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電器公司員工培訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)

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電器公司員工培訓(xùn)總結(jié)

第1篇:電器公司員工培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞:石油企業(yè);技術(shù)人員;培養(yǎng)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已由資本權(quán)力時(shí)代進(jìn)入知識(shí)權(quán)力時(shí)代。改革開(kāi)放以來(lái),石油企業(yè)在專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才資源管理、開(kāi)發(fā)等方面取得了較好的成就。但由于受傳統(tǒng)管理體制的影響,當(dāng)前我國(guó)石油企業(yè)專(zhuān)業(yè)人才資源在培養(yǎng)方面還存在著諸多問(wèn)題,這已成為制約我國(guó)石油企業(yè)發(fā)展的瓶頸。如何徹底改變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制遺留下來(lái)的消極人才資源管理的被動(dòng)狀態(tài),進(jìn)一步吸引人才、培養(yǎng)人才和科學(xué)使用人才,已成為石油企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)性課題。

一、技術(shù)人員的素質(zhì)現(xiàn)狀

石油企業(yè)技術(shù)人員不僅在職工隊(duì)伍構(gòu)成上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì),而且在企業(yè)生產(chǎn)建設(shè)中具有舉足輕重的作用,技術(shù)人員是石油生產(chǎn)的主體力量,是物質(zhì)產(chǎn)品和財(cái)富的直接創(chuàng)造者。所以技術(shù)人員素質(zhì)如何直接影響著能否保證石油生產(chǎn)的正常進(jìn)行,也決定著我國(guó)三大石油公司在國(guó)際石油市場(chǎng)中的興衰成敗。

(一)思想狀態(tài)和職業(yè)道德方面

從總體上看,在企業(yè)深化改革、生產(chǎn)建設(shè)中,技術(shù)人員繼續(xù)發(fā)揚(yáng)大慶精神和鐵人精神,工作上愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn);技術(shù)上肯于鉆研,不計(jì)報(bào)酬搞技術(shù)攻關(guān);社會(huì)生活中遵紀(jì)守法,助人為樂(lè),表現(xiàn)出較好的精神風(fēng)貌。

不可否認(rèn),在一部分技術(shù)工人特別是青年技術(shù)工人中,存在“四重四輕”的傾向。

一是重實(shí)惠輕進(jìn)取,缺乏進(jìn)取精神;二是重享樂(lè)輕技術(shù),有些甚至貪圖享樂(lè),不愿鉆研技術(shù),不愿接受培訓(xùn);三是重索取輕貢獻(xiàn),上班出工不出力,但是工資獎(jiǎng)金不能少拿;四是重關(guān)系輕工作,認(rèn)為工作好壞無(wú)所謂,把“關(guān)系”搞明白比啥都強(qiáng),甚至認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)上崗也要靠關(guān)系。存在上述傾向的技術(shù)職工普遍缺乏工作責(zé)任心。

(二)文化知識(shí)方面

企業(yè)和國(guó)外同行業(yè)大公司競(jìng)爭(zhēng),特別是高新技術(shù)應(yīng)用和發(fā)展的需要。我國(guó)石油企業(yè)技術(shù)人員的文化知識(shí)方面仍然存在差距和問(wèn)題,主要存在著“四個(gè)不一致”的脫節(jié)現(xiàn)象。

一是文化程度與技術(shù)水平不一致,文化程度高、理論能力強(qiáng)的,動(dòng)手能力差、實(shí)際操作水平低;而一些工齡長(zhǎng)的技術(shù)員工操作技術(shù)過(guò)硬,可這些人文化水平又偏低。二是所用所學(xué)不一致,許多青年技術(shù)工人一旦取得大學(xué)文憑,就試圖轉(zhuǎn)干聘干、進(jìn)機(jī)關(guān)當(dāng)干部,有的操作工學(xué)中文、會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)管理等專(zhuān)業(yè),這與他們從事的專(zhuān)業(yè)工種根本不相關(guān)。三是文化程度與技術(shù)等級(jí)不一致,呈技術(shù)等級(jí)越高文化程度越低。四是存在學(xué)歷層次與個(gè)人實(shí)際能力和水平不一致。

(三)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能方面

專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)技能是技術(shù)員工素質(zhì)的關(guān)鍵要素。隨著新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝的不斷涌現(xiàn),企業(yè)加快技術(shù)進(jìn)步的要求,與國(guó)外石油公司相比,技術(shù)工人技術(shù)素質(zhì)上的差距也越來(lái)越明顯,主要表現(xiàn)在:

1、技術(shù)等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理。我國(guó)石油公司員工技術(shù)等級(jí)結(jié)構(gòu)則是“兩頭小、中間大”,并且高級(jí)工比例尤其偏低。

2、原有專(zhuān)業(yè)知識(shí)陳舊,專(zhuān)業(yè)技能不適應(yīng),好多技術(shù)工人對(duì)智能型儀表、新型電器設(shè)備往往所知甚少,束手無(wú)策。

3、相關(guān)知識(shí)缺乏。技術(shù)員工缺少對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的了解。操作工只懂工藝而不懂儀表方面的知識(shí),儀表工又不具備與儀表相關(guān)的工藝技術(shù),工作陷于被動(dòng)。

4、青黃不接,斷層現(xiàn)象嚴(yán)重。老技術(shù)工年齡大,年輕工人多,獨(dú)立頂崗的少,技術(shù)尖子更少。

5、新工人技術(shù)素質(zhì)較低。近年來(lái),石油企業(yè)的接班子女普遍缺乏必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能,很難獨(dú)立勝任所在崗位的生產(chǎn)技術(shù)工作。

二、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)存在的問(wèn)題

目前我國(guó)石油企業(yè)在專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才資源培訓(xùn)方面仍然存在很多問(wèn)題,主要是:

(一)認(rèn)識(shí)不到位

沒(méi)有認(rèn)識(shí)到人才資源再造是一種可以獲得豐厚回報(bào)的投資。有些企業(yè)盡管知道員工培訓(xùn)的重要性但在懼怕因人才流動(dòng)使企業(yè)培訓(xùn)變?yōu)椤盀樗俗黾抟律选钡乃枷胫笇?dǎo)下而不愿給予足夠重視。

(二)缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃

許多企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)既無(wú)科學(xué)、系統(tǒng)的計(jì)劃,又缺乏針對(duì)性的培訓(xùn)方式內(nèi)容,隨意性大,故難以取得理想的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)效果。企業(yè)沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的人才培訓(xùn)規(guī)劃,因此或即使開(kāi)展了培訓(xùn)開(kāi)發(fā)工作,也往往因?yàn)槿狈ο到y(tǒng)規(guī)劃,培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性與前瞻性,形式單一陳舊,難以使員工獲得完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能。

(三)缺乏充足的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)

有的企業(yè)認(rèn)為對(duì)員工培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)是一種成本支出,沒(méi)有意識(shí)到人才資源是一種重要的戰(zhàn)略資源,人力資本的投資會(huì)激活其他資本,為企業(yè)創(chuàng)造效益。甚至有的企業(yè)還認(rèn)為獲得工作相關(guān)知識(shí)與技能是員工個(gè)人的事情,不僅不愿意投資員工的培訓(xùn),甚至在員工自己出資進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),也不愿意在時(shí)間上給予方便和支持。

(四)動(dòng)態(tài)管理工作沒(méi)有跟上

設(shè)定好培養(yǎng)目標(biāo)以后,應(yīng)當(dāng)始終如一地給予關(guān)心和幫助,要對(duì)每一階段所產(chǎn)生的得與失進(jìn)行全面、客觀的評(píng)估,找出差距和不足,并指出努力的方向。然而,事實(shí)上往往沒(méi)有很好地做到這一點(diǎn)?!∪?、石油企業(yè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員培養(yǎng)途徑

(一)注重思想、職業(yè)道德培訓(xùn)

各級(jí)技術(shù)員工要積極學(xué)習(xí)“十七大”精神,用“十七大”精神指引發(fā)展,對(duì)員工進(jìn)行大慶精神和鐵人精神的培養(yǎng)。

(二)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的人才培訓(xùn)規(guī)劃

從事石油資源勘探開(kāi)發(fā)的油田企業(yè),是資金人才和技術(shù)密集型企業(yè),要保證其持續(xù)健康發(fā)展必須破除“一日成才,終身受用”的觀念,在技術(shù)人才的教育培訓(xùn)中確立持續(xù)培訓(xùn)、終身培訓(xùn)的觀念。

企業(yè)人才資源主管部門(mén)要在分析預(yù)測(cè)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化趨向的基礎(chǔ)上,預(yù)測(cè)人才隊(duì)伍在知識(shí)結(jié)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)等方面的需求走向,依據(jù)各類(lèi)人才在不同時(shí)期的成長(zhǎng)特點(diǎn),制定相應(yīng)的教育培訓(xùn)規(guī)劃,并采取單位與個(gè)人相結(jié)合的方法形成終身培訓(xùn)計(jì)劃企業(yè)要大力宣傳持續(xù)教育、終身教育的重要性,利用繼續(xù)教育培訓(xùn)的高回報(bào)性和“雙贏”的特點(diǎn),逐步營(yíng)造學(xué)習(xí)型企業(yè)的良好氛圍。

(三)實(shí)行分層次人才培訓(xùn)

石油企業(yè)技術(shù)人才是在生產(chǎn)科研實(shí)踐中鍛煉成長(zhǎng)的,其成才過(guò)程有一定的規(guī)律性,因此要在分析研究人才隊(duì)伍現(xiàn)狀、弄清各層次人員培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上,實(shí)行分層次培訓(xùn)。

對(duì)第一層次的技術(shù)工人來(lái)說(shuō),他們是引進(jìn)設(shè)備的直接使用者,他們技術(shù)水平的高低直接影響引進(jìn)設(shè)備的使用及引進(jìn)的技術(shù)消化和吸收。對(duì)員工眾多的第一層次,培養(yǎng)目標(biāo)是學(xué)用一致,結(jié)合企業(yè)實(shí)際需要開(kāi)展教學(xué)、培訓(xùn)工作??捎善髽I(yè)內(nèi)部的繼續(xù)教育機(jī)構(gòu)承擔(dān),教師可以在內(nèi)部找,也可以從外面請(qǐng),還可以和高校聯(lián)合辦班。

對(duì)第二層次的技術(shù)干部來(lái)說(shuō),他們?cè)谄髽I(yè)中起的作用主要是解決生產(chǎn)中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題,對(duì)引進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)消化、吸收、總結(jié),為企業(yè)的技術(shù)自主開(kāi)發(fā)打下基礎(chǔ)。對(duì)他們的培訓(xùn)可以采用以下幾種方法:

第2篇:電器公司員工培訓(xùn)總結(jié)范文

年度工作計(jì)劃(一)

過(guò)去的一年里,在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心支持下,辦公室緊緊圍繞公司中心工作,團(tuán)結(jié)協(xié)作、盡職盡責(zé),全面發(fā)揮參謀助手、服務(wù)保障、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的職能作用,通過(guò)全體成員的不懈努力,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)將本年度工作情況和明年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:

一、主要工作情況

(一)全心全意做好行政服務(wù)工作,為集團(tuán)及各部門(mén)順利工作提供后勤保障和基礎(chǔ)支持。

辦公室的工作是以服務(wù)為宗旨,為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為部門(mén)服務(wù)、為員工服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是辦公室工作永恒的主題,也是辦公室全體成員不懈的追求,過(guò)去的一年里,辦公室通過(guò)不斷提高員工的素質(zhì),逐步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí),全心做好服務(wù)。行政前臺(tái),事情多,任務(wù)重,既要做好為公司全體員工服務(wù),又要兼顧來(lái)訪接待、來(lái)電記錄、會(huì)務(wù)工作,還要做好信件收發(fā)登記工作、統(tǒng)一訂餐等。每天最早上班、最晚下班的是前臺(tái),義務(wù)加班加點(diǎn)的工作是前臺(tái)常年不變的堅(jiān)持。為了確保全體員工有一個(gè)干凈、整潔、舒適的辦公環(huán)境,前臺(tái)吃苦耐勞,用心細(xì)心,在上班之前將所有辦公室、辦公桌整理完畢。車(chē)隊(duì)司機(jī)更是任勞任怨,甘于奉獻(xiàn),“5+2”“、白+黑”到處都有他們接送客戶,保證公司領(lǐng)導(dǎo)、緊急業(yè)務(wù)用車(chē)的忙碌身影??梢哉f(shuō),集團(tuán)每個(gè)辦理緊急業(yè)務(wù)的人員背后,都有一名或多名默默奉獻(xiàn)的車(chē)隊(duì)司機(jī)。車(chē)隊(duì)司機(jī)在盡力保障安全的同時(shí),為公司所有車(chē)輛辦理保險(xiǎn)、年檢、油卡等后勤保障工作。在辦公用品采購(gòu)、申領(lǐng)和發(fā)放上,辦公室員工嚴(yán)格做到先走OA申請(qǐng)程序,控制辦公用品申請(qǐng)數(shù)量,高效采購(gòu)、發(fā)放辦公用品,做到物盡其用,減支降耗,正是依賴(lài)于辦公室所有成員的耐心堅(jiān)持和不懈努力,才使得辦公室在過(guò)去的一年里,能夠“全面、細(xì)致”的為集團(tuán)及各部門(mén)工作順利進(jìn)行提供了良好的后勤保障和基礎(chǔ)支持。

(二)細(xì)心做好印章、證照管理工作,提高公章使用的嚴(yán)肅性和規(guī)范性。

辦公室工作人員認(rèn)真做好公司合同章、業(yè)務(wù)章的使用和登記,嚴(yán)格審核每一個(gè)需要蓋章的合同、協(xié)議,確保公章使用的嚴(yán)肅性和規(guī)范性。一是安排專(zhuān)人專(zhuān)崗做好公章管理。嚴(yán)格規(guī)范公章的申請(qǐng)使用,每次使用公章需按照規(guī)定流程進(jìn)行申請(qǐng)登記,避免私用濫用公章的情況出現(xiàn),確保公章使用的規(guī)范性和嚴(yán)肅性。二是做好公司各類(lèi)證照的日常使用和存放管理。分門(mén)別類(lèi)將公司各種證照歸類(lèi)存放管理,日常需要使用時(shí),按照申請(qǐng)領(lǐng)用登記程序管理,掌握證照使用動(dòng)向,確保證照使用便利性和安全性。三是做好公司合同、協(xié)議等文字和內(nèi)容的審核把關(guān),最大限度避免公司合同在文字方面的錯(cuò)漏,把公司利益放在首位,以嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、精益求精地工作態(tài)度,確保每份涉及公章使用合同、協(xié)議的合法性和規(guī)范性,把好行政辦公最后一道關(guān)。

(三)精心組織協(xié)調(diào),統(tǒng)籌安排各項(xiàng)集體活動(dòng)。

過(guò)去的這一年,辦公室以“溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理”作為開(kāi)展工作的切入點(diǎn),在全心做好服務(wù)工作的同時(shí),更注重與各部門(mén)的精心協(xié)作配合。一是在組織集團(tuán)會(huì)議等集體活動(dòng)方面,提前做好服務(wù)工作,預(yù)先了解活動(dòng)規(guī)格、參與人數(shù)、活動(dòng)通知、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、用餐安排、車(chē)輛服務(wù)等情況,圓滿完成了集團(tuán)內(nèi)外大小會(huì)議等組織協(xié)調(diào)工作。二是組織集團(tuán)公司全體工作人員進(jìn)行全面體檢,讓員工掌握自身健康狀況,預(yù)防疾病發(fā)生,提升公司凝聚力,以更好地投入緊張工作,為公司創(chuàng)造價(jià)值。三是統(tǒng)籌公司與重大客戶簽約的各項(xiàng)服務(wù)工作,預(yù)先準(zhǔn)備簽約文件、預(yù)訂簽約場(chǎng)地、簽約展板、內(nèi)外溝通,有效提升了公司工作效能和社會(huì)美譽(yù)度。

二、工作中尚待改進(jìn)的地方

辦公室工作大都是幕后進(jìn)行的綜合性工作,工作想“出彩”很不容易,想一點(diǎn)不出錯(cuò)卻很難?;仡欈k公室一年的工作,雖取得了一些成績(jī),但同樣存在尚待改進(jìn)之處:

(一)工作效率有待進(jìn)一步提高。辦公室工作的特點(diǎn)是綜合、瑣碎,但又不可或缺。辦公制度尚需進(jìn)一步完善,團(tuán)隊(duì)的做事方式和方法,還需要不斷磨合提升,在分工和協(xié)作中,進(jìn)一步提高工作效率。

(二)工作細(xì)致度有待進(jìn)一步提升。辦公室的工作事無(wú)巨細(xì),在一些日常事務(wù)工作中,由于工作疏忽,細(xì)節(jié)方面容易出現(xiàn)各種紕漏,因此要嚴(yán)把細(xì)致關(guān),進(jìn)一步提升工作細(xì)致度。

(三)管理水平有待進(jìn)一步提升。辦公室管理水平離集團(tuán)的嚴(yán)格高效要求還有一定差距。辦公室內(nèi)部管理尚不夠明確細(xì)致,一些管理制度沒(méi)有很好的落實(shí)執(zhí)行,同時(shí)缺乏制度執(zhí)行的監(jiān)督機(jī)制,因此辦公室的科學(xué)化管理水平有待進(jìn)一步提升。

三、20xx年的工作計(jì)劃

20xx年是公司繼續(xù)開(kāi)拓創(chuàng)新、再續(xù)輝煌新的一年。辦公室作為公司的服務(wù)部門(mén)任重道遠(yuǎn)。辦公室成員將進(jìn)一步高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,不斷學(xué)習(xí),全面提升辦公室管理工作引領(lǐng)、服務(wù)和保障能力,助力公司發(fā)展。具體工作計(jì)劃如下:

(一)加強(qiáng)溝通,做好領(lǐng)導(dǎo)的助手。準(zhǔn)確理解公司領(lǐng)導(dǎo)意圖,做好上情下達(dá)、下情上報(bào)工作。保持與其它部門(mén)的充分溝通,盡可能了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)展展情況,并將信息及時(shí)整理反饋給公司領(lǐng)導(dǎo),有效協(xié)助上級(jí)開(kāi)展工作,真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手。

(二)強(qiáng)化主動(dòng)意識(shí),做好各項(xiàng)服務(wù)。在工作中堅(jiān)持以“服務(wù)”為宗旨,強(qiáng)化本部門(mén)人員素質(zhì)及責(zé)任意識(shí),提高辦事的實(shí)效性,不斷強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí),持續(xù)提升辦公室對(duì)其他部門(mén)的支持能力和服務(wù)水平。服務(wù)工作要實(shí)現(xiàn)兩大轉(zhuǎn)變:一是實(shí)現(xiàn)被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。辦公室的工作突發(fā)性、偶然性、被動(dòng)性強(qiáng)。因此,對(duì)待各項(xiàng)工作要未雨綢繆,以工作的超前性、預(yù)見(jiàn)性增加工作的主動(dòng)性。二是實(shí)現(xiàn)單一服務(wù)向全面服務(wù)轉(zhuǎn)變。辦公室的服務(wù)必須注意服務(wù)的全面性和主動(dòng)性,提供全過(guò)程的主動(dòng)服務(wù)。

(三)響應(yīng)節(jié)能減排,做好日常管理。積極響應(yīng)集團(tuán)公司節(jié)能減排、減支降耗的號(hào)召。在車(chē)輛管理方面,完善車(chē)輛管理臺(tái)帳,努力提高車(chē)輛使用效能,嚴(yán)控車(chē)輛油耗及維修費(fèi)用,進(jìn)一步強(qiáng)化派車(chē)制度,堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人的派車(chē)原則,分清輕重緩急,努力做到有事立辦,急事急辦,特事特辦,努力實(shí)現(xiàn)在保障集團(tuán)各部門(mén)用車(chē)的同時(shí)把車(chē)輛能耗降下來(lái)。在辦公用品的采購(gòu)方面,遵照集團(tuán)公司的預(yù)算管理方案,合理控制辦公用品費(fèi)用支出,加強(qiáng)管理、保證質(zhì)量、節(jié)省開(kāi)支、降低成本。在辦公用品的申領(lǐng)方面,完善辦公用品申領(lǐng)制度及臺(tái)帳,嚴(yán)控辦公用品消耗。

年度工作計(jì)劃(二)

進(jìn)公司時(shí)已由我的上級(jí)行政主管和人力專(zhuān)員給我介紹公司相關(guān)工作和我的本職位工作,五天工作下來(lái),能按時(shí)完成上級(jí)交代工作,雖然不很熟練,經(jīng)過(guò)和領(lǐng)導(dǎo)、員工的交流,也在網(wǎng)上也有查閱一些前臺(tái)文員的工作,根據(jù)公司的實(shí)際情況,據(jù)此也有了我下一年度的工作構(gòu)想和計(jì)劃。

第一:日常工作——保質(zhì)保量的按時(shí)完成

l 儀表、著裝

加強(qiáng)規(guī)范自身的儀表、著裝,盡量是職業(yè)裝,重點(diǎn)是端莊大方。

l 電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接,收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊

1、 做到迅速辨別來(lái)者者地目的,問(wèn)清對(duì)方姓名,再給領(lǐng)導(dǎo)、同事傳達(dá)簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確信息,做好記錄,不遺漏、延誤 。

2、 及時(shí)將收到的郵件送到主人手中。

l 客戶的接待

1、 基本咨詢(xún)和引見(jiàn),端茶送水,保持良好的禮節(jié)禮貌并通報(bào)相關(guān)接見(jiàn)人員。

2、 及時(shí)打掃會(huì)客后的垃圾。

l 衛(wèi)生

1、 盡量提前二十分鐘到公司打掃好前臺(tái)辦公區(qū)域。

2、 咨詢(xún)接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈。

3、 制定合理、科學(xué)的衛(wèi)生輪值安排表,并督促同事們完成。

4、 定期抽空讓各部門(mén)用業(yè)余時(shí)間大掃除。

l 辦公用品

1、必須定期安排檢查庫(kù)存, 以便能及時(shí)補(bǔ)充辦公用品。

2、做好物品領(lǐng)用,購(gòu)進(jìn)的登記。

3、做好低值易耗品的分類(lèi)整理工作。

4、管理維修打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材。

5、做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。

l 打印、復(fù)印文件和管理各種表格文件

1、文檔要格式規(guī)范,打印復(fù)印要盡量節(jié)約成本。

2、做好了各類(lèi)公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作。

3、把原來(lái)沒(méi)有具體整理的文件按類(lèi)別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。

l 通知公告

根據(jù)上級(jí)意思,通知和公告,并督促大家執(zhí)行,完成。

l 員工考勤和外出登記

1、對(duì)于出差人員的出入時(shí)間事件地點(diǎn)的登記。

2、力所能及的主動(dòng)承接外出人員的工作。

l 接受行政主管工作安排并協(xié)助人事文員的工作

完成各種臨時(shí)的指派工作,讓工作有條不紊的進(jìn)行。

l 安排約會(huì)、會(huì)議室及差旅預(yù)定

將事件按照標(biāo)準(zhǔn)、重輕急緩程度,排先后順序,并及時(shí)與與會(huì)者溝通時(shí)間安排。

l 保管各種手續(xù)、手冊(cè)

做好專(zhuān)門(mén)的存檔記錄

l 更新和管理員工通訊地址和電話號(hào)碼等聯(lián)系方式

1、及時(shí)的變更通訊資料,加強(qiáng)聯(lián)系

2、溫馨的,人性化的:留意同事的生日,及時(shí)送上生日祝福。

l 配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與各部門(mén)的協(xié)助工作、組織好公司活動(dòng)

1、協(xié)助上級(jí)做好節(jié)假日的排班、值班等工作,確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。

2、認(rèn)真、按時(shí)、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

3、積極調(diào)動(dòng)人員的參與

l 溝通

1、做好各部門(mén)服務(wù),加強(qiáng)與各部門(mén)之間人員的聯(lián)絡(luò)與溝通,系統(tǒng)的、快速的傳遞信息,保證信息在公司內(nèi)部及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞到位。

2、做好員工服務(wù),及時(shí)的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋,做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁。

3、協(xié)助公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度,不懂就虛心問(wèn),合理的提出想法。

第二:其他工作

1、留心檢查洗手間,櫥柜,電器等損耗,及時(shí)聯(lián)系物業(yè)維修,督促檢查飲水情況。

2、就算不是本職工作,如果有時(shí)間主動(dòng)請(qǐng)求給領(lǐng)導(dǎo)、同事幫忙。

3、主動(dòng)負(fù)責(zé)承接領(lǐng)導(dǎo)、同事不在而發(fā)生的一些簡(jiǎn)單的日常工作。

第三:愛(ài)崗敬業(yè)——合格員工的基本條件

1、積極工作,盡可能每天超額完成一件任務(wù)。

2、每天下班寫(xiě)好日?qǐng)?bào),每周五交周報(bào),積極的提出意見(jiàn)和看法。

3、下班后要做好第二天的工作預(yù)備以及計(jì)劃,有計(jì)劃有著重點(diǎn)的工作。

4、嚴(yán)格按照辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。

5、工作之余,提高個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面,積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn),提升自身的專(zhuān)業(yè)工作技能;多閱讀相關(guān)管理的書(shū)刊,多學(xué)習(xí)一些簡(jiǎn)單水電器的維修,向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法,快速提升自身素質(zhì),更好的服務(wù)于同事們的工作。

6、加強(qiáng)和同事們的溝通協(xié)作。

盡管行政文員的工作是繁雜的小事多,但是任何事情都有個(gè)累積,小事顧全了才能做大事,沉淀到了個(gè)度,就是質(zhì)的飛躍。將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理分工、合理安排,認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制,確保工作井然有序;還要?jiǎng)?chuàng)造性地工作,不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn);增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時(shí),禮貌、誠(chéng)實(shí)待人,放下面子,才能掙回“面子”。這是我的大概計(jì)劃,許多都是文字性的說(shuō)教,計(jì)劃是靜態(tài)的,我會(huì)用我的行動(dòng)證明我每天的進(jìn)步。

年度工作計(jì)劃(三)

為配合公司20xx年度目標(biāo)的達(dá)成,加強(qiáng)人力資源管理和行政管理的計(jì)劃性,行政人事部現(xiàn)制訂20xx年度工作計(jì)劃,并遵照計(jì)劃開(kāi)展具體工作,更好的協(xié)調(diào)各部門(mén)的運(yùn)作及支持公司的決策,協(xié)助各部門(mén)達(dá)成公司20xx年的工作目標(biāo)。

第一部分 人力資源工作計(jì)劃

一、 人員招聘

(一)、思路分析

1、20xx年是公司成立的第四年,也將是快速發(fā)展的一年,人力發(fā)展將迅速增加,并逐步到位。

2、利用公司的招聘、薪酬政策和春節(jié)后人力流動(dòng)高峰期的機(jī)會(huì),補(bǔ)充基層、中層,

尤其是本行業(yè)優(yōu)秀人才,作為人力資源更替、補(bǔ)充和培養(yǎng)儲(chǔ)備。

3、實(shí)行內(nèi)部培養(yǎng)和晉升,提拔和任用有上進(jìn)心、不斷學(xué)習(xí)和提升的內(nèi)部員工。

(二)、目標(biāo)概述

公司目前屬于發(fā)展期,20xx年總體目標(biāo)首先要考慮滿足崗位需求,再考慮人才儲(chǔ)備,實(shí)現(xiàn)梯隊(duì)建設(shè)。

(三)、具體實(shí)施方案

1、熟人推薦:包括員工推薦,在公司工作,且技術(shù)熟練程度較高,已通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人工資目標(biāo),推薦適合公司的優(yōu)秀人才共同發(fā)展,公司將給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。 2、網(wǎng)絡(luò)招聘:繼續(xù)和前程無(wú)憂招聘網(wǎng)站合作。 3、海報(bào)招聘:主要面向基層人員招聘。 (四)、實(shí)施目標(biāo)注意事項(xiàng) 1、招聘渠道拓展:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖人。 2、調(diào)查了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)薪酬福利等情況。

3、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作:

與用人部門(mén)溝通,及時(shí)準(zhǔn)確了解需求: 進(jìn)行招聘宣傳:制作招聘海報(bào)。

二、績(jī)效考核

(一)思路分析

績(jī)效考核有兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題:一是,考核指標(biāo)的科學(xué)性;二是,一種管理習(xí)慣的形成,養(yǎng)成行為習(xí)慣,關(guān)鍵在于堅(jiān)持和制度保障。 (二)目標(biāo)概述

績(jī)效考核的根本目的,不是為了處罰未完成工作指標(biāo)和不盡職盡責(zé)的員工,而是有效激勵(lì)員工,不斷改善工作方法和工作品質(zhì),建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,持續(xù)不斷地提高組織工作效率,培養(yǎng)員工工作的計(jì)劃性和責(zé)任心,及時(shí)查找工作中的不足并加以調(diào)整改善,從而推進(jìn)工作成果達(dá)成。

(三)具體實(shí)施方案

1、繼續(xù)完善績(jī)效考核配套制度及文件。

2、補(bǔ)充、修正已有崗位和新增崗位考核指標(biāo) 。

3、重點(diǎn)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)估,對(duì)考核形式、考核項(xiàng)目、考核結(jié)果反饋與改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤,保證績(jī)效考核工作良性運(yùn)行。

4、推行過(guò)程是一個(gè)貫穿全年的持續(xù)工作,行政人事部完成此項(xiàng)工作目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)就是建立合理、公平、有效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

(四)實(shí)施目標(biāo)注意事項(xiàng)

1、績(jī)效考核工作牽涉到各部門(mén)、各職位、各職員的切身利益。因此,在保證績(jī)效考核與薪酬體系鏈接的基礎(chǔ)上,要從正面引導(dǎo)員工用積極地心態(tài)對(duì)待績(jī)效考核,達(dá)到通過(guò)績(jī)效考核改善工作、校正目標(biāo)的目的。

2、績(jī)效考核工作是一個(gè)溝通的工作,也是一個(gè)持續(xù)改善的過(guò)程。在操作過(guò)程中注意縱向、橫向溝通,確保績(jī)效考核工作順利推行。

3、績(jī)效評(píng)價(jià)體系,并不是行政人事部的單獨(dú)工作,在操作過(guò)程中,應(yīng)以部門(mén)負(fù)責(zé)人為主導(dǎo),聽(tīng)取各方面人員的意見(jiàn)和建議,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作方法。

三、培訓(xùn)發(fā)展

(一)思路分析

1、目前,各企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)重視度不夠、力度不足,培訓(xùn)管理制度約束力不強(qiáng)。

(二)目標(biāo)概述

1、員工培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)是公司著眼于長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略必須進(jìn)行的工作之一,也是培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度、凝聚力的方法之一。

2、通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā),員工的工作技能、知識(shí)層次和工作效率、工作品質(zhì)都將進(jìn)一步加強(qiáng),增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

(三)具體實(shí)施方案

1、對(duì)現(xiàn)有核心員工,特別是管理人員進(jìn)行整體素質(zhì)測(cè)評(píng),確定員工整體素質(zhì)情況,配合崗位素質(zhì)要求和工作職責(zé),確定其待培訓(xùn)的方面。

2、重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容:管理知識(shí)、工作溝通、企業(yè)文化、工作技能、制度培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等。

3、向員工講解內(nèi)部發(fā)展渠道:內(nèi)部職稱(chēng)發(fā)展

行政級(jí)別發(fā)展(普通職員、主管、經(jīng)理……) 個(gè)人薪酬發(fā)展 (根據(jù)級(jí)別制訂) 內(nèi)部橫向發(fā)展(部門(mén)、崗位調(diào)整)

4、向員工描繪企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景和員工事業(yè)前途,關(guān)心員工心理需求,根據(jù)員工特性制定適合的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,這是穩(wěn)定員工的有效方式,當(dāng)心理需求得到滿足,員工的工作積極性和穩(wěn)定性都會(huì)提高。

四、薪酬福利、員工關(guān)系

1、薪酬福利

根據(jù)公司行業(yè)進(jìn)行薪資方案的評(píng)估,制訂適合企業(yè)的工資標(biāo)準(zhǔn),福利發(fā)放可采取多樣化形式。

2、員工關(guān)系

員工關(guān)系工作的成效,很大程度反映在員工隊(duì)伍穩(wěn)定性上,員工關(guān)系應(yīng)該包括企業(yè)和員工、上級(jí)和下級(jí)、員工和員工之間的關(guān)系,妥善處理好員工關(guān)系,不僅是公司良好社會(huì)形象打造的一個(gè)方面,更是企業(yè)尋求長(zhǎng)期發(fā)展的重要支柱。20xx年的構(gòu)想,準(zhǔn)備采取座談、聚會(huì)表 等形式,引導(dǎo)員工與公司多進(jìn)行溝通,拉近企業(yè)與員工、上級(jí)與下級(jí)、員工與員工之間的距離,增強(qiáng)員工的歸屬感。

第二部分 行政管理工作計(jì)劃

行政管理工作概括地說(shuō),就是要做好三個(gè)服務(wù):為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為員工服務(wù)、為客戶服務(wù)。

一、 企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

提煉并學(xué)習(xí)企業(yè)文化,達(dá)到統(tǒng)一思想、教育員工、凈化環(huán)境、內(nèi)聚人心、外樹(shù)形象、激勵(lì)、穩(wěn)定的目的。

企業(yè)文化具有兩種約束力,一種是硬的——制度,一種是軟的——文化生活。

20xx年度要梳理企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念,完善并明確能使員工接受的具體內(nèi)容。

公司內(nèi)部,計(jì)劃每季度組織一次集體活動(dòng),提高企業(yè)凝聚力,活躍企業(yè)氣氛。 具體團(tuán)隊(duì)建設(shè)項(xiàng)目擬有 :

1、 文體活動(dòng) 協(xié)調(diào)各部門(mén)組織趣味運(yùn)動(dòng)、卡拉OK等文體活動(dòng)。

2、重要節(jié)日活動(dòng)及福利發(fā)放,端午、中秋、春節(jié)、司慶……

3、年度優(yōu)秀員工評(píng)選及旅游。

4、春節(jié)聯(lián)歡活動(dòng),優(yōu)秀員工頒獎(jiǎng),春節(jié)年會(huì)聚餐,抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

5、企業(yè)文化討論學(xué)習(xí)。

6、行政大檢查,環(huán)境、秩序、工作牌等,每周每月檢查,張榜公布成績(jī)和問(wèn)題,年終時(shí)給優(yōu)秀部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)。

7、每月召開(kāi)一次員工大會(huì),指示工作方向,鼓舞員工士氣。

二、制度建設(shè)

制度是工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),是工作成果達(dá)成的保證。

制度編制和修訂既要遵循現(xiàn)實(shí)工作需要,同時(shí),要有前瞻性。

三、員工生活環(huán)境

1、員工宿舍進(jìn)行衛(wèi)生檢查、評(píng)比,評(píng)出衛(wèi)生個(gè)人、衛(wèi)生宿舍,對(duì)違紀(jì)行為照章處罰 。

2、員工餐廳:要了解員工飲食喜好,菜品盡量多樣化,保證飯菜質(zhì)量,讓員工吃上實(shí)惠滿意的飯菜。

四、關(guān)系協(xié)調(diào)

對(duì)外:學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)對(duì)相關(guān)政府部門(mén)的辦事人員溝通聯(lián)絡(luò),保證

公司運(yùn)營(yíng)正常。

對(duì)內(nèi):部門(mén)之間的溝通,定期召開(kāi)協(xié)調(diào)溝通會(huì)議,換位思考、消除隔閡、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

五、環(huán)境衛(wèi)生

衛(wèi)生:實(shí)行責(zé)任制、日檢制,工作現(xiàn)場(chǎng)、及時(shí)督促整改,保證環(huán)境整潔。

六、日常行政事務(wù)

1、接待:接待服務(wù)主要是面試人員及公司客戶,在一定程度上講,人員素質(zhì)對(duì)接待服務(wù)的質(zhì)量起著舉足輕重的作用,我們決定對(duì)接待員工的文化修養(yǎng)、禮儀和公司基本情況等進(jìn)行培訓(xùn),圓滿完成接待任務(wù)。

2、證照年審:對(duì)需要辦理手續(xù)的證照進(jìn)行登記,提前確定辦理時(shí)間,安排在規(guī)定時(shí)段內(nèi)辦理完企業(yè)和車(chē)輛的證照年審工作,年度目標(biāo)為辦理及時(shí)率100%。

3、資料整理:嚴(yán)格規(guī)范和執(zhí)行文件資料管理制度,進(jìn)行資料分類(lèi)存檔,文件資料收發(fā)登記率做到100%。

4、辦公用品采購(gòu)和使用:依據(jù)年度預(yù)算采購(gòu)和領(lǐng)用辦公用品,耐用辦公用品,如訂書(shū)機(jī)、計(jì)算器、筆等以舊換新的原則領(lǐng)用。

5、車(chē)輛管理:嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛使用管理制度,及時(shí)保養(yǎng)清洗,損傷時(shí)及時(shí)定責(zé),及時(shí)處理。

人事行政工作是一個(gè)繁雜的工作體系,我剛剛邁出了第一步,下一步,我必須加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略決策和行政人事工作的執(zhí)行力度,搭建好企業(yè)與員工之間的橋梁,在工作中不斷學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)自身修養(yǎng),加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),圓滿完成人力資源和行政管理工作任務(wù)及總經(jīng)理安排的各項(xiàng)事務(wù)。

年度工作計(jì)劃(四)

新的一年到了,意味著新的挑戰(zhàn)即將到來(lái),為了更好的迎接挑戰(zhàn),現(xiàn)對(duì)20xx年行政文員的工作做出工作計(jì)劃。在日常事物工作中,我一定遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則,精心準(zhǔn)備,精細(xì)安排,細(xì)致工作,干標(biāo)準(zhǔn)活,站標(biāo)準(zhǔn)崗,嚴(yán)格按照辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。

一、在行政工作中,我將做到以下幾點(diǎn)

(1)做好各部門(mén)服務(wù):加強(qiáng)與各部門(mén)之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通,系統(tǒng)的、快速的傳遞信息,保證信息在公司內(nèi)部及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞到位。

(2)做好員工服務(wù):及時(shí)的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋,做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁。

(3)協(xié)助公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

(4)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領(lǐng)用登記,按需所發(fā),做到不浪費(fèi),按時(shí)清點(diǎn),以便能及時(shí)補(bǔ)充辦公用品,滿足大家工作的需要。

(5)做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作,

(6)協(xié)助上級(jí)做好節(jié)假日的排班、值班等工作,確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。

(7)認(rèn)真、按時(shí)、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、提高個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面,我將做到以下三點(diǎn)

(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn),提升自身的專(zhuān)業(yè)工作技能。

(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法,快速提升自身素質(zhì)。

(3)通過(guò)個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來(lái)提升知識(shí)層次。

我深知:一個(gè)人的能力是有限的,但是一個(gè)人的發(fā)展機(jī)會(huì)是無(wú)限的。現(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,如果我們不能很快地提升自已的個(gè)人能力,提高自已的業(yè)務(wù)水平,那么我們就這個(gè)社會(huì)淘汰。當(dāng)然要提升自己,首先要一個(gè)良好的平臺(tái),我認(rèn)為公司就是我最好的平臺(tái),我一定會(huì)把握這次機(jī)會(huì),使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高,實(shí)現(xiàn)自我的最高價(jià)值。

三、其他工作

(1)協(xié)助人力資源部做好各項(xiàng)工作;

(2)及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確的完成其它臨時(shí)性工作。

公司行政這個(gè)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理分工、合理安排,認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制,確保工作井然有序;還要?jiǎng)?chuàng)造性地工作,不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn);同時(shí)增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時(shí),我一定注意辦事到位而不越位,提供服務(wù)而不干涉決策,真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手,成為上、下溝通的橋梁。

年度工作計(jì)劃(五)

為了更好的完成公司的各項(xiàng)工作任務(wù),我將一如既往地按照主任的工作布署,在過(guò)去的工作基礎(chǔ)上,本著“多溝通、多協(xié)調(diào)、積極主動(dòng)、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作”的指導(dǎo)思想,發(fā)揚(yáng)慧康人“精誠(chéng)團(tuán)結(jié),求真務(wù)實(shí)”的工作作風(fēng),全面開(kāi)展以后再公司的工作?,F(xiàn)制定工作計(jì)劃如下:

一、人力資源:

(一)建立人力資源規(guī)劃工作機(jī)制。

1、協(xié)助主任調(diào)查和分析公司目前的人力資源配置情況,為招聘、加班、合理配置、定員定崗、管理層的人事決策等提供依據(jù)。

2、根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃,提出與之相匹配的的人力資源規(guī)劃。

(二)招聘與配置:

1、協(xié)助主任建立特殊人才(如售后工程師、研發(fā)人員、海外銷(xiāo)售人員等)的儲(chǔ)備機(jī)制及長(zhǎng)期招聘渠道。

2、計(jì)劃與國(guó)內(nèi)重點(diǎn)高校建立優(yōu)秀人才長(zhǎng)期供應(yīng)關(guān)系。

3、收集和關(guān)注國(guó)內(nèi)知名招聘網(wǎng)站的人才信息。

4、在實(shí)際應(yīng)用中完善已制訂的《員工招聘操作規(guī)程》、流程及相關(guān)表單。

5、協(xié)助各部門(mén)實(shí)施招聘。

6、建立招聘檔案。

(三)培訓(xùn):

1、在實(shí)際應(yīng)用中完善已制訂的《員工培訓(xùn)教育管理辦法》、流程及相關(guān)表單。

2、鞏固已初步建立的員工培訓(xùn)機(jī)制。

3、制作一份新進(jìn)員工培訓(xùn)教材。

4、建立培訓(xùn)檔案。

5、邀請(qǐng)本市專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(如管理顧問(wèn)公司)為公司部門(mén)主管或相關(guān)人員作1~2次培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作需要而定,如時(shí)間和目標(biāo)管理、人力資源管理、工作任務(wù)分配、溝通協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。

(四)績(jī)效考核:

1、協(xié)助主任制定績(jī)效考核管理辦法,為績(jī)效考核工作的具體實(shí)施提供依據(jù)。

2、協(xié)助主任在全公司推行新的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。

3、繼續(xù)做好績(jī)效考核的其他相關(guān)工作(如每月跟催、匯總等)。

(五)勞動(dòng)關(guān)系管理

1、退休

(1)在實(shí)際應(yīng)用中完善已制訂的退休流程及相關(guān)表單。

(2)協(xié)助主任制訂員工退休、資遣管理制度(正在制訂),為辦理退休、資遣事項(xiàng)提供依據(jù)。

2、辭職

(1)在實(shí)際應(yīng)用中完善已制訂的辭職流程及相關(guān)表單。

(2)協(xié)助主任制訂辭職管理制度,為辦理辭職事項(xiàng)提供依據(jù)。

(3)具體執(zhí)行工作。

二、行政事務(wù)。

(一)車(chē)輛管理

協(xié)助主任開(kāi)展相關(guān)工作。

(二)公章管理

1、協(xié)助主任做好相關(guān)審核工作。

2、制作公章管理登記薄。

(三)會(huì)議安排

協(xié)助主任安排會(huì)議議程及相關(guān)準(zhǔn)備工作。

(四)公司大型活動(dòng)的組織策劃。

協(xié)助主任策劃方案,并做好具體實(shí)施的相關(guān)工作。

(五)公司郵箱管理。

三點(diǎn)原則:

1、按時(shí)收取郵件;

2、妥當(dāng)處理郵件;

3、慎重對(duì)待重要郵件。

(六)部門(mén)預(yù)算。

準(zhǔn)確、詳細(xì)登記每月發(fā)生的費(fèi)用,按要求提交每月預(yù)算。

(七)宿舍管理

1、及時(shí)收取、交納每月宿舍費(fèi)用。

2、合理進(jìn)行衛(wèi)生安排,確保宿舍干凈舒適。

三、對(duì)外事務(wù):

(一)證照的申辦、年審。

協(xié)助主任進(jìn)行資料準(zhǔn)備及提交工作。

(二)政府扶持項(xiàng)目的申報(bào)。

協(xié)助主任開(kāi)展相關(guān)工作。

(三)與政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)的日常溝通。

協(xié)助主任填制和遞交相關(guān)報(bào)表、資料等。

四、其他臨時(shí)交辦事項(xiàng)

(一)主任交辦事項(xiàng),按重要緊急程度分別按要求辦理。

(二)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理交辦事項(xiàng),匯報(bào)主任后辦理(或辦理后知會(huì)主任)。

第3篇:電器公司員工培訓(xùn)總結(jié)范文

[關(guān)鍵詞]人力資源管理;招聘;面試;績(jī)效;薪酬;福利

西門(mén)子人力資源管理簡(jiǎn)介

西門(mén)子公司是一家擁有40萬(wàn)名員工,以電子、電器為主產(chǎn)品的高科技跨國(guó)公司。目前,西門(mén)子公司已在世界上190多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了代表處,西門(mén)子公司在50多個(gè)國(guó)家建有400多個(gè)生產(chǎn)廠家,僅中國(guó)就有西門(mén)子公司的合資和獨(dú)資企業(yè)39家,投資額已達(dá)3.9億美元。經(jīng)濟(jì)全球化戰(zhàn)略已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。在眾多成功的歐洲公司中,西門(mén)子公司是十分引人注目的??偨Y(jié)其成功經(jīng)驗(yàn),最重要的一條就是有效的人力資源開(kāi)發(fā)和管理。長(zhǎng)期以來(lái),西門(mén)子制定和形成了一系列人力資源開(kāi)發(fā)和管理方面的科學(xué)制度和行為準(zhǔn)則,這些制度和準(zhǔn)則的嚴(yán)格執(zhí)行,為“百年老店”永葆青春提供了人才和智力保證。

一、招聘

(一)招聘計(jì)劃

西門(mén)子每年都有一個(gè)預(yù)算,每年五六月份,根據(jù)上一年的業(yè)務(wù)狀況和明年業(yè)務(wù)發(fā)展的需求,各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)就開(kāi)始考慮預(yù)算。公司需要拓展哪方面的業(yè)務(wù)、組織結(jié)構(gòu)有什么樣的調(diào)整、某一業(yè)務(wù)需要多少人,這都是需要考慮的問(wèn)題。然后,把下一年需要哪方面的人、多少人統(tǒng)計(jì)上來(lái);接著根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的發(fā)展、業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)、工作的分配情況,分時(shí)段地把需要的人分批招募進(jìn)來(lái)。

(二)招聘流程

西門(mén)子的招聘流程:招聘信息篩選簡(jiǎn)歷面試進(jìn)入試用期。西門(mén)子早期多在覆蓋面較廣的報(bào)紙上招聘信息,現(xiàn)在主要通過(guò)外部的人才網(wǎng)站和西門(mén)子網(wǎng)站進(jìn)行招聘。

(三)招聘方法

1.內(nèi)部晉升制度

西門(mén)子公司十分重視內(nèi)部人力資源的開(kāi)發(fā)。公司每遇有空缺職位時(shí),總是先在企業(yè)內(nèi)部張貼廣告,充分挖掘內(nèi)部人才潛力,只有當(dāng)企業(yè)在內(nèi)部招聘不到合適人選時(shí),才向外界招聘。

對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工的推薦,受雇用內(nèi)部員工推薦的他/她所認(rèn)識(shí)或熟識(shí)的人才。第一線的經(jīng)理把職位空缺的信息報(bào)告給人事部門(mén),人事部門(mén)的負(fù)責(zé)人把這一信息通過(guò)公司內(nèi)部的信息渠道向公司內(nèi)部員工,公司員工看到這一信息后即可告訴其認(rèn)識(shí)的人才,愿意申請(qǐng)這個(gè)職位的人可以先填申請(qǐng)表,待通過(guò)了公司人事部門(mén)的審查后,就可以前來(lái)應(yīng)聘,一旦被公司錄用并通過(guò)了考核期(一般是三到六個(gè)月),公司會(huì)給推薦新員工的老員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于比較特殊的職位,獎(jiǎng)勵(lì)也會(huì)特殊些。

2.“圈”才制度

招聘大學(xué)畢業(yè)生是公司的一種中長(zhǎng)期策略,在很多時(shí)候,尤其是當(dāng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的時(shí)候,非常需要招聘比較成熟和富有經(jīng)驗(yàn)的人才,但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)著眼,需要招聘大學(xué)畢業(yè)生,把他們培養(yǎng)成為公司的骨干力量。

3.社會(huì)招聘

從外面招來(lái)的管理人員,因?yàn)闆](méi)有服務(wù)于本公司的歷史,帶來(lái)的最大的問(wèn)題就是是否會(huì)長(zhǎng)時(shí)間忠于本企業(yè)。另外,這一計(jì)劃本身還包含一個(gè)特別的預(yù)選方案,這一方案的目的是為那些重要的崗位預(yù)先選擇儲(chǔ)備人才,這個(gè)方案是在全球范圍內(nèi)實(shí)施,在一定的管理層面上,公司每年審查一次。

招聘的人員大致有:學(xué)生、manager(中層管理人員)、professional(專(zhuān)業(yè)人士)。三種人員的側(cè)重點(diǎn)不同,招聘manager時(shí)主要注重經(jīng)驗(yàn)、能力、學(xué)識(shí)等方面;招professional時(shí)更注重經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能;而學(xué)生沒(méi)有絲毫經(jīng)驗(yàn),在學(xué)校學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí)幾乎沒(méi)多大用,最主要的還是看能力,像創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力、組織協(xié)調(diào)能力等。相對(duì)而言,招聘的大學(xué)生多數(shù)屬于技術(shù)類(lèi)職位,而銷(xiāo)售、市場(chǎng)類(lèi)職位傾向招聘社會(huì)上有經(jīng)驗(yàn)的人。

二、甄選

人力資源部淘汰掉不合適的人選之后,把合適的人選的情況發(fā)送給招人部門(mén),并與部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行討論。

(1)面試為主

一個(gè)面試可能長(zhǎng)達(dá)2個(gè)小時(shí),要進(jìn)西門(mén)子可能要進(jìn)行2~3次的面試,根據(jù)職位的不同,可能有的人會(huì)經(jīng)過(guò)更多的面試考察。人事部重點(diǎn)考察能力部分,業(yè)務(wù)部門(mén)考察經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)部分。每個(gè)職位的招聘流程并不完全一樣,沒(méi)有固定模式。比如:招聘研發(fā)工程師一般先由業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行面試,因?yàn)樗麄兏私饧夹g(shù)要求、業(yè)務(wù)狀況。個(gè)別時(shí)候會(huì)有筆試。

(2)CompetencyModel行為事件訪談

西門(mén)子(全球)建立了一個(gè)CompetencyModel,定義了17種Capabilities(能力),比如主動(dòng)性、學(xué)習(xí)能力、戰(zhàn)略導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向、創(chuàng)造性、溝通技巧、變革導(dǎo)向等。針對(duì)每一個(gè)職位,定義出職位的KeyCapabilities(關(guān)鍵能力)。所有職位定義都會(huì)根據(jù)這17種能力定義來(lái)確定。

(3)以活動(dòng)形式考察

應(yīng)聘者比較多的時(shí)候會(huì)采用活動(dòng)的形式?;顒?dòng)包括向他們介紹西門(mén)子公司、做一份問(wèn)卷調(diào)查、英文演講、小組討論、角色扮演,最后是和每一個(gè)應(yīng)聘者進(jìn)行單獨(dú)交流。

(4)試用期

只有在工作當(dāng)中,才能體現(xiàn)一個(gè)人的實(shí)力。西門(mén)子一般和員工簽訂3年的合同,最長(zhǎng)有6個(gè)月的試用期,公司會(huì)在這6個(gè)月中進(jìn)一步考核一個(gè)人。直到試用期結(jié)束,招聘工作才算完成。

三、培訓(xùn)

西門(mén)子作為一家歷史悠久、技術(shù)先進(jìn)的老牌跨國(guó)公司,全球化對(duì)其人力資源管理提出了更高的要求。高質(zhì)量的員工培訓(xùn)是西門(mén)子人力資源管理中最有特色、最有成效的一部分,由此形成的高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是西門(mén)子強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源之一。

1.第一職業(yè)培訓(xùn)

即新員工的“入門(mén)”培訓(xùn)。西門(mén)子在1992年就撥專(zhuān)款設(shè)立了專(zhuān)門(mén)用于培訓(xùn)新工人的“學(xué)徒基金”?,F(xiàn)在公司在全球擁有60多個(gè)培訓(xùn)場(chǎng)所,如在公司總部慕尼黑設(shè)有西門(mén)子學(xué)院,在愛(ài)爾蘭設(shè)有技術(shù)助理學(xué)院,它們都配備了最先進(jìn)的設(shè)備,每年培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)近8億馬克。目前共有10000名學(xué)徒在西門(mén)子接受第一職業(yè)培訓(xùn),大約占員工總數(shù)的5%,他們學(xué)習(xí)工商知識(shí)和技術(shù),畢業(yè)后可以直接到生產(chǎn)一線工作。

2.協(xié)議書(shū)

經(jīng)理要在新員工到公司上班之前,根據(jù)職位和新員工的背景、經(jīng)驗(yàn)起草目標(biāo)協(xié)議書(shū)。這個(gè)協(xié)議書(shū)描述新員工的職位,列出工作任務(wù)和設(shè)定目標(biāo),幫助員工融入的培訓(xùn)計(jì)劃等,旨在幫助新員工清楚地了解自己的工作任務(wù),獲取新工作需要的技能培訓(xùn),從而順利起步,度過(guò)試用期。

上班后,新員工就會(huì)和經(jīng)理一起討論這個(gè)協(xié)議書(shū),根據(jù)雙方的期望和員工的表現(xiàn)可以調(diào)整條款,并簽訂協(xié)議書(shū)。此后,經(jīng)理人和新員工根據(jù)協(xié)議書(shū),定期開(kāi)會(huì)討論新員工的工作表現(xiàn)和碰到的困難,幫助他們完成目標(biāo)任務(wù)。

3.直線經(jīng)理

經(jīng)理會(huì)為新員工事先指定融入階段的教練,這個(gè)教練通常是新員工的直線經(jīng)理。他們對(duì)新員工提供指導(dǎo)和幫助,支持范圍相當(dāng)廣泛,從解釋部門(mén)工作流程、軟件使用,到介紹客戶、供應(yīng)商,直到周邊環(huán)境信息咨詢(xún)等。

4.綜合考核

西門(mén)子的新進(jìn)大學(xué)畢業(yè)生首先要接受綜合考核,內(nèi)容包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、實(shí)際工作能力、團(tuán)隊(duì)精神,公司根據(jù)考核結(jié)果分派適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫弧?/p>

5.尖子培訓(xùn)

西門(mén)子每年還從新來(lái)的大學(xué)生中選出數(shù)十名尖子進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),培養(yǎng)他們的領(lǐng)導(dǎo)能力,為期10個(gè)月,分3個(gè)階段:

第一階段全面熟悉企業(yè)的情況,學(xué)會(huì)從因特網(wǎng)上獲取信息;

第二階段進(jìn)入一些商務(wù)領(lǐng)域工作,全面熟悉本企業(yè)的產(chǎn)品,并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神;

第三階段安排到下屬企業(yè)(包括境外企業(yè))承擔(dān)具體工作,在實(shí)際工作中獲取實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)目前,西門(mén)子共有400多名這類(lèi)“精英”,其中四分之一在接受海外培訓(xùn)或在海外工作。大學(xué)精英培訓(xùn)計(jì)劃為西門(mén)子儲(chǔ)備了大量管理人員。

6.在職員工分類(lèi)培訓(xùn)

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上,在頗具靈活性和長(zhǎng)期性的商務(wù)活動(dòng)中,人是最主要的力量,知識(shí)和技術(shù)必須不斷更新?lián)Q代,才能跟上商業(yè)環(huán)境以及新興技術(shù)的發(fā)展步伐。西門(mén)子公司正在努力走上一個(gè)“學(xué)習(xí)型企業(yè)”之路,特別重視員工的在職培訓(xùn),每年投入的8億馬克培訓(xùn)費(fèi)中有60%用于員工在職培訓(xùn)。西門(mén)子公司特地設(shè)置了干部培訓(xùn)中心和13個(gè)基層管理培訓(xùn)中心。每年約有80名公司管理人員參加培訓(xùn)。

員工在職培訓(xùn)和進(jìn)修主要有兩種形式:

(1)管理教程:以其獨(dú)特和有效而聞名,分五個(gè)級(jí)別,各級(jí)培訓(xùn)分別以前一級(jí)別培訓(xùn)為基礎(chǔ),從第五級(jí)別到第一級(jí)別所獲技能依次提高。

(2)在職員工再培訓(xùn)計(jì)劃。

7.管理人才培養(yǎng)

針對(duì)性培訓(xùn)三種能力:

(1)專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力;

(2)激發(fā)和調(diào)動(dòng)個(gè)人及團(tuán)結(jié)力量的人事能力;

(3)將內(nèi)部和外部利益協(xié)調(diào)統(tǒng)一為企業(yè)整體利益的能力,專(zhuān)對(duì)高層管理者。

前兩種主要針對(duì)基層和中層管理者。

8.西門(mén)子管理學(xué)院

為了在中國(guó)的業(yè)務(wù)需要,公司于1995年在華成立了專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“西門(mén)子管理學(xué)院”,其特點(diǎn)是學(xué)習(xí)環(huán)境寬敞、舒適,適合成人學(xué)習(xí),并能實(shí)施小組討論、網(wǎng)上學(xué)習(xí)及現(xiàn)代化的聲像等現(xiàn)代化的教學(xué)手段。

任務(wù)包括對(duì)公司管理層的培訓(xùn)、員工培訓(xùn),特別針對(duì)西門(mén)子合資企業(yè)的職業(yè)教育和商務(wù)培訓(xùn)以及與中國(guó)高校合作培養(yǎng)后備力量。此外,學(xué)院還負(fù)責(zé)與中國(guó)有關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)及合作培訓(xùn)。

培訓(xùn)過(guò)程包括五個(gè)階段的教學(xué)與研討,持續(xù)10個(gè)月。每一級(jí)教程的基礎(chǔ)知識(shí),可以通過(guò)公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)輔助培訓(xùn)或光盤(pán)材料學(xué)習(xí)。通過(guò)自學(xué)獲得的這些理論知識(shí)會(huì)在短期強(qiáng)化項(xiàng)目研討會(huì)上進(jìn)一步闡述,并且學(xué)習(xí)過(guò)程以將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐為目標(biāo)。

每一教程按以下順序進(jìn)行:

啟動(dòng)研討會(huì)階段:解釋自學(xué)材料的特點(diǎn),讓學(xué)員理解實(shí)踐學(xué)習(xí)的涵義,同時(shí)傳授自學(xué)的技巧。

預(yù)備自學(xué)階段:學(xué)員通過(guò)自學(xué)獲取一些基礎(chǔ)知識(shí)。學(xué)員可以選擇作為管理學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的適當(dāng)項(xiàng)目,并主動(dòng)向其上級(jí)請(qǐng)教適合的課題。西門(mén)子管理學(xué)院在公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上建立項(xiàng)目庫(kù),包括各級(jí)教程中的可能性項(xiàng)目。

研討會(huì)第一階段:所有參與者第一次進(jìn)行個(gè)人接觸,不僅有專(zhuān)職培訓(xùn)老師傳授技巧與知識(shí),還有學(xué)員之間交流經(jīng)驗(yàn),并由學(xué)員組成團(tuán)隊(duì)進(jìn)行具體項(xiàng)目的操作與管理。

項(xiàng)目工作階段:學(xué)員返回工作崗位,在團(tuán)隊(duì)中執(zhí)行其選定的項(xiàng)目。

研討會(huì)第二階段:與第一階段類(lèi)似,繼續(xù)交流經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步執(zhí)行項(xiàng)目。

實(shí)現(xiàn)階段(公司實(shí)踐):參與者對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié),將結(jié)果提交給項(xiàng)目輔導(dǎo)員并制成文件輸入公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。再將參與者的項(xiàng)目結(jié)果公布出來(lái),為西門(mén)子增添一份經(jīng)驗(yàn),為“知識(shí)共享”貢獻(xiàn)一份力量,以使公司成為學(xué)習(xí)型組織。

四、績(jī)效

(一)考核制度保證獎(jiǎng)勵(lì)的公平性

公司專(zhuān)門(mén)的考核部門(mén)根據(jù)員工上一年度的出色業(yè)績(jī)確定晉資人員名單,并予以及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容包括晉資、獎(jiǎng)金和福利待遇。

(二)績(jī)效考核制度

1.PMP(全球績(jī)效管理項(xiàng)目)流程

由PMP圓桌會(huì)議和PMP員工對(duì)話兩部分組成。

(1)PMP圓桌會(huì)議每年舉行一次,參加人員是公司管理人員:中高級(jí)經(jīng)理和人力資源管理顧問(wèn)。圓桌會(huì)議上,參與者對(duì)公司團(tuán)隊(duì)和重點(diǎn)員工的潛能進(jìn)行預(yù)測(cè);回顧過(guò)去一年的業(yè)績(jī);提出改進(jìn)后的與業(yè)績(jī)掛鉤的薪酬體系;制定具體的管理本地化和全球化有效融合的措施等。

(2)另外一項(xiàng)重要內(nèi)容是員工對(duì)話。員工對(duì)話在一年中隨時(shí)持續(xù)進(jìn)行,由經(jīng)理人員和員工直接開(kāi)展,并在年終填寫(xiě)“PMP員工對(duì)話表格”。這些表格經(jīng)過(guò)匯總成為圓桌會(huì)議的重要參考。

2.上下級(jí)定期談話制度(簡(jiǎn)稱(chēng)EFA談話),增強(qiáng)上下級(jí)人員的了解與溝通。西門(mén)子公司評(píng)價(jià)員工是看業(yè)績(jī)、行為方式,而不是看國(guó)籍。

五、薪酬

(一)工資發(fā)放原則體現(xiàn)以下四點(diǎn):

1.一致性;

2.外有競(jìng)爭(zhēng)性;

3.員工貢獻(xiàn)得到很好反映,具有說(shuō)服力;

4.敢于公開(kāi)。

(二)員工的工資決定于崗位、業(yè)績(jī)

西門(mén)子為員工提供優(yōu)越的薪資與福利,更為表現(xiàn)突出的員工提供高薪,或進(jìn)行頻繁的加薪。西門(mén)子公司在制定本土員工薪酬時(shí)經(jīng)過(guò)嚴(yán)密的薪酬福利調(diào)查后,遵循隨行就市的原則制定員工薪酬,使公司的薪酬具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,確保其薪酬水平與員工創(chuàng)造的價(jià)值相應(yīng),甚至不能低于意欲挖墻腳的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出價(jià)。

公司嚴(yán)格根據(jù)員工業(yè)績(jī)表現(xiàn)“按勞取酬”,“不能致功,雖有賢名,不予之賞”。

六、福利

1.為員工繳納“四金”

養(yǎng)老金、失業(yè)保險(xiǎn)金、醫(yī)療保險(xiǎn)金、公積金。

2.公司還提供其他一系列的福利“套餐”

每年為員工繳納人壽保險(xiǎn)金,進(jìn)行體檢,組織外出旅游以及開(kāi)展其他親情活動(dòng)等。每逢員工生病、過(guò)生日等都會(huì)收到人力資源部送來(lái)的禮物,讓員工真實(shí)地感覺(jué)到集體的溫暖。這些都增強(qiáng)了企業(yè)的內(nèi)部凝聚力,增進(jìn)了員工之間的情感互通。

3.彈利計(jì)劃

先對(duì)員工進(jìn)行了福利方面調(diào)查,收集了他們?cè)诟@矫娴男枨?再根據(jù)需求制定出不同的更有創(chuàng)新意義的福利項(xiàng)目,使得員工感激公司,讓他們選擇自己感興趣的東西,而不是被動(dòng)接受公司的安排。

4.年終獎(jiǎng)金鼓勵(lì)

公司每年初都要進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定,包括公司的全年目標(biāo)和每個(gè)員工的全年目標(biāo),年底根據(jù)全年目標(biāo)完成情況,來(lái)計(jì)算年終獎(jiǎng)金,浮動(dòng)比例為0—200%。

西門(mén)子人力資源管理

表一:略

西門(mén)子人力資源管理SWOT分析

表二:略

第四部分德國(guó)企業(yè)人力資源管理特征

第五部分歐洲人力資源管理經(jīng)驗(yàn)給我國(guó)的啟示

通過(guò)對(duì)西門(mén)子著名制造銷(xiāo)售企業(yè)的人力資源管理,以及企業(yè)人力資源管理特征的探討,有不少值得中國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)的地方,我們可以結(jié)合自身實(shí)際,借鑒其成功經(jīng)驗(yàn),改進(jìn)和提高我們的人力資源管理水平。

技能。

1.實(shí)施真正的人力資源開(kāi)發(fā)與管理,做到以人為本

組織之間的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底還是人才之間的競(jìng)爭(zhēng),對(duì)人的開(kāi)發(fā)與有效管理將會(huì)使組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。為了提升我國(guó)企業(yè)在國(guó)際中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),我國(guó)要實(shí)施真正的人力資源開(kāi)發(fā)與管理,關(guān)注員工的根本利益與長(zhǎng)遠(yuǎn),做到以人為本,具體包括:

①加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。組織應(yīng)根據(jù)員工的知識(shí)與技能的缺口,為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)計(jì)劃與職業(yè)生涯規(guī)劃,并可通過(guò)正規(guī)教育、評(píng)價(jià)、工作實(shí)踐以及開(kāi)發(fā)性人際關(guān)系等方式開(kāi)發(fā)員工;

②通過(guò)工作豐富化和非物質(zhì)內(nèi)容以對(duì)員工形成長(zhǎng)期的、內(nèi)在的激勵(lì)。隨著我國(guó)高等教育的普及,大量的知識(shí)員工群體出現(xiàn),他們往往希望從工作中獲得更持久的激勵(lì),且對(duì)職業(yè)的忠誠(chéng)度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)組織的忠誠(chéng)度。通過(guò)安排有挑戰(zhàn)性的、豐富的工作,使員工能在工作上保持永久的動(dòng)力。此外,非物質(zhì)激勵(lì)更能滿足這些員工自我實(shí)現(xiàn)的需求;

③為員工提供發(fā)揮其才能的制度保障與技術(shù)支持。我們應(yīng)該提倡“人人是人才”的觀點(diǎn),為了每位員工的職業(yè)發(fā)展,組織應(yīng)為他們提供足夠的支持,例如:在績(jī)效考核方面,通過(guò)績(jī)效面談等方式不斷改進(jìn)員工的績(jī)效;允許員工失敗,特別是對(duì)那些從事風(fēng)險(xiǎn)性較高工作的員工;給予員工充分的工作自。

2.形成具有中國(guó)特色的人力資源管理理論、方法與工具

盡管自改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)的經(jīng)濟(jì)改革已經(jīng)取得了巨大的成就,但截止到目前,我國(guó)仍缺乏真正屬于自己的管理理論,包括人力資源管理理論。具有中國(guó)特色人力資源管理理論的提出與形成將有利于我國(guó)企業(yè)堅(jiān)定地走自我創(chuàng)新的道路,擴(kuò)大在全球競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì),而該理論的形成需要多方面的努力,首先我國(guó)的企業(yè)管理實(shí)踐還需要進(jìn)一步擴(kuò)大化與科學(xué)化,為管理理論提供充足的實(shí)踐來(lái)源與檢驗(yàn);其次,從事理論研究(特別是管理理論)的學(xué)者要善于從我國(guó)企業(yè)的管理實(shí)踐中提煉出共性的、具有價(jià)值的東西,并形成系統(tǒng)的框架與體系;

最后,政府部門(mén)應(yīng)該整合各方面的資源,為理論體系的建立提供支持。此外,在方法與工具方面,無(wú)論是理論界還是實(shí)踐界,都需要善于從管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)和挖掘?qū)儆谧约旱臇|西,也可在吸收國(guó)外的基礎(chǔ)上進(jìn)行第二次的創(chuàng)新與開(kāi)發(fā),其旨在于形成能適應(yīng)中國(guó)實(shí)際情況的、具有中國(guó)特色的方法與工具。

3.讓人力資源管理成為組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵因素

我國(guó)的人力資源職能應(yīng)從一種單純的管理職能轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略伙伴。為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo),對(duì)我國(guó)企業(yè)而言應(yīng)采取如下措施:

①要有戰(zhàn)略定位。人力資源管理部門(mén)首先應(yīng)該把角色定位為企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴,而不僅僅是處理瑣碎事務(wù)的行政部門(mén)。戰(zhàn)略定位能從思想上改變?nèi)肆Y源管理從業(yè)者及其他員工對(duì)該部門(mén)的看法,利于以后的戰(zhàn)略合作;

②將人力資源管理與企業(yè)的業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略緊密相連。人力資源管理部門(mén)不僅要關(guān)心公司的業(yè)務(wù)與戰(zhàn)略,而且還要參與到相關(guān)的決策中去;

③通過(guò)人力資源業(yè)務(wù)外包,減少對(duì)行政性和事物性工作的處理時(shí)間,而集中力量擔(dān)當(dāng)企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴,為實(shí)現(xiàn)企業(yè)更大的價(jià)值提供支持;

④提升自身的能力。目前在很多企業(yè)中,從事人力資源管理的人員素質(zhì)不高,無(wú)法真正理解高層的戰(zhàn)略意圖以及缺乏與企業(yè)的業(yè)務(wù)相關(guān)的基本知識(shí)。為了成為企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴,人力資源管理從事者不僅要提升與人力資源管理相關(guān)的知識(shí),而且還要具備一定的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品能力與知識(shí)。隨著人力資源管理從業(yè)者人數(shù)的增多,在企業(yè)中倡導(dǎo)行業(yè)人力資源管理從業(yè)者(即只能在該行業(yè)從事人力資源管理)將會(huì)加快其成為企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴。

4.建立健全從業(yè)人員的職業(yè)準(zhǔn)入退出機(jī)制

準(zhǔn)入和退出機(jī)制包括兩個(gè)方面:一是通過(guò)嚴(yán)格的科學(xué)的職業(yè)資格認(rèn)證考試,使合格的管理者具有各級(jí)職業(yè)資格證書(shū),從而可以從事人力資源管理工作;然而獲得了職業(yè)資格證書(shū)只說(shuō)明在現(xiàn)階段可以從業(yè)并不能表示可以永遠(yuǎn)從業(yè),所以另一方面要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的管理工作,通過(guò)定期考核和核查從業(yè)記錄的方法,對(duì)不合格者予以退出。雖然目前我國(guó)已實(shí)行了人力資源職業(yè)認(rèn)證制度,但是在認(rèn)證的信度、效度和對(duì)從業(yè)人員的管理方面仍有許多地方有待完善。

[參考文獻(xiàn)]

1.莫海燕.西門(mén)子招聘方略[C].名企訪談,2003.(6).

2.亦丹.西門(mén)子人力資源:百年戰(zhàn)車(chē)的強(qiáng)勁引擎[J].HR經(jīng)理人,2008.(4).

3.馮璽玲.西門(mén)子奇妙的管理培訓(xùn)[J].人才瞭望,2003(9).

4.洪正芹.西門(mén)子公司的人力資源開(kāi)發(fā)和管理制度[J].教育與人才,2003(2).

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6.張曉明.西門(mén)子的人性化管理[J].中國(guó)中小企業(yè),2001(8).

第4篇:電器公司員工培訓(xùn)總結(jié)范文

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系: ....................................................................................................... 3

(一)中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

(二)中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

(三)各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

(四)人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn): ..................................................................................................................... 13

(一)人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

(二)崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

(三)在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

(四)拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動(dòng)紀(jì)律: ..................................................................................................................... 18

(一)現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

(二)考勤制度 ..................................................................................................................... 20

(三)文件保密制度 ............................................................................................................. 22

(四)呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

(五)員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

(六)加班制度 ..................................................................................................................... 25

(七)空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

(八)乘坐班車(chē)管理制度 ..................................................................................................... 26

(九)非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程: ..................................................................................................................... 28

(一)品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

(二)退換貨流程 ................................................................................................................. 28

(三)人工核單流程 ............................................................................................................. 30

(四)異?;卦L流程 ............................................................................................................. 30

(五)貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系: ..................................................................................................... 31

(一)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

(二)質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

(三)質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績(jī)效考核: ..................................................................................................................... 33

(一)中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

(二)基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

(三)員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利: ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系:

(一)中心管理組織架構(gòu)

(二)中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

(三)各管理位崗位職責(zé)

1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理:

1.1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé);

1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo),并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及

績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控;

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況,及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排;

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量;

1.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理,管控呼叫中心積分贈(zèng)送;

1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理,并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況;

1.7.負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核,完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定,并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批;

1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營(yíng)部全體員工每月薪酬報(bào)表,按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核;

1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì),與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧,匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān);

1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài),反饋員工工作業(yè)績(jī),定期

組織員工激勵(lì)活動(dòng),調(diào)動(dòng)員工工作積極性;

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理,確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn);

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃;

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況;

1.14.負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng),提高人員的整體素質(zhì);

1.15.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

1.16.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況;

1.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理:

2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作;

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度,的執(zhí)行情況并向項(xiàng)

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見(jiàn);

2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo),并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作;

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量;

2.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理,管控呼叫中心積分贈(zèng)送;

2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心CSR相關(guān)管理工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào);

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開(kāi)展情況,對(duì)主管級(jí)管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo),負(fù)責(zé)

TSR、CSR管理人員績(jī)效考核;

2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況,提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作,按時(shí)匯報(bào)

至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及支撐經(jīng)理;

2.9.整理每月運(yùn)營(yíng)部所有人員考勤及績(jī)效考核成績(jī),按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理;

2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題,并有效的開(kāi)展提升工作;

2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作,了解員工心聲,配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員

工解壓活動(dòng);

2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料,并做運(yùn)營(yíng)中心分析報(bào)告;

2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況,做到設(shè)備正常使用;根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備,做到正常開(kāi)展工作;

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度,負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理,做好現(xiàn)場(chǎng)的管理工作并上

報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理;

2.15.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

2.16.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況;

2.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理:

3.1.支撐部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé);

3.2.協(xié)助運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

3.3.對(duì)呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做好管理分析工作;

3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作;

3.5.負(fù)責(zé)每月對(duì)支撐部員工工作情況進(jìn)行考核,完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定,并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批;

3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表,按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核;

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧,匯總后傳達(dá)至

運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理;

3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定率,不定期開(kāi)展設(shè)備維護(hù)及檢修工作;

3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作,每月提前預(yù)算行政費(fèi)用,按時(shí)遞交

呼叫中心總監(jiān)審核;

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn),負(fù)責(zé)班車(chē)、花卉、前臺(tái)等事物的管理調(diào)配

工作;

3.11.整理運(yùn)營(yíng)部排班,根據(jù)運(yùn)營(yíng)部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作;

3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控;

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃;

3.14.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

3.15.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況;

3.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管:

4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作;

4.2.提升員工工作效率,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo);

4.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作,降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo);

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班,負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度;

4.5.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào),包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等;

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督;

4.7.作好現(xiàn)場(chǎng)巡視,及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象,并隨時(shí)記錄巡視情況,

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理;(請(qǐng)參考附件五)

4.8.負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì),向班長(zhǎng)下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo),并監(jiān)督完成,宣導(dǎo)上級(jí)部

門(mén)下達(dá)的管理信息,及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件(系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰);

4.9.負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹;

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試,并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)

估,及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理;

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作;

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度);

4.13.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

4.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況;

4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān);

4.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對(duì)支撐經(jīng)理負(fù)責(zé),制定或修改運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程;

5.2.分析運(yùn)營(yíng)中心整體品質(zhì)水平,針對(duì)現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案;

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求,組織實(shí)施運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理工作,真正能實(shí)現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的;

5.4.根據(jù)工作要求,對(duì)質(zhì)檢人員的工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督管理,不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力;

5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理人員,掌握品質(zhì)相關(guān)問(wèn)題,并找出合理的改進(jìn)措施,并

分析結(jié)果,組織開(kāi)展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn),使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊(cè)等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案,杜絕此類(lèi)事情的發(fā)生;

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度,為中心提供品質(zhì)后備人才;

5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作;

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作;

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度);

9.1.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

1.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況;

5.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管:

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程;

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃,以及內(nèi)部培訓(xùn)需求,制定年度

培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批;

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整;

6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié),在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析,總

結(jié)存在問(wèn)題及改進(jìn)的措施,撰寫(xiě)培訓(xùn)工作總結(jié),報(bào)支撐經(jīng)理審核;

6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)體系的建立、管理;

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核;

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案,根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對(duì)實(shí)施的各類(lèi)培訓(xùn)管理;

6.8.對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理,與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門(mén)建立

良好的合作關(guān)系,相互共享相關(guān)信息;

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度);

9.1.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

1.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況;

6.10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師:

7.1.熟悉并掌握運(yùn)營(yíng)中心全部產(chǎn)品內(nèi)容,負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn),并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作;

7.2.根據(jù)要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及銷(xiāo)售技巧進(jìn)行優(yōu)化,并組織進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)培訓(xùn);

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)與技能考試,加強(qiáng)記憶;

7.4.掌握運(yùn)營(yíng)中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平,根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心員工水平合

理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果;

7.5.完善運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容,建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù);

7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工,將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管;

7.7.根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐,編寫(xiě)適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材,或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢(xún)信息產(chǎn)生時(shí),制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn);

7.8.核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表?yè)P(yáng)件,并進(jìn)行記錄;

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、月考試成績(jī),整理匯報(bào)培訓(xùn)主管,

下發(fā)至班長(zhǎng);

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度);

9.1.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

1.14.根據(jù)排班,每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

7.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管:

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量;

8.2.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查,保障中心客訴處理的及時(shí)率;

8.3.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理,管控呼叫中心積分贈(zèng)送;

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴;

8.5.宣導(dǎo)上級(jí)部門(mén)下達(dá)的管理信息,認(rèn)真落實(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù);

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作,收集合理化建議,不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度;

8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門(mén)的事務(wù)對(duì)接工作;

8.8.開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè),合理分解落實(shí)中心工作,作到人盡其能,共同提高。建

立定期的工作例會(huì)制度,對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步,形成積極向上的工作氛圍;

8.9.月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至

上級(jí);

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作;

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度);

8.12.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

8.13.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況;

8.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長(zhǎng)

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴;

9.2.對(duì)需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作,判斷是否需要贈(zèng)送積分;

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量;

9.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查,保障中心客訴處理的及時(shí)率,快速提升新員工業(yè)務(wù)技能;

9.5.做好員工考勤管理工作,確保員工出勤率;

9.6.提前20分鐘組織班前會(huì)議,宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā),

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。(除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外,任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行;

9.7.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性,檢查

無(wú)誤后,統(tǒng)一安排員工退場(chǎng);

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場(chǎng)管理工作,營(yíng)造良好的工作環(huán)境,提高工作舒適度;

9.9.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人,進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo),并監(jiān)

督改善效果;

9.10.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管,共同完成提升工作;

9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作,并提交至主管處;

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求,定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止,嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)

管理規(guī)范進(jìn)行考核;

9.13.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

9.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況;

9.15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長(zhǎng)

10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作;

10.2.提升員工工作效率,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo);

10.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作,降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo);

10.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查,保障員工工作效率,快速提升新員工業(yè)務(wù)技能;

10.5.做好員工考勤管理工作,確保員工出勤率;

10.6.做好指標(biāo)分析工作,掌握班組成員指標(biāo)完成情況,并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作;

10.7.進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)及現(xiàn)場(chǎng)管控工作,對(duì)班組個(gè)性及共性問(wèn)題進(jìn)行分析,找出合理有

效的提升方案;

10.8.提前20分鐘組織班前會(huì)議,宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā),

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。(除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外,任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行;

10.9.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性,檢查

無(wú)誤后,統(tǒng)一安排員工退場(chǎng);

10.10.做好員工現(xiàn)場(chǎng)管理工作,營(yíng)造良好的工作環(huán)境,提高工作舒適度; 10.11.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人,進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo),并

監(jiān)督改善效果;

10.12.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管,共同完成提升工作;

10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作,并提交至主管處;

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求,定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止,嚴(yán)格按照現(xiàn)

場(chǎng)管理規(guī)范進(jìn)行考核;

10.15.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

10.16.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況;

10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān); 10.18.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢:

11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音,對(duì)當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主

管;

11.2.將錄音監(jiān)聽(tīng)情況傳達(dá)至班長(zhǎng),由班長(zhǎng)協(xié)助召開(kāi)錄音分析會(huì);

11.3.對(duì)員工及班組進(jìn)行跟蹤管理,關(guān)注其整改效果。對(duì)整改效果不明顯的班組

下發(fā)書(shū)面整改通知書(shū),快速提升新員工業(yè)務(wù)技能;

11.4.根據(jù)監(jiān)聽(tīng)情況找出項(xiàng)目組存在的問(wèn)題,共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分

析,并針對(duì)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題找出合理、有效的改善方案;

11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問(wèn)題點(diǎn)的分析及錄音分享會(huì),達(dá)到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的;

11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況,開(kāi)展針對(duì)性的集中培訓(xùn),從而提高員工業(yè)務(wù)技能; 11.7.對(duì)問(wèn)題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)管理,根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄,并進(jìn)行針對(duì)性的提升工作;

11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類(lèi)相關(guān)考試,掌握員工品質(zhì)掌握情況,并

開(kāi)展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn);

11.9.每天、每周、每月對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總,并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交

相關(guān)報(bào)告;

11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況,提升質(zhì)檢工作透明度;

11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作;

11.12.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

11.13.根據(jù)排班,每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況;

11.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12.?dāng)?shù)據(jù)分析:

12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。(日/周/月);

12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表(日);

12.3.完成運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)情況分析報(bào)告,并提出有效的改善建議(周/月);

12.4.完成班長(zhǎng)發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)(日/周/月);

12.5.根據(jù)班長(zhǎng)提交的入、離職人員情況,時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表,月底進(jìn)行匯總

提交(月);

12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)(月);

12.7.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

12.8.根據(jù)排班,每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

12.9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專(zhuān)員:

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略,負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配;

13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和

管理;

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班,監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行,調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù),調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源;

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通;

13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔;

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料;

13.7.對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià),提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進(jìn)措施;

13.8.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

13.9.根據(jù)排班,每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況;

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺(tái)文員:

14.1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)外部電話、接收傳真,并記錄留言,按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作,確保及時(shí)準(zhǔn)確;

14.2.對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo),安排洽談地點(diǎn),及時(shí)通知被訪人員。

對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷(xiāo)者應(yīng)婉拒門(mén)外;

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作,展示公司良好形象;

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況,負(fù)責(zé)員工考勤整理;

14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作,做好登記存檔,并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫(kù)做好登記,保證賬物相符,有效控制成本。不定時(shí)檢查庫(kù)存,及時(shí)

申請(qǐng)采購(gòu),做好后勤保障工作;

14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗;

14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物;

14.8.負(fù)責(zé)整理、分類(lèi)、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ);

14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄;

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙;

14.11.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

14.12.根據(jù)排班,每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況;

14.13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

(四)人員晉升制度

1.電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實(shí)習(xí)TSR(3-6個(gè)月)

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn):通過(guò)新人培訓(xùn)通關(guān)考試;實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上,平均CPH不低于11條,成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正;

1.2.C級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn):通過(guò)呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上,平均CPH不低于13條,成功率不低于58%;

1.3.B級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn):季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上,平均CPH不低于15條,成功率不低于60%;

1.4.A級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn):季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條,成功率不低于65%;

1.5.級(jí)別評(píng)定每季度舉行一次。

2.評(píng)選辦法

2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向,呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試;

2.2.凡達(dá)到一定定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工,可提出晉升申請(qǐng),報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進(jìn)行審批;

2.3.經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可完成晉級(jí);

2.4.晉級(jí)后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

2.5.B升至A級(jí)TSR并具有管理能力者,將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3.定崗競(jìng)聘程序

3.1.競(jìng)聘崗位:(以競(jìng)聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競(jìng)聘規(guī)則:

3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則;

3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn),注重實(shí)績(jī)的原則;

3.2.3.堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競(jìng)聘條件以競(jìng)聘通知要求為依據(jù);

3.4.競(jìng)聘程序;

3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況,由運(yùn)營(yíng)部發(fā)出崗位競(jìng)聘通知;

3.4.2.公開(kāi)報(bào)名,報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位,以書(shū)面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營(yíng)部審核;

3.4.3.由運(yùn)營(yíng)部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講;

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試;

3.4.5.運(yùn)營(yíng)部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核;

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營(yíng)部宣布,并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項(xiàng):

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持,積極參與;

3.5.2.各崗位人員在競(jìng)聘期間,仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài),確保正常

工作的開(kāi)展;

二、人員培訓(xùn):

(一)人員錄用要求

1.年齡要求:TSR人員年齡要求18周歲以上,其他職位以職位特性而定;

2.上機(jī)測(cè)試:中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作;

3.朗讀測(cè)試:發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度;

4.面試考察內(nèi)容:智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心;

5.工作態(tài)度:對(duì)銷(xiāo)售工作有較高的熱情,具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

(二)崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接;

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主,培訓(xùn)師每天填寫(xiě)培訓(xùn)日?qǐng)?bào);

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核,未合格人員直接退回人力資源;

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測(cè)呼及現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)階段;

1.5.測(cè)呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源;

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組;

2.崗前人員花名冊(cè)準(zhǔn)備

2.1.呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備;

2.2.呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單;

2.3.培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容:姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等;

2.4.呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí),除移交電子文檔外,必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請(qǐng)參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場(chǎng)地,培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù),提前安排培訓(xùn)室,并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài),確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境;

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試;

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本(用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記)等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時(shí)間:上午9:00-12:00 下午13:00-17:30;

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請(qǐng)假,如有請(qǐng)假者將直接終止其培訓(xùn)資格,不予錄用;特殊原因請(qǐng)假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn);

5.3.培訓(xùn)期間無(wú)故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格,不予錄用;

5.4.培訓(xùn)期間無(wú)故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格,不予錄用。

6.培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài),接聽(tīng)電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開(kāi)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電話;上課期間不允許私自接聽(tīng)電話或玩電子設(shè)備,如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的,終止培訓(xùn)資格;

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙,打電話,吃東西及大聲喧嘩;

6.3.未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)師允許,禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類(lèi)U盤(pán)等存儲(chǔ)設(shè)備,私自使用者終

止其培訓(xùn)資格,不予錄用;

6.4.進(jìn)公司后必須講普通話,違反者由培訓(xùn)師視其情況處理;

6.5.公司內(nèi)保持肅靜,不得大聲喧嘩,如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格,不予錄用;

6.6.遵守“四輕”制度:輕說(shuō)話、輕腳步、輕關(guān)門(mén)、輕挪椅;

6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀;

6.8.愛(ài)護(hù)公物,因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償;

6.9.注意著裝,嚴(yán)禁穿奇裝異服,如:吊帶衫、低腰褲、短褲等;

6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿,不得趴在桌子上,不得睡覺(jué),發(fā)現(xiàn)課堂睡覺(jué)者終止其培訓(xùn)資格,

不予錄用;

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí),并把座椅歸回原位;

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí),受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室;

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程,做好學(xué)習(xí)筆記,鞏固學(xué)習(xí)成果,如培訓(xùn)考核不合格者,

不予錄用。

7.其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn),其中包括培訓(xùn)場(chǎng)地、師資、器材及必要的文具,不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用;

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理;

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用,均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān);

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1.考核內(nèi)容:學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍,以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主;

8.2.筆試:側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、規(guī)章制度;

8.3.口試:側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度;

8.4.上機(jī)實(shí)作:針對(duì)電腦錄入技能及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)操作熟練度;

8.5.考核標(biāo)準(zhǔn):請(qǐng)參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1.培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析;

9.2.培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析;

9.3.培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析;

9.4.培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方;

9.5.填寫(xiě)《培訓(xùn)分析表》請(qǐng)參考附件三;

9.6.培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管,由培訓(xùn)主管審核后

報(bào)支撐經(jīng)理。

(三)在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化其服務(wù)技能,解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題,具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固,使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。(具體由MD提品知識(shí)由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn))

3.在崗針對(duì)性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題,進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn),具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn),使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力,培訓(xùn)內(nèi)容:呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等,呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制,具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果,對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工,進(jìn)行一定時(shí)期(時(shí)間依待崗原因不同而具體定)的待崗培訓(xùn),經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗(待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪)。

6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工,進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn),具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工,進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn),具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總,并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn);

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫(xiě)月考試卷(A、B卷),每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核;試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試??荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等??荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分;

3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù),用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

(四)拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn),具體由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動(dòng)紀(jì)律:

(一)現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服,管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士:不染過(guò)于突出的發(fā)色,不理光頭,不留長(zhǎng)發(fā),以面前不掩額,側(cè)不蓋耳,后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士:不染過(guò)于突出的發(fā)色,不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈,不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌,工牌放置在胸前,正面朝外,不得過(guò)度傾斜,不得將工牌亂寫(xiě)亂畫(huà)換相片等。

2.交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容,準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品,提前10分鐘到指定

地點(diǎn),按組和高矮排列整齊,聽(tīng)取班長(zhǎng)和相關(guān)人員做班前傳達(dá);

2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席,簽入不得超過(guò)3分鐘,嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人,如有座席問(wèn)

題可向班長(zhǎng)報(bào)告,聽(tīng)從統(tǒng)一安排;

2.3.交班人員交接后,要在5分鐘內(nèi)必須離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),離開(kāi)時(shí)動(dòng)作要輕,嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無(wú)關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場(chǎng);

2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間(具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排)。

3.工作要求

3.1.工作時(shí)間要精神飽滿,坐姿端正,與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范;

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無(wú)關(guān)的事情;

3.3.工作中有問(wèn)題舉手示意班長(zhǎng),由減少下坐席詢(xún)問(wèn)頻次;

3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺(tái)工作區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或打私人電話聊天;

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和,不得干擾他人工作;

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間,禁止私自外出,遵守勞動(dòng)紀(jì)律;

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)時(shí),應(yīng)做好員工的安撫工作;

3.8.工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有值班主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷管理,值班主管有外出需要,應(yīng)有臨時(shí)管理

人員進(jìn)行管理。

4.桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角,記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范;

4.2.保持工作臺(tái)面和地面整潔,下班后,工作臺(tái)面收拾干凈,各種文件擺放整齊,不隨便

丟雜物。

5.機(jī)房管理制度

5.1.電腦:統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置,顯示器角度以客服代表本人的感覺(jué)適度為準(zhǔn);

5.2.耳麥:放置于辦公桌的右側(cè),客服代表當(dāng)值時(shí),需將耳脈戴于頭上,非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)

將耳脈置于坐席固定擺放處(隔斷接口上),耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置;

5.3.鏡子:放置于客服代表座位左上角;

5.4.用品:辦公桌面允許擺放的用品范圍為:當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品;

5.5.手機(jī):不允許帶入工作區(qū),不允許在工作時(shí)間撥打或接聽(tīng)私人電話,如有急事,必

須經(jīng)值班主管允許;

5.6.座椅:臨時(shí)離開(kāi)或下班離開(kāi)座席必須將椅子擺放整齊;

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料(正常工作開(kāi)展除外)。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程,不能損壞機(jī)器和設(shè)備;

5.9. 不得隨意調(diào)整終端(電腦系統(tǒng))的設(shè)置和屬性;

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào);

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng);

5.12.未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房?jī)?nèi)的任何電源開(kāi)關(guān)(工作電腦除外);

5.13. 不允許在機(jī)房?jī)?nèi)就餐(含培訓(xùn)室);

5.14.飲水:愛(ài)護(hù)開(kāi)水機(jī),嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi),接完水后注意及時(shí)關(guān)閉

水龍頭,節(jié)約用水;

5.15.私人用品:如皮包、手包、外套、衣帽等用品,統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及

時(shí)隨手關(guān)門(mén),拔下鑰匙,以免丟失物品;

5.16.衛(wèi)生間:應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生,衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙,方便后及時(shí)放水沖洗,沖

洗時(shí)注意愛(ài)護(hù)開(kāi)關(guān),嚴(yán)禁野蠻蹬踏;洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭,節(jié)約用水。

(二)考勤制度

1.遲到:

在規(guī)定時(shí)間未簽到者,視為遲到;

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)15分鐘,視為曠工半日;

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)30分鐘,視為曠工一日;

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí),則可酌情考慮。

2.早退

下班無(wú)故提前簽出5至15分鐘以?xún)?nèi)者,視為早退;

下班無(wú)故提前簽出15分鐘者,視為曠工半日;

下班無(wú)故提前簽出30分鐘者,視為曠工一日;

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項(xiàng)中;

對(duì)月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的,停發(fā)當(dāng)月所有績(jī)效獎(jiǎng)金。

3.曠工

未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處,曠工一天當(dāng)月績(jī)效為零,曠工

兩天以?xún)?nèi)(包含兩天)扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金,曠工三天以上(包含三天)不予發(fā)放當(dāng)月工資,無(wú)故連續(xù)曠工三日,以自動(dòng)離職論處,不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請(qǐng)假制度流程

4.1.請(qǐng)短假(2天以?xún)?nèi))

4.1.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng),填寫(xiě)請(qǐng)假單;

4.1.2.班長(zhǎng)參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況,執(zhí)行自己的權(quán)利(只能準(zhǔn)一天假);

4.1.3.請(qǐng)假兩天需由班長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管,由主管批準(zhǔn);

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場(chǎng)記錄中填寫(xiě)清楚、準(zhǔn)確;

4.1.5.請(qǐng)短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中;

4.1.6.班長(zhǎng)級(jí)請(qǐng)假1天由所屬主管批復(fù),2天由所屬經(jīng)理批復(fù),3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2.請(qǐng)長(zhǎng)假(3天)

4.2.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng),填寫(xiě)請(qǐng)假單;

4.2.2.班長(zhǎng)反映到主管后遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批;

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3.請(qǐng)長(zhǎng)假(3天以上)

4.3.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng),填寫(xiě)請(qǐng)假單;

4.3.2.班長(zhǎng)反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批;

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批;

4.3.4.由班長(zhǎng)做好記錄,并每隔3天聯(lián)系請(qǐng)假的人員,詢(xún)問(wèn)請(qǐng)假人員情況;

4.3.5.因特殊情況需請(qǐng)長(zhǎng)假者,需提供相關(guān)的手續(xù)證明,例如學(xué)校開(kāi)的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假,需本人申請(qǐng),若當(dāng)時(shí)無(wú)法填寫(xiě)請(qǐng)假單,必須電話聯(lián)系,禁止短信請(qǐng)假,

后期需提供病例證明補(bǔ)填請(qǐng)假單。

5.事假

5.1.員工請(qǐng)事假,應(yīng)先填寫(xiě)請(qǐng)假條,經(jīng)批準(zhǔn)后,方可休假;

5.2.運(yùn)營(yíng)中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn);3天以?xún)?nèi)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn);超過(guò)3天者由運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。

6.病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請(qǐng)病假手續(xù),必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假

(電話請(qǐng)假內(nèi)容包括:請(qǐng)假期限、請(qǐng)假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排);

6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)(請(qǐng)病假手續(xù)包括:公司《請(qǐng)假單》、縣級(jí)

以上醫(yī)院請(qǐng)假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明)無(wú)病假手續(xù)按曠工處理。

7.調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對(duì)調(diào)班:每月1天;

7.2.員工與員工對(duì)調(diào):每月2天;

如員工請(qǐng)假事由不實(shí),經(jīng)公司查實(shí)后除對(duì)員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外,還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8.辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位,公司予以辭退;

8.2.公司因不可抗力等原因,可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系,但應(yīng)提前辭退通告;

8.3.指違反公司、國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度,情節(jié)嚴(yán)重者,予以開(kāi)除;

8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職,員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理,曠工3天

以上作自動(dòng)離職處理。

9.班組考勤管理

9.1.出勤率不低于95%;

9.2.現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請(qǐng)假人數(shù)為1人/天,若有其他人員請(qǐng)假,請(qǐng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理,由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理統(tǒng)一安排;

9.3.要考慮到長(zhǎng)期請(qǐng)假的人數(shù),若有大量長(zhǎng)期請(qǐng)假的,請(qǐng)假總?cè)藬?shù)超過(guò)11人,則運(yùn)營(yíng)

經(jīng)理無(wú)批假權(quán)利。

(三)文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級(jí)總監(jiān)級(jí)以外,其他人等不允許私自將

其發(fā)送;

1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送;

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外,其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送;

1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書(shū)、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等,不允許外發(fā)其他部門(mén),

如有工作上的需求需要使用以上文件的,必須經(jīng)過(guò)雙方部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后以書(shū)面簽字形式

方可發(fā)送;

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部;

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件(包括書(shū)面文件和電子版)復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù),項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱;

2.2.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù),不允許私自查閱其他部門(mén)的數(shù)據(jù),如有工作

上的需求需要借鑒其他部門(mén)的數(shù)據(jù)作為參考,必須經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后,以簽字形式方可查閱;

2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前,任何人等不允許私自查看;

2.4.在未接到上級(jí)命令前提下,運(yùn)營(yíng)中心各類(lèi)文件不允許傳送其他部門(mén)查閱,確保文件的保

密性;

2.5.上級(jí)下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等,項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容;

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書(shū)籍,在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打?。?/p>

2.7.為保證運(yùn)營(yíng)中心的資料保密工作,以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

(四)呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容:

1.1.客戶資料管理操作過(guò)程注意保密;

1.2.全體職工不打聽(tīng)他人的客戶資料;

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料;

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。

2.確??蛻糍Y料管理制度的總體部署:

2.1.運(yùn)營(yíng)部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》,并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況;

2.2.由各級(jí)經(jīng)理向本部門(mén)全體職員宣貫客戶資料管理制度,并實(shí)施監(jiān)控;

2.3.加強(qiáng)客戶資料管理,確??蛻糍Y料發(fā)放過(guò)程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人,并造成損失的,發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告;

3.2.故意泄露客戶資料給他人(包括但不限于部門(mén)內(nèi)部員工),不論是否造成損失,給予當(dāng)

事人警告;

3.3.打聽(tīng)他人客戶資料,不論是否造成損失,發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告;

3.4.竊取公司客戶信息,不論是否造成損失,即給予當(dāng)事人開(kāi)除處理,并以涉嫌泄露罪移送

公安機(jī)關(guān);

3.5.如各級(jí)主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生,按公司和部門(mén)規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對(duì)自己的薪資情況保密;

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽(tīng)他人薪資情況;

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人;

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運(yùn)營(yíng)中心全體員工不得詢(xún)問(wèn)其他員工的薪資情況,一經(jīng)查實(shí),給予當(dāng)事人警告一

次,警告2次即給予辭退處理;

4.4.2.運(yùn)營(yíng)中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料,一經(jīng)查實(shí),給予當(dāng)事人

警告一次,警告2次即給予辭退處理。

5.為規(guī)范職工的客戶資料保密行為,現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí),應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識(shí);

5.2.新員工入職后,必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議;

5.3.呼叫中心應(yīng)對(duì)本部門(mén)全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作;

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

(五)員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定

1.內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗,可以本人申請(qǐng),也可以由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定,但必須匯

報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效;

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過(guò)試用期之前,沒(méi)有經(jīng)過(guò)呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位;

1.3.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前,須以書(shū)面形式遞交申請(qǐng)至呼叫中心總監(jiān)審查;

1.4.員工到新崗位報(bào)到,其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級(jí)負(fù)責(zé)接收安排,完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門(mén)調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門(mén)、直接上級(jí)申請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行跨部門(mén)內(nèi)部調(diào)崗時(shí),申請(qǐng)人需出示

《崗位變動(dòng)申請(qǐng)書(shū)》,經(jīng)其部門(mén)負(fù)責(zé)人或其直接上級(jí)簽字同意,交人力資源部審核,

呼叫中心批準(zhǔn)后,由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書(shū)》一式四份執(zhí)行,其中調(diào)出部門(mén)

(或原直接上級(jí))、調(diào)入部門(mén)(或現(xiàn)直接上級(jí))、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份;

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí),直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書(shū)》或《員工任命通知書(shū)》,經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行;

2.3.其他部門(mén)如需從運(yùn)營(yíng)中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書(shū)面形式做出調(diào)動(dòng)申請(qǐng),在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門(mén)私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動(dòng)

待崗、下崗是按照公司《績(jī)效考核》的規(guī)定,對(duì)不稱(chēng)職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理,相關(guān)事項(xiàng)按各級(jí)績(jī)效考核方案執(zhí)行。

(六)加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析,制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃;

2.每月由運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理進(jìn)行排班,每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì);

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù),需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源;

4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí),主管需及時(shí)通知座席代表加班;根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn),需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況,由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單,及時(shí)公布并提前通知到加班人員;

5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班,彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足;

6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平(或自主加班),只支付相關(guān)提成,不予支付加班費(fèi)用。

(七)空調(diào)管理規(guī)定

1.夏季室溫在28攝氏度以上,冬季室溫在10攝氏度以下方可開(kāi)啟空調(diào);

2.空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng),制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下,制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下;

3.空調(diào)運(yùn)行期間,應(yīng)關(guān)閉門(mén)窗,下班前,應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源;

4.空調(diào)若出現(xiàn)故障,應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù);

5.不得隨意開(kāi)啟空調(diào)外殼,不得擅自拆裝空調(diào)及電源開(kāi)關(guān),不得隨意在空調(diào)線路上亂接線;

6.應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié),應(yīng)將遙控器上的電池取出,以免損壞遙控器。

(八)乘坐班車(chē)管理制度

1.乘車(chē)員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn),班車(chē)各停車(chē)點(diǎn)僅延長(zhǎng)1分鐘等人;

2.班車(chē)司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn);

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可,班車(chē)嚴(yán)禁搭載非本公司人員;

4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上,司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間;

5.特殊天氣(下大雨時(shí))司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工;

6.非特殊情況下車(chē)輛晚點(diǎn)到達(dá),對(duì)班車(chē)司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理(特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車(chē)輛故障);

7.正常情況下班時(shí),發(fā)車(chē)時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會(huì)議、及乘車(chē)人員有特殊情況時(shí),經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車(chē);

8.創(chuàng)造文明的乘車(chē)環(huán)境,不在班車(chē)內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧;

9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車(chē)。違反本條規(guī)定,駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐;

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車(chē)廂內(nèi)的環(huán)境整潔,不得在車(chē)廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等;

11.文明乘車(chē)不得提前在班車(chē)上占座,愛(ài)護(hù)公物,禁止在班車(chē)上亂涂亂畫(huà),損害座椅座套等

班車(chē)部件。

(九)非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理;

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門(mén)使用,外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并到

呼叫中心辦理借用手續(xù),各部門(mén)無(wú)權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用;

1.3.企業(yè)各部門(mén)使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后,辦理相關(guān)手續(xù),領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙;

1.4.使用培訓(xùn)室的部門(mén),必須愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施,保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生,

檢查安全,鎖好門(mén)、關(guān)好窗,將鑰匙交換呼叫中心;

1.5.任何部門(mén)和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用;

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次,遇有培訓(xùn)時(shí),要一次一清洗;

1.7.每次使用之前,管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作;

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)(含花木等),做到人走門(mén)上鎖;

1.9.使用人員要愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施,損壞賠償。

2、會(huì)議室管理規(guī)定

2.1.會(huì)議室是專(zhuān)門(mén)用于召開(kāi)會(huì)議,研討工作的地方,未經(jīng)允許,不得挪作它用;

2.2.會(huì)議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé),各類(lèi)設(shè)備設(shè)施由行政部指定專(zhuān)人管理調(diào)試;

2.3.非參加會(huì)議及培訓(xùn)的人員,未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會(huì)議室;

2.4.為避免會(huì)議室試用時(shí)間發(fā)生沖突,各部門(mén)如需要使用會(huì)議室需提前一天通知,以便統(tǒng)一

安排;

2.5.臨時(shí)召開(kāi)會(huì)議需要使用會(huì)議室時(shí),要及時(shí)向呼叫中心提出申請(qǐng)并登記使用情況;

2.6.各部門(mén)申請(qǐng)使用會(huì)議室時(shí),需明確使用時(shí)間、參加人員等,如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明,呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作;

2.7.如會(huì)議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí),要堅(jiān)持局部服從整體的原則,公司會(huì)議優(yōu)先于部門(mén)會(huì)

議,部門(mén)會(huì)議由部門(mén)之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決;

2.8.各部門(mén)如需要使用會(huì)議室的相關(guān)設(shè)備,應(yīng)提前向呼叫中心說(shuō)明;

2.9.開(kāi)會(huì)期間,愛(ài)護(hù)會(huì)議室的設(shè)備及物品,未經(jīng)允許或授權(quán),其他人不得擅自使用和操作;

2.10.會(huì)議結(jié)束后,相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng),關(guān)閉各種電器;

2.11.會(huì)議室的使用部門(mén),要維持室內(nèi)清潔,使用完畢后,將移動(dòng)的桌椅放回原處,再通知

清潔人員清理打掃;

2.12.如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞,應(yīng)及時(shí)報(bào)告,嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門(mén)非工作時(shí)間需休息的員工使用;

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用;

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生;(包括休息室所配家具、家電等)

5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi),嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留;

6. 未經(jīng)批準(zhǔn),非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無(wú)故逗留;

7. 自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣,保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境;

8 . 自覺(jué)保持休息室安靜,嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂(lè)或制造其他不必

要的噪音,影響他人;

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰,亂扔紙屑、果皮、雜物等;

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫(huà),擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定;

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺(jué)、脫鞋等不雅行為;

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室;

13. 自覺(jué)愛(ài)護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器,嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備;(如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款)

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備,避免觸電;

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映;

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程:

(一)品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理要求,有效開(kāi)展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員,并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作;

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對(duì)員工開(kāi)展品質(zhì)管理提升工作;

3.質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析,將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通,找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管;

4.品質(zhì)主管將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào);

5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理溝通運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)運(yùn)營(yíng)情況,并提出有效的改善建議;

(二)退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉(cāng) 庫(kù) 財(cái) 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2.換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉(cāng)

庫(kù) 財(cái) 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

(三)人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

(四)異?;卦L流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因;

2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是,回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。

(五)貨物補(bǔ)寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系:

(一)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1.多使用禮貌用語(yǔ):“您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn)!”

2.在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方;不能無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。

3.在與客戶溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ),不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。[如:“這事不歸我們管,我也不知道”、“我不清楚”“不能辦,我也沒(méi)辦法”、 “我們向來(lái)都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎,還要問(wèn)”等] 4.遇到客戶詢(xún)問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí),不能不懂裝懂,不得推諉、搪塞客戶。 5.工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí),要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉,主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6.在向客戶解釋完畢時(shí),要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范:“*先生/女士,不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了?”(或者相似的語(yǔ)氣)當(dāng)客戶不能完全明了時(shí),應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7.在與客戶溝通過(guò)程中,不能心不在焉或反復(fù)多次詢(xún)問(wèn)客戶同一問(wèn)題。 8.要集中精力,及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。

處理技巧

1.快速、準(zhǔn)確判斷需求:迅速弄清客戶意圖,簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容;

2.控制交談的主動(dòng)性:在與客戶溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息; 3.專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟練度:在與客戶溝通過(guò)程中專(zhuān)業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),能很好地為客戶解決問(wèn)題;

4.通俗易懂性:在解釋過(guò)程中要深入淺出,使客戶很好的理解;

5.回答針對(duì)性:要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答,不能答非所問(wèn)。

(二)質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能,可對(duì)每個(gè)客戶來(lái)電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音,以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢(xún)、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí),可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無(wú)誤取出并播放相關(guān)通話錄音,及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理,并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù),并可對(duì)等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,以便靈活調(diào)配座席,提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1.品質(zhì)崗日常監(jiān)聽(tīng); 2.班長(zhǎng)定期抽查; 3. 培訓(xùn)師定期抽查;

3.呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1.客戶投訴,客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí),將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí),根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果;

2.客戶滿意度調(diào)查,有關(guān)部門(mén)會(huì)針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢查,定期不定期以問(wèn)卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查,呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作,以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。

(三)質(zhì)量考核

請(qǐng)參考附件四

六、績(jī)效考核:

(一)中層管理崗考核方案 (二)基層管理崗考核方案 (三)員工考核方案

七、薪酬福利:薪酬制度

運(yùn)營(yíng)中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)(附件二)

崗前培訓(xùn)分析表(附件三)

統(tǒng)計(jì)時(shí)間: 年 月 統(tǒng)計(jì)人:

內(nèi)部資料注意保密 41

內(nèi)部資料注意保密

第5篇:電器公司員工培訓(xùn)總結(jié)范文

年終總結(jié)是每個(gè)單位必不可少的工作,但關(guān)鍵在于怎么總結(jié)。物業(yè)公司員工的總結(jié)是很好的范本。 下面是為大家準(zhǔn)備的2020物業(yè)公司年終總結(jié),但愿對(duì)你有借鑒作用!

2020物業(yè)公司年終總結(jié)范文12020年10月5日,___物業(yè)進(jìn)駐__前湖校區(qū),這一學(xué)年來(lái),我全體員工團(tuán)結(jié)一心,艱苦奮斗,勇于拼搏,不斷創(chuàng)新,進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量,取得了可喜的成績(jī):組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì),創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念、管理方法,以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序;形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專(zhuān)業(yè)分工體系。

一年以來(lái),我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設(shè)、內(nèi)部管理、信息溝通、服務(wù)績(jī)效來(lái)展開(kāi)一系列的工作。

戰(zhàn)略規(guī)劃

對(duì)物業(yè)管理的理念進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。

天健物業(yè)自成立以來(lái),管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變,拋棄了過(guò)去以管理者自居的姿態(tài),倡導(dǎo)了“服務(wù)育人,業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。天健物業(yè)在發(fā)展過(guò)程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn),但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸,同時(shí)也得到了廣泛的好評(píng)。但公司管理層并沒(méi)有滿足可喜成績(jī)的取得,而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過(guò)程中存在的服務(wù)專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng),服務(wù)內(nèi)涵不深,員工待遇過(guò)低以及成本過(guò)高等問(wèn)題。今年開(kāi)始,公司便審時(shí)度勢(shì),著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜,勁拼品牌建設(shè),提高公司的運(yùn)作效率和競(jìng)爭(zhēng)力。

品牌建設(shè)

品牌,以高質(zhì)量為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營(yíng)的首選目標(biāo)。

一、貫徹按iso體系的有效動(dòng)作

公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃,明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求,以及所想達(dá)到的目標(biāo),以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來(lái),公司始終把通過(guò)iso9000和iso14000的審核為奮斗目標(biāo),同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系

自公司進(jìn)駐開(kāi)始,一直把“客戶滿意,業(yè)主至上”作為工作的中心,進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念,今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)績(jī)效。

三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)

公司成立之后,經(jīng)過(guò)反復(fù)討論和研討,認(rèn)為要想做的獨(dú)特,就須把工作做到零缺陷:服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對(duì)的,但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求,充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

內(nèi)部管理

一、人力資源

人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進(jìn)駐之初,因處地特殊,故人員素質(zhì)偏低。但今年年初,為了提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力,我公司積極開(kāi)展員工知識(shí)培訓(xùn),使員工成為“一專(zhuān)多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括:企業(yè)文化培訓(xùn),專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等,特別是對(duì)管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考本文來(lái)源:公務(wù)員在線評(píng)培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防知識(shí)培訓(xùn)以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn),提高了員工的綜合素質(zhì),改善了員工的工作態(tài)度,激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作,大大提高了服務(wù)質(zhì)量。

目前,公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲(chǔ)備,專(zhuān)業(yè)能力,綜合能力出眾的專(zhuān)業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等,給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

二、規(guī)章制度

入駐之初,因公司剛建立,一系列的制度及考核都是空白的,這給員工的工作帶來(lái)了很大的不便。按照“以法為據(jù),有約可依”的原則,我公司迅速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。包括:各崗位人員職責(zé),管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺(tái)明確了職責(zé),分清了權(quán)限,也給公司員工的日常工作指明了方向,提供了依據(jù)。

三、維修方面

去年學(xué)生入住之初,因趕工期,四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的,而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今,我技術(shù)維修部共計(jì)收到師生報(bào)修單4200多份,??梢蛉ツ昃S修力量過(guò)弱,且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi),故多數(shù)單子未能修好。直至今年初,我公司一口氣增加了三倍的維修人員,不分日夜的維修,同時(shí)又加大對(duì)廠家的催修力度,迅速的解決了原有的存在的問(wèn)題?,F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過(guò)夜,大修不過(guò)三”的服務(wù)承諾,可因各種設(shè)施仍然在保修期,致使好多維修事項(xiàng)我公司仍無(wú)法完成。但我公司還是竭盡所能去維修,特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯(cuò)亂的問(wèn)題,在催修廠家無(wú)效的情況下,我公司維修人員用六天六夜時(shí)間全部調(diào)好,用實(shí)際行動(dòng)解決了師生的怨言。近日,我公司又一口氣換下了四棟公寓2000多盞燈炮以及300多個(gè)水龍頭和幾十個(gè)沖水閥,使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達(dá)到了98%以上。

四、保安方面

1、2020年,在全體保安人員的共同努力下,圓滿完成了師生入住的安全防范工作,但隨著工作的逐步加深,漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷:配套設(shè)施過(guò)差,人員素質(zhì)過(guò)低,專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足等。

為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場(chǎng)保安大革新。首先,實(shí)行淘汰制,淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施,購(gòu)置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個(gè)新臺(tái)階。

2、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。

因?qū)W校處地的時(shí)間、環(huán)境比較特別。我公司嚴(yán)格實(shí)行來(lái)訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今,

公司共登記來(lái)訪人員50000多人次,確保了學(xué)生公寓的安全。

3、在自身管理方面,我公司保安堅(jiān)持一天一小會(huì),一周一大會(huì),進(jìn)行交流與檢討。

同時(shí),開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。從去年至今,共進(jìn)行了六次專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),二次消防知識(shí)學(xué)習(xí)以及一個(gè)多月的軍事訓(xùn)練。同時(shí)實(shí)行嚴(yán)格的保安考核辦法和工作流程,以及不計(jì)名的考評(píng)制。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀隊(duì)員,扣罰表現(xiàn)較差的隊(duì)員。

4、在外來(lái)人員管理方面,我保安部嚴(yán)格控制外來(lái)流動(dòng)人員,一律實(shí)行來(lái)訪人員登記和扣押有效證件制,且進(jìn)行不定期的巡邏,確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)的安全。

同時(shí)因建設(shè)初期的施工較多,我們對(duì)違章搭建也進(jìn)行了處理,規(guī)范和控制來(lái)訪車(chē)輛,創(chuàng)造了一個(gè)安全、安靜、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境。

五、保潔方面

1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù),認(rèn)真遵守公司和管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程,全天候清掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。

全天候清擦垃圾箱、扶手、門(mén)等,及時(shí)清理垃圾,創(chuàng)造了一個(gè)干凈的居住環(huán)境。

2、我保潔部實(shí)行嚴(yán)格的考核辦法,采用師生監(jiān)督制和打分制,每月實(shí)行四次,確保工作的力度。

同時(shí)實(shí)行互監(jiān)制,即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度,保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約,互相鼓勵(lì)。也取得了顯著的效果。;

六、其它方面

從去年至今,我處共撿到手機(jī)兩部,錢(qián)包9個(gè),現(xiàn)金1000多元,校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子。得到了師生的一致好評(píng)。同時(shí),我公司又實(shí)行便民服務(wù),提供打氣筒,免費(fèi)讓學(xué)生打氣,免費(fèi)開(kāi)鎖,8次送生病的學(xué)生去醫(yī)院看病,10余次為學(xué)生爬窗戶開(kāi)門(mén)等。

信息溝通

一年來(lái),我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空白到完善的大飛躍。我公司目前有以下渠道與師生進(jìn)行有效的溝通:

1、在每棟設(shè)立意見(jiàn)箱,讓師生對(duì)我們工作或態(tài)度有意見(jiàn)可提。

2、發(fā)放意見(jiàn)征求表,我們給學(xué)校的有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)放意見(jiàn)征求表,讓他們對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

3、召開(kāi)學(xué)生座談會(huì),從去年至今,我公司共計(jì)召開(kāi)了六次學(xué)生座談會(huì),從中我們得到了寶貴的意見(jiàn)和建議。

今后,我公司還將繼續(xù)召開(kāi)此種會(huì)議。

4、公布投訴電話,如果師生對(duì)我公司的員工有什么不滿意可以直接拔打電話向我管理處投訴,我們力求給師生一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、設(shè)立回訪制,堅(jiān)決實(shí)行回訪時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)。

6、建立面談投訴制,師生如有什么不滿意可直接向我管理部面談投訴,我管理部將會(huì)在第一時(shí)間給師生答復(fù),且答復(fù)時(shí)間不超過(guò)12小時(shí)。

服務(wù)績(jī)效

一直以來(lái),我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則,立足“一切為了您,為了您的一切”,實(shí)行微笑服務(wù)。力求您的事就是我們的事,您的小事就是我們的大事,您的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。盡忠盡職,服務(wù)師生。

結(jié)束語(yǔ)

我們知道,雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成績(jī),但我們也深刻的認(rèn)識(shí)到我們的不足,公司專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)、單一的經(jīng)營(yíng)方式、過(guò)高的成本將是我公司致命的弱點(diǎn)和缺陷。但我們也明白,這也是我們奮斗的起點(diǎn),在新的一學(xué)新里,我們將通過(guò)吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專(zhuān)業(yè)水平,提升物業(yè)管理的品位,滿足業(yè)主及使用人的要求,實(shí)現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛!

2020物業(yè)公司年終總結(jié)范文2一年的時(shí)間在我們忙碌卻有序的工作中馬上就要過(guò)去了?;叵肫鹨荒陙?lái)的工作,可以說(shuō)是物業(yè)公司在總結(jié)去年工作的基礎(chǔ),經(jīng)過(guò)一年的完善與努力,再上新臺(tái)階的過(guò)程。一年來(lái),我公司在市局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在全局各單位的大力支持下、通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)及全體職工的共同努力而使公司各項(xiàng)工作都完成得比較圓滿。

回想一年來(lái)的工作,我公司在服務(wù)承諾、工程審計(jì)、房產(chǎn)能源管理等許多方面取得了顯著的成績(jī)。

一、工程審計(jì)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),不徇私情。

今年我局在局所裝修改造方面下了很大功夫,這就要求物業(yè)公司不僅要做好日常維修工作,而且對(duì)裝修改造質(zhì)量也要嚴(yán)格把關(guān),為了做好這一項(xiàng)工作,我公司安排專(zhuān)人對(duì)工程現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督,共完成局所裝修13處、柜臺(tái)加固34處、墻壁粉刷24處,對(duì)5個(gè)支局所進(jìn)行了屋面防水改造,對(duì)印刷廠、綜合服務(wù)基地進(jìn)行了防火墻改造,并對(duì)全部工程進(jìn)行預(yù)算審計(jì),工程造價(jià)達(dá)到了251萬(wàn)元,審減額為68萬(wàn)元,審減率達(dá)到了27%,切實(shí)為局把好了關(guān)、把住了關(guān),受到了局領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。

二、著力解決歷年來(lái)的難點(diǎn)問(wèn)題。

1、去年冬季我局部分局所因多種原因?qū)е鹿┡缓茫瑸閺氐捉鉀Q這一問(wèn)題,今年夏季我公司就組織綜合股職工分頭對(duì)幾處局所的供暖管道進(jìn)行室內(nèi)分戶改造,為節(jié)省資金,我公司安排綜合股的幾名骨干分頭負(fù)責(zé),對(duì)10處局所進(jìn)行了改造,均在供熱之前順利完成了任務(wù),而且供熱效果都比改造前要好很多,還為紅旗所安裝了電取暖,徹底結(jié)束了冬季室內(nèi)冷冰冰的歷史。

除此之外,我公司還組織力量對(duì)我局所屬的幾處鍋爐進(jìn)行維修,總計(jì)精修鍋爐1_2噸的6臺(tái),0.5噸以下的10臺(tái),為局節(jié)約資金5萬(wàn)余元,以上這些細(xì)致的工作,不僅基本解決了冬季不熱的問(wèn)題,而且從根本上節(jié)約了能源支出,為局節(jié)約了大量資金。

2、為切實(shí)做好全年的服務(wù)承諾工作,做好全局物業(yè)管理工作,有力地保證經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行、機(jī)關(guān)各部門(mén)生產(chǎn)工作有序、高效、順暢運(yùn)轉(zhuǎn),營(yíng)造安全、良好、和諧的發(fā)展環(huán)境,我公司將服務(wù)承諾貫穿于全年的工作中,全面履行服務(wù)承諾內(nèi)容,依據(jù)嚴(yán)格的考核機(jī)制,對(duì)各股從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量等方面全部實(shí)行計(jì)分制,在各股之間進(jìn)行評(píng)比,評(píng)出最優(yōu)和最差,有獎(jiǎng)有罰,充分調(diào)動(dòng)各股職工的工作積極性,使職工充分認(rèn)識(shí)到這是全年工作中的重點(diǎn),抱著必須做好這項(xiàng)工作的態(tài)度來(lái)對(duì)待。

一年的工作,我們始終本著誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則,將物業(yè)管理的服務(wù)工作層層分解,細(xì)化到股,量化到人,強(qiáng)化責(zé)任追究制,對(duì)各單位所反映的問(wèn)題能按服務(wù)承諾的要求及時(shí)到位進(jìn)行維修,一年來(lái),從沒(méi)有因?yàn)槲覀兊淖陨碓蚨⒄`過(guò)生產(chǎn)的,而且對(duì)于無(wú)法馬上維修的都能做到及時(shí)安排,一旦問(wèn)題解除馬上排除故障。各股之間也能通力合作,在每半個(gè)月的巡訪中能互相通報(bào),互相配合,不僅提高了工作效率,而且也加強(qiáng)了各股之間的溝通協(xié)調(diào),使得物業(yè)公司這個(gè)原本散亂的集體日益團(tuán)結(jié)。

實(shí)踐證明,通過(guò)我們的積極努力,全年的維修維護(hù)、清掃、能源房產(chǎn)管理等多項(xiàng)工作都在承諾制度的規(guī)范下完成得比較好。而且基本上能按照局里的要求,以經(jīng)營(yíng)為主線,全面細(xì)致地做好各單位的后勤服務(wù)支撐,強(qiáng)化了職工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),受到全局各單位的一致好評(píng)。

三、房產(chǎn)、能源管理日趨完善,逐步形成系統(tǒng)化模式。

1、房產(chǎn)管理方面除對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行了建帳管理,同時(shí)對(duì)我局出租房屋及承租房屋都建立了臺(tái)帳,所涉及內(nèi)容一目了然,并制定了有關(guān)房屋管理方面的規(guī)章制度,與各方負(fù)責(zé)人見(jiàn)面落實(shí)了這些管理規(guī)定,以便于日常管理及遇到問(wèn)題能及時(shí)妥善處理。

重點(diǎn)針對(duì)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行了規(guī)范,與各物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)管理合同,并對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新洽談,使物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到歷年最低。對(duì)由于其管理疏漏對(duì)我局造成的損失,進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)上的追究,從當(dāng)年的物業(yè)費(fèi)中扣除。今年全年共交納物業(yè)管理費(fèi)2.2萬(wàn)元,比上年節(jié)約了0.95萬(wàn)元。

對(duì)市里所收的各項(xiàng)占地費(fèi)、年檢費(fèi)、土地租金等等,也是能省則省,通過(guò)與市里各收費(fèi)單位的多次協(xié)商,針對(duì)以上各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目我公司共為局里節(jié)余15.9萬(wàn)元。

積極推進(jìn)閑置房屋出租一事,我公司去年將多數(shù)閑置房屋出租,收到了很好的效果,今年初始,我公司又將剩余房屋進(jìn)行分類(lèi),分別考察地段、租金等指標(biāo),對(duì)不同房屋酌情定價(jià),爭(zhēng)取將剩余房屋也能出租出去,為局收回部分成本。除此之外,我公司還積極主動(dòng)對(duì)已出租的房屋租金進(jìn)行收繳,對(duì)于許多難收的戶也進(jìn)行多次攻關(guān),通過(guò)我們的努力,目前我公司已收回租金138.47萬(wàn)元,收繳率達(dá)到70%。

2、能源管理也日趨完善。

水、電能源管理在去年整治的基礎(chǔ)上,今年又有所規(guī)范。取消了部分不合理收費(fèi),以郵政企業(yè)是國(guó)家賦予的承擔(dān)普遍服務(wù)的公益性企業(yè)為依據(jù),重新核定了部分收費(fèi)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),僅此一項(xiàng)每年就能為局節(jié)省30多萬(wàn)元。

我公司在去年對(duì)電費(fèi)整治的基礎(chǔ)上,今年對(duì)供熱費(fèi)進(jìn)行了徹底清算,為了保證交費(fèi)面積的準(zhǔn)確,我公司專(zhuān)門(mén)派人到各單位測(cè)量面積,在此過(guò)程中,對(duì)站前樞紐大樓的面積提出了質(zhì)疑,經(jīng)多方求證并與熱力公司溝通,終于認(rèn)定了我們的結(jié)果,最后通過(guò)多種手段,終于追回了多年多交的供熱費(fèi)45萬(wàn)余元,為局挽回了多年的損失。除此之外,今年供熱費(fèi)雖然上調(diào)了價(jià)格,但我局所付出的卻與去年基本上持平,原因是今年我局將供熱費(fèi)收繳工作交給了物業(yè)公司代收,甩掉了許多現(xiàn)已不應(yīng)在我局報(bào)銷(xiāo)的住戶。

四、增收節(jié)支,例行節(jié)約。

1、冬煤反季進(jìn)場(chǎng),從根本上避免了迎季的價(jià)高質(zhì)低的普遍問(wèn)題,并從用量上進(jìn)行了仔細(xì)核算,嚴(yán)格壓縮了每年的進(jìn)貨量,使得今年的冬煤物美價(jià)廉,保質(zhì)保量。

在保管問(wèn)題上,將煤傳成堆,用草、泥將煤堆蓋起來(lái),使煤免受風(fēng)吹雨淋,并從根本上控制了冬煤丟失的現(xiàn)象。僅此一項(xiàng),就為局節(jié)省資金十余萬(wàn)元。

2、為節(jié)約購(gòu)買(mǎi)桌椅的資金,避免浪費(fèi),我公司組織專(zhuān)人對(duì)全局各局所的辦公桌椅進(jìn)行了維修,一年來(lái),共維修辦公桌171張,其中大修85張,辦公椅115把,與購(gòu)買(mǎi)的成本相比,維修所付出的工費(fèi)及材料費(fèi)真是相差太多,僅此一項(xiàng),就為局節(jié)省資金4萬(wàn)余元。

3、堅(jiān)持原則,堅(jiān)決抵制不合理收費(fèi)。

我公司根據(jù)規(guī)定,郵政局屬于提供普遍服務(wù)的公益性企業(yè),在許多收費(fèi)項(xiàng)目上都應(yīng)享受一定的優(yōu)惠,據(jù)此我公司與各收費(fèi)單位多次協(xié)調(diào),在許多方面都爭(zhēng)取到了一定的優(yōu)惠政策,為局節(jié)約資金30多萬(wàn)元。

五、采購(gòu)、計(jì)劃調(diào)撥、保管各人分管,有章可循。

為使得采購(gòu)商品在質(zhì)量上和價(jià)格上都有所保證,我公司專(zhuān)門(mén)成立采購(gòu)小組,定期到市場(chǎng)去了解商品的價(jià)格及質(zhì)量情況,并及時(shí)征求全局各使用單位的意見(jiàn),盡量滿足大家的需要,對(duì)不合格商品堅(jiān)決不入庫(kù),其中也發(fā)生過(guò)因進(jìn)貨質(zhì)量問(wèn)題,損失由采購(gòu)員彌補(bǔ)的事情。經(jīng)這樣嚴(yán)格的審查,我們才能保證每批進(jìn)貨都物美價(jià)廉。

為保證用最小量的庫(kù)存來(lái)周轉(zhuǎn),我公司在計(jì)劃調(diào)撥上采取了月報(bào)計(jì)劃月查庫(kù)存的原則,使得我們不占用過(guò)多資金就能保證全局的生產(chǎn)之需。

保管工作能做帳物相符,貨物陳列整齊,每月能及時(shí)清點(diǎn)庫(kù)存,并保證平時(shí)付料的及時(shí)性,為全局各部門(mén)的生產(chǎn)之需提供了有效的保證。

六、房產(chǎn)維修、電氣維修改造工作緊張有序,保質(zhì)保量。

1、維修工作針對(duì)我局點(diǎn)多、面廣的特點(diǎn),除按照承諾要求每半月巡訪一次外,我們把需要維修的工作也按輕重緩急進(jìn)行了登記記錄,在時(shí)間上、順序上進(jìn)行了合理安排和調(diào)度,做了許多細(xì)致的工作。

首先是對(duì)更換佳西局地溝內(nèi)嚴(yán)重腐蝕的熱化管線百余米,為了完成這項(xiàng)工作,維修股的同志們不怕苦、不怕累,在地溝里一干就是十幾個(gè)小時(shí),用了一周的時(shí)間終于把地溝內(nèi)的管線更換一新,保證了今冬的供暖問(wèn)題。二是通過(guò)與熱力公司積極溝通協(xié)調(diào),自己組織人力對(duì)長(zhǎng)安局、通江所、光復(fù)所、中山投遞班等進(jìn)行了熱化分戶改造,工作質(zhì)量都達(dá)到了熱力公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。還對(duì)沿江局進(jìn)行熱化管線的重新敷設(shè),對(duì)散熱片進(jìn)行了重新安裝,通過(guò)認(rèn)真細(xì)致的探察研究,對(duì)鍋爐位置進(jìn)行了調(diào)整,改造之后的供熱效果非常理想。三是提前做好冬防保暖工作,組織木工利用近一個(gè)月的時(shí)間對(duì)全局破損的玻璃進(jìn)行了重新安裝,及時(shí)修補(bǔ)并安裝了門(mén)簾、門(mén)條等設(shè)施,受到了全局各單位的贊揚(yáng)。

2、電氣維修方面也做了許多工作,除了按承諾要求保證日常維修任務(wù)之外,為14個(gè)局所進(jìn)行了燈具集中改造,將格柵燈更換為鐵管燈,共用燈具460余套,每月可節(jié)電1.8萬(wàn)度。

利用晚間休息時(shí)間改造局所臺(tái)席34個(gè),節(jié)約成本1.5萬(wàn)元。另外,變電所在人員少的情況下,能按規(guī)定做好例行的值班工作,而且經(jīng)常加班加點(diǎn)對(duì)局所進(jìn)行維修保養(yǎng),保證全局各單位的正常用電,一年來(lái),累計(jì)更換燈管225次,排隊(duì)各種故障102次,為局做出了突出貢獻(xiàn)。

七、積極參與生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo),為局經(jīng)營(yíng)工作盡微薄之力.

我公司是屬于后勤服務(wù)部門(mén),人員素質(zhì)參差不齊,勞務(wù)工多、國(guó)營(yíng)工少,而且各工種的工資標(biāo)準(zhǔn)也比較低,但面對(duì)局里每次下達(dá)的指導(dǎo)性任務(wù),我們從來(lái)都沒(méi)有放棄,也沒(méi)有等靠思想,而是每一次都積極鼓勵(lì)職工,為職工講清楚支持經(jīng)營(yíng)工作的必要性,使得職工從思想上真正認(rèn)識(shí)到我們是郵政局的主人,郵政局的興衰決定著我們每個(gè)人的命運(yùn),所以這一年來(lái),我們積極完成了儲(chǔ)蓄指標(biāo),正在努力完成電信業(yè)務(wù)的推銷(xiāo)和拜年卡的銷(xiāo)售工作,難度可想而知,但我們的職工本著為局盡自己一份微薄之力的樸實(shí)想法,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)下,積極主動(dòng)地投入到營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役中去。

八、積極組建職工食堂,方便職工生活。

局里為從根本上解決職工中午就餐問(wèn)題,經(jīng)多次研究,決定組建職工食堂,并分歸物業(yè)公司管理。實(shí)際上這是一項(xiàng)很難做好的工作,但公司從上到下都沒(méi)有因?yàn)檫@個(gè)而產(chǎn)生懈怠情緒,而是積極地出謀劃策,都是一心想把食堂搞好,局里為職工做好事,而我們要做好傳接棒,將局里的這種關(guān)懷傳遞給每一位職工,讓他們也深切地感受到這種切實(shí)的關(guān)懷。

一年的工作細(xì)說(shuō)起來(lái)還有很多很多,我們?nèi)〉玫某煽?jī)有目共睹,但其中的不足也讓我們感到不安,但我們有信心將這些不足之處在今后的工作中逐步加以修正,使得物業(yè)公司對(duì)全局的后勤服務(wù)支撐工作更順應(yīng)全局發(fā)展的需要,這是我們物業(yè)公司每一位職工的心愿,相信我們今后的工作會(huì)在局領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)、在公司領(lǐng)導(dǎo)及全公司職工的共同努力下一定會(huì)做得更好!

2020物業(yè)公司年終總結(jié)范文32020年對(duì)于我股份有限公司來(lái)說(shuō)是喜事連連。9月16日我股份有限公司成功收購(gòu)了櫥柜廚具城并注冊(cè)成立了物業(yè)管理有限公司,同時(shí)接管了原大廈的物業(yè)管理。并將櫥柜廚具城更名為櫥柜門(mén)業(yè)精品城,大廈更名為“中城大廈”。

金秋十月是收獲的季節(jié),也是我股份有限公司收獲的日子。10月18日是我股份有限公司的家具行業(yè)旗艦式商城“家居”隆重開(kāi)業(yè)的日子。同時(shí)也是我股份公司收購(gòu)原櫥柜廚具城更名為櫥柜門(mén)業(yè)精品城后重新開(kāi)業(yè)的日子?!靶聫堉病⒅貜堉畱c”,對(duì)于我股份公司來(lái)說(shuō)可謂是雙喜臨門(mén)。在喜慶之余,我物業(yè)管理有限公司全體員工也在深思,如何將這份喜慶、來(lái)之不易的收獲保持長(zhǎng)久?

“中城大廈”“櫥柜門(mén)業(yè)精品城”雖已交由我物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)管理,但如何處理好原遺留問(wèn)題?如何處理好原留用人員與我股份公司接管人員間的溝通與配合?如何協(xié)調(diào)各部門(mén)間關(guān)系?如何及時(shí)傳達(dá)講解股份公司的管理經(jīng)營(yíng)方針政策及人事管理規(guī)章制度?如何持續(xù)鞏固發(fā)展商城?如何做好大廈的物業(yè)管理,這一切一切都成為我們我公司急待解決的事。

一、物業(yè)管理有限公司概況;

2020年10月8日“物業(yè)公司”正式注冊(cè)成立,在2020年9月13日我股份公司與榮達(dá)企業(yè)代表人在股份公司五樓會(huì)議室正式辦理了交接手續(xù)。9月16日股份公司正式入駐原“大廈”并由“物業(yè)公司”接管其所有工作。

(一)我櫥柜門(mén)業(yè)精品城概況;

“櫥柜門(mén)業(yè)精品城”位于______________,是我股份有限公司投巨資收購(gòu)原“櫥柜廚具城”。商城為業(yè)主和消費(fèi)者提供了8部商用自動(dòng)扶梯,3部商用貨梯,方便消費(fèi)者參觀購(gòu)物。商城全部采用自動(dòng)化消防安全系統(tǒng),配備了煙感報(bào)警、自動(dòng)噴淋、自動(dòng)監(jiān)控,24小時(shí)保安服務(wù)。商城現(xiàn)有攤位94個(gè),經(jīng)營(yíng)面積5514㎡,有近百家櫥柜門(mén)業(yè)品牌入駐商場(chǎng)。

其中櫥柜門(mén)業(yè)精品城建筑面積約為1.8萬(wàn)㎡。其中商城分為東西兩區(qū),東區(qū)為精品櫥柜、廚具和電器用品,西區(qū)為精品門(mén)業(yè)。

“櫥柜門(mén)業(yè)精品城”是區(qū)級(jí)標(biāo)志性建筑。櫥柜門(mén)業(yè)精品城的建設(shè),是整體改造的重要組成部分,預(yù)計(jì)年交易額近億元,上繳稅費(fèi)300余萬(wàn)元,同時(shí)可安排直接就業(yè)人員500余人,間接就業(yè)人員近千人,對(duì)于區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

(二)中城大廈概況;

中城大廈(原“大廈”)是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司投資興建的。大廈建于20__年,主樓23層、群樓5層,占地面積約7,000㎡,建筑面積約2萬(wàn)㎡。現(xiàn)有商住272套,其中有251家已經(jīng)入住,且大部分是對(duì)外出租。大廈設(shè)有商務(wù)中心、共享大廳、和三部客梯,并為業(yè)主提供水源熱泵供暖、制冷及24小時(shí)保安服務(wù)。

(三)人員編制、部門(mén)設(shè)置:

“櫥柜門(mén)業(yè)精品城”與“中城大廈”對(duì)外雖然是兩個(gè)獨(dú)的機(jī)構(gòu),但其所有的經(jīng)營(yíng)及物業(yè)管理由“物業(yè)公司”統(tǒng)一管理。所以我們的工作也依據(jù)這兩個(gè)被管理的主體找到了側(cè)重點(diǎn)。

1、人員編制

物業(yè)公司現(xiàn)有人員103人,其中集團(tuán)委派管理人員5人、組織聘用人員16人、臨時(shí)工82人。

2、部門(mén)設(shè)置:

因原榮達(dá)公司將工程部歸由物業(yè)部統(tǒng)管,但工程方面的工作多而雜,工程又需單獨(dú)一處辦公不能與物業(yè)部同在一室,歸由物業(yè)部不利于管理。經(jīng)張總及各部門(mén)負(fù)責(zé)人研究決定,將“工程部分”從原工程物業(yè)部剝離開(kāi),成為一個(gè)單獨(dú)的部門(mén)。另將原財(cái)務(wù)部劃出由我股份有限公司財(cái)務(wù)核算中心統(tǒng)一管理。研究后經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),調(diào)整后的部門(mén)設(shè)置為因原榮達(dá)公司將工程部歸由物業(yè)部統(tǒng)管,但工程方面的工作多而雜,工程又需單獨(dú)一處辦公不能與物業(yè)部同在一室,歸由物業(yè)部不利于管理。經(jīng)張總及各部門(mén)負(fù)責(zé)人研究決定,將“工程部分”從原工程物業(yè)部剝離開(kāi),成為一個(gè)單獨(dú)的部門(mén)。另將原財(cái)務(wù)部劃出由我股份有限公司財(cái)務(wù)核算中心統(tǒng)一管理。研究后經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),調(diào)整后的部門(mén)設(shè)置為:辦公室、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、大廈物業(yè)部、工程部、消防保衛(wèi)部,即四部一室的結(jié)構(gòu)。

二、接管后的工作:

在正式接管后,物業(yè)公司在張總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下主要抓了四件大事。

(一)第一件大事(抓人員管理):穩(wěn)定人心、建章、建制,為我公司選拔管理人才;

1、穩(wěn)定人心、平穩(wěn)過(guò)渡;

我公司接管原榮達(dá)大廈及北方櫥柜廚具城時(shí)發(fā)現(xiàn),決定繼續(xù)留下來(lái)的原榮達(dá)員工,不論是中層干部還是基層員工,在很大程度上都以觀望的態(tài)度觀察我股份公司以怎樣的方式接管他們。

2020年9月15日在中城大廈26樓會(huì)議室,召開(kāi)了與全體原榮達(dá)留用員工的見(jiàn)面會(huì)。在會(huì)上,張述滿總經(jīng)理代表股份公司的主要領(lǐng)導(dǎo)講話,傳達(dá)了我股份公司接管榮達(dá)大廈及北方櫥柜廚具城后的經(jīng)營(yíng)方針及對(duì)原有榮達(dá)員工的留用政策。尤其是當(dāng)他們了解到我股份公司接手后,不但保持留用人員原崗位及工資待遇到2020年12月份前不做任何調(diào)整,而且還將保潔員的工資由原有的400元漲到500元,原有榮達(dá)員工都深深感受到了我股份公司接納他們成為我股份公司一員的誠(chéng)意。

2、建立健全管理制度;

原榮達(dá)各種管理制度雖然全面細(xì)致但過(guò)于苛刻,員工沒(méi)有主動(dòng)工作的意識(shí)。工作中經(jīng)常出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)督促了就干點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)不說(shuō)就等、靠、望的現(xiàn)象。

在交接過(guò)程中發(fā)現(xiàn),當(dāng)時(shí)榮達(dá)的日常管理工作基本處于停滯狀態(tài)。與榮達(dá)大廈及北方櫥柜廚具城相關(guān)的一些重要文件、證件、合約等均已被原榮達(dá)撤離人員帶走。

接管后我們的首要工作就是建立健全各類(lèi)管理制度,俗話說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。原榮達(dá)的各種管理制度雖然全面,但據(jù)我們了解及原榮達(dá)留用員工反映這些規(guī)章十分苛刻,多數(shù)規(guī)章制度都是以處罰為主,少則十元多則上百元。這樣的規(guī)章致使原榮達(dá)員工認(rèn)為多做多錯(cuò)、少做少錯(cuò)、不做不錯(cuò)。所以表面上看各部門(mén)間、員工間溝通良好也很團(tuán)結(jié),但工作熱情和積極性不高,工作效率也很低。為了不挨罰,很多工作都沒(méi)人過(guò)問(wèn)。

如何改變現(xiàn)狀,我們認(rèn)真分析了原榮達(dá)的各種規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程,經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究由辦公室起草經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過(guò)編制了沈陽(yáng)我物業(yè)管理有限公司管理手冊(cè)。這本管理手冊(cè)是以股份公司的各種規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我物業(yè)的實(shí)際情況而制定,是一本集規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、應(yīng)知應(yīng)會(huì)等于一體的一整套管理制度,這套管理制度的制定不僅遵循了股份公司整體管理的方針政策,也充分展示了股份公司對(duì)員工的人性化管理。

為認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹管理手冊(cè)的內(nèi)容,我們還將此手冊(cè)下發(fā)到各部門(mén)并組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行學(xué)習(xí),再由各部門(mén)負(fù)責(zé)人組織本部門(mén)員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。使每個(gè)人都對(duì)我物業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、基本情況、管理政策、規(guī)章制度做到心中有數(shù)。下一步我們還將要把對(duì)這本管理手冊(cè)的學(xué)習(xí)了解情況列入到員工考核中,定期進(jìn)行抽查切實(shí)地把各項(xiàng)管理制度落實(shí)到每個(gè)人。

(二)第二件大事(抓安全):企業(yè)繁榮、安全第一;

在我公司與原榮達(dá)交接時(shí),由于原榮達(dá)人員對(duì)自己的去留還在未知,至使人心波動(dòng)很大。我們接管時(shí),榮達(dá)的各項(xiàng)工作早已處于停滯狀態(tài),這也給我們接管后的工作開(kāi)展帶來(lái)了相當(dāng)大的困難。

尤其是原榮達(dá)的消防保衛(wèi)部,原榮達(dá)保安不但工資為每月1000元同時(shí)還享受保吃住的待遇。當(dāng)我們說(shuō)明新的工資標(biāo)準(zhǔn)后,所有原榮達(dá)保安竟然在2天內(nèi)集體辭職,這樣一來(lái)給商城及大廈的安全保障帶來(lái)了很大麻煩。為保證商城及大廈的安全,避免意外事件的發(fā)生,張述滿總經(jīng)理當(dāng)機(jī)立斷聘用臨時(shí)保安人員負(fù)責(zé)商城及大廈的整體安全保衛(wèi)工作。對(duì)重點(diǎn)部位還嚴(yán)令死看死守,同時(shí)還加強(qiáng)了干部值班制,當(dāng)值干部編入夜間值班,主要夜間的安全保障,進(jìn)行全面檢查。

此外,在接管后我們還發(fā)現(xiàn)原榮達(dá)大廈消防監(jiān)控設(shè)施不齊全存在著很大的安全隱患,經(jīng)報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),我們?cè)诮衲?1月底對(duì)消防監(jiān)控設(shè)施進(jìn)行了升級(jí)改造,共投入資金二十多萬(wàn)元。改造后的消防監(jiān)控體系可實(shí)現(xiàn)對(duì)商城大廈全方面多角度的監(jiān)控,真正的實(shí)現(xiàn)無(wú)盲區(qū)、無(wú)死角。從各個(gè)環(huán)節(jié)上確保商城及大廈的財(cái)產(chǎn)、業(yè)戶的人身安全不受損失。

(三)第三件大事(公司上下總動(dòng)員,做好重新開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作)配合領(lǐng)秀家居開(kāi)業(yè),認(rèn)真做好我櫥柜門(mén)業(yè)精品城開(kāi)業(yè)的準(zhǔn)備工作。

“家居”、“櫥柜門(mén)業(yè)精品城”于10月18日同期開(kāi)業(yè)。根據(jù)股份公司安排,中城大廈作為參加開(kāi)業(yè)典禮嘉賓的休息區(qū)。為配合“領(lǐng)秀家居”做好各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓的接待工作,我物業(yè)上下齊動(dòng)員,在認(rèn)真做好“櫥柜門(mén)業(yè)精品城”開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作的同時(shí),又從各部門(mén)中抽調(diào)了部分人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)業(yè)當(dāng)天主要領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓的接待工作。為此我們還進(jìn)行了精心的布置,在休息區(qū)的每張小桌上擺放了鮮花,還為與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓準(zhǔn)備了茶水及香煙。使各位領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓感受到我股份公司員工“物業(yè)人”的熱情好客及良好的員工素質(zhì),充分展示了股份公司的整體形象。

(四)第四件大事(鞏固商城的可持續(xù)性發(fā)展):“摸清家底”、重新規(guī)劃,調(diào)整商城行業(yè)布局確保商城的可持續(xù)發(fā)展:

1、摸清家底,重新簽訂租賃合同;

接手原榮達(dá)“櫥柜廚具城”日常管理后,我公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部首先對(duì)原有櫥柜城業(yè)戶資料、攤位面積、租賃期限、存在問(wèn)題等情況進(jìn)行的摸底調(diào)查。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)原有攤位存在著使用面積與合同中所簽訂的面積不符、拖欠款費(fèi)等問(wèn)題,還存在著業(yè)戶與原榮達(dá)間的產(chǎn)權(quán)糾紛等問(wèn)題,如:1“方太”“迪嘉司”兩戶已簽合同但款未交全。2原榮達(dá)與業(yè)主孫宏毅產(chǎn)權(quán)糾紛。3一樓“藍(lán)圖”“凱帝”兩家售轉(zhuǎn)租的問(wèn)題。

在摸清這些情況后,我們?yōu)榱藦?qiáng)化對(duì)業(yè)戶的管理,由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)制定了一份租賃合同,并與所有在場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的業(yè)戶重新簽訂了租賃合同。

2、調(diào)整行業(yè)布局、繁榮商城業(yè)態(tài);

現(xiàn)在商城內(nèi)櫥柜門(mén)業(yè)的布局很不合理。每層都是東區(qū)經(jīng)營(yíng)櫥柜,西區(qū)經(jīng)營(yíng)門(mén)業(yè),這樣的布局不僅雜亂無(wú)章,并且不符合消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣,還影響到三層商場(chǎng)也活不起來(lái),我們計(jì)劃在原有業(yè)主租賃期(一年)滿后,或在可能的情況下在春節(jié)前后實(shí)施調(diào)整改造。計(jì)劃將現(xiàn)在的“東西區(qū)”一、二層全部調(diào)整為門(mén)業(yè);三、四層全部調(diào)整為櫥柜行業(yè)。我們預(yù)測(cè)這樣調(diào)整有一定難度:一是櫥柜的業(yè)戶不愿意搬遷到三層經(jīng)營(yíng),這需要我們?nèi)プ龉ぷ?現(xiàn)沒(méi)有征求意見(jiàn))。二是需要適當(dāng)補(bǔ)償搬遷費(fèi);三是一、二層原有櫥柜業(yè)戶數(shù)較多,全部調(diào)整到三層一定容納不下,為此還要采取些措施等等問(wèn)題。

3、成立招商組、全力投入招商工作;

我櫥柜門(mén)業(yè)精品城建筑面積近2萬(wàn)平方米,攤位使用面積為9千平方米(含4層)?,F(xiàn)有業(yè)戶95戶,經(jīng)營(yíng)行業(yè)為櫥柜廚具和門(mén)業(yè),分布在1-3層,東區(qū)為櫥柜、西區(qū)為門(mén)業(yè)(4層原百V已撤場(chǎng),只剩2戶,分別在南北扶梯口處,詳情見(jiàn)“簡(jiǎn)介”附后)。

目前由于商城的行業(yè)布局不合理、櫥柜門(mén)業(yè)的知名大品牌未進(jìn)場(chǎng)、人性化管理不到位等客觀原因,致使商城的人氣不旺,業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)狀況自然也不太好。

為保證商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展,繁榮商城業(yè)態(tài),吸引更多的消費(fèi)者,增加客流量,把專(zhuān)業(yè)化的櫥柜門(mén)業(yè)商城做大做強(qiáng),經(jīng)認(rèn)真論證與考察,計(jì)劃將商場(chǎng)四層全部面對(duì)櫥柜行業(yè)進(jìn)行招商。

(1)針對(duì)知名大品牌以省市為主,面向全國(guó)招商。實(shí)行“知名品牌”準(zhǔn)入制;

(2)確定租賃費(fèi)(含物業(yè)費(fèi))。我們認(rèn)為每平方米70元/月較為合適;

(3)確定優(yōu)惠政策。自“開(kāi)業(yè)”之日起免交一年稅費(fèi)、延長(zhǎng)裝修期起租時(shí)間推后3個(gè)月。對(duì)于知名大品牌攤位面積較大者,實(shí)行一戶一議一報(bào)批。實(shí)行“先進(jìn)場(chǎng),放水養(yǎng)魚(yú),再收費(fèi)”的原則;

(4)委派專(zhuān)人專(zhuān)職負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳及招商工作;

(5)商城5層經(jīng)營(yíng)面積約為1500平方米,其東區(qū)將視情況面對(duì)廚具行業(yè)進(jìn)行招商。主要有消毒柜、熱水器、水槽、高檔酒具等。此外,商城五層還將面向家裝行業(yè)進(jìn)行招商,我們預(yù)計(jì)引進(jìn)5-7家裝修公司入駐。我們會(huì)根據(jù)招商情況適時(shí)召開(kāi)招商說(shuō)明會(huì)。

三、工作中存在的不足;

在接管原榮達(dá)的工作中,我們遇到了不少困難,在面對(duì)這些困難時(shí)也顯現(xiàn)出我們對(duì)突發(fā)事件的預(yù)見(jiàn)性不強(qiáng),處理具體事務(wù)時(shí)對(duì)細(xì)節(jié)關(guān)注還不夠。我們會(huì)在今后的工作中從認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),從自身找原因,加強(qiáng)管理隊(duì)伍及員工隊(duì)伍建設(shè),不斷提升管理水平及員工素質(zhì),向管理要效益。

沈陽(yáng)我物業(yè)管理有限公司是一個(gè)剛剛成立的新公司,是我股份公司中最年輕的一個(gè)新成員。在工作經(jīng)驗(yàn)難免不足,但我們認(rèn)真的工作態(tài)度、務(wù)實(shí)的工作精神將永遠(yuǎn)保持。我們將團(tuán)結(jié)一致,在工作中汲取經(jīng)驗(yàn),認(rèn)真總結(jié)不斷學(xué)習(xí),把“我公司”這支團(tuán)隊(duì)打造成為綜合能力強(qiáng)、有較高管理水平的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。為我物業(yè)管理有限公司早日成為同行業(yè)中的領(lǐng)頭羊而貢獻(xiàn)全部力量!

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