酒店服務(wù)員培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)范文

一、語言能力

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把

這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。

第2篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】休閑旅游；從業(yè)人員；職業(yè)素質(zhì)；調(diào)查

休閑旅游是指以休閑為主要目的、以旅游設(shè)施為條件、以特定的文化景觀和服務(wù)項(xiàng)目為內(nèi)容，離開定居地而到異地逗留一定時(shí)間的游覽、娛樂、觀光和休息。近年來，隨著人民生活水平的提高，旅游休閑已經(jīng)成為人們的重要生活方式。廣西作為一個(gè)具有豐富旅游資源的省區(qū)，旅游產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，已初步形成山水風(fēng)光、濱海度假、邊關(guān)覽勝、民族風(fēng)情、長壽養(yǎng)生等一批旅游品牌。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，旅游類型由觀光型逐步轉(zhuǎn)向觀光、休閑、度假多樣化發(fā)展，休閑旅游已經(jīng)成為廣西旅游產(chǎn)業(yè)中的重要發(fā)展方向。在廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)開放開發(fā)以及我國“一帶一路”建設(shè)的背景下，休閑旅游面臨著重大發(fā)展機(jī)遇。休閑旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開人才的支撐，高素質(zhì)從業(yè)人員顯得尤為重要。休閑旅游從業(yè)人員是指直接從事休閑旅游工作的相關(guān)人員，主要包括休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員、導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊(duì)、酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員、休閑旅游管理人員等。本文對(duì)廣西休閑旅游從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，提出提高廣西休閑旅游業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的措施。

一、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀

調(diào)查職業(yè)素質(zhì)是職業(yè)個(gè)體基于一定的生理和心理基礎(chǔ)，通過遺傳和后天教育、學(xué)習(xí)、實(shí)踐和體悟形成的從事社會(huì)職業(yè)所應(yīng)該具有的身體、心理、知識(shí)、能力、品德、性情、態(tài)度和價(jià)值觀等要素的總和。主要包括基本職業(yè)素質(zhì)、通用職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)和發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)幾個(gè)方面。

（一）廣西休閑旅游從業(yè)人員基本職業(yè)素質(zhì)調(diào)查?；韭殬I(yè)素質(zhì)主要包括身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和思想道德素質(zhì)等幾方面。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位不同，他們的基本職業(yè)素質(zhì)呈現(xiàn)出多樣性，并且側(cè)重點(diǎn)有明顯不同。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員的科學(xué)文化素質(zhì)和心理素質(zhì)要明顯高于其他休閑旅游從業(yè)人員，這類人群的學(xué)歷層次較高，并且具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)。休閑旅游服務(wù)人員是休閑旅游從業(yè)人員中數(shù)量最多的人群，主要包括戶外領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游、酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員等服務(wù)人員。其中，戶外領(lǐng)隊(duì)的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)則表現(xiàn)較為出色，這與他們的工作性質(zhì)有著密切關(guān)系；導(dǎo)游人員各方面素質(zhì)較為平均，學(xué)歷為?？七@次層次的人群較多；而酒店服務(wù)員與休閑娛樂服務(wù)員的科學(xué)文化素質(zhì)則相對(duì)偏低，大部分沒有接受高等教育，不過這一群體的身體素質(zhì)表現(xiàn)較好。

（二）廣西休閑旅游從業(yè)人員通用職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。通用職業(yè)素質(zhì)主要包括溝通交流、信息技術(shù)應(yīng)用、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、問題解決、自我學(xué)習(xí)等方面。在溝通交流素質(zhì)方面，導(dǎo)游、管理人員、戶外領(lǐng)隊(duì)獲得的評(píng)價(jià)較高；在信息技術(shù)應(yīng)用素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員的認(rèn)可度達(dá)到了82%，其他職業(yè)普遍較低；在團(tuán)隊(duì)協(xié)作素質(zhì)方面，所有職業(yè)的認(rèn)可度均超過了60%。其中，戶外領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力認(rèn)可度最高；在問題解決素質(zhì)方面，管理人員、戶外領(lǐng)隊(duì)、產(chǎn)品開發(fā)人員的認(rèn)可度較高；在自我學(xué)習(xí)素質(zhì)方面，管理人員及產(chǎn)品開發(fā)人員的認(rèn)可度相對(duì)較高，而酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員的認(rèn)可度則較低。通過調(diào)查可以看出，不同職業(yè)之間的通用職業(yè)素質(zhì)存在較大差別，這些差別的出現(xiàn)主要與工作內(nèi)容密切相關(guān)。例如，導(dǎo)游和戶外領(lǐng)隊(duì)需要和游客進(jìn)行大量的溝通和交流才能較好地完成工作，而產(chǎn)品開發(fā)人員則需要進(jìn)行復(fù)雜的信息收集和處理，并且需要不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)、解決新問題，只有這樣才能開發(fā)具有吸引力的旅游產(chǎn)品。

（三）廣西休閑旅游從業(yè)人員專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。休閑旅游從業(yè)人員的專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)指的是從事休閑旅游所具有的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力、職業(yè)情感、職業(yè)價(jià)值與職業(yè)道德等。從表2可以看出，在專業(yè)素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)、戶外領(lǐng)隊(duì)、管理人員、導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)獲得了較高的認(rèn)可，而酒店與休閑娛樂服務(wù)員則表現(xiàn)較低。在專業(yè)能力方面，所有職業(yè)均表現(xiàn)出較高的認(rèn)可度，可見廣西休閑旅游從業(yè)人員擁有較強(qiáng)的專業(yè)能力。有強(qiáng)烈職業(yè)情感的人，對(duì)自己所從事職業(yè)產(chǎn)生深刻理解，會(huì)熱愛自己的職業(yè)和崗位，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員及導(dǎo)游的職業(yè)情感認(rèn)可度偏低，而這幾個(gè)職業(yè)又是休閑旅游行業(yè)中需求量最大的，因此，如何提高他們的職業(yè)情感是值得思考的問題。在職業(yè)價(jià)值方面，管理人員的認(rèn)可度達(dá)到了91%，而酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員的認(rèn)可度則僅為55%和50%，存在較大差距。在職業(yè)道德方面，不同職業(yè)之間沒有明顯差距，因?yàn)槁殬I(yè)道德是每一個(gè)員工都必須具備的基本品質(zhì)。

（四）廣西休閑旅游從業(yè)人員發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)指的是適應(yīng)不同職業(yè)和崗位變更所需要的職業(yè)遷移、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等素質(zhì)。在調(diào)查的職業(yè)中，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員、導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊(duì)、休閑旅游管理人員的職業(yè)遷移素質(zhì)較好。其中，休閑旅游開發(fā)人員能夠較好地適應(yīng)其他崗位工作，晉升的空間比較大。導(dǎo)游和戶外領(lǐng)隊(duì)也能夠很好地將專業(yè)知識(shí)與技能融入其他職業(yè)。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)方面，由于長期以來在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育方面的缺失，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)也明顯偏低，另外，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)業(yè)成功率也比較低。

二、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查

（一）休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員職業(yè)素質(zhì)需求。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣西休閑旅游企業(yè)對(duì)產(chǎn)品開發(fā)人員的需求量不大，但對(duì)這類人員的職業(yè)素質(zhì)要求較高，特別是對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力、專業(yè)能力以及職業(yè)道德要求較高。傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品在線路、價(jià)格、項(xiàng)目上都大同小異，無法體現(xiàn)獨(dú)特性。而休閑旅游產(chǎn)品則不同，根據(jù)不同的休閑體驗(yàn)可以設(shè)計(jì)出風(fēng)格各異的休閑旅游產(chǎn)品。這就要求休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員恪守職業(yè)道德，根據(jù)不同人群、不同需求，創(chuàng)新性的設(shè)計(jì)出滿足大眾需要的產(chǎn)品，這對(duì)產(chǎn)品開發(fā)人員的創(chuàng)新能力和專業(yè)能力要求非常高，而且還必須具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

（二）導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)需求。導(dǎo)游人員是旅游業(yè)中最主要的從業(yè)人員，在旅游活動(dòng)中起著至關(guān)重要的作用。隨著社會(huì)的發(fā)展，休閑旅游逐漸成了人們熱衷的旅游形式。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位對(duì)休閑旅游導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)要求與傳統(tǒng)導(dǎo)游相比有所不同，排名前位的職業(yè)素質(zhì)分別是職業(yè)道德、溝通交流、專業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、問題解決等素質(zhì)，其中，對(duì)職業(yè)道德的要求極高，這是因?yàn)樾蓍e旅游主要以游客為主體，特別重視游客體驗(yàn)，與傳統(tǒng)旅游出現(xiàn)的進(jìn)店消費(fèi)、走馬觀花等情況有著明顯的不同，這就要求導(dǎo)游人員要嚴(yán)守職業(yè)道德，多與游客溝通，通過自己的專業(yè)知識(shí)讓游客獲得更好的體驗(yàn)，從而達(dá)到休閑的目的。

（三）戶外領(lǐng)隊(duì)職業(yè)素質(zhì)需求。隨著人們休閑意識(shí)的提高，戶外旅游成了人們進(jìn)行休閑旅游的一大選擇。戶外旅游是自助游、自駕游、野營、徒步、水上、登山、攀巖、探險(xiǎn)等在內(nèi)的旅游與運(yùn)動(dòng)休閑的集合，而戶外領(lǐng)隊(duì)則是進(jìn)行戶外旅游的安全保障。在對(duì)戶外領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，用人單位最注重的是專業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通交流、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)等素質(zhì)。在專業(yè)能力方面，戶外領(lǐng)隊(duì)必須具有職業(yè)認(rèn)證的戶外指導(dǎo)員證書，具有開展戶外旅游所必須的戶外技能及戶外安全意識(shí)。在涉及具有一定難度的戶外旅游活動(dòng)中，戶外領(lǐng)隊(duì)需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，加強(qiáng)與游客的溝通，保證戶外旅游正常進(jìn)行。如果在戶外遇到突發(fā)事件，戶外領(lǐng)隊(duì)則需要強(qiáng)大的心理素質(zhì)與身體素質(zhì)作為基礎(chǔ)，較好地解決突發(fā)事件，確保戶外旅游安全。

（四）酒店服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)需求。本次調(diào)查中的酒店服務(wù)員主要包括餐廳、客房兩個(gè)崗位的服務(wù)員。作為休閑旅游行業(yè)中人群最多的職業(yè)，酒店服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)將影響到酒店的形象整個(gè)休閑旅游活動(dòng)的質(zhì)量。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位主要看重的還是酒店服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)情感，這兩項(xiàng)素質(zhì)的需求分別達(dá)到了91%和87%。這是因?yàn)榫频攴?wù)員直接與游客接觸，與游客的深入交流不會(huì)太多，主要還是確保對(duì)客房的整潔衛(wèi)生以及游客的財(cái)產(chǎn)安全，在游客用餐時(shí)提供良好的就餐環(huán)境，這就要求酒店服務(wù)員具備良好的職業(yè)道德。另外，由于酒店服務(wù)員在旅游行業(yè)是基層崗位，在社會(huì)認(rèn)可度上還不高，導(dǎo)致酒店服務(wù)員的職業(yè)榮譽(yù)感不強(qiáng)，職業(yè)流動(dòng)性較高。因此，酒店服務(wù)員的必須樹立良好的職業(yè)情感，這樣才能在工作中保持良好的工作狀態(tài)。

三、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)提升對(duì)策

（一）營造企業(yè)文化，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)。企業(yè)文化是深植于員工內(nèi)心的強(qiáng)大的精神力量，對(duì)員工的積極性和創(chuàng)造性具有很強(qiáng)的激勵(lì)作用。企業(yè)文化是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要從企業(yè)制度、企業(yè)組織、企業(yè)活動(dòng)、企業(yè)氛圍等多方面入手。在企業(yè)制度上，要制定符合企業(yè)實(shí)際需求的管理辦法、獎(jiǎng)懲機(jī)制等，以激發(fā)員工的工作積極性與主動(dòng)性。在企業(yè)的組織設(shè)置上，要以便于管理、便于工作、便于溝通的原則進(jìn)行設(shè)置，從而加強(qiáng)工作的科學(xué)性與有效性，讓員工感受到企業(yè)的規(guī)范化與人性化，從而促進(jìn)員工職業(yè)素質(zhì)的提升。企業(yè)活動(dòng)是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，可以通過企業(yè)運(yùn)動(dòng)會(huì)、文藝晚會(huì)、戶外拓展、旅游等形式凝聚員工，營造良好的企業(yè)氛圍，在活動(dòng)中不斷樹立企業(yè)文化。

（二）根據(jù)崗位特點(diǎn)，突出職業(yè)培訓(xùn)。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位的不同，其職業(yè)素質(zhì)的要求也有所不同。因此，各用人單位需要充分認(rèn)識(shí)崗位的特點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。職業(yè)培訓(xùn)是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，具有較強(qiáng)的針對(duì)性與實(shí)用性。在職業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)及教學(xué)內(nèi)容上要根據(jù)具體職業(yè)的技能標(biāo)準(zhǔn)、單位的實(shí)際要求來確定。特別是面對(duì)一些特殊顧客時(shí)，還要進(jìn)行專門的職業(yè)技能培訓(xùn)。例如：當(dāng)接待外國貴賓時(shí)，酒店服務(wù)員就需要針儀容儀表、對(duì)外交禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。另外，有些休閑旅游企業(yè)在招聘導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊(duì)等崗位的員工時(shí)，沒有將職業(yè)資格證列為必要條件，一旦出現(xiàn)問題就將影響整個(gè)企業(yè)的形象。因此，像這類必須具備職業(yè)資格的崗位就需要企業(yè)盡快選派相應(yīng)人員參加職業(yè)培訓(xùn)，并獲得職業(yè)資格證。

（三）加強(qiáng)校企合作，吸引高素質(zhì)人才。休閑旅游企業(yè)的員工主要還是從高?；蚵殬I(yè)院校中招聘而來，這些學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)了相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，具備一定的專業(yè)技能，但總體來說還不能馬上勝任相關(guān)崗位的工作，還需要經(jīng)歷一段時(shí)間的崗位培訓(xùn)和職業(yè)能力培訓(xùn)，這在一定程度上增加了用人成本。校企合作是解決這一問題的有效途徑，并且已經(jīng)有許多成功案例。校企合作也已經(jīng)成為各院校辦學(xué)的基本原則，各院校也樂于與企業(yè)達(dá)成合作。因此，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)院校聯(lián)系，加大校企合作力度，甚至可以與相關(guān)院校開設(shè)“訂單班”，雙方共同培養(yǎng)人才。由于“訂單班”的培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置以及實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)可以充分根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行設(shè)置，大大提高了人才培養(yǎng)的針對(duì)性，其職業(yè)素質(zhì)也可以完全滿足企業(yè)的需要。因此，通過校企合作的方式可以吸引大批高素質(zhì)人才，不僅降低了用人成本，還可以有效提高工作效率。

（四）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)創(chuàng)新精神。休閑旅游是服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員必須具有服務(wù)意識(shí)，具備服務(wù)能力。在與游客的接觸過程中，服務(wù)意識(shí)與能力是否到位會(huì)直接影響到游客的休閑體驗(yàn)。休閑旅游以游客為主體，強(qiáng)調(diào)休閑體驗(yàn)，體現(xiàn)的是隨性與自由，休閑旅游對(duì)服務(wù)意識(shí)的要求提出了很高的要求。因此，休閑旅游從業(yè)人員必須時(shí)刻注意服務(wù)意識(shí)，不斷提高為游客服務(wù)的能力。另外，對(duì)于休閑旅游從業(yè)者來說，創(chuàng)新是另外一種重要的素質(zhì)，在我國實(shí)施“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的背景下，休閑旅游從業(yè)者在休閑旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等方面可以大有所為，也是休閑旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的必要條件。只有休閑旅游從業(yè)者具備了創(chuàng)新精神，才會(huì)讓休閑旅游業(yè)更有活力，也是休閑旅游企業(yè)發(fā)展的重要源泉。

【參考文獻(xiàn)】

［1］劉群紅.發(fā)展我國旅游休閑產(chǎn)業(yè)問題的若干思考［J］.求實(shí)，2000（8）

［2］張良.職業(yè)素質(zhì)本位的高職教育課程建構(gòu)研究［D］.長沙：湖南師范大學(xué)，2012

第3篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：藍(lán)海;漁歌舫;服務(wù)質(zhì)量

一、漁歌舫服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因

（一） 服務(wù)質(zhì)量存在的問題。（1）服務(wù)效率較低。酒店服務(wù)員的上崗培訓(xùn)往往是“幫帶”制，即由一個(gè)老員工來幫助教導(dǎo)一個(gè)新員工，因此老員工的服務(wù)技能和傳授技藝的水平往往決定了新員工的服務(wù)水平，也決定了新員工日后服務(wù)效率的高低。（2）各部門之間協(xié)調(diào)不到位。酒店不僅是現(xiàn)代社會(huì)交往的場(chǎng)所，也是開展商務(wù)活動(dòng)的地方。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，它是由不同部門相互之間協(xié)調(diào)合作來給消費(fèi)者提供服務(wù)產(chǎn)品的。酒店各部門之間配合與協(xié)調(diào)的程度高低決定了酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平的高低，然而，在我國酒店業(yè)中，各部門負(fù)責(zé)人往往只關(guān)心各自的業(yè)績高低而忽視甚至阻礙了與其他部門間的合作。（3）員工整體素質(zhì)不高。受中國傳統(tǒng)慣性思維的影響，中國人往往把服務(wù)行業(yè)的工作看得低人一等，這種擇業(yè)觀在年輕一代中也占了相當(dāng)一部分。再加上服務(wù)行業(yè)對(duì)于身體和精神的雙重壓力之大、薪酬水平之低使得服務(wù)從業(yè)人員極易產(chǎn)生一種自己的付出與所得的回報(bào)嚴(yán)重不成比例的想法，更對(duì)這份工作產(chǎn)生了厭惡排斥的情緒，使酒店業(yè)難以留住高素質(zhì)人才，導(dǎo)致了員工整體素質(zhì)不高，服務(wù)水平也難以有實(shí)質(zhì)性的提高。

（二）服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因。（1）對(duì)員工的崗前及在崗培訓(xùn)不到位。中國酒店業(yè)基層服務(wù)員上崗?fù)皇菫槠跀?shù)日的短暫培訓(xùn)，以經(jīng)驗(yàn)積累為主，熟練后更是缺乏持續(xù)的、創(chuàng)新的系統(tǒng)培訓(xùn)，因而導(dǎo)致服務(wù)理念與時(shí)展程度脫節(jié)。藍(lán)海集團(tuán)雖然有自己的培訓(xùn)基地，但新一批實(shí)習(xí)生到達(dá)山東藍(lán)海職業(yè)學(xué)校進(jìn)行的崗前培訓(xùn)也僅有一周左右。如此短的時(shí)間，既要向?qū)嵙?xí)生輸出藍(lán)海的企業(yè)文化，又要傳授所在崗位必備的一些技能，必然難以做到兩全其美。無論理論還是技能，實(shí)習(xí)生所接受到的都只能是皮毛。在實(shí)習(xí)生赴崗開始工作后，也是一邊被師傅幫帶傳授必備技能，一邊自己摸索積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。對(duì)自己崗位相關(guān)技能熟悉后就開始了單獨(dú)值臺(tái)，理論與技能都難以再有任何跨越式的進(jìn)步。（2）服務(wù)流程不夠精簡。藍(lán)海漁歌舫對(duì)自己的定位是面向廣大人民群眾，然而它對(duì)服務(wù)的要求卻經(jīng)常與自己的定位相悖。就服務(wù)流程來講，由于漁歌舫的上座率較高、服務(wù)員配備數(shù)量又做不到一對(duì)一，因此相應(yīng)的服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行精簡，盡可能減少服務(wù)員不必要的負(fù)累，這樣也反過來提高了顧客的滿意度。

（三）硬件設(shè)施配備不齊全。一個(gè)酒店的日常高效運(yùn)轉(zhuǎn)離不開硬件設(shè)備的正常運(yùn)作。酒店設(shè)備的配備應(yīng)當(dāng)盡可能的齊備，對(duì)于設(shè)備的管理也應(yīng)該跟上。搞好酒店設(shè)備的管理工作，只依靠某個(gè)部門是不夠的，必須酒店全員共同維護(hù)，這樣才能保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。我在漁歌舫實(shí)習(xí)期間，十分頭疼的一件事就是打掃工具的缺乏問題?；蛟S因?yàn)榻?jīng)費(fèi)原因，漁歌舫餐飲部無法做到每個(gè)房間配備一套打掃工具，不僅如此，僅有的幾套工具保管也十分不到位，時(shí)常出現(xiàn)丟失現(xiàn)象。漁歌舫石景山店共23個(gè)包間，經(jīng)常共用三到五套打掃工具，這大大降低了員工的餐后收尾效率。在服務(wù)員值臺(tái)過程中，如若遇到客人不小心將酒水飲料撒到地上的情況，服務(wù)員要從各自包間繞一大圈到走廊盡頭取工具，不僅速度慢而且增加了值臺(tái)中服務(wù)員不在包間遇到麻煩的幾率。

（四）管理者與一線員工之間的溝通不夠。藍(lán)海是一個(gè)發(fā)展迅速的酒店集團(tuán)，它有著自己的人才庫――山東藍(lán)海職業(yè)學(xué)校，時(shí)至今日，藍(lán)海旗下酒店的許多中層管理人員是從這個(gè)學(xué)校畢業(yè)的、地地道道的藍(lán)海人。同時(shí)藍(lán)海又和許多高校合作成為了高校中旅游或酒店專業(yè)的實(shí)習(xí)基地，這些實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期短則三個(gè)月長則一年，當(dāng)他們走上崗位之后，往往會(huì)因?yàn)樗季S方式或?qū)κ挛镆娊獾牟町惡椭鞴?、?jīng)理們產(chǎn)生分歧。漁歌舫餐飲部服務(wù)員的工作內(nèi)容多、時(shí)間長，平時(shí)工作中難免會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生不同意見，然而它的溝通又不夠暢通及時(shí)，總經(jīng)理信箱、網(wǎng)上交流群之類的東西由于工作繁忙等原因更是形同虛設(shè)，達(dá)不到它應(yīng)有的效果。種種原因使得漁歌舫一線員工與管理者之間的矛盾無法及時(shí)有效解決，各自心中都產(chǎn)生了芥蒂，不利于一起工作，最終勢(shì)必會(huì)影響漁歌舫的服務(wù)質(zhì)量。

二、提升漁歌舫服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）硬件設(shè)施的有效保證。（1）一次性物品配備到位。餐飲業(yè)所必備的一次性物品種類繁多、數(shù)量龐大，餐盒、香巾、餐巾紙、牙簽等等，哪一樣物品的缺乏都可能導(dǎo)致服務(wù)員在值臺(tái)中遇到麻煩。有鑒于此，漁歌舫餐飲部應(yīng)該與采購部協(xié)調(diào)合作到位，一次性物品一旦缺乏及時(shí)進(jìn)貨補(bǔ)充，確保不中斷。部門倉庫也應(yīng)設(shè)置專門人員定期清點(diǎn)物品種類和數(shù)量，防止有人公器私用，損害公共利益。（2）維護(hù)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。酒店所有設(shè)備的正常運(yùn)作需要酒店上上下下所有人員的共同維護(hù)，使用時(shí)盡可能的愛惜公共設(shè)施，輕拿輕放，物歸原位。做好酒店設(shè)備管理是保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件，也是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。酒店設(shè)備分布在酒店不同地方，各部門之間的協(xié)作配合對(duì)搞好設(shè)備維護(hù)至關(guān)重要，還應(yīng)該制定有關(guān)的設(shè)備管理制度，獎(jiǎng)罰分明。（3）內(nèi)部設(shè)施完好無損。我國酒店內(nèi)部裝潢和硬件設(shè)施大部分已經(jīng)達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)，但由于使用不當(dāng)和維修不及時(shí)等原因，許多設(shè)施出現(xiàn)老化陳舊、運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的現(xiàn)象，顧客遇到這種情況必然會(huì)使他們對(duì)酒店整體印象大打折扣。漁歌舫石景山店開業(yè)兩年多，內(nèi)部設(shè)施也有一些已經(jīng)有了一定損壞。例如有些房間的桌椅或備餐臺(tái)已經(jīng)有掉漆和木屑脫落現(xiàn)象，另外，吊燈、轉(zhuǎn)盤、香巾柜等也是被損壞的“重災(zāi)區(qū)”，也應(yīng)該多加注意，派專人定期檢查作好記錄請(qǐng)工程部及時(shí)維修，確保設(shè)施完好無損。

（二）對(duì)員工服務(wù)技能與菜品知識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。（1）崗前培訓(xùn)。藍(lán)海集團(tuán)在員工培訓(xùn)方面已經(jīng)比許多企業(yè)做得到位了，但還是難免有不足之處。就我個(gè)人經(jīng)歷來說，從學(xué)校到藍(lán)海職業(yè)學(xué)校之后，僅僅培訓(xùn)了一周時(shí)間，在對(duì)企業(yè)文化和崗位基本技能都只了解皮毛的時(shí)候就被送到了相應(yīng)的工作崗位上，實(shí)習(xí)生對(duì)即將到來的工作充滿了恐懼。企業(yè)往往不夠重視培訓(xùn)，尤其是餐飲業(yè)，管理者們總是希望員工盡快上崗，然后積累幾天經(jīng)驗(yàn)?zāi)茼樌蹬_(tái)就可以了。培訓(xùn)其實(shí)是員工今后服務(wù)能力提升的必要前提，只有打下知識(shí)與技能并重的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，員工才能成長為餐飲行業(yè)目前嚴(yán)重缺乏的高素質(zhì)人才。（2）在崗培訓(xùn)。餐飲業(yè)服務(wù)員上崗后，師傅一對(duì)一幫帶制度是一把雙刃劍，有利之處是可以傳授切身經(jīng)驗(yàn)是實(shí)習(xí)生更快接受;弊端則是受人為因素影響過大，師傅的能力也影響了徒弟的發(fā)展。管理者給實(shí)習(xí)生分到了師傅之后，決不能不管不問，只把實(shí)習(xí)生交給師傅一人負(fù)責(zé)，而是應(yīng)該注意定期跟進(jìn)實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)進(jìn)度。在實(shí)習(xí)生熟練了服務(wù)流程后，管理者也不能認(rèn)為可以高枕無憂，而是應(yīng)繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的、有計(jì)劃的針對(duì)性培訓(xùn)。培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)緊跟時(shí)展潮流、順應(yīng)酒店外部環(huán)境，迎合顧客的需求。

（三）優(yōu)化服務(wù)流程。服務(wù)流程除必要環(huán)節(jié)外，其他環(huán)節(jié)的增減以適應(yīng)自己的品牌需要為準(zhǔn)，漁歌舫的大眾型定位決定了它的接待以家庭聚餐和朋友聚會(huì)為主，這兩種情況與商務(wù)宴請(qǐng)、政務(wù)宴請(qǐng)的服務(wù)流程要求都不盡相同。家宴和朋友宴的服務(wù)風(fēng)格應(yīng)以親切自然為主，服務(wù)流程上要注重靈活應(yīng)變，例如，一般情況下我們要求客人進(jìn)入房間后要為每個(gè)客人進(jìn)行拉椅服務(wù)，但是當(dāng)用餐人數(shù)較多或者氣氛較溫馨時(shí)不可死板應(yīng)對(duì)，僅為一家人里的長輩拉椅即可，朋友宴因?yàn)楦髯缘匚幌嗤⒉痪苡谛问?，可以不拉椅，招呼客人入座即可?/p>

餐飲部服務(wù)員是對(duì)客人進(jìn)行直接服務(wù)的一線員工，他們對(duì)服務(wù)的理解和直觀感受最為真實(shí)強(qiáng)烈。管理者在對(duì)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)時(shí)，不可教導(dǎo)他們死守流程每樣必做，而是應(yīng)當(dāng)廣泛征詢他們?cè)诜?wù)過程中遇到的與規(guī)范流程不盡相同之處，及時(shí)作出優(yōu)化反饋給其他員工，以實(shí)際情況為準(zhǔn)，畢竟令客人舒心滿意的服務(wù)才是真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）各部門協(xié)作溝通的落實(shí)。（1）加強(qiáng)各部門員工之間的交流。酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到各個(gè)部門的所有工作人員，服務(wù)質(zhì)量的高低不僅是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志，更是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)質(zhì)量是其經(jīng)營活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映。藍(lán)海酒店集團(tuán)素來重視向員工輸出企業(yè)文化和精神，但理論與實(shí)際終究是有差距的。因此必須把酒店所有員工的工作積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來，不斷提升員工的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)不同部門員工之間的工作內(nèi)容和情感上的交流，尤其是工作內(nèi)容高度相關(guān)的分支部門，比如預(yù)定處和前廳組、服務(wù)組和傳菜組，使他們和諧共處，理解對(duì)方的工作，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。（2）發(fā)揮各部門領(lǐng)導(dǎo)的影響力和作用力。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，但首要因素在于領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)在制定目標(biāo)時(shí)，就明確地將質(zhì)量放在重要位置，員工在執(zhí)行中自然不會(huì)輕易忽視質(zhì)量要求。餐飲業(yè)的工作繁冗復(fù)雜，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差的原因有很多，如果領(lǐng)導(dǎo)在管理過程中預(yù)先就對(duì)它有充分的認(rèn)識(shí)，并從思想觀念上、管理措施上都做到位的準(zhǔn)備就可以防患于未然。

藍(lán)海的中層管理人員大多是從基層一級(jí)一級(jí)晉升上來的，他們對(duì)基層員工的工作內(nèi)容比較了解，但是在管理上過分注重自己的經(jīng)驗(yàn)，做不到與時(shí)俱進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)就是影響力，就是對(duì)一個(gè)部門內(nèi)的員工進(jìn)行引導(dǎo)和施加影響，使他們能夠自覺地為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)而努力。管理者不能試圖以簡單粗暴的方式強(qiáng)制命令員工，而是應(yīng)該通過引導(dǎo)、指揮和先行，將自己的理念、體制和風(fēng)格，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)的過程中有機(jī)結(jié)合、層層滲透。

結(jié)束語：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勝劣的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下，以質(zhì)量為核心的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，對(duì)于酒店業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)更是其核心所在。餐飲業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生命線，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益，是全體從業(yè)者共同努力的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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第4篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：酒店；語言；服務(wù)；語言藝術(shù)

一、酒店服務(wù)中語言藝術(shù)的分類

（一）語言藝術(shù)的分類

在酒店服務(wù)中，服務(wù)員與客戶溝通，主要有三種方式：如有聲溝通、書面溝通和無聲溝通這三種主要方式（其中，后者配合適當(dāng)?shù)谋砬?、手?shì)）。在這三種服務(wù)方式當(dāng)中，人們常見的大多為第一種，并在基礎(chǔ)上，時(shí)常也會(huì)配合適當(dāng)?shù)谋砬?、?dòng)作和肢體語言，以達(dá)成良好的溝通效果；此外，在客房服務(wù)中，酒店也會(huì)提供一些書刊、擺設(shè)，如在房間安放歡迎卡、酒店設(shè)施的操作方法、住宿須知、晚安卡及請(qǐng)勿吸煙卡、外出提示卡等；

在語氣、語調(diào)服務(wù)方面，可分為稱呼語、歡迎語、問候語、祝賀語、致謝語、道別語、應(yīng)用語等。其次，針對(duì)客戶群體的不同，依次也分有：商用語、方言用語、專業(yè)性用語等等。

（二）語言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的作用

在西方國家，無論是企業(yè)或是酒店，都十分注重語言的運(yùn)用和方法。首先，恰當(dāng)、得體的語言服務(wù)，有利于增強(qiáng)客戶的好感，從而促進(jìn)項(xiàng)目合作。眾所周知，法國是一個(gè)十分優(yōu)雅的國家，對(duì)禮儀技巧尤為講究，非但注重語言的用法，并且，男性也十分尊重女性；此外，在一些商務(wù)場(chǎng)合，熟悉的人們打招呼時(shí)，會(huì)輔助以擁抱、互蹭鼻子、親對(duì)方臉頰等親密行為，從而增進(jìn)感情關(guān)系。但在東方國家，無論熟悉人或者陌生人，都不采取這種方式，雖然也注重語言的運(yùn)用，但缺乏肢體的情感表達(dá)，從而也使服務(wù)特色大打折扣。

在酒店客服務(wù)中，服務(wù)員是跟客人溝通的主要群體，有效、專業(yè)性的溝通，不但能令客人感受到貼心的服務(wù)，滿足他們的心理需求，也為酒店的經(jīng)營發(fā)展，起著關(guān)鍵性作用。在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營策略當(dāng)中，語言是一門藝術(shù)，更是一種品牌策略，其中的技巧和語調(diào)、語速也十分關(guān)鍵，配合適當(dāng)?shù)谋砬?、肢體動(dòng)作，也是十分重要和必要的。當(dāng)客人對(duì)對(duì)酒店的服務(wù)感到滿意，會(huì)提升他們的認(rèn)同感，覺得到物有所值，并會(huì)在下次光臨時(shí)，優(yōu)先考慮同一家酒店。需要說明的是，有數(shù)據(jù)表明，近三成以上的酒店客戶，都源于老客戶的推薦。

在國內(nèi)，很可惜的是，酒店很少注重對(duì)服務(wù)員整體的素質(zhì)培養(yǎng)。在社會(huì)報(bào)道當(dāng)中，也常見于客人對(duì)酒店服務(wù)的不滿意――如存在對(duì)設(shè)施、住房條件、服務(wù)員態(tài)度的不滿意和投訴，從而引發(fā)的糾紛；在很大程度上，形成了負(fù)面的社會(huì)影響，也對(duì)酒店的自身形象造成了不良評(píng)價(jià)，間接影響了整體的經(jīng)濟(jì)效益和此后發(fā)展。因而，如何注重經(jīng)營、注重語言服務(wù)，這對(duì)任何一家酒店的發(fā)展，都是具有重大意義的。

二、國內(nèi)酒店的服務(wù)語言現(xiàn)狀

（一）缺乏賓主交流

在酒店服務(wù)中，普遍存在一種錯(cuò)誤的認(rèn)知，認(rèn)為對(duì)客戶的交流工作，往往只是高層、管理層的工作和職責(zé)。普通員工當(dāng)中，如客房服務(wù)員、大廳服務(wù)員、廚師、點(diǎn)單員，都只是各施其職，對(duì)客人服務(wù)中，只限于一些簡單用語，很少達(dá)到深層次的交流，這是十分不好的現(xiàn)象。

筆者在進(jìn)行調(diào)查之時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多國內(nèi)知名酒店也存在這種狀況，如服務(wù)員只機(jī)械地進(jìn)行著：點(diǎn)餐、結(jié)帳、查房、整理房間等工作，在這過程中，很少自主與客人進(jìn)行溝通，并詢問是否需要幫助。很多客戶對(duì)此表示不滿，認(rèn)為無法得到充份的尊重，并享受到“顧客就是上帝”的服務(wù)理念。這里并非強(qiáng)調(diào)西方國家的服務(wù)水準(zhǔn)多么文明，但很明顯，國內(nèi)的服務(wù)水平仍然很多工作做不到位。

以上現(xiàn)象，專家分析認(rèn)為，造就這種問題主要源于兩方面：首先，是國內(nèi)服務(wù)人員的自卑心作怪，總覺得客人是高高在上，因而不敢自主進(jìn)行溝通；其次，是做為基層人員，欠缺足夠的閱歷和專業(yè)知識(shí)，不懂得如何與客戶進(jìn)行溝通；第三，更多的是個(gè)人因素，因個(gè)人的素質(zhì)和背景所造就，久而久之形成了機(jī)械工作，不注重語言服務(wù)，因而無法及時(shí)解決客戶問題和提供服務(wù)質(zhì)量，給客戶造成了心理上的不舒服，如感覺不到尊重、得不到重視、無法體會(huì)到賓至如歸的感覺。

（二）服務(wù)語言不規(guī)范

一直以來，“無規(guī)矩不成方圓”。在客服工作中，首先，酒店要有一個(gè)專業(yè)的語音服務(wù)平臺(tái)、專業(yè)的柜臺(tái)工作人員，其中，后者是一個(gè)酒店的門面工作，因而建議以五官端正、相貌甜美的女性人員為佳，這在國內(nèi)酒店，基本已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。筆者在瑞吉酒店從事著話務(wù)工作，作為一家國際性知名企業(yè)，筆者深刻地體會(huì)到話務(wù)工作的重要性。首先，話務(wù)工作是為客人提供咨詢的平臺(tái)，具有關(guān)鍵性作用；話務(wù)人員需要秉承誠懇、專業(yè)的態(tài)度，且自身的態(tài)度，也是客戶對(duì)酒店的第一印象，做好流暢、貼心的溝通工作，能達(dá)意想不到的效果。不但為客戶提供專業(yè)、舒服的感覺，繼而使客戶認(rèn)同這家酒店，從而促進(jìn)入住率和好評(píng)率。

通過工作總結(jié)，筆者發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)很多酒店在，仍然需要提升整體的服務(wù)素質(zhì)。由于客房、點(diǎn)餐等服務(wù)員屬低薪群體，因而，整體存在學(xué)歷不高、思想覺悟不高、服務(wù)意識(shí)不高、綜合素質(zhì)不高等情況；經(jīng)過調(diào)查，現(xiàn)有30%以上的服務(wù)員來源農(nóng)村，25-50%和工作人員來自其他落后地區(qū)，普遍存在普通話不標(biāo)準(zhǔn)、習(xí)慣用家鄉(xiāng)用語，并且在工作中也不注意規(guī)范，長此以往，將造成客戶的排斥心理。此外，反觀國內(nèi)客房員工的服務(wù)語言，出現(xiàn)隨意性、情緒化等行為，整體素質(zhì)極其不理想。

三、服務(wù)語言的改善措施

（一）提升整體服務(wù)素質(zhì)

在酒店服務(wù)中，語言非但是一種特色，更是一種服務(wù)措施。在日常生活中，語言是人們思想交流的表達(dá)形式，是情感傳遞的媒介。在對(duì)相關(guān)的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在酒店的管理工作仍存在很多弊端，缺乏相關(guān)“硬性”的管理機(jī)制，如對(duì)服務(wù)員的日常要求不夠嚴(yán)格，對(duì)語言規(guī)范、著穿規(guī)范、行為標(biāo)準(zhǔn)，沒有做到嚴(yán)密的監(jiān)督。

其次，服務(wù)員沒有全面的素質(zhì)。如面對(duì)投訴、客人的誤解，無法使用得當(dāng)?shù)恼Z言去處理，化干戈為玉帛，給顧客帶來一種受重視、獲尊重的感覺，從而使酒店的支持和信用率呈直線下降。針對(duì)這些現(xiàn)狀，建議一些現(xiàn)代化酒店，設(shè)立優(yōu)秀的管理制度，培養(yǎng)員工的整體素質(zhì)，提升他們語言能力，合理運(yùn)用，不僅能融洽服務(wù)員與顧客之間的關(guān)系，也能體現(xiàn)酒店高瞻的服務(wù)水準(zhǔn)和深厚的文化底蘊(yùn)；不僅在細(xì)節(jié)上決定著酒店對(duì)客服務(wù)的成敗，也在整體上決定了酒店的檔次和所屬的層次。

（二）全面優(yōu)化制度

針對(duì)基層服務(wù)人員，酒店應(yīng)該采取人性化管理，為這些工作人員提供良好的發(fā)展空間。一來，可以強(qiáng)化基層員工的信心，促進(jìn)他們自主與客人溝通的目的；二來，可為酒店培養(yǎng)有用的專業(yè)人才，并使真正的人才不至于流失。具體的規(guī)劃，有如下三個(gè)策略建議：

第一、完善制度。首先，酒店在注重經(jīng)營、管理和發(fā)展客戶資源、拓建其他平臺(tái)的同時(shí)，也需要注重整體性，尤其是酒店的管理高層，不但自身行為要端正，以身做則，并加強(qiáng)對(duì)語言藝術(shù)的重視，督促員工一同學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)和語言技巧。此外，針對(duì)這些流程，需要制定適合自身的現(xiàn)代化管理制度。

第二、設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)政策，剔除害群之馬。自古以來，“上梁不正下梁歪”，如一些高層管理員存在領(lǐng)取高薪不辦事，任意，而真正的人才卻受到壓制、施才無路等情況；這在任何時(shí)代、任何背景都存在的。因而，酒店管理當(dāng)中，應(yīng)該定期對(duì)員工進(jìn)行績效審核，對(duì)能力優(yōu)秀的人員，予于獎(jiǎng)勵(lì)、高度評(píng)價(jià)、給予晉升空間；對(duì)無法達(dá)到管理層標(biāo)準(zhǔn)的員，如一些混水摸魚、不以身做則和專業(yè)知識(shí)達(dá)不到水準(zhǔn)的人員，予于批評(píng)、警告，情況嚴(yán)重的可以預(yù)以辭退。

第三、加強(qiáng)品牌效應(yīng)。要想發(fā)展自身的服務(wù)，就要使自己的品牌立體化、大眾化，并擁有自己獨(dú)特的服務(wù)理念。這是一項(xiàng)對(duì)外策略，但首先，酒店管理應(yīng)該做好內(nèi)部工作，在語言服務(wù)方面，營造良好的工作環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)層的工作十分重要，要率先履行和運(yùn)用語言藝術(shù)，為員工提供榜樣和鋪墊基石，帶領(lǐng)他們的服務(wù)意識(shí)，提高客戶的認(rèn)同感。

（三）學(xué)習(xí)優(yōu)秀楷模經(jīng)驗(yàn)

新晉酒店的經(jīng)營工作，需要向優(yōu)秀的酒店學(xué)習(xí)。我國的五星級(jí)酒店不多，知名的酒店管理模式，具有標(biāo)志性和激勵(lì)性作用，因而，不妨引為參考，借取其中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。做為一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中國家，我國的酒店管理工作仍然不足，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于海外西方國家。具體的執(zhí)行工作，有如下兩方面：

第一、加強(qiáng)招聘管理工作。招聘工作是一項(xiàng)重大的事務(wù)。合適的專業(yè)人才，對(duì)酒店工作此后的發(fā)展、運(yùn)營，都有著關(guān)鍵性作用。在當(dāng)下的社會(huì)，很多企業(yè)只注重學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)等其他要素，但忽視了長期性工作，需要員工的個(gè)人素養(yǎng)和品質(zhì)為鋪墊。對(duì)于長期性發(fā)展來說，這顯然是一個(gè)重大的錯(cuò)誤，因?yàn)榉?wù)員代表著酒店，員工素質(zhì)的優(yōu)劣將影響出酒店的管理質(zhì)量，也代表企業(yè)的文化內(nèi)涵。因而，招聘專業(yè)化的員工，并了解他們的背景、個(gè)人道德品質(zhì)，對(duì)酒店此后的工作和發(fā)展，將更為重要。

第二、形成文明管理。首先，“服務(wù)”兩字，體現(xiàn)在服務(wù)的特色之上。而執(zhí)行工作的，是基層的服務(wù)人員，因而，得體的著穿、打扮，將提升酒店給客人的第一印象。在花費(fèi)方面，對(duì)員工的要求不能過低。其次，在文化的服務(wù)用語方面，要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，如對(duì)進(jìn)門的客人，一定要隨時(shí)說“歡迎光臨。”“您好，有什么可以幫助您？”，在客人離開之時(shí)，也隨口說“歡迎下次光臨?！薄霸僖?，祝您旅途愉快！”等等；這都是正規(guī)的禮貌用語，且在日常工作中占據(jù)重大的部分。

四、結(jié)語

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，酒店行業(yè)也趨于緊張、飽和的狀態(tài)。因而，講究品牌效應(yīng)與服務(wù)無疑是十分重要的。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，也著重于語言、動(dòng)作的表達(dá)，這對(duì)現(xiàn)代化酒店的發(fā)展和生存，都具有深遠(yuǎn)性意義。在21世紀(jì)的當(dāng)下，人們講究文明和道德，也注重語言的藝術(shù)形式，盡力將周到、熱情的服務(wù)傳達(dá)給客戶，令客戶感受到“賓至如歸”的感受，無疑是這個(gè)時(shí)代的共同理念。

筆者在以上基礎(chǔ)上，考察了我國的酒店工作，發(fā)現(xiàn)其中的不足，并提供一些參考措施，以完善市面缺乏的題材，同時(shí)，希望為現(xiàn)代化酒店提供一些思路，提升整體的服務(wù)素質(zhì)，促使我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。（作者單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]曹丹；基于顧客滿意度的酒店顧客投訴處理[J]；長治學(xué)院學(xué)報(bào)；2011年03期

[2]陳金；淺析酒店對(duì)客服務(wù)中的語言藝術(shù)[M]；勞動(dòng)保障世界（理論版）；2013-10-20

[3]馮霞、田園、楊華；酒店管理專業(yè)學(xué)生掌握服務(wù)語言藝術(shù)的途徑[M]；林區(qū)教學(xué)2013-04-15

第5篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；服務(wù)質(zhì)量；調(diào)研報(bào)告

一、酒店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀

1.服務(wù)員對(duì)客態(tài)度不好

在餐飲服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量尤其以服務(wù)態(tài)度最為重要。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好。根據(jù)我的調(diào)查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，他們的工作經(jīng)驗(yàn)雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現(xiàn)在的工作，對(duì)自己的工作不滿，因此對(duì)自己所做的事不能認(rèn)真對(duì)待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態(tài)，他們對(duì)工作的內(nèi)容很熟悉，但同時(shí)也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，工作狀態(tài)較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問題影響著。

2.對(duì)客服務(wù)不及時(shí)

所謂服務(wù)不及時(shí)是指客人坐定后很長時(shí)間內(nèi)不能為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。如飯店的服務(wù)員要負(fù)責(zé)酒店的會(huì)議，當(dāng)有客人到飯店開會(huì)時(shí)，員工應(yīng)提前在會(huì)議室做好準(zhǔn)備，在會(huì)議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開會(huì)所用到的物品。當(dāng)客人來到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會(huì)議室。有的服務(wù)員在接到會(huì)議通知時(shí)不及時(shí)到會(huì)議室安排準(zhǔn)備，在客人來之前的幾分鐘內(nèi)草草了事，所有的物品都沒有按照規(guī)定來擺放，不更換有明顯用過痕跡的茶杯，用過的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時(shí)為客人端茶，這些地方都應(yīng)引起飯店領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，及時(shí)糾正并加以改善。

3.服務(wù)意識(shí)淡薄

服務(wù)意識(shí)是指員工自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣。在入企鍛煉的過程中，我發(fā)現(xiàn)酒店員工的自我意識(shí)太過強(qiáng)烈，擁有過強(qiáng)的自我意識(shí)的員工犯了錯(cuò)永遠(yuǎn)不會(huì)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，辯解和推卸責(zé)任變成了行為習(xí)慣，這是造成服務(wù)意識(shí)淡薄的主要原因。

4.餐飲禮儀不到位

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。在服務(wù)行業(yè)中，禮儀是否規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量的好壞起著關(guān)鍵性的作用。服務(wù)員在工作時(shí)間要穿戴整齊，舉止文明，嚴(yán)格遵照服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。在我入企鍛煉過程中，發(fā)現(xiàn)酒店禮儀不為酒店服務(wù)人員所認(rèn)識(shí)、所重視，服務(wù)起來往往帶有很大的盲目性和隨意性。

二、解決方法

1.提供培訓(xùn)，提高員工工作熱情

酒店只有造就一支能不斷發(fā)展的、有先進(jìn)工作方法的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。員工培訓(xùn)正是實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。同時(shí)，培訓(xùn)又能夠增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業(yè)道德感和使命感，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)。

2.服務(wù)人員自身提高服務(wù)效率

要想解決對(duì)客服務(wù)不及時(shí)這一問題，應(yīng)提高服務(wù)人員的工作效率，講究服務(wù)技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項(xiàng)目可以包括餐桌擺臺(tái)、餐桌撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜、開酒、為客人分菜等和餐飲服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。大賽的評(píng)委由酒店的領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任，獎(jiǎng)品可以設(shè)為一、二、三等獎(jiǎng)項(xiàng)，應(yīng)把獎(jiǎng)品盡量設(shè)得誘人一些，吸引更多的員工來參賽。這樣一來，員工在平時(shí)工作的過程中會(huì)努力為比賽做準(zhǔn)備，同時(shí)在準(zhǔn)備比賽的過程中逐漸提高了服務(wù)的效率，從根本上解決了服務(wù)不及時(shí)這一問題，對(duì)提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量有很大的意義。

3.用績效方法提高員工的服務(wù)意識(shí)

利用績效方法激勵(lì)員工已經(jīng)漸漸成為一種主流趨勢(shì)。績效管理可以充分肯定員工的工作情況，使員工體驗(yàn)到成功的喜悅，可以鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，帶動(dòng)中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現(xiàn)突出的員工適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)員工。用這種方法激勵(lì)員工，得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工一定會(huì)再接再厲，沒有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工會(huì)非常努力地工作，爭(zhēng)取下次拿到獎(jiǎng)金。用績效的方法提高酒店員工的服務(wù)意識(shí)，勢(shì)必會(huì)得到好的成果，提高服務(wù)質(zhì)量也就不再是一個(gè)難題。

4.針對(duì)“酒店服務(wù)禮儀”這一主題對(duì)員工進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)

培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：服務(wù)人員儀容的塑造，即工作時(shí)要化淡妝上崗，以表對(duì)客人的尊重；員工的儀態(tài)要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、目光與微笑等訓(xùn)練；員工常用的禮貌用語，即您、請(qǐng)、打擾等。除此以外，還有操作時(shí)的禮儀技巧，注意工作細(xì)節(jié)的禮儀。

參考文獻(xiàn)：

[1]騰寶紅.如何做好餐飲服務(wù)員[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2012：56-76.

第6篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)范文

由于酒店為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，必然會(huì)涉及到客人的個(gè)人隱私，比如顧客的生活習(xí)慣、興趣愛好和嗜好等。出于安全管理和提供服務(wù)的目的，酒店的做法無可厚非，但如果把握不準(zhǔn)，就可能會(huì)使得客人的隱私權(quán)受到侵害，嚴(yán)重影響客人在酒店的活動(dòng)。

雖然一些酒店明確提出各項(xiàng)規(guī)定，旨在保護(hù)顧客的隱私，讓他們免于被打擾。但我們也可以看到，一些服務(wù)員隨意地將客人的房間號(hào)告知第三者，或者未經(jīng)客人同意直接用鑰匙開門進(jìn)入客人房間等現(xiàn)象。此次大批的酒店泄露顧客的開房記錄信息，包括眾多知名的連鎖酒店集團(tuán)和大型酒店，凸顯我國酒店業(yè)在保護(hù)顧客隱私安全方面的不足。

隱私，是顧客享有的基本權(quán)利，屬于顧客的安全范疇。顧客在住店時(shí)如果隱私受到侵犯，感覺無時(shí)無刻不處在被監(jiān)視的氛圍，又怎能住得安心？因此，酒店必須尊重客人隱私，保護(hù)顧客的隱私。

一、規(guī)范服務(wù)，加強(qiáng)培訓(xùn)

酒店在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)客人的尺度，以免引起客人的反感，產(chǎn)生逆反的效果?，F(xiàn)在酒店行業(yè)提倡個(gè)性化服務(wù)，主動(dòng)征詢客人需要什么服務(wù)，主動(dòng)為客人提供服務(wù)，以彰顯服務(wù)的高質(zhì)量和高檔次，但其中的尺度一旦把握不準(zhǔn)，就容易造成客人的誤會(huì)，讓客人以為酒店對(duì)他的個(gè)人權(quán)利產(chǎn)生了侵害?？梢哉f，酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)還是要以顧客真實(shí)需求為前提，站在客人的角度提供他們所需的服務(wù)。這就要求酒店規(guī)范服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，把握服務(wù)程度，以確定服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，而規(guī)范服務(wù)的實(shí)現(xiàn)還是要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，讓他們掌握服務(wù)技能和標(biāo)準(zhǔn)，做好對(duì)客服務(wù)。

二、科技提供幫助

科技的發(fā)展，為人們提供了便利，也有助于酒店提高對(duì)客人隱私的保護(hù)。很多酒店都引入了智能化系統(tǒng)，顧客憑借智能卡或者其他載體就能實(shí)現(xiàn)快速的入住和結(jié)賬離店，這樣不僅提高了效率，而且避免了顧客信息在公共場(chǎng)合的暴露。而智能化系統(tǒng)可以通過安裝在客房內(nèi)感應(yīng)器監(jiān)測(cè)為前臺(tái)提供客人是否在房間里和客房服務(wù)信息，服務(wù)員據(jù)此作出判斷，避免對(duì)客人產(chǎn)生過多的打擾。

三、通過細(xì)節(jié)減少干擾

大約是從20世紀(jì)初，歐洲酒店第一次使用“請(qǐng)勿打攪”開始，酒店行業(yè)有了尊重客人隱私這樣一個(gè)簡單的標(biāo)識(shí)，這樣的標(biāo)識(shí)可以提醒服務(wù)員減少對(duì)住客活動(dòng)的干預(yù)。這樣的細(xì)節(jié)還有很多，現(xiàn)在很多酒店都在客房中設(shè)置一個(gè)小窗口，客人將需送洗的衣物或需擦拭的皮鞋放進(jìn)去，服務(wù)員可通過走廊上的門將其取走，而酒店的送餐服務(wù)也可以通過這個(gè)窗口進(jìn)行。這些細(xì)節(jié)的設(shè)置，都是要提供不打擾服務(wù)，減少服務(wù)員對(duì)客人的干擾次數(shù)，保護(hù)客人的隱私。

四、通過法律強(qiáng)化保護(hù)

第7篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：實(shí)訓(xùn)；教學(xué)；技能

隨著我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各行各業(yè)越來越需要具有綜合職業(yè)能力和全面素質(zhì)的、直接從事生產(chǎn)、技術(shù)、管理和服務(wù)第一線的應(yīng)用型、技能型的中級(jí)實(shí)用人才。為此，擔(dān)負(fù)這類人才培養(yǎng)任務(wù)的中等職業(yè)教育，改變過去實(shí)訓(xùn)教學(xué)只是作為理論教學(xué)的驗(yàn)證和補(bǔ)充的觀念，根據(jù)人才市場(chǎng)的客觀要求，必須切實(shí)加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的改革和建設(shè)。

1 實(shí)訓(xùn)教學(xué)要提高比例

目前的人才市場(chǎng)越來越需要有工作經(jīng)驗(yàn)的人才，而對(duì)于中等職業(yè)學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生來說，這恰恰是他們所欠缺的，那么如何使這些畢業(yè)生能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，在嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)下找到合適的工作，已經(jīng)成為衡量職業(yè)教育成敗的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，在中等職業(yè)教育中，必須提高實(shí)訓(xùn)教學(xué)的比例，要通過技能的反復(fù)訓(xùn)練，指導(dǎo)學(xué)生把本專業(yè)所涵蓋的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合到一起。這樣，不但可以加強(qiáng)對(duì)學(xué)生綜合技能的培養(yǎng)，而且有利于充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高學(xué)生的就業(yè)謀生能力。

近年來，我們?cè)诰频攴?wù)與管理專業(yè)教學(xué)課程改革，淡化理論與實(shí)踐的界限，突出實(shí)踐的特點(diǎn)。學(xué)校專門改建了模擬餐廳、模擬客房等保證教學(xué)訓(xùn)練，從一年級(jí)下學(xué)期開始，每一個(gè)學(xué)期都會(huì)安排一周時(shí)間教學(xué)實(shí)習(xí)，考慮到教學(xué)進(jìn)度的安排，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容也是由易到難。一年級(jí)下學(xué)期是為期3天酒店見習(xí)考察，二年級(jí)上學(xué)期是為期7天市內(nèi)酒店的教學(xué)實(shí)習(xí)，二年級(jí)下學(xué)期是為期一個(gè)月市內(nèi)外酒店的教學(xué)實(shí)習(xí)，第三年起進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)習(xí)。在每次實(shí)訓(xùn)前，老師分組布置實(shí)訓(xùn)課題，學(xué)生首先查閱相關(guān)資料，進(jìn)行前期準(zhǔn)備，在實(shí)習(xí)過程中我們?nèi)膛鋫鋬?yōu)秀領(lǐng)班、經(jīng)理，對(duì)學(xué)生進(jìn)行規(guī)范性餐飲服務(wù)和客房服務(wù)技能訓(xùn)練，并撰寫1000字左右的實(shí)習(xí)小結(jié)。通過這樣的訓(xùn)練，近幾年我校酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生在服務(wù)技能的定級(jí)資格考試中一次性通過率高達(dá)100%。從畢業(yè)生工作后的反饋信息表明，經(jīng)過以上實(shí)訓(xùn)的學(xué)生，在單位的適應(yīng)過程比其他學(xué)生快了3～5個(gè)月，大多數(shù)學(xué)生很快就被委以重任，獨(dú)擋一面，受到用人單位的歡迎。

2 實(shí)訓(xùn)教學(xué)要有針對(duì)性

中等職業(yè)教育培養(yǎng)的是實(shí)用型人才，所以必須根據(jù)市場(chǎng)對(duì)人才的需求特色、需求量來確定自己的培養(yǎng)目標(biāo)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行有較強(qiáng)崗位針對(duì)性的技能訓(xùn)練。我們認(rèn)為學(xué)生中有很大一部分在選擇專業(yè)的時(shí)候?qū)频攴?wù)與管理專業(yè)并不是很了解，即使在入學(xué)初期仍認(rèn)為酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生就業(yè)單位好，工資高，工作輕松，出去實(shí)習(xí)不但有的吃還能賺錢，真正是寓工作于娛樂。因此我們特地在一年級(jí)下學(xué)期安排客房服務(wù)的技能訓(xùn)練，讓學(xué)生自己體會(huì)其中艱辛，學(xué)生反映不一，有的當(dāng)場(chǎng)表示當(dāng)服務(wù)員比想象中辛苦的多，以后要轉(zhuǎn)行，但也有相當(dāng)一部分同學(xué)認(rèn)為這個(gè)職業(yè)很有挑戰(zhàn)性。因此在此后的學(xué)習(xí)中同學(xué)們開始各有側(cè)重。而經(jīng)過之后的兩次實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，大部分同學(xué)都真正喜愛上了酒店服務(wù)與服務(wù)這個(gè)行業(yè)并且愿意在這個(gè)行業(yè)中做出成績來。目前很多學(xué)生成為酒店的業(yè)務(wù)骨干，有的學(xué)生自己創(chuàng)業(yè)開辦公司。

3 實(shí)訓(xùn)教學(xué)要加強(qiáng)考核

在實(shí)訓(xùn)考核中，我們嚴(yán)格執(zhí)行“三化”?！叭奔匆皇强己诵问綐?biāo)準(zhǔn)化，即從題庫中出題，出題按技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)組織，由學(xué)生獨(dú)立封閉完成；二是考核操作規(guī)范化，即由老師從開始到結(jié)束全過程監(jiān)督，斟酒、折花等過程必須符合要求，不得出現(xiàn)隨意性；三是理實(shí)一體化，即考試內(nèi)容既有理論部分，也有操作部分。理論指導(dǎo)實(shí)踐，實(shí)踐體現(xiàn)理論，二者相輔相成，不可分割。

同時(shí)，為提高學(xué)生的實(shí)踐能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，采用職業(yè)技能等級(jí)證考核、單元考核、綜合考核三種方式，每一個(gè)單項(xiàng)實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行一次綜合考核。教師應(yīng)對(duì)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)成績做出評(píng)價(jià)，同時(shí)找出問題錯(cuò)誤所在，告知學(xué)生如何避免，以便學(xué)生能知錯(cuò)、糾錯(cuò)，及時(shí)改正。教師也要有針對(duì)性地糾錯(cuò)，實(shí)行個(gè)別輔導(dǎo)。對(duì)于在大多數(shù)學(xué)生中均出現(xiàn)的典型問題集中講解，分析原因，必要時(shí)可重新示范、講解。學(xué)生在實(shí)習(xí)中容易出現(xiàn)的問題，可與學(xué)生共同探討，互相交流成功的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，分析失誤的原因，養(yǎng)成細(xì)心、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)作風(fēng)，從而熟練掌握正確的操作技能。

4 實(shí)訓(xùn)教學(xué)要強(qiáng)化鑒定

中等職業(yè)教育的顯著特點(diǎn)，是突出對(duì)學(xué)生實(shí)際工作能力的培養(yǎng)，所以，必須樹立以能力為本位的教育思想，把實(shí)訓(xùn)教學(xué)與職業(yè)技能鑒定結(jié)合起來。職業(yè)技能，是把實(shí)際操作技能作為一種素質(zhì)來培養(yǎng)，是按適應(yīng)職業(yè)崗位群的職業(yè)能力要求來確定的。我校招收酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生以來，明確規(guī)定，實(shí)訓(xùn)教學(xué)的教學(xué)大綱必須嚴(yán)格按照勞動(dòng)部頒發(fā)的資格鑒定的標(biāo)準(zhǔn)來組織實(shí)施。為此，針對(duì)勞動(dòng)部頒發(fā)的資格鑒定的標(biāo)準(zhǔn)要求，我們?cè)诙昙?jí)上學(xué)期安排了鹽城市內(nèi)酒店的實(shí)習(xí)，帶領(lǐng)學(xué)生通過現(xiàn)場(chǎng)講解，室內(nèi)模擬等強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)生較為全面地掌握了餐飲服務(wù)員和客房服務(wù)員的實(shí)際操作技能。在實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，即可參加由鹽城市勞動(dòng)局組織的資格鑒定，獲得餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、計(jì)算機(jī)等中級(jí)工證書。這樣，學(xué)生在校期間就能在酒店工作，積累成功的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，畢業(yè)后就能大大增加競(jìng)爭(zhēng)力，多一份就業(yè)的機(jī)會(huì)，而且一上崗就能很快地勝任工作。通過實(shí)訓(xùn)教學(xué)與職業(yè)技能鑒定相結(jié)合，學(xué)生在校期間，可獲得2～3個(gè)相關(guān)證書，從而大大強(qiáng)化了學(xué)生適應(yīng)工作的能力。這既符合國際社會(huì)現(xiàn)行的就業(yè)慣例，又能對(duì)我國正在推行的持證上崗制度起到促進(jìn)作用。

5 實(shí)訓(xùn)教學(xué)要力求效益

貫徹產(chǎn)教結(jié)合、工學(xué)結(jié)合的原則是中等職業(yè)教育的客觀要求，所以學(xué)校要建立既可生產(chǎn)又符合教學(xué)要求的實(shí)訓(xùn)基地。

第8篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)范文

操作品種：新郎酒

產(chǎn)品性質(zhì)：中高檔兼香型白酒

實(shí)施地點(diǎn)：成都市場(chǎng)

運(yùn)作時(shí)間：2004年4月——9月

市場(chǎng)背景：

作為四川省會(huì)城市的成都市，一直以來都是西南地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。成都市餐飲娛樂業(yè)非常發(fā)達(dá)，白酒消費(fèi)市場(chǎng)能力很強(qiáng)，歷來是白酒企業(yè)的必爭(zhēng)之地。

成都消費(fèi)者一向以“嘴叼”出名，大多數(shù)消費(fèi)者都了解一些酒類知識(shí)，對(duì)白酒消費(fèi)較為理性。在消費(fèi)白酒時(shí)，成都消費(fèi)者的決定購買因素中，人們最關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量、品牌的知名度和價(jià)格的高低。對(duì)五糧液、茅臺(tái)、劍南春、全興等中國白酒知名品牌具有較高的品牌忠誠度。另外，消費(fèi)者對(duì)豐谷、小角樓、江口醇等“二名酒”的點(diǎn)名購買率也非常高，一般不會(huì)輕易改變消費(fèi)品牌。

成都酒市作為消費(fèi)成熟市場(chǎng)，新品推廣必須根據(jù)企業(yè)、產(chǎn)品的實(shí)際情況靈活運(yùn)用促銷手段，盡量避免采用打折等傳統(tǒng)促銷手段，否則會(huì)使精明的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生懷疑。

實(shí)

操：

新郎酒是郎酒集團(tuán)重點(diǎn)推廣的戰(zhàn)略產(chǎn)品，共有三年陳、九年陳、十二年陳三種。三年陳終端售價(jià)在70元左右、九年陳160元左右、十二年陳480元左右。

通過對(duì)市場(chǎng)銷售渠道、經(jīng)銷商、產(chǎn)品、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等因素的全面詳細(xì)分析，郎酒成都市場(chǎng)部認(rèn)為新郎酒系列產(chǎn)品的入市突破口是在餐飲終端，靠新郎酒產(chǎn)品自身的優(yōu)良品質(zhì)來培育消費(fèi)群體，贏得口碑，迅速提高知名度。

一、招

商

經(jīng)銷商對(duì)企業(yè)開拓新品市場(chǎng)有重大推動(dòng)作用，選擇優(yōu)秀的經(jīng)銷商是做好市場(chǎng)的最佳捷徑，企業(yè)找到好的經(jīng)銷商實(shí)際上就已經(jīng)成功了一半。在尋找經(jīng)銷商方面，要本著完全從市場(chǎng)角度考慮的眼光去尋找客戶，尋求有能力、有網(wǎng)絡(luò)、有經(jīng)驗(yàn)、有想法的客戶作為新郎酒開拓市場(chǎng)的戰(zhàn)略伙伴，這樣的經(jīng)銷商在彌補(bǔ)企業(yè)不足的同時(shí)亦能帶動(dòng)提升企業(yè)自身的能力。

經(jīng)過對(duì)成都市場(chǎng)所有較大餐飲配送商的走訪考查，郎酒成都市場(chǎng)部最終選擇成都錦江區(qū)忠宇食品經(jīng)營部作為成都市內(nèi)餐飲渠道新郎酒（3年、9年陳）的一級(jí)經(jīng)銷商，并于2004年4月底簽訂經(jīng)銷協(xié)議，并首期打款進(jìn)貨50萬元，正式成為新郎酒開拓成都市餐飲銷售渠道的合作伙伴。

二、團(tuán)隊(duì)組建

為了配合奧運(yùn)會(huì)期間郎酒集團(tuán)整體的廣告宣傳策略，郎酒成都市場(chǎng)部制定了1-2月內(nèi)完成250-300家店的鋪市及促銷門店任務(wù)。由于任務(wù)繁重，需要組建一支具有高效率的隊(duì)伍來執(zhí)行。依靠原有人員不是良策，新生力量才會(huì)有較強(qiáng)的積極性，容易調(diào)動(dòng)起高度工作激情。所以，郎酒成都市場(chǎng)部于5月11日在成都最具影響力的報(bào)紙成都商報(bào)上刊登了招聘啟示。

1、招聘

業(yè)務(wù)人員10名

標(biāo)準(zhǔn)：能吃苦耐勞，上進(jìn)心強(qiáng)，心態(tài)健康，充分服從管理、安排，有絕對(duì)執(zhí)行力，有經(jīng)驗(yàn)有網(wǎng)絡(luò)者優(yōu)先。

注意事項(xiàng)：明確招聘的目的及對(duì)象，現(xiàn)在的工作，需要招的是負(fù)責(zé)具體執(zhí)行任務(wù)辦實(shí)事的業(yè)務(wù)人員，而不是運(yùn)籌帷幄、出謀劃策的經(jīng)理。

促銷小姐20名

標(biāo)準(zhǔn)：口齒伶俐，形象較好，親和力強(qiáng)，吃苦耐勞，有同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

注意事項(xiàng)：促銷小姐的招聘不能是一把尺子——只招年輕漂亮的。而應(yīng)根據(jù)終端酒店的不同選擇促銷人員。一般來說，A級(jí)店重視人員形象和綜合素質(zhì)，這種店就要安排年輕漂亮、氣質(zhì)好、文化高、應(yīng)變能力強(qiáng)的高素質(zhì)促銷人員。而B、C級(jí)店不太要求長相漂亮的，而是需要勤快、大方，能與店方服務(wù)員打成一片。所以在招聘時(shí)兩種人都要招，不要偏向一種。

形象先生10名

標(biāo)準(zhǔn)：形象好，語言流暢，溝通能力強(qiáng)，年齡18-24歲，身高1.72米以上。

注意事項(xiàng)：“同性相斥，異性互相吸引”。由于酒店服務(wù)員多為年輕女性，總結(jié)以往促銷小姐多數(shù)和服務(wù)員拉不近距離，甚至發(fā)生矛盾的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，希望通過異性產(chǎn)生親和力，帶動(dòng)店方服務(wù)員推動(dòng)銷售。

2、管理模式

以上人員每人1000元/月的底薪由郎酒公司發(fā)放，銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)由經(jīng)銷商承擔(dān)；人事檔案由郎酒公司管理，工作及日常管理由經(jīng)銷商代管。

目的：這種管理模式使業(yè)務(wù)員能積極配合經(jīng)銷商工作，服從經(jīng)銷商的工作安排，同時(shí)郎酒公司對(duì)人員、網(wǎng)絡(luò)也具有掌控力，大大降低了風(fēng)險(xiǎn)。

3、培訓(xùn)＋淘汰

細(xì)致、全面的培訓(xùn)能使招聘人員明白自已的工作職責(zé)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，樹立工作信心，同時(shí)能培養(yǎng)對(duì)企業(yè)的忠誠度、熱誠度。因此，郎酒成都市場(chǎng)部對(duì)新招人員組織較全面、細(xì)致的崗前培訓(xùn)，并對(duì)業(yè)務(wù)人員、促銷員進(jìn)行共同課目培訓(xùn)及專業(yè)知識(shí)分組培訓(xùn)。期間，讓受訓(xùn)人員多于實(shí)際招聘人數(shù)，因?yàn)樗腥藛T在培訓(xùn)結(jié)束后都必須通過筆試、口試及現(xiàn)場(chǎng)演練合格后才能正式錄用上崗，不合格者予以淘汰。

共同培訓(xùn)課目：

企業(yè)歷史背景

產(chǎn)品知識(shí)、文化內(nèi)涵、價(jià)格體系

公司組織構(gòu)架及管理制度

樹立正確的價(jià)值觀，正確看待個(gè)人得失，培養(yǎng)健康心態(tài)

業(yè)務(wù)員培訓(xùn)課目：

業(yè)務(wù)員的工作職責(zé)及意義

酒店銷售渠道的特性及重要性

產(chǎn)品進(jìn)店的環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)的作用及應(yīng)對(duì)技巧

開店談判技巧

開店流程及管理方法

產(chǎn)品進(jìn)店后到銷售之間的途徑及達(dá)成銷售的常用技巧

客情維護(hù)的各種小竅門

促銷人員培訓(xùn)課目：（包括促銷人員及形象先生）

促銷人員工作職責(zé)

良好的儀容儀表，包括服裝統(tǒng)一、整潔，正確的站姿、走姿，化妝淡雅、態(tài)度端正

禮貌規(guī)范用語

不同類型顧客的心態(tài)及應(yīng)對(duì)技巧

推銷技巧

樹立對(duì)顧客服務(wù)的良好心態(tài)

與促銷活動(dòng)場(chǎng)所的工作人員建立良好的客情關(guān)系

三、鋪市

1、由于要配合郎酒總部在奧運(yùn)期間的宣傳攻勢(shì)以及各階段促銷活動(dòng)的進(jìn)行，因此，郎酒成都市場(chǎng)部必須盡快完成酒店的鋪市工作。經(jīng)過研究，最終對(duì)經(jīng)銷商下達(dá)了1個(gè)月內(nèi)完成20家A級(jí)店、80家B級(jí)店、150家C級(jí)店共計(jì)250家的鋪貨任務(wù)。對(duì)于進(jìn)場(chǎng)費(fèi)問題，在以M萬元的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)承包給經(jīng)銷商的基礎(chǔ)上，制定了開店流程及監(jiān)督措施，迅速展開了與250家酒店的談判進(jìn)場(chǎng)工作。

開店流程：

A、每日早上9點(diǎn)晨會(huì)，劃分區(qū)域分組（由忠宇公司老業(yè)務(wù)員1名帶2名新招業(yè)務(wù)員為一組），每小組對(duì)劃分區(qū)域內(nèi)目標(biāo)酒店進(jìn)行談判。

B、晚上七點(diǎn)以后業(yè)務(wù)人員回公司匯報(bào)當(dāng)日工作，將自認(rèn)為進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用合適的以表格形式審報(bào)，如有他人認(rèn)為費(fèi)用過高且有能力低于此費(fèi)用進(jìn)場(chǎng)的則由他人接手談判，成功后由該人獲得獎(jiǎng)勵(lì)（無費(fèi)用進(jìn)場(chǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)50元/家，有費(fèi)用的獎(jiǎng)勵(lì)20元/家）。

C、郎酒公司審核人員及忠宇公司經(jīng)理認(rèn)為費(fèi)用過高的退回繼續(xù)談判，如認(rèn)為合適的當(dāng)日批準(zhǔn)，第二天立即送貨、交費(fèi)、簽定合同。

由于工作方法正確、雷厲風(fēng)行，工作做到“日日清”，絕不拖延到第二天的工作流程，大大加快了鋪市進(jìn)程，迅速建立了新郎酒的餐飲網(wǎng)絡(luò)。

2、客情維護(hù)

產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)后的客情維護(hù)能決定陳列的好壞，能決定是否真正動(dòng)銷?？梢哉f，客情維護(hù)是與店方建立良好合作關(guān)系的唯一途徑，而店方的支持能對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)大的推動(dòng)力。因此，客情維護(hù)不僅是業(yè)務(wù)員的基本工作，而要把客情維護(hù)作為不間斷的促銷活動(dòng)來開展。

A、制定針對(duì)業(yè)務(wù)員開展客情維護(hù)的獎(jiǎng)懲制度，規(guī)定產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)后3天內(nèi)動(dòng)銷的獎(jiǎng)勵(lì)30元，一周內(nèi)動(dòng)銷的獎(jiǎng)勵(lì)20元，而一月內(nèi)無銷售的處罰100元。這樣一來，有效的刺激業(yè)務(wù)員自覺加大拜訪次數(shù)，想辦法建立良好的客情關(guān)系。

B、為得到店方有效的支持，并且讓店方真正地了解郎酒公司和新郎酒產(chǎn)品，郎酒成都市場(chǎng)部首先邀請(qǐng)生意好、有影響力酒店的老總或經(jīng)理共同參加產(chǎn)品品鑒活動(dòng)，地點(diǎn)設(shè)在高爾夫球場(chǎng)或高檔的休閑度假村。二是組織酒店服務(wù)員開展產(chǎn)品知識(shí)有獎(jiǎng)活動(dòng)，地點(diǎn)設(shè)在農(nóng)家樂度假村，在活動(dòng)中派送不同檔次的精美禮品，同時(shí)宣傳企業(yè)及產(chǎn)品。通過上述活動(dòng)，既得到店方領(lǐng)導(dǎo)的許可，也得到服務(wù)員的支持，銷售渠道變的更加暢通。

C、訂制不同類型的低價(jià)位小禮品，如圓珠筆、鑰匙扣、廣告?zhèn)恪⒋蚧饳C(jī)等，派送給店方工作人員，通過這種形式拉近關(guān)系。

3、監(jiān)督措施

為確促工作真正落到實(shí)處，郎酒成都市場(chǎng)部擬定了對(duì)經(jīng)銷商的監(jiān)督措施，并規(guī)定處罰辦法。

A、與店方簽訂合同、交費(fèi)、送貨后3天，忠宇公司市場(chǎng)督察將對(duì)該店進(jìn)行核查，核實(shí)產(chǎn)品是否上柜，陳列得好壞，定價(jià)是否合理，包括促銷門店的情況，如促銷專場(chǎng)是否有競(jìng)品活動(dòng)，促銷混場(chǎng)的促銷人員是否真正入場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)問題將對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行處罰并及時(shí)處理。

B、經(jīng)銷商完善后交郎酒方面人員審核，郎酒人員接手后將不定時(shí)進(jìn)行核查，情況屬實(shí)給予簽字認(rèn)可予以報(bào)賬，正式列入郎酒公司網(wǎng)絡(luò)檔案，如有問題，則退回經(jīng)銷商處理。

C、網(wǎng)絡(luò)檔案由經(jīng)銷商簽字蓋章，并簽訂協(xié)議，凡有在合同期內(nèi)退場(chǎng)的（包括產(chǎn)品及促銷人員），扣除經(jīng)銷商該店的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)。

四、促銷活動(dòng)

產(chǎn)品鋪市工作結(jié)束，僅僅是代表產(chǎn)品已經(jīng)擺放在吧臺(tái)上而已，怎樣才能讓消費(fèi)者認(rèn)知、接受并購買產(chǎn)品呢？應(yīng)該說，促銷活動(dòng)是有效的重要手段。分析總結(jié)以往的促銷活動(dòng)，必須注意以下幾個(gè)問題：

A、首先是促銷活動(dòng)要有個(gè)性，要符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需要。

B、要保證執(zhí)行到位，避免出色的企劃案由于執(zhí)行不規(guī)范而大打折扣。

C、加強(qiáng)培訓(xùn)和管理促銷隊(duì)伍，使之成為企業(yè)重要形象窗口和銷售力量。

活動(dòng)開展內(nèi)容如下:

（一）、結(jié)合成都市酒店的特性及產(chǎn)品的較好操作手法，認(rèn)為必須擁有幾家口岸好、檔次高、上座率高、名氣大的酒店開展長期不間斷的促銷宣傳活動(dòng)，但許多此類酒店已先期被金劍南、金六福、全興等品牌買斷促銷權(quán)，因此加大了該項(xiàng)工作的難度。通過談判協(xié)商，在20家酒店安置了促銷人員，其中3家買斷一年的促銷專場(chǎng)，4家1年的促銷混場(chǎng)，另13家為未產(chǎn)生費(fèi)用的臨時(shí)促銷。

總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到促銷人員的安置極為重要，由于工作未做細(xì)致，使促銷門店的作用大打折扣，因此必須先對(duì)店方作詳細(xì)了解后，才選擇合適的人選進(jìn)場(chǎng)：

A、A級(jí)店注重形象，困此選擇形象氣質(zhì)佳的促銷小姐進(jìn)場(chǎng)，這樣店方才會(huì)允許促銷人員進(jìn)包間向貴賓推銷、宣傳。

B、檔次略差一點(diǎn)的酒店，選擇吃苦耐勞、勤快大方的人員進(jìn)場(chǎng)，這樣的促銷人員才會(huì)贏得店方領(lǐng)導(dǎo)的喜歡，從而得到大力的配合與支持。

C、店方管理嚴(yán)格、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力大的，就讓紀(jì)律性強(qiáng)，自我約束力強(qiáng)的人員進(jìn)場(chǎng)，才能得到店方領(lǐng)導(dǎo)的支持。

D、有些酒店服務(wù)員權(quán)力較大，操作空間也相對(duì)較大，這樣就選擇溝通能力強(qiáng)、處事圓滑的人員進(jìn)場(chǎng)，與服務(wù)員群體建立良好的關(guān)系，得到更多的幫助，這是最為重要的。

E、由于酒店服務(wù)員多為女性，年輕漂亮的促銷小姐進(jìn)場(chǎng)后難免會(huì)產(chǎn)生摩擦，受到迫擠，而且單靠新郎酒的促銷人員一人推銷，作用有限，真正強(qiáng)大的是得到服務(wù)員群體的幫助。所以開展“男性促銷”，讓新郎酒的形象先生在酒店產(chǎn)生較大的親和力，帶動(dòng)服務(wù)員群體幫助推銷、宣傳。

（二）、盒蓋的兌付：能較大程度地提升產(chǎn)品的推廣力量，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)是目前刺激服務(wù)員推銷的最好方法，但部份酒店嚴(yán)禁服務(wù)員私自兌換盒蓋，而且要求將盒蓋費(fèi)扣與店方，這樣一來，郎酒既支付了費(fèi)用又沒有起到發(fā)動(dòng)服務(wù)員推銷的目的。所以，郎酒成都市場(chǎng)部要求每個(gè)業(yè)務(wù)員將自已管轄的網(wǎng)店進(jìn)行定標(biāo)，必須保證每一個(gè)盒蓋的費(fèi)用都要到服務(wù)員手中，如有被店方扣除的將按金額的多少進(jìn)行贈(zèng)償；這種制度的執(zhí)行，使新郎酒得到了服務(wù)員的大力支持，同時(shí)能使業(yè)務(wù)員自覺想辦法與服務(wù)員之間建立良好的客情關(guān)系。但部分酒店管理嚴(yán)格，強(qiáng)行兌付將引起店方領(lǐng)導(dǎo)的反感，從而破壞關(guān)系，針對(duì)這種情況，就采取用獎(jiǎng)品的形式兌換盒蓋，用服務(wù)員們最需要的電話卡、洗衣粉、絲祙等生活用品來回收盒蓋，這樣就得到了店方領(lǐng)導(dǎo)的同意認(rèn)可。

（三）、賀新郎酒上市促銷攻略

如何讓消費(fèi)者較快、較深刻的認(rèn)識(shí)、認(rèn)可新郎酒產(chǎn)品，如何讓新郎酒產(chǎn)品在眾多競(jìng)品中脫穎而出關(guān)系是必須解決的問題。組織有效的促銷活動(dòng)能在配合郎酒集團(tuán)的媒體廣告宣傳的大前提下，借勢(shì)出擊，較大程度的解決上述問題。但活動(dòng)必須注意以下幾個(gè)點(diǎn)：

A、由于近年來競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷活動(dòng)頻繁，促銷方式雷同，消費(fèi)者已經(jīng)麻木，所以新郎酒的促銷活動(dòng)必須出奇制勝，一炮走紅，否則將給消費(fèi)者留下不好的印象。

B、許多較好的酒店已經(jīng)被競(jìng)品買斷促銷場(chǎng)地，所以郎酒的活動(dòng)必須得到店方的認(rèn)可與支持，這樣才能用打擦邊球的方式開展活動(dòng)。

C、不能指望一次活動(dòng)就讓新郎酒產(chǎn)品獲得成功，必須有限地使用費(fèi)用，為后面的活動(dòng)留出經(jīng)費(fèi)。

賀新郎酒上市 “品一口兼香型新郎酒，幸運(yùn)盤上禮多多” 促銷活動(dòng)具體內(nèi)容如下：

1、與經(jīng)銷商協(xié)商活動(dòng)細(xì)節(jié)，制定方案，并嚴(yán)格保密，防止競(jìng)品作出反應(yīng)，阻礙活動(dòng)。

2、活動(dòng)名稱：賀新郎酒上市---“品一口兼香型新郎酒，幸運(yùn)盤上禮多多”

3、活動(dòng)時(shí)間：2004年7月15日-8月15日（用餐時(shí)間）

4、與店方洽談，擬定活動(dòng)場(chǎng)地。

5、準(zhǔn)備活動(dòng)物資：

活動(dòng)用品：

A、不銹鋼餐車15輛，用于人員在酒店裝載物品；為方便攜帶物品，大紅色密碼箱包15個(gè)，用于裝禮品，以免丟失。

B、圓賭酒盤15個(gè)，用于客人抽獎(jiǎng)。

C、托盤15個(gè)，紅色口布15條，郎酒小酒杯100個(gè)，請(qǐng)客人品嘗酒使用

D、產(chǎn)品易拉寶、POP海報(bào)各30幅，活動(dòng)期間在酒店門口及醒目位置擺放。

E、52度500ML9年陳新郎酒30件（活動(dòng)后按實(shí)際用量核算），用于客人免費(fèi)品嘗。

F、消費(fèi)者意見反饋卡5000份，請(qǐng)客人品嘗后填寫。

G、3折頁宣傳卡5000份，活動(dòng)時(shí)向客人散發(fā)。

抽獎(jiǎng)禮品：

以下禮品的順序?yàn)榭腿嗽谫€盤上按中的數(shù)字1-6所排列，盤上只有6個(gè)數(shù)字，客人只要按都有獎(jiǎng)。

（1）52度250ML3年陳新郎酒100件（以實(shí)際用量為準(zhǔn)）

（2）53度50ML20年陳小青花30件（以實(shí)際用量為準(zhǔn)）

（3）打火機(jī)2000個(gè)

（4）廣告?zhèn)?000把

（5）口杯1300個(gè)

（6）鑰匙扣1500個(gè)

以上獎(jiǎng)品因擔(dān)心引起客人不同意見，所以不分等級(jí)，客人抽到什么拿什么。

6、組織人員培訓(xùn)及縯練：規(guī)定管理制度，要求每一個(gè)人在活動(dòng)期間必須按時(shí)到崗，不準(zhǔn)私自拿一件促銷禮品；同時(shí)作好宣教工作，希望大家吃苦耐勞，堅(jiān)持把活動(dòng)做完做好。

7、定人定崗，每個(gè)酒店由一名促銷人員和一名形象先生開展活動(dòng)，同時(shí)由一名經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員和一名郎酒人員在場(chǎng)協(xié)調(diào)和監(jiān)督，每店共4名人員。

8、媒體支持：每一輪活動(dòng)第一天在《成都商報(bào)》刊登廣告，將活動(dòng)名稱、活動(dòng)內(nèi)容及活動(dòng)酒店告知讀者，共刊登四次。

9、開展活動(dòng)：

在酒店門口及醒目位置擺放易拉寶、POP，制造活動(dòng)氣氛。

當(dāng)客人落座點(diǎn)菜、點(diǎn)酒后，由1名促銷小姐和1名形象先生推車（推車上層放品嘗用酒物品，下層放裝有禮品的紅色箱包，車四周張貼產(chǎn)品海報(bào)和POP），走近客人后，促銷小姐面帶微笑，用愉快的語氣說：“先生（女士）您們好！郎酒祝您們用餐愉快！請(qǐng)您們免費(fèi)品嘗我們的兼香型新郎酒，并請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見，我們將有精美的禮品奉送”。

同時(shí)，促銷小姐將放有9年陳品嘗酒杯的托盤遞與客人品嘗，待客人品嘗后將意見反饋卡和筆遞與客人，彎腰45度說：“請(qǐng)您對(duì)我們提出寶貴意見，這將對(duì)我們極其珍貴”。客人填完后，說“謝謝您，祝你手氣好”，將賭盤遞與客人請(qǐng)客人按，等盤上的燈停止后，將客人所得的相應(yīng)獎(jiǎng)品雙手遞與客人，說“謝謝您的支持，祝您們愉快”。

如有客人要求再按一次，促銷人員用婉轉(zhuǎn)的語氣說：“對(duì)不起，我們規(guī)定每桌客人只能按一次，如先生（女士）您購買一瓶我們的酒，可以再按一次，你的手氣一定很好”?；顒?dòng)基本結(jié)束，臨走時(shí)說：“再見，謝謝支持！”轉(zhuǎn)向其它餐桌繼續(xù)開展活動(dòng)。

10、監(jiān)督措施：每個(gè)酒店都派有一名郎酒人員，統(tǒng)計(jì)所有活動(dòng)物資，客人的抽獎(jiǎng)由郎酒人員簽字認(rèn)可。

五、推廣效果：

郎酒成都市場(chǎng)部在成都餐飲終端推行此方案后，新郎酒在競(jìng)爭(zhēng)異常殘酷的成都中高端酒市一炮打響，市場(chǎng)迅速啟動(dòng)，在短短的時(shí)間內(nèi)，成都市場(chǎng)新郎酒銷售數(shù)百萬元，取得了巨大成功。成都市場(chǎng)成為了新郎酒銷售的星級(jí)樣板市場(chǎng)。

點(diǎn)　評(píng)：

新品推廣　創(chuàng)新制勝

新品推廣一直都是令人傷透腦筋的事，許多企業(yè)往往把持不住而導(dǎo)致剛出生不久的新品沒多久就在市場(chǎng)中“夭折”了。那么，如何有效、成功的進(jìn)行新品推廣呢？新郎酒在成都餐飲終端的推廣或許給出了很好的答案：營銷創(chuàng)新。

在目前的白酒行業(yè)，不僅是產(chǎn)品本身同質(zhì)化，其“營銷同式化”也是非常嚴(yán)重的。一但哪家企業(yè)在市場(chǎng)上的操作模式手法新、效果好，馬上就會(huì)有很多企業(yè)拼命效仿。以促銷為例，比如， A酒廠率先在酒盒里放了一些幣值的美金做促銷，由于此種手法比傳統(tǒng)的放一元一個(gè)的打火機(jī)更具創(chuàng)新性和誘惑性，剛一出來的時(shí)候在某些地方確實(shí)起了很大的促銷作用。信息反饋到B、C、D等其他酒廠決策層，這些酒廠見別人用這招有效果，那我何不模仿呢？你送美金，我就送港幣！于是，這些酒廠的酒盒里就多了幾元港幣?？纯船F(xiàn)在很多企業(yè)的酒盒里放的美金和港幣就知道白酒營銷是如何“同式化”了。

新品推廣的營銷創(chuàng)新主要在目標(biāo)市場(chǎng)定位、談判、定價(jià)、促銷、宣傳幾個(gè)

第9篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)范文

現(xiàn)在酒店越來越多，學(xué)習(xí)酒店管理的人才也越來越多，要認(rèn)真學(xué)習(xí)好管理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的工作能力。下面就是小編給大家?guī)淼膶W(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)，希望能幫助到大家！

 

 

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)一

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。

在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)！也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念， 通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！

記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長，進(jìn)行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)！更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對(duì)明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大！同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感！上班時(shí)間研究菜品，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?！雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望！同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動(dòng)！我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題！這是我的職責(zé)！也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)二

非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。

1、酒店?duì)I銷模式的四個(gè)階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：

第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動(dòng)態(tài)性、③具有整體性。

第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費(fèi)者、成本、便利、溝通；企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4c是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營銷導(dǎo)向，定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。

第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營銷管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

所以酒店管理要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種市場(chǎng)營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭(zhēng)取最佳效果。

2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過程、對(duì)經(jīng)營與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)營銷與銷售、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營銷、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個(gè)臺(tái)階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素，注重營銷過程中對(duì)顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。

3、追隨客人的滿意度：員工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。

員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅(jiān)持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。

二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對(duì)酒店管理培訓(xùn)的第一感覺絕對(duì)重要，這主要靠兩個(gè)方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。

2、酒店五個(gè)重要營造

（1）產(chǎn)品營造要有“第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

（2）環(huán)境營造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

（3）市場(chǎng)營造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。

（4）口碑的營造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

（5）品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意識(shí)到維護(hù)酒店品牌的重要性，認(rèn)識(shí)到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。

3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”

周密細(xì)致做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)定位，我們是什么樣的酒店，消費(fèi)的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場(chǎng)，市場(chǎng)不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣，客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作來促動(dòng)，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)x年經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整，做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場(chǎng)營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi)，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭(zhēng)占市場(chǎng)占有份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

通過這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場(chǎng)的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)三

也許有人會(huì)對(duì)這樣的事實(shí)百思不得其解。其實(shí)，我們知道，管理者的大部分業(yè)績不是自己親手創(chuàng)造的，而是通過和別人的合作（包括下屬、同事、客戶等）創(chuàng)造的，甚至可以說是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點(diǎn)，以上所提到的事實(shí)也就不難理解了。 一段時(shí)間以來，筆者認(rèn)真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征?，F(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時(shí)也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。

（1）處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點(diǎn)，他們善于考慮事情的多個(gè)方面或問題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動(dòng)行事。 優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會(huì)在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點(diǎn)。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當(dāng)?shù)奶幚?，同時(shí)又有利于形成良好的人際關(guān)系。

（2）做事認(rèn)真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣。科研側(cè)重追求的是嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精；經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。 出色管理者做事非常認(rèn)真仔細(xì)，但他們同時(shí)也非常懂得什么事情需要追求“完美”（盡善盡美），什么事情“差不多就行”（達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)）。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對(duì)”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價(jià)值。

（3）關(guān)注細(xì)節(jié)，但不拘泥于小節(jié) 出色管理者善于關(guān)注事情的細(xì)節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。 出色管理者雖然善于關(guān)注細(xì)節(jié)，但他們不會(huì)過分拘泥于小節(jié)，不會(huì)在意別人的一點(diǎn)小過錯(cuò)或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發(fā)生，日常管理工作也會(huì)井然有序。

（4）協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號(hào)施令 管理者不是發(fā)號(hào)施令的“監(jiān)工”。一個(gè)能讓下屬主動(dòng)“追隨”的管理者，依賴的是他（她）的個(gè)人魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是他（她）手中的“權(quán)利”。 出色的管理者絕少對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營造出和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍。

（5）關(guān)愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關(guān)愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護(hù)與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。 具有這樣特征的管理者往往會(huì)讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動(dòng)、更無怨無悔地付出。

（6）對(duì)人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對(duì)人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時(shí)，得到別人最真誠的支持和幫助。

（7）嚴(yán)以律己，以行動(dòng)服人 出色管理者不會(huì)讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動(dòng)來影響和帶動(dòng)身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

（8）為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對(duì)人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作；也不會(huì)當(dāng)面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。

（9）謙虛謹(jǐn)慎，善于學(xué)習(xí) 出色管理者不會(huì)把自己已有的知識(shí)和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹(jǐn)慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學(xué)習(xí)。 具有這種特征的管理者往往具有比較強(qiáng)的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。

（10）不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實(shí) 出色管理者不滿足于當(dāng)前的業(yè)績，他們都有比較高遠(yuǎn)的目標(biāo)和追求。他們不滿足于現(xiàn)狀，但決不會(huì)脫離現(xiàn)實(shí)，他們總是一步一個(gè)腳印為更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)而奮斗。他們非常清楚自己的將來會(huì)是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動(dòng)力。 成為一名出色的管理者，應(yīng)該是我們廣大管理者追求的目標(biāo)之一。以上總結(jié)的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)四

3個(gè)月的培訓(xùn)就要結(jié)束了，回首過去，有光陰似箭的感覺，在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)，讓我這個(gè)無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。

通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?ldquo;能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)五

通過近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況，對(duì)酒店經(jīng)營與管理談一點(diǎn)看法。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入你死我活年代。這對(duì)我們酒店來說也是嚴(yán)重的考驗(yàn)，所以要通過成功的接待人大會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在不足中總結(jié)教訓(xùn)，找出適宜市場(chǎng)經(jīng)營的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣，填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場(chǎng)空白， 劃定經(jīng)營范圍。

決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重。 從經(jīng)營決策上本人認(rèn)為要在按酒店報(bào)告中指出的，在繼續(xù)堅(jiān)持“綠色、營養(yǎng)、健康”的前提下，以客戶的要求出發(fā)，開發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品，拳頭產(chǎn)品，實(shí)施餐后看菜，根據(jù)臺(tái)面情況，及時(shí)調(diào)整菜單、菜品。還應(yīng)在個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營路子，形成獨(dú)特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式， 就濟(jì)南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆，就是在經(jīng)營中做到"個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化"。

我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上：自助形式還有些欠缺，還應(yīng)在經(jīng)營品種以個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化推出自己的經(jīng)營品種，并以各地地方風(fēng)味為主，選擇有幾個(gè)有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點(diǎn)，形成套路，以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營方式來適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場(chǎng)需求，定能填補(bǔ)地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當(dāng)今餐飲的競(jìng)爭(zhēng)，其本質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。

餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)：制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、 細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對(duì)酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Ｑ哉f："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會(huì)好， 為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。

（1）搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤罰懶，促使員工上進(jìn)，每天利用班前班后會(huì)，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。

（2）落刀成才，物盡其用。 不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)保持飯菜質(zhì)量十分有利。

（3）以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營主動(dòng)權(quán)。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價(jià)售出，來刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求， 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動(dòng)權(quán)。

（4）食無定味，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化，能讓消費(fèi)者接受，顧客認(rèn)為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。

（5）要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責(zé)任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解了大環(huán)境、 大趨勢(shì)，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。

二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個(gè)目標(biāo)、自己職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動(dòng)地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)。

三、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫，你死我活地競(jìng)爭(zhēng)著。 做為濟(jì)南的星級(jí)酒店中豪，我想，20x年也將是一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動(dòng)；贊助一些事業(yè)，來擴(kuò)大自己的知名度?？雌饋硎琴M(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀(jì)律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時(shí)間適應(yīng)后，會(huì)開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會(huì)更好！

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個(gè)人都有危機(jī)感， 同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個(gè)角落，

都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。

5、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)， 推出美食節(jié)，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。

6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟(jì)南甜沫、單縣羊湯、濟(jì)寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進(jìn)行包裝、推銷。并把特色做精做細(xì)，做出文化氛圍。