4s店管理制度精選(九篇)

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第1篇：4s店管理制度范文

廣汽豐田四川瀘州4s店，是集整車、零配銷售與維修、售后服務(wù)為一體的現(xiàn)代化豐田專營公司，擬于2011年10月18日宏張開業(yè)。本店位于瀘州市*路號繁華地帶，交通便利、地理位置優(yōu)越，現(xiàn)有員工人。本店擁有土地經(jīng)營面積多㎡，標(biāo)準(zhǔn)化車間多㎡，接待大廳環(huán)境優(yōu)美、空氣清新。公司主營車型有：豐田凱美瑞、共投資萬建成了瀘州一流的大規(guī)模的車輛檢測線，極大的滿足了全不同消費(fèi)者的需求。

瀘州4S店開業(yè)后，將站位于超越業(yè)界銷售水平的高度，大力開拓本地市場，努力構(gòu)筑“先進(jìn)的理念”、“創(chuàng)新的渠道”、“卓越的品牌”為一體的高品質(zhì)保障體系，為廣大豐田消費(fèi)者提供前所未有的汽車品質(zhì)體驗(yàn)。此外，為了進(jìn)一步提升廣汽豐田的服務(wù)品質(zhì)，瀘州4S店將重點(diǎn)推動心悅服務(wù)品牌建設(shè)，通過“專業(yè)、便利、尊貴、安心、信賴”五大承諾，精益求精，追求卓越，全面提升服務(wù)水平和銷售量，以全新的面貌和一流的服務(wù)，力求旗開得勝，贏得業(yè)界及消費(fèi)者持久的肯定與信賴，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。

二、新店成長市場定位

以產(chǎn)品、服務(wù)、品牌三大價值標(biāo)桿，引領(lǐng)中高級車市場的價值時代。

三、新店成長營銷目標(biāo)

一年打基礎(chǔ)，兩年上臺階，3年實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。開業(yè)當(dāng)年，本店豐田三款車總銷量目標(biāo)設(shè)為輛，其中，凱美瑞輛（含油電混合動力凱美瑞），廣汽豐田逸致萬輛，漢蘭達(dá)萬輛，雅力士萬輛。平均月銷量為輛。2012年，本店豐田三款車總銷量目標(biāo)設(shè)為輛，其中，凱美瑞輛（含油電混合動力凱美瑞），廣汽豐田逸致萬輛，漢蘭達(dá)萬輛，雅力士萬輛。平均月銷量為輛。2013年，本店豐田三款車總銷量目標(biāo)設(shè)為輛，其中，凱美瑞輛（含油電混合動力凱美瑞），廣汽豐田逸致萬輛，漢蘭達(dá)萬輛，雅力士萬輛。平均月銷量為輛。

四、新店成長營銷策略

以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營的規(guī)?；?、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和集中化為抓手，強(qiáng)化管理，降低成本、費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益。我們的目標(biāo)是占領(lǐng)瀘州市區(qū)內(nèi)汽車市場30%的份額，因而具體的營銷策略決策、部署應(yīng)建立在一個有長遠(yuǎn)規(guī)劃的基礎(chǔ)之上，使我們的4S店給消費(fèi)群體打上雄厚實(shí)力印象。

1、進(jìn)行科學(xué)的可行性分析，包括發(fā)展方式的選擇，經(jīng)營規(guī)模大小的設(shè)置，產(chǎn)品定位，目標(biāo)顧客預(yù)測以及效益預(yù)測等，

2、注重店容店貌標(biāo)識的美觀、整潔，更要抓好供應(yīng)，配送、決策、管理、品牌的統(tǒng)一，建立健全瀘州4S店經(jīng)營管理機(jī)制和規(guī)章制度，形成一套適合本店的科學(xué)經(jīng)營管理體系。

3、積極實(shí)施品牌戰(zhàn)略。品牌戰(zhàn)略為品牌建設(shè)確立目標(biāo)、方向和行為準(zhǔn)則，是品牌建設(shè)的“指南針”。除做好廣告宣傳和形象管理外，我們還要將品牌戰(zhàn)略與4S店的經(jīng)營和發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，深度挖掘品牌價值，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模。

4、大客戶開發(fā)的營銷策略策略。大量事實(shí)證明，占企業(yè)客戶總量約20％的大客戶往往是企業(yè)銷售額80％的來源；成功的大客戶的銷售也非常重要。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高大客戶營銷的技巧和能力，有效的整合公司資源，并對大客戶進(jìn)行管理從而建立起良好的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。學(xué)習(xí)和了解客戶內(nèi)部不同決策角色和相互影響的關(guān)系，建立良好溝通氣氛，加深、加強(qiáng)良好關(guān)系，充分運(yùn)用優(yōu)勢關(guān)系資源。同時，充分關(guān)注大客戶不同決策人之間的“政治關(guān)系”，從而保障銷售的成功。

5、建立銷售激勵體系。給大客戶建立銷售激勵政策，通過激勵使其更加感覺到合作的“甜頭兒”。擬把客戶劃分為關(guān)鍵客戶（KA）、重點(diǎn)客戶、一般客戶等幾個級別加以管理，并根據(jù)不同級別制定不同的管理政策，目的就是對那些對企業(yè)貢獻(xiàn)度高的客戶予以激勵，包括物質(zhì)激勵（如資金、實(shí)物等）和精神激勵（榮譽(yù)證書、牌匾等）。銷售人員的激勵政策采用底薪+提成的待遇標(biāo)準(zhǔn)。銷售人員針對開展業(yè)務(wù)所涉及到的差旅費(fèi)、招待費(fèi)用采取申請報(bào)批制度。

6、搞好銷售網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)中心的建設(shè)。要經(jīng)濟(jì)、合理、科學(xué)，服務(wù)熱情、周到、安全、快捷，采用計(jì)算機(jī)和信息化管理，統(tǒng)一調(diào)配車輛及其他商品，完成進(jìn)貨、結(jié)算、出店、庫存等環(huán)節(jié)的靜態(tài)和動態(tài)監(jiān)測，我們在經(jīng)營發(fā)展過程中根據(jù)自身的優(yōu)勢和特點(diǎn)分階段，分步驟有計(jì)劃地進(jìn)行擴(kuò)展。第一階段即初創(chuàng)階段，主要進(jìn)行店面布局的合理實(shí)施，搞好豐田品牌宣傳、推介；第二階段即規(guī)范化階段，建立一系列規(guī)范化操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，注重質(zhì)量以求總體利益和長遠(yuǎn)利益；第三階段即在實(shí)施科學(xué)管理和規(guī)范操作的基礎(chǔ)上，加快發(fā)展步伐，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營的規(guī)模效益和高端效益。

五、新店成長整體優(yōu)勢下的SWOT分析：

1、長處（strength）：目前，消費(fèi)者日漸重視服務(wù)價值，買汽車也是買服務(wù)，這是廣大車主的共識。本店堅(jiān)持統(tǒng)一經(jīng)營，規(guī)范管理，質(zhì)優(yōu)價廉，心悅服務(wù)，著力培育、提升品牌影響力和全方位服務(wù)水平，努力搶占產(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈高端，給每個消費(fèi)者以提供觸手可及的尊貴感、安心便利的享受、及時準(zhǔn)確的信息，奉獻(xiàn)良好的全新感受與體驗(yàn)。

2、短處(weak):知名度不高。

3、機(jī)會(opportunity):瀘州市為四川省省轄市，位于四川省東南川渝黔滇結(jié)合部，下轄3區(qū)4縣。2010年11月1日第六次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示：全市共有家庭戶近127萬戶，戶籍總?cè)丝跒?21.84萬人，其中主城區(qū)人口約84萬，人均GDP16945元。瀘州物華天寶，釀酒業(yè)是瀘州市重要的支柱產(chǎn)業(yè)，且是一個發(fā)展中的城市，近幾年發(fā)展的步伐隨著流動人口的增加生活快節(jié)奏的也越來越接近大城市，而在汽車產(chǎn)業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)的今日，瀘州的汽車業(yè)一流的4S店并不多見，因而，市場為其提供了重要的發(fā)展壯大空間。我們的店是借助豐田知名品牌占領(lǐng)市場，基本站在巨人的肩膀上，非常有助于在市場上引起關(guān)注，這在很大程度上可以使我們的銷售量提高，短時內(nèi)占領(lǐng)一定的市場份額。

4、威脅(threat):瀘州市區(qū)內(nèi)有捷成、三和、百通、浩翔等不少汽車專營店和經(jīng)銷商，許多的消費(fèi)者已有一定的忠誠度。

六、新店成長市場分析

瀘州市2011年全市共有家庭戶127萬戶，戶籍總?cè)丝跒?21.84萬人，其中主城區(qū)人口約84萬。隨著居民收入的持續(xù)增長，群眾的物質(zhì)生活水平持續(xù)提高，居民消費(fèi)更趨合理，城鎮(zhèn)居民家用汽車擁有量不斷攀升。據(jù)瀘州市統(tǒng)計(jì)局城鎮(zhèn)住戶抽樣調(diào)查資料顯示，2010年1-3月，瀘州市城鎮(zhèn)居民每百戶擁有家用汽車2.17輛，比2009年增加1.16輛，增長1.1倍；同時，隨著家用汽車擁有量的快速增加，不但為居民提供了出行的便利，也增加了出行的頻率，從而促使居民家庭的汽車使用費(fèi)用支出也相應(yīng)增長。1-3月，瀘州市城鎮(zhèn)居民人均車輛用燃料及零配件支出17元，比2009年同期增長1.4倍,可以看出，汽車消費(fèi)已經(jīng)成為消費(fèi)新熱點(diǎn)。2010年底，城鎮(zhèn)居民家庭平均每百戶擁有家用汽車13.1輛。而瀘州市每百戶擁有家用汽車還不及全國平均每百戶擁有家用汽車13.1輛的零頭。如果瀘州每百戶擁有家用汽車達(dá)到全國平均水平，127萬戶×（13.1輛-2.17輛）=36萬輛，現(xiàn)實(shí)需求就很大，加之，瀘州地處川、渝、滇、黔四省市交界，有一定的輻射能力，市場潛力也非常巨大。

七、新店經(jīng)營管理營銷策略措施

（一）轉(zhuǎn)變營銷觀念，完善營銷模式

4S模式是在1S的基礎(chǔ)上逐步建立的，其核心理念是通過服務(wù)提升客戶的滿意度和忠誠度，從而促進(jìn)汽車的銷售。為此，我們將充分發(fā)揮4S店的功能比如零部件供應(yīng)和售后服務(wù)可以合并，以期取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)。售后服務(wù)則逐漸向?qū)I(yè)化經(jīng)營，按照品牌檔次建立星級4S店，探索汽車街區(qū)式大賣場和汽車超市及培育中心大賣場+汽車超市及網(wǎng)絡(luò)銷售市場。

（二）強(qiáng)化經(jīng)營管理，目標(biāo)分解落實(shí)

一是建立健全本店修車登記與統(tǒng)計(jì)管理制度、維修合同管理制度、合格證管理制度、質(zhì)量和維修技術(shù)檔案管理制度、修竣工車輛綜合性能檢測管理制度、設(shè)備管理制度、安全文明生產(chǎn)管理制度、車間現(xiàn)場管理制度、危險品倉庫管理制度、消防安全制度、財(cái)務(wù)結(jié)算管理制度、配件倉庫管理制度、環(huán)境保護(hù)制度、統(tǒng)一工時定額明碼標(biāo)價制度等各項(xiàng)規(guī)章制度，完善和優(yōu)化關(guān)鍵工序、重要部位、重點(diǎn)崗位的制度和操作規(guī)程，強(qiáng)化規(guī)范性、準(zhǔn)確性，并不斷提高執(zhí)行力，達(dá)到以制度管人管事和以制度規(guī)范經(jīng)營運(yùn)作的目的和效果。二是抓指標(biāo)進(jìn)度，促銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。按照4S店專業(yè)化管理和國內(nèi)外先進(jìn)理念組織經(jīng)營、銷售，任務(wù)層層分解，精心操作，發(fā)揮潛能，確保完成既定銷售指標(biāo)任務(wù)。三是積極尋求贏利點(diǎn)，改變盈利模式，如：通過新車銷售，汽車內(nèi)飾，汽車維修，批發(fā)和零售部件，銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金等方式獲得利潤。

（三）加強(qiáng)員工建設(shè)，吸引優(yōu)秀人才

為了適應(yīng)4S專賣模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，我們將加大力度培養(yǎng)一批既懂銷售又懂技術(shù)的復(fù)合型人才，使之盡可能成為出色營銷人員的同時并盡可能掌握相關(guān)汽車技術(shù)，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的另一方面，注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。首先，必須加強(qiáng)現(xiàn)有員工建設(shè)。汽車4S店經(jīng)銷商只有通過不斷培訓(xùn)，才能有效提高員工的技術(shù)和服務(wù)水平。汽車人才的培訓(xùn)不是一朝一夕就能完成的事情，需要一個長期努力的過程。培訓(xùn)出來的人才往往對企業(yè)更有感情。其次，需要不斷吸引優(yōu)秀人才。汽車4S店經(jīng)銷商需要加強(qiáng)自身建設(shè)，創(chuàng)造有積極主動性、鼓動性、創(chuàng)造性發(fā)揮的機(jī)制，提供令人滿意的薪資和福利，打造良好的文化氛圍和不斷進(jìn)步發(fā)展的企業(yè)前景。

（四）加強(qiáng)信息管理，發(fā)揮反饋功能

4S店應(yīng)注意信息化管理，充分發(fā)揮反饋功能。我們將借助信息網(wǎng)絡(luò)化管理，建立完整的客戶及汽車信息檔案。完善信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)，為長期、靈活的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ)，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)提升提供依據(jù)。注重市場的調(diào)研作用，搜集第一手情報(bào)。建立一個完備的數(shù)據(jù)庫，對顧客的信息有全方位的了解和掌握，使其更具系統(tǒng)性、積累性、及時性，為以后的售后服務(wù)工作可以更加快捷方便建立基礎(chǔ)。

第2篇：4s店管理制度范文

當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀分析

1、 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權(quán)

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。

2、 沒有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家

的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前廣州市汽車市場，僅集團(tuán)式的汽車經(jīng)銷商如AEC、廣物汽貿(mào)、南菱等具有一定的品牌形象。

3、 完全靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。

4、 經(jīng)營成本過高，利潤低

以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)4S店來計(jì)算：

專賣店建設(shè)費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)用約200萬（設(shè)備按10年折舊）；每月的流動資金約200萬；加上員工工資（按70人）每月18萬元、土地租金（按每平方60元計(jì)）12萬元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個汽車4S店的每月的經(jīng)營費(fèi)用約50萬元；

利潤方面：每月銷售毛利：100臺*2500元/臺=25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計(jì)：58.75萬元；

因此一個經(jīng)營得十分好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有8萬元的利潤已經(jīng)相當(dāng)不錯了。

5、 專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)榍皟赡昶囀袌龅漠惓；鸨?，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專

賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖角，導(dǎo)致人才流動較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

6、 專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2003年車市需求“井噴”引起的價格“失真”誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵政策。

7、 汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營

汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格均硬性確定，強(qiáng)硬控制。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營十分僵化，感受最深的就是認(rèn)為自身是一個受人擺布的木偶。有位業(yè)內(nèi)資深的汽車4S店總經(jīng)理開玩笑說：“誰都可以作汽車4S店的總經(jīng)理?！边@也反映了當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，經(jīng)營模式和服務(wù)同質(zhì)化。

經(jīng)營對策及思路

針對上述分析，相關(guān)的經(jīng)營思路及對策如下：

1、 樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式

汽車4S店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，自已能控制的經(jīng)營因素十分有限，個人認(rèn)為自身可以控制的經(jīng)營因素就只有服務(wù)——只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。

要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)這個產(chǎn)品的創(chuàng)造者-------企業(yè)員工

身上著手：

一、要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、

專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材，

二、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會，要求大家對工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升

三、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧

客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2、 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。

3、 成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，

同時建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。

4、 將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點(diǎn)

作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，做到人無我有，人有我精的局面。

在保險費(fèi)只要廠家介入汽車金融市場，這塊利潤也會被廠家瓜分。另外二手車交易也可以作為一個利潤的增長點(diǎn)，但是當(dāng)前國內(nèi)二手車市場先

天性缺陷，加上單個汽車4S店本身的局限，導(dǎo)致單個汽車4S店操作二手車市場將面臨諸多的困難。

5、 服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、

產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。

6、 打造維修明星工程師

一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員

的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。

7、 加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特

別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

8、 打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，

第3篇：4s店管理制度范文

關(guān)鍵詞 能力本位教育 中職院校 汽修實(shí)訓(xùn)基地 （4+1）+1模式

中圖分類號：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

0 引言

目前，我國中職院校汽修實(shí)訓(xùn)基地有兩種基本模式，即校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地、校外（企業(yè)）實(shí)訓(xùn)基地。但經(jīng)過長期的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，上述兩種模式在實(shí)際運(yùn)行當(dāng)中均存在一定的不足。

校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地：（1）實(shí)訓(xùn)基地設(shè)備、設(shè)施基礎(chǔ)建設(shè)不健全，與實(shí)際需求不匹配。設(shè)備更新時間周期長，工作強(qiáng)度大，成本高；實(shí)習(xí)項(xiàng)目不健全，實(shí)習(xí)內(nèi)容不完整。（2）缺少生產(chǎn)、實(shí)踐性較強(qiáng)的實(shí)訓(xùn)基地。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容呈現(xiàn)出“學(xué)科性”強(qiáng)，但缺乏實(shí)踐性，使學(xué)生無法形成綜合的崗位技能。

校外實(shí)訓(xùn)基地：（1）汽修校外實(shí)訓(xùn)基地較多，但實(shí)習(xí)學(xué)生較少并且分部不均，對實(shí)習(xí)學(xué)生的管理帶來一定難度。（2）企業(yè)以贏利為目的，導(dǎo)致在頂崗實(shí)習(xí)中學(xué)生只頂崗不輪崗，造成學(xué)生技能朝單一化發(fā)展。更有甚者，很多實(shí)習(xí)學(xué)生被以頂崗實(shí)習(xí)的名義送到企業(yè)，成為企業(yè)廉價的勞動力。

1 汽修實(shí)訓(xùn)基地頂層設(shè)計(jì)

2007年，呼倫貝爾市高級技工學(xué)校汽修實(shí)訓(xùn)基地被評為中央財(cái)政重點(diǎn)支持的實(shí)訓(xùn)基地。2012、2013年我校汽修專業(yè)分別被列為國家高技能人才基地和全國中職示范校建設(shè)兩個重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)。經(jīng)過多年的發(fā)展和建設(shè)，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，建成了多個符合教育教學(xué)的發(fā)展規(guī)律、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)結(jié)合、突出職業(yè)技術(shù)能力與主流技術(shù)能力，以及職業(yè)培訓(xùn)與技能鑒定相結(jié)合的多功能實(shí)訓(xùn)基地。

1.1 （4+1）+1模式

在發(fā)展能力本位教育為目標(biāo)的基礎(chǔ)上，建成我校汽修專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地：由4個基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)室，1個整車實(shí)訓(xùn)中，1個校企合作建設(shè)的4S衛(wèi)星店組成，如圖1所示。

1.2 校企合作共建4S衛(wèi)星店

汽車4S衛(wèi)星店主要負(fù)責(zé)銷售、維護(hù)并直接以一線消費(fèi)者為服務(wù)對象，為距離4s店較遠(yuǎn)的消費(fèi)者提供便利。為增強(qiáng)市場競爭力，汽車4S衛(wèi)星店以低成本、低風(fēng)險和提高售后服務(wù)為宗旨，加強(qiáng)銷售及售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面。我校與呼倫貝爾市利豐汽車銷售有限公司合作籌建了生產(chǎn)、實(shí)踐性實(shí)訓(xùn)基地――汽車“4S衛(wèi)星店”，即由學(xué)校提供場地和必要設(shè)備，按4S店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求建成一個800多平米的店面，由企業(yè)補(bǔ)充專用設(shè)備、專用資料、專業(yè)管理及運(yùn)營模式。在這種運(yùn)行模式下，基地一方面為學(xué)校提供企業(yè)化運(yùn)作的實(shí)踐教學(xué)活動，一方面滿足了企業(yè)在我市為某品牌汽車提供售后服務(wù)的要求，同時為該企業(yè)培養(yǎng)了充足的后備技術(shù)人才，實(shí)現(xiàn)雙贏。

2 實(shí)訓(xùn)基地專業(yè)建設(shè)

2.1 專業(yè)課課程體系開發(fā)

在秉承模塊式一體化教學(xué)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，通過充分調(diào)研、征集和參考行業(yè)、企業(yè)專家的意見，提煉出4S店的典型工作任務(wù)，并參照職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。為了充分達(dá)到理論聯(lián)系實(shí)際，在課程開發(fā)上，對原教材的內(nèi)容結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化重組，開發(fā)校本教材，使教學(xué)內(nèi)容更貼近生產(chǎn)實(shí)踐。以實(shí)用性、生產(chǎn)性為主，以知識的全面性和完整性為輔。在教法應(yīng)用上，授課方式采用“項(xiàng)目驅(qū)動”和“討論法”等多種教學(xué)方法相結(jié)合的“基于工作過程”為行動導(dǎo)向的一體化教學(xué)。教學(xué)過程中靈活運(yùn)用多媒體課件、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺等現(xiàn)代教學(xué)手段，通過精心的課堂設(shè)計(jì)與組織，實(shí)現(xiàn)以教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體，教學(xué)實(shí)踐為主線的教學(xué)方式，在輕松愉悅的氣氛中掌握專業(yè)技能，提升綜合能力。

專業(yè)課程安排總體上采用“2+1”模式，即學(xué)校和企業(yè)學(xué)習(xí)兩個階段。一般在學(xué)校學(xué)習(xí)兩年，然后到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)一年，其過程如表1所示。

2.2 6S管理

在實(shí)訓(xùn)基地的管理中，制定各項(xiàng)實(shí)習(xí)管理制度，具體包括《汽車實(shí)訓(xùn)基地人員崗位責(zé)任制》、《汽車實(shí)訓(xùn)基地安全制度》、《實(shí)訓(xùn)基地技術(shù)資料管理制度》和《學(xué)生實(shí)訓(xùn)手則》等。此外，實(shí)訓(xùn)基地還全面實(shí)行6S現(xiàn)場管理，即整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全。推行6S管理，讓學(xué)生接受現(xiàn)代企業(yè)制度的訓(xùn)練，有利于學(xué)生在學(xué)習(xí)期間學(xué)習(xí)企業(yè)的6S管理知識，并接受企業(yè)6S管理理念以及了解新形勢下現(xiàn)代企業(yè)對人才素質(zhì)的要求；這不僅有利于幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，還能增強(qiáng)學(xué)生的責(zé)任感，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識和職業(yè)素養(yǎng)，使畢業(yè)生增強(qiáng)就業(yè)競爭力，縮短從學(xué)校到企業(yè)的適應(yīng)期和過渡期，成為企業(yè)歡迎、社會認(rèn)同的合格的技能人才。最終實(shí)現(xiàn)學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)與企業(yè)需求、學(xué)生素養(yǎng)與員工素質(zhì)之間的“無縫對接”。

2.3 市場化運(yùn)作

實(shí)訓(xùn)基地管理實(shí)行“雙軌制”，特別是生產(chǎn)、實(shí)踐性實(shí)習(xí)訓(xùn)練基地。除了按照學(xué)校教育教學(xué)管理機(jī)制運(yùn)行外，還按照適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制運(yùn)行。以基地建設(shè)項(xiàng)目開發(fā)和服務(wù)行業(yè)的企業(yè)為依托，實(shí)行企業(yè)化管理和市場化經(jīng)營，建立產(chǎn)權(quán)明晰、責(zé)權(quán)明確、管理科學(xué)、市場運(yùn)作、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)基地人、財(cái)、物充分結(jié)合和有效利用，實(shí)現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的互利和共贏。

3 結(jié)論

（4+1）+1實(shí)訓(xùn)基地模式，體現(xiàn)了能力本位教育發(fā)展的教學(xué)性、生產(chǎn)實(shí)踐性和先進(jìn)性。實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)既滿足了實(shí)訓(xùn)教學(xué)、對外生產(chǎn)，又能夠節(jié)約實(shí)習(xí)成本、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，縮短了學(xué)生從理論學(xué)習(xí)到崗位適用的技能人才轉(zhuǎn)變周期。

參考文獻(xiàn)

[1] 黎永鍵，高俊文.校企合作推動高職院校汽車專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)[J].遼寧高職學(xué)報(bào)，2012（7）：41-42.

[2] 鮑曉東等.高職院校汽車專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)模式創(chuàng)新與實(shí)踐.北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013.4.

第4篇：4s店管理制度范文

1

目的

規(guī)范備件出庫管理，保證備件出庫毛利率和備件銷售賬實(shí)相符，提高備件服務(wù)水平。

2

適用范圍

XX汽車全資及控股4S店。

3

術(shù)語和定義

（無）

4

職責(zé)

4.

1

服務(wù)經(jīng)理職責(zé)

4.1.1

備件出庫管理規(guī)范及管理制度的制定

4.1.2

定期對出庫備件的審核。

4.1.3

大客戶和服務(wù)二網(wǎng)備件銷售合同的簽訂。

4.1.4

權(quán)限范圍內(nèi)備件折扣的審批。

4.1.5

負(fù)責(zé)處理由于備件質(zhì)量問題而引發(fā)的重大投訴事宜。

4.

2

備件主管職責(zé)

4.2.1

協(xié)助服務(wù)經(jīng)理制定備件出庫管理制度、崗位職責(zé)、流程及規(guī)范。

4.2.2

對出庫備件的審核，確保備件出庫利潤。

4.2.3

協(xié)調(diào)備件出庫的工作關(guān)系，明確工作流程，保證各環(huán)節(jié)工作的暢通，不斷提高備件的供應(yīng)率、準(zhǔn)確率、完好率。

4.2.4

協(xié)調(diào)同其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)及其它備件銷售業(yè)務(wù)的正常開展。處理由于備件質(zhì)量而引發(fā)的投訴事宜。

4.3

庫管員職責(zé)

4.3.1

在備件的發(fā)放過程中，保管員嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行。

4.3.2

出庫時，備件出庫認(rèn)真核對實(shí)物，做到賬實(shí)相符。

4.3.3

保管全部與備件業(yè)務(wù)的相關(guān)單據(jù)，并按要求歸類存檔。

4.4

配送員職責(zé)

4.4.1

及時準(zhǔn)確的將貨物發(fā)送到指定地點(diǎn)，確保貨物安全到達(dá)。

4.4.2

送貨時，協(xié)助收貨方驗(yàn)收貨物并必須將帶有收貨單位主管人簽字的收貨憑證帶回公司。

4.4.3

向外地發(fā)送貨物時，應(yīng)要求運(yùn)送方簽字證明。并及時與收貨單位進(jìn)行聯(lián)系，確保貨物的安全到達(dá)。

4.4.4

及時查詢貨物是否安全到達(dá)。

4.5

財(cái)務(wù)部職責(zé)

4.5.1

定期對備件出庫價格進(jìn)行審核。

4.5.2

定期對外銷單及出庫單進(jìn)行檢查。

5

管理內(nèi)容和要求

5.1

維修出庫

5.1.1

各店根據(jù)本店情況制定備件出庫管理規(guī)范及管理制度。

5.1.2

不允許手動修改系統(tǒng)備件出庫價格，備件出庫優(yōu)惠只能是相關(guān)人員在的權(quán)限范圍內(nèi)以折扣的形式出現(xiàn)，超權(quán)限要相關(guān)人員進(jìn)行簽字確認(rèn)，并留存?zhèn)洳椤?/p>

5.1.3

備件出庫時，須遵照先進(jìn)先出原則，將庫存時間較長備件先出。

5.1.4

備件庫工作人員在工單結(jié)算后沒有點(diǎn)關(guān)閉之前，嚴(yán)禁再添加備件。

5.1.5

因系統(tǒng)出庫和實(shí)際出庫不一致，造成損失的按制度進(jìn)行處罰，處罰記錄登記備案。損失過大的根據(jù)《重大風(fēng)險預(yù)警》要求對總部進(jìn)行備案。

5.1.6

嚴(yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。

5.1.7

為保證備件供應(yīng)率，合理安排備件采購計(jì)劃，對缺件要進(jìn)行詳細(xì)登記，以便在采購時參考。

5.1.8

因質(zhì)量問題退換回的備件，備件部要另建臺賬單獨(dú)管理，及時督促計(jì)劃員進(jìn)行庫存數(shù)和相關(guān)賬目調(diào)整，保正庫存?zhèn)浼臏?zhǔn)確、完好，采購員應(yīng)盡快做出異常處理。

5.1.9

財(cái)務(wù)要定期對備件的出庫毛利進(jìn)行核對，其優(yōu)惠折扣比例是否符合相關(guān)權(quán)限要求，超權(quán)限是否相關(guān)人員簽字留存。損失過大根據(jù)《重大風(fēng)險預(yù)警》要求對總部進(jìn)行備案。

5.2

銷售出庫

5.2.1

備件外銷單必須有客戶簽字，收銀員確認(rèn)，對于有掛賬權(quán)限的客戶需要財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)。

5.2.2

如銷售時出現(xiàn)優(yōu)惠，按制度在價格權(quán)限內(nèi)須有相關(guān)經(jīng)理簽字，如超出權(quán)限須書面說明情況，由總經(jīng)理簽字審批。

5.2.3

財(cái)務(wù)部門要定期檢查外銷單簽字是否齊全，核對優(yōu)惠金額是否符合權(quán)限制度，重大金額優(yōu)惠按《重大風(fēng)險預(yù)警》中規(guī)定，對總部進(jìn)行備案。

5.2.4

所有退貨單必須有服務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字，收銀員根據(jù)簽字單據(jù)進(jìn)行賬務(wù)處理，須書面說明退貨原因，留檔備查。

6

引用文件

《4S店審批權(quán)限、重大事項(xiàng)備案、預(yù)警管理規(guī)范》

7

記錄文件

（無）

8

文件歷史版次修改記錄

版本號

修改條款及內(nèi)容

修訂時間

擬制人

審批人

A/0

新增

2015-1-20

XXX

XXX

附加說明：本規(guī)范自2015年1月20日實(shí)施

第5篇：4s店管理制度范文

[關(guān)鍵詞] 汽車4S店 服務(wù)質(zhì)量 提升策略

一、服務(wù)質(zhì)量理論的提出與服務(wù)質(zhì)量差距模型

1.服務(wù)質(zhì)量的提出背景

在加入 WTO 的新形勢下，汽車行業(yè)的競爭正逐步從產(chǎn)品和價格上的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭，越來越多的企業(yè)開始注意到服務(wù)的重要性。在競爭同樣激烈的汽車銷售行業(yè)，許多品牌專賣店也感受到了這種趨勢，并提出了以服務(wù)致勝的諸多思想。

目前，4S店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4S的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制，經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營與服務(wù)，每季度、每年廠家都會對各4S店進(jìn)行暗訪、考核。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn)，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4S店的競爭，競爭車型逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，從而提高與客戶的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問題越來越受到生產(chǎn)廠商和廣大經(jīng)營者們的關(guān)注。

2.服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論

服務(wù)質(zhì)量是顧客評價服務(wù)的主要因素，顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿意度來感知服務(wù)。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素?？偟膩碚f消費(fèi)者滿意是一個廣義的感念，而服務(wù)質(zhì)量專門研究服務(wù)的幾個方面，可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。關(guān)于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評價的6個維度：可靠性、服務(wù)性、美譽(yù)度、耐用性、功能性和易用性。請參見下圖1所示。

3.服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)差距模型（參見圖2所示）的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗(yàn)中的考察點(diǎn)；感知的服務(wù)是對受到服務(wù)的實(shí)際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距，以使顧客滿意并與他們建立長期的關(guān)系。為了縮小這個重要的顧客差距，模型提出了四個其他需要縮小的差距――服務(wù)供應(yīng)商差距。

服務(wù)供應(yīng)商差距是引起顧客差距的根本原因：

差距1――不了解顧客的期望。

差距2――未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。

差距3――未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

差距4――服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配。

二、汽車4S店現(xiàn)狀及發(fā)展前景

所謂4S是指：整車銷售（sale），零部件供應(yīng)（spare parts）,售后服務(wù)（service）,信息反饋（survey）。汽車4S店是將這四項(xiàng)功能集于一體（簡稱為四位一體）的汽車銷售服務(wù)企業(yè)?，F(xiàn)行的4S店一般都遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一是裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內(nèi)可劃分為下列功能區(qū)：汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設(shè)兒童樂園）；二樓設(shè)貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。 三是維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。四是采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。最后，電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著汽車工業(yè)競爭的日趨激烈，我國汽車銷售市場除傳統(tǒng)的汽車貿(mào)易市場外，出現(xiàn)了超市式大賣場、汽車一條街、特許經(jīng)銷商、專賣店等多種形式。目前國內(nèi)各大汽車廠商均在全國各大中城市設(shè)立特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）。各廠商均對獲受權(quán)的特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）以4S店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、投資規(guī)模、開業(yè)時間等提出要求。眼下，隨著新車型的出臺，4S店還將如雨后春筍般蓬勃增長。

三、汽車4S店服務(wù)中存在的問題透視

1.人員問題

服務(wù)營銷三角形（即服務(wù)機(jī)構(gòu)――雇員――消費(fèi)者，內(nèi)部營銷――外部營銷――互動營銷）形象地強(qiáng)調(diào)了人員對于公司信守承諾并成功建立顧客關(guān)系這一能力的重要作用。無論服務(wù)類型和顧客與服務(wù)系統(tǒng)的接觸水平如何，服務(wù)組織總需要依靠雇員來完成組織的使命，雇員的素質(zhì)和對責(zé)任的承諾己經(jīng)成為組織競爭優(yōu)勢的重要來源。而汽車4S店從總體上看在服務(wù)流程的執(zhí)行力度上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主要表現(xiàn)在接待服務(wù)、新車介紹能力及新車交付質(zhì)量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。

2.客戶關(guān)系問題

客戶關(guān)系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客戶價值管理，從最有價值的顧客出發(fā)，與每一位顧客建立一種學(xué)習(xí)關(guān)系的基礎(chǔ)。在提供從市場管理到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會，并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持發(fā)展能力。問題主要還是在執(zhí)行的過程中，4S店目前還沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，從而忽視了顧客資料信息的建立和利用，未嚴(yán)格地執(zhí)行客戶回訪制度，影響到與顧客的各種情感服務(wù)。

3.服務(wù)流程問題

汽車4S店對銷售與售后的流程的設(shè)計(jì)還是比較全面的，但是細(xì)節(jié)不夠。這主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務(wù)水平和執(zhí)行力度都有所欠缺。尤其在售后服務(wù)的細(xì)節(jié)上，銷售主管和銷售經(jīng)理對銷售人員缺乏有效的監(jiān)督，且流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)致，未體現(xiàn)以顧客為中心的理念。

四、提升汽車4S店服務(wù)質(zhì)量的對策

1.縮短服務(wù)差距

通過以上分析，為了適應(yīng)當(dāng)今汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化，進(jìn)一步提高該4S店的服務(wù)水平，筆者認(rèn)為應(yīng)采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度”的營銷策略。提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機(jī)會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強(qiáng)服務(wù)營銷，從而提高客戶的滿意度。

(1)進(jìn)行人員開發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量。可通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，使每一個員工詳盡了解服務(wù)營銷的運(yùn)作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時的角色。促使員工樹立“人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能，并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識水平而培訓(xùn)，而是為了實(shí)現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。

(2)留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的愿景之中。要激勵并使員工對追隨和支持公司目標(biāo)感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍(lán)圖之中的。另一方面，評估并獎勵優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結(jié)果而不是評估和獎勵員工在服務(wù)工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內(nèi)部營銷的目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)。

為此，針對銷售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計(jì)日常服務(wù)調(diào)查問卷，由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外，設(shè)計(jì)員工年度績效評估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過定期公布績效評估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎勵則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。評估機(jī)制必須公正，否則效果適得其反。

2.加強(qiáng)顧客關(guān)系管理

(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。 通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對汽車產(chǎn)品,以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過互訪，4S店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效時間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，對服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。在互訪過程中，4S店還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報(bào)，綜合這些情報(bào)，可以為4S店的市場部在制定營銷計(jì)劃時提供依據(jù)。

(3)提供各種情感服務(wù)。情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

3.優(yōu)化售后服務(wù)流程

服務(wù)過程中，顧客既是消費(fèi)者，同時又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級生產(chǎn)，維修顧問和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。圖3構(gòu)建了汽車4S店售后服務(wù)流程的優(yōu)化效果，將顧客置于整個服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務(wù)過程中，強(qiáng)調(diào)了各個關(guān)鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生，消費(fèi)。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]（美)菲利普?科特勒梅清豪譯：《營銷管理（第11版）》[M].上海：上海人民出版社，2003.9

[2]（美)威廉?A?科恩著劉寶成譯：《營銷計(jì)劃（第4版）》[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2006.7

第6篇：4s店管理制度范文

 

生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，即是要實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營、實(shí)訓(xùn)教學(xué)兩個功能的有機(jī)銜接，基地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、基地管理模式、基地生產(chǎn)項(xiàng)目、基地建設(shè)主體既要滿足適應(yīng)市場、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的要求，又要滿足教育教學(xué)規(guī)律，適應(yīng)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)的教學(xué)要求。

 

一、職業(yè)院校生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地發(fā)展現(xiàn)狀

 

國務(wù)院、教育部推進(jìn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)階段大致分為兩個階段。第一階段，2006年16號文件指出：“十一五”期間，國家將在重點(diǎn)專業(yè)領(lǐng)域選擇市場需求大、機(jī)制靈活、效益突出的實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行支持與建設(shè)，形成一批教育改革力度大、裝備水平高、優(yōu)質(zhì)資源共享的高水平高等職業(yè)教育校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地。第二階段以國家在2010—2015年高等職業(yè)教育發(fā)展規(guī)劃綱要為標(biāo)志。

 

綱要提出，要推進(jìn)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，提升高等職業(yè)院?；A(chǔ)能力。在以往的職業(yè)教育實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)研究中，還比較片面、零散，沒有從綜合、整體的高度來認(rèn)識。因此，需要更加深入準(zhǔn)確地理解職業(yè)教育生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地這一概念的內(nèi)涵、特征，圍繞“生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地”的多學(xué)科、多層面進(jìn)行理論分析和實(shí)踐探索。

 

二、職業(yè)院校生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地存在的問題

 

經(jīng)過兩輪大發(fā)展，我國職業(yè)教育實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)在原有基礎(chǔ)上取得了長足的進(jìn)步，建成了一批集教學(xué)、生產(chǎn)、服務(wù)功能于一體的國家級、省級實(shí)訓(xùn)基地。但仍存在若干突出問題。一是生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)與校企合作機(jī)制、人才培養(yǎng)模式等改革脫節(jié)，協(xié)調(diào)性不夠?，F(xiàn)在建成的實(shí)訓(xùn)基地仍然處在一方為主，單一合作的模式。生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的董事會管理、股份制運(yùn)作缺乏，沒有適應(yīng)新的辦學(xué)模式和校企合作模式，人才培養(yǎng)模式;二是生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)不能很好地服務(wù)專業(yè)建設(shè)，與課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)脫節(jié)，基地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)缺失。

 

基地建設(shè)滯后于課程建設(shè)與教學(xué)改革，基地教學(xué)組織與管理理念傳統(tǒng)色彩濃厚，尤其是在軟環(huán)境建設(shè)上不能保障“做中學(xué)”、“學(xué)中做”的教學(xué)實(shí)施，難以適應(yīng)教學(xué)系統(tǒng)化和一體化教學(xué)的要求;三是基地仍然以滿足教學(xué)為主，或以滿足生產(chǎn)為主，功能單一，不能從根本上實(shí)現(xiàn)教學(xué)和生產(chǎn)對接。設(shè)置在學(xué)校內(nèi)的生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，稱為“校中廠”，產(chǎn)品仍以教學(xué)作品為主;設(shè)置在企業(yè)內(nèi)的生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，稱為“廠中?！?，主要以生產(chǎn)為主，很難作為教學(xué)之用，供學(xué)生實(shí)訓(xùn);四是管理模式粗放，難以適應(yīng)新的職業(yè)教育發(fā)展和市場競爭需求，管理模式研究不足，制約了基地功能的外延和拓展，削弱了基地資源的“反哺”作用和自我造血功能，學(xué)校無法行成強(qiáng)大的整體服務(wù)體系;五是校企合作共建生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地仍然以學(xué)校為主，沒有廣泛吸納社會資源，建設(shè)主體缺乏。

 

部分高職院校缺乏項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，基地建設(shè)、運(yùn)行和管理機(jī)制有待完善。有些高職院校缺乏組織項(xiàng)目建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，對有關(guān)規(guī)定和程序不熟悉，不知如何實(shí)施和開展工作。

 

三、職業(yè)院校生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地研究內(nèi)容

 

(一)研究實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

 

研究能適應(yīng)專業(yè)建設(shè)現(xiàn)狀與改革發(fā)展和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展趨勢的各類基地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，例如，實(shí)訓(xùn)基地設(shè)備配置、人員配備、場地規(guī)劃、企業(yè)文化環(huán)境構(gòu)建等，使實(shí)訓(xùn)基地不僅能滿足職業(yè)教育的需要，還要能滿足市場發(fā)展需要。在實(shí)訓(xùn)設(shè)施上，要求能給學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)造的實(shí)踐條件，要按照生產(chǎn)的要求設(shè)計(jì)，進(jìn)行規(guī)劃;在實(shí)訓(xùn)氛圍上，要求有企業(yè)生產(chǎn)流程、工序和環(huán)境的布置，通過墻上張貼制度、標(biāo)語、統(tǒng)一著裝體現(xiàn)職業(yè)文化;在指導(dǎo)教師上，要有結(jié)構(gòu)合理、實(shí)踐能力強(qiáng)的指導(dǎo)教師隊(duì)伍;在實(shí)訓(xùn)內(nèi)容上，要求絕大部分內(nèi)容都來自于企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際項(xiàng)目;在內(nèi)部管理上，要參照企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核評價。

 

(二)研究建設(shè)完善實(shí)踐教學(xué)體系

 

以汽車檢測與維修專業(yè)課程的“仿真實(shí)訓(xùn)、綜合實(shí)訓(xùn)、生產(chǎn)訓(xùn)練”實(shí)踐教學(xué)體系、實(shí)踐教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)為試點(diǎn)。統(tǒng)籌基地生產(chǎn)功能和教學(xué)功能，尋求完善專業(yè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的一般方法。同時，生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)是圍繞學(xué)生作為學(xué)習(xí)主體來進(jìn)行的，需要根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知基礎(chǔ)和實(shí)際學(xué)習(xí)能力來安排，根據(jù)不同的崗位性質(zhì)來安排實(shí)訓(xùn)實(shí)踐，選擇不同程度的生產(chǎn)項(xiàng)目，形成科學(xué)合理的教學(xué)單元，同時根據(jù)工作的相關(guān)性，將工作項(xiàng)目同類組合成教學(xué)項(xiàng)目，最終形成實(shí)踐教學(xué)體系。

 

(三)研究、建設(shè)能適應(yīng)現(xiàn)代職業(yè)教育課程改革和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)訓(xùn)基地管理體系

 

研究建設(shè)包括設(shè)備、低值耐用品耗材賬在內(nèi)的實(shí)訓(xùn)基地總賬、分賬、實(shí)訓(xùn)室臺帳在內(nèi)的三級賬務(wù)體系，從采購到使用到報(bào)損的設(shè)備、耗材流動體系和人員的分工、管理、考核、評價體系;研究建設(shè)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、日常管理標(biāo)準(zhǔn)，教學(xué)管理人員工作量核算標(biāo)準(zhǔn)和各類崗位工作標(biāo)準(zhǔn)等各類工作標(biāo)準(zhǔn);研究建設(shè)包括設(shè)備管理制度、耗材使用制度、財(cái)務(wù)制度、保管制度、大型設(shè)備調(diào)用制度、實(shí)訓(xùn)室開放管理制度、實(shí)訓(xùn)教學(xué)規(guī)范在內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

 

(四)研究企業(yè)參與基地建設(shè)與管理的新思路與長效機(jī)制

 

研究吸納社會資源參與建設(shè)的思路辦法，如以企業(yè)為主的“廠中?！苯ㄔO(shè)、以校方為主“校中廠”建設(shè)，或以雙方共同出資建設(shè)方式，或?qū)W校租賃企業(yè)工廠、承包生產(chǎn)線方式。生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地既是學(xué)校和企業(yè)的合作、教學(xué)與生產(chǎn)實(shí)踐的結(jié)合，也是科技與經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的合作行為，需要政府在立法、財(cái)政等諸多方面給予支持，制定和完善各種法律法規(guī)，成為校企合作的引導(dǎo)者和推動者。

 

四、職業(yè)院校生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)過程

 

借鑒學(xué)院電工電子與自動化國家機(jī)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)經(jīng)驗(yàn)(已于2011年通過驗(yàn)收)，以國家級汽車與電工電子實(shí)訓(xùn)基地(2012年立項(xiàng))建設(shè)過程為主線，以臺灣富士和機(jī)械有限公司、三環(huán)汽車集團(tuán)、瑞陽汽車零配件有限公司、康舒電子公司合作為平臺，在研究中實(shí)踐，在實(shí)踐中完善，其建設(shè)過程以汽車實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)為例，主要有以下幾個步驟：第一步，企業(yè)調(diào)研，掛職鍛煉，形成初步思想。選派幾名專業(yè)技術(shù)較好的骨干教師，到東風(fēng)汽車集團(tuán)公司掛職鍛煉三個月，了解企業(yè)的生產(chǎn)、維修、銷售等情況，為實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)做準(zhǔn)備;第二步，引進(jìn)上海通用、東風(fēng)日產(chǎn)兩個經(jīng)營性4s店作為實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)內(nèi)容。

 

分別考察上海通用、東風(fēng)日產(chǎn)的4s店，了解4s店的經(jīng)營范圍、技術(shù)服務(wù)、用工崗位等，并與上海通用、東風(fēng)日產(chǎn)簽訂4s店開店合作協(xié)議;第三步，選址、裝修開設(shè)汽車美容店。生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地應(yīng)該教學(xué)與經(jīng)營同時兼得，我們將選址定在離學(xué)校近的汽車大買場;第四步，租賃一條汽車零配件生產(chǎn)線或電子產(chǎn)品生產(chǎn)線，以學(xué)校為主體進(jìn)行經(jīng)營管理。主要生產(chǎn)服務(wù)于4s店;第五步，美容店與生產(chǎn)線運(yùn)營管理。4s美容店對外經(jīng)營，生產(chǎn)線滿足4s美容店供貨，同時生產(chǎn)線還為其他汽車產(chǎn)業(yè)提供相關(guān)零配件。生產(chǎn)與銷售的主體是在校學(xué)生。五、職業(yè)院校生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)成果

 

(一)統(tǒng)籌基地的生產(chǎn)功能和教學(xué)功能雙重功能，形成實(shí)訓(xùn)室、生產(chǎn)車間、教學(xué)場地三位一體的基地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

 

要系統(tǒng)研究基地建設(shè)規(guī)劃、基地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、基地管理運(yùn)行體系等，與課程改革如何進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)發(fā)展有機(jī)銜接。建成后的實(shí)訓(xùn)基地不僅能滿足當(dāng)前職業(yè)教育的需要，還能立足長遠(yuǎn)，滿足職業(yè)教育改革發(fā)展的需要。不僅滿足教學(xué)，還要適應(yīng)市場，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。不斷提高整合企業(yè)資源的能力，讓企業(yè)直接參與基地建設(shè)，在企業(yè)建立教學(xué)實(shí)訓(xùn)基地，引入企業(yè)工作環(huán)境和企業(yè)文化，全面滲透企業(yè)要素，才能按照企業(yè)要求培養(yǎng)人才，真正實(shí)現(xiàn)基地的人才培養(yǎng)功能。

 

(二)探索基于生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的實(shí)踐教學(xué)體系構(gòu)建方法，完善專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系。

 

實(shí)訓(xùn)建設(shè)與工學(xué)交替的教學(xué)模式改革、課程改革統(tǒng)一起來，使基地正真成為教學(xué)改革的支撐平臺，通過生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的構(gòu)建，形成仿真實(shí)訓(xùn)、綜合實(shí)訓(xùn)、生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)三個層次完整的現(xiàn)代職業(yè)實(shí)踐課程體系。只有把工作項(xiàng)目轉(zhuǎn)化為教學(xué)項(xiàng)目來確定學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容，才能真正落實(shí)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)。同時要對校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的工作任務(wù)進(jìn)行科學(xué)分析，在明確完成每項(xiàng)任務(wù)需要具備的知識、技能、態(tài)度等的基礎(chǔ)上，確定教學(xué)項(xiàng)目的性質(zhì)、內(nèi)容、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和課時安排等，在生產(chǎn)任務(wù)的完成過程中，通過項(xiàng)目開發(fā)和教學(xué)，全面規(guī)劃和組織教學(xué)內(nèi)容，落實(shí)教學(xué)計(jì)劃。

 

(三)研究生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)基地適應(yīng)市場變化的建設(shè)模式與管理機(jī)制，提高經(jīng)濟(jì)效益。

 

采取多種靈活方式與企業(yè)合作，推動生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，如租賃企業(yè)生產(chǎn)線，承包企業(yè)車間，合資建設(shè)小規(guī)模工廠，企業(yè)投入經(jīng)費(fèi)，學(xué)校提供場地等合作方式開展生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。實(shí)訓(xùn)基地管理體系是個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要立足服務(wù)專業(yè)建設(shè)與市場發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)，對管理的各要素進(jìn)行統(tǒng)籌兼顧、全面謀劃，要按照市場的要求系統(tǒng)地建立各類規(guī)章制度、制定各類規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。使實(shí)訓(xùn)基地的人、財(cái)、物等資源優(yōu)化配置，有序流動，提升基地管理水平，從而使基地能更好地發(fā)揮作用。

 

總之，以汽車檢測與維修、應(yīng)用電子技術(shù)等專業(yè)為試點(diǎn)平臺，分別與美的集團(tuán)、康舒電子有限公司、湖北三環(huán)集團(tuán)、臺灣富士和機(jī)械有限公司開展校企合作，組織了“訂單式”人才培養(yǎng)改革，試行多學(xué)期、分段式教學(xué)組織模式改革，達(dá)到了企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生三方共贏，形成了緊密的校企合作關(guān)系。通過校企合作，應(yīng)用電子技術(shù)專業(yè)、汽車檢測與維修技術(shù)等專業(yè)引入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)崗位任職要求，進(jìn)行了課程改革，逐步形成了項(xiàng)目化實(shí)踐課程體系。

第7篇：4s店管理制度范文

中國汽車銷量的迅猛增長也促進(jìn)了汽車品牌4S店數(shù)量的增長。雖然4S店建立的宗旨是“服務(wù)為本”，但是汽車銷售的火爆促使大多數(shù)4S店將工作重心都偏向了銷售，而服務(wù)受到了一定的輕視。在北京等一線城市對車輛實(shí)行限制上牌之后，一些4S店的新車銷售量下降很大，特別是一些自主品牌乘用車的4S店出現(xiàn)了經(jīng)營困難。大家對4S店售后服務(wù)創(chuàng)造的利潤越來越重視。

2012年3—5月，《汽車與駕駛維修》雜志對國內(nèi)維修企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行了一次行業(yè)調(diào)研，調(diào)研對象包括4S店和綜合性維修企業(yè)。眾多企業(yè)對本次調(diào)研進(jìn)行了回饋。經(jīng)過篩選，4S店的有效樣本數(shù)為91個，綜合維修企業(yè)的有效樣本數(shù)為37個。

一、服務(wù)技術(shù)現(xiàn)狀調(diào)研分析

1 維修企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

本次調(diào)研中，93%的被調(diào)研人員為企業(yè)的技術(shù)經(jīng)理、售后經(jīng)理、總經(jīng)理或車間主任，其他7%則為企業(yè)的服務(wù)顧問、二手車評估師或者配件經(jīng)理。所有被調(diào)研人員的從業(yè)時間都超過5年。

被調(diào)研人員的年齡結(jié)構(gòu)中，25—30歲（23人）占18%，30-40歲（88人）占69%，40-45歲（14人）占11%，45歲以上（3人）占2%。以此所見，目前維修行業(yè)的中堅(jiān)力量集中在25—45歲（圖1）。

就被調(diào)研維修企業(yè)的企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)量來看，根據(jù)維修企業(yè)地域不同。差距比較大。

就4S店來看，維修崗位人數(shù)最少的不足10人，月進(jìn)廠臺次不足50臺。維修崗位最多的超過80人，月進(jìn)廠臺次達(dá)到5000臺。就業(yè)務(wù)規(guī)模來看，4S店的月進(jìn)廠臺次多數(shù)維持在1000-2500臺次，維修崗位人數(shù)為30—40人（圖2、圖3）。

綜合維修企業(yè)的規(guī)模相對來說都比較小，維修崗位人數(shù)較少。本次調(diào)研主要是一類和二類綜合性維修企業(yè)。從業(yè)務(wù)規(guī)模來看，綜合維修企業(yè)的月進(jìn)廠臺次大多維持在100—500臺，能夠突破500臺次的有11家，這些企業(yè)的經(jīng)營在綜合維修企業(yè)里已經(jīng)相當(dāng)不錯了。還有2家維修企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模突破1000臺（圖4、圖5）

。

從部分綜合維修企業(yè)的實(shí)地調(diào)研來看，綜合維修企業(yè)的總?cè)藬?shù)規(guī)模都不大，很多維修技術(shù)崗位人員實(shí)際都身兼數(shù)職，像服務(wù)顧問、車輛維修和零配件采購甚至負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)用品、改裝等銷售業(yè)務(wù)，以降低企業(yè)的運(yùn)營成本。

2 返修率調(diào)研分析

（1）常規(guī)保養(yǎng)規(guī)范性

常規(guī)保養(yǎng)對于現(xiàn)代維修企業(yè)來說是最大的業(yè)務(wù)來源之一，維修企業(yè)應(yīng)該對此項(xiàng)業(yè)務(wù)引起高度的重視。因?yàn)樵擁?xiàng)業(yè)務(wù)不僅僅是維修企業(yè)盈利的基礎(chǔ)，同時也是維系客戶滿意度的基礎(chǔ)。

然而，對于一些基本的檢查和檢測，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，有些維修人員往往會不認(rèn)真去做或者直接忽視掉，認(rèn)為這些檢查項(xiàng)目可做可不做，不會出現(xiàn)問題。

從本次調(diào)研來看，一向自詡常規(guī)保養(yǎng)正規(guī)的4S店，在常規(guī)保養(yǎng)中產(chǎn)生漏項(xiàng)的可能性都達(dá)到57%（圖6）。可想而知，目前維修行業(yè)中，很多維修人員對于流程、規(guī)則的輕視。要知道，常規(guī)保養(yǎng)只是維修人員的基本功。

（2）月返修業(yè)務(wù)量

返修，是指客戶因?yàn)橥还收蠁栴}再次或者多次回維修企業(yè)修理，或者在維修企業(yè)修理某一問題后，隨后出現(xiàn)別的相關(guān)問題回到企業(yè)解決。

從調(diào)查來看，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，都不存在沒有返修這一說法。就拿我們調(diào)查的一家月進(jìn)廠臺次為1500臺的4S店來說，每月大概有5起返修，返修率低于1%，如果從整體業(yè)務(wù)量上來計(jì)算，返修率則更低。但是對于總體業(yè)務(wù)量比較少的綜合性維修企業(yè)來說，返修率很輕易地超過5%。這也成為綜合性維修企業(yè)被指責(zé)技術(shù)水平較差的理由之一。

返修對于4S店來說比較敏感，因此所有的4S店在給出調(diào)研數(shù)據(jù)時都非常保守，這也是為什么沒有一家4S店選擇“月返修量超過10起”的原因。其實(shí)，即使選擇這一項(xiàng)，按照前面的計(jì)算方式，月返修率也低于2%。實(shí)際上對于不少維修企業(yè)來說，績效考核中月返修率控制在5%以內(nèi)，也就是月進(jìn)廠臺次1500臺，返修不超過75臺。這一數(shù)量就十分可觀了（圖7）。

（3）車輛返修幾次會引起客戶的投訴

一般來說，返修對于維修企業(yè)來說不算是很嚴(yán)重的問題，但是返修后對客戶不承認(rèn)、蒙騙客戶對于企業(yè)來說則是影響很壞的。調(diào)查顯示，55%被調(diào)查者認(rèn)為返修超過2次就會引起客戶的投訴（圖8），而客戶的投訴意味著維修企業(yè)一方面需要對客戶進(jìn)行補(bǔ)償，另一方面有可能失去這個客戶。

為了避免這種風(fēng)險，維修企業(yè)在解決客戶投訴時，僅有7%的被調(diào)查者會選擇“實(shí)話實(shí)說，爭取客戶的理解”，77%的被調(diào)查者認(rèn)為“找來技術(shù)人員，用技術(shù)術(shù)語找到車輛返修的根據(jù)”是解決客戶投訴的最佳方案。還有少數(shù)被調(diào)查者選擇“向客戶道歉，承諾盡快解決問題”。

無可否認(rèn)，“找來技術(shù)人員，用技術(shù)術(shù)語找到車輛返修的根據(jù)”是目前維修企業(yè)中解決客戶投訴的最佳方案，但前提是目前客戶與維修企業(yè)之間對于維修知識方面的信息極不對等。這種方式其實(shí)是維修企業(yè)在對自身原因造成的返修找借口。隨著客戶對于車輛了解得越來越深入，加上相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資訊的發(fā)展，客戶對于返修原因的了解將不僅僅源于維修企業(yè)的解釋，他們有可能通過別的渠道，例如網(wǎng)絡(luò)、第三方咨詢等方式獲取信息。這時維修企業(yè)面臨的將不僅僅是損失一個客戶，更重要的是企業(yè)的誠信將受到質(zhì)疑。

車輛返修的原因多種多樣，但不外乎這幾個方面：維修人員技術(shù)水平不足；故障比較繁瑣，無法一次排除；故障診斷思路不明確，導(dǎo)致排除走了彎路：維修人員粗心大意所致等。而解決車輛返修的措施，所有的被調(diào)查者也都很明確地給出了不同的建議：提高維修人員的技術(shù)水平；加強(qiáng)交車前的檢驗(yàn)措施；培養(yǎng)維修人員正確維修診斷思路；加強(qiáng)維修人員謹(jǐn)慎小心的思想意識。不過說易行難，很多企業(yè)在這些方面做了很多工作，例如：不斷加強(qiáng)員工技術(shù)水平的培訓(xùn)、完善維修過程中的檢驗(yàn)制度以及通過獎懲制度加強(qiáng)維修人員工作責(zé)任心等等，但都收效甚微。如何降低返修率成為維修行業(yè)快速發(fā)展的主要瓶頸之一。

3 維修診斷流程規(guī)范化分析

不少一線維修人員在維修過程中經(jīng)常憑借經(jīng)驗(yàn)換這換那，有可能今天換完了，看似沒有問題，過兩天車輛故障重現(xiàn)或者增加了新的故障導(dǎo)致返修。這樣的故障排除方法有沒有診斷依據(jù)，有！那排除方法是否是正確的，不一定。這類故障排除方法看似快速，但實(shí)際增加了車輛返修的幾率。那么，有沒有標(biāo)準(zhǔn)化的維修診斷流程呢？只要按照這個流程，

車輛的故障多種多樣，很多故障的解決并非一蹴而就，因此不少被調(diào)研者并不認(rèn)同執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化維修診斷流程能夠根除車輛的返修，但是卻認(rèn)為這是有效降低返修率的根本措施之一。

然而在維修人員是否按照標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程去解決車輛故障的調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果并不理想。對于4S店來說情況稍微好些，能按照標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程去解決車輛故障的維修人員超過了一半。而對于綜合維修企業(yè)來說，由于缺乏原廠的維修資料和系統(tǒng)的培訓(xùn)，維修人員能夠以標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程解決車輛故障的不足50%（圖10）。

那么，為什么有了降低返修率的有效措施，卻在執(zhí)行環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題呢？調(diào)查顯示，主要原因有3個方面：首先是員工責(zé)任心的問題，因?yàn)閳?zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的診斷流程需要員工按部就班地做一些工作，而不少員工則用經(jīng)驗(yàn)代替診斷，導(dǎo)致故障排除中存在很多的紕漏：其次是不少員工認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程的工作繁瑣，排除故障花費(fèi)時間較長，耽誤交車時問，影響個人的收益：第三是員工的維修基礎(chǔ)薄弱，對標(biāo)準(zhǔn)化的診斷流程把握不足。

目前維修行業(yè)中，包括4S店都有一些習(xí)慣。例如發(fā)動機(jī)工作不良，或者不易起動，先是讓客戶做個清洗養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，沒有改善再開始診斷。有些問題先換些零部件，讓客戶開回去試試，不行下回回來再接著修，每回都沒少收客戶的錢。這樣的結(jié)果只能是將客戶推出自己維修企業(yè)的大門。

因此，要有效降低返修率，首先就得讓維修企業(yè)的員工甚至老板認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)化診斷的重要性，并且要求維修人員嚴(yán)格執(zhí)行維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化流程。而其中的關(guān)鍵，就是解決維修人員責(zé)任心的問題。要讓員工們意識到標(biāo)準(zhǔn)化的維修診斷流程對于企業(yè)、對于客戶以及對于員工自己的重要性。其次，是要有完善的制度來保證標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程的執(zhí)行，包括員工績效考核制度、車輛過程檢驗(yàn)和竣工檢驗(yàn)制度等等。至于員工的技術(shù)水平，相信他們一旦有了動力，會主動要求提升，企業(yè)只需要進(jìn)行正確的培訓(xùn)引導(dǎo)而已。

3 企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

對于維修企業(yè)來說，提升服務(wù)質(zhì)量、提高生產(chǎn)效率以及贏得更高的客戶滿意度，是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。而要做到這些，服務(wù)技術(shù)水平是保證。要提升維修企業(yè)的服務(wù)技術(shù)水平，就離不開員工的培訓(xùn)。所以在本次維修行業(yè)調(diào)研中，維修企業(yè)的培訓(xùn)需求也列入了被調(diào)研的范圍內(nèi)。

（1）培訓(xùn)內(nèi)容需求

對于目前維修企業(yè)的員工來說，所接受的培訓(xùn)內(nèi)容不外乎崗位培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)這里姑且不論，對于4S店的被調(diào)查者來說，有新技術(shù)診斷思路方面培訓(xùn)需求的只占23%，而有車間管理崗位培訓(xùn)和企業(yè)經(jīng)營管理培訓(xùn)需求的總共達(dá)到76%。由此可見，對于4S店來說，由于維修車輛品牌固定，企業(yè)員工的技術(shù)培訓(xùn)通過整車廠商售后服務(wù)部門培訓(xùn)以及維修企業(yè)內(nèi)訓(xùn)即可實(shí)現(xiàn)，因此，4S店對于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)需求看得不是那么重。相反，他們更看重的是各種管理培訓(xùn)，希望通過提升企業(yè)的管理水準(zhǔn)，來達(dá)到以上目的。

對于綜合維修企業(yè)來說，被調(diào)查者對于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)需求達(dá)到了73%。這主要是整車廠商的技術(shù)封鎖，使得綜合維修企業(yè)獲取新技術(shù)的渠道有限。他們又無法像4S店那樣，在修車過程中可以有充足的配件進(jìn)行替換試驗(yàn)，只能通過一步步地維修去解決故障。所以，綜合維修企業(yè)對于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)是最需藥的。而大多數(shù)綜合維修企業(yè)在崗位架構(gòu)上相對也比較簡單，所以他們對于企業(yè)的相關(guān)管理培訓(xùn)需求也遠(yuǎn)不如4S店那么大（圖11）。

（2）培訓(xùn)時間需求

在培訓(xùn)時間方面，4S店的要求比較寬松。傾向于2天或者3—5天的占多數(shù)，分別為27%和46%，傾向于1天和5-7天的分別為10%和17%。沒有人希望培訓(xùn)的時間超過7天，這一方面是很難跟所在企業(yè)長時間請假，另一方面，超過7天的培訓(xùn)一般都屬于系統(tǒng)性培訓(xùn)，比較適用于從基本學(xué)起的人員，不適用于4S店。而綜合性維修企業(yè)在培訓(xùn)時間需求上，更傾向于1天或者2天，分別為35%和43%。這是由于綜合性維修企業(yè)的規(guī)模相對較小，人員配置相對于4S店更加緊張，他們參加培訓(xùn)的目的，更多地是希望多獲取一些信息，多掌握一些解決問題的實(shí)際方法。當(dāng)然，如果條件允許的話，或者培訓(xùn)內(nèi)容是急他們所需的話，他們也會抽出一定的時間，參加相關(guān)的培訓(xùn)，希望獲取更多的業(yè)內(nèi)資訊和資源，這也是傾向于培訓(xùn)時間為3-5天和5-7天的支持者分別為14%和8%的主要原因（圖12）。

（3）培訓(xùn)組織方需求

對于4S店來說，應(yīng)該說他們所參加的培訓(xùn)主要依賴于整車廠商。但是從實(shí)際需求來說，他們對組織方為整車廠商售后服務(wù)部門的需求僅占28%，他們更希望由汽車后市場專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。有這方面需求的占到43%。這反映出整車廠商的售后都門在4S店體系的培訓(xùn)方面，還需要有更多改善的地方。尤其是針對性的培訓(xùn)方面，是否能夠滿足4S店的實(shí)際需求，這點(diǎn)還需要整車品牌廠商售后部門重點(diǎn)考慮。綜合維修企業(yè)在培訓(xùn)組織方需求方面與4S店相差不大，雖然他們可能大多無法直接參加整車品牌廠商售后部門組織的培訓(xùn)，但是他們有這方面需求的占到27%，而希望參加由汽車后市場專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織培訓(xùn)的占到35%（圖13）。

隨著汽車后市場的發(fā)展，行業(yè)將會越來越規(guī)范，行業(yè)協(xié)會的主導(dǎo)作用將會逐步得到發(fā)揮。而行業(yè)協(xié)會的職能之一，就是組織業(yè)內(nèi)的新技術(shù)交流和培訓(xùn)。然而從目前來看，無論是4S店還是綜合修理廠，顯然對于行業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)認(rèn)可度不高，需求度分別為7%和14%。這種需求度與汽車后市場產(chǎn)品企業(yè)的培訓(xùn)目的有關(guān)。對于企業(yè)來說，要最大程度宣傳自己的產(chǎn)品，培訓(xùn)實(shí)際上是宣傳的一個載體。不過，不少汽車后市場產(chǎn)品企業(yè)對于培訓(xùn)的形式和內(nèi)容都非常重視，一方面邀請業(yè)內(nèi)專家講課，另一方面尋求與當(dāng)?shù)鼐S修行業(yè)協(xié)會的合作，目的是提高培訓(xùn)的人氣，盡可能地?cái)U(kuò)大宣傳面。其中不少的培訓(xùn)內(nèi)容對于維修企業(yè)來說還是非常實(shí)用的。而且，不少企業(yè)即使在培訓(xùn)內(nèi)容中加入了自己企業(yè)的內(nèi)容，其內(nèi)容也和修理廠的內(nèi)容息息相關(guān)。所以，對于維修企業(yè)來說，這一類的培訓(xùn)有時間的話參與一下，也是比較有收獲的。

至于企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的內(nèi)容，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，都是比較重視。但是如何組織好內(nèi)容，如何提高內(nèi)訓(xùn)的質(zhì)量，如何通過內(nèi)訓(xùn)提升服務(wù)技術(shù)水平，這些都是維修企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人們所關(guān)注的問題。

二、維修行業(yè)服務(wù)技術(shù)發(fā)展趨勢分析

1 降低返修率是服務(wù)技術(shù)水平提升的根本

從本次調(diào)研來看，國內(nèi)目前服務(wù)技術(shù)的發(fā)展水平是非常的不均衡。不少反饋的信息中，對于返修率的降低都保有一種消極的態(tài)度。大家都能夠認(rèn)識到返修過多對所在企業(yè)的客戶滿意度不利，也都在主觀上嘗試一些方法來降低返修率，但是因?yàn)橐恍┻@樣那樣的客觀因素，無法從根本上解決這個問題，或者說不愿再花費(fèi)更多的精力來根本解決這個問題。

返修原因多種多樣，除去一些客觀因素，如一些不易確認(rèn)的偶發(fā)性故障外，其他大多為一些人為因素。如維修人員的診斷不仔細(xì)、想當(dāng)然判斷或者不斷采用替換法來判斷故障。而車輛返修后，不是積極地解決故障，降低客戶的損失，而是利用客戶對車輛維修知識的欠缺，將一切返修的因素歸結(jié)為故障本身，將返修帶來的損失轉(zhuǎn)嫁給客戶。更有甚者，返修成為企業(yè)賺取客戶利潤的一種手段。試問，這樣一種服務(wù)技術(shù)水平怎么能降低返修率？

但是，解決車輛問題是維修企業(yè)的責(zé)任，也是維修企業(yè)客戶滿意度的根本。縱觀目前維修行業(yè)中的種種投訴現(xiàn)象，大多在于維修企業(yè)在收了客戶的維修費(fèi)用后，車輛問題沒有根本解決，從而引起客戶的嚴(yán)重不滿。因此，汽車維修行業(yè)客戶滿意度的提升，不在于維修企業(yè)為客戶準(zhǔn)備了多少優(yōu)惠措施，也不是維修企業(yè)的服務(wù)態(tài)度有多好，而是能不能一次性解決客戶的車輛問題，讓客戶盡快放心安全地用車。歸根結(jié)底，是將“返修”這個痼疾的危害降到最低，這才是服務(wù)技術(shù)水平提升的最佳表現(xiàn)形式。

2 維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化推廣的趨勢

從調(diào)查反饋來看，大多數(shù)車輛返修的原因被歸結(jié)為維修人員技術(shù)水平不高、維修診斷過程大意或者不按照標(biāo)準(zhǔn)的診斷流程操作所致。其實(shí)，認(rèn)真分析這些原因可以看出，其實(shí)根本原因就是一條：沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的診斷流程！

維修人員的技術(shù)水平高與不高，在于他們解決故障的能力，也就是對于車輛故障能否一次性修復(fù)。同樣的故障，讓2個有著同樣維修經(jīng)歷的維修人員修理，得到的結(jié)果可能大相徑庭，原因在于他們解決故障問題的過程。如果一個只是憑借經(jīng)驗(yàn)妄自判斷，然后盲目地去排除故障，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一條路不通，再重新判斷，重新嘗試。而另外一個按部就班，根據(jù)故障現(xiàn)象一步步地按照流程進(jìn)行診斷排除?？上攵?，后一個維修人員的一次性修復(fù)的幾率要大得多，而且從效率上來看，后一個維修人員的工作效率也高。

所以，從調(diào)查反饋來看，如果維修人員都能夠按照標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程去排除故障，維修企業(yè)的返修率將會大幅度降低。但是，如何將標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程在維修企業(yè)推廣，這不僅僅是一個簡單的技術(shù)問題，也不僅僅是維修人員需要重視的問題，更多的是維修企業(yè)從上到下的意識轉(zhuǎn)變的問題，這應(yīng)該屬于管理的范疇。只有維修企業(yè)都能夠認(rèn)識到維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化對于降低返修率、提高客戶滿意度的重要性，從管理制度上采取更多的措施，維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化才能夠在業(yè)內(nèi)得到有效的推廣。

3 維修行業(yè)培訓(xùn)的發(fā)展趨勢

（1）基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)需求在降低，新技術(shù)培訓(xùn)需求在增加

在國內(nèi)維修行業(yè)發(fā)展初期，業(yè)內(nèi)缺乏系統(tǒng)的維修資料，一旦有什么技術(shù)培訓(xùn)，參加的維修企業(yè)、維修技術(shù)人員趨之若騖。那時業(yè)內(nèi)缺乏系統(tǒng)的維修基礎(chǔ)培訓(xùn)，這些參訓(xùn)人員通過培訓(xùn)，掌握了一些維修的技巧，也就是基本的維修診斷思路。當(dāng)這些參訓(xùn)人員將所學(xué)與工作實(shí)踐相結(jié)合，慢慢形成了自己的維修診斷思路，從而在維修行業(yè)擁有立足之地。

隨著維修行業(yè)的發(fā)展，各種維修資料逐漸普及，各種車型的資料獲取渠道也越來越廣泛。再加上維修人員的流動性比較大，因此維修企業(yè)或者維修人員對于一些基礎(chǔ)性或者技巧性的技術(shù)培訓(xùn)不再感興趣，相反，他們對于一些新車型、新技術(shù)方面的培訓(xùn)興趣加大。他們希望通過參加此類的培訓(xùn)，避免自己的企業(yè)、自身的維修水平落伍，從而保持良好的發(fā)展前景。

（2）維修企業(yè)一將難求，管理培訓(xùn)需求加大

“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，這句話在維修行業(yè)同樣適用。對于維修企業(yè)普通的一線維修人員來說，他們最基本的奮斗目標(biāo)，就是不斷提升自己的維修技能，然后獲得老板的認(rèn)同，獲得提升技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理的機(jī)會。然而很多好的維修人員在擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理之后，發(fā)現(xiàn)這樣的崗位其實(shí)并不好做，甚至在這些崗位做得很尷尬。維修企業(yè)的業(yè)務(wù)量少、生產(chǎn)效益不好，老板要問責(zé)他們；涉及到客戶投訴、疑難故障的排除，他們要沖在第一線；車間各崗位發(fā)生矛盾，他們需要及時排解?？梢哉f，維修企業(yè)的老板們把企業(yè)發(fā)展的重?fù)?dān)都壓在了技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理們的身上。這也導(dǎo)致了技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理的跳槽現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)越來越普遍。因此，不少維修企業(yè)都面臨著一將難求的困境。

其實(shí)這種境地是目前維修行業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略極不成熟的表現(xiàn)。維修行業(yè)專業(yè)性較強(qiáng)，但是整體從業(yè)人員素質(zhì)相對偏低，導(dǎo)致行業(yè)快速發(fā)展過程中，“修而優(yōu)則管”的現(xiàn)象普遍存在。好的維修技術(shù)人才雖然對于維修企業(yè)的運(yùn)營比較熟悉，而且在技術(shù)上比較服眾，但是并不代表普通員工認(rèn)同他的領(lǐng)導(dǎo)，也不代表通過他的管理能使車間的業(yè)務(wù)量增加，工作效率提升，客戶滿意度提高?？梢哉f，維修企業(yè)的中層管理者是目前整個維修行業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略的短板。

通過本次行業(yè)調(diào)查反饋可以看出，越來越多的技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理以及售后經(jīng)理認(rèn)識到了他們自身發(fā)展中的不足之處，有意愿通過參加各種培訓(xùn)來提升自己的管理水平。不過，從目前行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)市場來看，能夠?qū)ｉT針對維修企業(yè)技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理以及售后經(jīng)理這～層面的管理培訓(xùn)并不多。

第8篇：4s店管理制度范文

關(guān)鍵詞 汽車實(shí)訓(xùn)基地 5S管理 實(shí)施 學(xué)生

教育部在《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》中指出，“高職院校要加強(qiáng)素質(zhì)教育、強(qiáng)化職業(yè)道德、突出實(shí)踐能力培養(yǎng)、增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力?！边@反映出我國對高職人才培養(yǎng)方面強(qiáng)調(diào)既要注重學(xué)生技術(shù)能力的培養(yǎng)，也要注重職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。

我院汽車實(shí)訓(xùn)基地在校企合作、工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的探索與實(shí)踐中建設(shè)了一批生產(chǎn)仿真實(shí)訓(xùn)室和生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室。同時，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)和汽車檢測與維修技術(shù)專業(yè)采用基于工作過程的課程體系，需要具備銷售、服務(wù)、維修功能的工作環(huán)境，因此，把5S管理理念應(yīng)用到汽車實(shí)訓(xùn)基地管理中，通過把現(xiàn)代企業(yè)管理觀念教育與學(xué)生實(shí)訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，以培養(yǎng)企業(yè)迫切需求的行為習(xí)慣好、嚴(yán)格遵守規(guī)章制度、富有團(tuán)隊(duì)意識的學(xué)生，為學(xué)生畢業(yè)后能迅速勝任崗位，為社會接納打下良好基礎(chǔ)。

1．“5S”的內(nèi)涵

“5S” 起源于日本，是一種比較優(yōu)秀的質(zhì)量管理方法，指在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理， 由于其對塑造企業(yè)形象、文明生產(chǎn)、高度標(biāo)準(zhǔn)化、營造舒適宜人的工作現(xiàn)場環(huán)境等效果明顯， 所以逐漸被各國管理界認(rèn)同?！?S”是指整理(Seiri) 、整頓( Seiton) 、清掃(Seiso) 、清潔(Seiketu) 、素養(yǎng)(Shitsuke)，其最終目的是修身，提高人的素質(zhì)。

2. “5S”管理理念的準(zhǔn)備階段

1）調(diào)研、準(zhǔn)備

通過對物產(chǎn)元通集團(tuán)旗下有校企合作的4S店進(jìn)行“5S”管理工作的調(diào)研學(xué)習(xí)，結(jié)合我院汽車實(shí)訓(xùn)基地的實(shí)際情況，編寫了《“5S”管理實(shí)施方案》， 主要包括“5S”管理試行草案、“5S”管理準(zhǔn)則、“5S”管理實(shí)施細(xì)則、“5S”推行委員會小組人員及分工和完善實(shí)訓(xùn)相關(guān)制度等。5S領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)首先對教師進(jìn)行5S培訓(xùn)，讓教師先掌握5S現(xiàn)場管理，教師在實(shí)訓(xùn)過程中可以對態(tài)度不端正的學(xué)生進(jìn)行5S教育。為了讓學(xué)生充分參與5S活動，在推行初期， 由實(shí)訓(xùn)基地主任對各個班級的班干部和相關(guān)課程科代表進(jìn)行培訓(xùn)，班干部再對班級進(jìn)行培訓(xùn)， 讓每位同學(xué)都有參與感和責(zé)任感。

2）討論、分析

“5S”推行試點(diǎn)區(qū)域的汽車發(fā)動機(jī)實(shí)訓(xùn)室、汽車底盤實(shí)訓(xùn)室和汽車電控實(shí)訓(xùn)室的負(fù)責(zé)人、“5S”推行小組成員、實(shí)訓(xùn)老師和4S店的相關(guān)負(fù)責(zé)人共同分析了實(shí)訓(xùn)場所目前的情況，4S店的相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了指導(dǎo)，按照“5S”管理要求逐條梳理，列出需要改善的項(xiàng)目，制定詳實(shí)的改善計(jì)劃。通過攝像等的形式記錄對比活動前后實(shí)訓(xùn)室的整體效果，為提升“5S”活動效果積累經(jīng)驗(yàn)。

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3. “5S”管理理念的實(shí)施階段

1)整理的實(shí)施

整理是“5S”實(shí)施的第一步，進(jìn)行整理，首先要明確實(shí)訓(xùn)過程中必須用到的有哪些設(shè)備、工具、量具和檢測儀器等，而且要適量。同時要對地面的檢查，如工具車、耗材、油桶、油污、雜物等；對工作臺架的檢查：如手套、螺絲刀、扳手、實(shí)訓(xùn)資料等，對于長期不用設(shè)備設(shè)施統(tǒng)一存放于倉庫中。實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，及時清理實(shí)訓(xùn)后留下的廢棄物，從而塑造一個整潔而有效的實(shí)訓(xùn)場地。

2)整頓的實(shí)施

在汽車實(shí)訓(xùn)基地的每個樓層的樓梯口都有本樓層實(shí)訓(xùn)室名稱導(dǎo)引牌，并在每個實(shí)訓(xùn)室的功能區(qū)域上方懸掛標(biāo)牌，如汽車底盤實(shí)訓(xùn)室有底盤拆裝區(qū)、底盤電控區(qū)和自動變速器區(qū)。工作區(qū)域附近只能放真正需要的物品，逐一編號，分類擺放在工具箱或工具車中，使用頻率高的設(shè)備設(shè)施放在最方便操作的地方，通過畫線定位、標(biāo)識、物品編號等方法，保證每一件物品定點(diǎn)定位、取放都一目了然。

3)清掃的實(shí)施

根據(jù)本實(shí)訓(xùn)室的課程安排情況，每次實(shí)訓(xùn)課上完后，由每組學(xué)生共同整理、清點(diǎn)、擦拭本組工具、量具并歸位；清掃工作臺的臺面和底部等；安排該班值日生徹底清掃實(shí)訓(xùn)場地，保證地面無油污，無垃圾，建立一套完整的實(shí)訓(xùn)場所清掃制度。

4）清潔的實(shí)施

經(jīng)過整理、整頓和清掃后，利用清潔結(jié)果，將整理、整頓和清掃規(guī)范化、制度化，制訂規(guī)章制度和考評檢查方法，建立清潔檢查表，逐一點(diǎn)檢工作并進(jìn)行不定期檢查。把每個班級使用實(shí)訓(xùn)室的使用情況納入到班級的考核評比中，安排課程科代表、學(xué)習(xí)委員和班長共同檢查每組學(xué)生的責(zé)任區(qū)域，將檢查結(jié)果折合到實(shí)訓(xùn)成績中去并且累加相應(yīng)的班級素質(zhì)分給予獎勵。

5）素養(yǎng)的推行

經(jīng)過前面4S的實(shí)施，使師生在無形中養(yǎng)成保持整潔的習(xí)慣，是素養(yǎng)的目的。與學(xué)生共同制定、遵守相關(guān)規(guī)定、規(guī)則，要求每位師生在實(shí)訓(xùn)中都必須穿戴好工作服，女生必須戴工作帽等。在上實(shí)訓(xùn)課之前，要求學(xué)生列隊(duì)集中，教師分配任務(wù)、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)等，促進(jìn)全體同學(xué)對實(shí)訓(xùn)任務(wù)的理解，相互交談可以增進(jìn)溝通交流，使每個學(xué)生朝氣蓬勃地開始每次的課程。

4. “5S”管理理念實(shí)施效果和提升

汽車實(shí)訓(xùn)基地推行“5S”管理后，調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提升了實(shí)訓(xùn)設(shè)備、場地管理水平，改善了實(shí)訓(xùn)基地環(huán)境，提高了實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量，同時實(shí)訓(xùn)基地的管理人員和教師也掌握“5S”管理的方法，效果極其顯著。5S管理新觀念、新技術(shù)應(yīng)用到學(xué)生的實(shí)訓(xùn)中，通過訪談，學(xué)生感覺在學(xué)校就像在企業(yè)一樣，為學(xué)生今后畢業(yè)走上工作崗位成為真正“企業(yè)人”，打下良好基礎(chǔ)，從而塑造學(xué)生一絲不茍的敬業(yè)精神，培養(yǎng)了勤奮、節(jié)儉、務(wù)實(shí)、守紀(jì)的職業(yè)素養(yǎng)。

5.結(jié)束語

汽車實(shí)訓(xùn)基地“5S”管理縮短校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地與企業(yè)管理模式方面的差距，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)，提高了就業(yè)競爭力。隨著汽車實(shí)訓(xùn)基地內(nèi)涵建設(shè)的深入，5S管理理念將不斷深入貫徹和提升，為學(xué)院的其他實(shí)訓(xùn)基地或其他高職院校借鑒和推廣，為職業(yè)教育提供先進(jìn)理念，為高技能人才培養(yǎng)做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

第9篇：4s店管理制度范文

在2012年汽車銷售不容樂觀的形勢之下，國內(nèi)的一些大經(jīng)銷商集團(tuán)開始紛紛調(diào)整策略轉(zhuǎn)戰(zhàn)汽車后市場，售后、金融、配件等正成為新的利潤增長點(diǎn)。對于從高增長到平穩(wěn)發(fā)展的經(jīng)銷商來說，在租金、人力成本上漲、車市增速放緩、國家宏觀調(diào)控、信貸收縮等多重重壓之下，如何破解資金壓力已成為逆勢生長的不二法門。而在這一點(diǎn)上，一直定位于高端市場的青島福日集團(tuán)已經(jīng)著力出擊。

后增長時代

自2011年起，過去10年中國汽車高速增長時代驟然結(jié)束，隨著廠家產(chǎn)能的不斷擴(kuò)大，4S店數(shù)量的不斷增長，新車銷售的利潤也越來越薄，整個汽車經(jīng)銷行業(yè)事實(shí)上正在面臨生死存亡的考驗(yàn)。

為了保持競爭優(yōu)勢，4S店特別是同一品牌的4S店之間必將出現(xiàn)橫向聯(lián)合的局面。

2012年9月26日，青島福日集團(tuán)成功并購法拉利、瑪莎拉蒂青島店，獲得兩大世界著名跑車品牌的特許經(jīng)營權(quán)。這是福日集團(tuán)歷史上第一例正式的并購案，而法拉利、瑪莎拉蒂的加入，也將繼續(xù)鞏固福日集團(tuán)在青島、山東超豪華汽車市場的龍頭主導(dǎo)地位。

身為青島市最大的汽車經(jīng)銷集團(tuán)， 青島福日集團(tuán)集汽車銷售，房地產(chǎn)開發(fā)、奢侈品運(yùn)營于一體，下設(shè)多家控股公司，輻射青島、煙臺、濟(jì)南、太原、深圳及北京等城市。1995年成立以來，飛速發(fā)展，截至2011年底2600多名員工致力服務(wù)于近20萬名管理內(nèi)用戶。青島福日集團(tuán)CFO董運(yùn)啟坦陳，青島市內(nèi)汽車經(jīng)銷商有七八十家，福日集團(tuán)有近20家，之所以能坐穩(wěn)市場，是因?yàn)榧瘓F(tuán)定位精細(xì)化的高端市場，專注特殊的高端人群。

作為山東省的一些高端品牌汽車唯一授權(quán)的商，福日集團(tuán)同時經(jīng)營高端地產(chǎn)、游艇、私人飛機(jī)等奢侈品，管理難度雖然很大，但是靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品贏得信賴，而不是靠廣告的鋪陳。這種依靠產(chǎn)品線的擴(kuò)展來擴(kuò)展公司業(yè)務(wù)比單個產(chǎn)品各顧各的推廣市場費(fèi)用要低得多。據(jù)悉節(jié)約大筆的營銷成本已成為福日集團(tuán)最核心的優(yōu)勢。

福日集團(tuán)采用統(tǒng)一的人員管理制度，聯(lián)合舉辦高端的市場活動，既可以降低營銷費(fèi)用，也有利于深度挖掘客戶的潛在價值。統(tǒng)一的垂直管理40家分公司，采用集中的財(cái)務(wù)管控，同樣利于集團(tuán)的權(quán)利集中、政策推行、團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升。在目前整個經(jīng)濟(jì)不景氣的情形下，福日集團(tuán)今年的銷售收入仍將保持30%以上的增長，“我們的優(yōu)勢之一最主要的是做品牌的整合，鎖定資產(chǎn)上億元的客戶，服務(wù)客戶，從而發(fā)揮整合優(yōu)勢?！?/p>

金融性財(cái)務(wù)出擊

隨著一線城市飽和，二三四線甚至五線城市消費(fèi)潛力的逐漸釋放，中國汽車行業(yè)正掀起新一輪的渠道爭奪戰(zhàn)。新一輪“混戰(zhàn)”中，資金問題成為一道難題。當(dāng)下汽車經(jīng)銷商們所面臨的資金矛盾非常突出，許多有項(xiàng)目有盈利的企業(yè)由于難以籌措到必需的資金而不能最大規(guī)模地發(fā)揮其能力。

從加拿大留學(xué)歸來的董運(yùn)啟，對于資金籌集難題采用的是內(nèi)外兼修的多種融資手段，一方面對外積極完善融資渠道，一方面對外開源節(jié)流，提高資金的使用效率。在董運(yùn)啟看來，現(xiàn)代企業(yè)融資方式也有先后，先內(nèi)源融資，再債務(wù)融資，最后才是股權(quán)融資。

伴隨汽車4S店的經(jīng)營重心正從整車銷售逐漸向汽車后市場轉(zhuǎn)移，董運(yùn)啟開始著力實(shí)施金融性財(cái)務(wù)管理。然而追逐資金的脈絡(luò)始終繞不開源頭所在的“業(yè)務(wù)”主脈，銷售和售后服務(wù)這兩個穴位成為關(guān)鍵之環(huán)?！盀榱斯?jié)約融資成本，我們在汽車銷售環(huán)節(jié)，根據(jù)測評確定每種車型應(yīng)收的最低定金。如果客戶提前交全款或多于規(guī)定的定金，可以享受一定程度的價格優(yōu)惠或精品贈送，同時銷售人員也可以獲得相應(yīng)的獎勵?！倍\(yùn)啟表示，客戶通常對資金的時間價值不敏感，而對價格優(yōu)惠程度卻關(guān)注更高，因此按照占用客戶資金的天數(shù)和金額來贈送一定金額的維修保養(yǎng)券或精品選裝件，反饋客戶的贈品價值要遠(yuǎn)低于銀行貸款的利息。而做細(xì)汽車售后服務(wù)，不僅可以贏得客戶信賴，還能沉淀資金，減少財(cái)務(wù)費(fèi)用，降低風(fēng)險。

根據(jù)對汽車4S店未來的發(fā)展趨勢和自身業(yè)務(wù)的分析，福日集團(tuán)開發(fā)了在售后階段的財(cái)務(wù)融資產(chǎn)品。根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)了從4～10年不同優(yōu)惠程度的保養(yǎng)套餐，客戶可以根據(jù)需要選擇保養(yǎng)套餐，同時享受一定程度的優(yōu)惠或保養(yǎng)贈品。這種財(cái)務(wù)融資產(chǎn)品不僅給客戶節(jié)省了維修保養(yǎng)成本，4S店也取得了使用成本相對較低的可利用資金，并有效地解決了客戶掌握率低下、客戶流失率增多、定期保養(yǎng)目標(biāo)達(dá)成率低下等問題，穩(wěn)定了維修保養(yǎng)利潤。福日集團(tuán)財(cái)務(wù)部也利用相同的模式開發(fā)了其他財(cái)務(wù)融資產(chǎn)品，例如續(xù)保計(jì)劃，即當(dāng)年在福日集團(tuán)旗下4S店投保的車輛，車主可以提前預(yù)存明年的保費(fèi)，并據(jù)此享受相應(yīng)的折扣或更加方便的服務(wù)?！坝捎谥袊周囀袌錾形窗l(fā)展成熟，顧客對于二手車的車況非常關(guān)注，我們抓住客戶的這一需求，適時推出了二手車的延保服務(wù)，客戶在購買二手車時，只需再多交一部分錢，即可獲得一定年限內(nèi)的汽車保修服務(wù)。此項(xiàng)政策不僅提高了我們在出售二手車時的議價能力，也給我們提供了更多的贏利機(jī)會，包括額外的保養(yǎng)業(yè)務(wù)，保修期結(jié)束后的額外維修業(yè)務(wù)，也能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，提高返廠率，實(shí)現(xiàn)更多的車輛、配件、附件的銷售?！?/p>

在董運(yùn)啟將金融性財(cái)務(wù)管理這一理念實(shí)施后，福日集團(tuán)年均融資額可達(dá)3.3億元，融資成本為4.18%，較銀行一年期6%的短期貸款利率低近2個百分點(diǎn)。且籌集到的資金只需以自身的產(chǎn)品或服務(wù)償還即可，有效避免了從銀行再借款來償還到期借款的壓力，在為企業(yè)的發(fā)展籌集到所需資金的同時，也降低了企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險與成本。集團(tuán)客戶保有量同比2011年上半年提升了5.3%，有效解決了客戶控制率低、客戶流失率高等問題，為企業(yè)帶來更多的銷售機(jī)會，穩(wěn)步增加了集團(tuán)的收入，資金的血脈得以暢通。

管理全面升級

汽車4S店經(jīng)銷商多是民營企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和市場的成熟，原有管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，4S店普遍存在管理瓶頸問題。尤其是在經(jīng)過幾年的跳躍式發(fā)展后，很多企業(yè)都已在國內(nèi)市場上布局4S店網(wǎng)絡(luò)，通過獨(dú)享資源、獨(dú)立經(jīng)營的方式賺取壟斷利潤的時代一去不復(fù)返了。

董運(yùn)啟表示，相對發(fā)達(dá)國家而言，國內(nèi)汽車經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量和管理水平落后于歐美地區(qū)。美國、加拿大等歐美的經(jīng)銷商對客戶的服務(wù)意識非常強(qiáng)，管理水平更加精細(xì)化，對客戶預(yù)約管理、現(xiàn)場管理、跟蹤管理都有著強(qiáng)大的數(shù)據(jù)系統(tǒng)支持，這些都在提示我們?yōu)榱诉m應(yīng)4S模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求必須升級管理層次?！艾F(xiàn)在汽車市場正處于整合階段，隨著暴利時代的終結(jié)，面對銷售業(yè)績的增長趨緩，規(guī)模小的經(jīng)銷商會被淘汰出局，越來越大更具實(shí)力的巨頭會應(yīng)運(yùn)而生?！?/p>

伴隨金融性財(cái)務(wù)管理在集團(tuán)內(nèi)的逐漸滲透，為了有效管控資金，福日集團(tuán)成立了資金中心、會計(jì)核算中心和審計(jì)中心，有力監(jiān)督資金的調(diào)配和運(yùn)用，讓平日里閑散在分公司的資金匯集到資金池。

如何準(zhǔn)確預(yù)測未來資金走勢和占用缺口，在外資企業(yè)工作多年的董運(yùn)啟運(yùn)用了杜邦財(cái)務(wù)評價體系，“我們對汽車每個月銷售和庫存的關(guān)鍵指標(biāo)盡量和市場、廠家協(xié)調(diào)，做好動態(tài)平衡預(yù)測，控制好4S店的庫存度，加速資金流動，提前預(yù)測資金流向，保持合理的流量，為防范未知的風(fēng)險做好準(zhǔn)備?！?/p>