客戶管理制度精選(九篇)

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第1篇：客戶管理制度范文

2.客戶經(jīng)理的職責(zé)

(1)聯(lián)系客戶

客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。

(2)開發(fā)客戶

對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶，墮待開發(fā)；二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶，但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導(dǎo)。

(3)營銷產(chǎn)品

根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進(jìn)行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計劃；在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。對客戶的新需求，要及時向有關(guān)部門報告，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性?？蛻艚?jīng)理營銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場公關(guān)和產(chǎn)品推銷。

(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

客戶經(jīng)理是銀行對外服務(wù)的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財富，需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準(zhǔn)確地完成?？蛻艚?jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個方面：(1)前臺業(yè)務(wù)窗口與二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)；(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)；(3)上下級部門之間的協(xié)調(diào)；(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。

3．客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時間管理和團隊精神的現(xiàn)代管理意識，性格上要熱情開朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗。

初、中級客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：

（1）品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。

（2）營銷技能。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運用。

（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對客戶風(fēng)險有較強的預(yù)見力。

(5）籌劃能力。工作目標(biāo)明確實際，計劃方案切實可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團隊協(xié)作精神強。

4．客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

（1）訪問。對客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場和潛在客戶。

（3）風(fēng)險管理。有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險。

（4）客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源。

（5）客戶分析與評價。對客戶進(jìn)行各方面的分析與評價。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。

（7）談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。

（8）辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。

5．客戶經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別

（1）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有很強的綜合性

綜合性主要體現(xiàn)在服務(wù)對象、客戶金融需求、職業(yè)的技能以及營銷手段上?？蛻艚?jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營銷員，負(fù)責(zé)拓展客戶市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關(guān)機構(gòu)或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

（2）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有更強的服務(wù)性

更強的服務(wù)性主要體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。商業(yè)銀行通過客戶經(jīng)理的服務(wù)展示商業(yè)銀行的經(jīng)營理念和市場魅力，服務(wù)性是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要特征之一。

（3）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有較強的開拓意識

開拓性主要體現(xiàn)在客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。

第2篇：客戶管理制度范文

【關(guān)鍵詞】精神科護(hù)理；安全管理

護(hù)理安全管理是醫(yī)院管理中不可缺少的一部分，同時也是醫(yī)院綜合效益的重要組成部分，特別是在精神科病區(qū)，患者由于疾病的原因會出現(xiàn)行為異常、精神障礙甚至做出一些危險，如傷人、毀物、沖動及自傷等等。護(hù)理安全在精神科護(hù)理工作中占據(jù)著重要的位置，同時也是護(hù)理人員對精神障礙患者進(jìn)行護(hù)理的重要環(huán)節(jié)[1]，進(jìn)入到醫(yī)院的精神病患者需要采取怎樣的管理模式，才能保證每個人的人身安全，這是患者家屬及醫(yī)護(hù)人員最關(guān)注的問題，在實際工作中我們主要注意以下幾點。

1加強教育，提高思想上的重視程度，多進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流

由護(hù)士長組織本科室人員進(jìn)行行業(yè)規(guī)范、?？谱o(hù)理制度以及職業(yè)道德培訓(xùn)，同時學(xué)習(xí)相關(guān)的安全管理制度，確保每個醫(yī)護(hù)人員都能在思想上重視護(hù)理安全工作。由于精神科室服務(wù)的人群比較特殊，在實施護(hù)理的工作中，要為患者提供高效、安全及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使廣大護(hù)理人員心理上深深扎下“安全第一，質(zhì)量第一”的理念，降低護(hù)理中出現(xiàn)不安全因素的幾率[2]。

2建立健全的規(guī)章制度

根據(jù)每個患者的特點，以及患者家屬為醫(yī)院提供的各項診療方法制定出相應(yīng)的護(hù)理規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案以及安全管理規(guī)章制度等等，主要包括：住院、出院等等環(huán)節(jié)上，保證每個環(huán)節(jié)都能順利進(jìn)行。

3將工作制度化、程序化、規(guī)范化

在制定各項規(guī)章制度后，要嚴(yán)格按照制度進(jìn)行操作，從每個工作環(huán)節(jié)、工作崗位入手，保證每項工作制度化、程序化、規(guī)范化，嚴(yán)格禁止有章不循的事件發(fā)生。因精神科患者存在特殊性，精神科護(hù)士要對每個患者都熟悉，在實施護(hù)理的過程中嚴(yán)格按照三查八對原則，防止出現(xiàn)差錯。

4加強安全管理質(zhì)量檢查

護(hù)士長要定期進(jìn)行工作考核，不定期地進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題要及時進(jìn)行解決，將存在的不安全因素降到最低，同時制定出相應(yīng)的改正措施，將護(hù)理安全列入到考核護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，年終進(jìn)行分析總結(jié)。

5加強溝通，杜絕安全隱患

護(hù)士要多與患者及其家屬進(jìn)行溝通及交流，幫助患者家屬盡快熟悉醫(yī)院的規(guī)章制度，防止家屬將危險物品放在患者的身邊，帶來安全隱患，一些護(hù)士不知道如何和患者進(jìn)行接觸，這就有可能受到傷害，一些家屬將不潔的食品帶入病房，導(dǎo)致患者出現(xiàn)腹瀉、嘔吐等癥狀。因而，家屬在給患者帶食品時，要由護(hù)士進(jìn)行檢查[3]。醫(yī)院在制定管理制度時要盡量遵循：在不違背安全原則的同時，盡量滿足患者生活上和生理上的需要。護(hù)士要和醫(yī)生多溝通，對于需要重點防治的患者做到心中有數(shù)，仔細(xì)觀察患者的病情變化，給予關(guān)心和體貼，尊重和理解患者，防止出現(xiàn)意外。

6加強物品管理

將物品進(jìn)行分類，分為必需品和非必需品兩種。將非必需品去除，同時將必需品的數(shù)量降到最低。醫(yī)護(hù)辦公室要依照精神科的特點，對物品進(jìn)行規(guī)范管理，進(jìn)行定位管理。對于可能出現(xiàn)危險的物品（如針線、保護(hù)帶、針帶及剪刀等等）妥善保管同時上鎖固定，交接班時要查看物品的數(shù)量[4]。每天對患者的床單進(jìn)行清理，確保床頭柜上無雜物，由于精神科的特殊要求，每天要對患者的衣物進(jìn)行清理，盡快發(fā)現(xiàn)危險物品。

7定期對急救物品、藥品進(jìn)行檢查

每天對搶救車內(nèi)的物品、藥品進(jìn)行檢查，保證設(shè)施齊全，無損壞，藥品均在保質(zhì)期內(nèi)。每周對搶救設(shè)備進(jìn)行檢查，做到功能良好，物品齊全，人人均可熟練操作，確保需要使用時可以立即投入到搶救和治療中。

8定期進(jìn)行安全檢查

每周的周一進(jìn)行徹底的安全檢查，包括浴室、門窗、廁所、各個角落、床頭柜以及患者床單等，對檢查結(jié)果進(jìn)行登記，保證病區(qū)環(huán)境舒適、安全、整潔[5]。

9對于精神障礙同時存在急性期患者、軀體疾病以及用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的患者，要防止出現(xiàn)跌倒等意外情況，同時加強其生活護(hù)理

安全護(hù)理是精神疾病護(hù)理中主要的環(huán)節(jié)，關(guān)系到病人的生命安全和身體健康，在精神科醫(yī)護(hù)中占據(jù)著重要的位置。因此，護(hù)理人員一定要有高度的責(zé)任心，在實施護(hù)理的過程中保護(hù)和尊重患者的生命安全，幫助患者盡快恢復(fù)健康。

參考文獻(xiàn)

[1]葉二農(nóng)，曾玲，舒玉.精神科護(hù)士長如何應(yīng)對新形勢下的護(hù)理管理[J].臨床心身疾病雜志，2008（06）：716-717.

[2]劉德春，馬起群，趙翠輝，蔣霏霏.“五常法”在精神科護(hù)理安全管理中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士（?？瓢妫?009（08）：58-59.

[3]劉春喬，李亞紅，王曉玲，朱永鑫，張君，周曉坤.精神科安全管理中的護(hù)理風(fēng)險因素分析及對策[J].中國誤診學(xué)雜志，2009（20）：403-403.

第3篇：客戶管理制度范文

關(guān)鍵詞：

忠誠度；RFM模型；制藥企業(yè)；客戶關(guān)系管理

中圖分類號：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.11.030

1信任與客戶忠誠度

信任原本指的是對彼此的言行的信賴，相信對方會履行相應(yīng)的義務(wù)。而客戶信任則是客戶形成對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信賴和認(rèn)同，它是客戶感性的滿意到理性判斷的肯定?？蛻糁艺\度指的是客戶對某個特定產(chǎn)品、品牌或服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可，滿足了自身某種需求，自愿重復(fù)購買或享受，對類似產(chǎn)品或服務(wù)有一定的免疫。

客戶信任和客戶忠誠度相輔相成，相互促進(jìn)。如果企業(yè)能長時間的提供始終如一的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶對企業(yè)的忠誠度就會長時間保持，久而久之，便會形成對企業(yè)的信任，它會作為一種無形的力量，不斷的吸引其它客戶，形成新的忠誠客戶，實現(xiàn)客戶忠誠度的傳遞。由此看來，企業(yè)要長期持續(xù)的發(fā)展，必須建立起自身的信譽，其根本的出發(fā)點是建立客戶的忠誠度。

2客戶忠誠度分析模型

2.1RFM模型的介紹

RFM模型是目前評價客戶忠誠度的主要模型，它通過與忠誠度相關(guān)的三個重要指標(biāo)，即購買時間間隔（R，Recency）、購買頻率（F，F(xiàn)requency）和消費金額（M，Monetary Value）R值越小，即上次購買時間距現(xiàn)在的時間間隔越小，隱含著該客戶最近比較關(guān)注該產(chǎn)品，對其比較感興趣，客戶越有可能與企業(yè)達(dá)成新的交易，反之，隨著時間的拉長，該客戶的持續(xù)購買欲隨之降低，則表示著此客戶的購買行為可能改變。F值越大，即購買記錄中客戶購買某商品的頻率愈高，表示該客戶對此商品有更高的熱衷程度，持續(xù)購買的動機也較強，客戶越有可能與企業(yè)達(dá)成新的交易。M值越大，即某客戶對某商品消費的金額越多，代表該客戶大量購買此商品，即對此商品的興趣或需求也越高，客戶越有可能與企業(yè)達(dá)成新的交易。通過賦予這三個指標(biāo)權(quán)重，對客戶忠誠度做出客觀評估。

基于RFM模型的這一特征，從客戶交易數(shù)據(jù)庫中抽取客戶購買商品項的RFM值，并在其基礎(chǔ)上分析客戶的購買偏好。該方法具有操作簡單、易于理解、使用者無需專業(yè)知識等特點。是目前最常用的研究客戶忠誠度的方法。

2.2制藥企業(yè)RFM模型的建立

對于制藥企業(yè)來說，RFM模型中各指標(biāo)的含義與傳統(tǒng)的類似，其對比如表1所示。

RFM是制藥企業(yè)客戶交易的數(shù)據(jù)，其值從不同角度反映了制藥企業(yè)客戶的購買行為，根據(jù)這些行為可以判斷客戶為企業(yè)帶來的價值，是評估制藥企業(yè)客戶忠誠度的有力標(biāo)尺。

3RFM模型的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

3.1K-均值聚類分析法

聚類分析法指的是根據(jù)數(shù)據(jù)類似性進(jìn)行歸類分簇，是RFM模型常用的分析方法。通過分簇，識別數(shù)據(jù)對象密集的和稀疏的區(qū)域，因而把握全局?jǐn)?shù)據(jù)分布模式，以及數(shù)據(jù)屬性之間的相互關(guān)系。在忠誠度評判中，我們可以利用此方法將客戶歸類，分別不同的群體，從而對不同的群體不同態(tài)度。

3.2數(shù)據(jù)采集

本研究以上市不久的A藥物作為工具，該藥物有獨特的療效，市場前景廣闊，市場價2800元/盒。調(diào)查了所在實習(xí)單位2位市場營銷人員去年的交易記錄，他們?nèi)齻€人分別負(fù)責(zé)南京地區(qū)不同的醫(yī)院（其中第1位營銷人員負(fù)責(zé)江寧醫(yī)院、同仁醫(yī)院、中國人民第四五四醫(yī)院、中國人民軍區(qū)總院、第2位營銷人員負(fù)責(zé)江蘇省人民醫(yī)院、江蘇省腫瘤醫(yī)院、鼓樓醫(yī)院、南京市第一醫(yī)院、第八一醫(yī)院，江蘇省中醫(yī)院）。將以上醫(yī)院隨機編號，通過調(diào)查問卷，得到相應(yīng)的R，F(xiàn)，M的數(shù)值。

在此同時，也邀請了所在實習(xí)單位的營銷主管、2位市場營銷人員和1位長期的客戶（醫(yī)生），對R，F(xiàn)，M所占的權(quán)重進(jìn)行具體調(diào)查。

3.3客戶類別識別分析

經(jīng)過調(diào)查這兩位銷售人員所負(fù)責(zé)的醫(yī)院，我們將醫(yī)院進(jìn)行隨機編排，每個醫(yī)院用1-10的代碼表示。在此，為了更加直觀的觀察數(shù)據(jù)，利用SPSS 21.0軟件對其進(jìn)行了描述性統(tǒng)計，結(jié)果如表2、表3所示。

根據(jù)K-均值聚類分析的方法，我們將不同的客戶進(jìn)行分類統(tǒng)計，若單個指標(biāo)大于均值，用“”表示，反之則用“”表示，得到八類不同類型的客戶，見表4。

通過數(shù)據(jù)可以直觀的看出，F(xiàn)在RFM模型評價中占據(jù)比例最高，這也符合常理，購買頻率越高，也正說明了客戶的忠誠度最高。在得到數(shù)據(jù)之后，對RFM的權(quán)重進(jìn)行對比，得出3位評價者兩兩比較的矩陣，采用取平均的方法得到如表6所示的評價矩陣。

表6所示的兩兩比較矩陣的一致性比例C.R.=0078

利用SPSS 21.0，對表2數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，根據(jù)不同指標(biāo)的權(quán)重，計算出每個指標(biāo)的總RFM值，也就是V（c0），我們將得出的結(jié)果按照大小進(jìn)行排序，然后與客戶歸類進(jìn)行對比分析，分析結(jié)果如表2所示。

對比客戶類別和RFM的加權(quán)得分，二者保持一致，即高價值客戶分值最高、價值最大；無價值客戶分值最低、價值相對最小。

4結(jié)論

通過上一節(jié)數(shù)據(jù)分析，我們得到了五類不同的客戶，即高價值客戶、重要發(fā)展客戶、一般重要客戶、一般客戶和無價值客戶。總體看來，客戶的分類級別較高，忠誠度較高，說明客戶對藥品營銷人員相對信任度較高，但是有待于進(jìn)一步提高。

對于高價值客戶，這類客戶與制藥企業(yè)的交易很頻繁、每次交易金額大并且最近一次交易時間短，這類客戶對制藥企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，是企業(yè)利潤的主要來源，因此，企業(yè)應(yīng)將此類客戶視為高價值客戶，繼續(xù)與這類客戶保持良好的交易關(guān)系，以維持企業(yè)的利潤。

對于重要發(fā)展客戶，這類客戶與制藥企業(yè)的最近一次交易時間間隔短，并且利潤額度較大，說明客戶對該藥品信任度較好，忠誠度相對較高。但是發(fā)貨頻率還不是太高，有待于進(jìn)一步發(fā)展轉(zhuǎn)化為高價值客戶。可能原因是產(chǎn)品推廣時間不久，市場競爭品多，或者醫(yī)院使用量小，間接反映出醫(yī)生的用藥習(xí)慣還沒有完全傾向于本產(chǎn)品，客戶忠誠度有待于進(jìn)一步增強。建議銷售人員進(jìn)一步增強產(chǎn)品知識，加強產(chǎn)品學(xué)術(shù)推廣力度，通過多走訪等方式多與客戶交流，增進(jìn)客戶的信任。

對于一般重要客戶，這類客戶雖利潤額度較大，但從發(fā)貨頻率和發(fā)貨進(jìn)度分析，這類客戶的忠誠度較低?？赡苁强蛻敉ㄟ^嘗試的態(tài)度使用，對產(chǎn)品的認(rèn)識可能不夠很少有形成用藥習(xí)慣的。這類客戶要多通過產(chǎn)品知識宣傳，形成他們的使用習(xí)慣。通過人際交流方式多多增強關(guān)系，從增強對銷售人員的信任做起，只要用心做，這類客戶應(yīng)該會有很大的發(fā)展前景。

對于一般客戶，這類客戶雖然發(fā)貨頻率較高，但是交易金額很低，企業(yè)很難從他們身上獲取更多利益。由此看來，這類客戶涉及醫(yī)院整體對該產(chǎn)品信任度低，忠誠度小，很可能對該產(chǎn)品有負(fù)面印象。建議銷售人員耐心推廣，盡量增強這類客戶的營銷額。

對于無價值客戶，這類客戶無論在交易進(jìn)度，還是發(fā)貨頻率和交易金額上，都不如其他類客戶，有可能是醫(yī)院規(guī)模小，就醫(yī)的病人少，也有可能是醫(yī)院大部分醫(yī)生對該產(chǎn)品不信任，可能存在抵觸心理，在用藥上很少考慮該產(chǎn)品，以致于使得企業(yè)獲利最少。建議營銷人員在做好產(chǎn)品推廣的同時，不要對該類客戶抱太大的希望，盡力而為，將這類從這類客戶身上獲得的利潤發(fā)揮到最大。

參考文獻(xiàn)

[1]李曉明.基于客戶關(guān)系管理的客戶信任研究[J].湖北廣播電視大學(xué)學(xué)報，2014，（06）：88-89.

第4篇：客戶管理制度范文

【摘要】：目的探討腫瘤相關(guān)科室護(hù)士對癌痛管理中三階梯止痛方案的認(rèn)知現(xiàn)狀。方法采用半結(jié)構(gòu)式訪談的方法，采集12名腫瘤科室護(hù)士的信息，用質(zhì)性研究中現(xiàn)象學(xué)分析法對資料進(jìn)行分析。結(jié)果護(hù)士對三階梯止痛方案有一定的認(rèn)識和理解；護(hù)士缺乏獲取正規(guī)的癌痛管理知識路徑；在藥物療法止痛中護(hù)士主要是執(zhí)行者的角色。結(jié)論護(hù)士的疼痛管理知識水平亟待提高；癌痛管理態(tài)度和實踐之間存在偏差；加強疼痛?？谱o(hù)士的建設(shè)和發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】：腫瘤/護(hù)理癌痛

目前癌癥已成為常見病、多發(fā)病、慢性病，癌痛影響整個機體，包括軀體方面、精神心理方面、以及社會職業(yè)方面，從而全面影響患者的生活質(zhì)量[1]。發(fā)達(dá)國家疼痛管理專業(yè)的組成人員已以麻醉醫(yī)師為主體的模式轉(zhuǎn)向以護(hù)士為主體的模式[2]。作為與患者接觸最多、最了解患者疼痛感受的護(hù)士，對癌痛管理重要性日趨凸顯。本研究通過質(zhì)性研究中半結(jié)構(gòu)式訪談的方法，了解腫瘤科護(hù)士對癌痛管理的態(tài)度現(xiàn)狀。

1對象與方法

1.1研究對象

選用在杭州參加腫瘤?？谱o(hù)士培訓(xùn)的來自浙江省各地區(qū)市縣級醫(yī)院的護(hù)士，在腫瘤科工作時間均>5年。共有12名護(hù)士入選，均為女性，年齡34歲，平均26～42歲；文化程度：中專2名、大專6名、本科3名、碩士1名。

1.2方法

在大量文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，參照《癌癥疼痛治療臨床實踐指南》及《疼痛控制障礙問卷》[3]自行設(shè)計了半結(jié)構(gòu)訪談提綱，再經(jīng)專家咨詢確定，本訪談由5個方面組成，（1）護(hù)士的一般情況；（2）護(hù)士對癌痛的認(rèn)知情況；（3）科室對三階梯止痛的實施情況；（4）護(hù)士對三階梯止痛知識的認(rèn)知程度；（5）護(hù)士獲得癌癥止痛知識的途徑等。

2結(jié)果

第5篇：客戶管理制度范文

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);消毒供應(yīng)中心;?？破餍?管理

【中圖分類號】R197.323【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】C【文章編號】1008-6455（2011）08-0548-01

根據(jù)衛(wèi)生部2010年提出在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動要求，我院積極采取措施，以提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為核心，改變被動僵硬服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量。我CSSD以婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室再生?？破餍导星逑?、消毒滅菌工作為切入點，提倡主動服務(wù)、質(zhì)量服務(wù)、人性化服務(wù)，保證了無菌物品的質(zhì)量，保障了患者安全。

1 一般資料

我院集醫(yī)療、科研、教學(xué)為一體的三甲醫(yī)院；CSSD共有員工22名；2010年6～12月,對婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室再生?？破餍颠M(jìn)行集中清洗、消毒滅菌；?？破餍堤攸c：帶有關(guān)節(jié)、齒槽、勾紋、窄縫隙、細(xì)孔、盲管的器械，以及各種型號的吸引管等[1]。

2 建立健全各組織及制度

建立由護(hù)士長、院感染聯(lián)絡(luò)員（包括相應(yīng)?？聘腥韭?lián)絡(luò)員）、責(zé)任組長組成的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)精神、醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范、醫(yī)院感染預(yù)防與控制標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程制定?？破餍挡僮鳂?biāo)準(zhǔn)。并對相關(guān)理論、各制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有計劃的培訓(xùn)。

3 具體做法

3.1 準(zhǔn)備工作

3.1.1 評估階段:選派一名有責(zé)任心的護(hù)士，深入婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室，與?？聘腥韭?lián)絡(luò)員一起，對使用中的再生器械質(zhì)量進(jìn)行評估，對數(shù)量不夠的?？破餍颠M(jìn)行添置，對質(zhì)量不合格的器械進(jìn)行更新，估算保證科室器械使用周轉(zhuǎn)的數(shù)量，制定各類?？破餍蛋夸洝?/p>

3.1.2 試運行階段:由消毒供應(yīng)中心的人員到婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房急診室辯認(rèn)器械，學(xué)習(xí)各類器械的清洗、配備與包裝，待消毒供應(yīng)中心人員熟悉各類器械后，?？破餍导赐耆唤oCSSD負(fù)責(zé)。婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室選派一名器械護(hù)士管理本科在CSSD所設(shè)的器械柜，以及作為兩科之間的溝通橋梁。

3.2 ?？破餍堤幚砹鞒坦芾?/p>

3.2.1 回收流程管理

（1）醫(yī)務(wù)人員使用器械包后，將一次性使用物品與再生器械、器具和物品分開放置。。（2）每天上、下午由CSSD工作人員到科室回收物品收集箱，采用封閉運送車運送回CSSD去污區(qū)，雙方在物品交接單上簽名。

3.2.2 清洗流程管理:（1）去污區(qū)工作人員對回收的物品進(jìn)行清點、分類。（2）根據(jù)?？破餍堤攸c選用手工清洗或/和機械清洗。（3）消毒處理：采用75%乙醇、酸性氧化電位水、機械熱力消毒。（4）干燥處理：采用95%乙醇、高壓氣槍、消毒的低纖維布、及干燥設(shè)備進(jìn)行干燥。（5）職業(yè)安全防護(hù)：按規(guī)定著裝，熟悉有關(guān)針刺傷和銳器傷等職業(yè)傷害的應(yīng)急防治，加強個人職業(yè)安全防護(hù)。

3.2.3 包裝流程管理[2]:（1）檢查器械清洗質(zhì)量：用目測或放大鏡每件器械。檢查器械清潔度，包括有無血跡、污跡、水跡、銹跡（有銹跡應(yīng)除銹）等，若清洗不合格應(yīng)重新處理；檢查器械完好度包括靈活性、咬合性、銳利器械鋒利度、對不合格器械維修，更換；對帶電源的器械進(jìn)行絕緣性能等安全檢查；（2）使用水溶性劑進(jìn)行器械保養(yǎng)。（3）根據(jù)器材特點及臨床使用情況，優(yōu)化選擇包裝材料、包裝方式。（4）根據(jù)?？破餍蛋夸涍M(jìn)行包裝：經(jīng)兩人核對無誤后，包內(nèi)放化學(xué)指示卡，包外貼化學(xué)指示膠帶，并掛上器械包物品清單卡，卡上注明包名、配包者、包裝者、滅菌者、滅菌器編號、滅菌批次、滅菌日期、有效期等。

3.2.4 滅菌流程管理:（1）根據(jù)器械性質(zhì)選用滅菌方式。（2）由具有特種設(shè)備作業(yè)人員證的專職消毒員進(jìn)行滅菌。按滅菌設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作，并做好相關(guān)記錄。（3）正確滅菌物品包的裝載及卸載，提高滅包菌成功率。

3.2.5 物品發(fā)放管理:（1）滅菌后器械包經(jīng)檢查合格放入無菌物品儲存間暫存。（2）根據(jù)專科需要由CSSD人員用無菌物品運送車下送到婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室。無誤后交接雙方簽名確認(rèn)。

3.3 提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

3.3.1 提供人性化服務(wù):（1）CSSD應(yīng)有一套正確醒目的標(biāo)識標(biāo)牌、在可能等待排隊服務(wù)的地方安裝桌椅、在必要位置配備洗手池及速干手消毒劑，提供一個安全、舒適、舒心的服務(wù)環(huán)境。（2）請教臨床科室人員，特別是權(quán)威技術(shù)專家，不斷讓?？破餍蛋哌M(jìn)臨床、親近臨床。（3）優(yōu)化員工形象，提供微笑服務(wù)。

3.3.2 提供質(zhì)量服務(wù):（1）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組開展每周一小查，每月一大查，以保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式順利實施。（2）綜合素質(zhì)高、責(zé)任心強的專職質(zhì)量監(jiān)測員，負(fù)責(zé)全中心質(zhì)量監(jiān)測。嚴(yán)格各項標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)測項目，對不合格的處理物品重新處理或報廢。（3）完善各種監(jiān)測記錄，做到持續(xù)質(zhì)量追溯。

4 結(jié)果

4.1 確?；颊甙踩?患者安全一直是全球醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域所關(guān)注的焦點問題，醫(yī)院感染是影響患者安全的嚴(yán)重威脅之一。?？谱o(hù)理人員具有一定的?？浦R，但可能不具備專業(yè)消毒知識，使得科室之間采用的消毒程序及消毒標(biāo)準(zhǔn)不同，因此導(dǎo)致消毒質(zhì)量參差不齊，不能充分保障病人安全[3-4]。?？破餍颠M(jìn)入CSSD集中處理后，各個環(huán)節(jié)都能進(jìn)行質(zhì)量控制、質(zhì)量追溯，確保消毒與滅菌質(zhì)量，有效地控制了醫(yī)院感染，確保了患者安全。

4.2 提升整體形象:專科器械進(jìn)入CSSD集中處理，臨床科室節(jié)約了器械處理工作人員、節(jié)省了器械處理設(shè)施；醫(yī)院實現(xiàn)了資源整合，減少了污染器械人員、環(huán)境的再次污染，有利于醫(yī)院感染的控制。減少了醫(yī)院及科室人力物力財力的投入，提高了臨床的滿意度，提升了CSSD在院形象。

4.3 促進(jìn)學(xué)科發(fā)展:開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，?？破餍颠M(jìn)入CSSD集中處理，符合《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》，認(rèn)真執(zhí)行了對再生醫(yī)療器械實行集中管理的模式，避免了科室兼職再生器械處理難以實現(xiàn)有效而規(guī)范清洗消毒滅菌質(zhì)控管理流程與程序，減少了安全與質(zhì)量隱患。使CSSD建立健全了各項規(guī)章制度，嚴(yán)格技術(shù)操作規(guī)范，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，提高了管理水平；為臨床服務(wù)由被動為主動，擴充了服務(wù)范圍，造就了一支高素質(zhì)的團隊，促進(jìn)了學(xué)科向?qū)I(yè)化發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 沙立民,蔣朝霞.待滅菌包質(zhì)量缺陷原因分析與對策[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2006,16（10）:1134

[2] 曹秋蓮,趙瑪麗.探討再生器械回收清洗區(qū)全程質(zhì)量控制點[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2011,32（2）:109-111

第6篇：客戶管理制度范文

關(guān)鍵詞：CRRT；膿毒癥休克；護(hù)理干預(yù)

2004年由美國危重病醫(yī)學(xué)會（SCCM）等11個學(xué)會共同制定和了2004版《嚴(yán)重膿毒癥和膿毒性休克治療指南》， 2008年對指南內(nèi)容進(jìn)行了更新。2012年歐洲危重病醫(yī)學(xué)會（ESICM），國際膿毒癥基金會（ISF）聯(lián)合SCCM于對2008版的指南進(jìn)行修訂，并了2012版的《嚴(yán)重膿毒癥和膿毒性休克的治療指南》。膿毒癥源于感染，表現(xiàn)為全身炎性反應(yīng)綜合征，嚴(yán)重膿毒癥發(fā)展為組織低灌注和臟器功能障礙、膿毒癥休克。膿毒癥休克是嚴(yán)重膿毒癥導(dǎo)致、充分的液體復(fù)蘇后仍存在低血壓或者需要應(yīng)用血管活性藥物維持血壓，伴有組織低灌注和臟器功能障礙的臨床綜合征。即使臨床選擇抗生素對患者進(jìn)行治療可以獲得一定的治療效果，但是對于膿毒癥休克患者，臨床仍然表現(xiàn)出較高的疾病死亡率【1】。美國疾病控制中心（CDC）統(tǒng)計資料顯示，每年有75.1萬人患膿毒癥，其中21.5萬人死亡[1]。近幾十年來，雖然進(jìn)行了積極的支持治療和監(jiān)護(hù)，膿毒癥和膿毒癥休克的病死率仍居高不下。膿毒癥患者總體醫(yī)院病死28.6%，而嚴(yán)重膿毒癥和膿毒癥休克患者病死率分別為25%～30%和40%～70%，全球每天死亡1400人，患者治療耗資巨大，占ICU消費的40%[2]。針對患者選擇CRRT方法進(jìn)行治療，能夠獲得顯著臨床治療效果，為研究有效方法進(jìn)一步促進(jìn)患者的疾病康復(fù)，本主要針對我院中心ICU收治的膿毒癥休克患者，臨床選擇CRRT方法治療過程中給予護(hù)理干預(yù)，最終患者的相關(guān)臨床指標(biāo)獲得顯著改善，現(xiàn)將臨床分析報告如下。

1、資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析選取我院重癥醫(yī)學(xué)科2014年01月―2015年01月94例膿毒癥休克患者。針對所有患者臨床選擇CRRT法進(jìn)行治療。通過隨機數(shù)表法完成膿毒癥休克患者的隨機分組。在B1組47例患者中，男27例，女20例；患者的年齡范圍為19歲-76歲，患者的平均年齡為（45.92±1.96）歲；在B2組47例患者中，男30例，女17例；患者的年齡范圍為20歲-75歲，患者的平均年齡為（45.79±1.92）歲；所有患者全部符合膿毒癥休克疾病的相關(guān)診斷標(biāo)準(zhǔn)。將表現(xiàn)出各器官功能衰竭的患者進(jìn)行排除；將表現(xiàn)出心律失常以及低血壓的患者進(jìn)行排除；將處于哺乳期以及妊娠期的婦女進(jìn)行排除；對比兩組膿毒癥休克患者的一般資料，臨床表現(xiàn)出均衡性（P>0.05）。

1.2 方法

針對血濾機型的選擇，選用肝素25mg-50mg聯(lián)合生理鹽水（1000ml-2000ml）對血濾管路以及濾器進(jìn)行預(yù)沖。對患者的置換液合理進(jìn)行補充，控制流速為2500ml/h-3500ml/h。在對患者實施臨床治療時，對患者的血氣情況以及凝血功能進(jìn)行認(rèn)真監(jiān)測觀察，針對所有患者的血氣分析結(jié)果和凝血功能進(jìn)行分析，合理對電解質(zhì)置換液的含量和抗凝方法及劑量進(jìn)行調(diào)整【3】。

1.3 觀察指標(biāo)

對患者的腎功能、患者的生命體征、患者的動脈血氣分析結(jié)果、患者的PLT評分以及APACHEⅡ評分情況進(jìn)行觀察對比。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

本次研究中，選擇統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS16.0完成膿毒癥休克患者的臨床數(shù)據(jù)分析，選擇t檢驗以形式表示計量資料，以P

2、 結(jié)果

所有膿毒癥休克患者完成臨床治療與護(hù)理后，在患者的平均動脈壓、患者動脈血氣分析結(jié)果以及腎功能評分結(jié)果等方面，B1組明顯優(yōu)于B2組膿毒癥休克患者（P

3、 討論

針對膿毒癥休克患者在進(jìn)行臨床治療過程中，給予護(hù)理干預(yù)，最終能夠有效提高患者的臨床治療效果，具體的護(hù)理步驟為：

3.1 對患者的生命體征進(jìn)行密切監(jiān)測：血流動力學(xué)監(jiān)測，維持血壓在復(fù)蘇目標(biāo)范圍內(nèi)，恢復(fù)有效循環(huán)血壓是休克好轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，持續(xù)有創(chuàng)血壓及CVP監(jiān)測，維持CVP達(dá)到8-12mmHg、及每小時尿量30ml-50ml，準(zhǔn)確記錄患者24h出入水量。除此之外，需要對患者的體溫進(jìn)行密切監(jiān)測，根據(jù)患者體溫發(fā)生的變化對患者置換液溫度進(jìn)行合理調(diào)整【4】。

3.2 在準(zhǔn)備實施CRRT治療前，針對機器電源線進(jìn)行有效固定，針對連接情況進(jìn)行認(rèn)真檢查，防止出現(xiàn)電源接頭松脫的情況。針對患者血透置位置管以及血液管路進(jìn)行妥善固定，避免出現(xiàn)管道打折情況以及擠壓情況。在實施預(yù)沖時，需要對管路進(jìn)行浸泡，浸泡時間為30分鐘。

3.3 對患者實施出血觀察：因為膿毒癥休克患者較易表現(xiàn)出血小板減少以及凝血功能出現(xiàn)異常的情況，對此要求護(hù)理人員需要對患者全身皮膚出血點以及患者的出血情況進(jìn)行認(rèn)真觀察，遵醫(yī)囑按時間抽血查血氣和凝血常規(guī)檢查，根據(jù)患者血氣結(jié)果對置換液內(nèi)電解質(zhì)及抗凝劑量進(jìn)行調(diào)節(jié)。

3.4 對患者實施基礎(chǔ)護(hù)理：要加強基礎(chǔ)護(hù)理，每天4次的口腔護(hù)理，2次會陰護(hù)理，遵醫(yī)囑使用霧化吸入、機械振動排痰，防止呼吸道、泌尿系逆行感染及肺部感染從而加重病人感染。針對鎮(zhèn)靜插管和給腸內(nèi)營養(yǎng)的患者，如無特殊禁忌取半臥位，床頭抬高30°-45°，減少VAP的發(fā)生。插針對患者在治療過程中，合理使用抗生素，對患者的血藥濃度進(jìn)行認(rèn)真監(jiān)測，與此同時對患者的用藥劑量進(jìn)行合理調(diào)整。

3.5 對患者實施心理護(hù)理：針對清醒患者，要求護(hù)理人員需要做好相關(guān)知識的健康宣教，針對患者的不良情緒，及時進(jìn)行心理護(hù)理，在搶救過程中給予恰當(dāng)?shù)慕忉專匀∑湫湃?，并積極配合治療，盡量滿足患者的需求，多與患者交流，有效緩解患者恐懼感及心理壓力，從而有效提高患者的治療信心。對躁動不配合患者，予使用保護(hù)性約束，遵醫(yī)囑合理使用鎮(zhèn)靜藥物，及時評估鎮(zhèn)靜效果。

本次研究中，通過對患者給予護(hù)理干預(yù)，在患者的平均動脈壓、患者動脈血氣分析結(jié)果以及腎功能評分結(jié)果等方面，B1組明顯優(yōu)于B2組膿毒癥休克患者（P

總而言之，針對膿毒血癥休克患者，臨床選擇CRRT治療過程中配合給予護(hù)理干預(yù)，最終能夠有效提高患者臨床搶救成功率，有效確保膿毒癥休克患者治療的安全性。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭楠，劉清泉，江其敏，等.生脈、參附注射液治療膿毒癥休克的臨床療效觀察[J].北京中醫(yī)藥，2011，2（05）：329-333.

[2]董衍臻.不同時機連續(xù)性腎臟替代治療（CRRT）對膿毒癥患者的影響[J].山東中醫(yī)藥大學(xué). 2012， R459.7

第7篇：客戶管理制度范文

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；授信管理；授信額度，授信風(fēng)險

一、授信管理制度的相關(guān)概念界定

在談及商業(yè)銀行的授信風(fēng)險管理時，首先需要引入授信的相關(guān)概念。所謂授信，就是銀行根據(jù)客戶的資信和經(jīng)濟狀況，授予其一定期限內(nèi)的貸款額度。在授信期限與其額度內(nèi)，客戶可根據(jù)自身資金需求情況，隨用隨借，不必次次辦理貸款的審批手續(xù)，減少客戶利息費用支出。授信工作人員需要按照授信工作指引履行本職要求，并設(shè)立相應(yīng)的盡職調(diào)查機構(gòu)對總行及其分支機構(gòu)授信工作的調(diào)查人員的盡職情況進(jìn)行獨立評價、報告。授信額度是指銀行在一定金額及期限內(nèi)，向客戶提供可循環(huán)使用的授信，簡單地說就是特定期限內(nèi)可貸款的最高金額。授信工作是要對評價客戶的信用等級之后再進(jìn)行，須遵守的安全性，流動性，收益性三原則。

要順利進(jìn)行商業(yè)銀行授信業(yè)務(wù)，除了必須弄清楚授信的準(zhǔn)確定位外，還需要明白授信不是貸款也不是擔(dān)保，這是三個不同的概念，三者間互相制約又相互依賴，都會對資金流動產(chǎn)生影響。

授信與授權(quán)所針對的對象和目標(biāo)不同。授信針對銀行客戶，授權(quán)針對銀行的下級行。法人授信的額度審批權(quán)與信貸業(yè)務(wù)授權(quán)里的客戶的業(yè)務(wù)信貸總量審批權(quán)相結(jié)合，這是授信授權(quán)兩方面的管理制度的對接口。授權(quán)的權(quán)限設(shè)大了則難以起控制信用風(fēng)險；權(quán)限設(shè)小了又難以滿足客戶的融資需求。實行授信管理則恰好彌補授權(quán)的這缺點，開戶行在通過核定的授信額度內(nèi)發(fā)放信用時可解決這一矛盾。

授信不同于貸款，授信是風(fēng)險控制的總括，貸款是借款在定期內(nèi)歸還并付利息?？蛻糍J款外還有信用證、票據(jù)等貸款形式，授信則包括表內(nèi)、表外業(yè)務(wù)，信用證開具也需授信。

授信分公開授信與內(nèi)部授信，內(nèi)部授信是銀行內(nèi)的風(fēng)險控制，公開授信是在內(nèi)控制線或額度內(nèi)告知客戶的可向外部公開的授信額度。

授信審批程序分四步：受信人向商業(yè)銀行提供其基本情況；有關(guān)部門對受信人評估并提出信用管理初步方案；核定授信額度；批準(zhǔn)后形成授信書。授信書內(nèi)容包括：授信人全稱、受信人全稱、授信的類別、金額及期限、復(fù)核時間、授信人認(rèn)為應(yīng)規(guī)定的其他內(nèi)容。

二、商業(yè)銀行的授信風(fēng)險管理制度的風(fēng)險表現(xiàn)

授信風(fēng)險是我國商業(yè)銀行經(jīng)營活動中最主要的風(fēng)險之一。

（一）商業(yè)銀行授信風(fēng)險欠缺管理意識

商業(yè)銀行在辦理貼現(xiàn)、貸款、擔(dān)保、開立信用證、押匯等授信相關(guān)業(yè)務(wù)時，受種種外來因素影響可能收不回本息而形成的資金損失就是授信風(fēng)險。商業(yè)銀行的授信風(fēng)險的來源是：外部風(fēng)險，即因為國家相關(guān)政策、經(jīng)營的環(huán)境等外在因素變化導(dǎo)致的風(fēng)險；內(nèi)部風(fēng)險則是由于銀行的內(nèi)部經(jīng)營與管理不善形成的風(fēng)險。商業(yè)銀行在回避風(fēng)險時管理能力的不足，沒有完全識別風(fēng)險，授權(quán)管理與決策、運作、制約的授信控制不完備已嚴(yán)重影響到商業(yè)銀行自身的授信資本運作。

（二）商業(yè)銀行風(fēng)險量化的能力不足

我國現(xiàn)有的商業(yè)銀行的客戶對應(yīng)的授信體系是由基層銀行進(jìn)行初級審查然后一層層報到有權(quán)審批行，流程以縱向形式呈現(xiàn)，依靠基層銀行提供的材料解析風(fēng)險，通過量化指標(biāo)算出客戶授信等級，而后提供最高的授信額度，這樣的量化授信風(fēng)險的方法無法說明客戶授信的償付能力，看不到授信風(fēng)險本質(zhì)?；鶎鱼y行對于客戶歷史數(shù)據(jù)管理的意識不強是造成量化能力明顯欠缺的關(guān)鍵。這樣使得許多的審核評估的量化數(shù)據(jù)缺少真實性和精確度。商業(yè)銀行的各個分行之間未形成完備的風(fēng)險量化管理制度導(dǎo)致對授信審查的量化只做表現(xiàn)功夫，銀行到最后必定要承擔(dān)授信量化不足引起的授信額度過大的風(fēng)險隱患。

（三）集團客戶的授信風(fēng)險表現(xiàn)

集團客戶授信風(fēng)險在于集團客戶的由銀行授予的多頭、過度和不適當(dāng)授信的額度給銀行帶來損失，其風(fēng)險主要表現(xiàn)為：

1、信用膨脹的風(fēng)險：集團作為整體的貸款量遠(yuǎn)超授信額度，形成集團的信用膨脹。

2、資金挪用的風(fēng)險：集團的統(tǒng)一財務(wù)模式會造成商業(yè)銀行的貸款轉(zhuǎn)入集團結(jié)算中心后，集團的各個企業(yè)任意挪用貸款作與申請用途并不符的別用，造成資金挪用的授信風(fēng)險。

3、信息虛假的風(fēng)險：集團客戶為滿足貸款的條件或虛增資本來制造資本雄厚的假相達(dá)到授信風(fēng)險條件，則商業(yè)銀行本身要承擔(dān)授信息虛假帶來的貸款風(fēng)險。

4、擔(dān)保虛化風(fēng)險。集團客戶相互以貌似合法擔(dān)保手續(xù)擔(dān)保，實則擴大了商業(yè)銀行的授信風(fēng)險。

以上這些風(fēng)險也是授信風(fēng)險體現(xiàn)的重要表現(xiàn)。

三、授信管理制度的制約因素簡析

近年來，商業(yè)銀行業(yè)機構(gòu)越來越重視客戶的風(fēng)險管理，在制度建設(shè)、審查標(biāo)準(zhǔn)、信息系統(tǒng)建設(shè)等方面都有了長足的進(jìn)步，對于客戶過度授信額度分配以及關(guān)聯(lián)交易等風(fēng)險的管理也取得一定成效。但是，由于內(nèi)外等多方面因素，致使商業(yè)銀行的客戶授信發(fā)展的制約因素依然存在：

1、授信認(rèn)識存在誤區(qū)。一是風(fēng)險認(rèn)識不足，二是法律風(fēng)險認(rèn)識不夠。

2、授信管理制度不健全，缺乏有效的手段監(jiān)管，信貸管理制滯后，量化管理指標(biāo)缺乏，缺少對整體授信的把握。

3、授信管理的技術(shù)與實際需要有偏差。

4、商業(yè)銀行之間的信息共享的機制不健全，各銀行間將重要信息相互屏蔽，監(jiān)督意識差，不能充分考慮從金融信息安全的角度來處置風(fēng)險。

5、各商業(yè)銀行的業(yè)從眾心里嚴(yán)重，業(yè)務(wù)喜歡跟風(fēng)，導(dǎo)致授信結(jié)構(gòu)失衡，風(fēng)險增大。

6、缺乏高素質(zhì)的專業(yè)人才，無法敏銳地規(guī)避和防范授信風(fēng)險。

四、改進(jìn)和完善商業(yè)銀行授信管理制度的科學(xué)思路

（一）強化法人制度，建立合理、科學(xué)的授信的管理體制

1、商業(yè)銀行的法人結(jié)構(gòu)不完善，監(jiān)事會不能有效地發(fā)揮其監(jiān)督與有效制衡的作用，商業(yè)銀行的內(nèi)部控制需要進(jìn)一步改革和完善，這樣才能更好地鞏固商業(yè)銀行本身授信工作的力度與進(jìn)度。

2、商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶的規(guī)模大小建立不同的客戶授信管理制，設(shè)立專門的客戶審定部門對客戶進(jìn)行授信的審查，避免基層級級審查上報，信息失實的弊端。

3、商業(yè)銀行要嚴(yán)格把授信審批的權(quán)限集中到總行、一級分行，嚴(yán)把客戶授信準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。在核定授信額度后將單筆的信用業(yè)務(wù)權(quán)下至經(jīng)營行審批，避免重復(fù)審查。同時可根據(jù)銀行與企業(yè)合作的時間與歷史，將授信管理放入與客戶協(xié)作的整體方案中進(jìn)行考量。

4、銀行可設(shè)立授信審批崗，分級別設(shè)置審批權(quán)限，增強授信風(fēng)險審查的準(zhǔn)確性；完善約束機制并建立符合授信風(fēng)險的管理要求的考核和制約機制，保障授信各個工作環(huán)節(jié)的精確性、獨立性。

（二）改進(jìn)并完善風(fēng)險管理的政策性建議

1、完善銀行內(nèi)部的信用評級相關(guān)體系，提升授信風(fēng)險的量化能力。

我國商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的信用評級情況，設(shè)定評級有效期以作為授信預(yù)警的手段，借用外部的專業(yè)評級公司來提升銀行內(nèi)評級的水平，有效管理信用評級，完善客戶的授信管理辦法。

2、授信風(fēng)險審查時要嚴(yán)把授信前的調(diào)查關(guān)，對客戶的財務(wù)狀況、經(jīng)營能力等綜合分析審查。

授信前調(diào)查時要突出授信重點，把對企客戶的資本構(gòu)成及財務(wù)狀況的分析當(dāng)作重中之重。重點分析客戶的流動性與現(xiàn)金流的雙向流動，掌握客戶內(nèi)部控制機制，用以衡量客戶的產(chǎn)業(yè)成長性和授信保障程度。

3、采用加強授信擔(dān)保的審查，進(jìn)行授信風(fēng)險的量化。

嚴(yán)格審查客戶授信擔(dān)保，堅持用集團外部的資產(chǎn)抵押、質(zhì)押擔(dān)?；蜃芳悠髽I(yè)股東為擔(dān)保，從而使商業(yè)銀行的管理層能更直觀地掌握風(fēng)險帶來的擔(dān)保價值的變化走向，有效地控制擔(dān)保的組合配置。

（三）完善授信約束制度，建立預(yù)警和反應(yīng)機制。

商業(yè)銀行要嚴(yán)格控制客戶的整體授信總量，通過對客戶整體的經(jīng)營資產(chǎn)、現(xiàn)金分布及關(guān)聯(lián)關(guān)系分析核定授信總量，增強授信后期管理工作，進(jìn)而增強銀行的風(fēng)險預(yù)警力與反應(yīng)機制。

商業(yè)銀行應(yīng)健全授信各期的檢查約束制度，定期做出監(jiān)測報告，定期整理客戶的敏感信息并及時做出預(yù)警，分析客戶相應(yīng)的財務(wù)結(jié)構(gòu)和資金運作情況，掌握授信的資金流向，根據(jù)變化快速適當(dāng)調(diào)整客戶授信額度，完善防范措施。

五、借鑒外國商業(yè)銀行授信管理的成功經(jīng)驗

我國商業(yè)銀行在授信方面采用的仍是傳統(tǒng)方式，而外國商業(yè)銀行在綜合授信管理的很多成功經(jīng)驗值得我們借鑒來增強對風(fēng)險的控制。

1、風(fēng)險評級與授信管理齊進(jìn)行

外國商業(yè)銀行對于授信管理制度更注重引導(dǎo)信用風(fēng)險進(jìn)交易渠道以降低風(fēng)險，主要表現(xiàn)在以下幾方面:注重了解客戶的經(jīng)營、財務(wù)等方情況以了解其債務(wù)壓力及獎金回籠等信息；強調(diào)定性分析及行業(yè)差異；側(cè)重于評估未來償債的能力和分析現(xiàn)金流量；依據(jù)授信項目風(fēng)險的等級決定授信與否；定期調(diào)險評級結(jié)果。

2、實行授信限額管理以杜絕超額授信的可能。

3、采用先進(jìn)的授信管理的信息系統(tǒng)為決策提供真實、準(zhǔn)確的依據(jù)。

4、重視不良資產(chǎn)的轉(zhuǎn)化爭取雙贏。

六、結(jié)論

如上所述，近幾年國內(nèi)的商業(yè)銀行在完善與控制風(fēng)險管理制度、提高盈利的能力等方面取得了可喜的成績，但當(dāng)前我國的經(jīng)濟發(fā)展中存在著的投資需求過度膨脹、信貸投放的力度增幅過大、固定資產(chǎn)的投資增長幅度過快等問題，這些都給我國商業(yè)銀行的健康有序的授信業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了巨大的安全隱患。在這樣的嚴(yán)峻形式下，商業(yè)銀行不但要積極轉(zhuǎn)變舊有的經(jīng)營理念，堅持獨立、自主經(jīng)營，努力抵制經(jīng)濟、投資等外部環(huán)境可能帶來的信貸風(fēng)險，還應(yīng)當(dāng)循序漸進(jìn)地優(yōu)化和完善整個授信管理模式，細(xì)化、強化和并深化對授信風(fēng)險的管理和控制，使商業(yè)銀行的授信管理制度早日步入管理的標(biāo)準(zhǔn)化、垂直化和專業(yè)化，促進(jìn)我國的商業(yè)銀行業(yè)更加穩(wěn)步、持續(xù)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第8篇：客戶管理制度范文

【關(guān)鍵詞】企業(yè)管理制度創(chuàng)新；知識經(jīng)濟；中小企業(yè)

一、企業(yè)管理制度創(chuàng)新的概念

1.企業(yè)管理制度創(chuàng)新的定義。企業(yè)制度的創(chuàng)新，指隨著生產(chǎn)的不斷發(fā)展而產(chǎn)生的新的企業(yè)組織形式。其主要內(nèi)容包括：企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度創(chuàng)新，用人制度的創(chuàng)新，企業(yè)文化創(chuàng)新，分配和激勵制度創(chuàng)新，股份合作制企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新，企業(yè)質(zhì)量管理制度創(chuàng)新，企業(yè)營銷管理制度創(chuàng)新。以市場經(jīng)濟為導(dǎo)向、以過程管理為基礎(chǔ)，由領(lǐng)導(dǎo)治廠到科學(xué)決策、管理制度化、規(guī)范化和“依法治企”階段等。制度是企業(yè)管理的基石。管理創(chuàng)新有三種互有聯(lián)系的不同含義：管理的創(chuàng)新、對創(chuàng)新活動的管理、創(chuàng)新型管理。創(chuàng)新型管理不同于守舊型管理。它把創(chuàng)新體現(xiàn)在管理過程中，而且要求整個組織和成員是創(chuàng)新型的。當(dāng)今的趨勢是由單項創(chuàng)新到綜合創(chuàng)新，個人創(chuàng)新轉(zhuǎn)向群體創(chuàng)新。

2.企業(yè)管理制度創(chuàng)新的原則。（1）“經(jīng)濟人”假設(shè)是管理制度創(chuàng)新普遍而有效的人性前提?！敖?jīng)濟人”假設(shè)既是管理制度建設(shè)的普遍前提，也是管理制度建設(shè)的最有效前提。而從其他人性前提出發(fā)構(gòu)建的管理制度，都或多或少的為人類的機會主義行為留下了活動空間。而機會主義活動的結(jié)果，只能是對個體有利，而對整體不利，其最終結(jié)果是對所有人都不利。（2）懲治違規(guī)者的權(quán)力應(yīng)直接來自利益損失者。懲治違規(guī)者的權(quán)力應(yīng)直接來自利益損失者。在管理制度創(chuàng)新中，應(yīng)充分重視這一點。在管理制度創(chuàng)新中，應(yīng)充分調(diào)動利益損失者制約違規(guī)行為的積極性，應(yīng)重點建立健全利益損失者對違規(guī)行為的有效制約機制。這樣得到的管理制度，才有可能是最有效率的管理制度。（3）規(guī)則的制定者在制定規(guī)則時，應(yīng)保持中性原則。制定規(guī)則的主體能不能擺脫自身利益的干擾而從中性的角度去考慮問題，就成了保證制定規(guī)則有效性的重要靜提條件。規(guī)則制定者應(yīng)當(dāng)努力克服短見，放眼全局和長期，這樣才能既利已又利人，最終達(dá)到雙贏的目的。（4）管理制度創(chuàng)新應(yīng)不斷的進(jìn)行。明智的選擇應(yīng)是盡可能早的修訂規(guī)則。雖然在短期內(nèi)可能會影響到某一方的利益，但有效率的規(guī)則和制度最終會使社會各方都獲益匪淺。

3.企業(yè)管理制度創(chuàng)新的內(nèi)容。（1）決策制度。第一，管理者要在決策中把科學(xué)性和藝術(shù)性很好地結(jié)合起來，一方面在決策中要把科學(xué)決策作為企業(yè)管理制度重要的組成部分，提高決策質(zhì)量：另一方面也要在決策中注意調(diào)動員工的積極性，集思廣益，加強決策的民主性、多元性。第二，應(yīng)建立風(fēng)險決策機制。風(fēng)險決策機制可以分為兩個層面。一是建立風(fēng)險防范與預(yù)警機制，在組織的各種活動與決策中充分考慮到風(fēng)險因素，做到“防患于未然”：二是建立風(fēng)險應(yīng)急處理機制，一旦風(fēng)險發(fā)生，即可迅速啟動，對風(fēng)險做出反應(yīng)和處理。（2）信息管理制度。首先，環(huán)境的復(fù)雜和多變使信息也呈現(xiàn)出復(fù)雜、多變的特征，企業(yè)需要通過信息管理制度來在企業(yè)與環(huán)境之間建立信息交換通道，建立快速的信息反饋機制。其次，在新的價值鏈分工體系中，各環(huán)節(jié)需要通過信息技術(shù)實現(xiàn)動態(tài)無縫聯(lián)結(jié)，實現(xiàn)協(xié)同。在價值鏈的各環(huán)節(jié)中建立信息交流和共享機制是十分必要的。最后，信息與知識的關(guān)系十分密切。知識經(jīng)濟要求企業(yè)能實現(xiàn)信息管理到知識管理的演進(jìn)，使信息轉(zhuǎn)化成知識，并用知識來提高特定組織的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。

二、企業(yè)管理制度創(chuàng)新的必要性

1.管理制度外部環(huán)境的變化。現(xiàn)實的環(huán)境是不確定和復(fù)雜的。但是建立在傳統(tǒng)管理學(xué)范式上的管理制度安排已經(jīng)不能很好地適應(yīng)組織變革與創(chuàng)新的需要。這些制度忽略外部市場對于組織的壓力，無法將外部市場的競爭信息有效地傳送到組織內(nèi)部并在員工間傳遞，結(jié)果造成組織員工對市場不敏感，組織的創(chuàng)新和應(yīng)變能力較弱等等問題。因此，運用控制論、系統(tǒng)論、耗散結(jié)構(gòu)論、協(xié)同論、突變論等前沿學(xué)科的理論，方法和手段來建立適應(yīng)復(fù)雜環(huán)境發(fā)展的企業(yè)管理制度就成為一種迫切需要。

2.企業(yè)中小型化的到來。在以往，企業(yè)管理制度往往是大中型企業(yè)需要著重考慮的問題，中小型企業(yè)由于自身的特點，其管理制度一般而言較為簡單也較為固定。但在

的經(jīng)濟形勢下，中小企業(yè)的生存環(huán)境發(fā)生了變化，中小企業(yè)相對于大企業(yè)來說，必須快速的揣摩新的經(jīng)濟走勢，調(diào)整生產(chǎn)和銷售渠道，學(xué)習(xí)新的管理經(jīng)驗等等。這對管理制度的創(chuàng)新有了更高的要求。

3.創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟的發(fā)展。創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟是與傳統(tǒng)管理經(jīng)濟不同的新經(jīng)濟形態(tài)。首先，它要求人們轉(zhuǎn)變思維方式，形成創(chuàng)業(yè)精神導(dǎo)向的觀念和行為。其次，創(chuàng)業(yè)經(jīng)濟要求管理創(chuàng)新，建立創(chuàng)業(yè)管理范式。傳統(tǒng)的管理范式以大工業(yè)為基礎(chǔ)，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來實現(xiàn)組織績效目標(biāo)，追求的是穩(wěn)定和秩序。而創(chuàng)業(yè)管理范式則是以發(fā)現(xiàn)和識別機會為起點，以創(chuàng)新、超前行動和勇于承擔(dān)風(fēng)險為主要特征，強調(diào)機會導(dǎo)向，強調(diào)創(chuàng)業(yè)過程中組織與資源問的關(guān)聯(lián)和耦合。創(chuàng)業(yè)經(jīng)濟中管理制度的重點不再是控制和穩(wěn)定，而應(yīng)以創(chuàng)新、機會為導(dǎo)向，鼓勵個性的發(fā)展和團隊的協(xié)作。

4.客戶經(jīng)濟的出現(xiàn)。邁克爾·哈默（michael hammer）認(rèn)為客戶經(jīng)濟是客戶占有優(yōu)勢地位的經(jīng)濟。客戶經(jīng)濟對管理制度創(chuàng)新提出了新要求，要求以客戶價值實現(xiàn)為主導(dǎo)進(jìn)行資源配置，具體表現(xiàn)為：（1）在客戶經(jīng)濟的主導(dǎo)下，處于價值鏈上的不同企業(yè)組合在一起，共同以顧客為中心，為顧客創(chuàng)造價值。企業(yè)的管理制度不僅要重視企業(yè)內(nèi)部管理，還要重視價值鏈的協(xié)同管理，重視顧客價值網(wǎng)絡(luò)中的各利益相關(guān)者之間的關(guān)系管理。（2）隨著企業(yè)的資源外取、虛擬化經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)化、戰(zhàn)略聯(lián)盟的普及，組織與組織的邊界日益模糊，組織的所有權(quán)控制逐漸淡化，以虛擬、契約和經(jīng)濟控制的管理控制高于所有權(quán)控制。企業(yè)的管理制度也要適應(yīng)這種要求，實現(xiàn)與外部資源和外部組織的連接。

三、企業(yè)管理制度創(chuàng)新的前提

1.企業(yè)管理制度創(chuàng)新要與產(chǎn)權(quán)制度建設(shè)相結(jié)合?，F(xiàn)在的產(chǎn)權(quán)制度最大的問題是一股獨占或一股獨大。名稱換了，性質(zhì)沒有換。所以企業(yè)改成公司之后管理上不去，改成了上市公司，管理還是上不去，為什么？東家沒有變，控制權(quán)沒有變，當(dāng)然管理制度也就變不了。所以產(chǎn)權(quán)要多元化。多元化最主要的方向是增加經(jīng)營者持股和必要的職工持股，形成新的產(chǎn)權(quán)主體。我們現(xiàn)在的企業(yè)管理本身目標(biāo)不明確，由于所有者虛位，不是一個主體，經(jīng)營者不知道為誰而管。管理缺乏前提，就不可能產(chǎn)生動力，更不會帶來效益。因此，產(chǎn)權(quán)制度要與管理制度緊密聯(lián)系，而且管理制度要服務(wù)服從于產(chǎn)權(quán)制度。2.企業(yè)管理制度創(chuàng)新要與市場相結(jié)合。企業(yè)管理制度的建設(shè)，最重要的是要解決是面向市場還是面向政府的問題。長期以來，中國的企業(yè)管理只是對政府負(fù)責(zé)，對主管部門負(fù)責(zé)。而企業(yè)生存要符合市場經(jīng)濟的規(guī)律，其管理要對市場負(fù)責(zé)。所以我們要建立面向市場的企業(yè)管理制度，包括銷售管理、生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、人力資源管理、科技開發(fā)管理等等，都要面向市場。這一問題涉及到政治體制問題，需要政府進(jìn)行改革。

3.企業(yè)管理制度創(chuàng)新要與企業(yè)形態(tài)相結(jié)合。企業(yè)形態(tài)可以分為三大類：一是中小企業(yè)；二是大企業(yè)；三是企業(yè)集團。企業(yè)形態(tài)的不同，管理的方式方法就不應(yīng)該相同。中小企業(yè)的管理更多的要考慮到激烈的市場競爭性，而大企業(yè)特別是企業(yè)集團的管理處除了考慮競爭外還要考慮講究合作，否則會遭到損失。因此我們不要把雙贏、競爭、合作等都套到所有的企業(yè)管理制度之中。

4.企業(yè)管理制度創(chuàng)新要與完善的組織制度相結(jié)合。組織和管理這兩個概念是相互聯(lián)系的。組織是管理的保證，企業(yè)的管理制度再好，如果沒有組織保證，這個管理制度也是行不通的。組織制度現(xiàn)存問題需要解決兩個，一是組織結(jié)構(gòu)的合理化；一是公司法人治理結(jié)構(gòu)問題。組織結(jié)構(gòu)隨著公司制度的建立逐步得到完善，但公司治理結(jié)構(gòu)的建立依然問題重重，主要是還沒有解決好內(nèi)外部四種人的關(guān)系。外部四種人有政府、客戶、債權(quán)人、社會公眾；內(nèi)部四種人有股東、董事（獨立董事）、經(jīng)理、職工。管理的任務(wù)就是協(xié)調(diào)好這八種人的利益關(guān)系，保持一種利益的平衡，侵害任何一種人的利益，企業(yè)管理都是不成功的。

四、企業(yè)管理制度創(chuàng)新的措施

1.加強理念創(chuàng)新。市場經(jīng)濟體制要求企業(yè)必須得有市場意識和預(yù)測意識，因此，企業(yè)要根據(jù)市場的變化來不斷調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理模式、企業(yè)理念和管理方法等。有了先進(jìn)的理念做后盾，可以提高企業(yè)管理創(chuàng)新的有效進(jìn)行，加快企業(yè)發(fā)展速度，有利干企業(yè)更好的適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展。因此，為了加強企業(yè)人文體制建設(shè)，必須樹立重視人才的觀念，企業(yè)要加強員工

樹立“企業(yè)為家”的人文思想，提高他們的價值觀，做到尊重人、關(guān)心人，使企業(yè)員工具有身份感、地位感和歸屬感。同時，企業(yè)應(yīng)重視人際關(guān)系的和諧，組建有凝聚力的員工團隊。

2.完善管理體制創(chuàng)新。人類發(fā)展的歷史證明，當(dāng)環(huán)境復(fù)雜變化的情況下，組織就要產(chǎn)生多種行為模式來應(yīng)付不同的要求，以適應(yīng)自身的生存與發(fā)展，積極做出合理調(diào)整，必須進(jìn)行管理體制創(chuàng)新，把企業(yè)原來相對獨立的管理職能組織成為聯(lián)系緊密、協(xié)調(diào)一致的生產(chǎn)經(jīng)營統(tǒng)一體系，最終使企業(yè)的綜合優(yōu)勢得到充分發(fā)揮。如何調(diào)整自身的組織結(jié)構(gòu)，適應(yīng)市場的變化和需求，是需要一個企業(yè)隨時創(chuàng)新的問題。

3.加強技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新在某種意義上反映了全業(yè)管理發(fā)展水平的高低，技術(shù)創(chuàng)新不僅是技術(shù)問題，也是管理問題，這因為企業(yè)搞技術(shù)創(chuàng)新實質(zhì)是企業(yè)把新的管理機理和方法融匯其中的過程。對于具有高投入、高風(fēng)險特點的企業(yè)，技術(shù)創(chuàng)新水平的提高才能為企業(yè)帶來最大的產(chǎn)值和效益。現(xiàn)代企業(yè)自主技術(shù)創(chuàng)新體系的建立和完善有助于企業(yè)能夠緊緊圍繞技術(shù)創(chuàng)新開展企業(yè)技術(shù)研發(fā)、技術(shù)改造、技術(shù)活動，有助于企業(yè)持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新的科學(xué)規(guī)劃，有助于技術(shù)創(chuàng)新資源的整合和充分利用。

4.完善企業(yè)文化創(chuàng)新。企業(yè)文化對中國許多企業(yè)來說是一個亟待解決的問題。加強企業(yè)文化建設(shè)，加強軟實力，把創(chuàng)新意識融入到企業(yè)文化建設(shè)中已到了刻不容緩的地步。企業(yè)文化的創(chuàng)新，既要分析好組織環(huán)境，積極評價、補充、發(fā)展和完善，同時，企業(yè)的經(jīng)營者要積極地號召大家共同學(xué)習(xí)的理念，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。讓組織成員感受到文化的力量，形成一種企業(yè)的感召力與親和力。

第9篇：客戶管理制度范文

關(guān)鍵詞：電費專項稽核；電費營銷；關(guān)鍵節(jié)點；電費資金管理稽核；電費管理制度稽核

中圖分類號：F239 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-2374（2011）33-0019-02

供電企業(yè)主要的收入來源是電費收入。加強電費收入管理，提高電費專向稽核的有效性是提高供電企業(yè)經(jīng)營效益的必由之路。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)自身的規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍等情況確定電費專向稽核的關(guān)鍵節(jié)點，并加強關(guān)鍵節(jié)點的控制與管理。

一、電費專項稽核的關(guān)鍵節(jié)點

（一）購電費管理稽核

用戶購電電價是否按照規(guī)定執(zhí)行和購電費是否按照規(guī)定準(zhǔn)確結(jié)算是購電費管理稽核的主要內(nèi)容。通常，購地方小水（火）電費結(jié)算情況和購省網(wǎng)電費結(jié)算情況是購電費管理稽核的關(guān)鍵控制點。購地方小水（火）電費結(jié)算情況一般包括結(jié)算電量情況與電價執(zhí)行情況。在稽核中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)省公司核定的電量批文與地方小水（火）電價批文監(jiān)察購電價是否嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。根據(jù)地方電費結(jié)算表、上網(wǎng)協(xié)議、管口電量表卡以及購電合同監(jiān)察購電地方電費是否準(zhǔn)確結(jié)算，電費附加是否準(zhǔn)確計算，是否存在通過購電量調(diào)整線損指標(biāo)的情況，是否存在通過購電費調(diào)整利潤指標(biāo)的情況。此外，還必須對購電費的往來款項進(jìn)行嚴(yán)格的核查。

（二）電費營銷系統(tǒng)稽核

營銷系統(tǒng)的權(quán)限分配是否符合相關(guān)的規(guī)章制度是電費營銷系統(tǒng)稽核的重要內(nèi)容。在電費專項稽核中應(yīng)當(dāng)核查營銷系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程和營銷管理制度是否吻合，有無沖突存在；應(yīng)當(dāng)明確營銷系統(tǒng)管理人員、維護(hù)人員、操作人員的權(quán)限和職責(zé)，對系統(tǒng)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，預(yù)防權(quán)限濫用；應(yīng)當(dāng)核查營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份情況，檢查數(shù)據(jù)是否按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了異地存放，檢查系統(tǒng)的硬件與軟件環(huán)境是否符合要求。電費營銷系統(tǒng)稽核的關(guān)鍵節(jié)點是：是否按照規(guī)定的流程抄、核、收電費；是否按照規(guī)定程序設(shè)置營銷系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的修改權(quán)限；是否對退補、退改電費等控制程序進(jìn)行了嚴(yán)格的管理；是否合理分配了資料錄入、修改、刪除等電費操作權(quán)限；是否進(jìn)行了電費復(fù)核后鎖定；是否進(jìn)行了電費核算的數(shù)據(jù)存儲與備份；是否按照規(guī)定的復(fù)核審批流程更改用戶電價分類、過戶、銷戶、暫?；謴?fù)、變壓器容量等重要信息。

（三）電費資金管理稽核

電費資金管理稽核的主要內(nèi)容包括電費繳費賬戶管理檢查、預(yù)收與回收電費的方法分析、電費繳費方式是否合理、電費回收指標(biāo)的真實性核實、電費財務(wù)管理方式合理性檢查等。電費資金管理稽核的關(guān)鍵節(jié)點包括以下內(nèi)容：首先，檢查、評價電費繳費方式。對不同的情況應(yīng)當(dāng)采用的同繳費方式進(jìn)行分析，對采取不同的繳費方式所收繳的電費在總電費收入中的比重進(jìn)行檢查、評價，進(jìn)而找出不同繳費方式在實際運行中的困難，并加以解決。對大客戶分次劃撥制度的執(zhí)行情況、電費結(jié)算協(xié)議簽訂的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，對用戶電費定期劃撥的電費結(jié)算情況進(jìn)行分析，從而加強對大客戶電費的管理。其次，檢查電費回收指標(biāo)完成情況。對會計核算的準(zhǔn)確性與規(guī)范性進(jìn)行檢查；對報表數(shù)據(jù)的一致性進(jìn)行檢查，具體包括實收電費報表和電費銷售報表、銀行賬單的一致性檢查，電費報表的準(zhǔn)確性、真實性檢查，線損率波動情況檢查；對實收電費的真實性進(jìn)行檢查，具體包括其他資金墊交電費檢查，預(yù)收電費新增、沖減檢查，預(yù)售電費調(diào)節(jié)欠費余額情況檢查。第三，稽核電費壞賬與欠費管理情況。對欠費余額的真實性、準(zhǔn)確性進(jìn)行檢查；對壞賬核銷之后收回的資金處理方式進(jìn)行檢查；對壞賬核銷的賬務(wù)處理方式進(jìn)行檢查。第四，電費資金安全管理。電費現(xiàn)金交接制度、票據(jù)交接制度、現(xiàn)金收費是否嚴(yán)密控制等進(jìn)行檢查與完善，對電費資金賬務(wù)進(jìn)行管理。

（四）電費管理制度稽核

電費資金管理制度、抄核收管理制度、營銷系統(tǒng)管理制度是供電企業(yè)的主要電費管理制度。電費管理制度稽核的關(guān)鍵節(jié)點是監(jiān)查管理制度的健全性和制度的執(zhí)行情況。電費資金管理制度主要包括電費銀行賬戶管理辦法、電費資金安全管理辦法、電費發(fā)票管理辦法、電費退改管理辦法、電費財務(wù)處管理辦法、反竊電及違約金管理辦法、電費呆壞賬管理辦法等。抄核收管理制度主要包括抄核收管理制度和電費回收管理制度，具體包括電費實抄率考核辦法、電費回收預(yù)警辦法、欠費催收管理辦法、預(yù)收電費管理辦法、電費回收分析管理辦法等。營銷系統(tǒng)管理制度主要包括與應(yīng)用系統(tǒng)平臺建設(shè)與軟件設(shè)計相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)操作權(quán)限管理相關(guān)制度、系統(tǒng)信息維護(hù)管理等。

電費管理制度稽核具體工作中的關(guān)鍵節(jié)點包括以下幾點：第一，檢查電費抄核收管理的執(zhí)行情況。對抄表和結(jié)算結(jié)果進(jìn)行匯總，檢查電費抄核收是否嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，在抄核收的過程中是否存在錯抄、漏抄、估抄等；檢查是否準(zhǔn)確核算電費；檢查欠費催收措施、電費回收預(yù)警、電費回收考核記錄、預(yù)收和實收電費等情況。第二，檢查電費差錯率。對電費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、報表差錯進(jìn)行檢查；建立抄表質(zhì)量考核機制，分析評價電費收繳情況；對電費追補、退改等情況進(jìn)檢查。第三，電費違約金管理。檢查電費違約金的收取、退改等措施的執(zhí)行情況，檢查是否存在私自減免電費違約金的情況。第四，電費發(fā)票管理。檢查電費發(fā)票的購、領(lǐng)、銷等行為的執(zhí)行情況，并加強指導(dǎo)、監(jiān)督發(fā)票的使用、保管等

情況。

二、電費專項稽核的關(guān)鍵問題解決

（一）構(gòu)建用戶信用評級體系

切實解決電費專向稽核中的關(guān)鍵問題的重要途徑之一就是構(gòu)建用戶信用評級體系。根據(jù)用戶的財務(wù)狀況、經(jīng)營管理水平、交易信用指標(biāo)、企業(yè)素質(zhì)、行業(yè)發(fā)展前景等因素進(jìn)行信用評級。對用戶的資本結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)質(zhì)量、盈利能力、償債能力、現(xiàn)金流量、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理能力等進(jìn)行綜合分析。對慣性拖延的客戶，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行多次催繳；對故意拖延的客戶，進(jìn)行嚴(yán)格地信用管理，改變其不到最后關(guān)頭不繳納電費的惡習(xí)；對惡意拖延的客戶，采取果斷的措施，如警告、停電等，以維護(hù)供電企業(yè)的利益。最后，供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)對不同信用等級的用電客戶進(jìn)行分類管理，例如，在用電緊張時首先保證信用等級較高的客戶的電力供應(yīng)，對信譽較差的用戶預(yù)收定金。

（二）加強電費催收

加強電費催收是電費專向稽核工作的重要內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌規(guī)劃根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行。第一，運用合同法、供電條例、電力法等條款加強用戶繳費意識；第二，尋求相關(guān)部門配合；第三，明確管理人員在電費催收中的權(quán)利與義務(wù)；第四，完善應(yīng)收電費交接程序；第五，制定各個階段應(yīng)收電費的策略；第六，營造良好的電費催收外部環(huán)境。通過加強電費催收提高專項稽核的效果。

三、結(jié)語

綜上所述，電費專向稽核工作的核心是加強關(guān)鍵節(jié)點的控制與管理，切實加強關(guān)鍵節(jié)點控制才能夠準(zhǔn)確、及時地發(fā)現(xiàn)電費管理工作中存在的問題，才能夠提高電費專向稽核工作的效率，提高供電企業(yè)的經(jīng)營效益，促進(jìn)供電企業(yè)穩(wěn)健的發(fā)展。

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