接受管理。同時管理者應(yīng)善用激勵手段，使醫(yī)務(wù)人員的努力和付出得到物質(zhì)經(jīng)濟(jì)回報和應(yīng)有的精神回報，而精神回報所產(chǎn)生的作用是物質(zhì)和經(jīng)濟(jì)無法衡量的。4.4針對醫(yī)務(wù)人員自我實現(xiàn)的心理需要，管理者還要開展形式多樣的培訓(xùn)活動，使醫(yī)務(wù)人員在知識、技能、學(xué)習(xí)能力等方面得到提高，與時俱進(jìn)，增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感和價值觀，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神，并為其實現(xiàn)自我價值奠定堅實的基礎(chǔ)。管理者應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，使醫(yī)務(wù)人員在組織中感受到醫(yī)院理念，醫(yī)院精神，醫(yī)院文化所帶來的有利于個體成長、發(fā)展和充分發(fā)掘其潛能的機(jī)會，使醫(yī)務(wù)人員的價值觀與醫(yī)院理念和醫(yī)院精神相一致，這是醫(yī)院實現(xiàn)“以人為本”管理的較高境界，即醫(yī)院文化促進(jìn)個體成長，個體自我實現(xiàn)促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。
利用現(xiàn)代信息技術(shù)，降低醫(yī)療成本，實現(xiàn)醫(yī)患情感溝通及時有效。電子信息技術(shù)可以打破時間和空間的限制，在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域?qū)s短患者就診等待時間、降低醫(yī)療成本、信息資源共享、實施遠(yuǎn)程醫(yī)療救助等方面發(fā)揮了重要作用。電子信息技術(shù)還可以大大增加醫(yī)患雙方的溝通渠道，很多服務(wù)過程中存在的情感問題迎刃而解。“看病貴”的實際含義就是患者的就醫(yī)成本過高，緩解“看病貴”就是要圍繞病人控制成本，將圍繞醫(yī)院的成本核算變?yōu)閲@病人的成本核算，醫(yī)院可從病人就醫(yī)的“硬、軟”兩方面降低和控制成本。
第2篇：醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競爭分析范文
關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 公共衛(wèi)生 應(yīng)用
一、服務(wù)營銷的基本概念
在服務(wù)營銷文獻(xiàn)的研究中, Fisk等(1993)對1992年以前的服務(wù)營銷文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧, 發(fā)現(xiàn)1986年以來, 服務(wù)營銷的實證和理論研究的嚴(yán)密性不斷提高, 服務(wù)營銷研究的主題主要包括:
(1)服務(wù)質(zhì)量:關(guān)注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿意度,并為評估服務(wù)質(zhì)量設(shè)計模型和測量工具。
(2)服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗:研究的重點是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用。
(3)服務(wù)設(shè)計:研究成果以服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)路徑圖為主。
(4)顧客保留和關(guān)系營銷:關(guān)注企業(yè)如何吸引并保留顧客。
(5)內(nèi)部營銷:將雇員視作顧客的觀點。
服務(wù)營銷理念的基本屬性如下:
(1)服務(wù)營銷是一種關(guān)系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關(guān)系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。
(2)服務(wù)營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費,顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務(wù)。
(3)服務(wù)營銷也是文化營銷。服務(wù)精神強(qiáng)調(diào)了人性化、文化性特點,必然要求有一種強(qiáng)大的服務(wù)理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng)和底蘊,以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。
二、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的實際應(yīng)用
醫(yī)療是一種特殊的服務(wù)行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。
1.醫(yī)療服務(wù)的主要特征
(1)醫(yī)療服務(wù)的無形性。無形性即:病人在購買治療服務(wù)之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務(wù)產(chǎn)品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進(jìn)行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產(chǎn)品之前既無法看到,也不能試用,無法預(yù)期其消費效果,不能預(yù)計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風(fēng)險。
(2)醫(yī)療服務(wù)的直接性。醫(yī)療服務(wù)的直接性即服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同步進(jìn)行的,醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的時候也是顧客在消費服務(wù)的時刻。因此,醫(yī)療服務(wù)活動、醫(yī)務(wù)人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務(wù)人員與患者的即時產(chǎn)生和即時消費受客觀條件、醫(yī)務(wù)人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產(chǎn)和即時消費的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費風(fēng)險。服務(wù)人員應(yīng)樹立服務(wù)營銷觀念,在服務(wù)過程中,盡量降低患者的消費風(fēng)險,提高醫(yī)療單位的聲譽。
(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側(cè)重點不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的;另外,服務(wù)人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。
2.醫(yī)療服務(wù)的營銷理念
(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念。患者營銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ),以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎(chǔ)的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務(wù)也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán),通過建立醫(yī)護(hù)人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務(wù)亦包含個性化服務(wù)和心理護(hù)理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù),針對不同個體突出人格人性特點進(jìn)行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎(chǔ)上因人施教,解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān),是心理護(hù)理要研究和解決的問題。
(2)樹立內(nèi)部營銷服務(wù)的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當(dāng)成顧客,并且沒有像團(tuán)隊一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務(wù)都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來對企業(yè)員工推銷服務(wù)理念與正確的價值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當(dāng)然地視之為自己的職責(zé)。
(3)提供知識化的服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該是知識技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務(wù)過程中,如何營造知識服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務(wù)是社會和廣大患者的需求;此外知識服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務(wù)功能所必備的條件,同時知識服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以有遠(yuǎn)見的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中,并貫穿整個醫(yī)療服務(wù)的始終,以知識服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識的風(fēng)采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動,達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。
(4)注重服務(wù)的有形展示。醫(yī)院應(yīng)該注重醫(yī)療服務(wù)的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環(huán)境,促進(jìn)醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預(yù)防知識、應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進(jìn)行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務(wù)行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務(wù)的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。
三、挑戰(zhàn)與措施
加快醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展, 提高醫(yī)療服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位, 是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內(nèi)專家研究卻表明, 10多年來, 我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)的增長卻不符合上述導(dǎo)向和預(yù)期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家, 更低于美國等西方高度發(fā)達(dá)國家60%～75%的一般標(biāo)準(zhǔn)。
第3篇：醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競爭分析范文
關(guān)鍵詞：醫(yī)院營銷 宣傳 現(xiàn)狀 對策
0 引言
現(xiàn)如今，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)院的實力得到了較大的提高，但與此同時，我國人民對于醫(yī)療消費的需求發(fā)生了改變，要求也在不斷提高，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場的競爭日趨白熱化。而就醫(yī)院的競爭力來說，其主要包括兩個方面：一是醫(yī)院自身的醫(yī)療服務(wù)水平及其綜合素質(zhì)的高低；二是醫(yī)院的營銷水平的高低。營銷水平的高低則決定著醫(yī)院的發(fā)展，因而，如何提高醫(yī)院的營銷水平，對于醫(yī)院的發(fā)展有著極其重要的意義。
1 醫(yī)院營銷的內(nèi)涵
醫(yī)院營銷是以滿足人們?nèi)找孀兓l(fā)展的醫(yī)療需求的，有計劃，有組織地以提高醫(yī)院服務(wù)水平，醫(yī)院知名度以及樹立醫(yī)院品牌形象為目標(biāo)進(jìn)行的宣傳。醫(yī)院營銷學(xué)根據(jù)科特勒理論的解釋則是：辨別和滿足患者與社會大眾對于疾病治療和預(yù)防的需求，通過大眾建立醫(yī)療服務(wù)價值傾向的關(guān)系，可盈利或者不可盈利地滿足患者對于疾病治療和預(yù)防的需求。因而，醫(yī)院營銷的核心是“患者”，患者是醫(yī)院營銷的出發(fā)點，患者所需要的醫(yī)療服務(wù)則是醫(yī)院營銷的重點。
2 醫(yī)院營銷在現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展中的意義
醫(yī)院營銷對于醫(yī)院的良性發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，它能推動醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)水平的提高，克服醫(yī)院發(fā)展中的束縛，拓展醫(yī)院的知名度，從而提高醫(yī)院在衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)的競爭力。
2.1 醫(yī)院營銷有利于提高醫(yī)院知名度，樹立良好的醫(yī)院形象
醫(yī)院營銷通過各種營銷手段，可以提高醫(yī)院在人民群眾中的知名度，樹立一個良好的形象，使患者能夠?qū)τ卺t(yī)院的發(fā)展和其優(yōu)勢有更深入的了解，從而擴(kuò)大醫(yī)院的業(yè)務(wù)量，推動醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展。
2.2 醫(yī)院營銷有利于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的提高
醫(yī)院的營銷使得醫(yī)院能夠有一個穩(wěn)定的市場需求，通過靈活多變的營銷模式，醫(yī)院與患者之間的溝通得以加強(qiáng)，醫(yī)院能夠更好的了解患者對于醫(yī)療服務(wù)需求的發(fā)展，從而提高自身醫(yī)療服務(wù)水平，切實做到以患者為中心。
2.3 醫(yī)院營銷有利于和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建
醫(yī)院營銷能夠使得患者對于醫(yī)院有更深入的了解，同時也促進(jìn)了醫(yī)院與患者之間的溝通，這從一定程度上維系了醫(yī)者與患者之間的和諧穩(wěn)定的關(guān)系，減少了醫(yī)患矛盾的發(fā)生，維護(hù)了社會的和諧穩(wěn)定。
2.4 醫(yī)院營銷有利于加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力
醫(yī)院營銷不只是單一的醫(yī)院總體的營銷，更是醫(yī)院每個員工的營銷，醫(yī)院營銷的過程中，每個員工都參與進(jìn)來，這不僅增強(qiáng)了員工的使命感和榮辱意識，更增強(qiáng)了醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力和向心力。
3 醫(yī)院營銷的問題及對策分析
3.1 醫(yī)院營銷存在的問題
在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷深入的今天，我國醫(yī)療行業(yè)的醫(yī)院營銷得到了較大的發(fā)展，但與此同時，仍存在著諸多問題，這些問題不僅不利于醫(yī)院營銷的良性發(fā)展，甚至阻礙了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。這些問題主要表現(xiàn)在：
3.1.1 營銷觀念陳舊
隨著我國經(jīng)濟(jì)的日益增長，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的不斷發(fā)展，人們對于衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)的要求也不斷提高，這些需求呈現(xiàn)出多樣化和個性化的趨勢。這些要求也對醫(yī)院提出了更高的要求，與此同時，為了滿足這些變化，醫(yī)院營銷也發(fā)生了相應(yīng)的改變，這對于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)是一次考驗，同時也是一次重大的機(jī)遇，許多醫(yī)院為了適應(yīng)市場的需求，根據(jù)市場的最新形勢及時轉(zhuǎn)變了醫(yī)院營銷的觀念，根據(jù)新的市場形勢結(jié)合醫(yī)院自身實際推出可新的營銷策略，并獲得了較大的收獲。但與此同時，仍有一些醫(yī)院固守陳舊的醫(yī)院營銷策略，沒有根據(jù)實際的市場需求調(diào)整自身的營銷策略，這就使得部分醫(yī)院的市場慘淡，甚至虧損。
3.1.2 醫(yī)院對于營銷策略的輕視
面對日益發(fā)展的經(jīng)濟(jì)和市場形勢，許多醫(yī)院伴隨著新形勢并結(jié)合自身情況制定了新的營銷策略，但是還有一些醫(yī)院對于醫(yī)院營銷沒有明確的營銷策略，其營銷更多呈現(xiàn)出的是盲目性，他們對于市場環(huán)境的變化和自身的發(fā)展沒有充分的認(rèn)識。
3.1.3 醫(yī)院營銷模式的單一
隨著市場和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)院營銷雖然得到了一定發(fā)展，但是當(dāng)前仍沒有形成系統(tǒng)的營銷模式和理念，許多醫(yī)院的營銷手段仍然停留在有償新聞廣告以及價格戰(zhàn)上，在人們健康消費需求日益發(fā)展和趨于理性的今天，這些營銷手段和模式難免讓人生成一種本能的排斥和厭倦，醫(yī)院在投入的同時卻無法得到應(yīng)有的收益，這都是由于其營銷模式的單一導(dǎo)致的。
3.1.4 醫(yī)院缺乏營銷管理人才
現(xiàn)如今，我國醫(yī)院的營銷理念還未形成系統(tǒng)，醫(yī)院內(nèi)部也沒有專門的進(jìn)行營銷和宣傳的部門，醫(yī)院營銷大多是醫(yī)護(hù)人員，缺乏真正的具備營銷相關(guān)專業(yè)知識和實踐的專業(yè)人才。醫(yī)院營銷中專業(yè)營銷人才的缺乏也是醫(yī)院營銷失敗的原因之一。
3.2 提高醫(yī)院營銷水平的對策
醫(yī)院的營銷水平，直接關(guān)系到醫(yī)院營銷的成功與否，更是決定了醫(yī)院的發(fā)展，所以，為了能夠把握當(dāng)前新形勢下的機(jī)遇，就應(yīng)該積極面對當(dāng)前醫(yī)院營銷中的諸多問題，找到加強(qiáng)醫(yī)院營銷管理的對策。
3.2.1 轉(zhuǎn)變營銷觀念
醫(yī)院要敢于拋開陳舊的營銷觀念，建立專業(yè)專門的營銷團(tuán)隊，制定多樣化的營銷策略，從而滿足當(dāng)今人們?nèi)找姘l(fā)展的健康消費需求，從而能夠更好地迎接當(dāng)前新形勢下的挑戰(zhàn)，通過科學(xué)的營銷策略獲得人們的認(rèn)可，進(jìn)而樹立良好的醫(yī)院形象。與此同時，還應(yīng)該加強(qiáng)對于員工的教育，使得醫(yī)院每個員工都接受到醫(yī)院的營銷理念，使每一個員工成為醫(yī)院營銷的一份子。
3.2.2 找到適合醫(yī)院自身發(fā)展的營銷策略
醫(yī)院在推行營銷策略的同時還應(yīng)考慮自身實際，營銷策的科學(xué)性與否是由是否符合自身實際和發(fā)展需求為前提的。這就需要醫(yī)院對于自身的發(fā)展和實際情況有個定位，這個定位不應(yīng)是一成不變的，而是根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的不同時期和不同階段做出相應(yīng)的調(diào)整。與此同時，醫(yī)院還應(yīng)該把握市場動態(tài)和市場規(guī)律，只有兼顧自身實際和市場需求才能保證營銷策略的科學(xué)性。
3.2.3 充分利用各種媒體的宣傳
當(dāng)前媒體的發(fā)展呈現(xiàn)出多樣化的狀態(tài)，不同的媒體，其受眾和覆蓋范圍也有著不同，醫(yī)院營銷應(yīng)該綜合實際情況借助多種媒體進(jìn)行醫(yī)院的營銷策劃，制定出多種多樣的媒體營銷，用受眾更易接受的方式進(jìn)行營銷，用最小的投入獲得盡可能大的回報。
3.2.4 培養(yǎng)和吸納專業(yè)的營銷人才，成立專門的營銷部門
以往的醫(yī)院往往沒有專門的營銷部門，其營銷大多是由醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員組織開展的，這就使得醫(yī)院營銷缺乏組織性和科學(xué)性。面對當(dāng)前日益發(fā)展變化的新形勢，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)成立專門的營銷部門，培養(yǎng)和吸納更多的專業(yè)人才，為醫(yī)院進(jìn)行營銷，使得醫(yī)院營銷實現(xiàn)專業(yè)性和科學(xué)性。
4 結(jié)語
綜上所述，現(xiàn)如今我國醫(yī)院營銷得到了一定的發(fā)展，當(dāng)期發(fā)展仍不成熟，甚至存在著諸多問題，然而醫(yī)院營銷作為醫(yī)院經(jīng)營的一個重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到醫(yī)院的整體形象和醫(yī)院的發(fā)展，因而，新時期環(huán)境下的醫(yī)院營銷宣傳更應(yīng)該注重其科學(xué)性和專業(yè)性。
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第4篇：醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競爭分析范文
[論文摘要]本文主要闡述了服務(wù)營銷的基本概念,醫(yī)療服務(wù)營銷也是服務(wù)營銷的一種,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些實施服務(wù)營銷的理念和措施并分析了現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)營銷所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn),為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展提供借鑒。
一、服務(wù)營銷的基本概念
在服務(wù)營銷文獻(xiàn)的研究中,Fisk等(1993)對1992年以前的服務(wù)營銷文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧,發(fā)現(xiàn)1986年以來,服務(wù)營銷的實證和理論研究的嚴(yán)密性不斷提高,服務(wù)營銷研究的主題主要包括:
(1)服務(wù)質(zhì)量:關(guān)注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿意度,并為評估服務(wù)質(zhì)量設(shè)計模型和測量工具。
(2)服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗:研究的重點是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用。
(3)服務(wù)設(shè)計:研究成果以服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)路徑圖為主。
(4)顧客保留和關(guān)系營銷:關(guān)注企業(yè)如何吸引并保留顧客。
(5)內(nèi)部營銷:將雇員視作顧客的觀點。
服務(wù)營銷理念的基本屬性如下:
(1)服務(wù)營銷是一種關(guān)系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關(guān)系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。
(2)服務(wù)營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費,顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務(wù)。
(3)服務(wù)營銷也是文化營銷。服務(wù)精神強(qiáng)調(diào)了人性化、文化性特點,必然要求有一種強(qiáng)大的服務(wù)理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng)和底蘊,以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。
二、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的實際應(yīng)用
醫(yī)療是一種特殊的服務(wù)行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。
1.醫(yī)療服務(wù)的主要特征
(1)醫(yī)療服務(wù)的無形性。無形性即:病人在購買治療服務(wù)之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務(wù)產(chǎn)品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進(jìn)行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產(chǎn)品之前既無法看到,也不能試用,無法預(yù)期其消費效果,不能預(yù)計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風(fēng)險。
(2)醫(yī)療服務(wù)的直接性。醫(yī)療服務(wù)的直接性即服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同步進(jìn)行的,醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的時候也是顧客在消費服務(wù)的時刻。因此,醫(yī)療服務(wù)活動、醫(yī)務(wù)人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務(wù)人員與患者的即時產(chǎn)生和即時消費受客觀條件、醫(yī)務(wù)人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產(chǎn)和即時消費的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費風(fēng)險。服務(wù)人員應(yīng)樹立服務(wù)營銷觀念,在服務(wù)過程中,盡量降低患者的消費風(fēng)險,提高醫(yī)療單位的聲譽。
(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側(cè)重點不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的;另外,服務(wù)人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。
2.醫(yī)療服務(wù)的營銷理念
(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念?；颊郀I銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ),以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎(chǔ)的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務(wù)也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán),通過建立醫(yī)護(hù)人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務(wù)亦包含個性化服務(wù)和心理護(hù)理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù),針對不同個體突出人格人性特點進(jìn)行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎(chǔ)上因人施教,解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān),是心理護(hù)理要研究和解決的問題。
(2)樹立內(nèi)部營銷服務(wù)的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當(dāng)成顧客,并且沒有像團(tuán)隊一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務(wù)都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來對企業(yè)員工推銷服務(wù)理念與正確的價值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當(dāng)然地視之為自己的職責(zé)。
(3)提供知識化的服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該是知識技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務(wù)過程中,如何營造知識服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務(wù)是社會和廣大患者的需求;此外知識服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務(wù)功能所必備的條件,同時知識服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以有遠(yuǎn)見的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中,并貫穿整個醫(yī)療服務(wù)的始終,以知識服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識的風(fēng)采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動,達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。
(4)注重服務(wù)的有形展示。醫(yī)院應(yīng)該注重醫(yī)療服務(wù)的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環(huán)境,促進(jìn)醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預(yù)防知識、應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進(jìn)行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務(wù)行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務(wù)的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。超級秘書網(wǎng)
三、挑戰(zhàn)與措施
加快醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展,提高醫(yī)療服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內(nèi)專家研究卻表明,10多年來,我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)的增長卻不符合上述導(dǎo)向和預(yù)期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家,更低于美國等西方高度發(fā)達(dá)國家60%～75%的一般標(biāo)準(zhǔn)。
1.挑戰(zhàn)
中國加入WTO后,境外醫(yī)療服務(wù)大鱷也紛紛涉足大陸市場搶占先機(jī)。并且,我國將在加入WTO后,會逐步放開一些醫(yī)療服務(wù)市場。同時,對外商設(shè)立合營、合資醫(yī)院的數(shù)量、地域、股權(quán)等限制也將有所寬松,這無疑將會對我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)服務(wù)營銷理念的挑戰(zhàn)。
(2)服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。
(3)服務(wù)營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。
2.措施
雖然外資企業(yè)在中國開展醫(yī)療服務(wù)營銷具有相當(dāng)大的優(yōu)勢,但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時日,這為我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)迎頭趕上提供了機(jī)會。我國各級醫(yī)院要迎接挑戰(zhàn),化挑戰(zhàn)為機(jī)遇,可以采取下列對策:
(1)樹立顧客滿意和關(guān)系營銷觀念。
(2)加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。①創(chuàng)造服務(wù)新需求。②開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。
(3)實施差異化策略。差異化策略的實質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨特服務(wù),實現(xiàn)差異化有許多形式,主要包括醫(yī)院品牌形象、顧客服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品等。
(4)實施內(nèi)部營銷。為成功地開展內(nèi)部營銷活動,醫(yī)院應(yīng)做好下列工作:①認(rèn)真挑選并訓(xùn)練醫(yī)務(wù)人員。②不斷了解內(nèi)部顧客的實際需要,關(guān)心他們的個人發(fā)展,以提高醫(yī)院的凝聚力。③服務(wù)行為一致化。④建立高效的績效評估系統(tǒng)和獎勵系統(tǒng),強(qiáng)化激勵機(jī)制,教育和激勵員工不斷提高服務(wù)水平。
(5)增加服務(wù)的有形性,實施服務(wù)的實體化策略。通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,建立顧客對企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識,使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對服務(wù)的滿意度。
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第5篇：醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競爭分析范文
［關(guān)鍵詞］價值鏈;醫(yī)院管理;醫(yī)療服務(wù);重大疾病
1價值鏈理論及其演進(jìn)
價值鏈一詞最早由MichaelE．Porter在《競爭優(yōu)勢》一書中提出，主要用于分析單個企業(yè)的價值活動，即企業(yè)本身的利潤創(chuàng)造過程。波特指出企業(yè)的價值活動分為兩大類:與企業(yè)主業(yè)務(wù)和服務(wù)相關(guān)的基本活動和協(xié)助基本活動進(jìn)行的輔助活動。并提出企業(yè)競爭力由整條價值鏈決定，而不是由價值鏈的某個環(huán)節(jié)決定，即企業(yè)價值鏈理論，又稱傳統(tǒng)價值鏈理論［1］。MichaelE．Porter在企業(yè)價值鏈基礎(chǔ)上，提出企業(yè)的競爭優(yōu)勢不僅取決于其內(nèi)部價值鏈，也取決于一個大的價值系統(tǒng)(產(chǎn)業(yè)價值鏈)，從而形成產(chǎn)業(yè)價值鏈理論。該理論主要研究兩個方面:一是產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)部在價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)上各企業(yè)之間的組合和相關(guān)聯(lián)系的變化;另一個是產(chǎn)業(yè)鏈外部經(jīng)濟(jì)情形發(fā)生變化對產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)的影響［2］。英國學(xué)者HinesPetal將價值鏈理論的研究范圍進(jìn)一步拓寬至產(chǎn)業(yè)總體范圍，并將顧客和原材料供應(yīng)商納入其中，他認(rèn)為“顧客對產(chǎn)品的需求應(yīng)該是生產(chǎn)的目標(biāo)和終點，而利潤是滿足這一目標(biāo)的副產(chǎn)品”，并由此提出“集成物料價值的運輸線”。目前，學(xué)術(shù)上將海因斯有關(guān)價值鏈的研究定義為新價值鏈理論［3］。隨著信息技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展，信息對企業(yè)價值的創(chuàng)造變動越發(fā)重要。JeffereyF．Raypot和JohnJ．Sviokla將實物價值鏈以信息的形式反映在虛擬的信息世界里，提出虛擬價值鏈的觀點，該觀點認(rèn)為虛擬價值鏈的產(chǎn)品本身就是信息，它不僅能幫助管理者管理實物價值鏈，創(chuàng)造附加值，同時也能創(chuàng)造價值［4］。DavidBovet在《價值網(wǎng):打破供應(yīng)鏈、挖掘隱利潤》一書中提出價值網(wǎng)理論。該理論指出在專業(yè)化分工的生產(chǎn)服務(wù)模式下，通過一定的價值傳遞機(jī)制，將處在價值鏈上不同階段而又彼此聯(lián)系的企業(yè)和利益關(guān)聯(lián)方組合在一起，共同為顧客創(chuàng)造價值［5］。隨著時代的發(fā)展，學(xué)者對Porter的基本價值鏈概念進(jìn)一步延伸形成現(xiàn)代價值鏈理論，該理論的主要內(nèi)容是在傳統(tǒng)價值鏈理論基礎(chǔ)上吸收包括知識經(jīng)濟(jì)、信息技術(shù)、各種現(xiàn)代化管理思想和方法而形成的，以追求顧客價值最大化為目標(biāo)，運用基本價值鏈思想，從不同視角探討價值實現(xiàn)的創(chuàng)新思想和方法［6］。
2醫(yī)療行業(yè)價值鏈理論
醫(yī)院作為特殊的服務(wù)行業(yè)，其價值鏈的定義也有所不同。易學(xué)明、金潔提出醫(yī)院價值鏈理論是將醫(yī)院的文化、技能、服務(wù)等元素結(jié)合起來，轉(zhuǎn)化為流動的價值，最終以服務(wù)客體的價值觀來評估和確定醫(yī)院的價值［7］。在此基礎(chǔ)上，有學(xué)者提出醫(yī)院價值鏈會計理論，金千提出醫(yī)院價值鏈會計是通過分析、收集、加工、存儲各個“鏈”上的信息，實施對醫(yī)院價值鏈的控制和管理，為醫(yī)院增加價值的一種管理活動［8］。
3價值鏈理論在醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用
3．1以價值鏈理論為基礎(chǔ)的醫(yī)院整體管理研究
3．1．1適用于醫(yī)院整體管理的價值鏈分析
鄭大喜運用價值鏈管理理論，探討價值鏈管理與價值鏈會計在“構(gòu)建醫(yī)院價值網(wǎng)，明確醫(yī)院顧客及其需求”、“找準(zhǔn)醫(yī)院價值鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尋求醫(yī)院盈利有效途徑”和“開展醫(yī)療價值工程分析，引入實施戰(zhàn)略成本管理”三方面的應(yīng)用，提出加強(qiáng)醫(yī)院價值鏈管理的設(shè)想［9］。周新燕、戴文娟認(rèn)為將價值鏈管理引入醫(yī)院，通過梳理醫(yī)院內(nèi)外部作業(yè)鏈條，有助于醫(yī)療資源的優(yōu)化和衛(wèi)生費用的降低，形成醫(yī)聯(lián)體的長效機(jī)制［10］。
3．1．2適用于醫(yī)院成本管理的價值鏈理論分析
王滌非、張曉瑩、孫莎莎以現(xiàn)代價值鏈理論為基礎(chǔ)，分析價值鏈理論在軍隊醫(yī)院成本管理中的地位和作用，提出價值鏈理論有利于整合成本鏈條上各個環(huán)節(jié)的效能，降低內(nèi)部成本消耗，從而提高效率［11］。徐向天運用價值鏈理論對醫(yī)院耗材管理進(jìn)行討論，分析其中的控制關(guān)鍵點，并予以優(yōu)化，構(gòu)建醫(yī)院耗材價值鏈管理的評價指標(biāo)體系，為醫(yī)院成本的精細(xì)化控制提供參考依據(jù)［12］。吳強(qiáng)、韓蕓等采用案例分析法，通過對案例醫(yī)院2014—2018年相關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)、外部價值鏈分析，得出案例醫(yī)院成本管理仍處于初級階段，提出該醫(yī)院在日后發(fā)展中需要樹立長期并有效的價值鏈觀念［13］。
3．1．3以互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為基礎(chǔ)的醫(yī)院價值鏈管理分析
互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)已廣泛應(yīng)用于各個行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)與價值鏈的結(jié)合也已應(yīng)用于醫(yī)院管理評價。向永勝、葛靜靜等以新價值鏈理論為基礎(chǔ)，選取丁香園作為分析對象，重點分析其針對顧客打造全方位、多環(huán)節(jié)、全過程的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)體系，最后提出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的創(chuàng)新，需要企業(yè)以顧客需求為戰(zhàn)略導(dǎo)向，整合線上線下資源，提升顧客體驗，并為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)［14］。CoryandarGilvary，NeelMadhukar，JamalElkhad-er等提出當(dāng)前整個醫(yī)療行業(yè)價值鏈中的利益相關(guān)者，即從早期藥物開發(fā)到臨床決策系統(tǒng)，都在尋求將人工智能(AI)納入決策過程，進(jìn)而通過案例證實AI可提高效率并降低成本［15］。
3．2以新價值鏈理論為核心的醫(yī)療服務(wù)體系構(gòu)建研究
醫(yī)院作為治病救人的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，構(gòu)建以“病人為中心”的服務(wù)體系，對提升醫(yī)院核心競爭力具有重要作用。李增笑、張慧英通過對患者到達(dá)的時間間隔、提供醫(yī)療服務(wù)時間、各環(huán)節(jié)的服務(wù)臺數(shù)量、門診業(yè)務(wù)流程等價值鏈各環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)性分析，確定費用最小或價值最大的狀態(tài)，提出醫(yī)院要“以患者為中心”，實現(xiàn)每一環(huán)節(jié)患者滿意度及價值最大化，才能確定最佳服務(wù)流程［16］。杜祥、杜學(xué)美、邵魯寧以價值鏈理論為基礎(chǔ)對醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行價值分析，提出通過醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈管理可提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的有效性和顧客滿意度［17］。程明以XH醫(yī)院為例，對其進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)價值鏈分析，指出其在流程設(shè)計、價值活動時間等方面存在問題，提出可采用業(yè)務(wù)流程再造的原則和方法進(jìn)行改善，為我國類似公立醫(yī)院提供價值鏈優(yōu)化的新思路［18］。王紅娟分析了基于客戶價值鏈理論構(gòu)建醫(yī)院客戶服務(wù)中心的意義，提出在醫(yī)院客服中心建設(shè)過程中，務(wù)必將以患者為中心的理念貫穿于各個環(huán)節(jié)，提高患者滿意度［19］。
3．3以價值鏈理論為基礎(chǔ)的重大疾病分析
A．Reimann等以罕見病為研究對象，指出由于該類疾病具有復(fù)雜性，對護(hù)理患有罕見疾病的患者需要遵循“以患者為中心的醫(yī)療保健價值鏈”模型，從主要活動和次要活動兩個方面為患者護(hù)理，但是能滿足這一模型要求的醫(yī)療機(jī)構(gòu)很少［20］。NabilAmara等采用抽樣調(diào)查和統(tǒng)計分析方法，對加拿大2012年7月到2013年3月176名患有遺傳性乳腺癌的患者進(jìn)行調(diào)查，并詳細(xì)介紹遺傳咨詢過程中發(fā)生的價值鏈增值活動的四個主要階段，發(fā)現(xiàn)遺傳顧問在家庭乳腺癌高危婦女護(hù)理中具有重要作用，便于指導(dǎo)衛(wèi)生專業(yè)人員在具體環(huán)節(jié)進(jìn)行針對性護(hù)理治療［21］。RobaiGakunga等采用定性研究方法對肯尼亞30歲至60歲患有乳腺癌的女性進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)對癌癥護(hù)理價值鏈各流程進(jìn)行嚴(yán)格指導(dǎo)和干預(yù)，對降低患者治療成本和提高患者滿意度具有重要作用［22］。
3．4價值鏈理論在醫(yī)療行業(yè)應(yīng)用中存在的局限性分析
徐勇應(yīng)用價值鏈理論分析藥價虛高的原因，提出藥價的構(gòu)成除了藥品本身的研發(fā)生產(chǎn)成本以及相關(guān)的運輸費用之外，還有以藥養(yǎng)醫(yī)轉(zhuǎn)嫁的醫(yī)療服務(wù)人員的收入，醫(yī)療機(jī)構(gòu)有關(guān)人員的回扣，以及處于價值鏈上各企業(yè)的利潤［23］。張振菊等提出由于衛(wèi)生體制等原因，本應(yīng)該形成一條“價值鏈”的醫(yī)院服務(wù)流程，卻存在相互脫節(jié)的現(xiàn)象，并提出價值鏈的介入應(yīng)該要達(dá)到患者付出較小代價而獲得健康利益最大化的效果，但由于環(huán)節(jié)的繁多，最終到達(dá)患者手中的價格是頗高的［24］。李銀才運用價值鏈理論分析患者越級診療現(xiàn)象，探索分級診療形成機(jī)制，他指出醫(yī)療機(jī)構(gòu)追求經(jīng)濟(jì)利益最大化是阻礙分級診療機(jī)制運行的主要原因，因此需要建立有效的激勵約束機(jī)制引導(dǎo)分級診療的發(fā)展［25］。王天鵝、姜天一則提出藥品從生產(chǎn)、銷售等每個環(huán)節(jié)都要以價值醫(yī)療為導(dǎo)向，形成一個價值鏈閉環(huán)，即通過價值醫(yī)療才能使患者健康利益最大化［26］。
4討論
自價值鏈理論產(chǎn)生后，國內(nèi)外學(xué)者將該理論運用于不同行業(yè)的經(jīng)營管理活動。在醫(yī)療行業(yè)方面，提出遵循價值鏈理論的醫(yī)院管理，可優(yōu)化醫(yī)院管理流程，提高醫(yī)院全面發(fā)展，降低醫(yī)療成本，促進(jìn)醫(yī)療活動價值的增值。雖然學(xué)者們對醫(yī)療行業(yè)價值鏈理論已經(jīng)進(jìn)行充分的研究，但仍具有進(jìn)一步探討的空間。
4．1研究對象相對單一
當(dāng)前研究對象相對單一，研究視角立足于微觀層面。大多數(shù)學(xué)者以某個地區(qū)某一家醫(yī)院為代表進(jìn)行微觀層面的分析，而未進(jìn)行多個地區(qū)、多家醫(yī)院的比較分析，使得研究結(jié)果不具備進(jìn)一步推廣的價值。
4．2研究方法缺少定量研究
現(xiàn)有的研究成果，大多采用案例分析法或?qū)＜乙庖姺▽r值鏈的分析框架進(jìn)行應(yīng)用，但缺少量化指標(biāo)進(jìn)行定量研究。
4．3研究內(nèi)容的時代性體現(xiàn)不夠明顯
第6篇：醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競爭分析范文
在我國服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，分級醫(yī)療逐步深入推進(jìn)的新形勢下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關(guān)系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準(zhǔn)了方向。在當(dāng)前分級醫(yī)療推進(jìn)的過程中，既為各級醫(yī)院帶來了極好機(jī)遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認(rèn)識與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術(shù)水平需要設(shè)計管理及時間的孕育，是一項戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量更多的取決于醫(yī)院管理者的認(rèn)識及態(tài)度，管理者的藝術(shù)思維及服務(wù)管理的設(shè)計。本文針對各家醫(yī)院高度重視的問題即在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)培訓(xùn)中存在的問題，進(jìn)行分析總結(jié)，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)及管理方案，達(dá)到提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標(biāo)及效果。
1與醫(yī)務(wù)禮儀有密切關(guān)系的社交禮儀要素
社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的禮儀禮節(jié)，是社會文明及社會進(jìn)步的標(biāo)志，也是醫(yī)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)［1］。醫(yī)療服務(wù)行為具有高度專業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務(wù)對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎(chǔ)，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)對象的特點，所開展的具有醫(yī)學(xué)專業(yè)特色的安撫及人文關(guān)懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標(biāo)的服務(wù)規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務(wù)禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務(wù)有密切關(guān)系的社交禮儀要素知識：（1）與醫(yī)療服務(wù)具相關(guān)性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調(diào)適中、有知識內(nèi)涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風(fēng)度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據(jù)場合、地點、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據(jù)場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹(jǐn)言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。
2與醫(yī)療服務(wù)具有相關(guān)性的特殊場合禮儀要素
（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內(nèi)時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向?qū)Ψ酱蛘泻簦缓笳f明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務(wù)車從前至后順序：司機(jī)、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、陪同等；出梯順序為主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進(jìn)入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務(wù)就餐入座順序為主客在主人左側(cè)、副客在主人右側(cè)、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座。客人或主人宣布結(jié)束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機(jī)、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領(lǐng)、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復(fù)使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。
3與提高病人就醫(yī)感受有密切關(guān)系的醫(yī)務(wù)禮儀要素［2］
（1）醫(yī)療服務(wù)者形象禮儀。工裝合體整潔、內(nèi)衣下裝色彩協(xié)調(diào)，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內(nèi)裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識與表情禮儀。尊重每位服務(wù)對象、態(tài)度和藹友善、服務(wù)主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務(wù)中語言禮儀。習(xí)慣首先問候接待服務(wù)對象，習(xí)慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務(wù)，詢問對方需求及問題，認(rèn)真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進(jìn)行應(yīng)答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進(jìn)行總結(jié)，將重要及有價值的問題進(jìn)行復(fù)述，取得病人的認(rèn)同感；與病人一起討論治療及護(hù)理措施，給病人制定治療及護(hù)理方案或措施。在診療或操作結(jié)束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫(yī)療服務(wù)中行為舉止禮儀。醫(yī)務(wù)人員的行為舉止應(yīng)遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關(guān)懷的握手或拍拍肩，在為病人服務(wù)中注意處理好手機(jī)，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。
4走出醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)誤區(qū)
在各級醫(yī)院對提高服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫(yī)療服務(wù)閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務(wù)人員禮儀為醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，其培訓(xùn)結(jié)果必然引來如下誤區(qū)：（1）將專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)的部分管理應(yīng)當(dāng)向酒店、航空的微笑及細(xì)微服務(wù)學(xué)習(xí)，但更需仔細(xì)思考醫(yī)療服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務(wù)需求的差別。（2）將醫(yī)院護(hù)士服務(wù)等同于禮儀司儀。如將培訓(xùn)禮儀人員的套路搬到培訓(xùn)護(hù)士上，護(hù)士的站、坐、行、舉止訓(xùn)練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護(hù)士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護(hù)士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對培養(yǎng)護(hù)士理解病人、愛護(hù)病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務(wù)理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)。由于培訓(xùn)老師不了解醫(yī)療服務(wù)全過程，不了解醫(yī)務(wù)人員與病人診療過程中會發(fā)生哪些問題，所以培訓(xùn)缺乏針對性，無法涉及到醫(yī)患服務(wù)及交流的具體細(xì)節(jié)中，其結(jié)果是誤導(dǎo)和淡化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)愛心，使得醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對醫(yī)務(wù)人員價值很小，誤解禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀是沒有區(qū)別的。（4）培訓(xùn)范圍局限，禮儀培訓(xùn)只限于醫(yī)護(hù)人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏針對性，培訓(xùn)后護(hù)士變化明顯，其他專業(yè)收獲較小，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是護(hù)士的事，不能營造一個全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。
醫(yī)學(xué)是科學(xué)與藝術(shù)高度融合的職業(yè)，醫(yī)學(xué)是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業(yè)，醫(yī)學(xué)也是一類特殊的服務(wù)行業(yè)。讓接受服務(wù)者獲得高超的治療技術(shù)與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因為我們的服務(wù)對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)只有在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)基礎(chǔ)上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)療服務(wù)具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓(xùn)與診療全過程緊密結(jié)合中進(jìn)行現(xiàn)場演練示范，方能達(dá)到醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)效果。
5醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)與提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系
在一個人們越來越重視感知的時代，醫(yī)療服務(wù)不僅是醫(yī)療技術(shù)，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術(shù)水平33%、服務(wù)態(tài)度26.8%、醫(yī)療設(shè)施18.4%、醫(yī)療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓(xùn)醫(yī)務(wù)禮儀就是在培訓(xùn)服務(wù)意識及服務(wù)能力，因為職業(yè)形象、素質(zhì)、服務(wù)意識均直接影響到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)。（1）服務(wù)狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復(fù)與情緒、環(huán)境、行為有直接關(guān)系，但很多病人長期處于應(yīng)激狀態(tài)，對多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務(wù)人員必須對病人認(rèn)真仔細(xì)管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務(wù)意識及高度負(fù)責(zé)的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結(jié)合。（2）提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學(xué)技術(shù)為主要手段為病人提供醫(yī)療服務(wù)和生活服務(wù)的社會窗口，醫(yī)務(wù)人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設(shè)備儀器與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)是物質(zhì)基礎(chǔ)，但如何運用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質(zhì)態(tài)度。態(tài)度可影響技術(shù)將其發(fā)揮到最大化，以及不認(rèn)真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫(yī)療質(zhì)量。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度中語言文明、禮貌、關(guān)懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動都是以語言表達(dá)的，所以希波克拉底說“語言與技術(shù)一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說技術(shù)，不說語言優(yōu)美，無法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產(chǎn)生一系列生理反應(yīng)，定會影響到療效。
6提升醫(yī)務(wù)禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)、全面進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的新形勢下，面對服務(wù)對象的高需求，醫(yī)務(wù)人員能否適應(yīng)現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評價醫(yī)療服務(wù)的主要依據(jù)。因此對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀復(fù)習(xí)，強(qiáng)化開展醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施。在培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員中可以按照以下流程設(shè)計指導(dǎo)：（1）首先對員工進(jìn)行基本社交禮儀的復(fù)習(xí)及強(qiáng)化培訓(xùn)，提升員工基本素質(zhì)，樹立本院醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)的職業(yè)形象。（2）提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的服務(wù)意識，認(rèn)識到病人高需求與社會發(fā)展、醫(yī)院服務(wù)接近酒店、航空服務(wù)的大趨勢，使員工及管理者認(rèn)識到提高服務(wù)水平是社會發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設(shè)計培訓(xùn)方案，全員各崗位均需具體培訓(xùn)，避免認(rèn)為服務(wù)是某個專業(yè)團(tuán)隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個崗位的服務(wù)都會影響到病人的感知。（4）培訓(xùn)要緊密結(jié)合崗位工作，建立崗位服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書寫接待病人具體劇本，以精細(xì)化的服務(wù)管理，創(chuàng)造卓越服務(wù)。（5）構(gòu)建優(yōu)美、溫馨、精細(xì)化的環(huán)境管理，使員工的服務(wù)素質(zhì)再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動熱情服務(wù)的醫(yī)者工作在一個合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開始到結(jié)束都在一個溫馨美好的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度一定不斷上升。
總之，醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛心，提高療效不但要用技術(shù)和藥物，還要有人文的關(guān)懷與心靈的安撫，精湛的技術(shù)需要通過關(guān)懷和修養(yǎng)在人際交流中表達(dá)出來。醫(yī)務(wù)禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務(wù)人員修養(yǎng)的極好機(jī)會，做醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會精英對人們健康與心靈的關(guān)愛與呵護(hù)，使醫(yī)者在實現(xiàn)職業(yè)價值的同時，更適應(yīng)現(xiàn)代病人對醫(yī)療服務(wù)的高需求，為構(gòu)建和諧社會不斷付出。
參考文獻(xiàn)
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第7篇：醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競爭分析范文
【關(guān)鍵詞】經(jīng)營管理;信息化;醫(yī)院管理;醫(yī)療改革
doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.08.247文章編號:1006-1959(2010)-08-2220-01
Promotional Effect of Informationization for Hospital Business ManagementGAO Gui-de,XUE Li-wei,ZHAI Hong,HUANG Qing-hua,CHEN Fang-yuanProvincial Hospital affiliated to Shandong University,Jinan Shandong 250021,Chian
【Abstract】Five aspects of promotion effect of informationization for hospital management is discussed in the paper.Manager must realize that informationization is the most important in hospital management at fierce competition for medical treatment market nowaday,only using“Digital and Net”technology sword which have two cutting edges,manager can establish rightly strategy and adjust service item of medical treatment and follow rule of medical treatment market and recombine and reforge hospital workflow and change lag work mode according to national medical reform,modernization hospital business management goal based on“Center of Patient”can come true.
【Key words】Business management;Informationization;Hospital management; Medical reform
1.引言
數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)市場的激烈變革,使醫(yī)院的經(jīng)營管理發(fā)生變化,一改傳統(tǒng)服務(wù)模式,以市場為靶向,逐步走上企業(yè)化經(jīng)營、多元化發(fā)展、社區(qū)化服務(wù)、人性化管理的現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理的道路[1]。隨著國家醫(yī)療體制改革不斷推進(jìn)和深化,在我國實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營管理將是新一輪醫(yī)院改革與發(fā)展的重要內(nèi)容之一?，F(xiàn)代醫(yī)院要為病人提供全面周到、優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù),不僅要靠現(xiàn)代化的醫(yī)療設(shè)備維系其經(jīng)營,更重要的是還要運用現(xiàn)代化的手段和方法來經(jīng)營管理醫(yī)院。為此,醫(yī)院借助信息化來推動醫(yī)院經(jīng)營管理是實現(xiàn)醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收的最佳選擇。
2.信息化促使醫(yī)院經(jīng)營管理理念發(fā)生戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變
隨著國家醫(yī)療改革的深入,面對國內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)市場激烈的競爭,處在以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的數(shù)字信息時代的醫(yī)院,參與競爭的模式和方式都發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下,醫(yī)院的中心是“病人”,醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須按照“以人為本”模式來管理和經(jīng)營醫(yī)院,加之國外先進(jìn)的醫(yī)院經(jīng)營理念和成熟管理經(jīng)驗被引入,使得國內(nèi)管理醫(yī)院和經(jīng)營醫(yī)院的理念都發(fā)生了重大變化,醫(yī)院傳統(tǒng)的人工管理手段和模式將達(dá)到極限實現(xiàn)醫(yī)院全方位經(jīng)營管理戰(zhàn)略,采用信
息化的方式對醫(yī)院進(jìn)行全局管理,并使其成為醫(yī)院重要的基礎(chǔ)設(shè)施之一,是未來醫(yī)院的必然選擇?？梢灶A(yù)測,未來醫(yī)院信息化建設(shè),將依附于醫(yī)院的主動和被動的競爭選擇戰(zhàn)略,服務(wù)于醫(yī)院競爭和經(jīng)營管理戰(zhàn)略需求,最終成為中國醫(yī)院最基本的基礎(chǔ)設(shè)施[2]。
3.醫(yī)院信息化有助于醫(yī)院全方位的戰(zhàn)略整合
整合就是調(diào)動并集中醫(yī)院現(xiàn)有條件的優(yōu)勢,包括我們的決策實力、資金實力、人才實力、技術(shù)實力、創(chuàng)新實力、經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及國家的政策大環(huán)境等等,將這些要素全部有效的整合起來,運用到醫(yī)院實際運作中去[3]。在我國醫(yī)療體制改革的大潮中,醫(yī)院的機(jī)遇與壓力并存,醫(yī)院要在激烈的市場經(jīng)濟(jì)中搶占先機(jī),求生存,謀發(fā)展,醫(yī)院信息化無疑給醫(yī)院整合注入前所未有的生機(jī)和活力,它使醫(yī)院必須改進(jìn)或摒棄過去落后的工作方式、管理手段和工作流程,進(jìn)行全方位經(jīng)營管理戰(zhàn)略調(diào)整和整合。以醫(yī)院信息化帶動并加速完成現(xiàn)代醫(yī)院整合是最終實現(xiàn)數(shù)字醫(yī)院目標(biāo)的源動力。
4.醫(yī)院信息化有利于醫(yī)院經(jīng)營管理新模式探索
信息網(wǎng)絡(luò)時代已把醫(yī)院推向了一個新的運營空間,為醫(yī)院迎來新一輪的變革,新的變革要求醫(yī)院必須具備一個核心理念那就是“再造流程”。醫(yī)院再造流程是指醫(yī)院在轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上,在利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的機(jī)會中,對流程重新組合,改進(jìn)服務(wù)模式,讓病人更滿意,使醫(yī)院獲得合理的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益[4]?，F(xiàn)代管理大師邁克爾哈默與詹姆斯錢辟認(rèn)為企業(yè)以流程為基礎(chǔ)進(jìn)行運作,改革企業(yè)的經(jīng)營管理,就是要再造流程,不再以任務(wù)為中心局部改造,而以流程為中心整體改造,既一是徹底改革,二是再造流程;再造流程為分析問題和解決問題提供新思路[5]。以數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為標(biāo)志的醫(yī)院信息化,一方面沖擊著醫(yī)院傳統(tǒng)的工作流程,另一方面又為醫(yī)院再造流程,探索經(jīng)營管理的新模式提供挈機(jī)和實現(xiàn)手段,醫(yī)院借助信息化在經(jīng)營管理中再造流程,探索經(jīng)營管理的新模式是大勢所趨。
5.醫(yī)院信息化有利于醫(yī)院增強(qiáng)綜合競爭實力
進(jìn)入新世紀(jì),國家已把發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)提到了發(fā)展國力的戰(zhàn)略中心地位,數(shù)字經(jīng)濟(jì)已滲透到國民經(jīng)濟(jì)和社會生活的各個方面,成為國家產(chǎn)業(yè)的核心之一。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是一個依賴醫(yī)療衛(wèi)生活動和信息采集處理過程的信息高度密集的行業(yè),醫(yī)院診治水平的高低在很大程度上取決于該院對醫(yī)療信息和最新科技信息的占有量,醫(yī)院所有活動都離不開信息,因此,醫(yī)院信息管理水平?jīng)Q定著醫(yī)院的診療和經(jīng)營水平,是醫(yī)院綜合實力的標(biāo)志之一?？傊?醫(yī)院信息化的高速發(fā)展是不以個人意志為轉(zhuǎn)移的,它是國際化趨勢,是先進(jìn)生產(chǎn)力的標(biāo)志,醫(yī)院進(jìn)行信息化建設(shè),不僅可優(yōu)化管理再造流程,而且可對醫(yī)院完成全方位經(jīng)營管理的總體水平作出評價。為此加快數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展與應(yīng)用,以實現(xiàn)醫(yī)院的信息化來增強(qiáng)醫(yī)院的綜合競爭實力,為醫(yī)院與國際接軌和應(yīng)對改革提供了最佳定位。
6.醫(yī)院信息化是現(xiàn)代化醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必要條件
醫(yī)院是一種特殊的服務(wù)行業(yè),醫(yī)院的經(jīng)營就是醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)營,就是按照醫(yī)療市場的需求,決定醫(yī)院生產(chǎn)或提供什么樣的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品,為誰生產(chǎn)或為誰提供醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品,如何生產(chǎn)或提供醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的過程[5]。數(shù)字時代特別強(qiáng)調(diào)醫(yī)院經(jīng)營管理要重視醫(yī)院在本行業(yè)的特征占有率,包括人才占有率、技術(shù)占有率、信息占有率和創(chuàng)新能力占有率。其中誰擁有并利用信息,誰就會在醫(yī)療市場的激烈競爭中占據(jù)主動權(quán),從而為醫(yī)院經(jīng)營管理決策提供支持,并為醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造條件。醫(yī)院信息化創(chuàng)造醫(yī)院在本行業(yè)的特征占有率的同時,也為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供保證,是醫(yī)院經(jīng)營管理策略中的軸心之一,由于醫(yī)院的信息化是一個逐步疊代實現(xiàn)的系統(tǒng)工程,所以它為醫(yī)院在未來的發(fā)展中提供強(qiáng)大的技術(shù)支持和可持續(xù)發(fā)展的后勁,它是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必要條件。
7.結(jié)束語
今后,醫(yī)院的經(jīng)營管理就是要按照現(xiàn)代經(jīng)營銷理論和管理理論,以醫(yī)療市場開展醫(yī)療活動,隨時根據(jù)醫(yī)療供求市場的變化,合理配置有限的醫(yī)療資源,一方面引導(dǎo)新的醫(yī)療服務(wù)需求;另一方面拓展現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)供給能力,使醫(yī)院轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。綜上所述,醫(yī)院數(shù)字化或者信息化是一場深刻的革命,勢必以觸動醫(yī)院經(jīng)營管理理念、工作流程和機(jī)構(gòu)等生產(chǎn)關(guān)系的變革去帶動醫(yī)院各項工作創(chuàng)新,數(shù)字化醫(yī)院大勢所趨,只有順勢而為,才能實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展的重大突破,是醫(yī)院能運營的前提,最終成功完成醫(yī)院全方位的經(jīng)營管理。
參考文獻(xiàn)
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第8篇：醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競爭分析范文
【關(guān)鍵詞】醫(yī)療機(jī)構(gòu) 價格管理 體系構(gòu)建 措施
醫(yī)療服務(wù)價格，指的是在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中，政府部門和醫(yī)院以成本的投入和利潤的指標(biāo)為依據(jù)，所制定的收費價格。醫(yī)院擁有一套科學(xué)合理的價格管理體系，能夠發(fā)揮市場機(jī)制的作用，優(yōu)化衛(wèi)生資源的配置。在提高醫(yī)學(xué)資源使用效率的基礎(chǔ)上，滿足患者的治療需求。
一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)價格管理概述
（一）價格管理的意義
醫(yī)療價格是人們就醫(yī)關(guān)心的熱點問題。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，人們對健康問題的關(guān)注越來越重視。新型醫(yī)療藥品和高新醫(yī)療設(shè)備的使用增加了患者的就醫(yī)成本，于是人們對醫(yī)療價格的關(guān)注程度也提高了?，F(xiàn)在人們?nèi)メt(yī)院就醫(yī)，除了醫(yī)療質(zhì)量以外，關(guān)心的重點就是醫(yī)療價格。在這種情況下，人們要求醫(yī)院提高醫(yī)藥價格的透明度，從而將價格管理推到了重要的位置。
價格管理屬于經(jīng)濟(jì)管理的范疇。價格的制定屬于經(jīng)濟(jì)管理學(xué)的內(nèi)容，項目不同，價格制定的策略就不同。經(jīng)濟(jì)管理的目標(biāo)，是以最低的成本或消耗獲取最大的效益。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)活動的開展，能夠?qū)崿F(xiàn)提供醫(yī)療服務(wù)的價值。價格管理能夠體現(xiàn)出醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平和藥品的價值，能夠促進(jìn)醫(yī)院對收入結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，從而降低成本，提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
價格管理是醫(yī)院競爭的工具之一。由于競爭加劇，醫(yī)院想要良好發(fā)展，就要在價格上做文章。例如：免收掛號費，對單一病種實行定額收費，甚至治療費用可以面議。這些表現(xiàn)都表明，醫(yī)院的價格管理成為競爭的手段和工具。國家提出對醫(yī)療服務(wù)價格和藥品價格的管理進(jìn)行改革后，增加了醫(yī)院在價格制定上的自。價格競爭不斷增大，從而使價格管理工作的作用和地位變得更加重要。
（二）價格服務(wù)價格
醫(yī)療服務(wù)價格是對醫(yī)療服務(wù)作為商品交換所采取的一種價格形式，本質(zhì)上是醫(yī)療服務(wù)價值的貨幣表現(xiàn)，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)對患者服務(wù)的醫(yī)療服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，包括門診、住院、檢查、治療、手術(shù)等收費價格。醫(yī)療服務(wù)具有福利和商品的雙重性，因而醫(yī)療服務(wù)價格不是通過市場供求的調(diào)節(jié)自發(fā)形成的，而是采用不完全生產(chǎn)價格模式――由政府有關(guān)部門通過理論價格，再根據(jù)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平和居民的承受能力來確定價格的水平，因此醫(yī)療服務(wù)價格一般低于醫(yī)療服務(wù)價值。醫(yī)療服務(wù)價格主要包括四個大方面：藥品價格、醫(yī)療用品價格、常規(guī)的醫(yī)療服務(wù)價格、特殊的醫(yī)療服務(wù)價格。
二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)價格管理的改進(jìn)措施
（一）調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的價格管理機(jī)制
醫(yī)療服務(wù)行業(yè)具有特殊的技術(shù)性和經(jīng)濟(jì)特點，因此在價格制定上，既要考慮衛(wèi)生服務(wù)的消耗成本，又要關(guān)注衛(wèi)生事業(yè)的福利性，充分發(fā)揮市場機(jī)制的調(diào)整和政府的調(diào)控作用。對非營利性醫(yī)院而言，要遵循政府指導(dǎo)問價的原則，在相關(guān)部門制定的基準(zhǔn)價的基礎(chǔ)上，在合理的浮動范圍內(nèi)制定醫(yī)療服務(wù)價格。對營利性醫(yī)院而言，實行市場調(diào)節(jié)，按照醫(yī)院的服務(wù)成本和市場供求關(guān)系來制定醫(yī)療服務(wù)價格。
（二）改革現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)收費制度
第一，按照醫(yī)院的不同等級制定醫(yī)療價格。政府對醫(yī)院價格制定的指導(dǎo)，體現(xiàn)在引入市場競爭機(jī)制。要以地區(qū)經(jīng)濟(jì)、醫(yī)院情況、患者需求等實際條件為依據(jù)，對不同等級的醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)行價格等級的制定。第二，按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律對醫(yī)療價格進(jìn)行浮動式調(diào)整。醫(yī)院應(yīng)該按照物價的漲跌及時調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格，從而體現(xiàn)出醫(yī)院的科學(xué)性。醫(yī)院作為獨立的經(jīng)濟(jì)體，應(yīng)該適度放寬醫(yī)療服務(wù)的價格，來滿足患者享受醫(yī)療服務(wù)的需求。第三，根據(jù)我國醫(yī)療收費的實際發(fā)展情況，建議醫(yī)院對常見病、多發(fā)病進(jìn)行治療上的最高限價，并且根據(jù)病情的不同提供不同的治療方案。這樣做，能夠增加患者的自主選擇性，也能夠體現(xiàn)出醫(yī)院的人性化服務(wù)。
（三）明確規(guī)定醫(yī)療服務(wù)價格的內(nèi)容
醫(yī)院在為患者治療的過程中，提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目要符合國家的規(guī)定。在醫(yī)院中建立信息查詢和公布制度，具有以下優(yōu)點：第一，防止醫(yī)院為了降低醫(yī)療成本而減少服務(wù)項目，或者降低服務(wù)質(zhì)量。第二，該制度要求對每種病情的服務(wù)內(nèi)容作出詳細(xì)的規(guī)定，對衛(wèi)生服務(wù)作出硬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過社會公開來增加患者就醫(yī)的透明度。第三，能夠方便患者根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和價格選擇醫(yī)院，并且促進(jìn)醫(yī)院降低服務(wù)成本，避免產(chǎn)生過度的醫(yī)療服務(wù)。
（四）加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)價格的監(jiān)督管理
對醫(yī)療服務(wù)的價格管理體制進(jìn)行改革，增加市場機(jī)制的作用，并不是意味著政府放松了對醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)督管理，而是對原來的監(jiān)督管理方式進(jìn)行改變。原來的方式是政府的直接控制，改革后的方式是以多種手段對市場進(jìn)行調(diào)控。
經(jīng)過改革，醫(yī)院能夠在相關(guān)法律規(guī)范以內(nèi)對醫(yī)療價格進(jìn)行自主制定，政府部門則是對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、行為、價格等進(jìn)行監(jiān)督和管理，從而保證醫(yī)療服務(wù)市場的健康、公平發(fā)展。同時，醫(yī)院自身也應(yīng)該建立自我約束的機(jī)制，增強(qiáng)醫(yī)療價格的透明度，使患者能夠查詢醫(yī)療服務(wù)的價格。這樣一來，醫(yī)院就能夠樹立良好的形象，實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。
三、結(jié)語
綜上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該將醫(yī)療服務(wù)價格管理作為工作的出發(fā)點，通過調(diào)整醫(yī)院的補償機(jī)制來完善醫(yī)療服務(wù)價格體系。在管理中，正確運用價格策略，在保障醫(yī)院正常運行和發(fā)展的基礎(chǔ)上，爭取以最低的費用提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。只有這樣，醫(yī)院才能提高社會經(jīng)濟(jì)效益，從而促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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第9篇：醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競爭分析范文
論文摘要:作者以營稍理念為切入點，有機(jī)將價值鏈管理、服務(wù)利潤鏈管理、SWOT分析等管理思想相融合，采取技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的方法，全面而系統(tǒng)的分析營銷理念在醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理實踐中應(yīng)用的實效性和可行性。
1醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理的含義
醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理是指醫(yī)院按照醫(yī)學(xué)科學(xué)和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，運用貨幣價值形式和經(jīng)濟(jì)手段，對醫(yī)院全部活動，即醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)、交換、分配和消費的全過程，進(jìn)行計劃、組織、指揮、調(diào)節(jié)和監(jiān)督，合理籌集和使用醫(yī)院人力、物力、財力資源，力求以盡可能少的勞動耗費取得盡可能大的醫(yī)療社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
2醫(yī)院價值鏈管理
價值鏈概念最早由美國學(xué)者邁克爾·波特提出。每個企業(yè)都是采購、生產(chǎn)、營銷，以及對產(chǎn)品起輔助作用的各種作業(yè)的集合，所有這些作業(yè)都可以用價值鏈表現(xiàn)出來。醫(yī)院作為服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)的目的是治療疾病、產(chǎn)出健康，其價值主要體現(xiàn)在醫(yī)學(xué)知識的擁有和使用，以及社會、病人對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)可上。醫(yī)院價值鏈，即醫(yī)院運營的各種作業(yè)的集合。
價值鏈管理在醫(yī)院經(jīng)營中具體實踐戰(zhàn)略:
(1)強(qiáng)化可以增加醫(yī)療服務(wù)價值的增值作業(yè)，同時減少或者消除不能增加醫(yī)療服務(wù)價值的非增值作業(yè)。減少病人待診過程中的等待時間、病人的手術(shù)準(zhǔn)備時間、檢驗科對標(biāo)本的復(fù)核流程等。如減少“退藥”作業(yè)這一非增值作業(yè)環(huán)節(jié)，醫(yī)院可以通過加強(qiáng)醫(yī)生和藥房之間的溝通來降低處方的失誤率以解決這一問題。
(2)簡化和壓縮非增值作業(yè)。如對門診實行掛號交款一條龍服務(wù)，對門診就診流程實行網(wǎng)絡(luò)化管理，以減少病人排隊和待診時間。
(3)將醫(yī)院的物資流、藥品流、資金流和服務(wù)流統(tǒng)一起來，最終形成資源、作業(yè)、成本及價值的有機(jī)結(jié)合，獲取競爭優(yōu)勢。
3醫(yī)院服務(wù)利潤鏈管理
1994年，由美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特(JamesL. Heskett)、薩塞(W. Earl Sasser)、施萊辛格(Leonard A.Schlesinger)、瓊斯(Thomas O. Jones)等提出了“服務(wù)利潤鏈”這一服務(wù)管理模型。
對于醫(yī)院服務(wù)利潤鏈而言，一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率，他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確保患者的利益和價值;只有患者獲得他們期望的價值，才能保證患者的滿意度，滿意的患者很大部分會成為醫(yī)院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫(yī)療服務(wù)需求時，會再次到醫(yī)院就醫(yī);忠誠患者的長期價值會使醫(yī)院業(yè)務(wù)量增加，醫(yī)院經(jīng)營成本降低，醫(yī)院品牌形象的改善，醫(yī)院競爭力的增強(qiáng)，最終確保醫(yī)院核心競爭力的提升;醫(yī)院的經(jīng)營和競爭能力將會進(jìn)一步提升醫(yī)院對員工的服務(wù)質(zhì)量和員工的滿意度、忠誠度。
服務(wù)利潤鏈在醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理中具體管理戰(zhàn)略:
(1)實施人性化管理。從制度、組織、經(jīng)費等方面建立開展人性化管理的保證機(jī)制;完善溝通渠道，及時了解員工的愿望和需求;關(guān)愛、關(guān)注員工生活中的熱點和難點;完善對員工的激勵和約束機(jī)制，完善對員工的績效考核機(jī)制，并將績效考核結(jié)果體現(xiàn)在薪酬、晉升、培養(yǎng)發(fā)展、職位變動等方面上。
(2)實施網(wǎng)絡(luò)化管理。創(chuàng)立醫(yī)院體檢中心、運營監(jiān)管中心、后醫(yī)療服務(wù)管理中心，建立患者數(shù)據(jù)庫，跟蹤隨訪患者信息，進(jìn)行有效的健康答疑咨詢服務(wù)。
(3)強(qiáng)化醫(yī)患和諧關(guān)系。堅持“你走進(jìn)醫(yī)院，我們走進(jìn)您心中”服務(wù)宗旨，加大院內(nèi)、外的宣傳，用忠誠患者的口碑宣傳效應(yīng)來提高醫(yī)院的社會效益，間接地幫助醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
4基于SWOT分析目前醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃
SWOT分析代表組織的優(yōu)勢(S)、劣勢(W)、機(jī)會(O)和威脅(T)的分析，實際上是對組織內(nèi)外部條件的各方面內(nèi)容進(jìn)行歸納和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣、面臨的機(jī)會和威脅的一種方法。其中優(yōu)勢的分析主要是著眼于組織自身的實力及其與競爭對手的比較，而機(jī)會和威脅分析將注意力放在外部環(huán)境變化對醫(yī)院的可能影響方面。 1醫(yī)院伏勢分析
(1)政府扶持與市場結(jié)合緊密，強(qiáng)化市場營銷運作和應(yīng)變能力.利用各種媒體，進(jìn)行強(qiáng)勢宣傳，高薪聘用專家，突出?？铺厣?，打造品牌，吸引病人就診;對于已就診的患者，強(qiáng)化其對醫(yī)院忠誠度，以幫助預(yù)約復(fù)診等方式，讓其逐步成為忠誠患者。
(2)加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理，不局限收支方面的管理，還應(yīng)拓展到資產(chǎn)經(jīng)營和資金管理，切實降低病人醫(yī)藥費用，吸引更多病人來院診治。
(3)應(yīng)用計算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)，提高勞動生產(chǎn)率，降低人力資源成本和行政、后勤管理成本，提高醫(yī)院盈利能力。
(4)提供溫馨的服務(wù)。門診導(dǎo)診為患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，逐漸推行人性化、個性化服務(wù)，尊重病人隱私;針對前來就診的住院患者，健全電子、手寫雙項病歷檔案，定期以短信的形式發(fā)送祝福信息;前來就診住院患者實行免費接送，加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤隨訪服務(wù)，將病人的關(guān)心延伸到院外，有效改善醫(yī)患關(guān)系。
4.2醫(yī)院劣勢分析
政府扶持有局限性。中心型醫(yī)院、疾病控制、衛(wèi)生監(jiān)督、傳染病、精神衛(wèi)生等醫(yī)院國家投人全覆蓋，而中小醫(yī)院公益性質(zhì)相對弱化，唯有靠經(jīng)濟(jì)管理、營銷實踐、溫馨服務(wù)，引人競爭機(jī)制，才有可能促使醫(yī)院降低醫(yī)藥費用，增加經(jīng)濟(jì)收益。 3醫(yī)院機(jī)會分析
面對競爭激烈的醫(yī)療市場，要吸引患者，必須增強(qiáng)緊迫感、危機(jī)感，充分利用現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理上的靈活性，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)項目。只要看準(zhǔn)市場機(jī)會，適時調(diào)整營銷思路，不斷尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點，就能在競爭中站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)步發(fā)展。 4醫(yī)院威脅分析
1)醫(yī)療市場份額有限，各種不同類型的醫(yī)院都將積極參與競爭，搶占市場份額的意識和行動是保證醫(yī)院生存和發(fā)展的先決條件。
(2)部分從業(yè)者虛假廣告，形成了對現(xiàn)代醫(yī)院信任危機(jī)的考驗。
(3)有些醫(yī)療糾紛處理不妥，后果嚴(yán)重。
因此，目前醫(yī)院只有發(fā)揮優(yōu)勢、克服劣勢、利用機(jī)會、化解威脅，才能找到發(fā)展的空間和成長的機(jī)會，并在激烈的醫(yī)療市場中立于不敗之地。
5醫(yī)院市場營銷戰(zhàn)略
醫(yī)院營銷戰(zhàn)略是以擴(kuò)大醫(yī)療市場份額為目標(biāo)，不斷提高自身形象，樹立誠信、廉潔、奉獻(xiàn)精神，開展獨樹一幟的核心技術(shù)，提供患者預(yù)期的、貼心的、超前的服務(wù)，不斷滿足需求，吸引病人，占領(lǐng)更多的醫(yī)療市場。 1醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的4Ps
(1)服務(wù)。全程優(yōu)質(zhì)并具特色，如:“一站式服務(wù)”、“后醫(yī)療服務(wù)”、“人性化服務(wù)”，等等。
（2)價格。不同的診療方法有不同的價格，通過病人選擇不同的服務(wù)方式，而合理進(jìn)行不同的收費。
（3)渠道。即醫(yī)院為贏得病人信任而進(jìn)行的各種活動。如“開展白衣天使獻(xiàn)愛心，走進(jìn)社區(qū)大型義診”、“幫扶貧困地區(qū)服務(wù)下鄉(xiāng)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)送健康，精湛技術(shù)送光明”等活動。
(4)促銷。醫(yī)院將其服務(wù)項目和專家簡介告知患者，便于患者選擇醫(yī)生，同時讓患者了解在院診治過程中各種惠民政策。如針對貧困低?；颊?，弱式群體提供的大型設(shè)備可減免部分費用，為雷鋒式先進(jìn)群體提供免費健康體檢，旨在實現(xiàn)醫(yī)院社會效益最大化。 2醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的4Cs
(1)病人問題的解決。根據(jù)病人需求提供服務(wù)，通過精益求精的醫(yī)療技術(shù)幫助有醫(yī)療需要的人們解決問題。
(2)病人的成本。既低于病人的心理價格，容易接受，亦能夠讓醫(yī)院有所盈利。
(3)便捷?？床』蚓驮\一條龍服務(wù)，省時、方便、快捷、高效。
