服務質量管理制度精選(九篇)

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第1篇：服務質量管理制度范文

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 23. 085

[中圖分類號] G647 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）23- 0143- 02

高校教務管理是教學工作順利進行的重要保證。良好的教務服務質量能夠為學校打造良好的校風環(huán)境與社會的影響力。獨立學院教務管理要求管理人員按照一定管理原則，采取適當?shù)墓芾硎侄危鶕?jù)確定的培養(yǎng)目標，對教學過程中的教育管理、教學秩序、教育資源信息等進行協(xié)調，確保教學過程的高效化與最優(yōu)化，最終保證教學質量的提高。

1 提高教務管理人員服務質量的必要性

教務管理的服務質量需要有良好的科學規(guī)范性與連續(xù)教育性。教育管理作為具有科學性的工作，需要遵從于教育規(guī)律與管理工作規(guī)范，實現(xiàn)服務質量的最優(yōu)化。要實現(xiàn)科學化的教育管理，必須遵從學校管理的實際需求如教學目標、培養(yǎng)目標等，同時還要優(yōu)化現(xiàn)有的管理體制，如確立以學生為本觀念，構建能效機制與激勵機制等。良好的教學質量需要科學規(guī)范的教務管理制度，這是提高服務質量的必要前提。高校教學過程有著教學內容上的連續(xù)性與周期性，每學年每學期都有不同的教學計劃，這就要求教學工作計劃與教學秩序相對穩(wěn)定，確保教務管理與教學工作的有序進行。教務管理在提高教師積極性，推動教學過程的同時，也有助于對學生社會責任感的培養(yǎng)，真正實現(xiàn)高等教育教書育人的目標。

2 提高教務管理人員服務質量的方法

教育管理人員有著較大的工作量，他們處于教學管理系統(tǒng)的中樞位置，需要將教學問題及時反饋給領導，為決策提供依據(jù)，同時還要及時解決教學過程中的各種問題?；谝陨戏治觯斜匾獜奶岣呓虅展芾砣藛T素質、創(chuàng)新工作理念、樹立快樂工作觀念合理配置網(wǎng)絡資源、增強創(chuàng)新意識等方面來提高服務質量。

2.1 提高教務管理人員素質

以獨立學院各院系的教務管理人員的素質提高為基石，進而提高教務管理的服務質量。目前各院系教務管理隊伍人員學歷與知識結構參差不齊，加上教務管理人員日?，嵤螺^多，客觀上決定了他們進行專業(yè)化學習的時間少，普遍缺少現(xiàn)代管理意識，業(yè)務素質低下。這就要求教務管理人員強化學習意識，通過進修、自學、培訓、互訪等形式提高自身素質，使教學管理工作規(guī)范化與科學化，掌握各項規(guī)章制度、原則標準，熟悉各種管理技能，提高工作效率與服務質量。在培養(yǎng)教務管理人員良好素質的同時，還應該注重引進科學的管理方法和先進的設備等，提高管理人員的協(xié)調能力。

2.2 創(chuàng)新工作理念

樹立以人為本觀念，強化服務意識，全心全意為師生服務，形成良好的有利于學生學習發(fā)展的校園環(huán)境，推動學生主動實現(xiàn)全面發(fā)展。教務管理人員做好教師教學與學生活動的協(xié)調者，及時將學生的心理狀態(tài)反映給教學老師，以便開展和諧的教學活動。在強化服務意識的同時，還要換位思考，多從師生角度來考慮并解決問題，這就要求管理人員積極發(fā)揮主觀能動性，提升工作的計劃性，主動為師生提供滿意的服務，提高服務能力與工作效率。

2.3 樹立快樂工作觀念

快樂情緒可以激發(fā)人的潛力，在這樣的環(huán)境中，同事之間有信任感與方向感，有利于在工作中團結合作，積極奮進。教務管理人員應調整心態(tài)，積極健康、平和從容地處理復雜的人際關系，在工作中體驗快樂，獲得成就感。院系內部、各辦公室之間要協(xié)調配合，精誠合作。辦公室內部既有分工又有合作，精誠團結，增強凝聚力，調動一切積極因素，充分發(fā)揮辦公室的整體功能，營造“眾人拾柴火焰高”的工作氛圍，為建設和諧院系做出應有的貢獻。學院之間要積極溝通配合，通力協(xié)作。積極營造快樂工作的和諧環(huán)境會提高教務管理人員的工作質量和效率。

2.4 合理配置網(wǎng)絡資源

科學利用網(wǎng)絡教學資源，提高服務質量。網(wǎng)絡辦公、校園管理信息化等應用在學院教務管理中的作用逐步凸顯，這就要求管理人員緊跟時展。一方面，利用學院局域網(wǎng)絡接收教務處通知材料，并將其轉發(fā)給教師學生，這樣可以大幅度降低人力物力消耗并縮短信息傳遞時間，同時，在教務系統(tǒng)中將學生成績直接上網(wǎng)，方便教師教務學生第一時間獲取信息。另一方面，教師學生通過教務管理系統(tǒng)實現(xiàn)評學評教工作，準確而便捷，同時教學管理人員可以通過教務管理系統(tǒng)隨時查詢學生學籍情況?？梢?，獨立學院教務管理人員充分利用信息資源，可以實現(xiàn)辦公自動化與服務優(yōu)質化。

2.5 增強創(chuàng)新意識

高校院系教務管理人員必須具有超前的創(chuàng)新意識才能適應時展的要求。創(chuàng)新需要廣博的知識，不僅要掌握管理專業(yè)的基本理論知識，還應通曉教育學等其他學科的知識，以形成綜合性的知識結構體系，必須在繼承和堅持過去行之有效的好傳統(tǒng)、好做法的同時，與時俱進，研究新情況，把握新規(guī)律，掌握新方法。對以往正確而現(xiàn)在已不適應新形勢要求的教學管理內容、管理方法及管理模式，要敢于大膽地改進和調整；在工作中汲取過去好的經(jīng)驗，不斷總結、完善、提高，做到超前思考，增強工作的計劃性和預見性。在解放思想、更新觀念、開闊思路的基礎上，在實干之中勤于思考，在忙碌之余善于總結，使教務管理工作在實踐中不斷得到改進和創(chuàng)新，充分挖掘自身的潛能，不斷提高服務質量。

3 結 語

教育發(fā)展與教育改革的綜合化與專業(yè)化，對獨立院校的教務管理人員提出了更高的要求，這就需要他們在工作中提高業(yè)務素質與服務水平，在服務中增強團結意識與創(chuàng)新觀念，通過良好的教務管理工作服務師生。只有在服務意識與服務質量提高的前提下，才能確保教務管理水平的提高與教學的有序進行。

主要參考文獻

[1]任莉，王季春.淺談如何提高新時期高校教學管理人員的管理水平[J].高等農業(yè)教育，2006（6）.

第2篇：服務質量管理制度范文

關鍵詞：質量技術監(jiān)督 行政服務 標準化

引言：標準化是實現(xiàn)規(guī)范化、制度化和信息化的基礎和前提。堅持基礎工作標準化，就是要以標準化的要求來強化管理質量技術監(jiān)督行政服務工作。質量技術監(jiān)督部門要在全面推行服務型窗口單位的行政職能中，做為政府各部門集中開展審批服務的窗口單位，也是建設服務型政府的示范窗口，行政服務標準化做為標準化工作的新領域，對提高行政服務質量、提升行政服務效能、建設服務型政府，具有重要而深遠的意義。

技術機構的標準化研究應分兩個階段。

一、關于質量技術監(jiān)督系統(tǒng)標準化的分析

我國質量技術監(jiān)督系統(tǒng)標準化研究主要是由中國標準化研究院，省市標準化研究院承擔。以我國質量技術監(jiān)督系統(tǒng)省級標準化技術機構為研究對象，筆者認為我國質量技術監(jiān)督系統(tǒng)標準化技術機構的標準化研究應分兩個階段。

第一個階段是各省市標準化研究部門建立至更名為標準化研究院。當時稱為研究所，這時的標準化研究還處于初級階段，應該是從事標準化工作，研究甚少。當時省級標準化研究部門，從事的標準化研究只是收集標準文獻，復印標準文獻，要什么，給什么，拿來主義的咨詢服務[1]。

第二階段是由“所”更名為“院”以來，這時的質量技術監(jiān)督系統(tǒng)標準化技術機構紛紛成立研究室，將工作中心逐步由拿來主義的咨詢服務向標準化研究轉移。全國質量技術監(jiān)督系統(tǒng)標準化技術機構均在標準化研究方面做了有益的探討，取得了可喜成果。

二、質量監(jiān)督部門行政服務的標準化的意義

隨著當前各種監(jiān)督管理不嚴等帶來的一系列后果，尤其是食品安全問題的層出不窮，給人們生活帶來巨大威脅，在制度上更應該隨著國家技術監(jiān)督管理運行的基本情況進行不斷改革，創(chuàng)新監(jiān)管機制，以適應新時期的發(fā)展需求，同時也是機制完善的必由之路。加強技術監(jiān)督管理信息共享平臺建設，促進信息資源共享，逐步建設功能完善、標準統(tǒng)一、信息共享、互聯(lián)互通的國家信息平臺，以提高我國技術監(jiān)督的安全風險評估和標準制修訂工作的效率和水平，就是一種制度上的不斷完善。

將行政監(jiān)管由以往單一的命令強制方式向多元的柔性化方式轉變，體現(xiàn)了服務和法治政府的理念，契合了當今文明和諧社會的發(fā)展要求，有助于倡導和優(yōu)化社會的法制環(huán)境；其次，制度在一定程度上彌補了現(xiàn)行法律中的缺失和不足，是行政監(jiān)管方式在實踐中的創(chuàng)新、發(fā)展和完善，有助于提升質量監(jiān)督部門的行政監(jiān)管效能[2]；第三，行政服務標準化制度強調溝通協(xié)商和宣傳指導，注重發(fā)揮行政相對人的自我管理，有助于改善行政監(jiān)管關系、提升相對人責任意識，促進行政目的的實現(xiàn)。

二、質量監(jiān)督技術部門行政服務標準化體系構建策略

1、統(tǒng)一思想認識，加強輿論宣傳

首先，要以宣傳為先導，營造良好的輿論環(huán)境。通過加強宣傳，讓社會廣泛了解標準化工作，支持質監(jiān)部門推行標準化的各項工作，使標準化工作能夠及時得到社會各界和輿論的監(jiān)督，進一步提高標準制定的質量和水平。其次，要加強上下級之間的聯(lián)系，保證標準化信息的快捷傳遞。要用強有力的信息宣傳工作促進標準化工作的順利開展。最后，要充分發(fā)揮質量技術監(jiān)督的職能優(yōu)勢，以技術為手段，以標準為依據(jù)，以法律為準繩，從源頭把好產品質量關，著力提高產品質量的總體水平，為我國的經(jīng)濟發(fā)展和社會進步做出貢獻。

2、構建完善的標準化服務平臺

服務平臺的搭建，需要從多方面形成系統(tǒng)化的管理方式，多措并舉，精心制訂。首先要強化對現(xiàn)有制度的改善與運行力度，形成整體合力，對現(xiàn)有的各項規(guī)章制度進行全面精心梳理，按照“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調、優(yōu)化”的標準化原則，該合并的合并，該修訂的修訂，該廢止的廢止，該完善的完善；二是結合各崗位工作要求、各個服務項目辦理規(guī)程和各個事項運轉的保障需求，按需按崗建立健全涵蓋行政管理和服務的每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)的標準，不留標準“盲點”。更好的實現(xiàn) “程序最簡、時間

最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”的服務標準化要求。

3、轉變職能，為企業(yè)提供優(yōu)質的服務

在市場經(jīng)濟發(fā)達的西方國家，有關標準的大量具體工作主要由非官方的行業(yè)協(xié)會、社會團體及企業(yè)的自身質檢機構承擔。隨著我國市場經(jīng)濟體制的建立和加入wto，為了在管理體制和管理方式上與國際通行規(guī)則接軌，質量技術監(jiān)督部門行政服務要更新觀念，轉變職能，把標準化管理工作由對企業(yè)的直接干預轉到主要運用政策導向的宏觀管理上，要建立質監(jiān)部門和企業(yè)的新型關系，把強化對企業(yè)的標準化服務工作作為從源頭抓質量的根本手段[3]。一是結合深化企業(yè)改革，引導和推動企業(yè)嚴格內部質量管理，推行產品標準化生產、標準化倉儲、標準化物流，建立健全質量保障體系，強化企業(yè)的質量基礎。二是抓好標準的日常管理，規(guī)范和引導企業(yè)做好標準化基礎工作，提高完善產品標準的檢測手段，提高產品標準的技術保障能力。

4、構建完善質量技術監(jiān)測體系

對各種物品的監(jiān)測管理，是完善監(jiān)管體制的一個重要組成部分，因此，要整合現(xiàn)有檢驗檢測機構，將農業(yè)、食品、工商等部門形成專業(yè)性強、資源共享的融合性監(jiān)測體系，在此基礎上，加強檢驗檢測機構的能力建設：一是加強質量體系文件學習。制定詳細質量體系學習計劃，按時進行《質量手冊》《程序文件》《作業(yè)指導書》學習；二是強化人員培訓，積極進行實驗室間比對和崗位大練兵，通過各種途徑提升檢測機構人員的整體能力[4]。加強企業(yè)技術監(jiān)督的自我檢驗檢測，譬如對食品供應鏈進行全程監(jiān)控，從生產源頭的種植養(yǎng)殖、生產加工到上市批發(fā)、零星銷售，把好每一環(huán)節(jié)的檢測關，不斷提高食品的安全度，向社會提供統(tǒng)一、權威、快捷的食品安全信息。引導群眾安全消費，進一步規(guī)范各個流通市場秩序，強化流通環(huán)節(jié)監(jiān)管，嚴格實行批發(fā)市場的產品質量檢測和市場準入，構建權威性的質量技術監(jiān)督模式。

質量技術監(jiān)督部門行政服務標準化體系的構建是在突出服務職能的基礎上，強調行政服務主體職能的轉換，并通過建立各部門的協(xié)調機制，從管理、服務項目和服務流程上加以改善和提升，堅持以人為本，大力推行政務公開制度，完善行政服務，實行陽光行政，推行首問責任制和服務承諾制，增強服務意識，轉變工作作風，提高辦事效率，突顯出“為民、務實、服務、清廉”的主題意識。

參考文獻：

[1] 梁大輝，周穎.質量技術監(jiān)督部門做好企業(yè)標準化監(jiān)管的對策.黑龍江科技信息，2009（15）：42-43.

[2]張曉惠.完善全省質量技術監(jiān)督行政執(zhí)法責任制的幾點思考[c].吉林省行政管理學會“提高政府執(zhí)行力”學術研討會論文集，《吉林政報》2009·理論?？?009.

第3篇：服務質量管理制度范文

編號：QM-28                    版本：00                 

制訂部門：質量管理部

頒發(fā)部門：行政部

執(zhí)行日期：                

制訂人：        

日  期：

審核人：    

日  期：

批準人：    

日  期：

分 發(fā) 部 門

質量管理部、銷售部、倉儲部、售后服務部、行政部

1   制定目的：

年度自查是通過對企業(yè)質量管理的運行情況進行全面的檢查和評價，證實質量管理運行的充分性、適宜性及有效性，以滿足質量過程控制的要求，保證符合法律法規(guī)的要求及保證產品和服務質量滿足合同和客戶的要求。

2   制定依據(jù):

本制度的制定依據(jù)《醫(yī)療器械經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械經(jīng)營質量管理規(guī)范》、《內部評審及上報管理制度》等相關法律法規(guī)及公司制度。

3   適用范圍：

適用于本公司質量管理年度自查。

4   職責：

質量管理部負責組織對質量管理制度的檢查。

各崗位人員配合進行檢查和評價。

企業(yè)負責人負責對自查結果形成自查報告，并于每年年底前按藥監(jiān)要求向所在地設區(qū)的市級食品藥品監(jiān)督管理部門進行上報。

5  內容： 

5.1  自查范圍

自查范圍包括管理制度審核、產品質量審核、服務質量審核等。

5.2  內審周期：

應當按照醫(yī)療器械經(jīng)營質量管理規(guī)范要求和企業(yè)質量管理制度每年度進行一次自查，由企業(yè)負責人主持。并于每年年底前向食品藥品監(jiān)督管理部門提交第三類醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)年度自查報告。

5.3內審時間：

質量管理人確定每年的自查時間，并于自查前半個月通知到公司各個部門負責人，要求各個負責人按照《醫(yī)療器械經(jīng)營質量管理規(guī)范現(xiàn)場指導原則》要求和本公司質量管理制度準備好檢查準備。

5.4檢查人員：

質量管理人根據(jù)公司人員情況確定兩名檢查員，兩名檢查員需要來至不同的部門，檢查員不能檢查自己的部門的工作。

5.5檢查表的制作：

質量管理人給檢查人員分配檢查部門和相應部門的《質量管理規(guī)范檢查表》制作任務，由質量管理人進行審核。

5.6自查過程

5.6.1  召開首次會議，布置自查有關事項，宣布檢查的紀律和安排。

5.6.2  檢查員按照事先安排好的檢查順序和《質量管理規(guī)范檢查表》內容進行檢查，并將檢查結果寫進《質量管理規(guī)范檢查表》中。

5.6.3  召開末次會議，質量管理人匯總《質量管理規(guī)范檢查表》，并對整個檢查結果進行匯報，對不符合的項目進行總結，并要求相關部門進行整改。

5.6.4  相關責任部門按照《質量管理規(guī)范檢查表》不符合的記錄進行整改，整改完成后提交整改報告，包括：不符合描述、原因分析、整改措施、整改結果等信息。

5.6.5  整改完成后，（有三類醫(yī)療器械經(jīng)營時）由質量管理人整理《質量管理規(guī)范檢查表》交所在地設區(qū)的市級食品藥品監(jiān)督管理部門。

5.7質量管理制度執(zhí)行情況考核

5.7.1質量管理自查完成后，將自查情況按照崗位進行分類統(tǒng)計，算出各崗位執(zhí)行情況的合格率。

5.7.2按照下表合格率情況執(zhí)行

合格率

評價

處理方式

≥90%

優(yōu)秀

由企業(yè)負責人給予年終獎勵

80%-89%

優(yōu)良

由企業(yè)負責人給予適當獎勵

60%-80%

一般

需要進行再度培訓

60%以下

不合格

需要再度培訓后對執(zhí)行情況再次檢查，不符合要求時換崗或者辭退

6相關文件和記錄

第4篇：服務質量管理制度范文

關鍵詞：高校后勤；規(guī)范化；服務；ISO質量體系

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1812-2485（2012）04-023-3

隨著高校后勤社會化改革的不斷深化和學校辦學規(guī)模的不斷擴大，對學生公寓服務管理專業(yè)化、科學化、規(guī)范化提出了更高要求。以質量求生存成為學生公寓服務管理工作適應高校后勤社會化改革的必然選擇。因此，我們廣東海洋大學結合學生公寓服務管理工作的實際，堅持“以人為本”，全面導入ISO9001：2000質量管理體系，相應編制了《質量手冊》、《程序文件》、《工作手冊》系列配套文件，推進實施后勤服務質量工程。我校學生公寓服務管理ISO9001：2000質量管理體系自2006年4月通過外審認證機構的審核認證以來，經(jīng)過五年多的認真宣貫與持續(xù)改進，大大增強了員工的服務意識和質量意識，促進了公寓管理規(guī)范化和服務質量的明顯提高。主要實踐與體會如下：

1 以目標管理為導向，明確崗位職責

ISO9001：2000質量管理體系是目前國際通用的質量管理標準體系，其所涵蓋的管理范圍和內容十分廣泛，強調圍繞既定的工作目標，對各部門和每個崗位職責權限的明確劃分以及每個工作環(huán)節(jié)的計劃與協(xié)調。按照ISO9001：2000質量管理體系要求，需要確立質量目標和質量方針，為組織提供關注的焦點。兩者確定了預期的結果，并幫助組織如何利用其資源去達到這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。

根據(jù)高校后勤工作“服務師生、保障教學、維護穩(wěn)定”的總體要求，學生公寓是以學生為服務對象，據(jù)此，我們將學生公寓服務管理要達到的總目標確定為：“學生對服務滿意率達到80%以上，學生投訴率低于10%，學生有效投訴處理率達到100%，設施設備完好率達到95%以上，無重大責任事故”。為了確保這個目標的實現(xiàn)，我們相應制定了“愛崗敬業(yè)、誠信做人，真抓實干、銳意創(chuàng)新，科學管理、優(yōu)質服務”的質量管理方針，并明確規(guī)定了學生公寓服務管理中心和所屬各部門的職能以及從總經(jīng)理到普通員工每個崗位不同的崗位職責，做到“任務到崗、責任到人”。這樣，把總任務層層分解，使每位員工把總目標與履行崗位職責聯(lián)系起來，管理者依據(jù)各部門的職能和各個崗位的職責進行考核監(jiān)督，并建立糾正和預防協(xié)調機制，從而確保公寓服務管理工作朝著質量目標不斷地前進。

2 以制度建設為抓手，促進規(guī)范管理

無規(guī)矩不成方圓。有章可循、規(guī)范化管理是ISO質量管理體系有效實施、保持和改進的內在要求。因此，學生公寓服務管理工作在明確崗位職責的同時，必須高度重視加強制度建設，我們修訂和不斷完善了《廣東海洋大學學生住宿管理暫行規(guī)定》、《廣東海洋大學學生公寓管理暫行規(guī)定》、《學生公寓服務管理中心安全管理制度》、《學生公寓服務管理中心消防管理制度》、《學生住宿服務管理規(guī)程》、《學生公寓安全事件應急預案》、《學生公寓水電和零星維修管理實施細則》、《學生公寓清潔衛(wèi)生管理辦法》等以及相關的配套制度32個文件，做到“以制度管人、以制度管事”。

2.1 住宿管理制度建設

住宿管理工作是公寓服務管理工作的基礎，為此，我們制定了《學生住宿服務管理規(guī)程》、《學生宿舍調配、調整管理辦法》、《學生宿舍放假期間管理規(guī)定》等制度。相應地，按照ISO9001：2000質量管理體系的要求設計了《新生住宿安排表》、《學生住宿明細表》、《學生住房變更申請表》等工作質量記錄表格。

2.2 安全管理制度的建設

維護安全穩(wěn)定是第一責任，是學生公寓服務管理工作的重中之重。為使學生公寓的安全管理全過程處于受控狀態(tài)之中，除了《廣東海洋大學學生公寓管理暫行規(guī)定》、《學生公寓服務管理中心安全管理制度》、《學生公寓服務管理中心消防管理制度》之外，我們還制定了《保安員工作規(guī)程》（包括開關公寓大門管理、人員進出公寓管理、公寓物品出入管理、學生夜間晚歸及夜間外出管理、保安員值勤管理、保安員行為舉止規(guī)定、保安員常用服務語規(guī)定、門衛(wèi)值班室（會客室）內務規(guī)定、保安員調換班管理、保安員交接班管理、安全巡查管理等工作規(guī)程）、《保安員違紀處罰暫行辦法》、《學生公寓鑰匙管理規(guī)定》等制度。相應地，按照ISO9001：2000質量管理體系的要求設計了《學生公寓保安員工作記錄本》、《學生貴重、大件物品進出登記表》、《學生違紀情況登記表》、《學生公寓來訪人員登記表》、《學生公寓安全巡查工作記錄表》、《學生宿舍鎖匙借用登記表》等工作質量記錄表格。

2.3 清潔保潔服務和設施維修維護工作制度的建設

公寓清潔保潔和維修工作實行責任區(qū)包干，管理員檢查考核監(jiān)督的管理辦法，以達到及時高效、白天能隨時接受各級檢查的要求為目標。為此，我們制定了《學生公寓物業(yè)服務部管理員考核辦法》、《學生公寓水電和零星維修管理實施細則》、《學生公寓清潔衛(wèi)生管理辦法》、《學生公寓水電費收繳管理規(guī)定》、《學生公寓倉庫管理制度》、《學生宿舍家具等公共設施管理辦法》等制度。相應地，按照ISO9001：2000質量管理體系的要求設計了《學生公寓水電設施報修登記表》、《學生公寓零星（門窗）維修登記表》、《管理人員值班記錄本》等工作質量記錄表格。

由于加強了制度建設和執(zhí)行力，保證了質量管理體系的正常運行，促進了學生公寓服務的規(guī)范化管理。

3 以監(jiān)督考核為關鍵，落實服務承諾

“說到的要做到，做到的要有記錄?！边@是ISO質量管理體系的核心要求。根據(jù)這個核心要求，我們從以下方面狠抓學生公寓服務管理工作的監(jiān)督考核，把服務承諾落到實處。

3.1 建立健全“獎優(yōu)罰劣”的內部監(jiān)督考核激勵機制

建立和完善對員工的監(jiān)督和考核機制，是強化學生公寓服務工作質量控制的有效措施。學生公寓服務管理中心制定了《學生公寓服務管理中心崗位設置及薪酬確定暫行辦法》和《學生公寓服務管理中心員工違紀違規(guī)處分暫行辦法》等規(guī)章制度，建立了人員薪酬由“基礎工資+考核工資”的分配制度，基礎工資實行以崗定薪，考核工資體現(xiàn)效率優(yōu)先、兼顧公平，每月組織對員工履職和工作質量進行量化考核，年終對員工的德、能、勤、績進行綜合考核，個人收入與工作質量掛鉤，形成“優(yōu)質優(yōu)酬”的競爭激勵機制。

3.2 建立公開監(jiān)督崗，接受學生民主監(jiān)督

首先，學生公寓服務管理中心編印《學生公寓服務管理手冊》發(fā)放給學生人手一冊，并組織簽定《住宿合同》、《家具借用保證書》，使每個學生了解公寓管理制度、安全防范注意事項，明確責任。其次公寓服務管理中心在各大院設“服務管理監(jiān)督崗”，公開各類管理服務人員的姓名、照片、電話，還設有“服務意見箱”，便于學生及時反映情況和投訴。再次，中心在公寓宣傳欄、校園網(wǎng)公布各項工作措施、報道公寓工作動態(tài)，從校園網(wǎng)海浪BBS上收集同學們對公寓服務管理的意見建議與監(jiān)督投訴，解釋問題并反饋整改措施。

3.3 搭建與學生交流平臺，促進民主管理

學生公寓服務管理中心通過多種渠道搭建與學生交流的平臺，引導、支持學生組織以“自我服務、自我管理、自我教育”為主題的各種活動。如中心與校團委、學生會生活部聯(lián)合舉辦宿管論壇、學生參與宿管工作經(jīng)驗交流會、宿舍文化節(jié)等，積極搭建與學生交流平臺，面對面聽取學生的意見和建議，答疑釋難，共同探討解決問題的辦法，化解矛盾，促進和諧。建立公寓文化宣傳陣地，在各公寓大院設立公寓管理工作宣傳專欄、閱報欄等；建設公寓服務管理中心網(wǎng)站，開設網(wǎng)上報修、查詢和投訴等服務欄目，安排專人管理網(wǎng)站，使學生每條意見都有記錄、有反饋、有回復；還有每學期召開公寓服務工作座談會和開展學生滿意度調查等，多渠道傾聽學生的意見和建議，切實做到以學生為本，變被動服務為主動服務，推進公寓民主管理，培養(yǎng)學生強烈的主人翁精神，使他們積極主動地參與到學生公寓的管理工作中來，共同營造良好的舍風，有力推進優(yōu)良學風、校風建設。

第5篇：服務質量管理制度范文

文件名稱：中藥飲片進、存、銷管理制度

編號：017

起草部門：質量管理部

起草人：***

審閱人：***

起草日期：2010.5.1

批準日期：2010.5.1

執(zhí)行日期：2010.5.1

(1)為加強中藥飲片經(jīng)營管理，確?？茖W、合理、安全、準確地經(jīng)營中藥飲片，杜絕銷售假藥、劣藥，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》制定本制度。

(2)中藥飲片購進管理：

①所購中藥飲片必須是合法的生產企業(yè)生產的合法藥品；

②所購中藥飲片應有包裝，包裝上應有品名、規(guī)格、生產企業(yè)、生產日期，實施批準文號管理的中藥飲片還應有藥品批準文號和生產批號；

③購進進口中藥飲片應有加蓋供貨單位質量管理機構原印章的《進口藥材批件》及《進口藥材檢驗報告書》復印件；

④該炮制而未炮制的中藥飲片不得購入。

(3)中藥飲片驗收管理：

①驗收員應按照法定標準和合同規(guī)定的質量條款對購進的中藥飲片進行逐批驗收；

②驗收時應同時對中藥飲片的包裝、標簽及有關要求的證明或文件進行逐一檢查；

③驗收應按照規(guī)定的的方法進行抽樣檢查；

④驗收應按規(guī)定做好驗收記錄，記載供貨單位、數(shù)量、到貨日期、品名、規(guī)格、生產廠商、生產日期、質量狀況、驗收結論和驗收人員等項內容；實施批準文號管理的中藥飲片還應記載藥品的批準文號和生產批號；

⑤驗收記錄應保存三年；

(4)中藥飲片儲存與陳列管理

①應按照中藥飲片儲存條件的要求儲存于相應庫中，易串味藥品應單獨存放；

②中藥飲片應按其特性采取干燥等方法養(yǎng)護，根據(jù)實際需要采取防塵、防潮、防污染以及防蟲、防鼠、防霉變等措施；

③中藥飲片應定期采取養(yǎng)護措施，按季度對飲片全部巡檢一遍。

④中藥飲片裝斗前應進行裝斗復核，不得錯斗、串斗，并做好記錄；

⑤中藥飲片裝斗前應進行凈選、過篩，定期清理格斗，飲片斗前應寫正名、正字，防止混藥；

⑥飲片上柜應執(zhí)行先產先出、先進先出，易變先出的裝斗原則；

⑦每天工作完畢整理營業(yè)場所，保持柜櫥內外清潔，無雜物；

(5)中藥飲片的銷售管理

嚴把飲片銷售質量關，銷售的中藥飲片應符合炮制規(guī)范，并做到計量準確，配方使用的中藥飲片，必須是經(jīng)過加工炮制的中藥品種；

文件名稱：員工培訓教育管理制度

編號：018

起草部門：質量管理部

起草人：***

審閱人：***

起草日期：2010.5.1

批準日期：2010.5.1

執(zhí)行日期：2010.5.1

(1)為不斷提高員工整體素質及業(yè)務水平，規(guī)范全員質量培訓教育工作，根據(jù)《藥品管理法》及GSP等相關法律法規(guī)，特制定本制度。

(2)本制度適用于本店所有在職員工的質量教育培訓工作與考核工作的管理。

(3)質量負責人負責制定年度質量培訓計劃，開展企業(yè)員工質量教育培訓和考核工作。

(4)企業(yè)質量管理部門根據(jù)企業(yè)制定的年度培訓計劃合理安排全年的質量教育、培訓工作，建立職工質量教育培訓檔案。

(5)質量知識培訓方式以組織集中學習和自學方式為主，以外部培訓為輔。

(6)企業(yè)新錄入人員上崗前須進行質量教育與培訓，主要培訓內容包括《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》等相關法規(guī)，崗位操作程序、記錄的登記方法等。

(7)企業(yè)質量管理人員、質量驗收人員及其他藥學專業(yè)技術人員每年應接受繼續(xù)教育，從事養(yǎng)護、保管、銷售等工作的人員，每年應接受企業(yè)的繼續(xù)教育。

(8)參加外部培訓及在職接受繼續(xù)學歷教育的人員，應將考核結果或相應的培訓教育證書原件交企業(yè)管理部驗證后，留復印件存檔。

(9)企業(yè)內部教訓教育的考核，由質量負責人根據(jù)培訓內容的不同可選擇閉卷考試、筆記、口試及現(xiàn)場操作等考核方式，并將考核結果存檔。

(10)培訓、教育考核結果，應作為企業(yè)有關崗位人員聘用的主要依據(jù)，并作為員工晉級、加薪或獎懲等工作的參考依據(jù)。

文件名稱：質量管理工作情況檢查及考核制度

編號：019

起草部門：質量管理部

起草人：***

審閱人：***

起草日期：2010.5.1

批準日期：2010.5.1

執(zhí)行日期：2010.5.1

(1)為貫徹執(zhí)行《中華人民共和國藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》，進一步落實各項管理制度和規(guī)定，保證企業(yè)在經(jīng)營中創(chuàng)造一流的質量、一流的服務，以達到創(chuàng)建本企業(yè)知名品牌的目的，做到藥品高質量，員工高素質，服務創(chuàng)一流，企業(yè)創(chuàng)名牌，特制定本制度。

(2)員工培訓教育管理制度的考核：

是否定期組織員工學習《中華人民共和國藥品管理法》和《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》等法律法規(guī)和本企業(yè)制訂的各項質量管理等規(guī)章制度，每年進行一次書面考核。

(3)藥品質量管理制度的檢查考核。

①藥品購進、驗收制度的檢查考核：每月對藥品購進及驗收的進貨單，驗收單進行一次清理自查，查是否正規(guī)渠道進貨，所購藥品注冊商標、批準文號、生產批號及品名、規(guī)格、說明書是否齊全；所簽訂的合同是否規(guī)范、合法，每年清查一次，發(fā)現(xiàn)問題對相關人員予以經(jīng)濟處罰。

②藥品貯存、養(yǎng)護制度的檢查考核：每季度對倉庫藥品貯存養(yǎng)護情況進行檢查，查藥品分類貯存和堆垛是否按要求存放，有無混垛現(xiàn)象；是否按色標（區(qū)）存放藥品的要求；庫房溫度、濕度必須每日上下午是否實時測定檢查并有記錄；每年考核一次，對未按標準執(zhí)行的督促整改并給當事人予以經(jīng)濟處罰。

③對《藥品銷售及處方調配管理制度》的檢查考核：每年對駐店藥師處方審核情況進行一次考核，查是否按規(guī)定銷售處方藥及對顧客的用藥咨詢能否做到耐心細致，對未按標準執(zhí)行的督促整改并給當事人予以經(jīng)濟處罰。

④對拆零藥品和藥品陳列管理制度的檢查考核：每年一次全面檢查拆零藥品是否按規(guī)定存放，陳列是否符合規(guī)定要求，對未按規(guī)定執(zhí)行的督促整改并給當事人予以經(jīng)濟處罰。

⑤對效期藥品管理制度的檢查考核：每年對倉庫和陳列藥品的有效期藥品進行一次檢查，查是否做到不混垛，是否做到先進先出，近期先出，近效期藥品是否催銷。對未按標準執(zhí)行造成損失的，追究責任人并要求當事人經(jīng)濟賠償。

⑥對《質量事故管理制度》、《藥品不良應反報告制度》和《不合格藥品管理制度》的檢查考核：每年考核一次，主要是查是否按規(guī)定記錄、匯報，對不按時限報告或報告記錄含糊、不準確的給予有關人員經(jīng)濟處罰。

⑦對質量信息管理制度、服務質量管理制度以及健康管理的檢查考核：有無收集藥品質量信息、對直接接觸藥品人員進行健康體檢并建立檔案，員工是否遵守職業(yè)道德，是否做到規(guī)范服務、熱情服務、站立服務，有無與與顧客爭吵。每年一次檢查，對違反規(guī)定行為的有關人員給予經(jīng)濟處罰。

⑧對首營企業(yè)和首營品種審核制度的考核：是否按規(guī)定收集首營企業(yè)和首營品種所需的材料并按規(guī)定審批，對未按規(guī)定執(zhí)行的督促整改并給當事人予以經(jīng)濟處罰。

第6篇：服務質量管理制度范文

【關鍵詞】醫(yī)療保險；醫(yī)院；服務質量

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.642文章編號：1004-7484（2013）-07-4034-02

我們醫(yī)院是深圳市醫(yī)療保險定點單位的公立醫(yī)院，屬于二級甲等醫(yī)院，開放病床800張，每年門診300多萬人次，收治住院病人3萬多人次。承擔了綜合醫(yī)療保險、住院醫(yī)療保險、勞務工醫(yī)療保險、少兒醫(yī)療保險、生育醫(yī)療保險、工傷醫(yī)療保險和異地醫(yī)療保險的醫(yī)療服務。如何有效地開展醫(yī)保服務質量控制，不斷提升醫(yī)保服務質量，我們進行了以下探索。

1加強領導、建立健全醫(yī)療保險管理工作的組織機構

1.1醫(yī)院成立了以院領導為組長的醫(yī)療保險服務工作領導小組，負責全院醫(yī)療保險服務工作的組織管理和協(xié)調指揮。

1.2成立醫(yī)?？漆t(yī)?？剖且患壜毮芄芾砜剖遥侨横t(yī)療保險服務業(yè)務的綜合管理部門，由經(jīng)驗豐富的醫(yī)保會計、熟悉醫(yī)療業(yè)務的物價管理員、具有臨床醫(yī)療工作經(jīng)驗和行政管理經(jīng)驗的醫(yī)務人員組成。是一支懂醫(yī)學、懂經(jīng)濟、懂管理、善溝通的復合型知識團隊。

1.3各科室設置兼職醫(yī)保管理員兼職醫(yī)保管理員的主要職責是向科室其他醫(yī)護人員進行醫(yī)保政策的宣傳和培訓，處理日常醫(yī)療工作中出現(xiàn)的有關醫(yī)保問題，監(jiān)督本科室醫(yī)?；颊吆侠頇z查、合理用藥情況，并重點分析醫(yī)保費用超定額的原因并提出改進方案。

2建立、健全醫(yī)療保險管理制度和質量控制標準

2.1建立醫(yī)保管理的各項規(guī)章制度結合我院工作實際，制定了醫(yī)保科工作制度、醫(yī)保科工作人員職責、醫(yī)保網(wǎng)絡工作制度、住院病人醫(yī)保管理制度、住院結算處醫(yī)保工作制度、工傷病員管理制度、勞務工就醫(yī)及轉診流程等相關的醫(yī)保管理制度和規(guī)定。

2.2完善綜合目標管理，建立醫(yī)保服務質量控制標準，實行服務質量標準化、精細化管理。根據(jù)《醫(yī)療服務整體管理與質量控制》[1]、《深圳市疾病診療指南》[2]、深圳市醫(yī)療保險管理辦法和醫(yī)保服務協(xié)議、制定醫(yī)保服務綜合目標管理項目、質量控制標準及獎懲辦法。做到醫(yī)保服務標準化、規(guī)范化、制度化。

3全員培訓，人人熟悉醫(yī)保政策，嚴格執(zhí)行各類醫(yī)療保險的有關規(guī)定

醫(yī)保知識的學習是提供優(yōu)質服務的基礎性工作和關鍵環(huán)節(jié)[3]。對全體醫(yī)務人員進行醫(yī)保知識的培訓，要求熟練掌握各類醫(yī)療保險的有關政策，規(guī)定和要求。熟練掌握醫(yī)保藥品目錄、診療項目和各類醫(yī)保待遇，做到對患者提出的問題有問必答，讓患者滿意。培訓采取多種形式，包括集中全院授課、分科針對性討論、舉行醫(yī)保知識競賽、網(wǎng)絡學習等，搭建全方位的學習平臺。對培訓考試不合格的醫(yī)生不能授予醫(yī)保處方權。對新進員工進行崗前培訓，醫(yī)保培訓考試不合格者不能上崗。

4檢查督促、持續(xù)改進

加強服務質量管理，嚴格執(zhí)行診療規(guī)范，按照循證醫(yī)學原則，以《深圳市疾病診療指南》規(guī)范臨床醫(yī)生的醫(yī)療行為，既可以保證醫(yī)療安全，醫(yī)療效果，又能避免過度醫(yī)療，節(jié)省醫(yī)療費用。按照綜合目標管理的要求，根據(jù)醫(yī)院醫(yī)保服務質量控制標準，每個月由醫(yī)?？茽款^，組織相關的職能部門對各科室進行檢查，檢查結果全院通報，并與效益工資掛鉤。此外，還建立了病歷、處方點評制度，要求醫(yī)生因病施治，合理檢查、合理治療、合理用藥。由醫(yī)院醫(yī)療質量管理委員會和醫(yī)?？频挠嘘P專家根據(jù)衛(wèi)生部《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》每月對處方和病歷進行檢查，分析評價，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，對違規(guī)者給予經(jīng)濟處罰。

5設立醫(yī)保服務咨詢窗口

醫(yī)保服務咨詢窗口的主要功能：一是為廣大顧客和醫(yī)院工作人員提供醫(yī)保政策、規(guī)定及相關醫(yī)保業(yè)務的咨詢和信息查詢。二是辦理轉診轉院病人的費用審核報銷。三是大型醫(yī)療設備檢查的審批和異地醫(yī)療保險的辦理。四是受理醫(yī)保服務投訴，糾正醫(yī)保違規(guī)行為，協(xié)調有關糾紛。醫(yī)保服務咨詢窗口的工作人員主要由熟悉醫(yī)保政策，有豐富的臨床工作經(jīng)驗和行政管理經(jīng)驗，懂法律，善溝通的人員擔任。重點是上傳下達醫(yī)保政策，做好醫(yī)保政策的解釋工作，把醫(yī)保政策貫徹落實到每一位醫(yī)護人員和就診的參?；颊摺Ｒ獔猿謴恼叱霭l(fā)，用熱心化解不滿、用耐心解答分析、用誠心解決問題，贏得廣大參?；颊叩男刨?，共建和諧的醫(yī)患關系。

6加強信息反饋，不斷完善醫(yī)保服務

6.1建立隨訪制度客戶服務中心、住院科室、社區(qū)健康服務中心對就醫(yī)的參保人進行隨訪，收集反饋意見，解答有關問題，提供后續(xù)服務，將參保人的建議和需求及時反饋到相關科室，進行有效溝通和協(xié)調。

6.2建立醫(yī)療保險服務聯(lián)系制度由醫(yī)?？茽款^，采用多種形式與參保人代表、企業(yè)管理人員代表座談，廣泛聽取意見，不斷改進工作，滿足參保人的醫(yī)療服務需要。

6.3每個月的醫(yī)保服務質量檢查結果都將及時向全院通報，并利用每周行政查房和參加臨床科室交班的機會，將醫(yī)保服務存在的問題和投訴的問題反饋給科室，限期整改。

7不斷完善醫(yī)保網(wǎng)絡

醫(yī)院信息科設醫(yī)保專管員，按照醫(yī)保要求及時對計算機軟件管理系統(tǒng)進行升級、更新、維護，實時進行網(wǎng)絡監(jiān)控審核，發(fā)現(xiàn)異常情況及時與上級網(wǎng)絡管理部門溝通，確保醫(yī)保網(wǎng)絡暢通無阻，正常運行。

8加強醫(yī)保收費管理，控制醫(yī)保費用超支

院領導高度重視此項工作，親自帶領醫(yī)?？粕钊氲脚R床科室，隨時監(jiān)控醫(yī)?；颊呤召M情況，監(jiān)督臨床科室是否自覺做到合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費，本著既要保證醫(yī)療質量又要降低患者費用的原則，同種治療用藥盡量選擇價位低的應用，控制大型檢查費用及大型高值醫(yī)用耗材的使用。醫(yī)?？泼吭孪蛟侯I導匯報醫(yī)保費用情況，認真解析醫(yī)保費用，控制費用增長，尋找不合理構成原因。因過度醫(yī)療超標的費用由科室和責任人員依據(jù)綜合目標管理的質量控制標準按比例承擔。

通過以上的探索和實踐，醫(yī)院的醫(yī)療服務更加規(guī)范，醫(yī)保服務質量有了明顯提高，受到了社保局和醫(yī)保病人的好評。我們深刻體會到：領導重視是關鍵，醫(yī)保科合理的人員結構是基礎，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度、實施有效的綜合目標管理和質量控制是不斷提高醫(yī)保服務質量的根本保證。

參考文獻

[1]江捍平，主編.醫(yī)療服務整體管理與質量控制[M].1版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2007.

第7篇：服務質量管理制度范文

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.14.397

門診藥房是藥品管理、調劑藥品、服務臨床的重要部門。藥房工作是藥品管理體系的終端環(huán)節(jié)，是醫(yī)療機構保證藥品質量不容忽視的重要因素。因此，加強和規(guī)范藥房管理，提高藥房工作效率，對于提高醫(yī)療服務有著重要的作用。

為了保證門診藥房服務質量，防止藥患糾紛的發(fā)生，確保藥品的質量和臨床應用安全有效，在保證藥品療效的前提下，藥品從進藥房到發(fā)到患者手中，全過程中加強藥品質量管理，避免各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)影響藥品質量及服務質量的不良因素。加強和規(guī)范藥房管理，提高藥房工作效率，指導患者安全合理用藥，對于提高醫(yī)療服務有著重要的作用?，F(xiàn)報告如下。

門診藥房管理制度化

從實際出發(fā)制定一系列切實可行的規(guī)章制度。如“門診藥房工作制度”、“藥品管理制度”、“差錯登記制度”、“特殊藥品管理制度”、“學習制度”、“考勤制度”等，同時制定相應的獎懲措施及量化考評指標，使藥房中的每一個工作崗位都能落實到人，責任落實到人，使藥房的管理工作有章可循。

提高工作人員素質

工作人員的素質對于提高藥房工作質量尤為關鍵，要建設一支技術精良、結構合理、能夠適應現(xiàn)代社會的藥學人才隊伍，就必須采取積極有效的措施，加強藥學人才的培養(yǎng)，以適應藥學發(fā)展的需要。結合本單位的實際情況，藥劑科制定了學習培訓計劃，利用業(yè)余時間自學或集體學習訓練的方法，使之成為繼續(xù)教育的組成部分，還可以與函授相結合，與日常工作相結合，堅持不懈地執(zhí)行下去，使藥學人員的素質得到提高。

嚴格藥品儲存質量管理

藥品的質量直接關系到患者的安危，門診藥房是藥品質量的最后一道關口，藥品管理的好，就能避免假劣藥品流向患者，藥品的存放環(huán)境直接影響藥品的質量，門診藥房安裝了空調，更新了藥櫥柜及冷藏柜，在改善藥品儲存環(huán)境的同時，加強了藥品效期的管理，由專人負責，每次進藥均及時查對藥品有效期，做好效期登記。對品、等嚴格按照藥品管理法及特殊藥品管理管理辦法管理，血液制品及低溫保存藥品、見光易分解的藥品、貴重藥品采取相應的儲存設施，實行日銷售統(tǒng)計制度，每天盤點統(tǒng)計，做到賬物相符，對近效期、易霉變、易潮解的藥品根據(jù)具體情況制定檢查周期，由專人對陳列藥品進行檢查并記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時采取措施，正確處理。

加強處方管理

我院成立了并質控辦，建立了處方分析制度，根據(jù)處方管理辦法的有關規(guī)定，每個月對處方書寫規(guī)范性、用藥的合理性進行全面檢查、分析、點評，針對出現(xiàn)的不合格項目進行分析和登記，找出處方不合格項目的原因，向全院通報，提出整改意見和建議，并組織大家學習、討論，吸取教訓。

調劑質量管理

處方調劑規(guī)程是藥房的核心操作規(guī)程，處方調劑流程：收方審方劃價調配處方包裝貼標簽核對發(fā)藥用藥指導。我院門診藥房由專人審核處方，對處方書寫規(guī)范性、用藥的合理性進行全面審核，在調配過程中嚴格執(zhí)行處方調配規(guī)程、醫(yī)囑、處方管理制度及“四查十對”原則，認真核對藥品的名稱、規(guī)格、用法用量、數(shù)量、外觀、效期等，確保發(fā)出的藥品準確無誤。藥房實行半開放式發(fā)藥，增加了窗口的透明度，讓患者充分了解了藥師的工作情況，對藥師的工作給予理解，同時也方便了藥師的服務，如窗口藥師發(fā)藥時，藥劑人員能夠詳細告知患者所配發(fā)藥品的藥名、用法、用量與用藥時間，并在藥袋上寫明品名、規(guī)格、數(shù)量，注射用藥逐盒開封，與患者當面驗收，特殊包裝的藥品交代正確使用方法，并交代用藥配伍禁忌、注意事項、飲食禁忌等，對特殊貯存條件的藥品交代藥品的保管等。發(fā)藥交代對患者正確執(zhí)行醫(yī)囑，避免或減少藥品的不良反應具有不可取代的重要作用，也是保證合理用藥的重要環(huán)節(jié)［1］。

用藥咨詢

我院在保證藥品的質量和安全、保證調劑準確性、加強與臨床醫(yī)生溝通等方面，積極做出改進工作的同時，開展了門診藥學咨詢服務窗口，在咨詢窗口的電腦程序中安裝了用藥信息咨詢，同時安裝了內外線電話，并安排中級以上的藥師擔任咨詢窗口的服務工作。對前來就診咨詢的患者所提的問題藥師都必需認真解答，遇有解釋不清的問題，及時查看用藥信息，確保準確無誤的解答患者的問題，為患者的安全、有效的使用藥品作出正確的指導。同時也常和門診醫(yī)生聯(lián)系，對發(fā)現(xiàn)醫(yī)生不合格的用藥處方，及時和處方醫(yī)生溝通，使醫(yī)生及時更改處方的錯誤之處，確保患者的用藥安全，有效。

討 論

門診藥房是集藥品管理、調劑藥品、服務臨床為一體窗口，在保證患者安全、合理用藥的前提下，提高工作效率，保持良好的工作環(huán)境和工作程序，對影響藥品質量的每個環(huán)節(jié)都要嚴把質量關，藥品從進藥房到患者手中服用，如果某個環(huán)節(jié)管理不到位，都有可能發(fā)生藥患糾紛，影響臨床用藥的安全有效。

隨著醫(yī)療改革的深化，未來的藥師將為患者用藥提供全程化的藥學服務［2］，藥房的管理要適應新的藥學模式，使門診藥房窗口調配工作逐步向技術服務性轉變，提高服務質量、嚴把質量關、以減少差錯及藥物不良反應的發(fā)生，促進合理用藥，提高藥師的服務意識和服務質量，為醫(yī)務人員和患者之間搭建和諧的橋梁。

參考文獻

第8篇：服務質量管理制度范文

本文以大連新海天大酒店為研究對象，首先闡述了研究目的和意義，對研究對象研究背景進行分析，然后對服務質量的界定、服務質量的概念以及服務質量的相關理論進行闡述，并且在理論分析的基礎上，以問卷調查的方式對大連新海天大酒店的服務質量現(xiàn)狀進行調查研究，對調查結果進行統(tǒng)計和分析后，運用服務質量管理理論中的服務差距模型對酒店服務質量存在的問題進行了分析。分析了產生這些質量問題的根本原因，并對這些質量問題有針對性的提出了客觀可行的方案。

關鍵詞：大連新海天大酒店；服務質量；質量管理；員工素質

大連新海天國際酒店于2004年8月開業(yè)，是一家四星級涉外酒店。集客房、餐飲、康樂于一體，功能設施齊全完善的大型休閑娛樂場所，地處大連開發(fā)區(qū)歐洲風情園內，距泊石灣海濱公園、童牛嶺山體公園、體育公園以及高爾夫球場只有5分鐘的路程。酒店占地面積兩萬平米，是集客房、餐飲、健身、娛樂于一體的大型旅游休閑場所。飯店共有員工202人主要職能部門有總經(jīng)理辦公室、財務部、人事部、采購部、銷售部、企劃部、保安部、保潔部、工程部。

大連新海天大酒店成立之初的四年里無論在硬件方面還是在軟件管理上，在同行業(yè)中一直處于領先地位。不僅營業(yè)額逐年攀升而且取得了四星級酒店資格。但隨著旅游環(huán)境的不斷變化，大連新海天大酒店面臨的經(jīng)營環(huán)境越來越復雜，競爭也越來越激烈。近兩年，酒店營業(yè)收入上升緩慢，客流有明顯下降趨勢。這種情況的發(fā)生除了有市場大環(huán)境的原因，酒店自身也存在著一定問題。大連新海天大酒店近兩年的服務質量有明顯下降趨勢。如何提高和改善服務質量是大連新海天大酒店面臨的一個重要問題。服務質量能否提高和改善將關系到酒店的長期發(fā)展和效益。[1]鑒于酒店現(xiàn)在的實際情況，只有加強軟件方面的管理才有可能立于不敗之地。而軟件方面的管理重點在于服務質量的管理，因此，如何提升服務質量是大連新海天大酒店面臨的最主要問題，也正是本文要研究的主要目的。

大連新海天大酒店作為一家四星級酒店，雖然已經(jīng)制定了比較嚴格完善的服務質量管理制度來保證酒店服務質量的穩(wěn)定性，但在實際工作中酒店沒有及時的根據(jù)形勢變化對各項規(guī)章制度、服務標準進行修改和調整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一線員工的參與和支持，員工只是被動的接受。[2]同時大連新海天大酒店還缺少合理的監(jiān)督機制，使服務質量管理的規(guī)章制度不能得到很好的貫徹和執(zhí)行。

大連新海天大酒店的各個部門之間沒有形成有效的合作，酒店的經(jīng)營部門與職能部門以及一線部門之間服務過程中互相推脫的事情時有發(fā)生，這些都會造成賓客的不滿。一線部門與各部門之間信息不匹配，如酒店的營業(yè)推廣部門在酒店客房推銷過程中向賓客承諾的增值服務、價格信息等沒有及時傳遞到前臺接待。酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，更談不上部門與部門之間數(shù)據(jù)信息的共享，導致賓客的需求信息未能及時準確地傳遞到管理層，管理層的決策信息不能被員工及時準確的理解和把握，酒店不能按照賓客的意見來改進和提高酒店

服務質量。[3]

由于大連新海天大酒店尚未完全形成令人滿意的服務文化，各部門各自為政，自掃門前雪，缺乏全局觀念與責任心，使酒店缺乏向心力與凝聚力。特別是前廳、客房、餐飲與后臺的服務保障部門如保衛(wèi)、工程、財務等部門之間的合作欠佳，沒有意識到各部門之間只是分工的不同，都是以滿足賓客需求為核心的。

服務是一種雙向交流，酒店服務是通過員工與賓客接觸互動才得以實現(xiàn)的，只有培養(yǎng)大連新海天大酒店的員工與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動關系，才能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質量，賓客在與該酒店的接觸和互動過程中不僅感受到服務員的服務態(tài)度、服務水平和服務技能，而且也感受到設備設施的完好和有效。

針對大連新海天大酒店出現(xiàn)的各職能部門之間協(xié)調性差的問題，當務之急，要讓酒店員工明白的一個道理就是，員工之間及部門之間保持高度協(xié)調關系是飯店為賓客提供優(yōu)質服務的前提和基礎。更是提升大連新海天大酒店服務質量的保障。

大連新海天大酒店素質低的問題是目前我國酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務技能普遍不高的一個現(xiàn)狀。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際飯店集團的高

度重視。

本文以大連新海天大酒店為例，在資料分析和實際調研的基礎上，深入探討了大連新海天大酒店的服務質量的現(xiàn)狀、存在的問題并針對存在的問題提出了解決問題的具體客觀可行性措施。希望通過這次研究能對大連新海天大酒店以后的服務質量管理起到一定的指導作用。

參考文獻：

[1]克里斯?格魯諾斯.服務市場營銷管理[M].上海：復旦大學出版社，1998，23-31.

第9篇：服務質量管理制度范文

關鍵詞：手術室；護理質量；影響分析

醫(yī)院手術室是搶救患者的重要場所，在醫(yī)院中占有著重要的位置。換種說法，手術室的管理水平對醫(yī)院醫(yī)療和服務水平以及質量有著直接的影響。在一些醫(yī)院中，對手術室沒有進行比較明確的定位，把其當成是服務的一種場所，就會使手術室中相關的護理人員以及麻醉師等相關的工作人員，不能夠使整體協(xié)作性和工作效率發(fā)揮出來。所以加強手術室護理安全的管理，把手術室中的安全護理進行充分的定位，完善護理安全管理制度，對提高手術室護理質量具有一定的積極作用。

1資料與方法

1.1一般資料 某院護理人員有32名，年齡大約為22～45歲，手術間有10個，年手術量為2200人次。在護理安全管理制度進行開展前后位主要的時間截點，將100例患者分成兩組，分別為觀察組和對照組，每組為50例，兩組患者一般資料無任何系統(tǒng)差異。觀察護理安全前后的患者滿意的程度。

1.2 方法

1.2.1對照組 采用的是常規(guī)的護理制度對患者進行護理。

1.2.2 觀察組 采用的是護理安全管理制度對患者進行護理。①對觀察組的患者進行安全護理。在以前手術護理的工作中，工作只是比較單一的配合手術，對患者進行了完全的忽略。自從醫(yī)院開展了護理安全管理制度以來，手術室護士走出手術室，在進入病房中，要經(jīng)過術前訪問、手術中的安全護理、手術后對患者進行隨訪等[1～3]，真正意義上實現(xiàn)了以患者的安全為中心，保證了手術過程中的全程服務。但是針對大多數(shù)的護理人員學歷較低，所以要通過相關的教育，比如：成人高考、網(wǎng)絡大學等方式，不斷的加強護理人員的專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平，適應護理行業(yè)的發(fā)展和需求。但是手術室護理工作具有較大的工作量、壓力也是特別的大、時間上也是不穩(wěn)定的，急危重癥患者相對來說是比較多的，這就要求護士人員要具有良好的心理素質以及身體素質。手術室工作是否完善，對手術患者的救治有著直接的影響，例如：器械護士在給患者手術過程中的默契配合等，可以在一定的程度上縮短手術的時間，減少手術患者的感染率。但是針對危重患者而言，手術室中的工作效率以及工作質量，對手術患者的生命有著直接的影響。②加強相關的隊伍建設，在提高隊伍思想政治教育的同時，也要不斷的提高隊伍的專業(yè)技術，要進行相關技能的培訓、崗位培訓。一方面是根據(jù)?？瓢l(fā)展的需求，針對護士悟性、護士性格進行專長培養(yǎng)，縮短?？婆嘤柕闹芷?，促進護崗位速成。另一方面是提高護理安全的管理，護理安全管理主要指的就是保證患者的身心健康，對各種不安全的相關因素進行合理有效的控制。①采用愛崗敬業(yè)精神，培養(yǎng)成合格的護理人員；②采用人文關懷機制，關心愛護護理人員，并尊重護理人員，不斷的激發(fā)護理人員對工作的熱情；③采用目標責任制，對不同水平的護理人員定制不同的目標，促進護理人員實現(xiàn)自我價值。④為護理相關人員創(chuàng)造一個舒適、關系融洽的良好環(huán)境，同時對護理人員的量化要進行考核，充分的利用經(jīng)濟杠桿調動護理人員對工作的積極性。③注重點，改進服務質量，提高手術室的護理質量。護理服務比較瑣碎并且很繁雜，所以在管理的過程中，要抓住重點和細節(jié)。？我們要抓好重點患者護理，例如：危重手術、老年心腦血管患者等為主要的護理重點；？要對護士進行培訓工作，將新來報到的護士、實習護士、在工作中經(jīng)常粗疏易出現(xiàn)問題的護士進行重點的對待，就新護士而言進行崗前基礎培訓，針對各科室進行不同的專業(yè)知識進行培訓。要對工作落實的程度進行抓好，嚴格的踐行監(jiān)督和檢查，實行窗前交接班，在一定程度上保證醫(yī)院的服務質量。④提高護理質量，護理人員對護理安全重要性的認識是做好安全管理工作的前提，成立相應的護理質量小組，讓基層相關的管理人員參加到護理安全管理，在一定程度上提高護理人員的安全意識，做好護理人員工作的自覺性，保證護理共組的質量。質量是一個單位生存的命脈，安全是質量的重要保障。在護理安全管理中常抓的就是護理安全。一定要嚴把質量，對安全隱患要及時的發(fā)現(xiàn)、消除，為患者提供高質量、高服務的護理工作。⑤建立手術室質量管理的小組，其成員主要有護士長、手術室護理骨干、質量控制人員等，科護士長、護士長以及控制人員要組成質量管理體系，采取一些定期的評價以及隨機抽查的結合方式，對手術室的環(huán)境以及藥品的管理等方面進行檢查和評估，提高手術質量的改進。

2結果

通過實施護理安全管理制度，醫(yī)院的手術室護理人員素質得到了比較全面的提升，護理質量也得到了明顯的提高，在對手術患者和患者家屬進行調查和回訪中。發(fā)現(xiàn)患者的滿意程度也得到了不斷的提升，見表1。

3討論

通過實施護理安全管理制度，對手術護理的定位進行明確。護理的管理制度在一定的程度上降低了護理風險的系數(shù)，保障患者的人生安全，做好護理高風險的管理，提高手術室護理質量。

參考文獻：

[1]鄭敏.加強護理安全管理的體會[A].中華護理學會2009全國護理管理學術交流暨專題講座會議.中華護理學會2009全國護理新理論、新方法、新技術研討會論文匯編[C]，2009，25（12）：123-125.